customer satisfaction audit 2013 1° semestre 2013 indagine servizio idrico acquedotto del fiora...
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CUSTOMER SATISFACTION AUDIT 2013
1° SEMESTRE 2013
INDAGINE SERVIZIO IDRICO ACQUEDOTTO DEL FIORA
ATO6 TOSCANA OMBRONE
ACEA S.p.A AFFARI ISTITUZIONALI
INDICE
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA pag. 3
Gli obiettivi dell’indagine e il campione pag. 4
PARTE PRIMA – La rilevazione della Customer Satisfaction pag. 8
PARTE SECONDA – Altri temi rilevanti pag. 87- La Società fornitrice del servizio e le tariffe pag. 88- La qualità e l’uso dell’acqua pag. 93- Il sito Internet pag.101- Lo sportello online pag. 108 - La comunicazione dell’azienda pag. 123
PARTE TERZA – Approfondimento Call Back Numero Verde Commerciale pag. 129
PARTE QUARTA– Approfondimento Call Back Sportello pag. 144 PARTE QUINTA – Approfondimento Call Back Segnalazione Guasti pag. 158
PARTE SESTA – Approfondimento Call Back Intervento Tecnico pag. 163
ALLEGATI - Questionari pag. 165
2
IL PROCESSO DI CUSTOMER SATISFACTION NEL GRUPPO ACEA
3
Affari Istituzionali
Pietro Giannotti, Valentina Muffatto
Servizio elettrico Servizio idrico
ACEA DISTRIBUZIONE
(ROMA E FORMELLO)
ACEA ENERGIA
(MERCATO TUTELATO, MERCATO LIBERO E
GAS)
ILLUMINAZIONE PUBBLICA
(ROMA)
ACEA ATO 2 ROMA E
FIUMICINO
ACEA ATO 2 PROVINCIA DI
ROMA
ACEA ATO 5 FROSINONE
ACQUEDOTTO DEL FIORA ACQUE
UMBRA ACQUE
GORI
Il Gruppo Acea è impegnato sin dal 1996 in un processo di ascolto dei propri clienti, attraverso rilevazioni periodiche di customer satisfaction volte a misurare il grado di soddisfazione della clientela rispetto ai servizi erogati e ai prodotti commerciali offerti dalle società del Gruppo.
Coerentemente con l’ampliamento dei business, il Gruppo ha ritenuto opportuno estendere le rilevazioni alle società progressivamente acquisite.
Nel corso del 2012 sono state effettuate due rilevazioni semestrali che hanno previsto la somministrazione telefonica da parte dell’Istituto Piepoli di questionari strutturati a un totale di 32.000 clienti.
Anche per il 2013 sono previste due rilevazioni semestrali, una in primavera e una in autunno. In questo documento vengono presentati i risultati del primo semestre .
GLI OBIETTIVI DELL’INDAGINE
In linea con la politica aziendale orientata ad una gestione attenta e consapevole delle realtà idriche progressivamente acquisite, il Gruppo Acea conduce un monitoraggio semestrale della qualità percepita rispetto al servizio idrico erogato da Acquedotto del Fiora, mediante un’attività di Customer Satisfaction mirata a rilevare il livello di soddisfazione dei clienti serviti.
L’indagine ha l’obiettivo di rilevare i seguenti aspetti:
la soddisfazione dei clienti rispetto al servizio idrico nel complesso e ai principali fattori che
lo compongono; la misura dei giudizi overall (complessivi) e sub-overall (parziali) l’individuazione delle priorità di miglioramento;
l’uso dell’acqua
il grado di soddisfazione rispetto ai canali di contatto aziendali (mediante indagini di call
back).
4
IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINEL’indagine ha previsto la somministrazione nei mesi di aprile e maggio 2013 di 2.026 interviste telefoniche, con sistema CATI, a un campione rappresentativo dei clienti domestici intestatari di utenza diretta.
L’universo di riferimento è dato dal totale delle utenze domestiche del Servizio Idrico ATO 6 – TOSCANA OMBRONE gestito da Acquedotto del Fiora.
Le interviste sono state distribuite nel seguente modo:
1.003 interviste rivolte a un campione rappresentativo di clienti domestici con utenza diretta (indagine generale);
202 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde commerciale nei giorni precedenti all’intervista (call back NV);
206 interviste rivolte a un campione di utenti che si sono recati presso gli sportelli di Grosseto e di Siena nei giorni precedenti all’intervista (call back sportello)
206 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno chiamato il numero verde segnalazione guasti (call back segnalazione guasti)
205 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno ricevuto un intervento tecnico (call back intervento tecnico)
204 interviste rivolte a un campione di utenti che hanno utilizzato il servizio sportello online (call back Sportello online) e che hanno visitato anche il sito internet
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IL CAMPIONE E LA METODOLOGIA DELL’INDAGINE
Il campione “generale” è stato distribuito sulla base di ciascuna zona in cui è suddivisa l’area servita da Acquedotto del Fiora Spa.
L’universo di riferimento è rappresentato dai clienti domestici con utenza diretta.
Il margine di errore statistico sulle singole informazioni rilevate sul campione “generale” di 1.003 casi è, nel caso più sfavorevole, pari a +/- 3,0 punti percentuali, al 95% di probabilità.
CLIENTI DOMESTICI
CAMPIONE1.003 INTERVISTE
SUDDIVISIONE% DEL CAMPIONE
ZONA 1 – COSTA 446 INTERVISTE 44%
ZONA 2 - MONTAGNA 269 INTERVISTE 27%
ZONA 3 - SENESE 288 INTERVISTE 29%
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IL PROFILO DELL’UTENZAL’intervista è stata somministrata al capofamiglia o alla persona che si occupa maggiormente dei rapporti con il fornitore dell’acqua, ad esempio per il pagamento delle bollette, per problemi tecnici, reclami o richieste di informazioni.
CLIENTELA DOMESTICA - ETÀ
Meno di 34 anni 3%
35-54 anni 23%
55-64 anni 23%
Oltre 64 anni 51%
Totale UNIVERSO Clienti Domestici con utenza diretta = 229.490
Totale CAMPIONE domestici = 1.003 utenti
CLIENTELA DOMESTICA - OCCUPAZIONE
Lavoratori Dipendenti 14%
Lavoratori Autonomi 10%
Casalinga 20%
Pensionato 53%
Disoccupato/in cerca di prima occupazione 2%
Altro, in condizione non professionale (studente, benestante) 1%
CLIENTELA DOMESTICA - GENERE
Maschi 28%
Femmine 72%
CLIENTELA DOMESTICA - TITOLO DI STUDIO
Laurea 9%
Diploma superiore 30%
Diploma inferiore 30%
Licenza elementare / nessun titolo 31%
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Parte Prima
La rilevazione della Customer Satisfaction
8
LA MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTIONC
USTO
ME
R S
ATIS
FAC
TIO
N
L’indagine di Customer Satisfaction prevede due livelli di misurazione della soddisfazione:
® GIUDIZIO GLOBALE: voto da 1 a 10 espressione del giudizio “di pancia” dell’utente (“Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole da Acquedotto del Fiora, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo”)
® CSI: Indice sintetico di Customer Satisfaction costruito partendo dal basso, cioè dai giudizi degli utenti sui singoli aspetti del servizio. L’indice si basa sulla percentuale di utenti soddisfatti dei singoli aspetti.
Dal 2010 il CSI si arricchisce di un’ulteriore informazione:
® CSI – INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE: In questo caso l’indice si basa sul voto medio dato dagli utenti ai singoli aspetti. E’ l’indice che tiene conto dell’intensità della soddisfazione o dell’insoddisfazione e permette di evidenziare eventuali criticità o ambiti di miglioramento anche qualora ci fossero livelli di soddisfazione molto alti.
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CU
STO
ME
R S
ATIS
FAC
TIO
NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /1
10
Gli indici utilizzati per la misurazione della Customer Satisfaction in questa indagine 2013 vengono costruiti con i
seguenti procedimenti :® GIUDIZIO GLOBALE (Overall): media aritmetica dei voti da 1 a 10 espressi dagli intervistati;® CSI SODDISFATTI
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
• prodotto tra la percentuale dei soddisfatti (% voti da 6 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante);
• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
• divisione della somma precedentemente ottenuta per la somma delle % di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI SODDISFATTI : [%sodd._cont. Servizio* % imp._cont. Servizio] + [%sodd._liv. press. acqua* % imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su base 100. ® CSI INTENSITA’
Per ogni aspetto del fattore di soddisfazione:
• prodotto tra voto medio di soddisfazione (media aritmetica dei valori da 1 a 10) e percentuale di importanza (% di citazione come aspetto più importante);
• somma dei prodotti precedentemente ottenuti;
• divisione della dei somma precedentemente ottenuta per la somma . delle % di importanza di ciascun aspetto.
Tradotto in formula (es. “aspetti tecnici”):
CSI INTENSITA’ : [voto m. sodd._cont. Servizio* %. imp._cont. Servizio] + [voto m. sodd._liv. press. acqua* %. imp._ liv. press. acqua]
[Imp._cont. del servizio + Imp._liv. press. acqua.]
L’indicatore sintetico viene proposto su scala 1-10.
FattoreGiudizioglobale Aspetti Importanza % Soddisfatti
Voto medio soddisfazione CSI SODDISFATTI CSI INTENSITÀ
RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO
Voto medio1-10
- -% voti 6-
10Voto medio
1-10= % soddisfatti = voto medio sodd
ASPETTI TECNICIVoto
medio 1-10
Continuità del servizio Pressione dell’acqua
% di citazion
e
% voti 6-10
Voto medio 1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di ciascun
aspetto
INTERVENTO TECNICO
Voto medio 1-10
La rapidità con cui si è effettuato l’intervento Il rispetto degli orari degli appuntamenti La cortesia dei tecnici La risolutività dell’intervento
% di citazion
e
% voti 6-10
Voto medio 1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di ciascun
aspetto
FATTURAZIONEVoto
medio 1-10
Regolarità nelle lettura dei contatori Correttezza degli importi in bolletta Chiarezza e facilità di lettura della bolletta
% di citazion
e
% voti 6-10
Voto medio 1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di ciascun
aspetto
SEGNALAZIONE GUASTI
Voto medio1-10
La facilità di trovare libera la linea i tempi di attesa al telefono per parlare con
l’operatore la facilità di seguire le indicazioni date dal
risponditore automatico la chiarezza e le correttezza delle informazioni
fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
% di citazion
e
% voti 6-10
Voto medio1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di ciascun
aspetto
RELAZIONE COMMERCIALE NV
Voto medio 1-10
Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Facilità di trovare la linea libera Tipo di operazioni che si possono fare al
telefono Chiarezza delle informazioni fornite dal
risponditore automatico
% di citazion
e
% voti 6-10
Voto medio 1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di ciascun
aspetto
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Voto medio 1-10
Tempo di attesa per parlare con l’operatore Cortesia dell’operatore Competenza dell’operatore Orari di apertura dello sportello la chiarezza e le correttezza delle informazioni
fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
% di citazion
e
% voti 6-10
Voto medio 1-10
Media ponderata fra % soddisfatti e
importanza di ciascun aspetto
Media ponderata fra voto medio
soddisfazione e importanza di ciascun
aspetto
CSI COMPLESSIVO
Voto medio 1-10
- - - -CSI – UTENTI SODDISFATTI
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZ.
