customerjourneyplatform マネージメントポータル …...目次第1 章...

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイド

初版：2019年 2月 28日

シスコシステムズ合同会社〒107-6227東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワーhttp://www.cisco.com/jpお問い合わせ先：シスココンタクトセンター

0120-092-255（フリーコール、携帯・PHS含む）電話受付時間：平日 10:00～12:00、13:00～17:00http://www.cisco.com/jp/go/contactcenter/

目次

このマニュアルについて 1第 1 章

対象読者 1

マニュアルの構成 1

はじめに 3第 2 章

CJP概要 3

サイト、チーム、エントリポイント、および音声のキューについて 4

CJP管理ポータル 5

CJPモジュール 5

時間帯について 10

はじめに 11第 3 章

CJP管理ポータルの前提条件 11

CJP管理ポータルにログインします。 12

CJP管理ポータルでの作業 12

CJPモジュールへのアクセス 15

エージェントからのスーパーバイザアラートに回答 18

ブロードキャストメッセージの表示 19

パスワードの変更 19

管理ポータルページの色の変更 20

カスタムテーマの変更 20

APIキーの表示と再生成 20

へルプの利用方法 21

オンラインヘルプを表示する 21

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドiii

ヘルプシステムでの移動 21

ヘルプシステムの検索 23

ナビゲーションフレームのサイズ変更 23

ヘルプトピックの印刷 23

ロックされたエージェントアカウントのロック解除 23

監査証跡レポートにアクセス 25

使用量メトリックの表示 26

Webコールバック要求レポートの表示 27

リリースノートへのアクセス 29

CJPリソースのプロビジョニング 31第 4 章

テナント設定 32

全般設定 32

プロビジョニング 36

設定 37

モジュール権限 43

その他の権限 51

パブリッシャ設定 55

エントリポイントとキュー 56

エントリポイント/キューグループ 57

エントリポイントまたはキューの追加 58

エントリポイントまたはキューの表示または編集 65

エントリポイントまたはキューの削除 66

DNマッピングを個別に追加、編集、削除する 67

一括アップロードを使用して DNマッピングを追加または削除するappings 68

マルチメディアプロファイル 69

マルチメディアイネーブラー 71

マルチメディア拡張 72

サイト（Sites） 74

ブロックする市外局番の指定 75

スキルの定義 76

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドiv

目次

スキルプロファイル 79

ビジネス指標 80

チーム 81

しきい値ルール 84

業務タイプ 88

アイドルおよびラップアップコード 89

アドレス帳 92

アドレス帳について 92

アドレス帳とアドレス帳エントリの作成、編集、削除 92

アウトダイヤル ANI 93

ダイヤルプラン 94

ダイヤルプランについて 94

ダイヤルプランの例 95

システムによって提供されたあらゆるフォーマットのダイヤル{SP}プランの正規表現96

ダイヤルプランの追加、編集、削除 96

パスワードポリシー 98

エージェントプロファイル 99

エージェントプロファイルの表示、作成、編集、削除 100

一般情報の設定 100

補助コード設定 102

コラボレーション設定 104

ダイヤルプラン設定 105

エージェント DN検証設定 107

エージェントの表示可能な統計設定 108

エージェントしきい値設定 110

通話関連のデータ変数 111

通話関連のデータ変数について 112

CAD変数の定義または編集 113

CJPユーザ 114

全般設定 115

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドv

目次

モジュールの設定 115

アクセス権 124

管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント 125

エージェントバルクのアップロートを実行 129

CSVファイルの作成 129

エージェントデータのアップロード 130

ロックされている CJPユーザーアカウントのロックの解除 132

マルチプルエージェントユーザーアカウントの同時削除 133

プロビジョニングされた項目レポート 133

コンタクトルーティング 135第 5 章

コンタクトルーティングについて 136

基本コンタクトルーティング 137

スキルベースのルーティングについて 137

CJPスコアカードルーティングについて 139

加重ルーティングの高レベルロジック 140

キューリシャッフリングについて 144

グローバルルーティング戦略について 145

マルチメディアについて 145

ウェブコールバックについて 146

通話制御スクリプトでの作業 147

通話制御ブロックの説明 149

ブロックを開始 150

開始ブロック 151

メニューブロック 152

条件ブロック 152

カウンターブロック 153

桁のブロックを収集 154

変数ブロックを設定 155

変数ブロックを取得 155

EP/キューブロック 156

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドvi

目次

カウンターブロックをリセット 156

通知ブロック 156

キュー通話ブロック 157

通話ブロックを修了 157

通話制御スクリプトのコピーまたは修正 157

カスタム制御スクリプトのアップロード 158

カスタム制御スクリプトのアップロード 159

カスタム制御スクリプト画像ファイルのアップロードおよび更新 160

制御スクリプトへのリファレンスの表示およびエクスポート 160

.wavファイルの再生またはダウンロード 162

リソースファイルの更新 162

リファレンスのメディアファイルへのエクスポート 163

ルーティング戦略の表示、作成、修正、削除 163

エントリポイントまたはキュー向けのルーティング戦略の表示 164

現在、展開されているルーティング戦略一覧の表示 168

グローバルルーティング戦略の表示 168

ルーティング戦略における時刻値の理解 169

ルーティング戦略の作成 170

通話制御スクリプトとパラメータの割り当て 177

通話配分設定の特定 180

チーム種別について 181

チームとスキルのリラクゼーションをグループに割り当て 182

チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを編集 184

チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを削除 185

クロス ACDのエントリポイント向けに通話配分を特定 185

アルゴリズム、測定基準およびキューグループを特定 185

加重ルーティング向けのパラメータを特定 187

[メトリックおよびシミュレーションを表示する]ボタンを使用します。 192

ルーティング戦略の変更 193

ルーティング戦略を削除および復元する 194

非グローバルルーティング戦略の削除 194

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドvii

目次

グローバルルーティング戦略の削除 195

非グローバルルーティング戦略を永久に削除します 195

グローバルルーティング戦略を永久に復元または削除します 196

チームのキャパシティをスケジュールする 196

スケジュールされたチームキャパシティ戦略の作成および変更 198

スケジュールされたチームキャパシティ戦略の削除 200

キュー優先権の設定 200

保留中の音声ファイル 201

保留中の音声ファイルの作成 202

オーディオ保留の実行 202

リアルタイムレポート 203第 6 章

リアルタイムレポートのサマリー 203

録音済みのレポートおよびティッカー 204

レポートパネルの表示および非表示 204

レポートグリッドの並べ替え、整理、移動 205

グリッドのデータを並べ替えます 205

グリッドのコラムを再度並べ替えます。 205

グリッドの下部でコントロールを使用します 206

リアルタイム通話アクティビティを表示します 206

通話インターバル報告パラメータ 211

レポートのキューレベルとサイトおよびチームレベルデータの違い 223

通話インターバルレポートを表示 225

カスタム通話インターバルレポートの作成 226

カスタム通話スナップショットレポートの作成 228

他と区別されたデフォルトのリアルタイム通話レポートの指定 229

Real - Timeエージェントアクティビティを表示します 229

エージェントスナップショットレポートで応答可能なデータ 231

サイトビュー 232

チームビュー 234

エージェントビュー 237

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドviii

目次

スキルビュー 243

チームごとのスキルビュー 246

エージェントのログアウト 247

カスタムエージェントスナップショットレポートの作成 248

別のデフォルトのエージェントスナップショットレポートの指定 249

リアルタイムエージェントインターバルレポートを表示中 249

複数のリアルタイムチャートレポートを表示中 254

マルチチャートレポートを表示中 255

カスタムマルチチャートレポートの作成 255

別のマルチチャートレポートをデフォルトに指定 256

リアルタイムレポートの修正 256

リアルタイムレポートの削除 257

レポートの印刷 257

レポートデータのエクスポート 258

しきい値アラートのモニタリング 258

ティッカーとの作業 260

ティッカーの起動と停止 260

新規ティッカーの作成または既存のティッカーの修正 260

保存済みティッカーの削除 261

履歴レポート 263第 7 章

通話履歴レポート 263

表示可能な通話履歴レポートデータ 264

通話履歴レポートデータを表示中 275

278

カスタム通話履歴通話レポートの作成 279

通話履歴レポートの修正 280

通話履歴レポートの削除 281

別のデフォルトの通話履歴レポートを指定します 281

履歴エージェントレポーティング 283

エージェント履歴サマリーおよびインターバルレポートで表示可能なデータ 284

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドix

目次

エージェントサマリー履歴レポートを表示 289

サイトまたはチーム向けエージェント履歴インターバルレポートの表示 291

エージェント単位の履歴インターバルレポートの表示 291

エージェント履歴詳細レポートの表示 292

エージェント通話詳細レコードを表示 297

カスタムエージェント履歴レポートの作成または変更 298

エージェント履歴レポートの削除 299

別のエージェント履歴レポートをデフォルトに指定 300

エージェントトレースレポート 300

補助レポート 302

カスタム補助レポートの作成または変更 303

履歴スキルレポート 305

履歴スキルレポートの表示 305

キューレポート別スキルで利用可能なデータ 307

エージェントレポート別スキルで利用可能なデータ 309

310

カスタム履歴スキルレポートの作成または変更 310

履歴スキルレポートの削除 312

別の履歴スキルレポートをデフォルトに指定 312

コールモニタリング 315第 8 章

モニタリングの概要 315

コールのモニタリング 316

エージェントのコーチング 318

コールへの割り込み 318

[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）]リスト 319

[モニタリングリクエスト]リスト 320

モニタリングスケジュールの使用 322

モニタリングスケジュールのアクティブ化と非アクティブ化 324

[モニタリングスケジュール（Monitoring Schedule）]リストのエクスポート 325

モニタリングスケジュールの削除 325

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドx

目次

コール録音 327第 9 章

録音スケジュールの作成または編集 327

録音スケジュールの削除 330

レコード管理 331第 1 0 章

録音の検索と再生 331

ブラウザのウィンドウが狭く、全ての列が表示できない場合は、次の手順を実行します。

333

録音を再生するには、次の手順を実行します。 333

録音を完全に削除するには、次の手順を実行します。 333

録音にタグを割り当てる、または録音からタグを削除するには、次の手順を実行します。

334

カスタム属性値を表示するには、次の手順を実行します。 334

検索結果を Excelスプレッドシートにエクスポートするには、次の手順を実行します。334

タグの割り当てと削除 334

335

タグの作成とエクスポート 335

カスタム属性の作成と変更 335

336

セキュリティキースケジュールの表示と変更 336

プルーニング詳細の表示 337

マルチメディアプロビジョニング 339第 1 1 章

ユーザ 339

キュー 340

エージェントのキューへの割り当て 340

キューからエージェントを削除 341

キーワード 344

キーワードグループの作成 344

キーワードの削除 345

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドxi

目次

アーティクルライブラリ 345

アーティクルの作成 346

アーティクルのマクロを使用 346

アーティクルに画像を追加 347

アーティクルにハイパーリンクを追加 347

アーティクルのテキスト書式設定 348

アーティクルの編集 348

プロセスガイド 349

プロセスガイドの作成 349

プロセスアーティクルの編集 350

プロセスアーティクルの削除 350

電子メールアカウント 351

電子メールアカウントの作成、編集および削除 351

電子メールのブラックリスト化（Blacklisting Email） 353

ブラックリストエントリの追加および削除 354

電子メールアカウントに対してブラックリストのチェックを有効化 354

ルールグループとルーティングルール 355

新しいインバウンド連絡先のルールグループを作成 355

ルールの作成 356

既存のインバウンド連絡先のルールグループを作成 358

新しいアウトバウンド連絡先のルールグループを作成 358

ルールグループの編集 359

ルールグループの削除 359

ルーティングルールの編集 360

ルーティングルールの順番を削除または変更 360

スーパバイザの承認 361

承認割合の設定 361

キューレベルでの承認割合の設定 361

エージェントレベルでの承認割合の設定 362

アウトバウンドルールからスーパバイザの承認を有効化 363

チャットトランスクリプトテンプレート（Chat Transcript Templates） 363

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドxii

目次

チャット待機処理 364

待機処理の作成 364

待機処理の編集または削除 365

チャットの理由 366

チャットトリガー 367

カレンダー 368

スケジュールの作成 368

休日グループの作成 369

カレンダーの作成 370

マルチメディアエージェントデスクトップ 371第 1 2 章

キューモニタ 371

スーパバイザ連絡距離（Supervisor Contact Rejection） 372

チェリーピッキング（Cherry Picking） 372

エージェントモニタ（Agent Monitor） 373

統計一覧（Statistics at a Glance） 375

保留中の連絡先の表示と割り当て 376

応答承認の実施 376

チャット通話をモニタリング 377

チャット通話を無言でモニタリング 378

チャットセッション中にエージェントをコーチング 378

進行中のチャットへの参加 378

トラブルシューティング 381第 1 3 章

CJP管理ポータルの問題のトラブルシューティング 381

CJP管理ポータルの問題 381

管理ポータルの問題をカスタマーサポートに報告 384

CIPエージェントデスクトップの問題のトラブルシューティング 384

ネットワーク中断 384

エージェントデスクトップのアプリケーションに関する問題 385

オーディオに関する問題 387

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドxiii

目次

エージェントデスクトップの問題をカスタマーサポートに報告 388

CJPレポートパラメータ 389第 1 4 章

コールレポートパラメータ 389

エージェントレポートパラメータ 409

履歴スキルレポートパラメータ 445

履歴しきい値アラートレポートパラメータ 448

利用メトリックレポートのパラメータ 448

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイドxiv

目次

第 1 章

このマニュアルについて

このガイドでは、CJP管理ポータルの機能を使用して、企業全体にコールがどのように配布されているかを制御および監視し、任意のサイトに送信されたコールをサイレントに監視し、リ

アルタイムの連絡先センターの統計、重要なパフォーマンス測定値を表示する方法について説

明します。および履歴レポートのほか、コールレコーディングやレコーディング管理などのオ

プション機能にアクセスして使用する方法についても説明しています。

•対象読者（1ページ）•マニュアルの構成（1ページ）

対象読者このガイドは、電気通信マネージャー、連絡先センターの管理者、顧客ケアエグゼクティブ、

ビジネスアナリスト、および CJPサービスを使用して連絡先センターの操作を管理、サポート、管理、または評価するその他の個人を対象としています。

マニュアルの構成このガイドの各章には、次の情報が記載されています。

はじめに（3ページ） CJPサービスの概要について説明します。

はじめに（11ページ）作業中に、CJP管理ポータルにログインして、CJPコンポーネントにアクセスし、基本操作を実行してヘルプを表示する方法について説明します。この章では、ア

カウントロック解除、パスワードのリセット、監査トレール、使用状況レポート、Webコールバック要求レポート、およびリリースノートモジュールで利用可能な機能の使用方法について

も説明しています。

CJPリソースのプロビジョニング（31ページ）企業用にプロビジョニングされているテナントの設定を表示する方法と、ユーザ、およびエージェントのプロファイル、ユーザアカウン

ト、エントリポイント、キュー、サイト、しきい値など、ユーザアクセス権に基づいて他のプ

ロビジョニング済みリソースを表示、編集、または作成する方法について説明します。ルー

ル、スキルおよびスキルプロファイル、マルチメディアプロファイル、チーム、ラップアップ

とアイドルコード、およびそれらを関連付けるための作業の種類、アドレス帳、ビジネスメト

Customer Journey Platformマネージメントポータルユーザガイド1

リック、および名前付き変数を使用します。コール制御スクリプトで使用できます。このモ

ジュールでは、いくつかのプロビジョニング済み項目レポートにもアクセスできます。

コンタクトルーティング（135ページ）マルチソースネットワークでの連絡先の配布に対するCiscoのアプローチの概要を示し、スケジュールされたルーティングとチームキャパシティ戦略を作成し、それらをリアルタイムで変更して、通話を最適化し、通話フローを割り当て、

ルーティングシーケンスを作成する方法について説明します。また、コール制御スクリプトと

音声ファイルを作成し、それらをルーティング方法で使用できるようにする方法についても説

明します。

リアルタイムレポート（203ページ）使用可能なリアルタイムデータ要素について説明し、カスタムリアルタイムレポートの作成および変更方法、データ分析ツールへのリアルタイムデー

タのダウンロード方法、およびティッカーのカスタマイズ方法について説明します (表示されるリアルタイムレポートページの最上部にあるスクロールテキスト領域ステータス情報)。この章では、承認されたユーザがしきい値アラートを監視する方法についても説明しています。

履歴レポート（263ページ）使用可能な履歴データの要素について説明し、履歴コール、エージェント、スキル、しきい値アラート、およびカスタム履歴レポートの作成方法と変更方法に

ついて説明します。

コールモニタリング（315ページ）選択した音声コールのサイレントのモニタリングセッションに参加する方法と、発信者によって通知されずにエージェントに通知されるようにする方

法、およびモニタリングおよび会話に参加するコールに参加する方法について説明します。.

コール録音（327ページ）オプションのコールレコーディングモジュールの機能を使用して、CJPサービスによって管理されているすべてのアクティブコールを録音する方法について説明します。

レコード管理（331ページ）オプションのCJP録音管理モジュールの機能を使用して、CJP Callレコーディング機能を使用して録音されたオーディオファイルを検索して再生する方法と、承

認されたユーザが、検索条件として使用するためにオーディオファイルに割り当てることがで

きるタグを作成する方法について説明します。カスタム属性を作成し、セキュリティキーのス

ケジュールと排除方法を表示します。

マルチメディアプロビジョニング（339ページ）電子メールおよびチャット用に使用されるリソースを表示およびプロビジョニングする方法について説明します。

マルチメディアエージェントデスクトップ（371ページ）電子メールおよびチャットのキューとエージェントのアクティビティを監視する方法、電子メール応答の承認、連絡先の割り当て

と拒否、通知を通知せずに監視し、監視対象のエージェントを指導する方法、および進行中の

チャットに参加する方法について説明します。

トラブルシューティング（381ページ）CJP管理ポータルとエージェントデスクトップの両方のトラブルシューティングのヒントの一覧を示します。

CJPレポートパラメータ（389ページ）CJPレポートに、使用可能なパラメータの説明を示します。

このガイドの裏には、用語集とインデックスが含まれています。


このマニュアルについて

マニュアルの構成

第 2 章

はじめに

Cisco Customerジャーニープラットフォーム (CJP)サービスを使用することで、企業は、地域間および組織的境界を越えて、制御、視程、品質によって、多種多様な連絡先センターをコス

ト効果の高い方法で管理することができます。この章では、CJPサービスとその機能の概要について説明します。

この章の内容は、次のとおりです。

• CJP概要（3ページ）•サイト、チーム、エントリポイント、および音声のキューについて（4ページ）• CJP管理ポータル（5ページ）• CJPモジュール（5ページ）•時間帯について（10ページ）

CJP概要マルチソーシング企業の連絡先センターは、キャプティブ、アウトソーシング、および海外を

含むソーシングソリューションの組み合わせを活用しています。典型的なマルチソース連絡先

センター環境は、非常に複雑であり、世界中にあるサイトで構成されています。

この環境では、ほとんどの場所が独立して動作し、ルーティング、管理ソリューション、レ

ポートツールなど、さまざまな異なる連絡先センターテクノロジを使用します。このツールと

テクノロジーの組み合わせによって、さまざまな場所間での管理と品質モニタリングの両方が

非常に困難になっています。

CiscoのCJPには、グローバルコール管理サービスで連絡先センターと IPテクノロジーを組み合わせた独自のソリューションが用意されています。CJPソリューションは、Cisco Midpointコール管理®テクノロジを基盤としており、異種の連絡先センター環境全体でコールと連絡先を管理およびモニタリングするための集中管理ポイントです。

クラウドサービスとして提供される CJPを使用すると、企業はグローバル連絡先センターのキューに対して完全なコントロール操作を行うことができ、単一の統一された連絡先センター

環境の外観を作成することができます。コール、チャット、および電子メールは、エージェン

トが利用可能な間、連絡先センターのサイトに分配されます。担当者が占有されている場合、


連絡先は集中的にキューに登録されているため、次に利用可能なエージェントがエージェント

の物理的な場所に関係なくサービスを提供できます。

音声コンテキストでは、コールを集中的にキューイングすることによって、企業は自社のオン

プレミスの装置からキューイング機能をオフロードすることができるため、通信ハードウェ

ア、有料の料金、帯域幅の消費量の大幅な削減が実現します。さらに、任意のサイトで利用可

能な次のエージェントにコールを送信できます。また、コールのエンドポイントは世界中の任

意の場所に存在する可能性があるため、CJPは、リモートエージェントとホームエージェントを企業の複数のソース連絡先センター環境にシームレスに統合します。

サイト、チーム、エントリポイント、および音声のキュー

についてCJPテナントは、1つまたは複数のサイトの連絡先センターを持つ企業です。企業は、キューに関連付けられている、着信接点 (ボイスコール用の無料通話番号、電子メール用の電子メールアドレスなど)の入口点 (エントリポイント)も持っています。たとえば、Acmeという名前のエントリポイントにはWelcomeという名前のエントリポイントがあり、連絡先をシカゴ、マニラ、およびバンガロールにいる (エージェントの)チームに分配される AcmeBillingに分類する場合があります。AcmeBillingキューの通話フローは次のように見えます。

各 CJPテナント (企業)には、サイト、チーム、エントリポイント、およびキューから成るプロファイルが設定されています。

•サイトは、企業 (またはアウトソーサー)の制御下にある物理的な連絡先センターの場所です。たとえば、Acmeにはシカゴ、マニラ、およびバンガロールにサイトがある場合があります。

•チームは、特定のタイプの連絡先を処理する特定のサイトのエージェントのグループです。たとえば、Acmeは Chi_Billing、Chi_Sales、Chi_GoldCustomerServiceというシカゴにあるチームと、Bgl_Billing、Bgl_GoldCustomerService、およびBgl_Expertsというバンガロールにあるチームを所有しているとします。エージェントを複数のチームに割り当てること

ができますが、エージェントは一度に1つのチームにのみサービスを提供することしかできません。

•エントリポイントは、CJPシステム上の顧客の連絡先の初期着陸位置を示しています。音声の場合、通常 1つまたは複数のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を、1つのエントリポイントに関連付けることができます。コールがエントリポイントにある間、IVRコールトリートメントが実行されます。

•キューは、アクティブな連絡先がエージェントによる処理を待機している場合に保持される場所です。連絡先は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに分

配されます。

アウトダイヤル機能を使用するテナントは、少なくとも1つの発信エントリポイントと発信ダイヤルキューを使用して設定されます。

次の図は、Acmeテナントプロファイル階層を示しています。


はじめに

サイト、チーム、エントリポイント、および音声のキューについて

企業の通信マネージャー、連絡先センターの管理者、CJPサービスへのアクセスを許可されている企業のその他の代表者には、CJP管理ポータルを通じて、企業の連絡先センターのアクティビティのビューが提供されています。

サイト、チーム、エントリポイント、およびキューに加えて、CJP管理ポータルのプロビジョニングモジュールは、エージェントを追加し、それらをチームに割り当てるためのインター

フェイスを提供します。各エージェントはエージェントプロファイルで設定されます：エー

ジェントに割り当てられている値であり、そのエージェントのアクセス権レベルとエージェン

トデスクトップの動作を決定します。これには、エージェントが使用できるラップアップとア

イドルコードが含まれます。このため、エージェントのプロファイルを定義する前に、ラップ

アップとアイドルコードを追加し、エージェントのプロファイルを定義してからエージェント

を定義する必要があります。企業にオプションのスキルベースのルーティング機能がプロビ

ジョニングされている場合は、チームとエージェントを定義する前に、スキルとスキルプロ

ファイルも追加する必要があります。

CJP管理ポータルCJP管理ポータルにはウェブブラウザからアクセスします。このポータルはCJPモジュールへのアクセスを提供し、これにより認可されたユーザはリアルタイムおよび履歴連絡先センター

データを表示し、宛て先サイト宛のインタラクション (通話、チャット、メール)をサイレントにモニタし、エージェントアカウントやそれ以外の連絡先センターリソースを作成します。

さらに、スケジュールされたコンタクトルーティング戦略とチームキャパシティ戦略を作成し

編集することで、連絡先処理および流通を制御します。

さらに、ポータルランディングページには、リアルタイムと履歴通話アクティビティおよび現

在のエージェントステータスが表示されます。

CJPモジュールや機能へのアクセスは、ユーザに割り当てられたユーザプロファイルをベースにして制限されています。

CJP管理ポータルへのアクセスや作業についての情報は、はじめに（11ページ）ではじまるはじめに（11ページ）を参照します。

CJPモジュール認可されたユーザがCJP管理ポータル経由でアクセスできるモジュールについて以下の表で説明します。


はじめに

CJP管理ポータル

説明モジュール

認可されたユーザは、企業にプロビジョニン

グした設定を表示でき、さらにユーザアクセ

ス権限に基づいてプロビジョニングリソース

を作成、編集、表示できます。監査証跡、エー

ジェントスキルレポート、プロビジョニング

項目レポート、およびプロビジョニングスキ

ルレポートへのアクセスを提供します。詳細

は、はじめに（3ページ）で開始するCJPリソースのプロビジョニング（31ページ）を参照します。

プロビジョニング

認可されたユーザが連絡先センターにあるデー

タをセグメント,プロファイル、および可視化でき、生産性や望ましいビジネスの結果に影

響を与える主要な変数を識別するオプション

モジュール。詳細は、CJP顧客エンゲージメントアナライザーユーザガイドを参照します。

アナライザ

オプションのアナライザーモジュールの認可

されたユーザは、アナライザースキーマを作

成し修正することが可能です。

アナライザーデータ交換

アナライザーモジュールの認可されたユーザ

は、カスタムルーティングや一般的な実装向

けに、顧客データを CJP環境に埋め込むことができます。

ビジネスルール

顧客の連絡先を処理する目的でインターフェ

イスへのアクセスを提供します。

エージェントデスクトップ

アウトバウンド音声および電子メールキャン

ペーン向けのキャンペーンやリスト管理を提

供するオプションモジュール。

キャンペーンマネージャ

企業全体にわたるコンタクトセンターアクティ

ビティへのリアルタイムな可視性を提供しま

す。標準ウェブブラウザを使用して、連絡先

センターマネージャおよびその他の認可され

たユーザは、各サイト、チーム、エージェン

ト、スキル、キュー、およびエントリポイン

トの通話統計にアクセス可能で、さらに現在

の通話音量やしきい値順守にアクセスできま

す。詳細は、リアルタイムレポート（203ページ）で開始するリアルタイムレポート（203ページ）を参照します。

リアルタイムレポート


はじめに

CJPモジュール


ウェブブラウザ経由でオンラインで表示され

るレポートへのアクセスを提供するか、

Microsoft Excelなどのデータ分析ツールにダウンロードしあｍす。サマリーレポートは通話音量および通話期間の半時間情報を提供しま

す。エージェントアクティビティ、ラップアッ

プおよびアイドルコードの使用、スキル、モ

ニタされたコール、さらにしきい値アラート

に関する詳細レポートも利用可能です。この

情報により、企業は通話の処理にかかる繁忙

時間と平均時間を追跡することができます。

認可されたユーザは含まれ隊日付を選択する

ことで、彼ら自身のレポートを作成できます。

詳細は、履歴レポート（263ページ）で開始する履歴レポート（263ページ）を参照します。

履歴レポート

認可されたユーザはWebコールバック要求についての情報を閲覧することができます。詳

細については、Webコールバック要求レポートの表示（27ページ）を参照してください。

Webコールバック要求レポート

通話処理戦略を管理および設定するためのウェ

ブヴベースのユーザインタフェースを提供し

ます。認可されたユーザはグローバル通話ルー

ティングおよびチームキャパシティを作成し

スケジューリングして、ビジネスダイナミク

スの変化に対応してそれらをリアルタイムで

変更できます。詳細は、コンタクトルーティ

ング（135ページ）で開始するコンタクトルーティング（135ページ）を参照します。

ルーティング方法


はじめに

CJPモジュール


認可されたユーザは、マルチソースコンタク

トセンター全体に提供されたサービスの質を

静かにモニタリングすることが可能になりま

す。CJPサービスの性能は、任意のサイト間での通話をモニタするという他にはない性能

にあります。簡素化さればウェブインターフェ

イスを通じて、ユーザは静かにモニタリング

したいキュー、チーム、サイト、またはエー

ジェントを選択できます。認可されたユーザ

は、承認ユーザ、権限を持つユーザは発信者

に聞こえることなくモニタされているエージェ

ントに支持を提供することができます。さら

に、モニタされている通話に参加して、会話

に加わることができます。詳細は、コールモ

ニタリング（315ページ）で開始するコールモニタリング（315ページ）を参照します。

コールモニタリング

認可されたユーザが通話を録音できるオプショ

ンのモジュール。詳細は、コール録音（327ページ）で開始するコール録音（327ページ）を参照します。

コール録音

認可されたユーザが CJP通話レコーディング機能を使用して録音された通話を検索し再生

するために使用可能なオプションのモジュー

ル。詳細は、レコード管理（331ページ）で開始するレコード管理（331ページ）を参照します。

レコード管理

ワークフォースマネジメント、品質管理、お

よびスピーチ、テキスト、デスクトップ分析

を含むWFO分析へのアクセスを提供するオプションのモジュール。

ワークフォース最適化

認可されたユーザは、エージェントが誤った

パスワードを指定回数以上入力したためロッ

クされたエージェントアカウントをロック解

除可能です。詳細については、ロックされた

エージェントアカウントのロック解除（23ページ）を参照してください。

アカウントのロック解除


はじめに

CJPモジュール


認可されたユーザは、指定されたサイトおよ

び指定されたチームの1人以上のエージェントのパスワードをリセットし再割り当て可能で

す。詳細については、#unique_22 unique_22_Connect_42_ID-0000046b（24ページ）を参照してください。

パスワードのリセット（Password Reset）

認可されたユーザは、彼らの企業に加えられ

たプロビジョニング変更についての詳細を見

ることが可能です。詳細については、監査証

跡レポートにアクセス（25ページ）を参照してください。

監査証跡

認可されたユーザは利用分析を最長13ヶ月表示することが可能です。詳細については、使

用量メトリックの表示（26ページ）を参照してください。

利用メトリックレポート

認可されたユーザはリリースノートを表示し

てダウンロードすることが可能です。詳細に

ついては、リリースノートへのアクセス（29ページ）を参照してください。

リリースノート

認可されたユーザは、電子メールやチャット

チャネルで使用されるリソースをプロビジョ

ニング可能です。詳細は、マルチメディアプ

ロビジョニング（339ページ）で開始するマルチメディアプロビジョニング（339ページ）を参照します。

MMプロビジョニング

認可されたユーザは、割り当てられた電子メー

ルおよびチャットのキュー、さらにそれらの

キューに割り当てられたエージェントを監視

し、連絡先の割り当てと拒否、電子メール応

答の承認、チャット会話をサイレントに監視

し、監視対象のエージェントを指導し法、お

よび進行中のチャットに参加することが可能

です。詳細は、マルチメディアエージェント

デスクトップ（371ページ）で開始するマルチメディアエージェントデスクトップ（371ページ）を参照します。

MMエージェントデスクトップ

TBDMMレポート


はじめに

CJPモジュール

時間帯についてCJP管理ポータルに表示され、CJPモジュールにあるすべての日付と時間は、以下の例外を除き、企業（通常は本社）向けにプロビジョニングされたタイムゾーンを反映します：

•リアルタイムレポートと通話モニタリングモジュールのメインページに表示されている日付と時間はブラウザの時間を反映しています。

•ルーティング戦略の時間の値はエントリポイントまたはキューにプロビジョニングされたタイムゾーンに基づいています。あるいは、タイムゾーンが指定されていない場合は、企

業にプロビジョニングされたタイムゾーンです。

日付は、データベースに保存される時に UTC時間に変換されます。そのため、タイムオブデイルーティングなどのシステム挙動は、サイトがどのタイムゾーンにあるかに関わらず、マル

チサイト連絡先センターネットワークにわたり汎用的に適用されます。履歴レポートは企業の

タイムゾーンに基づいてフィルタ処理されます。

ルーティング戦略に表示される時間の値に、別のタイムゾーンを指定するには、ルーティング

戦略における時刻値の理解（169ページ）を参照します。


はじめに

時間帯について

第 3 章

はじめに

この章では、CJP機能へのアクセス方法、基本操作の実行方法、さらに作業中にヘルプを得る方法について説明します。


• CJP管理ポータルの前提条件（11ページ）• CJP管理ポータルにログインします。（12ページ）• CJP管理ポータルでの作業（12ページ）• CJPモジュールへのアクセス（15ページ）•エージェントからのスーパーバイザアラートに回答（18ページ）•ブロードキャストメッセージの表示（19ページ）•パスワードの変更（19ページ）•管理ポータルページの色の変更（20ページ）•カスタムテーマの変更（20ページ）• APIキーの表示と再生成（20ページ）•へルプの利用方法（21ページ）•ロックされたエージェントアカウントのロック解除（23ページ）•監査証跡レポートにアクセス（25ページ）•使用量メトリックの表示（26ページ）• Webコールバック要求レポートの表示（27ページ）•リリースノートへのアクセス（29ページ）

CJP管理ポータルの前提条件CJP管理ポータルを使用するには、Internet Explorer 10以降、Mozilla Firefox 38以降、またはGoogle Chrome 44以降が必要で、セットアップは以下の通りです。

•現在のリリースを初めて起動する前にブラウザキャッシュがクリアされていること

• Cookiesが有効に設定されていること

•セキュリティレベルが「中」に設定されていること


•画像の表示オプションが選択されていること

•ポップアップブロッカが無効にされていること

• JavaScriptが有効にされていること

MM管理者およびMMエージェントデスクトップモジュールにはMozilla Firefox 38以降が必要です。

最適なパフォーマンスのための、CJP管理ポータルの推奨ブラウザはMozilla FirefoxまたはGoogle Chromeです。

（注）

CJP管理ポータルにログインします。CJPサービスプロバイダーにより提供されたログイン情報を使用して、Webブラウザ経由でCJP管理ポータルにログインします。モジュールへのアクセスと機能は、サイト管理者により割り当てられた権限により決定されます。

CJP管理ポータルにログインするには：

ステップ 1 Webブラウザを開き、提供された URLに移動します。

ステップ 2 ユーザ名とパスワードを入力します。パスワードは、大文字と小文字が区別されることに注意してください。

ステップ 3 [ログイン（Login）]をクリックします。

管理ポータルのランディングページが表示されます。ランディングページの詳細については、CJP管理ポータルでの作業（12ページ）を参照します。

ログアウトしたら、すべての CJPウィンドウを閉じてから再度ログインします。（注）

CJP管理ポータルでの作業ポータルランディングページの左にはナビゲーションバーが表示されます。それを展開したり

閉じたりするには、そのページの左上隅にあるボタンをクリックします。

確認

次の図に示すように、チャートのタイトルバーを別の場所にドラッグできます。

確認

管理ポータルランディングページの構成要素を次の表に記載します。


はじめに

CJP管理ポータルにログインします。

説明コンポーネント

アクセスを許可されているモジュールへのリ

ンクを表示します (詳細については、次のセクションCJPモジュールへのアクセス（15ページ）を参照してください)。

各リンクには、モジュールの名前、またはナ

ビゲーションバーが折りたたまれている場合

はモジュールを表すアイコンのいずれかが表

示されます。アイコンをポイントすると、モ

ジュール名が表示されます。

ナビゲーションバーを展開したり閉じたりす

るには、ランディングページの左上隅にある

ボタンをクリックします。

ナビゲーションバー

パネルの上部にあるウィジェットは、現在、

IVR、キュー、および接続されているコールの数と、現在利用可能なエージェントの数のカ

ウントを表示します。

このパネルの残りの部分には、現在のコール

アクティビティ、インターバルコールアクティ

ビティ、サイトレベルのエージェントアクティ

ビティに関するリアルタイムの統計情報を提

供する 3つのチャートと、履歴統計を提供する 4つ目のチャートが表示されます。

これらのグラフは、リアルタイムレポートお

よび履歴レポートモジュールで指定されてい

るデフォルトのレポートからのものです。こ

れらのグラフの表示内容を変更するには、こ

れらのモジュール内から異なるデフォルトレ

ポートを指定します。

チャートをクリックすると、リアルタイムレ

ポートモジュールウィンドウまたは履歴レポー

トモジュールウィンドウに対応するレポート

を表示できます。

チャートのサイズを変更するには、コーナー

またはエッジをポイントし、マウスポインター

が双方向の矢印に変わったら、角または辺を

ドラッグしてグラフを縮小または拡大します。

サイズを変更したチャートのサイズを元に戻

すには、ページの右下隅にあるウィジェット

のリセットボタンをクリックします。

レポートパネル


はじめに

CJP管理ポータルでの作業

説明コンポーネント

システムメッセージを表示します (詳細については、ブロードキャストメッセージの表示（

19ページ）を参照してください)。

メッセージボタン

企業が管理アラート機能をサブスクライブす

る場合にのみ表示されます(エージェントからのスーパーバイザアラートに回答（18ページ）を参照)。

アラートボタン

3つまたは4つのタブ付きパネルを展開して折りたたみ、以下の操作を行うことができます。

•別のユーザインターフェイススキンを選択します (管理ポータルページの色の変更（20ページ）を参照)。

•管理ポータルページで使用するユーザインターフェイスバナーの色とイメージを

カスタマイズします。これらの設定を表

示しているタブは、ユーザプロファイル

によって承認されている場合にのみ表示

されます (カスタムテーマの変更（20ページ）を参照)。

•パスワードの変更（パスワードの変更（19ページ）を参照）。

•ルーティングストラテジーの時間値を表示するタイムゾーンを変更します (ルーティング戦略における時刻値の理解（169ページ）を参照)。

•ユーザアカウントに割り当てられた APIキーを表示および更新します (APIキーの表示と再生成（20ページ）を参照)。

[Settings]ボタン

ドロップダウンリストに次の 2つのオプションが表示されます。

•ヘルプ:ヘルプウィンドウを開く (へルプの利用方法（21ページ）を参照)。

•ログアウト:開いているすべてのモジュールを閉じた後に、管理ポータルからログ

アウトします。

名前ボタン


はじめに

CJP管理ポータルでの作業

CJPモジュールへのアクセスCJPモジュールにアクセスするには、次のようにします。

手順

•管理ポータルにログインした後、ナビゲーションバーで、適切なモジュールを表すリンクをクリックします。

ナビゲーションバーが折りたたまれている場合は、ポータルランディングページの左上の

ボタンをクリックして展開することができます (の図を参照してください。 CJP管理ポータルでの作業（12ページ）

CJP管理ポータルでの作業（12ページ）にある)]。

各モジュールについて、次の表で簡単に説明します。モジュール名が存在しない場合は、

モジュールにアクセスするためのアクセス許可がないか、企業でライセンスされていない

オプションのモジュールである可能性があります。

実行する操作このモジュールにアクセス

企業向けにプロビジョニングされた表示設

定。CJPユーザ、キュー、エントリポイント、エントリポイントマッピングへのDN、サイト、スキルおよびスキルプロファイル、

マルチメディアプロファイル、しきい値ルー

ル、チーム、アイドルおよびラップアップ

コード、それらを関連付ける作業タイプ、

アドレスブック、パスワードポリシー、ユー

ザとエージェントプロファイル、ビジネス

メトリック、およびコール制御スクリプト

で使用するコールに関連したデータ変数を

作成し編集します。エージェントをシステ

ムに追加し、それらをチームに割り当てて、

エージェントアカウントを削除、アクティ

ブ化、およびアンロックします。プロビジョ

ニングされた項目レポートにアクセスしま

す。詳細は、はじめに（11ページ）で開始する CJPリソースのプロビジョニング（31ページ）を参照します。


連絡先センターシステムにあるデータをセ

グメント,プロファイル、および可視化し、生産性や望ましいビジネスの結果に影響を

与える主要な変数を識別します。詳細は、

CJP顧客エンゲージメントアナライザーユーザガイドを参照します。

アナライザ


はじめに

CJPモジュールへのアクセス


アナライザーモスキーマを作成して変更し

ます。

アナライザーデータ交換

カスタムルーティングと一般的な実装のた

めに、顧客データを CJP環境に組み込みます。

ビジネスルール

顧客の連絡先を処理します。詳細について

は、CJPエージェントデスクトップユーザガイドを参照してください。

Agent Desktop

送信音声と電子メールキャンペーンを管理

します。

Campaign Manager

すべてのコールセンターサイト、チーム、

およびエージェント全体にわたるリアルタ

イム統計と主要業績評価指標を表示します。

詳細は、リアルタイムレポート（203ページ）で開始するリアルタイムレポート（

203ページ）を参照します。


保存されている履歴レポートを表示したり、

新しいレポートを作成したり、レポートパ

ラメータを調整したりできます。詳細は、

履歴レポート（263ページ）で開始する履歴レポート（263ページ）を参照します。

履歴レポート

Webコールバック要求に関する情報を表示します。詳細については、使用量メトリッ

クの表示（26ページ）を参照してください。

Webコールバック要求レポート

スケジュールされたルーティング戦略とチー

ムキャパシティ戦略を作成し、コールセン

ターのトラフィックフローにリアルタイム

の調整を行います。詳細は、コンタクトルー

ティング（135ページ）で開始するコンタクトルーティング（135ページ）を参照します。

ルーティング方法


はじめに



任意のチームまたはエージェントの任意の

サイトでコールをサイレントにモニタし、

発信者に聞かれることなく監視対象エージェ

ントに指示を送信し、監視中のコールに参

加して会話に参加します。詳細は、コール

モニタリング（315ページ）で開始するコールモニタリング（315ページ）を参照します。


任意のチームまたはエージェントの任意の

サイトでコールを記録できます。詳細は、

コール録音（327ページ）で開始するコール録音（327ページ）を参照します。

コール録音

CJP通話レコーディング機能を使用して録音された通話を検索し再生します。詳細は、

レコード管理（331ページ）で開始するレコード管理（331ページ）を参照します。

レコード管理

ワークフォースマネジメント、テキスト、

およびデスクトップ分析を含む、要員管理、

品質管理、およびWFO分析にアクセスします。


ロックされたユーザアカウントを、指定さ

れたサイトおよび指定されたチームでロッ

ク解除します。詳細については、ロックさ

れたエージェントアカウントのロック解除

（23ページ）を参照してください。

アカウントのロック解除

指定されたサイトおよび指定されたチーム

で 1つ以上のエージェントのパスワードをリセットまたは再割り当てします。詳細に

ついては、#unique_22 unique_22_Connect_42_ID-0000046b（24ページ）を参照してください。

パスワードのリセット（Password Reset）

過去 2週間以内に企業のプロビジョニングデータベーステーブルに対して行われた変

更についての詳細を表示し、Microsoft Excelなどのデータ分析ツールにデータをエクス

ポートします。

監査証跡


はじめに



最長13か月の使用状況メトリックを表示します。詳細については、使用量メトリック

の表示（26ページ）を参照してください。

利用メトリックレポート

リリースノートを表示し、ダウンロードし

ます。詳細については、リリースノートへ

のアクセス（29ページ）を参照してください。

リリースノート

電子メールに使用するリソースをプロビジョ

ニングし、チャットをします。詳細は、マ

ルチメディアプロビジョニング（339ページ）で開始するマルチメディアプロビジョ

ニング（339ページ）を参照します。

MMプロビジョニング

割り当てられた電子メールおよびチャット

のキューと、それらのキューに割り当てら

れたエージェントの監視、電子メール連絡

先の再割り当てと拒否、電子メール応答の

承認、チャット会話のサイレント監視、監

視されているエージェントの指導、および

進行中のチャットへの参加を行います。詳

細は、マルチメディアエージェントデスク

トップ（371ページ）で開始するマルチメディアエージェントデスクトップ（371ページ）を参照します。

MMエージェントデスクトップ

TBDMMレポート

エージェントからのスーパーバイザアラートに回答企業がスーパーバイザーアラート機能に登録している場合、エージェントは、すべてのログイ

ンしているスーパーバイザーで、そのユーザプロファイルが通話中の監視を許可しているスー

パーバイザーに対する通話中監視リクエストを通話中に送信できます。さらに、スーパーバイ

ザのアラート機能と要求エージェントのキュー、サイト、チームにアクセスします。また、

キューの許可監視を有効にする必要があります。

ポータルのランディングページでアラートを受信すると、アラートボタンに、終了していない

コールに関連付けられた未確認のアラートの数が表示されます。アラートが受信確認される

か、アラートに関連付けられたコールが終了すると、数字が減少します。

スーパーバイザーアラートに応答するには、次のようにします。


はじめに

エージェントからのスーパーバイザアラートに回答

ステップ 1 ポータルランディングページの上部にある [アラート]ボタンをクリックして、[エージェントスーパーバイザーアラート]ウィンドウを開きます。

ウィンドウには、未応答アラートがエージェント名別にグループ化されて表示されます。

ステップ 2 コールを監視するには、次のようにします。

a) エージェントメッセージをクリックすると、そのエージェントを監視するために必要なエージェント

データを含むコールモニタリングモジュールが開きます。

b) コールバック番号を入力して、[Midcallモニタ]ボタンをクリックします。

ステップ 3 [エージェントスーパーバイザーアラート]ウィンドウおよび他の CJP管理ポータルランディングページからメッセージを削除するには、次のようにしてデータベースを更新します。

a) [エージェントスーパーバイザーアラート]ウィンドウで、アラートメッセージの右側にある [承認]ボタンをクリックします。

b) 要求を確認するダイアログボックスで、[OK]をクリックします。[OK]をクリックして、アラートの削除が正常に行われたことを確認します。

ステップ 4 [エージェントのスーパーバイザーアラート]ウィンドウのデータを 30秒間隔で更新するには、ウィンドウの右下隅にある [再ロード]ボタンをクリックします。

ブロードキャストメッセージの表示CJPのブロードキャストメッセージが、CJPポータルランディングページに表示される場合があります。通常、このようなメッセージは、システムのメンテナンスによってシステムが利用

できなくなったことをユーザに通知します。

ブロードキャストメッセージが到着すると、[メッセージ (Message)]ボタンに、期限切れになっていないメッセージの数が表示されます。メッセージを表示するには、ボタンをクリックして

メッセージウィンドウを開きます。ボタンを再度クリックしてウィンドウを閉じます。

パスワードの変更パスワードを変更するには：

ステップ 1 ポータルランディングページの右上隅の歯車アイコンをクリックして、設定パネルを表示します。

ステップ 2 歯車のアイコンを表示しているタブをクリックし、セキュリティ設定の下にあるタブをクリックします。

a) [現在のパスワード（Current Password）]ボックスに、現在のパスワードを入力します。b) [新パスワード（New password）]および [新パスワード確認]ボックスに新しいパスワードを入力し、

[保存]をクリックします。パスワードは、大文字と小文字が区別されることに注意してください。


はじめに

ブロードキャストメッセージの表示

管理ポータルページの色の変更別のスキンを選択することによって、選択パネルとポータルページのバナーで色のセットを変

更することができます。


ステップ 2 レンチアイコンが表示されているタブをクリックして、スキンを選択します。色はすぐに変更されます。

ステップ 3 デフォルトのカラーセットに戻すには、 [リセット (Reset)]ボタンをクリックします。

カスタムテーマの変更権限を持つユーザは、カスタムテーマを作成することによって、管理ポータルページで使用さ

れるバナーの色と画像をカスタマイズできます。

カスタムテーマを作成するには、次のようにします。


ステップ 2 アイコンを表示しているタブをクリックすると、カスタムテーマ設定が表示されます。

ステップ 3 [バナーカラー]で、色のHTML (16進数)コードを入力するか、右側の小さなボックス内をクリックして、色セレクタから色を選択します。

ステップ 4 表示されたイメージタイプのフォルダーボタンをクリックし、開いたダイアログボックスで、使用するシステム内の画像ファイルに移動して、[開く]をクリックします。サポートされているファイル形式は、PNG、JPG、JPEG、および GIFです。

ステップ 5 [保存（SAVE）]をクリックして設定を保存します。

APIキーの表示と再生成APIキーを表示または再生成するには、次のようにします。


ステップ 2 アイコンを表示しているタブをクリックすると、[APIキーの詳細 (API Key Details)]パネルが表示されます。

ステップ 3 今すぐ APIキーを再生成するには、[キーの再生成 ([キーの再生成)]ボタンをクリックします。


はじめに

管理ポータルページの色の変更

へルプの利用方法この項で説明する項目：

•オンラインヘルプを表示する（21ページ）

•ヘルプシステムでの移動（21ページ）

•ヘルプシステムの検索（23ページ）

•ナビゲーションフレームのサイズ変更（23ページ）

•ヘルプトピックの印刷（23ページ）

リリースノートへのアクセス（29ページ）も参照してください。

オンラインヘルプを表示する

CJPサービスにログインした後は、いつでもオンラインヘルプにアクセスできます。

オンラインヘルプを表示するには、次のようにします。

•モジュールページの右上にある [ヘルプ (Help)]リンクをクリックします。

または

• [管理ポータルのランディング]ページの右上にある [名前]ボタンをクリックして [ヘルプ]を選択します。(ブラウザウィンドウの幅が広い場合は、ボタンに名前が表示されます)。

現在の CJPページに関連するトピックが表示されます。

ヘルプシステムでの移動

CJPモジュールからヘルプにアクセスすると、ナビゲーションタブを使用せずにヘルプが表示されます。[ナビゲーションの表示]ボタンをクリックして、タブを表示します。

ナビゲーションタブが表示されているヘルプウィンドウの例を次に示します。

次の表では、ヘルプウィンドウでの[Navigation]制御の要素について説明します。


はじめに

へルプの利用方法

説明制御

[コンテンツ (Contents)]タブで、現在表示されているトピックに対応するエントリを見つけ

て強調表示します。[コンテンツ (Contents)]タブがまだ最も前にない場合は、前面に移動し

ます。

[コンテンツ]ボタンの表示

ヘルプシステムに現在表示されているトピッ

クの前に表示されるトピックを表示します。

最後に表示されたトピックを表示するには、

ブラウザツールバーの [戻る (Back)]ボタンをクリックします。

Previousボタン

ヘルプシステムの次のトピックを表示します。¥[Next¥]ボタン

現在表示されているトピックに関連したトピッ

クのリストを開きます。リストのリンクをク

リックすると、そのトピックが表示されます。

関連項目ボタン

コアナビゲーションを提供します。

• [コンテンツ (Contents)]タブには、折りたたみ可能で展開可能なツリービューでト

ピックの階層が表示されます。閉じた本

のアイコンをクリックすると、サブトピッ

クのリストが表示されます。開いている

ブックアイコンをクリックすると、リス

トが折りたたまれます。ブックアイコン

またはページアイコンの横にあるテキス

トをクリックすると、関連付けられてい

るヘルプトピックが表示されます。

• [インデックス (Index)]タブには、インデックスエントリが表示されます。リストを

スクロールして、目的のエントリを見つ

けることができます。キーワードエント

リをクリックすると、対応するトピック

が表示されます。エントリに複数のトピッ

クが対応している場合は、トピックフレー

ムにトピックのリストが表示されます。

• [検索 (Search)]タブには、検索機能が用意されています。詳細については、ヘルプ

システムの検索（23ページ）を参照してください。

ナビゲーションタブ


はじめに

ヘルプシステムでの移動

ヘルプシステムの検索

複数の単語を検索する場合、検索結果には、入力したすべての語を含むヘルプトピックが検索

されます。

ヘルプシステムを検索するには、次のようにします。

ステップ 1 ナビゲーションタブがまだ表示されていない場合は、[ヘルプ (Help)]ウィンドウのツールバーの [ナビゲーションの表示 (Show navigation)]ボタンをクリックします。

ステップ 2 [検索（Search）]タブをクリックします。

ステップ 3 検索する単語または語句をテキストボックスに入力し、Enterキーを押すか、[移動]をクリックします。

入力した単語または語句を含むすべてのヘルプトピックのリストが表示されます。トピックは、関連性の

順でランク付けされています。

ステップ 4 リスト内のトピックをクリックすると、そのトピックが表示されます。

ナビゲーションフレームのサイズ変更

ナビゲーションフレームをサイズ変更するには、次の操作を行います。

手順

•ナビゲーションフレームとトピックフレームの間の垂直線をドラッグします。

ヘルプトピックの印刷

ヘルプトピックを印刷するには、次の操作を行います。

ステップ 1 印刷するヘルプトピックを表示します。

ステップ 2 ヘルプウィンドウツールバーの [印刷]ボタンをクリックします。

ステップ 3 表示されたダイアログボックスで、適切な印刷オプションを選択します。

ロックされたエージェントアカウントのロック解除ユーザが誤ったパスワードを指定された回数以上連続して入力すると、システムはユーザアカ

ウントを自動的にロックし、以降のログインを回避します。許容される無効なログイン試行の

最大数は、ユーザに割り当てられたパスワードポリシーによって決まります。


はじめに

ヘルプシステムの検索

アカウントのロック解除モジュールにアクセスできる場合は、アクセス権限を持っているサイ

トおよびチームで、1つまたは複数のロックされたエージェントのアカウントを簡単にロック解除することができます。

1つ以上のエージェントのアカウントをロック解除するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[アカウントロック解除]を選択します。

ステップ 2 [エージェントのロック解除 (Unlock Agents)]ページで、[サイト]ドロップダウンリストからサイトを選択し、アクセス先のサイトにあるチームのリストを表示します。

ステップ 3 [チーム]ドロップダウンリストから、そのチームのロック解除エージェントページを表示するチームを選択します。

ステップ 4 アカウントをロック解除する各エージェントの左側にあるチェックボックスをオンにするか、エージェ

ントログイン列の上部にあるチェックボックスをオンにして、一覧表示されているすべてのエージェン

トを選択します。

ステップ 5 ページ下部にある [エージェントのロック解除]ボタンをクリックします。次に、確認ダイアログボックスで [はい (Yes)]をクリックします。

ページの右上のメッセージでは、エージェントのバルク操作が開始されたことを通知し、操作にバッチ

名を提供します。

ステップ 6 一括操作が成功したかどうかを確認し、失敗した場合は、[プロビジョニング(>一括操作ステータスページを開きます (詳細については、「#unique_44 unique_44_Connect_42_ID-00001a7d（133ページ）」を参照してください)。

[パスワードリセット (Password Reset)]モジュールにアクセスできる場合は、アクセス権を持つサイトおよびチームにある 1つまたは複数のエージェントのパスワードを簡単にリセットまたは再割り当てすることができます。

1つまたは複数のエージェントのパスワードを変更するには、次のようにします。

ステップ 7 CJPポータルナビゲーションバーで、[パスワードの再設定]を選択します。

ステップ 8 [サイト]ドロップダウンリストから、サイトを選択して、アクセス権のあるそのサイトのチームのリストを表示します。

ステップ 9 [チーム]ドロップダウンリストから、チームを選択して、そのチームのパスワードリセットページを表示します。

ステップ 10 パスワードを変更する一覧された各エージェントの左側にあるチェックボックスを選択するか、エージェ

ントログイン列の上部にあるチェックボックスを選択して、一覧表示されているすべてのエージェント

を選択します。

ステップ 11 ページ下部にある [パスワード再設定]ボタンをクリックします。

ステップ 12 [パスワードの設定 (Password Settings)]ダイアログボックスで、次の表の説明に従ってパスワード設定を指定し、[保存 (Save)]をクリックします。


はじめに

ロックされたエージェントアカウントのロック解除

説明設定

エージェントのパスワードを入力します。最小長と

最大長、および使用可能な文字は、エージェントに

割り当てられているエージェントプロファイルに指

定されているパスワードポリシーに基づいていま

す。

新しいパスワード

エージェントのパスワードを再入力します。新しいパスワードの確認

このパスワードを使用して初めてログインする際

に、ユーザが新しいパスワードを作成する必要があ

るかどうかを指定するには、[真]または [偽]を選択します。

ログイン時にパスワードの変更が必要

ステップ 13 ページの右上のメッセージでは、エージェントのバルク操作が開始されたことを通知し、操作にバッチ

名を提供します。操作が成功したかどうか、また失敗した場合にはその原因を確認するには、プロビジョ

ニング >バルク操作ステータスページを開きます (詳細については、#unique_44 unique_44_Connect_42_ID-00001a7d（133ページ）を参照してください)。

監査証跡レポートにアクセス監査トレールページには、承認されたユーザが、任意の7日間に企業のプロビジョニングデータベーステーブルに対して行われた変更に関する詳細情報を表示できるインターフェイスが用

意されています。データをMicrosoft Excelや Adobe PDFファイルとしてダウンロードできます。

監査証跡レポートを表示するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[監査証跡]を選択します。

ステップ 2 [監査証跡]ページで、次のようになります。

a) [エンティティ]ドロップダウンリストから、目的のエンティティを選択します。b) [アクション]ドロップダウンリストから、すべて、作成、削除、または更新を選択します。c) [期間]フィールドをクリックしてカレンダーのコントロールを表示し、8日以内の日付範囲を選択して

[適用]をクリックします。d) [フィルタの適用]ボタンをクリックします。


はじめに

監査証跡レポートにアクセス

使用量メトリックの表示使用量メトリックレポートモジュールを使用して企業をプロビジョニングした場合、承認され

たユーザは CJPサービスの使用状況メトリックを最長 13ヶ月表示できます。

使用量メトリックを表示するには:

ステップ 1 CJPポータルのナビゲーションバーで、[使用量メトリックレポート]を選択します。

ステップ 2 [使用量メトリックレポート]ページが表示されたら、レポートフィルタパネルで、[開始から終了]ドロップダウンリストから月と年を選択し、[適用]をクリックします。

選択した月の使用量メトリックが表示されます。各メトリックについて、次の表で説明します。

説明縦棒グラフ

コールアクティビティが発生した月。[月（Month）]

着信および発信コールの合計数。コールの総数

インバウンドコールの到着、またはアウトダイヤル

コールの発信から、終了までの合計時間。

コール時間（最短）

コールの総数インバウンドコールの合計数。

接続中のコール数（Connected Calls）。エージェントに接続されたインバウンドコール数。

IVR継続時間（分）。コールが IVRシステム中にあった時間（分）。

キューの継続期間 (秒)。コールがキュー内にあった時間（秒）。

通話時間 (分)。エージェントが発信者と通話した時間（分）。

保留時間 (分)。インバウンドコールが保留中であった時間（分）。

着信

コールの総数アウトダイヤルコールの合計数。

接続中のコール。エージェントに接続されたアウト

ダイヤルコールの数。

通話時間 (分)。エージェントがアウトダイヤルコールでパーティと通話した時間（分）。

保留時間(分)。アウトダイヤルコールが保留中であった時間（分）。

アウトダイヤル


はじめに

使用量メトリックの表示


録音されたコールの数。録音されたコール（Recorded Calls）

Webコールバック要求レポートの表示企業がオプションのWebコールバック機能 (「ウェブコールバックについて（146ページ）」を参照)を使用している場合、許可されたユーザはWebコールバック要求レポートを表示できます。このレポートには、Webコールバック要求の詳細と、企業がボイスコールバック機能を使用している場合は、ボイスコールバック要求に関する詳細を表示します。

レポートにアクセスするには、次のようにします。

ステップ 1 ポータルランディングページのWebコールバックレポートのリンクをクリックします。

Webコールバック要求レポートページが表示されます。

ステップ 2 ページの左側にあるレポートフィルタパネルで、レポートに含めるアウトダイヤルエントリポイントを選択します。

ステップ 3 [コールステータス]ドロップダウンリストから、次の表で説明したいずれかのコールステータス値を選択するか、[すべて]を選択してレポートにすべてのコールステータス値を含めます。

説明コールステータス（Call Status）

要求されたコールバックがスケジュールされていま

す。

スケジュール

要求されたコールバックが要求者に正常に接続され

ています。

処理済み

要求者の電話番号に発信コールが行われましたが、

要求者に正常に接続されませんでした。たとえば、

要求者がコールに応答しなかった場合、または録音

されたメッセージまたは通話中の信号によってコー

ルに応答した場合がこれに該当します。必要に応じ

たコールバックは、許可されている最大コールバッ

ク試行回数と、企業に対する再試行間隔に基づい

て、必要に応じてスケジュールし直すことができま

す

失敗

要求されたコールバックは作成されましたが、要求

者によって拒否されました。

キャンセルされました


はじめに

Webコールバック要求レポートの表示

説明コールステータス（Call Status）

CJPコールバックマネージャーは、CJPインタラクションルータにコールバック要求を送信できません

でした (TAM)。たとえば、ルータがダウンした場合がこれに該当します。

Tamでの Postに失敗しました

ステップ 4 [日付範囲]を表示しているフィールド内をクリックし、ドロップダウンリストからレポートの期間を選択します。ここでは、今日、昨日、過去 7日、過去 30日、今月、先月、またはカスタム範囲。

[カスタム範囲]を選択すると、追加のコントロールが表示され、最長 30日の日付範囲を指定できます。カレンダーのコントロールを使用して、開始日と終了日を選択するか、または 2つのフィールドに日付を入力します。

ステップ 5 [適用（Apply）]をクリックします。

このレポートには、要求されたコールバックの詳細が次の表に示すように表示されます。


コールバック要求に対してシステムによって割り当

てられた ID番号。リクエスト ID

要求の発信者にコールを配置するために使用された

アウトダイヤルエントリポイントの名前。

アウトダイヤルエントリポイント名

システムが要求者を呼び出すことを試みた回数。コールバック試行回数

このコラムに表示される各値の説明については、次

を参照してください。

above

表

(ステップステップ 3（27ページ）)で、#unique_21unique_21_Connect_42_ID-0000051e（28ページ）（ステップステップ 3（27ページ））]のコールステータスの値を説明します。

最後のコールバック試行の結果

システムが要求者にコールを配置した日時。コールバック時間

システムが要求者を呼び出すために使用した電話番

号。

番号（Number）

この要求者への最初のコールバックの時間。最初のコールバックの試行時間

この要求者への最後のコールバックの時間。前回のコールバックの試行時間


はじめに

Webコールバック要求レポートの表示


コールバック要求がコールバックマネージャーから

サーバに送信された日付。

作成日

リリースノートへのアクセスリリースノートモジュールは、許可されたユーザが、最近の機能、バグ修正、およびCJPサービスに関連する未解決の問題に関するドキュメントにアクセスできるようにリンクを表示しま

す。

リリースノートへのアクセス方法：

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、リリースノートを選択します。

[リリースノート]ページが表示され、利用可能なファイルへのリンクが表示されます。

ステップ 2 特定のファイルを検索するには、[リリースノート]ページの右上の検索ボックスに 1つまたは複数の文字を入力して、入力した文字シーケンスを含むファイル名だけを表示するようにします。

ステップ 3 目的のファイルへのリンクをクリックします。その後、使用しているブラウザおよびブラウザ設定に応じて、ファイルを開いたり、保存したり、ダウンロードしたりすることができます。


はじめに

リリースノートへのアクセス


はじめに

リリースノートへのアクセス

第 4 章

CJPリソースのプロビジョニング

プロビジョニングモジュールを使用すると、認可されたユーザは、ユーザアクセス権限に基づ

いて、プロビジョニングされたリソースの表示、編集、削除、および作成を行うことができま

す。

エンタープライズがCJPのスコアカードルーティングのみにサブスクライブしている場合、プロビジョニングされたリソースには、テナントの設定、エントリポイント、キュー、サイト、

チーム、ビジネスメトリック、および CJPポータルのユーザだけが含まれ、必要に応じて、コール関連データ変数が含まれます。

（注）


•テナント設定（32ページ）•エントリポイントとキュー（56ページ）•マルチメディアプロファイル（69ページ）•マルチメディアイネーブラー（71ページ）•マルチメディア拡張（72ページ）•サイト（Sites）（74ページ）•スキルの定義（76ページ）•スキルプロファイル（79ページ）•ビジネス指標（80ページ）•チーム（81ページ）•しきい値ルール（84ページ）•業務タイプ（88ページ）•アイドルおよびラップアップコード（89ページ）•アドレス帳（92ページ）•アウトダイヤル ANI（93ページ）•ダイヤルプラン（94ページ）•パスワードポリシー（98ページ）•エージェントプロファイル（99ページ）•通話関連のデータ変数（111ページ）


• CJPユーザ（114ページ）•プロビジョニングされた項目レポート（133ページ）

テナント設定企業向けにプロビジョニングされたテナントの設定を表示するには、次のようにします。

手順

• CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング]の下のリンクを選択して、企業の名前が表示されるようにします。

このページには[一般設定]タブが表示され、次の追加のタブにリンクしています。最近作成されたテナントには、モジュールへのアクセス許可、他のアクセス許可、および公開設

定タブは表示されません。

•全般設定（32ページ）

•プロビジョニング（36ページ）

•設定（37ページ）

•モジュール権限（43ページ）

•その他の権限（51ページ）

•パブリッシャ設定（55ページ）

• #unique_52 unique_52_Connect_42_ID-000009d3（56ページ）

全般設定

[全般設定]タブには、以下の表に記載された設定を表示します。[テナント (Tenant)]列では、企業の承認されたユーザによって設定される設定を識別します。設定を編集するには、ページ

の下部にある [編集]ボタンをクリックします。

SP列は、サービスプロバイダー管理者が指定する設定を示します。CJP列は、CJP管理者が指定する設定を示します。

CJPSPテナント説明設定

テナントの詳細

XX企業の名前。名前

XXX任意の説明。説明



テナント設定


XX内部データエクス

チェンジ (IDX)および顧客データエ

クスチェンジ

(CDX)サーバで企業のトピックを一

意に識別するため

に使用される値。

ログインドメイン

XXX企業向けにプロビ

ジョニングされた

タイムゾーン(時間帯について（

10ページ）を参照)。

タイムゾーン

Xエンタープライズ

の追加設定が含ま

れている設定ファ

イルの場所。

テナント設定XML URL



全般設定


Xコールがキューに

ある間に再生され

る音声ファイルの

パス。音声ファイ

ル名は、CJPルーティング方法モ

ジュールで指定さ

れ、このフィール

ドで指定されたパ

スに連結されま

す。

テナン

トのIVRパーク

URLが変更さ

れた場

合は、

テナン

トの各

ルー

ティン

グ方法

を編集

して保

存する

必要が

ありま

す。

（注）

IVRパーク URL

この設定は編集で

きません。

ステータス

アドレス詳細



全般設定


XXXプライマリ連絡先

の番地、市区町

村、都道府県、

国、および郵便番

号。

[番地（Street）]

市町村

状態

国

郵便番号

テナント連絡先の詳細

XXXテナント管理者の

名前。

名


姓。

姓

XXテナント管理者の

電子メールアドレ

ス。

電子メール


業務用電話番号。

職場


携帯電話番号。

携帯

Watson Analyticsの詳細

XXXチャットのやり取

りにおける顧客と

エージェント間の

会話のセンティメ

ント分析を可能に

するオプション機

能です。テナント

は、IBM Watsonアカウントにサイ

ンアップし、これ

らのフィールドで

必要な値を取得し

ます。WatronベースUrlフィールドは、編集ペー

ジにのみ表示され

ます。

WatsonベースUrl

Watsonユーザ名

Watsonパスワード



全般設定


[プロビジョニング (Provisioning)]タブには、次の表に示す設定が表示されます。これらの設定は、サービスプロバイダー管理者と CJP管理者が指定できます。

説明設定

システムプロファイル

企業で定義可能なユーザの最大数。プロビジョニングされた最大ユーザ数

[はい]に設定すると、企業には顧客との対話に音声チャネルのみを使用するエージェント

が含まれます。

標準エージェント:着信音声

[はい]に設定すると、企業には顧客と対話する音声チャネルに加えて、電子メールやチャッ

トなどのチャネルを使用するエージェントが

含まれます。

プレミアムエージェント:インバウンドマルチチャネル

[はい]に設定すると、1つ以上の労働力最適化オプションが企業に対して有効になります。

品質管理、ワークフォースマネジメント、

WFO分析、文字変換を使用した要員分析、および要員最適化バンドルが有効になっていま

す。

要員のオプション

[はい]に設定すると、企業のキャンペーンマネージャーモジュールが有効になります。

キャンペーン管理

コールのレコーディングを保持する月数を指

定します。指定した月数だけ前に録音した録

音は削除されます。

月は31日として定義されており、レコーディングが削除されるまでの合計日数に 1日が追加されます。したがって、1ヵ月は 32日を意味します。2ヵ月は 31日 x 2 + 1日 = 63日を意味します。

（注） •このフィールドは、排除方法が時間ベースでない場合には表示

されません。

•一部のテナントでは、このフィールドに値が日数単位で表

示される場合があります。

レコーディングストレージ




説明設定

[はい]に設定すると、企業のスピーチ対応 IVRが有効になります。

スピーチ対応 IVR

[はい]に設定すると、企業のWebコールバックが有効になります。

Webコールバックオプション

設定

[設定]タブには、以下の表に記載された設定を表示します。アスタリスク (*)は、標準ライセンスで設定されているテナントでは表示されない設定を示します。[テナント]列は、企業で承認されたユーザによって指定可能な設定を示しています。設定を編集するには、ページの下部

にある [編集]ボタンをクリックします。



通話の設定

XXXコールが短縮また

は放棄のどちらで

あるかを決定する

時間間隔 (秒単位)。

ショートコールし

きい値

XXX接続またはエー

ジェントの動作の

問題を示す可能性

がある場合に、

コールが処理され

るか、または強制

終了されるかを決

定する時間間隔

(秒単位)。通知先サイトにディスト

リビュートされた

が、この時間間隔

内に終了したコー

ルは、切断された

コールと見なされ

ます。

突発的切断しきい

値



設定


XX許容されているア

クティブコール

の最大数。アウト

ダイヤル最大アク

ティブコールでも

着信最大アクティ

ブコールでも、こ

の値を超えること

はできません。

CJPポータルのユーザがエントリ

ポイントまたは

キューを追加また

は編集する場合、

受信した最大アク

ティブコールおよ

び発信した最大ア

クティブコールに

入力された値は、

この値に対して検

証されます。

最大有効コール数

XXアクティブにでき

る着信コールの最

大数。これには、

すべてのサイト、

チーム、DN、キューに入ってい

るコールとインプ

ロセスコールが含

まれます。最大値

に達した後に到着

するコールは、正

しく行われませ

ん。

着信最大有効コー

ル数。

XXテナント内のアク

ティブなアウトダ

イヤルコールの最

大数。

アウトダイヤル最

大有効コール数。

その他の設定



設定


XXXこのフィールド

は、企業でエー

ジェントしきい値

アラート機能が有

効になっているか

どうかを指定しま

す。

しきい値アラート

機能は、標準また

はプレミアムライ

センスを使用して

いるすべてのテナ

ントで有効になっ

ています。

エージェントしき

い値の許可

XXX初期コールの試行

が失敗した場合に

システムが要求さ

れたコールバック

を試行する回数。

最大コールバック

回数

XXX最初のコールバッ

クの試行が失敗し

た場合のコール

バックの試行間隔

(秒数)。

コールバック再試

行間隔



設定


XXX一時停止/再開の有効化



設定


[はい]に設定すると、エージェント

は、コールの発信

中に [プライバシーシールド]ボタンをクリックし

て、コールレコー

ディングの一時停

止と再開を行うこ

とができます。た

とえば、担当者が

クレジットカード

番号またはその他

の保護された情報

を取得していると

きに、潜在的な

コールレコーディ

ングを一時停止す

る必要がある場合

があります。

[いいえ]に設定すると、この機能を

個々のキューに対

して有効にするこ

とができます (エントリポイントま

たはキューの追加

（58ページ）を参照)。

プライ

バシー

（注）

シール

ドボタ

ンが

エー

ジェン

トデス

クトッ

プに表

示され

るの

は、お



設定


使いのCJPサービ

スの設

定でプ

ライバ

シー

シール

ド機能

が有効

になっ

ている

場合の

みで

す。

XXX[一時停止/復帰]が[はい]に設定されている場合、この

設定は、以前に

[プライバシー保護をオフにする]ボタンをクリック

していない場合の

コールレコーディ

ングを一時停止す

る秒数を指定しま

す。

レコーディング一

時停止期間

XXX[はい]に設定すると、企業のパス

ワードリセットモ

ジュールが有効に

なります(#unique_22unique_22_Connect_42_ID-0000046b（24ページ）を参

照)。

パスワードのリ

セットを許可



設定


XXX[はい]に設定すると、ログイン方法

が時間の経過と共

にエスカレートさ

れるため、エー

ジェントがログイ

ンしていないチー

ムを考慮して除外

することができま

す。

[いいえ]に設定すると、各受信

キューに対して

エージェントの可

用性のチェックを

有効にすることが

できます (エントリポイントまたは

キューの追加（


エージェント可用

性の確認

XXX[はい]に設定すると、すべての着信

および発信ダイヤ

ルコールが録音さ

れます。

[いいえ]に設定すると、各キューの

設定に基づいて

コールが録音され

ます。

すべてのコールの

録音

モジュール権限

最近作成されたテナントには、このタブは表示されません。（注）

[モジュールの権限]タブには、次の表に示す設定が表示されます。[テナント]列は、企業で承認されたユーザによって指定可能な設定を示しています。設定を編集するには、ページの下部

にある [編集]ボタンをクリックします。






XX[はい]に設定すると、企業のCJPスコアカードルー

ティング機能が有

効になります

(CJPスコアカードルーティング

について（139ページ）を参

照)。

SCR有効

XX[はい]に設定すると、企業のしきい

値アラート機能が

有効化されます

(しきい値ルール（84ページ）を参照)。

しきい値アラート

の有効化

XX企業に対して定義

できるアクティブ

なしきい値ルール

の最大数。

最大しきい値ルー

ル

XX[はい]に設定すると、企業のスキル

ベースのルーティ

ング (SBR)機能が有効化されます。

SBR有効

XX企業で定義可能な

スキルの最大数。

最大スキル

XX企業に定義可能な

テキストスキルの

最大数。

最大テキストスキ

ル





XX[はい]に設定すると、企業のマルチ

メディア機能が有

効化されます (マルチメディアにつ

いて（145ページ）を参照)。

マルチメディアの

有効化

XX[はい]に設定すると、企業のマルチ

メディア拡張が有

効になります (マルチメディアにつ

いて（145ページ）とマルチメ

ディア拡張（72ページ）を参

照)。

マルチメディア拡

張の有効化

XXマルチメディアプ

ロファイルに指定

可能なチャネルの

最大数。マルチメ

ディアが有効に

なっている場合に

のみ表示されます

(マルチメディアプロファイル（


プロファイルあた

りの最大チャネル

数





XX[はい]に設定すると、コールバック

コール制御ブロッ

クがコール制御ス

クリプトで使用で

きるようになりま

す（通知ブロック

（156ページ）を参照）。

[はい]に設定すると、Webコールバックの有効化が

自動的に [はい]に設定されます。

音声コールバック

が有効





XX[はい]に設定すると、企業のWebコールバック機能

が有効になります

（ウェブコール

バックについて

（146ページ）参照）。

ボイス

コール

の有効

化が

[はい]に設定

されて

いる場

合、[Webコール

バック

有効]は自動的

に [はい]に設定さ

れ、[いいえ]には変更

できま

せん。

（注）

Webコールバックが有効

XX[はい]に設定すると、企業のレコー

ド管理モジュール

が有効になりま

す。

レコード管理が有

効





XXXレコード管理モ

ジュールが社内で

有効になっている

場合、企業のレ

コーディングプ

ルーニング方法を

指定します。これ

は、プルーニング

なし、時間ベー

ス、エージェント

議事録、またはス

トレージベースの

いずれでも行われ

ません。

この設定に変更が

加えられると、設

定の変更を承認さ

れているすべての

ユーザに電子メー

ルが送信されま

す。

レコーディングプ

ルーニング方法





XXプルーニング値





選択したレコー

ディングプルーニ

ング方法の値をプ

ルーニングなし

では 0、または次のいずれかの値で

指定します。

•時間ベース方法の場合は、

レコーディン

グを保持する

日数を指定し

ます。指定し

た日数だけ前

にレコーディ

ングしたレ

コーディング

は削除されま

す。

•エージェント議事録方法の

場合は、エー

ジェントあた

りのレコー

ディングの最

大時間を分単

位で指定しま

す。最大分数

に達すると、

新しい録音用

のスペースを

作るために最

も古い録音が

削除されま

す。

•ストレージベース方法で

は、[レコーディングの合

計サイズ

(mb)]の制限があります。





制限に達する

と、指定され

たストレージ

値を超えた最

も古い録音が

削除されま

す。

XX[はい]に設定すると、企業の顧客エ

ンゲージメントア

ナライザー、アナ

ライザーデータエ

クスチェンジ、お

よびビジネスルー

ルモジュールが有

効になります。

分析が有効

その他の権限


[その他の権限 (Other Permissions)]タブには、次の表に示す設定が表示されます。[テナント]列は、企業で承認されたユーザによって指定可能な設定を示しています。設定を編集するには、

ページの下部にある [編集]ボタンをクリックします。

SP列は、サービスプロバイダーの管理者が指定する設定を識別します。CJP列は、CJP管理者が指定する設定を識別します。


X300エージェント以上の多いテナン

トの場合は、[はい]を選択します。

SAM CDXデータ圧縮

X300エージェント以上の多いテナン

トの場合は、[はい]を選択します。

SAM IDXデータ圧縮



その他の権限


XSAMデータ圧縮フィールドが [はい]に設定されている場合は、ド

ロップダウンリス

トから [gzip]を選択します。それ以

外の場合は、その

フィールドの設定

を [None]のままにします。

Zipは選択しないでください。この

設定は、適用され

ません。

SAMデータ圧縮タイプ


アクティブな通話

関連データ (CAD)変数の最大数

(「通話関連のデータ変数（111ページ）」を参

照)。

CAD変数の数


アドレス帳の最大

数 (アドレス帳（92ページ）を参照)。

アドレス帳の最大

数

XX企業で定義可能な

エージェントの最

大数。この値は、

最大プロビジョニ

ング済みユーザに

指定された値未満

である必要があり

ます。

最大プロビジョニ

ング済エージェン

ト数。


エントリポイント

とキューの最大

数。

最大エントリポイ

ントとキュー



その他の権限


XCJP SalesforceEditionにのみ適用されます。

[外部 ID（ExternalID）]

XX[はい]に設定すると、企業のスー

パーバイザアラー

ト機能が有効化さ

れます (エージェントからのスー

パーバイザアラー

トに回答（18ページ）を参

照)。

アラートを許可す

る

XXX[はい]に設定すると、最後のエー

ジェントルーティ

ングが有効になり

ます。

前回のエージェン

トへのルーティン

グ

XXX[はい]に設定すると、録音された通

話ごとに、3つのファイルが作成さ

れます。1つには発信者とエージェ

ントの両方の音声

が含まれ、1つには発信者の音声だ

けが含まれ、最後

の 1つにはエージェントのオー

ディオだけが含ま

れます。

現時点では、これ

はカスタム設定で

す。

有効区間レコー

ディング



その他の権限


XX[はい]に設定すると、エントリポイ

ントマッピングイ

ンターフェイスへ

のDNは、サイトレベルとテナント

レベルの両方で

マッピングを作成

するための制御を

提供します (ページ#unique_62unique_62_Connect_42_ID-00000c43（66ページ）で始まる#unique_62unique_62_Connect_42_ID-00000c43（66ページ）を参

照)。

サイトレベルの

DNの有効化

XXX[はい]に設定すると、エントリポイ

ントとキューをタ

イムゾーンに関連

付けることができ

ます。ルーティン

グ戦略の時間の値

はエントリポイン

トまたはキューに


されたタイムゾー

ンに基づいていま

す。あるいは、タ

イムゾーンが指定

されていない場合

は、企業にプロビ

ジョニングされた

タイムゾーンで

す。

レコーディングの

タイムゾーンの

有効化



その他の権限


XXX[はい]に設定すると、企業のアカウ

ントロック解除モ

ジュールが有効に

なります (ロックされたエージェン

トアカウントの

ロック解除（23ページ）を参

照)。

許可されたユーザ

をロックする

XXX[はい]に設定すると、そのプロファ

イルがレコーディ

ングへのアクセス

を許可している

エージェントは、

過去 24時間以内に処理されたコー

ルの録音にアクセ

スできます (エージェントの表示可

能な統計設定（


レコーディングへ

のエージェントの

アクセスを許可す

る

パブリッシャ設定


[パブリッシュ設定 (Publishing Settings)]タブには、カスタムレポートに使用される統計集計マネージャー (SAM)のトピックが表示されます。企業がこれらのいずれかに基づくカスタムレポートを使用する場合は、対応するトピックに [はい (Yes)]の設定を指定する必要があります。これらの設定は CJP操作によってのみ指定できます。

•コールイベントの発行

•エージェントイベントの発行

•エージェントコマンドイベントの発行

•キューにある値の発行



パブリッシャ設定

•動的にキューに入れられた値の発行

•エージェントの詳細な値の発行

[SIP]タブには、企業に関連付けられた 1つまたは複数の SIPトランクに割り当てられたDN範囲が表示されます。これらの設定は、サービスプロバイダー管理者とCJP管理者が指定できます。

エントリポイントとキューエントリポイントとキューは、仮想チームの種類です。仮想チームは、着信顧客コールの「ホー

ルディングプレース」と考えることができます。

•エントリポイントは、CJPシステムでの顧客コンタクトコールの最初の着陸場所です。特定のエントリポイントに1つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を関連付けることができます。コールがエントリポイントにある間、IVRコールトリートメントが実行されます。

CJPのスコアカードのルーティング環境で使用されるエントリポイントは、クロス ACDエントリポイントと呼ばれます。クロス ACDエントリポイントに到着したコールは、外部 ACD上のキューにルーティングできます。

•キューは、通話がエージェントによる処理を待機している場合に保持される場所です。通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに分配されます。

サードパーティ ACDを表す受信キューは、プロキシキューとして知られています。外部のACDに送信されたコールは、外部のACDによってエージェントに配布されます。プロキシキューは、外部のACDキューで発生するコールアクティビティを追跡するためにCJPによって使用されます。プロキシキューには、専用と共有の2つのタイプがあります。専用のプロキシキューにログインしているエージェントは、CJPカスタマーのみにサービスを提供します。共有キューにログインしたエージェントは、複数の顧客にサービスを提供

