d i j i t a l a l t ı n m a d e n i : a n a l i t i k b a n k a c ı l ı k v e f i n ... · 2021....

count.ly

Bankacılık ve Finans Sektörünün Dijital Altın Madeni: Analitik

Önsöz

Finans dünyası dijitalleşiyor

Perakende bankacılıkta artan rekabet

Açık bankacılık

Görünmez bankacılık

Dijital bankacılık

Fintech girişimleri

2020’nin trendleri

Blokzinciri

Yapay zeka & makine öğrenmesi

Bulut tabanlı teknoloji çözümleri

Ses teknolojileri

Farklı sektörler - farklı ihtiyaçlar

Bankacılık

Sigortacılık

Varlık yönetimi

1

3

3

4

5

8

9

10

11

12

14

15

16

17

20

24

26Dönüşüm sürecinde kazanmanın yolu:

Kullanıcı yaşam döngüsü boyunca yanında ol

Analitik kullanın, kullanıcılarınızı her adımında takip edin

Ölçmezseniz, geliştiremezsiniz

Kullanıcılarınızın her anında yanında olun

Tüm ürünlerinize tek bir yönetim panelinden erişin

Gizlilik ve güvenlik endişelerinizi yönetin

Dünya’nın en geniş regülasyonu GDPR’a hazırlanın

GDPR finansal kurumlar için neden önemli?

Finansal kurumlar risklerden kaçınmak için ne yapabilirler?

GDPR finansal kurumlara nasıl yükümlülükler getiriyor?

Countly GDPR’a hazırlık sürecinde size nasıl destek olur?

Yeni yüzyılın madeni: Veri sahipliği

28

30

31

32

34

36

38

39

41

43

45

49

49

52

54

57

58

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi için en doğru araç:

Analitik platformları

Kullanıcı profilleri - Kullanıcılarınızı doğru segmente edin

Push bildirimleri - Kullanıcılarınıza erişin

Push bildirimi zamanlamasına dikkat edin

Kullanıcılarınızı motive edin

Daha fazla etkileşim için zengin içerikler paylaşın

A/B testleri - Ürününüzü kullanıcılarınız ile test edin

A/B testinin süreçleri

A/B testi size ne sağlar?

Kalite kontrol & hata raporları: Kullanıcı deneyimini genişletme

Puanlama & geribildirim - Anlık etkileşim

Analitik ürünü kullanmak şirketimize ne kazandırır?

Kullanıcı etkileşimini artırın

Dönüşüm oranlarını artırın

Kullanıcılarınızı geri döndürün

Sorunları anlık takip edin

60

63

65

67

71

74

76

78

81

83

Uygulama hata (crash) raporları

Satışlarınızı katlayın - doğru müşteriye çapraz satış yapın

84

87

89

90

91

94

98

100

Kullanıcı deneyimini mükemmele eriştirin

Onboarding - Kullanıcılarınızı karşılayın

Olaylar - Ürününüzü elementlere ayırın ve yönetin

Aktivasyon - Kullanıcılarınızın ürünü kullanmasını teşvik edin

En önemli metriklere her an, her yerden erişin

Arkanıza yaslanın ve analitik platformunun doğru yönü göstermesini izleyin


BMW, Microsoft, SAP, CocaCola, Kaiser Permanente, Alphabet, Türk Telekom, TomTom, Kraken,

Deutsche Telekom, Verizon, Pictet, Wirecard.. Dünya genelinde hizmet verdiğimiz 1.000’den fazla

kurumdan sadece birkaçı. Bankacılık, sigorta, finans, varlık yönetimi, telekom gibi farklı

gereksinimler içeren sektörlerden edindiğimiz tecrübe ile Countly’yi geliştirmeye ve hep bir

adım önde olmaya devam ediyoruz.

Hakkında01

Countly

Edindiğimiz tecrübeyi ve bilgi birikimini sektörün tüm oyuncularına aktarmaya, kurumların

analitik ürünleri ile dijital yolculuklarına ışık tutmaya yönelik hazırladığımız “Bankacılık ve Finans

Sektörünün Dijital Altın Madeni: Analitik” raporu ile kullanıcılarınızdan elde ettiğiniz verilerin size

nasıl bir altın madeni sunduğunu ve bu madeni nasıl değerlendirebileceğinizin yöntemlerini

aktarmaya çalıştık.

Döküman içerisinde dönüşüm alanlarını, kullanılan teknolojileri, analitik kullanımının kurumlara

faydalarını ve iyi bir analitik kullanımının nasıl olabileceğini bulabilirsiniz.

Bu rapor da her zaman gelişime açık ve dönüşüm sürecinde güncellenecek bir rapor olacak.

Raporda yer almasını istediğiniz ve önerdiğiniz konuları da her zaman bize iletebilirsiniz.

Keyifli okumalar.

02

Onur Alp Soner Chief Executive Officer

[email protected]

CountlyBankacılık ve Finans Sektörünün Dijital Altın Madeni: Analitik

2000’li yılların başından bu yana birçok sektör teknolojiye ayak uydurma, müşteri taleplerine

yanıt verme ya da sadece müşterilerin işlerini kolaylaştırmak adına sürekli değişen ve gelişen

çevrenin gereksinimlerine uyacak şekilde gelişti.

Finans dünyası dijitalleşiyor03

Countly

Hızla gelişen dijital dünyanın etkisi, gittikçe artan yeni teknolojilerle hayatımızın hemen hemen

her alanında görülebilir. Bu tür dijital dönüşümlere en hızlı adapte olan ve buradan en fazla

faydalanan sektörlerden biri de bankacılık ve finans. Oldukça düzenlenmiş, regüle edilmiş

bankacılık ve finans sektöründe bir zamanlar genel geçer kabul edilen iş modellerinin sürekli

dijital dönüşüme tanıklık ettiğini görmek ve rekabetin önünde kalmak için nasıl bir yol

izlediklerini gözlemlemek oldukça ilginç.

Örneğin dijital dönüşüm ödeme çözümleri, borç verme, kredi ödemeleri ve daha birçok konuda

finans sektörünün çalışma şeklini değiştiriyor. Bu gelişime uyum sağlamak ve rekabetten

kopmamak adına bankalar ve diğer finans kurumları ya Fintech şirketleri ile iş ortaklığı yapmaya


ya da kendi çözümlerini geliştirmeye yöneliyor. Özellikle son on yılda gelişen teknolojilerle de

yeni uygulama alanları, kavramlar ve iş modelleri de ortaya çıktı.

04

Perakende bankacılıkta artan rekabet

Perakende bankalar; fintech şirketleri, online bankalar ve finansal olmayan platformlar

üzerinden gelen rekabet sinyallerinde büyümeyi hızlandırmak için yeni teknoloji çözümleri ve

servisleri arıyorlar. Bankacılık sektörünün önde gelen isimleri bile tüketicilerin yakın zamanda

bankacılık işlemlerini Amazon, Google, Apple ve PayPal gibi şirketler aracılığıyla yapabileceğine

inanıyor. Apple Pay’in kullanıcı sayısındaki gelişimi de bunu destekler nitelikte.1

1 - https://www.statista.com/statistics/911914/number-apple-pay-users/


05

Bankalar bu değişime ayak uydurabilmek

için yeni nesil teknoloji girişimleri ile,

özellikle FinTech girişimleri ile birlikte

çalışmayı tercih ediyor.

Açık bankacılık

Açık bankacılık “açık banka verileri” olarak da bilinir. Açık bankacılık, üçüncü taraf finansal hizmet

sağlayıcılarına, uygulama programlama arabirimleri (API) kullanarak bankalardan ve banka dışı

finansal kuruluşlardan tüketici bankacılığı, işlem ve diğer finansal verilere açık erişim sağlayan

bir bankacılık konseptidir.


100

200

300

400

500

137

292

441

67

Sep ‘16 Sep ‘17 Sep ‘18 Sep ‘19

Use

rs in

mill

ions

06

Açık bankacılık, hesaplar ve verilerin kurumlar arasında tüketiciler, finansal kurumlar ve üçüncü

taraf hizmet sağlayıcılar tarafından kullanılmak üzere bankacılık ağına bağlanılmasına olanak

sağlayacaktır.

Görünmez bankacılık

Bankalar rekabet ortamı yoğun bir ortamda çalışırlar, rakiplerinden öne çıkmak adına da yoğun

bir kullanıcı iletişimi sürecine girişirler. Telefonunuzda, tv izlerken ya da yolda yürürken bir banka

reklamı ile karşılaşmamanız neredeyse imkansızdır.

Countly

Açık bankacılık, bankacılık sektörünü yeniden şekillendirmeye hazır olan önemli bir yenilik

kaynağı olarak da gösteriliyor ve bu konuda çalışan FinTech girişimleri de ülkelerin değişen

regülasyonları ile birlikte sektörün kılcal damarlarında ürün ve servis geliştirmeye devam ediyor.


07

Finans şirketleri ve bankalar kullanıcılarına sundukları yeni teklifler, ürünler ve servisler ile dikkat

çekmek için ellerinden geleni yapıyorlar.

Bununla birlikte bir sunulan seçeneklerin fazla olması, bu seçeneklere erişim sürecinin karmaşık

ve uzun olması daha basit kullanıcı deneyimi sunan FinTech girişimlerine de fırsat yaratıyor.

Peki ya basit kavramını bir adım daha ileriye götürsek, bu hizmetlerin

gerçekleştiği ve tüm karmaşıklığın ortadan kalktığı bir ortam hayal

edebilir miyiz? Tasarımdaki yenilik ve inovasyon, genellikle karmaşık

süreçlerden gereksiz adımları kaldırma yönünde çalışır, peki ya tüm

adımları kaldırsak? Yalnızca gerekli olduğu durumlarda ihtiyaç

duyulan adımları kullanıcıya sunsak nasıl olur?

Countly

Birçok düşünce lideri için Görünmez Bankacılık dünyası çok yakın.

Müşteriler artık zamanlarını bankalar ile sürekli etkileşim halinde

geçirmek istemiyorlar, yaşamlarına entegre olan, daha hızlı, rahat ve

sorunsuz çalışan ürün ve servisleri tercih ediyor.


08

Gelecekte bankaların ürün ve servislerini arada banka olduğunu anlamadan kullanacağınız bir

dünyada yaşayacağız, hatta bir çoğuna göre bu başladı bile. Örneğin son zamanlarda

AppStore’da bir uygulama satın aldınız mı? Ya da aylık abone olduğunu uygulamalara ödeme

yaptınız mı? Peki orada hangi banka üzerinden işlem yaptığınızı hatırlıyor musunuz? İşte bu tam

görünmez bankacılık için günümüzün en iyi örneği. Apple tüm uygulamaları Appstore içerisinde

bir araya getirir, sizin tüm uygulamalar için tek bir kredi kartını tanımlamanız mümkündür. Siz

yalnızca ödeme adımında tek bir tuşa basarak ödeme işlemini yapabilirsiniz.