CU
STO
ME
R S
ATIS
FAC
TIO
NLA COSTRUZIONE DEGLI INDICI /2
11
Dalla valutazione integrata dell’indice di soddisfazione (la percentuale di clienti soddisfatti cioè che danno un voto da 6 a 10) e dell’importanza dei fattori di soddisfazione (rilevata su scala 1-10) si ottengono delle mappe di priorità di intervento volte a indicare all’azienda quali sono gli aspetti del servizio su cui è necessario agire. Nella mappa gli aspetti che necessitano di priorità di intervento si collocano nei due quadranti in basso (perfezionare e migliorare - maggiore insoddisfazione), con un rilievo maggiore quelli presenti nel quadrante in basso a destra (migliorare - maggiore importanza).
ASSE DELL’IMPORTANZA
AS
SE
DE
LL
A S
OD
DIS
FA
ZIO
NE
QUADRANTE DEL ”SORVEGLIARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno
importanti dal cliente ma su cui la soddisfazione è
alta. Si tratta di situazioni da tenere sotto
osservazione per mantenere l’alto livello di
soddisfazione.
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ DI INTERVENTO
QUADRANTE DEL ”COMUNICARE”
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è alta. È la parte positiva della mappa:
occorre mantenere questi risultati e trasmetterli
e comunicarli al cliente.
QUADRANTE DEL ”PERFEZIONARE”
comprende le caratteristiche ritenute meno impor-
tanti dal cliente su cui la soddisfazione del cliente è
relativamente bassa. Pur non essendo particolar-
mente importanti nel determinare la soddisfazione
complessiva rimangono aspetti da migliorare per la
presenza di un’area di insoddisfazione.
QUADRANTE DEL ”MIGLIORARE”
comprende le caratteristiche ritenute molto
importanti dal cliente su cui la soddisfazione del
cliente è relativamente bassa. Bisogna dedicare
estrema attenzione a questo quadrante per cercare di
far passare queste caratteristiche all’area della
soddisfazione.
12
Il giudizio globale
(Overall)
13
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
VALORI MEDI
LA S
OD
DIS
FAZ
ION
E O
VER
ALL
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
14
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2007 2008 20092°
SEM.2010
1° SEM.2011
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10) 18% 12% 14% 10% 12% 13% 10% 13% 15%
Bontà (Voto 8) 24% 24% 31% 28% 34% 39% 37% 35% 31%
Sufficienza (Voti 6 e 7) 37% 52% 44% 51% 43% 38% 46% 44% 46%
Insufficienza (Voti 1-5) 21% 12% 11% 11% 11% 10% 7% 8% 8%
Media 6,8 7,0 7,1 7,1 7,1 7,3 7,3 7,3 7,3
% SODDISFATTI
79% 88% 89% 89% 89% 90% 93% 92% 92%LA S
OD
DIS
FAZ
ION
E O
VER
ALL
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICOTREND
15
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza (voti 9 e 10)
15% 13% 16% 18%
Bontà (Voto 8)
31% 32% 31% 29%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
46% 46% 42% 49%
Insufficienza (Voti 1-5)
8% 9% 11% 4%
Media 7,3 7.2 7.2 7.4
LA S
OD
DIS
FAZ
ION
E O
VER
ALL
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL SERVIZIO IDRICO1° SEMESTRE 2013
16
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
CSI – Customer Satisfaction Index
17
CU
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ME
R S
ATIS
FAC
TIO
NLA COSTRUZIONE DELL’INDICE
L’indice CSI complessivo viene costruito sulla base dei singoli CSI parziali:
18
FATTOREPESO DEL FATTORE
RAPPORTO QUALITÀ-PREZZO 10%
ASPETTI TECNICI 25%
INTERVENTO TECNICO 10%
FATTURAZIONE 20%
SEGNALAZIONE GUASTI 10%
RELAZIONE COMMERCIALE NV 15%
RELAZIONE ALLO SPORTELLO 10%
CSI COMPLESSIVOUTENTI SODDISFATTI
Media ponderata fra i valori dei CSI parziali – utenti soddisfatti dei singoli
fattori e il peso del fattore
CSI COMPLESSIVOINTENSITÀ SODDISFAZIONE
Media ponderata fra i valori dei CSI parziali - intensità della soddisfazione dei singoli fattori e il peso del fattore
CSI -
CU
STO
MER
SATIS
FAC
TIO
N IN
DEX
IL CSI – CUSTOMER SATISFACTION INDEX1° SEMESTRE 2013
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
19
CSI Parziali: CSI Parziali:
1 MIN
100 MAX
UTENTI SODDISFATTI
1 MIN
INTENSITÀ DELLA SODDISFAZIONE
10 MAX
8,0
7,6
7,8
6,8
8,3
7,8
6,3
7,5
7,8
7,3
8,0
7,1
7,8
7,7
6,2
7,4
7,5
7,6
7,8
7,0
7,7
7,6
6,4
7,4
0
Relazione allo Sportello
Relazione commerciale NV
Segnalazione guasti
Fatturazione
Intervento Tecnico
Aspetti tecnici del servizio
Qualità - Prezzo
INTENSITA' DISODDISFAZIONE
I SEM. 2012 II SEM. 2012 I SEM. 2013
92,2
90,2
90,0
84,7
94,4
93,0
76,4
89,0
92,3
86,1
93,6
89,5
90,7
92,0
72,2
88,7
86,4
91,5
94,2
89,7
90,6
94,8
80,6
90,5
0 100
Relazione allo Sportello
Relazione Commerciale NV
Segnalazione guasti
Fatturazione
Intervento Tecnico
Aspetti tecnici del servizio
Qualità - Prezzo
UTENTI SODDISFATTI
I SEM. 2012 II SEM 2012 I SEM. 2013
CLIENTI INSODDISFATTI E SODDISFATTI
L’analisi di Customer Satisfaction permette di distinguere i clienti in due gruppi:
® soddisfatti danno un voto da 6 a 10 al fattore o aspetto analizzato
® insoddisfatti danno un voto inferiore a 6 al fattore o aspetto analizzato (voti da 1 a 5)
All’interno dei clienti insoddisfatti sono evidenziati i clienti gravemente insoddisfatti, cioè la
percentuale di clienti che sul singolo aspetto analizzato evidenziano un grado di insoddisfazione
elevato (danno voto da 1 a 4 all’aspetto analizzato).
CSI -
CU
STO
MER
SATIS
FAC
TIO
N IN
DEX
20
I fattori di soddisfazione
21
VALORI MEDI
22
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ –
PR
EZ
ZO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO TREND
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ –
PR
EZ
ZO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
23
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
8% 2% 4% 3%
Bontà (Voto 8)
19% 17% 14% 15%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
48% 61% 54% 58%
Insufficienza (Voti 1-5)
25% 20% 28% 24%
Media 6,5 6,4 6.2 6.3
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL GIUDIZIO GLOBALE SUL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2013– PER ZONA
Pensando alla qualità del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ –
PR
EZ
ZO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
24
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza (voti 9 e 10)
3% 2% 4% 2%
Bontà (Voto 8)
15% 18% 12% 17%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
58% 57% 59% 57%
Insufficienza (Voti 1-5)
24% 23% 25% 24%
Media 6.3 6,3 6,1 6,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
RA
PPO
RTO
QU
ALI
TÀ –
PR
EZ
ZO
CSI parz
iali
I CSI PARZIALI DEL RAPPORTO QUALITÀ – PREZZO 1° SEMESTRE 2013
25
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
GLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOA
SPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOIt
em
indag
ati
26
ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
La continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
Il livello di pressione dell’acqua
ITEM INDAGATI
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOSoddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
27
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOSoddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND
28
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM. 2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
28% 15% 19% 24%
Bontà (Voto 8)
35% 35% 34% 33%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
31% 45% 39% 37%
Insufficienza (Voti 1-5)
6% 5% 8% 6%
Media 7,8 7,4 7.5 7,6
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOSoddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO1° SEMESTRE 2013– PER ZONA
29
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza (voti 9 e 10)
24% 22% 24% 26%
Bontà (Voto 8)
33% 31% 34% 38%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
37% 40% 35% 32%
Insufficienza (Voti 1-5)
6% 7% 7% 4%
Media 7.6 7,4 7,6 7,8
I CSI PARZIALI DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO1° SEMESTRE 2013
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOC
SI parz
iali
30
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
LA SODDISFAZIONE 1° SEMESTRE 2013
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IO%
ute
nti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
31
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
IISEM.2012 I SEM.2013
7,6
7,8
7,5
7,7
LA SODDISFAZIONETREND
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IO%
ute
nti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
32
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
ASPETTI TECNICI DEL
SERVIZIO
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Continuità del servizio 2% 3% 95% 7,6 2% 6% 92% 7.7 2% 5% 93% 7,8
Livello di pressione dell'acqua
2% 4% 94% 7,5 4% 7% 89% 7.5 3% 7% 90% 7,6
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO - 1° SEMESTRE 2013
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOIm
port
anza
Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?