します。

2つの追加の仮想チームタイプが、アウトダイヤルエントリポイントとアウトダイヤルキューを使用する標準 CJPサービスのテナント用にプロビジョニングされます。

各エントリポイントとキュータイプは、固有のアイコンで表されます。

キューエントリポイント

プロキシキュークロス ACDエントリポイント

外線キュー外線エントリポイン

ト

この項で説明する項目：

•エントリポイント/キューグループ（57ページ）



エントリポイントとキュー

•エントリポイントまたはキューの追加（58ページ）

•エントリポイントまたはキューの表示または編集（65ページ）

•エントリポイントまたはキューの削除（66ページ）

エントリポイント/キューグループ[エントリポイント/キューグループ]ページは、オプションマップビューおよび請求レポート機能と共に使用するグループ名を作成するためのインターフェイスを提供します。エントリポイ

ントまたはキューグループを追加すると、エントリポイントまたはキューを追加または編集す

るときに使用可能な設定で、グループ名が選択可能になります。

エントリポイントまたはキューグループを表示、追加、編集、または削除するには、次のよう

にします。

ステップ 1 [CJP]ポータルのナビゲーションバーで、[プロビジョニング >エントリポイント/キューグループ)]を選択します。

ステップ 2 [エントリポイント/キューグループ]リストページで、次のいずれか 1つを実行します。

•新しいグループを追加するには、新しいエントリポイントまたはキューグループを選択します。

•既存のエントリポイントまたはキューグループを編集するには、一覧表示されているグループの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

•エントリポイント/キューグループを削除するには、一覧表示されているグループの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 エントリポイントまたはキューグループを追加または編集する場合は、次の表で説明されているように、グループの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。

説明設定

グループの名前を入力します。名前

グループタイプを選択します。

•請求。エントリポイントとキューの設定では、グループ名が [請求先グループ (Billing group)]ドロップダウンリストに追加されます。

•マップ。エントリポイントとキューの設定で、[マップグループ]ドロップダウンリストにグループ名が追加されます。

タイプ



エントリポイント/キューグループ

エントリポイントまたはキューの追加

ユーザプロファイルによって承認された場合は、エントリポイントまたはキューを追加できま

す。キューを追加した後は、すぐに使用できます。ただし、新しく追加されたエントリポイン

トを使用するには、その前に追加のプロビジョニング手順を実行する必要があります。

•着信エントリポイントは、ダイヤル番号がマップされている場合にのみ、#unique_62unique_62_Connect_42_ID-00000c43（66ページ）の説明に従って使用可能になります。

• CJP操作によって追加のプロビジョニング手順が実行されるまで、アウトダイヤルエントリポイントを使用することはできません。

エントリポイントまたはキューを追加するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >エントリポイント/キュー]を選択し、以下のリンクのいずれかを選択します。エントリポイント、キュー、発信エントリポイント、または発信ダイヤル

キュー。

選択したエントリポイントまたはキューの種類に対応するページが表示され、既存のエントリポイントま

たはキューのリストが表示されます。

ステップ 2 次のいずれかの操作を行います。

•新しいエントリポイントまたはキューを追加するには、[新規]ボタン ([新しいエントリポイント]、[新しいキュー]、[新しいアウトダイヤルエントリポイント]、または [新しいアウトダイヤルキュー]のいずれかでラベルされています)を選択します。

•既存のエントリポイントまたはキューをコピーするには、表示されたエントリポイントまたはキューの左側のボタンをクリックして、[コピー]を選択します。

ステップ 3 表示される[追加]または[コピー]ページで、次の表にあるエントリポイントまたはキュー設定を指定して、[保存]をクリックします。

説明設定

一般設定

エントリポイントまたはキューの名前を入力または

変更します。

名前

必要に応じて、エントリポイントまたはキュー機能

の簡単な説明を入力します。

説明

この読み取り専用フィールドには、設定がエントリ

ポイント、キュー、アウトダイヤルエントリポイン

ト、またはアウトダイヤルキュー用であるかどうか

が表示されます。

タイプ




説明設定

タイプがアウトダイヤルエントリポイントの場合、

このフィールドには、発信ダイヤリングをサポート

している .xmlファイルの完全なパス名を指定します。この設定は CJP操作によってのみ指定できます。

アウトダイヤルプライマリの URLが失敗しました

タイプがアウトダイヤルエントリポイントの場合、

このフィールドはバックアップDID.xmlファイルの完全なパス名を指定します。この設定はCJP操作によってのみ指定できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

これが受信キューである場合にのみ表示されます。

ルーティング方法が時間の経過と共にエスカレート

されるため、[はい]または [いいえ]を選択して、エージェントがログインしていないチームを検討対

象として除外するかどうかを指定します。

[テナント設定]の [エージェントの可用性を確認]フィールドが [はい]に設定されている場合、ここでは設定しません (テナント設定（32ページ）を参照)。

エージェント可用性の確認

[チャネルタイプ (Telephony、電子メール、またはチャット)]を選択します。その他のチャネルの種類(ファックス、ビデオ、その他)は、将来の使用のために留保されています。

アウドムラエントリポイントとキューの場合、これ

は読み取り専用フィールドで、チャネルタイプとし

て [テレフォニー (Telephony)]と表示されます。

チャネルタイプ

ビューおよび編集ページにすべてのエントリポイン

トとキューが表示され、エントリポイントまたは

キューがアクティブであるか、あるいはアクティブ

でないかを指定します。

ステータス

詳細設定

このキューのコールを監視できるかどうかを指定す

るには、[はい (Yes)]または [いいえ (No)]を選択します。

モニタリングを許可

コールをキューできるかどうかを指定するには、[はい]または [いいえ]を選択します。

一時停止許可




説明設定

コールを録音できるかどうかを指定するには、[はい]または [いいえ]を選択します。[テナント設定]の [すべてのコールの録音]フィールドが [はい]に設定されている場合、ここでは設定しません (その他の権限（51ページ）で開始するその他の権限（51ページ）を参照)。

レコーディングの許可

着信または発信ダイヤルキューである場合にのみ表

示されます。この設定は、[レコーディングの許可]が[はい]に設定されている場合にのみ有効になります。

このキューのすべてのコールが録音されるかどうか

を示すには、[はい]または [いいえ]を指定します。

[テナントの設定 (テナント)]の [すべてのコールの録音 (Record)]フィールドが [その他の権限（51ページ）はい (その他の権限（51ページ）Yes)]に設定されている場合、この設定は利用できません (先頭を参照)。

すべてのコールの録音

[はい]または[いいえ]を選択して、エージェントは、コールの発信中に [プライバシーシールド]ボタンをクリックして、コールレコーディングの一時停止と

再開を行うことができます。たとえば、エージェン

トがクレジットカード番号やその他の保護された情

報を取得しているときに、通話のレコーディングを

一時停止する必要がある場合があります。

テナント設定の [一時停止 /再開可能]フィールドが[はい (Yes)]に設定されているテナント設定（32ページ）場合、ここでは設定しないことが無視され

ます (を参照)。

プライバシーシールドボタンがエージェン

トデスクトップに表示されるのは、お使い

のCJPサービスの設定でプライバシーシールド機能が有効になっている場合のみで

す。

（注）

一時停止/再開の有効化

[一時停止/復帰]が [はい]に設定されている場合、このフィールドは、以前に [プライバシー保護をオフにする]ボタンをクリックしていない場合のコール録音を一時停止する秒数を指定します。

レコーディング一時停止期間




説明設定

サービスレベル外としてフラグを設定する前に、顧

客コールのキューへの最大継続時間を秒単位で指定

します。この時間間隔内にコールが完了すると、そ

のコールはサービスレベル内で処理されたと見なさ

れます。

サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）

このエントリポイントまたはキューに許可される同

時ログインの最大数を指定します。このキューに関

連付けられた番号で終了するさらなるコールはブ

ロックされます (つまり、ビジー信号が再生されます)。

最大有効コール数

制御スクリプトがCJPルーティング方法モジュールによって提供されない場合、このフィールドは、こ

のエントリポイントまたはキューのデフォルト制御

スクリプトの URLで自動的に設定されます。

制御スクリプト URL

現在は使用されていません。IVR再キュー URL

キューに登録されたコールがこのキュー用にプロビ

ジョニングされたオーバーフロー番号にディストリ

ビュートされるまでの時間の長さ (秒単位)を指定します。ここで入力した値は、このキューのルーティ

ング方法の [キュー内最長時間]フィールドに表示されるデフォルト値です。ルーティング方法で別の値

を入力すると、その値がこの値の代わりに使用され

ます。

電子メールキューの場合は、非常に大きい値を指定

してオーバーフローを回避します。

キューの最大時間（Maximum Time in Queue）

このキューのルーティング方法で指定されている最

長キュー内時間設定を超える場合は、コールの配布

先の宛先番号を入力します。有効なエントリは、11桁です (たとえば、14155551234)。

オーバーフロー番号

これがプロキシキューである場合、または、電話機

以外のメディアタイプに使用されるエントリポイン

トまたはキューの場合は、このキューをベンダーに

マップする一意の英数字文字列を入力します。

ベンダー ID




説明設定

企業で複数のタイムゾーン機能が有効になっている

場合は、必要に応じてエントリポイントまたはキュー

のタイムゾーンを指定します。ルーティング戦略の

時間の値はエントリポイントまたはキューにプロビ

ジョニングされたタイムゾーンに基づいています。

あるいは、タイムゾーンが指定されていない場合

は、企業（通常は本社）にプロビジョニングされた

タイムゾーンです。

タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)

DNリスト

これがエントリポイントである場合にのみ表示され

ます。このエントリポイントを外部の IVRと統合する場合は、DNプールのリスト番号を入力します。

IVR DNリスト

この設定は、インバウンドエントリポイントを表示

または編集する場合にのみ表示されます。

• DNがマップされていない場合、マップされませんと表示されます。マッピングを追加するに

は、#unique_62 unique_62_Connect_42_ID-00000c43（66ページ）を参照してください。

• DNがエントリポイントにマップされている場合は、このボタンをクリックすると、マップさ

れた DNのリストを表示できます。

ダイヤル番号

スコアカードのルーティング設定

これが着信エントリポイントである場合にのみ表示

されます。

• [はい]の場合、このエントリポイントに着信したコールは、CJPキューにのみルーティングされます。

• [いいえ]の場合、コールはサードパーティACDを表すプロキシキューにルーティングされ、CJPキューにルーティングされることもあります。

CJPキューのみ

これが受信キューである場合にのみ表示されます。

これがプロキシキューの場合は、[いいえ]を選択します。

CJPキュー




説明設定

これがプロキシキューである場合にのみ表示されま

す。ドロップダウンリストから、ACDシステムのタイプを選択します。

ACDタイプ


す。オプションで、ACDの説明を入力します。ACD説明

これがプロキシキューである場合にのみ表示される

このフィールドを使用して、コール配信をサード

パーティの ACDにネゴシエートするために使用される DNISプールを含む .csvファイルをアップロードできます。それには、次の操作を行います。

1. 新しい線で区切られたエントリで構成されている .csvファイルを作成します。各回線には、DNIS番号または範囲を含めることができます。範囲の区切り文字は... (3つのドット)。

2. ファイルをお使いのシステムに保存します。

3. このフィールドで .csvファイルへのパスを指定するには、[参照]ボタンをクリックし、ファイルに移動して、ファイルを選択します。

キューを表示または編集する場合 (エントリポイントまたはキューの表示または編集（65ページ）の説明に従って)、このボタンをクリックすると、このキューの DNエントリのリストをポップアップウィンドウに表示できます。

キューを表示すると、この設定には [DNIS Pool Data]とラベルされています。

DNIS Poolファイルのアップロード


す。ここで指定した時間間隔によって、サードパー

ティ製のACDからの接続メッセージを受信しなかった場合は、コールが接続されずに再利用できるよう

に DNISが解放されるものと見なされます。最小値は 15秒です。

DNISタイムアウト（秒）


す。コールがエントリポイントに再ルーティングさ

れる前にシステムがこのキューへのコールのルー

ティングを試行する最大回数を入力します。

最小 DNISリトライ数




説明設定


す。プロキシキューからのデータの正確性を確認す

るために、サードパーティのアウトソーサによって

提供される URLを入力します。

プライマリ Ping URL

この設定は将来使用するために留保されています。バックアップの Ping URL

この設定は将来使用するために留保されています。緯度/経度（Latitude/Longitude）


す。

• [はい]の場合、このキューにログインしているエージェントは、CJP顧客だけにサービスを提供します。

• [いいえ]の場合、このキューにログインしているエージェントは複数の顧客にサービスを提供

します。

Dedicated

この設定は将来使用するために留保されています。[ラベル（Label）]


す。[利用可能]リストからすべてのデータソースを選択されたリストに移動し、ルーティングの決定に

使用するメトリックデータをシステムで検索する順

序にします。3つのデータソースをすべて選択されたリストに移動する必要があります。

•ベンダーさんベンダーによって定期的に投稿されるメトリック。

•リアルタイム。CJPサービスによって計算および追跡されたリアルタイムメトリック。

•履歴。CJPサービスは、コールデータプロセッサデータベースから 6週間分の履歴データを定期的にロードします。このデータは、1分ごとに計算され保存されます。

メトリックデータの優先順位




説明設定


す。

指定した一連の市外局番からこのキューへのコール

のルーティングをブロックするかどうかを指定する

場合は、[はい]または [いいえ]を選択します。

[はい]を選択した場合は、ボタンをクリックして [市外局番の選択]の設定を表示し、ブロックする市外局番を指定します (ブロックする市外局番の指定（75ページ）を参照)。

ブロック市外局番

関連付けられたキュー

エントリポイントを表示または編集する際にのみ表示されるこの読み取り専用セクションに、ルーティン

グ方法でエントリポイントに関連付けられているすべてのキューの名前が表示されます。

ステップ 4 #unique_62 unique_62_Connect_42_ID-00000c43（66ページ）の説明に従って、DNsが新しい着信エントリポイントにマップされるまでは、着信エントリポイントを使用できません。

新しいアウトダイヤルエントリポイントは、追加のプロビジョニング手順を完了するためにCJP操作による介入を必要とします。

エントリポイントまたはキューの表示または編集

エントリポイントまたはキューを表示または編集するには、次のようにします。


キュー。

ステップ 2 リストされているエントリポイントまたはキューの左側のボタンをクリックして、[表示]または [編集]を選択します。

確認

このページには、選択したエントリポイントまたはキューの設定が表示されます。各設定の詳細について

は、以下の設定表を参照してください。 #unique_53 unique_53_Connect_42_ID-00000a98（58ページ）

時刻エントリポイントまたはキューの追加（58ページ）

ステップ 3 DNsがエントリポイントにマップされている場合、[DN]フィールドのボタンをクリックすると、マップされた DNsのリストを表示するポップアップウィンドウが開きます。

ポップアップウィンドウの下部にあるボタンのいずれかをクリックして、リストを印刷するか、.csvファイルとしてダウンロードします。



エントリポイントまたはキューの表示または編集

確認

ステップ 4 プロキシキューを表示している場合、[DNIS Pool Data]フィールドのボタンをクリックしてポップアップウィンドウを開き、キューの DNISエントリのリストを表示することができます。ポップアップウィンドウの下側のボタンをクリックすると、リストを印刷したり、データを .csvファイルとしてダウンロードしたりすることができます。

ステップ 5 [ブロックされたエリアコード]機能を使用するように設定されているプロキシキューを編集している場合は、ボタンをクリックすると、ブロックされた市外局番のリストを編集できます (詳細については、ブロックする市外局番の指定（75ページ）を参照してください)。

エントリポイントまたはキューの削除

エントリポイントまたはキューの削除を試みる前に、次のことに注意してください。

•他のエンティティに関連付けられているか、または他のエンティティによって参照されているエントリポイントまたはキューは削除できません。

•削除されたエントリポイントまたはキューは、履歴レポートとリストページにエントリポイントまたはキューとして引き続き表示されます。

• [リスト]ページでは、削除されたエントリポイントまたはキューが [非アクティブ]ステータスとして表示されます。

エントリポイントまたはキューを削除するには、次のようにします。


キュー。

選択したエントリポイントまたはキューの種類に対応するページが表示され、既存のエントリポイントま

たはキューのリストが表示されます。

ステップ 2 リストされているエントリポイントまたはキューの左にあるボタンをクリックして、[削除 (Delete)]を選択します。

エントリポイントまたはキューが他のエンティティによって参照されている場合は、それを削除できない

ことを通知するメッセージが表示されます。メッセージの最後にある [情報]アイコンをクリックして、関連付けられているエンティティのリストを表示します。

CJPシステムのエントリポイントで受信する各 DN (着信フリーダイヤルまたは DID番号)は、エントリポイントが使用される前にエントリポイントにマップされている必要があります。

DNマッピングページには、次のトピックで説明するように、DNsとエントリポイント間のマッピングを追加、編集、および表示するためのインターフェイスが用意されています。

• DNマッピングを個別に追加、編集、削除する（67ページ）



エントリポイントまたはキューの削除

•一括アップロードを使用して DNマッピングを追加または削除するappings（68ページ）

DNマッピングを個別に追加、編集、削除するCJPシステムのエントリポイントで受信する各DN (着信フリーダイヤルまたはDID番号)は、エントリポイントが使用される前にエントリポイントにマップされている必要があります。

DNマッピングページには、DNsとエントリポイント間のマッピングを追加、編集、および表示するためのインターフェイスが用意されています。「一括アップロードを使用してDNマッピングを追加または削除するappings（68ページ）」の説明に従って、.csvファイルを使用して、複数の DNマッピングを追加または削除することもできます。

変更は、時間間隔で発生する関連付けられたファイルをシステムが自動的に同期した後に有効

になります。

（注）

DNマッピングを個別に追加、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、エントリポイントマッピングのプロビジョニング > DNを選択します。

[エントリポイントマッピング]リストページへの DNが表示され、すべての DNsが一覧表示されます。

ステップ 2 リストをフィルタリングするには、次のいずれかを実行します。

• [エントリポイントの選択]ドロップダウンリストから、エントリポイントを選択するか、またはマップしないことを選択して、現在エントリポイントにマップされていないDNsのリストを表示します。

•エンタープライズのサイトレベル DNが有効になっている場合、[サイトの選択]ドロップダウンリストからサイトを選択します。

• [検索]フィールドに 1文字以上入力します。

ステップ 3 マッピングを削除するには、リストされているコードの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。

ステップ 4 新しいマッピングを追加するには、[新しい DNの追加]ボタンをクリックします。

-または -

•マッピングを編集するには、リストされているコードの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

ステップ 5 マッピングを追加または編集する場合は、表示されるページの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。設定については、次の表で説明します。



DNマッピングを個別に追加、編集、削除する

説明設定

入力されたフリーダイヤルまたは電話番号を入力し

ます。形式は、通常、着信キャリアから受信するも

のと一致する必要があります。通常、スペースなど

の文字は使用されません。

DN

サイトレベルDNが企業で有効になっている場合は、次のようになります。

•ボタンを選択して、マッピングファイルをテナントレベルまたはサイトレベルで検索するかど

うかを指定します。

• [サイトレベル]を選択した場合、サイトドロップダウンリストからサイトを選択します。

ファイルの場所

DNをマップするエントリポイントを選択します。エントリポイントがまだ作成されていない場合は、

[なし]を選択します。その後、DNを後でエントリポイントにマップすることができます。


ステップ 6 DNsと関連するエントリポイントを .csvファイルとしてエクスポートするには、ページの右上隅にある[csvとしてエクスポート]ボタンをクリックします。

一括アップロードを使用して DNマッピングを追加または削除するappings

複数の DNマッピングを同時に追加または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 新しい線で区切られたエントリで構成されている .csvファイルを作成します。各回線には、コンマ区切りの DN番号、エントリポイント IDペアが含まれている必要があります。例：

8005551234,AVx90dWsbxpvzWSp3TSo8005552345,AVx9qUofbxpvzWSp3TST

ステップ 2 .csvファイルをお使いのシステムに保存します。

ステップ 3 ポータルナビゲーションバーの [プロビジョニング > DN]エントリポイントマッピングを選択します。

ステップ 4 DNの右上にある [エントリポイントマッピング]ページの右上にある [一括アップロード]ボタンをクリックすると、一括アップロードの設定が表示されます。

ステップ 5 次の表の説明に従って設定を指定し、[アップロード (Upload)]をクリックします。



一括アップロードを使用して DNマッピングを追加または削除するappings

説明設定

ボタンを選択して、新しい DNマッピングを追加するか、または既存のマッピングを削除するかを選択

します。

操作

サイトレベルDNが企業で有効になっている場合は、次のようになります。

•ボタンを選択して、マッピングファイルをテナントレベルまたはサイトレベルで検索するかど

うかを指定します。

• [サイトレベル]を選択した場合、サイトドロップダウンリストからサイトを選択します。

ファイルの場所

[参照]ボタンをクリックし、.csvファイルに移動して選択します。

[ファイルのアップロード(Upload File)]

マルチメディアプロファイルオプションの[マルチメディア]機能を使用すると、電子メール、ファックス、およびチャットの連絡先を CJPシステムでルーティングできます。

企業でマルチメディアが有効になっている場合、各エージェントはマルチメディアプロファイ

ルに関連付けられています。これは、エージェントが同時に処理できる各メディアタイプの数

を指定します。

マルチメディアプロファイルは、サイト、チーム、および個々のエージェントに割り当てるこ

とができます。デフォルトでは、Default_Telephony_Profileがすべてのサイトに割り当てられています。このプロファイルを編集または削除することはできませんが、サイトには別のプロ

ファイルを割り当てることができます。

特定のサイトにある各エージェントベースのチームは、別のマルチメディアプロファイルが割

り当てられていない限り、そのサイトに割り当てられたプロファイルに関連付けられていま

す。同様に、エージェントに別のマルチメディアプロファイルが割り当てられていない限り、

チームにログインした各エージェントはチームのプロファイルに関連付けられます。

マルチメディアプロファイルを表示、追加、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >マルチメディアプロファイル]を選択します。

[マルチメディアプロファイル]ページが表示され、プロファイルのリストが表示されます。Default_Telephony_Profileを編集したり削除したりすることはできないことに注意してください。



マルチメディアプロファイル

ステップ 2 プロファイルを削除するには、プロファイルの左側にあるボタンをクリックして[削除 (Delete)]を選択します。サイト、チーム、またはエージェントに割り当てられているプロファイルを削除することはできませ

ん。

ステップ 3 プロファイルを追加するには、[新しいマルチメディアプロファイル]をクリックします。

-または -

•プロファイルを表示または編集するには、プロファイルの左側にあるボタンをクリックして [表示]または [編集]を選択します。

ステップ 4 プロファイルを追加または編集する場合は、表示されるページの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。設定については、次の表で説明します。

説明設定

プロファイル詳細

マルチメディアプロファイル名を入力します。名前

オプションで、プロファイルの説明を入力します。説明

[はい]に設定すると、複数のリアルタイム連絡先を同時にエージェントに転送できます。

[いいえ]に設定すると、1つのリアルタイム連絡先だけを一度にエージェントに転送できます。たとえ

ば、エージェントは、音声連絡先を処理していると

きはチャット連絡先を受信できません。

エージェントが複数のリアルタイムインタラクショ

ンを同時に処理できるようにする

[ビュー]ページと [編集]ページに表示され、プロファイルがアクティブか未アクティブかを示しま

す。

ステータス

メディアの詳細

メディアタイプごとに、エージェントが処理できる

タイプの同時連絡先の数を指定します。そのタイプ

の連絡先をエージェントに送信できない場合は 0を指定します。現在は、電子メール、チャット、およ

びテレフォニーのメディアタイプのみを利用できま

す。

音声の場合は、0または1のみを指定できます。

メディアチャネルの最大数は、企業のテナント設定

の [モジュールの権限]ページでプロビジョニングされたプロファイルあたりの最大チャネル数によって

決定されます (テナント設定（32ページ）を参照)。

音声

電子メール

ファックス

チャット

ビデオ

その他




マルチメディアイネーブラーマルチメディアエクステンションが有効になっている場合、企業の [マルチメディアイネーブラー]ページでは、マルチメディアイネーブラーの設定にアクセスできます。

マルチメディアイネーブラーの追加または削除、またはイネーブラーの設定の表示、コピー、

または編集を行うには、次のようにします。

ステップ 1 [CJP]ポータルのナビゲーションバーで、[プロビジョニング >マルチメディアイネーブラー]を選択します。

ステップ 2 [マルチメディアイネーブラー]ページで、次のいずれかの操作を実行します。

•イネーブラーを追加するには、[新しいマルチメディアイネーブラー]をクリックします。

•イネーブラーの設定を表示、コピー、または編集するには、表示されているイネーブラーの左にあるボタンをクリックして、[表示]、[コピー]、または[編集]を選択します。

•イネーブラーを削除するには、イネーブラーの左にあるボタンをクリックして[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 マルチメディアイネーブラーの追加、コピー、または編集を行う場合は、次の表の説明に従って設定を指定または変更してから [保存]をクリックします。

説明設定

一般設定

マルチメディアイネーブラーの名前を入力します。名前

必要に応じて、マルチメディアイネーブラーの説明

を入力します。

説明

ドロップダウンリストから、チャネルタイプを選択

します。電子メールまたはチャット。その他のチャ

ネルの種類 (ファックス、ビデオ、その他)は、将来の使用のために留保されています。

チャネルタイプ

[ビュー]ページと [編集]ページに表示され、マルチメディアイネーブラーがアクティブであるか、ある

いはアクティブでないかを指定します。

ステータス

メディアの詳細

マルチメディアイネーブラーによって提供されるリ

アルタイムモニタモジュールへのアクセス用 URLを入力します。

Agent URL（エージェント URL）



マルチメディアイネーブラー

説明設定

マルチメディアイネーブラーによって提供されるモ

ニタリングモジュールへのアクセスを提供する、

ポータルナビゲーションバーのリンクのラベルを入

力します。

エージェント表示ラベル

マルチメディアイネーブラーによって提供されるプ

ロビジョニングモジュールにアクセスするための

URLを入力します。

プロビジョニング URL

マルチメディアイネーブラーによって提供されるプ

ロビジョニングモジュールへのアクセスを提供す

る、ポータルナビゲーションバーのリンクのラベル


ラベルの表示

マルチメディアイネーブラーによって提供されるマ

ルチメディアレポートモジュールへのアクセス用

URLを入力します。

レポートのURL

マルチメディアイネーブラーによって提供されるマ

ルチメディアレポートモジュールへのアクセスを提

供する、ポータルナビゲーションバーのリンクのラ

ベルを入力します。

レポート表示ラベル

マルチメディア拡張企業でマルチメディア機能を使用していて、企業のマルチメディアの内線が有効になっている

場合、エージェントは、エージェントが処理できる各メディアタイプの有効化モジュールを識

別するマルチメディア拡張機能に関連付けることができます。

マルチメディア拡張機能は、サイトと個々のエージェントに割り当てることができます。特定

のサイトの各エージェントは、エージェントに別のマルチメディアエクステンションが割り当

てられていない限り、そのサイトに割り当てられているマルチメディア拡張機能に関連付けら

れます。

マルチメディアの内線番号を表示、追加、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 [CJP]ポータルのナビゲーションバーで、[プロビジョニング >マルチメディア拡張機能]を選択します。

[マルチメディア拡張]ページが表示され、エントリのリストが表示されます。



マルチメディア拡張

ステップ 2 拡張機能を削除するには、リストされているマルチメディア拡張ンの左にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。サイトまたはエージェントに割り当てられているマルチメディア拡張機能を削除することはできません。

ステップ 3 マルチメディアの内線番号を追加するには、[新しいマルチメディア拡張機能]をクリックします。

-または -

•拡張機能を編集するには、リストされているマルチメディア拡張ンの左にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

ステップ 4 マルチメディア拡張を追加または編集する場合は、表示されたページで設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。設定については、次の表で説明します。

説明設定

一般設定

マルチメディア拡張の名前を入力します。名前

必要に応じて、マルチメディア拡張の説明を入力し

ます。

説明

このフィールドは、将来的な使用のために予約され

ています。

CASの有効化

リストページと編集ページに表示され、マルチメ

ディア拡張機能がアクティブであるか、あるいはア

クティブでないかを指定します。

ステータス

マルチメディア拡張の詳細

ドロップダウンリストから、電話機を含まないマル

チメディアプロファイルを選択します。

マルチメディアプロファイルを選択すると、プロ

ファイルに含まれている各チャネルタイプの新しい

設定が表示されます。


選択したマルチメディアプロファイルに含まれてい

る各チャネルタイプのドロップダウンリストから、

マルチメディアイネーブラーを選択します。

マルチメディアイネーブラー




サイト（Sites）サイトは、企業の管理下にある物理的な連絡先センターの場所です。たとえば、Acmeという名前の企業がシカゴ、マニラ、およびバンガロールに拠点があり、そのエージェントが電話を処

理している場合があります。

サイトを追加すると、システムによって自動的に新しいサイトにチームが追加されます。この

チームを使用する場合は、チーム名とその他の設定を変更することができますが、チームタイ

プをエージェントベースの容量に基づいて変更することはできません。チームを削除する前

に、新しいサイトの別のチームを追加しないようにしてください。

（注）

サイトの削除を試みる前に、次の点に注意してください。

•アクティブなチームまたはアクティブまたは保留中のエージェントが関連付けられている場合、そのサイトは削除できません。

•削除されたサイトは引き続き履歴レポートと [サイトリスト]ページに表示されます。

• [サイト]リストページには、削除されたサイトがステータス[非アクティブ]で表示されます。

サイトを表示、追加、編集、または削除するには、次のようにします。

1. CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >サイト]を選択します。

2. [サイト]リストページでは、次のようになります。

•サイトを追加するには、[新しいサイト]をクリックします。

•サイトの設定を表示または編集するには、リストされているサイトの左側にあるボタンをクリックして、[表示]または [編集]を選択します。

•サイトを削除するには、リストされているサイトの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

サイトが他のエンティティによって参照されている場合は、サイトを削除できないことを通知

するメッセージが表示されます。メッセージの最後にある [情報]アイコンをクリックして、関連付けられているエンティティのリストを表示します。

1. サイトを追加または編集する場合は、表示されるページの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。設定については、次の表で説明します。

説明設定

一般設定



サイト（Sites）

説明設定

サイトの名前を入力します (たとえば、シカゴ)。

名前

将来使用するために予約されています。緯度と *経度*

詳細設定

サイトがアクティブであるか、あるいはアク

ティブでないかを指定するオプションを選択

します。

ステータス

企業でマルチメディアが有効になっている場

合は、必要に応じて、このサイトのマルチメ

ディアプロファイルを選択するか、デフォル

トの設定 Default_Telephony_Profileをそのまま使用します (詳細については、マルチメディアプロファイル（69ページ）を参照してください)。


企業でマルチメディア拡張が有効になってい

る場合は、必要に応じて、このサイトのマル

チメディア拡張を選択します。サイトに割り

当てられているマルチメディアプロファイル

に基づいて、マルチメディア拡張のリストが

作成されます。（詳細については、マルチメ

ディア拡張（72ページ）を参照してください）。


指定した一連の市外局番からこのサイトへの

コールのルーティングをブロックするかどう

かを指定する場合は、[はい]または [いいえ]を選択します。

[はい]を選択した場合は、ボタンをクリックして[市外局番の選択]の設定を表示し、ブロックする市外局番を指定します (ブロックする市外局番の指定（75ページ）を参照)。

ブロックエリアコード

ブロックする市外局番の指定

サイトまたはプロキシキューのブロック市外局番の設定が [はい (Yes)]に設定されている場合、サイトまたはプロキシキューでブロックする市外局番を次のように指定できます。



ブロックする市外局番の指定

ステップ 1 サイトまたはプロキシキューの追加または編集中にボタンをクリックすると、[市外局番の選択]設定が表示されます。

詳細については、以下を参照してください。

•サイト（Sites）（74ページ）開始日サイト（Sites）（74ページ）

•エントリポイントまたはキューの追加（58ページ）開始日エントリポイントまたはキューの追加（58ページ）

•エントリポイントまたはキューの表示または編集（65ページ）開始日エントリポイントまたはキューの表示または編集（65ページ）

ステップ 2 ステートドロップダウンリストからステートを選択します。

ステップ 3 [市外局番]ドロップダウンリストから1つまたは複数のエリアコードを選択します。キーボードを使用して複数の市外局番を選択するには、Shiftキーを押したまま下方向キーを押します。

確認

ステップ 4 ブロックする市外局番をすべて選択するまで、手順ステップ 2（76ページ）とステップ 3（76ページ）を繰り返します。

ステップ 5 市外局番を削除するには、[都道府県 (state)]ドロップダウンリストから該当する都道府県を選択し、[市外局番]フィールドに表示される市外局番の左側にあるxをクリックするか、または州に選択されたすべてのエリアコードを削除するには、右にある [削除 (delete)]ボタンをクリックします。選択したエリアコードの詳細表に表示されているエリアコード。

確認

ステップ 6 完了したら [保存]をクリックして、ブロックする市外局番のリストを保存します。

スキルの定義スキルベースのルーティングはオプションのCJP機能であり、これを使用すると、言語の流暢さや製品の専門知識などのスキル要件を着信コールに割り当てることができます。これによ

り、一致したスキルを備えたエージェントに分配できます。

[スキル定義]ページには、コールやスキルプロファイルに割り当てられるスキルを表示、作成、および編集するためのインターフェイスが用意されています。これは、チームまたは個々

のエージェントに割り当てることができます (詳細については、スキルベースのルーティングについて（137ページ）とスキルプロファイル（79ページ）を参照してください)。

作成可能なアクティブなスキルの最大数は、企業向けにプロビジョニングされた最大スキルと

最大テキストスキル値 (テナント設定（32ページ）で始まるテナント設定（32ページ）を参照)によって決定されます。

スキルの定義を作成、表示、または編集するには、次のようにします。



スキルの定義

ステップ 1 ポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >スキル >スキル定義を選択します。

ステップ 2 [スキルの定義]ページで、次のようにします。

•新しいスキル定義を追加するには、[新しいスキル定義]をクリックします。

•スキル定義を編集するには、リストされているスキルの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

ステップ 3 次の表の説明に従ってスキルの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。

説明設定

スキルの名前を入力します。名前

オプションで、スキルの説明を入力します。説明

外部サービスレベルとしてフラグを設定する前に、

顧客のコールがこのスキルのキューにある期間を秒

数で指定します。この時間間隔内にコールが完了す

ると、そのコールはそのスキルのサービスレベル内

で処理されたと見なされます。

サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）



スキルの定義

説明設定

新しいスキルを作成する場合は、スキルタイプを指

定します (スキルタイプを変更することはできません)。

•習熟度。エージェントのスキルについての専門知識レベルを 0 ~ 10の範囲で指定できます。たとえば、エージェントが話す各言語のスキルを

定義することができます。

•ブール型。エージェントがスキルを持っているかどうかを示すために、Trueまたは Falseの値を使用できます。たとえば、PremierServiceという名前のスキルを定義して、最も価値のある顧

客が最高のサービスを受けられるようにするこ

とができます。最も経験豊富なエージェントに

はTrueの値を割り当て、経験の少ないエージェントには Falseを割り当てることができます。

•テキスト完全に一致する必要がある自由形式のテキストスキル。たとえば、プロンプトに応答

して発信者が入力した数字に基づいて、特定の

エージェントの内線番号にコールを転送するた

めの内線と名付けられたスキルを定義すること

ができます。テキスト値には、スペースを含む

最大 40文字を含めることができます。

•列挙体（Enum）。定義済みの値の名前付きセット。たとえば、基幹業務と名付けられたスキル

には、営業、サービス、請求の 3つの値のセットがあります。各値には、スペースを含む最大

20文字を含めることができます。

タイプ

スキルタイプが[列挙(enum)]の場合は、このスキルに関連付けることができる値を指定します。たとえ

ば、[オペレーティングシステム]という名前の列挙スキルの場合は、Windows、Linux、Unixの 3つの値を定義できます。各値の最大長は 20文字 (スペースを含む)に制限されています。

•値を追加するには、[リスト値]フィールドに値の名前を入力し、Enterキーを押します。追加する各値に対してこの操作を繰り返します。

•値を削除するには、値エントリの左側にある xをクリックします。

リスト値



スキルの定義

説明設定

[アクティブ (Active)]または[非アクティブ (NotActive)]を選択します。スキルプロファイルまたはルーティング方法で使用されているスキルを非アクティブに

することはできません。

ステータス

スキルプロファイルスキルプロファイルは、値が割り当てられたスキルのセットであり、エージェントベースの

チームまたは個々のエージェントに割り当てることができます。たとえば、英語のスキルに

は、1つのスキルプロファイルには高レベルの熟練度が、別のプロファイルには低いレベルが割り当てられている場合があります。

チームにスキルプロファイルが割り当てられている場合、そのチームにログインしているすべ

てのエージェントは、特定のスキルプロファイルが割り当てられていない限り、そのスキルプ

ロファイルに関連付けられます。

スキルプロファイルを作成、コピー、または編集するには、次のようにします。

ステップ 1 [CJP]ポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング>スキル>スキルプロファイル)]を選択します。

ステップ 2 [スキルプロファイル]ページで、次のようにします。

•スキルプロファイルを追加するには、[新しいスキルプロファイル]をクリックします。

•スキルプロファイルの設定をコピーまたは編集するには、リストされているスキルプロファイルの左側にあるボタンをクリックして、[コピー]または [編集]を選択します。

ステップ 3 [追加、コピー、編集]ページで、スキルプロファイルの名前とオプションの説明を入力または変更します。

ステップ 4 スキルプロファイルに追加または削除したいスキルの名前の左にあるチェックボックスをオンまたはオフにし、次の表の説明に従って、選択した各スキルの値を指定します。

これを実行してスキル値を指定するこのスキルタイプ向け

このスキルにおけるエージェントの熟練度を示すに

は、スライダーを 0 ~ 10の数字にドラッグします。習熟度（Proficiency）

いずれかのラジオボタンをクリックして、エージェ

ントがこのスキルを持っている (True)か、スキルを持っていない (False)かを指定します。

boolean

最大40文字 (スペースを含む)を入力してください。text



スキルプロファイル

これを実行してスキル値を指定するこのスキルタイプ向け

エージェントが有しているスキルを表す各リスト値

の横にあるチェックボックスをオンにします。

enum

ステップ 5 [保存]をクリックしてプロファイルを保存します。

ビジネス指標エンタープライズがCJPのスコアカードのルーティングをサブスクライブする場合、呼び出しルーティングの決定で使用するビジネスメトリックを追加できます (CJPスコアカードルーティングについて（139ページ）を参照)。

ビジネスメトリックを表示、追加、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >ビジネスメトリック]を選択します。

ステップ 2 [ビジネスメトリック]ページで、次のようにします。

•ビジネスメトリックを削除するには、一覧表示されているメトリックの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

•ビジネスメトリックを追加するには、[新しいビジネスメトリック]をクリックします。

•ビジネスメトリックの設定を編集するには、一覧表示されているメトリックの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

ステップ 3 ダイアログボックスで、次の表で説明されているように追加または編集しようとしているビジネスメトリックの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。

ルーティング方法で参照されるビジネスメトリックの変数タイプを編集することはできません。（注）

説明設定

ビジネスメトリックの名前を入力します。名前

ドロップダウンリストから値を選択します。

•直接変数。ルーティングの決定に対する変数の影響は、変数の値が増えるにつれて高くなりま

す。たとえば、変換レートがあります。

•逆変数。変数がルーティングの決定に与える影響は、変数の値が減るにつれて低くなります。

たとえば、コストです。

変数の型



ビジネス指標

説明設定

ビジネスメトリックを編集する場合は、[アクティブ]または [非アクティブ (active)]を選択します。

ステータス

チームチームは、特定の機能のグループをサポートするユーザのグループです。たとえば、ゴールド

顧客サービスや請求などです。チームは特定のサイトに関連付けられています。

チームの削除を試みる前に、次の点に注意してください。

•チームが方法に使用されている場合、またはスキルプロファイルまたはマルチメディアプロファイルが割り当てられている場合、あるいはアクティブまたは削除されたエージェン

トが割り当てられている場合は、エージェントがシステムから完全に削除されていない限

り、そのチームは削除できません。

•削除されたチームは引き続き履歴レポートに表示されます。

•削除したチームも引き続き [チームリスト」に、[非アクティブ]ステータスで表示されます。

チームを表示、追加、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >チーム]を選択します。

ステップ 2 [チーム]ページでは、次のようになります。

•チームを追加するには、[新規チーム]をクリックします。

•チームの設定を表示または編集するには、リストされているチームの左側にあるボタンをクリックして、[表示]または [編集]を選択します。

•チームを削除するには、リストされているチームの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

チームが他のエンティティによって参照されている場合、チームを削除できないことを通知するメッ

セージが表示されます。メッセージの最後にある [情報]アイコンをクリックして、関連付けられているエンティティのリストを表示します。

ステップ 3 チームを追加または編集する場合は、表示されるページでチームの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。設定については、次の表で説明します。

説明設定

一般設定



チーム

説明設定

新しいチームを追加する場合は、サイトを選択しま

す。チームが作成された後にサイトを変更すること

はできません。

サイト

チーム名、できればチームの機能(課金や顧客サポートなど)を示すチーム名を入力します。

名前

チームのタイプを指定します。

•エージェントベース。チームには、特定の数のエージェントが割り当てられています。これら

のエージェントは、CJPシステムとのインターフェイスとしてCJPエージェントデスクトップを使用します。

•キャパシティベース。チームには特定のエージェントが割り当てられていません。また、

エージェントはCJPエージェントデスクトップを使用しません。キャパシティベースのチーム

は、CJPシステムで管理されていないボイスメールボックスまたはエージェントグループを表す

ために使用される場合があります。このような

チームのキャパシティは、[ルーティング設定]モジュールで定義されているチームキャパシ

ティ戦略によって上書きされる可能性がある、

キャパシティ設定で決定されます。詳細につい

ては、チーム種別について（181ページ）を参照してください。

タイプ

[サービス中]を選択するか (通話を処理できます)、または利用できませんを選択します。チームがルー

ティング方法の一部である場合、チームのステータ

スを [サービス中]から [利用不可]に変更することはできません。

チームのステータス

この設定は、[編集]ページに表示され、チームがアクティブであるか、あるいはアクティブでないかを

示します。

ステータス

詳細設定

この設定は、[キャパシティベース]が[チームタイプ]フィールドで指定されている場合にのみ有効になります。このチームのコールを分配するダイヤル番

号を入力します。

ダイヤル番号



チーム

説明設定

将来使用するために予約されています。ダミーの値

をここに入力します。

プライオリティ（Priority）

キャパシティベースをチームタイプフィールドに指

定する場合は、このチームが処理できる同時コール

数の最大値を指定します。最大 1万を指定できます。コールは他のサイトに転送されるか、または

チームのキャパシティに到達した後にキューに置か

れます。

スケジュールされたチームキャパシティ方法を作成

して、コンタクトセンターへの返信で設定を上書き

できます。キャパシティベースのチームに対して

チームのキャパシティ方法が作成されていない場

合、システムはこのキャパシティ値を使用します。

詳細については、チームのキャパシティをスケジュー

ルする（196ページ）を参照してください。

キャパシティ

企業がオプションのスキルベースのルーティング機

能を使用している場合、必要に応じて、このチーム

のスキルプロファイルを選択できます (詳細については、スキルプロファイル（79ページ）を参照してください)。

キャパシティベースのチームにスキルプロファイル

を割り当てることはできません。


企業でマルチメディアが有効になっている場合は、

必要に応じて、このチームのマルチメディアプロ

ファイルを選択します (詳細については、マルチメディアプロファイル（69ページ）を参照してください)。このプロファイルは、このチームが配置されているサイトに割り当てられているマルチメディア

プロファイルを上書きします。

キャパシティベースのチームにマルチメディアプロ

ファイルを割り当てることはできません。




チーム

説明設定

これがエージェントベースのチームであり、エー

ジェントがすでにプロビジョニングされている場合

は、このフィールドをクリックしてドロップダウン

リストからエージェントを選択することで、チーム

にエージェントを割り当てることができます。（管

理ポータルおよびエージェントユーザアカウント

（125ページ）を参照）。

エージェント（Agents）

しきい値ルール企業でしきい値アラート機能を使用している場合、承認されたユーザは、エージェントを監視

してデータを発信するためのしきい値ルールを作成できます。

しきい値が侵害された場合、CJPリアルタイムレポートモジュールにアラートが送信され、承認されたユーザによる表示、受信確認、およびアーカイブが可能になります (しきい値アラートのモニタリング（258ページ）を参照)。また、しきい値ルールでは、しきい値が違反したときにアラート通知を送信する 1つまたは複数の電子メールアドレスを指定できます。

しきい値アラートは、しきい値ルールの [エージェント表示]が[はい]に設定され、エージェントに割り当てられたエージェントプロファイルでしきい値アラートが選択されている場合、

エージェントデスクトップの [エージェントの個人統計]タブに表示されます。エージェントプロファイル（99ページ）を参照)。

しきい値ルールは、次の表に示されているコールとエージェントメトリックに対して設定でき

ます。各ルールでは、アラートをトリガーする値と以下のオペランドのいずれかを指定しま

す。

より大きい>

以上>=

より少ない<

以下<=

等しい=

トリガー値の型エンティティタイプ評価基準

コールメトリック

カウントキュー放棄されたコール

期間キュー平均キュー時間



しきい値ルール


期間キュー平均応答時間

カウントキューブラインド転送コール

カウントエントリポイントIVRコール

期間キューキュー内最長時間

カウントキューキュー内のコール数です

カウントキューオーバーフローコール

割合（Percentage）キューサービスレベルしきい値

（Service Level Threshold）

カウントエントリポイントまたは

キュー

ショートコール

カウントキュー転送コール（TransferredCalls）

エージェントメトリック

カウントサイトまたはチーム使用可能なエージェント

カウントサイトまたはチーム接続されたエージェント

期間エージェント（Agent）現在の利用可能時間

期間エージェント（Agent）現在の接続時間

期間エージェント（Agent）現在の保留時間

期間エージェント（Agent）現在のアイドル時間

期間エージェント（Agent）現在のラップアップ時間

期間サイトまたはチームIB平均処理時間

カウントサイトまたはチームアイドルエージェント

カウントサイトまたはチーム応答しないエージェント

カウントサイトまたはチームアウトダイヤル内のエージェ

ント数

カウントサイトまたはチームログインしているエージェン

ト数

期間サイトまたはチームOB平均処理時間





割合（Percentage）サイトまたはチーム占有

期間エージェント（Agent）合計対応可能時間（TotalAvailable Time）

期間エージェント（Agent）合計アイドル時間（Total IdleTime）

作成可能なしきい値ルールの最大数は、企業向けにプロビジョニングされた最大しきい値ルー

ルの値によって決定されます（テナント設定（32ページ）で始まるテナント設定（32ページ）を参照）。

しきい値ルールを表示、編集、または作成するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >しきい値ルール]を選択します。

ステップ 2 [しきい値ルール]ページで、次のようにします。

•新しいルールを追加するには、[新規しきい値ルール]をクリックします。

•しきい値ルールの設定を表示、コピー、または編集するには、表示されているルールの左側にあるボタンをクリックして、[コピー]または [編集]を選択します。

•しきい値ルールを削除するには、リストされているルールの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 しきい値ルールの追加、コピー、または編集を行う場合は、次の表の説明に従ってルールの設定を指定または変更してから [保存]をクリックします。

説明設定

一般設定

ルールの名前を入力します。名前

ルールの簡単な説明を入力します。説明

しきい値ルールが侵害されたときにアラートをエー

ジェントに送信できるかどうかを指定するには、[はい]または [いいえ]を選択します。[はい]の場合、エージェントプロファイルを作成または編集すると

きに、このルールが [エージェントプロファイル >エージェントしきい値]ページで選択できるようになります (エージェントプロファイル（99ページ）を参照)。

表示可能なエージェント




説明設定

しきい値ルールを適用するエンティティタイプを選

択します：エントリポイント、キュー、サイト、

チーム、または(企業がエージェントしきい値アラート機能を使用している場合は)エージェント。

エンティティタイプ

この設定は、しきい値がアクティブまたは非アク

ティブであるかどうかを指定するために編集ページ

に表示されます。

ステータス

エンティティ情報

エージェントしきい値であるか、またはコールしき

い値であるかを指定します。

メトリックタイプ

ルールが適用されるエントリポイント、キュー、サ

イト、またはチームを選択します。エンティティタ

イプが [エージェント]の場合、この設定は適用されません。

エンティティ

しきい値の情報

ドロップダウンリストから値を選択します。リスト

には、選択したエンティティタイプに適切なメト

リックのみが表示されます。

しきい値メトリック

オペランド。ドロップダウンリストから値を選択し

ます。

> (greater than)>= (greater than or equal to)< (less than)<=(less than or equal to)= (equal to)

オペランド

しきい値アラートのトリガーとなる値を指定しま

す。値タイプ (期間、カウント、または割合)は、選択したメトリックに基づいています。

使用可能なエージェント、接続されているエージェ

ント、アウトダイヤルののエージェント数、および

ログインしているエージェントの数を除き、トリ

ガー値は 0より大きい値である必要があります。

トリガー値

しきい値ルールチェックで 1つのアラートの生成対象となる間隔（秒数）を指定します。

トリガー間隔

電子メール情報




説明設定

しきい値がトリガーされたときに個人に電子メール

警告またはテキストメッセージを送信する場合は、

通知の受信者またはテキスト通知受信者フィールド

に電子メールアドレスを入力し、Enterキーを押します。追加したいアドレスごとに繰り返します。

アドレスを削除するには、リストされているアドレ

スの左側にある xをクリックします。

通知レシーバ

テキスト通知の受信者

業務タイプアイドルコードまたはラップアップコードを作成するときは、そのコードを作業タイプに関連

付けます。この値は、補助レポートでアイドル状態と折り返しコードをグループ化するために

使用できます。

作業タイプを作成または編集するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >作業タイプ]を選択します。

ステップ 2 [作業タイプ]ページで、以下を実行します。

•作業タイプを追加するには、[新しい作業タイプ]をクリックします。

•作業タイプの設定を編集するには、リストされている作業タイプの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

•作業タイプを削除するには、リストされている作業タイプの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 作業タイプを追加または編集する場合は、次の表の説明に従って設定を指定または変更してから [保存]をクリックします。

説明設定

作業タイプの名前を入力します。名前

必要に応じて、作業タイプの説明を入力します。説明

この設定は編集ページに表示され、作業タイプをア

クティブにするか非アクティブにするかを指定しま

す。作業タイプが非アクティブな場合は、補助コー

ドに割り当てることはできません。

ステータス



業務タイプ

説明設定

[アイドルコード]選択するか、[コードの折り返し]を選択して、この作業タイプの関連づけが可能な補

助コードのタイプを指定します。

タイプ

アイドルおよびラップアップコードアイドルとラップアップコードは、CJPエージェントデスクトップにログインしたときに、エージェントによって選択されます。

•一般に、アイドルコードは、エージェントがコールを受けることができない理由を示します。たとえば、昼休みやミーティング中などです。

•ラップアップコードは、コールの結果を示します。たとえば、販売が行われた場合や通話がエスカレートされた場合などです。

アイドルコードとラップアップコードはそれぞれ作業タイプ、つまり、補助レポート内のアイ

ドルコードとラップアップコードをグループ化するために使用できる値に関連付けられていま

す (業務タイプ（88ページ）を参照)。

アイドルとラップアップコードをエージェントプロファイルに追加して、エージェントプロ

ファイルをエージェントに割り当てることによって、エージェントで使用可能なアイドルコー

ドとラップアップコードを作成します。エージェントプロファイルには、少なくとも1つのアイドルコードと 1つのラップアップコードが含まれている必要があります。（詳細については、エージェントプロファイル（99ページ）を参照してください）。

企業がアウトダイヤル機能を使用している場合は、接続できないアウトダイヤルコールを開始

した後、ラップアップ状態になったときにエージェントが入力できる[アウトダイヤルフィールド]などの、ラップアップコードを作成することを推奨します。

（注）

アイドルまたはラップアップコードを作成するか、企業向けに作成されたラップアップまたは

アイドルコードを編集または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >補助コードを選択します。

[補助コード]ページが表示され、企業のアイドルコードのリストが表示されます。

ステップ 2 ラップアップコードのリストを表示するには、ページの上部にある [ラップアップコード]ボタンを選択します。

ステップ 3 [アイドルコード]または [ラップアップコード]のページで次のようにします。



アイドルおよびラップアップコード

•新しいコードを追加するには、[新規アイドルコード]または [新しい折り返しコード]をクリックします。

•コードの設定を編集するには、リストされているコードの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

•コードを削除するには、リストに表示されているコードの左側にあるボタンをクリックして、[削除(Delete)]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 4 アイドルコードまたはラップアップコードを追加または編集する場合は、次の表で説明されているようにコードの設定を指定または変更し、[保存]をクリックします。

説明設定

エージェントデスクトップに表示されるエージェン

トのコード名を入力します。

名前

必要に応じて、コードの説明を入力します。説明

[ビュー]ページと [編集]ページに表示され、コードがアクティブか非アクティブかを示します。

ステータス




説明設定

[はい]または [いいえ]を選択して、デフォルトのコードであるかを示します。

•これが最初に作成するアイドルコードまたはラップアップコードである場合は、これをデ

フォルトとして設定する必要がありますが、2つ以上のコードが定義された後で変更できま

す。

• [保存時にデフォルトとして設定]を選択したときに別のデフォルトコードが存在する場合は、

[保存]をクリックした後に、デフォルトのコードではなくなります。

デフォルトのアイドルおよびラップアップコード

は、エージェントプロファイルに含める必要があり

ます (エージェントプロファイル（99ページ）を参照)。

•デフォルトのラップアップコードは、エージェントのプロファイルで自動ラップアップを指定

する場合に使用されます。このようなエージェ

ントは、まとめコードを入力しません。代わり

に、着信コールが完了した後に、[利用可能(Available)]状態に自動的に移行し、アウトダイヤルコールが発信された後に、自動的にアイド

ル状態に入ります。

•デフォルトのアイドルコードが使用されるのは、エージェントが最初にログインした後、

エージェントのプロファイルが自動ラップアッ

プを指定している場合に、エージェントがアウ

トダイヤルコールを実行したときです。

デフォルトです

システムコードであるかどうかを示すには、[はい]または[いいえ]を選択。システム補助コードは、マルチメディアサブシステムで使用されます。

システム補助コード

このコードに関連付ける作業タイプを選択します。[業務タイプ（Work Type）]




アドレス帳この項で説明する項目：

•アドレス帳について（92ページ）

•アドレス帳とアドレス帳エントリの作成、編集、削除（92ページ）

アドレス帳について

エージェントには、[新規通話開始]フィールドまたは [DN]フィールドに番号を入力する代わりに、ダイヤルするエントリを選択できるアドレス帳へのアクセス権が与えられます。

アドレス帳は、すべてのサイトで使用できるものでも、特定のサイトのみでも作成することが

できます。

エージェントプロファイルにアドレス帳を追加して、エージェントプロファイルをエージェン

トに割り当てることによって、そのアドレス帳をエージェントが使用できるようにします。

（詳細については、エージェントプロファイル（99ページ）を参照してください）。

作成できるアドレス帳の数は、企業のテナントの設定でプロビジョニングされたアドレス帳の

最大値 (テナント設定（32ページ）を参照)によって決定されます。

アドレス帳とアドレス帳エントリの作成、編集、削除

新しいアドレス帳を作成するには、または既存のアドレス帳を編集または削除するには、次の

手順に従います。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >アドレス帳]を選択します。

ステップ 2 [アドレス帳]ページで、次の手順を実行します。

•アドレス帳を追加するには、[新しいアドレス帳]をクリックします。

•アドレス帳の設定を編集するには、リストされているアドレス帳の左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

•アドレス帳を削除するには、リストされているチームの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスではいをクリックします。

ステップ 3 アドレス帳を追加または編集する場合は、[追加または編集]ページの [一般設定]セクションに表示される設定を次の表の説明に従って入力するか、または編集します。

説明設定

アドレス帳の名前を入力します。名前



アドレス帳

説明設定

必要に応じて、アドレス帳の簡単な説明を入力しま

す。

説明

親タイプを選択します。

•テナント (Tenant)。アドレス帳は、企業のすべてのサイトで利用できます。

•サイト。アドレス帳は、特定のサイトに対してのみ使用できます。

親タイプ

指定した親タイプが[サイト]の場合は、このアドレス帳を利用可能にするサイトを選択します。

親名

ステップ 4 エントリをアドレス帳に追加する方法：

a) ページの[エントリ一覧]セクションで、エントリリストテーブルの右下側にあるボタンをクリックします。

b) [エントリの編集 (Edit Entry)]ダイアログボックスで、使用可能なフィールドに名前と電話番号を入力し、[保存]をクリックします。

c) さらにエントリを追加するには、この手順を繰り返します。

ステップ 5 アドレス帳のエントリを編集するには、エントリの右側にある [編集]ボタンをクリックして、[エントリの編集]ダイアログボックスに表示される設定を変更し、[保存]をクリックします。

ステップ 6 エントリを削除するには、リストされているエントリの右にある [削除]ボタンをクリックし、[削除の確認]ダイアログボックスで [はい]をクリックします。

ステップ 7 作業が完了したら、[保存（Save）]をクリックします。

アウトダイヤル ANIアウトダイヤル ANI機能は、発信者 IDとしてアウトダイヤル通話の受信者に送信される電話番号をエージェントが選択するための手段を提供します。

エージェントプロファイルにアウトダイヤル ANIリストを追加して、エージェントプロファイルをエージェントに割り当てることにより、アウトダイヤルリストをそのエージェントで使

用できるようにします。(詳細については、エージェントプロファイル（99ページ）の最初にある「エージェントプロファイル（99ページ）」を参照してください。)

アウトダイヤル ANIの一覧を追加または編集するには、次のようにします。

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >アウトダイヤル ANI]を選択します。

ステップ 2 アウトダイヤル ANIページで、次のようにします。



アウトダイヤル ANI

•アウトダイヤル ANIリストを追加するには、新しいアウトダイヤル ANIボタンをクリックします。

•アウトダイヤルANIリストを編集するには、リストされているアウトダイヤルANIの左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。

•アウトダイヤルANIリストを削除するには、リストされているアウトダイヤルANIの左側にあるボタンをクリックして、[削除]を選択します。次に、確認ダイアログボックスではいをクリックします。

ステップ 3 アウトダイヤル ANIリストの追加または編集を行う場合は、表示されるページの[全般設定]セクションで、リストの名前とオプションの説明を入力または編集することができます。

ステップ 4 リストにエントリを追加するには、次のようにします。

a) アウトダイヤル ANIエントリリスト表の右下隅にあるボタンをクリックします。b) [アウトダイヤル ANIの追加 (Add Outdial)]ダイアログボックスで、使用可能なフィールドに名前と電話番号を入力し、[保存]をクリックします。

c) さらにエントリを追加するには、この手順を繰り返します。

ステップ 5 アウトダイヤル ANIエントリリストテーブルのエントリを編集するには、次のようにします。

a) リストされたエントリの右側にある [編集]ボタンをクリックすると、[アウトダイヤル ANIの編集]ダイアログボックスが開きます。

b) 変更を加えて、[保存]をクリックします。

ステップ 6 エントリを削除するには、[アウトダイヤルANIエントリリスト]表内のエントリの右にある [削除]ボタンをクリックします。次に、削除の確認ダイアログボックスではいをクリックします。

ステップ 7 作業が完了したら、[保存（Save）]をクリックします。

ダイヤルプランこの項で説明する項目：

•ダイヤルプランについて（94ページ）

•ダイヤルプランの例（95ページ）

•ダイヤルプランの追加、編集、削除（96ページ）

ダイヤルプランについて

ダイヤルプラン設定が有効になっているプロファイルがエージェントに割り当てられている場

合、そのエージェントは、エージェントデスクトップ上のダイヤルパッドの [新しい通話を開始]フィールドに有効なテキストを入力することによって、アウトダイヤルコールを発信できます。エージェントプロファイルの [ダイヤル設定]セクションで指定された条件に基づいて、エージェントによって入力されたテキストが検証されます。



ダイヤルプラン

エージェントデスクトップでダイヤルパッドを有効にするには、アウトダイヤルのサービスを

設定する必要があります。

（注）

また、エージェントプロファイルのエージェントDN検証の設定セクションで指定されているように、エージェントがエージェントデスクトップにログインするときに使用するDNを検証するために、ダイヤルプランを使用することもできます。

ダイヤルプランの例

ダイヤルプランを追加する場合は、エージェントデスクトップの [新しいコールの開始]フィールドに入力した電話番号に必要な形式を指定する正規表現を作成するか、エージェントがログ

インに使用したDNを検証する必要があります。オプションで、プレフィックスとストリップ文字を指定することもできます。システムに用意されている2つのダイヤルプランの設定を次の図に示します。

前の図のように、システムで提供されている米国のダイヤルプランでは、次のような入力テキ

ストを受け入れます。

最後の例 (18005551234,,, 222)では、内線番号の前にコンマを挿入して一時停止を示します。

システムは、次の手順を実行して、[新しいコールの開始]フィールドにエージェントが入力したテキストの妥当性を判別します。

ステップ 1 ダイヤルプランの[ストリップ文字]フィールドで指定した文字を入力テキストから削除します。システムが提供するUSおよび任意の形式のダイヤルプランでは、指定された文字の左かっこ、右かっこ、スペース、およびハイフンが使用されます。

ステップ 2 指定された正規表現に従って結果のテキストを検証します。テキストがこのテストに合格した場合は、有効であると見なされます。

例については、#unique_91とシステムによって提供されたあらゆるフォーマットのダイヤル{SP}プランの正規表現（96ページ）を参照してください。

ステップ 3 文字列が有効であると判断されない場合は、[プレフィックス (Prefix)]フィールドで指定されたテキストを連結します。米国のダイヤルプランでは、指定されたプレフィックスは番号 1です。

ステップ 4 定義された正規表現に従って結果のテキストを再度検証します。

システムによって提供された米国のダイヤルプランの正規表現

米国のダイヤルプラン用に指定されている正規表現を、次に注釈と共に示します。

次に、この正規表現によって何が指定されるかについて説明します。

ステップ 5 最初の桁は 1である必要があります。

ステップ 6 3桁の 0-9が後に続く必要があります。

{3}は "3つ前の"という意味です。



ダイヤルプランの例

ステップ 7 1桁の 2-9が後に続く必要があります。

ステップ 8 6桁の 0-9が続く必要があります。

{6}は "6つ前の"という意味です。

ステップ 9 1～ 10個のコンマの後に、0-9の数字が 1桁以上続く、次のシーケンスをゼロ、または 1つ続けることができます。

{1, 10}は、"1 ~ 10個前"であることを意味します。

+は、"直前の 1つ以上"

{0, 1}は、「0または 1つ前」を意味します。

システムによって提供されたあらゆるフォーマットのダイヤル{SP}プランの正規表現

次に示すのは、正規表現の 2番目の注釈付きの例です。この正規表現は、[任意のフォーマット (Any Format)]のシステム提供ダイヤルプランに対して指定されます。

この正規表現を使用して、電話番号および@の前にある電子メールアドレスを検証することができます。例：

次に、この正規表現によって何が指定されるかについて説明します。

ステップ 1 入力テキストは、次の 0個以上のセットで開始することができます (*{sp}は、上記の 0個以上のものを意味します)。

a) 1つまたは複数の英数字 (0 ~ 9a-zA)。次に、b) 1つのハイフン、ピリオド、またはアンダースコア。

ステップ 2 1つまたは複数の英数字 (0 ~ 9a-zA)の後に使用する必要があります。

ダイヤルプランの追加、編集、削除

ダイヤルプランを追加、編集または削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 管理ポータルナビゲーションバーで、[ダイヤルプラン (Dial Plans)]を選択します。

ステップ 2 [ダイヤルプラン]ページで、次のいずれかの操作を実行します。

•ダイヤルプランを追加するには、[ダイヤルプランの新規追加(Add New Dial Plan)]ボタンをクリックします。

•ダイヤルプランの設定を編集するには、ダイヤルプランの左側にあるボタンをクリックして、[編集(edit)]を選択します。



システムによって提供されたあらゆるフォーマットのダイヤル{SP}プランの正規表現

•ダイヤルプランを削除するには、ダイヤルプランの左側にあるボタンをクリックして、[削除 (delete)]を選択します。

ステップ 3 ダイヤルプランを追加または編集する場合は、次の表の説明に従って設定を指定または変更し、[保存(Save)]をクリックします

説明設定

新しいダイヤルプランの名前を入力します。この名

前は、アドホックダイヤルプランおよびエージェ

ント DN検証の設定セクションの [エージェントプロファイルの追加 ([エージェントプロファイルの追加]ページと [エージェントの編集プロファイル]ページ）に表示されます。

名前

エージェントがログインするときに、 [新しいコールの開始 (Start a new call)]フィールドまたは [DN]フィールドに入力されたテキストを検証するための

正規表現を入力します。正規表現では、電話番号の

形式と、使用できる文字、どの文字が必要である

か、また許可されている場合はその文字を指定しま

す。

例については、次を参照してください。

• #unique_93

•システムによって提供されたあらゆるフォーマットのダイヤル{SP}プランの正規表現（96ページ）を選択します。

正規表現

必要に応じて、エージェントが含んでいない場合、

入力された電話番号にシステムが自動的に追加する

プレフィックスを入力します (たとえば、米国内で行われた市外通話の場合、数字 1)。

プレフィックス（Prefix）

エージェントが入力した文字列から削除する必要が

ある文字を指定します。たとえば、左と右のかっ

こ、スペース、ハイフンなどです。

削除された文字



ダイヤルプランの追加、編集、削除

パスワードポリシーパスワードポリシーは、必要な長さ、期間、有効な文字、その他のパスワードの特性を制御す

る一連のルールです。ユーザプロファイルにパスワードポリシーを割り当ててから、ユーザ

に割り当てることができます (CJPユーザ（114ページ）を参照)。

パスワードポリシーを作成、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 [CJP]ポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >[パスワードポリシー (Password Policy)]を選択します。

ステップ 2 [パスワードポリシー（Password Policy）]ページでは、

•新しいパスワードポリシーを追加するには、[新しいパスワードポリシー (New password policy)]をクリックします。

•パスワードポリシーを編集するには、リストに表示されているポリシーの左にあるボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を選択します。

•コードを削除するには、リストに表示されているコードの左側にあるボタンをクリックして、[削除(Delete)]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 パスワードポリシーを追加または編集する場合は、次の表で説明されているようにポリシーの設定を指定または変更し、[保存 (Save)]をクリックします。

説明設定

一般設定

ポリシーの名前を入力します。名前

オプションで、ポリシーの説明を入力します。説明

これがユーザアカウントのデフォルトパスワードポ

リシーであるかどうかを指定する場合は、[はい(Yes)]または [いいえ (no)]を選択します。

デフォルトです

詳細設定

パスワードに必要な最小文字数を入力します。パスワードの長さ（Password Length）

以前に使用したパスワードが再使用可能になるまで

にユーザが作成する必要がある、一意のパスワード

の数。

記憶するパスワードの数 [0]?

ユーザがロックアウトされるまでに間違ったパス

ワードを入力できる最大回数。

最大試行回数



パスワードポリシー

説明設定

ユーザによるパスワードの変更が必要になるまで

の、パスワードの有効日数を入力します。

パスワード有効期間。

パスワードに 1つ以上の大文字を含める必要があるかどうかを指定する場合は、[はい (Yes)]または [いいえ (no)]を選択します。

1つ以上の大文字を含める必要があります。

パスワードに小文字を 1つ以上含める必要があるかどうかを指定する場合は、 [はい (Yes)]または [いいえ (no)]を選択します。

1つ以上の小文字を含める必要があります。

パスワードに 1つ以上の数字を含める必要があるかどうかを指定する場合は、 [はい (Yes)]を選択します。

少なくとも 1つの数字が含まれている必要があります

エージェントプロファイルエージェントプロファイルは、特定のエージェントに割り当てることができる権限およびエー

ジェントデスクトップの動作のグループです。各エージェントプロファイルは、キュー転送、

エージェントの使用または転送 (「buddy teams」)、[ワードラップ (wrap)]、[アイドルコード(wrap up)]、[エージェント自動使用可能]、[ダイヤル機能、および動作 (DN)]に関連する権限を指定します。エージェントは、エージェントエージェントデスクトップにログインし、現在の

パーソナル、キュー、およびチームの統計へのアクセスを入力します。


•エージェントプロファイルの表示、作成、編集、削除（100ページ）

•一般情報の設定（100ページ）

•補助コード設定（102ページ）

•コラボレーション設定（104ページ）

•ダイヤルプラン設定（105ページ）

•エージェント DN検証設定（107ページ）

•エージェントの表示可能な統計設定（108ページ）

•エージェントしきい値設定（110ページ）



エージェントプロファイル

エージェントプロファイルの表示、作成、編集、削除

エンタープライズのすべてのエージェントが使用できるエージェントプロファイルを作成する

ことも、特定のサイトのエージェントに使用することもできます。

エージェントに割り当てられているエージェントプロファイルを削除することはできません。（注）

エージェントプロファイルを表示、作成、編集、または削除するには、次のようにします。

ステップ 1 [CJP]ポータルナビゲーションバーで、[>エージェントプロファイルのプロビジョニング (Provisioning)]を選択します。

ステップ 2 [エージェントプロファイル]リストページで、次のようにします。

•既存のエージェントプロファイルの設定を表示するには、一覧表示されているプロファイルの左側にあるボタンをクリックし、 [表示 (view)]を選択します。

•新しいプロファイルを追加するには、 [新規追加 (Add New)]ボタンをクリックします。

•プロファイルの設定をコピーまたは編集するには、プロファイルの左側にあるボタンをクリックして、[コピー (Copy)]または [編集 (Edit)]を選択します。

•プロファイルを削除するには、プロファイルの左側にあるボタンをクリックして[削除 (Delete)]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 プロファイルを追加、コピー、または編集する場合は、各 [プロファイル]ページに表示される設定を指定または変更します。

•一般情報の設定（100ページ）

•補助コード設定（102ページ）

•コラボレーション設定（104ページ）

•ダイヤルプラン設定（105ページ）

•エージェント DN検証設定（107ページ）

•エージェントの表示可能な統計設定（108ページ）

•エージェントしきい値設定（110ページ）

一般情報の設定

[エージェントプロファイル (> General Information)]ページには、次の表に示す設定が表示されます。



エージェントプロファイルの表示、作成、編集、削除

説明設定

プロファイルの説明名を入力します。名前

オプションで、プロファイルの説明を入力し

ます。

説明

この設定は編集ページにのみ表示され、プロ

ファイルがアクティブであるか、あるいはア

クティブでないかが示されます。

•アクティブ (Active。プロファイルはエージェントに割り当てることができます。

•非アクティブ (Not Active)。プロファイルをエージェントに割り当てることはでき

ません。

ステータス

親タイプを選択します。

•テナント (Tenant)。エージェントプロファイルは、企業内のすべてのサイトで利用

できます。

•サイト。アドレス帳は、特定のサイトに対してのみ使用できます。

親タイプ

指定した親タイプが[サイト (site)]である場合、このエージェントプロファイルを使用可能に

するサイトを選択します。

親名

外部スクリーンを許可するかどうかを指定す

るには、[はい (Yes)]または [いいえ (no)]を選択します。

画面ポップアップ

この設定は、企業で最後のエージェントルー

ティング機能が有効になっている場合にのみ

表示されます。[はい (Yes)]または[いいえ (No)]を選択して、後でエージェントデスクトップ

の [最後のエージェントルーティングチェックボックスを表示するかどうかを指定します。

担当者は、このチェックボックスをオンにす

ると、次に顧客が同じ問題について通話する

ときに通話を転送するように要求できます。

前回のエージェントへのルーティング



一般情報の設定

補助コード設定

エージェントプロファイル >補助符号ページには、まとめとエージェントが自動で使用可能になった場合に関連した、まとめ [wrap-up]および [アイドルコードの可用性(idle code availability)]を指定するための設定が表示されます。

説明設定

フィールドで特定された秒数以内にエージェ

ントがコードを選択しない限り、エージェン

トが発信を完了した後にデフォルトのまとめ

コードを自動入力する場合は、[タイムアウトで自動まとめ (Auto Wrap Up with Time OutOf)]ボタンを選択し、利用可能なフィールドに値を入力します。

通話の完了後に、まとめコードをエージェン

トが選択するようにするには、[手動でのまとめ (wrap up)]を選択します。手動によるまとめに関連付けられているタイムアウトはあり

ません。

設定のまとめ

まとめコードを選択する前にエージェントが

[ステータス (STATUS)]ドロップダウンリストから [アイドル状態 (Idle state)]を選択しない限り、外線通話の完了とまとめ後にエージェン

トを使用可能な状態にしたい場合は、 [はい(Yes)]を選択します。

外線通話を完了してまとめた後にエージェン

トをアイドル状態にする場合は、[いいえ (No)]を選択します。

外線通話後にエージェントが使用可能

自動まとめ時間をエージェントが取り消すこ

とができるようにする場合は、[はい (Yes)]を選択して、まとめ時間を延長できるようにし

ます。

このオプションを [はい (Yes)]に設定すると、エージェントが自動まとめモードになってい

るときに、[自動まとめをキャンセル]オプションが表示されます。

自動まとめ内線を許可する




説明設定

エージェントデスクトップのドロップダウン

リストでどのまとめコードを使用可能にする

かを指定します。

•すべてのまとめコードを使用可能にするには、[すべて (All)]を選択します。

•特定のコードを使用可能にするには、[特定 (Specific)]を選択して、次に、ドロップダウンリストからコードを選択します。

コードを削除するには、一覧表示されて

いるコード名の左側にある xをクリックします。

デフォルトのまとめコードは、[選択されたコード (code)]リストに含まれている必要があります。デフォルトのコードは、エージェン

トのプロファイルで自動まとめを指定する場

合に使用されます。このようなエージェント

は、まとめコードを入力しません。

まとめコード。

エージェントデスクトップのドロップダウン

リストで使用可能にするアイドルコードを指

定してください:

•アイドルコードをすべて利用可能にするには、 [すべて (All)]を選択します。

•特定のコードを使用可能にするには、[特定 (Specific)]を選択して、次に、ドロップダウンリストからコードを選択します。

コードを削除するには、一覧表示されて

いるコード名の左側にある xをクリックします。

デフォルトのアイドルコードが、選択された

リストに含まれている必要があります。デフォ

ルトのコードは、以下の場合に使われます。

•エージェントが最初にログインしたとき。

•エージェントのプロファイルが自動まとめを指定した場合は、エージェントが外

線通話を発信します。

アイドルコード




コラボレーション設定

[エージェントプロファイル >コラボレーション」ページには、次の表に示す設定が表示されます。

説明設定

エージェントデスクトップの [キュー (Queue)]ドロップダウンリストで選択可能なエントリ

ポイントとキューを指定します。

•すべてのエントリポイントとキューを使用可能にするには、 [すべて (All)]を選択します。

•特定のエントリポイントとキューを使用可能にするには、[特定 (Specific)]を選択します。次に、ドロップダウンリストか

らエントリポイントとキューを選択しま

す。

•転送ターゲットとしてのエントリポイントまたはキューを使用可能にしない場合

は、[なし (None)]を選択します。

エントリポイント/キュー転送ターゲット

エージェントデスクトップ上の [エージェント]ドロップダウンリストで、エージェントが選択可能なエージェントを含むチームを指

定します。これらのエージェントは、このプ

ロファイルを使用するエージェントが相談し

たり、会議を行ったり、通話を転送したりで

きるようになるエージェントです。

• [すべて (All)]を選択して、すべてのチームのエージェントを利用可能にします。

•特定のチームのエージェントを利用可能にするには、[特定 (Specific)]を選択します。次に、ドロップダウンリストから

[チーム (teams)]を選択します。

•チームが相談、会議、または通話転送を使用可能にしたくない場合は、[なし(None)]を選択します。

仲間のチーム



コラボレーション設定

説明設定

[はい (Yes)]を指定するとエージェントは、コンサルティングのターゲットとして、[キュー(Queue)]ドロップダウンでキューを選択できるようになります。ターゲットは、着信 CJPキューである必要があります。

•エージェントがプロキシキューまたはエントリポイントをターゲットとして選択

する場合、[相談 (Consult)]ボタンは無効になります。

•キュー向けのチームがあるキューにのみ、キューへの相談がサポートされています。

エージェントが別のエントリポイントま

たはキューにのみリダイレクトするキュー

を参照しようとすると、[参照失敗 (ConsultFailed)]メッセージが表示されます。

キューに問い合わせる

ダイヤルプラン設定

[エージェントプロファイル >ダイヤルプラン]ページには、次の設定が表示されます。

説明設定

エージェントが外線通話を作成できるように

する場合は、[はい (Yes)]を選択します。

エージェントが外線通話を実行しないように

するには、[いいえ (No)]を選択します。この設定では、エージェントデスクトップにダイ

ヤルパッドが表示されません。

ダイヤルパッドが表示されるように

するには、サービスを外線用に設定

する必要があります。

（注）

外線通話の有効化

外線有効化が[はい (Yes)]に設定されている場合、エージェントが外線通話に使用する外線

エントリポイントを選択します。

外線エントリポイント




説明設定

エージェントが外線で相談通話を行えるよう

にする、スピード番号を含むアドレス帳を選

択します。

外線有効化が [いいえ (No)]に設定されていて、アドレス帳を選択した場合、エージェン

トは相談および転送向けにアドレス帳から名

前を選択することができますが、外線通話を

行うことはできません。

アドレス帳をエージェントで利用できないよ

うにする場合は、 [なし (None)] を選択します。

詳細については、アドレス帳とアドレス帳エ

ントリの作成、編集、削除（92ページ）を参照してください。

アドレス帳

エージェントが暫定的な外線通話を作成でき

るようにする場合は、 [はい(Yes)] を選択します。

[いいえ (No)]を指定した場合、エージェントは一時的な外線通話を作成できなくなります。

ただし、外線有効化が [はい (Yes)]に設定されている場合、エージェントは外線通話を発信

できますが、アドレス帳からエントリを選択

するか、またはダイヤルパッドの[新しい通話の開始 (Start from)]フィールドで名前を入力することによってのみ、外線通話を発信できる

ようになります。

ダイヤルプランが有効




説明設定

この設定は、[ダイヤルプランが有効 (Yes)]に設定されている場合にのみ表示されます。[新しい通話の開始 (Start a new call)]フィールドで、システムが受け入れる入力を決定する

ダイヤルプランを選択します。システムによっ

て提供される 2つのダイヤルプランが利用可能であり、企業に対して他のユーザが作成さ

れている場合があります。

•米国では、次のような入力テキストが受け入れられます。

•任意のフォーマットで、英数字、ハイフン、かっこ、スペースの任意のシーケン

スと、非順次のアンダースコアとピリオ

ドが使用できます。入力をアンダースコ

アまたはピリオドで開始することはでき

ません。ハイフン、スペース、およびかっ

こは削除されますが、ピリオドとアンダー

スコアは削除されません。このフォーマッ

トは、電子メールアドレスまたはSIP URIの最初の部分だけでなく、すべての電話

番号に使用できます。例：

ダイヤルプランを選択します。

この設定は、外線有効化が [はい (Yes)]に設定されている場合にのみ表示されます。必要に

応じて、外線通話を行う前にエージェントが

選択できる電話番号のリストを選択します。

選択した番号は、通話の受信者に発信者 IDとして送信されます（詳細についてはアウトダ

イヤル ANI（93ページ）を参照してください)。

外線ANI

エージェント DN検証設定[エージェントプロファイル >エージェントDN検証]ページには、次の設定が表示されます。



エージェント DN検証設定

説明設定

エージェントが任意のDNを使用してエージェントデスクトップにログインできるようにす

るには、このフィールドを [制限しない]のままにします。

エージェントが入力できる DNを制限するには、次のいずれかのボタンを選択します。

•プロビジョニングされた値を使用すると、ログイン DNがエージェント用にプロビジョニングされたデフォルト値に制限さ

れます。デフォルト DN値がプロビジョニングされていない場合、エージェント

は任意の DN値を入力することができることに注意してください。

•検証基準によって、ログイン DNが検証基準の設定で指定されている形式に制限

されます。

エージェント DNの検証

この設定は、[検証基準 (Validation Criteria)]ボタンが選択されている場合にのみ表示され

ます。ログイン DNが制限されるフォーマットを選択してください。

• [すべて (All)]を選択して、DNを使用可能なすべてのフォーマットに制限します。

• [特定 (Specific)]を選択し、表示される[検証基準の選択 (Select Validation Criteria)]ドロップダウンリストからフォーマット


米国およびフォーマットの検証基準の説

明については、前のセクションのエント

リ#unique_100 unique_100_Connect_42_ID-000015e7（107ページ）を参照してください。

検証基準（Validation Criteria）

エージェントの表示可能な統計設定

[エージェントプロファイル >エージェント可視統計]ページでは、次の設定が表示されます。




説明設定

[はい(Yes)]または [いいえ (no)]を選択して、エージェントデスクトップのボタンをクリッ

クしてエージェントが [エージェント個人統計(Statistics)]タブを表示できるようにするかどうかを指定します。

エージェント統計情報

この設定では、エージェントが [エージェント個人統計 (Statistics)]タブのすべてのキューまたは一部のキューの統計を表示できるかどう

かを制御します。

•すべてのキューの統計を表示するエージェントを有効にするには、 [すべて (All)]ボタンを選択します。

•エージェントが特定のキューの統計を表示できるようにするには、[特定 (Specific)]ボタンを選択します。[キューの選択(select queue)]ドロップダウンリストから[キュー (queue)]を選択します。

•エージェントがキューの統計情報を表示しないようにするには、[なし (None)]ボタンを選択します。

キュー統計情報

エージェントがログイン先のチームの統計を

表示できるようにするかどうかを指定するに

は、[はい (Yes)]または [いいえ (no)]を選択します。

この設定と次の設定は、互いに独立

しています。

（注）

ログインしているチームの統計




説明設定

次のいずれかの操作を行います。

•すべてのチームの統計を表示するエージェントを有効にするには、[すべて (All)]ボタンを選択します。

•特定のチームの統計を表示するようにエージェントを有効にするには、[特定(Specify)]ボタンを選択します。[チームの選択 (select teams)]ドロップダウンリストから [チーム (teams)]を選択します。

