customer science, conexiones de valor y experiencia … · equipo de experiencia del cliente...

CUSTOMER SCIENCE CONEXIONES DE VALOR Y

EXPERIENCIA DEL CLIENTEEmocionando al mercado y creando pilares de diferenciacioacuten que

permitan la consolidacioacuten de ventajas competitivas difiacuteciles de alcanzar

Rodrigo Fernaacutendez de Paredes ACEO Xcustomer360

wwwrodrigoxperiencecom | wwwxcustomer360com

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EL CLIENTE EN EL CENTRO DEL MODELO

Una breve historiahellip

ldquoSomos damas y caballeros atendiendo a damas y caballerosrdquo

6

iquestCuaacutento dinero perdemos al perder un cliente

iquestQuieacutenes son los responsables de la experiencia del cliente

Alta DireccioacutenCompromiso

Equipo de Experiencia del Cliente

Gestioacuten y medicioacuten

CulturaUnificar criterios

una sola perspectiva

comunicacioacuten

Personas Motivar e involucrar

al personal hacerlos parte del

proceso de cambio

Procesos

La vocacioacuten de servicio debe estar en todas las aacutereas y

personas

Poliacuteticas y Procedimientos

Orientados al cliente

TecnologiacuteaQue genere valor

Por cada segmento de clientes

Atributos maacutes valoradosEscuchar y entender

ORGANIZACIOacuteN CENTRADA EN EL CLIENTE

RENTABILIDAD

El siguiente graacutefico muestra el

modelo XCUSTOMER 360 el

cual ha sido implementado en

empresas de diferentes

industrias en varios paiacuteses

logrando beneficios no solo a

nivel de percepcioacuten del cliente

sino a nivel de mejoras en la

rentabilidad de la empresa

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MODELOXCUSTOMER 360

1 Conocimiento

seleccioacuten capacitacioacuten

sensibilizacioacuten y compromiso

colaboradores

El personal es lo maacutes valioso

conocimiento de los

clientes

Tasas de Intereacutes

Solidez

Cantidad de ATM

Servicio

Actual desempentildeo del Banco Alto

Bajo

Alto

Niv

eld

e im

po

rtan

cia

par

a el

C

lien

te

Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios

Traacutemitesfaacuteciles

Banca Internet

Solidez

Tasas Intereacutes

CantidadOficinas

Servicio

Traacutemites Faacuteciles

Banca Moacutevil

Banca Internet

Plan de BeneficiosBanca moacutevil

Cantidad de Oficinas

CLIENTES del banco antildeo 2013

Servicio

Plan de Beneficios

Banca Internet



Bajo

Alto

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po

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a el

C

lien

te

Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

SolidezTasas Intereacutes

CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia

ldquoSi Ud No cuida a sus clientes alguien maacutes lo haraacuterdquo

Federal Express

18

19







2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360

Identificacioacuten de

brechas entre lo que

el cliente espera

recibir versus lo que

recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano

de la experiencia del

cliente

Al realizar el mapeo

de los procesos se

va detallando el paso

a paso que sigue el

clientehellip

se identifican riesgos

y oportunidades de

mejora







3 Planes yo Propuestas

MODELOXCUSTOMER 360

Puente sobre el mar mas grande del mundo en ChinaAntes habiacutea solo mar hasta que alguien vio lo que nadie habiacutea visto

Luego de esta valoracioacuten se valida la

propuesta se aprueba se ajusta o

vuelve a la etapa inicial

Valoracioacuten Final

Validacioacuten con usuarios

Testeo

Puntos de

dolor

RiesgosInnovacioacuten Ideas

priorizacioacuten de

propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial

Influyen aspectos racionales y emocionales

DISENtildeO DE PROPUESTAS planes de accioacuten







4 ExperienciaDeseada

MODELOXCUSTOMER 360

Cuando todo lo anterior ya esteacute funcionandohellipiquestcuaacutel es el siguiente paso

Ganarse el corazoacuten de

los clientes

Lograr la admiracioacuten de

quienes auacuten no son clientes

iexclDisentildear e implementar

experiencias

Si no medimos no podemos saber si vamos bien o nohellip

helliptampoco podemos saber lo

que realmente sienten nuestros

clientes







5 Estaacutendares y Meacutetricas

MODELOXCUSTOMER 360

ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas

Al lado izquierdo (superior) se muestra el resultado del cl iente incognito y debajo el detal le

por canales Al lado derecho la medicioacuten de NPS o de cualquier encuesta

Copyright Derechos Reservados ndash Xcustomer360

Xcustomer360 dashboard resumen con principales resultados

NPS Global

Reportes y alertas en tiempo real


Ran

kin

g p

or

loca

les

iquestY coacutemo impacta un modelo CX en la rentabilidad

Stew Leonard quien opera un supermercadoaltamente rentable dice que cada vez que detectaun consumidor o cliente resentido observa unafuga de 50000 mil doacutelares de la tienda

iquestPor queacute

Un cliente promedio gasta 100 doacutelares a la semanahace compras durante 50 semanas por antildeo ypermanece en la regioacuten diez antildeos

100 x 50 x 10 = 50000

iquestY si sus comentarios o referencias negativas hacen que pierda 10 clientes maacutes

iexcliexcliexclLa peacuterdida es US$500000

Fuente El secreto de la rentabilidad por LL Bean La Satisfaccioacuten del cliente