33
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISFA
ZIO
NE
BA
SS
A
Soddisfazione complessiva: 88%
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - ASPETTI TECNICI
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
50%
ALT
A
BASSAALTA
CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
LIVELLO DI PRESSIONE DELL'ACQUA
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
Soddisfazione complessiva: 93,0%
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUGLI ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIOTREND
ASPETTI TEC
NIC
I D
EL
SER
VIZ
IOA
spett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio …
35
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL SERVIZIO TELEFONICO DI SEGNALAZIONE GUASTISEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Item
indag
ati
36
SEGNALAZIONE GUASTI
La facilità di trovare libera la linea
La facilità di seguire le indicazione date dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha
risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che le ha risposto al telefono
ITEM INDAGATI
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTITREND
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
37
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Soddis
fazi
one
sub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2013
38
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
22% 23% 29% 35%
Bontà (Voto 8)
50% 36% 42% 32%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
24% 35% 24% 25%
Insufficienza (Voti 1-5)
4% 6% 5% 8%
Media 7,8 7,7 7,9 7,8
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Soddis
fazi
one
sub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2013 – PER TARGET
39
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
CAMPIONE NUMERO VERDE
CAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
Eccellenza (voti 9 e 10)
35% 37% 31%
Bontà (Voto 8)
32% 33% 30%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
25% 23% 29%
Insufficienza (Voti 1-5)
8% 7% 10%
Media 7,8 7,9 7,6
Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI 1° SEMESTRE 2013
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
CSI parz
iali
40
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
41
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012 I SEM.2013
7,8
8,4
7,4
7,3
8,0
8,5
7,7
7,6
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
8,2 8,1
LA SODDISFAZIONETREND
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e
voto
medio
42
ASPETTI SEGNALAZIONE GUASTI
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore 2% 4% 94% 8,3 1% 2% 97% 8.5 5% 1% 94% 8,4
Facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
2% 2% 96% 7,5 2% 3% 95% 8.0 4% 4% 92% 7,8
Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
1% 4% 95% 8,3 2% 3% 95% 8.2 5% 3% 92% 8,1
Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore
3% 2% 95% 7,5 1% 7% 92% 7.7 6% 8% 86% 7,4
Tempi di attesa al telefono 3% 4% 93% 7,4 5% 6% 89% 7.6 7% 8% 85% 7,3
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013 – PER TARGET
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
% u
tenti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e
voto
medio
43
ASPETTI RELAZIONE
NUMERO VERDE SEGNALAZIONE
GUASTI
CAMPIONE NUMERO VERDECAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti SoddisfattiValore Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti SoddisfattiValore Medio
Cortesia dell’operatore 5% 1% 94% 8,4 7% 1% 92% 8,2
Chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
5% 3% 92% 8,1 6% 2% 92% 8,0
Facilità di eseguire le indicazioni del risponditore automatico
4% 3% 93% 7,9 6% 4% 90% 7,7
Tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
7% 8% 85% 7,3 7% 8% 85% 7,3
Facilità di accedere al servizio prima di parlare con l’operatore
5% 7% 88% 7,4 7% 10% 83% 7,3
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI SEGNALAZIONE GUASTI - 1° SEMESTRE 2013
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Imp
ort
anza
44
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
SEGNALAZIONE GUASTI
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISFA
ZIO
NE
BA
SS
A
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
20%
ALT
A
BASSA ALTA
TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE
FACILITÀ DI SEGUIRE LE INDICAZIONI DATE DAL RISPONDITORE AUTOMATICO
FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO PRIMA DI PARLARE CON L’OPERATORE
CORTESIA OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 90,0%
CHIAREZZA E LE CORRETTEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE
DALL’ADDETTO CHE LE HA RISPOSTO AL TELEFONO
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2013
SEG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…
46
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
Sempre considerando gli aspetti di comunicazione, ritiene che il servizio…
47
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI SEGNALAZIONE GUASTI1° SEMESTRE 2013 – PER TARGET
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Le a
spett
ati
ve
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
IL SERVIZIO DI FATTURAZIONE
FATTURAZIONE
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
La correttezza degli importi riportati nelle bollette
ITEM INDAGATI
FATTU
RA
ZIO
NE
Item
indag
ati
48
FATTU
RA
ZIO
NE
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
49
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
FATTU
RA
ZIO
NE
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND
50
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
15% 5% 8% 8%
Bontà (Voto 8)
36% 29% 26% 23%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
42% 58% 58% 59%
Insufficienza (Voti 1-5)
7% 8% 8% 10%
Media 7,4 7,0 7,0 6,9
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
FATTU
RA
ZIO
NE
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE1° SEMESTRE 2013 – PER ZONA
51
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza (voti 9 e 10)
8% 8% 8% 8%
Bontà (Voto 8)
23% 26% 19% 21%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
59% 56% 60% 63%
Insufficienza (Voti 1-5)
10% 10% 13% 8%
Media 6,9 6,9 6,7 6,9
Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
I CSI PARZIALI SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONE1° SEMESTRE 2013
FATTU
RA
ZIO
NE
CSI parz
iali
52
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
L’AREA DELLA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
FATTU
RA
ZIO
NE
% u
tenti
soddis
fatt
i e v
oto
medio
53
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012 I SEM.2013
7,0
6,7
6,7
7,0
6,8
7,2
L’AREA DELLA SODDISFAZIONETREND
FATTU
RA
ZIO
NE
% u
tenti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e
voto
medio
54
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
ASPETTI DELLA
FATTURAZIONE
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Correttezza degli importi riportati nelle bollette
3% 4% 93% 7,0 3% 4% 93% 7.2 6% 7% 87% 7,0
Chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
4% 8% 88% 6,9 6% 9% 85% 7.0 7% 11% 82% 6,7
Regolarità lettura dei contatori
4% 10% 86% 6,8 4% 11% 85% 6.8 4% 15% 81% 6,7
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DI FATTURAZIONE – 1° SEMESTRE 2013
Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante?
FATTU
RA
ZIO
NE
Imp
ort
anza
55
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ - FATTURAZIONE
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISFA
ZIO
NE
BA
SS
A
Soddisfazione complessiva: 84,7% Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
33%
ALT
A
BASSA ALTA
REGOLARITÀ LETTURA CONTATORI
CHIAREZZA FACILITÀ LETTURA DELLE BOLLETTE
CORRETTEZZA DEGLI IMPORTI RIPORTATI NELLE BOLLETTE
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL SERVIZIO DI FATTURAZIONETREND
FATTU
RA
ZIO
NE
Asp
ett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio ..
57
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL NUMERO VERDE COMMERCIALE
NUMERO VERDE COMMERCIALE
La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con
l’operatore
La facilità di seguire le indicazioni fornite dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
ITEM INDAGATI
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LEIt
em
indag
ati
58
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LESoddis
fazi
one s
ub-
overa
llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
59
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LESoddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL NUMERO VERDE COMMERCIALE1° SEMESTRE 2013
60
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
11% 22% 21% 16%
Bontà (Voto 8)
41% 37% 31% 41%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
36% 34% 38% 37%
Insufficienza (Voti 1-5)
12% 7% 10% 6%
Media 7,3 7,7 7.3 7,5
Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
I CSI PARZIALI DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE1° SEMESTRE 2013
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LEC
SI parz
iali
61
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
62
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012 I SEM.2013
8,3
8,0
7,5
6,9
7,3
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
8,0
7,9
7,4
6,5
7,1
LA SODDISFAZIONETREND
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LE%
ute
nti
soddis
fatt
i,in
soddis
fatt
i e v
oto
med
io
63
ASPETTI NUMERO VERDE
COMMERCIALE
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore 1% 2% 97% 8,1 4% 2% 94% 8.0 2% 2% 96% 8,3
Competenza dell’operatore 4% 4% 92% 7,9 4% 4% 92% 7.9 3% 2% 95% 8,0
Facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
1% 4% 95% 7,4 3% 6% 91% 7.4 1% 8% 91% 7,5
Facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
3% 6% 91% 7,3 9% 7% 84% 7.1 4% 7% 89% 7,3
Tempi di attesa al telefono 5% 8% 87%
7,114% 9% 77% 6.5 6% 12% 82% 6,9
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEL NUMERO VERDE COMMERCIALE – 1° SEMESTRE 2013
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LEIm
port
anza
64
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
NUMERO VERDE COMMERCIALE
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISFA
ZIO
NE
BA
SS
A
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
20%
ALT
A
BASSA ALTA
TEMPI ATTESA PER PARLARE CON OPERATORE
FACILITÀ DI ACCEDERE AL SERVIZIO
COMPETENZA OPERATORE
FACILITA’ DI SEGUIRE LE
INDICAZIONI DEL RISPONDITORE
AUTOMATICO
CORTESIA OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 90,2%
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SUL NUMERO VERDE COMMERCIALETREND
NU
MER
O V
ER
DE C
OM
MER
CIA
LEA
spett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio offerto da Acquedotto Del Fiora…
66
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
Gli orari di apertura dello sportello
I tempi di attesa per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore
La cortesia dell’operatore
ITEM INDAGATI
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OIt
em
indag
ati
67
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OSoddis
fazi
one o
vera
llIL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLOTREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
VALORI MEDI
68
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OSoddis
fazi
one o
vera
ll
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
15% 17% 21% 28%
Bontà (Voto 8)
35% 31% 42% 41%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
43% 40% 31% 27%
Insufficienza (Voti 1-5)
7% 12% 6% 4%
Media 7,5 7,3 7,7 7,9
69
IL GIUDIZIO SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO1° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
I CSI PARZIALI DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO1° SEMESTRE 2013
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OC
SI parz
iali
70
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
7171
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012 I SEM.2013
8,7
7,4
8,4
7,4
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
8,4
7,2
8,3
7,2
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
LA SODDISFAZIONETREND
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
O%
ute
nti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
72
ASPETTI DELLA
RELAZIONE ALLO
SPORTELLO
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dell’operatore 5% 1% 94% 8,1 2% 0% 98% 8,4 2% 1% 97% 8,7
Competenza dell’operatore 8% 1% 91% 8,0 2% 2% 96% 8,3 3% 2% 95% 8,4
Orari di apertura dello sportello 15% 13% 72% 6,3 7% 5% 88% 7,2 4% 6% 90% 7,4
Tempi di attesa per parlare con l’operatore
9% 5% 86% 7,0 7% 6% 87% 7,2 5% 8% 87% 7,4
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO - 1° SEMESTRE 2013
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OIm
port
anza
73
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
RELAZIONE ALLO SPORTELLO
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
SORVEGLIARE COMUNICARE
SO
DD
ISFA
ZIO
NE
BA
SS
AA
LTA
BASSA IMPORTANZA
Imp
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anz
a m
ed
ia:
25%
ALTA
CORTESIA OPERATORE
ORARI APERTURA SPORTELLO
COMPETENZA OPERATORE
TEMPI ATTESAPER PARLARE CON OPERATORE
Soddisfazione complessiva: 92,2%
MIGLIORAREPERFEZIONARE
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULLA RELAZIONE ALLO SPORTELLO TREND
RELA
ZIO
NE A
LLO
SPO
RTELL
OA
spett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio …
75
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA – SIENA E
GROSSETO-NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
INTERVENTO TECNICO
INTERVENTO TECNICO
La rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua
richiesta
Il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
La cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
La risolutività dell’intervento
ITEM INDAGATI
INTER
VE
NTO
TE
CN
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Item
indag
ati
76
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICO
Considerando complessivamente gli aspetti di intervento tecnico, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
VALORI MEDI
77
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
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fazi
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vera
ll
78
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICOTREND
Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
29% 33% 34% 45%
Bontà (Voto 8)
32% 31% 28% 35%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
30% 26% 29% 11%
Insufficienza (Voti 1-5)
9% 10% 9% 9%
Media 7,6 7,7 7.7 8,1
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
Soddis
fazi
one s
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vera
ll
79
IL GIUDIZIO SULL’INTERVENTO TECNICOPER TIPOLOGIA E PER ZONA – 1° SEMESTRE 2013
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
INTERVENTI AREA
INTERVENTI ASTZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza (voti 9 e 10)
45% 43% 47% 39% 54% 46%
Bontà (Voto 8)
35% 37% 32% 39% 30% 34%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
11% 9% 14% 12% 9% 12%
Insufficienza (Voti 1-5)
9% 11% 7% 10% 7% 8%
Media 8,1 8,0 8,2 7,9 8,4 8,1
Considerando complessivamente il servizio ricevuto dall’intervento tecnico, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
I CSI PARZIALI DELL’INTERVENTO TECNICO 1° SEMESTRE 2013
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
C
SI parz
iali
80
CSI - UTENTI SODDISFATTI1 MIN
100 MAX
CSI – INTENSITÀ SODDISFAZIONE1 MIN
10 MAX
81
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012 I SEM.2013
8,3
8,2
8,1
8,7
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
7,5
7,8
7,8
8,0
LA SODDISFAZIONETREND
INTER
VE
NTO
TE
CN
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%
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fatt
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oto
medio
82
ASPETTI DELL’INTER
VENTO TECNICO
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
1% 1% 98% 8,3 2% 4% 94% 8.0 1% 1% 98% 8,7
Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
3% 3% 94% 7,7 3% 6% 91% 7.5 3% 1% 96% 8,3
Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
6% 5% 89% 7,6 7% 3% 90% 7.8 3% 3% 94% 8,2
Risolutività e l’efficacia dell’intervento
8% 4% 88% 7,7 6% 4% 90% 7.8 5% 2% 93% 8,1
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
LA SODDISFAZIONE PER TIPOLOGIA E PER ZONAIN
TER
VE
NTO
TE
CN
ICO
%
ute
nti
soddis
fatt
i
83
ASPETTI DELL’INTERVENTO TECNICO
I SEMESTRE 2013 (% DI SODDISFATTI)
TOTALEINTERVENTI
AREAINTERVENTI
ASTZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento 98% 98% 98% 97% 98% 100%
Rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici 96% 97% 95% 94% 100% 95%
Rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta 94% 93% 94% 92% 96% 93%
Risolutività e l’efficacia dell’intervento 93% 91% 94% 91% 93% 95%
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DELL’INTERVENTO TECNICO - 1° SEMESTRE 2013
Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
Im
port
anza
84
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
INTERVENTO TECNICO
LE P
RIO
RIT
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I IN
TER
VE
NTO
SORVEGLIARE COMUNICARE
SO
DD
ISFA
ZIO
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BA
SS
AA
LTA
BASSA IMPORTANZA
Impo
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: 25%
ALTA
LA RAPIDITÀ CON CUI ACQUEDOTTO DEL FIORA HA EFFETTUATO L’INTERVENTO DOPO LA SUA RICHIESTA
LA RISOLUTIVITÀ DELL’INTERVENTO
Soddisfazione complessiva: 94,4%
MIGLIORARE
IL RISPETTO DEGLI ORARI DEGLI APPUNTAMENTI DA
PARTE DEI TECNICI
LA CORTESIA DEI TECNICI CHE HANNO SVOLTO
L’INTERVENTO
PERFEZIONARE
SUPERA LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULL’INTERVENTO TECNICOTREND
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
A
spett
ati
ve
Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…
86
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
Parte Seconda
Altri temi rilevanti
87
La società fornitrice del servizio e le tariffe
88
Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? (risposta spontanea)
NO
TO
RIE
TÀ D
ELL
A S
OC
IETÀ
89
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/1
Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?