•エージェントがログインしているチームの統計のみを表示するようにエージェン

トに許可するには、[特定 (Specify)]のボタンを選択し、チームリストの選択リスト

を空白にして、[ログインしているのチームの統計 (Logged-in Team Statistics)]フィールドで[はい (Yes)]を選択します。

•エージェントがチームの統計を表示しないようにするには、このフィールドのな

し[None]ボタンを選択し、[ログイン済みチーム統計 (Logged-in Team Statistics)]フィールドで [いいえ (No)]を選択します。

チームの統計情報

この設定は、企業が [レコーディングに対するエージェントアクセス]機能を使用している場合にのみ表示されます。エージェントが過

去24時間に処理された通話のレコーディングにアクセスできるようにするかどうかを指定

する場合は、[はい (Yes)]または [いいえ (no)]を選択します。

レコーディングへのアクセス

エージェントしきい値設定

[エージェントプロファイル>エージェントしきい値]ページは、企業がしきい値アラート機能を使用している場合にのみ表示されます。このページでは、エージェントがエージェントデス

クトップの [エージェント個人統計]タブに表示できるエージェント対応のアラートを指定するための設定を指定します。

企業がエージェントしきい値アラート機能を使用している場合、エージェントに関連付けられ

ているエージェントしきい値を指定するための設定も提供されます。



エージェントしきい値設定

エージェントの個人タブの表示を有効にするには、[エージェント表示可能統計 (AgentViewableStatistics)]ページにて[エージェント統計 (Agent Statistics)]を[はい (Yes)]に設定する必要があります（以前のトピックエージェントの表示可能な統計設定（108ページ）を参照）。

詳細については、しきい値ルール（84ページ）を参照してください。

説明設定

エージェントに表示されるしきい値ルールを

使用可能にする場合は、ドロップダウンリス

トからルールを選択して、エージェントが受

信するアラートを指定します。

選択したしきい値ルールが侵害されるとアラー

トが生成され、[エージェントの個人統計(Statistics)]タブの [しきい値アラート]セクションに表示されます。

エージェントで表示可能なしきい値アラート

この設定は、企業がエージェントしきい値ア

ラート機能を使用している場合にのみ表示さ

れます。

エージェントが指定されたしきい値ルールに

違反した場合にエージェントとエージェント

のスーパーバイザーがアラートを受信するか

どうかを指定するには、 [はい (Yes)]または[いいえ (No)]を選択します。

[はい (Yes)]を選択し、エージェントから表示可能なしきい値アラートを使用可能にする場

合は、ドロップダウンリストから [ルール(rules)]を選択して、エージェントとスーパーバイザーが受信するアラートを指定します。

エージェントが選択したルールに違反した場

合、アラートが生成され、エージェントの [個人統計 (Statistics)]タブの [エージェントしきい値アラート]セクションと、スーパーバイザーの CJP管理ポータルに表示されます。

エージェントしきい値アラートの有効化

通話関連のデータ変数この項で説明する項目：

•通話関連のデータ変数について（112ページ）

• CAD変数の定義または編集（113ページ）



通話関連のデータ変数

通話関連のデータ変数について

通話制御スクリプトでの使用に向けて通話関連データ (CAD)変数を定義して、次のいずれかのデータ値を収集できます。

•アカウント番号など、IVRシステムのコール中に収集された、発信者が入力した数字。

•エージェントが入力したデータ (ケース番号やアクションコードなど)。

CADの値は、管理ポータルのユーザがExcelまたは .csvファイルに表示したりエクスポートしたりできる累積的な通話詳細記録 (CCDRs)に保存されます。次の点に注意してください。

•変数名が企業用にプロビジョニングされたアクティブな CAD変数の名前と一致している場合にのみ、システムには、通話制御スクリプトで使用される CAD変数のデータが保存されます。[ルーティングストラテジーの作成 (またはルーティング方法の編集)]ページ (通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）で始まる通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）を参照)の通話制御セクションで、通話制御スクリプトが使用している CAD変数のリストを表示できます。

•通話中にエージェントが入力した CADの値は、エージェントがその通話のまとめ状態を完了した後にデータベースに保存されます。その時点より前にエージェントデスクトップ

の接続が失われて回復できない場合、エージェントが入力した値は保存されません。

•通話を別のエージェントまたはキューに転送し、自分と他のエージェントの両方が CAD値を入力または編集した場合には、最後のまとめイベントにより送信された CAD値のみがデータベースに保存されます。たとえば、次のシナリオを考えてください。

1. 最初のエージェントは CADの値を入力した後、まとめ状態になりその状態のままになります。

2. 2番目のエージェントは、CADの値を編集し、その通話のまとめ状態を完了して、次の通話を処理できるようになります。

3. 最初のエージェントはCADの値を変更してから、そのコールのまとめ状態を完了し、次の通話の処理対応ができるようになります。

この場合、最初のエージェントが入力した最後の値がデータベースに保存されます。

•最良の結果を得るためには、CAD値を入力する必要があるエージェントには、コール後の利用可能な状態に自動的に配置されるエージェントプロファイルを割り当てないでくだ

さい (エージェントプロファイル（99ページ）で始まるエージェントプロファイル（99ページ）を参照)。

セキュリティについて、次の点に注意してください。

• CAD変数を使用して保存されたデータは、管理ポータルの履歴記録にアクセスできるすべての個人に表示されます。クレジットカード番号、PIN、社会保障番号などの安全なデータは、CAD変数を使用して保存しないでください。



通話関連のデータ変数について

• CADデータは、ネットワークの可用性およびその他の運用上の考慮事項に従って保持されます。CAD変数は参照データのみを提供するものであり、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM)機能を提供することを目的としていません。

CAD変数の定義または編集CAD変数を削除することはできませんが、変数のステータスをアクティブから非アクティブに変更できます。非アクティブな CAD変数を使用して、制御スクリプトを使用して収集されたデータを保存することはできません。

定義可能な非アクティブな CAD変数の最大数は、企業向けにプロビジョニングされたCAD変数の数によって決定されます（テナント設定（32ページ）を参照）。

CAD変数を定義または編集するには、次のようにします。

ステップ 1 [CJP]ポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング > CAD変数]を選択します。

ステップ 2 [CAD変数]ページの場合は、次のようになります。

•新しい変数を追加するには、[新規 CAD変数 (New CAD Variable)]をクリックします。

• CAD変数を編集するには、一覧表示されている変数の左側にあるボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を選択します。

ステップ 3 追加または編集ページが表示されたら、次の表の説明に従って変数の設定を指定し、 [保存 (Save)]をクリックします。

説明設定

CAD変数の名前を入力します。名前には、英数字と次の特殊文字（ハイフン (-)、アンダースコア (_)、およびスペース文字）を含めることができます。名

前をスペースで始めることはできません。また、2つ以上のハイフン、アンダースコア、またはスペー

スを行内に含めることもできません。

CAD変数が作成された後は、名前を変更することはできません。

名前

必要に応じて、 CADの説明を入力します。説明

エージェントがCJPエージェントデスクトップから変数の値を編集できるようにするかどうかを指定す

るには、[はい (Yes)]または [いいえ (No)]を選択します。

エージェントが編集可能



CAD変数の定義または編集

説明設定

[アクティブ (Active)]または[非アクティブ (NotActive)]を選択します。

ステータス

CJPユーザCJPマネジメントポータルのユーザは通常、日常的な運用に責任を負う連絡先センターの監督者と上司です。これらの管理者は、CJPマネジメントポータルを使用してモジュールにアクセスし、各自が責任を持っているリソースに対するリアルタイムの可視性と制御を提供します。

各ユーザアカウントには、パスワードポリシーと、CJPポータルモジュールへのアクセス権とエントリポイント、キュー、サイト、およびチームへのアクセス権のレベルを指定したユー

ザプロファイルが含まれています。

エージェントは、お客様とのやり取りを処理するために、CJPエージェントデスクトップを使用します。エージェントユーザアカウントには、エージェントデスクトップモジュールへの

アクセスを指定するユーザプロファイルを含める必要があります。また、エージェントプロ

ファイル（99ページ）で説明されているエージェントプロファイルを含める必要があります。


• #unique_95 unique_95_Connect_42_ID-00001738（114ページ）

•管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント（125ページ）

•エージェントバルクのアップロートを実行（129ページ）

•ロックされている CJPユーザーアカウントのロックの解除（132ページ）

•マルチプルエージェントユーザーアカウントの同時削除（133ページ）

• #unique_44 unique_44_Connect_42_ID-00001a7d（133ページ）

ユーザプロファイルの設定を追加、編集、削除、または表示するには、次のようにします。

ステップ 1 管理ポータルナビゲーションバーで、 [ユーザプロファイルのプロビジョニング > (Provisioning UsersProfile)]を選択します。

ステップ 2 ユーザプロファイルページでは:

•既存のユーザプロファイルの設定を表示するには、一覧表示されているプロファイルの左側ににあるボタンをクリックして、[表示 (View)]を選択します。

•新しいプロファイルを追加するには、 [新規ユーザプロファイル (NewUser Profile)]ボタンをクリックします。



CJPユーザ

•プロファイルの設定をコピーまたは編集するには、プロファイルの左側にあるボタンをクリックして、[コピー (Copy)]または [編集 (Edit)]を選択します。

•プロファイルを削除するには、プロファイルの左側にあるボタンをクリックして[削除 (Delete)]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで OKをクリックします。

ステップ 3 プロファイルを追加、コピー、または編集する場合は、3つのユーザプロファイルページにそれぞれで表示される設定を指定または変更します。次のセクションでは、設定について説明します。

•全般設定（115ページ）

•モジュールの設定（115ページ）

•アクセス権（124ページ）

全般設定

[ユーザプロファイル >一般設定]ページには、次の表に示す設定が表示されます。

説明設定

プロファイルの説明名を入力します。名前

オプションで、プロファイルの説明を入力し

ます。

説明

デフォルト設定をそのまま使用するか、ドロッ

プダウンリストからパスワードポリシーを選

択します（詳細についてはパスワードポリシー

（98ページ）を参照してください)。

パスワードポリシー

この設定は、プロファイルがアクティブであ

るか、あるいはアクティブでないかを指定す

るために編集ページに表示されます。

ステータス

モジュールの設定

[ユーザプロファイル>モジュール設定]ページには、次の表に示す設定が表示されます。各設定に対して、アクセスレベル (編集、ビュー、またはなしを指定します。

説明設定

エージェントデスクトップへのアクセスを提

供します。

エージェントデスクトップ



全般設定

説明設定

連絡先センターのシステムでデータをセグメ

ント化、プロファイリング、および視覚化す

るためのレポートおよび分析アプリケーショ

ンであるるCJP Customer Engagement Analyzerへのアクセスを提供します。

Analyzerモジュールでは、次の追加の権限を有効化することができます。

• Analyzer Data Exchange: analyzerスキーマを作成および変更するモジュールへの

アクセスを提供します。

•ビジネスルール:承認されたユーザが、汎用の実装に加えて、カスタムルーティン

グ用の CJP環境に顧客データを組み込むことができるようにします。

アナライザ




説明設定

認可されたユーザは、マルチソースコンタク

トセンター全体に提供されたサービスの質を

静かにモニタリングすることが可能になりま

す。簡素化さればウェブインターフェイスを

通じて、ユーザは静かにモニタリングしたい

キュー、チーム、サイト、またはエージェン

トを選択できます。

通話モニタリングモジュールでは、次の追加

の権限を有効にすることができます。

•バージ・イン（Barge-in）:自らモニタリングしているユーザが、任意の通話に参

加できるようにします。そのユーザは、

エージェントと顧客間の会話に参加しま

す。

•通話中コールのモニタ（Mid-CallMonitor）。すでに進行中の通話を監視し、エージェントに接続することをユー

ザに許可します。

•ささやくコーチ (Whisper Coach):通話をモニタリングしているユーザが、お客様

の声を聞いていなくても、通話に応対す

るエージェントに電話をかけることがで

きます。

•制限されたモニタのみ (RestrictedMonitorOnly):自分が作成していないモニタリングスケジュールを、ユーザが表示および

編集することはできません。

•ブラインドモニタリクエストの表示 :ユーザは、他のユーザのブラインドモニ

タリング要求を確認できます。

通話モニタリング

権限を持つユーザが、CJPサービスによって管理されているすべてのアクティブ通話を録

音できるようにします。Webインターフェイスを介して、許可されたユーザは、録音する

キュー、チーム、サイト、エージェント、お

よびその期間を選択できます。

通話録音




説明設定

承認されたユーザがアウトバウンドボイスお

よび電子メールキャンペーンを管理できるよ

うにします。

キャンペーンマネージャ

レポートへのアクセスを提供して、ウェブブ

ラウザを介してオンラインで表示したり、

Microsoft Excelなどのデータ分析ツールにダウンロードしたりできるようにします。履歴レ

ポートモジュールでは、次の追加のアクセス

許可を有効にすることができます。

•モニタリングされた通話 (MonitoringCalls):監視対象の通話ページが有効。

•しきい値アラート (ThresholdAlert)::しきい値アラートページを有効にし、ユーザ

がアクセス権を持つエンティティのしき

い値アラートを表示できるようにします。

•使用状況メトリックレポート (UsageMetrics Report):ユーザが使用メトリックレポートにアクセスできるようにします。

履歴レポート

これらのモジュールが Onに設定されているmmモジュール (MMプロビジョニング、MMエージェントデスクトップ、MMレポート)へのアクセスを提供します。

• MMプロビジョニング (MMProvisioning):承認されたユーザが、電子メールとチャッ

トに使用するリソースを表示およびプロ

ビジョニングできるようにします。

• MMエージェントデスクトップ (MMAgent Desktop):承認済みのユーザが、割り当てられた電子メールとチャット

キュー、およびそれらのキューに割り当

てられているエージェントを監視し、電

子メール連絡先を再割り当ておよび拒否

し、チャット内容をひそかにモニタリン

グし、モニタリングされているエージェ

ントを指導し、進行中のチャットに参加

できるようにします。

• MMレポート (MM Reports):TBD

マルチメディア




説明設定





説明設定

許可されたユーザが、企業用にプロビジョニ

ングされた設定を表示し、[表示 (View)]または [編集 (Edit)]を選択した場合に表示される次の権限に従ってプロビジョニング済みエンティ

ティを作成および編集できるように、プロビ

ジョニングモジュールにアクセスできるよう

になります。

•エントリポイント/キューの管理 (ManageEntry Points/Queues) :ユーザは cjpエントリポイントとキューを作成および編集で

きます。

•サイトの管理 (Manage Sites) : CJPサイトの作成と編集をユーザに許可します。

•チームの管理 (Manage Teams): CJPチームの作成と編集をユーザに許可します。

•ユーザの管理 (Manage Users) : CJPユーザアカウントの作成と編集をユーザに許可

します。

•ユーザプロファイルの管理 (Manage UserProfiles) :ユーザはCJPユーザプロファイルを作成および編集できます。

•アカウントロック解除 :ユーザが誤ったパスワードを連続して何回も入力すると、

ロックおよびロック解除できます (最大無効回数の値で決定されています）。ユー

ザに割り当てられているパスワード

(password)パスワードポリシー（98ページ）ポリシーの設定を参照してくださ

い。

•パスワードのリセット (Password Reset):ユーザがサイトにて、およびユーザがア

クセスを許可されているチームのエージェ

ントのパスワードを、リセットまたは再

割り当てできます。

• DNマッピング (DN Mapping):ユーザはDNsをエントリポイントにマップすることができます。

•ダイヤルプランの管理 (Manage DialPlans) :




説明設定

ユーザはダイヤルプランの作成と編集を

行うことができます。

•監査証跡 (Audit Rail):ユーザは監査証跡インターフェイスにアクセスできるため、

企業に対して行われたプロビジョニング

の変更に関する詳細情報を確認できます。

•ブランド化 (Branding):管理ポータルランディングページのカスタムテーマ設定

にアクセスできます。ユーザは、管理ポー

タルページで使用するバナーカラーとイ

メージをカスタマイズできます。

•テナントの管理 (ManageTenants):ユーザは [プロビジョニング >テナント名 ]ページでテナントの設定の一部を編集できま

す。

• APIキーの失効 (Revoke api key):ユーザが、特定のユーザの APIキーを失効させられるようにします。




説明設定

企業全体にわたるコンタクトセンターアク

ティビティへのリアルタイムな可視性を提供

します。標準のウェブブラウザを使用するこ

とで承認されたユーザが、各サイト、チーム、

エージェント、キュー、およびエントリポイ

ントの通話統計情報にアクセスし、現在の通

話音量としきい値の準拠を確認できるように

なります。リアルタイムレポートモジュール

では、次の追加のアクセス許可を有効にする

ことができます。

•エージェント状態の変更 (Agent StateChange):ユーザがリアルタイムレポートモジュールからエージェントをログアウ

トできるようになります。

•リアルタイムのしきい値アラート(Real-Time Threshold Alert):しきい値アラートページを有効化して、ユーザがア

クセス権を持つエンティティのしきい値

アラートを表示できるようにします。

• Webコールバックレポート (WebCallbackReport):ウェブコールバックレポートへのアクセスを提供します。

•概要表示 (Summary View):エージェントの概要ビュー (IVR内で、キュー、接続済みおよび利用可能なエージェント)が [管理ポータル]ランディングページに表示されるようにします。





説明設定

録音管理モジュールにアクセスして、承認さ

れたユーザが CJP通話録音機能によって録音された音声ファイルを検索および再生できる

ようにします。録音管理モジュールでは、次

の追加権限を有効にすることができます。

•録音の管理 (Manage Recordings):ユーザが録音の削除と復元を行うことができま

す。

•タグ (Tags):ユーザは [タグ (tags)]タブにアクセスして、検索条件として使用すべ

く、音声ファイルに割り当てることがで

きるタグを表示、作成および編集します。

•カスタム属性 (CustomAttributes):ユーザは [カスタム属性 (attributes)]タブにアクセスして、録音および後で検索するため

のカスタム属性の値を作成したり、変更

したりできます。

•セキュリティキー (SecyrutyKeys):セキュリティキーペアを生成するためのスケ

ジュールを表示および変更するために、

[セキュリティキー]タブにアクセスすることをユーザに許可します。

録音管理

リリースノートへのアクセスを提供します。リリースノート




説明設定

通話処理戦略を管理および設定するためのウェ

ブベースのユーザインターフェイスへのアク

セスを提供します。認可されたユーザはグロー

バル通話ルーティングおよびチームキャパシ

ティを作成しスケジューリングして、ビジネ

スダイナミクスの変化に対応してそれらをリ

アルタイムで変更できます。ルーティング戦

略モジュールに対して、次の追加権限を有効

にすることができます。

•通話フロースクリプトの管理 (ManageCall Flow Scripts):ユーザが通話制御スクリプトをアップロードおよび更新して、

ルーティング方法で使用できるようにし

ます。制御スクリプトは、通話がどのよ

うに処理されるかを定義します。

•メディアファイルの管理 (Manage MediaFiles):ユーザが音声オン保留ファイルなどのリソースをアップロードおよび更新

して、ルーティング方法で使用できるよ

うにします。拡張子が .wav、ulaw、au、.php、および .xmlであるリソースファイルは、テナントのシステムがどの

ように設定されているかに応じて、その

他の形式もサポートされています。

ルーティング戦略

音声認識、テキスト、およびデスクトップ分

析などのワークフォースマネジメント、品質

管理、およびWFO分析にアクセスできます。


アクセス権

ユーザプロファイル >アクセス権ページには、次の表に示す設定が表示されます。

説明設定

各設定の横にあるドロップダウンリストで、

ユーザがアクセス権を持つエンティティを選

択するか、[すべて (All)]を選択して、そのタイプのすべてのエンティティにアクセスを提

供します。


キュー

サイト

チーム（Teams）



アクセス権

管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント

ユーザ (Users)ページには、新規管理ポータルおよびエージェントユーザの追加、既存のユーザアカウントの表示と編集、特定のユーザの検索、データ分析ツールへのユーザ情報のエクス

ポートができるインターフェイスが用意されています。また、ユーザアカウントを削除するこ

ともできます。その場合、アカウントは非アクティブになります。非アクティブユーザは、ア

カウントが復元されるまで、CJPの機能とモジュールにアクセスできません。

ユーザ >追加ページ（[コールセンターの有効化]が [はい (Yes)]に設定されている場合に表示）のエージェント設定は、システムにエージェントを追加し、エージェントによってサポー

トされるエージェントベースのチームに割り当てるためのインターフェイスを提供します。

エージェントとしてユーザを追加した後は、そのエージェントの設定にリアルタイムの変更を

加えることができます。たとえば、チームを再度割り当てたり、エージェントアカウントの

ロック、ロック解除、削除、およびアクティブ化、パスワード情報を変更したりです。

適切なユーザ権限を持っている場合は、ロックされている CJPユーザーアカウントのロックの解除（132ページ）の説明に従って、ロックされたユーザアカウントのロックを解除することができます。

既存のユーザにサイト、エントリポイント、またはキューに対する新しいアクセス権が与えら

れた場合、そのユーザはサインアウトし、新しい権限を活用するためには再度サインインする

必要があります。

（注）

管理ポータルユーザアカウントの表示、追加、編集、または削除を行うには、次のようにし

ます。

1. CJPポータルナビゲーションバーで、 [プロビジョニングを行う > ユーザ (ProvisioningUsers)]を選択します。

2. [ユーザ (Users)]ページには、次の操作のためのコントロールが表示されます。

•任意の列を基準にしてリストを並べ替えるには、列ヘッダーをクリックします。ソート順を逆にするには、もう一度列見出しをクリックします。

•新しいユーザを追加するには、 [新規ユーザ (New User)]ボタンをクリックします。

•ユーザの設定を表示、コピー、または編集するには、一覧表示されているユーザの左側にあるボタンをクリックし、[表示(View)]、[コピー (Copy)]または[編集 (Edit)]を選択します。

•ユーザアカウントを削除するには、表示されているユーザの左側にあるボタンをクリックして、[削除 (Delete)を選択します。次に、確認ダイアログボックスでOKをクリックします。削除後、そのユーザアカウントは非アクティブとしてリストされま

す。

•削除したユーザアカウントを復元するには、一覧表示されたユーザの左側にあるボタンをクリックして、[復元する (Restore)]を選択します。




•特定のユーザを検索するには、[ユーザ (Users)]リストページの右上隅のテキストボックスにユーザの名前、姓またはログイン名を入力します。

• Microsoft Excelファイルまたは Adobe PDFファイルとしてユーザに割り当てられているすべてのエントリポイント、キュー、サイト、およびチームの設定を表示またはエ

クスポートするには、表示されたユーザの左側にあるボタンをクリックして、 Excelまたは PDFを選択します。

•ユーザのパスワードをリセットするには、表示されたユーザの左側にあるボタンをクリックして[パスワードのリセット (Password Reset)]を選択します。次に、確認ダイアログボックスで [はい (Yes)]をクリックします。ユーザに新しいパスワードが送信されたことを通知するメッセージが表示されます。

•ユーザの APIキーを無効にするには、一覧表示されたユーザの左にあるボタンをクリックして、[APIキーの無効化 (Revoke api key)]を選択します。この設定は、ユーザプロファイルに [APIキーの失効 (Revoke Key)]パーミッションが含まれている場合にのみ使用できます。

3. ユーザアカウントを追加、コピー、または編集する場合は、表示されるページでユーザの設定を指定または変更し、[保存 (Save)]をクリックします。設定については、次の表で説明します。

説明設定

一般設定

ユーザが有効な電子メールアドレスを使用し

て CJP systemにログインするときに使用する名前を入力します。この設定は編集できませ

ん。

ユーザ名

ユーザのファーストネームを入力します。名（First Name

ユーザの姓を入力します。姓（Last Name）

必要に応じて、ユーザの電子メールアドレス


電子メール

必要に応じて、ユーザの在住国を入力します。国（Country）

必要に応じて、ユーザの在住州を入力します。州

必要に応じて、ユーザの在住都市を入力しま

す。

市区町村

必要に応じて、ユーザの番地を入力します。番地（Street）

必要に応じて、ユーザの勤務先の電話番号を

入力します。

職場




説明設定

必要に応じて、[ダッシュを付けないでユーザの携帯電話番号を入力します (たとえば、4155551212)。

携帯

必要に応じて、ユーザの郵便番号を入力しま

す。

郵便番号（Zip Code）

ドロップダウンリストボックスから、この

ユーザに割り当てるプロファイルを選択しま

す。（#unique_95 unique_95_Connect_42_ID-00001738（114ページ）を参照）。

ユーザプロファイル(User Profile)

このにエージェントデスクトップのログイン

認証情報を提供する場合は、[はい (Yes)]を選択します。[はい (Yes)]を設定すると、エージェントの設定を表示できます。

[Contact Center対応（Contact Center Enabled）]

この設定は、このユーザアカウントをアクティ

ブにするか、あるいは非アクティブにするか

を指定するために、リスト、[表示 (Edit)]および [編集 (Edit)]ページに表示されます。

ステータス

セキュリティ設定（Security Settings）

ユーザのパスワードを入力します。最小長と

最大長、および使用可能な文字は、ユーザプ

ロファイルで指定されているパスワードポリ

シーに基づいています (パスワードポリシー（98ページ）を参照)。

パスワード

パスワードを再入力します。パスワードの確認

ユーザプロファイルにアカウントロック解除

の権限が含まれていない場合は、このフィー

ルドは読み取り専用です。

新規ユーザの場合、このフィールドは [いいえ(No)]に設定されます。ユーザが誤ったパスワードを連続して指定された回数を超えて入

力すると、システムは自動的に [はい (Yes)]に変更し、その後さらなるログインの試みを防

止します (ロックされている CJPユーザーアカウントのロックの解除（132ページ）を参照)。

ロックされたアカウント

エージェントの設定




説明設定

エージェントが割り当てられているサイトを

選択します。

サイト

1つまたは複数のチームにエージェントを割り当てるには、ドロップダウンリストからチー

ムを選択します。

チーム（Teams）

オプションのスキルベースのルーティング機

能が有効になっている場合は、必要に応じて、

このエージェントのスキルプロファイルを選

択します。このプロファイルは、エージェン

トに関連付けられているチームレベルのどの

スキルプロファイルよりも優先されます (スキルプロファイル（79ページ）を参照)。


企業向けに作成されたプロファイルのリスト

から、エージェントプロファイルを選択しま

す（エージェントプロファイル（99ページ）を参照)。

エージェントは複数のチームに所属すること

ができますが、エージェントのプロファイル

が変更されないことに注意してください。


[マルチメディア]が有効になっている場合は、必要に応じてエージェントのマルチメディア

プロファイルを選択します。このプロファイ

ルは、エージェントがログインしたチームに

関連付けられているマルチメディアプロファ

イルを無効にします (マルチメディアプロファイル（69ページ）を参照)。


マルチメディア拡張機能が有効になっている

場合は、必要に応じて、エージェントのマル

チメディア拡張機能を選択できます。マルチ

メディア拡張機能のリストは、エージェント

に割り当てられているマルチメディアプロファ

イルに基づいて設定されます。

このマルチメディア拡張機能は、サイトレベ

ルで割り当てられたマルチメディア拡張機能

を無効にします (マルチメディア拡張（72ページ）を参照)。


必要に応じて、エージェントに関連付けられ

ているダイヤル番号を入力します。

デフォルト DN




説明設定

必要に応じて、従業員番号など、エージェン

トを識別する別の手段を入力します。

外部 ID

エージェントバルクのアップロートを実行

エージェントを個別に追加するかわりに、次の手順で説明するように、.csvファイルから CJPプロビジョニングシステムに、複数のエージェントのプロビジョニング情報をアップロードす

ることができます。

• CSVファイルの作成（129ページ）

•エージェントデータのアップロード（130ページ）

CSVファイルの作成

テンプレートとして使用する .csvファイルにアクセスするには、次のようにします。

手順

•ポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >テンプレート >エージェントアップロードテンプレートを選択します。

エージェントの一括アップロードテンプレートには、次の表に示す列が含まれています。

追加するエージェントの関連情報を入力して、.csvファイルをシステムに保存した後、次のセクションで説明するようにデータベースにデータをアップロードできます。エージェ

ントデータのアップロード（130ページ）

説明列

エージェントの名前を入力します。名 (FIRST_NAME)

エージェントの姓を入力します。姓 (LAST_NAME)

エージェントのログイン名を入力します。ログイン名 (LoginName):

ユーザの電子メールアドレスを入力します。電子メールID (Email-Id)

エージェントに関連付けられている内線番

号を表す数値を入力します。

デフォルト DN (DEFAULT_DN)

0 (非アクティブ)または 1 (アクティブ)を入力します。

アカウントステータス (account-status)

エージェントのパスワードを入力します。パスワード

サイト名を入力します。サイト名 (SITE_NAME)



エージェントバルクのアップロートを実行

説明列

エージェントが所属するチームの名前を入

力します。複数のチームを指定する場合、

次のフォーマットで入力します。チーム 1/チーム 2/team3/... ('/'を使用してチーム名を分離します)。

チーム名 (TEAM_NAME)

スキルプロファイルの名前を入力します

(企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合にのみ使

用可能)。

スキルプロファイル名(SKILL_PROFILE_NAME)

エージェントプロファイル名を入力しま

す。

エージェントプロファイル名(AGENT_PROFILE_NAME)

マルチメディアプロファイルの名前を入力

します (企業でマルチメディアが有効になっている場合のみ利用可能)。

メディアプロファイル名(MEDIA_PROFILE_NAME)

マルチメディア拡張機能の名前を入力しま

す (企業でマルチメディア拡張機能が有効になっている場合にのみ使用可能)。

マルチメディア拡張名(MULTIMEDIA_EXTENSION_NAME)

必要に応じて、従業員番号など、エージェ

ントを識別する別の手段を入力します。

外部 ID (EXTERNAL_ID)

エージェントデータのアップロード

エージェントデータをアップロードするには、次のようにします。

ステップ 1 ポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >エージェントの一括アップロードを選択します。

ステップ 2 エージェントの一括アップロードページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定し、[アップロード(Upload)]をクリックします。

ここで入力した値は、.csvファイルの値を上書きします。（注）

説明フィールド

エージェントに関連付けられているサイトか、[なし(None)]を選択して、.csvファイルの値を使用します。

サイト

エージェントに関連付けられているtチームか、[なし (None) ]を選択して、.csvファイルの値を使用します。

チーム（Team）





エージェントに割り当てるユーザプロファイルを選

択します。

ユーザプロファイル (User Profile)

エージェントに割り当てるスキルプロファイルを選

択するか、[なし (None)]を選択して .csvファイルの値を使用します。


エージェントプロファイルを選択するか、[なし(None)]を選択して .csvファイルの値を使用します。


企業向けにマルチメディアが有効になっている場合

は、エージェントに割り当てるマルチメディアプ

ロファイルを選択するか、または[なし (None)]を選択して、エージェントがログインしているチームに

割り当てられているプロファイルを使用するか、ま

たは .csvファイルの値を使用するかを選択します。


マルチメディアの内線番号を選択するか、または[なし (None)]を選択して .csvファイルの値を使用します。


エージェントのログイン名が自動的に生成されるよ

うにする場合は、[はい (None)]を選択します（.csvファイルから名_姓@電子メール IDのドメイン名）。.Csvファイルの値を使用するには、[いいえ (No)]を選択します。

自動生成ログイン（Auto-Generate Login）

エージェントの名前を使用してエージェントのパス

ワードを自動的に生成する場合は、[はい (Yes)]を選択します。.Csvファイルの値を使用するには [いいえ (No)]を選択します。

エージェントプロファイルで指定されて

いるパスワードポリシーは、エージェン

トの一括アップロードには適用されませ

ん。

（注）

自動生成パスワード





値を指定してください:

• [はい (Yes)]。エージェントのアカウントは、データがアップロードされた後、システム内で

アクティブになります。

• [いいえ (No)]。エージェントのアカウントは、データがアップロードされた後、システム内で

非アクティブになります。

• [なし (None) ] .Csvファイルの値が使用されます。

アカウントステータス

[参照 (Browse)]ボタンをクリックし、.csvファイルに移動して選択した後に、 [開く (Open)]をクリックします。

ファイルのアップロード(Upload File)

ステップ 3 データのアップロードが正常に開始されると、ページの右上のメッセージに、エージェントの一括操作のバッチ名が表示されます。操作が成功したかどうか、また失敗した場合にはその原因を確認するには、プ

ロビジョニング>バルク操作ステータスページを開きます (詳細については、#unique_44 unique_44_Connect_42_ID-00001a7d（133ページ）を参照してください)。

ロックされている CJPユーザーアカウントのロックの解除指定された回数を超えてユーザが誤ったパスワードを連続入力すると、システムはユーザアカ

ウントを自動的にロックし、以降のログインを回避します。許容される無効なログイン試行の

最大数は、ユーザに割り当てられているパスワードポリシーによって決まります（パスワード

ポリシー（98ページ）を参照）。

ロックされたユーザアカウントのロックを解除できるのは、アカウントのロック解除アクセス

許可が含まれているプロファイルを持つユーザだけです。

ロックされた管理ポータルユーザアカウントのロックを解除するには:

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、 [プロビジョニングを行う > ユーザ (Provisioning Users)]を選択します。

ステップ 2 アカウントがロックされているユーザの左側にあるボタンをクリックして [編集 (Edit)]を選択します。

ステップ 3 [ユーザ編集 (Edit)]ページの [セキュリティ設定]セクションでアカウントロック設定を [いいえ (No)]に変更し、その後 [保存 (Save)]をクリックします。

変更が保存され、ユーザのアカウントはロックされなくなります。



ロックされている CJPユーザーアカウントのロックの解除

マルチプルエージェントユーザーアカウントの同時削除

複数のエージェントユーザアカウントを同時に削除するには、次のようにします。

ステップ 1 ポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >一括削除を選択します。

ステップ 2 一括削除ページ上で、[サイト（Site）]ドロップダウンリストからサイトを選択します。

ステップ 3 削除するユーザの名前の左側にあるチェックボックスをオンにします。

ステップ 4 ページ下部にある [エージェントの削除 (Delete Agents)]ボタンをクリックします。次に、確認ダイアログボックスで [はい (Yes)]をクリックします。

ステップ 5 ページの右上のメッセージには、開始された一括操作のバッチ名が表示されます。操作が成功したかどうか、また失敗した場合にはその原因を確認するには、次のトピックを参照してください。#unique_44unique_44_Connect_42_ID-00001a7d（133ページ）

複数のエージェントのパスワードを追加、削除、ロック解除、または変更するための一括操作を実行した

後は、操作のステータスを次のようにチェックできます。

ステップ 6 ポータルナビゲーションバーで、プロビジョニング >一括オペレーションのステータスを選択します。

ステップ 7 ページの上部にあるドロップダウンリストから、[エージェントの一括アップロード (AgentBulkUpload)、[エージェントの一括削除 (Agent Bulk Delete)]、[エージェントのパスワードリセット (Agent PasswordReset)]または[エージェントのロック解除 (Agent Unlock)]とバッチ名を選択します。

ステップ 8 リストにフィルターを適用するには、[検索 (Search)]ボックスに 1つ以上の文字を入力します。

このページには、追加、削除、ロック解除、またはパスワードを変更しようとした各エージェントの詳細

(削除が成功したかどうか、および削除に失敗した場合の理由)が表示されます。

プロビジョニングされた項目レポートポータルナビゲーションバーの [プロビジョニング>レポート]リンクを使用すると、MicrosoftExcelまたは Adobe PDF形式のプロビジョニングされた項目レポートにアクセスできます。これらのレポートでは、企業用にプロビジョニングされた次のアクティブリソース (サイト、チーム、エージェント、受信エントリポイント、着信キュー、外信エントリポイント、外信

キュー、エージェントプロファイル、および企業がスキルベースのルーティング機能、スキ

ル、スキルプロファイル、およびエージェントスキルをオプションで使用している場合 (エージェントに割り当てられているスキルプロファイルとチームとともに割り当てられたスキル

の一覧が表示されます)。

さらに、エントリポイント、キュー、およびチームを、連絡先の受信先またはルーティング

先の連絡先のあるエンティティにマップするルーティングレポートを使用できます。

プロビジョニングされた項目にアクセスするには、次のようにします。



マルチプルエージェントユーザーアカウントの同時削除

ステップ 1 CJPポータルナビゲーションバーで、[プロビジョニング >レポート (Provisioning report)]を選択してから、目的のレポートを選択します。

ステップ 2 次のページが表示されます。

a) [ルーティングレポート (RoutingReport)]を選択した場合、アクセス権のあるエンティティにマップされているすべてのルーティング方法、または現在のルーティング方法のみ、またはアクティブなルー

ティング方法のみがレポートに含まれるようにするかどうかを指定します。

b) エクスポートのオプション（ExcelまたはPDF )を選択し、レポートをダウンロードするか、またはレポートを電子メールで送信するかを指定します。

c) OKをクリックします。



プロビジョニングされた項目レポート

第 5 章

コンタクトルーティング

CJPルーティングストラテジーモジュールを採用すると、グローバルな連絡先処理戦略の管理と設定が容易になります。通話に加えて、システムは電子メール、ファックス、およびチャッ

トの連絡先をルーティングできます。

CJPの背後にある固有の値は、グローバル vantageポイントからの連絡先処理に参加することができます。この場合、すぐに調整を行って、すぐに連絡することができます。シンプルで使

いやすいインターフェイスから、複雑なスクリプト言語を知らなくても、監督者はルーティン

グ方法を変更できます。これにより、企業はリソースを最大化し、変化した状況に迅速に対応

することが可能になります。

この章では、スケジュールされたルーティングとチームキャパシティ戦略を作成し、それらを

リアルタイムで変更して、連絡先を最適化し、通話フローを割り当て、ルーティングシーケン

スを作成する方法について説明します。

さらに次のトピックでは、通話制御スクリプトおよび音声ファイルの作成方法と、それらを

ルーティング方法で使用できるようにする方法についても説明します。

現時点では、次の機能は CJP Salesforce Editionでは利用できません:マルチメディア、スコアカードのルーティング、Webコールバック、および通話に関連するデータ (CAD)変数のプロビジョニング。

（注）


•コンタクトルーティングについて（136ページ）

•マルチメディアについて（145ページ）

•ウェブコールバックについて（146ページ）

•通話制御スクリプトでの作業（147ページ）

• #unique_116 unique_116_Connect_42_ID-000020f8（161ページ）

•ルーティング戦略の表示、作成、修正、削除（163ページ）

•チームのキャパシティをスケジュールする（196ページ）


•キュー優先権の設定（200ページ）

•保留中の音声ファイル（201ページ）

•コンタクトルーティングについて（136ページ）•マルチメディアについて（145ページ）•ウェブコールバックについて（146ページ）•通話制御スクリプトでの作業（147ページ）•ルーティング戦略の表示、作成、修正、削除（163ページ）•チームのキャパシティをスケジュールする（196ページ）•キュー優先権の設定（200ページ）•保留中の音声ファイル（201ページ）

コンタクトルーティングについてルーティング方法モジュールは、場所に関係なく、連絡先を最適なリソースにルーティングす

るための柔軟な環境を提供します。着信連絡先はエントリポイントに到着し、ルーティング

戦略モジュールで特定されたスケジューリングされたルーティング戦略、スケジューリングさ

れたチームキャパシティ戦略、およびキュー優先設定に従ってここから、連絡センターサイ

トのチーム間配布向けに、キューに送信されます。

さらに、企業が外線機能を使用している場合、各外信通話は、ルーティング戦略モジュールで

指定したルーティング戦略に従って、外信エントリポイントと外信キューを通過します。

以降のセクションの例では電話機の連絡先を参照しますが、他のメディアタイプでも連絡先

ルーティングオプションを使用できます。

（注）


•基本コンタクトルーティング（137ページ）

•スキルベースのルーティングについて（137ページ）

• CJPスコアカードルーティングについて（139ページ）

•キューリシャッフリングについて（144ページ）

•グローバルルーティング戦略について（145ページ）

• #unique_122 unique_122_Connect_42_ID-00001c52（145ページ）

• #unique_122 unique_122_Connect_42_ID-00001c4b（145ページ）



コンタクトルーティングについて

基本コンタクトルーティング

次の例では着信コールは、発信者が 3つのオプションで示されているエントリポイントに到着します。発信者がオプションを選択すると、その通話はキューに送信され、そのキューに

サービスを提供しているチームの1人がエージェントにを応対できるようになるまで待機します。

各エントリポイントとキューは、1つまたは複数のルーティング戦略に関連付けられており、通話を処理するのに使用する通話制御スクリプト、着信したり待機したりしたときに再生され

る音声ファイルなど、特定の時間間隔での通話の対処方法を制御します。

さらに、キューのルーティング戦略によって、どのチームがどの順番で通話を受信するか、

オーバーフロー通話先番号に配信されるまで通話がどの程度の期間キューで待機する必要があ

るか、さらにはエージェントやチーム向けのフェールオーバー設定を規定します。通話に応対

するエージェントを識別するには、次のいずれかのオプションを指定できます。

•最長利用可能エージェント複数のエージェントが応対可能な場合に通話は、最長時間使用可能になっているエージェントに送信されます。

•ロードバランサ着信通話は、戦略で指定された比率に基づいてチームのグループ間で配布されます。

•優先順位ベース。各チームに割り当てられた優先度の評価に基づいて、着信通話がエージェントチームに配布されます。

次のセクションで説明するオプションのスキルベースのルーティング機能を使用してプロビ

ジョニングされている企業では、4つ目のオプションを使用できます。スキルベースのルーティングについて（137ページ）

さらに、キューリシャッフリングについて（144ページ）で説明しているように、上記のすべてのルーティングオプションに対して、ルーティングの決定にキューのリシャッフリングを

組み込むことができます。

詳細については、ルーティング戦略の表示、作成、修正、削除（163ページ）を参照してください。

スキルベースのルーティングについて

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発

信者のニーズに対応する、オプションの CJP機能です。コールがエントリポイントに到達するとサブセットに分類され、言語の流暢さや製品の専門知識など、必要なスキルを持っている

エージェントだけに転送できます。

スキル要件は、エントリポイントのルーティング戦略の設定に基づいて、通話に割り当てら

れます。通話はキューに送信され、対応する一連のスキルを割り当てられているエージェント

に配布されます。キュールーティング戦略で指定されている時間内にエージェントが応対可

能になっていない場合は、スキル要件を削除するか、または減らすことができます。

スキルベースのルーティングを実装する全体的なプロセスには、次の手順が含まれています。



基本コンタクトルーティング

ステップ 1 スキルを定義します。次の 4つのタイプのスキルを定義できます。

•熟練スキルには、スキルにおけるエージェントの専門知識レベルを 0 ~ 10の範囲で指定できます。たとえば、エージェントが話す各言語のスキルを定義することができます。

•ブール型のスキルには、trueまたは falseの値を指定して、エージェントがスキルを持っているかどうかを示すことができます。たとえば、最も価値の高い顧客が最善のサービスを受けられるようにする

には、PremierServiceという名前のスキルを定義し、そのスキルを、経験豊富なエージェントの値 trueに割り当てます。

•テキストスキルは自由な形式のテキストスキルであり、完全に一致する必要があります。たとえば、プロンプトに応答して発信者が入力した数字に基づいて、特定のエージェントの内線番号にコールを

転送するための内線と名付けられたスキルを定義することができます。

•列挙スキルは、定義済みの値の名前付きセットです。例えば、営業、サービス、および請求の値を持ち得るビジネス回線と名付けられたスキルか、Linux、WindowsおよびUNIXの値を持ち得る [オペレーティングシステム (Operating System)]と名付けられたスキルを、作成可能です。

詳細は、スキルの定義（76ページ）の最初にあるスキルの定義（76ページ）を参照してください。

または、CJP Salesforce Editionの場合は、Cjp Salesforce Editionユーザガイドの第 2章を参照してください。

ステップ 2 スキルプロファイルを定義します。スキルプロファイルは一連のスキルであり、チームまたはエージェントにまとめて割り当てることができます。プロファイルの各スキルには、特定の値を割り当てます。た

とえば、英語のスキルには、1つのスキルプロファイルには高レベルの熟練度が、別のプロファイルには低いレベルが割り当てられている場合があります。

詳細は、スキルプロファイル（79ページ）の最初にあるスキルプロファイル（79ページ）を参照してください。

現在の CJP Salesforce Editionリリースでは、スキルプロファイルはエージェントにのみ割り当てることができ、チームには割り当てることはできません。

（注）

ステップ 3 スキルプロファイルをチームまたはエージェントに割り当てます。エージェントベースの各チームには、スキルプロファイルを割り当てることができます。チームにログインしているすべてのエージェントは、

そのスキルプロファイルに関連付けられます。ただし、個々のエージェントにスキルプロファイルを割

り当てることもできます。これは、チームのスキルプロファイルを上書きします。

詳細についてはチーム（81ページ）で始まるチーム（81ページ）と、管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント（125ページ）で始まる管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント（125ページ）を参照してください。

または、CJP Salesforce Editionの場合は、Cjp Salesforce Editionユーザガイドの第 2章を参照してください。

ステップ 4 通話の処理方法を定義した通話制御スクリプトを作成またはアップロードします（通話制御スクリプトでの作業（147ページ）(を参照)。



スキルベースのルーティングについて

ステップ 5 エントリポイントとキュールーティング戦略を作成します。エントリポイントのルーティング戦略では、通話制御スクリプトで定義された通話の処理中に収集されるメニュー選択に基づいて、通話にスキル

要件を割り当てます（#unique_105 unique_105_Connect_42_ID-000024f9（178ページ）を参照）。通話は指定されたキューに配布され、必要なスキルを割り当てられているエージェントを待機します。

キュールーティング戦略では、着信通話を処理するエージェントを識別するためのオプションを指定しま

す。必要なスキルを備えたエージェントが、指定された期間内に応対可能にならない場合は、スキル要件

を削除するか、減らすことができます。

詳細については、ルーティング戦略の表示、作成、修正、削除（163ページ）の最初にあるルーティング戦略の表示、作成、修正、削除（163ページ）を参照してください。

CJPスコアカードルーティングについて

この機能は、CJP Salesforceエディションでは現在利用できません。（注）

スコアカードのルーティングは、クロス ACD通話ルーティングを提供する Cisco CJPのサービスです。CJPのスコアカードのルーティングでは、エントリポイントに着信した通話は、複数のACDsの中でキューに転送できます。通話を受信したキューは、CJP ACDまたはカスタマー ACDsに属することができます。

外部 ACDsのキューは、CJPシステムではプロキシキューとして表示されます。外部 ACDに送信された通話は、外部の ACDによってエージェントに配布されます。CJPでは、プロキシキューを使用して、これらの外部 ACDキューで発生する通話アクティビティを追跡します。クロス ACDルーティングの通知先の 1つが標準 CJPキューである場合、CJP ACDが CJPエージェントに通話を配信します。

プロキシキューは、専用または共有のいずれかにすることができます。専用のプロキシキュー

は、cjpカスタマーに対して排他的に使用されるキューです。

ACDエントリポイントに対するルーティング方法では、エントリポイントによって処理されるキューに優先順位が付いている1つあるいは複数のグループに編成し、次のいずれかの通話ルーティングアルゴリズムを指定してコールを受信するキューを決定します (手順については、クロス ACDのエントリポイント向けに通話配分を特定（185ページ）を参照してください)。

•静的ロードバランサ通話は、現在のキューサイズまたはハンドル時間に関係なく、キューに指定されている負荷配分比率に基づいて割り当てられます。

•加重ルーティング通話は、各キューに指定されているメトリックの加重に基づいて割り当てられます。これらのメトリックは、サービスレベルメトリック (SLM)とビジネスメトリックの 2つの一般的なタイプに分類できます。



CJPスコアカードルーティングについて

サービスレベルメトリック

加重ルーティングで使用されるサービスレベルメトリックは、次のように複数のソースから

取得できます。

•ベンダー提供済み。ベンダーによって定期的に投稿されるメトリック。

•リアルタイム。CJPサービスによって計算および追跡されたリアルタイムメトリック。

•履歴。CJPサービスは、通話データプロセッサデータベースから、6週間にわたって毎日、ローリング履歴データをロードします。このデータは、1分ごとに計算され保存されます。

各プロキシキューには、そのシステムが上記のメトリックデータを検索する順序を規定する

メトリックスデータ優先順位によってプロビジョニングされます。

ビジネス指標

プロビジョニングモジュールは、ビジネスメトリックを定義してルーティング戦略で選択で

きるようにするインターフェイスを提供します（ビジネス指標（80ページ）を参照)。各ビジネスメトリックには、次の変数タイプのいずれかが割り当てられます。

•直接変数。ルーティングの決定に対する変数の影響は、変数の値が増えるにつれて高くなります。たとえば、変換レートがあります。

•逆変数。ルーティングの決定に与える変数の影響は、変数の値が減るにつれて高くなります。たとえば、コストがあります。

加重ルーティングの高レベルロジック

ウエイトルーティングでは、1つ以上の優先順位を定義した変数セットをルーティングの決定に使用します。次に、各キューに対して、変数に加重を割り当てます。優先順位セット内のす

べての変数の総重量は、100になる必要があります。

着信すると、各キューの比率は、最初の優先順位セットの加重変数の値を追加し、セット内の

変数の数で除算することによって比較されます。通話は、最適な値でキューに送信されます。

複数のキューが同じである場合、2番目の優先順位セットの変数の重み付け値が各キューに対して計算され、各キューの縦横比が再度比較されます。最高の値で通話がキューに送信されま

す。また、複数のキューが同等である場合は、追加の優先順位セットが定義されていれば、そ

のプロセスが繰り返されます。

ビジネスメトリックに加えて、その他のいくつかのパラメータは、ルーティングの決定に考慮

されます。通話を受信するキューを決定するには、次のロジックが使用されます。

ステップ 1 最初のグループのキューを検討します。

ステップ 2 グループに 1つ以上の専用キューがある場合は、ログインしているエージェントを確認します。

a) ログインしているエージェントが存在しない場合は、このキューをルーティングの決定から除外しま

す。




b) エージェントがキューにログインしていて、利用可能なものがない場合は、キューの応答速度 (ASA)を平均ハンドル時間 (AHT)に設定します。

ステップ 3 次のキューを除外します。

•指定された最大 SLM設定よりも高い ASA値を持つキュー。

•指定されたパーセントクランプ設定の範囲を超えたキューは、ルーティング戦略の指定された計算間隔の期間中 (秒単位)にあります。(割合クランプでは、間隔中にキューに送信する必要のある通話の最大割合を指定します)。

•キューは、プロビジョニングされた最大の DNS再試行の設定を超過しています。

•キューは、指定されたキャパシティに到達し、キューへの通話を処理できるアクティブなエージェントの数を識別します。

•次の条件が両方とも該当するキュー。

•計算間隔の間にシステムは、破棄されたコールしきい値設定でキューに指定されている通話回数をすでにルーティングしています。

•キュー向けに破棄された通話の割合は、キューに指定されている破棄 %の設定以上になっています。

ステップ 4 フィルタリングの後にキューが 1つだけ残されている場合は、そのキューに通話を送信します。

ステップ 5 フィルタリング後に 1つ以上のキューが残されている場合は、逆方向変数に対する逆の比例値と、ダイレクト変数の比例値とのパーセント値を使用して、キューに通話を送信します。この値は、次のようにして

決定されます。

キュー 1 (ASA = 20)、キュー 2 (ASA = 30)、およびキュー 3 (ASA = 40)という 3つのキューがあるとします。比率は 90/20:90/30:90/40として計算されます。これにより、4.5: 3: 2.25の比率が得られます。各サイトに送信される通話の比率は 4.5/9.75: 3/9.75:: 2.25/9.75になります。これは、46.1%: 30.7%: 23.2%をそれぞれ評価します。

通話 1を受信し、キュー 1は正の最大差分 (0%送信、46.1%は 46.1の差分)であるため、この通話がキュー1に送信されます。

通話 2が到着すると ((46.1%-100%) =-53.9%, 30.7%, 23.2%)、通話はキュー 2のポジティブ差分 30.7の最大値を持っているため、通話はキュー 2に向かいます。

ステップ 6 フィルタリング後に残っているキューがない場合は、次のようになります。

•次のグループを選択してステップステップ 2（140ページ）に戻ります。

-または -

•これが最後のグループである場合は、すべてのキューを再確認して、通知先キューが識別されるまでリラクゼーション設定を循環のフィルターに適用します。キューが特定されたらすぐに、そのキュー

に通話を送信します。

リラクゼーションの設定については、次の表で説明します。




使用可能な値リラクゼーション属性フィルタ

キューに指定されている%放棄の値を増やす数。各リラクゼーショ

ンは、累積として割合を増加さ

せます。たとえば、元の値が10%であり、最初のサイクルのリラ

クゼーションが 10に設定されている場合、最初のサイクルが 10に設定されます。この新しい値

は、最初のリラクゼーションサ

イクルで 20%になります。2番目のサイクルのリラクゼーショ

ンが 10に設定されている場合、新しい値は 2番目のリラクゼーションサイクルで 30%になります。

%放棄放棄

放棄フィルターが適用される前

の計算間隔中に破棄された通話

のしきい値向けに特定された通

話数を増やす数。このリラクゼー

ション値を大きくすると、シス

テムがキューに破棄されたフィ

ルターを適用しないよう簡単に

停止できます。

通話しきい値

2つの値が認められています:

• 0は、リラックスしないことを意味します。

• 1は、キューのエリアコードブロックを緩和すること

を意味します。

ブロックの削除Areacodeブロック





キューに指定されているパーセ

ンテージクランプ値を増加させ

る数。各リラクゼーションは、

累積として割合を増加させます。

たとえば、元の値が 10%であり、最初のサイクルのリラクゼー

ションが 10に設定されている場合、最初のサイクルが 10に設定されます。この新しい値は、最

初のリラクゼーションサイクル

で 20%になります。2番目のサイクルのリラクゼーションが 10に設定されている場合、新しい

値は 2番目のリラクゼーションサイクルで 30%になります。

クランプ %到達したクランプ

キューに指定された最大 SLM値を増やす数。各リラクゼーショ

ンは、累積として割合を増加さ

せます。たとえば、元の値が 7万ミリ秒で、最初のサイクルの

リラクゼーションが 1万ミリ秒に設定されている場合は、最初

のリラクゼーションサイクルの

8万ミリ秒が新しい値になります。2番目のサイクルのリラクゼーションが 1万に設定されている場合、2番目のリラクゼーションサイクルでは新しい値は

9万ミリ秒になります。

メトリック増分メトリックの超過





キューのデフォルトキャパシ

ティを増やす番号。この値は、

システムが計算したキャパシティ

よりも優先されます。たとえば、

デフォルトのキャパシティが 25で、最初のサイクルのリラク

ゼーションが 5に設定されている場合、キャパシティは最初の

リラクゼーションサイクルで 30に増加します。

容量キャパシティ

キューのキャパシティの倍数で

あり、キャパシティが増加しま

す。たとえば、キューの元のキャ

パシティが 14で、ロードファクターが 1.5の場合、このリラクゼーション属性がキューに適用

されるときに、キューに送信可

能なアクティブ通話の数は 21に増加します。

負荷要因

詳細については、「クロスACDのエントリポイント向けに通話配分を特定（185ページ）」を参照してください。

キューリシャッフリングについて

キューのリシャッフリングは CJPオプションであり、利用可能なすべての連絡先ルーティング方法で使用できます。リシャッフリングエンジンは、顧客の重要性や、サービスレベル契約

(Sla)に従った特定の連絡先の期限など、さまざまな要因に基づいて、キュー内の各連絡先にスコアを関連付けます。

各連絡先には、0 ~ 1のスコアが関連付けられています。たとえば、キューに 2つの電子メール連絡先が存在し、一方の期限が明日になり、2番目の期限が翌日になっている場合、エンジンは最初の電子メールに 0.9のスコアを割り当て、2番目の電子メールに 0.8のスコアを割り当てることができます。このようにすると、期限の早い電子メール連絡先が最初に処理されま

す。3つ以上の連絡先が存在する場合も、同じロジックを適用できます。

利用可能なエージェントのキューで待機している連絡先がある場合、ルーティングエンジン

は、各連絡先に関連付けられているスコアに基づいてキューを並べ替えます。最高のスコアを

持つ連絡先が、最初に利用可能なエージェントに割り当てられます。キューリシャッフリング

エンジンは、任意の連絡先またはすべての連絡先のスコアをいつでも変更できます。



キューリシャッフリングについて

キューリシャッフリングを実装するには、IVRデータ dipを介して、または外部エンティティを経由して、CJP操作を使用して連絡先にスコアを割り当てることができます。また、プロフェッショナルサービスは、APIを使用してスコアを設定することにも役立ちます。

グローバルルーティング戦略について

グローバルルーティング戦略は、複数のエントリポイントまたはキューに関連付けることが

できます。連絡先が到着するとルーティングエンジンは、現在の時間のエントリポイント

またはキューに関連付けられたグローバルルーティング方法を確認します。存在する場合は、

そのグローバル戦略が現在の戦略となり、エントリポイントまたはキューに関連付けられて

いる標準戦略は上書きされます。

グローバルルーティング戦略を作成すると、緊急の場合に個々のルーティング戦略を個別に

変更するのではなく、多数のエントリポイントまたはキューのルーティング戦略をすばやく

簡単に変更できます。

チームは、複数のキューの連絡先を処理できます。複数のキューからの連絡先を取得するエー

ジェントを割り当てるには、そのエージェントのチームを複数のキューのルーティング戦略に

追加します。エージェントチームが 1つのキューから他のキューの前にあるキューの連絡先を優先順位付けするには、[キューの優先順位]ページで使用可能な設定を使用して、各キューの優先順位を設定します。詳細については、キュー優先権の設定（200ページ）を参照してください。

企業では、エージェントベースのチーム、またはキャパシティベースのチーム、または両

方のチームタイプを混在することができます。キャパシティベースのチームには、特定の

エージェントが割り当てられていないため、エージェントは CJPエージェントデスクトップを使用しません。

各キャパシティベースのチームは、静的なキャパシティ値でプロビジョニングされます（チー

ム（81ページ）で始まるチーム（81ページ）を参照。

または、CJP Salesforce Editionの場合は、Cjp Salesforce Editionユーザガイドの第 2章を参照してください。この値は、チームが処理できる同時連絡先の数を表します。

連絡先センターの条件の変更に応じて、スケジュールされたチームのキャパシティ戦略を作成

し、これらの設定を上書きすることができます。キャパシティベースのチームに対してチー

ムキャパシティ戦略が作成されていない場合、システムはチームにプロビジョニングされた

キャパシティ値を使用します。詳細については、チームのキャパシティをスケジュールする（

196ページ）を参照してください。

マルチメディアについて

この機能は、CJP Salesforce Editionでは現在利用できません。（注）



グローバルルーティング戦略について

企業がボイスの他にチャットと電子メールによるルーティングを使用している場合は、マルチ

メディアおよびマルチメディア拡張機能が有効になります。サイトとエージェントをマルチメ

ディアプロファイルおよびマルチメディアの内線番号に関連付けることができます。

マルチメディアルーティングを実装する全体的なプロセスには、次の手順が含まれます。

ステップ 1 マルチメディアプロファイルを定義します。エンタープライズがCJPのマルチメディア機能をサブスクライブする場合、各エージェントはマルチメディアプロファイルに関連付けられており、エージェントが

同時に処理できる各メディアタイプの数を指定します。詳細については、マルチメディアプロファイル（

69ページ）の最初にあるマルチメディアプロファイル（69ページ）を参照してください。

ステップ 2 サイト、チーム、またはエージェントにマルチメディアプロファイルを割り当てます。マルチメディアを有効にすると、すべてのサイトがマルチメディアプロファイルに関連付けられます。特定のサイトに

ある各エージェントベースのチームは、別のマルチメディアプロファイルが割り当てられていない限

り、そのサイトに割り当てられたプロファイルに関連付けられています。同様に、エージェントに別のマ

ルチメディアプロファイルが割り当てられていない限り、チームにログインした各エージェントはチーム

のプロファイルに関連付けられます。詳細については、サイト（Sites）（74ページ）で始まるサイト（Sites）（74ページ）、チーム（81ページ）で始まるチーム（81ページ）、および管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント（125ページ）で始まる管理ポータルおよびエージェントユーザアカウント（125ページ）を参照してください。

ステップ 3 マルチメディア拡張機能を定義します。マルチメディア内線を有効にすると、各エージェントをマルチメディア拡張機能に関連付けることができます。これにより、エージェントが処理できる各メディアタイプ

の有効化モジュールを識別することができます。詳細については、エントリポイントまたはキューの追加

（58ページ）の最初にあるマルチメディア拡張（72ページ）を参照してください。

ステップ 4 サイトまたはエージェントにマルチメディア拡張機能を割り当てます。すべてのサイトをマルチメディア拡張機能に関連付けることができます。特定のサイトの各エージェントは、エージェントに別のマルチメ

ディアエクステンションが割り当てられていない限り、そのサイトに割り当てられているマルチメディア

拡張機能に関連付けられます。

ステップ 5 各メディアタイプに対して、個別のエントリポイントとキューを作成します。詳細については、エントリポイントまたはキューの追加（58ページ）の最初にあるエントリポイントまたはキューの追加（58ページ）を参照してください。

ステップ 6 CJP操作を使用して、専用の通話制御スクリプトを使用するように設定されたルーティング戦略を作成します。

ステップ 7 特定の CRMベンダーと協力して、エージェントレベルでマルチメディア対話を設定します。

ウェブコールバックについて

この機能は、CJP Salesforce Editionでは現在利用できません。（注）



ウェブコールバックについて

CJP Webコールバック機能を使用すると、企業のWebサイトにアクセスしたゲストは、名前、電話番号、およびコールバック時間を指定してコールバック要求を実行し、送信することがで

きます。要求がCJPシステムに送信され、スケジュールが設定されます。コールバック時間に達すると、要求に対するコールは、Webコールバックに対して排他的に使用される発信エントリポイントで開始されます。

Webコールバックのルーティング方法では、通常、通話制御スクリプトを使用して、コールバックの要求者からの入力が続行されるようにする IVR処置が含まれます。

•依頼者がボイスプロンプトに適切に応答した場合、そのコールは応対可能なエージェントに接続され、コールバック要求が処理済みとしてマークされます。

•通話が失敗した場合(たとえば、通話が応答しない場合や、録音または通話中の信号によって応答されない場合など)、必要に応じて、必要なコールバック試行の最大数と企業に対応する再試行間隔に基づいて、コールバックが再スケジュールされます。

•依頼者が通話を拒否した場合、コールバック要求はキャンセル済みとしてマークされます。

コールバック要求の詳細は、CJP Managementポータル (Webコールバック要求レポートの表示（27ページ）を参照)からアクセスできるレポートとして表示されます。

Webコールバックを実装する全体的なプロセスには、次のタスクが含まれます。

ステップ 1 Webページを作成してWebコールバックの詳細を取得して、CJP Web Callbackサービスにポストします。

ステップ 2 許可されている最大のコールバック試行回数と再試行間隔を市営します（モジュール権限（43ページ）で始めるモジュール権限（43ページ）を参照）。

ステップ 3 Webコールバックに使用するアウトダイヤルエントリポイントを作成します (エントリポイントまたはキューの追加（58ページ）で始まるエントリポイントまたはキューの追加（58ページ）を参照）。

ステップ 4 CJP操作で業務を行い、専用の通話制御スクリプトを使用するように設定されたルーティング戦略を作成します。

通話制御スクリプトでの作業通話制御スクリプトは、通話がエントリポイントまたはキューに到着したときのコールの処

理方法を定義します。ルーティングストラテジーモジュールの [制御スクリプト]ページに通話制御スクリプトのリストが表示され、承認されたユーザは、制御スクリプトを作成および編

集するためのインターフェイスを使用できます。

制御スクリプトが作成されると、承認されたユーザは、エントリポイントまたはキューのルー

ティング戦略にそのスクリプトを関連付け、通話を着信したときに再生するサウンドファイ

ルや、プロンプトに応答して桁を入力するためのタイムアウト値など、スクリプト内の設定可

能なパラメータの値を指定できます（通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）を参照)。



通話制御スクリプトでの作業


• #unique_115 unique_115_Connect_42_ID-00001ce3（148ページ）

•通話制御ブロックの説明（149ページ）

•通話制御スクリプトのコピーまたは修正（157ページ）

•カスタム制御スクリプトのアップロード（158ページ）

•カスタム制御スクリプトのアップロード（159ページ）

•カスタム制御スクリプト画像ファイルのアップロードおよび更新（160ページ）

•制御スクリプトへのリファレンスの表示およびエクスポート（160ページ）

通話制御ブロックの説明（149ページ）も参照してください。[スクリプト管理]ページの [新規]ボタンを使用して、通話フロービルダーインターフェイスにアクセスし、権限を持つユーザがエントリポイントまたはキューの制御スクリプトを作成できるようにすることができま

す。

通話制御スクリプトを作成するには、次のようにします。

ステップ 1 [ルーティング戦略 (Routing Strategy)]モジュールを開いて、[制御スクリプト]ボタンをクリックします。

このページには、制御スクリプトと関連付けられている画像ファイルのリストが表示されます。

確認

ステップ 2 [新規 (New)]をクリックします。

[コールフローの新規作成]ページが表示され、キャンバス領域に開始ブロックが表示されます。ページの左側のパネルには、コールフローを構築するための建築ブロックが表示されます。ブロックをこのパネル

からキャンバスにドラッグして、コールフローに追加することができます。

確認

ステップ 3 ページの上部にあるフィールドに名前を入力し、必要に応じて制御スクリプトの説明を入力します。

ユーザが入力した名前は、ユーザがルーティング方法を作成または編集する場合 (通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）で始まる通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）を参照)向けに、[コントロールスクリプト ]ドロップダウンリストに表示されます。

ステップ 4 スタートブロックをダブルクリックし、表示されるダイアログボックスで、コールフローの種類 (エントリポイントまたはキュー)とその他のパラメータを指定します。各パラメーターの説明については、ブロックを開始（150ページ）を参照してください。

ステップ 5 フロー制御ブロックをキャンバスにドラッグして、通話フローに追加します。キャンバスからブロックを削除するには、ブロックの右上にある xをクリックします。

ステップ 6 フロー制御ブロックを追加した後でブロックをダブルクリックし、表示されるダイアログボックスに必要なパラメータを入力します。各ブロックとそのパラメータの説明については、通話制御ブロックの説明（

149ページ）の最初にある通話制御ブロックの説明（149ページ）を参照してください。



通話制御スクリプトでの作業

ステップ 7 ブロックを接続するには、各出力コネクタを適切な入力コネクタにドラッグします。

Startブロック以外のすべてのブロックには、ブロックの上部に黒い塗りつぶされた円で表される入力コネクタが1つずつあります。EP/キュー、コールバック、キュー通話および通話終了ブロックを除くすべてのブロックは、1つ以上の出力コネクタを備えています。このブロックの下辺と両側には空の丸が表示されます。

次の例では、開始ブロックがメニューブロックに関連付けられていて、音声ファイルを再生し、発信者に

2つのオプションのいずれかを入力するように要求します。この例のメニューブロックには 4つの出力があります。2つの分岐それぞれに 1つ出力が存在し、さらにタイムアウトと無効な出力も存在し、これらはメニューブロックの入力コネクタに接続されます。

例

ステップ 8 各コネクタは、通話フローパスを表します。パスの名前を指定するには、緑色のコネクタ回線をクリックし、表示されるダイアログボックスで、名前とオプションの説明を入力します。

ステップ 9 ブロックの追加と接続が完了したら、[保存 (Save)]をクリックして制御スクリプトを保存します。

検証は、システムによって自動的に実行されます。エラーが検出されると、そのエラーがページの上部に

あるメッセージにリストされます。次の例では、メニューブロックのタイムアウト出力に対する接続が

失われています。制御スクリプトは、すべてのエラーが修正されるまで保存できません。

例

通話制御ブロックの説明

コール制御ブロックとそのパラメータについては、次のセクションで説明します。

•ブロックを開始（150ページ）

•開始ブロック（151ページ）

•メニューブロック（152ページ）

•条件ブロック（152ページ）

•カウンターブロック（153ページ）

•桁のブロックを収集（154ページ）

•変数ブロックを設定（155ページ）

•変数ブロックを取得（155ページ）

• EP/キューブロック（156ページ）

•カウンターブロックをリセット（156ページ）

•通知ブロック（156ページ）

•キュー通話ブロック（157ページ）



通話制御ブロックの説明

•通話ブロックを修了（157ページ）

プロビジョニングされた通話に関連するデータ (CAD)の変数は、現在 CJP Salesforce Editionでは利用できません。この機能が必要な場合は、プロフェッショナルサービスにお問い合わせくださ

い。

（注）

ブロックを開始

Startブロックは、通話フローの開始を表します。すべての通話制御スクリプトは、Startブロックで開始する必要があります。Startブロックには、次のパラメータがあります。

説明パラメータ

通話フローの種類として、エントリポイント

またはキューを選択します。

[キュー (Queue)]を選択すると、[OK]をクリックした後に、開始ブロックのシンボルが次の

図のように変化します

タイプ（Type）

通話に関連付けられたデータ (CAD)のリストを、コンマで区切って指定します。これは、

IVRによって収集されるかどうかに関係なく、その通話がエージェントデスクトップに配信

されるときに通話に関連付けられることを保

証されます。これにより、サポート案件番号

など、IVRでは収集されないエージェント編集可能なフィールドが有効になります。（こ

れらは、企業用にプロビジョニングされたエー

ジェントデスクトップの設定でフィルタリン

グされる場合がある点にもご注意ください）。

CAD変数の名前を選択または入力してから、[+]をクリックしてリストに追加します。追加の各CAD変数に対してこの手順を繰り返します。

通話フロー内の通話制御ブロックの

いずれかにCAD変数を作成すると、その変数が通話と一緒にエージェン

トデスクトップに送信されます。

（注）

関連データの通話



ブロックを開始


IVRでエラーが発生した場合に、通話を配布する通知先を指定します。デフォルトでは、

エントリポイントまたはキューにプロビジョ

ニングされたオーバーフロー番号ですが、ド

ロップダウンリストからエントリポイントま

たはキューを選択することもできます。

IVRが失敗したときのエラーに移動

ルーティング戦略で指定されているキューに

おける最大時間設定を超える場合に、通話を

配布する通知先を指定します。デフォルトで

は、エントリポイントまたはキューにプロビ

ジョニングされたオーバーフロー番号ですが、

ドロップダウンリストからエントリポイント

またはキューを選択することもできます。

オーバーフローから、以下の場所に移動しま

す。

このパラメータは、[オーバーフロー時の行き先 (On overflow to)]パラメータで向けに選択されたプロビジョニング済みオーバーフロー番

号以外の、エントリポイントまたはキューを

選択した場合にのみ表示されます。ここに入

力した値が、エントリポイントまたはキュー

向けにプロビジョニングされている[キュー内の最大通話 (MaximumCalls in Queue)]より小さい場合は、キュー内の通話数がこの値に達す

ると、[オーバーフローの際の行き先 (OnOverflow go to)]パラメータ内で特定されたエントリポイントまたはキューに送信します。

最大通話数

オプションで、ブロックの説明を入力します。説明

開始ブロック

再生ブロックは、発信者への無停電メッセージを再生し、次のパラメータを持ちます。


再生ブロックの名前を入力するか、デフォル

トの名前を受け入れます。

名前

プロンプトとして再生する音声ファイルを選

択します。

メディア




開始ブロック

メニューブロック

メニューブロックは、割り込み可能なプロンプトを再生して、発信者が DTMFディジットまたはシンボルを入力し、設定されたブランチを入力した数字または記号に取り出せるようにし

ます。メニューには 1 ~ 10個のブランチを含めることができます。

メニューブロックには、次のパラメータと出力があります。


メニュー向けの名前を入力するか、デフォル

ト名をそのまま使用します。

名前


択します。

メディア

プロンプト後に待機する秒数を指定します。

タイムアウト前に発信者がデータを入力しな

い場合、制御スクリプトで設定されているタ

イムアウトパスが呼び出されます。

タイムアウト(M)：

出力ブランチの数を選択します。ブランチの数

各ブランチに対して、そのブランチに通話を

つなげる必要のある DTMFディジットまたはシンボルを選択します。

ブランチ <N>


説明出力

発信者が、一致する DTMFディジットまたは記号を入力した場合に実行されるパスです。

ブランチ <N>

指定されたタイムアウトの前に、発信者がデー

タを入力しない場合のパス。


発信者が、ブランチと一致しない DTMFディジットまたはシンボルを入力した場合に実行

されるパスです。

無効

条件ブロック

条件ブロックには、「AccountLevel = Gold」のように条件を使用します。条件が一致しているかどうかに応じて、通話は真または偽のパスを受け取ります。

条件ブロックには、次のパラメータと出力があります。



メニューブロック


ドロップダウンリストから変数を選択します。オペランド 1

ドロップダウンリストから [オペレータ（operator）]を選択します。

<（より小さい）

!= (等しくない)

>（より大きい）

==（等しい）

>=（以上）

<=（以下）

複数の

条件

オペランド 2が既存のCAD変数であるか、または指定したリテラル値であるかを指定する

オプションを選択します。

オペランド型

ドロップダウンリストから既存の CAD変数名を選択するか、[ユーザ指定 (User)]ボタンをクリックし、リテラル値を入力します。

オペランド 2

必要に応じて、ブロックの説明を入力します。説明

説明出力

条件が一致した場合に実行するパス。True

条件が満たされていない場合に実行するパス。False

カウンターブロック

カウンターブロックは、このブロックに通話が到達した回数をカウントします。カウンターブ

ロックには、次のパラメータと出力があります。


カウンターの名前を入力します。名前

代替パスを取得する前に、通話がこのブロッ

クを通過できる回数を入力します。

[しきい値]




カウンターブロック

説明出力

しきい値に到達しなかった場合に実行するパ

ス。

なし

しきい値に達した場合に実行するパス。はい

桁のブロックを収集

[数字の Collect (Collect)]ブロックは、割り込み可能なプロンプトを再生し、指定された長さのDTMF文字列 (数字 0 ~ 9)を発信者から収集します。

#文字は、入力の終了を表します。（注）

[桁の Collect (Collect)]ブロックには、次のパラメータと出力があります。


入力したデータを保存する、通話に関連付け

られたデータ(CAD)変数の名前を選択します。通話関連のデータ


択します。

メディア

音声メッセージの再生が終了した後、または

最後のキーが押された後に（いずれか遅い

方）、ユーザが要求した文字列を入力するた

めの追加の秒数を指定します。タイムアウト

に達すると、制御スクリプトで設定されてい

るタイムアウトパスがコールには実行されま

す。


DTMF文字列の最大長を指定します。最大桁数(&X)：

DTMF文字列の最小長を指定します。最小桁数(&N)：


説明出力

発信者が、受け入れ可能な DTMF文字列を入力した場合に実行されるパスです。

OK

タイムアウトに達する前に、発信者が受け入

れ可能なデータを入力しなかった場合のパス。

タイムアウト：



桁のブロックを収集

説明出力

発信者が、長すぎる、または短すぎる DTMF文字列を入力した場合に実行されるパス。

無効

変数ブロックを設定

Set変数ブロックによって、変数が設定され、リテラル値が与えられます。Set変数ブロックには、次のパラメータがあります。


通話に関連付けられているデータ (CAD)の変数の名前を選択または入力します。

CAD名

CAD変数に設定する値を入力します。値


変数ブロックを取得

フェッチ変数ブロックは、外部ソースから CAD値を取得します。たとえば、このブロックを使用して、前の Collectの番号ブロックで取得したアカウント番号に基づいて外部データベースから情報を取得したり、取得した情報を通話に関連付けたりすることができます。

フェッチ変数ブロックには、次のパラメータと出力があります。


変数を取得する URLを入力します。URL

要求で送信されるCAD変数のコンマ区切りのリストを指定します。

CAD変数の名前を選択してから、[+]をクリックしてリストに追加します。追加の各CAD変数に対してこの手順を繰り返します。

要求変数

外部ソースから返されるCAD変数のコンマ区切りのリストを指定します。

CAD変数の名前を選択または入力してから、[+]をクリックしてリストに追加します。追加の各CAD変数に対してこの手順を繰り返します。

応答変数




変数ブロックを設定

説明出力

応答がない場合、または応答が無効な場合に

実行するパス。

エラー（Error）

EP/キューブロック

EP/キューブロックは、通話の制御をキューまたはエントリポイントに転送し、次のパラメータと出力なしを保持します。


ブロックの名前を入力するか、デフォルトの

名前を受け入れます。

名前

ドロップダウンリストからエントリポイント

またはキューを選択します。

エントリポイントを選択した場合、[OK]をクリックすると、次のように通話制御ブロッ

クの記号が変化します。

EP/キュー


カウンターブロックをリセット

Resetカウンターブロックによって、カウンターブロックの内部カウンターがリセットされます。Reset カウンターブロックには、次のパラメータがあります。


リセットするカウンターの名前を選択します。カウンタ


通知ブロック

コールバックブロックは、企業向けに音声通話のコールバック機能が有効になっている場合

にのみ使用できます。

コールバックブロックは、エージェントが応対可能になるまで、キューに入れられたコール

バック要求を、Webコールバックのエントリポイントに送信します。このブロックには、次のパラメータがありますが、出力はありません。




名前



EP/キューブロック


ドロップダウンリストからWeb通話の外線エントリポイントを選択します。

外線l EP

通話によって送信されたANIまたは通話フロー内の [桁を集める]ブロックで収集された番号など、コールバック番号を含むCAD変数を選択します。選択されていない場合は、発信者

の ANIが使用されます。

コールバック番号（Callback Number）

必要に応じて、コールに付属している他の

CAD値をコールバック要求と共に選択することができます。

WCB CAD


キュー通話ブロック

キューの通話ブロックによって、そのコールがキューに置かれます。このブロックはキュー

スクリプト内でのみ使用でき、次のパラメータと出力はありません。




名前

ドロップダウンリストから、[メディアファイル (Media file)]を選択します。

キュー内の音楽


通話ブロックを修了

Endブロックが通話を終了します。このブロックにはパラメータはありません。また、出力もありません。

通話制御スクリプトのコピーまたは修正

制御スクリプトページの [新規作成 (New)]ボタンを選択した場合に使用可能な通話フロービルダーインターフェイスを使用して作成された制御スクリプトをコピーまたは変更できます。

カスタム制御スクリプトはプロフェッショナルサービスのみが変更できます。その後、カス

タム制御スクリプトのアップロード（159ページ）の説明に従って更新する必要があります。

通話制御スクリプトをコピーまたは変更するには、次のようにします。

ステップ 1 [ルーティング戦略 (Routing Strategy)]モジュールを開いて、[制御スクリプト]ボタンをクリックします。



キュー通話ブロック

このページには、制御スクリプトと関連付けられている画像ファイルと共に、作成日、最終更新日および

ソース（カスタムまたは通話フロービルダーのリストが表示されます。ソースが通話フロービルダーの

場合にのみ、制御スクリプトをコピーまたは変更できます。

ステップ 2 一覧表示されている制御スクリプトの左にあるボタンをクリックして、[コピー (Copy)]または[編集 (Edit)]を選択します。

ステップ 3 変更を行います。利用可能な設定の詳細と、通話制御ブロックを追加、削除、および設定する方法については、#unique_115 unique_115_Connect_42_ID-00001ce3（148ページ）で始まる#unique_115 unique_115_Connect_42_ID-00001ce3（148ページ）および通話制御ブロックの説明（149ページ）で始まる通話制御ブロックの説明（149ページ）を参照してください。

ステップ 4 [保存（Save）]をクリックします。検証は、システムによって自動的に実行されます。

エラーが検出されると、そのエラーがページの上部にあるメッセージで一覧表示されます。スクリプトを

保存する前に、エラーを修正する必要があります。

ステップ 5 ルーティング戦略に割り当てられている制御スクリプトを変更する場合は、次のようにルーティング方法に再割り当てする必要があります。

a) メニューバー上の[通話ルーティング (Call Routing)]ボタンをクリックして、コントロールスクリプトが以前割り当てられていたルーティング戦略を選択し、[編集 (Edit)]をクリックします。

b) ページ上の[通話制御 (Call Control)]セクションで、ドロップダウンリストから制御スクリプトを再選択し、必要に応じてパラメータを編集し、[適用 (Apply)]をクリックします。

c) [更新 (Update)]をクリックして、変更をルーティング戦略に保存します。

カスタム制御スクリプトのアップロード

カスタム制御スクリプトは、プロフェッショナルサービスによって作成されます。また、CJPsystemにアップロードしないと、ルーティング方法に割り当てることができません。カスタム制御スクリプトが変更された場合は、その変更を有効にするために CJP systemに再度アップロードする必要があります。

カスタム制御スクリプトをアップロードするには、次のようにします。

ステップ 1 [ルーティング戦略 (Routing Strategy)]モジュールを開いて、メニューバーの [制御スクリプト]ボタンをクリックします。

このページには、スクリプトと関連付けられている画像ファイルのリストが表示されます。

確認

ステップ 2 [アップロード (Upload)]をクリックします。[制御スクリプトのアップロード (Upload Control Script)]ページが表示されます。

図

ステップ 3 名前を入力し、必要に応じてデータフィールドにスクリプトの説明を入力します。




ステップ 4 [制御スクリプトファイル (Controll Script File)]フィールドの右側にある[参照 (Browse)]ボタンをクリックし、表示されるダイアログボックスでシステム内のスクリプトファイルに移動し、 [開く (Open)]をクリックします。

ダイアログボックスが閉じて、[ファイル (File)]フィールドにアップロードしたファイルのパスとファイル名が表示されます。[制御スクリプト名 (Control Script Name)]フィールドに別のファイル名を入力した場合は、アップロードしたファイルの名前によって上書きされます。必要に応じて、[制御スクリプト名 (ControlScript Name)]フィールドのテキストを変更することができます。

ステップ 5 必要に応じて、関連付けられている制御スクリプトの画像ファイルを、次のような形でアップロードします。[制御スクリプト画像 (Control Script Image)]フィールドの右側にある [参照 (Browse)]ボタンをクリックし、表示されるダイアログボックスでシステム内の画像ファイルに移動し、[開 (Open)]をクリックします。GIFおよび JPEGファイル形式のみがサポートされています。

ステップ 6 [保存（Save）]をクリックします。スクリプトがアップロードされ、[制御スクリプト]リストから選択できるようになります（通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）を参照)。

カスタム制御スクリプトをコピーするには、前述のようにそれをアップロードしますが、[制御スクリプト名 (Control Script Name)]フィールドに別の名前を入力します。制御スクリプトがアップロードされ、新しい名前で保存されます。

（注）


カスタム制御スクリプトを更新するには、次の操作を行います。


ステップ 2 変更されたカスタム制御スクリプトの左にあるボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を編集します。[制御スクリプトの編集]ページが表示されます。

