Direzione Centrale Servizi ai Contribuenti

Customer SatisfactionCustomer Satisfaction 2012 2012

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Informazioni generali Informazioni generali

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Obiettivo

L’Agenzia delle entrate, nell’ambito delle iniziative volte a migliorare il livello qualitativo dei servizi resi ai cittadini, in continuità con le attività svolte nel 2011, ha realizzato in collaborazione con l’Università di RomaTre una indagine di customer satisfaction per conoscere il livello di gradimento dei seguenti servizi erogati via internet:

1) “F24 web” (II edizione) 1)“Unico web” (I edizione) 2)"Locazioni web Iris” (II edizione) 3)"Locazioni web Siria” (II edizione)

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Modalità e tempi

Il metodo utilizzato é il modello CS in Profondità.

L’indagine si è svolta mediante la somministrazione di un questionario web, garantendo l’anonimato dei contribuenti.

Periodi di rilevazione:•Unico web: dal 10 settembre al 10 ottobre 2012•F24 web: dal 1° al 30 novembre 2011•Locazioni web Iris: dal 1° al 31 dicembre 2012•Locazioni web Siria: dal 1° al 31 dicembre 2012

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Struttura del questionario web

Il questionario è strutturato in 4 sezioni:1. Profilazione: indaga gli aspetti socio-demografici dell’intervistato (età, sesso, etc.);2. Soddisfazione: indaga la soddisfazione overall iniziale (giudizio istintivo) e finale (giudizio ragionato) e propone una serie di domande (item) relative ai vari aspetti di soddisfazione raggruppati in dimensioni semanticamente omogenee;3. Importanza: indaga il giudizio di importanza rispetto alle dimensioni in cui sono raggruppati gli item del questionario;4. Suggerimenti: una domanda aperta con uno spazio libero in cui l’intervistato può esprimere i propri commenti

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Dimensioni

Le dimensioni omogenee a cui si riferiscono gli item del questionario sono quattro:

1) ACCESSIBILITA’

2) ADEGUATEZZA DELLE INFORMAZIONI

3) CAPACITÀ DI RISPOSTA

4) DESIGN DEL SITO

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Scala Likert

E’ stata utilizzata la scala Likert da 1 a 6, dove 1 = completamente in disaccordo e 6 = completamente d’accordo.I punteggi della scala sono stati accorpati in tre classi: 1-2, 3-4 e 5-6. Ad ogni classe accorpata è stato attribuito un emoticon che consente di visualizzare in modo immediato il grado di soddisfazione/insoddisfazione dell’utente.

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Intervistati

Servizio webNumero di utenti che sono entrati nel questionario

Numero di utenti che hanno

compilato il questionario

Tasso di abbandono

F24 web 745 671 9,93%

Unico web 789 728 7,73%

Locazioni web IRIS

146 125 14,38%

Locazioni web SIRIA

1.105 935 15,38%

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Riepilogo punteggio della soddisfazione finale espressa dagli utenti

Servizio erogatoPunteggio conseguito(su una scala da 1 a 6)

F24 web 5,221

Unico web 5,335

Locazioni web IRIS 4,760

Locazioni web SIRIA 5,087

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Principali aree di miglioramento

Unico web - Gli aspetti da migliorare sono riconducibili connessi agli elementi informativi del servizio stesso e all’accessibilità.

F24 web - Gli aspetti che presentano margini di miglioramento sono principalmente riconducibili al reperimento, alla completezza e alla chiarezza delle informazioni e alla fruibilità delle stesse sul sito.

Locazioni web (applicazioni SIRIA e IRIS) - In entrambi i casi, gli aspetti da migliorare riguardano principalmente la chiarezza e la completezza delle istruzioni fornite all’utente per l’utilizzo del servizio e la facilità di localizzare le informazioni sul sito.

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