Görünmez bankacılığa ait bir diğer örnek ise Atombank’tir.2

Dünyanın ilk dijital bankalarından biri olan Atombank, müşterilerine herhangi bir şube

olmadan tasarruf ve kredi işlemlerini yönetebilmelerine olanak sağlar. Harcama ve finansal

duruma dayanan veriler ile kullanıcılarına en uygun krediyi sunar.

2 - https://www.atombank.co.uk/

Countly

Görünmez bankacılık gelecekte hayatımızın her alanına entegre olan ürün ve servisleri dahil

edecek. Vergi ödemeleri, maaş ödemeler, krediler, emeklilik fonları, harcama yönetimi vb

alanlarda yeni ürünleri görmeye hazır olun!


09

Bankacılık, yüzyıllar öncesine dayanan dünyanın en eski sektörlerden biridir ve bugün faaliyette

olan en eski banka 1472’de kurulan Monte dei Paschi di Siena’dır. Yaklaşık 550 yıldır değişen ve

dönüşen sektör son 20 yılda en büyük değişimlere tanık oldu.

Dijital bankacılık

Countly

Mobil bankacılık, mobil cüzdanlar ve ödeme uygulamaları da dahil olmak üzere dijital platformlar

artık finans sektöründeki müşterilerle etkileşime geçmek için çok önemli bir zemin oluşturuyor.

Pazarlama, satış, müşteri hizmetleri ya da iletişim, dijital ve sosyal ağlar, otomasyon sistemleri ve

en yeni yazılım çözümleri ile bankaların ve finansal kurumların global operasyonlarını

kolaylaştıran önemli birer araç haline dönüşüyor.

Kısacası dijital bankacılık, günümüzün son derece rekabetçi ortamında finans endüstrisinin

stratejik gelişiminin temeli haline gelmiştir.


10

FinTech, gerçek anlamda teknolojinin finans sektörü ile yakınsamasıdır, bu da birçok yenilikçi

teknoloji girişimlerinin ortaya çıkmasına olanak sağlamıştır. Bankacılık sektörü üzerindeki en

büyük teknolojik etki, finansal kurumları daha iyi müşteri deneyimi süreçleri yaratmaya iten

FinTech girişimlerinden geliyor.

FinTech’ler genellikle;

● Bir şubeyi fiziksel olarak ziyaret etmenize gerek kalmadan mobil bankacılığı basit işlemler

için gerçek bir banka şubesine dönüştürür.

● Gerçek zamanlı işlemlerin yapılabilmesine olanak sağlar.

● Müşteri taleplerini karşılamak ve anlamlı finansal tavsiyeler vermek için yenilikçi çözümler

sunar.

Fintech girişimleri

Countly

Fintech girişimlerinin geleneksel bankalar ve finans şirketleri üzerindeki başlıca avantajı en son

teknolojiyi kullanabilmeleri ve tek taraflı olarak yüksek getirili iş segmentlerine

odaklanabilmeleridir.


11

FinTech girişimlerine ilgi de her geçen gün artmaktadır. Birçok banka bu girişimler ile iş ortağı

olmanın yanında yatırım yaparak pazarda büyümeye çalışmaktadır.

2020’nin trendleri

Bankalar ve finans kurumları her an kendini geliştirmeye ve teknoloji dünyasının yeniliklerini iş

süreçlerine entegre etmeye açık bir zihin haline kavuştu. 2020’de öne çıkan trendler arasında

Blokzinciri, Yapay Zeka ve Makina Öğrenmesi, Bulut Tabanlı Teknoloji Çözümleri ve Ses

Teknolojileri öne çıkıyor.

3 - https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/xx/pdf/2019/07/pulse-of-fintech-h1-2019.pdf

Countly

KPMG tarafından her çeyrek yayınlanan “Pulse of Fintech3” raporuna göre 2019’un ilk yarısında

962 işlemde 37,9 milyar dolarlık yatırım FinTech girişimlerine yönlendirilmiştir.


12

Dijital bankacılığa önem veren kurumlar arasında yapılan araştırmaya istinaden

Accenture tarafından hazırlanan rapora göre, bankalar şu anda büyük ölçüde blockchain’e yatırım

yapıyor ve önümüzdeki üç yıl içinde blockchain teknolojisinin yanında yapay zekaya daha fazla

yatırım yapılmasının beklendiğini gösteriyor.

Blokzinciri

Countly

Kripto para birimleri, tüketicilere finansal işlemler yapmak için daha hızlı ve daha ucuz yollar

sunarak bankacılık dünyasında adeta fırtına etkisi yarattı. Blockchain teknolojisinin dağıtık defter

sistemi, finansal kuruluşların denetlenebilir veriler ve akıllı sözleşmeler üzerinden sıkı denetim

mekanizmalarını da kullanabilme imkanı sağladı.

Yükselen trende bakılırsa blokzincir teknolojisinin bankacılık ve finans sektörü üzerinden büyük

bir dönüşüme olanak sağlayacağı da aşikar.

Yakın tarihe bakacak olursak, bankacılar her zaman temel olarak güvenlik endişeleri ve regüle

edilmiş bir atmosfere nasıl uyulacağı soru işaretleri içerdiği için blockchain teknolojisine şüpheyle


13

yaklaşıyorlardı. Ancak kısa süre içerisinde bankalarla ilgili iş süreçlerinde blockchain

uygulamalarının yapılandırılabileceği ve kullanılabileceği ile ilgili bir zihniyet değişikliği yaşandı.

Yapay zeka & makine öğrenmesi

Çok sayıda banka ve diğer finans kuruluşları, sektörde benimsenen en görünür uygulamalar

olarak chatbot ve yapay zekaya ilgi duyuyorlar. Chatbotlar veya otomatik servis yardımcıları,

müşterinin çevrimiçi bir mesajlaşma sistemi aracılığıyla sahip olabileceği her türlü sorunu

çözebilmek için donatılan araçlardır. Bu sayede müşteriler sorunlarını çözmek için şubeyi ziyaret

etmek zorunda kalmaz, diğer taraftan müşterilerinizin basitçe çözebileceği problemler için

müşteri desteği süreçlerini daha verimli hale getirebilirsiniz.

Countly

Bunun yanında blockchain teknolojisinin benimsenmesinde en önemli sebepler ise verimlilik,

güvenlik, şeffaflık ve maliyet avantajı olarak öne çıkıyor.


14

Yapay zekaya bu ilgi, esas olarak iş ihtiyaçları kadar yapay zekanın yetenekleri nedeniyle de

meydana geldi. Makine öğrenimi, bulut bilişim ve artan düzenleyici gereksinimler gibi yenilikçi

teknolojiler, finans sektöründe yapay zekanın genişletilmiş kullanımı için mükemmel bir ortam

hazırladı.

Countly

Finans sektöründe yapay zekanın faydaları arasında daha iyi müşteri deneyimi, hızlı ürün teslimi,

mükemmel risk yönetimi de bulunuyor. Yapay zeka araçları yalnızca algoritmalar ve sayılar

üzerinde çalıştığından finansal işlemlerde ve yatırım kararlarında hata olasılığı sıfıra

yakınsanabiliyor.


15

Bankacılık ve finans sektörü regülasyonun ördüğü ağlar arasında müşteri bilgilerini saklamak

başta olmak üzere birçok çekince ile bulut tabanlı ürün ve servislere mesafeli duruyordu ama

yakın geçmişe baktığımızda fintech girişimlerinin yükselişi, küçük girişimlerin büyük

mekanizmalardan aldığı ufak ısırıklar zamanla büyük lokmalara dönüşmesine de olanak sağladı.

Bankacılık sektörü de ufak ısırıklardan tükenmemek adına bu konuda hızlı hareket etmeye ve

bulut tabanlı teknoloji çözümlerine adapte olmaya başladı.

Bulut tabanlı teknoloji çözümleri

Countly

Bu adaptasyonu yapay zekanın gelişimi, kurum içi yönetimin pahalı olması ve operasyonel bir yük

doğurması ve bankaların platformlaşması da destekliyor.


16

KPMG’nin görünmez bankacılığa yönelik hazırladığı

raporda4 paylaşılan bir görsele odaklanalım. Teknoloji

artık bizimle konuşarak işlerimize yardımcı olmaya

başladı. Evde otururken, araba kullanırken ya da

toplantıda bile konuşarak işlerinizi tamamlayabilmek

gerçekten de hayatınızı kolaylaştıran bir gelişim değil mi?

Ses teknolojileri

4 - https://assets.kpmg/content/dam/kpmg/tr/pdf/2017/03/eve-invisible-bank.pdf

Countly

Yapay zekanın yardımı ve chatbotların gelişmesi ile

birlikte ses teknolojileri de müşterilerine en iyi deneyimi

sunmak isteyen bankaların yeni odağı haline geliyor.


17

Dijital dönüşümün en yoğun yaşandığı alanların başında sigorta, perakende bankacılık ve varlık

yönetimi geliyor. Ödeme sistemleri, sermaye piyasaları, kredi ve borç verme gibi alanlarda da

yoğun bir dönüşüm yaşanıyor.

Farklı sektörler - farklı ihtiyaçlar

Countly

Tüm bu sektörlerin ortak noktası regülasyon yoğun bir ortamda çalışmaları ve bu yüzden uzunca

yıllardır mevcut sistemlerini koruma güdüsü gütmeleri, ki bu da normal. Anormal olan

teknolojinin bu denli hızlı gelişmesi ve girişimcilerin boş oyun alanlarını erken fark etmeleri.

Özellikle büyük organizasyonlara sahip kurumsal şirketlerin hareket hızları ile girişimlerin hareket

kabiliyetleri arasında uçurum var.

Birçok kurum bu yüzden teknolojileri içeride geliştirmektense, teknoloji girişimleri ile işbirliği

yapmayı ya da hazır ürünü satın almayı tercih ediyor. Hazır geliştirilen ürün satın alındığında

yaşanan en büyük problemi ise sektörlere göre adapte olmamış ürünler yaratıyor.


18

Çünkü ürünler bir problemin ışığında geliştiriliyor ama bu “problem” sektörlere göre anlam

değişikliğine uğrayabiliyor ve bazen girişimlerin sunduğu çözümlerin de sektörlere yönelik

özelleştirilmesi gerekiyor.

Bankacılık

İlk bölümlerde bahsettiğimiz perakende bankacılığın dönüşüm sürecini biraz daha detaylı

inceleyelim.

Countly

Bireysel bankacılığın geleceği müşteri ile başlar. Bu alandaki gelişmeler bazen günlük

yaşamlarının bir parçası olarak kesintisiz dijital bankacılık çözümleri isteyen müşteriler tarafından

yönlendirilir. Daha fazla kullanıcı, müşteriyi ilk sıraya koyan finans kurumlarından (veya benzer

teklifleri olan diğer şirketlerden) basit, güvenilir ürünler ve hizmetler talep ettiğinden, bu

gelişmeler tüm müşteri segmentlerine ve yaş gruplarına hızla yayılır.