図

ステップ 3 必要に応じて、[名前 (Name)]フィールドを変更せずに、新しい説明を入力します。

ステップ 4 [スクリプトファイル (Script File)]フィールドの [参照 (Browse)]ボタンをクリックし、表示されるダイアログボックスでシステム内の制御スクリプトファイルに移動し、[開く (Open)]をクリックします。

ステップ 5 必要に応じて、関連付けられている制御スクリプトの画像ファイルを、次のようにアップロードします:[スクリプト画像を制御 (Control Script Image)]フィールドの[参照 (Browse)]ボタンをクリックし、表示されるダイアログボックスでシステム内の画像ファイルに移動し、[開く (Open)]ボタンをクリックします。GIFおよび JPEGファイル形式のみがサポートされています。

ステップ 6 [保存 (Save)]をクリックして変更を保存します。

ステップ 7 メニューバー上の[通話ルーティング (CallRouting)]ボタンをクリックして、制御スクリプトが以前割り当てられていたルーティング戦略を選択し、[編集 (Edit)]をクリックします。

ステップ 8 ページの[通話制御 (Call Control)]セクションで、ドロップダウンリストから制御スクリプトを再選択し、必要に応じてパラメータを編集し、[適用 (Apply)]をクリックします。




ステップ 9 [更新 (Update)]をクリックして、変更をルーティング戦略に保存します。

カスタム制御スクリプト画像ファイルのアップロードおよび更新

制御スクリプトに関連付けられている画像ファイルを表示するには、[制御スクリプト]ページで、または [ルーティング戦略の作成もしくはルーティング戦略の編集ページの通話制御セクションにある画像リンクをクリックしてください（詳細については、通話制御スクリプトとパ

ラメータの割り当て（177ページ）を参照してください)。GIFおよび JPEGファイル形式のみがサポートされています。

制御スクリプトのページの [新規作成 (New)]ボタンで通話フロービルダーインターフェイスを使用して制御スクリプトを作成または変更すると、制御スクリプトが保存されているとき

に、関連付けられている画像ファイルがルーティング戦略モジュールで利用可能になります。

ただし、プロフェッショナルサービスが作成するカスタム制御スクリプトに関連付けられて

いる画像ファイルは、手動でアップロードして更新する必要があります。

カスタム制御スクリプトに関連付けられた画像ファイルをアップロードまたは更新するには、

次の操作を行います。


ページには、アップロードしたスクリプトと関連付けられている画像ファイルのリストが表示されます。

ステップ 2 関連付けられている画像ファイルを表示、アップロード、または更新するカスタム制御スクリプトに対応する[画像 (Image)]列のボタンをクリックします。

図


•通話フロー画像ダイアログボックスで [参照 (Browse)]ボタンをクリックし、表示されるダイアログボックスで、システム内の画像ファイルに移動して[開く (Open)]をクリックします。

または

•画像ファイルが保存されているディレクトリをシステム上で開き、[通話フロー画像]ダイアログボックスの指定領域にドラッグアンドドロップします。

ステップ 4 [通話フロー画像]ダイアログボックスで [保存 (Save)]をクリックして、画像をアップロードします。

制御スクリプトへのリファレンスの表示およびエクスポート

指定した制御スクリプトを関連付けられているエントリポイントまたはキューの名前と共に

参照する各ルーティング戦略の名前を示すリストを表示またはエクスポートできます。グロー



カスタム制御スクリプト画像ファイルのアップロードおよび更新

バルルーティング戦略の場合、リストにはエントリポイントまたはキューの名前の代わりに

0が表示されます。

戦略スクリプトへの参照を表示またはエクスポートするには、次のようにします。


このページには、制御スクリプトと関連付けられている画像ファイルのリストが表示されます。

ステップ 2 リストされている制御スクリプトの左側にあるボタンをクリックして、ExcelまたはCSVを選択します。

ステップ 3 表示されるダイアログボックス内で、ファイルを開くか、保存します。

ルーティング戦略モジュール内の [リソース (Resources)]ページには、次のタスクを実行するためのインターフェイスが用意されています。

• #unique_116 unique_116_Connect_42_ID-0000210b（161ページ）

• .wavファイルの再生またはダウンロード（162ページ）

•リソースファイルの更新（162ページ）

• #unique_143 unique_143_Connect_42_ID-0000217f（163ページ）

•リファレンスのメディアファイルへのエクスポート（163ページ）

音声オン保留ファイルなどのリソースを作成した後は、それらを管理ポータルにアップロードして、ルー

ティング戦略で使用できるようにする必要があります。拡張子が .wav、ulaw、au、および .phpのリソースファイルがサポートされています。

アップロードされたすべてのリソースファイルの名前は、ルーティング戦略を作成または変更したとき

に使用可能なドロップダウンリストに表示されます。アップロードされた音声ファイルの名前は、制御ス

クリプトを作成または変更するときに、新しい通話フローまたは [通話フローの編集]ページのメディアパネルに表示されます。

次の点を考慮してください。

•アップロードされたファイルに正しいファイル名拡張子が付いていて、適切にフォーマットされていることを確認してください。

•使用可能なバージョン管理が存在しないため、リソースファイルを記録保持の目的で保存する必要があります。

リソースファイルをアップロードするには:

ステップ 4 ルーティング戦略モジュールを開いて、[リソース (Resources)]ボタンを選択し、アップロードするリソースファイルのリストを表示します。

図

ステップ 5 [新規作成 (New)]をクリックして、表示されるページで[参照 (Browse)]をクリックします。

図



制御スクリプトへのリファレンスの表示およびエクスポート

ステップ 6 表示されるダイアログボックスで、システム内のファイルに移動し、[開く (Open)]をクリックします。

ダイアログボックスが閉じ、[ファイル (File)]フィールドにアップロードされたファイルのパスとファイル名が表示され、[リソース名]フィールドにファイル名が表示されます。

ステップ 7 [保存（Save）]をクリックします。ルーティング戦略を作成または変更するときに、ファイルがアップロードされ、選択可能な状態になります。

.wavファイルの再生またはダウンロード管理ポータルにアップロードされた .wavファイルを再生またはダウンロードするには、次のようにします。

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、[リソース (Resources)]ボタンをクリックすると、アップロードされたリソースのリストが表示されます。

ステップ 2 ファイル名の左にあるボタンをクリックして、[再生 (Play)]を選択します。

図

ステップ 3 表示されるダイアログボックス内で、ファイルを開くか、保存します。[開く (Open)]をクリックすると、コンピューターにインストールされているメディアプレーヤーが開き、ファイルが再生されます。互換

性のあるメディアプレイヤーがインストールされていない場合は、ダイアログボックスが開き、プレー

ヤーをダウンロードするようにプロンプトが表示されます。

リソースファイルの更新

システムによって現在使用されているリソースを更新しないことを強く推奨します。

リソースファイルを更新するには、次のようにします。

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、[リソース (Resources)]ボタンをクリックすると、アップロードされたリソースのリストが表示されます。

ステップ 2 更新するリソースの左にあるボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を選択します。

ステップ 3 表示されるページで、[参照 (Browse)]ボタンをクリックします。

図

ステップ 4 表示されるダイアログボックスでシステム内のファイルに移動し、[開く (Open)]をクリックします。

ステップ 5 ダイアログボックスが閉じ、[ファイル (File)]フィールドにアップロードされたファイルのパスとファイル名が表示され、[リソース名]フィールドにファイル名が表示されます。

ステップ 6 [保存 (Save)]をクリックすると、元のリソースに変更が上書きされます。



.wavファイルの再生またはダウンロード

コピー機能を使用すると、プロンプトとその他のリソースファイルのバックアップコピーを作成できま

す。コピーできるのは、.wav拡張子を持つファイルだけです。

リソースファイルをコピーする手順：

ステップ 7 ルーティング戦略モジュールを開いて、メニューバーの [リソース (Resources)]ボタンをクリックすると、アップロードされたリソースのリストが表示されます。

ステップ 8 コピーするリソースの左にあるボタンをクリックして、[コピー (copy)]を選択します。

ステップ 9 表示されるページで、コピーされたファイルの名前を入力するか、デフォルト名（Copy_元の名前の先頭に追加）をそのまま使用し、[保存 (Save)]をクリックしてコピーを管理ポータルにアップロードします。

図

リファレンスのメディアファイルへのエクスポート

関連したエントリポイントまたはキューの名前とともに、指定されたメディアファイルを

関連付けている各ルーティング戦略の名前を示すリストを表示またはエクスポートできます。

グローバルルーティング戦略の場合、リストにはエントリポイントまたはキューの名前の代

わりに 0が表示されます。

メディアファイルへの参照を表示またはエクスポートするには、次のようにします。

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、[リソース (Resources)]ボタンをクリックすると、アップロードされたリソースファイルのリストが表示されます。

ステップ 2 一覧表示されている .wavファイルの左側にあるボタンをクリックして、ExcelまたはCSVを選択します。

ステップ 3 表示されるダイアログボックス内で、ファイルを開くか、それとも保存するか指定します。

図

ルーティング戦略の表示、作成、修正、削除各エントリポイントとキューに対して、すべての時間間隔を網羅する一連のデフォルトのルー

ティング戦略を作成する必要があります。また、デフォルトの方法以外の任意の時間間隔で別

の戦略をスケジュールすることもできます。たとえば、キュー1には通常日シフトと営業時間外戦略の BusyHourStrategyを含めることができます。

プロキシキューには、1つのルーティング戦略しか作成できません。（注）

通常の日毎のスケジュールには、デフォルトの戦略としてフラグを付けます。休日スケジュー

ルなどのデフォルト以外の戦略は、デフォルト戦略と重複する時間帯に作成できます。戦略が



リファレンスのメディアファイルへのエクスポート

デフォルトとして指定されていない場合、デフォルトの戦略がオーバーライドされ、デフォル

トのスケジュールの例外として使用されます。これは、デフォルトとしてマークされていない

ストラテジーをシステムが最初にチェックすることを意味し、存在しない場合はデフォルトの

方法が使用されます。

デフォルトの戦略が現在の戦略（つまり、現在実行されている戦略）である場合、システムは

デフォルト以外の戦略に対して3分ごとにチェックし、見つかった場合は現在の戦略になります。

時間間隔に関する戦略が指定されておらず、時間間隔にデフォルトのストラテジがない場合、

システムによって使用される最後の戦略は、期限切れになっていても現在の戦略として継続す

ることができます。この場合、システムは1分ごとに有効な戦略を確認し、それが見つかればすぐに、その戦略が現在の戦略になります。


•エントリポイントまたはキュー向けのルーティング戦略の表示（164ページ）

•現在、展開されているルーティング戦略一覧の表示（168ページ）

•グローバルルーティング戦略の表示（168ページ）

•ルーティング戦略における時刻値の理解（169ページ）

•ルーティング戦略の作成（170ページ）

•通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）


•通話配分設定の特定（180ページ）

•クロス ACDのエントリポイント向けに通話配分を特定（185ページ）

•ルーティング戦略の変更（193ページ）

•ルーティング戦略を削除および復元する（194ページ）

エントリポイントまたはキュー向けのルーティング戦略の表示

エントリポイントまたはキューのすべてのルーティング方法を表示するには、次のようにし

ます。

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開きます。

[ルーティング戦略 (Routing Strategy)]ページが表示され、カレンダー表示またはリスト表示の 2つの可能な表示のいずれかが表示されます。ページの右側または左側のメニューバーの下にあるボタン（ブラウザウ

インドウの幅によって異なる）を使用して、これら 2つのビューを切り替えます。

ステップ 2 ドロップダウンリストからエントリポイントまたはキューを選択すると、そのエントリポイントまたはキューのルーティング戦略が表示されます。




ドロップダウンリストは、[カレンダー表示 (calendar view)]とリスト表示の両方から使用できます。ドロップダウンリストのアイコンは、キューからエントリポイントを識別します。

キューエントリポイント

プロキシキュークロス ACDエントリポイント

外線キュー外線エントリポイント

次の図にリストが表示されます。

図

カレンダー表示

[カレンダー (calendar)]表示には、月の各日に関する戦略が表示されます。

ブラウザウインドウが狭い場合は、次の図のようにカレンダーが表示されます。日付ボックスの下部にあ

るリンクをクリックすると、その日の戦略のリストが表示されます。

月間カレンダー表示からのデータを表示するには、次のようにいくつかの方法があります。

•戦略の簡単な説明を表示するには、戦略名を指定します。

•戦略の詳細を表示または編集するには、戦略名をクリックします。

•新しい戦略を作成するには、戦略の開始日をポイントし、日付ボックスの左上に表示される+作成ボタンをクリックします。

•以前または将来の月を表示するには、カレンダーの上のページの左側にある左または右の矢印をクリックします。

•特定の日付の棒グラフを表示するには、その日付をクリックします。

•他のカレンダー表示に切り替えるには、カレンダーの上のページの右側にあるボタンの 1つをクリックします。

[リスト表示 (List View)]

リストビューの上部セクションには、選択したエントリポイントまたはキューで使用可能な

すべてのルーティング戦略を一覧表示したテーブルが表示されます。戦略の詳細を表示するに

は、ストラテジーの左側にあるボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を選択します。

ページの下部には、ルーティング方法 Vチームマッピング詳細テーブルが表示されます。

•エントリポイントについては、選択したエントリポイントに対して定義されたアクティブなルーティング戦略法に基づいて、通知先のキューとエントリポイントの一覧を示し

ます。

•キューが選択されている場合、このテーブルには、選択したキューに定義されているアクティブなルーティング戦略に基づいて、通話の配布先となるチームが一覧表示されます。




マップの詳細は、別のエントリポイントまたはキューに通話をリダイレクトするだけの

キュールーティング戦略では表示されません。

[マッピングの詳細 (Mapping Details)]テーブルに表示されるエンティティは、アクセス権に基づいています。たとえば、販売キュー

への通話がチーム Aとチーム Bに配布されていて、チーム Aにのみアクセス権が与えられている場合、マッピングテーブルに

は、販売キューに着信する通話の転送先としてチームAだけが表示されます。

図

（注）

リスト表示ページの上部セクションにある各列の説明を次に示します。

説明列

作成されたときに戦略に割り当てられた名前。

戦略の作成後は、この名前を変更できません。

名前

戦略の識別番号。この番号は、システムによっ

て自動的に割り当てられます。

ID




説明列

戦略のステータスを示します。

• Currentは、現在実行中の戦略のスナップショットであることを意味します。現在

の方法をコピーすることはできませんが、

実行の時間や日付に影響しない設定は変

更できます。戦略を変更しても、定期的

なスケジュールバージョンには影響しま

せん。

現在の戦略を削除することはで

きますが、その方法を削除する

前に、同じ時間間隔に別の戦略

を作成する必要があります。1つの戦略を別の場所に配置せず

に削除すると、指定した時刻と

日付が期限切れになっていて

も、システムで最後に使用され

た戦略が「デフォルト戦略」に

なります。この問題が発生した

場合は、現在の期間の新しい戦

略を作成するか、デフォルトの

戦略をコピーして、時刻設定を

修正します。

重要

• [アクティブ (Actuve)]は、指定された開始日の指定された開始時刻に戦略が有効

になることを意味します。これはデフォ

ルトステータスです。

• [非アクティブ (Non Active)]とは、指定された開始時間と日付に関係なく戦略が有

効にならないことを意味します。このス

テータスでは、戦略を、今後の使用のた

めに保存したり、後で作業を続けられる

ようにドラフトとして保存したりできま

す。

ステータス

戦略がデフォルトであるかどうかを示します。

戦略がデフォルトとしてマークされていない

場合は、デフォルトの戦略が上書きされ、デ

フォルトのスケジュールの例外として使用さ

れます。

デフォルト




説明列

毎日または特定の曜日に繰り返し実行される

ようにスケジュールを設定するかどうかを指

定します。

繰り返し

戦略の日付は開始するように設定されていま

す。

開始日

指定された日付範囲内の特定の日について、

戦略が開始するようにスケジュールされてい

る時間（24時間フォーマット）。

開始時間

指定された日付範囲内の特定の日について、

戦略が開始するようにスケジュールされてい

る時間（24時間フォーマット）。

終了時刻

戦略が終了する予定日。終了日

現在、展開されているルーティング戦略一覧の表示

複数のエントリポイントまたはキューに対して現在展開されているルーティング方法のリス

トを表示するには、次のようにします。

ステップ 1 [ルーティング戦略 (RoutingStrategy)]モジュールで、メニューバーの通話ルーティングボタンをクリックし、現在のルーティング戦略(Current routing)]を選択します。

ステップ 2 ページの左側にあるフィルタパネルで、[表示基準 (DisplayBy)]リストからエントリポイントまたはキューを選択します。

ステップ 3 興味のあるエントリポイントまたはキューを選択するか[すべて (All)]を選択して、すべてのエントリポイントまたはキューの現在の戦略を表示し、[適用 (Apply)]をクリックします。

選択したエントリポイントまたはキューの現在のルーティング戦略に関する詳細情報は、ページの右側

の表に一覧表示されます。このテーブルには、#unique_145 unique_145_Connect_42_ID-0000223f（165ページ）で始まる#unique_145 unique_145_Connect_42_ID-0000223f（165ページ）に記載されたコラムと、リストされたエントリポイントまたはキューに関連付けられた通話制御スクリプトの名前を表示する [制御スクリプト (Control Script)]コラムが含まれています。

図

グローバルルーティング戦略の表示

グローバルルーティング戦略は、複数のエントリポイントまたはキューに関連付けることが

できます。グローバルルーティング戦略のリストを表示するには、次のようにします。



現在、展開されているルーティング戦略一覧の表示

ステップ 1 [ルーティング戦略 (RoutingStrategy)]モジュールで、メニューバーの通話ルーティングボタンをクリックして、[グローバルルーティング戦略 (Global Routing Strategies)]を選択します。

ステップ 2 [ルーティング種別 Routing Type]フィールドで、エントリポイントまたはキューを選択します。クロスACDエントリポイントまたはプロキシキューを表示するには、CIP ACDフィールドを Falseに設定します。

ページには、選択したエントリポイントまたはキューに対して使用可能なグローバルルーティング戦略

のリストが表示されます。リストの各カラムの説明については、 #unique_145 unique_145_Connect_42_ID-00002263（168ページ）

#unique_145 unique_145_Connect_42_ID-0000223f（165ページ）で始める表を参照してください。

ステップ 3 表に表示されているデータをデータ分析ツールにエクスポートするには、ページの右側にあるボタンをクリックして、ExcelまたはCSVを選択します。

ステップ 4 特定の戦略の詳細を表示するには、表示されたストラテジーの左側にあるボタンをクリックして、[編集(Edit)]を編集します。

図

詳細については、グローバルルーティング戦略について（145ページ）を参照してください。グローバルルーティング方法の作成方法については、ルーティング戦略の作成（170ページ）を参照してください。

ルーティング戦略における時刻値の理解

複数のタイムゾーン機能は、CJP Salesforce Editionでは利用できません。（注）

企業で複数のタイムゾーン機能が有効になっている場合は、エントリポイントとキューをタ

イムゾーンを使用してプロビジョニングできます。この場合、ルーティング戦略の時刻値は、

エントリポイントまたはキュー用にプロビジョニングされたタイムゾーンに基づいています。

タイムゾーンが指定されていない場合は、企業向けにプロビジョニングされたタイムゾーン

(通常、本社)を使用します。

エントリポイントまたはキューがタイムゾーンを使用してプロビジョニングされている場合、

[ルーティング戦略]ページの右上にある [名前 (name)]ボタンをクリックすると表示されるドロップダウンリストの下に、次のようにタイムゾーンが表示されます。下図.

複数のタイムゾーン機能が企業で有効になっていない場合、ルーティング方法における時間の

値は、企業に対してプロビジョニングされたタイムゾーンに基づいています。

タイムゾーンによってサマータイムが設定されている場合は、サマータイムが変更されたとき

に時刻が自動的に調整されます。

優先タイムゾーンでは、次のようにルーティング方法を表示できます。



ルーティング戦略における時刻値の理解

ステップ 1 ポータルランディングページの右上隅にある歯車アイコンをクリックすると、3つまたは 4つのタブ設定パネルが表示されます。

ステップ 2 ギヤアイコンを表示しているタブをクリックし、[タイムゾーン (Time Zone)]の下でタイムゾーンドロップダウンリストからタイムゾーンを選択し、[適用 (Apply)]をクリックします。

ルーティング戦略の作成

エントリポイントまたはキューのルーティング戦略を作成する場合は、次のガイドラインを

念頭に置いてください。

•すべての時間間隔に対して積極的な戦略を作成してください。時間間隔向けにアクティブな戦略が指定されていない場合は、デフォルトが使用されます。デフォルトの戦略が存在

しない場合、システムによって使用された最後の戦略は、期限切れであっても現在の方式

として継続される可能性があります。

•新しい戦略を簡単に作成するには、既存の方法のコピーを作成して、関連付けるエントリポイントまたはキューを選択し、選択したエントリポイントまたはキューに対して同じ

名前のルーティング戦略が存在する場合には名前Ｗも含めて、必要に応じて適切な設定を変更します。

•スケジュールされた日付または時刻が既存のアクティブな戦略と競合する場合、システムはアクティブな戦略を保存できません。

•標準 CJPキュー用の 4つのタイプのルーティング戦略を作成できます:エージェントベース、ロードバランサ、優先順位ベースおよびスキルベースです (オプションのスキルベースのルーティング機能が企業にプロビジョニングされている場

合)。

•プロキシキューには、1つのルーティング戦略しか作成できません。

（注）

ルーティング戦略を作成するには、次のようにします。



• [通話ルーティング戦略]ページが表示されたら、[エントリポイント /キューの選択 (Select EntryPoint/Queue)]ドロップダウンリストから選択します。

-または -




•グローバルルーティング戦略を作成するには、メニューバー上の通話ルーティングボタンをクリックし、[グローバルルーティング戦略(Global Routing Strategies)]を選択し、ページの左上側にあるエントリポイントまたはキューボタンを選択します。

クロスACDエントリポイントまたはプロキシキューのグローバルルーティング戦略を作成する場合は、CJP ACDフィールドを Falseに設定します。

ステップ 3 リスト表示から次のいずれかの操作を実行します。

•新規の戦略ボタンをクリックします。

-または -

•一覧表示されている戦略の左にあるボタンをクリックして、[コピー (Copy)]を選択します。

ステップ 4 次の表の説明に従って設定を指定または変更し、[保存 (Save)]をクリックします。

次の表では、標準の CJPキュールーティング戦略でのみ使用可能なマークの設定をアスタリスク (*)で示しています。

説明設定

一般設定

米国の祝日や週末など、その戦略の内容を示す名前

を入力します。戦略ーを保存した後にこのフィール

ドを編集することはできません。

名前

開始日フィールドで指定した開始日に戦略を有効化

する場合、アクティブを選択します。

後ほど作業を続けるための方法を保存する場合は、

[アクティブではない (Not Active)]を選択します。

ステータス

このフィールドは、グローバルルーティング戦略を

コピーする場合、または追加する場合にのみ表示さ

れます。このルーティング戦略に関連付けるエント

リポイントまたはキューを選択します。

エントリポイント/キュー




説明設定

これがキュー戦略の場合は、ルーティング種別を選

択します（プロキシキューではこの設定を使用で

きません）。

•最長利用可能エージェント通話は、通話配布セクションで戦略に割り当てられているすべての

チームに対して、最も長い時間利用可能になっ

ているエージェントにルーティングされます。

•ロードバランサ通話は、モードと種別のフィールドで設定したロード分散条件と、[通話の配布(Call Distribution)]セクションで指定した設定に基づいて、エージェントにルーティングされま

す。

•優先順位ベース。通話は、通話配分セクションで設定した優先順位に基づいてエージェント

チームに転送されます。

•スキルベース。通話は、このキューに通話を送信するエントリポイントのルーティング戦略

の通話配布セクションで指定されているスキル

要件に基づいて、エージェントにルーティング

されます。スキルベースのルーティング種別

プは、オプションのスキルベースのルーティン

グ機能を使用して企業がプロビジョニングされ

ている場合にのみ使用できます。

ルーティング種別としてスキルベースを選択す

ると、次の 2つの追加設定が表示され、必要なスキルセットを備えた複数のエージェントが使

用可能な場合に通話をルーティングする方法を

指定できます。

•最長利用可能エージェント通話は、利用可能な時間が最長のエージェントにルーティ

ングされます。

•最適なエージェント。この設定を選択すると、[スキル (Skill)]ドロップダウンリストが表示されます。この通話は、ドロップダ

ウンリストで選択したスキルの最も熟練し

たエージェントにルーティングされます。

ルーティングタイプ（Routing Type）




説明設定

[ルーティング種別 (RoutingType)]フィールドで[ロードバランサ (Load Balance)]を指定した場合は、次の値のいずれかを選択して、通話ロードの処理方法を

指定します。

•パーセンテージ。通話配布セクションでは、チームごとに指定した割合の割り当てに基づい

て、選択したチームに通話がルーティングされ

ます。割合合計は、グループ 1に選択されているすべてのチームで 100と等しくなる必要があります。詳細については、通話配分設定の特定

（180ページ）を参照してください。

•数値。通話は、通話配布セクションで指定した各チームの値に基づいて、選択したチームに転

送されます。この値は、そのチームの通話キャ

パシティを反映しています。指定された数の通

話が特定のチームに送信された後、そのチーム

に追加通話は 1つも送信されません。言い換えるとこの戦略では、特定のチームに送信される

コールの総数を指定できます。これにより、特

定のターゲットを超えないように契約上の義務

を満たすことができます。

モード (Mode)

[ルーティング種別 (RoutingType)]フィールドで[ロードバランサ (Load Balance)]を指定した場合は、次の値のいずれかを種別フィールドで指定します。

•動的。動的にルーティングされる通話は、1つの仮想キューになります。発信者は、現在の通

話条件に基づいて、ロードバランサ戦略で指定

されているチームへの着信の時点ですぐに割り

当てられるのではなく、すべての関連付けられ

たチーム全体で最長の利用可能なエージェント

をキューに配置します。

•静的。通話は、着信時に定義済みの割合または数値割り当てに基づいて、特定のチームにルー

ティングされます。静的ルーティングでは、通

話配布セクションで、そのチームに指定されて

いる通話の数に基づい通話がチームに割り当て

られます（通話の割合または数のいずれか）。

動的ルーティングでは、1日の集計に基づいてチーム間の通話の現在の割り当てに基づいて、

通話がチームに割り当てられます。

種別*




説明設定

時間の設定 (プロキシキューの場合は読み取り専用)

それぞれのフィールドをクリックし、カレンダー制

御を使用して、開始日（戦略が有効になる日付）と

終了日（戦略が期限切れになる日付）を指定しま

す。

開始日/終了日

戦略を開始および終了する時刻を、24時間フォーマット (0000 ~ 2400)で入力します。

開始時刻/終了時刻（Start TimeEnd Time）

ドロップダウンリストから、戦略を毎日スケジュー

リングする場合はすべての日を、月曜日から金曜日

のみ戦略をスケジュールする場合は平日を選択しま

す。

または

戦略のスケジュールを設定する日を表す各アイコン


曜日

詳細設定（プロキシキューには適用されません）

通話中またはキューでの待機中に再生する音声(.wav)ファイルの名前を選択します。詳細については、保

留中の音声ファイル（201ページ）を参照してください。

保留音（Music On Hold）

標準のCJPキュールーティング戦略である場合は、キューに登録された通話を、キューにプロビジョニ

ングされるオーバーフロー先番号に配分するまでの

時間を秒数で入力します。Ciscoでは、これを 1800(30分)またはビジー時間内の平均キューの長さの3倍に設定することを推奨しています。

これが電子メールルーティングの戦略である場合

は、これを非常に大きな値に設定してオーバーフ

ローを回避します。

デフォルトでは、このフィールドはキュー用にプロ

ビジョニングされた値に設定されます。

ルーティング戦略の通話配布セクションで

すべてのグループに指定されている累積合

計待ち時間は、ここで指定した値よりも大

きくすることはできません。詳細について

は、通話配分設定の特定（180ページ）を参照してください。

重要

キュー*の最大時間（Maximum Time in Queue）




説明設定

これが標準の CJPキュールーティング戦略の場合は、通話が次の利用可能なチームにルーティングさ

れるまでに、チームにコールを送信するための最大

試行回数を指定します。その場合、そのチームに通

話を再送信する試みは行われません。

次に例外を示します。

•この設定は、スキルベースのルーティング戦略には適用されません。スキルベースのルー

ティングでは、通話が最後のグループに含まれ

ている場合、一致するエージェントが見つから

ないと通話がオーバーフローします。通話が他

の任意のグループ内に存在し、応答しないエー

ジェントに送信された場合にシステムは、この

設定とは関係なく、他の使用可能なエージェン

トを何度でも試行し続けます。

•割り当ての割合を使用したロードバランス戦略では、最初のチームが利用できない場合、通話

は 2番目のチームには配布されません。代わりに、システムは最初のチームの DNを再試行して、その戦略で指定された回数だけ再試行して

から、通話をオーバーフローします。

チーム内で再試行します。

この設定は、新しい戦略を作成する場合、または既

存の戦略をコピーする場合にのみ使用できます。

このエントリポイントまたはキューの指定された

時間間隔のデフォルトのルーティング戦略にする場

合は、[はい (Yes)]に設定します。

休日などのデフォルトのスケジュールに例外を作成

する場合は、[いいえ (No)]に設定します。デフォルトとしてマークされていない戦略は、デフォルトの

戦略が上書きされます。つまり、デフォルトとして

フラグ付けされていない戦略をシステムがまずチェッ

クし、存在しない場合は、デフォルトの方法が使用

されます。

デフォルトのルーティング方法としてのフラグ

または

デフォルトのルーティング方法としての更新

通話制御




説明設定

ドロップダウンリストから、通話制御スクリプトを選択します。すべての戦略には、通話の処理方法を

定義した制御スクリプトが関連付けられている必要があります。必要に応じて、表示されたフィールドで

スクリプトのデフォルトパラメータを変更します。詳細については、次のセクションを参照してくださ

い。通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）

既存の戦略を編集している場合は、別の通話制御スクリプトを選択すると、通話の処理方法が

大幅に変更される場合があります。スクリプトまたはスクリプトパラメータを変更する前に

何をするかを明確にしておくことが重要です。

これがスキルベースのルーティングに関するエントリポイントの方針である場合は、#unique_105 unique_105_Connect_42_ID-000024f9（178ページ）で説明しているスキル要件を割り当てます。

注意

通話配布 * (プロキシキューには適用されません)

標準の CJPキュールーティング方法を使用する場合は、この戦略に関連付けるチームを指定し、それらをグループに編成します。詳細については、通話配分設定の特定（180ページ）を参照してください。さらに、次の操作を実行します(チームとスキルのリラクゼーションをグループに割り当て（182ページ）で始まるチームとスキルのリラクゼーションをグループに割り当て（182ページ）を参照してください)。

•ルーティング種別がロードバランスの場合は、グループ 1の各チームにパーセントスプレッドまたはキャパシティを割り当てます。グループをさらに追加することもできますが、そのような追加グ

ループのチームには、割合またはキャパシティを割り当てることはできません。

•ルーティング種別が優先順位の場合は、優先順位を割り当てます。特定の優先順位は、戦略内の1つのチームにのみ割り当てることができます (たとえば、1つのチームだけがその優先順位を割り当てられている場合など)。

•ルーティング種別がスキルベースの場合は、必要に応じてスキルのリラクゼーションの設定を指定します。

これが外線キューのルーティング方法である場合は、通話配分セクションでチームを指定する必要があり

ます。指定されたチームはプレースホルダーでしかないため、使用されません。また、外線キュールー

ティング戦略のグループを 1つだけ作成するようにしてください。

ビジネスメトリック &キューのエスカレーション (ACDエントリポイント間のみに適用可能)

このルーティング戦略がクロス ACDエントリポイントに対するものである場合は、エントリポイントによって処理されるキューを 1つまたは複数のグループに編成し、クロスACDのエントリポイント向けに通話配分を特定（185ページ）の説明に従って、通話ルーティングアルゴリズムと適切なパラメータを指定します。




通話制御スクリプトとパラメータの割り当て

通話制御スクリプトは、通話がどのように処理されるかを定義します。制御スクリプトがルー

ティング戦略に割り当てられていない場合は、エントリポイントまたはキューのためにプロ

ビジョニングされたデフォルトの戦略スクリプトが使用されます。

ルーティング戦略向け通話制御の設定によって、制御スクリプトをルーティング方法に割り当

て、制御スクリプトで指定されている場合は設定可能なパラメータの値を設定できます。

企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合、エントリポイン

ト戦略のコール制御の設定には、#unique_105 unique_105_Connect_42_ID-000024f9（178ページ）の説明に従って、エントリポイントに着信する通話のスキル要件を指定するための制御

を含めることもできます。

次の点に注意してください。

•カスタム制御スクリプトを割り当てる前に、CJP systemにアップロードする必要があります (カスタム制御スクリプトのアップロード（158ページ）を参照)。

•選択で制御スクリプトを使用できるようになったら、その制御スクリプトを新規または既存のルーティング戦略に割り当てることができます。

•制御スクリプトがルーティング戦略に割り当てられた後に変更された場合は、後でルーティング方法に再割り当てする必要があります。詳細については、通話制御スクリプトの

コピーまたは修正（157ページ）およびカスタム制御スクリプトのアップロード（159ページ）を参照してください。

別の制御スクリプトを既存のルーティング戦略に割り当てると、コールの処理方法が大幅に変

更される場合があります。制御スクリプトまたは制御スクリプトパラメータを変更する前に

実行する操作を明確にしておく必要があります。

注意

制御スクリプトおよび制御スクリプトパラメータをルーティング方法に割り当てるには、次

のようにします。

ステップ 1 [ルーティング戦略 (Routing Strategy)]モジュールを開き、[通話ルーティング戦略]ページでリストを表示します。

ステップ 2 [エントリポイント/キューの選択 (Select Entry Point/Queue)]ドロップダウンリストからエントリポイントまたはキューを選択します。

ステップ 3 ç次のいずれかの操作を行います。

•新しい戦略を作成するには、ルーティング戦略の作成（170ページ）の説明に従って、この戦略に制御スクリプトを割り当てる手順に戻ってください。

•既存の戦略に制御スクリプトを割り当てるには、次のいずれかを実行します。リスト表示から、変更する戦略で示されているの左側のボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を選択します。または、[カレンダー (calendar)]表示で、戦略へのリンクをクリックします。




ステップ 4 ページの[編集制御 (Call Contrl)]セクションで、[制御スクリプト (Control Script)]ドロップダウンリストから選択します。制御スクリプトに関連付けられている画像が利用可能な場合は、[制御スクリプト]リストボックスの右側にある[イメージ (Image)]ボタンをクリックすると、その画像を表示できます。

選択した設定パラメータは、制御スクリプト名の下に表示されます。すべてのパラメータに値を設定す

る必要があります。

選択した制御スクリプトで通話関連データ (CAD)の変数が指定されている場合、その名前は、通話管理セクションの左下にある通話に関連付けられたデータリストに表示されます。システムは、企業向けに

プロビジョニングされた非アクティブな CAD変数の名前と一致した場合にのみ、CAD変数のデータを通話記録の一部としてキャプチャします。

プロビジョニングされた CAD変数は現在、CJP Salesforce Editionでは使用できません。この機能が必要な場合は、プロフェッショナルサービスにお問い合わせください。

（注）

CAD変数名の色は、変数のステータスを示します。

変数のステータス色

一致するアクティブ変数が存在します。緑

アクティブでない一致する変数が存在します。シス

テムには、アクティブでない変数のデータは保存さ

れません。

赤

一致する変数が存在しません。したがって、その変

数のデータは保存されません。

黒

図

ステップ 5 各パラメータの値を指定します。パラメータフィールドをデフォルト値にリセットするには、パラメー

タフィールドの下にある[リセット (Reset)]ボタンをクリックします。

プロキシキューのパラメータには、サイトとチームが含まれます。これらのパラメータには、

エージェントベースではないダミーサイトとダミーチームを選択する必要があります。

（注）

ステップ 6 制御スクリプトがスキルベースのルーティングを使用する場合、[リセット (Reset)]ボタンの右側に[管理(Manage)]ボタンが表示されます。ルーティング戦略にスキル要件を追加する方法の詳細については、

次のセクション

#unique_105 unique_105_Connect_42_ID-000024f9（178ページ）を参照してください。

ステップ 7 [適用 (Apply)]をクリックして、制御スクリプトとパラメータの設定を適用します。

ステップ 8 設定をルーティング方法に保存するには、[保存 (save)]をクリックします。

スキルベースのルーティングは、必要に応じた最適なスキルを持っているエージェントとの発信者のニー

ズに対応するオプションの CJP機能です。通話がエントリポイントに到達すると、そのエントリポイントのルーティング戦略に関連付けられた通話制御スクリプトで指定された通話パスに基づいて、スキ

ル要件が割り当てられます。次に、通話は指定されたキューに配布され、エージェントへの配布用に一

致するスキルが設定されています。




着信通話にスキル要件を割り当てるには、次のようにします。

ステップ 9 スキル要件を割り当てまたは変更するエントリポイントの [ルーティング戦略 (Routing Strategy)]ページを表示します。

ステップ 10 ページの[通話制御 (Call Cnotrol)]セクションで、適切な通話制御スクリプトを選択し、通話制御スクリプトとパラメータの割り当て（177ページ）の説明に従ってパラメータを設定します

ステップ 11 [管理 (Manage)]ボタンをクリックすると、[通話フローパス (Call Flow Paths)]ウインドウが表示されます。

図

ステップ 12 スキルを割り当てるコールパスの左側にあるチェックボックスをオンにして、[スキルの編集 (EditSkill)]ボタンをクリックします。

図

ステップ 13 スキルの割り当てページが表示されたら、[スキルの追加 (Add Skill)]ボタンをクリックし、ドロップダウンリストからスキルを選択し、スキル名の右側に表示される制御を使用して、スキルの値を指定しま

す。

スキルに値を割り当てるための制御は、スキル種別に応じて異なります。4つのスキル種別を次の図に示します。次の表で説明します。（スキルタイプの詳細については、スキルベースのルーティングについ

て（137ページ）を参照してください）

デフォルトパスに指定されているスキル要件は、スキル要件が割り当てられていないパスで使

用されます。

図

（注）

説明スキル種別

[> = (以上)]ボタンまたは [<= (以下)]ボタンをクリックし、スライダーを右または左にドラッグして、ス

キルの必要な専門知識レベルを表す 0 (最低) ~ 10(最高)の値を割り当てます。

習熟度

通話を処理するエージェントが、このスキルを持つ

必要があるか、または必要としないかを示すには、

TrueまたはFalseを選択します。

ブール値

テキストボックスに値を入力し、通話を処理する

エージェントが、一致する値を持つ必要があるかど

うかについては、[はい (is)]または[いいえ (isNOT)]ボタンを選択します。

テキスト

ドロップダウンリストから値を選択します。列挙型

ステップ 14 選択したパスに別のスキル要件を追加するには、前の手順を繰り返します。スキル要件マッピングを削

除するには、そのスキルの設定の右側にある [削除 (Delete)]ボタンをクリックします。




ステップ 15 選択したパスのスキル要件の追加が終了したら、[保存 (Save)]ボタンをクリックして変更を保存し、スキル割り当てページを閉じます。

ステップ 16 別のパス向けのスキル要件を追加するには、ステップステップ 12（179ページ）からもう一度開始します。

ステップ 17 完了したら、[通話フローパス (Call Flow Paths)]ウインドウの下部にある [適用 (Apply)]ボタンをクリックします。

図

ステップ 18 設定をルーティング戦略に保存するには、[保存 (save)]をクリックします。

通話配分設定の特定

通話の配送設定では、どのチームが通話を受信し、どのような順序で着信するかを決定しま

す。これらの設定は、標準の CJPキューのルーティング戦略の通話配布セクションで使用でき、チームをグループに割り当てることができます。これを使用すると、作成された順序に基

づいて優先順位が割り当てられます。

キューの時間をグループ2とそれ以降の各グループに割り当てることができます。通話が開始されると、グループ 1内のチームが最初に利用可能になります。グループ 2に指定されているキュー時間内で融和が処理されない場合は、グループ 2のチームも利用できるようになります。グループ 2以降のチームは、エスカレーショングループとして機能します。つまり、グループ1のチームからのオーバーフローを処理できるかどうかによって、キューでの通話待機時間が大幅に削減されます。

優先順位に基づくルーティングの場合は、各グループの各チームに優先順位が割り当てられま

す。優先順位は、グループ間で割り当てられることに注意してください。たとえば、グループ

1に優先順位 1と 4の 2つのチームがあり、グループ 2には優先順位 2と 3の 2つのチームが存在するとします。このシナリオでは、システムは通話を team4 (チーム a)に送信しようとします。グループ 2に指定されたキュー時間内に通話に応答がない場合、グループ 2のチームは通話の処理で応対可能になり、システムは2つのグループを通じたチームの優先順位に基づいて、4つのチームを試みます。

チームが複数のキューのルーティング戦略においてグループに割り当てられている場合、シス

テムはそのチームに対して、以下のうちどちらかのキューに基づいて、かかるチームに通話を

ルーティングします。 (1)優先順位に基づいたルーティング戦略で最も早いチームを持つもの、および (2)キューにおける通話待機時間が最長であるもの。必要に応じて、[キューの優先順位(queue precedence)]機能を使用して、キュー優先権の設定（200ページ）の説明に従って、チームごとに通話をキューからチームにルーティングされる順序を割り当てることができます。

企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、[通話の配分 (CallDistribution)]セクションの設定を使用して、指定した時間間隔の後にスキル要件を緩和または削除することができます。



通話配分設定の特定

外線キューのルーティング戦略では、通話配布セクションでチームを指定する必要がありま

す。これは単なるプレースホルダーであり、使用されません。さらに、外線キューのルーティ

ング戦略に対して、1つのグループだけを指定する必要があります。

（注）


•チーム種別について（181ページ）

•チームとスキルのリラクゼーションをグループに割り当て（182ページ）

•チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを編集（184ページ）

•チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを削除（185ページ）

チーム種別について

キュールーティング戦略を作成または変更する場合は、[通話配布表 (Call DistributionTable)]のチーム種別列に2つのチームタイプを表示できます。エージェントベースおよび容量ベースです。

•エージェントベースのチームには、既知の数のエージェントが割り当てられています。エージェントは設定され、プロビジョニングモジュール内の 1つまたは複数のチームに割り当てられます。またはCJP Salesforce Editionの場合は、通話センターの管理者インターフェイスで割り当てられます。これらのエージェントは、CJPシステムとのインターフェイスとして CJPエージェントデスクトップを使用します。

•キャパシティベースのチームには、特定のエージェントが割り当てられていないため、エージェントはCJPエージェントデスクトップを使用しません。たとえば、outsourcerには、着信を処理するために PBXまたは ACDを使用するチームが存在する場合があります。キャパシティベースのチームは、CJPシステムで管理されていないボイスメールボックスまたはエージェントグループを表すために使用される場合があります。

これらのチームのキャパシティは、プロビジョニングされたチームキャパシティの設定

に基づいています。これは、チームのキャパシティ戦略（チームのキャパシティをスケ

ジュールする（196ページ）を参照）によって上書きできます。チームの実際のキャパシティがシステムによって現在使用されている値よりも大きい場合、エージェントは処理す

る通話なしの状態になる可能性があり、戦略の設計がより困難になります。

ルーティング戦略を作成するときにチームの種別を混在させることができますが、キャパシ

ティベースのチームに対する通話のルーティングの精度は、指定されたキャパシティ番号の

精度によって異なることに注意してください。

静的な負荷分散戦略にエージェントベースのチームとキャパシティベースのチームの両方が

含まれている場合、キャパシティベースのチームのキャパシティが不足していると、その通

話はエージェントベースのチームに配布されません。

（注）



チーム種別について

チームとスキルのリラクゼーションをグループに割り当て

キュー向けのルーティング戦略を作成する場合は、少なくとも1つのチームのグループを作成する必要があります。最大値はありません。グループに必要な設定は、グループが作成される

ルーティング方法の種別に応じて異なります。

外線キュールーティング戦略では、1つのグループだけを作成するようにしてください。（注）

スキルベースのルーティング戦略にグループを作成する場合は、2番目およびそれ以降の各グループに対してスキルリラクゼーションの設定を指定できます。スキルリラクゼーションの

設定を指定するグループには、追加されたチームを含めることはできますが、必須ではありま

せん。

スキルリラクゼーションの設定を使用すると、過剰な顧客の待機時間に対応して通話に割り当

てられたスキル要件を削減または排除することができます。そのため、顧客にサービスを提供

するために利用可能なエージェントのプールを拡張できます。

グループを作成するには、次の手順に従います。

ステップ 1 [ルーティング戦略の作成 (Creating Routing Strategy)]または「ルーティング戦略の編集 (Edit RoutingStratege)」ページから、ページの[コール配布 (Add Group)]セクションに移動し、[グループの追加 (AddGroup)]ボタンをクリック

ステップ 2 [通話配送グループの追加 (Add Call Add Group)]ダイアログボックスで、最初のグループに含める各チームの横にあるチェックボックスをオンにします。少なくとも 1つのチームを選択する必要があります。

チームのステータス（[ステータス (Status)]コラムに表示）が応答できない場合には通話は、応答可能になるまでそのチームに配布されません。このシステムでは、計画目的でチームをグルー

プに追加することができます。たとえば、後で使用するためのルーティング戦略を作成する必

要がある場合があります。

（注）

ステップ 3 負荷分散戦略のためにグループを作成する場合は、次のいずれかを実行します。

•指定された通話配布モードが[パーセンテージ (Percentage)]である場合は、チーム間の拡大率を指定します。展開は合計 100である必要があります。

•モードが[数 (number)]の場合は、各チームにルーティングされる通話の数を入力します。

これは、グループ 1の場合のみ要件です。追加グループの割合展開または数値を指定する必要はありません。

ステップ 4 優先順位ベースの戦略のグループを作成する場合は、[優先順位 (Priority)]列のドロップダウンリストから項目を選択して、各グループの各チームに優先順位を割り当てます。優先順位は、グループ間で割り

当てられることに注意してください。

ステップ 5 [グループの保存 (Save Group)]をクリックして、グループを保存します。




グループが正常に保存されると、ダイアログボックスの設定が消去されます。追加のグループを作成で

きます。

ステップ 6 2つ目のグループを作成するには、グループ1のチームがすべて使用中となったときに、オーバーフローチームとしてサービスを提供するチームを選択し、[グループの追加 (Add group)]からの値を選択して通話配布シーケンスにグループを配置する場所を選択します。作成または編集する戦略の種別ににより要

求される形で、[手順 (step)]ステップ 8（183ページ）と [追加情報 (all information)]の説明に従って、キューの時間を指定します。

スキルベースの戦略では、2番目以降のグループにチームを追加することはオプションです。

図

ステップ 7 スキルベースの戦略用のグループを作成する場合は、指定されたキュー時間の経過後の通話に割り当て

られたスキル要件の一部またはすべてを削除または削減するように、スキル-リラクゼーションの設定を指定できます。そのためには、このキューに通話を送信するエントリポイントのルーティング戦略に割

り当てられたスキル要件を正確に把握する必要があります（#unique_105unique_105_Connect_42_ID-000024f9（178ページ）を参照してください)。

スキル-リラクゼーションの設定を指定するには、次のようにします。

1. [通話配信グループページのトップにある[スキルリラクゼーション (Skill Relaxation)]タブをクリックし、[スキルの追加 (AddSkill)]ボタンをクリックします。このボタンを複数回クリックして、複数のスキルのリラクゼーション設定を表示することができます。

表示された設定を削除するには、設定の右側にある [削除 (Delete)]ボタンをクリックします。

1. ドロップダウンリストからサイトを選択します。

2. 技能スキルを選択した場合、スキルを上げる、下げる、または削除するかを示すオプションを選択します。[上げる (Increase)]または[下げる (Decrease)]を選択した場合は、スライダーをドラッグしてスキルレベルの設定を変更します。

3. 次の手順の説明に従って、キュー時間を指定します。

図

ステップ 8 キュー時間を秒単位で指定します。キュー時間は、前のグループのメンバーがキューにとどまるまでの

時間で、次のグループのチームがその通話を処理するまでの、または [スキルリラクゼーション (SkillRelaxation)]タブで指定したとおりにスキルが緩和または除去されるまでの時間です。キュー時間を必要とするのは、グループ 2とそれ以降のグループのみです。

[キュー最大フィールド (Queeue Maximum Time)]フィールドで指定されたタイムアウト値に達した後、通話はオーバーフロー番号に転送されます。したがって、タイムアウト値が合計のキュー

時間以上になるように調整する必要があります（すなわち、ルーティング戦略のすべてのグルー

プのキュー時間の累計）。

（注）

ステップ 9 [グループを保存 (Save Group)]をクリックします。

ステップ 10 別のグループを作成するには、ステップ 6（183ページ）ステップからもう一度開始してください。




ステップ 11 必要なすべてのグループを作成したら、[閉じる (Close)]をクリックします。通話配分セクションには、追加された各グループのグループヘッダーが表示されます。各ヘッダーには、右側に次の 2つまたは 3つのボタンが表示されます。

a) グループセクションをクリックして展開すると、グループの設定が表示されます。

b) クリックするとダイアログボックスが開き、グループの設定を編集できます。c) クリックするとグループを削除します。戦略には少なくとも 1つのグループが必要になるため、このボタンはグループ 1には表示されません。

図

次の図は、コール制御セクションが展開されたところを示しています。この例では、グループ 1に送信された通話のキューが 60秒 (指定されたキュー時間)にある場合、スキルが緩和または削除され、その通話を処理するためにグループ 2内のチームも利用可能になります。

図

チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを編集

グループを編集するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 関連するルーティング戦略向けの [ルーティング戦略の編集 (Edit Routing Strategy)]ページを表示します（ルーティング戦略の変更（193ページ）を参照）。

ステップ 2 [通話配分 (Call Distribution)]セクションで、次のいずれかの操作を実行します。

•グループのヘッダーの右側にある [削除 (Delete)]ボタンをクリックして、グループを削除します。最初のグループを削除することはできないため、このボタンはグループ 1には表示されません。

• [編集 (Edit)]ボタンをクリックすると、[通話配分グループの編集 (Edit Call Distribution Group)]ダイアログボックスが開き、そこでグループの設定を編集することができます。

• [通話の流通]セクションの上部にある[グループの追加 (AddGroup)]をクリックして、チームとスキルのリラクゼーションをグループに割り当て（182ページ）で説明されているように、新しいグループを作成します。

図

ステップ 3 グループを編集している場合は、[編集 (Edit)]ダイアログボックスに、選択可能なすべてのチームとそのグループに対して現在選択されているチームが表示されます。複数のチームを選択したり、キュー時間を変

更したりすることができます。

スキルベースの戦略でグループを編集する場合は、[スキルのリラクゼーション (SkillRelaxation)]タブをクリックして、グループのスキルリラクゼーション設定を変更、削除、または追加することができます。

ステップ 4 [通話配送グループの編集]ダイアログボックスで変更を行った後[グループを保存 (SaveGroup)]ボタンをクリックし、[閉じる (close)]ボタンをクリックしてダイアログボックスを閉じます。



チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを編集

ステップ 5 ページのカブにある[保存 (save)]をクリックして、変更をルーティング方法に保存します。

チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを削除

チームのグループを削除するには、次のようにします。

ステップ 1 適切なルーティング戦略の [ルーティング戦略集 (Edit Routing Strategy)]ページを表示します（ルーティング戦略の変更（193ページ）を参照）。

ステップ 2 [通話配分 (Call Distribution)]セクションで、削除するグループのヘッダーの右側にある [削除 (delete)]ボタンをクリックします。

ステップ 3 [保存 (save)]をクリックして、変更をルーティング戦略に保存します。

クロス ACDのエントリポイント向けに通話配分を特定

この機能は CJP Salesforce Editionでは利用できません。（注）

スコアカードルーティングを使用してサードパーティ ACDsへの通話をルーティングする企業は、1つまたは複数の ACDエントリポイントでプロビジョニングされます。クロス ACDエントリポイントに対するルーティング戦略の通話制御セクションには、次の操作を行うた

めのコントロールを提供する 2つのタブ付きのセクションが含まれています。

•エントリポイントによって処理されるキューを、 1つまたは複数のグループに編成します。

•さまざまな条件下での通話のルーティングに使用される通話ルーティングアルゴリズムとその他のパラメータの指定（概要については、CJPスコアカードルーティングについて（139ページ）を参照してください）。


•アルゴリズム、測定基準およびキューグループを特定（185ページ）

• #unique_155 unique_155_Connect_42_ID-0000271c（187ページ）

•加重ルーティング向けのパラメータを特定（187ページ）

アルゴリズム、測定基準およびキューグループを特定

アルゴリズムとキューエスカレーショングループを ACDエントリポイントとして指定するには、次のようにします。



チームまたはスキルのリラクゼーションの設定グループを削除


•新しい戦略を作成するには、ルーティング戦略の作成（170ページ）の手順に従い、キューのエスカレーションの指定手順に関するこの手順に戻ってください。

•既存の戦略のキューエスカレーションを編集するには、次のいずれかを実行します。リスト表示で、変更する戦略の左側にあるボタンをクリックし、[編集 (edit)]をクリックします。または、[カレンダー (calendar)]表示で、戦略へのリンクをクリックします。

ステップ 2 ページの[キューマッピング (Queue Mapping)]セクションで、システムが通話をルーティングするためのプロキシキューを決定するために使用するアルゴリズムを次のように選択します。

•静的ロードバランサ通話は、現在のキューサイズまたはハンドル時間に関係なく、プロキシキューに指定されている負荷展開に基づいて割り当てられます。このアルゴリズムが選択されてる場合、

[ビジネスメトリック (Business Metrics)]タブは無効になり、[キューのエスカレーション]]タブに設定されている有効な設定は、キューのグループの作成と編集、および各キューへの負荷分散の割り

当てのみです (%)。

•加重ルーティング優先順位セット内の選択したメトリックに指定された加重に基づいて、通話がルーティングされます。通話ｗが着信すると、最初の優先順位セットで定義されているメトリックの加重値が、各キューに対して計算されます。複数のキューに同じ値がある場合は、2番目の優先順位セットの加重値が計算されます。通話は、最善の値を使用してキューにルーティングされます。

図

ステップ 3 選択したアルゴリズムを静的な負荷分散にする場合は、ステップ8（187ページ）ステップにスキップします。

ステップ 4 加重ルーティングが選択されているアルゴリズムの場合は、[ビジネスメトリック (Metrics)]タブに1つ以上の優先順位セットを定義するための制御が表示されます。[追加 (Add)]をクリックして、優先順位セットを作成します。

図

ステップ 5 [設定の優先順位設定の設定 (Configuration)]ダイアログボックスが表示されます。

a) 優先順位セットに含める各メトリックの横にあるチェックボックスをオンにします。優先順位セッ

トには少なくとも 1つのメトリックが含まれている必要があります。また、同じメトリックを複数の優先順位セットに含めることはできません。

b) セットの許容率を指定します。2つのキューのメトリック値が比較された場合、指定された許容率の範囲内での差は無視されます。

c) [保存 (Save)]をクリックします。

図

ステップ 6 さらに、定義する優先順位セットのそれぞれについて、手順ステップ4（186ページ）とステップ5（186ページ）を繰り返します。

メトリックがすでに優先順位セットに含まれている場合は、優先順位セットに割り当てられている番号

が [優先順位 (Priority Set)]列に表示され、そのメトリックを選択することはできません。



アルゴリズム、測定基準およびキューグループを特定

図

ステップ 7 完了したら、企業メトリックタブの下部にある [メトリックの使用 (Use metrics)]ボタンをクリックします。

図

ステップ 8 [キューのエスカレーション]タブで、[グループの追加 (add group)]ボタンをクリックしてキューグループを追加します。ルーティング戦略で、必要なキューグループごとにこの手順を繰り返します。

図

ステップ 9 グループにキューを追加するには、タブの右側にある[キューの選択 (Select queue list)]リストから行をドラッグし、[グループ (group)]フォルダの下の行にドロップします。共有プロキシキューの名前はピンクの背景で表示され、専用プロキシキューの名前は緑色の背景で表示され、CJPキューの名前は白または灰色の背景色で表示されます。

図

ステップ 10 以下のいずれかのセクションで説明されているように、グループ内の各キューの設定を指定します。

トピック

:


•加重ルーティング向けのパラメータを特定（187ページ）

• [メトリックおよびシミュレーションを表示する]ボタンを使用します。（192ページ）

静的負荷バランスが選択したアルゴリズムである場合は、（アルゴリズム、測定基準およびキューグルー

プを特定（185ページ）で説明したように）クロス ACDエントリポイントによって処理されるキューを編成した後に、次のように負荷分散を指定します。

ステップ 11 各キューの [ロードスプレッド (Load)]コラムに 1 ~ 100の値を入力します。すべてのキューにまたがる合計スプレッドは、100%に一致する必要があります。

ステップ 12 各キューのロードスプレッドの指定が完了したら、[グループを追加 (Add Group)]ボタンの右側にある[保存 (Save)] ボタンをクリックします。次に、ページの下部にある [保存 (Save)]をクリックして、ルーティング戦略を保存します。

図

加重ルーティング向けのパラメータを特定

加重ルーティングがクロスACDエントリポイントに選択されたアルゴリズムである場合、アルゴリズム、測定基準およびキューグループを特定（185ページ）で説明した手順を実行した後、「キューエスカレーション」タブで、次のように通話ルーティングパラメータを指定し

ます。




ステップ 1 [キューのエスカレーション (Queue Escalation)]タブの左上にある [間隔を計算 (Compute Interval)]フィールドで、[破棄された通話しきい値 (AbandonedCall Threshold)]が検討される時間間隔を表す値を入力します。ここでは、% Clamp（キューに送信する必要のあるコールの最大パーセント）が計算されます。

図

ステップ 2 各メトリックの加重を指定するには、次のようにします。

a) [メトリック (Metrics)]コラム内のボタンをクリックします。b) [メトリック設定 (Metrics Configuration)]ダイアログボックスが開いたら、各スライダーを 1 ~ 100の値にドラッグし、各メトリックの加重をパーセント単位で表します。各優先順位セットのすべてのメト

リックの加重の合計は、100%の値である必要があります。c) [メトリックの割り当て (Assign Metrics)]をクリックして設定を保存します。

図

ルーティング戦略の各キューに現在割り当てられている加重を表示するダイアログボックスを開くに

は、また、さまざまな加重に基づいて通話配分をシミュレートするには、[メトリックおよびシミュレーションを表示する]ボタンを使用します。（192ページ）を参照してください。

ステップ 3 次の表の説明に従って、各キューの追加設定を指定します。

説明設定

1～ 100の範囲の値を入力します。

このキューに送信されたコールの割合は、[計算間隔(Compute Interval)]フィールドで指定したインターバルの間、ここで指定された値を超えることはできま

せん。

すべてのグループのすべてのキューでの%クランプ値の合計は、100%以上となる必要があります。

%クランプ

キューのキャパシティの倍数を入力します (現在、そのキューの通話を処理しているアクティブなエー

ジェントの数を示します)。この設定では、キューに送信できるアクティブな通話の数を決定します。た

とえば、キューのキャパシティが 14で、最大キャパシティロードファクターが 1.5の場合、ルーティングエンジンは最大で 21個のアクティブ通話をこのキューに送信します。

プロキシキューの実際の容量がデータフィードに

よって提供されていない場合、ルーティングエンジ

ンはキューのデフォルトのキャパシティ設定の倍数

を使用します。

最大キャパシティ負荷係数

SLMしきい値




説明設定

[デフォルトの SLM (Default SLM)]フィールドに指定されている値より大きい値を入力します。

このキューのASA (平均スピード)がここで指定された値を超える場合、このキューはルーティングの決

定から除外されます。現在のグループ内のすべての

キューの ASAが、指定されたMax SLMを超える場合、次のグループのキューは、ルーティングの決定

の中で考慮されます。

最大 SLM

[ルーティングの決定]で破棄された%が考慮される前に、[間隔の計算 (Compute Interval)]中にこのキューにルーティングする必要がある通話の数を指定しま

す。

Aba通話しきい値（放棄通話しきい値）

1～ 100の範囲の値を入力します。

放棄された通話しきい値に達すると、ここで指定し

た値よりもキュー向けに破棄された通話の割合が少

ない場合にのみ、このキューにルーティングされま

す。

放棄 %

一時的なパラメータ

これがプロキシキューの場合は、1 ~ 100の値を入力します。

これが標準 CJPキューの場合、値は自動的に 0に設定され、変更することはできません。

精度は、CJPシステムと、指定された期間内に成功したサードパーティ ACD (プロキシキューによって表示される)との間のpingイベントの割合です。CJPキューの精度は常に 100%です。

精度しきい値

Max SLMフィールドに、指定した値より小さい値を入力します。0は、このフィールドに対し有効な値です。

ここで指定した SLM値は、ベンダー、リアルタイム、または履歴データが利用できない場合に、この

キューの通話ルーティングを決定するために使用さ

れます。

この設定はプロキシキューにのみ適用され、CJPキューには関係ありません。

デフォルトの SLM




説明設定

このキューに対する通話を処理するアクティブエー

ジェントのデフォルト数を指定します。この値は、

プロキシキューの実際のキャパシティがデータフィー

ドによって提供されていない場合に、ルーティング

エンジンによって使用されます。

デフォルトのキャパシティ

ステップ 4 必要に応じて、次のように relaxation設定を指定します。

a) キューエスカレーションタブの右上のフィルタ Relaxationボタンをクリックします。b) 表示されたダイアログボックスで、追加をクリックします。

図

c) 開いた [サイクルの追加]ダイアログボックスで、フィルターの追加をクリックします。次に、ドロップダウンリストからキュー、フィルター、およびリラクセーション属性を選択し、次の表の説明に従っ

て [値]列に値を入力します。サイクルに含める追加のフィルターごとにこの手順を繰り返してから、サイクルの保存をクリックします。

図

値Relaxation属性フィルタ

キューに指定されている放棄率値

の増分を指定します。各 relaxationサイクルは、累積として割合を増

加させます。たとえば、元の値が

10%であり、最初のサイクルのrelaxation値が 10の場合、最初のrelaxationサイクルの新しい値は20%になります。2番目のサイクルの relaxation値が 10に設定されている場合、新しい値は2番目のrelaxationサイクルで 30%になります。

放棄率放棄

放棄フィルターが適用される前

のコンピューティングインター

バル間に、放棄呼のしきい値設

定でキューに対し指定された通

話数の増分を指定する数値を入

力します。このrelaxation値が大きくなると、システムがキュー

に放棄フィルターを適用するの

を簡単に停止できます。

通話しきい値





次の値のいずれかを入力します。

• 0は、市外局番のブロックを削除しないことを意味しま

す。

• 1は、キューの市外局番ブロッキングを削除することを

意味します。

ブロックを削除しますAreaCodeブロッキング

キューに指定されたパーセンテー

ジクランプ値を上昇分を指定する

数値を入力します。各 relaxation周期は、累積で割合を増加させま

す。たとえば、元の値が 10％で、最初の周期の relaxationが 10に設定されている場合、新しい値

は最初の relaxation周期で 20％になります。relaxation周期が 10に設定されている場合、新しい値は

2番目の relaxation周期で 30％になります。

Clamp %Clamp reached

キューに指定されたMaxSLM値の増加の程度を指定する数値を入力

します。各 relaxationサイクルは、累積として割合を増加させま

す。たとえば、元の値が7万ミリ秒であり、最初のサイクルに指定

されている relaxation値が 1万ミリ秒の場合、新しい値は最初の

relaxationサイクルの 8万ミリ秒になります。2番目のサイクルに指定されている relaxation値が 1万に設定されている場合、新しい

値は 2番目の relaxationサイクルでは 9万ミリ秒になります。

メトリック増分メトリック超過





キューのキャパシティを増やす値

を指定します。この値は、システ

ムコンピューティングキャパシ

ティを上書きします。たとえば、

デフォルトのキャパシティが 25で、最初のサイクルに指定されて

いる relaxation値が 5の場合、キャパシティは最初の relaxationサイクルで 30に増加します。

容量容量

キューの最大キャパシティ負荷

要因の増分を特定する値を入力

します。たとえば、現在の負荷

要因が 1.5の場合、0.5を指定すると、負荷要因数は 2に増加します。したがって、キューの現

在のキャパシティが 14である場合、キューに送信可能なアクティ

ブな通話数は28に増加します (14に 2を掛ける)。

負荷要因

ステップ 5 追加するrelaxation周期ごとにステップステップ 4（190ページ）を繰り返し、周期の追加を終了したら、ダイアログボックスの右下のrelaxationを保存するをクリックします。

ステップ 6 グループとキューの追加が完了し、設定と relaxation周期を指定したら、追加グループボタンの右側にある保存ボタンをクリックして設定を保存します。次に、左下にある保存をクリックして、ルーティング戦

略を保存します。

[メトリックおよびシミュレーションを表示する]ボタンを使用します。

加重ルーティングアルゴリズムが使用された場合、[キューのエスカレーション]タブでメトリックを表示するおよびシミュレーションボタンが表示されます。

図

ステップ 1 ルーティング戦略で各キューに現在、割り当てられたウエイトを表示するダイアログボックスを開くには

a) メトリックを表示するボタンをクリックします。

ステップ 2 メトリックの重みの変更が通話の配分に与える影響を確認するには

a) シミュレーションボタンをクリックします。

b) 開いたダイアログボックスで、各キューのメトリックの重みを指定します。c) 通話数フィールドの数を入力します。



[メトリックおよびシミュレーションを表示する]ボタンを使用します。

d) シミュレーションボタンをクリックします。

ダイアログボックスの右側のフレーム内のグラフには、各キューのウエイトに基づいて、指定された

通話数に対する通話の配分方法が表示されます。

図

ルーティング戦略の変更

ルーティング戦略を変更する前に、次の点に注意してください。

•現在の方法をコピーすることはできませんが、実行時間や日付に影響するものを除き、すべての設定を変更できます。これらの変更は、定期的なスケジュールバージョンの戦略に

は影響しません。

•現在のストラテジーを変更すると、変更は新しい通話に対しすぐに有効になり、現在のストラテジーが終了するまで有効になります。変更が行われているときにキューに通話があ

る場合は、保存ボタンの横の [キューの現在の通話に変更を適用]チェックボックスをオンにしていない限り、既存のキューの通話は元の戦略に従います。

•現在の戦略ではない戦略を変更した場合、ユーザの変更は戦略で指定されているスケジュールされた時間通りに有効になります。

ルーティング戦略戦略を変更するには


ステップ 2 非グローバルルーティング戦略を変更する場合は

a) [通話ルーティング戦略]ページのエントリポイント/キューの選択ドロップダウンリストからエントリポイントまたはキューを選択します。

選択したエントリポイントまたはキューのルーティング戦略が表示されます。

b) 次のいずれかの操作を行います。

•一覧ビューから、変更するストラテジーの左側にあるボタンをクリックして、[編集 (Edit)]を選択します。

• [カレンダー]ビューで、変更する戦略へのリンクをクリックします。

ステップ 3 グローバルルーティング戦略を変更する場合は

a) メニューバーの通話ルーティングをクリックしてグローバルルーティング戦略を選択し、ページ左上

のエントリポイントまたはキューボタンを選択します。

b) クロスACDエントリポイントまたはプロキシキューの戦略を変更する場合は、CJPACDフィールドをFalseに設定します。

c) 変更する戦略の左側にあるボタンをクリックして、[編集]を選択します。



ルーティング戦略の変更

ステップ 4 変更を行います。各設定の詳細については、以下の [設定の説明]の表を参照してください。 #unique_148unique_148_Connect_42_ID-000023a3（171ページ）

ルーティング戦略の作成（170ページ）の [説明の設定]の表を参照してください。

ステップ 5 現在の戦略を変更していて、その変更を [現在、キューにある着信]に適用する場合は、ページの右下にある [キューの現在の着信への変更を適用する]チェックボックスをオンにします。このチェックボックスをオフにすると、変更は新しい通話にのみ適用されます。

ステップ 6 保存をクリックして変更を保存します。

ルーティング戦略を削除および復元する

現在の戦略を削除すると、その期間にスケジュールされている次の戦略がアクティブ化しま

す。別の方法が既に作成されている場合以外は、現在の戦略を削除しないでください。

注意

ルーティング戦略を削除すると、削除済みのルーティング戦略または削除済みのグローバルな

ルーティング戦略のページに移動し、そこで30日以内に復元したり完全に削除したりできます。30日間が過ぎると、システムによって完全に削除されます。

この項で説明する項目:

•非グローバルルーティング戦略の削除（194ページ）

•グローバルルーティング戦略の削除（195ページ）

•非グローバルルーティング戦略を永久に削除します（195ページ）

•グローバルルーティング戦略を永久に復元または削除します（196ページ）

非グローバルルーティング戦略の削除

ルーティング戦略を削除するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開き、通話ルーティング戦略のページで一覧表示ボタンをクリックします。

ステップ 2 エントリポイントまたはキューを選択するドロップダウンリストからエントリポイント/キューを選びます。

選択したエントリポイントまたはキューのルーティング戦略が表示されます。

ステップ 3 削除する戦略の左側にあるボタンをクリックして、削除を選択します。開いた確認ダイアログで、OKをクリックしてください。



ルーティング戦略を削除および復元する

この戦略を、削除されたルーティング戦略ページに移動して、復元したり、完全に削除したりできます (非グローバルルーティング戦略を永久に削除します（195ページ）を参照)。

グローバルルーティング戦略の削除

グローバルルーティング戦略を削除するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、メニューバーの通話ルーティングボタンをクリックし、グローバルルーティング戦略を選択します。

ステップ 2 グローバルルーティング戦略ページで、左上側のページのエントリポイントまたはキューボタンを選択します。

ステップ 3 相互に ACDエントリポイントまたはプロキシキューの戦略を削除する場合は、CJP ACDフィールドをFalseに設定します。

ステップ 4 削除する戦略の左側にあるボタンをクリックして、削除を選択します。開いた確認ダイアログで、OKをクリックしてください。

この戦略を削除されたグローバルルーティング戦略ページに移動すると、復元したり、完全に削除したり

できます (グローバルルーティング戦略を永久に復元または削除します（196ページ）を参照)。

非グローバルルーティング戦略を永久に削除します

非大域ルーティング戦略を復元または完全に削除するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開き、通話ルーティングの戦略ページで削除戦略ボタンをクリックします。

ステップ 2 エントリポイント/キュードロップダウンリストから選択を行います。

選択したエントリポイントまたはキューの削除済みのルーティング戦略が表示されます。

ステップ 3 ストラテジーの左側にあるボタンをクリックして、復元するか、完全に削除してから、次のいずれかの操作を実行します。

•戦略を永久に削除する場合、削除をクリックしてください。その後、確認ダイアログボックスでOKをクリックします。

-または -

•この戦略を復元するには、復元をクリックします。

[ルーティング戦略の復元]ページが表示され、ルーティング戦略の設定が表示されます。

ステップ 4 戦略を復元する場合は、必要に応じて設定を変更して復元をクリックします。



グローバルルーティング戦略の削除

設定が既存のルーティング戦略と競合する場合は、メッセージによって通知されます。この場合は、戦略

を復元する前に設定を変更する必要があります。

グローバルルーティング戦略を永久に復元または削除します

グローバルルーティング戦略を復元または完全に削除するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、メニューバーの通話ルーティングボタンをクリックし、グローバルルーティング戦略を選択します。

ステップ 2 グローバルルーティング戦略ページで、削除されたグローバル戦略ボタンをクリックします。

ステップ 3 表示されるページで、エントリポイントまたはキューボタンを選択します。

ステップ 4 クロスACDエントリポイントまたはプロキシキューの戦略を復元または完全に削除する場合は、CJPACDフィールドを Falseに設定します。

ステップ 5 戦略の左側にあるボタンをクリックして、復元するか、あるいは完全に削除してから、次のいずれかの操作を実行します。

•戦略を永久に削除する場合、削除をクリックしてください。その後、確認ダイアログボックスでOKをクリックします。

-または -

•この戦略を復元するには、復元をクリックします。

[グローバルルーティング設定の復元]ページが表示され、ルーティング戦略の設定が表示されます。

ステップ 6 戦略を復元する場合は、必要に応じて設定を変更し、復元をクリックします。

設定が既存のルーティング戦略と競合する場合は、メッセージによって通知されます。この場合は、戦略

を復元する前に設定を変更する必要があります。

チームのキャパシティをスケジュールするチームのキャパシティ設定は、チームが処理できる同時通話数を表します。キャパシティベー

スの各チームは、最大 1万の静的なキャパシティ値でプロビジョニングされますチーム（81ページ）の最初のチーム（81ページ）を参照)。

スケジュールされたチームキャパシティ戦略を作成して、コンタクトセンターへの返信で設定

を上書きできます。チームキャパシティ戦略がチーム用として作成されていない場合、システ

ムはチームにプロビジョニングされたキャパシティ値を使用します。

チームは複数のキューを処理できるため、チームのキャパシティはキューに対し作成する通話

ルーティング戦略から独立しています。



グローバルルーティング戦略を永久に復元または削除します


• #unique_78 unique_78_Connect_42_ID-0000291b（197ページ）

•スケジュールされたチームキャパシティ戦略の作成および変更（198ページ）

•スケジュールされたチームキャパシティ戦略の削除（200ページ）

既存のチームキャパシティ戦略を表示するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、メニューバーの [チームキャパシティ]ボタンをクリックします。

ステップ 2 表示するサイトのスケジュールチームのキャパシティ戦略が現在、表示されていない場合は、サイトドロップダウンリストから選択します。

図

ページには、選択したサイトに作成されたスケジュール済みのチームキャパシティ戦略の一覧を示すグリッ

ドが表示されます。各列の説明を次に示します。


作成されたときに戦略に割り当てられた名前。名前

戦略の識別番号。この番号は、システムによって自

動的に割り当てられます。

ID

戦略のステータスを示します。

• Currentは、これが選択されたサイトの現在のチームキャパシティ戦略のスナップショットで

あることを意味します。現在のチームキャパシ

ティ戦略をコピーすることはできませんが、実

行の時間と日付に影響しない設定は変更できま

す。現在のチームキャパシティ戦略は削除でき

ますが、同じ時間間隔に別の戦略を作成する前

には削除しないでください。このステータス

は、定期的なスケジュールバージョンの戦略に

は反映されません。

•アクティブは、指定された開始日の指定された開始時刻に戦略が有効になることを意味しま

す。

•非アクティブとは、指定の開始日時であるにも関わらず有効化しない戦略を意味します。この

ステータスでは、戦略を、今後の使用のために

保存したり、後で作業を続けられるようにドラ

フトとして保存したりできます。

ステータス



チームのキャパシティをスケジュールする


戦略がデフォルトかどうかを示します。戦略がデ

フォルトとしてマークされていない場合は、デフォ

ルトの戦略を上書きして、デフォルトのスケジュー

ルの例外として使用します。

デフォルト

戦略を毎日繰り返すか、特定の曜日のみ繰り返すか

をスケジュールします。

繰り返し

戦略の日付は開始されるように設定されています。開始日

指定された日付範囲内の特定の日に戦略が開始する

ように設定された時間 (24時間形式)。開始時間

指定された日付範囲内の特定の日に戦略が終了する

ように設定された時間 (24時間形式)。終了時刻

戦略の日付は終了するように設定されています。終了日

ステップ 3 ストラテジーの情報を表示するには、目的のストラテジーの横にあるボタンをクリックし編集をクリックします。

スケジュールされたチームキャパシティ戦略の作成および変更

チームキャパシティ戦略を変更する前に、次の点に注意してください。

•現在のチームキャパシティ戦略をコピーすることはできませんが、実行時間や日付に影響するものを除き、そのすべての設定を変更できます。これらの変更は、定期的なスケジュー

ルバージョンの戦略には反映されません。

•現在、実行中のストラテジーを変更すると、変更はすぐに有効になり、現在のストラテジーが終了するまで変更が有効なままになります。

•戦略を変更して、それが現在、実行中の戦略ではない場合、実施した変更は、戦略で指定されたスケジュール時間に従って有効になります。

チームキャパシティ戦略を作成または変更するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開き、[メニュー]バーのチームキャパシティボタンをクリックします。

ステップ 2 表示するサイトのスケジュールチームのキャパシティ戦略が現在、表示されていない場合は、サイトドロップダウンリストから選択します。

選択したサイトのチームキャパシティ戦略が表示されます。





•新規の戦略ボタンをクリックします。

-または -

•一覧表示されているストラテジーの左側にあるボタンをクリックして、編集またはコピーを選択します。

ステップ 4 表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定します。

図

説明設定

一般設定

戦略を説明するような名前 (米国の祭日または週末など)を入力します。

名前

戦略の説明を入力します。戦略の説明

これを、サイトのデフォルトのチームキャパシティ

戦略として使用する場合は、はいを選択します。

デフォルトがオーバーライドされ、デフォルトとし

てマークされていない戦略、また、デフォルトのス

ケジュールに対する例外として使用されている戦

略。システムでは最初にデフォルトとしてフラグ付

けされていないストラテジーを確認し、全く存在し

ない場合は、デフォルトの戦略が使用されます。

チームのキャパシティ戦略が存在しない場合、シス

テムはチームにプロビジョニングされたキャパシ

ティ値を使用します。

デフォルト

開始日フィールドで指定した開始日に戦略を有効化

する場合、アクティブを選択します。

将来のためにストラテジーを保存するか、後で作業

を続けるためにドラフトとして保存するには非アク

ティブを選択してします。

ステータス

期間

それぞれのフィールドをクリックし、カレンダーコ

ントロールを使用して、開始日 (戦略が有効になる日付)と終了日 (戦略の期限切れ日)を指定します。

開始日/終了日

戦略を開始する時刻を 24時間形式 (0000～ 2400)で入力します。

1日の実行開始時刻

戦略が終了する時刻を 24時間形式 (0000～ 2400)で入力します。

1日の実行終了時間




説明設定

ドロップダウンリストから毎日の場合はすべての日

を選択し、月曜日から金曜日のみの戦略の場合は平

日を選択します。

または

戦略をスケジュールする日を表す各アイコンを選択

します。

曜日

チームキャパシティ

このセクションには、サイトに関連付けられたチームのステータス (サービス中または利用不可)に従って各チームが一覧表示されます。

[キャパシティ]列で、最大 1万まで、各チームの能力を指定できます。

ステップ 5 保存 (新しい戦略を作成中の場合)、または更新(戦略を変更する場合)をクリックします。

スケジュールされたチームキャパシティ戦略の削除

現在のチームのキャパシティ戦略を削除すると、その期間にスケジュールされている次の戦略

がアクティブになります。別のチームキャパシティをまだ作成していない場合に限り、現在の

チームキャパシティを削除しないでください。

注意

チームキャパシティ戦略を削除するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開き、[メニュー]バーのチームキャパシティボタンをクリックします。

ステップ 2 表示するサイトの戦略が現在、表示されていない場合は、サイトドロップダウンリストから選択します。

ユーザが選択したサイトのチームキャパシティ戦略が表示されます。

ステップ 3 削除する方法の左にあるボタンをクリックして、削除を選択します。

キュー優先権の設定キューの優先順位機能を使用すると、通話がキューからチームにルーティングされる順序を

チームごとに割り当てることができます。たとえば、チームAがキューの請求と販売からの通話を取得できるとします。キューの優先順位を使用して、より高い優先順位を課金キューに割



スケジュールされたチームキャパシティ戦略の削除

り当てることができます。そのため、そのキューに着信が着信すると、その請求によって得ら

れたものは、売上からのものより進んでいるチームにルーティングされます。

キューの一部にのみ優先順位を割り当てた場合、それらのキューの通話は、優先順位が指定さ

れていないキューの通話に優先します。

これはオプションの機能です。チームにキューの優先順位を設定する必要はありません。（注）

チームのルーティングシナリオを設定するには

ステップ 1 ルーティング戦略モジュールを開いて、メニューバーの [キューの優先順位]ボタンをクリックします。

[チームルーティング]ページが表示され、企業に属するすべてのキューの一覧が表示されます。

ステップ 2 チームを選択するドロップダウンリストからチームを選択します。この一覧には、企業に属するすべてのチーム名が含まれています。

選択したチームの現在のキューの優先順位は、[優先順位]列に表示されます。

ステップ 3 必要な数のキューに優先順位を割り当てます。優先順位が 1の方が最も高くなります。優先順位値が指定されていないキューは、最も低い優先順位を持ちます。

キューに優先順位を割り当てるには、キューの優先順位フィールドをクリックして、表示されるテキスト

ボックスに番号を入力します。次に、テキストボックスの右側にあるチェックマークボタンをクリックし

ます。

割り当てられた優先度を削除するには、キューの [優先順位]フィールドをクリックし、テキストボックスの右側に表示される [削除]ボタンをクリックします。

ステップ 4 保存をクリックすると、変更が保存され、すぐに有効になります。

保留中の音声ファイルCJPネットワーク上のキューがキューに登録されている場合、音声ファイルは、使用可能なキャパシティを持つチームに通話が配布されるまで再生を続けます。通話がオーディオコンテ

ンツの最大時間よりも長くキューに登録されている場合、音声ファイルは一巡して、最初から

再起動します。

シスコでは、音声ファイルに短い遅延メッセージと音楽を含めることを推奨しています。メッ

セージでは、関連付けられたキュー名がアナウンスされ、次の応答可能なエージェントを保留

するように発信者に指示し、通話がモニタリングされる可能性があるという警告を含める必要

があります。

方式ごとに1つの音声ファイルを録音できます。メッセージは、時刻、曜日、休日スケジュール、およびその他の要因によって異なる場合があります。



保留中の音声ファイル

保留中の音声ファイルの作成

シスコでは、Goldwave Digital Audio Editorを使用して、保留中の音声に使用する .wavファイルを作成および操作することを推奨しています。このエディターは次からダウンロードできま

す。

http://www.goldwave.com/release.php

音声プロンプトの内容は、音声波形全体をコピーして音楽ファイルの先頭に貼り付けることに

よって、Goldwaveアプリケーションを使用して音楽ファイルの前面にスプライスできます。ファイルは最初に繰り返されるため、音楽の長さを十分に長くして、繰り返し再生するのが面

倒な場合がないようにしてください。

また、Goldwaveアプリケーションを使用して、MP3またはその他の形式の音楽を変換することもできます。著作権法に準拠していることを確認してください。次のファイル形式と設定を

