顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して

2018

http://www.jiit.or.jp主 催 IT協会 公益社団法人企業情報化協会

参加対象

●コンタクトセンター・お客様相談窓口について企画・統括する部門の担当役員・責任者●CRM戦略やマーケティングについて企画・統括する部門の担当役員・責任者●カスタマーサポート・テクニカルサポート部門責任者・管理者●システムインテグレータ／アウトソーサー企業における責任者・管理者●情報システム構築・運用について企画・統括する部門の担当役員・責任者

開催のご案内

第5回

第21回

Customer Solution カスタマーソリューションコース 9月14日（金） 無料セミナー同時開催

2 0 1 8

協賛企業

●ＮＴＴコム　オンライン・マーケティング・　ソリューション株式会社●ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社●ジェネシス・ジャパン株式会社●株式会社テラスカイ●株式会社野村総合研究所

●富士通コミュニケーションサービス株式会社●株式会社WOWOWコミュニケーションズ●株式会社日本能率協会マネジメントセンター●株式会社日本能率協会総合研究所●一般社団法人日本能率協会

後 援 （申請予定）

●独立行政法人情報処理推進機構●一般財団法人日本情報経済社会推進協会●一般社団法人日本コールセンター協会●特定非営利活動法人ＩＴコーディネータ協会●特定非営利活動法人スキル標準ユーザー協会

（順不同）

Customer Support SymposiumService Hospital i ty Symposium

カスタマーサポートシンポジウムカスタマーサポートシンポジウム（旧カスタマーサポート総合大会）

会 期 2018年9/13（木）・14（金）会 場 東京プリンスホテル

渡部 勝

株式会社パレスホテル常務取締役

パレスホテル東京総支配人

基調講演Ⅱ

西尾 久美子

京都女子大学現代社会学部

現代社会学科　教授

基調講演Ⅰ

淺野 紀美夫

平成30年度コンタクトセンター推進協議会運営委員会 委員長

プラス株式会社　代表取締役副社長

主催者代表挨拶

西尾 久美子

京都女子大学　現代社会学部現代社会学科教授小野 譲司

青山学院大学 経営学部マーケティング学科教授

カスタマーサポート表彰制度 サービス・ホスピタリティ・アワード

審査委員長 審査委員長

1日目 9月13日（木）

オープニングセッション 東京プリンスホテル 【マグノリアホール】

情報交歓会サービス・ホスピタリティ研究会 企画委員長

サービス・ホスピタリティ・アワード 審査委員会 副委員長ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社 監査役 小林 洋子〈ご挨拶〉

（順不同・敬称略）

常務執行役員　事務統括部長 増田 正治

※プログラム・発表者・受賞者は変更される場合がございますのであらかじめご了承ください。プログラムテーマは一部仮題を含みます。

〜13：00

13:40

〜17：30

19：00

〜13：50

14：30

〜14：40

15：20

〜15：30

16：10

〜16：20

17：20

OP

平成30年度 カスタマーサポート表彰制度/サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞記念講演 ⅠSS