90
Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ FORNITRICE DEL SERVIZIO/2 N
OTO
RIE
TÀ D
ELL
A S
OC
IETÀ
COSTO DEL SERVIZIO IDRICOTA
RIF
FA D
EL
SER
VIZ
IO ID
RIC
O
91
Rispetto alla qualità del servizio che riceve, il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra:
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(risposta multipla)
ASPETTI DEL SERVIZIO DA MIGLIORAREN
OTO
RIE
TÀ D
ELL
A S
OC
IETÀ
92
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?
La qualità e l’uso dell’acqua
93
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND
VALORI MEDI
QU
ALI
TÀ D
ELL
’AC
QU
ASoddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
94
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
IL GIUDIZIO GLOBALE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUA1° SEMESTRE 2013 – PER ZONA
QU
ALI
TÀ D
ELL
’AC
QU
ASoddis
fazi
one s
ub-o
vera
ll
95
Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora Spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
ZONA COSTA
ZONA MONTAGNA
ZONA SENESE
Eccellenza (voti 9 e 10)
12% 10% 14% 14%
Bontà (Voto 8)
26% 27% 31% 21%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
45% 45% 41% 48%
Insufficienza (Voti 1-5)
17% 18% 14% 17%
Media 6,9 6,8 7,1 6,8
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio …
SUPERI LE ASPETTATIVE
IN LINEA CON LE ASPETTATIVE
DELUDE LE ASPETTATIVE
LE ASPETTATIVE SULLA QUALITÀ DELL’ACQUATREND
QU
ALI
TÀ D
ELL
’AC
QU
AA
spett
ati
ve
96
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
USO DELL’ACQUA1° SEMESTRE 2013
USO
DELL
’AC
QU
A
97
Perché non beve mai l’acqua del rubinetto? (risposta multipla)
Non mi piace il suo sapore 53%
Non mi fido degli aspetti igienici 42%
Sono abituato a bere l'acqua minerale 32%
Non sa 1%
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
USO DELL’ACQUA1° SEMESTRE 2013 – PER ZONA
USO
DELL
’AC
QU
A
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
98
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
USO DELL’ACQUATREND
USO
DELL
’AC
QU
A
99
E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
USO DELL’ACQUAU
SO
DELL
’AC
QU
A
100
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
Il sito internet
101
IL SITO INTERNET DI ACQUEDOTTO DEL FIORA
SITO INTERNET
La reperibilità dell’indirizzo internet
La facilità di navigazione all’interno del sito
La ricchezza delle informazioni presenti sul sito
La gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
ITEM INDAGATI
SIT
O IN
TER
NET
Item
indag
ati
102
SIT
O IN
TER
NET
Soddis
fazi
one s
ub-o
vera
llIL GIUDIZIO SUL SITO INTERNET1° SEMESTRE 2013
Totale universo utenze domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
17% 14% 16% 16%
Bontà (Voto 8)
42% 34% 42% 39%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
40% 45% 41% 42%
Insufficienza (Voti 1-5)
1% 7% 1% 3%
Media 7,7 7,3 7,7 7,6
103
Considerando complessivamente il sito Internet di Acquedotto del Fiora Spa, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC)
104
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012 I SEM.2013
8,0
7,7
7,3
7,4
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
8,1
7,8
7,5
7,7
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC)
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
SIT
O IN
TER
NET
% u
tenti
soddis
fatt
i, inso
ddis
fatt
i e v
oto
medio
105
ASPETTI DEL SITO INTERNET
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Reperibilità dell’ indirizzo internet 2% 1% 97% 7,4 0% 2% 98% 8.1 1% 1% 98% 8,0
Facilità di navigazione all’ interno del sito
3% 4% 93% 7,2 0% 3% 97% 7.8 2% 4% 94% 7,7
Ricchezza delle informazioni presenti sul sito
4% 5% 91% 7,0 0% 6% 94% 7.7 3% 7% 90% 7,4
Gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
1% 10% 89% 6,9 2% 4% 94% 7.5 3% 7% 90% 7,3
(1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10) (1-4) (5) (6-10)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC)
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DEL SITO INTERNET - 1° SEMESTRE 2013
SIT
O IN
TER
NET
Imp
ort
anza
Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti?
106
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO COLLEGATI AL SITO INTERNET (204 AD HOC)
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO INTERNET
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO FACILITA’ DI NAVIGAZIONE
RICCHEZZA DIELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL SITO
REPERIBILITA’ DELL’INDIRIZZO
INTERNET
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
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ZIO
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A
Imp
ort
anz
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ia:
25%
BASSA
Soddisfazione complessiva: 92,1%
ALT
A
ALTA
GAMMA DI OPERAZIONI CHE SI POSSONO SVOLGERE
Lo sportello on line
108
109
Motivi e modalità di contatto
CA
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Moti
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Moti
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à d
i co
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Per quali motivi si è registrato allo sportello online? (risposta multipla)
110
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /1
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
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Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /2
Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora?
111
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DELLA REGISTRAZIONE /3
Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante?
112
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
Quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? (risposta multipla)
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4C
ALL
BA
CK
SPO
RTELL
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INE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze?
Le risposte alle mie richieste / reclami non arrivano 68%
Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde 32%
Non sa 4%
113
BASE: HANNO TROVATO SOLO IN PARTE UNA RISPOSTA ALLE LORO ESIGENZE (14%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
114
Precedente esperienza
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Pre
cedente
esp
eri
enza
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Numero Verde” (72%)
“Sportello aziendale” (12%)
“Invio lettera o fax” (10%)
“Invio e-mail” (10%)
“Contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora” (1%)
“Sportello comunale” (1%)
“Non sa” (1%)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?
115
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE (201 CASI AD HOC)
LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO
65%
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
116
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO ALTRI CANALI
(43%)
I FATTORI DI SODDISFAZIONE DELLO SPORTELLO ON LINE
SPORTELLO ON LINE
• La facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
• La disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
• La chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
• La facilità di navigazione all interno dello sportello on line
• La completezza delle risposte ai quesiti / reclami
• La tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
• Il numero delle operazioni che è possibile fare
ITEM INDAGATI
CA
LL B
AC
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PO
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N L
INE
Item
indag
ati
117
IL GIUDIZIO SULLO SPORTELLO ON LINE1° SEMESTRE 2013
Considerando complessivamente lo sportello online di Acquedotto del Fiora , negli ultimi 6 mesi, che voto dà su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
Totale universo utenze domestiche e non domestiche (229.490)
2° SEM.2011
1° SEM.2012
2° SEM.2012
1° SEM.2013
Eccellenza (voti 9 e 10)
17% 14% 29% 19%
Bontà (Voto 8)
43% 34% 32% 34%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
30% 45% 32% 32%
Insufficienza (Voti 1-5)
10% 7% 7% 15%
Media 7,5 7,3 7.8 7,2
118
CA
LL B
AC
K S
PO
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O O
N L
INE
Item
indag
ati
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
119
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
% CLIENTI SODDISFATTI (voto da 6 a 10)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
VOTO MEDIO
(su una scala da 1 a 10)
II SEM.2012
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
I SEM.2013
7,9
8,0
7.8
7,8
7,5
6,8
6,6
7,4
7,5
7,5
7,2
7,1
6,7
6,6
120
LA SODDISFAZIONE1° SEMESTRE 2013
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
ASPETTI DEL SITO INTERNET
I SEMESTRE 2012 II SEMESTRE 2012 I SEMESTRE 2013
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisfatti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Grav. Insoddisf
atti
Insoddisfatti
Soddisfatti
Valore
Medio
Facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
2% 5% 93% 7,3 1% 0% 99% 7.9 3% 6% 91% 7,4
Disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
4% 3% 93% 7,2 2% 2% 96% 8.0 4% 5% 91% 7,5
Facilità di navigazione all interno dello sportello on line
4% 3% 93% 7,3 1% 3% 96% 7.8 4% 5% 91% 7,5
Chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
3% 5% 92% 7,2 0% 2% 98% 7.8 6% 6% 88% 7,2
Numero delle operazioni che è possibile fare
2% 9% 89% 7,1 1% 5% 94% 7.5 4% 12% 84% 7,1
Completezza delle risposte ai quesiti / reclami
7% 10% 83% 6,8 5% 22% 73% 6.8 13% 10% 77% 6,7
Tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
6% 11% 83% 6,8 8% 28% 64% 6.6 12% 14% 74% 6,6
IL LIVELLO DI IMPORTANZA DEGLI ASPETTI DELLO SPORTELLO ON LINE - 1° SEMESTRE 2013
Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti?