使用します。

wav: u法、モノ 8.000 kHz。

オーディオ保留ファイル名は23文字以内 (内線番号を含む)に指定します。そうでない場合は、CJPシステムにファイルをアップロードすることはできません。

オーディオ保留の実行

音声を保留にするには

ステップ 1 の説明に従って、音声ファイルをアップロードします#unique_116 unique_116_Connect_42_ID-0000210b（161ページ）。

ステップ 2 音声ファイルを使用するルーティング戦略を作成します(ルーティング戦略の作成（170ページ）を参照)。

ステップ 3 通話がキューに登録されているときに、適切な音声ファイルが再生されることを確認するテスト通話を作成します。



保留中の音声ファイルの作成

http://www.goldwave.com/release.php

第 6 章


CJPソリューションを使用すると、リアルタイム統計と主要業績評価を、分散された連絡先センターサイトとさまざまなテクノロジのネットワーク全体にわたって表示できます。この章で

は、リアルタイムレポートモジュールで使用可能なリアルタイムデータ要素について説明し、

リアルタイムレポートの表示、作成、および変更、エージェントのログアウト、データ分析

ツールへのレポートデータのダウンロード、その他のカスタマイズ方法について説明します。

リアルタイムレポートページの上部にステータス情報を表示します。

この章で説明されているリアルタイムデータ要素の一部は、プロキシキューがサービスを提供

しているシステムでは、次のトピックを使用できません。

（注）


•リアルタイムレポートのサマリー（203ページ）•レポートパネルの表示および非表示（204ページ）•レポートグリッドの並べ替え、整理、移動（205ページ）•リアルタイム通話アクティビティを表示します（206ページ）• Real - Timeエージェントアクティビティを表示します（229ページ）•複数のリアルタイムチャートレポートを表示中（254ページ）•リアルタイムレポートの修正（256ページ）•リアルタイムレポートの削除（257ページ）•レポートの印刷（257ページ）•レポートデータのエクスポート（258ページ）•しきい値アラートのモニタリング（258ページ）•ティッカーとの作業（260ページ）

リアルタイムレポートのサマリーリアルタイムレポートモジュールを使用すると、リアルタイムの統計および主要パフォーマン

スの指標にアクセスして、Webブラウザを介してオンラインで表示したり、Microsoft Excelなどのデータ分析ツールにダウンロードしたりできます。



• #unique_166 unique_166_Connect_42_ID-00002aa8（204ページ）

録音済みのレポートおよびティッカー（204ページ）レポート形式

リアルタイム通話とエージェントレポートは、次の 2つの形式で表示されます。

•スナップショットレポートには、現在の連絡先センターのアクティビティが表示されます。表示内容は 10秒ごとにリフレッシュされます。詳細については、#unique_168 unique_168_Connect_42_ID-00002b39（206ページ）およびエージェントスナップショットレポートで応答可能なデータ（231ページ）を参照してください。

•インターバルレポートには、累積値と派生値が表示されます。データは午前 0時以降 30時間のセグメントに表示されます。現在の 30分間の時間間隔のデータは 5分間のセグメントに表示されます。詳細については、通話インターバル報告パラメータ（211ページ）およびリアルタイムエージェントインターバルレポートを表示中（249ページ）を参照してください。

録音済みのレポートおよびティッカー

リアルタイムレポートおよび履歴レポートモジュールには、一連の定型レポートが用意されて

おり、初めてモジュールを開いたときにリアルタイムデータを表示できます。リアルタイムレ

ポートモジュールのページ上のティッカーにリアルタイム情報を表示するための定型ティッ

カー一式も用意されています。レポートまたはティッカーが事前のものであるかどうかがわか

らない場合は、[レポートのカスタマイズ]ページにアクセスするときに表示されるレポートの一覧で、その説明を確認します。

定型的なレポートと相場情報について、次の点に注意してください。

•定型レポートまたは証券を編集したり、削除したりすることはできません。コピーできるのはこのコピーだけです。

•モジュールを開くと、固定したレポートはデフォルトのレポートのように機能しますが、事前設定されたレポートのデフォルトコラムの値が [いいえ]になっていることに注意してください。これは、選択したレポートにデフォルト値を割り当てることができるようにす

るために行われます。

•デフォルトの固定されたレポートまたはティッカーを上書きするには、新しいレポートまたはティッカーを作成し、[デフォルトに設定]を選択してからログアウトし、再度ログインして変更を確認します。

レポートパネルの表示および非表示リアルタイムレポートビューと履歴レポートビューページには、展開と折りたたみが可能な 3つのレポートパネルが表示されます。



録音済みのレポートおよびティッカー

•左側のレポートフィルタパネルには、レポートパラメータを選択するためのコントロールが表示されます。メニューバーの左側にあるボタンをクリックして、パネルを折りたたん

だり展開したりできます。

•レポートデータのチャートが上部のレポートパネルに表示されます。下段のパネルには、グリッド形式のデータが表示されます。グラフパネルまたはグリッドパネルの右上隅にあ

る展開ボタンをクリックして、レポートスペース全体を占めるようにパネルを最大化しま

す。[圧縮]ボタンをクリックすると、パネルを元のサイズに戻すことができます。

レポートグリッドの並べ替え、整理、移動この項で説明する項目:

•グリッドのデータを並べ替えます（205ページ）

•グリッドのコラムを再度並べ替えます。（205ページ）

•グリッドの下部でコントロールを使用します（206ページ）

グリッドのデータを並べ替えます

レポートグリッド内のデータの並べ替え順序を変更するには、単体の並べ替えまたは複数列の

並べ替えを実行します。

ステップ 1 1つの列で並べ替えるには

a) 列のヘッダーをクリックします。ソート順を逆にするには、クリックします。

ステップ 2 複数のコラムを使用して並べ替える場合は、次のようにしてください。

a) 列ヘッダーをクリックすると、第一基準で並べ替えられます。次に、キーボードの Ctrlキーを押しながら2番目の見出しをクリックします。必要に応じて列を並べ替えてから、この手順を繰り返します。

並べ替えのキーを使用して列を選択すると、並べ替え順序の方向を示す矢印が列ヘッダーの横に表示

されます。矢印の横に数字が表示され、これがデータの順序付けの第 1、第 2、あるいは以降の基準であるかどうかを示します。

グリッドのコラムを再度並べ替えます。

CJP report gridでは、マウスボタンを押しながら列ヘッダーを右または左にドラッグすると、列を並べ替えることができます。ほとんどのレポートでは、最初の列を移動できないことに注

意してください。



レポートグリッドの並べ替え、整理、移動

グリッドの下部でコントロールを使用します

次のコントロールは、いくつかの CJPモジュールで使用可能なグリッドの下部に表示されます。これを使用すると、複数ページのレポートでをすばやく移動したり、現在のページを再読

み込みしたり、グリッド内の行を折りたたんだり展開したりできます。[折りたたみ]ボタンをクリックすると、展開ボタンが表示され、プラス記号 (+)が表示されるようになります。

リアルタイム通話アクティビティを表示しますこの項で説明する項目:

• #unique_168 unique_168_Connect_42_ID-00002b39（206ページ）

•レポートのキューレベルとサイトおよびチームレベルデータの違い（223ページ）

•通話インターバル報告パラメータ（211ページ）


•通話インターバルレポートを表示（225ページ）

•カスタム通話インターバルレポートの作成（226ページ）

•カスタム通話スナップショットレポートの作成（228ページ）

•他と区別されたデフォルトのリアルタイム通話レポートの指定（229ページ）

レポートグリッドの並べ替え、整理、移動（205ページ）も参照してください。

1つまたは複数のエントリポイントまたはキューのスナップショットレポートを表示できます。企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、キューごとのス

キルのスナップショットレポートを表示できます。これは、レポートでカバーされる各キュー

の通話に割り当てられたスキル要件に基づいて、通話データを表示できます。

データは 10秒ごとに更新されますが、更新の停止ボタンを使用して、現在のセッション中にデータが更新されないようにできます。

通話スナップショットレポートには、次のパラメータが表示されます。

スキルレポートキューレポートエントリポイント

レポート


Xエントリポイント

名。

エントリポイン

ト

XXキュー名。キュー

Xサイト名。サイト

Xチーム名。チーム



グリッドの下部でコントロールを使用します


レポート


Xスキル名。スキル

X現在、 IVRシステムに搭載されて

いる通話数。

IVR



リアルタイム通話アクティビティを表示します


レポート


XXXキュー内





レポート


レポートででカ

バーされている

キューの現在の通

話数。エントリポ

イントレポートの

場合、これは現

在、キューに登録

されている通話数

であり、エントリ

ポイントによって

供給されます。


およびキューレ

ポートでは、この

列の数字をクリッ

クすると、キュー

の通話の経過時間

をキューの円グラ

フに表示してポッ

プアップウィンド

ウに表示できま

す。グラフには、

キューにある通話

のうち、3つの時間セグメントに

よって表される時

間の通話数が表示

されます。時間セ

グメントを導きか

けるには、キュー

値の最長時間を 3個ずつ除算し、結

果の値を 10秒の近似値に丸めた

後、その値を 1、2、3に乗算します。たとえば、

キュー値の最長値

が 85秒の場合、85/3 = 28.3 ( )が 20に切り捨てられ、

グラフに 20、





レポート


40、および 60秒の時間セグメント


XXX現在、エージェン

トに接続されてい

る通話数。

接続済み

XXキューレポートで

のキューまたはス

キルにプロビジョ

ニングされたサー

ビスレベルしきい

値にまだ達してい

ないキューの通話

の割合 (スキルバイキューレポート

のスキル列)。

このメトリック

は、アウトダイヤ

ル通話で表示され

ますが、そのよう

な通話に対しは意

味がありません。

現在のサービスレ

ベル %

X現在、このチーム

にログイン中の

エージェント、ま

たはこのサイトの

すべてのチームに

ログイン中のエー

ジェント数。

キューレベルで

は、このキューを

提供しているサイ

トですべてのチー

ムにログインした

エージェント数が

表示されます。

ログイン中のエー

ジェント





レポート


X現在、応答可能な

状態にあるログイ

ン済みエージェン

ト数。

応答可能なエー

ジェント

XXXレポートに含まれ

ている各キューに

通話が存在した最

長時間。

キュー内最長時間

キューの通話スナップショットレポートの例を以下に示します。

キューの通話スナップショットレポートの例

通話インターバル報告パラメータ

一部のレポートパラメータは、アウトダイヤル通話では意味がないため、シスコでは、着信お

よびアウトダイヤル通話アクティビティを個別に表示することを推奨しています。

（注）

通話間隔レポートは、エントリポイント、キュー、サイト、またはチームのレベルで午前0時以降、30時間のセグメントにデータを表示します。企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、レポートでの各キューの通話に割り当てられたスキル要

件に基づいて、通話データを表示することもできます。

通話間隔レポートでは、現在の 30分間の時間間隔に関するデータが 5分間のセグメントに表示されます。


•エントリポイントのためのリアルタイムおよび履歴パラメータ（211ページ）

•キュー、サイト、およびチームのリアルタイムおよび履歴パラメータ（213ページ）

エントリポイントのためのリアルタイムおよび履歴パラメータ

次のパラメータは、リアルタイム通話間隔レポートおよびエントリポイントの履歴レポートで

の表示に使用できます。




説明パラメータカテゴリ

エントリポイント名。エントリポイント要約

時間間隔。時間

日付 (履歴レポートにのみ表示されます)。

日付

すべての発信元からこのエン

トリポイントに入ってきた通

話 (外部通話、転送された通話、および他のエントリポイ

ントからの通話)の合計数。

合計発信元

エントリポイントに着信した

外部通話数。

新規

別のエントリポイントからこ

のエントリポイントに着信し

た通話数。

エントリポイント元

エージェントによってこのエ

ントリポイントに転送された

通話数。

転送済み

IVR内で終了したが、ショート通話ではなかった通話数。

IVRが終了しました終端

接続先サイトに配信されず、

またはエージェントに接続さ

れずに企業にプロビジョニン

グされ、ショート通話しきい

値内で終了した通話数。

ショート

別のエントリポイントに転送

された通話数。


キューに送信された通話数。キュー

通話の累積時間が IVRシステム内に累積されます。

IVRタイム期間

IVRシステム内に存在していた通話の総数で割った、IVRシステム内の通話の総数

平均 IVR時間平均




キュー、サイト、およびチームのリアルタイムおよび履歴パラメータ

キューのスキルを含む、キューのリアルタイム通話間隔レポートとキューの履歴レポートに

は、次のパラメータを表示できます。アスタリスク (*)は、サイトレベルのレポートでもチームレベルのレポートでも使用できるマークパラメータです。





キュー名。キュー*要約

サイト名 (サイトレベルおよびチームレベルのレポートにの

み表示されます)。

サイト*

チーム名 (チームレベルのレポートにのみ表示されます)。

チーム*

スキル名 (キューレポートにのみ表示されます)。

スキル名

時間間隔 (リアルタイムレポートにのみ表示されます)。

時刻*

日付 (履歴レポートにのみ表示されます)。

日付*

キューまたはスキル用にプロ

ビジョニングされたサービス

レベルしきい値 (キューレポートによるスキル間隔)内で応答された通話数は、(放棄通話を含む)合計通話によって、100によって除算されます。

((サービスレベル内での)/(応答+破棄済み)) * 100

サイトレベルまたはチームレ

ベルのリアルタイムレポート

には表示されません。

このメトリックはア

ウトダイヤル通話の

際に表示されます

が、この通話にとっ

て重要なものではあ

りません。

（注）

サービスレベル % *

調整されたサービスレベル%*







レベルしきい値 (キューレポートによるスキル間隔)内で、応答されたかまたは破棄された

通話数は、(放棄通話を含む)通話の合計に 100を掛けた数です。

((サービスレベル + SL内で破棄)/(応答 +放棄)) * 100

サイトレベルまたはチームレ

ベルのリアルタイムレポート

には表示されません。


ウトダイヤル通話に

は表示されますが、

このような通話には

意味がありません。

（注）

このキューまたはスキルにプ

ロビジョニングされたサービ

スレベルしきい値内で応答し

た通話数 (キューレポートによるスキル間隔内)。サイトレベルまたはチームレベルのリア

ルタイムレポートには表示さ

れません。






（注）

サービスレベル*

応答した通話数は、キューか

らショート通話を引いた数を

100で割った数です。

(応答済み (応答済み +放棄)) *100

%応答しました

%放棄しました





レポート間隔中に破棄された

通話の割合。

(放棄/合計) * 100

応答を待機しているキューに

ある最も長い通話時間 (履歴レポートにのみ表示されます)。

最長待機時間

すべての発信元タイプからの

通話の合計数。

合計発信元

IVR通話制御スクリプトによってエントリポイントから

キューに分類された後にこの

キューに入った通話数。


エージェントがキューボタン

をクリックして、ドロップダ

ウンリストからキューを選択

し、転送をクリックして

キューに転送後、このキュー

に入れた通話数。

転送済み





レポート間隔中に終了した通

話数。この回数には、応答、

放棄済みおよび切断済みの通

話が含まれます。転送され、

ショート通話は行われませ

ん。

完了*終端

レポート間隔中に放棄された

通話数。放棄された通話は、

通知先サイトに配布されるこ

となく終了された通話です

が、その通話は、企業用にプ

ロビジョニングされたショー

ト通話しきい値で指定された

時間より長く、システムにあ

りました。

放棄



レベルのしきい値内で、

キュー内で終了した通話数

(キューレポートによるスキル間隔)。






（注）

SL内で破棄

応答された通話数 (つまり、エージェントに接続されてい

るか、または通知先サイトに

よって配信および受け付けら

れた)が、企業用にプロビジョニングされた突然の切断しき

い値内にすぐに切断された通

話数。

接続解除*

オーバーフロー





キュー用にプロビジョニング

され、応答されたオーバーフ

ロー数に送信された通話数。

通常、通話は、ルーティング

戦略で指定されている最大時

間よりも長くキューに入れら

れた場合、または通話がエー

ジェントに送信されたときに

エラーが発生した場合に、

オーバーフロー番号に送信さ

れます。通話に応答しない場

合、その通話は放棄または切

断されたときに含まれます。

このキューからエージェン

ト、外部DN、または別のCJPキューに転送されたすべての

通話の合計。

送信済みまたは再度キューへ

の再度転送

転送*

エージェントによって外部DNまたは別のエージェントに転

送された後にこのキューを退

室した通話数。エージェント

がエージェントボタンをク

リックし、ドロップダウンリ

ストから [エージェント]を選択し転送をクリックするか、

エージェントがDNボタンをクリックして電話番号を入力

し、転送をクリックすると、

通話が転送されます。転送さ

れた通話は、会議として開始

できますが、最初のエージェ

ントがセカンドパーティへの

転送を完了した場合にのみ、

転送されたものとして回数さ

れます。

転送済み*

ブラインド転送*





最初のエージェントが、通話

の転送先のパーティと会議を

行わずに、エージェントに

よって別のエージェントまた

は外部 DNに転送された通話のサブセット。

エージェントによって別の

キューに転送されてから、こ

のキューを退室した通話数。

通話をキューに要求するに

は、最初のエージェントが

キューボタンをクリックし、

ドロップダウンリストから

キューを選択して転送をク

リックします。

再キューイング





この間隔中にキューに入った

通話数。

キュー通話の詳細

キューからエージェントまた

は応答可能なリソースに送信

され、エージェントまたはリ

ソースによって応答された通

話数。

応答しました*

別のエージェントによって

エージェントに転送された後

にエージェントによって応答

された通話数。

セカンダリの応答*

エージェントに接続されるこ

となしに企業にプロビジョニ

ングされたショート通話のし

きい値の範囲内で終了した通

話数。

ショート

通話の処理中にエージェント

が別のエージェントまたは外

部番号の誰かと問い合わせを

開始した回数。

回数*

エージェントがエージェント

または外部番号への問い合わ

せを開始した回数。

問い合わせ回数*

発信者が保留された回数。保留回数*

キューへの要求が開始された

回数。

CTQ要求数*

キューへの問い合わせ要求に

応答した回数。

CTQ応答回数 *





問い合わせからキューまでの

要求が開始された時間および

相談が終了した時間間隔の累

積時間 (履歴レポートにのみ表示されます)。

CTQ要求日時*累積回数

問い合わせからキューまでの

要求に応答した時間および相

談が終了した時間間隔の累積

時間 (履歴レポートにのみ表示されます)。

CTQ応答時間*

エージェントまたは他のリ

ソースに送信されるのを待機

している通話の累積時間。発

信後にキューにある時間が計

算されるため、キューに残っ

ている通話のキューに入って

いる時間はレポートに反映さ

れません。

キュー時間

レポート間隔の間に、通話が

キューに入ってから、それら

の通話に応答された (エージェントまたは他のリソースに接

続されている)までの時間の累積値。応答時間は、通話に応

答した後に計算されるため、

応答待機中の通話の応答時間

はレポートに反映されませ

ん。

応答時間*

ショート通話しきい値で指定

された時間よりも長くシステ

ムに通話があったが、エー

ジェントまたは他のリソース

にディストリビュートされる

前に終了した時間の累積値。

破棄時間

接続時間*






ソースによる通話の応答が行

われてから、その終了時まで

の時間間隔。通話が終了する

まで、接続時間は計算されな

いため、まだ処理中の通話に

対する接続時間はレポートに

反映されません。

通話の処理後に、エージェン

トが後処理状態にあった時間

の累計。

後処理時間*

通話の処理に費やされた累積

時間の合計:

接続時刻 +後処理時間

処理時間*





通話がキューに登録された時

間の合計。キューに登録され

た通話の合計数を単位として

割った値

キューに登録された時刻/キューに登録済み

平均キュー時間平均

通話が放棄された合計通話数

で区切られていないシステム

内の通話の合計時間。

中断した時間/破棄

平均破棄時間

レポート期間中に応答した通

話の総数を、接続時間の合計

で割った数です。

接続時間/(応答 +二次応答)

平均接続時間*

後処理の状態にあった時間

を、応答した通話の総数で除

算した合計時間です。

後処理時間/(応答 +二次応答)

平均後処理時間*

通話を応答した通話数で割っ

た (接続時間 +後処理時間)の処理に要した平均時間。

接続時間 +後処理時間 (応答 +二次応答)

平均対応時間*

応答時間の合計を、合計応答

回数で除算。

応答時間/応答時間

平均応答速度*

リアルタイム通話間隔レポートの例を次の図に示します。

間隔通話レポートのリアルタイムの例

レポートのキューレベルとサイトおよびチームレベルデータの違い

一部のメトリックの場合、通話レポートには当該キューに対応するすべてのサイトまたはチー

ムの合計が表示されるのではなく、キューレベルの各値が表示されます。これは、CJPシステム外の当事者に転送された通話によって発生します。かかる転送済みの通話は、CJPサイトまたはチームに関連のない接続状態を維持し、キューレベルのレポートに属したままになりま




す。したがって、接続時間 (すなわち、処理時間および関連する平均)から派生した任意のメトリックは、外部転送が実行された場合、サイトまたはチームレベルではなく、キューレベルで

異なるようになります。

CJPのリソースによる接続を単に処理時間と考える場合は、サイトレベルのメトリックを使用する必要があります。また、エージェントが外部番号に通話を転送した後でも、通話全体の接

続時間を考慮する場合は、キューレベルのメトリックを使用する必要があります。

リアルタイムレポートモジュールを開くと、通話スナップショットレポートが表示されます。

次の手順で説明するように、さまざまなパラメータを表示できます。リアルタイムレポートモ

ジュールに関するトピックの一覧については、リアルタイムレポート（203ページ）を参照してください。エントリポイントまたはキューの通話スナップショットレポートを表示できま

す。企業が、オプションのスキルベースのルーティング機能を使用する場合、レポートに含ま

れる各キューの通話に割り当てられたスキル要件に基づく通話データも表示できます。

•エントリポイントのスナップショットレポートでは、ドリルダウンして、そのエントリポイントを提供しているキューに関するデータを表示できます。

•キューのスナップショットレポートでは、キュー、サイト、およびチームのデータを表示できます。または、レポートを折りたたんだり展開したりして、キューレベルのデータの

み、またはキューレベルとサイトレベルのデータのみを表示できます。また、サイトレベ

ルのデータのみを表示することもできます。

通話スナップショットレポートを表示するには

ステップ 1 リアルタイムレポートモジュールを開きます。

デフォルトの通話スナップショットレポートが表示されます。各パラメーターの説明については、#unique_168 unique_168_Connect_42_ID-00002b39（206ページ）を参照してください。

ステップ 2 別のレポートを表示するには、レポートフィルタパネルの [レポート]ドロップダウンリストからエントリを選択します。

ステップ 3 アドホックレポートを表示するには、左側のレポートフィルタパネルからレポートパラメータを選択し、適用をクリックします。

•エントリポイントレポートの場合は、エントリポイントレポートがすでに表示されていることを確認してから、レポートフィルタパネルから 1つまたは複数のエントリポイントを選択します。

•キューレポートの場合は、キューレポートがすでに表示されていることを確認してから、1つ以上のキュー、サイト、およびチームをレポートフィルタパネルから選択します。

•スキルレポートの場合は、キュー別スキルレポートがすでに表示されていることを確認してから、レポートフィルタパネルから 1つ以上のキューとスキルを選択します。

レポートフィルタパネルがまだ表示されていない場合は、メニューバーの左側にあるボタン

をクリックします。詳細については、レポートパネルの表示および非表示（204ページ）を参照してください。

（注）




ステップ 4 現在のセッションの間にグリッドのデータが 10秒ごとに更新されないようにするには、グリッドパネルヘッダーの更新の停止ボタンをクリックします。データ更新プロセスを再起動できるようにするために、

ボタンが [更新開始]に変更されます。

ステップ 5 グリッド内の並べ替え順序を変更するには、列ヘッダーをクリックして、その列を基準にしてデータを並べ替えてから、もう一度クリックして並べ替えを行います。列を追加して並べ替えるには、Ctrlキーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。

ステップ 6 キューのスナップショットレポートでは、グリッドパネルヘッダーの以下のいずれかのリンクをクリックして、レポートのデータレベルを調整します。

処理方法このリンク

キューレベルのデータのみを表示し、サイトレベル

およびチームレベルのデータを非表示にします。

キュー表示

キューレベルおよびサイトレベルのデータのみを表

示し、チームレベルのデータは非表示にします。

キューサイトビュー

キューレベル、サイトレベル、およびチームレベル

のデータを表示します。

キューサイト -チームビュー

サイトレベルのデータ(接続済み、ログインエージェント、および応答可能なエージェント)のみを表示します。

サイトビュー

図

次の図に示すように、エントリポイントのスナップショットレポートでは、キュー名をクリックすること

で、エントリポイントからキューにドリルダウンできます。レポートタイトルバーの [エントリポイント表示 ]リンクをクリックすると、前のビューに戻ることができます。

図

ステップ 7 エントリポイントまたはキューのスナップショットレポートで、[キュー]コラムの値をクリックすると、キューの通話の経過時間がキューの円グラフ形式でポップアップウィンドウに表示されます。

このグラフには、キュー内にある、3つの時間セグメントで表された最長時間での通話数が表示されます。時間セグメントは、キューの最長時間の値を 3で除算し結果の値を最も近い 10秒まで切り捨ててから、その値に1、2、 3を掛けることによって得られます。たとえば、キューの最長時間の値が 85秒の場合、85/3= 28.3になり、20まで切り捨てられ、グラフには20、40、および60秒の時間セグメントが表示されます。

図

通話インターバルレポートを表示

通話インターバルレポートを表示するには



通話インターバルレポートを表示


デフォルトの通話のスナップショットレポートは遅れています。

ステップ 2 メニューバーの通話レポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからインターバルレポートを表示するを選択します。

デフォルトのインターバルレポートが表示されます。

ステップ 3 グリッド内の並べ替え順序を変更するには、列ヘッダーをクリックして、その列を基準にしてデータを並べ替えてから、もう一度クリックして並べ替えを行います。追加の列で並べ替えるには、[Ctrl]キーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。

ステップ 4 別のレポートを表示するには、レポートドロップダウンリストから選択します。

図

ステップ 5 別の統計を表示するには、ページの左側にあるレポートフィルタパネルの一覧から必要な設定を選択します。

a) エントリポイント、キュー、サイト、またはチームごとに結果を表示するかどうかを指定するには、

結果別の表示一覧から値を選択します。(この設定は、キューレポートごとのスキルには使用できません)。

b) レポートに含めるエントリポイント、キュー、サイト、チーム、またはスキルを選択します。c) グラフで表示するパラメータをチャートパラメータ一覧から選択し、グリッドパラメータ一覧から、

グリッド内に列として表示するパラメータを選択します。

パラメータの説明については、通話インターバル報告パラメータ（211ページ）を参照してください。

d) 適用をクリックします。

レポートには、30分間セグメントの午前 0時以降のデータが表示されます。

[レポートフィルター]パネルがまだ表示されていない場合は、メニューバーの左側にあるボタンをクリックします。詳細については、レポートパネルの表示および非表示（204ページ）を参照してください。

（注）

カスタム通話インターバルレポートの作成

カスタム通話間隔レポートを作成するには

ステップ 1 リアルタイムレポートモジュール開きます。

ステップ 2 メニューバー通話レポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストから間隔のレポートをカスタマイズを選択します。

ステップ 3 一覧ページが表示されたら、次のいずれかの操作を実行します。




•ページの左上にある新しいレポートボタンをクリックします。

または

•既存のレポートをコピーするには、一覧にあるレポートの左側にあるボタンをクリックして、[コピー]を選択します。

図

ステップ 4 [追加]ページで、次の表の説明に従ってレポートの設定を指定し、保存をクリックします。

新しいレポートが保存されると、[通話間隔レポート]ページの [レポート]ドロップダウンリストから選択できるようになります。[間隔レポートのカスタマイズ]ページの作成者列に、表示されたログイン名とともに表示されます。

図

説明設定

レポート名を入力します。名前

必要に応じて、レポートの説明を簡潔に入力しま

す。

説明

次回、[間隔レポートの表示]リンクをクリックしたときにこのレポートを表示する場合は、はいを選択

します。CJP管理ポータルのユーザに対しは、ポータルのホームページにもデフォルトのレポートが表

示されます。

新規のデフォルトを有効にするには、ログ

アウトしてから再度ログインする必要があ

ります。

（注）

デフォルトとして設定

リアルタイムレポートモジュールにアクセスするす

べてのユーザがレポートを表示できるようにする場

合は、はいを選択します。

共有可能

ドロップダウンリストから値を選択して、結果をエ

ントリポイント、キュー、サイト、チーム、または

スキルキューで表示するかどうかを指定します。

項目別に結果を表示

レポートグラフに表示する単一のパラメータを選択

します。

チャートパラメータ




説明設定

レポートグリッドで列として表示するパラメータを

選択します。

パラメータの説明については、通話インターバル報

告パラメータ（211ページ）を参照してください。

グリッドパラメータ

カスタム通話スナップショットレポートの作成

カスタムの通話スナップショットレポートを作成するには

ステップ 1 リアルタイムレポートモジュール開きます。

ステップ 2 メニューバー通話レポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからスナップショットレポートのカスタマイズを選択します。



または

•既存のレポートをコピーするには、一覧にあるレポートの左側にあるボタンをクリックして、[コピー]を選択します。

ステップ 4 表示されたページでエントリポイント、キュー、またはスキルボタンを選択して、作成するレポートのタイプを指定します。

ステップ 5 名前をオプションで入力し、[名前]と説明フィールドに、レポートの説明を入力します。


•エントリポイントレポートを作成する場合は、レポートに含めるエントリポイントを 1つまたは複数選択します。

•キューレポートを作成する場合は、レポートに含める 1つ以上のキュー、サイト、およびチームを選択します。

•スキルレポートを作成する場合は、レポートに含める 1つ以上のキューとスキルを選択します。

キューのスナップショットレポートで使用可能な設定は、次の図のように表示されます。

図

ステップ 7 既定値として設定フィールドで、リアルタイムレポートモジュールを開いたときにこのレポートを表示する場合、はいを選択します。

ステップ 8 CJPリアルタイムレポートモジュールにアクセスできる全員がレポートを表示できるようにする場合、共有可能フィールドで、はいを選択します。



カスタム通話スナップショットレポートの作成

ステップ 9 保存をクリックします。

保存後、新しいレポートは [スナップショットレポートの表示]ページの [レポート]ドロップダウンリストから選択できるようになり、[スナップショットレポートのカスタマイズ]ページに一覧され、ログイン名が作成者列に表示されます。

他と区別されたデフォルトのリアルタイム通話レポートの指定

リアルタイムレポートモジュールを開くと、デフォルトの通話スナップショットレポートが表

示され、[間隔レポート]ページに移動すると、デフォルトの通話間隔レポートが表示されます。CJP管理ポータルのユーザの場合は、[管理ポータルホーム]ページにもデフォルト間隔レポートが表示されます。

別のデフォルトレポートを指定するには


ステップ 2 メニューバーの通話レポートボタンをクリックし、ドロップダウンリストからスナップショットレポートのカスタマイズ、またはインターバルレポートのカスタマイズをクリックします。

ステップ 3 表示されたページで、事前に設定されていないレポートの左側にあるボタンを選択し、デフォルトとして設定を選択します。

新しいデフォルト値を有効にするために、ログアウトしてから再度ログインする必要があります。（注）

Real - Timeエージェントアクティビティを表示します[エージェントレポート]タブには、リアルタイムエージェントレポートのデータを表示、定義、および変更するためのコントロールが用意されています。リアルタイムエージェントレ

ポートは、スナップショットとインターバルレポート形式の両方で表示されます。スキルレベ

ル (オプションのスキルベースのルーティング機能を使用する企業の場合)だけでなく、サイト、チーム、およびエージェントのレベルでのエージェントアクティビティに関する情報を提

供します。さらに、チームビューから、またはエージェントスナップショットレポートのス

キルビューから、エージェントをログアウトできます。



•エージェントスナップショットレポートで応答可能なデータ（231ページ）

•エージェントのログアウト（247ページ）

•カスタムエージェントスナップショットレポートの作成（248ページ）



他と区別されたデフォルトのリアルタイム通話レポートの指定

•別のデフォルトのエージェントスナップショットレポートの指定（249ページ）

•リアルタイムエージェントインターバルレポートを表示中（249ページ）

レポートグリッドの並べ替え、整理、移動（205ページ）も参照してください。

エージェントスナップショットレポートでは、サイトレベルのすべてのエージェントアクティ

ビティに関する詳細情報を提供します。情報をドリルダウンすると、チームとエージェントの

レベルでエージェントのアクティビティを表示できます。複数のチームのエージェントアク

ティビティを表示するには、カスタムマルチチームレポートを作成します (カスタムエージェントスナップショットレポートの作成（248ページ）を参照)。

企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、エージェントが

保有しているスキルとスキル別のチームアクティビティに基づいて、リアルタイムエージェン

トアクティビティも表示できます。

エージェントスナップショットレポートを表示するには


ステップ 2 メニューバーエージェントレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからスナップショットレポートの表示を選択します。

デフォルトのエージェントスナップショットレポートが表示されます。

ステップ 3 別のレポートを表示するには、レポートドロップダウンリストからエントリを選択します。

ステップ 4 アドホックレポートを表示するには

a) 表示するレポートのタイプがすでに表示されていることを確認してください。次に、[レポートフィルタ ]パネルからパラメータを選択します。例:

• AgentSiteレポートが表示されている場合は、レポートに含めるサイトを選択します。

•すべての既定のエージェントレポートが表示された場合は、レポートを適用する最大 100のエージェントを選択します。

•すべてのスキル別エージェントレポートをを表示する場合は、レポートに含めるスキルを選択します。

•すべてのチーム別スキルレポートが表示された場合は、レポートに含めるチームを選択します。

•企業がオプションのマルチメディア機能を使用している場合は、レポートでカバーする 1つ以上のチャネルを選択するか、[すべての設定]を選択します。

b) [レポートの更新]をクリックします。

[レポートフィルター]パネルがまだ表示されていない場合は、メニューバーの左側にあるボタンをクリックします。詳細については、レポートパネルの表示および非表示（204ページ）を参照してください。

（注）



Real - Timeエージェントアクティビティを表示します

ステップ 5 現在のセッションの間にグリッドのデータが 10秒ごとに更新されないようにするには、グリッドパネルヘッダーの更新の停止ボタンをクリックします。ボタンが [更新の開始]に変更され、データ更新プロセスを再起動できるようになります。

マルチチームレポートの更新間隔は 90秒間です。（注）

ステップ 6 グリッド内の並べ替え順序を変更するには、列ヘッダーをクリックして、その列を基準にしてデータを並べ替えてから、もう一度クリックして並べ替えを行います。追加の列で並べ替えるには、[Ctrl]キーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。

[アクション]列の並べ替え順序を変更することはできません。

図

（注）

ステップ 7 チームビューにドリルダウンするには、[チーム]列でチーム名をクリックします。

チームビューの詳細については、チームビュー（234ページ）を参照してください。

ステップ 8 チームビューからエージェントビューにドリルダウンするには、レポートグリッドの [エージェント]コラムでエージェント名をクリックします。

エージェントビューには、そのエージェントの通話データが表示されます。詳細については、エージェン

トビュー（237ページ）を参照してください。

図

エージェントスナップショットレポートで応答可能なデータ

次の表では、レポートに表示されるエージェントの状態について説明します。

説明エージェントの状態

エージェントが応答可能で、通話待ちです。対応可能

エージェントは電話機をピックアップし、発

信者と接続されています。エージェントが接

続状態の場合、エージェントのサブ状態も表

示されます。これは、接続中の保留または接

続中の通信です。

接続済み

エージェントは別のエージェントと問い合わ

せをしています。

問い合わせ中

エージェントはログインしていますが、特定

の理由 (たとえば、昼休み、会議など)では利用できません。

アイドル



エージェントスナップショットレポートで応答可能なデータ

説明エージェントの状態

電話は鳴りましたが、指定された期間内に応

答しませんでした。通話がエージェントにルー

ティングされます。この状態のエージェント

は、応答可能なボタンを手動でクリックして、

この状態にする必要があります。

無回答

エージェントはアウトダイヤル通話に接続さ

れています。エージェントがアウトダイヤル

接続された状態にある場合、エージェントの

サブ状態も表示されます。これは、ダイヤル

接続をオンにする保留中またはアウトダイヤ

ル接続型の通信です。

アウトダイヤル接続

エージェントのステーションの電話が鳴って

いますが、エージェントはまだ応答していま

せん。

予約済み

エージェントが通話を開始しましたが、まだ

接続されていません。

アウトダイヤル予約済み

通話は終了しましたが、エージェントは次の

通話のための準備ができていません。

後処理

エージェントスナップショットレポートでは、3つのビューをドリルダウンして、次のトピックで説明されているデータを表示できます。

•サイトビュー（232ページ）

•チームビュー（234ページ）

•エージェントビュー（237ページ）

さらに、企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、スキル

の観点からリアルタイムエージェントレポートを表示できます。次のトピックでは、応答可能

なデータについて説明します。

•スキルビュー（243ページ）

•チームごとのスキルビュー（246ページ）

サイトビュー

サイトビュー

エージェントスナップショットレポートの場合は、レポートの対象サイトに割り当てられた

チームのエージェント状態のデータが表示されます。



サイトビュー

レポートグラフには、レポートでのいずれかのサイトにエージェントアクティビティの円グラ

フが表示されます。レポートが複数のサイトに適用されている場合は、レポートグリッドに最

初に一覧されているサイトのデータがグラフに表示されます。グリッドには、レポートの対象

となっているすべてのサイトのデータが表示されます。

レポートグリッドに一覧されているチーム名をクリックすると、#unique_182unique_182_Connect_42_ID-00002f56（230ページ）の最初にある#unique_182 unique_182_Connect_42_ID-00002f56（230ページ）で説明している [チーム]ビューが表示されます。

レポートグリッドには、レポートでの各サイトの次の情報が表示されます。

説明列

サイト名。

•サイト名の横にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、サイトでログイン中のチームの一覧を折りたた

んだり展開したりします。

•チーム名をクリックして、チームのチームビューにドリルダウンします。

•企業がマルチメディア機能を使用していて、レポートに複数のメディアチャネル

が含まれている場合は、チーム名の左側

にある折りたたみまたは展開矢印をクリッ

クすると、チャネルの詳細を折りたたん

だり展開したりできます。

サイト

現在、ログイン中のエージェントの人数。合計ログイン時間

現在、エージェントがログイン中のメディア

チャネル数。

ログイン中のチャネル

現在、アイドル状態のエージェント数。アイドリング

現在、応答可能な状態のエージェント数対応可能

現在、電話が鳴っていてもまだ応答していな

い、予約済み状態のエージェント数。

予約済み

現在、除外グループに接続されているエージェ

ント数。

接続済み

現在、接続状態で発信者と通話中のエージェ

ント数。

通話

接続状態で発信者を保留中にしているエージェ

ント数。

保留



サイトビュー

説明列

現在、別のエージェントと問い合わせ中のエー

ジェント数。

問い合わせ中

現在、問い合わせからキューまでの要求を開

始または応答した後に、別のエージェントと

の間で問い合わせを実行しているエージェン

ト数。

CTQ

現在、後処理中のエージェント数。後処理

現在、無回答状態のエージェント数。無回答

アウトダイヤル通話に接続中、またはアウト

ダイヤル通話の後処理中のエージェント数。

アウトダイヤル中

チームビュー

チームを表示中

エージェントスナップショットレポートの場合、そのチームでの現在のエージェントのアク

ティビティを示す円グラフがレポートグラフに表示されます。レポートグリッドに次の表の情

報が示されます。

複数のチームの情報を表示するには、カスタムマルチチームレポートを作成します (カスタムエージェントスナップショットレポートの作成（248ページ）を参照)。

図

説明列

チーム名。

•チーム名の横にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、チーム上のログイン中のエージェントの一覧を

折りたたんだり展開したりできます。

•エージェント名をクリックすると、そのエージェントのエージェントビューにド

リルダウンできます。


が含まれている場合は、エージェント名

の左側にある折りたたみ矢印または展開

矢印をクリックすると、チャネルタイプ

によってグループ化されたデータを折り

たたんだり、展開したりできます。

チーム



チームビュー

説明列

エージェントの現在の状態。次の表を参照し

てください #unique_169 unique_169_Connect_42_ID-00002fd5（232ページ）

時刻エージェントスナップショットレポート

で応答可能なデータ（231ページ）

この列に表示される各状態の説明については、

こちらを参照してください。

現在の状態がアイドル状態の場合、エージェ

ントが選択したアイドルコードがかっこで囲

まれて表示されます (エージェントがアイドルコードを選択せずにログインした場合、コー

ドは表示されません)。

現在の状態

クリックすると、アクションを実行できるア

イコンは

• [ログアウト]アイコンをクリックしてエージェントをログアウトします。詳細につ

いては、エージェントのログアウト（247ページ）を参照してください。

•モニタ ( )アイコンをクリックすると、通話モニタリングモジュールが開きます。

そこで通話バック番号を入力して、通話

中のモニタボタンをクリックすると、エー

ジェントの通話をモニタリングできます。

このアイコンが表示されるのは、エージェ

ントが接続された状態にあり、ユーザの

ユーザプロファイルが通話中のモニタリ

ングを承認している場合のみです。詳細

は、コールモニタリング（315ページ）の最初にあるコールモニタリング（315ページ）を参照してください。

操作

現在、ログイン中のエージェント数。合計ログイン時間

エージェントが、現在、ログイン中のメディ

アチャネルの数。企業がマルチメディア機能

を使用している場合にのみ表示されます。




チームビュー

説明列

エージェントが別の状態からアイドル状態に

なった回数。エージェントが入力したアイド

ルコードと、各コードが入力された回数を示

すポップアップを表示するには、この列の数

字の上にマウスカーソルを置きます。

エージェントがアイドル状態のとき

にアイドルコードを変更できるた

め、ポップアップに表示されるアイ

ドルコードの数は、エージェントが

アイドル状態になった回数を超える

場合があります。たとえば、エー

ジェントはアイドル -中断からアイドル - Eメールに移動できます。

（注）

アイドル

エージェントがログインした日時。ログイン時刻

エージェントが現在の状態にある期間。現在の状態にある時間

エージェントがログイン中の時間スタッフ時間

エージェントデスクトップにログインするた

めに使用されたエージェントのダイヤル番号。

ダイヤル番号

エージェントが、現在、通話を処理中の場合

は、その通話の着信キュー名。

キュー

エージェントがログイン以降に処理した通話

数。この列内の数値の上にカーソルを置くと、

エージェントが入力した後処理コードと各コー

ドが入力された回数を示すポップアップが表

示されます。

処理通話数

エージェントに接続した回数、またはアウト

ダイヤル通話をラップした回数。


チームビューでは、1つのページに最大40エージェントのアクティビティを表示できます。レポートに 40エージェントが含まれている場合、アクティビティは複数のページに表示され、レポートグリッドの下部にあるコントロールを使用して表示できます。

複数のチームビューでは、1ページあたり最大40のエージェントのアクティビティを表示できます。チームのエージェントが複数のページに分割されている場合があります。

チームビューでは、レポートのパラメータを変更して、別のチームレポートを表示できます。

それには、次の操作を行います。



チームビュー

ステップ 1 目的のチームをレポートフィルタパネルから選択し、企業がオプションのマルチメディア機能を使用している場合は、1つまたは複数のメディアチャネルを選択します。

レポートフィルタパネルがまだ表示されていない場合は、メニューバーの左側にあるボタンをクリックし

て表示します。

ステップ 2 適用をクリックします。

図

エージェントビュー

エージェントビューで

エージェントスナップショットレポートの場合は、レポートのグラフパネルに2つの円グラフが表示されます。左側のグラフには、エージェントがログインしてからエージェントの各状態

にあった時間が表示されます。エージェントが現在のセッションの間にすべてのアウトダイヤ

ル通話に参加した場合、右側のグラフには、アウトダイヤル通話中にエージェントが各エー

ジェントのに要した時間が表示されます。

レポートが複数のエージェントに適用されている場合、グラフには、レポートのグリッドに最

初に一覧されているエージェントのデータが表示されます。

図

レポートグリッドには、レポートでの各エージェントのアクティビティに関する次の情報が、

ログイン以降に表示されます。


エージェント名。エージェント

エージェントがログインした時間。ログイン時刻



inエージェントスナップショットレポートで応答可能なデータ（231ページ）

エージェントが現在の状態にある期間。

現在の状態


ログインセッション中にエージェントがログ

インした時間。

スタッフ時間





応答可能な時間およびアイドル時間に対し、

エージェントが通話に要した時間 (合計通話時間 +合計保留時間 +合計後処理時間 +アウトダイヤル接続時間 +アウトダイヤル処理時間をスタッフ時間で除算)。

占有

回数エージェントが別の状態からアイドル状

態になった回数このフィールドの数字の上に

マウスのカーソルを合わせると、エージェン

トが入力したアイドルコードと各コードが使

用された応答数を示すポップアップが表示さ

れます。



め、アイドルコードの数はエージェ

ントがアイドル状態になった回数を

超える場合があります。例えば、

エージェントがアイドルブレークか

らアイドル Emailに移動したとします。

（注）

アイドル

合計時間。エージェントがアイドル状態になっ

てから経過した時間の合計。

応答数エージェントが応答可能な状態になっ

た応答数。

対応可能

合計時間。エージェントが応答可能な状態に

なってから経過した時間の合計。

応答数通話が到着しているが、まだ応答され

ていない場合に、エージェントが予約済み状

態になった応答数。

着信予約済み

合計時間。エージェントが予約済み状態にあっ

た時間の割合。





保留回数。エージェントが発信者を保留にし

た回数。

インバウンド接続

接続数。エージェントが処理した通話数。

合計通話時間エージェントが発信者と対話し

ていた時間の合計。ここには保留時間は含ま

れません。

合計保留時間。着信通話の保留中の合計時間。

合計時間。時間間隔中にエージェントに接続

された着信通話の時間 (通話時間 +保留時間)

予約済みの回数エージェントがアウトダイヤ

ル通話を開始したが、その通話がまだ接続さ

れていないことを示す、エージェントがアウ

トダイヤル予約済み状態になった回数。

アウトダイヤル予約済み

合計時間。エージェントがアウトダイヤル通

話の予約済み状態にあった時間。

試行数。エージェントが行ったアウトダイヤ

ル通話数。

アウトダイヤル接続

接続数。アウトダイヤル数。応答された応答

を行ったエージェントの発信数。

保留数。エージェントによって行われたアウ

トダイヤル通話が保留状態になった回数。

合計通話時間エージェントがアウトダイヤル

通話でパーティと交信していた時間の合計。

合計保留時間。エージェントによって実行さ

れたアウトダイヤル通話が保留中だった合計

時間。


話に接続された時間の合計。

発信者が保留中の間に着信通話が切断された

回数。

非接続保留数





着信数着信通話後にエージェントが後処理状

態になった回数。エージェントが入力した後

処理コードと、各コードが使用された回数を

示すポップアップを表示するには、カーソル

をこの列の数字の上に置きます。

着信後処理

合計時間。エージェントが、着信通話後に後

処理状態にあった時間の合計。

着信数アウトダイヤル通話後にエージェント

が後処理状態になった回数。

アウトダイヤル後処理

合計時間。アウトダイヤル通話の後にエージェ

ントが後処理状態にあった時間の合計。

無回答数エージェントが応答していない状態

になった回数。

無回答

合計時間。エージェントが応答していない状

態にあった時間の合計。

応答崇エージェントが、別のエージェントか

らの着信通話を処理するための問い合わせ要

求に応答した回数。

着信確認応答

合計時間。エージェントが、着信通話を処理

していた別のエージェントによって照会され

た時間の合計。

要求数エージェントが着信通話の処理中に別

のエージェントに照会した回数。

着信問い合わせ要求

合計時間。エージェントが着信通話中に別の

エージェントを処理する時間。

着信数エージェントが要求の照会に応答した

回数 +着信通話中にエージェントが他のエージェントに照会した回数。

着信確認

合計時間。エージェントが他のエージェント

によって照会された時間 +着信通話中にエージェントが他のエージェントを処理するのに

要した時間の合計。

エージェントが別のパーティとの着信通話を

接続した回数。

会議





応答数エージェントが、着信通話を処理中の

エージェントからの問い合わせ対キュー要求

に対し応答した回数。

着信 CTQ応答

合計時間。エージェントが着信通話を処理中

のエージェントからキューへの要求に応答す

るために要した時間の合計。

要求数エージェントが着信通話を処理中のと

きに、そのエージェントが開始のキューへの

問い合わせを開始した回数。

着信 CTQ要求

合計時間。エージェントが着信通話の処理中

に問い合わせからキュー要求までを実行した

時刻と、問い合わせが終了した時刻の間の時

間の合計。

応答数と要求数着信 CTQ応答数 +着信 CTQ要求数。

着信 CTQ

合計時間。着信CTQ応答時間合計+着信CTQ要求時間の合計。

応答数エージェントがアウトダイヤル通話中

の別のエージェントからの照会に応答した回

数。

アウトダイヤル照会応答

合計時間。アウトダイヤル通話中の別のエー

ジェントがエージェントに照会した時間の合

計。

要求数アウトダイヤル通話中にエージェント

が別のエージェントに照会した回数。

アウトダイヤル照会要求

合計時間。アウトダイヤル通話中にエージェ

ントが別のエージェントに照会した時間の合

計。

応答数と要求数アウトダイヤルでは、応答回

数 +発信ダイヤルの要求回数。アウトダイヤル照会

合計時間。アウトダイヤル照会応答合計時間

+アウトダイヤル照会要求合計時間。





応答数エージェントが、アウトダイヤル通話

にあったエージェントからの問い合わせ対

キュー要求に応答した回数。

アウトダイヤル CTQ応答

合計時間。エージェントが、アウトダイヤル

通話を処理するエージェントからキューへの

要求への応答に要した時間の合計

応答数アウトダイヤル通話の処理中にエージェ

ントがキューへの問い合わせを開始した回数。

アウトダイヤル CTQ要求

合計時間。エージェントが着信通話の処理中

に照会からキュー要求までを行った時刻と、

照会が終了した時刻の間の時間の合計。

応答数と要求数アウトダイヤル CTQ応答数 +アウトダイヤル CTQ要求数。

アウトダイヤル CTQ

合計時間。合計アウトダイヤルCTQ応答時間+合計アウトダイヤル通話 CTQ要求時間。

エージェントが別のパーティに照会したアウ

トダイヤル通話数。

アウトダイヤル照会

エージェントが別のエージェントまたは番号

に転送した着信通話数。

着信転送

アウトダイヤル通話数は、エージェントが別

のエージェント、キュー、または番号に転送

したアウトダイヤル通話数。

アウトダイヤル転送

エージェントが再キューした着信通話数。エージェント再キュー

エージェントが、現在、通話を処理中の場合

は、その通話が送信されたキューです。

キュー

エージェントデスクトップにログインする際

にエージェントが使用するダイヤル番号

ダイヤル番号

通話を処理するために費やされた平均時間 (着信時間の合計 +着信保留時間の合計 +後処理時間の合計を着信接続回数で除算)。

着信平均処理時間

エージェントビューから、レポートパラメータを変更して別のエージェントのエージェントア

クティビティを表示したり、複数のエージェントのアクティビティを表示したりできます。




エージェントビューでは、1つのページに最大40エージェントのアクティビティを表示できます。レポートが 40以上のエージェントを含む場合、そのアクティビティはレポートグリッドの下部のコントロールを使用して表示できる複数のページに表示されます。

レポートパラメータを変更するには、次のようにしてください。

ステップ 1 レポートフィルタパネルから 1つ以上のエージェントを選択します。企業がオプションのマルチメディア機能を使用している場合は、1つまたは複数のメディアチャネルを選択します。

レポートフィルタパネルがまだ表示されていない場合は、メニューバーの左側にあるボタンをクリックし

て表示します。

ステップ 2 適用をクリックします。

スキルビュー

企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、管理者が所有し

ているスキルに基づいてリアルタイムエージェントアクティビティを表示するために、スキル

レポート別のすべてのエージェントを表示できます。

レポートグラフには、レポートに一覧されている最初のスキルのエージェントアクティビティ

が表示され、次の表に示す情報がグリッドに表示されます。エージェントがレポートでの複数

のスキルを持つ場合、エージェントのアクティビティがスキルごとに表示されます。

[スキル]ビューからエージェントビューにドリルダウンするには、グリッドの [エージェント]列でエージェント名をクリックします。エージェントビューには、そのエージェントの通話

データが表示されます。詳細については、エージェントビュー（237ページ）を参照してください。

確認



スキルビュー


スキル名。

•スキルを持つログイン中のエージェントの一覧を折りたたむか、または展開する

には、スキル名の横にある折りたたみ矢

印 ( )または展開矢印 ( )をクリックします。

•エージェント名をクリックすると、そのエージェントのエージェントビューにド

リルダウンできます。


が含まれている場合は、エージェント名

の左側にある折りたたみ矢印または展開

矢印をクリックすると、チャネルタイプ

によってグループ化されたデータを折り

たたんだり、展開したりできます。

スキル



時刻エージェントスナップショットレポート


エージェントが現在の状態にある期間。

現在の状態がアイドル状態の場合、エージェ

ントが選択したアイドルコードがかっこで囲

まれて表示されます (エージェントがアイドルコードを選択せずにログインした場合、コー

ドは表示されません)。

現在の状態

[ログアウト ( )]アイコンをクリックすると、エージェントをログアウトできます。詳細に

ついては、エージェントのログアウト（247ページ）を参照してください。

操作

現在、スキルを保持してログイン中のエージェ

ントの総数。

合計ログイン時間

現在、スキルを保持しているエージェントが

ログイン中のメディアチャネルの総数。




スキルビュー


スキル行の中で、そのスキルを所有している

アイドル状態のエージェント数。

エージェントのローで、エージェントが別の

状態からアイドル状態になった回数。この

フィールドの数字の上にマウスのカーソルを

合わせると、エージェントが入力したアイド

ルコードと各コードが使用された応答数を示

すポップアップが表示されます。



め、アイドルコードの数はエージェ

ントがアイドル状態になった回数を

超える場合があります。例えば、

エージェントがアイドルブレークか

らアイドル Eメールに移動したとします。

（注）

アイドル

スキルを持っている応答可能な状態にあるエー

ジェント数。

対応可能

スキルを持つ予約済み状態のエージェント数。予約済み

接続された状態で、そのスキルを持つエージェ

ント数。

接続済み

エージェントがログインした時間。ログイン時刻


エージェントがログイン中の時間スタッフ時間

エージェントデスクトップにログインする際

にエージェントが使用するダイヤル番号

ダイヤル番号

エージェントが通話を処理中の場合、その電

話が鳴ったキュー名。

キュー

ログイン以降にエージェントがそのスキルに

対し処理した通話数。この列内の数値の上に

カーソルを置くと、エージェントが入力した

後処理コードと各コードが入力された回数を

示すポップアップが表示されます。

処理通話数



スキルビュー

チームごとのスキルビュー

企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、すべてのチーム

が所有するスキルレポートを表示して、各チームのリアルタイムエージェントアクティビティ

を、チームの担当者が所有しているスキルの順に分類して表示できます。レポートグラフに

は、レポートのグリッドの最初に一覧されているチームのエージェントアクティビティの円グ

ラフが表示されます。

グリッドには、レポートでのチームごとに次の情報が表示されます。チームが保持しているす

べてのスキルの数は、エージェントが複数のスキルを持つ場合があるため、ログイン中のエー

ジェント数を超える場合があります。ただし、総行数には、ログイン中のエージェントの実数


確認


レポートに含まれているチーム名。

•チーム名の横にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、チームの 1つ以上のエージェントが所有しているスキルの一覧を折りたたんだり展開し

たりします。


が含まれている場合は、スキル名の左側

にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印( )をクリックするか、チャネルタイプによってグループ化されたデータを折りた

たんだり、展開したりできます。

チーム

現在、ログイン中のエージェント数。合計ログイン時間

現在、スキルを保持しているエージェントが

ログイン中のメディアチャネルの総数。


現在、アイドル状態のエージェント数。アイドル

現在、応答可能な状態のエージェント数対応可能

現在、電話が鳴っていてもまだ応答していな

い、予約済み状態のエージェント数。

予約済み

現在、着信通話に接続されているエージェン

ト数。

接続済み

現在、接続状態で発信者と通話中のエージェ

ント数。

通話



チームごとのスキルビュー


接続状態で発信者を保留中にしているエージェ

ント数。

保留中

現在、別のエージェントと問い合わせ中のエー

ジェント数。

相談中

現在、後処理中のエージェント数。後処理

現在、無回答状態のエージェント数。無回答

アウトダイヤル通話に接続中、またはアウト

ダイヤル通話の後処理中のエージェント数。


エージェントのログアウト

企業がオプションのスキルベースのルーティング機能を使用している場合は、エージェントス

ナップショットレポートのチームビューまたはスキルレポートによってすべてのエージェント

からエージェントをログアウトできます。


ステップ 2 メニューバーのエージェントレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからスナップショットレポートの表示を選択します。

デフォルトのエージェントスナップショットレポートが表示されます。

ステップ 3 適切なレポートがまだ表示されていない場合は、次のいずれかの操作を実行してレポートを表示します。

•スキルビューに移動するには、スキル別のすべてのエージェントを選択して、レポートドロップダウンリストから適用をクリックします。

•チームビューに移動するには、AgentSiteレポートが表示されていることを確認し、エージェントが配置されているサイトがレポートに含まれていない場合は、レポートフィルタパネルのサイトドロップ

ダウンリストから適用をクリックして、その後、適切なチーム名をクリックしてチームビューにドリ

ルダウンします。

ステップ 4 適切なエージェントのアクションコラムのログアウトアイコンをクリックします。

図

ステップ 5 確認ダイアログボックスで、OKをクリックします。

エージェントが正常にログアウトすると、メッセージが表示されます。OKをクリックしてメッセージを閉じます。



エージェントのログアウト

カスタムエージェントスナップショットレポートの作成

リアルタイムエージェントのカスタムスナップショットレポートを作成するには


ステップ 2 メニューバーのエージェントレポートをクリックし、ドロップダウンリストからスナップショットレポートのカスタマイズを選択します。



または

•既存のレポートをコピーするには、レポート一覧の左側にあるボタンをクリックして、コピーを選択します。

ステップ 4 [追加]ページが表示されたら、次の表の説明に従ってレポートの設定を指定し、保存をクリックします。

新しいレポートを保存すると、[エージェントレポート >スナップショットレポートの表示]ページの [レポート]ドロップダウンリストから選択できるようになります。[スナップショットレポートのカスタマイズ]ページで、作成者列にログイン名が表示されます。

図

説明設定


任意でレポートの短い説明を入力します。説明

次回、[エージェントレポート>スナップショットレポートリンクを表示]を選択する際にこのレポートを表示する場合は、はいを選択します。複数のチー

ムをデフォルトとして設定することはできません。

新しいデフォルト値を有効にするために、

ログアウトしてから再度ログインする必要

があります。

（注）

デフォルト設定

CJPリアルタイムレポートモジュールにアクセスするすべてのユーザがレポートを表示できるようにす

る場合は、はいを選択します。

共有可能



カスタムエージェントスナップショットレポートの作成

説明設定

ドロップダウンリストから値を選択して、結果をサ

イト、チーム、複数のチーム、エージェント別のい

ずれで表示するか、あるいは (企業がオプションのスキルベースルーティング機能を使用する場合、)スキル別とするのか、あるいはチームごとにスキル

別とするのかどうかを指定します。

次に、レポートに含めるサイト、チーム、エージェ

ント、またはスキルを選択します。

複数のチーム別に結果を表示するように選択した場

合は、サイト全体にわたって複数のチームを選択で

きます。[複数のチーム]ビューでは、選択されたチームのエージェントをチーム別に表示できます。この

ビューには、1ページあたり最大 40エージェントを表示できます。チームの複数のエージェントを、各

ページで分割できます。再読み込みのインターバル

は 30秒間隔です。


別のデフォルトのエージェントスナップショットレポートの指定

エージェントの選択に >よってレポートされたスナップショットレポートをリアルタイムレポートモジュールに表示する場合は、デフォルトのエージェントスナップショットレポートが

表示されます。

別のレポートをデフォルトに指定するには


ステップ 2 メニューバーのエージェントレポートをクリックし、ドロップダウンリストからスナップショットレポートのカスタマイズを選択します。

ステップ 3 表示される一覧ページで、一覧ページの左側にある、[マルチチーム]レポートの左側のボタンをクリックしてデフォルトとして設定を選択します。


リアルタイムエージェントインターバルレポートを表示中

エージェント間隔レポートでは、サイト、チーム、またはエージェントのレベルで午前0時以降に累積および派生した値が 30時間セグメントに表示されます。企業がオプションのスキル



別のデフォルトのエージェントスナップショットレポートの指定

ベースのルーティング機能を使用している場合は、レポートでの各チームのエージェントが

持っているスキル別に、チームレベルでデータを表示することもできます。

リアルタイムエージェント間隔レポートを表示するには


ステップ 2 メニューバーの通話レポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからインターバルレポートを表示するを選択します。

デフォルトのインターバルレポートが表示されます。

ステップ 3 グリッド内の並べ替え順序を変更するには、列ヘッダーをクリックして、その列を基準にしてデータを並べ替えてから、もう一度クリックして並べ替えを行います。列を追加して並べ替えるには、Ctrlキーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。

ステップ 4 別のレポートを表示するには、次の手順を実行します。

a) レポートドロップダウンリストから選択します。

b) 異なる統計を表示するには、サイト、チームまたはエージェント一覧から値を選択し、スキルレポートとして、スキル一覧から値を選択します。

c) チャートパラメータ一覧からパラメータタイプを選択しますこのパラメータはレポートグラフに表示

されます。

d) 自社がオプションのマルチメディア機能を使用する場合、レポートに記載されている目的のチャネル一覧から 1つまたは複数のメディアチャネルを選択する、または [すべての設定]を選択します。

e) 適用をクリックします。

確認

レポートグラフには、各サイト、チーム、またはスキルの選択されたグラフパラメータ (通話数など)が、30時間セグメントにチーム別に表示されます。

エージェントレベル、チームレベル、またはサイトレベルのエージェントの間隔レポートのグリッド

には、次のサマリー情報が 1つ以上のエージェント、サイト、またはチームについて 30時間のセグメントで表示されます。


レポートでのサイトの名前 (エージェントレベルのレポートには表示されません)。

企業がマルチメディア機能を使用していて、レポー

トに複数のメディアチャネルが含まれている場合

は、サイト名の左側にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックすると、そのデータをチャネルタイプでグループ化して折りたたむか、

または展開できます。

サイト

レポートでのチーム名 (チームレベルとスキルレポートにのみ表示されます)。

チーム





レポートでのエージェント名 (エージェントレベルのレポートにのみ表示されます)。

企業がマルチメディア機能を使用してレポートに

複数のメディアチャネルを記載している場合、エー

ジェント名の左側にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックすると、チャネルタイプによってグループ化されたデータを折りたたんだり、

展開したりできます。

エージェント


エージェントが時間間隔中にログインしていた時

間。

スタッフ時間

エージェントが、応答可能なアイドル時間に対し、

通話に費やした時間の測定で、接続時間の合計で

除算して測定されます (着信接続時間 +アウトダイヤル接続時間) +合計の後処理時間 (着信後処理時間+アウトダイヤル後処理時間) /スタッフ時間。

占有

着信応答通話 +アウトダイヤル試行通話。通話の総数

時間間隔中にエージェントがアイドル状態になっ

ていた時間。

アイドル時間

時間間隔中にエージェントが応答可能な状態になっ

た時間です。

応対可能時間





予約済み時間。エージェントが予約済み状態になっ

ている時間。着信通話が発信されていますが、ま

だ応答がありません。

着信

応答数。インターバルの間にエージェントが応答

し、後処理が完了されるまでの着信通話の数。

通話時間。時間内にエージェントが着信通話につ

いて話してきた時間。

保留時間指定された期間中に着信通話が保留され

た時間の合計です。

接続時間。時間間隔中にエージェントに接続され

た着信通話時間 (着信通話時間 +着信保留時間)。

後処理時間。時間間隔中に着信通話後に、エージェ

ントが後処理に要した時間。

平均接続時間。インバウンド時間を時間間隔中に

接続された着信通話数で除算。

平均処理時間。着信通話の処理に費やされた平均

時間 (着信接続時間 +後処理時間を着信通話数で除算)。

時間間隔中にエージェントが応答しない状態になっ

ていた時間。

無応答





試行済み。時間間隔中に開始されたエージェント

の通話数。

アウトダイヤル

接続済み。時間間隔中にエージェントに接続され

たアウトダイヤル通話数。

予約済み時間。アウトダイヤル通話の予約済み状

態におけるエージェントの時間、エージェントが

アウトダイヤル通話を開始したにもかかわらず、

その通話がまだ接続されていないことを示す状態。

通話時間。時間内にエージェントがアウトダイヤ

ル通話について話してきた時間。

保留時間。時間間隔中にアウトダイヤル通話が保

留された時間。

接続時間。時間間隔中にエージェントに接続され

たアウトダイヤル通話時間 (アウトダイヤル通話時間 +アウトダイヤル保留時間)。

後処理時間。時間間隔中にアウトダイヤル通話の

後にエージェントが後処理状態にあった時間。

平均接続時間。アウトダイヤル接続時間を時間間

隔中のアウトダイヤル接続通話数で除算。

平均処理時間。アウトダイヤル通話の処理にかかっ

た平均時間 (アウトダイヤル接続時間 +アウトダイヤル後処理時間をアウトダイヤル通話数で除

算)。

スキル間隔のチームレポートでのグリッドには、1つ以上のチームとスキルの次のサマリー情報が 30分のセグメントに表示されます。


レポートでのサイト名。サイト

レポートでのチーム名。チーム

レポートに記載されているチームに割り当てられ

たチームまたはエージェントに割り当てられたス

キル名。

スキル名






エージェントが時間間隔中にログインしていた時

間。

スタッフ時間

エージェントが応答可能なアイドル時間に対し通

話に要した時間は、(接続時間+後処理時間)/スタッフ時間で測定します。

占有

時間間隔中にサイトまたはチームに接続された着

信通話数。

通話数

時間間隔中にエージェントが発信者と交信する時

間。

通話時間

時間間隔中に発信者が保留した時間の合計。保留時間

時間間隔中にエージェントに接続された着信通話

の時間 (通話時間 +保留時間)。接続時間

時間間隔中にエージェントがインバウンド通話の

後に後処理に要した時間。

後処理時間

時間間隔中に接続された通話数で除算した接続時

間。

平均接続時間

通話を処理するために要した平均時間 (接続された時間と後処理時間を通話数で除算)。

平均処理時間

複数のリアルタイムチャートレポートを表示中リアルタイムレポートモジュールには、既存のリアルタイム通話およびエージェントレポート

から最大 4つのグラフを表示できるグラフレポートページが含まれています。

グラフレポートページに初めてアクセスすると、そのページに、カスタムマルチグラフレポー

トを作成するためのコントロールが表示されるので、既定のレポートを作成できます。


•マルチチャートレポートを表示中（255ページ）

•カスタムマルチチャートレポートの作成（255ページ）

•別のマルチチャートレポートをデフォルトに指定（256ページ）

関連項目:



複数のリアルタイムチャートレポートを表示中

•リアルタイムレポートの修正（256ページ）

•リアルタイムレポートの削除（257ページ）

マルチチャートレポートを表示中

マルチチャートレポートを表示するには


ステップ 2 メニューバーのチャートレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートの表示を選択します。

•デフォルトのマルチグラフレポートが表示されます。

または

•デフォルトのレポートが存在しない場合、ページには、[ステップインステップ 4（256ページ）の最初のカスタムマルチチャートレポートの作成（255ページ）の説明に従って作成するための設定が表示されます。

ステップ 3 別のグラフを表示するには、次のいずれかの操作を実行します。

•レポートドロップダウンリストからレポートを選択します。

または

• 1つまたは複数のチャート一覧からレポートを選択し、[適用]をクリックします。

確認

カスタムマルチチャートレポートの作成

カスタムマルチチャートレポートを作成するには


ステップ 2 メニューバーのチャートレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートのカスタマイズを選択します。


•ページの左上にある新規のレポートボタンをクリックします。

または




マルチチャートレポートを表示中

ステップ 4 名前をオプションで入力し、[名前]と説明フィールドに、レポートの説明を入力します。

ステップ 5 次回、マルチチャートレポートページにアクセスしたときにこのレポートを表示する場合は、デフォルトとして設定フィールドではいを選択します。


ステップ 6 CJPリアルタイムレポートモジュールにアクセスできる全員がレポートを表示できるようにする場合、共有可能フィールドで、はいを選択します。

ステップ 7 グラフのドロップダウンリストから追加するレポートを選択します。

ステップ 8 保存をクリックします。

確認

レポートは [保存済みのレポート]一覧に表示され、[マルチチャートレポート]ビューページの [レポート ]ドロップダウンリストから選択できます。

別のマルチチャートレポートをデフォルトに指定

リアルタイムレポートモジュールのチャートレポート>ビューレポートを選択すると、デフォルトのマルチチャートレポートが表示されます。

別のレポートをデフォルトに指定するには


ステップ 2 メニューバーのチャートレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートのカスタマイズを選択します。

ステップ 3 表示される一覧ページで、事前に設定されていないレポートの左側にあるボタンをクリックしてデフォルトとして設定を選択します。


リアルタイムレポートの修正

組み込みレポートは変更できません。（注）

リアルタイムレポートを変更するには



別のマルチチャートレポートをデフォルトに指定

ステップ 1 リアルタイムレポートモジュールを開き、メニューバーの関連するボタン (通話レポート、エージェントレポート、チャートレポート)をクリックします。

ステップ 2 ドロップダウンリストからスナップショットレポートのカスタマイズインターバルレポートのカスタマイズ、レポートのカスタマイズを選択します。

ステップ 3 表示されるページで、レポートの左側にあるボタンをクリックして、編集を選択します。

ステップ 4 目的の変更を実行して、保存をクリックします。可能な設定の詳細については、次のトピックをのいずれかを参照してください。

•カスタム通話インターバルレポートの作成（226ページ）

•カスタム通話スナップショットレポートの作成（228ページ）

•カスタムエージェントスナップショットレポートの作成（248ページ）

•カスタムマルチチャートレポートの作成（255ページ）

リアルタイムレポートの削除

組み込みレポートは削除できません。（注）

リアルタイムレポートを削除するには

ステップ 1 リアルタイムレポートモジュールを開き、メニューバーの関連するボタン (通話レポート、エージェントレポート、チャートレポート)をクリックします。

ステップ 2 ドロップダウンリストからスナップショットレポートのカスタマイズインターバルレポートのカスタマイズ、レポートのカスタマイズを選択します。

ステップ 3 表示されるページで、レポートの左側にあるボタンをクリックして、削除を選択します。

レポートの印刷レポートを印刷するには、Webブラウザの [印刷]ボタンを使用します。



リアルタイムレポートの削除

レポートデータのエクスポートリアルタイムレポートまたは履歴レポートのデータは、適切な形式でダウンロードして保存し

て、Microsoft Excelのようなデータ分析ツールにエクスポートできます。

データ分析ツールにエクスポートするレポートデータをダウンロードするには

ステップ 1 レポートを表示します。手順については、次のトピックを参照してください。


•通話インターバルレポートを表示（225ページ）


•リアルタイムエージェントインターバルレポートを表示中（249ページ）

•通話履歴レポートデータを表示中（275ページ）。

•履歴エージェントレポーティング（283ページ）


•履歴スキルレポートの表示（305ページ）

ステップ 2 カンマ区切り値 (CSV)形式に対しファイルをエクスポートするには:

a) グリッドパネルヘッダーの右側にあるボタンをクリックしてCSVを選択します。b) ダイアログボックスが開いたら、開くをクリックして保存をクリックしてファイルを保存します。

ステップ 3 ファイルをMicrosoft Excel形式でエクスポートするには

a) グリッドパネルヘッダーの右側にあるボタンをクリックして、Excelを選択します。b) 表示されたダイアログボックスで、開くまたは保存をクリックします。ファイルが開かれているか、

CSV形式で保存されています。c) エクスポートしたデータをMicrosoft Excel (.xls)ファイルとして保存するには、Excelファイルメニューから [名前を付けて保存]を選択します。次に、ファイルの種類フィールドで、適切なMicrosoft Excelブック形式を選択します。

しきい値アラートのモニタリング企業でしきい値アラート機能を使用している場合、認証されたユーザは、しきい値ルール（

84ページ）の最初のしきい値ルール（84ページ）の説明に従ってエージェントをモニタリングし、データを発信するためのしきい値ルールを作成できます。

しきい値が侵害された場合、アラートがリアルタイムのレポートモジュールに送信され、承認

されたユーザがアラートを表示、受信確認し、アーカイブできます。また、しきい値ルールで



レポートデータのエクスポート

は、しきい値が侵害された場合にアラート通知を送信する 1つまたは複数のEメールアドレスを指定できます。しきい値が [エージェント表示]として定義されていて、エージェントに割り当てられたエージェントプロファイルで選択されている場合は、エージェントデスクトップの

ボタンをクリックすると(エージェントプロファイル（99ページ）の最初のエージェントプロファイル（99ページ）を参照)、アラートを別のウィンドウに表示できます。

しきい値をモニタリングするには

ステップ 1 リアルタイムレポートモジュールを開き、メニューバーのしきい値アラートボタンをクリックします。

ページに 3つのパネルが表示されます。しきい値が侵害された場合、アラートがアラートサマリーパネルに表示されます。

•しきい値に指定された時間間隔中にしきい値が複数回使用されている場合、追加のアラートは表示されません。たとえば、しきい値として指定された時間間隔が 300の場合、各 5分間に 1つのアラートだけが送信されます。時間間隔後もしきい値が侵害され続ける場合は、新しいアラートが表示されま

す。

• 5分ごとに、無効になっていないしきい値についてアラートが自動的に確認されます。

•サウンドは、アラートが受信されてから受信されるまでの間、繰り返し再生されます。ページの左下隅にあるミュートボタンをクリックして、サウンドをミュートにします。これを実行すると、サウン

ドボタンに変わります。

確認

ステップ 2 アラートを確認し、必要に応じてアクションを実行するためのコメントを提供するには

a) アラートサマリーパネルでエントリをクリックするとアラートの詳細パネルにアラートが表示されま

す。

b) [承認 (肯定応答)]列の1つまたは複数のチェックボックスをオンにするか、アラートの詳細パネルの上部にある [すべて選択]チェックボックスをオンにします。

c) アラートの詳細パネルの右上にある[承認 (肯定応答)]ボタンをクリックします。

オプションのコメントを入力するためのダイアログボックスが表示され、OKまたはキャンセルをクリックすると、操作をキャンセルができます。

ステップ 3 受信確認済みのアラートをアーカイブするには、ページの下部にあるすべてアーカイブボタンをクリックします。

アラートが [アーカイブされたアラート]パネルに移動します。

システムは、認知済みアラートを 15分ごとに自動的にアーカイブします。CJP Business Editionユーザの場合、その日のすべてのアラートが、このページから、午前0時の履歴レポートモジュール内の [しきい値アラート]ページに移動されます (#unique_203 unique_203_Connect_42_ID-0000435d（312ページ）を参照)。

ステップ 4 3つのパネルすべてのデータは、30秒ごとに、アラートをアーカイブしたときに更新されます。

•ページの下部にある更新ボタンをクリックして、データをより頻繁に更新します。



しきい値アラートのモニタリング

•データが30秒ごとに更新されないようにするには、更新の停止ボタンをクリックします。これを実行すると、ボタンが更新の開始に変わります。

ティッカーとの作業ティッカーは、CJPリアルタイムレポートページの上部にある水平方向のスクロールテキスト領域です。このティッカーには、指定されたエントリポイント (1つまたは複数)に対する IVRシステムの現在の通話数、キューの通話数、接続済みの通話数、現在のサービスレベル、キュー

時間内の1つまたは複数の指定されたキュー、サイト、チームの最長通話数が表示されます。

最初にこのモジュールを開いたときにティッカー情報の表示をすぐに開始できるように、一連

の固定相場が提供されています。詳細については、録音済みのレポートおよびティッカー（

204ページ）を参照してください。スクロールを開始または停止したり、ティッカーをカスタマイズして、操作にとって最も重要な主要業績評価指標を表示させることができます。


•ティッカーの起動と停止（260ページ）

•新規ティッカーの作成または既存のティッカーの修正（260ページ）

•保存済みティッカーの削除（261ページ）


ティッカーの起動と停止

ティッカーを開始するには、リアルタイムレポートの左上にあるメニューバーの下にある矢印

ボタンをクリックします。

矢印が停止ボタンに変わり、これをクリックすると、ティッカーを停止できます。

新規ティッカーの作成または既存のティッカーの修正

新しいティッカーを作成したり、既存のティッカーを変更するには


ステップ 2 メニューバーのティッカーレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートのカスタマイズを選択します。



または



ティッカーとの作業

•既存のレポートをコピーまたは変更するには、一覧表示されているレポートの左側にあるボタンをクリックし、[コピー]または編集を選択します。

ステップ 4 表示されるページで、次の表の説明に従ってレポートの設定を指定してから保存をクリックします。

図

説明設定

ティッカー名を入力します。名前

必要に応じて、ティッカーの簡単な説明を入力しま

す。

説明

これをデフォルトのティッカーとして使用する場合

は、はいを選択します。複数のチームをデフォルト

として設定することはできません。デフォルトの

ティッカーは、現在のセッションで上書きする場合

を除き、リアルタイムレポートモジュールを開いた

ときに毎回表示されます。


ログアウト後に再度ログインする必要があ

ります。

（注）


CJPリアルタイムレポートモジュールにアクセスするすべてのユーザがレポートを表示できるようにす

る場合は、はいを選択します。

共有可能

新しいティッカーを作成する場合は、ドロップダウ

ンリストから値を選択して、結果をエントリポイン

トまたはキューのどちらで表示するかを指定しま

す。

次に、エントリポイントのティッカーを作成または

変更する場合は、ティッカーでデータを表示するエ

ントリポイントを 1つ以上選択します。

キューのティッカーを作成または変更する場合は、

データを表示するキュー、サイト、およびチームを

1つ以上選択します。

結果別に表示

保存済みティッカーの削除

保存されているティッカーを削除するには






ステップ 3 一覧ページが表示されたら、削除するティッカーの左にあるボタンをクリックして、削除を選択します。

1つ以上のティッカーが以前に作成され保存されている場合は、デフォルトを変更するか、現在のセッションに別のティッカービューを設定して、CJPリアルタイムページに表示されるティッカーを指定できます。

表示用に別のティッカーを指定するには



ステップ 6 表示された一覧ページで、レポートの左側にあるボタンをクリックしてから、ドロップダウンリストから値を選択します。

a) 現在のセッションでのみ選択したティッカーを使用する場合は、ビューの設定を選択します。

b) デフォルトのティッカーにする場合は、既定値として設定を選択します。




第 7 章

履歴レポート

CJPを使用すると、システム全体のビューがリアルタイムおよび過去のパフォーマンスに表示されるため、サイト全体にわたるサービスレベルの最適化が可能になります。レポートは、

CJPが通話のクレードルからの蓄積管理に参加しているため、CJPによってキャプチャされた累積統計に対し実行されます。ユーザは、新しいレポートに含めるさまざまなデータ要素を選

択して、独自のレポートを作成できます。

この章では、応答可能な履歴レポートデータについて説明すると共に、通話、エージェント、

スキル、および補助レポートを表示する方法と、カスタム履歴レポートを作成および変更する

方法について説明します。レポートデータをデータ分析ツールにダウンロードする方法につい

ては、リアルタイムレポート（203ページ）のレポートデータのエクスポート（258ページ）を参照してください。

この章で説明したデータ要素の一部は、プロキシキューがサービスを提供しているシステムで

は使用できません。

（注）


•通話履歴レポート（263ページ）•履歴エージェントレポーティング（283ページ）•エージェントトレースレポート（300ページ）•補助レポート（302ページ）•履歴スキルレポート（305ページ）

通話履歴レポートこの項で説明する項目:

•表示可能な通話履歴レポートデータ（264ページ）

•通話履歴レポートデータを表示中（275ページ）

•カスタム通話履歴通話レポートの作成（279ページ）


•通話履歴レポートの修正（280ページ）

•通話履歴レポートの削除（281ページ）

•別のデフォルトの通話履歴レポートを指定します（281ページ）

• #unique_213 unique_213_Connect_42_ID-00003b7e（281ページ）

表示可能な通話履歴レポートデータ

履歴通話レポートは、指定された期間、指定されたエントリポイント、キュー、サイト、また

はチームの累積値と派生値を提供します。また、すべてのDN定型レポートには、特定のDNs(ダイヤル番号)のために、システムに着信した通話が表示されます。

通話レポートの表示に使用可能なパラメータについては、次のトピックで説明します。

•エントリポイントのためのリアルタイムおよび履歴パラメータ（211ページ）。

•キュー、サイト、およびチームのリアルタイムおよび履歴パラメータ（213ページ）

レポートのキューレベルとサイトおよびチームレベルデータの違い（223ページ）も参照してください。

さらに、レポートグリッドで日付を選択し、[時間]列から選択すると、30時間以内に個々の通話の通話の詳細を表示するためにドリルダウンできます。また、選択した期間のすべての通話

の詳細をエクスポートするには、CDRを表示するリンクをクリックします (通話履歴レポートデータを表示中（275ページ）最初の通話履歴レポートデータを表示中（275ページ）を参照してください)。

次の通話詳細レコード (CDR)パラメータは、エントリポイントまたはキューの [通話の詳細]ビューで使用できます。

エントリポイントまたはキューCDRのいずれかにある S. No (シーケンス番号)列のリンクをクリックして、そのライフサイクル全体を通じて、その通話の履歴のツリービューを表示すrが表示されます。ツリービューには、次の表に示すパラメータがすべて表示されます。

スキル要件に基づいて通話データを表示するには、履歴スキルレポートの表示（305ページ）とキューレポート別スキルで利用可能なデータ（307ページ）を参照してください。

（注）


履歴レポート


キュー CDRエントリポイントCDR説明パラメータ

XX通話の各区間を識別す

るシーケンス番号。

CJPシステム内を移動するときに使用されま

す。このコラム内のエ

ントリをクリックする

と、そのライフサイク

ル全体を通じて通話の

履歴を表示するウィン

ドウが開きます。

S No.