IR

淺野 紀美夫

主催者代表挨拶

西尾 久美子

平成30年度コンタクトセンター推進協議会　運営委員会　委員長プラス株式会社 代表取締役副社長

〜10：00

10：05

〜10：10

11：00 京都女子大学　現代社会学部 現代社会学科　教授

基調講演Ⅰ 顧客価値創造の仕組み～サービス・ホスピタリティアワード受賞企業様と京都花街の比較～

株式会社パレスホテル　常務取締役 パレスホテル東京総支配人 渡部 勝

基調講演Ⅱ パレスホテル東京のブランド戦略〜11：10

12：00

西尾 久美子

講評サービス・ホスピタリティ・アワード 審査委員会　委員長京都女子大学現代社会学部 現代社会学科　教授

株式会社スタートトゥデイ （カスタマーサポート表彰制度）優 秀 賞

「顧客対応のプロになる」人の力がビジネス貢献を実現するカスタマーサービス部　ディレクター 荒川雅恵

店舗改革によるホスピタリティの実現　～新たなロビースタイル構築～株式会社三井住友銀行 （サービス・ホスピタリティ・アワード）最優秀賞

オーナー様満足度向上及び住生活価値向上提案による営業情報の創出

カスタマーサポート推進部コミュニケーション推進課　課長

長石 正章カスタマーサポート推進部　部長

今関 律夫

ミサワホーム株式会社 （カスタマーサポート表彰制度）最優秀賞

「ファン」との共創でmineoは「オンリーワン」の存在へ経営本部 モバイル事業戦略グループ　グループマネージャー 上田 晃穂

株式会社ケイ・オプティコム （サービス・ホスピタリティ・アワード）最優秀賞

円山 法昭

特別賞（アクティブ運営賞）住信SBIネット銀行株式会社

代表取締役社長

高村 慶宏

奨励賞アメリカンホーム医療・損害保険株式会社

コンプライアンス統括部　部長

渡邉 寿美恵

特別賞（応対品質向上賞）第一生命保険株式会社コンタクトセンター統括部　担当執行役員

Everill, Jon（ジョン・エヴァリル）

奨励賞フィデリティ証券株式会社執行役員　個人金融サービス本部長

西浦 正親

特別賞（シニアフレンドリー賞）チューリッヒ保険会社日本における代表者および最高経営責任者

荒木 誠

最優秀賞株式会社ケイ・オプティコム

代表取締役社長 竹下 文人

優秀賞株式会社LIXIL／SCSKサービスウェア株式会社株式会社LIXIL マーケティング本部 カスタマーサービス統括部 統括部長谷崎 勝教

最優秀賞株式会社三井住友銀行

取締役兼専務執行役員

清水 俊明

優秀賞株式会社スタートトゥデイ

取締役磯貝 匡志

最優秀賞ミサワホーム株式会社

代表取締役　社長執行役員

下村 勝己

奨励賞株式会社城南進学研究社

代表取締役社長ＣＥＯ山本 健

特別賞（ES向上賞）住友生命保険相互会社

お客さまサービス部長

藤本 昌也

奨励賞エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

第一営業本部長横山 之雄

奨励賞日清食品ホールディングス株式会社

取締役・CFO 兼 常務執行役員

重森 渉

奨励賞株式会社建設システム

代表取締役社長

山本 享史

特別賞（IT活用賞）富士通コミュニケーションサービス株式会社

常務取締役 吉田 幸生

特別賞（AI活用賞）　三井住友海上火災保険株式会社理事　コンタクトセンター企画部長

工藤 稔

優秀賞大同生命保険株式会社

代表取締役社長

内田 和弘

特別賞（パートナーサポート賞）株式会社セゾン情報システムズ

代表取締役社長

小野 譲司

講評カスタマーサポート表彰制度 審査委員会　委員長青山学院大学 経営学部 マーケティング学科 教授

平成30年度 カスタマーサポート表彰制度受賞式典

平成30年度 サービス・ホスピタリティ・アワード受賞式典 平成30年度 サービス・ホスピタリティプロフェッショナル100人衆 公表・表彰

平成30年度 カスタマーサポートプロフェッショナル100人衆 公表・表彰

2018年 3月現在（順不同・敬称略）

委 員 長

淺野　紀美夫　プラス株式会社　代表取締役副社長副 委 員 長

岩越　健一　　株式会社東京海上日動コミュニケーションズ　代表取締役社長　黒水　則顯　　株式会社WOWOWコミュニケーションズ　代表取締役社長／株式会社WOWOW　取締役副社長運 営 委 員

田中 美津子 アサヒグループ食品株式会社　品質保証本部　お客様相談室　専任部長早乙女 晴子 味の素株式会社　お客様相談室長梅村 　央 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社　コンプライアンス統括部　お客さまサービス向上室　室長野澤 直人 AJS株式会社　九州支店　ICT基盤センター　カスタマーサービスグループ　グループ長武田 修 SMBC日興証券株式会社　東京コンタクトセンター　部長飯塚 隆 ＮＥＣネッツエスアイ株式会社　企業ソリューション事業本部　企業ソリューション販売推進本部　ソリューション推進グループ 　課長小松原 広行 NECフィールディング株式会社　カスタマサポート事業部　事業部長代理井上 睦宏 ＮＴＴコミュニケーションズ株式会社　ボイス＆ビデオコミュニケーションサービス部　販売推進部門長福田 邦弘 NTTコムソリューションズ株式会社　デジタルソリューション第二本部　コミュニケーションサービス部　特任部長佐藤 哲也 株式会社オウケイウェイブ　取締役　エンタープライズソリューション事業部長杉本 俊彦 株式会社大塚商会　技術本部　サポートセンター部門　たよれーる戦略推進室　部長仁藤 丈久 株式会社オービックビジネスコンサルタント　開発本部サポートセンター　部長松本 善行 オカモト株式会社　お客様相談室　室長久永 則昭 オリンパス株式会社　科学国内営業本部　科学国内営業企画部　お客様相談センター 　課長大谷 浩之 オルビス株式会社　CRM・顧客満足推進部　部長稲田 智孝 キューアンドエー株式会社　執行役員　オペレーション統括　副統括大井 照子 グラクソ・スミスクライン株式会社　カスタマー・ケア・センター　門倉 純一 一般社団法人CRM協議会　理事清水 光久 株式会社シーエーシー　デジタルソリューションビジネスユニット　デジタルITプロダクト部　サービスプロデューサー玉本 美佐子 株式会社JBMコンサルタント　代表取締役社長　CEO斉藤 哲也 ジェネシス・ジャパン株式会社　マーケティング本部　本部長宮脇　一 情報工房株式会社　代表取締役社長　福住 達也 スターティア株式会社　技術サポート統括部　統括部長