121
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
O O
N L
INE
Item
indag
ati
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO UTILIZZATO IL SERVIZIO DI SPORTELLO ON LINE
(201 CASI AD HOC)
SORVEGLIARE COMUNICARE
MIGLIORAREPERFEZIONARE
IMPORTANZA
SO
DD
ISFA
ZIO
NE
BA
SS
A
LA MAPPA DELLE PRIORITÀ – CONTATTO CON LA CLIENTELA
SITO SPORTELLO ON LINE
Imp
ort
anz
a m
ed
ia:
14%
ALT
A
BASSA ALTA
NUMERO DELLE OPERAZIONI CHE E’ POSSIBILE FARE
LE P
RIO
RIT
À D
I IN
TER
VE
NTO
Soddisfazione complessiva: 83,7%
DISPONIBILITÀ PIENAMENTE
FUNZIONANTE
FACILITÀ DI ACCESSO AI SERVIZI
CHIAREZZA DELLE INFORMAZIONI PRESENTI
FACILITÀ DI NAVIGAZIONE
COMPLETEZZA DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
TEMPESTIVITÀ/RAPIDITÀ DELLE RISPOSTE AI QUESITI/RECLAMI
La comunicazione dell’azienda
123
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /1
Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora spa, quali ad esempio quelli relativi al risparmio idrico, alla guida ai canali di contatto con l’azienda. Lei si ricorda di avere visto o sentito qualche messaggio di Acquedotto del Fiora Spa?
Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora Spa? (risposta multipla)
CO
MU
NIC
AZ
ION
E D
ELL
’AZ
IEN
DA
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%)
124
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
LA COMUNICAZIONE DELL’AZIENDA /2C
OM
UN
ICA
ZIO
NE D
ELL
’AZ
IEN
DA
Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è …
125
BASE: COLORO CHE HANNO VISTO O SENTITO MESSAGGI DI COMUNICAZIONE DI ACQUEDOTTO DEL FIORA (8%)
LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/1
Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? Lei ha ricevuto questo tipo di avviso?
CO
MU
NIC
AZ
ION
E D
ELL
’AZ
IEN
DA
126
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: TOTALE CAMPIONE
BASE: COLORO CHE CONOSCONO IL SERVIZIO SI SMS (19%)
CO
MU
NIC
AZ
ION
E D
ELL
’AZ
IEN
DA
Il giudizio che Lei dà di questo servizio è….
127
BASE: COLORO CHE CONOSCONO iL SERVIZIO E HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA
LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/2
LA COMUNICAZIONE RELATIVA ALLA BOLLETTA/3
In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare?
CO
MU
NIC
AZ
ION
E D
ELL
’AZ
IEN
DA
128
BASE: COLORO CHE NON CONOSCONO IL SERVIZIO O NON HANNO RICEVUTO L’SMS SULLA SCADENZA DELLA BOLLETTA
Parte Terza
Call Back Numero Verde commerciale (202 interviste a persone che hanno contattato il numero verde
nei giorni precedenti l’intervista)
129
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
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UM
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O V
ER
DE
Moti
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130
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Moti
vi e m
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i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call Center ? (risposta multipla)
131
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
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UM
ER
O V
ER
DE
Moti
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nta
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MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? (risposta multipla)
132
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3
Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato?
133
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Moti
vi e m
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à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?
134
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? (risposta multipla)
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5C
ALL
BA
CK
NU
MER
O V
ER
DE
Moti
vi e m
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à d
i co
nta
tto
Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta?
Attendere una chiamata dell'azienda 46%
Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center 31%
Presentare della documentazione necessaria 23%
Altro 28%
Rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere
47%
Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli 20%
Non sa 20%
Devo andare di persona all’ufficio competente 13%
135
• “Devo aspettare la visita di un tecnico (10%)
• Devo aspettare la bolletta (17%)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Moti
vi e m
odalit
à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /6
Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea?
136
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
Precedente esperienza
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
137
BASE: HANNO CONTATTATO IL N.V. PIÙ DI DUE VOLTE PER LO STESSO MOTIVO (16%)C
ALL
BA
CK
NU
MER
O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
La telefonata di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una chiamata successiva ad altre, effettuata sempre allo stesso Call Center ?
Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la specifica richiesta ?
Una 36%
Due 48%
Oltre due 16%
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
138
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
Perché ha dovuto richiamare più volte? (risposta multipla)
Non riuscivo ad accedere al servizio 29%
Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno 32%
Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi 26%
Non era presente l’operatore informato 13%
Quali tra questi? (risposta multipla)
“Contatto diretto con dipendente Acquedotto
del Fiora” (40%)
“Sportello” (30%)
“Ho scritto” (30%)
“Sito web” (10%)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
139
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO
61%
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Pre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
140
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
Aspettative del cliente nei confronti del servizio reso dal Numero Verde
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Asp
ett
ati
ve
141
Per quali motivi? (risposta multipla)
“Dovrebbe essere attivo anche al sabato
mattina fino alle 13.00” (48%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 20.00” (40%)
“Dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo
fino alle 22.00” (24%)
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Asp
ett
ati
ve
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
Ad oggi il Call Center di Acquedotto del Fiora Spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?
142
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più?
CA
LL B
AC
K N
UM
ER
O V
ER
DE
Asp
ett
ati
ve
143
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CHIAMATO IL NUMERO VERDE COMMERCIALE NEI GIORNI PRECEDENTI ALL’INTERVISTA (202 CASI AD HOC)
Parte Quarta
Call Back Sportelli
(206 interviste a persone che si sono recate presso gli sportelli aperti al pubblico di Grosseto e Siena nei giorni precedenti l’intervista)
144
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
oti
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odalit
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i co
nta
tto
145
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OM
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à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /1
Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’Azienda? (risposta multipla)
146
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
PO
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OM
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i co
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tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /2
Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?
147
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
2%
3%
6%
6%
12%
18%
53%
Non sa
La detrazione dell acconto nella bolletta a conguaglio
Il periodo di riferimento
La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depuratore
La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenti
La competenze di interessi di mora e spese di recupero del creditp
Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale
Cosa dovrà fare ancora? (risposta multipla)
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /3C
ALL
BA
CK
SPO
RTELL
OM
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à d
i co
nta
tto
Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta?
148
Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta?(risposta multipla)
Attendere una chiamata dell’azienda 56%
Devo presentare della documentazione mancante 31%
Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda 13%
Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva 77%
Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli 16%
Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito
7%
Non avevo a disposizione la documentazione necessaria 7%
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
PO
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OM
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à d
i co
nta
tto
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /4
L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata…
149
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
CA
LL B
AC
K S
PO
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OM
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à d
i co
nta
tto
150
MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO /5
La sua permanenza con l’operatore è durata …
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
Precedente esperienza
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
151
BASE: COLORO CHE SI ERANO RECATI PIU’ VOLTE ALLO SPORTELLO (17%)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
Relativamente alla visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre?
Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?
UNA VOLTA 14%
DUE VOLTE 42%
OLTRE DUE VOLTE 44%
PRECEDENTE ESPERIENZA /1
152
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
Quali tra questi? (risposta multipla) Si16%
No84%
“Contatto telefonico al call center”
(79%)
“Invio di corrispondenza” (15%)
“Contatto diretto/conoscenza
personale” (6%)
“Sportello comunale” (3%)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /2
Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
153
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
LE INFORMAZIONIERANO DEL TUTTO
O ABBASTANZA COERENTI TRA LORO
74%
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OPre
cedente
esp
eri
enza
PRECEDENTE ESPERIENZA /3
Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro?
154
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI PIÙ VOLTE ALLO SPORTELLO O HANNO
UTILIZZATO ALTRI CANALI (33%)
Aspettative nei confronti della qualità e delle modalità di erogazione del servizio
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OA
spett
ati
ve
155
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OA
spett
ati
ve
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /1
Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ 08.30-12.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45 e il GIOVEDI’ 08.30 – 12.45 e 14.15– 16.00 Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?
156
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
ASPETTATIVE DEL CLIENTE /2
Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center ? (risposta multipla)
CA
LL B
AC
K S
PO
RTELL
OA
spett
ati
ve
157
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: SI SONO RECATI AGLI SPORTELLI ACQUEDOTTO DEL
FIORA di GROSSETO E SIENA NEI GIORNI PRIMA DELL’INTERVISTA (206 CASI AD HOC)
Parte Quinta
Call Back Segnalazione Guasti (206 interviste a persone che hanno chiamato il numero verde per
segnalare guasti o il numero reperibilità)
158
Motivi e modalità di contatto
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Moti
vi di co
nta
tto
159
18%
85%
19%
80%
14%
90%
Richiesta informazioni sui guasti
Segnalazione di guasti
Campione Num. Reperibilità
Campione Num. Verde
Totale campione
MOTIVI DI CONTATTO
Per quali motivi ha chiamato il NV per la segnalazione dei guasti? (risposta multipla)
160
CA
LL B
AC
K S
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NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Moti
vi di co
nta
tto
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
MOTIVI DI CONTATTO
Dove ha reperito il NV di SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato?
(risposta multipla)
161
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
Moti
vi di co
nta
tto
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
1%
6%
69%
14%
11%
1%
6%
71%
14%
9%
0%
8%
62%
15%
15%
Altro
Non sa/Non ricorda
Bolletta
Pagine gialle
Sito internet Acquedotto delFiora
Campione Num. Reperibilità
Campione Num. Verde
Totale campione
162
LA GESTIONE DELLA SEGNALAZIONE DEL GUASTOPassando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento.
CA
LL B
AC
K S
EG
NA
LAZ
ION
E G
UA
STI
La s
oddis
fazi
one
Totale universo utenze domestiche (229.490)
TOTALECAMPIONE
CAMPIONE NUMERO VERDE
CAMPIONE NUMERO
REPERIBILITA’
Eccellenza (voti 9 e 10)
36% 37% 33%
Bontà (Voto 8)
16% 16% 15%
Sufficienza (Voti 6 e 7)
27% 25% 35%
Insufficienza (Voti 1-5)
21% 22% 17%
Media 7,2 7,1 7,3
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: HANNO CONTATTATO IL NUMERO PER LA SEGNALAZIONE DEI
GUASTI (206 CASI AD HOC)
163
Parte Sesta
Call Back Intervento Tecnico (205 interviste: 104 interviste per interventi AREA e 101 interviste
per interventi AST)
164
INTER
VE
NTO
TE
CN
ICO
MOTIVI DI CONTATTO
Negli ultimi 6 mesi, ha contattato Acquedotto del Fiora per uno o più dei seguenti motivi? (risposta multipla)
UNIVERSO: 229.490 UTENZEBASE: COLORO CHE HANNO RICEVUTO UN INTERVENTO TECNICO (205 interviste ad hoc)
Allegati
Questionari
165
166
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.