XX通話によって配布され

たANI桁数。ANI自動番号識別は、電話会社

のサービスです。通話

を使用して発信者の電

話番号が提供されま

す。

ANI

XX通話を使用して提供さ

れた DNISの桁数。DNIS、またはダイヤル番号識別サービスは

電話会社のサービスで

す。発信者が通話に

従ってダイヤルした番

号を示す数字文字列が

提供されます。

DNIS

X通話に関連付けられて

いるエントリポイント

名。


XX通話に関連付けられて

いるキュー名。

キュー

XX通話が配布された連絡

先センターの場所。

サイト

XX通話が配布されたチー

ム名。

チーム


履歴レポート



XX通話が、CJPエージェントではなくキャパシ

ティベースのチームリ

ソースによって処理さ

れた場合、その通話を

処理したCJPエージェント名、または数値IDコード。

エージェント

XX通話がエントリポイン

トまたはキューに到着

した時刻。

通話開始時刻

XX通話が終了したときの

時刻。

通話終了時刻

Xエージェントが電話を

ピックアップし、発信

者と通話を開始した時

刻。

エージェント開始時間

XX通話がエントリポイン

トまたはキューに到着

してから終了するまで

に要した時間。

通話期間

XX通話が IVRシステムに含まれていた時間の合

計。

IVR時間

XX通知先サイトへの送信

を待機しているキュー

に着信があった時間。

キュー時間

XX通話がエージェントに

接続されていた時間の

合計 (通話時間および保留時間を加算)。

接続時間


履歴レポート



XX通話がこのキューで保

留になっていた時間

(キューCDRの場合)、またはその通話が基礎

となるキューにあった

時間 (エントリポイント CDRの場合)。

保留時間

XX通話の処理後に、エー

ジェントが後処理状態

にあった時間。

後処理時間

XX通話の処理に要した時

間 (接続時間および後処理時間を加算)。

処理時間

XXエージェントがこの通

話の処理中に別のエー

ジェントへの問い合わ

せに要した時間。

問い合わせ時間

XXエージェントが発信者

および別のエージェン

トとの会議に要した時

間。

会議時間

XX通話中、キューへの問

い合わせ要求が開始さ

れてから問い合わせが

終了するまでの時間。

CTQ要求時間

X保留にされた通話数。保留回数

Xエージェントが通話中

に別のエージェントに

照会した回数。

問い合わせ数

Xエージェントが発信者

および別のエージェン

トと会議通話を確立し

た回数。

会議数

Xエージェントが問い合

わせなしに通話を始め

てキューから転送した

回数。

ブラインド転送数


履歴レポート



XX通話中にキューへの問

い合わせ要求が開始さ

れた回数。

CTQ要求数

XXエージェントによって

転送された通話数。

転送番号

エージェントがエー

ジェントDN転送で通話を転送する電話番

号。このパラメータ

は、ステップ 7（278ページ）の手順ステッ

プ 7（278ページ）の説明の通り、エントリ

ポイントまたはキュー

CDRのいずれかの SNo. (シーケンス番号)列のエントリをクリッ

クして開くCCDRウィンドウに表示されま

す。

の通話履歴レポート

データを表示中（275ページ）

。

転送番号

Xエージェントが問い合

わせ招待に応答しな

かった回数。

エラーの照会

X転送プロセス中にエ

ラーが発生した回数。

転送エラー


履歴レポート



X通話の処理方法。有効

値:

•パーク。通話はCJPネットワークのキューに入れら

れ、その後サイト

に配布されずに終

了しました。

• park_and_transfer。この通話は CJPネットワークで

キューに入れら

れ、その後サイト

に配布されまし

た。

• straight_transfer。この通話はCJPネットワークで

キューに入れら

れ、サイトに到着

したと同時に配布

されました。

• IVR。通話を IVRで処理しました

が、発信者は転送

またはパーク前に

それを切断しまし

た。

•不明。これは他の値で上書きを行わ

ない場合のデフォ

ルト値です。

処理タイプ


履歴レポート



XX終了タイプ


履歴レポート



通話の終了方法。有効

な値:

•放棄済み。通話は、通知先サイト

に配布される前に

終了しましたが、

システム内に存在

した時間は、企業

用プロビジョニン

グショート通話の

指定しきい値を超

えていました。

• agent_transfer。1つのエージェント

から別のエージェ

ントに通話が転送

されました。

• transfer_error。エージェントに通

話を転送できませ

んでした。

•正常。通話が正常に終了しました。

•再分類。通話は別のエントリポイン

トに送信されまし

た。

•転送済み。エージェントが通話を

転送しました。

• self_service。通話は IVR内で終了しました。

• short_call。通話は接続されず、通話

の合計時間は

ショート通話の指

定しきい値未満で

した。


履歴レポート



quick_disconnect。通話が接続されま

•

したが、エージェ

ントの通話時間は

突発的切断の指定

しきい値未満でし

た。

•オーバーフロー。通話がキュー向け

にプロビジョニン

グされたオーバー

フロー宛先番号に

転送されました。

原因は通常、通話

がルーティング戦

略の最大指定

キュー時間を超え

てキューイングさ

れたか、あるいは

エージェントに通

話が送信されたと

きにエラーが発生

したことが挙げら

れます。

Xエージェントまたは発

信者が通話を終了した

かどうか。

終了パーティ

XCJPはオプションの通話レコーディング機能

を使用して通話を録音

したかどうか。

レコードフラグ


履歴レポート



XXモニタフラグ


履歴レポート



通話のモニタリング、

コーチング、または割

り込みが実行されたか

どうか。有効値:

•モニタリング対象外。通話がモニタ

リングが実行され

ませんでした

•モニタリング済み。通話がモニタ

リングされまし

た。

•ウィスパーコーチングを実行行いま

す。通話がモニタ

リングされていた

間、モニタスー

パーバイザーは

エージェントを

コーチングしまし

たが、通話では割

り込みが実行され

ませんでした。

•割り込み。通話がモニタリングされ

ている間、その通

話にモニタスー

パーバイザーが割

り込みます。スー

パーバイザーは、

エージェントにも

コーチングしてい

る可能性がありま

す。通話でコーチ

ングおよび割り込

みがともに実行さ

れた場合、このパ

ラメータの値は割

り込みとなりま

す。


履歴レポート



モニタリングの詳細に

ついてコールモニタリ

ング（315ページ）の最初のコールモニタリ

ング（315ページ）を参照してください。

Xエージェントが通話に

付与した後処理コー

ド。CDRが生成された後にエージェントが通

話を後処理した場合、

エージェントがその通

話の後処理コードを選

択すると、対応する

CDRが更新されることに注意してください。

後処理

XXライフサイクル中に通

話を一意に識別するた

めにシステムによって

割り当てられた値。

セッションID

通話履歴レポートデータを表示中

履歴レポートモジュールを開くと、デフォルトのレポートに、アクセス権限を持つエントリポ

イント、キュー、サイト、またはチームの過去7日間の累積値と派生値のサマリービューが表示されます。[サマリー]ビューでは、レポートでの任意の日の値を 30分間隔で表示する [日単位]ビューにドリルダウンできます。[日単位]ビューでは、ドリルダウンして、任意の 30分間のセグメント内のすべての通話の詳細を表示できます。

または、選択したキュー、サイト、またはチームの毎月の合計を、13ヶ月分の時間間隔で表示することもできます。このレポートでは、月内の各日を表示する [サマリー]ビューにドリルダウンし、そこから 1つの [日単位]ビューに移動して、その後 [通話詳細]ビューに移動できます。

[サマリー]ビューと [日単位]ビューには、レポートパネルの表示および非表示（204ページ）の説明のように最大化および最小化が可能なパネル内のグラフおよびグリッドが両方とも含ま

れます。

グリッドパネルでは、列ヘッダーをクリックすると、その列を基準にデータを並べ替えてるこ

とができ、もう一度クリックすることで並べ替え順序を逆順にできます。追加の列で並べ替え

るには、Ctrlキーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。


履歴レポート


•レポートでの日付と時刻の値は、サイトおよびチームのローカルタイムゾーンではなく、企業 (通常、本社)向けにプロビジョニングされたタイムゾーンに基づいています。

•一部のレポートパラメータは、アウトダイヤル通話には意味がないため、CJPは着信およびアウトダイヤルデータを個別に表示することを推奨します。

（注）

履歴通話レポートデータを表示するには

ステップ 1 履歴レポートモジュールを開きます。

デフォルトの履歴レポートページが表示されます。

ステップ 2 別のレポートを表示するには、ページの左側のレポートフィルターパネルのからレポートドロップダウンリストから選択します。

ステップ 3 別の統計を表示するには、レポートフィルターパネルの一覧から目的の設定を選択します。

a) 結果の表示方法一覧から値を選択すると、エントリポイント別、キュー別、サイト別、チーム別のい

ずれで表示するかどうかを指定でき、また、すべてのDN定型レポートを表示する場合は、DN別にするかどうかを指定できます。

DNを選択すると、追加のフィールドが表示され、コンマで除算した1つ以上のDNsを入力できます。

サイトまたはチームを選択すると、次のような追加ボタンが表示されます。

•すべてのキュー。キュー全体にわたって、選択したサイトまたはチームに関する日単位のサマリーレポートを表示する場合は、このオプションを選択します。レポートから日単位または [通話詳細]ビューにはドリルダウンできないことに注意してください。

•指定してください。選択したキューのみが含まれているレポートを表示する場合は、このオプションを選択し、サイトまたはチームデータがキューごとに表示されるようにします。

b) レポートに含める 1つ以上のエントリポイント、キュー、サイト、またはチームを選択するか、可能であればデフォルトのすべての設定を使用します。

c) チャートで表示するパラメータをチャートパラメータ一覧から選択し、グリッド内に列として表示す

るグリッドパラメータ一覧から、パラメータを選択します。応答可能なパラメータの説明については、

通話インターバル報告パラメータ（211ページ）を参照してください。d) 日単位のレポートを作成するには、(まだ選択していない場合は)日単位ボタンを選択し、[日付範囲データ]フィールドの内側をクリックして、ドロップダウンリストの次の選択肢からレポートの期間を選択します。今日、昨日、過去 7日間、過去 30日間、今月、先月、またはカスタム範囲

図

カスタム範囲を選択すると、追加のコントロールが表示され、最大 92日間の日付範囲を指定できます。カレンダーのコントロールを使用して、開始日と終了日を選択するか、または 2つのフィールドに日付を入力します。

図


履歴レポート


e) 月次レポートを作成するには、月次ボタンをクリックして、1～ 13の間の数字を選択します。月次レポートでは、選択した各キュー、サイト、またはチームの月ごとの合計を各月のデータ行は省いて提

供します。

f) 適用をクリックしてレポートを表示します。

レポートの上部には、レポート間隔中に完了した通話をまとめたチャートが表示されます。2つのエントリポイントに関する新しい通話を表示しているチャートの例を次に示します。

グラフを表示できない場合、選択するエンティティを減らしたり、期間を制限したりするよ

うに指示するエラーメッセージが表示されます。チャートには最大 15個のエンティティを表示できます。

2つのエントリポイントに関して新しい通話が表示されているチャートの例。

（注）

レポートの下部には、レポートに関して選択した条件に応じて、各エントリポイント、キュー、サイ

ト、またはチームの日単位または月単位のデータが表示されます。2つのエントリポイントの日単位の結果を表示するレポートの例を次に示します。

2つのエントリポイントの日単位の結果を表示するレポートの例

列ヘッダーをクリックすると、その列を基準にしてデータを並べ替えることができ、もう一度クリッ

クすると、データの並べ替え順序が逆になります。追加の列で並べ替えるには、[Ctrl]キーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。

グリッドでは 1ページに最大 100ページを表示できます。複数のページが応答可能な場合、グリッドの下部にあるコントロールによって他のページにアクセスできます。

ステップ 4 月間サマリーレポートを表示している場合、(レポートに関して選択した基準に従って)特定のDN、エントリポイント、キュー、サイト、またはチームの [データサマリー]ビューにドリルダウンして [日単位]列をクリックすれば、日単位で表示できます。

日単位のサマリーレポートを表示している場合は、[日付]列で日付をクリックすると、 [30分単位]のデータビューにドリルダウンできます。

レポートの上部には、次の例で示すように、[日単位のサマリー]チャートが表示されます。

図

レポートの下部には、次の例に示すように、1日の 30時間セグメントの値が表示されます。

図

ステップ 5 通話の詳細を表示するには、[時間]列の [エントリ]をクリックします。

[CDRレポート]ウィンドウが開き、選択した 30分間隔でのすべての通話に関する累積通話の詳細 (エントリポイントレポートの場合)、または通話の詳細 (キューレポートの場合)が表示されます。[通話の詳細]ビューに表示可能な各パラメータの説明については、表示可能な通話履歴レポートデータ（264ページ）を参照してください。

丸 1日分の通話の詳細をエクスポートするには、グリッドパネルヘッダーの [CDRの表示]リンクをクリックします。


履歴レポート


ステップ 6 CCDRビューでは、エントリポイント列のエントリをクリックすると、通話に関連付けられている通話に関連付けられたデータ (CAD)を表示できます。

図

ステップ 7 CCDRビューまたは CDRビューから、S No. (シーケンス番号)列のエントリをクリックすると、通話のライフサイクル履歴を表示するウィンドウが開きます。

図

前述の例に示すように、このウィンドウには、通話に何が起こったかに応じて最大 4つのCDRタイプの階層を表示できます。

CDRの種類

4つの CDRタイプについては、次の表で説明します。

説明CDRの種類

累積CDR (CCDR)は、アウトダイヤル通話の完全なライフサイクルを、エントリポイントに到達してか

ら終了するまで、最高レベルで表します。

CCDR

エントリポイントの CDRは、エントリポイントに到着した時点からの通話の履歴を表します (新しいアウトダイヤル通話または別のエントリポイントや

キューから転送された通話として)。これは、CDRが基礎となるキューを終了するか、またはキューか

ら別のエントリポイントに転送されるまで行われま

す。

CDR (エントリポイント)

キューのCDRは、通話が終了するか、またはキューから転送されるまで、キューに入ってきた時間から

の通話の履歴を表します。キュー CDRには、セグメント詳細レコードで表される複数のレッグを含め

ることができます (SDRs)。

CDR (キュー)

エージェントが別のエージェントに通話を転送する

と、通話の各区間に対しセグメント詳細レコード

(SDR)が作成されます。上の例は、エージェントからエージェントへの転送が1つずつ行われ、SDR(1)と SDR (2)が生成されたことを示します。

SDR

次のトピックでは、通話レポート>カスタムレポートをメニューを選択したときに使用可能なコントロールの使用方法について説明します。

•カスタム通話履歴通話レポートの作成（279ページ）


履歴レポート

•通話履歴レポートの修正（280ページ）

•通話履歴レポートの削除（281ページ）

•別のデフォルトの通話履歴レポートを指定します（281ページ）

カスタム通話履歴通話レポートの作成

カスタム履歴通話レポートを作成するには

ステップ 1 履歴レポートモジュールを開きます。通話レポートのデフォルトのページが表示されます。

ステップ 2 メニューバーの通話レポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートのカスタマイズを選択します。



または


ステップ 4 表示されたページで次の表で説明されているようにレポートを設定して、保存をクリックします。

新しいレポートを保存すると、[履歴レポート]ランディングページの [レポート]ドロップダウンリストから選択して使用できるようになり、作成者別列に表示されたログイン名とともに [カスタムレポート]ページで一覧表示されます。

デフォルトのカスタムレポートを保存した後、ログアウトする前に 10～ 15秒間待機します。それ以外の場合、パラメータの設定が保存されない可能性があります。

図

（注）

説明設定


オプションで、レポートの説明を簡潔に入力しま

す。

説明

履歴レポートモジュールを開いたときにこのレポー

トを表示する場合は、はいを選択します。


ログアウト後に再度ログインする必要があ

ります。

（注）



履歴レポート

カスタム通話履歴通話レポートの作成

説明設定

CJP履歴レポートモジュールにアクセスできるすべてのユーザがレポートを表示できるようにするに

は、はいを選択します。

共有可能

ドロップダウンリストから値を選択して、結果をエ

ントリポイント別、キュー別、サイト別、または

チーム別のいずれで表示するかを指定し、次に、レ

ポートに含めるエントリポイント、キュー、サイ

ト、またはチームを選択します。

結果別に表示

レポートチャートに表示する単一のパラメータを選

択します。


[サマリー]および [日単位のレポートビュー]の列として表示するパラメータを選択します。

応答可能なパラメータの説明については、通話イン

ターバル報告パラメータ（211ページ）を参照してください。

グリッドのパラメータ

[通話の詳細]ビューで、列として表示するパラメータを選択します。パラメータの説明については、表

示可能な通話履歴レポートデータ（264ページ）を参照してください。

CDRグリッドのパラメータ

通話履歴レポートの修正

定型レポートは変更できません。（注）

通話履歴レポートを変更するには



ステップ 3 一覧が表示されたページで、一覧表示されたレポートの左側にあるボタンをクリックして、編集を選択します。

ステップ 4 必要に応じて変更を行います。応答可能な設定については、カスタム通話履歴通話レポートの作成（279ページ）を参照してください。

ステップ 5 保存をクリックして変更を保存します。


履歴レポート

通話履歴レポートの修正

ステップ 6 レポートを表示するには、一覧表示されたレポートの左側にあるボタンをクリックして表示を選択します。

通話履歴レポートの削除

定型のレポートは削除できません。（注）

通話履歴レポートを削除するには



ステップ 3 一覧ページが表示されたら、削除するレポートの左側にあるボタンをクリックして削除を選択します。

別のデフォルトの通話履歴レポートを指定します

履歴レポートモジュールを開くと、デフォルトのレポートが表示されます。

別のデフォルトの通話履歴レポートを指定するには



ステップ 3 表示される一覧ページで、一覧表示されたレポートの左側にあるボタンをクリックして、デフォルトとして設定を選択します。

モニタリング済みの通話レポートを使用すると、通話モニタリングセッションの履歴ビューを表示できる

承認済みユーザとなります。

モニタリング済みの通話のレポートを表示するには


ステップ 5 メニューバーの通話レポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからモニタリング済みの通話を選択します。

デフォルトの [モニタリング済み通話]のページが表示されます。

ステップ 6 別のレポートを表示するには、ページ左側の [レポートフィルター]パネルのレポートドロップダウンリストから選択します。

ステップ 7 別の統計を表示するには、[レポートフィルター]パネルの一覧から目的の設定を選択します。


履歴レポート

通話履歴レポートの削除

a) 結果別に表示の一覧から値を選択して、結果をキュー別、サイト別、チーム別のいずれで表示するか


b) レポートに含めるキュー、サイト、チームを 1つ以上選択するか、またはデフォルトの [すべて設定]を使用します。

c) レポートチャートのパラメータを選択します。

d) 日単位のレポートを作成するには日単位のボタンを (選択されていない場合は)クリックし、範囲フィールド内をクリッしてドロップダウンリストから次のレポートの期間を選択します。今日、昨日、過去

7日間、過去 30日間、今月、先月、またはカスタム範囲

図

カスタム範囲を選択すると、追加のコントロールが表示され、最大 92日間の日付範囲を指定できます。カレンダーのコントロールを使用して、開始日と終了日を選択するか、または 2つのフィールドに日付を入力します。

図

e) 月次レポートを作成するには、月次ボタンをクリックして、1～ 13の間の数字を選択します。f) 適用をクリックしてレポートを表示します。

[サマリー]ビューには、次の表にあるような情報が表示されます。

図

説明列

モニタリング対象のキュー、サイト、またはチー

ム名。

キュー/サイト/チーム

レポートでの月。このコラムは、月単位の時間間

隔を指定した場合にのみ表示されます。

月

レポートでの日付。この列は、日単位の期間を選

択した場合、または月次レポートの月列のエント

リにドリルダウンした場合に表示されます。

日付

開始から終了までモニタリングされた通話数。完全にモニタリングされた通話

既に通話の処理が開始された後にモニタリングが

開始された通話数。

中間モニタリング通話

非表示モードを使用してモニタリングされた通話

のうち、イニシエータスーパーバイザーの管理

ポータル以外の管理ポータルでモニタリングセッ

ションを表示しないように設定された通話数。

非表示でモニタリングされた通話

この間隔中にモニタリングされた通話の総数。モニタリングされた通話の総数

ステップ 8 毎月の期間を選択した場合、月列のエントリをクリックすると、その月の各日の情報を表示するビューにドリルダウンできます。


履歴レポート

別のデフォルトの通話履歴レポートを指定します

他のいずれかの期間を選択した場合、日付列のエントリをクリックすると、日単位のビューにドリルダウ

ンして、半時間のセグメントで情報を表示できます。

図

ステップ 9 [日単位]ビューから、選択した 30分間隔のすべての通話の詳細を表示するには、[時間]列のエントリをクリックします。

[通話モニタリングの詳細]ビューが別のウィンドウで開き、最初の表で説明されている通話詳細パラメータが表示されます。 #unique_209 unique_209_Connect_42_ID-00003827（275ページ）

in表示可能な通話履歴レポートデータ（264ページ）

2つの追加パラメータ同様、スーパーバイザー名は、通話をモニタリングしたスーパーバイザー名を表示し、また、非表示のモニタリングは、非表示モードを使用してモニタリングされた通話であるかどうかを

特定しています。

履歴エージェントレポーティング履歴エージェントレポーティングでは、指定された期間のサイト、チーム、またはエージェン

トレベルの月単位または日単位でのエージェントアクティビティに関するサマリービューを提

供します。サマリービューからドリルダウンして、30分間隔のレポートまたはエージェント詳細レポートを表示できます。エージェント詳細レポートから、エージェントがレポートに記載

された日に処理した通話に関する詳細情報を表示できます。

エージェントベースのチームに対してのみ、履歴管理エージェントチームレポートを使用で

きます。

（注）


•エージェント履歴サマリーおよびインターバルレポートで表示可能なデータ（284ページ）

•エージェントサマリー履歴レポートを表示（289ページ）

•サイトまたはチーム向けエージェント履歴インターバルレポートの表示（291ページ）

•エージェント単位の履歴インターバルレポートの表示（291ページ）

•エージェント履歴詳細レポートの表示（292ページ）

•エージェント通話詳細レコードを表示（297ページ）

•カスタムエージェント履歴レポートの作成または変更（298ページ）

•エージェント履歴レポートの削除（299ページ）


履歴レポート

履歴エージェントレポーティング

•別のエージェント履歴レポートをデフォルトに指定（300ページ）

エージェントが処理した通話に関するスキル要件に基づいてエージェントアクティビティを表

示するには、履歴スキルレポートの表示（305ページ）を参照してください。

エージェント履歴サマリーおよびインターバルレポートで表示可能な

データ

履歴エージェントサマリーレポートおよび間隔レポートのレポートチャートには、選択した

チャートパラメータに基づくデータが表示されます。レポートグリッドでは、1つ以上のサイト、チーム、またはエージェントに関する次の表にサマリー情報が表示されます。

説明列

サマリーレポートでは、この列には、アクティ

ビティが発生した日付とともにエージェント

名、チーム名、サイト名が表示されます。エー

ジェント名、サイト名、チーム名名の横にあ

る折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、日付の一覧を折りたたんだり展

開したりします。

企業がマルチメディア機能およびを使用して

いて、かつレポートに複数のメディアチャン

ネルが表示されている場合、日付の左側にあ

る折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、チャネルの詳細を折りたたんだ

り展開したりできます。

日付

間隔レポートでは、この列に時間間隔が表示

されます。

企業がマルチメディア機能を使用していて、

レポートに複数のメディアチャンネルが表示

されている場合は、日付の左側にある折りた

たみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、チャネルの詳細を折りたたんだり展開し

たりできます。

時間

エージェントがその日にログインした回数の

合計。[結果の選択表示]ドロップダウンリストで [エージェント別]が選択されている場合にのみ表示されます。

ログイン回数

着信およびアウトダイヤルで処理された通話

の合計数。

処理された通話


履歴レポート

エージェント履歴サマリーおよびインターバルレポートで表示可能なデータ

説明列

エージェントがログインした時間の合計。スタッフ時間

エージェントがログインした日付および時刻。

この列は、エージェントレベルのサマリーレ

ポートでのみ表示されます。

初回のログイン時刻

エージェントがログアウトした日付および時

刻。この列は、エージェントレベルのサマリー

レポートでのみ表示されます。

最終ログアウト時刻

応答可能なアイドル時間に対し、通話に要し

た時間の測定 (合計着信接続時間+合計後処理時間+合計アウトダイヤル時間の合計をスタッフ時間で除算)。

占有

回数。エージェントがアイドル状態になった

回数。

合計時間。エージェントがアイドル状態にあっ


平均時間。エージェントがアイドル状態にあっ

た平均時間。(アイドル時間の合計をアイドル状態になった回数で除算)。

アイドル

回数。エージェントが応答可能な状態になっ

た回数。

合計時間。エージェントが応答可能な状態に

あった時間の合計。

平均時間。エージェントが応答可能な状態に

あった平均時間値 (応答可能な状態にあった時間の合計を応答可能な状態になった回数で除

算)。

対応可能

回数。エージェントが着信予約済み状態になっ

た回数。

合計時間。エージェントのステーションに着

信が送信されていて、まだ応答していない場

合の、エージェントの予約状態にあった時間

の合計。

平均時間。エージェントの着信予約済み状態

にあった平均時間 (応答可能な状態にあった時間の合計を応答可能な状態になった回数で除

算)。

着信予約済み


履歴レポート


説明列

保留回数。エージェントが発信者を保留にし

た回数。

接続回数。エージェントに接続した着信通話

数。

合計通話時間。エージェントが発信者と対話

していた時間の合計。

合計保留時間。着信通話の合計保留時間。

合計時間。エージェントの合計着信接続時間。

平均保留時間。平均着信保留時間 (合計保留時間を保留回数で除算)。

平均時間。平均着信接続時間 (合計時間を接続回数で除算)。

着信接続

回数。エージェントが予約済みアウトダイヤ

ル状態にあった回数、つまり、アウトダイヤ

ル通話を開始したが、その通話がまだ接続さ

れていない状態にあった回数。

合計時間。エージェントが予約済みアウトダ

イヤル状態にあった時間の合計

平均時間。エージェントが予約済みアウトダ

イヤル状態にあった平均時間 (合計時間を回数で除算)。

予約済みアウトダイヤル


履歴レポート


説明列

試行回数。エージェントがアウトダイヤル通

話を試行した回数。

接続回数。エージェントに接続されたアウト

ダイヤル通話数。

保留回数。エージェントがアウトダイヤル通

話を保留にした回数。

合計通話時間。エージェントがアウトダイヤ

ル通話でパーティと通話した時間の合計。

合計保留時間。アウトダイヤル通話が保留に

された時間の合計。


話に接続した時間の合計。

平均保留時間。アウトダイヤル通話が保留に

された平均時間(保留時間を保留回数で除算)。

平均時間。アウトダイヤル接続状態にあった

平均時間 (合計時間を接続数で除算)。

接続済みアウトダイヤル

エージェントに接続後、企業向けにプロビジョ

ニングされた突発型切断しきい値内ですぐに

切断された通話数。

接続解除回数

回数。エージェントのアウトダイヤル通話後

処理状態になった回数。

合計時間。エージェントのアウトレット通話

後処理状態にあった合計時間。

平均時間。エージェントのアウトダイヤル通

話後処理状態にあった平均時間 (後処理時間の合計を後処理回数で除算)。

インバウンド後処理

回数。エージェントのアウトダイヤル通話後

処理状態になった回数。

合計時間。エージェントのアウトダイヤル通

話後処理状態にあった合計時間。

平均時間。エージェントのアウトダイヤル通

話後処理状態にあった平均時間 (アウトダイヤル後処理時間の合計をアウトダイヤル後処理

回数で除算)。



履歴レポート


説明列

回数。エージェントが無応答状態になった回

数。

合計時間。エージェントが無応答状態にあっ


平均時間。エージェントが無応答状態にあっ

た平均時間 (合計無応答時間を無応答回数で除算)。

無応答

回数。エージェントが別のエージェントから

の問い合わせ要求に応答した回数。

合計時間。エージェントが問い合わせ要求へ

の応答に要した時間の合計。

平均時間。エージェントが問い合わせ要求へ

の応答に要した平均時間(問い合わせ要求応答時間の合計を問い合わせ要求応答回数で除算)。

問い合わせ応答

回数。エージェントが別のエージェントに問

い合わせ要求を送信した回数。

合計時間。他のエージェントへの問い合わせ

に要した時間の合計。

平均時間。他のエージェントへの問い合わせ

に要した平均時間 (問い合わせ要求の合計時間を問い合わせ要求回数で除算)。

問い合わせ要求

回数。エージェントが問い合わせ要求に応答

した回数および他のエージェントに問い合わ

せた回数

合計時間。問い合わせ応答時間の合計および

問い合わせ要求時間の合計。

平均時間。問い合わせ平均時間 (照会回数で割った照会合計時間)。

問い合わせ

エージェントが問い合わせを開始した回数会議

合計。着信通話の処理中にエージェントが

キューへの照会を開始した回数。

合計時間。着信通話を処理していたエージェ

ントが、照会からキュー要求までの応答に要

した時間の合計。

着信 CTQ要求


履歴レポート


説明列

回数。着信通話を処理していた別のエージェ

ントが、照会からキューまでの要求に応答し

た回数。

合計時間。着信通話を処理していたエージェ

ントが、照会からキュー要求までの応答に要

した時間の合計。

着信 CTQ応答。

回数。アウトダイヤル通話を処理していたエー

ジェントが、照会からキューまでの要求を開

始した回数。

合計時間。アウトダイヤル通話を処理してい

たエージェントが、照会からキューまでの要

求を開始した回数。


回数。アウトダイヤル通話を処理中の別のエー

ジェントからの照会からキューまでの要求に

応答した回数。

合計時間。アウトダイヤル通話を処理してい

たエージェントが、照会からキューまでの要

求に応答に要した時間の合計。


エージェントが別のエージェントに着信通話

を転送した回数。

エージェント転送

エージェントが着信通話を再度キューに入れ

た回数。

エージェント再キューイング

エージェントが、最初の照会なしに着信通話

を転送した回数。

ブラインド転送

着信通話の処理に費やされた平均時間 (着信接続時間の合計 +後処理時間の合計を着信接続回数で除算)。


アウトダイヤル通話の処理に要した平均時間

(アウトダイヤルの接続時間 +合計アウトダイヤル後処理時間をアウトダイヤル接続回数で

除算)。

アウトダイヤル平均処理時間

エージェントサマリー履歴レポートを表示

エージェントのサマリー履歴レポートを表示するには


履歴レポート



ステップ 2 メニューバーのエージェントレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートの表示を選択します。

デフォルトのエージェント履歴レポートページが表示されます。

ステップ 3 別のレポートを表示するには、ページ左側のレポートフィルターパネルのレポートドロップダウンリストから選択します。

ステップ 4 別の統計を表示するには、レポートフィルターパネルの一覧から目的の設定を選択します。

a) レポートフィルターパネルの結果別に表示ドロップダウンリストから値を選択して、結果をキュー別、

サイト別、チーム別のいずれで表示するかを指定します。次に、レポートに含む 1つ以上のサイト、チーム、エージェントを選択するか、可能であればデフォルトのすべての設定を使用します。

エージェントを選択していて、削除済みのエージェントを一覧から除外する場合は、[削除されたエージェントを除外する]のチェックボックスをオンにします。

b) [チャートパラメータ]ドロップダウンリストからパラメータを選択します。c) 日単位のレポートを作成するには日単位のボタンを (選択されていない場合は)クリックし、範囲フィールド内をクリックしてドロップダウンリストから次のレポートの期間を選択します。今日、昨日、過

去 7日間、過去 30日間、今月、先月、またはカスタム範囲

確認

カスタム範囲を選択した場合は、最大 92日間の範囲で日付範囲を指定します。2つのフィールドに開始日と終了日を入力したり、カレンダーコントロールを使用して日付を指定したりできます。

図

d) 月次レポートを作成するには、月単位ボタンをクリックし、1～ 13の数字を選択します。e) 企業がオプションのマルチメディア機能を使用する場合、レポートに含むチャネル一覧から 1つ以上のメディアチャネルまたは [すべて設定]を選択します。

f) [適用]をクリックして結果を表示します。

チーム別のエージェントサマリーレポートの例を次に示します。

チーム別のエージェントサマリーレポートの例。

レポートチャートには、選択したチャートパラメータに基づいてデータが表示されます。レポートグ

リッドには、結果別の表示]一覧の選択に基づいて、エージェント履歴サマリーおよびインターバルレポートで表示可能なデータ（284ページ）で定義されているサマリー情報が、1つ以上のサイト別、チーム別、またはエージェント別に表示されます。

•サイト別またはチーム別の結果を表示するには、日付をクリックして、その日のデータの[30分単位]ビューにドリルダウンします (サイトまたはチーム向けエージェント履歴インターバルレポートの表示（291ページ）を参照)。


履歴レポート


•エージェント別の結果を表示する場合は、ドリルダウンして、エージェント単位でのアクティビティに関する詳細情報を表示できます (エージェント単位の履歴インターバルレポートの表示（291ページ）を参照)。

レポートグリッドの下部にあるコントロールを使用して、複数ページのレポートでを移動した

り、グリッド行を折りたたんだり展開したり、現在のページを再ロードしたりできます(グリッドの下部でコントロールを使用します（206ページ）の説明を参照)。

レポートグリッドで並べ替え順序を変更するには、列のヘッダーをクリックして、その列を基

準にしてデータを並べ替え、もう一度クリックして並べ替えます。追加の列で並べ替えるに

は、[Ctrl]キーを押しながら 2番目以降の見出しをクリックします。

サイトまたはチーム向けエージェント履歴インターバルレポートの表

示

サイトまたはチームに関する 30分単位の履歴レポートを表示するには

ステップ 1 エージェントサマリー履歴レポートを表示（289ページ）の説明に従ってエージェントサマリーレポートを表示するには、[結果別の表示]ドロップダウンリストから [サイト]またはチームを選択します。

エージェントサマリーレポートが表示されます。

ステップ 2 レポートグリッドで日付をクリックすると、その日のデータを [30分単位]ビューで表示できます。

サイト別またはチーム別でエージェントインターバルレポートが表示されます。レポートチャートでは、

選択したチャートパラメータに基づくデータが表示されます。レポートグリッドには、エージェント履歴

サマリーおよびインターバルレポートで表示可能なデータ（284ページ）の説明に従ってサマリー情報が表示されます。

図

エージェント単位の履歴インターバルレポートの表示

エージェント単位で 30分単位のエージェントインターバルレポートを表示するには

ステップ 1 エージェントサマリー履歴レポートを表示（289ページ）の説明の通り、エージェントサマリレポートを表示し、[結果別の表示]ドロップダウンリストのエージェントを選択し、レポートに含むエージェントを指定します。

ステップ 2 レポートグリッドの日付をクリックすると、エージェントの詳細レポートが表示されます。

ステップ 3 [エージェント詳細レポート]で、グリッドパネルヘッダーの右側にある [インターバルを表示する]リンクをクリックします。


履歴レポート

サイトまたはチーム向けエージェント履歴インターバルレポートの表示

エージェントのインターバルレポートが表示されます。レポートチャートには、選択したチャートパラメー

タに基づくデータが表示されます。レポートグリッドには、エージェント履歴サマリーおよびインターバ

ルレポートで表示可能なデータ（284ページ）の説明の通り、サマリー情報が表示されます。

ステップ 4 [ADRの表示]リンクをクリックして、エージェントの詳細レポートを再表示します。

図

エージェント履歴詳細レポートの表示

エージェントサマリービューからドリルダウンして、選択した日に対し、エージェント単位で

アクティビティの詳細情報を取得できます。

エージェント履歴詳細レポートを表示するには

ステップ 1 エージェントサマリー履歴レポートを表示（289ページ）の指示に従って、[結果別の表示]ドロップダウンリストの [エージェント]を選択し、レポートに含むエージェントを指定します。

[適用]をクリックすると、[エージェントサマリー]ビューが表示されます。

図

ステップ 2 レポートグリッドで、日付をクリックします。[エージェントの詳細]ビューが表示されます。

図

レポートチャートには、2つの円グラフが表示されます。左側のグラフは、エージェントが各状態にあった時間を割合で示しています。エージェントが任意のアウトダイヤル通話に応答したとすると、右側のグ

ラフには、アウトダイヤル通話中にエージェントが各状態にあった時間が割合で表示されています。

グリッドパネルヘッダーには、エージェントインターバルレポートおよびエージェントの累積通話詳細レ

コードへのリンクが表示されます(詳細についてはエージェント単位の履歴インターバルレポートの表示（291ページ）およびエージェント通話詳細レコードを表示（297ページ）を参照してください)。

レポートグリッドには、日付およびエージェントのログイン名が次の情報と共に表示されます。

説明列

アクティビティに関連付けられているメディアチャ

ネル。

企業がマルチメディア機能を使用している場合にの

み表示されます。

チャネル

エージェントが [エージェントデスクトップ]にログインした日時。

ログイン時刻

エージェントが [エージェントデスクトップ]からログアウトした日時。

ログアウト時刻


履歴レポート


説明列

各ログインセッション中にエージェントがログイン

していた時間。

スタッフ時間

応答可能なアイドル時間に対し、通話に要した時間

の測定 (合計着信接続時間、合計アウトダイヤル接続時間、合計アウトダイヤル後処理時間の合計時間

をスタッフ時間で除算)

占有

エージェントがチームで通話を処理していたサイト

が見つかりました。

サイト

エージェントが通話を処理していたチーム。チーム

[エージェントデスクトップ]にログインする際にエージェントが使用したダイヤル番号

DN

エージェントがログアウトした理由。例:

•デスクトップブラウザが閉じています。[エージェントデスクトップ]アプリケーションが実行されていたブラウザウィンドウは、エージェ

ントがログイン中のときに閉じられました。

•別のインスタンスをログインします。エージェントが [エージェントデスクトップ]の別のインスタンスにログインしたため、システムがエー

ジェントをログアウトしました。

•ネットワーク接続が切断しました。ネットワークが 2分間以上切断したため、にエージェントはログアウトしました (システムで別のタイムアウトが指定されていない場合)。

•通常のログアウト。エージェントは [エージェントデスクトップウィンドウ]のログアウトボタンをクリックしました。

•運用上のログアウト。システムが、CJPオペレーションまたはテクニカルサポートによって開始

されたコマンドに応答して、エージェントをロ

グアウトしました。

•監督ログアウト。スーパーバイザがエージェントをログアウトしました。

その他の原因による場合があります。

理由


履歴レポート


説明列

回数。エージェントがアイドル状態になった回数。

合計時間。エージェントがアイドル状態にあった時

間の合計。

%時間。エージェントがアイドル状態にあった時間の割合。

アイドル

回数。エージェントが応答可能な状態になった回

数。

合計時間。エージェントが応答可能な状態にあった

時間の合計。

%時間。エージェントが応答可能な状態であった時間の割合。

対応可能

合計時間。エージェントのステーションに着信が

あったがまだ応答していなかった間、エージェント

が予約済み状態にあった時間。

%時間。エージェントが着信予約済み状態にあった時間の割合。

着信予約済み

保留回数。エージェントが発信者を保留にした回

数。

接続回数。エージェントに接続された着信通話数。

合計通話時間エージェントが発信者と対話していた

時間の合計。

合計保留時間。着信通話の合計保留時間。

合計時間。エージェントの合計着信接続時間。

%通話時間。エージェントが発信者と対話していた着信接続時間の割合。

%保留時間。発信者が保留状態にあった着信接続時間の割合。

%時間。エージェントが着信通話に接続されていた時間の割合。

着信接続

回数。エージェントがアウトダイヤル通話の予約済

み状態の状態、つまりエージェントがアウトダイヤ

ル通話を開始したが、その通話が未接続状態の回

数。

合計時間。エージェントが予約済みアウトダイヤル

状態にあった時間の合計。



履歴レポート


説明列

試行回数。エージェントがアウトダイヤル通話を試

行した回数。

接続された回数。エージェントに接続されたアウト

ダイヤル通話数。

保留回数。エージェントがアウトダイヤル通話を保

留にした回数。

合計通話時間エージェントがアウトダイヤル通話で

パーティと通話した時間の合計。

合計保留時間。アウトダイヤル通話が保留にされた

時間の合計。

合計時間。エージェントがアウトダイヤル通話に接

続した時間の合計。

接続済みアウトダイヤル

エージェントに接続されていたが、企業用にプロビ

ジョニングされた突然の切断しきい値内にすぐに切

断された通話数。

接続解除回数

回数。エージェントの着信通話後に行った後処理回

数。

合計時間。エージェントが着信通話後の後処理状態

にあった時間の合計。

%時間。着信通話後に、エージェントが後処理状態にあった時間の割合。

着信後処理

回数。アウトダイヤル通話後にエージェントが後処

理状態になった回数。

合計時間。エージェントが、アウトダイヤル通話後

に後処理状態にあった時間の合計。


回数。エージェントが無応答状態になった回数。

合計時間:エージェントが無応答の状態にあった時間の合計。

%時間。エージェントが無応答状態になっていた時間の割合。

無応答


履歴レポート


説明列

回数。エージェントが、着信通話を処理中の別の

エージェントからの問い合わせ要求に応答した回

数。

合計時間。エージェントが問い合わせ要求に応答す

るために要した時間の合計。

%時間。エージェントが要求への応答に要した時間の割合。

問い合わせ応答

回数。着信通話中にエージェントが別のエージェン

トに照会要求を送信した回数。

合計時間。エージェントが着信通話中に他のエー

ジェントに対応するのに要した時間の合計。

%時間。エージェントが着信通話中に他のエージェントに対応するのに要した時間の割合。

問い合わせ要求

回数。エージェントが要求に応答した回数 +エージェントが他のエージェントに問い合わせた回数。

合計時間。問い合わせ応答時間の合計 +問い合わせ要求時間の合計。

問い合わせ

エージェントが開始した会議通話数。会議

合計。エージェントが着信通話の処理中にキューの

照会を開始した回数。

合計時間。エージェントが着信通話の処理中にキュー

の照会を開始してから、問い合わせを終了するまで

の合計時間。

着信 CTQ要求

回数。エージェントが、着信通話を処理中の別の

エージェントからのキューの照会要求に応答した回

数。

合計時間。エージェントが、着信通話を処理する

エージェントからキューの照会要求に応答するのに

要した時間の合計。

着信 CTQ応答

回数。エージェントがアウトダイヤル通話の処理中

にキューの照会を開始した回数。

合計時間。エージェントがアウトダイヤル通話の処

理中にキューの照会を開始してから、問い合わせを

終了するまでの合計時間。



履歴レポート


説明列

回数。エージェントが、アウトダイヤル通話を処理

中の別のエージェントからキューの照会要求に応答

した回数。

合計時間。エージェントがアウトダイヤル通話を処

理するエージェントからキューの照会要求への応答

に要した時間の合計。


エージェントが別のエージェントに着信通話を転送

した回数。

エージェント転送

エージェントが通話を再びキューに入れた回数。エージェント再キュー

エージェントが、最初に問い合わせなしで通話を転

送した回数。

ブラインド転送

エージェントが着信通話の処理に要した平均時間(合計着信接続時間 +合計後処理時間を着信接続回数で除算)。


エージェントがアウトダイヤル通話の処理に要した

平均時間 (アウトダイヤル接続時間の合計 +アウトダイヤル後処理時間の合計をアウトダイヤル接続回

数で除算)。


エージェント通話詳細レコードを表示

エージェントの詳細レポートには、エージェント詳細レポートに記載された日にエージェント

に着信があったすべての通話について累積通話詳細レコード (CCDRs)にアクセスするためのリンクが含まれています。

エージェントの通話詳細レコードを表示するには

ステップ 1 エージェントサマリー履歴レポートを表示（289ページ）の説明に従って、エージェントサマリーレポートを表示し、[結果別の表示]ドロップダウンリストから [エージェント]を選択し、レポートに記載するエージェントを指定します。

[エージェントサマリー]ビューが表示されます。レポートグリッドには、選択した各エージェントのサマリー行、さらにそのエージェントがログインした各日のデータ行が表示されます。

ステップ 2 レポートグリッドで日付をクリックすると、エージェントの詳細ビューが表示されます。

ステップ 3 エージェントの詳細ビューで、グリッドパネルヘッダーの [CCDRの表示]リンクをクリックします。

[エージェント通話詳細レコード]のレポートがポップアップウィンドウに表示されます。


履歴レポート

エージェント通話詳細レコードを表示

•レポートで応答可能な情報については、表示可能な通話履歴レポートデータ（264ページ）の表を参照してください。

• [CDR Type]列に表示される 4つの CDRタイプについては、以下の表を参照してください。 #unique_199 unique_199_Connect_42_ID-00003a6c（278ページ）

• #unique_199 unique_199_Connect_42_ID-00003a62（278ページ）を参照してください。

図

カスタムエージェント履歴レポートの作成または変更

定型レポートは変更できません。（注）

カスタムの履歴エージェントレポートを作成または変更するには


ステップ 2 メニューバーのエージェントレポートボタンをクリックして、ドロップダウンリストからレポートのカスタマイズを選択します。


•ページ左上のレポートの新規作成ボタンをクリックして、手順の説明に従ってデータフィールドに情報を入力します。

または

•一覧表示されているレポートの左側にあるボタンをクリックして、[コピー]または編集を選択します。

ステップ 4 表示されたページで次の表の説明に従って設定を指定して、その後保存をクリックします。

レポートを保存すると、ページの履歴レポートモジュール [エージェントレポーティング>レポートページの表示]の、 [レポート]ドロップダウンリストから利用できるようになり、[レポートのカスタマイズ]ページの作成者別列にログイン名とともに表示されます。

デフォルトのカスタムレポートを保存した後、ログアウトする前に 10～ 15秒間待機する必要があります。それ以外の場合、パラメータの設定が保存されない可能性があります。

確認

（注）

説明設定

レポート名を入力または変更します。名前

オプションで、レポートの短い説明を入力します。説明


履歴レポート

カスタムエージェント履歴レポートの作成または変更

説明設定

次回、履歴レポートモジュールの [エージェントレポート>表示レポート]ページにアクセスする場合、このレポートを表示する場合ははいを選択します。


CJP履歴レポートモジュールにアクセスできるすべてのユーザがレポートを表示できるようにする場合

は、はいを選択します。

共有可能

結果をサイト、チーム、またはエージェントによっ

て表示するかどうかを指定するには、ドロップダウ

ンリストから値を選択します。次に、レポートで対

象とする 1つまたは複数のサイト、チーム、またはエージェントを選択する、または応答可能であれば

デフォルトの [すべて設定 (All setting)]を使用します。

結果別の表示一覧でエージェントを選択すると、使

用可能なサイト、チーム、エージェントの一覧が

ページに表示されます。


レポートグラフに表示するグラフパラメータを選択

します。


エージェント履歴レポートの削除

定型のレポートは削除できません。（注）

エージェントの履歴レポートを削除するには



ステップ 3 表示されるページで、事前に選択されていないレポートの左側にある削除を選択します。


履歴レポート

エージェント履歴レポートの削除

別のエージェント履歴レポートをデフォルトに指定

履歴レポートモジュールの [エージェントレポート >ビューレポートページ]ページに移動すると、デフォルトのレポートが表示されます。別のレポートをデフォルトに指定するには



ステップ 3 表示されたページで、一覧表示された、提携ではないレポートの左側にあるボタンをクリックして、デフォルトとして設定を選択します。

エージェントトレースレポートエージェントトレースレポートを使用すると、レポートに記載されたエージェントが、指定

された期間の間、それぞれログインおよびログアウトした時刻、ログインセッション中に次の

状態 (アイドル状態、応答可能、通話中、保留中、無応答、後処理、問い合わせ応答、問い合わせ要求、および会議の状態)に入った時刻および出た時刻など、すべてのアクティビティを表示することが可能です。

エージェントトレースレポートを表示するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 履歴レポートモジュールを開いて、メニューバーの [エージェントトレースレポート（Agent Trace Report）]ボタンをクリックします。

デフォルトのエージェントトレースレポートが表示されます。

ステップ 2 別の統計を表示するには、ページの左側にあるレポートフィルタパネルのリストから目的の設定を選択します。

a) レポートで対象とする 1つまたは複数のエージェントを選択します。b) 削除されたエージェントをレポートから除外する場合は、[削除されたエージェントを除外（Exclude

Deleted Agents）]チェックボックスをオンにします。c) [日付範囲（date range）]フィールド内をクリックし、ドロップダウンリストからレポートの期間を選択します。[今日（Today）]、[昨日（Yesterday）]、[過去 7日（Last 7 Days）]、[過去 30日（Last 30Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、またはカスタム範囲（Custom Range）。

[カスタム範囲（CustomRange）]を選択した場合、最大 31日以内の日付範囲を指定できます。表示されるフィールドに開始日と終了日を入力するか、カレンダーコントロールを使用して日付を指定しま

す。

d) 自社がオプションのマルチメディア機能を使用する場合、レポートで説明されている目的の [チャネル（Channels）]リストから 1つまたは複数のメディアチャネルを選択する、または [すべての設定(Allsetting)]を選択します。


履歴レポート

別のエージェント履歴レポートをデフォルトに指定

ステップ 3 [適用（Apply）]をクリックします。

選択した各エージェントについて、レポートには、エージェント詳細レポートに表示されるのと同じ詳細

情報が表示されます #unique_220 unique_220_Connect_42_ID-00003e3e（297ページ）

(エージェント履歴詳細レポートの表示（292ページ）の先頭にある列説明の表を参照してください)。

図

ステップ 4 ログイン時刻列の日付をクリックすると、ログインセッション中のエージェントの各状態の詳細が表示されます。

図

説明列

エージェントがログインし、ログアウトした時間

と、ログインセッション中におけるエージェントの

各状態。

•対応可能（Available)。エージェントが利用可能で、コール待ちです。

•会議（Conference）。エージェントは、別のパーティとコールを協議しました。

•問い合わせ応答（Consult-Answer）。エージェントが別のエージェントからの問い合わせリク

エストに応答しました。

•問い合わせリクエスト（Consult-Request）。エージェントが別のエージェントとの協議を開

始しました。

•アイドル（Idle）。エージェントはログインしましたが、特定の理由のため利用できません(たとえば、昼食休憩、会議)。

•無応答（Not Responding）。エージェントの電話は鳴りましたが、エージェントは指定された

期間内に応答しませんでした。

•保留（Hold）。エージェントが、接続中のコールを保留にしました。

•通話（Talk）。エージェントはインバウンドコールで通話していました。

•後処理（Wrap Up）。コールは終了しましたが、エージェントは次のコールのための準備が

できていません。

状態（State）


履歴レポート

エージェントトレースレポート

説明列

エージェントが状態を開始した時刻。インタイム（In Time）

エージェントが状態から退室した時刻。アウトタイム（Out Time)

エージェントがその状態にあった時間。期間（Duration）

補助レポートこの項で説明する項目：


•カスタム補助レポートの作成または変更（303ページ）

補助レポートには、エージェント、サイト、およびチーム別に、CJPエージェントデスクトップで使用される後処理（wrap-up）コードとアイドルコードのコール数が表示されます。さらに、これらのレポートには、エージェントが各コードによって表される状態にいた時間が表示

されます。

期間、1つ以上の作業タイプ (レポート用としてアイドルコードと後処理（wrap-up）コードに関連付けられた値)、およびレポート用として使用するコードを指定でき、レポートデータをMicrosoft Excel形式または .csv形式にエクスポートできます。さらに、次のセクションの説明に従って、カスタムの補助レポートを作成して変更することができますカスタム補助レポート

の作成または変更（303ページ）。

補助レポートを表示するには、次の手順を実行します


ステップ 2 メニューバー [補助レポート（AuxiliaryReports）]ボタンをクリックし、ドロップダウンリストから [後処理レポートの表示（View Wrap-up Reports）]、または [アイドルレポート（View Idle Reports）]のいずれかを選択します。

後処理（wrap-up）コードまたはアイドルコードのデフォルトのレポートが表示されます。

ステップ 3 別のレポートを表示するには、レポートフィルタパネルの [レポート（Reports）]ドロップダウンリストから選択します。

ステップ 4 別の統計を表示するには、レポートフィルターパネルのリストから目的の設定を選択します。

a) [項目別に結果を表示（DisplayResultsBy）]リストから値を選択し、サイト、チーム、またはエージェント別に結果を表示するかどうかを指定します。次に、レポートで対象とする 1つまたは複数のサイト、チーム、またはエージェントを選択する、または利用可能であればデフォルトの [すべて設定（Allsetting）]を使用します。


履歴レポート

補助レポート

削除されたエージェントをレポートから除外する場合は、[削除されたエージェントを除外（ExcludeDeleted Agents）]チェックボックスをオンにします。

b) [作業タイプ（Work Types）]リストから、レポートに含める作業タイプを選択するか、デフォルトの[すべて設定（All setting）]を使用します。

c) 後処理（wrap-up）コードまたはアイドルコードのリストから、レポートに含めるアイドルコードまたは後処理（wrap-up）コードを選択するか、デフォルトの [すべて設定（All setting）]を使用します。

d) 日報を作成するには、選択されていない場合は [毎日（Daily）]ボタンを選択し、[日付範囲（daterange）]フィールド内をクリックし、ドロップダウンリストからレポートの期間を選択します。[今日（Today）]、[昨日（Yesterday）]、[過去 7日（Last 7 Days）]、[過去 30日（Last 30 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、または[カスタム範囲（Custom Range）]。

[カスタム範囲(Custom Range)]を選択した場合は、最大 92日の日付範囲を指定します。表示されるフィールドに開始日と終了日を入力するか、カレンダーコントロールを使用して日付を指定します。

e) 月次レポートを作成するには、[月毎（Monthly）]ボタンをクリックし、1～13の数字を選択します。月次レポートでは、各日のデータを行ごとに区切るのではなく、選択されたサイト、チーム、または

エージェントごとにその月の合計を表示します。

f) 自分の企業がオプションのマルチメディア機能を使用する場合、[チャネル（Channels）]リストからレポートで対象とする1つまたは複数のメディアチャネルを選択する、または [すべて設定（Allsetting）]を選択します。

ステップ 5 [適用（Apply）]をクリックして結果を表示します。

カスタム補助レポートの作成または変更

事前に設定されたレポートを変更することはできません。（注）

カスタム補助レポートを作成または変更するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 メニューバーの [補助レポート（Auxiliary Reports）]ボタンをクリックして、ドロップダウンリストから[レポートのカスタマイズ（Customize Reports）]を選択します。

ステップ 3 表示されるページで、ページの左上にある [後処理（Wrap Up）]ボタンまたは [アイドル（Idle）]ボタンを選択して、作成または変更するレポートの種類を指定し、次のいずれかの操作を実行します。

• [新規レポート（New Report）]ボタンをクリックします。

または

•既存のレポートをコピーまたは変更するには、リストにあるレポートの左側にあるボタンをクリックして、[コピー（Copy）]または [編集（Edit）]を選択します。


履歴レポート


ステップ 4 表示されるページで、次の表にある設定を指定して、[保存（Save）]をクリックします。

レポートが保存されると、適切な [補助レポート（Auxiliary Reports）]ページの [レポート（Reports）]ドロップダウンリストから使用できるようになり、[作成者（Created By）][列に表示されたログイン名でレポートのカスタマイズページに表示されます。

デフォルトのカスタムレポートを保存した後、ログアウトするまで 10～ 15秒待ってください。待たない場合、パラメータの設定が保存されない可能性があります。

図

（注）

説明（Description）設定

レポートの名前を入力または変更します。名前（Name）

任意でレポートの短い説明を入力します。説明

次回、関連する [補助レポート（Auxiliary Reports）]ページにアクセスするときにこのレポートを表示す

る場合、[はい（Yes）]を選択します (後処理（wrap-up）レポートの表示またはアイドルレポートの表示)。



があります。

（注）

デフォルトとして設定（Set as Default）

レポートを参照できるように全員をCJP履歴レポートモジュールにアクセスさせたい場合は、[はい（Yes）]を選択します。

共有可能（Sharable）

サイト、チーム、またはエージェントごとに結果を

表示するかを指定するには、ドロップダウンリスト

から値を選択します。次に、レポートで対象とする

1つまたは複数のサイト、チーム、またはエージェントを選択する、または利用可能であればデフォル

トの [すべて設定（All setting）]を使用します。

[項目別に結果を表示（Display Results By）]リストで [エージェント（Agents）]を選択する場合、利用可能なサイト、チーム、およびエージェントのリス

トがページに表示されます。1つまたは複数のサイトを選択すると、そのサイトにサービスを提供する

チームの名前が [チーム（Teams）]リストに表示されます。1つまたは複数のチームを選択すると、それらのチームに属するエージェントが [エージェント（Agents）]リストに表示されます。

項目別に結果を表示（Display Results By）


履歴レポート


説明（Description）設定

ドロップダウンリストから 1つまたは複数の業務タイプを選択するか、[すべて（All）]を選択します。[補助コード（Auxiliary Codes）]リストには、選択した業務タイプに関連付けられているコードが表示

されます。

業務タイプ（Work Type）

レポートに含める 1つまたは複数の補助コードを選択するか、[すべて（All）] を選択します

補助コード（Auxiliary Codes）

履歴スキルレポートこの項で説明する項目：

•履歴スキルレポートの表示（305ページ）

•キューレポート別スキルで利用可能なデータ（307ページ）

•エージェントレポート別スキルで利用可能なデータ（309ページ）

•カスタム履歴スキルレポートの作成または変更（310ページ）

•履歴スキルレポートの削除（312ページ）

•別の履歴スキルレポートをデフォルトに指定（312ページ）

履歴スキルレポートの表示

履歴スキルレポートには、コールのスキル要件に基づいて、指定された期間における月単位ま

たは日単位のコールまたはエージェントアクティビティのサマリービューが用意されていま

す。

• [キュー別スキル]レポートは、レポートの各キュー内の通話に割り当てられたスキル要件に基づいて、通話データを表示します。月単位のサマリーから日単位のサマリーまで、日

単位のサマリーから特定の日の30分ごとのデータまでドリルダウンすることができます。さらに、スキルをドリルダウンして、スキルのエスカレーションの詳細を調べることもで

きます。

• [エージェント別スキル]レポートには、エージェントへのコールの接続で一致した各スキルのメトリックが表示されます。

履歴スキルレポートを表示するには、次の手順を実行します。


履歴レポート

履歴スキルレポート

ステップ 1 履歴スキルレポートモジュールを開きます。

ステップ 2 メニューバー [スキルレポート（Skill Reports）][ボタンをクリックして、ドロップダウンリストから [レポートの表示（View Reports）]を選択します。

デフォルトの [スキルレポート（Skill Report）]ページが表示されます。

ステップ 3 別のレポートを表示するには、レポートフィルタパネルの [レポート（Reports）]ドロップダウンリストから選択します。

ステップ 4 別の統計を表示するには、レポートフィルターパネルのリストから目的の設定を選択します。

a) レポートで説明されている目的の 1つ以上のキューまたはエージェントを選択するか、デフォルトの[すべて設定（All setting）]を使用します。

削除されたエージェントをレポートから除外する場合は、[削除されたエージェントを除外（ExcludeDeleted Agents）]チェックボックスをオンにします。

b) 1つまたは複数のスキルを選択するか、デフォルトの [すべて設定（All setting）]を使用します。c) [チャートパラメータ（Chart Parameter）]ドロップダウンリストからパラメータを選択します。d) 日報を作成するには、選択されていない場合は [毎日（Daily）]ボタンを選択し、[日付範囲（date

range）]フィールド内をクリックし、ドロップダウンリストからレポートの期間を選択します。[今日（Today）]、[昨日（Yesterday）]、[過去 7日（Last 7 Days）]、[過去 30日（Last 30 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、または[カスタム範囲（Custom Range）]。

[カスタム範囲（CustomRange）]を選択した場合は、最大 92日の日付範囲を指定します。表示されるフィールドに開始日と終了日を入力するか、カレンダーコントロールを使用して日付を指定します。

e) 月次レポートを作成するには、[月毎（Monthly）]ボタンをクリックし、1～13の数字を選択します。f) 社内でオプションのマルチメディア機能を使用する場合、レポートで説明されている目的の [チャネル（Channels）]リストから 1つまたは複数のメディアチャネルを選択する、または [すべて設定（Allsetting）]を選択します。

g) [適用（Apply）]をクリックして結果を表示します。

次に、キューサマリーレポートごとのスキルの例を示します。

特定の日付範囲のキューサマリーレポートごとのスキルの例。

レポートチャートに選択したチャートパラメータに基づいたデータが表示されます。レポート

グリッドには、選択に基づいて1つまたは複数のスキルとキューまたはエージェントの情報が表示されます。

•レポート期間として [先月（Last Month(s)）]を選択した場合、コールアクティビティが発生したデータの要約を日単位にドリルダウンするには、月列のエントリをクリックしま

す。

•日単位のサマリービューでは、日付列のエントリをクリックすると、その日の値を 30分単位で表示する日単位ビューにドリルダウンできます。


履歴レポート

履歴スキルレポートの表示

• [キュー別スキル]レポートでは、スキル列のエントリをクリックして、(月単位のサマリービューから)日単位のサマリービュー、または(日単位のサマリービューから)当日のデータを 30分単位でドリルダウンすることもできます。

•自社がオプションのマルチメディア機能を使用していて、レポートに複数のメディアチャネルが表示されている場合は、(キューレポート別スキルの)キュー名、または (エージェントレポート別スキルの)エージェント名の横にある折りたたみ矢印 ()または展開矢印 ()をクリックするか、チャネルの詳細を表示している行を展開します。

レポートグリッドのパラメータは、次のトピックで説明されています。

•キューレポート別スキルで利用可能なデータ（307ページ）

•エージェントレポート別スキルで利用可能なデータ（309ページ）

キューレポート別スキルで利用可能なデータ

次のパラメータは、キューレポート別の履歴スキルで使用できます。アスタリスク (*)が付いたパラメータは、スキル名をドリルダウンすることによって表示できる、スキルサマリーレ

ポートでのみ使用可能なパラメータです。

説明列

キューの名前。

自社でマルチメディア機能を使用していて、


されている場合、キュー名の左側にある折り

たたみ矢印 ()または展開矢印 ()をクリックすると、そのデータをチャネルタイプ別にグルー

プ化して折りたたむことができます。

キュー（Queue）

そのキューとスキルのコールアクティビティ

が発生した月。この列は、[最後の月（LastMonth(s)）]をレポート期間として指定した場合にのみ表示されます。この列のエントリを

クリックすると、その月のデータを日単位に

したサマリービューにドリルダウンされます。

月（Month）


が発生した日付。この列のエントリをクリッ

クすると、その日のデータが30分単位でドリルダウンされます。

日付（Date）


が発生した 30分単位の時間間隔。時刻（Time）


履歴レポート


説明列

スキル名この列のエントリをクリックすると、

(月単位のサマリーから)日単位のアクティビティ、または(日単位のサマリーから)当日のデータを30分単位でドリルダウンして表示することができます。

スキル（Skill）

コールがキューにディストリビュートされた

ときに割り当てられたスキルオペランドのタ

イプ。有効な値：

• eq (等しい)

• neq (等しくない)

• gte (より大きいまたは等しい)

• lte (より小さい、または等しい)

最初のオペランド（Initial Operand）*

対応するスキルを持つエージェントに配布さ

れたときにコールに割り当てられたスキルオ

ペランドのタイプ。

最後のオペランド（Final Operand）*

キューに到着したときにコールに割り当てら

れるスキル要件の値。

初期値（Initial Value） *

コールがエージェントに配布されたときにコー

ルに割り当てられるスキル要件の値。

最終値（Final Value）*

コールの総数。合計（Total）

コールがエージェントに配布されたときに、

コールに必要なスキルの初期値が最終値と同

じであるコールの割合。

(一致したコール * 100)/(接続済み +放棄 +再分類)

コールの一致割合%（% Calls Matched）

レポート間隔中に接続された、このスキル要

件を持つコールの数。

接続済み（Connected）

このスキルに対してプロビジョニングされた

サービスレベルしきい値内に接続された、こ

のスキル要件を持つコールの数。

SL内で接続済み（Connected within SL）

レポート間隔中に放棄された、このスキル要


放棄（Abandoned）


履歴レポート


説明列


サービスレベルのしきい値内で、キュー内で

終了したコールの数。

SL内で放棄済み（Abandoned within SL）

システムによってキューから転送された、こ


再分類


サービスレベルしきい値内でシステムがキュー

から転送した、このスキル要件を持つコール

の数。

SL内で再分類（Reclassified within SL）

このスキル要件を持つコール通の処理に費や

した時間の平均 (接続時間と後処理（wrap-up）時間の合計を処理済みのコール数で割る)。

平均処理時間（Avg Handle Time）

エージェントレポート別スキルで利用可能なデータ

次のパラメータは、エージェントレポート別の履歴スキルで使用できます。

説明列

エージェント名。

社内でマルチメディア機能を使用していて、


されている場合、エージェント名の左側にあ

る折りたたみ矢印 ()または展開矢印 ()をクリックすると、チャネルの詳細を折りたたん

だり展開したりすることができます。

エージェント（Agent）

そのエージェントとスキルでコールアクティ

ビティが発生した月。この列は、[最後の月（Last MOnth(s)）]をレポート期間として指定した場合にのみ表示されます。この列のエン

トリをクリックすると、その月のデータを日

単位にしたサマリービューにドリルダウンさ

れます。

月（Month）

そのエージェントとスキルのコールアクティ

ビティが発生した日付。この列のエントリを

クリックすると、その日のデータが30分単位にドリルダウンされます。

日付（Date）

スキル名スキル（Skill）


履歴レポート

エージェントレポート別スキルで利用可能なデータ

説明列

エージェントに配布されたときにコールに割

り当てられたスキルオペランドのタイプ。有

効な値：

• eq (等しい)


• gte (より大きい、または等しい)


オペランド（Operand）

コールがエージェントに配布されたときにコー

ルに割り当てられるスキル要件の値。

値（Value）

レポート間隔中に接続された、このスキル要




サービスレベルしきい値内に接続された、こ


SL内で接続済み（Connected within SL）

このスキル要件を持つコールの処理に費やし

た時間の平均 (接続時間とラップアップ時間の合計を処理済みのコール数で割る)。

平均処理時間（Avg Handle Time）

次のトピックでは、履歴レポートモジュールのメニューバーにある [スキルレポート（SkillReports）] > [レポートのカスタマイズ（Customize Reports）]を選択するときに利用可能なコントロールの使用方法について説明します。

•カスタム履歴スキルレポートの作成または変更（310ページ）

•履歴スキルレポートの削除（312ページ）

•別の履歴スキルレポートをデフォルトに指定（312ページ）

カスタム履歴スキルレポートの作成または変更

作成したレポートを変更することはできません。（注）

カスタムスキルレポートを作成または変更するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 履歴レポートを開きます。


履歴レポート

ステップ 2 メニューバーの [スキルレポート（Skill Reports）]ボタンをクリックして、ドロップダウンリストから[レポートのカスタマイズ（Customize Reports）]を選択します。


• [新規レポート（New Report）]ボタンをクリックします。

または

•既存のレポートをコピーまたは変更するには、リストにあるレポートの左側にあるボタンをクリックして、[コピー（Copy）]または [編集（Edit）]を選択します。

ステップ 4 表示されるページで、次の表にある設定を指定して、[保存（Save）]をクリックします。

レポートが保存されると、履歴レポートモジュールの [レポート（Reports）]ドロップダウンリストから利用できるようになります。[スキルレポート（Skill Reports）] > [レポートページの表示（View Reports page）]を選択すると、[作成者（Created By）]列に表示されたログイン名で [レポートのカスタマイズ（CustomizeReports）]ページに表示されます。

デフォルトのカスタムレポートを保存した後、ログアウトするまで 10～ 15秒待ってください。待たない場合、パラメータの設定が保存されない可能性があります。

図

（注）

説明設定

レポートの名前を入力または変更します。名前（Name）

任意でレポートの短い説明を入力します。説明（Description）

次回、履歴レポートモジュールの [スキルレポート（Skill Reports）] > [レポートページの表示（ViewReports page）]にアクセスするときにこのレポートを表示する場合は、[はい（Yes）]を選択します。



があります。

（注）

デフォルトとして設定（Set as Default）

レポートを参照できるように全員をCJP履歴レポートモジュールにアクセスさせたい場合は、[はい（Yes）]を選択します。

共有可能（Sharable）

ドロップダウンリストから値を選択して、エージェ

ント別に結果を表示するか指定してから、レポート

に含める 1つまたは複数のキューまたはエージェントを選択します。

項目別に結果を表示（Display Results By）

レポートに含めるスキルを選択するか、[すべて（All）]を選択します。



履歴レポート

カスタム履歴スキルレポートの作成または変更

説明設定

レポートグラフに表示するパラメータを選択しま

す。

チャートパラメータ（Chart Parameter）

履歴スキルレポートの削除

履歴スキルレポートを削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 履歴レポートを開きます。

ステップ 2 メニューバーの [スキルレポート（Skill Reports）]ボタンをクリックして、ドロップダウンリストから[レポートのカスタマイズ（Customize Reports）]を選択します。

ステップ 3 表示されるページで、削除するレポートの左側にあるボタンをクリックして、[削除（Delete）]を選択します。

別の履歴スキルレポートをデフォルトに指定

履歴レポートモジュールの [スキルレポート（Skill Reports）] > [レポートページの表示（ViewReports page）]を選択すると、デフォルトのレポートが表示されます。別のレポートをデフォルトに指定するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 履歴スキルレポートモジュールを開きます。

ステップ 2 メニューバーの [スキルレポート（Skill Reports）ボタンをクリックして、ドロップダウンリストから[レポートのカスタマイズ（Customize Reports）]を選択します。

ステップ 3 表示されたページで、事前に設定されていない、リストのレポートの左側にあるボタンをクリックして、[デフォルトとして設定（Set as Default）]を選択します。

自社でしきい値アラート機能を使用していて、ユーザプロファイルがアラートを表示することを承認して

いる場合、履歴レポートモジュールの [しきい値アラート（Threshold Alerts）]ページのコントロールを使用して、当日の午前 0時と 3ヵ月前の間でトリガーされたしきい値アラートの詳細を表示できます。(午前0時以降にトリガーされたアラートを表示するには、しきい値アラートのモニタリング（258ページ）を参照してください)。

履歴しきい値アラートレポートを表示するには、次の手順を実行します。

ステップ 4 履歴レポートモジュールを開いて、[しきい値アラート（Threshold Alerts）]ボタンをクリックします。

デフォルトの [しきい値アラート（Threshold Alerts）]ページが表示されます。

ステップ 5 別のレポートを表示するには、ページの左側にあるレポートフィルターパネルの [レポート（Reports）]ドロップダウンリストから選択します。


履歴レポート

履歴スキルレポートの削除

ステップ 6 別の統計を表示するには、レポートフィルタパネルで目的の設定を選択します。

a) [項目別に結果を表示（Display Results By）]ドロップダウンリストから値を選択して、エントリーポイント、キュー、サイト、チーム、または(自社がエージェントしきい値機能を使用している場合)エージェント別に結果を表示するか指定します。次に、レポートで対象とする 1つまたは複数のエントリポイント、キュー、サイト、チーム、またはエージェントを選択します。

b) レポートで対象とする期間を指定するには、[日付範囲（date range）]フィールド内をクリックし、ドロップダウンリストからレポートの期間を選択します。[今日（Today）]、[昨日（Yesterday）]、[過去7日（Last 7 Days）]、[過去 30日（Last 30 Days）]、[今月（This Month）]、[先月（Last Month）]、または[カスタム範囲(Custom Range)]。

図

[カスタム範囲（CustomRange）]を選択すると、追加のコントロールが表示され、最長 92日の日付範囲を指定できます。カレンダーのコントロールを使用して、開始日と終了日を選択するか、または 2つのフィールドに日付を入力します。

c) [適用（Apply）]をクリックして結果を表示します。

レポートには、レポート内の各エントリポイント、キュー、サイト、またはチームに関連付けられて

いるアーカイブ済みしきい値アラートごとに、次の情報が表示されます。

図

説明列

しきい値アラートがトリガーされた日付と時刻時刻（Time）

しきい値が関連付けられているメトリック。メトリック（Metric）

しきい値ルールがトリガーとして定義した値。トリガー値（Trigger Value）


>=（以上）


<=（以下）

=（等しい）


アラートをトリガーした実際の値。実際の値（Actual Value）

システムがしきい値ルールチェックに対して 1つのアラートのみを生成する必要のある間隔として、

しきい値ルールで指定された秒数。

トリガー間隔（Trigger Interval）

スーパーバイザがアラートを確認したかどうかを

示します。

確認済み（Acknowledged）

アラートが確認された時刻。確認時刻（Acknowledged Time）


履歴レポート


説明列

アラートを確認したスーパーバイザが入力したオ

プションのコメント (ある場合)。コメント（Comments）

アラートを確認したスーパーバイザの名前。スーパーバイザ（Supervisor）

スーパーバイザがアラートをアーカイブしたかど

うかを示します。

アーカイブ済み（Archived）


履歴レポート


第 8 章


コールモニタリングモジュールを使用すると、権限を持つユーザは、任意のサイトの任意の時

点で、CJPサービスによって管理されているアクティブコールを誰にも知られずに監視したり、顧客が専門的な方法で扱われていることを確認したりすることができます。許可された

ユーザは、モニタリングスケジュールを作成することもでき、エージェントだけが聞いたり、

必要であればコールに割り込むことができるコメントを提供することによって、コールに接続

しているエージェントを指導することができます。

この章では、選択した音声コールのサイレントモニタリングおよびコーチングセッションに参

加する方法について説明します。


•モニタリングの概要（315ページ）•コールのモニタリング（316ページ）•エージェントのコーチング（318ページ）•コールへの割り込み（318ページ）•モニタリングスケジュールの使用（322ページ）

モニタリングの概要CJPコールモニタリングモジュールを使用すると、連絡先センターの管理者は、複数のソースの連絡先センター全体で、配信されるサービスの品質を監視することができます。シンプルな

Webインターフェイスを使用して、承認されたユーザは、1つ以上のキュー、サイト、チーム、および監視する特定のエージェントの組み合わせを選択できます。これらの条件を入力す

ると、コールが通知先サイトに配布されるときに、すべての条件の組み合わせに一致する次の

コールを監視するリクエストがシステムによって実行されます。モニタリングは、継続、1回限り (アドホック)または定期的に実行することができます。また、許可されたユーザは、すでに実行中のコールを監視できます。

コールの音声は、モニタリングに従事しているユーザに関連付けられた電話番号を使用して、

インバウンドコールを介して送信されます。権限を与えられたスーパーバイザは、接続コール

中にエージェントを指導することによって、エージェントだけがコールを聞いたり割り込むこ

とができ、エージェントと顧客の間の会話の一部として参加することができます。


次の点に注意してください。

•同じターゲットに対する継続的なモニタリングリクエストとアドホックリクエストを同時に作成することはできません。

•スケジュールされたリクエストと継続リクエストが同じターゲットに対して実行された場合、その継続リクエストが優先されます。継続リクエストが一時停止またはキャンセルさ

れると、スケジュールされたリクエストは有効になります。

•スケジュールされたリクエストとアドホックリクエストが同じターゲットに対して実行された場合、そのアドホックリクエストが優先されます。アドホックリクエストが取り消さ

れるか、または完了すると、スケジュールされたリクエストは有効になります。

•モニタリングリクエストがまだアクティブである間に、CJP管理ポータルからログアウトする場合、モニタリクエストをキャンセルするか、モニタリングを続行するかを確認する

メッセージが表示されます。

[はい（Yes）]を選択した場合、ログアウト後に、アクティブな通話中コール、アドホック、または継続的なモニタリングリクエストがキャンセルされ、スケジュールされたリク

エストが中断されます。

コールのモニタリング[コールモニタリング（Call Monitoring）]ページには、コールを継続的に、または 1回だけ、エージェントレベルまで監視するためのインターフェイスが用意されています。

コールをモニタするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [コールモニタリング（Call Monitoring）]モジュールを開きます。

ステップ 2 ページの左側にある [モニタリング(Monitoring)]フィルタパネルで、監視する 1つまたは複数のキュー、サイト、チーム、およびエージェントを指定します。キュー、サイト、チーム、またはエージェントの一覧

を [すべて（All）])に設定したままにすると、アクセス権を持つエンティティのみが要求に含まれます。

ステップ 3 [コールバック番号（CallbackNumber）]フィールドに、音声を送信する電話番号を入力します。電話をかけるために必要なすべての数字を入力します。ハイフンやその他の特殊文字は使用できません。たとえば、

電話番号が 415-555-1234の場合は、4155551234を入力します。

ステップ 4 コールバック番号の形式を選択します。

•米国の形式 (デフォルト)では、1 +市外コード + 7桁の電話番号が使用されます。

•それ以外の場合は、電話番号形式が米国形式以外であることを示します。

ステップ 5 このモニタリングセッションが他のユーザの管理ポータルに表示されないようにするには、[非表示モードを使用する（Use Invisible Mode）]チェックボックスをオンにします。

ステップ 6 次の表で説明されているいずれかのボタンをクリックして、モニタリクエストを送信します。



コールのモニタリング

実行する操作選択ボタン

指定された条件に適合する次のインバウンドコール

を監視します。

次のコールのモニタ（Monitor Next Call）

エージェントに接続されている、すでに進行中の

コールを監視します。このボタンは、通話中コール

のモニタリングがユーザプロファイルによって承認

されている場合にのみ使用できます。進行中のコー

ルがない場合、リクエストは失敗します。

通話中コールのモニタ（Mid-Call Monitor）

指定された条件に一致するコールを継続的に監視し

ます。このボタンをクリックするとダイアログボッ

クスが表示され、ここでモニタリングセッションの

継続時間を分単位で入力したり、デフォルトを [無制限（Unlimited）]に設定したままにすることができます。[モニタ（Monitor）]をクリックしてダイアログボックスを閉じ、リクエストを送信します。

モニタ期間が終了すると、システムがモニ

タリクエストを削除するまで最大5分かかることがあります。その間、1つの追加のコールが配信される場合があります。

（注）

継続的なモニタ（Continuous Monitor）

リクエストは、同僚からの保留中のリクエストと共に [リクエストの監視（Monitor Requests）]リストに表示されます。

図

指定した条件に一致するコールが通知先サイトに配布されると、音声は、指定した番号にコールして送信

されます。モニタ対象コールが [モニタ対象通話（Calls Being Monitored）]リストに表示されます。

[コールモニタリング（Call Monitoring）]ページに表示される要素の詳細については、を参照してください#unique_234 unique_234_Connect_42_ID-000044cd（319ページ）。

ステップ 7 ユーザプロファイルによって承認された場合、アクション列の [コーチ（Coach）]、または[バージイン（BargeIn）]ボタンクリックして、エージェントを指導したり、モニタ中のコールに割り込むことができます。詳細については、エージェントのコーチング（318ページ）およびコールへの割り込み（318ページ）を参照してください。

ステップ 8 コールが終了したら、[次のコールをモニタ（Monitor Next Call）]をクリックしてキュー内の次のコールをモニタするか、[継続（Continuous）]を選択した場合は、自動的にキュー内の次のコールが顧客に送信されます。

ステップ 9 そのリクエストのモニタリングアクティビティをキャンセルするには、[キャンセル（Cancel）]ボタンをクリックします。[継続（Continuous）]を選択した場合、[一時停止（Pause）]ボタンをクリックすると、顧客の番号に送信されたコールを一時的に停止できます。[再開（Resume）])ボタンをクリックすると、モニタリングを再開できます。

図



コールのモニタリング

エージェントが応答不可の状態になった場合、そのコールはキューに戻り、保留中の音楽が流れ

ます。この時間の間にスーパーバイザーがコールを監視している場合は、スーパーバイザーも切

断されます。スーパーバイザーがコールを監視するようにスケジュールされているが、まだピッ

クアップされていない場合、コールがモニタリクエストのリストから消えて、呼び出し音は停止

します。

（注）

エージェントのコーチングユーザープロファイルでウィスパーコーチング機能が有効になっている場合は、顧客に聞かれ

ずに、モニタされているエージェントと話すことができます。

•別のエージェントにコールが転送された場合でも、コールが終了するか、別の番号 (エージェントツー DN転送)に転送されるまで、コーチングセッションは続行されます。

•コーチングされるエージェントが別のエージェントと通信する場合、保留中の音楽が再生され、発信者が保留を終了するまでエージェントのコーチングは続行できなくなります。

ユーザプロファイルでバージイン機能が有効になっている場合、エージェントをコーチングし

ている間は、そのコールに割り込むことができます。

誰にも知られずにエージェントを指導するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 コールをモニタリングしているとき（コールのモニタリング（316ページ）の説明の通り）、そのコールがエージェントに接続されている間に、[コーチ(Coach)]ボタンをクリックします。

エージェントによって別にキューに転送された後、コールがキューで待機している場合は、[コーチ(Coach)]ボタンをクリックしないでください。クリックすると、コーチリクエストが失敗します。

エージェントがコールを別の番号 (DN転送)に転送する場合、[コーチ（Coach）]ボタンを使用することはできません。

ステップ 2 エージェントに口頭で指示します。

ステップ 3 コールから自分を削除するには、電話を切ってください。コールは、[モニタリング対象コール（CallsBeingMonitored）]リストから削除されます。

コールへの割り込み認証されたユーザは、コールが[モニタリング対象コール]のリストから削除された後、コールが別の番号 (エージェントツーDN転送)に転送されない限り、バージイン機能を使用して、監視しているコールに参加したり、エージェントと顧客間の会話に参加したりすることができま

す。。



エージェントのコーチング

コールに割り込むには、次の手順を実行します。

ステップ 1 コールを監視またはコーチングしているとき(コールのモニタリング（316ページ）の説明の通り)、そのコールがエージェントに接続されている間に（キューに待機していない）、[バージイン(Barge In)]ボタンをクリックします。

コールにすぐに接続されます。[バージイン（Barge In）]ボタンがページから消えます。

ステップ 2 コールから自分を削除するには、電話を切ってください。コールは、[モニタリング対象コール（CallsBeingMonitored）]リストから削除されます。

