customer experience...nov 08, 2016 · klantcontact = customer experience customer experience is de...
TRANSCRIPT
Customer Experience
BTG Expertsessie Contact Centers
KLANTCONTACT VAN KPN
Arjen Akkerman
Senior Product Manager
8 november 2016
1
Digitale transformatie in klantcontact
Klantcontact = customer experience
Customer Experience is de optelsom van alle ervaringen die klanten hebben met uw
organisatie tijdens de complete customer journey.
KLANTCONTACT VAN KPN 2
Consumenten zijn mobiel, sociaal, online & multi-device
KLANTCONTACT VAN KPN 3
Consumenten willen (h)erkend worden
KLANTCONTACT VAN KPN 4
Context faciliteert de Customer Experience
Ontwikkelingen in klantcontact
KLANTCONTACT VAN KPN 5
Van reactief naar proactief
Digitale
Transformatie
Omnichannel
Cloud, API’s en
Apps
Agile innoveren
‘s Werelds
grootste taxi onderneming,
bezit geen voertuigen
‘s Werelds populairste
social platform creëert geen
content
‘s Werelds
grootste retailer bezit geen voorraad
‘s Werelds grootste
verhuurder van kamers bezit geen
vastgoed
Digitale transformatie verandert bedrijfstakken
3 3
Hoezo disruptief?
KLANTCONTACT VAN KPN 7
Uber API in Google Maps
KLANTCONTACT VAN KPN 8
WebRTC • Spraak en video verkeer gaat via het web
• Browsers zijn de nieuwe endpoints
• Website wordt het KCC
• Facebook pagina wordt communicatie assistent
Internet of Things is het slim verbinden van objecten
KLANTCONTACT VAN KPN 9
Kansen en hogere eisen voor het contact center!
KLANTCONTACT VAN KPN 10
Omnichannel gaat verder dan alleen kanalen verbinden
KLANTCONTACT VAN KPN 12
Omnichannel zet de Customer Journey centraal Iedereen is medewerker klantcontact
KLANTCONTACT VAN KPN 13
Buitendienst
Partners Logistiek
Distributie
Backoffice Contact Center
Hoe komt dit samen en wat levert het op?
KLANTCONTACT VAN KPN 14
Voorbeeld: TV-Modem is defect
Foutcode: 1234 Intern geheugen defect. Neemt u aub contact op met de klantenservice.
Hoe komt dit samen en wat levert het op?
Nu
1. Modem meldt defect op TV
2. Ga naar de website; zoek defect
3. Zoek het servicenummer en bel
4. Navigeer door de IVR
5. Identificeer jezelf
6. Leg je probleem uit
7. Modem ligt in winkel naar keuze
8. Ga naar de winkel met modem
9. Installeer nieuw modem
KLANTCONTACT VAN KPN 15
Voorbeeld: TV-Modem is defect
Beter
1. Modem meldt defect op TV
2. Ga naar de website; zoek defect
en Click to call
3. De agent begroet je persoonlijk en
weet waarvoor je belt
4. Modem ligt in winkel naar keuze
5. Ga naar de winkel met modem
6. Installeer nieuw modem
WebRTC
Context
Proactief
1. Modem meldt defect
aan contact center
2. Agent belt dat een
modem wordt thuisbezorgd
op moment naar keuze.
3. Installeer nieuw modem
IoT
Drone als pakketbezorger?
KLANTCONTACT VAN KPN 16
KPN propositie voor een flexibele en innovatievere organisatie
KLANTCONTACT VAN KPN 17
VR in klantcontact
https://teamkpn.kpnnet.org/group/blog-
read/VX6OvijrEQuwnLfW26KI6iH0AHVfnmFz2qG5HMgy0Bl6hOK5c8JTtxV4Zy
H_UKHg/virtual-reality-in-het-contactcenter---developer-diary--part-1/
KLANTCONTACT VAN KPN 18
What’s next?
KLANTCONTACT VAN KPN 19
voor uw aandacht Bedankt