[1] Sì CHIUDERE[2] NO
SEZIONE X – INFORMAZIONI GENERALI
SEZIONE X – INFORMAZIONI E IDENTIFICAZIONE TARGETX.1 [DA SAMPLE] COMUNE
X.2. [DA SAMPLE] AREA[ 1] ZONA Costa [ 2] ZONA Montagna[ 3] ZONA Senese
X3. Lei ha un contratto diretto con l’azienda che eroga l’acqua potabile, cioè la sua famiglia riceve e paga direttamente la fattura dell’acqua, oppure il suo contratto è gestito da un amministratore condominiale?[ 1] Riceve e paga direttamente le fatture/utenza singola CLIENTI DOMESTICI CON UTENZA DIRETTA[ 2] Contratto gestito da un amministratore condominiale CHIUDERE
SEZIONE A – NOTORIETÀ DELLE SOCIETÀ CHE GESTISCONO IL SERVIZIO A.1. Sa indicarmi il nome dell’azienda o ente che eroga l’acqua potabile nel suo Comune? [NON LEGGERE]; <SINGOLA;>
[ 1] Acquedotto del Fiora spa [ 2] Direttamente il comune [ 3] Altro [SPECIFICARE][ 4] Non sa
SE A.1 ≠ 1 L’acqua potabile nel suo comune è erogata da Acquedotto del Fiora spa
.
167
A.2 Sa indicarmi in quanti Comuni l’acqua viene erogata dalla stessa Azienda che fornisce il servizio a Lei, ovvero da Acquedotto del Fiora?
[ 1] meno di 15[ 2 ] da 10 a 25[ 3] da 25 a 50[ 4] oltre 50
SE A.2 ≠ da 4: I comuni gestiti da Acquedotto del Fiora sono 56, 28 della provincia di Grosseto e 28 della provincia di Siena
A.3 Sa che Acquedotto del Fiora oltre il servizio idrico gestisce anche il servizio di fognatura e depurazione?
[1] si [2] no
SEZIONE B – OVERALL B.1. Vorrei porle alcune domande sulla qualità del servizio di fornitura dell'acqua potabile da parte di Acquedotto del Fiora spa. Per
cominciare, vorrei che lei esprimesse il suo giudizio globale circa la qualità del servizio idrico fornitole, negli ultimi 6 mesi, da Acquedotto del Fiora spa, dando un voto da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo.
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
168
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE C – CUSTOMER SATISFACTION – QUALITÀ PERCEPITA DELL’ACQUA POTABILEC.1. Parliamo dell’utilizzo dell’acqua potabile. Lei beve l’acqua del rubinetto regolarmente, qualche volta o non la beve mai?
[ 1] Sì, regolarmente Vai a dom. C.2.1[ 2] Sì, qualche volta Vai a dom. C.2.1[ 3] No, mai
SE C.1=3C.2. Perché non beve mai l’acqua del rubinetto ? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE]
[1] Sono abituato a bere l’acqua minerale[2] Non mi piace il suo sapore[3] Non mi fido degli aspetti igienici[4] altro (specificare)
C.2.1 E’ a conoscenza che l’acqua erogata dal pubblico acquedotto é controllata regolarmente dall’azienda sanitaria locale che ne garantisce tutti i requisiti di potabilità dal punto di visto chimico e batteriologico?
[1] Si[2] No
(a tutti)C.3. Considerando complessivamente la qualità dell’acqua potabile distribuita negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa da 1 a 10, dove 1 significa pessimo e 10 ottimo?
C.4. Sempre considerando gli aspetti di qualità dell’acqua, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
SEZIONE D – CUSTOMER SATISFACTION- ASPETTI TECNICI DEL SERVIZIO
D.1. Parliamo ora di alcuni aspetti TECNICI relativi al servizio dell’acqua potabile. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
D.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)1. la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni2. il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua
autoclave) arriva al rubinetto
D.3. Considerando complessivamente gli aspetti tecnici del servizio, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa, su una scala da 1 a 10 dove 1 esprime il minimo della qualità e 10 il massimo?
D.4. Sempre considerando gli aspetti di intervento tecnico, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
169
Aspetti tecnici del servizio(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
la continuità del servizio, cioè l’assenza di interruzioni
il livello di pressione dell’acqua, cioè la forza con cui l’acqua diretta (ovvero che non passa dalla sua autoclave) arriva al rubinetto
170
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE F – CUSTOMER SATISFACTION – FATTURAZIONE
(a tutti)F.1 Le citerò adesso alcuni aspetti relativi alla fatturazione. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
Aspetti relativi alla fatturazione(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato
La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette
La correttezza degli importi riportati nelle bollette
F.2. Quale dei seguenti aspetti è per Lei il più importante? (una sola risposta)1. La regolarità nelle lettura dei contatori da parte del personale incaricato2. La chiarezza e la facilità di lettura delle bollette3. La correttezza degli importi riportati nelle bollette
F.3. Considerando complessivamente gli aspetti relativi alla fatturazione, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
F.4. Sempre considerando gli aspetti di fatturazione, ritiene che il servizio…[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
171
F.5. Lei sa che Acquedotto del Fiora ha attivato un nuovo servizio con cui avvisa gratuitamente con un sms i propri utenti dell’imminente scadenza della bolletta? [1] Si[2] No (VAI A F8)
Se F.5 = 1F.6. Lei ha ricevuto questo tipo di avviso? [1] Si[2] No (VAI A F8)
Se F.6. = 1F.7. Il giudizio che Lai da a questo servizio è?[1] Del tutto positivo[2] Abbastanza positivo[3] Negativo[4] [NON LEGGERE] Non sa
Se F.5=2 O F.6= 2F.8 In futuro riterrebbe utile ricevere questo tipo di servizio direttamente sul suo cellulare? [1] Si[2] No
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
172
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE H – LA TARIFFA H.1. Nel corso dell’intervista abbiamo visto i vari aspetti che compongono il servizio offerto da Acquedotto del Fiora spa. Pensando alla qualità
del servizio offerto rispetto alla tariffa, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
H.2. Rispetto alla qualità del servizio che riceve il costo sostenuto dalla sua famiglia per il servizio di fornitura dell’acqua le sembra[ 1] molto adeguato[ 2] abbastanza adeguato [ 3] poco adeguato [ 4] per nulla adeguato [ 5] non risponde
H.5. Quali aspetti del servizio fornito ritiene che debbano essere migliorati ?(Spontanea, max 3 risposte)[ 1] La qualità dell’acqua (sapore, odore, ecc.)[ 2] La pressione dell’acqua del rubinetto[ 3] Le interruzioni[ 4] I tempi di allacciamento/disdetta del contratto[ 5] La tempestività degli interventi di ripristino dei servizi[ 6] La tempestività nelle comunicazioni sui servizi[ 7] Le modalità di fatturazione[ 8] La scelta nelle forme di pagamento[ 9] Altro (specificare)[10] Nessun miglioramento
Se Dom. H.5 ≠ [ 10]H.6. Sarebbe disposto a pagare di più per ottenere i miglioramenti richiesti?
[ 1] si [ 2] no
173
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE I – COMUNICAZIONE (<A TUTTI>I.1. Parliamo ora dei messaggi di comunicazione forniti da Acquedotto del Fiora, quali ad esempio quelli relativi alle attività e gli investimenti
dell’azienda sulla rete idrica, al risparmio idrico, o alla qualità dell’acqua. Lei si ricorda di avere visto o sentito alcuni di questi messaggi ?[ 1] si [ 2] no FINE SEZIONE
I.2 .. Dove ha visto o sentito questi messaggi di comunicazione di Acquedotto del Fiora? <MULTIPLA; AMMESSO NON SA> - [NON LEGGERE][ 1] Sul sito Internet di Acquedotto del Fiora[ 2] Sulla Stampa Locale[ 3] Su volantini recapitati assieme alla bolletta[ 4] Su tv o radio locali[ 5] Su manifesti affissi[ 6] Su opuscoli o depliant di Acquedotto del Fiora[ 7] Altro [SPECIFICARE]
I.3. Il giudizio che Lei dà di queste informazioni per quanto riguarda la loro facilità di lettura e comprensione, è [LEGGERE][1] Del tutto positivo[2] Abbastanza positivo[3] Negativo[4] [NON LEGGERE] Non sa
174
QUESTIONARIO GENERALE - UTENZE DIRETTE
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?
[1] Operaio[2] Impiegato/quadro[3] Insegnate/docente universitario[4] Dirigente[5] Imprenditore[6] Consulente/libero professionista[7] Commerciante[8] Artigiano[9] Agricoltore[10] Altro autonomo
[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore[3] Diploma inferiore[4] Licenza elementare/nessun titolo di studio
Z.3. La sua età in quale delle seguenti classi si colloca?
[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[3] Da 35 a 44[4] Da 45 a 54[5] Da 55 a 64[6] Da 65 a 74[7] 75 e oltre
Z.4 [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato
[1] Uomo[2] Donna
X.1 In primo luogo vorrei chiederLe se Lei o qualcun altro nella Sua famiglia lavora per un istituto di ricerche di mercato o per un fornitore del servizio idrico.
[1] Sì CHIUDERE[2] NO
X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora.[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato > presentazione[ 3] Appuntamento
[ 4] Non ho mai richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (CHIUDERE)
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
A.1. Parliamo della sua richiesta di intervento tecnico fatta di recente ad Acquedotto del Fiora. Per quale/i dei seguenti motivi ha richiesto un intervento tecnico ad Acquedotto del Fiora (NON LEGGERE, MULTIPLA)?[1] Nuovo allaccio acqua/fognatura [nota intervista..: ci si riferisce a stipula di preventivo ed esecuzione di
opere][2] Modifica allacciamento esistente[3] Installo contatore[4] Richieste di verifica funzionamento contatore[5] Richiesta verifica lettura[6] Richiesta disdetta[7] Richiesta di cambio contatore[8] Segnalazione guasti (pronto intervento)[9] ALTRO (specificare)
A.2. Acquedotto del Fiora ha mandato un tecnico per dar seguito all’intervento? [ AMMESSO NON SA / NON RICORDO] Provi a pensarci bene…[ 1] Sì[ 2] No > CHIUDERE
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION INTERVENTO TECNICO B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi all’intervento tecnico da Lei ricevuto. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato
soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1 = per nulla soddisfatto e 10 = Totalmente soddisfatto)
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
Aspetti del servizio di INTERVENTO TECNICO(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta
il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici
la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento
la risolutività e l’efficacia dell’intervento
B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. la rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento dopo la sua richiesta2. il rispetto degli orari degli appuntamenti da parte dei tecnici3. la cortesia dei tecnici che hanno svolto l’intervento4. la risolutività e l’efficacia dell’intervento
B.3. Considerando complessivamente l’intervento tecnico ricevuto, che voto dà ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
B.4. Sempre considerando l’intervento tecnico ricevuto ritiene che il servizio avuto da Acquedotto del Fiora …[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio[2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK INTERVENTO TECNICO
178
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> che recentemente ha telefonato al Call Center SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa.• Sono io• Passa l’interessato à presentazione• Appuntamento
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTOParliamo del suo contatto più recente avvenuto presso CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora spa. A.1. Per quali motivi ha chiamato il CC guasti? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1]Segnalazione di guasti[2]Richiesta informazioni sui guasti[3] Altro [SPECIFICARE]
A.2 Dove ha reperito il numero per contattare il CC SEGNALAZIONE GUASTI di Acquedotto del Fiora al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]• bolletta• pagine gialle• sito internet Acquedotto del Fiora• altro (specificare)
SEZIONE E CUSTOMER SATISFACTION CALL CENTER SEGNALAZIONE GUASTIE.3.Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio telefonico di segnalazione guasti che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
Aspetto della relazione telefonica per la segnalazione dei guasti(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La facilità di trovare libera la linea
i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico
la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono
la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
179
E.4. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. La facilità di trovare libera la linea 2. i tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore3. la facilità di seguire le indicazioni date dal risponditore automatico4. la chiarezza e le correttezza delle informazioni fornite dall’addetto che le ha risposto al telefono5. la cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
E.5. Considerando complessivamente la relazione telefonica per la segnalazione guasti, negli ultimi 6 mesi, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
E.6. Sempre considerando gli aspetti di relazione telefonica per la segnalazione guasti, ritiene che il servizio…1. delude le sue aspettative2. è in linea con le sue aspettative3. supera le sue aspettative
E.7. Passando invece all’aspetto tecnico di gestione della sua segnalazione di un guasto (perdita idrica, rottura di un contatore, sversamento fognario ecc.) mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto della rapidità con cui Acquedotto del Fiora ha effettuato l’intervento e quanto considera quell’aspetto importante (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto o per nulla importante e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
180
QUESTIONARIO CALL BACK SEGNALAZIONE GUASTI
DOMANDE ANAGRAFICHEZ.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>• Laurea o titolo superiore• Diploma superiore • Diploma inferiore • Licenza elementare/nessuna scuola Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>• Da 18 a 24 anni • Da 25 a 34• Da 35 a 44• Da 45 a 54• Da 55 a 64• Da 65 a 74• 75 e oltreZ.4 Sesso[1] Maschio[2] Femmina
• Operaio • Impiegato/quadro • Insegnante/docente
universitario • Dirigente • Imprenditore • Consulente/Libero
professionista • Commerciante • Artigiano
• Agricoltore • Altro Autonomo • Disoccupato/in cerca di prima
occupazione • Casalinga, • Pensionato, • Altro in condizione non
professionale [studente, benestante,...]
Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente ha telefonato al numero verde 800887755 o al numero a pagamento 199.114407 del servizio clienti di Acquedotto del Fiora spa.
[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non ho mai telefonato al Numero Verde di Acque CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITÀ DI CONTATTO A.1. Parliamo della sua ultima telefonata al Call Center di Acquedotto del Fiora Spa. Per quali motivi ha chiamato il Call
Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio
contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE
A.2 Dove ha reperito il numero verde o a pagamento di Acquedotto del Fiora Spa al quale ha telefonato? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA][ 1] bolletta[ 2] pagine gialle[ 3] sito internet[ 4] altro (specificare)
A.3 Quando ha chiamato il Call Center ha trovato la linea telefonica libera (ha cioè sentito il messaggio di benvenuto nel servizio clienti) al primo tentativo oppure ha sentito il segnale di occupato? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>[ 1] La linea era libera[ 2] La linea era occupata
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
A.4 <Se Dom. A.3. =2> Quante altre volte ha dovuto richiamare lo stesso giorno, prima di trovare la linea libera?[ 1] Una[ 2] Due[ 3] Oltre due[ 4] Non sa / Non ricorda
A.5 Lei ha chiamato il Call Center di Acquedotto del Fiora spa per <inserire risp. Dom. A.1>. Con la telefonata al Call Center è riuscito a definire la sua richiesta? [LEGGERE][ 1] Si, del tutto[ 2] Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione[ 3] No
A.6 <Se Dom. A.5= [2]> Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE; MUTIPLA][ 1] Attendere una chiamata dell’azienda[ 2] Presentare della documentazione necessaria[ 3] Fare dei pagamenti per dar corso alla pratica[ 4] Recarmi presso gli sportelli dell’azienda[ 5] Chiamare nuovamente il servizio clienti del call center[ 6] Altro (specificare)
A.7. <Se dom. A.5= [3]> Per quali motivi non è riuscita a risolvere la sua richiesta? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][ 1] Mi hanno rimandato a più persone ma non sono riuscito comunque a risolvere [ 2] Devo andare di persona all’ufficio competente[ 3] Devo procurarmi della documentazione e poi ricontattarli[ 4] Altro (specificare)
A.8 Nel complesso ricorda quanto è durata la telefonata di cui stiamo parlando, da quando ha preso la linea[ 1] Meno di due minuti[ 2] Tra due e cinque minuti[ 3] Tra cinque e dieci minuti[ 4] Oltre dieci minuti[ 5] Non ricorda
SEZIONE B CUSTOMER SATISFACTION NUMERO VERDE B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dal Call Center di Acquedotto del Fiora spa che lei ha contattato.
Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore2. La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico3. I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore4. La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono5. La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto telefonando al Call Center, che voto dà ad Acquedotto del Fiora spa su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo??
B.3. Sempre considerando gli aspetti di relazione attraverso il Call Center ritiene che il servizio…
[ 1] delude le sue aspettative[ 2] è in linea con le sue aspettative[ 3] supera le sue aspettative
SEZIONE C – PRECEDENTE ESPERIENZAOra vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima della telefonata di cui abbiamo parlato.
C.1 Relativamente alla specifica richiesta ai motivi per cui ha telefonato al Call Center, ha chiamato una sola volta o piu volte? <AMMESSO NON SA>[ 1] prima chiamata[ 2] chiamata successiva
C.2 <Se Dom. C.1= [2] > Quante altre volte aveva già chiamato il Call Center per la o stessa o specifica o richiesta motivo? [ 1] una [ 2] due [ 3] oltre due
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Aspetti della relazione telefonica con il numero verde (leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
La facilità di accedere al servizio, prima di richiedere di parlare con l’operatore
La facilità di seguire le indicazioni dal risponditore automatico
I tempi di attesa al telefono per parlare con l’operatore
La competenza dell’operatore che ha risposto al telefono
La cortesia dell’operatore che ha risposto al telefono
C.3 <Se Dom. C.1= [2] > Perché ha dovuto richiamare più volte? [ 1] Non riuscivo ad accedere al servizio[ 2] Restavo a lungo in attesa, senza poter parlare con nessuno[ 3] Dovevano verificare alcuni aspetti prima di rispondermi[ 4] Non era presente l’operatore informato[ 5] Dovevo verifica sulla fattura[ 6] Altro (specificare)
C.4. Oltre a telefonare al Call Center, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?[1] Si [2] No
C.4 < Se Dom. C.4 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [ 1] sportello[ 2] ho scritto[ 5] sito web[ 6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora[ 7] altro (specificare)
< Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1=2>C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[ 1] del tutto[ 2] abbastanza [ 3] poco [ 4] per niente
SEZIONE D - ASPETTATIVE DEL CLIENTE NEI CONFRONTI DEL SERVIZIO RESO DAL NUMERO VERDE
A TUTTI> Vorrei ora farle alcune domande sull’organizzazione del servizio.
D.1. Ad oggi Call Center di Acquedotto del Fiora spa è attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8.00 9.00 alle 18.00. Secondo Lei questo orario è adeguato alle esigenze dei clienti?[ 1] Si [ 2] No
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
D.2 <Se Dom. D.1= [2] > Per quale motivo? <MUTLIPLA; AMMESSO NON SA>; [NON LEGGERE] [ 1] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 20.00[ 2] dal lunedì al venerdì dovrebbe essere attivo fino alle 22.00[ 3] dovrebbe essere attivo anche al sabato mattina fino alle 13.00.[ 4] Altro [specificare]
D.3. < A TUTTI > Nel caso dovesse rimanere a lungo in attesa durante una chiamata al Call Center, gradirebbe di più? <RUOTARE> [LEGGERE; UNA SOLA RISPOSTA] [ 1] Provare a richiamare fino a quando non trova un operatore libero [ 2] Ascoltare un messaggio che indica quanto tempo è necessario rimanere in attesa prima di parlare con l’operatore[ 3] Poter lasciare un numero di telefono per essere richiamato (segreteria)[ 4] Ascoltare un messaggio che suggerisca i momenti in cui gli operatori sono meno occupati
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[ 1] Laurea o titolo superiore[ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[ 1] Da 18 a 24 anni [ 2] Da 25 a 34[ 4] Da 35 a 44[ 5] Da 45 a 54[ 6] Da 55 a 64[ 7] Da 65 a 74[ 8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[ 1] Maschio[ 2] Femmina
La ringrazio della collaborazione e le auguro una buona serata.
QUESTIONARIO CALL BACK NUMERO VERDE COMMERCIALE
Buongiorno. Sono un intervistatore e vorrei fare alcune domande per conto dell’Istituto Piepoli su alcuni servizi di cui usufruisce. La informo che è sua facoltà rispondere o meno e che il suo eventuale rifiuto non comporterà alcuna conseguenza.
X.2 Vorrei parlare con il signor/la sig.ra <”inserire nome da database”> oppure se mancante <“con la persona”> che recentemente si è recata presso gli sportelli aperti al pubblico di Acquedotto del Fiora.[ 1] Sono io[ 2] Passa l’interessato à presentazione[ 3] Appuntamento[ 4] Non mi sono mai recata presso gli sportelli Acquedotto del Fiora CHIUDERE
SEZIONE A – MOTIVI E MODALITA’ DI CONTATTO
Parliamo del suo contatto più recente avvenuto presso lo sportello del servizio clienti di Acquedotto del Fiora.A.1 Per quali motivi si è recato presso lo sportello dell’azienda? [NON LEGGERE; MULTIPLA] [1] Richiesta di nuovo contratto, variazione di un contratto, disdetta [2] Modifica dati anagrafici (nota di brief: es. indirizzo, residenza)[3] Richiesta di nuovo allacciamento o interventi di vario genere sul contatore (nota di brief: es. cambio contatore, spostamento contatore, verifica della lettura etc)[4] Rateizzazione[5] Informazioni sul recupero del credito o coattivo[6] Informazioni su bollette [7] Rettifica bollette o richieste di duplicato[8] [11] Altro [SPECIFICARE][9] Non sa CHIUDERE
< Se Dom. A1=6 >A.2 Mi ha detto di essersi recato agli sportelli di Acquedotto del Fiora per richiedere informazioni riguardanti la bolletta. In particolare, cose non Le era risultato sufficientemente chiaro?[Le hanno risposto.. [LEGGERE] <AMMESSO NON SA>
[1]La suddivisione del consumo in scaglioni ad importi differenziati[2]Se si trattava di bolletta su consumo previsto o reale[3]Il periodo di riferimento[4]La presenza di voci diverse dalla tariffa di acqua, fogna e depurazione [5]La competenze di interessi di mora e spese di recupero del credito (ad. Es. raccomandate, [6]telegrammi o intervento di sospensione della fornitura)[7]La detrazione dell’acconto nella bolletta a conguaglio
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
A.3. < A TUTTI > Attraverso il contatto allo sportello di cui stiamo parlando è riuscito a risolvere la sua richiesta? [LEGGERE] [ 1] Si, del tutto[ 2] Si, in parte (la pratica è in corso di lavorazione)[ 3] No
A.4 < Se Dom. A.3 =2 > Cosa dovrà fare ancora? < AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE][ 1] Attendere una chiamata dell’azienda[ 2] Devo presentare della documentazione mancante[ 3] Devo fare dei pagamenti per dar corso alla pratica[ 4] Recarsi nuovamente presso gli sportelli dell’azienda[ 5] Contattare telefonicamente l’azienda (al call center)[ 6] Altro (specificare)
A.5. < Se Dom. A.3 =3 > Per quali motivi non è riuscito a risolvere la sua richiesta? <AMMESSO NON SA> [MULTIPLA; NON LEGGERE]
[ 1] Il personale non ha saputo darmi una risposta esaustiva[ 2] L’operatore di sportello mi ha rimandato ad altra persona[ 3] Devo aspettare della documentazione e poi ricontattarli
[ 4] Non avevo a disposizione la documentazione necessaria [ 5] Mi hanno risposto che la mia richiesta non può avere seguito[ 6] Altro (specificare)
< A TUTTI >A.6. L’attesa prima di essere chiamato dall’operatore è durata… [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono arrivato a
quando sono stato chiamato][ 1] Meno di 15 minuti[ 2] Tra 15 e 40 minuti[ 3] Tra 40 e 60 minuti[ 4] Oltre un’ora[ 5] non ricorda [NON LEGGERE]
A.6bis. La sua permanenza con l’operatore è durata: … [LEGGERE] [nota di brief: tempo complessivo: da quando sono chiamato a quando sono andato via][ 1] Meno di 5 minuti[ 2]Tra 5 e 15 minuti[ 3] Tra 15 e 40 minuti[ 4] Oltre 40’[ 5] Non ricorda [NON LEGGERE]
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE B - CUSTOMER SATISFACTION SPORTELLI
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello Acquedotto del Fiora che lei ha contattato. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto o assolutamente importante)
B.2. Quale dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)1. Gli orari di apertura dello sportello2. i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello3. la competenza dell’operatore4. la cortesia dell’operatore
B.3. Considerando complessivamente il servizio ricevuto presso lo sportello che voto da ad Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10, dove 1 è il minimo e 10 è il massimo?