吉原　淳 株式会社セゾン情報システムズ　 HULFT事業部　カスタマーサービス部 　部長井上 玲子 全労済　事業推進統括部　次長岡留 大士 ソニー銀行株式会社　本店　営業部　部長川口 猛士 ソフトバンク株式会社　プロセスマネジメント本部　サービス事業統括部　担当部長内田 淳彦 そんぽ２４損害保険株式会社　ダイレクトアドバイスセンター　ダイレクトアドバイスセンター長久保田 真一 ダイキン工業株式会社　西日本コンタクトセンター　CS担当課長木村　晃 株式会社中央コンピュータシステム　システムサービス部　JA共済サポート2グループ　課長米倉 慎一郎 チューリッヒ保険会社　ダイレクト事業本部　カスタマーケアセンター　部長長谷 達郎 DHLジャパン株式会社　カスタマーサービス本部　カスタマーコンタクトセンター　センター長梶原　潤 東京海上日動火災保険株式会社　業務品質部　お客様相談センター長大畑 達郎 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ　コンタクトセンター業務ユニット　ゼネラル・マネージャー髙橋 徳彦 TOTO株式会社　浴室事業部　浴室品質保証部　参与　特命推進リーダー大崎 陽子 日本生命保険相互会社　コールセンター東京　課長補佐大庭 正裕 日本電気株式会社　スマートネットワーク事業部　事業主幹蛭田 潤 株式会社日本能率協会コンサルティング　経営コンサルティング事業本部　顧客価値・サービス生産性革新センター　センター長石井 秀幸 株式会社野村総合研究所　デジタルワークプレイス事業一部　グループマネージャ平林 由義 株式会社ハウコム　代表取締役社長重岡 知昭 株式会社日立システムズ　ＢＰＯシステム運用本部　運用設計部　部長小寺 敦志 株式会社日立システムズパワーサービス　マネージドサービス事業部　ビジネスアウトソーシング部　部長中村　剛 フィデリティ証券株式会社　カスタマー・サービス部　部長近藤 昭人 富士通株式会社　ネットワークサービス事業本部　ビジネス企画部　プロモーション担当津江 好美 富士通コミュニケーションサービス株式会社　シニア･ビジネスコンサルタント　関田 邦博 プラス株式会社　ジョインテックスカンパニー　CRM部　副部長杵渕 秀樹 株式会社プレステージ・インターナショナル　上席執行役員　鈴木 祐司 HOYAサービス株式会社　カスタマーソリューション事業部　コンタクトセンターグループ　リーダー山田 和弘 株式会社メルカリ　執行役員　カスタマサポートグループ　寺下　薫 ヤフー株式会社　ピープル・デべロップメント統括本部 コーポレートPD本部 採用・育成部 人財育成チーム 　プロフェッショナルトレーナー高橋　宏 株式会社LIXIL　マーケティング本部　商品情報統括部　統括部長山田 修司 株式会社リクルートライフスタイル　企画統括室　ＣＳ推進部　統括グループ　CSカレッジ長貢　裕彦 株式会社リコー　CustomerFirstセンター　サポート統括室　室長小川 範芳 株式会社WOWOWコミュニケーションズ　営業本部　マーケティング部　部長

　公益社団法人企業情報化協会では、各種研究会および表彰制度などの活動を通じ、企業における顧客戦略とカスタマーサポートの強化およびその活動拠点となるコンタクトセンターの効率的運営について、多角的な視点から研究と情報の交流を進め、産業界の発展を推進してまいりました。このような小会における諸活動の集大成といたしまして、「カスタマーサポートシンポジ

ウム」ならびに「サービス・ホスピタリティ・シンポジウム」を開催いたします。本大会はカスタマーサポートの中核機関であるコンタクトセンターをはじめ、サービス・ホスピタリティの分

コンタクトセンター推進協議会 運営委員会 委員長プラス株式会社 代表取締役副社長 淺野 紀美夫

野における創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足や顧客価値を高めることによって経営に優れた貢献を行った先進事例の発表を行うことにより、本大会の統一テーマである我が国における「顧客価値創造を実現するカスタマーサポート」のさらなる発展・活性化を目指し、開催いたします。