19

Bu beklentilerin ve teknolojinin etkin olduğu çözümlerin birleşimi, geleneksel bankaların (şube

ağları, güven, sadık müşteri tabanları gibi) avantajlarına ve bu alana yeni girenler için fırsatlara

temel olarak meydan okuyor.

Gerçekten de, bankalar müşteri alaka düzeyi ve ölçeği için yeni bir mücadele ile karşı karşıya; ilgi

düzeyi, her yerde mevcut bankacılık çözümleri sunma becerisi ve ölçek, bankaların geleneksel

olmayan rekabet karşısında elinde tutabilecek müşteri sayısı ile ilgilidir. Görevdeki kişiler ayrıca

hem mevcut rakipleriyle hem de yeni giriş yapanlarla rekabet etmenin ikili zorluğu ile yaşamlarını

sürdürür.

Bankalar yeni ortamda gelişmek için geleneksel uzmanlık alanlarına ek olarak yeni becerilere

ihtiyaç duyacaklardır. Kritik yeni özellikler, müşteri odaklılığı ve kişiselleştirmeyi iyileştirmeyi,

müşteri erişiminin genişliğini ve derinliğini genişletmeyi ve açık bankacılık ve ekosistemleri

kucaklamayı içerecektir.

Accenture tarafından hazırlanan Digital Innovation in Retail Banking raporuna göre5 bankalar

teknolojiye yatırım yapmaya çoktan başlamışlar ve yakın zamanda bu yatırımlarını artırmaya

yönelik planları da mevcuttur.

5 - http://accenture.com/_acnmedia/PDF-92/Accenture-Retail-Banks-Well-prepared-for-Digital-Innovation.pdf#zoom=50


20

Özellikle yapay zeka teknolojisinin gelişimi

ile operasyonel ve müşteri tarafındaki

süreçlerin iyileşmesine yönelik yatırımlar

artarken, data analitik tarafındaki

yatırımların da genişletilmesi tüm

bankaların ajandasında yer alır. Raporda

perakende bankacılık sektörünün önde

gelen isimlerine yöneltilen hangi

teknolojilere yatırım yaptıkları ya da

yapmayı planladıkları sorusuna verilen

yanıtlar aşağıdaki gibi:

Countly

Yine bu raporda Wells Fargo’nun CTO’su

Scott Dillon tarafından aktarılan bilgi

bankacılık sektöründe analitik

kullanımının ne kadar önemli olduğunun

göstergesi.


count.ly

21

“Müşterilerimizin sunduğumuz tüm yetenekleri sorunsuz bir şekilde tüketebilmesine

olanak sağlayan hizmetler oluşturduğumuzdan emin olmak istiyoruz.”


Bunun yanında birçok banka teknoloji girişimleri ile işbirliği yapabilmek, teknolojiye erken

erişebilmek ve kendi ürün & servis süreçlerine dahil edebilmek adına organizasyonlarını

geliştirmeye, girişim ekosistemleri ile bağlantılarını güçlendirmeye başladı. Sektörün önde gelen

bankalarının hızlandırma programı düzenlediğini, girişimlere yatırım yapmak üzere CVC

(Corporate Venture Capital) kurduğunu ya da yarışmalar düzenlediğini görmek mümkün.

22

Sigortacılık

Sigortacılık sektörü uzun yıllardır hayatımızın her alanına dokunan bir sektör. Sigorta firmaları

bireysel ve kurumsal alanlarda sağlık, araç, seyahat vb birçok konuda milyonlarca kuruma ve

kişiye hizmet veriyorlar. Uzun yıllardır tüm müşterilerine aynı hizmeti aynı şartlarda sunan sigorta

firmaları, teknolojinin gelişimi ile bireysel kullanım alışkanlıklarından, müşterilerin kayıtlarından

aldığı veriler ile artık kişiye özel paketler geliştirebiliyor.


Bununla birlikte sektörün zihin yapısı da oldukça dönüşmeye başladı. Regülasyonun yoğun

hissedildiği sektörde daha önce tüm çözümler şirket içerisinde geliştirilmeye çalışılırken, son

dönemde teknoloji girişimleri ile işbirlikleri ve hali hazırda geliştirilmiş sistemlerin kullanılma

oranı da artmış durumda. Deloitte tarafından hazırlanan Insurance Industry Outlook 20196

raporuna göre 2016’dan bu yana SaaS ürünlerin kullanımında %100’e varan artış gözleniyor.

23

Bu veri birçok açıdan değerlendirilebilir ama sigorta firmalarının ana işlerini dışarıdan aldığı

teknolojiler ile yapıyor olması hem her şeyi ben yapmak istiyorum zihin halinin değiştiğini, hem

de işbirliğine ve iyi çözümlere açık olduklarının göstergesi.


E&Y’a göre yeni dönemde sigorta sektörünün odaklanacağı ve dijital dönüşümde adım atacakları

en önemli alanlar aşağıdaki gibi olacak.

24


Kaynak: Digital transformation in insurance7

Rapora göre sigortacılık sektörünün teknoloji operasyonlarının çoğu mevcut çalışma yöntemlerini

değiştirecek. Daha hızlı genişlemeyi ve birlikte çalışma ortamını desteklemek amacıyla kurumlar

bulut teknolojilerine kayacak, robotik ve otomasyon daha fazla entegre olacak, kullanıcıları

bireysel düzeyde takip edebilecekleri verileri elde edecekler ve bu veriler ile stratejilerini

yönlendirecekler, büyüme stratejilerini dijitale kaydıracaklar, blokzinciri teknolojisini mevcut

süreçlere adapte edecekler ve kullanıcılarına daha uygun fiyatlar sunabilecekler.

25

6 - https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Financial-Services/gx-fsi-dcfs-2019-insurance-industry-outlook.pdf

7 - https://www.ey.com/en_bg/insurance/digital

Countly

Bu alanların tümü öncelikli ve önemli, ama en önemlisi kullandıkları analitik yetenekleri (sektörün

birçoğu hala kullanmasa da) daha da geliştirebilecek, kullanıcılarının her adımlarını takip ederek

onlara eşsiz bir müşteri deneyimi sunabilecekleri bir süreç tasarlamanın gereksinimi. Çünkü

gelişmiş bir özellik seti sunduğunuz kadar kullanıcılarınızın nasıl ve hangi yolculukta bu özellikleri

kullandığını, hizmetlerinden faydalanma yöntemlerini bilmeniz de kritik derecede önemlidir.


26

Dijital dönüşümün stratejik ve operasyonel etkileri hız kazanıyor ve varlık yönetimi alanında

dokunulmadık bir nokta bırakmayacağa benziyor. Çalışma ortamı ve iş modelleri değişiyor.

Teknoloji pazara girişin önündeki engelleri bir bir kaldırıyor ve kapıları yenilikçi yeteneklerle

donanmış yeni zorlu rakiplere açıyor. Silikon Vadisi’nin öncülük ettiği teknoloji şirketleri ve

FinTech’ler birçok etkileşim alanındaki müşteri deneyimini artırarak oyun alanını yeniden

şekillendiriyorlar.

Varlık yönetimi

8 - https://www.ey.com/en_jp/wealth-asset-management/how-to-transform-wealth-management-through-digital-technology

Countly

Buradaki gelişmeler varlık yönetimi müşterilerinin de daha hızlı, kullanışlı ve kesintisiz bir müşteri

deneyimi beklemelerine olanak sağlıyor ve yarının müşterileri çevrim içi ürün ve servislerin,

araçların ve özelliklerin standart hale gelmesini bekliyorlar.

E&Y8 tarafından 2.000’den fazla varlık yönetimi müşterisiyle yapılan araştırmaya göre

kullanıcıların beklentilerinin değiştiği de ortaya çıkıyor.


Katılım, finansal performans ve güven kullanıcıların en dikkat ettiği alanlar olarak öne çıkıyor. Yine

aynı araştırmaya göre kullanıcıların büyük bir kısmı otomatik önerilere açık, yatırımlarını akıllı

öneriler ile yönetmek istiyor. McKinsey9 tarafından yapılan bir diğer araştırmaya göre varlık

yönetimi alanındaki eğilimler aşağıdaki gibi:

● Müşteriler çoklu kanala (omnichannel) taşınıyor: Diğer alanlarda olduğu gibi varlık

yönetimi müşterileri de yatırım süreçlerine artık çevrimiçi başlıyor - varlık yönetimi firmalarını

aramak, karşılaştırmalar yapmak, danışmanları seçmek ya da dijital ortamlardaki önerileri kontrol

etmek gibi.

● Mobil hızla büyüyor: Mobil kanal artık müşteri etkileşimlerinin %35’ini oluşturuyor ve

finansal hizmetler arasında da en hızlı büyüyen kanal. Birçok müşteri artık şubeye ya da ofise

gelmek yerine telefonundan işlem yapmak istiyor.

● Kullanıcı deneyimi öne çıkıyor: Birçok kurum rekabetçi bir ortamda fark yaratabilmek adına

kullanıcı deneyimine yoğunlaşıyor ve bu alana büyük yatırımlar yapıyor. Kişiselleştirme, müşteri

ihtiyaçları ve davranışlarıyla ilgili verileri toplayabilen ve bunlara göre hareket edebilen firmaların

bir avantaj sağlayacağını anlayan kurumlar analitik ürünleri kullanımını yoğunlaştırıyor.

27

9 - https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/how-wealth-managers-can-transform-for-the-digital-age


28

Dijital dönüşüm sürecinde; kullanıcılarınız ile fiziksel temasınızı olabildiğince azaltır, dijital

kanallar yaratarak etkileşimi bu kanallara yönlendirirsiniz. Daha önce ayda bir şubenize gelip

işlem yapan müşterileriniz yeni ürün ve servisler yoluyla önemli işlerini çevrimiçi uygulamalar ve

servisler ile yapabilir hale geldiğinde onlarla yüz yüze görüşme sıklığınız da oldukça azalır.

Sağladığınız hizmetin kalitesini, kullanıcıların deneyimini dijitalde takip etmenin önemi de bu

sebeple artar.

Analitik platformları bu süreçte en yakın arkadaşınız olur. Size kullanıcılarınız ile ilgili tüm bilgileri

sağlar, hareketlerini gözlemlemenize yardımcı olur ve ürün ya da servislerinizde herhangi bir

sorun oluştuğunda sizi hızlıca bilgilendirir.

Dönüşüm sürecinde kazanmanın yolu: Kullanıcı yaşam döngüsü boyunca onlarla yürü


29

Analitik platformları çoğu zaman analiz platformları ile karıştırılır. Oysa, analiz geçmişi anlamaya

odaklanır (“ne oldu ve neden oldu”). Analitik platformları ise neden gerçekleştiğine ve bundan

sonra ne olacağına odaklanır.