コールのモニタリング情報を表示するには、CJP管理ポータルの [コールのモニタリング（CallMonitoring）]リンクをクリックします。

[コールのモニタリング（Call Monitoring）]ページには次の情報が表示されます。

•モニタリングセッションを要求するためのコントロール。詳細については、コールのモニタリング（316ページ）を参照してください。

•ページの左側にある [モニタリング（Monitoring）]フィルタパネルで現在選択されているキューのアクティブおよびキュー内のコールのグラフ。

•モニタリングリクエスト/モニタリング対象コールの表には、次のセクションで説明する2つのリストが表示されます。

• [モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）]リスト（319ページ）

• [モニタリングリクエスト]リスト（320ページ）

[コールモニタリング（Call Monitoring）]ウィンドウのサイズを非常に狭く設定すると、ウィンドウの一番下にモニタリングリクエ

スト/モニタリング対象コールの表が表示されます。表の一部がないように見えますが、ウィンドウを下方向にスクロールして表示

することができます。

（注）

[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）]リスト[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）]リストには、企業内で現在監視されているすべてのコールに関する情報が表示されます。リスト内の各列の説明は次のとおりです。

モニタリング対象コールを特定の電話番号 (エージェントツー DN転送)に転送すると、そのコールは [モニタリング対象コール(Calls Being Monitored)]リストから削除されるため、[コーチ（Coach）]ボタンと [バージイン（Barge In）]ボタンは利用できなくなります。

（注）



[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）]リスト

説明列

コールを受信したキュー。キュー（Queue）

コールが割り振られた連絡先センターの位置。サイト（Site）

コールが割り振られたチーム。チーム（Team）

コールが CJPエージェントではなくキャパシティベースのチームリソースによって応答さ

れた場合の、監視されているエージェントの

名前または数字の IDコード。


このモニタリングセッションのステータス。

•モニタリングを開始しました。モニタリングスーパーバイザが電話をかけました。

•接続済みエージェントがコールをピックアップしました。

•コーチングが開始しました。モニタリングスーパーバイザがエージェントのコー

チングを開始しました。

•割り込み中モニタリングスーパーバイザがコールに割り込んでいます。

モニタリングステータス（Monitoring Status）

コールをモニタリングしているユーザの名前。スーパーバイザ名（Supervisor Name）

コールをモニタリングしているユーザの電話

番号。

スーパーバイザ番号（Supervisor Number）

コールが到着してからの時間 (分と秒数)。期間（Duration） (mm: ss)

ユーザプロファイルで承認されている場合に、

モニタリング中のコールをコーチングしたり、

割り込むことができるボタン。

アクション（Action）

[モニタリングリクエスト]リスト[モニタリクエスト（Monitor Requests）]リストには、企業内のすべてのモニタリングリクエストに関する情報が表示されます。

モニタリングリクエストに複数のキュー、サイト、チーム、またはエージェントが含まれてい

る場合は、キュー、サイト、チーム、またはエージェント列の値の上にマウスを置くと、ツー

ルヒントにそれらのキューのリストを表示できます。

次に、[モニタリクエスト（Monitor Requests）]リストの各コラムの説明を示します。



[モニタリングリクエスト]リスト

説明列

リストには、次の 3つのリクエストタイプを表示できます。

•継続（Continuous）。指定されたターゲット (キュー、チーム、サイト、またはエージェント)は、リクエストが一時停止または取り消されるまで、またはモニタリン

グユーザが期間を指定した場合は、モニ

タリング期間に達するまで継続して監視

されます。[継続（Continuous）]をポイントすると、モニタリングリクエストの期

間、または期間が指定されていない場合

は無制限を示すツールヒントを表示でき

ます。

•スケジュール済み（Scheduled）。指定されたターゲットのコールのモニタリング

スケジュールがセットアップされ、実行

されています。

•アドホック（Ad-Hoc）。指定された条件に一致する次のコールが監視されます。

リクエストタイプ（Request Type）

リクエストに含まれているキュー。複数の

キューが含まれている場合は、列に表示され

ている値をポイントすることによって、それ

らのキューのリストを表示できます。


リクエストに含まれているサイト。複数のサ

イトが含まれている場合は、列に表示されて

いる値をポイントしてリストを表示できます。

サイト（Site）

リクエストに含まれているチーム。複数のチー

ムが含まれている場合は、列に表示されてい

る値をポイントして、複数のチームのリスト

を表示できます。

チーム（Team）

リクエストに含まれているエージェント。複

数のエージェントが含まれている場合は、列

に表示されている値をポイントすることによっ

て、エージェントのリストを表示できます。




[モニタリングリクエスト]リスト

説明列

このモニタリングセッションのステータス。

•リクエスト保留中（Requet Pending）。リクエストの送信が完了しました。

•モニタリング（Monitoring）。スーパーバイザが電話をかけました。

モニタリングステータス（Monitoring Status）

リクエストを送信したユーザの名前。スーパーバイザ名（Supervisor Name）

リクエストを送信したユーザの電話番号。スーパーバイザ番号（Supervisor Number）

モニタリングリクエストを一時停止、再開、

または取り消すためにクリックできるボタン。


モニタリングスケジュールの使用コールモニタリングモジュールの [モニタリングスケジュール（Monitoring Schedules）]ページでは、承認されたユーザが指定の 1日または 1週間の特定の時間にコールのモニタリングリクエストをスケジュールできます。次の点に注意してください。

•ユーザプロファイルで承認されていない限り、作成したコールのモニタリングスケジュールだけを表示および編集できます。

•コールのモニタリングスケジュールで指定されている開始時刻と終了時刻は、社内時間を使用します。ただし、実際には、ローカル時間でコールが監視されます。モニタリングス

ケジュールで開始時間と終了時間を指定する場合は、必ず調整してください。



•モニタリングスケジュールのアクティブ化と非アクティブ化（324ページ）

• [モニタリングスケジュール（Monitoring Schedule）]リストのエクスポート（325ページ）

•モニタリングスケジュールの削除（325ページ）

新しいモニタリングスケジュールを作成するには、または既存のスケジュールを編集するに

は、次の手順を実行します。

1. コールモニタリングモジュールを開いて、メニューバーの [スケジュール（Schedule）]ボタンをクリックします。

2. 新しいスケジュールを作成するには、次の手順を実行します。

•リストビューから、[新しいスケジュール（New Schedule）]をクリックします。



モニタリングスケジュールの使用

-または -

• [カレンダー]ビューで、スケジュールの開始日をポイントし、日付ボックスの左上隅に表示される [リンクの作成（Create link）]をクリックします。

1. リストビューから既存のスケジュールをコピーまたは編集するには、表示されたスケジュールの左側にあるボタンをクリックして、[コピー（Copy）]または [編集（Edit）]を選択します。

2. 表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定し、[保存（Save）]をクリックします。

説明設定

スケジュールの名前を入力します。名前（Name）

開始日(スケジュールの発効日)と終了日 (スケジュールの有効期限日)を選択するには、[開始日（Start Date）]フィールドまたは[終了日（EndDate）]フィールドで適切なカレンダーアイコンをクリックし、表示されるカレンダー

から日付を選択します。

開始日/終了日（Start DateEnd Date）

スケジュールを開始および終了する日の時刻

を 24時間形式 (0000 ~ 2400)で入力します。

コールモニタリングスケジュールで指定した

時間は、社内時間を使用しているので、必ず

調整してください。ただし、実際には、ロー

カル時間でコールが監視されます。

保留中のモニタリクエストは、シス

テムに設定されている秒数ごとに

チェックされます。デフォルト値は

5分です。このチェック機能を開始すると、各モニタリクエストが確認

され、検証されます。リクエストが

スケジュールされた期限 (つまり終了時刻の値)を過ぎている場合、リクエストは保留中のモニタリクエス

トリストから削除されます。この追

加機能があるため、スケジュールさ

れた終了時間は、指定した時刻の数

分後に発生することがあります。

（注）




モニタリングスケジュールの使用

説明設定

スケジュールを毎日実行する場合は、ドロッ

プダウンリストから [すべての日（AllDays）]を選択し、月曜日から金曜日の平日のみ実行

する場合は、[平日（Weekdays）]を選択します。

または

スケジュールを実行する日を表す各アイコン


曜日（Day of Week）

指定した開始日の指定された開始時刻にスケ

ジュールを有効にする場合は、[アクティブ（Active）]を選択します。それ以外の場合は、[非アクティブ（NotActive）]を選択します。

ステータス（Status）

音声を送信する電話番号を入力します。この

番号の形式が 1 +市外局番 +番号の場合は、米国の形式を選択します。米国以外の形式を

選択します。

コールバック番号（Callback Number）

このスケジュールの一部として監視する

キュー、サイト、チーム、およびエージェン


フィルタ基準（Filter By）

モニタリングスケジュールのアクティブ化と非アクティブ化

モニタリングスケジュールをアクティブ化または非アクティブ化するには、次のようにスケ

ジュールの設定の [ステータス（Status）]フィールドを編集するか、リスト表示される [モニタリングスケジュール（Monitoring Schedules）]ページのボタンをクリックします。

ステップ 1 コールモニタリングモジュールを開いて、メニューバーの [スケジュール（Schedule）]ボタンをクリックします。

ステップ 2 一覧表示されているスケジュールの左側にあるボタンをクリックして、[アクティブ化（Activate）]または[非アクティブ化（Deactivate）



モニタリングスケジュールのアクティブ化と非アクティブ化

[モニタリングスケジュール（Monitoring Schedule）]リストのエクスポート

[モニタリングスケジュール（Monitoring Schedule）]リストをMicrosoft Excelなどのデータ分析ツールにエクスポートするには、次の手順を実行します。


ステップ 2 リストビューで、ページヘッダーの右上のボタンをクリックして、[Excel]または [CSV] を選択します。

ステップ 3 開いたダイアログボックスで、[開く（Open）]をクリックしてファイル開くか、[保存（Save）]をクリックしてファイルを保存するディレクトリに移動し、[保存（Save）]をクリックします。

モニタリングスケジュールの削除

モニタリングスケジュールを削除するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 リストビューで、表示されたスケジュールの左側にあるボタンをクリックし、ドロップダウンリストから[削除（Delete）]を選択します。

ステップ 3 開いたダイアログボックスで [はい（Yes）]をクリックして、削除を確定します。



[モニタリングスケジュール（Monitoring Schedule）]リストのエクスポート



モニタリングスケジュールの削除

第 9 章

コール録音

オプションのコール録音モジュールを使用すると、承認されたユーザは、CJPサービスによって管理されている任意のアクティブコールを録音できます。

承認されたユーザは、Webインターフェイスから録音するキュー、チーム、サイト、エージェントと時間を選択できます。録音スケジュールが作成され、保存された後、システムは条件に

一致する次のコールの録音を開始します。

録音は、セキュアな暗号化されたバーチャルプライベートネットワーク (VPN)を介して企業の録音リポジトリに毎日転送されます。録音リポジトリは、企業が選択する場所に置かれたスタ

ンドアロンサーバです。たとえば、連絡先センターの設置場所やデータ施設などです。企業で

は、これらの録音のストレージ長を完全に制御できます。

録音は標準 .wav形式であり、承認された個人が直接アクセスし、サードパーティの標準ユーティリティを使用して確認することができます。また、オプションのCJP録音管理モジュールの機能を使用して、録音されたファイルを検索し、再生することができます。

オーバーフロー通知先番号に送信されたコールは、CJP録音管理モジュールでは確認できません。

（注）


•録音スケジュールの作成または編集（327ページ）•録音スケジュールの削除（330ページ）

録音スケジュールの作成または編集コール録音スケジュールを作成または編集するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 コール録音モジュールを開き、ページが表示されたら、[キュー（Queue）]ドロップダウンリストからキューを選択します。

そのキューのすべてのコール録音スケジュールが表示されます。ここでは、次の操作が可能です。


•新しいスケジュールの追加

•既存スケジュールの編集または表示

•既存のスケジュールの削除

•既存のスケジュールのコピー

•このキューのすべてのスケジュールをリストビューとカレンダービューで切り替えます。

ステップ 2 新しいスケジュールを作成するには、次の手順を実行します。

•リストビューから、[新しいスケジュール（New Schedule）]をクリックします。

-または -

• [カレンダー]ビューで、スケジュールの開始日をポイントし、日付ボックスの左上隅に表示される [リンクの作成（Create link）]をクリックします。

ステップ 3 リストビューから既存のスケジュールをコピーまたは編集するには、表示されたスケジュールの左側にあるボタンをクリックして、[コピー（Copy）]または [編集（Edit）]を選択します。

ステップ 4 表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定し、[保存（Save）]をクリックします。

図

説明設定

スケジュールの名前を入力します。名前（Name）

開始日 (スケジュールの発効日)と終了日 (スケジュールの有効期限日)を選択するには、適切なカレンダーアイコンをクリックして、表示されるカレンダーか

ら日付を選択します。

開始日/終了日（Start DateEnd Date）

スケジュールを開始および終了する日の時刻を 24時間形式 (0000 ~ 2400)で入力します。


スケジュールを毎日実行する場合は、ドロップダウ

ンリストから [すべての日（All Days）]を選択し、月曜日から金曜日の平日のみ実行する場合は、[平日（Weekdays）]を選択します。

または

スケジュールを実行する日を表す各アイコンを選択

します。

曜日（Days of Week）

指定した開始日の指定された開始時刻にスケジュー

ルを有効にする場合は、[アクティブ（Active）]を選択します。それ以外の場合は、[非アクティブ（NotActive）]を選択します。

ステータス（Status）


コール録音

録音スケジュールの作成または編集

説明設定

コールが転送されたときに録音を停止する場合は、

[オン（On）]を選択します。転送されたコールの録音の停止（Stop Recording onTransferred Out Calls）

コール中にエージェントがプライバシーシールドの

アイコンにアクセスする場合は、[オン（On）]を選択します。エージェントは、録音を一時停止して再

開することができます。たとえば、担当者がクレ

ジットカード番号またはその他の保護された情報を

取得しているときに、潜在的なコール録音を一時停

止する必要がある場合があります。この機能を使用

するタイミングについては、必ずエージェントに指

示してください。

プライバシーシールドのアイコンは、使用

している CJPサービスの設定でプライバシーシールド機能が有効になっている場合

にのみ、エージェントデスクトップに表示

されます。

（注）

一時停止再開の有効化（Enable Pause Resume）

[一時停止の有効化（Enable Pause Resume）]を [オン（On）]に設定した場合、ユーザが [プライバシーシールドの解除（Trun Off Privacy Shield）]ボタンを前にクリックしなかった場合に録音が一時停止され

る秒数を入力します。

一時停止期間 (秒)（Pause Duration in Sec）

このキューに録音する現在のコールの合計数の割合


割合（Percentage）

録画スケジュールに含めるサイト、チーム、および

エージェントを選択します。

外線コール録音は、外線コールをするサイ

ト、チーム、およびエージェントに基づい

ています。たとえば、外線キューとシカゴ

という名前のサイトの録音スケジュールが

作成された場合、他のサイトからのコール

ではなく、シカゴ支社のチームが作成した

外線コールのみが録音されます。

（注）

フィルタ基準（Filter By）


コール録音

録音スケジュールの作成または編集

録音スケジュールの削除録音スケジュールを削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 コール録音モジュールを開き、リストビューでドロップダウンリストから [キューの選択（SelectQueue）]選択します。

選択したキューの録音スケジュールが表示されます。

ステップ 2 リストのスケジュールの左側にあるボタンをクリックして、削除します。


コール録音

録音スケジュールの削除

第 10 章

レコード管理

オプションのCJP録音管理モジュールでは、承認されたユーザはCJPコール録音機能を使用して録音された音声ファイルを検索して再生できます。さらに、承認されたユーザは、検索条件

として、使用するオーディオファイルに割り当てることができるタグを作成し、録音に保存す

る CAD変数を指定し、カスタム属性を作成して、最近の録音管理アクティビティを表示することができます。

録音管理モジュールは、[音声録音（Voice Recording）]タブを使用して CJP Salesforce Editionの承認されたユーザに対して使用できます。

（注）


•録音の検索と再生（331ページ）•タグの割り当てと削除（334ページ）•（335ページ）•タグの作成とエクスポート（335ページ）•カスタム属性の作成と変更（335ページ）•（336ページ）•セキュリティキースケジュールの表示と変更（336ページ）•プルーニング詳細の表示（337ページ）

録音の検索と再生録音を検索して再生するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 録音管理モジュールを開き、[検索（Search）]ページで、1つまたは複数のキューとサイトを選択するか、デフォルトの [すべて設定（All settings）]を使用します。

•リストボックスに 1つまたは複数の文字を入力して、入力した文字シーケンスを含むリストにあるエンティティだけを表示することができます。


•アクセス権限に基づいて、キュー、サイト、およびその他のリストが追加されます。

ステップ 2 1つまたは複数のサイトを選択すると、選択したサイトに関連付けられているチームとエージェントが[チームとエージェント]リストに表示されます。1つまたは複数のチームとエージェントを選択するか、デフォルトの [すべて設定（All settings）]を使用します。

• 1つまたは複数のチームを選択すると、それらのチームに関連付けられているエージェントのみが[エージェント（Agents）]リストに表示されます。チームが選択されていない場合は、選択したサイトに関連付けられているすべてのエージェントが表示されます。

•削除されたエージェントを検索から除外する場合は、[削除されたエージェントを除外（ExcludeDeletedAgents）]チェックボックスをオンにします。

ステップ 3 後処理（wrap-up）コードに基づいて検索をフィルタリングするには、[後処理コード（Wrap Up Codes）]リストから 1つまたは複数のコードを選択します。

ステップ 4 タグ (録音に割り当てることができるテキスト文字列)が定義されていて、録音に割り当てられている場合、[タグ（Tags）]リストにあるタグを選択することによって、その検索をタグに基づいてフィルタリングすることができます。詳細については、タグの割り当てと削除（334ページ）およびタグの作成とエクスポート（335ページ）を参照してください。

ステップ 5 その他の条件に基づいてリストをフィルタリングするには、[高度な検索（AdvancedSearch）]ボタンをクリックして表示されるダイアログボックスで、次の手順を実行します。

• [CAD変数（CAD Variables）]リストの 1つまたは複数のエントリの左側にあるチェックボックスをオンにして、選択した各変数の CAD値を入力することによって、コールに関連付けられたデータ(CAD)の値に基づいて検索をフィルタリングすることができます。

•録音管理インストールにカスタム属性が含まれている場合は、[カスタム属性（Custom Attributes）]リストの 1つまたは複数のエントリの左側にあるチェックボックスをオンにして、選択された各属性のカスタム属性値を入力することによって、カスタム属性値に基づいて検索をフィルタリングするこ

とができます。

• [コール属性（Call Attributes）]の下に表示されるフィールドに値を入力して、セッション ID、DNIS(発信者数)、またはANI番号 (発信者の電話番号、または外線コールの場合は、外線コールをするエージェントの電話番号)に基づいて検索をフィルタリングすることができます。

• [録音期間（RecordingDuration）]フィールドに値を入力して、検索する録音の最小長および最大長を指定するか、[無制限(Unlimited)]チェックボックスをオンにして任意の長さの録音を検索することができます。

図

ステップ 6 データ範囲を指定するには、[日付（Date）]フィールドのカレンダーコントロールを使用します。

ステップ 7 30日前までに削除された音声ファイルを検索するには、[削除済みファイルの検索（Search Deleted Files）]チェックボックスをオンにします。次の点に注意してください。

•手動で削除したファイルと 30日以前に削除されたファイルは、システムから完全に削除されます。

•削除された音声ファイルを再生するには、まず「手順」ステップ9（333ページ）の説明に従ってこのファイルを復元する必要があります。


レコード管理

録音の検索と再生

ステップ 8 すべてのリストとフィールドをリセットしてから再度最初からやり直すには、[リセット（Reset）]ボタンをクリックします。

ステップ 9 検索を開始するには、 [検索（Search）]ボタンをクリックします。

検索条件に一致する音声ファイルが見つかった場合、[検索結果（Search Results）]ページにリストされます。それ以外の場合は、[利用できるレコードなし（No records available）]というメッセージがページに表示されます。

削除された音声ファイルを復元するには、リストにある録音の左側のボタンをクリックして、[復元（Restore）]を選択します。

ブラウザのウィンドウが狭く、全ての列が表示できない場合は、次の

手順を実行します。

手順

•録音の詳細を表示するには、リストされている録音の左側にあるプラス (+)ボタンをクリックします。

録音を再生するには、次の手順を実行します。

手順

•リストされている録音の左側にあるボタンをクリックして、[ステレオ（Stereo）]を選択し、エージェントと発信者の両方の音声を再生します。

レグでの録音が有効になっている場合は、次の図に示すように、ボタンをクリックすると

3つの再生ボタンを使用できます。エージェントの音声だけを再生するには、[エージェント（agent）]を選択し、発信者の音声だけを再生するには、[発信者（caller）]を選択します。

図

録音を完全に削除するには、次の手順を実行します。

手順

•リストされている録音の左側にあるボタンをクリックして、[削除（Delete）]を選択します。


レコード管理

ブラウザのウィンドウが狭く、全ての列が表示できない場合は、次の手順を実行します。

録音にタグを割り当てる、または録音からタグを削除するには、次の


手順

•リストされている録音の左側にあるボタンをクリックして、[タグ（Tags）]を選択します。詳細については、次のトピックを参照してください。タグの割り当てと削除（334ページ）

カスタム属性値を表示するには、次の手順を実行します。

手順

•リストされている録音の左側にあるボタンをクリックして、[タグ（Tags）]を選択して、カスタム属性値を表示するダイアログボックスを開きます。

検索結果を Excelスプレッドシートにエクスポートするには、次の手順を実行します。

手順

•結果ページの左上にある [エクスポート（Export）]ボタンをクリックします。

タグの割り当てと削除複数の録音に同じタグを割り当てることができます。また、複数のタグを個々の録音に割り当

てることもできます。


ステップ 1 録音管理モジュールを開き、[検索（Search）]ページで、録音の検索と再生（331ページ）で説明されているようにタグを割り当てる、またはタグを削除する録音の検索を実行します。

ステップ 2 検索結果ページにリストされている録音の左側にあるボタンをクリックして、[タグ（Tags）]を選択します。

開いたダイアログボックスの上部では、録音に割り当てられたタグのリストが右側に表示され、使用可能

なタグのリストが左側に表示されます。

ステップ 3 録音にタグを割り当てるには、左側のリストでタグを選択し、[タグの割り当て（Assign Tag）]ボタンをクリックして、タグを右側のリストに移動します。

ステップ 4 録音からタグを削除するには、右側のリストでタグを選択し、[タグの削除（Remove Tag）]ボタンをクリックして、タグを右側のリストに移動します。


レコード管理


ステップ 5 完了したら、[保存（Save）]をクリックします。

図

[録音管理、属性の検索（Recording Management > Search Attributes）]ページでは、次のトピックで説明するタスクを実行するためのコントロールにアクセスできます。

•タグの作成とエクスポート（335ページ）

•カスタム属性の作成と変更（335ページ）

タグの作成とエクスポート[録音管理、属性の検索（RecordingManagement > SearchAttributes）]ページの [タグ（Tags）]セクションでは、承認されたユーザが、録音に割り当てることができるタグのリストを作成お

よびエクスポートできます (タグの割り当てと削除（334ページ）を参照)。

タグを作成するには、またはタグのリストをエクスポートするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 録音管理モジュールを開いて、メニューバーの [検索属性（Search Attributes）]を選択します。

ステップ 2 表示されるページの[タグ（Tags）]セクションで、次のいずれかの操作を実行します。

•タグを作成するには、[追加 (Add)]をクリックし、表示されるダイアログボックスでタグの名前を入力して、[保存（Save）]をクリックします。

•タグのリストをエクスポートするには、タグリストの下にある [Excel]または[CSV]のリンクをクリックして、表示されるダイアログボックスで[開く（Open）]をクリックしてファイルを開くか、[保存（Save）]をクリックして、ファイルを保存するディレクトリに移動して、[保存（Save）]をクリックします。

図

カスタム属性の作成と変更[録音管理、属性の検索（RecordingManagement > SearchAttributes）]ページの[カスタム属性（Custom Attributes）]セクションでは、承認されたユーザが、録音とともに保存して後で検索することが可能な属性を作成できます。

カスタム属性を作成するには、次の手順を実行します。


レコード管理

ステップ 1 録音管理モジュールを開いて、メニューバーの [検索属性（Search Attributes）]を選択します。

ステップ 2 表示されるページの[カスタム属性（CustomAttributes）]セクションで、[追加（Add）]をクリックし、開いたダイアログボックスでカスタム属性の名前を入力し、[保存（Save）]をクリックします。

[録音管理、その他（RecordingManagement>Others）]ページには、次のトピックで説明するタスクを実行できるコントロールにアクセスできます。

•セキュリティキースケジュールの表示と変更（336ページ）

•プルーニング詳細の表示（337ページ）

セキュリティキースケジュールの表示と変更インストール環境に暗号化オプションが含まれている場合、社内の各録音ファイルは、ランダ

ムに生成された公開キーを使用して暗号化されます。ユーザが録音ファイルを要求すると、録

音サーバソフトウェアはランダムに生成された秘密キーを使用してファイルを復号化します。

[セキュリティキー（Security Keys）]タブで指定されている設定に基づいて、公開キーと秘密キーの新しいセットを定期的に生成することができます。

ユーザプロファイルが[セキュリティキー（Security Keys）]ページにアクセスすることを承認する場合は、セキュリティキーペアを生成するためのスケジュールを表示して変更することが

できます。

手順

•録音管理モジュールを開き、メニューバーの[その他（Others）]ボタンをクリックします。

図

ページの上部には、次の表で説明する2つのグループのセキュリティキー設定が表示されます。

説明設定

セキュリティキーローテーションの詳細（Security Key Rotation Details）

新しいセキュリティキーペアが最後に生成

された日付。新規インストールの場合、こ

のフィールドの値は利用できません。

最後のローテーション日（Last RotationDate）

新しいセキュリティキーペアが生成される

日付。

次のローテーション日（Next Rotation Date）


レコード管理

説明設定

セキュリティキーローテーションの設定（Configure Security Key Rotation）

新しいセキュリティキーペアを自動的に生

成する時間間隔を指定する場合は、この

チェックボックスをオンにし、ドロップダ

ウンリストごとに[キーのローテーション（Rotate keys）]から[日（Day）]、[週（Week）]、 [月（Month）]、[3か月（ThreeMonths）]、[6か月（Six Months）]、[年（Year）]を選択します。

自動キーローテーションの有効化（EnableAutomatic Key Rotation）

このボタンを選択すると、新しいキーペア

がすぐに生成されます。

循環（Rotate）

このボタンをクリックして設定を保存しま

す。

保存（Save）

プルーニング詳細の表示ユーザプロファイルが、プルーニングストラテジーの設定にアクセスすることを承認した場合

は、社内で指定されているプルーニング戦略の設定を表示できます。

手順

•録音管理モジュールを開き、メニューバーの[その他（Others）]ボタンをクリックします。

図

ページの下の部分には、次の表に示す [プルーニングの詳細設定（Pruning Detail settings）]が表示されます。

プルーニング値プルーニングストラテジー

0:プルーニングは行われません。プルーニングなし（No Pruning）


レコード管理

プルーニング詳細の表示

プルーニング値プルーニングストラテジー

録音を保持する月数。指定した月数だけ前

に録音した録音が削除されます。

（注） •月は31日として定義されており、録音が削除されるまでの

合計日数に 1日が追加されます。したがって、1ヵ月は 32日を意味します。2ヵ月は 31日 x 2 + 1日 = 63日を意味します。

•企業によっては、この値が[日（days）]として表示されます。

時間ベース（TIme Based）

エージェントあたりの録音の最大時間を分

単位で指定します。最大の分数に達すると、

新しい録音用のスペースを作るために最も

古い録音が削除されます。

エージェントの分数（Agent Minutes）

録音の合計サイズの制限 (mb単位)。制限に達すると、指定されたストレージ値以降の

最も古い録音が削除されます。

ストレージベース（Storage Based）


レコード管理

プルーニング詳細の表示

第 11 章

マルチメディアプロビジョニング

CJPマルチメディアプロビジョニングモジュールを使用すると、管理者は電子メールとチャットに使用するリソースを表示し、プロビジョニングすることができます。


•ユーザ（339ページ）•キュー（340ページ）•キーワード（344ページ）•アーティクルライブラリ（345ページ）•プロセスガイド（349ページ）•電子メールアカウント（351ページ）•ルールグループとルーティングルール（355ページ）•スーパバイザの承認（361ページ）•チャットトランスクリプトテンプレート（Chat Transcript Templates）（363ページ）•チャット待機処理（364ページ）•チャットの理由（366ページ）•チャットトリガー（367ページ）•カレンダー（368ページ）

ユーザ[マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[ユーザの管理（Manage Users）] > [エージェント（Agents）]を選択して [エージェント（Agents）]ページにアクセスすると、企業内の次の CJPユーザのリストが表示されます。

• MMプロビジョニングモジュールへの [編集アクセス（Edit access）]が含まれている役割を持つすべてのCJPユーザ。これらのユーザは、マルチメディアプロビジョニングでスーパーバイザとして指定されます。

•マルチメディアプロファイルおよびマルチメディア内線番号が割り当てられているすべての CJPエージェント。


強制ログアウト以外の[エージェント（Agents）]ページのコントロールを使用しないでください。

ユーザの追加または削除、またはユーザ設定の編集を行うには、管理ポータルプロビジョニン

グモジュールで使用可能なコントロールを使用します。マルチメディアプロファイル（69ページ）およびCJPユーザ（114ページ）を参照してください。

エージェントをログアウトするには、次の手順を実行します。

[マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[ユーザの管理（ManageUsers）] > [エージェント（ Agents）]を選択します。

[エージェント（Agents）]ページで、エージェントがリストされている行の強制ログアウトアイコンをクリックします。

キューこの項で説明する項目：

•エージェントのキューへの割り当て（340ページ）

•キューからエージェントを削除（341ページ）

• #unique_261 unique_261_Connect_42_ID-0000493f（342ページ）

エージェントのキューへの割り当て

キューマネージャーで連絡先を割り当てるには、エージェントがキューに割り当てられている

必要があります。

キューにエージェントを割り当てるには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[キューの管理（ManageQueues）] >エージェントキューマッピング（Agent Queue Mapping）]を選択します。

ステップ 2 [エージェントキューマッピング（Agent Queue Mapping）]ページに、キューにエージェントを割り当てる設定が表示されます。

•キューに複数のエージェントを割り当てる場合は、表示される設定を使用します。

• 1つのエージェントを複数のキューに割り当てる場合は、ページの右上にある [切り替え（Switch）]ボタンをクリックして、[エージェントをキューの設定に割り当てる（Assign Agents to Queues）]設定を表示します。

ステップ 3 キューにエージェントを割り当てる場合は、次の手順を実行します。



キュー

a) 3つのドロップダウンリストからチャネルを選択してから、テナントを選択し、次にキューを選択します。

[未割り当てエージェント（Unassigned Agents）]リストには、選択したキューに対して有効になっているが現在キューに割り当てられていないすべてのエージェントが表示されます。

[割り当てエージェント（Assigned Agents）]リストには、選択したキューに現在割り当てられているすべてのエージェントが表示されます。[割り当てエージェント（Assigned Agents）]リストに表示される形式は、次のことを示します。

[習熟度（Proficiency）] [スーパーバイザの承認率（Supervisor Approval Percentage）]エージェントログイン（Agent Login）（エージェントの通称）


最初の数字は、キューのエージェントに割り当て

られた習熟度を示します。1は最小で、10は最大になります。

習熟度（Proficiency）

[キュー (Queue)]:エージェントがキューレベルで設定されたスーパーバイザの承認割合に割り当て

られていることを示します。

0-100:エージェントに設定されているスーパーバイザの承認割合を示します。設定されている場合、

この値はキューレベルで設定された値を上書きし

ます。

スーパーバイザの承認割合（Supervisor ApprovalPercentage）

エージェントのログイン ID。エージェントログイン（Agent Login）

設定されている通称。通称（Preferred Name）

図

b) [未割り当てエージェント (UnassginedAgent])]リストで 1つまたは複数のエージェントを選択して、選択したエージェントに割り当てる承認率と習熟度の設定を選択し、右矢印ボタンをクリックして [割り当てエージェント]リストに移動します。

c) キューに割り当てるエージェントまたはエージェントのグループごとに、前の手順を繰り返します。

キューからエージェントを削除

エージェントは、さまざまな理由でキューから削除する必要があります。エージェントを削除

する前に、割り当てられているすべてのキューからエージェントを削除する必要があります。

割り当てられたキューからエージェントを削除するには、次の手順を実行します。




ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[キューの管理（ManageQueues）] > [エージェントキューマッピング（Agent Queue Mapping）]を選択します。

ステップ 2 [エージェントキューマッピング（Agent Queue Mapping）]ページで、[割り当てエージェント（AssignedAgents）]リストでエージェントを選択し、左矢印ボタンをクリックして [未割り当てエージェント（Unassigned Agents）]リストに移動します。

キューを作成、編集、または削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 3 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[キューの管理（ManageQueues）] > [キューの設定（Configure Queues）]を選択します。

ステップ 4 [キュー（Queues）]ページが表示されたら、次のいずれかの操作を実行します。

•新しいキューを作成するには、ページの右上にある [リンクの作成（Create link）]をクリックして、[キューの追加（Add Queue）]ページを表示します。

•キューを編集するには、[名前（Name）]列にリストされているキューの名前をクリックして、[キューの編集（Edit Queue）]ページを表示します。

•キューを削除するには、削除するキューの削除リンクをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

ステップ 5 キューを作成または編集する場合は、キューの設定を指定して、（新しいキューを作成している場合） [変更（Save）]をクリックするか、（既存のキューを編集している場合） [更新（Update）]をクリックします。

この表では、電子メールキューの設定を示す次の図に従って各フィールドを説明しています。

図


このキューが割り当てられているチャネルのタイプ

を選択します。このフィールドは変更できません。

メディアタイプ（Media Type）

エントリポイントを選択します。テナント（Tenant）

キューの名前を入力します。名前（Name）

このオプションが選択されている場合は、キーワー

ドに一致しない連絡先が連絡先センターに届き、デ

フォルトのキューに送信されると、その連絡先はこ

のキューに転送されることがあります。

ディレクトリに表示（Display In Directory）

優先順位を指定するための番号を選択します: 1が最小で 10が最大です。

キュー優先度（Queue Priority）

エージェントがキューを受信しない場合、キューに

転送されるまで連絡先が待機する秒数を入力しま

す。

Ronaタイムアウト期間（Rona Timeout Duration）





連絡先割り当て戦略を選択します。

•習熟度ベース（Proficiency Based）:連絡先は、エージェントの習熟度に応じて割り当てられま

す。まず、習熟度の高いエージェントが連絡先

を受信します。

•最長アイドル（Most Idle）:連絡先は、最長アイドル状態になっているエージェントに割り当て

られます。

•ラウンドロビン（RoundRobin）:連絡先は、ラウンドロビンアルゴリズムを使用してエージェ

ントに割り当てられます。

ストラテジー（Strategy）

キューが属しているデフォルトのグループを選択し

ます。

キューグループ（Queue Group）

[メディアタイプ（Media Type）]フィールドで [電子メール（Email）]または [チャット（Chat）]を選択した場合、このキューから電子メールを送信した

り、電子メールのトランスクリプトを送信したりす

るための電子メールアカウントを指定します。

電子メールアカウント（Email Account）

[メディアタイプ（Media Type）]フィールドで [電子メール（Email）]を選択した場合、ドロップダウンリストから番号を選択して、キュー内の電子メール

全体からスーパーバイザ承認として送信される電子

メールの割合を指定します（承認割合の設定（361ページ）を参照)。

承認割合（Percentage Approval）

電子メールを分離することができる、後処理

（wrap-up）コード。後処理カテゴリには複数のレベル (最大 5レベル)があります。

後処理カテゴリ（WrapUp Category）

[メディアタイプ（MediaType）] フィールドに電子メールが指定されている場合、電子メールの署名の

ためのテンプレート（アーティクル）を選択します

（アーティクルライブラリ（345ページ）を参照）。

署名（Signature）

[メディアタイプ（MediaType）]フィールドにチャットが指定されている場合は、チャットトランスクリ

プトテンプレートを選択します（チャットトランス

クリプトテンプレート（Chat Transcript Templates）（363ページ）を参照）。

チャットトランスクリプトテンプレート（ChatTranscript Templates）





この設定は、優先順位のプロファイリングを行いま

せん。

優先グループ（Priority Group）

この設定は使用されません。ブレンディングの有効化（Enable Blending）

キーワードこの項で説明する項目：

•キーワードグループの作成（344ページ）

•キーワードの削除（345ページ）

• #unique_267 unique_267_Connect_42_ID-00004a09（345ページ）

キーワードグループの作成

キーワードグループは、連絡先に存在する可能性があるキーワードのグループを表します。こ

れらのキーワードは、マルチメディアプロビジョニングによって分析したり、連絡先を特定の

キューにルーティングしたりすることができます。

たとえば、「旅行」、「荷物の遅延」という用語が着信連絡先にある場合、連絡先を出張保険

キュー（Travel Insurance queue）にルーティングできます。

キーワードグループを作成するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、 [マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [キーワードの設定（Configure Keywords）]を選択します。

ステップ 2 表示されるページの右上にある[作成（Create）]をクリックして、ドロップダウンリストからテナントを選択し、[キーワードグループ（Keyword Group）]フィールドに名前を入力し、[保存（Save）]をクリックします。

図

[保存（Save）]をクリックすると、キーワードを追加できる [編集（Edit）]ページが表示されます。

ステップ 3 検索する連絡先として検索するキーワードを入力し、[追加 (add)]をクリックして、そのキーワードをキーワードグループに追加します。グループに追加するキーワードごとに、上記の操作を繰り返します。

図



キーワード

ステップ 4 キーワードグループにすべてのキーワードを追加したら、[戻る（Back）] )ボタンをクリックして、キーワードグループのリストに戻ります。

キーワードの削除

キーワードを削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [キーワードの設定（Configure Keywords）]を選択します。

ステップ 2 [キーワードグループの管理（Manage Keyword Groups）]ページで、削除するキーワードを含む、リストされているキーワードグループの名前をクリックします。

ステップ 3 表示されるページで、削除するキーワードを選択して [削除（Delete）]ボタンを選択します。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

キーワードグループを削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 4 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [キーワードの設定（Configure Keywords）]を選択します。

ステップ 5 [キーワードグループの管理（Manage Keyword Groups）]ページで、削除する対象のキーワードグループに対応する削除リンクをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

アーティクルライブラリマルチメディアプロビジョニングのアーティクルには、自動応答の送信、署名の追加を使用し

て、同じコンテンツを繰り返し入力することなく、事前設定された応答を顧客に直接送信でき

ることをエージェントに提案する応答テンプレートがあります。


•アーティクルの作成（346ページ）

•アーティクルのマクロを使用（346ページ）

•アーティクルに画像を追加（347ページ）

•アーティクルにハイパーリンクを追加（347ページ）

•アーティクルのテキスト書式設定（348ページ）

•アーティクルの編集（348ページ）




キーワードの削除

アーティクルの作成

新しいアーティクルを作成するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [アーティクルライブラリ（Article Library）]を選択します。

ステップ 2 [アーティクル（Articles）]ページで、[アーティクルの作成（Create Article）] をクリックします。

ステップ 3 次の表の説明に従って記事の詳細を入力し、[保存（Save）] をクリックします。

図


アーティクルの名前を入力します。アーティクルの名前（Article Name）

アーティクルの件名を入力します。件名（Subject）

ドロップダウンリストから適切なエントリポイント


テナント（Tenant）

このアーティクルが属するチャネルを選択します。チャネル（Channel）

アーティクルの内容を入力します。詳細について

は、次を参照してください。

•アーティクルに画像を追加（347ページ）

•アーティクルにハイパーリンクを追加（347ページ）

•アーティクルのテキスト書式設定（348ページ）

コンテンツ（Content）

マクロは、CDUまたはセッションの値を代用できる、アーティクル内の置き換え可能なコードです

（詳細については、アーティクルのマクロを使用（

346ページ）を参照してください）。

マクロ（Macro）

アーティクルのマクロを使用

アーティクルのマクロを使用するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 アーティクルを作成または編集しているときに、マクロが挿入される位置にカーソルを置き、最初のドロップダウンリストからマクロのソースを選択します。次の例で選択した値は、CDUです。

図



アーティクルの作成

ステップ 2 2番目のドロップダウンリストからキーを選択します。キーに存在する値によって、テンプレート内のマクロが置き換えられます。

図

ステップ 3 [キー（key）]ドロップダウンリストの右側のテキストボックスに、マクロが検出されない場合に表示される代替値を入力します。

ステップ 4 テキストボックスの右側にある [追加（Add）]ボタンをクリックします。

次の例では、(CDUから取得された)顧客名が「様（Dear）」という単語の横に表示され、そのコンテキスト内で顧客名が見つからない場合は、「カスタマー（Customer）」という単語が使用されます。

図

制限事項：

•現在のところ、DBマクロはサポートされていません。

•自動確認が送信されるとき、エージェントセッションデータは利用できないため、自動確認ではセッションマクロを使用しないでください。

アーティクルに画像を追加

アーティクルに画像を追加するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 アーティクルを作成または編集しているときに、アーティクルのコンテンツ領域の上部にあるツールバーの [イメージ（image）]アイコンをクリックします。

ステップ 2 表示される [画像のプロパティ（Image Properties）]ダイアログボックスで、[アップロード（Upload）]タブを選択して、[参照（Browse）]ボタンをクリックします。

図

ステップ 3 表示される [ファイルアップロード（File Upload）]ダイアログボックスで、画像が保存されている場所に移動して画像を選択し、[開く（Open）]をクリックします。

ステップ 4 [画像のプロパティ（Image Properties）]ダイアログボックスで、[画像をサーバに送信する（Send it to theServer）]ボタンをクリックして、[OK] をクリックします。

次の図に示すように、画像はアーティクルに追加されます。

アーティクルにハイパーリンクを追加

外部 webサイトを参照するハイパーリンクは、アーティクルに追加できます。

アーティクルにハイパーリンクを追加するには、次の手順を実行します。



アーティクルに画像を追加

ステップ 1 単語または文を入力して選択します。

図

ステップ 2 [リンク（Link）]ボタンをクリックして、選択した単語にハイパーリンクを追加します。

ステップ 3 [リンク（Link）]ダイアログボックスで、[URL]テキストボックスに URLを入力し、[OK]をクリックします。

図

ステップ 4 [保存（Save）]をクリックして、アーティクルを保存します。

保存された記事がアーティクルリストに表示されます。

アーティクルのテキスト書式設定

[アーティクルの作成（Create Article）]ページおよび[アーティクルの編集（EditArticle）]ページに用意されているテキストの書式設定オプションを使用して、アーティクルの内容に使用す

るテキストの書式を設定することができます。

手順

• [アーティクルコンテンツ（article content]エリアで、書式を設定するテキストを選択し、[テキスト書式（text formatting）]ボタンをクリックします。

書式ボタン

選択したテキストを太字にします。B（太字）

選択したテキストを斜体に変更します。I（斜体）

選択されたテキストに下線をつけます。U（下線）

選択したテキストに 1行の取り消し線の書式を適用します。

S（取り消し線）

選択したテキストからテキスト書式を削除

します。

Tx（書式削除）

アーティクルの編集

アーティクルを編集するには、次の手順を実行します。



アーティクルのテキスト書式設定


ステップ 2 [アーティクル（Articles）]ページで、リストされているアーティクルの名前をクリックします。

ステップ 3 [アーティクルの表示（View ArticleView）]ページで、 [編集（Edit）]ボタンをクリックします。

ステップ 4 [アーティクルの編集（Edit Article）]ページで、アーティクルに必要な変更を加えて、[保存（Save）] をクリックします。

アーティクルを削除するには、次の手順を実行します。


ステップ 6 [アーティクル（Articles）]ページで、削除するアーティクルの削除リンクをクリックします。

ステップ 7 確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

プロセスガイドプロセスガイドは、エージェントのトレーニングを目的として使用され、エージェントの通信

スキルを向上させることができます。


•プロセスガイドの作成（349ページ）

•プロセスアーティクルの編集（350ページ）

•プロセスアーティクルの削除（350ページ）

プロセスガイドの作成

新しいプロセスガイドを作成するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [プロセスガイド（Process Guides）]を選択します。

ステップ 2 [プロセスアーティクル（Process Articles）]ページで、ページの右上にある [作成（Create）]をクリックします。

ステップ 3 次の表の説明に従って、プロセスガイドの設定と内容を指定して、[保存（Save）]をクリックします。

図


プロセスアーティクルの名前を入力します。アーティクルの名前（Article Name）



プロセスガイド


アーティクルの件名を入力します。件名（Subject）



テナントを選択すると、このフィールドは

無効になります。

（注）


このアーティクルが属するチャネルを選択します。チャネル（Channel）

プロセスの詳細を説明するコンテンツを入力しま

す。

コンテンツ（Content）

プロセスアーティクルの編集

このアーティクルで指定されているテナントとチャネルは変更できません。（注）

プロセステンプレートを編集するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 [プロセスアーティクル（Process Articles）]]ページで、アーティクル名の列で該当するアーティクルの名前をクリックします。

図

ステップ 3 [プロセスアーティクルの表示（View Process Article）]ページで、[編集（Edit）]ボタンをクリックします。

ステップ 4 必要な変更を行い、[保存（Save）]をクリックします。

プロセスアーティクルの削除

プロセスアーティクルを削除するには、次の手順を実行します。




プロセスアーティクルの編集

図

ステップ 2 [プロセスアーティクル（ProcessArticle）]ページで、削除するアーティクルの削除リンクをクリックします。


電子メールアカウントこの項で説明する項目：

•電子メールアカウントの作成、編集および削除（351ページ）

•電子メールのブラックリスト化（Blacklisting Email）（353ページ）

電子メールアカウントの作成、編集および削除

この項では、着信および発信の通信、チャットトランスクリプトの送信に使用できる電子メー

ルアカウントを作成、編集、および削除する方法について説明します。

電子メールアカウントを設定する前に、アカウントが電子メールエクスチェンジサーバ（Emailexchange server）上で設定されていること、および電子メールアダプタサーバ（Email Adapterserver）から POP3/IMAP/SMTPサーバにアクセスできることを確認してください。

新しい電子メールアカウントを作成するか、既存のアカウントを編集または削除するには、次

の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（MultimediaProvisioning）]メニューで、[チャネルマネージャー（ChannelManager）] > [電子メールアカウント（Email Accounts）]を選択します。

ページには、既存の電子メールアカウントのリストが表示されます。

ステップ 2 [電子メールアカウントリスト（Email Accounts List）]ページで、次のいずれかの操作を実行します。

•新しい電子メールアカウントを作成するには、ページの右上にある作成リンクをクリックして、[電子メールアカウントの新規作成（Create New Email Account）]ページを表示します。

•既存のアカウントを編集するには、[アカウント名]列にリストされている電子メールアカウント名をクリックすると、[電子メールアカウントの編集（Edit Email Account）]ページが表示されます。

•電子メールアカウントを削除するには、リストされている電子メールアカウントの削除リンクをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

図



電子メールアカウント

ステップ 3 電子メールアカウントを作成または編集する場合は、次の表で説明されているようにアカウントの設定を指定または変更し、（新しいアカウントを作成している場合）[保存（Save）]をクリックするか、（既存のアカウントを編集している場合）[更新（Update）]をクリックします。


この電子メールアカウントを作成しているエントリ

ポイントを選択します。


電子メールアカウントの名前を入力します。アカウント名（Account Name）

電子メールアカウントに使用する電子メールアドレ

スを入力します。

電子メールアドレス（Email Address）

電子メールアダプタサーバ（Email Adapater Server）が電子メールアカウントから受信電子メールのポー

リングを開始するようにする場合は、このチェック

ボックスをオンにします。

ポーリングの有効化（Polling Enabled）

電子メールの受信に使用するプロトコルを選択しま

す。POP3および IMAPがサポートされています。着信プロトコル（Incoming Protocol）

インバウンド電子メールサービスを提供するサーバ

のホスト名を入力します。

着信ホスト（Incoming Host）

受信電子メールをポーリングするためのポート番号


着信ポート番号（Incoming Port Number）

受信認証に必要なユーザ名を入力します。ユーザ名（Username）

受信認証に必要なパスワードを入力します。パスワード（Password）

パスワードを再入力します。パスワードの確認

SMTPサーバ（SMTP Server）のホスト名を入力します。

SMTPサーバ（SMTP Server）

SMTPポート番号(Port Number)を入力します。ポート番号(Port Number)

電子メールサーバがインバウンドポーリング用の暗

号化を使用している場合は、ドロップダウンリスト

から適切な値を選択します。SSLの使用を推奨します。

インバウンドの暗号化（InboundEncryption）（AUTHメカニズム）

電子メールをフェッチする 2つのポーリングサイクル間の時間間隔を入力します。

メール遅延（Mail Dealy）

各ポーリングで取得する電子メールの数を入力しま

す。

サイクルあたりの最大メッセージ数（Max messagesper cycle）



電子メールアカウントの作成、編集および削除


電子メールサーバがアウトバウンド通信に暗号化を

使用している場合は、ドロップダウンリストから適

切な値を選択します。SSLの使用を推奨します。

アウトバウンドの暗号化（Outbound Encryption） (認証メカニズム)

認証を使用して電子メールアダプタを SMTPに接続する場合は、このチェックボックスをオンにしま

す。

認証の有効化（Enable Authentication）

ポーリングが有効になっている場合は、ポーリング

を再試行する回数を指定します。

ポーリングの再試行回数（Polling Retry Attempts）

ポーリングが有効になっている場合は、ポーリング

の試行間隔を秒単位で指定します。

ポーリング試行間隔（Polling Retry Interval）

このアカウントからのすべてのアウトバウンド電子

メールを 1つまたは複数の電子メールアドレスに送信する必要がある場合は、コンマで区切られた電子

メールアドレスを入力します。

BCC受信者（BCC Recipients）

この電子メールアドレスを使用してアウトバウンド

電子メールを送信する場合は、このチェックボック

スをオンにします。

アウトバウンドの有効化（Outbound Enabaled）

適切な電子メールサーバのアドレス (ホスト名)をドロップダウンリストから選択します。

サーバ（Server）

エイリアスを使用する場合は、現在の電子メールア

カウントがエイリアスである親電子メールアカウン


親アカウント（Parent Account）

ステップ 4 [保存（Save）](または[更新（Update）]]をクリックすると、[電子メールアカウントリスト（Email AccountsList）]ページが表示されます。電子メールアダプタが設定を再度読み込むために、アカウントを更新する必要があります。これを行うには、新しい電子メールアカウントまたは更新された電子メールアカウント

の更新リンクをクリックします。

電子メールアカウントが正常に更新されると、[電子メールアカウントリスト（Email Accounts List）]ページの最上部に「サーバの更新が正常に完了しました（Server refreshed successfully）」というメッセージが表示されます。

電子メールのブラックリスト化（Blacklisting Email）ブラックリスト化は、指定された電子メールアドレスからの電子メールの配信を拒否するアク

セス制御メカニズムです。



電子メールのブラックリスト化（Blacklisting Email）

電子メールアカウントへの電子メールアドレスの配信をブロックするには、次のことを実行す

る必要があります。

• [電子メールブラックリスト（Email Blacklist）]に電子メールアドレスを追加します。

•電子メールを拒否する電子メールアカウントに対してブラックリストのチェックを有効にします。

これらの操作については、次のトピックで説明しています。

•ブラックリストエントリの追加および削除（354ページ）

•電子メールアカウントに対してブラックリストのチェックを有効化（354ページ）

ブラックリストエントリの追加および削除

ブラックリスト電子メールアドレスを追加したり、既存のアドレスを削除するには、次の手順

を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（MultimediaProvisioning）]メニューで、[チャネルマネージャー（ChannelManager）] > [電子メールブラックリスト（Email Blacklist）]を選択します。

[ブラックリストエントリ（Black Listed Entries）]ページが表示され、既存のブラックリスト電子メールアドレスのリストが表示されます。

ステップ 2 ブラックリスト電子メールアドレスを削除するには、電子メールアドレスの削除リンクをクリックします。表示されるダイアログボックスで、 [OK] をクリックします。

ステップ 3 ブラックリストエントリを追加するには、次の手順を実行します。

a) ページの右側にある [追加（Add）]ボタンをクリックします。b) [ブラックリストエントリ]フィールドに電子メールアドレスを入力し、[追加（Add）]ボタンをクリックします。

ステップ 4 ブラックリスト電子メールが電子メールアカウントに配信されないようにするには、次のトピックで説明されているように、その電子メールアカウントに対してブラックリストチェックを有効にする必要があり

ます。

電子メールアカウントに対してブラックリストのチェックを有効化

電子メールアカウントに対してブラックリストのチェックを有効にするには、次の手順を実行

します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（MultimediaProvisioning）]メニューで、[チャネルマネージャー（ChannelManager）] > [電子メールアカウント（Email Accounts）]を選択します。

ステップ 2 [電子メールアカウントリスト（Email Accounts List）]ページで、リストされている電子メールアカウントの右側にある[設定（Settings）]ボタンをクリックします。



ブラックリストエントリの追加および削除

ステップ 3 表示されるダイアログボックスで、[ブラックリストのチェックを有効にする（Blacklist Check Enabled）]チェックボックスをオンにし、[保存（Save）]をクリックします。

ステップ 4 [保存（Save）]をクリックすると、[電子メールアカウントリスト（Email Accounts List）]ページが表示されます。電子メールアダプタによって電子メールアカウントの設定が再読み込みされるように、アカウン

トを更新する必要があります。これを行うには、電子メールアカウントの更新リンクをクリックします。

ルールグループとルーティングルールルールグループは、設定されている場合にインバウンド連絡先とアウトバウンド連絡先に対し

て実行されるルーティングルールのグループです。ルールグループは、適切なキュー/エージェント/スーパーバイザーに対して連絡先のインテリジェントなルーティングを行い、連絡先の処理を強化します。

テナント (エントリポイント)ごとに 1つのルールグループのみ作成できます。

新しいインバウンド連絡先、既存のインバウンド連絡先、アウトバウンド連絡先の 3種類のルールグループを作成できます。


•新しいインバウンド連絡先のルールグループを作成（355ページ）

•ルールの作成（356ページ）

•既存のインバウンド連絡先のルールグループを作成（358ページ）

•新しいアウトバウンド連絡先のルールグループを作成（358ページ）

•ルールグループの編集（359ページ）

•ルールグループの削除（359ページ）

•ルーティングルールの編集（360ページ）

•ルーティングルールの順番を削除または変更（360ページ）

新しいインバウンド連絡先のルールグループを作成

新しいインバウンド連絡先のルールグループを作成するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [ルーティングルール（Routing Rules）]を選択します。

ページには、既存のルーティングルールのリストが表示されます。

ステップ 2 ページの右側にある作成リンクをクリックします。

図



ルールグループとルーティングルール

ステップ 3 [ルールグループの詳細（Rule Group Details）]ページの[ルールグループの作成/表示（Create/View RuleGroup）]のセクションで、ルールグループの名前を指定し、ルールグループに使用するテナント（エントリポイント）、作業項目の種類（チャネル）、および電子メールアカウントを選択します。

ステップ 4 新しいインバウンド連絡先にルールとルールグループを設定するには、次の図に示すように、[既存の会話にリンクされていない新しいコミュニケーションが到着したとき（When a new interaction arrives that is notlinked to an existing conversation）]を選択します。

図

ステップ 5 ルールが適用されていないときにデフォルトのキューに連絡先を送信するには、[デフォルトのアクション（Default Actions）]の下の [キュー（Queue）]チェックボックスをオンにし、ドロップダウンリストからデフォルトのキューを選択します。必要に応じて、優先順位を変更します。優先順位 5は、中優先度で連絡先をキューに送信する必要があることを示します。

ステップ 6 新しいインバウンド連絡先に自動応答を送信する必要がある場合は、[自動応答（Auto Response）]チェックボックスをオンにして追加設定を表示してから、営業時間アーティクル、営業時間外アーティクル、お

よび自動応答の送信に使用されるアウトバウンド電子メールアカウントを選択します。

図

ステップ 7 [保存（Save）] をクリックして、ルールグループを保存します。

ルールの作成

ルールグループを保存すると、[ルールリスト (Rule List)]タブが開き、次のようにルールを作成できます。

ステップ 1 [ルール（Rules List）]ページで、次のいずれかのオプションを選択します。

a) [順序を指定したシーケンスに基づいてルールを選択（Select rules based onOrdered Sequence）]：ルールは指定したとおりに順番に確認され、ルールが一致すると実行され、残りのルールはスキップされ

ます。

b) [見つかった一意のキーワードに基づいてルールを選択（Select rules based on Unique Keywords）]：ルールごとに、一意のキーワードと一致とする数がカウントされ、最も多くの一意のキーワードが検

出されたルールが実行されます。

c) [キーワードの発生率に基づいてルールを選択（Select rules based on Keyword Occurrences）：ルールごとに、キーワードと一致する数がカウントされ、最も多くのキーワードが検出されたルールが実行

されます。

ステップ 2 [追加（Add）]をクリックして [ルールの詳細（Rule Details）]タブを開き、新しいルールをルールグループに追加することができます。

図

ステップ 3 [詳細（Details）]タブで、次のことを行います。

a) [ルール名（Rule Name）]フィールドに名前を入力します。



ルールの作成

b) [コンテキストデータがある場合（And if Context Data of）]ドロップダウンリストから、[CDU]フィールドを選択します。

c) 2番目のドロップダウンリストから [オペレータ（operator）]を選択します。d) [キーワードグループ（Keyword Group）]ドロップダウンリストから、適切なキーワードグループを選択します。

次の例では、[CDU]フィールドで [件名と本文（subject&body）]が選択されていて、そのオペレータが含まれており、キーワードグループは以前に作成された [自動保険（Auto Insurance）]に含まれています。このルールは、電子メールの件名または本文に、選択したキーワードグループの単語が含まれて

いる場合に適用されます。

図

ステップ 4 ルールが実行される場合に実行される単一のアクションまたは複数のアクションを選択します前の例では、連絡先は、[中優先度（5以上）]で [自動保険 Q（Auto Insurance Q）]のキューに登録されています。

また、[キーワードグループ（Keyword Group）]ドロップダウンリストの上にあるテキストボックスで検索するキーワードを指定することもできます。このオプションは、検索対象が 1つのキーワードだけで、キーワードグループを作成する必要がない場合に適しています。

また、[キーワードグループ（Keyword Group）]ドロップダウンリストの上にあるテキストボックスで検索するキーワードを指定することもできます。このオプションは、検索対象が 1つのキーワードだけで、キーワードグループを作成する必要がない場合に適しています。

（注）

ステップ 5 おすすめのテンプレート（アーティクル）を追加するには、次の手順を実行します。

a) [おすすめのテンプレート（Suggested Templates）]チェックボックスをオンにすると、現在のテナントとすべてのテナント、および現在のチャネルとすべてのチャネルに対して作成されたすべてのアーティ

クルのリストが表示されます。

b) おすすめに対する応答としてアーティクルの横にあるプラス記号をクリックして、アーティクルを追加します。

ステップ 6 プロセステンプレート (アーティクル)を追加するには、次の手順を実行します。

a) [プロセステンプレート（Process Templates）]チェックボックスをオンにすると、現在のテナントとすべてのテナント、および現在のチャネルとすべてのチャネルに対して作成されたすべてのプロセスガ

イドが表示されます。

b) プロセステンプレートの横にあるプラス記号 (+)をクリックして、おすすめのプロセステンプレートとして追加します。

図

ステップ 7 [保存（Save）] をクリックして、ルールをルールグループに保存します。[ルールリスト（Rule List）]タブが開き、必要に応じてさらにルールを追加できます。



ルールの作成

既存のインバウンド連絡先のルールグループを作成

電子メールの場合、顧客が連絡先センターから受信した電子メールに返信すると、その電子

メールは既存の会話の一部と見なされます。

このような連絡先を処理するためのルールグループを作成するには、既存のルールグループを

使用してルールグループを作成します。したがって作成される新しいルールグループには、親

ルールグループと同じルールが含まれます。

あるいは、既存の会話の一部である電子メールに対して、新しいルールグループを異なるルー

ルで作成したり、連絡先が以前にルーティングされていた最後のエージェント/最後のキューにルーティングしたりできます。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [ルーティングルール（Routing Rules）]を選択し、[ルーティングルールリスト（Routing Rules List）]ページの右上にある作成リンクをクリックします。

ステップ 2 [ルールグループの詳細（Rule Group Details）]ページの [ルールグループの作成/表示（Create/View Rulegroup）]のセクションで、ルールグループの名前を指定し、ルールグループに使用するテナント (エントリポイント)、作業項目の種類 (チャネル)、および電子メールアカウントを選択します。

ステップ 3 [既存の会話の一部である新しいインタラクションが到着したとき（When a new interaction arrives that ispart of an existing conversation）]を選択します。

ステップ 4 連絡先を最後のキューと最後のエージェントにルーティングするには、[最後のキューにルーティング（Routeto Last Queue）]を選択してから、次の操作を実行します。

a) [最後のエージェントにルーティング（Route to Last Agent）]チェックボックスをオンにします。b) タイムアウト以内に最後のエージェントを使用できない場合に同じキューの中で別のエージェントを検索するためのタイムアウトを設定するには、[タイムアウト（timeout）]フィールドに値を入力し、ドロップダウンリストから [日（Days）]、[時間（Hours）]、[分（Minutes）、または[秒（Seconds）]の期間を選択します。

c) また、最後のキューが見つからない場合のデフォルトのキューを選択することもできます。これを行

うには、ドロップダウンリストからキューを選択して、優先順位を指定します。

図


新しいアウトバウンド連絡先のルールグループを作成

アウトバウンド連絡先を送信するためには、アウトバウンドルールグループを設定する必要が

あります。このルールグループでは、ルールは必ずしも必要ではありません。

アウトバウンド連絡先のルールグループを作成するには、次の手順を実行します。



既存のインバウンド連絡先のルールグループを作成

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [ルーティングルール（Routing Rules）]を選択し、 [ルーティングルールリスト（Routing Rules List）]ページの右上にある [作成（Create）]をクリックします。

ステップ 2 [ルールグループの詳細（Rule Group Details）]ページの [ルールグループの作成/表示（Create/View Rulegroup）]のセクションで、ルールグループの名前を指定し、ルールグループに使用するテナント (エントリポイント)、作業項目の種類 (チャネル)、および電子メールアカウントを選択します。

ステップ 3 [インタラクションへのアウトバウンド応答が送信される前（Before an outbound response to an interactionis sent）を選択します。

図

ステップ 4 必要に応じて、アウトバウンド連絡先のルールを作成できます。アウトバウンドルールのオプションは次のとおりです。

a) キーワード解析後の補助プロセスへのコントロールの送信

b) スーパバイザの承認を送信（アウトバウンドルールからスーパバイザの承認を有効化（363ページ）を参照）。


ルールグループの編集

ルールグループを編集するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 [ルーティングルールリスト（Routing Rules List）]ページで、ルールグループ名をクリックします。

ステップ 3 必要な変更を行って、[更新（Update）]をクリックします。

ルールグループの削除

To delete a rule group:ルールグループを削除するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 [ルーティングルールリスト（Routing Rules List）]ページで、削除するリストされたルールグループの削除リンクをクリックします。




ルールグループの編集

ルーティングルールの編集

ルールグループ内の既存のルールを編集するには、次の手順を実行します。



ステップ 3 [ルールグループの詳細（Rule Group Details）]ページで、[ルールの編集（Edit Rules）]ボタンをクリックして、選択したルールグループのルールを編集します。

図

ステップ 4 [ルールリスト（Rule List）]ページで、編集するルールをダブルクリックします。

ステップ 5 [ルールの詳細（Rule Details）]ページで、必要な変更を行い、[更新（Update）]をクリックしてルールをルールグループに保存します。設定の詳細については、ルールの作成（356ページ）の冒頭にあるルールの作成（356ページ）を参照してください。

確認

ステップ 6 [更新（Update）]をクリックして、ルールをルールグループに保存します。[更新（Update）]をクリックすると、[ルールリスト（Rule List）]ページが表示されます。

ステップ 7 [ルールリスト（Rule List）]ページで、[保存（Save）] をクリックします。

ステップ 8 次のようにして、ルールが有効になるようにルーティングマネージャーサーバを更新します。[サーバの管理（Manage Servers）] > [サービスコントローラ（Serveice Controller））]を選択して、更新する必要があるサーバに対応する [更新（Update）]ボタンをクリックします。

ルーティングルールの順番を削除または変更

ルーティングルールを削除するには、またはルールグループ内でルールが実行される順序を変

更するには、次の手順を実行します。



ステップ 3 [ルールグループの詳細（Rule Group Details）]ページで、[ルールの編集（Edit Rules）]ボタンをクリックします。

ステップ 4 [ルールリスト（Rule List）]ページに表示されるルールは、ドラッグアンド移動できます。

•ルールを削除するには、このボックスにあるグレーの [ドロップルール（Drop Rules）]にドロップします。

•ルールグループ内でルールが実行される順序を変更するには、ルールを別の場所にドラッグアンドドロップします。



ルーティングルールの編集

ステップ 5 [保存（Save）] をクリックして、ルールグループの変更を保存します。

スーパバイザの承認電子メールは、顧客に送信する前に、承認を受けるために自動的にスーパーバイザに送信する

ことができます。スーパーバイザの承認は、指定された承認割合の設定に基づいて、キューま

たはエージェントレベルで設定できます。

たとえば、キューレベルで 50%が設定されている場合、キューに到着する電子メールの 50%がスーパーバイザ承認用に送信されます。承認の割合がエージェントレベルで設定されている

場合、キューレベルで設定された値が上書きされます。

さらに、アウトバウンド電子メールの制限されたキーワードを確認し、存在する場合は、スー

パーバイザの承認のために連絡先をキューに置くアウトバウンドルールを使用してスーパーバ

イザ承認を設定することができます。


•承認割合の設定（361ページ）

•アウトバウンドルールからスーパバイザの承認を有効化（363ページ）

承認割合の設定

承認割合は、承認のためにスーパーバイザに送信する必要がある電子メールの割合を定義しま

す。この割合は、次のトピックで説明されているように、キューレベルまたはエージェントレ

ベルで設定できます。

•キューレベルでの承認割合の設定（361ページ）

•エージェントレベルでの承認割合の設定（362ページ）

キューレベルでの承認割合の設定

キューレベルでの承認割合を設定するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 [キュー（Queues）]ページで、[名前（Name）]列にリストされているキューの名前をクリックして、 [キューの編集（Edit Queue）]ページを表示します。

ステップ 3 [キューの編集（Edit Queue）]ページで、[承認割合（Percentage Approval）]ドロップダウンリストから適切な割合を選択します。次の例では、40%が選択されています。これは、電子メールの 40%がスーパーバイザ承認用に送信されることを意味します。



スーパバイザの承認

図

エージェントレベルでの承認割合の設定

エージェントレベルでの承認割合を設定するには、次の手順を実行します。


ステップ 2 割合を設定する必要があるテナント、チャネル、およびキューを選択します。

次の図の左側に利用可能なエージェントのリスト、および選択したキューにすでに割り当てられているエー

ジェントの一覧を示します。

図

ステップ 3 エージェントのキューレベルでの承認の割合を設定するには、次の手順を実行します。

a) 割合を設定する必要があるエージェントを選択します。

b) [承認割合（PercentageApproval）]フィールドを [キュー（Queue）]に設定して、エージェントにキューの承認割合を割り当てます。つまり、キューレベルで 40%が設定されている場合は、選択されたエージェントに同じ割合が適用されます。そのため、エージェントに送信される電子メールの 40%が承認用に送信されます。

c) 右矢印ボタンをクリックして、指定した割合でキューにエージェントを割り当てます。

図

ステップ 4 エージェントには、次に示すように、キューの割合が割り当てられます。

図

ステップ 5 エージェントに特定の割合を割り当てるには、次の手順を実行します。

a) エージェントを選択します。

b) [承認割合（Precentage Approval）]ドロップダウンリストから割合を選択します。次の例では、エージェントに対して100%が選択されており、エージェントに到着したすべてのメールが承認用に送信されることを示しています。

c) 右矢印ボタンをクリックして、指定した割合でキューにエージェントを割り当てます。

図

エージェントは、[割り当てエージェント（Assigned Agents）]リストに、承認割合 (この例では 100%)で表示されるようになりました。

図



エージェントレベルでの承認割合の設定

アウトバウンドルールからスーパバイザの承認を有効化

送信電子メールで制限されたキーワードを確認し、見つかった場合は、スーパーバイザーの承

認のために連絡先をキューに設定するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 制限付きキーワードを含むキーワードグループを作成します（キーワード（344ページ）を参照）。

ステップ 2 [マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [ルーティングルール（Routing rules）]を選択し、アウトバウンド電子メールルールグループの名前をクリックします。

ステップ 3 [ルールグループの詳細（Rule Group Details）]ページで、[ルールの編集（Edit Rules）]ボタンをクリックします。

ステップ 4 [ルールリスト（Rule List）]ページで、[追加（Add）]ボタンをクリックして新しいルールを追加します。

ステップ 5 [ルールの詳細（Rule Details）]ページで、次の図に示すように、電子メールの件名と本文からキーワードを検索し、スーパーバイザの承認を受けるために電子メールをキューに入れるルールを作成します。

図

ステップ 6 [保存（Save）]をクリックしてルールを保存します。

ステップ 7 次のようにして、ルールが有効になるようにルーティングマネージャーサーバを更新します。[サーバの管理（Manage Servers）] > [サービスコントローラ（Serveice Controller））]を選択して、更新する必要があるサーバに対応する [更新（Update）]ボタンをクリックします。

チャットトランスクリプトテンプレート（ChatTranscriptTemplates）

チャットトランスクリプトを作成、編集、または削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [チャットトランスクリプト（Chat Transcript）]を選択します。

ステップ 2 表示された [チャットトランスクリプトテンプレート（Chat Transcript Templates）]ページで、次のいずれかの操作を実行します。

•新しいテンプレートを作成するには、ページの右上にある作成リンクをクリックして、[チャットトランスクリプトの作成（Create Chat Transcript）]ページを表示します。

•テンプレートを編集するには、[テンプレート名]列にリストされているテンプレートの名前をクリックし、表示される [表示（View）]ページで [編集（Edit）]ボタンをクリックします。

•テンプレートを削除するには、削除するテンプレートの削除リンクをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。



アウトバウンドルールからスーパバイザの承認を有効化

ステップ 3 [チャットトランスクリプト（Chat Transcript）]テンプレートを作成または編集する場合は、次の図に従って表で説明されているように、テンプレートの設定を指定または変更し、[保存（Save）]をクリックします。

図


テンプレートの名前を入力します。テンプレート名（Template name）

テンプレートの件名を入力します。件名（Subject）




マクロは、CDUの値を代用できる、テンプレート内の置き換え可能なコードです（詳細についてはアー

ティクルのマクロを使用（346ページ）を参照してください）。

マクロ（Macro）

テンプレートのコンテンツを入力します。

マクロ $$CHAT_TRANSCRIPT$$は、お客様から要求されたチャットトランスクリプ

トによって置き換えられるプレースホル

ダーとして使用されるため、チャットトラ

ンスクリプトが表示されるようにこのマク

ロを配置してください。

（注）

テンプレートのコンテンツ（Template Content）

チャット待機処理システムがエージェントに作業を割り当てている間にチャットリクエストが使用されるように

するには、少なくとも1つの待機処理が必要です。待機処理は、待機時間中にお客様のチャットに表示されるメッセージの集合体です。すべてのチャットの理由に対応するコンテキスト待

機処理を作成することができます。


•待機処理の作成（364ページ）

•待機処理の編集または削除（365ページ）

待機処理の作成

チャット待機処置を作成、編集、または削除するには、次の手順を実行します。



チャット待機処理

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [チャット待機処理（Chat Wait Treatment）]を選択します。

ステップ 2 表示される [待機処理（Wait Treatment）]ページの右上にある作成リンクをクリックします。

ステップ 3 [待機処理の追加（Add Wait Treatment）]ページで、待機処理の名前を入力し、[保存（Save）] をクリックします。[待機処理メッセージのリスト（List Wait Treatment Messages）]のページが表示されます。

ステップ 4 メッセージを待機処理に追加するには、[新しいメッセージの追加（Add new message）]ボタンをクリックします。

ステップ 5 表示されるページで、次の手順を実行します。

a) [待ち時間（Wait Time）]フィールドに値を入力して、顧客がチャットを開始してからエージェントが応答するまでの間に、待機メッセージを顧客に表示する時間を秒単位で指定します。

b) [テキスト（Text）]エリアで、顧客に表示されるメッセージを入力します。c) [保存（Save）]をクリックします。

図

ステップ 6 [保存（Save）]をクリックすると、[待機処理メッセージのリスト（List Wait Treatment Messages）]ページが再び表示されます。

ステップ 7 待機処理にプッシュ URLを追加するには、[待機処理メッセージのリスト（List Wait Treatment Messages）]ページ、および表示されるページで [新しいプッシュ URLの追加（Add new push URL）]ボタンをクリックします。

a) [待ち時間（Wait Time）]フィールドに値を入力して、顧客がチャットを開始してからエージェントが応答するまでの間に、顧客のブラウザに URLをロードする時間を秒単位で指定します。

b) [URL]フィールドに、顧客のブラウザにロード可能な URLを入力します。c) [保存（Save）]をクリックします。

待機処理の編集または削除

待機処理、待機処理メッセージまたは URLを編集または削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [チャット待機処理（Chat Wait Treatment）]を選択します。

ステップ 2 表示される [待機処理（Wait Treatment）] (ページで、次のいずれかを実行します。

•待機処理を編集するには、[待機処理（Wait Treatment）]列のリンクをクリックし、表示される [表示（View）]ページで [編集（edit）]ボタンをクリックします。

•待機処置を削除するには、削除する待機処理の削除リンクをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。



待機処理の編集または削除

ステップ 3 [待機処理メッセージのリスト（List Wait Treatment Messages）]ページで、次の手順を実行します。

a) [編集（Edit）]ボタンをクリックして、既存のメッセージまたは URLを編集し、表示されるページで変更を加えた後、[保存（Save）]をクリックします。

b) メッセージまたは URLを削除するには、[削除（delete）]ボタンをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

c) [新しいメッセージの追加（Add newmessage）]ボタンをクリックして、新しいメッセージを追加します。

d) [新しいプッシュ URLの追加（Add new push URL）]ボタンをクリックして、新しいプッシュ URLを追加します。

チャットの理由[チャットの理由（Chat reason）]は、Webサイトのビジターがチャットを開始する前に選択することができる、顧客向けのオプションです。

チャットの理由を作成、編集、または削除するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [チャットの理由（Chat Reasons）]を選択します。

ステップ 2 表示される [チャットの理由（Chat Reason）]ページで、次のいずれかの操作を実行します。

•新しいチャットの理由を作成するには、ページの右上にある作成リンクをクリックして、[チャットトランスクリプトの作成（Create Chat Transcript）]ページを表示します。

•チャットの理由を編集するには、[チャットの理由]列にリストされているチャットの理由の名前をクリックして、[チャットの理由の編集（Edit Chat Reason）]ページを表示します。

•チャットの理由を削除するには、チャットの理由の削除リンクをクリックします。その後、確認ダイアログボックスで、[OK]をクリックします。

ステップ 3 チャットの理由を作成または編集する場合は、次の表で説明されているように設定を指定または変更し、（新しいチャットの理由を追加している場合）[追加（Add）]をクリックするか、（既存のチャットの理由を編集している場合）[更新（Update）]をクリックします。

図


ドロップダウンリストからエントリポイントを選択

します。このフィールドは変更できません。

テナントの選択（Select Tenant）

チャットの理由の名前を入力します。名前に「/」または「!」を含めることはできません。このフィールドは変更できません。

チャットの理由（Chat reason）



チャットの理由


ドロップダウンリストから待機処理を選択します

（チャット待機処理（364ページ）を参照）。待機処理の選択（Select Wait treatment）

オプションで、ライブチャットオプションを提供す

る前に、チャット API経由で顧客のWebサイトから #Staffedエージェントデータにアクセスする必要がある場合は、キューを選択します。使用例:選択されたキューにエージェントが配置されている場合

にのみ、ライブチャットを提供します。

キューの選択（Select Queue）

チャットトリガーチャットトリガーは、Webサイトへの訪問者にライブエージェントを使用したWebチャットを提供するために使用されます。

チャットトリガーを作成するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[マルチメディアルール（Multimedia Rules）] > [チャットトリガー（Chat Triggers）]を選択します。

ステップ 2 表示される[Webサイト（Websites）]ページで、ページの右上にある作成リンクをクリックします。

ステップ 3 表示されるページの [エンティティの提供（OfferEntity）]セクションで、Webサイト名を入力し、[マップされたテナント（Mapped Tenant）]ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、Webサイトの HTTPアドレスとチャットリクエストフォーム URLを適切なフィールドに入力します。

図

ステップ 4 ページの [時間の提供（Offer Hours）]セクションで、時間を定義する場合は、ドロップダウンリストからカレンダーを選択します（カレンダー（368ページ）を参照）。カレンダーが選択されている場合は、休日や就業時間外にWebサイトの訪問者にライブチャットが提供されることはありません。

図

ステップ 5 [トリガーの提供（Offer Trigger）] (セクションで、WebサイトレベルおよびWebページレベルでチャットを提供するまでの経過時間を秒数で入力します。

図

ステップ 6 [カウントと間隔の提供（OfferCountandInterval）]セクションで、訪問者によってチャットが拒否されたときに再びチャットをプロアクティブに提供する場合は、チェックボックスをオンにし、チャットサー

ビスの最大数と最後に拒否されたチャットサービスからの経過時間 (秒数)を指定します。

図



チャットトリガー

ステップ 7 [メッセージの提供（Offer Message）]セクションで、最初の訪問者に対して表示するメッセージと、リピート訪問者に表示するメッセージを入力します。

ステップ 8 [フォームオートメーション（Form Automation）セクションで、次の手順を実行します。

a) [チャットの理由選択（Chat Reason Selection）]モードを選択します。

• [ユーザーに選択許可（Allow User to Select） :このオプションを選択すると、Webページ上の[プロアクティブチャットウィジェット（proactive chat widget）]に、定義されているチャットの理由を示すドロップダウンリストが表示されます。

• [URL Mapped（マップされた URL）]:このオプションを選択すると、デフォルトのチャットの理由が [プロアクティブチャットウィジェット（proactive chat widget）]から送信され、チャットは適切なキューにリダイレクトされます。

b) デフォルトのチャットの理由を選択します。

ステップ 9 [その他（Others）]セクションで、[デバッグ（Debug）]モードを使用する場合はチェックボックスをオンにします。

ステップ 10 [保存（Save）]をクリックして設定を保存します。

カレンダー[カレンダー管理（Manage Calendar）]設定は、エージェントの勤務時間と休日を定義するオプションを使用して、チャットチャネルの操作を合理化するのに役立ちます。カレンダーを作成

したら、そのカレンダーをチャットトリガーにマップする必要があります。

設定されているカレンダーは、勤務時間のスケジュールと祝日のリストの2つの組み合わせで構成されます。必要に応じて複数のスケジュールと休日グループを作成して、それらをカレン

ダーに添付することができます（同じスケジュールまたは異なるスケジュールを共有する複数

のカレンダーを使用することもできます）。

カレンダーをまとめて作成するには、まずスケジュールを作成し(存在しない場合)、さらに休日グループ (存在しない場合)も作成する必要があります。


•スケジュールの作成（368ページ）

•休日グループの作成（369ページ）

•カレンダーの作成（370ページ）

スケジュールの作成

勤務時間スケジュールを設定すると、次のオプションが使用できます。



カレンダー

•週の非稼働日を識別できます。これはカレンダーのすべての週に適用されます。たとえば、非稼働日として日曜日を選択すると、毎週日曜日が非稼働日と見なされます。

•各稼働日に異なる勤務時間を設定することも、同じ勤務時間をすべての稼働日に適用することもできます。

•勤務時間を中断のないブロックとして設定したり、勤務時間のブロックに分割したりすることができます。

勤務時間内の休憩は、マルチメディア作業項目の配分に影響を与えます。たとえば、1日の中で勤務時間が午前 8時 ~午後 1時、午後 2時 ~午後 8時に割り当てられている場合、作業項目は、エージェントが利用可能な場合でも、午後 1時 ~午後 2時の間はエージェントに割り当てられません。

（注）

スケジュールを作成するには、次の手順を実行します。

1. [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[カレンダーの管理（Manage Calendar）] > [勤務時間（Working Hours）]を選択します。

2. [スケジュール（Schedule）]ページで、[スケジュールの作成（CREATE schedule）]をクリックし、表示されるフィールドにスケジュールの名前と説明を入力し、[保存（Save）]をクリックします。

3. ドロップダウンリストから新しく作成したスケジュールを選択します。

4. 毎週の非稼働日の横にあるチェックボックスをオンにします。

5. 最初の稼働日のタブでプラス記号をクリックし、次に期間をドラッグして、その日の勤務時間を定義します。各稼働日で繰り返すか、[すべての稼働日に同じ設定を使用する（Samefor All Working Days）]チェックボックスをオンにして、すべての稼働日に対して選択した期間を設定します。

6. [保存（Save）]をクリックしてスケジュールを保存します。

図

休日グループの作成

休日グループを作成するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[カレンダーの管理（ManageCalendar）] > [休日グループ（Holiday Group）]を選択します。

ステップ 2 新しい休日グループを作成するには、[休日グループの作成（Create Holiday Group）]をクリックします。

ステップ 3 表示された設定で、休日グループ名を入力し、[保存（Save）]をクリックします。



休日グループの作成

ステップ 4 このグループに休日を追加するには、ドロップダウンリストから新しく作成した休日グループを選択します。既存の休日グループを選択すると、ページには、以前に作成された休日のリストが表示されます。

ステップ 5 [新しい休日の追加（Add New Holiday）]セクションで、休日の設定を指定し、[保存（Save）] をクリックします。


休日の名前を入力します。理由（Reason）

休日の日付を入力します。開始日（From Date）

休日が 1日を超える場合は、ドロップダウンリストから日数を選択します。

日数（Number of Days）

このオプションは、毎年同じカレンダー日に発生す

る休日に対して選択します。そのため、毎年ロール

オーバーされ、手動による操作を更新する必要があ

りません。

このオプションを使用しない休日設定は、指定され

た日付にのみ実行されます。

伝搬（Is propagating）

ステップ 6 グループに追加する休日ごとに前の手順を繰り返します。

図

カレンダーの作成

スケジュールおよび休日グループを作成したら、次のようにカレンダーを作成できます。

ステップ 1 [マルチメディアプロビジョニング（Multimedia Provisioning）]メニューで、[カレンダーの管理（ManageCalendar）] > [カレンダー（Calendar）]を選択します。

