Customer Service is theNew Marketing?

Brian Takashi Hooper

2011-9-13

Hi there!

• Brian Takashi Hooper

• ハワイ生まれアメリカ人、日系 4 世• 1995 年に来日、 2003 年に M3 に入社• m3.com を最初に作り、その後 m3.com の

いろんなサービスの立ち上げに携わった

今日話す内容• “Customer Service is the New Marketing”

→ 英語のブログで時々出てくるフレーズ– ブログの紹介– 感想– 信じるとすれば、どんなアクションに

つながるか？

はじめに• なぜこのトピックに興味を持ったか？→ 　知りたいこと：「どのようにすれば、

もっとユーザ（医師同士）に口コミしてもらえる？」

M3 のビジネスコンテクストによる重要

• 医療従事者（特に医師）向けの会員制ウェブサービスを開発・運営している1. 会員は特定のニッチなので、一般の方向けのチャン

ネルによる新規会員獲得コストが高い• 会員になれる方は一定の比率でしかいない• 口コミによる宣伝の魅力は、ニッチのメンバー同

士で行うため、効率が良いはず2. 獲得可能な会員に限りがある ( 日本の医師 29 万

人）• 一般向けの企業と違って、ユーザが足りなくなっ

た時もっと取りに行くことができないため、 retention はより重要と考える

Customer Service is the New Marketing

• 「 Customer Service is the New Marketing 」というフレーズは、英語のブログでは良く出てくる

• Google で検索すると、 152 万件のヒット• 一番前に見つかった利用は、 Get

Satisfaction 社の CTO の Thor Muller (CTO) により広げられている (2007 年のブログ）

「 Why Customer Service is theNew Marketing 」

• http://blog.getsatisfaction.com/2007/03/19/why-customer-service-is-the-new-marketing/

• 主に上げるポイント：

購入前の宣伝より、購入後の体験へのシフトが起きている

•　“ shift from pre-sales hype to post-sales experience”

• インターネット、ソーシャルメディアの普及により、購入後の体験を共有するハードルは下がっている• ブログ、メール、 Twitter 、 Facebook• kakaku.com 等各種評価サイト

• 良い評価も悪い評価もすぐに以前考えられなかった範囲まで広がる

Groupon

• 多数のネガティブプレス• Using Groupon ‘Worst Decision I Have Ever Made,’ Says Merchant• Poor customer service reputation and mistrust to blame for Groupon‘s ailments says incentive expert など

• より高い CPA コスト： Q1 2010 に比べて Q1 2011 が +485% 増加

From Customer Avoidance…• 従来は、悪いサービスを受けても、悪い口コミは小さい遅いスピードで、小さい範囲にしか広がらなかった

• どうやって、カスタマーサービスにかける費用を最小限に抑える？

• 一回当たりの対応時間を測定し、最適化• 自動応答機、海外アウトソーシング、スクリプト化

• このアプローチは、昔より大きいリスクも伴う

…To Customer Engagement • うまく利用している企業の事例：

• Apple の Genius Bars• Jet Blue 航空、 Southwest 航空• Nintendo

• 共通のテーマとして：「 Great service turns customers into evangelists, and the Internet magnifies their enthusiasm 」

「優れたサービスは顧客を伝道者にし、インターネットは彼らの熱意をさらに拡大させる」

Zappos

• アメリカの #1 オンライン靴小売業者• マーケティング予算を、カスタマーサービスに

• 1,200 人の従業員のうち、マーケティング部門はわずか９人

• 普及は主に口コミ、 70 ～ 80% のリピート率により実現• 2009 に Amazon より $12 億 USD で買収

公な場で、顧客との会話をする• 優れたサービスを作り上げるために、

「 LETTING GO 」が必要• コントロールを緩めることで、顧客から

いろんな形のヘルプを受けられるようになる：• どんな製品やサービスを求めているか• コストのかからない、口コミによる新規顧客

獲得の支援

•

感想•　顧客との会話、フィードバックは確かに重要：

•　何が最高な製品やサービスかは、顧客が決めるから

• 顧客間のコミュニケーションチャンネルは確かに近年急増し、これからもさらに増えていきそう•　この記事はポジティブな影響を強調するが、ネガティブの影響の方も大きい

•　公な場で話し合うなら、悪いことより良いことがないと、逆にマイナスになりかねない

感想•　 Zappos は良く取り上げられる例だが、成功のカギは（おそらく）本来差別化しにくいコモディティーマーケット（靴のオンライン販売）でカスタマーサービスを特徴として差別化できた•　 Apple は、カスタマーサービスではなく製品が差別化のポイントだと思う

•　「 Great Product (Design) is the New Marketing? 」

•　エビデンスは逸話的なので、もっとシステマチックなデータを見たい　

感想•　 インターネット、ソーシャルメディアを考慮したカスタマーサービスの指標を見た方がよさそう•　 Apple 、 Zappos 、 GE などが使う Net Promoter Score?• ソーシャルメディアの影響力、内容の評価について、もっと調査したい / 知りたい

CS をマーケティングチャンネルとした考えた場合、どうすべき？

• 違う指標で効果を測定する　（対応時間、コストのみではない）• カスタマーサービス用途のソーシャルメディア利用を取り組む• 同ソーシャルメディアの効果を測定する

• ソーシャルメディアモニターリング？• ユーザからのフィードバックをサービス開発プロセスに盛り込む

(My) Conclusion• 「 Customer Service is the New Marketing 」より「 Customer Service is More Important Than Before As An Open Communication Channel With Your Customers 」

• すっくりしない

Questions, Comments?• 参加者の各社、どのようにカスタマーサービスを行っているか？

References• Why Customer Service is the New Marketing, Get Satisfaction blog, March 19, 2007 • Customer service is the new marketing, fresh networks blog, May 26, 2009• Zappos.com on Wikipedia