B.4. Sempre considerando gli aspetti relativi al contatto allo sportello, ritiene che il servizio…
[1] delude le sue aspettative
[2] è in linea con le sue aspettative
[3] supera le sue aspettative
Aspetti del servizio fornito allo sportello(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
Gli orari di apertura dello sportello
i tempi di attesa per parlare con l’operatore di sportello
la competenza dell’operatore
la cortesia dell’operatore
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE C - ESPERIENZA PRECEDENTE
Ora vorrei farle qualche domanda su ciò che è avvenuto prima dell’esperienza allo sportello di cui abbiamo appena parlato.
C.1. Relativamente a <inserire motivo dom. A.1>, la visita allo sportello di cui abbiamo appena parlato era la prima o si era trattato di una visita successiva ad altre? <AMMESSO NON SA>
[ 1] Prima visita allo sportello
[ 2] Visita successiva ad altre sempre allo sportello
C.2. < Se Dom. C.1 =2 > Quante altre volte si era già recato allo sportello per concludere la stessa pratica?
[ 1] una
[ 2] due
[ 3] oltre due
[ 4] Non ricorda
C.3. < A TUTTI > Oltre a recarsi presso gli sportelli, ha utilizzato qualche altro canale di contatto per lo stesso specifico motivo?
[ 1] Si [ 2] No
C.4 < Se Dom. C.3 =[1] > Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA>
[ 1] Contatto telefonico al call cente
[ 2] Invio di corrispondenza ([nota di brief: per posta, fax, e-mail invio e-mail )
[ 3] sito web
[ 4] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente Acquedotto del Fiora
[5] sportello comunale
[ 6] altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
< Se Dom. C.3 =[1] OPPURE C.1= [2].>
C5. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE]
[ 1] del tutto
[ 2] abbastanza
[ 3] poco
[ 4] per niente
SEZIONE D. - ASPETTATIVE NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’ E DELLE MODALITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO.
D.1 Ad oggi gli sportelli di Acquedotto del Fiora spa presenti a SIENA E GROSSETO sono aperti al pubblico il LUNEDI‘ 08.30-12.45 e 14.15-16.00, il MERCOLEDI’ 08.30 – 12.45 e il GIOVEDI’ 08.30 – 12.45 e 14.15– 16.00 Secondo Lei questo orario di apertura degli sportelli è adeguato alle esigenze dei clienti?
[ 1] Si [ 2] No (Fine sezione)
D.2. (se sì) Per quali motivi ha scelto di recarsi presso gli sportelli di Acquedotto del Fiora invece che contattare il Call Center? [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1] Avevo telefonato e mi hanno detto di recarmi presso gli sportelli
[2] Il problema / richiesta era troppo complesso per essere risolto al telefono
[3] Non mi fido delle risposte telefoniche, preferisco andare di persona
[4] Per me è più comodo recarmi presso gli sportelli
[5] Non sapevo dove trovare il numero di telefono
[6] Non sapevo dell’esistenza di un numero a cui rivolgermi
[7] Per abitudine
[8] altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
SEZIONE Z – DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la Sua professione?[ 1] Operaio [ 8] Artigiano[ 2] Impiegato/quadro [ 9] Agricoltore[ 3] Insegnate/docente universitario [10] Altro autonomo[ 4] Dirigente [11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[ 5] Imprenditore [12] Casalinga[ 6] Consulente/libero professionista [13] Pensionato[ 7] Commerciante [14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2. Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE][ 1] Laurea o titolo superiore [ 2] Diploma superiore [ 3] Diploma inferiore [ 4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la Sua età? [ANNI][ 1] Da 18 a 24 anni [ 5] Da 55 a 64[ 2] Da 25 a 34 anni [ 6] Da 65 a 74[ 3] Da 35 a 44 [ 7] Oltre 74 anni[ 4] Da 45 a 54
Z.4. [SENZA CHIEDERE] Sesso intervistato[ 1] Uomo[ 2] Donna
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO
193
A.1. Per quali motivi ha utilizzato lo sportello online? [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Comunicazione autolettura[2] Aggiornamento anagrafica Cliente[3] Informazioni contrattuali[5] Inoltro di reclamo[7] Inserimento di pratiche commerciali (es. voltura, nuovi allacci, disdetta, rettifiche fatturazione)[8] Richieste di duplicati fatture
Consultazione della normativa di settore e delle procedure aziendali[9] Altro [SPECIFICARE][10] Non sa SEZIONE G (SITO INTERNET)
A.2 Dove ha reperito l’indirizzo dello sportello online di Acquedotto del Fiora? < AMMESSO NON SA/NON RICORDA>; [NON LEGGERE; MULTIPLA]
[1] bollettaIn altre comuniicazioni aziendali (lettere, depliants)
[3] quotidiani[4] altro (specificare)
A.3 Quando ha cercato di accedere allo sportello online lo ha sempre trovato disponibile e funzionante? <AMMESSO NON SA/NON RICORDA>
[1] Sempre[2] Normalmente sì[3] Normalmente no[4] Mai
A.4 Operando attraverso lo sportello online riesce a trovare una risposta alle sue esigenze? [LEGGERE][1] Si, del tutto[2] Si, in parte, alcune funzionalità sono carenti o mancano[3] No
se la risposta ad A.4 è la [2]A.5. quali sono le carenze che riscontra nelle funzionalità dello sportello online? < AMMESSO NON SA> [NON LEGGERE; MULTIPLA][1] Le risposte alle mie richieste / reclami arrivano in ritardo2 Per concludere la pratica ho dovuto contattare il numero verde[4] Altro (specificare)
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
194
B.1. Le citerò ora alcuni aspetti relativi al servizio fornitole dallo sportello online di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i tre più importanti? (multipla, max 3 risposte)
1. la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line2. la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante3. la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line 4. La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line5. la completezza delle risposte ai quesiti / reclami6. la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami7. Il numero delle operazioni che è possibile fare
B.2. Considerando complessivamente il servizio ricevuto attraverso lo sportello online che voto dà a Acquedotto del Fiora su una scala da 1 a 10 dove 1 è il minimo della qualità e 10 il massimo?
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Aspetti del servizio di sportello online (leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
la facilità di accesso ai servizi dello sportello on line
la disponibilità dello sportello on line pienamente funzionante
la chiarezza delle informazioni presenti nello sportello on line
La facilità di navigazione all’interno dello sportello on line
la completezza delle risposte ai quesiti / reclami
la tempestività/rapidità delle risposte ai quesiti / reclami
Il numero delle operazioni che è possibile fare
195
C.1 Oltre a usare lo sportello online, ha utilizzato qualche altro canale di contatto con Acquedotto del Fiora?[1] Si[2] No< Se Dom. C.1 =[1] >C.2 Quali tra questi? [LEGGERE] <MULTIPLA; A ROTAZIONE; AMMESSO NON SA> [1] Sportello AZIENDALE
SPORTELLO COMUNALE[2] invio e-mail [3] inviato lettera O FAX[5] numero verde[6] contatto diretto/conoscenza personale con un dipendente di Acquedotto del Fiora[7] altro (specificare)
< Se Dom. C.1 =[1] >C3. Le informazioni che ha ricevuto nei diversi contatti erano coerenti tra loro? <AMMESSO NON SA> [LEGGERE][1] del tutto[2] abbastanza [3] poco [4] per niente
G.3. Le citerò alcuni aspetti relativi al sito Internet di Acquedotto del Fiora. Per ognuno degli aspetti mi dovrebbe dire, quanto è stato soddisfatto (utilizzando una scala di tipo scolastico da 1 a 10, dove 1=per nulla soddisfatto e 10=totalmente soddisfatto)
B.2. Quali dei seguenti aspetti sono per Lei i due più importanti? (multipla, max 2 risposte)
1. la reperibilità dell’indirizzo internet2. la facilità di navigazione all’interno del sito3. la ricchezza delle informazioni presenti sul sito 4. la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE
Aspetto del sito internet(leggere gli aspetti con rotazione)
Quanto è stato soddisfatto di…. ?
la reperibilità dell’indirizzo internetla facilità di navigazione all’interno del sitola ricchezza delle informazioni presenti sul sito la gamma di operazioni che si possono svolgere sul sito
DOMANDE ANAGRAFICHE
Z.1. Abbiamo quasi finito. Qual è la sua professione? <AMMESSO NON SA>[ 1] Operaio[ 2] Impiegato/quadro[ 3] Insegnate/docente universitario[ 4] Dirigente [ 5] Imprenditore[ 6] Consulente/libero professionista [ 7] Commerciante [ 8] Artigiano[ 9] Agricoltore[10] Altro autonomo[11] Disoccupato/in cerca di prima occupazione[12] Casalinga[13] Pensionato[14] Altro, in condizione non professionale [studente, benestante..]
Z.2 Il suo ultimo titolo di studio è: [LEGGERE]; <AMMESSO NON SA>
[1] Laurea o titolo superiore[2] Diploma superiore [3] Diploma inferiore [4] Licenza elementare/nessuna scuola
Z.3. Qual è la sua età? <AMMESSO NON SA>[1] Da 18 a 24 anni [2] Da 25 a 34[4] Da 35 a 44[5] Da 45 a 54[6] Da 55 a 64[7] Da 65 a 74[8] 75 e oltre
Z.4. Sesso
[1] Maschio[2] Femmina
QUESTIONARIO CALL BACK SPORTELLO ON LINE