ステップ 2 表示される [カレンダー（Calendar）]ページで、ページの右上にある作成リンクをクリックします。

ステップ 3 [カレンダーの追加（Add Calendar）]ページで、カレンダーの名前を指定し、ドロップダウンリストから休日グループ、タイムゾーン、およびスケジュールを選択して、[保存（Save）] をクリックします。

図



カレンダーの作成

第 12 章

マルチメディアエージェントデスクトッ

プ

[マルチメディアエージェントデスクトップ（Multimedia Agent Desktop）]モジュールを使用すると、スーパーバイザは、電子メールおよびアクセス権のあるチャットのキュー、それらの

キューに割り当てられたエージェントを監視し、電子メール連絡先の割り当てと拒否、電子

メール応答の承認、およびチャットの会話のサイレント監視、監視対象のエージェントの指

導、および進行中のチャットに参加することができます。


•キューモニタ（371ページ）•スーパバイザ連絡距離（Supervisor Contact Rejection）（372ページ）•チェリーピッキング（Cherry Picking）（372ページ）•エージェントモニタ（Agent Monitor）（373ページ）•統計一覧（Statistics at a Glance）（375ページ）•保留中の連絡先の表示と割り当て（376ページ）•応答承認の実施（376ページ）•チャット通話をモニタリング（377ページ）

キューモニタダッシュボードの [マイキュー（MyQueues）]パネルには、割り当てられている各電子メールおよびチャットキューに関する情報が表示されます。

[マイキューテーブル（My Queues）]テーブルには、各キューに関する次の情報が表示されます。

表示内容列

現在キュー内で待機している連絡先の数。こ

の数には、新しい連絡先だけでなく、キュー

およびRONA上のキューに返された電子メールから転送される連絡先も含まれます。

連絡先（Contacts）


表示内容列

キュー内の最も古い連絡先の待機時間を hh:mm形式で指定します。

最も古い（Oldest）

特定のキュー内に配置されたエージェントと

スーパーバイザの数。

配置（Staffed）

AUXステートに含まれるエージェントとスーパーバイザの数。

AUX

キューで待機している連絡先のリストを表示するには、キューの名前をクリックして [キューモニタ（Queue Monitor）]画面を開きます。

図

スーパバイザ連絡距離（Supervisor Contact Rejection）[キューモニタ（Queue Monitor）]は、キューを監視し、キューで待機している可能性のある不要な連絡先 (スパムメールなど)を表示および拒否するためのインターフェイスを提供します。

ステップ 1 連絡先の詳細を表示するには、[マイキュー（Queues）]パネルでキュー名をクリックします。

ステップ 2 表示される [キューモニタ（Queue Monitor）]画面で、リストされている連絡先の右側にあるチェックボックスをオンにして、拒否するマークを付け、[閉じる（Close）]ボタンをクリックします。

図

ステップ 3 [クロージャの理由（Closure Reason）]ポップアップウィンドウで、ドロップダウンリストから理由を選択してから [送信（Submit）] をクリックします。

図

ステップ 4 また、次の図のように、不要な連絡先のチェックボックスをオンにして、[閉じる（Close）]をクリックして、複数の連絡先を拒否することもできます。

図

ステップ 5 すべての不要な連絡先が拒否され、待機中の連絡先がもう存在しない場合は、次の確認メッセージが表示されます。画面を閉じてスーパーバイザダッシュボードに戻ります。

チェリーピッキング（Cherry Picking）チェリーピッキング（CherryPicking）は、ルーティングメカニズムをオーバーライドし、キューで待機中の電子メールをキュー内の他のキューまたはエージェントに割り当てる方法です。


マルチメディアエージェントデスクトップ

スーパバイザ連絡距離（Supervisor Contact Rejection）

特定のエージェント（チェリーピッキング）の連絡先を割り当てるには、次の手順を実行しま

す。

ステップ 1 [マイキュー（My Queues）]パネルで、待機中の電子メールを表示するキューを選択します。

ステップ 2 [キューモニタ（Queue Monitor）]には、キュー内で待機中の電子メールのリストが表示されます。

図

ステップ 3 電子メールの件名をクリックして、チェリーピッキングを実行します。

[対話の詳細を表示（View Interaction Details）]画面が表示されます。

図

ステップ 4 [キューモニタ（Queue Monitor）]画面の右上にある [Queue（キュー）]ドロップダウンリストで、連絡先を割り当てるキューを選択します。

ステップ 5 キューを選択すると、ログインしているエージェントの名前が表示されます。

a) 連絡先を特定のエージェントに再割り当てする場合は、そのエージェントのボタンを選択します。連

絡先をログインしている任意のエージェントに移動する場合は、エージェントを選択しないでくださ

い。

b) [優先順位（Priority）]ドロップダウンリストには、連絡先の現在の優先順位が表示されます。別の値を選択することで、優先順位を変更できます。

c) [エージェント/キュー（Agent/Queue）]ボタンをクリックします。

ステップ 6 別の方法として、 [本人（Myself）]ボタンをクリックして、連絡先を自分に割り当てることもできます。

エージェントモニタ（Agent Monitor）ダッシュボードの [マイエージェント（My Agents）]パネルには、ログインしたエージェントの数、使用可能なエージェントの数、およびログインしている各エージェントの詳細が表示さ

れます。

[マイエージェント（My Agents）]パネルには、ログインしている各エージェントに関する次の情報が表示されます。

説明設定

各エージェントが特定の状態になっていた期

間。エージェントがAUX状態になっている場合、エージェントの列はで赤色になります。

Time（時間）

各エージェントに現在割り当てられている電

子メール連絡先の数。

E

各エージェントに現在割り当てられている

チャット連絡先の数。

C



エージェントモニタ（Agent Monitor）

CJPマルチメディアサブシステムにログインしているエージェントの合計数。

ログイン中のエージェント（Agents LoggedIn）

連絡先を処理するために現在使用可能なエー

ジェントの数。AUXのエージェントは、ここではカウントされません。

使用可能なエージェント（Agents Available）

エージェントが所有するチャネル連絡先のタイプとともにエージェントを表示するには、次の


1. チャネルをクリックします（この例では、電子メールチャネル）。

図

2. 連絡先の件名をクリックすると、対話メッセージを表示できます。

図

3. [Close（閉じる）] をクリックします。連絡先が閉じて、[エージェントモニタ（AgentMonitor）]をクリックすると、他の連絡先が表示されます。

[マイエージェント（My Agents）]リストで使用可能なエージェントをグループ化してフィルタするには、次の手順を実行します。

1. [マイエージェント（My Agents）]パネルの右上隅のボタンをクリックすると、[フィルタエージェント（Filter Agents）]画面が表示されます。

2. グループを更新するには、[グループ（Group）]列の [編集（Edit）]をクリックして、グループの名前を入力します。

図

3. リストに表示するエージェントのチェックボックスをオンにします。

図

4. [フィルタ（Filter）]ボタンをクリックして、フィルタリストとグループ化リストを表示します。

図

5. グループとフィルタをリセットするには、リセットするエージェントのチェックボックスをオンにし、[デフォルトに追加（Add to Default）]をクリックします。

図

6. [デフォルトに追加（Add to Default）]と [フィルタ（Filter）]をクリックすると、フィルタリングしたエージェントの選択されたリストのみを表示できます。

図



エージェントモニタ（Agent Monitor）

統計一覧（Statistics at a Glance）[統計一覧（Statistics at a Glance）]コンポーネントには、すべての電子メール、アクセス権を持つチャットキュー、およびそれらのキューに割り当てられたエージェントのアクティビティ

のスナップショットが表示されます。

処理されたカウントは以下を示します。

•返信せずにクローズされた連絡先の数。

•アウトバウンド電子メールが顧客に送信されるときに、返信およびクローズした

連絡先の数が含まれます。

•エージェントによって開始され送信された連絡先の数。

•エージェントによって開始され下書きに保存された連絡先の数。

エージェントによって転送される連絡先は、

応答されるまで処理されたものとしてカウン

トされません。

これは対象日の開始から測定します。つまり、

1日の開始以降に処理された連絡先の数をカウントします。

処理済み（Handled）

[キュー内（In Queue）]カウントは、現在キューにある連絡先の総数を示し、エージェ

ントへの割り当てを待機しています。エージェ

ントが連絡先をキューに転送する場合は、

キュー内に含まれているものとしてカウント

されます。

キュー内（In Queue）

[エージェント（AtAgents）]カウントは、エージェントに割り当てられ、現在エージェント

に通知され、エージェントによって処理され

ている連絡先の総数を示します。

エージェントがアウトバウンド連絡先を開始

した場合は、その連絡先もカウントされます。

エージェント（At Agents）



統計一覧（Statistics at a Glance）

保留中の連絡先の表示と割り当て保留中の連絡先は、エージェントがログアウトする前にエージェントによって閉じられなかっ

た連絡先です。スーパーバイザは、このような保留中の連絡先を別のキューまたはエージェン

トに割り当てることができます。

保留中の連絡先を表示し、別のキューまたはエージェントに転送するには、次の手順を実行し

ます。

ステップ 1 [アクション（Action）]ボタンをクリックして、オプションのリストを表示します。

ステップ 2 [保留中の連絡先（Deferred Contacts）]オプションを選択すると、[エージェント保留モニタ（Agent DeferredMonitor）]画面が表示され、エージェント名とともに保留になっている連絡先の数が表示されます。

図

ステップ 3 保留中の連絡先を再割り当てする必要があるエージェントの名前をクリックして、表示されるエージェント固有の画面で、再割り当てする必要がある連絡先をクリックします。

図

ステップ 4 表示された [対話情報の表示（View Interaction Details）]画面で、画面の右上にある [キューの選択（Selecta Queue）]をクリックし、連絡先を転送するキューを選択します。

図

ステップ 5 キューを選択すると、ログインしているエージェントの名前が表示されます。

a) 連絡先を特定のエージェントに再割り当てする場合は、そのエージェントのボタンを選択します。連

絡先をログインしている任意のエージェントに移動する場合は、エージェントを選択しないでくださ

い。

b) [優先順位（Priority）]ドロップダウンリストには、連絡先の現在の優先順位が表示されます。別の値を選択することで、優先順位を変更できます。

c) [Done]をクリックします。

応答承認の実施アウトバウンド電子メールは、顧客に送信される前に、確認と承認のために自動的にスーパー

バイザに送信できます。スーパーバイザの承認は、指定された承認割合の設定に基づいてキュー

レベルまたはエージェントレベルで設定できます。

さらに、アウトバウンド電子メールで制限されたキーワードを確認し、存在する場合は、スー

パバイザの承認のために連絡先をキューに置くルーティングルールに基づいてスーパーバイザ

の承認を要求することができます。



保留中の連絡先の表示と割り当て

スーパーバイザが電子メールを承認する場合は、そのメールが顧客に送信されます。必要に応

じて、スーパバイザは、電子メールのコンテンツをエージェントに送信せず、顧客に送信する

ように、コンテンツを編集し、承認することができます。

スーパバイザが電子メールを承認しない場合、その電子メールはエージェントに返信されま

す。エージェントは、スーパーバイザの指示に従って電子メールを変更し、スーパーバイザの

承認のために電子メールを再度送信します。

応答承認を実施するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [応答承認（Response Approval）]タブをクリックして、スーパーバイザの承認を待機している電子メールのリストを表示します。

ステップ 2 [応答承認（Reponse Approval）]リストで電子メールを選択し、[自分（Own）]ボタンをクリックして電子メールを自分自身に割り当てます。

図

ステップ 3 電子メールメッセージをクリックします。メッセージを承認、不承認、および編集するためのオプションは、メッセージウィンドウの上部に表示されます。

図

ステップ 4 変更せずにメッセージを承認するには、[承認（Approve）]ボタンをクリックし、エージェントによって記述されたとおりに電子メールを顧客に送信します。

ステップ 5 メッセージに変更を加えてから、エージェントに送信せずに顧客に送信するには、[編集（Edit）]ボタンをクリックしてメッセージを編集してから [保存（Save）]をクリックします。

図

ステップ 6 メッセージを不承認するには、次の手順を実行します。

a) [備考（Remarks）]セクションで、電子メールに関する所見を記述し、電子メール応答の問題を解決する方法について説明します。

b) [不承認（Disapprove）]ボタンをクリックして、電子メールをエージェントに返送します。

チャット通話をモニタリングこの項で説明する項目：

•チャット通話を無言でモニタリング（378ページ）

•チャットセッション中にエージェントをコーチング（378ページ）

•進行中のチャットへの参加（378ページ）



チャット通話をモニタリング

チャット通話を無言でモニタリング

アクティブなチャット通話を監視している場合、その通話に参加しているエージェントと顧客

は、監視されていることを知りません。

チャット通話を無言でモニタリングするには、次の手順を実行します。

ステップ 1 [チャットモニタ（Chat Monitor）タブをクリックします。

アクティブなチャット通話ごとに連絡先カードが表示されます。

ステップ 2 チャット連絡先カードをクリックすると、無言でのチャット通話のモニタリングが開始します。モニタリングを開始する前に参加者間で交換されたメッセージは、画面の下部に表示される新しいウィンドウにリ

ストされます。チャット通話の参加者は、自分が監視していることを認識していません。

ステップ 3 [閉じる（Close）]ボタンをクリックして、チャットモニタリングセッションを終了します。

チャットセッション中にエージェントをコーチング

チャット通話をモニタリングしているときに、エージェントとのプライベートチャット通話を

開いて、エージェントが連絡先とやり取りしている間に指導することができます。

アクティブなチャットセッション中にエージェントを指導するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 チャット通話を無言でモニタリング（378ページ）の説明に従ってチャット通話をモニタリングしているとき、[コーチ（Coach）]ボタンをクリックします。

新しい連絡先カードが、[エージェントモニタ（Agent Monitor）]画面の左側のパネルにある [アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に表示されます。連絡先カードがエージェントによって自動的に受け入れられ、チャットセッションが開きます。

ステップ 2 必要に応じて、自分が支援できることをエージェントに知らせるために、あいさつ文を入力します。

進行中のチャットへの参加

スーパーバイザとして、モニタリングしているチャット通話に参加することができます。進行

中のチャットセッションに参加すると、エージェントと連絡先の両方に、チャット通話への参

加が表示されます。

アクティブなチャットセッションに参加するには、次の手順を実行します。

ステップ 1 チャット通話を無言でモニタリング（378ページ）の説明に従ってチャット通話をモニタリングしているとき、[コーチ（Coach）]ボタンをクリックします。



チャット通話を無言でモニタリング

ステップ 2 通話の下部にある [参加（Join）]ボタンをクリックします。

[アクティブな連絡先リスト（Active Contact List）]に新しい連絡先カードが表示されます。連絡先カードがエージェントによって自動的に受け入れられ、チャットセッションが開きます。また、システムは、

チャット通話に参加したことを示すアナウンスをチャット通話に投稿します。

ステップ 3 必要に応じて、自分が支援できることをエージェントと連絡先に知らせるために、あいさつ文を入力します。




第 13 章

トラブルシューティング

この章では、CJPシステムの操作中に発生する可能性がある問題を処理するためのアドバイスを示します。


• CJP管理ポータルの問題のトラブルシューティング（381ページ）• CIPエージェントデスクトップの問題のトラブルシューティング（384ページ）

CJP管理ポータルの問題のトラブルシューティングこの項で説明する項目：

• CJP管理ポータルの問題（381ページ）

•管理ポータルの問題をカスタマーサポートに報告（384ページ）

CJP管理ポータルの問題CJP管理ポータルの使用中に問題が発生した場合、次の情報が問題を解決するのに役立ちます。

説明/回避策問題

正しいユーザ名とパスワードが入力されてい

ることを確認します。

CJP管理ポータルにログインできない。

これらのモジュール、エントリポイント、ま

たはキューにアクセスするための適切な権限

がありません。CJP管理者に問い合わせてください。

管理ポータルからモジュールにアクセスでき

ない、または、いくつかのエントリポイント

やキューが表示されない。

Internet Explorerのプライバシー設定が [中(Medium)]に設定されていることを確認します。

管理ポータルにエージェントまたはコールに

関するデータが表示されない、またはエージェ

ントがログインしていないと示される。



現在のCJPセッションからログアウトします。残りの CJP windowsを閉じてログインし直します。

[リアルタイムレポート（Real-Time Reports）]モジュールに「ページを更新してください

（Please Refresh the Page）」というメッセージが表示されることがある。

(2154)

ウィンドウを最大化して、カーソルの近くに

ツールチップを表示します。

[リアルタイムエージェント（real-time agent）]レポートの [エージェント（Agent）]ビューのサイズを変更すると、アイドル状態とラッ

プアップコードのツールチップがカーソルの

近くではなくグラフ領域に表示される場合が

ある。

(1948)

カスタマーサポートにエスカレーションしま

す。

非常に多くの放棄されたコールが報告される。

メッセージに示されている時間の後、システ

ムがグラフ内のデータを更新できませんでし

た。通常、断続的なネットワーク中断または

サーバの問題が原因となっています。この問

題が引き続き発生する場合は、システム管理

者に連絡してください。

レポートまたはモニタリングページでグラフ

を表示しているときに、次のメッセージ

「<date>に、通信中断」が表示される<time>。


す。

管理ポータルで、[リアルタイム（real-time）]レポートが更新されない。


す。

[リアルタイム（real-time）]レポートの統計が表示されない。

この不一致は、ラップアップコードを選択せ

ずに、ラップアップ中にエージェントがログ

アウトした場合に発生します。ログイン中に

ブラウザを閉じるのではなく、常にアイドル

状態になり、[ログアウト（Log Out）]ボタンをクリックしてログアウトするようにエージェ

ントに指示します。

[リアルタイムエージェント（real-time agent）]レポートで、ラップアップ数と入力したラッ

プアップコードの数が一致しない。

(2423)



CJP管理ポータルの問題


ログアウトし、再度ログインして変更を確認

します。

既存のアイドルコードとラップアップコード

の名前の変更が、すぐに [エージェント（agent）]レポートに表示されない。代わりに、[エージェント（agent）]レポートには、編集される前の以前のコード名、または新し

いコードに対して「該当なし（N/A）」と表示されます。

(2404)

時間値は、CSV形式でエクスポートされるときに1つのセルではなく、2つのセルに表示されます。これは、コンマが [ログイン時刻（Login Time）]フィールドの日付と時刻から日を分離するためです。

CSV形式でエクスポートすると、現在の [スナップショットエージェント（SnapshotAgent）]レポートの [エージェント（Agent）]ビューのデータが正しく表示されない。

(3020)

デフォルトでは、Excelは hh: mm形式でデータを表示します。ただし、セル内でダブルク

リックすると、hh: mm: ss形式のデータを表示できます。

hh: mm: ss形式の日時を含む履歴レポートデータをMicrosoft Excelにエクスポートすると、時間と分だけが表示され、秒が表示されない。

(7122)

これは、初めてログインするチームにとって

一時的なものです。通常、データは午前 0時から 30分間隔で表示されます。

新しいチームの場合、[エージェント間隔（agent）]レポート内のデータが、システム再起動後にチームのエージェントがログインし

た時間から 30分間隔で表示される。

(3135)

[カスタム（custom）]レポートを保存した後、ログアウトするまで 10 ~ 15秒間待機します。

[履歴レポート（Historical Reports）]モジュールでは、ログアウトしてログインし直した後

に、カスタマイズされたデフォルトのレポー

トのパラメータが保存されない場合がある。

(2344)

正しい DNとプレフィックスを使用していることを確認します。

モニタリング要求を作成できない。

モジュールを閉じて、再度開きます。モニタリングセッションを 1時間以上開いた状態にした場合、空白ページが表示される、

または予期しない動作をする

（624）

。



CJP管理ポータルの問題


チームに対してモニタリングがリクエストさ

れ、複数のキューが同じチームをルーティン

グに使用する場合、そのチームのキューのさ

れコールのいずれかが監視されます。

別のキューに対するモニタリングリクエスト

の場合でも、スーパバイザの電話が鳴る。


す。

コールが終了しても、モニタリング画面には

コールが進行中であることが示される。

管理ポータルの問題をカスタマーサポートに報告

管理ポータルの問題を Cisco CJPカスタマーサポートにエスカレーションするときは、次の情報を必ず提供してください。

•問題が発生したユーザのログイン名とユーザ名。

•問題が最初に確認された時刻。

•問題が [モニタリング（Monitoring）]モジュールで発生した場合、スーパーバイザがコールを試行した番号とコールセッション ID (ある場合)。

CIPエージェントデスクトップの問題のトラブルシューティング


•ネットワーク中断（384ページ）

•エージェントデスクトップのアプリケーションに関する問題（385ページ）

•オーディオに関する問題（387ページ）

•エージェントデスクトップの問題をカスタマーサポートに報告（388ページ）

ネットワーク中断

ネットワーク中断が2分未満の間継続する場合は、すべての [エージェントデスクトップ（AgentDesktop）]に「再接続（Reconnecting）」メッセージが表示されてから正常に再接続されます。

ネットワーク中断が 2分より長く継続する場合は、現在の [エージェントデスクトップ（Desktop）]ウィンドウを閉じて、プライマリ URLを使用してログインするようにエージェントに指示します。プライマリ URLでログインが失敗した場合は、バックアップアプリケーションセンターのログインを使用するようにエージェントに指示します。



管理ポータルの問題をカスタマーサポートに報告

すべてのネットワーク中断をエスカレートします。問題が発生した時刻と、影響を受けたエー

ジェントの数を報告します。

プライマリアプリケーションセンターへのネットワークがダウンしている場合、CJP管理ポータルのユーザは統計を表示できません。

エージェントデスクトップのアプリケーションに関する問題

エージェントデスクトップアプリケーションの使用中に問題が発生した場合は、次の情報を参

考にして、問題を解決することができます。


1. Cookieが Internet Explorerで有効になっていることを確認します。

2. ログイン画面に正しいユーザ名とパスワードが入力されていることを確認します。

エージェントデスクトップにログインできな

い。

入力した DNの形式が正しいこと、有効な番号であることを確認します。

ログイン中に、[Go]をクリックすると、「無効な電話番号（Invalid phone number）」というエラーメッセージが表示される。

コール中にブラウザウィンドウを閉じた場合、

コールが完了するまで再度ログインできませ

ん。コールが保留中のときにブラウザウィン

ドウを閉じた場合は、システムが自動的にコー

ルの保留を解除します。

コール中に誤ってブラウザウィンドウを閉じ

た。

(939)

再度ログインします。ログイン中はウィンド

ウを更新しないようにします。

エージェントデスクトップウィンドウを更新

すると、ログアウト状態になり、[ログイン（login）]画面が表示されます

(1272)

。

1. 電話機の音量設定を確認し、着信音が [高（high）]に設定されていることを確認してください。

2. ダイヤルプレフィックスを含むDN（ダイヤル番号）が正しいことを確認します。

3. 問題が解決されたら、無応答状態になったときに表示されたメッセージ上の該当

するボタンをクリックして、状態を [対応可能（Available）]または [アイドル（Idle）]に変更します。

エージェントデスクトップのステータスバー

に [無応答（Not Responding）]と表示され、電話の呼び出し音が鳴らない。





エージェントデスクトップに再度ログインし

ます。ログインできない場合は、カスタマー

サポートに問題をエスカレートしてください。

ネットワーク中断が発生した後にシステムに

再接続すると、突然ログアウトされる。

デスクトップ上で一度に複数のエージェント

デスクトップアプリケーションを開かないで

ください。

ログイン中にエージェントデスクトップを再

起動すると、問題が発生する場合があります。

(1280, 1139)

。

エージェントデスクトップを長時間にわたっ

て開いたままにしている場合、この問題が発

生することがあります。システムからログア

ウトした後、エージェントデスクトップとブ

ラウザの両方を閉じます。これで解決しない

場合は、Windowsタスクマネージャー内からプロセスを終了します。

エージェントデスクトップの動作が非常に遅

くなる。

(1467)

エージェントデスクトップに再度ログインし

ます。

ネットワーク中断が発生した後、エージェン

トデスクトップでエージェントがログアウト

されることがある。

(1395)

エージェントデスクトップを最小化してから、

タスクバーから復元します。

エージェントデスクトップが完全に表示され

ない。

[インターネットオプション（InternetOptions）]ダイアログボックスの [詳細設定（Advanced）]タブで、[画像の表示（Show Pictures）]オプションが選択されていることを確認します。

起動ページとグラフが正しく表示されない。

[対応可能（Available）]状態に設定されていて、正しいチームにログインしていることを

確認します。

対応可能な状態だが、コールが送られて来な

い。

このインシデントをカスタマーサポートに報

告してください。

顧客との会話中に、エージェントデスクトッ

プのステータスバーが [予約済み（Reserved）]と表示される。

正しい DNを入力したことを確認します。エージェントソフトフォンの呼び出し音は鳴っ

ていないのに、エージェントデスクトップの

ステータスバーに [無応答（NotResponding）]と表示される。





PCネットワークケーブルが外れていないか、緩んでいないかを確認します。ネットワーク

問題が発生したことを通知するメッセージが

表示されない場合は、カスタマーサポートに

問題をエスカレートしてください。


に [再接続中（Re-connecting）]と表示される。


に [無応答（NotResponding）]と表示される場合、[対応可能（Available）]状態に変更して、次のコールを待ちます。

コールに応答すると、30秒後にコールが切断される。

Windowsタスクマネージャーを開き、すべてのブラウザプロセスを終了します。

Internet Explorerブラウザがフリーズする。

Internet Explorerの [ツール（Tools）]メニューから、ポップアップブロッカーを無効にしま

す。

ポップアップブロッカーが表示される。

このインシデントをカスタマーサポートに報

告してください。

電話の呼び出し音が鳴っているときに、エー

ジェントデスクトップのステータスバーに[接続済み（Connected）]状態と表示される。

正しい DNとプレフィックスを入力したことを確認します。

アウトバウンドコールが失敗する。

予約済み状態は、一時的なものです。コール

の詳細は、2番目のエージェントがコールに応答するとすぐに表示されます。

ブラインド転送時に、受信側エージェントは

予約済み状態になっているが、そのエージェ

ントのエージェントデスクトップにコール詳

細が表示されない。

(2727)

オーディオに関する問題

次に示すのは、エージェントデスクトップの使用中に発生する可能性があるオーディオ問題の

解決に役立つ場合があります。


電話機の設定を確認します。ソフトフォンを

使用している場合は、Microsoft Windowsおよびソフトフォンの設定を確認してください。

エコーまたは音量が小さくなる。



オーディオに関する問題


接続不良。ネットワークに問題がある可能性

があります。PCで音声を使用する他のソフトウェアが実行されていないことを確認してく

ださい。カスタマーサポートにエスカレーショ

ンします。

ジッタ/途切れのある音声

または

遅延が大きい


す。

クロストーク

ミュートになっていないことを確認します。

ミュートになっていない場合は、カスタマー

サポートにエスカレートします。

片通話

エージェントデスクトップの問題をカスタマーサポートに報告

エージェントデスクトップの問題を Cisco CJPカスタマーサポートにエスカレーションするときは、次の情報を必ず提供してください。

•エージェントデスクトップ画面の画面キャプチャを提供するようにエージェントに依頼します。

•問題が最初に確認された時刻を含めます。



エージェントデスクトップの問題をカスタマーサポートに報告

第 14 章

CJPレポートパラメータ

この付録では、CJPレポートで使用可能なパラメータについて説明します。

説明する項目：

•コールレポートパラメータ（389ページ）•エージェントレポートパラメータ（409ページ）•履歴スキルレポートパラメータ（445ページ）•履歴しきい値アラートレポートパラメータ（448ページ）•利用メトリックレポートのパラメータ（448ページ）

コールレポートパラメータ次の表では、CJPリアルタイムレポートおよび履歴コールレポートで使用可能なパラメータについて説明します。この表で、[CDR]は [コール詳細レポート（Call Detail Report）] の略名です。

レポート説明パラメータ

キューとキューごとのスキル

に関するリアルタイムコール

間隔レポート、キューに関す

る履歴コールレポート。


コールの割合。

（放棄された数/総数） * 100

放棄率（% Abandoned）





応答コール数をキューに入っ

たコール数からショートコー

ル数を引いた値で割り、100を掛けた値。

(応答数 / (応答数 +放棄数)) *100

応答率（% Answered）








コール数。放棄されたコール

は、通知先サイトに配布され

ることなく終了されたコール

ですが、そのコールは、企業

用にプロビジョニングされた

ショートコールしきい値で指

定された時間より長く、シス

テムにありました。


リアルタイム通話間隔レポー

トのキューの &スキルごとに、キューごとにレポートを

作成します。キューの履歴通

話レポート

ショートコールしきい値で指

定された時間よりも長くシス

テムにコールがあったが、


ソースにディストリビュート

される前に終了した時間の累

積値。

放棄時間（Abandoned Time）







レベルのしきい値内で、

キュー内で終了したコール数

(キューレポートによるスキル間隔)。






（注）

SL内で放棄済み（Abandonedwithin SL）



コールレポートパラメータ


リアルタイム通話間隔レポー

トのキューの &スキルごとに、キューごとにレポートを

作成します。キュー、サイ

ト、&チームに関する履歴通話レポート。



レベルしきい値 (キューレポートによるスキル間隔)内で、応答されたかまたは放棄された

コール数は、(放棄コールを含む)コールの合計に 100を掛けた数です。

((サービスレベル + SL内で放棄数) / (応答数 +放棄数)) * 100






（注）

調整されたサービスレベル達

成率（Adjusted Service Level%）

CDRコールが CJPエージェントではなくキャパシティベースの

チームリソースによって処理

された場合の、コールを処理

したエージェントの名前また

は数字の IDコード。


CDRエージェントが電話をピック

アップし、発信者と通話を始

めた時刻。

エージェント開始時刻（AgentStart Time）

CDRコールで提供された ANIの桁数。ANI（自動番号識別）とは、コールとともに発信者の

電話番号を伝える、電話会社

が提供するサービスです。

ANI

キュー、キューごとのスキ

ル、サイト、チームに関する

リアルタイムコール間隔レ

ポート。キュー、サイト、

チームに関する履歴コールレ

ポート。

キューからエージェントまた

は利用可能なリソースに送信

され、エージェントまたはリ

ソースによって応答された

コールの数。

応答（Answered）










ポート。

コールがキューに入ってか

ら、レポート間隔中に応答

（エージェントまたは他のリ

ソースに接続）されるまでの

累積時間。応答時間はコール

が応答された後に計算される

ため、応答を待機している

コールの応答時間はレポート

には反映されません。

応答時間（Answered Time）

コールスナップショットレ

ポート（Call Snapshot report）現在利用可能な状態のログイ

ンしているエージェント数。

使用可能なエージェント

（Available Agents）





放棄される前にコールがシス

テム内に存在していた合計時

間を放棄されたコールの総数

で割った値。

放棄時間 /放棄数

平均放棄時間（Avg AbandonedTime）






ポート。

接続合計時間をレポート間隔

中に応答されたコールの総数

で割った値。

接続時間 / (応答数 +セカンダリ応答数)

平均接続時間（Avg ConnectedTime）






ポート。

コール処理の平均時間（接続

時間と後処理（Wrap up）時間の合計時間を応答コール数で

割った値）。

接続時間+後処理（Wrap Up）時間 / (応答 +セカンダリ応答)

平均処理時間（Avg HandleTime）

リアルタイムコール間隔とエ

ントリポイントに関する履歴

コールレポート。

IVRシステム内に存在していたコールの合計時間を IVRシステム内に存在していたコー

ルの総数で割った値。

平均 IVR時間（Avg IVRTime）





キュー内に存在していたコー

ルの合計時間をキュー内に存

在していたコールの総数で

割った値。

キュー時間 /キュー数

平均キュー時間（Avg QueuedTime）










ポート。

合計応答時間を応答コールの

総数で割った値。

応答時間/応答数

平均応答速度（Avg Speed ofAnswer）






ポート。

エージェントが後処理状態で

費やした合計時間を応答コー

ルの総数で割った値。

後処理時間 / (応答数 +セカンダリ応答数)

平均後処理時間（Avg Wrap UpTime）

CDR最初にコンサルティングなし

にエージェントによって

キューから転送されたコール

の回数。

ブラインド転送回数（BlindTransfer Count）






ポート。

最初のエージェントが、コー

ルの転送先のパーティとコン

サルティングまたは会議を行

わずに、エージェントによっ

て別のエージェントまたは外

部 DNに転送されたコールのサブセット。

ブラインド転送（BlindTransfers）

CDRコールがエントリポイントま

たはキューに到着してから、

コールが終了するまでの時

間。

コール期間（Call Duration）

CDRコールが終了した時刻。コール終了時刻（Call EndTime）

CDRコールがエントリポイントま

たはキューに到着した時刻

コール開始時刻（Call StartTime）






ポート。

レポート間隔中に終了した

コール数。この回数には、応

答、放棄済みおよび切断済み

のコールが含まれます。転送

コールおよびショートコール

は含まれません。

完了（Completed）





CDRエージェントが発信者および

別のエージェントとの電話会

議コールを確立した回数。

会議数（Conference Count）






ポート。

エージェントがエージェント

または外部番号への電話会議

を開始した回数。

会議数（Conference Count）

CDRエージェントが発信者および

別のエージェントとの会議に

費やした時間。

会議時間（Conference Time）


ポート（Call Snapshot report）現在、エージェントに接続さ

れているコール数。







ポート。

コールがエージェントまたは

別のリソースによって応答さ

れた時刻から終了した時刻ま

での時間間隔。接続時間は

コールが終了するまで計算さ

れないため、通話中の接続時

間はレポートに反映されませ

ん。

接続時間（Connected Time）

CDRコールがエージェントに接続

されていた合計時間（通話時

間 +保留時間）。






ポート。

コールの処理中にエージェン

トが別のエージェントまたは

外部番号の誰かと電話会議を

開始した回数。

コンサルティング数（ConsultCount）

CDRコール中にエージェントが別

のエージェントにコンサル

ティングした回数。

CDRエージェントがコンサルティ

ング正体に応答しなかった回

数。

コンサルティングエラー

（Consult Errors）





CDRこのコールの処理中にエー

ジェントが別のエージェント

とのコンサルティングに費や

した時間。

コンサルティング時間

（Consult Time）






ポート。

キューへのコンサルティング

リクエストに応答した回数。

CTQ応答回数（CTQ AnswerCount）

キュー、サイト、&チームに関する履歴コールレポート


リクエストが応答されてか

ら、コンサルティングが終了

するまでの累積時間。

CTQ応答時間（CTQ AnswerTime）






ポート。CDR。


リクエストが開始した買いす

る。

CTQリクエスト数（CTQRequest Count）

キュー、サイト、チームに関

する履歴通話レポート。

CDR。


リクエストが開始されてか

ら、コンサルティングが終了

するまでの累積時間。

CTQリクエスト時間（CTQRequest Time）


ポート（Call Snapshot report）キューキューレポート）また

はスキル（キュー別スキルレ

ポートのスキル列）にプロビ

ジョニングされているサービ

スレベルのしきい値にまだ達

していない、キュー内のコー

ルの割合。

このメトリックはアウトダイ

ヤル通話には表示されます

が、このような通話には意味

がないことに注意してくださ

い。

現在のサービスレベル達成率

（Current Service Level %）










ポート。

応答された (つまり、エージェントに接続されているか、ま

たは通知先サイトによって配

信および受け付けられた)が、企業用にプロビジョニングさ

れた突然の切断しきい値内に

すぐに切断されたコールの

数。

接続解除（Disconnected）

すべてのDNの組み込みレポート

発信者がダイヤル (DNIS)した番号。

ダイヤル番号（DN）

CDRコールで提供された DNISの桁数。DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダ

イヤルした発信者の電話番号

を示す数字列を電話会社が提

供するサービスです。

DNIS

CDRコールに関連付けられたエン

トリポイント名。

エントリポイント（EntryPoint）





IVRコール制御スクリプトによってエントリポイントから

キューに分類された後にこの

キューに入ったコールの数。

エントリポイント元（FromEntry Point）




別のエントリポイントからこ

のエントリポイントに入った

コールの数。

モニタ済みコールレポート

（Monitored Calls report）最初から最後まで監視された

コールの数。

フル監視コール（FullMonitored Calls）

CDRコールの処理に費やした時間

(接続時間 +後処理（WrapUp）時間）。

処理時間（Handle Time）






ポート。

コールの処理に費やした累積

時間。

接続時間+後処理（Wrap Up）時間。





CDRコールを処理した方法。有効

な値：

•パーク（park）。コールが CJPネットワークにキューされ、その後サイ

トに配布されることなく

終了。

•パーク転送（park_and_transfer）。コールが CJPネットワークにキューされ、その後

サイトに配布。

•ストレート転送（straight_transfer）。コールが CJPネットワークにキューされることな

く、到着時にサイトに配

布。

• ivr。コールが IVRによって処理されたが、コール

が転送またはパークされ

る前に発信者によって切

断された。

•不明（Unknown）。これは、上書きする値が他に

ない場合のデフォルト値

です。

処理タイプ（Handle Type）

CDR保留されたコール数。保留カウント（Hold Count）






ポート。

発信者が保留された回数。





CDR.コールが、このキュー（キューCDR用）、または下層のすべてのキュー（エント

リポイントCDR用）に保留された回数。

保留時間（Hold Time）


ポート（Call Snapshot report）現在、IVRシステム内にあるコール数。

IVR内（In IVR）


ポート（Call Snapshot report）レポートで扱っている、現在

キュー内にあるキュー数。エ

ントリポイントレポートの場

合、この数は、現在、エント

リポイントによって入力され

たキューにあるコール数にな

ります。

エントリポイントとキューレ

ポートで、この列の数字をク

リックして、キューにある

コールの経過時間が円グラフ

形式でポップアップウィンド

ウに表示されます。このグラ

フには、キュー内にある、3つの時間セグメントで表された

時間長でのコール数が表示さ

れます。時間セグメントは、

キュー内の最長時間の値を 3で割り、その結果の値を10秒単位で切り捨て、1、2、および 3を掛けた値です。たとえば、キューの最長時間の値が

85秒の場合、85/3 = 28.3になり、20に切り捨てられ、20、40、および60秒の時間セグメントがグラフに表示されま

す。

キュー内（In Queue）







間隔レポート、キュー、サイ

ト、チームに関する履歴コー

ルレポート。



レベルのしきい値 (キューレポートによるスキル間隔)内で応答されたコールの数。






（注）

サービスレベル内（In ServiceLevel）

監視コールレポート

（Monitored Calls report）開始スーパバイザ以外のモニ

タリングセッションを管理

ポータルに表示しない、非表

示モードで監視されたコール

の数。

非表示監視コール（InvisibleMonitored Calls）




IVR内で終了したが、ショートコールではなかったコール

数。（エントリポイントに関

するコール間隔リアルタイム

レポートと履歴コールレポー

ト）。

IVR終了（IVR Ended）

CDRコールが IVRシステム内にあった時間。

IVR時間




コールが IVRシステム内にあった累積時間。


ポート（Call Snapshot report）現在、このサイトでこのチー

ムまたはすべてのチームにロ

グインしているエージェント

の数。キューレベルでは、こ

のキューを提供するサイトで

すべてのチームにログインし

ているエージェントの数にな

ります。

ログインエージェント

（Logged-in Agents）


ポート（Call Snapshot report）レポートで扱う各キューに置

かれたコールの最長時間。

最長キューイングコール時間

（Longest Call In Queue Time）





キューの履歴コールレポートキューに置かれ、応答を待機

しているコールの最長時間。

最長待機時間（Maximum WaitTime）


（Monitored Calls report）通話後の監視コール数。通話中コールの監視コール数

（Midcall Monitored Calls）

CDRコールが監視、指導、割り込

みされたかを示します。有効

な値：

•監視対象外（NotMonitored）。コールは監視されませんでした。

•監視（Monitored）。コールは監視されました。

•ウィスパーコーチ（Whisper-Coach）。キューが監視されていた

間に、モニタリングスー

パバイザがエージェント

を指導したが、コールに

割り込まなかった。

•割り込み（Barged-In）。キューが監視されていた

間に、モニタリングスー

パバイザがコールに割り

込みをした。また、スー

パバイザはエージェント

を指導した。（コールが

指導および割り込みした

場合、このパラメータ値

は [割り込み（Barged-In）]になります）。

モニタリングの詳細について

は、コールモニタリング（315ページ）の最初にあるコール

モニタリング（315ページ）を参照してください。

モニタフラグ（Monitor Flag）








エントリポイントに入った外

部コール数。

新規（New）

すべてのDNの組み込みレポート

特定のダイヤル番号でシステ

ムに着信したコール数。

CDRエージェントによって転送さ

れたコール数。

転送回数（No. of Transfers）





キュー用にプロビジョニング

されたオーバーフロー番号に

送信され、応答されたコール

数。通常、コールは、ルー

ティング方法で指定されてい

る最大時間よりも長くキュー

に入れられた場合、または

コールがエージェントに送信

されたときにエラーが発生し

た場合に、オーバーフロー番

号に送信されます。コールが

応答されない場合、コール

は、終了時に放棄または切断

に含まれます。

オーバーフロー（Overflow）

CDRコールと関連付けられた

キューの名前。


コール監視レポート監視されたキューの名前。

CDR目的のサイトへの送信を待機

している、キューにあった

コール数。

キュー時間（Queue Time）





この間隔中にキューに入った

コール数。

キュー（Queued）










ソースに送信されるのを待機

しているコールの累積時間。

発信後にキューにある時間が

計算されるため、キューに

残っているコールのキューに

入っている時間はレポートに

反映されません。

キュー時間（Queued Time）

CDRオプションのコール録音機能

を使用して、CJPによってコールが録音されたかを示しま

す。

レコードフラグ（RecordFlag）






ポート。

エージェントによって別の

キューに転送されてから、こ

のキューを退室したコール

数。コールを再キューイング

するには、最初のエージェン

トが [キュー（Queue）]ボタンをクリックし、ドロップダ

ウンリストからキューを選択

して [転送（Transfer）]をクリックします。

再キューイング（Requeued）

CDRコールが CJPシステムから移動するときに、コールの各レ

グを識別するシーケンス番

号。この列のエントリをク

リックして、ライフサイクル

全体のコール履歴を表示する

ウィンドウを開きます。

シーケンス番号（S No.）






ポート。

別のエージェントによって

エージェントに転送された

後、そのエージェントによっ

て応答されたコール数。

セカンダリの応答（SecondaryAnswered）







間隔レポート、キュー、サイ

ト、チームに関する履歴コー

ルレポート。



レベルしきい値 (キューレポートによるスキル間隔)内で応答されたコール数をコールの合

計数（放棄コールを含む）で

割り、100を掛けた値です。

((サービスレベル内) / (応答数+放棄数)) * 100






（注）

サービスレベル達成率

（Service Level %）

CDRライフサイクル中にコールを

一意に識別する、システムに

よって割り当てられた値。

セッション ID（Session ID）




接続先サイトに配信されず、

またはエージェントに接続さ

れずに企業にプロビジョニン

グされ、ショートコールしき

い値内で終了したコールの

数。

ショート（Short）





エージェントに接続されず

に、エンタープライズにプロ

ビジョニングされたショート

コールしきい値内に終了した

コール数。

CDR連絡先センターの位置。サイト（Site）


（Monitored Calls report）監視されたサイトの名前。

CDRコールが割り振られたチーム

の名前。

チーム（Team）

モニタ済み通話レポート監視されたチームの名前。

CDR通話の終了者:エージェントまたは発信者

終了パーティ（TerminatingParty）





CDR終了タイプ（TerminationType）





コールを終了した方法。有効

な値：

•放棄（Abandoned）。コールは、通知先サイト

に配布されることなく終

了しましたが、そのコー

ルは、企業用にプロビ

ジョニングされたショー

トコールしきい値で指定

された時間より長く、シ

ステムにありました。

•エージェント転送（agent_transfer）。コールは、エージェントから

別のエージェントに転送

されました。

•転送エラー（transfer_error）。コールは、エージェントに転

送できませんでした。

•正常（normal）。コールが正常に終了しました。

•再分類（reclassified）。コールは、別のエントリ

ポイントに送信されまし

た。

•転送済み（transferred）。コールは、エージェント

によって転送されまし

た。

•セルフサービス（self_service）。コールは、IVR内で終了しました。

•ショートコール（short_call）。コールは、接続されることな

く、こーるの合計期間

は、指定のショートコー





ルのしきい値未満でし

た。

•クイック切断（quick_disconnect）。コールは、接続されまし

たが、コールのエージェ

ント通話時間は、突然に

接続解除される指定のし

きい値未満でした。

•オーバーフロー（Overflow）。通常、コールがルーティング方

法で指定されている最大

キュー時間よりも長く

キューに入れられた場

合、またはコールがエー

ジェントに送信されたと

きにエラーが発生したた

め、コールは、キュー用

にプロビジョニングされ

たオーバーフロー先番号

に転送されました。




別のエントリポイントに転送

されたコール数。

エントリポイント先（To EntryPoint）




キューに送信されたコール

数。

キュー先（To Queue）


（Monitored Calls report）レポート時間の間隔中に監視

されたコールの合計数。

監視コール合計数（TotalMonitored Calls）

CDR転送プロセス中に発生したエ

ラー数。

転送エラー（Transfer Errors）






ポート。

このキューからエージェン

ト、外部DN、または別のCJPキューに転送されたすべての

コールの合計。

転送済み +再キューイング

転送済み（Transferred）








エージェントによってこのエ

ントリポイントに転送された

コール数。

転送済み（Transferred In）





エージェントが [キュー（Queue）]ボタンをクリックして、ドロップダウンリスト

からキューを選択し、 [転送（Transfer）]をクリックして、キューに転送後にこの

キューに入ったコール数。

CDRエージェントが、エージェン

ト DN転送（agent-to DNtransfer）でコールを転送した電話番号。このパラメータ

は、ステップ7（278ページ）の手順ステップ 7（278ページ）で説明したように、エン

トリポイントまたはキューの

コール詳細レコード（CDR）のS No.（シーケンス番号）列のエントリをクリックして開

く CJPウィンドウに表示されます。

転送番号（TransferredNumber）










ポート。

エージェントによって外部DNまたは別のエージェントに転

送された後にこのキューを退

室したコール数。エージェン

トが [エージェント（Agent）]ボタンをクリックし、ドロッ

プダウンリストから [エージェント（Agent）]を選択し [転送（Transfer）]をクリックするか、エージェントが [DN]ボタンをクリックして電話番号を

入力し、[転送（Transfer）]をクリックすると、コールが転

送されます。転送されたコー

ルは、会議として開始できま

すが、最初のエージェントが

セカンドパーティへの転送を

完了した場合にのみ、転送さ

れたものとしてカウントされ

ます。

転送アウト（Transferred Out）

CDRコール用にエージェントが提

供した後処理（wrap-up）コード。エージェントがCDR発生後にコールを終了した場合、

該当するCDRはエージェントがそのコールに対する後処理

コードを選択した後に更新さ

れることに注意してくださ

い。

後処理（Wrap Up）

CDRコールの処理後にエージェン

トが後処理状態で費やした時

間。

後処理時間（Wrap up Time）






ポート。

コールの処理後にエージェン

トが後処理状態で費やした累

積時間。




エージェントレポートパラメータ次の表では、CJPリアルタイムレポートおよび履歴エージェントレポートで使用可能なパラメータについて説明します。この表で、[ADR]は[エージェント詳細レポート（Agent DetailReport）]の略名です。


スナップショット /チームとスキルビュー

クリックしてアクションを実

行できるアイコンを次に示し

ます。

• [ログアウト（Logout） ()]アイコンをクリックしてエージェントをログア

ウトします。詳細につい

ては、エージェントのロ

グアウト（247ページ）を参照してください。

•モニタアイコン ( )をクリックすると、コールモ

ニタリングモジュールが

開きます。コールバック

番号を入力して、[通話中のモニタ（MidcallMonitor]ボタンをクリックすると、エージェント

のコールを監視できま

す。

このアイコンは、エー

ジェントが接続された状

態にあり、ユーザプロ

ファイルが通話中のモニ

タリングを承認している

場合にのみ、チーム

ビューに表示されます。

詳細については、コール

モニタリング（315ページ）の最初にあるコール

モニタリング（315ページ）を参照してくださ

い。




エージェントレポートパラメータ


スナップショット /エージェントビュー。リアルタイムエー

ジェント間隔 /エージェントレベル

レポート内のエージェントの

名前。

企業がマルチメディア機能を

使用していて、レポートに複

数のメディアチャネルが含ま

れている場合は、エージェン

ト名の左側にある折りたたみ

矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックすると、チャネルタ

イプによってグループ化され

たデータを折りたたんだり、

展開したりすることができま

す。


履歴エージェントの概要と間

隔レポート。ADR。スナップショット /エージェントビュー。エージェントトレー

スレポート

エージェントがインバウンド

コールをリクエストした回

数。

エージェント再キューイング

（Agent Requeue）


隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

エージェントが別のエージェ

ントにインバウンドコールを

転送した回数。

エージェント転送（AgentTransfer）






隔レポート。ADRとスナップショット /エージェントビュー。エージェントトレー

スレポート

カウント（Count）。エージェントが対応可能状態になった

回数。

合計時間（Total Time）。エージェントが利用可能な状態で

費やした合計時間。

平均時間（Average Time）。（ADR、スナップショット /エージェントビュー、エー

ジェントトレースレポート以

外）対応可能状態になってい

た平均時間（利用可能な合計

時間を利用可能な回数で除算

した値）。

時間割合（% Time）。（ADRのみ）エージェントが対応可

能状態になっていた時間の割

合。

対応可能（Available）

スナップショット/サイト、スキル、チーム別スキルビュー

対応可能状態にあるエージェ

ントの数、またはスキル

ビューで、スキルを持つ対応

可能状態のエージェントの

数。

リアルタイムエージェント間

隔レポート

エージェントが、時間間隔中

に対応可能状態になっていた

時間。

対応可能時間（AvailableTime）

チーム別のリアルタイムスキ

ル間隔

接続時間を時間間隔中に接続

されたコール数で割った値。

平均接続時間（AverageConnected Time）


ル間隔

コール処理の平均時間（接続

時間と後処理（Wrap up）時間の合計時間をコール数で割っ

た値）。

平均処理時間（Average HandleTime）



スレポート

最初にコンサルティングなし

にエージェントがインバウン

ドコールを転送した回数。

ブラインド転送（BlindTransfer）





スナップショット /チームビューとスキルビュー

ログイン以降にエージェント

が処理したコール数 (またはスキルビューの場合は、そのス

キルでエージェントが処理し

たコール数)。この列内の数値の上にカーソルを置くと、

エージェントが入力した後処

理（wrap-up）コードと各コードが入力された回数を示す

ポップアップが表示されま

す。

コール処理数（Calls Handled）


隔レポート

着信および発信コールの合計

数。

ADR、エージェントトレースレポート

アクティビティと関連付けら

れたメディアチャネル。（企

業がマルチメディア機能を使

用している場合にのみ表示さ

れます）。

チャネル（Channel）



スレポート

エージェントが開始した会議

コールの数。

会議（Conference）

スナップショット /サイト、スキル、チーム別スキルビュー

現在、インバウンドコールに

現在接続されているエージェ

ントの数、またはスキル

ビューで、コール接続されて

いるスキルを持つエージェン

トの数。



ル間隔

時間間隔中にエージェントに

接続されているインバウンド

コールの数（通話時間 +保留時間）。

接続時間（Connected Time）







カウント（Count）。エージェントがコンサルティングリク

エストに応答した回数とエー

ジェントが他のエージェント

に問い合わせた回数の合計。

合計時間（Total Time）。コンサルティング応答合計時間 +コンサルティングリクエスト

合計時間。

平均時間（Average Time）。（ADRまたはエージェントトレースレポート以外）コンサ

ルティングの平均時間（コン

サルティング合計時間をコン

サルティング数で割った

値）。

コンサルト（Consult）



カウント（Count）。エージェントが別のエージェントから

のコンサルティングリクエス

トに応答した回数。

合計時間（Total Time）。エージェントがエージェントから

のコンサルティングリクエス

トの応答に費やした合計時

間。

平均時間（Average Time）。（ADRまたはエージェントトレースレポート以外）エー

ジェントがコンサルティング

リクエストの応答に費やした

平均時間（コンサルティング

応答の合計時間をコンサル

ティング応答回数で割った

値）。

時間割合（% Time）。（ADRおよびエージェントトレース

レポートのみ）エージェント

がコンサルティングリクエス

トの応答に費やした時間の割

合。

コンサルティング応答

（Consult Answer）







カウント（Count）。エージェントが別のエージェントにコ

ンサルティングリクエストを

送信した回数。

合計時間。エージェントが他

のエージェントのコンサル

ティングに費やした合計時

間。

平均時間（Average Time）。（ADRまたはエージェントトレースレポート以外）エー


のコンサルティングに費やし

た平均時間（コンサルティン

グリクエストの合計時間をコ

ンサルティングリクエスト回

数で割った値）。


レポートのみ）インバウンド

コール中にエージェントが他

のエージェントのコンサル

ティングに費やした時間の割

合。

コンサルティングリクエスト

（Consult Request）


現在、別のエージェントとコ

ンサルティングされている

エージェントの数。

コンサルティング

（Consulting）

スナップショット /サイトビュー

現在、電話会議からキューま

での要求を開始または応答し

た後に、別のエージェントと

の間で電話会議を実行してい

るエージェント数。

CTQ





スナップショット /チーム、スキル、エージェントビュー

エージェントの現在の状態。

この列に表示できる各状態の

説明については、エージェン

トスナップショットレポート


のエージェントスナップ

ショットレポートで応答可能

なデータ（231ページ）

にある表を参照してくださ

い。

チームビューとスキルビュー

で、現在の状態がアイドル状

態の場合、エージェントが選

択したアイドルコードがかっ

こで囲まれて表示されます

（エージェントがアイドル

コードを選択せずにログイン

した場合、コードは表示され

ません）。

現在の状態（Current State）

履歴エージェントの概要と

エージェント間隔レポート。

ADR。エージェントトレースレポート

エージェントに接続されてい

たが、企業用にプロビジョニ

ングされた突然に接続解除さ

れるしきい値内ですぐに切断

されたコール数。

接続解除回数（DisconnectedCount）

スナップショット /エージェントビュー

発信者の保留中にインバウン

ドコールの接続が解除された

回数。

接続解除保留回数

（Disconnected Hold Count）

スナップショット /チーム、エージェント、スキル

ビュー。ADR。エージェントトレースレポート

エージェントデスクトップに

ログインする際にエージェン

トが使用するダイヤル番号

ダイヤル番号（DN）

エージェントトレースレポー

ト

エージェントがその状態に

あった時間。

期間（Duration）

履歴エージェントの概要 /エージェントレベル

エージェントがログアウトし

た日時。この列は、エージェ

ントレベル概要レポートにの

み表示されます。

最後のログアウト時間（FinalLogout Time）





スナップショット /サイトビューとチーム別スキル

ビュー

接続状態で発信者を保留中に

しているエージェント数。

保留（Hold）


ル間隔

時間間隔中に発信者が保留

だった回数。

保留時間（Hold Time）





スナップショット /チームとスキルビュー

エージェントが別の状態から

アイドル状態になった回数。

このフィールドの数字の上に

マウスのカーソルを合わせる

と、エージェントが入力した

アイドルコードと各コードが

使用された応答数を示すポッ

プアップが表示されます。

エージェントがアイ

ドル状態のときにア

イドルコードを変更

できるため、アイド

ルコードの数はエー

ジェントがアイドル

状態になった回数を

超える場合がありま

す。例えば、エー


ブレークからアイド

ル Emailに移動したとします。

（注）

アイドル（Idle）


現在アイドリング状態のエー

ジェント数。







回数（Count）。エージェントがアイドル状態になった回

数。

合計時間（Total Time）。エージェントがアイドル状態で費

やした合計時間。

平均時間（Average Time）。（ADRまたはエージェントトレースレポートでは使用不

可）エージェントがアイドル

状態になっていた平均時間

（アイドル状態の合計時間を

アイドル状態の回数で割った

値）。

時間割合（% Time）。（エージェントの概要および間隔レ

ポートでは使用不可）エー

ジェントがアイドル状態に

なっていた時間の割合。






カウント（Count）。エージェントが別の状態からアイドル

状態になった回数このフィー

ルドの数字の上にマウスの

カーソルを合わせると、エー

ジェントが入力したアイドル

コードと、各コードが使用さ

れた回数が表示されます。

エージェントがアイ

ドル状態のときにア

イドルコードを変更

できるため、アイド

ルコードの数はエー


状態になった回数を

超える場合がありま

す。例えば、エー


ブレークからアイド

ル Emailに移動したとします。

合計時間（TotalTime）。エージェントがアイドル状態に

なってから経過した

合計時間。

（注）


隔レポート


にアイドル状態だった合計時

間。

アイドル時間（Idle Time）


ビュー

アウトダイヤルコールに接続

中、またはアウトダイヤル

コールの後処理中のエージェ

ント数。

アウトダイヤル中（InOutdial）

スナップショット /チームビューとスキルビュー

エージェントがアウトダイヤ

ルコールに接続中、またはア

ウトダイヤルコールの後処理

中だった回数。


ト

エージェントがその状態に

なった時刻。

インタイム（In Time）






隔レポート

予約済み時間（ReservedTime）。インバウンドコールが鳴っていたがまだ応答して

いなかった間にエージェント

が予約済み状態だった時間。

インバウンド

応答カウント（AnsweredCount）。時間間隔中にエージェントによって応答された

インバウンドコール数。

通話時間（Talk time）。時間間隔中にエージェントがイン

バウンドコールで通話してい

た時間。

保留時間（Hold Time）。時間間隔中にインバウンドコール

が保留だった時間。

接続時間（Connected Time）。時間間隔中にエージェントに

接続されたインバウンドコー

ル時間（インバウンド通話時

間 +インバウンド保留時間）。

後処理時間（Wrap UpTime）。時間間隔中にエージェントがインバウンドコー

ルの後に後処理（Wrap-up）状態に費やした時間。

平均接続時間（AverageConnected Time）。インバウンド接続時間を、時間間隔中に

接続されたインバウンドコー

ル数で割った値。





平均処理時間（Average HandleTime）。インバウンドコールの処理に費やした平均時間

（インバウンド接続時間とイ

ンバウンド後処理（wrap-up）時間の合計をインバウンド

コール数で割った値）。


コールの処理に費やした平均

時間（合計接続時間、合計保

留時間、および合計後処理

（wrap-up）時間の合計を接続回数で割った値）。

インバウンド平均処理時間

（Inbound Average HandleTime）



インバウンドコールの処理に

費やした平均時間（合計イン

バウンド接続時間と合計後処

理（wrap-up）時間の合計をインバウンド接続回数で割った

値）。

インバウンド平均処理時間

（Inbound Average HandleTime）







スレポート

インバウンド接続（InboundConnected）





保留回数。エージェントがイ

ンバウンド発信者を保留にし

た回数。

接続数（Connection Count）。エージェントに接続されたイ

ンバウンドコール数。

合計通話時間（Total TalkTime）。エージェントが発信者と通話した合計時間。

合計保留時間（Total HoldTime）。インバウンドコールが保留だった合計時間。

合計時間（Total Time）。エージェントがインバウンドコー

ルに接続された合計時間。

平均保留時間（Average OnHold Time）。（ADR、スナップショット/エージェントビュー、エージェントトレー

スレポート以外）インバウン

ドコールの平均保留時間（保

留時間の合計を保留回数で

割った値）。

平均時間（Average Time）。（ADRまたはスナップショット/エージェントビュー以外）接続されているインバウンド

の平均時間（合計時間を接続

された数で割った値)。

通話時間の割合（% TalkTime）。（ADRおよびエージェントトレースレポートの

み）エージェントが発信者と

通話していたインバウンド接

続時間の割合。

保留時間の割合（% HoldTime）。（ADRのみ）発信者が保留中だったインバウンド

接続時間の割合。





時間割合（% Time）。（ADRのみ）エージェントがインバ

ウンドコールに接続されてい

た時間の割合。


カウント（Count）。エージェントがコンサルティングリク

エストに応答した回数とエー


に問い合わせた回数の合計。

合計時間（Total Time）。コンサルティング応答合計時間 +コンサルティングリクエスト

合計時間。

インバウンドコンサルティン

グ（Inbound Consult）


カウント（Count）。エージェントが、インバウンドコール

を処理する別のエージェント

からのコンサルティングリク

エストに応答した回数。


ルを処理するエージェントか

らのコンサルティングリクエ

ストに応答した合計時間。


グ応答（Inbound ConsultAnswer）。



中に別のエージェントにコン

サルティングリクエストを送

信した回数。

合計時間（Total Time）。エージェントが、インバウンド

コール中に他のエージェント

のコンサルティングに費やし

た合計時間。


グリクエスト（Inbound ConsultRequest）






カウント（Count）。インバウンドCTQ応答数 +インバウンド CTQリクエスト数。

合計時間（Total Time）。合計インバウンドCTQ応答時間と合計インバウンドCTQリクエスト時間の合計。

インバウンド CTQ（InboundCTQ）

スナップショット /エージェントビュー。履歴エージェント

の概要と間隔レポート。ADR


を処理しているエージェント

からのコンサルティング対

キューリクエストに応答した

回数。


コールを処理するエージェン

トからのコンサルティング対

キューリクエストに費やした

合計時間。

インバウンド CTQ応答（Inbound CTQ Answer）。



カウント（Count）。エージェントがインバウンドコールの

処理中にキューに対して参照



ルの処理中にキュー参照リク

エストを開始してから終了す

るまでの合計時間。

インバウンドCTQリクエスト






カウント（Count）。（ADRまたはエージェントトレースレ

ポート以外）エージェントの

ステーションにコールが到着

しているが、まだ応答されて

いない場合に、エージェント

がインバウンド予約済み状態

になった回数。

合計時間（Total Time）。エージェントが予約済み状態に費

やした合計時間。

平均時間（Average Time）。エージェントがインバウンド

予約済み状態になった平均時

間（対応可能時間を対応可能

カウントで割った値）。



がインバウンド予約済み状態

になっていた時間の割合。

インバウンド予約（InboundReserved）


エージェントが別のエージェ

ント、キュー、または番号に

転送したインバウンドコール

の数。

インバウンド転送（InboundTransfers）






隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート。ス

ナップショット /エージェントビュー。

カウント（Count）。インバウンドコール後の後処理

（Wrap-up）状態になった回数。

スナップショット /エージェントビューでは、この列内の数

値の上にマウスのカーソルを

合わせると、エージェントが

入力した後処理（wrap-up）コードと各コードが使用され

た回数を表示できます。


コール後に後処理（Wrap-up）状態に費やした合計時間。

平均時間（Average Time）。（ADR、エージェントトレースレポート、またはスナップ

ショット/エージェントビュー以外）インバウンドコール後

にエージェントが後処理

（Wrap-up）状態になっていた平均時間（後処理（WrapUp）時間の合計を後処理（Wrapup）カウントで割った値）。


レポートのみ）インバウンド

コール後にエージェントが後

処理（Wrap-up）状態になっていた時間の割合。

インバウンド後処理（InboundWrap Up）


エージェントがログインした

日時。

初回のログイン時刻（InitialLogin Time）


エージェントがその日にログ

インした回数の合計。エー

ジェントがドロップダウンリ

ストから [結果を表示（DisplayResults）]を選択した場合のみ表示されます。

ログイン回数（Login Count）





スナップショット /チーム、エージェント、スキル

ビュー。ADR。エージェントトレースレポート

エージェントが [エージェントデスクトップ（AgentDesktop）]にログインした日時。

ログイン時刻（Login Time）


エージェントが [エージェントデスクトップ（AgentDesktop）]をログアウトした日時。

ログアウト時刻（LogoutTime）

スナップショット /サイト、チーム別スキルビュー

現在無応答状態のエージェン

ト数。.無応答（Not Responding）




回数（Count）。エージェントが無応答状態になった回数。

合計時間（Total Time）。エージェントが無応答状態に費や

した合計時間。

平均時間（Average Time）。（ADR、スナップショット /エージェントビュー、エー

ジェントトレースレポート以

外）エージェントが無応答状

態になっていた平均時間（無

応答状態の合計時間を無応答




が無応答状態になっていた時

間の割合。


隔レポート


に無応答状態に費やした合計

時間。

無応答時間（Not RespondingTime）


ル間隔

時間間隔中にサイトまたは

チームに接続されたインバウ

ンドコール数。

コール数（Number of Calls）





スナップショット /エージェントビュー。リアルタイムエー

ジェント間隔レポート。履歴

エージェントの概要、エー

ジェント間隔、ADR、エージェントトレースレポート。

対応可能時間およびアイドル

時間と比較してエージェント

がコールに費やした時間の計

測値は、合計接続時間（イン

バウンド接続時間とアウトダ

イヤル接続時間）と合計後処

理（wrap up）時間（インバウンド後処理（wrap up）時間とアウトダイヤル後処理（wrapup）時間の合計）の合計をスタッフ時間で割って算出され

ます。

占有率（Occupancy）


ル間隔

対応可能時間およびアイドル

時間と比較してエージェント

がコールに費やした時間の計

測値は、インバウンド接続時

間とインバウンド後処理

（wrap up）時間の合計をスタッフ時間で割って算出され

ます。


ト

エージェントが状態から退室

した時刻。

アウトタイム（Out Time)






隔レポート

試行（Attempted）。時間間隔中にエージェントが開始した

コール数。

アウトダイヤル（Outdial）

接続済み（Connected）。時間間隔中にエージェントに接続

されたアウトダイヤルコール

数。

予約済み時間（ReservedTime）。エージェントがアウトダイヤルコールを開始した

が、そのコールがまだ接続さ

れていないことを示す、予約

済みアウトダイヤル状態に

エージェントがなった回数。

通話時間（Talk time）。時間間隔中にエージェントがアウ

トダイヤルコールで通話した

時間。

保留時間（Hold Time）。時間間隔中にアウトダイヤルコー

ルが保留になっていた時間。

接続時間（Connected Time）。時間間隔中にエージェントに

接続されたアウトダイヤル

コール時間（アウトダイヤル

通話時間 +アウトダイヤル保留時間）。

平均接続時間（AverageConnected Time）。アウトダイヤル接続時間を時間間隔中に

接続されたアウトダイヤル

コール数で割った値。

後処理時間（Wrap UpTime）。時間間隔中にエージェントがアウトダイヤル

コールの後に後処理

（Wrap-up）状態に費やした時間。





平均処理時間（Average HandleTime）。アウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間

（アウトダイヤル接続時間と

アウトダイヤル後処理（wrapup）時間の合計をアウトダイヤルコール数で割った値）。

履歴エージェントの概要、

エージェント間隔、ADR、エージェントトレースレポー

ト

アウトダイヤルコールの処理

に費やした平均時間（アウト

ダイヤル接続時間とアウトダ

イヤル後処理（wrap up）時間の合計をアウトダイヤル接続



（Outdial Avg Handle Time）


エージェントが別のパーティ

と会議したアウトダイヤル

コール数。

アウトダイヤル会議（OutdialConference）








試行回数（AttemptedCount）。エージェントがアウトダイヤ

ルコールを試行した回数。

接続回数（ConnectionCount）。エージェントに接続されたアウトダイヤルコール

の数。

保留回数（Hold Count）。エージェントがアウトダイヤル

コールを保留にした回数。

合計通話時間（Total TalkTime）。エージェントがアウトダイヤルコールでパーティ

と通話した合計時間。

合計保留時間（Total HoldTime）。アウトダイヤルコールが保留だった合計時間。

合計時間（Total Time）。エージェントがアウトダイヤル

コールに接続された合計時

間。

平均保留時間（Average HoldTime）。（ADR、エージェントトレースレポート、または

スナップショット /エージェントビュー以外）アウトダイヤ

ルコールの平均保留時間（保

留時間の合計を保留回数で

割った値）。


ショット /エージェントビュー以外）アウトダイヤル接続の

平均時間（合計時間を接続回

数で割った値）。

アウトダイヤル接続（OutdialConnected）






カウント（Count）。アウトダイヤル照会応答回数とアウト

ダイヤル照会要求回数の合

計。

アウトダイヤル照会（OutdialConsult）

合計時間（Total Time）。アウトダイヤル照会応答の合計時

間とアウトダイヤル照会要求

の合計時間の合計。


カウント（Count）。エージェントが、アウトダイヤルコー

ルによる別のエージェントか

らの照会要求に応答した回

数。

アウトダイヤル照会応答

（Outdial Consult Answer）

合計時間（Total Time）。エージェントが、別のエージェン

トからのアウトダイヤルコー

ルで照会された合計時間。



ル中に別のエージェントを照

会した回数。

アウトダイヤル照会リクエス

ト（Outdial Consult Request）

合計時間（Total Time）。エージェントが、アウトダイヤル

コール中にエージェントを照

会した時間。


カウント（Count）。アウトダイヤルCTQ応答数とアウトダイヤル CTQ要求数の合計。

合計時間（Total Time）。アウトダイヤルCTQ応答の合計時間とアウトダイヤルCTQ要求の合計時間の合計。

アウトダイヤル CTQ（OutdialCTQ）








ルを処理しているエージェン

トからのキュー参照リクエス

トに応答した回数。


コールを処理するエージェン

トからキュー参照リクエスト

の応答に費やした合計時間。

アウトダイヤル CTQ応答（Outdial CTQ Answer）



カウント（Count）。エージェントがインバウンドコールの

処理中にキューに対して参照



ルの処理中にキュー参照リク

エストを開始してから終了す

るまでの合計時間。

アウトダイヤルCTQリクエスト（Outdial CTQ Request）




カウント（Count）。エージェントがアウトダイヤルコール

を開始したが、そのコールが

まだ接続されていないことを

示す、予約済みアウトダイヤ

ル状態にエージェントがなっ

た回数。

合計時間（Total Time）。エージェントが予約済みアウトダ

イヤル状態になった合計時

間。


ショット /エージェントビュー以外）エージェントが予約済

みアウトダイヤル状態になっ

ていた平均時間（合計時間を

回数で割った値）。


（Outdial Reserved）






エージェントが、別のエー

ジェント、キュー、または番

号に転送したアウトダイヤル

コール数。

アウトダイヤル転送（OutdialTransfers）





ル後に後処理（Wrap-up）状態になった回数。


コール後に後処理（Wrap-up）状態に費やした合計時間。


ショット /エージェントビュー以外）エージェントがアウト

ダイヤルコール後に後処理

（Wrap-up）状態になっていた平均時間（アウトダイヤル後

処理（Wrap-up）の合計時間をアウトダイヤル後処理

（Wrap-up）回数で割った値）。


（Outdial Wrap Up）

スナップショット /チーム、エージェント、スキルビュー

現在、エージェントがコール

を処理している場合、その

コールが入ったキューの名

前。







理由（Reason）





エージェントがログアウトし

た理由。例：

•デスクトップウィングブラウザを閉じた。エー

ジェントのログイン中

に、エージェントデスク

トップアプリケーション

実行中のブラウザウィン

ドウを閉じた。

•別のインスタンスでログインした。エージェント

がエージェントデスク

トップの別のインスタン

スにログインしたため、

システムがエージェント

をログアウトした。

•ネットワーク接続の切断。（システムで別のタ

イムアウトが指定されな

い限り）ネットワーク中

断が 2分を過ぎたため、エージェントがログアウ

トされた。

•正常ログアウト。エージェントがエージェント

デスクトップウィンドウ

の [ログアウト（LogOut）]ボタンをクリックした。

•操作可能ログアウト。システムが、Cisco CJPオペレーションまたはテクニ

カルサポートによって開

始されたコマンドに応答

して、エージェントをロ

グアウトした。

•監督ログアウト。スーパーバイザがエージェン

トをログアウトさせた。





他の理由が発生する場合があ

ります。


ビュー

現在、コールが鳴っていても

まだ応答していない、予約済

み状態のエージェント数。

予約済み（Reserved）

スナップショット /スキルビュー

スキルを持つ予約済み状態の

エージェントの数。

スナップショット /サイトビュー。リアルタイムエー

ジェント間隔レポート（エー

ジェントレベルを除く）

サイトの名前。

企業がマルチメディア機能を

使用していて、レポートに複

数のメディアチャネルが含ま

れている場合は、チーム名の

左側にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックするか、チャネルタイプに

よってグループ化されたデー

タを折りたたんだり、展開し

たりすることができます。

現在のスナップショットエー

ジェントレポートのサイト

ビューでは、次の操作を実行

できます。

•サイト名の横にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、サイトにログインしてい

るチームのリストを折り

たたんだり展開したりす


•チームの名前をクリックすると、そのチームの

チームビューにドリルダ

ウンできます。

サイト（Site）


エージェントがコールを処理

しているチームがいるサイ

ト。





スナップショット /スキルビュー。チーム別のリアルタ

イムスキル間隔

スキル名。


ジェントレポートのスキル

ビューでは、次の操作を実行

できます。

•スキルを持つログインしているエージェントのリ

ストを折りたたむか、ま

たは展開するには、スキ

ル名の横にある折りたた

み矢印 ( )または展開矢印( )をクリックします。

•エージェントの名前をクリックすると、そのエー

ジェントのエージェント

ビューにドリルダウンで

きます。

•企業がマルチメディア機能を使用していて、レ

ポートに複数のメディア

チャネルが含まれている

場合は、エージェント名

の左側にある折りたたみ

矢印または展開矢印をク

リックすると、チャネル

タイプによってグループ

化されたデータを折りた

たんだり、展開したりす








エージェントがログインして

いる時間。

スタッフ時間（Staff Hours）


隔レポートとチーム別スキル

間隔

エージェントが時間間隔中に

ログインしていた時間。


隔レポート

エージェントがログインして

いた合計時間。


エージェントが各ログイン

セッション中にログインした

時間。






ト

状態（State）





エージェントがログインし、

ログアウトした時間と、ログ

インセッション中における

エージェントの各状態。

•対応可能（Available)。エージェントが対応可能

で、コール待ちです。

•会議（Conference）。エージェントは、別の

パーティとコールを協議

しました。

•問い合わせ応答（Consult-Answer）。エージェントが別のエー

ジェントからの問い合わ

せリクエストに応答しま

した。

•問い合わせリクエスト（Consult-Request）。エージェントが別のエー

ジェントとの協議を開始

しました。

•アイドル（Idle）電話は鳴りましたが、指定された

期間内に応答しませんで

した。

•無応答（NotResponding）。エージェントの電話は鳴りました

が、エージェントは指定

された期間内に応答しま

せんでした。

•保留（Hold）。エージェントが、接続中のコール

を保留にしました。

•通話（Talk）。エージェントはインバウンドコー

ルで通話していました。





後処理（WrapUp）。コールは終了しましたが、エージェン

トは次のコールのための準備

ができていませんでした。


現在、接続状態で発信者と通

話中のエージェント数。

通話（Talk）


ル間隔

時間間隔中にエージェントが

発信者と通話していた時間。

通話時間（Talk Time）





スナップショット /チームビューとチーム別スキル

ビュー。リアルタイムエー

ジェント間隔レポート /チームとチームレベル別スキル

レポート内のチーム名。


ジェントレポートのチーム

ビューとチーム別スキル

ビューには、次の操作を実行

できます。

•チーム名の横にある折りたたみ矢印 ( )または展開矢印 ( )をクリックして、チーム上のログインして

いるエージェントのリス

トを折りたたんだり展開

したりすることができま

す。

•企業がマルチメディア機能を使用していて、レ

ポートに複数のメディア

チャネルが含まれている

場合は、エージェント名

の左側にある折りたたみ

矢印または展開矢印をク

リックすると、チャネル

タイプによってグループ

化されたデータを折りた

たんだり、展開したりす


チームビューでは、エージェ

ントの名前をクリックする

と、そのエージェントのエー

ジェントビューにドリルダウ

ンできます。

チーム（Team）


エージェントがコールを処理

しているチーム。


エージェントが現在の状態に

ある期間。

現在の状態にある時間（Timein Current State）


隔レポート

インバウンド応答コールとア

ウトダイヤル試行コールの合

計。

合計コール数（Total Calls）






現在ログインしているエー

ジェントの数、またはスキル

ビューで、スキルを持つ現在

ログインしているエージェン

トの数。

合計ログイン数（Total LoggedIn）

スナップショット /サイト、チーム、スキル、チーム別ス

キルビュー

現在エージェントのログイン

しているメディアチャネル

数。企業がマルチメディア機

能を使用している場合のみ表

示されます。

ログインしているチャネル数

（Channels Logged In）


現在後処理状態のエージェン

ト数。

後処理（Wrap Up）


ル間隔

時間間隔中にエージェントが

インバウンドコールの後に後

処理（Wrap-up）状態に費やした時間。

後処理時間（Wrap up Time）

履歴スキルレポートパラメータ次の表に、キュー別CJP履歴スキルレポートで使用可能なパラメータの説明を示します。アスタリスク (*)は、[スキルのサマリー]レポートでのみ使用可能な markパラメータであり、[キュー別スキル（Skills by Queue）]レポートのスキル名をドリルダウンして表示できます。


キュー別スキルコールがエージェントに配布

されたときに、コールに必要

なスキルの初期値が最終値と

同じであるコールの割合。

(一致したコール* 100)/(接続済み +放棄 +再分類)

コールの一致割合%（% CallsMatched）

キュー別スキルレポート間隔中に放棄され

た、このスキル要件を持つ

コールの数。


キュー別スキルこのスキルに対してプロビ

ジョニングされたサービスレ

ベルのしきい値内で、キュー

内で終了したコールの数。

SL内で放棄済み（Abandonedwithin SL）



履歴スキルレポートパラメータ


キュー別スキルとエージェン

ト別スキル

このスキル要件を持つコール

の処理に費やした時間の平均

（合計接続時間と合計後処理

（wrap-up）時間の合計を処理済みのコール数で割った

値）。

平均処理時間（Avg HandleTime）


ト別スキル

レポート間隔中に接続され


コールの数。



ト別スキル

このスキルに対してプロビ


ベルしきい値内に接続され


コールの数。

SL内で接続済み（Connectedwithin SL）

キュー別スキル対応するスキルを持つエー

ジェントに配布されたときに

コールに割り当てられたスキ

ルオペランドのタイプ。

最後のオペランド（FinalOperand）*

キュー別スキルコールがエージェントに配布

されたときにコールに割り当

てられるスキル要件の値。

最終値（Final Value）*

キュー別スキルコールがキューに配布された

ときに割り当てられたスキル

オペランドのタイプ。有効な

値：

• eq (等しい)




最初のオペランド（InitialOperand）*

キュー別スキルキューに到着したときにコー

ルに割り当てられるスキル要

件の値。

初期値（Initial Value） *





エージェント別スキルエージェントに配布されたと

きにコールに割り当てられた

スキルオペランドのタイプ。

有効な値：

• eq (等しい)





キュー別スキルシステムによってキューから

転送された、このスキル要件

を持つコールの数。

再分類（Reclassified）

キュー別スキルこのスキルに対してプロビ


ベルしきい値内でシステムが

キューから転送した、このス

キル要件を持つコールの数。

SL内で再分類（Reclassifiedwithin SL）


ト別スキル

スキル名

[キュー別スキル（Skills byQueue）]レポートで、この列のエントリをクリックする

と、月の毎日のアクティビ

ティ（月ごとのサマリー）を

表示したり、1日の半日のデータを (日単位のサマリーから)表示することができます。


キュー別スキルコールの総数。合計（Total）

エージェント別スキルコールがエージェントに配布

されたときにコールに割り当

てられるスキル要件の値。

値（Value）




履歴しきい値アラートレポートパラメータ企業でしきい値アラート機能を使用していて、ユーザプロファイルがアラートを表示すること

を承認している場合、履歴レポートモジュールの [しきい値アラート（Threshold Alerts）]ページのコントロールを使用して、当日の午前 0時と 3ヵ月前の間でトリガーされたしきい値アラートの詳細を表示できます。使用可能なパラメータについては、以下の表で説明します。


スーパーバイザがアラートを確認したかどう

かを示します。

確認済み（Acknowledged）

アラートが確認された時刻。確認時刻（Acknowledged Time）

アラートをトリガーした実際の値。実際の値（Actual Value）

スーパーバイザがアラートをアーカイブした

かどうかを示します。

アーカイブ済み（Archived）

アラートを確認したスーパーバイザが入力し

たオプションのコメント (ある場合)。コメント（Comments）

しきい値が関連付けられているメトリック。メトリック（Metric）


>=（以上）


<=（以下）

=（等しい）


アラートを確認したスーパーバイザの名前。スーパーバイザ（Supervisor）

しきい値アラートがトリガーされた日付と時

刻

時刻（Time）

システムがしきい値ルールチェックに対して

1つのアラートのみを生成する必要のある間隔として、しきい値ルールで指定された秒数。

トリガー間隔（Trigger Interval）

しきい値ルールがトリガーとして定義した値。トリガー値（Trigger Value）

利用メトリックレポートのパラメータ利用状況メトリックレポートで使用可能なパラメータについては、以下の表で説明します。



履歴しきい値アラートレポートパラメータ

説明列

インバウンドコールの到着、またはアウトダ

イヤルコールの発信から、終了までの合計時

間。

最小コール時間（Call Duration Min）

合計コール数（Total Calls）。インバウンドコールの合計数。

接続中のコール数（Connected Calls）。エージェントに接続されたインバウンドコール数。

IVR継続時間（分）。コールが IVRシステム中にあった時間（分）。

キューの継続期間（秒）。コールがキュー内

にあった時間（秒）。

通話時間（分）。エージェントが発信者と通

話した時間（分）。

保留時間（分）。インバウンドコールが保留

中であった時間（分）。

インバウンド（Inbound）

コールアクティビティが発生した月。月（Month）

合計コール数（Total Calls）。アウトダイヤルコールの合計数。

接続中のコール数（Connected Calls）。エージェントに接続されたアウトダイヤルコール

の数。

通話時間（分）。エージェントがアウトダイ

ヤルコールでパーティと通話した時間（分）。

保留時間（分）。アウトダイヤルコールが保

留中であった時間（分）。

アウトダイヤル（Outdial）

録音されたコールの数。録音されたコール（Recorded Calls）

インバウンドコールとアウトダイヤルコール

の合計数。

合計コール数（Total Calls）



利用メトリックレポートのパラメータ



利用メトリックレポートのパラメータ

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