QUALITA’ DEL SERVIZIOE’ il punto di arrivo e di

partenza del servizio

CARATTERISTICHE PARTICOLARI DEL SERVIZIO

Gli utenti tendono a fare dei trade-off tra le caratteristiche

del servizio

EMOZIONI DEL CONSUMATORELa funzione emotiva è fondamentale nei servizi e condiziona la percezione

della qualità

ATTRIBUZIONE DEL SUCCESSO O INSUCCESSO

DEI SERVIZINei servizi i clienti sanno di

avere una parte di responsabilità, quindi se sono insoddisfatti non è detto che si lamentino.

Inoltre, quando decidono di fare reclamo, è più

frequente che si lamentino con il distributore anziché

con l’azienda

FATTORI PERSONALIStato d’animo, fattori

situazionali e ambientali possono influenzare la

soddisfazione del cliente

ALTRI CONSUMATORISia nei beni che nei servizi, i

conoscenti del cliente (famiglia, amici, blogger) possono avere un ruolo decisivo tanto nel processo

d’acquisto quanto nella soddisfazione finale

PERCEZIONE DI EQUITA’ E CORRETTEZZA

Azioni scorrette sono sempre più smascherabili, soprattutto nei servizi. E’

opportuno essere trasparenti e vicini al

cliente

Diapositiva 1

EB1 Elena Bacigalupi; 31/03/2014