平成30年度 サービス・ホスピタリティ・アワード受賞式典最優秀賞株式会社三井住友銀行

谷崎 勝教取締役兼専務執行役員

優秀賞株式会社LIXIL／SCSKサービスウェア株式会社

竹下 文人株式会社LIXIL　マーケティング本部 カスタマーサービス統括部　統括部長

特別賞（応対品質向上賞）第一生命保険株式会社

渡邉 寿美恵コンタクトセンター統括部　担当執行役員

奨励賞アメリカンホーム医療・損害保険株式会社

高村 慶宏コンプライアンス統括部　部長

最優秀賞株式会社ケイ・オプティコム

荒木 誠代表取締役社長

特別賞（アクティブ運営賞）住信SBIネット銀行株式会社

円山 法昭代表取締役社長

特別賞（シニアフレンドリー賞）チューリッヒ保険会社

西浦 正親日本における代表者および最高経営責任者

奨励賞フィデリティ証券株式会社

Everill, Jon（ジョン・エヴァリル）執行役員　個人金融サービス本部長

（順不同・敬称略）

平成30年度 カスタマーサポートシンポジウム受賞式典

優秀賞大同生命保険株式会社

工藤 稔代表取締役社長

特別賞（AI活用賞）　三井住友海上火災保険株式会社

吉田 幸生理事　コンタクトセンター企画部長

特別賞（ES向上賞）住友生命保険相互会社

山本 健お客さまサービス部長

奨励賞株式会社建設システム

重森 渉代表取締役社長

奨励賞エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

藤本 昌也第一営業本部長

特別賞（パートナーサポート賞）株式会社セゾン情報システムズ

内田 和弘代表取締役社長

奨励賞株式会社城南進学研究社

下村 勝己代表取締役社長ＣＥＯ

奨励賞日清食品ホールディングス株式会社

横山 之雄取締役・CFO 兼 常務執行役員

最優秀賞ミサワホーム株式会社

磯貝 匡志代表取締役　社長執行役員

特別賞（IT活用賞）富士通コミュニケーションサービス株式会社

山本 享史常務取締役

優秀賞株式会社スタートトゥデイ

清水 俊明取締役

平成30年度 カスタマーサポート表彰制度受賞式典

平成30年度 サービス・ホスピタリティ・アワード受賞式典

開 催 に あ たって

公益社団法人企業情報化協会　「平成30年度カスタマーサポートシンポジウム運営委員会委員」

Customer Support / Service Hospitality Symposium 20182日目 9月14日（金）

東京プリンスホテル 東京プリンスホテル

平成30年度

カスタマーサポート表彰制度/サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞記念講演Ⅱ平成30年度

カスタマーサポート表彰制度/サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞記念講演Ⅱ カスタマーソリューションコースカスタマーソリューションコース

※敬称略。プログラム内容は変更される場合がございますのであらかじめご了承ください。 プログラムテーマは一部仮題を含みます。

◎今年度表彰制度受賞企業や最新事例から見る顧客接点のトレンドを一挙公開◎有力企業による顧客サポートの効率化・高度化に　対応するIT新技術動向と人づくりプログラムの提案

最新情報は小会WEBにて公開！

IT協会 検 索www.jiit.or.jp

〜9：30

10：10株式会社日本能率協会マネジメントセンターｅラーニングを活用した企業内教育～組織の生産性を向上させる「健康経営」への活用～

B1B1

本間 秀一

パーソナル・ラーニング事業本部ライブラリ事業開発推進１部長

中山 知美

パーソナル・ラーニング事業本部開発３部

〜10：20

11：00富士通コミュニケーションサービス株式会社コンタクトセンターの最大課題をAIとRPAは解決できるのか？

B2B2

〜11：10

11：50株式会社野村総合研究所事例に見る！AIとおもてなしの顧客対応マネジメントの要諦 ～ビジネス変革の"AI×コトバ"(合言葉)～

B3B3

〜13：00

13：40エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社今すぐにできる顧客接点改革～音声コミュニケーション最適化とチャット活用について～

B4B4

〜13：50

14：30ＮＴＴコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社【オリコ様導入事例】お客様からの反応率が劇的に改善！着眼率98％のSMSによるコールセンター業務効率化とCX向上とは