VALOR DE UN CLIENTE

Esto sin contar la peacuterdida en caso que elcliente disgustado hable mal de la tienda yprovoque que otros clientes deserten

Por tanto Stew Leonard obliga a susempleados a observar dos reglas

Regla 1 El cliente siempre tiene la razoacuten

Regla 2 Si el cliente se equivoca vuelva aleer la regla 1

Nota las quejas o reclamos se deben vercomo oportunidades de mejora no comouna carga


VALOR DE UN CLIENTE

CASOTD BankCanada

iexclMUCHASGRACIAS

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Una breve historiahellip


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comunicacioacuten



proceso de cambio

Procesos


personas







RENTABILIDAD
















MODELOXCUSTOMER 360

1 Conocimiento



colaboradores


conocimiento de los

clientes


Solidez

Cantidad de ATM

Servicio


Bajo

Alto

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a el

C

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te

Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

Solidez

Tasas Intereacutes

CantidadOficinas

Servicio


Banca Moacutevil

Banca Internet




Servicio

Plan de Beneficios

Banca Internet



Bajo

Alto

Niv

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cia

par

a el

C

lien

te

Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



los clientes




experiencias




clientes








MODELOXCUSTOMER 360

ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

CASOTD BankCanada

iexclMUCHASGRACIAS




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comunicacioacuten



proceso de cambio

Procesos


personas







RENTABILIDAD
















MODELOXCUSTOMER 360

1 Conocimiento



colaboradores


conocimiento de los

clientes


Solidez

Cantidad de ATM

Servicio


Bajo

Alto

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a el

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te

Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

Solidez

Tasas Intereacutes

CantidadOficinas

Servicio


Banca Moacutevil

Banca Internet




Servicio

Plan de Beneficios

Banca Internet



Bajo

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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



los clientes




experiencias




clientes








MODELOXCUSTOMER 360

ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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comunicacioacuten



proceso de cambio

Procesos


personas







RENTABILIDAD
















MODELOXCUSTOMER 360

1 Conocimiento



colaboradores


conocimiento de los

clientes


Solidez

Cantidad de ATM

Servicio


Bajo

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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

Solidez

Tasas Intereacutes

CantidadOficinas

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Banca Moacutevil

Banca Internet




Servicio

Plan de Beneficios

Banca Internet



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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



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experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

CASOTD BankCanada

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MODELOXCUSTOMER 360

1 Conocimiento



colaboradores


conocimiento de los

clientes


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Cantidad de ATM

Servicio


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ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

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Banca Internet




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Plan de Beneficios

Banca Internet



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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



los clientes




experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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conocimiento de los

clientes


Solidez

Cantidad de ATM

Servicio


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ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

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Plan de Beneficios

Banca Internet



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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



los clientes




experiencias




clientes








MODELOXCUSTOMER 360

ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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iexclMUCHASGRACIAS




conocimiento de los

clientes


Solidez

Cantidad de ATM

Servicio


Bajo

Alto

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ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

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CantidadOficinas

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Banca Moacutevil

Banca Internet




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Plan de Beneficios

Banca Internet



Bajo

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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



los clientes




experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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Cantidad de ATM

Servicio


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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet

Solidez

Tasas Intereacutes

CantidadOficinas

Servicio


Banca Moacutevil

Banca Internet




Servicio

Plan de Beneficios

Banca Internet



Bajo

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Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










MODELOXCUSTOMER 360



los clientes




experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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Servicio

Plan de Beneficios

Banca Internet



Bajo

Alto

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te

Bajo

ATM o Cajeros

Plan beneficios


Banca Internet


CantidadOficinas

Servicio

Banca Moacutevil

Solidez



Banca moacutevil

Cantidad de ATM


conocimiento de la

competencia


Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










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experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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iquestPor queacute


100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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conocimiento de la

competencia


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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










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experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

CASOTD BankCanada

iexclMUCHASGRACIAS




Federal Express

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








MODELOXCUSTOMER 360







Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










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los clientes




experiencias




clientes








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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

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MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








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Testeo

Puntos de

dolor



propuestas y planes

Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










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experiencias




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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





NPS Global



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100 x 50 x 10 = 50000




VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

CASOTD BankCanada

iexclMUCHASGRACIAS









2 ExperienciaActual

MODELOXCUSTOMER 360



el cliente espera


recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

CUSTOMER JOURNEY

MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


cliente


de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








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Testeo

Puntos de

dolor



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Propuestas

Finales

Identificacioacuten

de brechas

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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





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recibe en cada

momento de

contacto con la

empresa

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MAP

BLUEPRINT

Es un mapa o plano


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de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








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Testeo

Puntos de

dolor



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Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





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VALOR DE UN CLIENTE







VALOR DE UN CLIENTE

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Es un mapa o plano


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de los procesos se


a paso que sigue el

clientehellip


y oportunidades de

mejora








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Puntos de

dolor



propuestas y planes

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Identificacioacuten

de brechas

Etapa Inicial










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y Meacutetricas





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de brechas

Etapa Inicial










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y Meacutetricas





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Puntos de

dolor



propuestas y planes

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Identificacioacuten

de brechas

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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





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ESTAacuteNDARES

y Meacutetricas





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