Countly

Ürün ve servislerinizi şube olarak düşünürseniz, analitik platformları kullanıcı kapıdan girdiği an

itibariyle işlemi bitirip yine kapıdan çıktığı ana kadar onu her adımda takip etmenize olanak

sağlar. Şubelerde kameralar ile takip edebildiğiniz kullanıcılarınızın hareketlerini ürün ve

servislerinizde analitik platformları ile takip edebilirsiniz, hangi aşamada sorun yaşadıklarını,

hangi aşamada mutsuz olduklarını, ürün ve servisler ile ilgili görüşlerini analitik platformları ile

elde edebilirsiniz.


30

Özellikle finans ve bankacılık sektöründe geniş yapılanma, büyük ekipler ve geniş bir kullanıcı

havuzu yaygındır. Bankaların birçoğunun binler, hatta milyonlarca kullanıcısı vardır ve

kullanıcılarının büyük bir çoğunluğu da dijital ürün ve servislere erişim sağlar.

Kurumları şube harcamalarından kurtaran bu dönüşüm süreci, aynı zamanda kullanıcı ile iletişimi

ve kullanıcı sadakatini azaltabilir. Rekabetin yoğun olduğu bu sektörlerde kurumların en son

isteyeceği şey müşteri ve gelir kaybı olur.

Analitik kullanın, kullanıcılarınızı

her adımında takip edin

Countly

Bunun önüne geçebilmek için sürekli kullanıcılarınızın hareketlerini takip etmeli, onlara gerekli

zamanda yön göstermeli, kusursuza yakın bir kullanıcı deneyimi sunmalısınız.

Analitik platformları, kullanıcı davranışının yanı sıra web sitesi ya da mobil uygulamanın

performansını anlamak için kullanıcıların verilerini ölçme ve analiz etmenize olanak sağlayan

araçlardır.


31

Mobil analitik platformları ile uygulama kullanımı, kullanıcı akışları, ekranlar, kullanıcı etkinlikleri -

aktiviteleri, uygulama sürümleri, kullanıcıyı elde tutma oranları, kullanıcı dönüşüm oranları vb gibi

metriklerin yanı sıra kullanıcıların etkileşimini ölçebilirsiniz. Dahası kullanıcılar özelinde detaylı

bilgilere sahip olabilir, onları segmente edebilir ve kişisel düzeyde onları takip edebilirsiniz.

Countly

Kurumlar analitik platformları yalnızca uygulama kullanımlarını ölçümlemek ve anlamak için değil,

aynı zamanda iş ve pazar araştırması için bir araç olarak kullanmak, yapılan çalışmaların, harcanan

eforları değerlendirmek ve geliştirmek için de kullanır.


32

Kurumların KPI’larını (Temel Performans Göstergeleri) ölçmeleri bu yüzden kritiktir. Kurumlar,

satış dönüşüm hunileri, kullanıcı profilleri, demografik bilgiler, hata oranları ve çeşitleri,

uygulamanın açık tutulma süresini, kullanıcıyı tutma ya da kaybetme oranları, uygulamada

geçirilen zaman veya en popüler özellikler gibi verileri ölçmeye odaklanmıştır. Daha açık olmak

gerekirse, bir kurum kullanıcılarının %75’inin son adımda satın alma yapmadan uygulamadan

çıktığını keşfederse, muhtemelen ekranda ya da kullanıcı deneyimi açısından bir sorun olduğunu

da en kısa sürede keşfetmek ister.

Ölçmezseniz, geliştiremezsiniz

Countly

Dolayısıyla, analitik platformları kurumların işlerini anlamalarına, analiz etmelerine ve

geliştirmelerine yardımcı olmak için kritik veri setleri sağlar.


33

Teknolojiye erişimin kolaylaşması, mobil kullanımın artması ile birlikte finans ve bankacılık

kurumları da ürün ve servislerini birçok farklı platform için geliştirmeye başladılar. Kullanıcılar

hesaplarına mobil, web ya da ATM üzerinden istedikleri zaman erişmek isterler.

Kullanıcıların bu isteklerine yanıt veren kurumların en büyük endişesi de her platformda aynı

deneyimi sunabilmektir. Bu kadar farklı platformlarda ürün ve servis geliştirdiğinizde

kullanıcılarınızı takip etmek de zorlaşabilir.

Çoğu analitik platformu yalnızca bir dikeyde özelleşmiş ve yoğunlaşmıştır. Bu nedenle bankalar

mobil için ayrı, web için ayrı analitik ürünleri kullanabilmektedir. Bu da birçok kurum için ayrı ayrı

efor harcaması anlamına gelir.

Diğer analitik platformlarının tersine, Countly kuruluşundan bu yana kullanıcılarının tüm

platformları tek bir ekrandan yönetebilmelerine olanak sağlayacak şekilde geliştirilmiştir. Countly

ile mobil, web, masaüstü ya da internete bağlı nesnelerinizin performanslarını ölçebilir,

kullanıcılarınızın hareketlerini takip edebilirsiniz. Bu size 360 derece bir erişim alanı, kullanıcıları

farklı yönlerden ve açılardan takip edebilmenize olanak sağlar.

Kullanıcılarınızın her anında yanında olun


34

Bir ürünü ve servisi yöneten kişi için başarı kriterleri olan metrikler de vardır. Tüm ekibin bakması

gereken bu metrikler aynı zamanda kutup yıldızı olarak da bilinir.

Ürün ve servislerinizle ilgili belirlediğiniz önemli metrikleri tek bir ekrandan görmek için

özelleştirilebilir yönetim panelini kullanabilirsiniz. Analitik platformları uygulamalarınızı takip

etmek, kullanıcılarınız ile ilgili önemli bilgileri sizi sağlamak üzere tasarlanmıştır ama her sektörün

ya da ekibin takip ettiği metrikler aynı olmayabilir.

Tüm ürünlerinize tek bir yönetim panelinden erişin

Countly

Countly olarak verilerin gerçekleştirilecek eylemler için en önemli temel olduğunu biliyoruz ve

rastgele gösterilmemesi gerektiğini her zaman savunuruz. Her ürün yöneticisinin iş gereksinimleri

farklıdır ve temel metrikleri ve performans göstergeleri de farklıdır.

Bunun en bariz örneği pazarlama departmanı ile ürün yönetim departmanlarının aynı ürün ile

ilgili farklı metrikleri takip etmesi gösterilebilir. Pazarlama departmanı kampanyaları, kullanıcı

kazanımlarını takip ederken, ürün yönetimi departmanı hata raporlarını, kullanıcı dönüşüm

oranlarını takip edebilir.


35

Bu nedenle müşterilerin işlerinde öne çıkmalarını ve izlemeleri gereken en önemli bilgiyi nasıl

gösterecekleri konusunda esnek olmalarını kolaylaştıracak bir geliştirme yaptık ve

özelleştirilebilir yönetim panelini kullanıcılarımıza sunduk.

Peki, özelleştirilebilir yönetim paneli sizin için neden önemlidir?

● Şirketinizi yönetmenin karmaşıklığını basitleştirmenize yardımcı olur.

● Kuruluşunuzdan veya departmanınızdan gelen bilgileri birleştirmeye izin verir.


36

● Tüm uygulamalardan (mobil, web, masaüstü, IoT vb.) önemli bilgileri tek bir noktada

toplayabilirsiniz.

● Müşteri odaklı gelişimi gözlemlemenize ve müşterinizi mutlu etmenize yardımcı olur.

● Kritik bilgilere gerçek zamanlı olarak anında erişmenizi sağlar.

● Kilit projelerinizle nasıl bir performans sergilediğinizi net bir şekilde gösterir.

Gizlilik ve güvenlik endişelerinizi yönetin

Regülasyonun yoğun olduğu finans ve bankacılık sektöründe kurumların bütçelerinin en büyük

kısmı güvenli ürün ve hizmet sunma yönünde harcanır. Bununla birlikte, 3. parti uygulamalar, ürün

ve hizmetlerinizde kullandığınız çok kritik öğelerdir. Bu dökümanın başlarında bahsettiğimiz gibi

sigortacılık gibi çok kapalı bir sektörde bile 3. parti uygulamaların kullanımı her yıl artmakta ve

bir ürünü geliştirmek yerine bir iş ortağı ile çalışma zamanla daha da tercih edilir olacaktır.


37

Finans, bankacılık, ödeme sistemleri, varlık yönetimi vb regüle edilmiş sektörlerin birinde faaliyet

gösteriyorsanız, kurumunuz dışında geliştirilen ürünleri kullanırken oldukça seçici olmalısınız. Aksi

takdirde şirketinizin geleceğini etkileyecek para cezalarıyla karşılaşabilirsiniz.

10 - Health Insurance Portability and Accountability Act

11 - The Children’s Online Privacy Protection Act

Countly

Bugüne kadar pek çok kurumla çalıştık ve bu alanda, özellikle Genel Veri Koruma Yönetmeliği

(GDPR), HIPAA10 ve COPPA11 söz konusu olduğunda, çok yönlü taraflarla işbirliği yapıp

standartlarına ve düzenleyici yasalarına uygun olarak uygulamalarına olanak sağlayacak geniş bir

bilgi setine de sahip olmamıza olanak sağladı. Bu, veri gizliliği ve güvenliği söz konusu

olduğunda Countly’nin tercih edilen bir platform olmasının da önünü açtı.

Bu para cezalarına önlem almanız adına Countly’de güvenliği çok ciddiye alıyoruz, çünkü ana

odağımız verilerinizin gizliliği ve bu verilerin korunmasının sorumluluğunun müşterilerimiz için ne

kadar önemli olduğunu biliyoruz ve anlıyoruz.


38

Son yıllarda çok önemli hale gelen veri ihlalleri ve kimlik hırsızlığı, akıllı telefonlardan önce,

telefonun sadece arama yapmak ve mesaj göndermek için kullanıldığı yıllarda, pek bir önem

ifade etmiyordu. Bankacılık işlemleri yüzyüze yapılırdı. İnsanlar parola güvenliği, veri hırsızlığı,

kötü niyetli bilgisayar korsanları ve siber suçlar hakkında çok fazla düşünmek ve kafa yormak

zorunda değildi, kısacası bu konular insanların göz önünde bulundurması gereken bir risk

kategorisi bile değildi.

Dünya’nın en geniş regülasyonu GDPR’a hazırlanın

Countly

Teknolojinin gelişmesi ile birlikte, verilerin düzenlenmesine ve birleştirilmiş veri koruma

politikasına artan bir ihtiyaç da doğdu. Avrupa Birliği bu ihtiyacı gözlemleyerek şirketlerin veri

toplama, yönetme ve saklama biçimini kökten değiştirmeyi umdukları yeni bir mevzuatı, GDPR’ı

(Genel Verileri Koruma Yönetmeliği) oluşturdu.