B5B5

〜14：40

15：20株式会社WOWOWコミュニケーションズデジタルマーケティングを進化させる、ファンボイスの活用

B6B6

〜15：30

16：10株式会社テラスカイマルチチャネルを実現する次世代コンタクトセンターの実現方法

B7B7

〜16：20

17：00ジェネシス・ジャパン株式会社チャットボットだけじゃないAI（人工知能）のコンタクトセンターへの活用方法

B8B8

シニア・ビジネスコンサルタント　津江 好美

神田 晴彦

ボイス＆ビデオコミュニケーションサービス部 販売推進部門　主査　藤田 悠基

モバイルサービス部　部長　黒田 和宏

営業本部 マーケティング部 マーケティング課　課長代理　杉本 章

執行役員　クラウドインテグレーション営業本部　本部長　細井 武彦

〜9：30

9：50株式会社LIXIL／SCSKサービスウェア株式会社

優秀賞

「LIXILホスピタリティ」の追求～業界ナンバー１の応対をめざして～

A1A1

芦村 学

株式会社LIXIL マーケティング本部カスタマーサービス統括部 カスタマーコミュニケーション部

窓口改革推進G／主査　　　　　　　　 山内 昌史

SCSKサービスウェア株式会社第三事業本部 第四事業部 業務支援課／係長

〜9：50

10：10住信SBIネット銀行株式会社

特別賞（アクティブ運営賞）

企画部 フィデューシャリー・デューティー推進室　室長　松丸 剛

お客さま中心主義を貫くカスタマーセンター運営の高度化

A2A2

〜10：20

10：40第一生命保険株式会社

特別賞（応対品質向上賞）

コンタクトセンター統括部　課長　篠崎 由紀

第一生命 コンタクトセンターIT技術導入によるお客さま応対品質の飛躍的向上

A3A3〜10：40

11：00チューリッヒ保険会社

特別賞（シニアフレンドリー賞）

ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター　スーパーバイザー　吉冨 かほり

「シニア応対」の定着から、お客様満足度向上、業務効率化への取組み

A4A4

〜11：10

11：30アメリカンホーム医療・損害保険株式会社

奨励賞

コンプライアンス統括部 お客さまサービス向上室 　マネージャー　石川 智子

保険金支払業務におけるお客さまサービスの向上～お客さまへの迅速なお支払いを目指して～

A5A5〜11：30

11：50フィデリティ証券株式会社

奨励賞

カスタマー・サービス部　マネージャー　笹本 奈穂

AI時代における「コールセンター」の存在価値（＝おもてなし）の追求～「人の強み」を考え、活かすコールセンター運営について～

A6A6

〜13：50

14：10三井住友海上火災保険株式会社

特別賞（AI活用賞）　

コンタクトセンター企画部 企画チーム　次長　岩前 孝佳

ＡＩ活用によるコンタクトセンターの生産性と顧客体験価値向上

A9A9〜14：10

14：30株式会社セゾン情報システムズ

特別賞（パートナーサポート賞）

杉本 勝也

パートナー様と“伴”に提供するサポート品質向上の取り組み

A10A10

〜14：40

15：00住友生命保険相互会社

特別賞（ES向上賞）

お客さまサービス部長　山本 健

職員満足度向上を通じた顧客満足度の向上

A11A11〜15：00

15：20株式会社城南進学研究社

奨励賞

井上 友紀

経営貢献の為のアウトバウンド。チャレンジの深化

A12A12

〜15：30

15：50株式会社建設システム

奨励賞

経営企画室　次長　日向 亮介

WEBサポートサービス「KSサポート」の提供

A13A13〜15：50

16：10日清食品ホールディングス株式会社

奨励賞

情報企画部　課長　徳永 美希

ITサービスマネジメントツールを利用した自動化による工数削減

A14A14

〜13：00

13：20大同生命保険株式会社

優秀賞

カスタマーサービスセンター長　一ノ瀬 龍也

営業担当者と本社が一体となったアフターサービス体制の構築

A7A7〜13：20

13：40富士通コミュニケーションサービス株式会社

特別賞（IT活用賞）

橋本 武彦

お客様の取次ぎ窓口から、グループ企業全体の商談に貢献するデマンドセンターへの発展

A8A8

〜16：20

16：40エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社

奨励賞

第一営業本部長　藤本 昌也

コンタクトセンタショーケースによるお客様のデジタルトランスフォーメーション実現支援

A15A15

ソリューション本部エンゲージメントサービス事業部セールスマーケティングサービス部　課長代理

HULFT事業部 カスタマーサービス部HULFTテクニカルサポートセンター　グループ長

マーケティング本部カスタマーサポート部お客様サポートセンター　マネジャー

ソリューション・マーケティング・マネージャー　正木 寛人

ビッグデータイノベーション推進部AIソリューション推進グループマネージャー　上級研究員　博士(経営学)

カスタマーサポート表彰制度

サービス・ホスピタリティ・アワード