customer relationship management (crm) · 2020-03-23 · customer relationship management (crm)....
TRANSCRIPT
Konsep CRM
• Konsep dari CRM dapat ditelusuri kembali pada konsep manajemenmengenai Relationship Marketing (RM). Menurut Shani, D. and Chalasani, S (1992) Relationship Marketing merupakan satu usaha terintegrasi untukmengidentifikasi, membangun dan memelihara satu jaringan denganpelanggan individu dalam menghasilkan manfaat bagi kedua belah pihak(perusahaan - pelanggan).
• RM merupakan suatu pandangan holistik untuk proses bisnis.
Konsep CRM
• Pentingnya mengembangkan model bisnis yang berorientasi pelangganditekankan oleh banyak pakar peneliti yang dipublikasikan di area Customer Relationship Management (CRM).
• CRM bertujuan untuk menciptakan, mengembangkan, dan meningkatkanhubungan dengan pelanggan yang ditargetkan dengan cermat untukmeningkatkan nilai pelanggan dan profitabilitas perusahaan dan dengandemikian memaksimalkan nilai pemegang saham.
Tujuan CRM
• Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)
• Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka (retaining or reactivating them)
• Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka (selling them more products)
Tujuan CRM
Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan Get
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama
Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan
Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan
Keep
Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi
Cross-sell produk lain kepada pelanggan
Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari ‘mulut ke mulut’
Mengurangi service dan operasional
Grow
Data CRM
• Disebut sebagai customer management karena terkait denganpengelolaan data-data konsumen.
• CRM selalu dikaitkan dengan penggunaan teknologi informasi untukmengimplementasikan strategi merketing
CRM & Teknologi Informasi
• Perkembangan dalam teknologi informasi (TI) mempunyai satu pengaruhsignifikan terhadap CRM, dimana fokus utamanya pada lapisan sisteminformasi sebelumnya.
• Tujuan pemanfaatan teknologi informasi ini adalah sebagai perangkatuntuk mendukung hubungan dengan pelanggan. Dengan filosofi CRM, mengarahkan pada penciptaan pandangan yang terintegrasi daripelanggan melalui perusahaan, sistem ini menghubungkan sistem CRM secara menyeluruh.
CRM & Teknologi Informasi
• Proses CRM secara khusus tidak hanya membutuhkan data transaksi saja, yang mana secara otomatis dikumpulkan dan disimpan ke dalamdatabase, tetapi juga membutuhkan pengetahuan.
• Juga, proses CRM secara khusus cukup kompleks dan hanya tersusunsampai taraf tertentu. Karenanya, CRM dipertimbangkan sebagai proses intensif-pengetahuan.
Lingkup CRM
Proses
Transaks
i
Data
Warehouse
DataMart
Manajement
Science
INISIATIF
CRM
Produk CRM
pelanggan perusahaan
Analisis
Pengembangan
Contoh
Nestle, menerapkan CRM dlm bentuk :
membangun database pelanggan yang kuatmelalui web : http://www.sahabatnestle.co.id.
membuat profil setiap pelanggan
menganalisa setiap profil customer
interaksi dengan customer yang lebihditargetkan
DIMENSI CRM
Strategic CRM
Operational CRM
Analytical CRM
Strategic CRM
Operational CRMAnalytical CRM
DIMENSI CRM
Strategic CRM
Nilai-nilai pelanggan
Perbedaan-perbedaan yang kompetitif
Target dan segmentasi pasar
Positioning yang strategis
DIMENSI CRM
Analytical CRM
Software dan hardware untuk CRM
Pareto analysis, profitability analysis, dll
Data mining dan statistical analysis
DAFTARPUSTAKA
Wikipedia : https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
Wikipedia : https://en.wikipedia.org/wiki/Partner_relationship_management
Abdullah Ramdhani, Irfan Nabhani, A. SyarifMunawi , Fakultas Ekonomi, UniversitasGarut, Customer Knowledge Management : Kolaborasi Konsep Customer Relationship Management dan Knowledge Management
Program Studi Sistem InformasiFakultas Sains & TeknologiUniversitas Respati Yogyakarta
Jl. Laksda Adisucipto, Caturtunggal, Kec. Depok, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281
http://respati.ac.id/
MATURNUWUN