GDPR Mayıs 2018 itibariyle kişisel verilerin sızmasını önlemek için AB vatandaşlarını korumak

adına çıkarılan bir düzenlemedir.


39

Genel Verileri Koruma Yönetmeliği (GDPR) yasası, AB vatandaşlarına dünya çapında kişisel

verileri işleyen kuruluşlara karşı uygulanacak daha geniş bir haklar yelpazesi sunmaktadır. Bu

haklar bazı durumlarda kuruluşların AB vatandaşlarının kişisel verilerini yasal olarak işleme

yeteneklerini sınırlar ve bazı durumlarda bu haklar bir kurumun iş modeli üzerinde önemli bir

etkiye sahip olabilir.

Countly

Finansal kurumlar ve hizmet sağlayıcılar, finans sektöründe günlük olarak büyük miktarda kişisel

veri işlemektedir. İşlenen verilerin çoğu gizli ve hassastır. Bu, büyüyen bir risk olduğu anlamına

gelir ve sektörün denetim ve idari para cezalarına zamanında yeni haklar vermeye yetkili olacak

denetim makamları tarafından odaklanması da muhtemeldir. Bu nedenle, GDPR, bir şirketin küresel

yıllık cirosunun maksimum 20M Euro veya %4 idari para cezasına çarptırılmasına yol açabilir.


40

GDPR, AB vatandaşlarının verileriyle ilgilenen tüm şirketleri kapsar ancak özellikle bankalar,

sigorta şirketleri ve diğer finansal şirketlerdeki kurumsal uyum görevlileri için kritik bir

düzenlemedir.

Aşağıda kritik olan 3 ana başlığı bir araya getirdik:

● Yüksek cezalar verilebilir: Ciddi ihlaller, kurumun €20M ya da ülke sınırlaması olmaksızın

globaldeki yıllık geliririnin %4’üne kadar para cezalarına sebep olabilir.

● Kişisel veri tanımını genişletilmiştir: GPDR ile birlikte kişisel veriler, tanımlanmış veya

tanımlanabilir gerçek bir kişiye ilişkin her türlü bilgi anlamına gelmeye başladı. IP adresleri,

uygulama kullanıcı kimlikleri, GPS verileri, çerezler, medya erişim kontrolleri ve adresleri, mobil

cihaz tanımlayıcıları ve IMEI numaraları bunlara birer örnektir.

● Teknik ve organizasyonel yapıyı gözden geçirmeniz gerekebilir: GDPR, denetçilerden

çalışanların tutarlı, tekrarlanabilir süreçler oluşturmalarını ve genellikle bilgi güvenliği topluluğu

tarafından kabul edilen kontrolleri uygulamalarını sağlayan bilgi güvenliği çerçevelerini

kullanmaları istemektedir.

GDPR finansal kurumlar için neden önemli?


41

Kişisel verileri işleyen her finans kurumu, veri işlemeye devam etmek için yasal bir zemine ihtiyaç

duyacaktır.

Finansal kurumlar risklerden kaçınmak için

ne yapabilirler?


Kişisel verileri işleyen her finans kurumu, veri işlemeye devam etmek için yasal bir zemine ihtiyaç

duyacaktır.

Genel olarak finansal kuruluşlar, hesap sözleşmesi, kredi sözleşmesi veya sigorta poliçesi gibi veri

konusuyla sözleşme yaparak yükümlülüklerini yerine getirmek için kişisel verileri işleyecek veya

yasal bir yükümlülük olarak hareket edecektir. İşlemenin bu amaç için gerekli olması şartıyla,

başka bir yasal zemin aramaya ihtiyaç yoktur. Veri işleme yalnızca aşağıdakilerden en az biri

geçerli olduğu ölçüde ve geçerli olduğu ölçüde yasal olacaktır:

● Veri sahibi, kişisel verilerinin bir veya daha fazla belirli amaç için işlenmesine izin vermiştir.

● Veri sahibinin taraf olduğu bir sözleşmenin yerine getirilmesi veya bir sözleşmeye

42

girmeden önce veri sahibinin talebi üzerine adım atmak için işlem yapılması gereklidir.

● İşlem, veri denetleyicinin tabi olduğu yasal bir yükümlülüğe uymak için gereklidir.

● Veri sahibinin veya başka bir gerçek kişinin hayati çıkarlarını korumak için işlem yapılması

gerekir.

● Kamu yararına veya denetleyicide tanınan resmi makamın kullanımına yönelik bir görevin

yerine getirilmesi için işleme gereklidir.

Bir anlaşmanın gerçekleştirilmesi için gerekli olmayan işleme işlemleri için kurumlar, veri

sahibinin “rızası” gibi başka yasal bir zemine ihtiyaç duyar. Bu rıza “serbestçe verilmeli, net ve

açık” olmalıdır. Bu, özellikle rıza hakkı hakkında yeterli bilgi sağlanmasını gerektirir. Bu nedenle,

kurumlar geniş şartlar ve koşullara veya genel izin beyanlarına güvenmeyebilir, ancak her bir

finansal işlem türü için kişiden istemek zorunda kalabilirler.

Countly

Buna ek olarak, verilerin işlenmesi hizmet için gerekli olmadıkça, hizmetler rızaya şartlı

yapılmamalıdır. Bu, mevcut bilgi işlem işlemlerinin yasal temellerini değerlendirmek, mevcut

sözleşmeleri, şartlar ve koşulları, bildirimleri ve finansal kurumlar için şablon anlaşmalarını

doğrulamak anlamına gelir. Örneğin, daha önce onaylandıysa, bu onay artık GDPR için yeterli

olmayabilir ve tekrar rıza alınması gerekebilir.


43

GDPR’nin AB vatandaşları için getirdiği çeşitli haklar vardır ve bu maddelerin en önemlileri

şunlardır:

● Veri silme hakkı (“unutulma hakkı”): Veri sahipleri, bu verilerin sürekli işlenmesi zorunlu

değilse, denetleyiciden kişisel verilerini silmelerini talep etme hakkına sahiptir.

● İşlemeyi kısıtlama hakkı: Bazı durumlarda, veri sahipleri denetleyicinin kişisel verilerini

silmesini istemeyebilir, ancak denetleyicinin bu verileri işleyebilme amaçlarını sınırlama hakkına

sahip olabilir.

● Düzeltme, silme veya kısıtlama konusunda üçüncü taraflara bildirimde bulunma hakkı:

Denetleyiciler, veri sahibinin bu hakları kullandığı ilgili verileri paylaştığı üçüncü tarafları

bilgilendirmelidir.

● Veri taşınabilirliği hakkı: Veri sahipleri, kişisel verilerini denetleyiciler arasında aktarma

hakkına sahiptir (örneğin, hesap ayrıntılarını bir finansal platformdan diğerine taşıma). Ayrıca, veri

özneleri, kişisel verilerinin bir kopyasını makine tarafından okunabilen yaygın bir biçimde alma ve

GDPR finansal kurumlara nasıl yükümlülükler getiriyor?


kişisel verilerini bir denetleyiciden diğerine aktarma veya verileri denetleyiciler arasında

doğrudan aktarma hakkına sahiptir.

● İşlemeye itiraz hakkı: Veri sahipleri, özel durumlarıyla ilgili gerekçelerle, söz konusu

işlemenin temelinin: kamu yararı; veya denetçinin meşru menfaatleri olması hariç, işlemeye itiraz

etme hakkına sahiptir.

● Doğrudan pazarlama amacıyla veri işlemeye itiraz etme hakkı: Veri sahipleri, profil

oluşturma dahil, doğrudan pazarlama amacıyla kişisel verilerin işlenmesine itiraz etme hakkına

sahiptir.

44

Countly

GDPR’nin yalnızca AB içindeki kuruluşlar için değil, AB veri konularına mal veya hizmet sunmaları

veya davranışlarını izlemeleri durumunda AB dışındaki kuruluşlar için de geçerli olacağını

hatırlatmakta fayda var.

Şirketin bulunduğu yerden bağımsız olarak Avrupa Birliği’nde ikamet eden veri sahiplerinin

kişisel verilerini işleyen ve elinde tutan tüm şirketler için geçerlidir. Örneğin, bir Alman vatandaşı

Türkiye’den yeni bir halı satın aldı, bu durumda Türk şirketinin de GDPR’ye uyması zorunludur.


45

Countly ile dünyadaki regülasyonlara ait değişiklikleri yakından takip ediyoruz. Müşterilerimizin

regülasyon çerçevesinde hareket edebilmeleri adına gerekli geliştirmeleri ve iyileştirmeleri de

değişiklikler yürürlüğe girmeden çok önce tamamladık. Aşağıda Countly’nin benzersiz

özelliklerinden bazılarını ve hassas bilgilerin güvenliğini nasıl sağladığını bulabilirsiniz:

Countly GDPR’a hazırlık sürecinde size nasıl destek olur?

Countly

● Kurum içinde barındırma seçenekleri: Countly, kurum içi(kendi veri merkezinize veya

güvenilir bir barındırma servisi sunan iş ortağınıza) yüklenerek daha fazla güvenlik ve kontrol

derinliğine erişmenize olanak sağlar. Kurum içinde barındırma, izin vermedikçe hiçbir üçüncü

tarafın verilerinize erişemeyeceği anlamına gelir.

● Güvenli bilgi transferi: Cihazlardan toplanan veriler güvenli bir kanal üzerinden gönderilir

ve herhangi bir müdahaleye kapalıdır. Bu davetsiz misafirleri ve potansiyel ara adam saldırılarını

ortadan kaldırır.

● Unutulma hakkı: Bir AB vatandaşı, verilerinin kaldırılmasını isterse, Countly size kolay bir

süreç sunar ve kullanıcı verilerini tamamen silmenize olanak sağlar. Countly ayrıca kullanıcı adı,


e-posta, IP adresi, deviceID vb gibi çeşitli ölçütleri kullanarak verilerin Countly veritabanına

erişmesini engelleyen bir “Filtreleme Kural Seti” eklentisine de sahiptir.

● Takip etmeme süreçlerinin yönetilmesi: GDPR ayrıca bireylerin kişisel verilerin

engellenmesi veya işlenmesinin önlenmesi hakkını da kullanıcılara verilmesini şart koşar. Bir kişi

izlenmemeye karar verirse Countly’nin bunu destekleyecek kapsamlı işlev ve özellikleri vardır.

● Kapsamlı sistem denetim raporları: Countly’de toplanan 30’dan fazla farklı denetim

raporu vardır ve bunlar sistem yöneticisinin sunucu içinde neler olduğunu bilmesine olanak

sağlar. Acil bir durum veya denetim durumunda kurumlar geçmişte ne olduğuna ve sorunun

nedenine ilişkin bilgi sağlayan raporlara erişebilir.

● Erişim düzeyleri: Özelleştirilebilir yönetim paneli kullanıcıları yalnızca kendileri için

nelerin etkinleştirildiğini görebilir. Yöneticiler belirli kullanıcılar için bir menü öğesini veya bir

özelliği devre dışı bırakabilir. Bu şekilde sadece gerekli veriler ilgili kişiyle paylaşılır.

● Veri taşınabilirliği: Veritabanı şemamız tamamen açıktır ve herhangi bir Countly

istemcisinin başka bir hizmet merkezine kolayca veri aktarmasına olanak tanır.

46


47

Veri sahipliği, veri sistemleri dünyasında nispeten yeni bir kavramdır.

Mülkiyet, tipik olarak bir ev veya araba gibi bir mülkün yasal unvanına sahip olmak anlamına gelir.

Bu tanımı göz önüne alırsak, veri gibi dijital özelliklerle uğraşırken sahiplik bazen belirsiz olabilir.

Genellikle, bir veri sahibi, herhangi bir veri parçasını veya kümesini oluşturma, değiştirme,

paylaşma veya kısıtlama hakkına ve yasal haklara sahip bir kişi veya kuruluştur.

Veri sahipleri bu işlevleri ve sorumlulukları kendi adına hareket etmeleri için diğer taraflara

(örneğin, bir sistem sağlayıcısı) atayabilir. Bu sağlayıcılar, verileri depolamak ve işlemek için veri

sistemlerini barındırır ve genellikle verileri düzenlemek, paylaşmak veya kısıtlamak için sahibiyle

aynı özelliklere sahiptir.

Bir geliştirici veya servis sağlayıcı gibi bir üçüncü partiyle çalışırken, üçüncü partinin veri sahipliği

ayrıntılarını tanımlamak için kullanıcı sözleşmeleri devreye girer. Bazen, yürürlükteki diğer

sözleşmelere ek olarak ayrı veri sahipliği sözleşmeleri kullanılır. Bu anlaşma, üçüncü parti

haklarını verilerin sahibi olarak listeler ve sağlayıcının hangi erişim ve sorumluluklara sahip

olduğunu tanımlar.

Yeni yüzyılın madeni: Veri sahipliği


Kullanıcı sözleşmesi ise, sağlayıcının politikalarını ve sorumluluklarını belirtir. Birçok üçüncü parti,

verilerini nasıl yönettiklerini, izlediklerini ve sürdürdüklerini ayrıntılı olarak anlatan kapsamlı bir

süreç tanımlamayı yararlı bulur. Buna veri yönetişimi denir. Tam olarak belgelenmiş bir veri

yönetişim süreci, üçüncü parti verileri üzerinde kontrol ve hesap verebilirlik sağlar ve bu da veri

sahipliğini açıklığa kavuşturmaya yardımcı olabilir.

48


Bankalar ve finans kurumları her gün işlediği milyonlarca kişiye ait veriyi, eğer veri sahipliği

kendilerinde değil ise kullanamayabilirler. Bu yüzden kullandığınız tüm üçüncü partiler ile

sözleşmelerinizi incelemenizi ve aşağıdaki konulara özellikle dikkat etmenizi öneririz.

● Veri Yönetimi Planı: Bir veri yönetim planı, verilerin nasıl işlendiğini ve kimlerin erişimi

olduğunu açıklar. Bu, kayıp durumunda verileri kurtarmak için sistemlerin yerinde olup olmadığını

belirtmeyi içerir. Plan ayrıca hangi erişim denetimlerinin yürürlükte olduğunu da ayrıntılı olarak

açıklar, böylece kurum tarafından üretilen veriler yalnızca yetkili kullanıcılar tarafından

görüntülenir.

Dikkat Edilmesi Gerekenler: Silindiğinde verilere ne olur? Kurtarılabilir mi? Kurum tarafından

üretilen veriler nasıl ve kim tarafından tutulur?

● Veri Konumu: Devlet kurumlarıyla çalışan sağlayıcıların hizmet sözleşmeleri genellikle veri

sunucularının yerlerini belirtir. Birçok devlet kurumu, verilerinin fiziksel olarak işlenmesini ve

yalnızca kendi ülkelerinde depolanmasını zorunlu kılar.

49

Countly

Dikkat Edilmesi Gerekenler: Kurum verilerine kimler erişebilir? Kurum dışından erişilebilir mi?

öyleyse, hangi koşullar altında? Verilere kimin ne zaman eriştiğini izlemek için bir denetim özelliği

var mı?

Dikkat Edilmesi Gerekenler: Verilerin fiziksel konumu nedir ve nasıl saklanır? Bazı kurumlar, belirli

verilerin fiziksel olarak nerede depolanabileceği konusunda politika veya yasal sınırlamalara sahip

olabilir. (Örn: Rusya, Türkiye, Amerika)

● Veri Erişimi: Veri erişimi, hangi personelin ya da departmanların kurum verilerine ve hangi

koşullar altında erişebileceğini tanımlar. Hizmet sözleşmesi, sağlayıcının sistemi geliştirme,

bakımını yapma veya değiştirme gibi hizmetleri sağlamak için gereken erişime sahip olacağını

belirtir. Çoğu hizmet ayrıca, kullanıcıların verilere neleri eriştiğini izlemek için bir denetim aracı

veya kurum için bir rapor sunar.


● Veri Gizliliği: Bir gizlilik maddesi, sağlayıcının verilerin bütünlüğünü ve güvenliğini nasıl

koruyacağını açıklar. Sağlayıcılar, verilerin güvenliğini sağlamak için şifrelemeyi ve kullanıcıların

kimliğini doğrulamak için güvenli yöntemlerle birlikte sisteme yalnızca yetkili kişilerin erişmesini

sağlar.

Dikkat Edilmesi Gerekenler:Kurum verilerinin güvenli olmasını sağlamak için hangi adımlar atılır?

50

Countly

● Veri Hakları ve Saklama: Haklar ve saklama hükümleri, sağlayıcı ile yapılan anlaşma sona

erdiğinde verilere ne olacağını açıklayacaktır. Çoğu hizmet sağlayıcısı, hizmet sona erdikten sonra

kurumun verileri alması için belirli bir ek süre sunar.

Dikkat Edilmesi Gerekenler: Hizmet sağlayıcısı ile ilişki sona ererse kurum verilerine ne olur?

Kurum herhangi bir verinin sahipliğini elinde tutuyor mu? Kurum başka bir veri sistemine

geçtiğinde servis sağlayıcı tarafından veriler yok ediliyorlar mı?

Countly, ilk günden itibaren veri sahipliğini müşterilerine verir. Countly kullanıcıları her zaman

kendi sistemleri üzerinde üretilen verinin sahibidir ve regülasyonlar çerçevesinde istediği gibi bu

veriyi işleyebilir.


51

Analitik platformları dijital ürün ve servislerde kullanıcılarınızı anlamak, onlara yönelik ürün

geliştirmek, kullanım süreçlerinde oluşabilecek sorunları erkenden keşfetmek ve aksiyon almak

adına kritik bir bileşendir.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi için en doğru araç: Analitik platformları

Countly

Basit bir analitik ürünü ile kullanıcı sayınızı, aktif kullanıcılarınızı, ziyaret oranlarını

keşfedebilirsiniz. Ama oyun alanınız rekabetin yoğun olduğu bankacılık ve finans sektöründe ise

o zaman müşterilerinizi yakından takip etmeli, onları dinlemeli ve tüm planlarınızı müşterilerin

size sağladığı yorum/geribildirimler üzerine kurmalısınız. Unutmayın, ürünü sahaya sürene kadar

sahibi sizsiniz, ilk kullanıcı kazanımı ile ürün sahipliği de kullanıcıya geçer.

Analitik platformları ile kullanıcılara ait aşağıdaki verilere saniyeler içerisinde erişebilirsiniz.


52

Kullanıcı profilleri -

Kullanıcılarınızı doğru segmente edin

Kullanıcı profilleri, kişisel düzeyde kullanıcılarınız hakkında bilgi edinmenizi, daha iyi analiz

raporları hazırlayabilmenizi, kullanıcılarınız ile ilgili aksiyonlarınızda yol haritası oluşturmanızda

faydalı olur.


53


54

Dijital dünyada kullanıcılar birçok kanal, uygulama ve cihaz üzerinden ürün ve servislerinize

erişim sağlar. Kullanıcılarınız bilgisayarda, mobil cihazlardan ya da tabletler üzerinden

hizmetlerinizi kullanabilir. Örneğin gün içerisinde bir kaç kez para transferi yapan biri, sabah

ofisten yaptığı para transferi yaparken, online şubeniz üzerinden ya da yolda giderken mobil

şubeniz üzerinden de işlem yapabilir. Bankacılık ve finans gibi güven yoğun bir oyun alanında,

müşterileriniz her iki temas noktasında da sizin onu tanıdığınızı hissetmek ister. Her cihazdan ayrı

ayrı hoşgeldiniz mesajı görmek istemeyebilir, ya da ona sunduğunuz ve olumsuz yanıt verdiği bir

teklif ile tekrar karşılaşmak istemeyebilir.

Countly

Kullanıcı profilleri birçok kaynaktan üretilen ve tek bir kişiye ait verinin ele alınma yöntemidir.

Bu sayede;

● Bireysel kullanıcıların oturumlarını, oturum başına gerçekleştirdikleri özel etkinlikleri,

görüntülemeleri, yaşadıkları problemleri ve kullanıcı kazanım hunisindeki ilerleme raporlarını

gerçek zamanlı keşfedebilirsiniz.

● Kullanıcı profillerini ve özel kullanıcı özelliklerini uygulamanızdaki eylemlerine göre

segmente edebilirsiniz.


55

● Kullanıcı profillerinize ad, e-posta, cinsiyet, yaş, profil fotoğrafı gibi kişisel veriler ekleyebilir

ve topladığınız herhangi bir veri noktasını daha ayrıntılı incelemek için bu verilerden

faydalanabilirsiniz.

Push bildirimleri - Kullanıcılarınıza erişin

Kullanıcılarınızı uygulamanızı kullanmaya teşvik etmek veya ürününüzü kullanmayan

kullanıcılarınızı geri kazanmak için en etkili silahlardan biri push bildirimleridir. Uygulamada push

bildirimleri etkinleştiren kullanıcıların oranı genellikle %35 ile %75 arasında değişir ve bu

kullanıcıların yalnızca %5’i ile %25’i gönderilen bildirimlere tıklar.

Countly

Bununla birlikte bu rakamlar düşük gibi görünse de, push bildirimleri ile kullanıcı tutma oranında

yaklaşık %50 artış gözlemleyebilirsiniz.


56

Push bildirimleri kullanıcılarınızla etkileşim kurmanın en iyi yoludur, ancak yanlış kullanıldığında

kötü sonuçlara da yol açabilir. Kullanıcılarınızla etkileşim kurarken zamanlama, içerik ve onlara

sunduğunuz faydalar konusunda çok dikkatli olunmalıdır.

Dikkat etmeniz gereken çok fazla konu var ama en önemlileri zamanlama, doğru iletişim, ilgilerini

çekebilecek zengin içerikler olarak sıralanabilir.


57

Kullanıcılarınıza gönderdiğiniz push bildiriminin zamanlaması en dikkat edilmesi gereken

noktalardan biridir.

Push bildirimi zamanlamasına dikkat edin

Countly

Globalde kullanılan bir uygulamanız varsa, dünyanın farklı ülkelerinden de kullanıcılarınız var

demektir. Bu, potansiyelinizi genişletmek için iyi fırsatlar olsa da, push bildirimlerinizde daha

dikkatli olmanız gereken bir ortamı da beraberinde getirir.

Kullanıcılarınız dünyanın farklı bölgelerinde ve muhtemelen farklı saat dilimlerinde yaşadıklarını

varsayalım. Tüm kullanıcılarınıza aynı anda aynı push bildirimini göndermeniz durumunda, sonuç

istediğiniz gibi olmayabilir. En iyi sonuçları almak için push bildirimlerinizi saat dilimlerine ve

bölgelere göre yapılandırmanız olacaktır.

Kullanıcılara alakasız zamanlarda gönderdiğiniz bildirimler, uygulamanızın kullanıcılarınızın

telefonlarından kaldırılmasına ve tekrar yüklenmemesine neden olabilir. Kullanıcıları elde tutayım

derken onları kaybetmeniz de ihtimaller arasındadır.


58

Örneğin, bir mobil ödeme uygulamanız var ve tüm kullanıcılarınızın faydalanabileceği bir

restoran ile kampanya yapmak istiyorsunuz. Kampanya ile kullanıcılarınız 1 sipariş verdiklerinde 1

sipariş de ücretsiz olarak verebilecekler, bu kulağa çok hoş geliyor değil mi? Hangi kullanıcı buna

itiraz edebilir?

Countly

Bu nedenle, kullanıcılarınıza ve göndermek istediğiniz bölgelere gönderdiğiniz anlık bildirimi

planlamayı seçebileceğiniz bir ürünü kullanmanız her zaman yararlı olacaktır. Countly’nin detaylı

ve bankacılık & finans altyapısına uygun push bildirimlerinin özellikleri bunu yapmayı oldukça

kolaylaştırıyor.

Bir taraftan da gönderdiğiniz push bildirimini zaman farkından dolayı gece 3’te ilettiğiniz

müşterileri düşünün. Uykusunun en tatlı yerinde ona ilettiğiniz yemek görselini görerek uyanıyor.

Evet, bundan sonrasını tahmin etmek çok da zor olmasa gerek :)

En iyi zamanı anlamanın yolu analitik ürün kullanmaktır. Göndereceğiniz içeriğin uygun bir

zamanda kullanıcıya ulaşması, kullanıcılarınızın hareketlerini ayrıntılı olarak takip ederek mümkün

olabilir.


59


60

Kullanıcılarınızla birebir iletişim kuruyorsanız, kullandığınız kelimeler konusunda çok dikkatli

olmalısınız.

Kullanıcılarınızı motive edin

Countly

Özellikle finans alanında birçok rakip uygulama var, hatta bunlardan bazıları milyar dolar

değerlemeye ulaşmış, unicorn olmuşlar bile. Bu pazarda kendinize yer açabilmek adına

kullanıcılarınızla kişisel düzeyde iletişim son derece kritiktir. Kullanıcılarınızla yaptığınız küçük bir

hata ya da güvensizlik hissi kullanıcılarınızı da hızlı bir şekilde kaybetmenize neden olabilir.

Örneğin kullanıcılarınızın harcamalarını izleyebilecekleri ve bireysel bütçe yönetimlerini

yapabilecekleri bir ürününüz varsa kullanıcılarınız sizden gelecek push bildirimlerini gönüllü

olarak okumak isteyeceklerdir. Onlara yönelik paylaşacağınız motivasyon mesajları, özellikle

kişisel bütçe yönetimi konusunda motivasyona ihtiyacı olan kullanıcılarınızı uygulamanıza sık sık

giriş yapmalarına ve aktif bir şekilde kullanmalarına katkı sağlar.


61

Zengin Push Bildirimleri, mesajlarınızı kullanıcılarınız için daha ilginç hale getirmenizi sağlar.

Daha fazla etkileşim için zengin içerikler paylaşın

Countly

Örneğin müşterilerinize özel bir kredi kartı sunmak istiyorsunuz. Limitli ürettiğiniz bu kredi kartı

yalnızca “özel müşteri” sınıfına yönelik olacak ve tasarımı da bankanızın mevcut kartlarına göre

çok önde. Kullanıcılarınıza bu kartı push bildirim ile gönderirken yalnızca metin yerine kart

görselini de iletmeniz mümkündür.

Resimler, GIF’ler veya videolar kullanıcılarınıza “zengin push bildirimi” sunularak müşterilerinizin

uygulamanızla daha fazla etkileşime girmesini sağlayabilir. İstediğiniz konuları uzun cümleler

yerine tek bir görselle iletebilirsiniz. Zengin Push Bildirimleri, müşterilerinizi heyecanlandıracak

bir mobil etkileşim başlatmanın harika bir yoludur.


62


63

Dijital bir ürün veya hizmet geliştiriyorsanız, binlerce -hatta bankalar için milyonlarca- kullanıcınız

olabilir ve ürünü her zaman kullanıcılarınızın eylemlerine göre optimize etmeli ve geliştirmelisiniz.

Bu şekilde, daha fazla kullanıcı kazanabilir ve kullanıcı etkileşimlerini de artırabilirsiniz.

A/B testi bu süreçte en iyi arkadaşınızdır.

A/B testleri - Ürününüzü kullanıcılarınız ile test edin

Countly

Mobil ürün geliştirme sürecinde oluşturulan düzinelerce farklı senaryo arasından doğru karar

vermenin en iyi yolu “test etmek” ve kararı kullanıcılara bırakmaktır. A/B testi kullanıcıların aynı

Rekabetin ve regülasyonun yoğun olduğu finans ve bankacılık sektöründe şirketler kullanıcı

deneyimi ile farklılaşmaya ve müşteriyi elde tutmaya büyük efor harcıyor. Bu süreç içerisinde

müşterilerin hareketlerini on-boarding süreci itibariyle izlemeye başlıyor, adım adım müşterilerini

takip ediyor ve onlara sunabilecekleri en iyi deneyimi tasarlamaya çalışıyor. Deneyim tasarımı

sırasında da onlarca senaryo oluşuyor. Bunlar arasından en ideal olanını seçmek için test yapma

gereksinimi de ortaya çıkıyor.


64

ekranın veya uygulama içi deneyimin iki farklı sürümüyle davranışlarını gözlemenin en etkili

yoludur ve mobil ürünlerinizi bir bilim projesi gibi test etmenize olanak sağlar. İki veya daha fazla

uygulama sayfasını test etmenize ve hangisinin daha iyi performans gösterdiğini belirlemenize

yardımcı olur.

A/B testi yapmak için incelemek istediğiniz sayfayı/ekranı seçmeli ve bu sayfa için farklı alternatif

senaryolar oluşturmalısınız. Senaryo A sizin gerçek senaryonuz - varsayımınızdır. Senaryo B veya

ek senaryolar da alternatifleriniz.


65

Bazı kullanıcılarınızı A senaryosuna, diğerlerini alternatif senaryolara yönlendirmeli ve her

senaryo için kullanıcı davranışlarını gözlemlemelisiniz.

Bu şekilde aşağıdakilere karar vermenin ne kadar kolaylaştığına inanamayacaksınız :)

Countly

● Dönüşüm oranını artırmak için en iyi senaryonun belirlenmesi

● Kullanıcıların para transferini en kolay nasıl yapacaklarının belirlenmesi

● En önemli özelliğinize erişimde en hızlı yolun belirlenmesi

● Ana ekranlarınızın düzenini ve yerleşimi geliştirmek


count.ly

66

“Countly’nin A/B testi özelliği ile uygulamalarını daha iyi geliştiriyoruz, ürün geliştirme süreçlerinde

varsayımların ötesine geçerek kullanıcılardan gelen bilgilere göre hareket ediyoruz.”


- Stephan Franz - Wirecard Product Owner

67

Bir A/B testinden faydalı sonuçlar almak istiyorsanız, bu süreci çok iyi tasarlamalı ve ekipteki tüm

ilgili partilerden geri bildirim almalısınız. A/B testi sırasında düzinelerce farklı senaryo test etmek

maliyetli olacağından, test etmek istediğiniz senaryoları mümkün olduğunca azaltmak sizi daha

hızlı hale getirir.

A/B testinin süreçleri


68

● Varsayımların Belirlenmesi: Test edilecek vakalar, sürece bağlı olan ve önceliklendirilen

tüm ekiplerin katkıları ile oluşturulur. Bazıları test için önceliklendirilirken diğerleri gelecekteki

testler için biriktirilir.

● Uygulama: Test edilecek senaryo için gerekli tüm içerik, malzeme ve görseller yaratılır.

Testin uzunluğu ve katılması beklenen kişi sayısı belirlenir. Hedeflenen çıktılar ve izleme

yöntemleri belirlenir. (Custom Event tanımlamak için düğmenin, sayfanın hangi alanda ısı haritası

izleneceği vb.)

● Test ve izleme: Test katılımcı profillerini göstermek için yayında! Tüm süreç iyi izlenmeli ve

analiz sonuçları değerlendirilmelidir. Test sırasında oluşabilecek olumsuz olaylara karşı önlemler

alınır.

● Raporlama: Test süreci tamamlandığında, çıktılar tüm ilgili ekiplerle şeffaf bir şekilde

paylaşılmalı ve gerekli durumlar için gerekli eylemler belirlenmelidir.

● İyileştirme/geliştirme: Kullanıcılarınızdan nihai sonuçları ve geri bildirimleri aldınız, şimdi

adım atma sırası ürün yöneticisinde. Ürününüzü A/B test sonuçlarına göre iyileştirme/geliştirme

gerekiyorsa, bunları gönül rahatlığıyla yapabilir ve yol haritanıza ekleyebilirsiniz.


69

Ürününüzü sürekli test etmek ve kullanıcılarınızın işlemlerini ölçmek her zaman denenmesi

gereken bir süreçtir. Bu sürecin birçok faydası vardır, aşağıda öne çıkan birkaç tanesini ele aldık.

● İçeriği geliştirmek: A/B testi, içerik optimizasyonu için en etkili yöntemdir. Örneğin,

reklam için hazırlanan görselleri karşılaştırabilir ve hangisinin çok kısa sürede daha ilginç

olduğunu görebilirsiniz. Bu şekilde bütçenizi etkili bir şekilde kullanabilir ve kullanıcılar için

öngörülere hızlı bir şekilde erişebilirsiniz. Rekabetin yoğun olduğu finans sektöründe

kurşunlarınızı doğru zamanda tüketmeniz önemlidir.

● Hemen çıkma oranını azaltmak: Hemen çıkma oranı dönüşüm için çok önemlidir. A/B

testi, ziyaretçilerin sitede veya mobil uygulamada daha uzun süre kalmalarına yardımcı olan

kombinasyonları ortaya çıkarır. Ziyaretçilerin ürününüz içinde daha fazla zaman harcaması,

sunmaya çalıştığınız değer teklifini daha iyi anlamalarını sağlayabilirsiniz.

● Dönüşüm oranını artırmak: A/B testi, ziyaretleri kaydolma veya satın alma işlemlerine

dönüştürecek iyi içeriği belirlemenin etkili bir yoludur. Neyin işe yarayıp neyin yaramadığını

bilmek, daha fazla potansiyel müşteriyi dönüştürmenize yardımcı olur.

A/B testi size ne sağlar?


70

● Riskleri azaltmak: A/B testi ile etkisiz yöntemleri bulmak kolay ve hızlıdır. Bu şekilde,

yüksek maliyetli işlemlerden kaçınabilir ve kaynaklarınızı daha iyi yönetebilirsiniz. Örneğin yeni

bir kredi ürününü yakın zamanda duyuracaksınız, ama müşterilere hangi mesaj ile ulaştıracağınıza

karar veremediniz. Büyük bir kampanya çıkmadan önce sizin belirlediğiniz kullanıcı gruplarına

yönelik farklı mesajlarınızı test edebilir, en fazla dönüşüm oranına sahip mesajı bularak

kampanyalarınızı bu mesajlar ile gerçekleştirebilirsiniz.

● Tamamlanmamış ödemeleri hatırlatmak: Bankacılık uygulamalarında kullanıcıların en

fazla sorun yaşadığı alanlardan biri otomatik ödemelerdir, otomatik ödeme eğer tanımlanan

hesapta para yoksa yapılamayacak ve kullanıcılarınız ödeme yapması gereken alanlarda (fatura,

kredi kartı vb) sorun yaşayacaktır. Bunu önlemenin yolu da A/B testinden geçer. Kullanıcılarınıza

hangi adımda nasıl bir hatırlatma yapmanız gerektiğini A/B testi ile keşfedebilirsiniz.


71

Yeni açılan, lüks bir restorana gideceğinizi hayal edin. Ağzınızı sulandıracak bir yemek

seçeceksiniz, bir garson süslü bir tabak getiriyor ve müthiş bir lezzet festivali beklentisi var. İlk

ısırığı alıyorsunuz, o da ne? Yemeğin tadı beklentinizin çok altında!

Kalite kontrol & hata raporları:

Kullanıcı deneyimini genişletme

Countly

Hiçbir uygulama sahibi, ürünün kullanıcılarında benzer bir tad bırakmasını istemez. Başlangıçta

rahatsız olurlarsa, muhtemelen uygulamanızı kaldırırlar ve geliştirilmiş - güncellenmiş olsa bile

artık uygulamanızı indirmezler. Araştırmalara göre kullanıcılarınızın uygulamaları yükledikten

sonra silmelerinin en önemli nedeni de, %62 oranında, yaşadıkları hata veya yükleme sorunlarıdır.

Başka bir ısırık alır mısınız? Ya da tekrar bu restorana gelir misiniz?

Bu tür ilk ya da kötü deneyimler sizi uzun bir süre, belki de sonsuza dek sizi o restorandan uzak

tutacaktır.


72

Hiçbir uygulama sahibi, ürünün kullanıcılarında benzer bir tad bırakmasını istemez. Başlangıçta

rahatsız olurlarsa, muhtemelen uygulamanızı kaldırırlar ve geliştirilmiş - güncellenmiş olsa bile

artık uygulamanızı indirmezler. Araştırmalara göre kullanıcılarınızın uygulamaları yükledikten

sonra silmelerinin en önemli nedeni de, %62 oranında, yaşadıkları hata veya yükleme sorunlarıdır.

Tam da bu yüzden kullanıcılarınızı hayal kırıklığına uğratmayın, ürününüzün sorunsuz bir şekilde

çalıştığından - çalışacağından emin olun. Aksi takdirde kullanıcılarınızı kaybetme riski her zaman

sizi bekleyecek.


Peki uygulamanızın kalite kontrolünü yapmanız için özellikle dikkat etmeniz gereken alanlar

nelerdir?

İşlevsellik sorunları

İşlevsellik sorunları, bir uygulamanın kullanıcı yolculuğunda ve gezinme akışında oluşan

anormalliklerin tanımlanmasıyla ilgilidir.

Uygulama, işlevsel gereksinimleri karşılayan işlevsel bir kullanıcı arayüzü sağlamalıdır. Bu süreçte

test edilecek kilit alanlar için aşağıdaki süreçlere odaklanmanız gerekir:

● Uygulamanın kurulum süreci

● Kaydolma ve giriş işlemi

73

● Kamera, sensörler, ekran yönü ve giriş yöntemleri gibi cihaza özel fonksiyonlar.

● Hata mesajları üretimi

● Uygulama yükseltme işlemi


Kullanılabilirlik sorunları

Bu aşama, uygulama arayüzünü kullanmanın ne kadar kolay olduğunu belirleme ile ilgilidir.

Arayüz fonksiyonları açık olmalı ve yanlış anlaşılmalar oluşturmamalıdır. Uygulama tarafından

sunulan herhangi bir işleve erişirken herhangi bir aksaklık olmamalıdır.

Performans sorunları

Performans sorunları, App Store ve Play Store’daki şikayetlerin yaklaşık %30’unu oluşturmaktadır.

Bir uygulamanın kullanıcı sayısı arttıkça bir uygulamanın performansı kesinlikle etkilenir.

Uygulamanın performansını etkilemeye başlayacak eş zamanlı kullanıcı limiti sayısının ve ne

zaman kurtulabileceğinin farkında olmak akıllıca olacaktır.

Ayrıca, geliştiriciler genellikle bir uygulamanın cihaza yüklediği yükü, pil, RAM ve veri kullanımını

göz ardı etme eğilimindedir. Countly’nin APM (uygulama performans yönetimi) modülü ile ürün

yöneticileri artık network kaynaklı gecikmeleri ya da başarı oranlarını anında görebilecek ve

sorunların kaynağına inebilecek.

74

Güvenlik Sorunları

Tamamen işlevsel ancak güvenli olmayan bir uygulama ciddi sonuçlara yol açabilir. Özellikle

finans sektörü gibi regülasyonun her adımda hissedildiği bir ortamda en kritik alanlardan biridir.

Uygulama her zaman aşağıdakiler temelinde test edilmelidir:

● Gizlilik: Özel verileri korumak için uygun şifreleme yöntemleri kullanılıyor mu?

● Kimlik Doğrulama: Uygulama, veri erişimi vermeden önce kullanıcının kimlik

doğrulamasını yapıyor mu?

● Yetkilendirme: Uygulama, cihazınızdaki sadece en gerekli hizmetlere erişim istiyor mu?

● Depolama: Cihazda yerel olarak depolanan veriler uygun şekilde şifrelenmiş mi?

● Web Hizmetleri: Uygulama, güvenli protokoller kullanarak web hizmetleriyle etkileşime

giriyor mu?


75

A/B Testi kullanıcılarınıza hissettirmeden onları izlemek, yaşadıkları problemleri gözlemlemek,

ürün ile ilgili olumlu - olumsuz düşüncelerini anlamanıza olanak sağlar. Ama bunun bir adım

ötesine geçmek de geribildirimler ile mümkün.

Puanlama & geribildirim - Anlık etkileşim

Yeni geliştirilen bir özellik, eklediğiniz bir ekran hakkında

kullanıcılarınızın düşüncesini almak ya da

kullanıcılarınızın uygulamanıza vereceği puanlarını almak

direkt olarak onlarla etkileşime geçmek size zaman

kazandırır. Özellikle web ve mobil deneyim sunan finans

kuruluşlarının birebir aynı kullanıcı deneyimini sunmaları

oldukça zordur. Bu yüzden oluşan farklılıkların

kullanıcıların yolculuğunda nasıl zorluklar yaşattığını,

onların nasıl hissettiğini - memnun kalıp kalmadıklarını

anlamak için anlık geribildirim kullanabilirsiniz.


76

Bu sayede ödeme sayfasında göstereceğiniz içeriği optimize edebilir, ödeme sayfasına gidene

kadar kullanıcıların harcaması gereken eforu düşürebilirsiniz.

Anlık geribildirimleri almanın 2 farklı yöntemi var.

Countly

Tüm bunları şirket içerisinde geliştirebileceğiniz gibi üçüncü parti bir ürünle de hızlı çözüm

üretebilirsiniz. Örneğin Countly analitik platformu ile saniyeler içerisinde bir geri bildirim ekranı

oluşturabilir ve ürününüze ekleyebilirsiniz.

1. Popup geribildirim: Kullanıcı uygulamanızı kullanırken sizin belirlediğiniz bir anda

geribildirim ekranının açılmasını sağlar. Tek bir konu hakkında aksiyon aldırmak istiyorsanız (puan

ver, olumlu - olumsuz tıkla vb) bu sizin için yeterlidir. Ama burada dikkat etmeniz gereken

kullanıcı tam bir sürecin ortasında iken geribildirim istememenizdir. Sürecin ortasında ve süreci

kesen bir geribildirim talebi kullanıcı tarafında huzursuzluk yaratabilir.

2. Aksiyona dayalı geribildirim: Burada tüm kontrol kullanıcıdadır. Ekrana koyduğunuz bir

geribildirim butonu ile kullanıcı istediği zaman size geribildirim verebilir. Geribildirim formunu da

genişletebilir, kullanıcı yorumlarını anlık olarak toplayabilirsiniz.


77


78

Henüz analitik ürünü kullanmamış kurumlar ile yaptığımız tüm ilk görüşmelerde toplantı bu

soruyla başlar: “Analitik ürünü kullanmamız bize ne kazandıracak?”

Analitik ürünü kullanmak şirketimize ne kazandırır?


Yakın zamanda Countly müşterileri arasına katılan ve Türkiye’nin en büyük bankalarından biri olan

Halkbank’ın teknoloji mimari yönetimi ekibi lideri Kadir Uçar analitik platform seçimi sürecinde

aşağıdaki maddeleri ele aldıklarını belirtiyor.

● Mobil uygulamalarımızı kim ne zaman kullanmış sorularına cevap vermek

● Mobil uygulama hata raporlarını toplamak, hatalı kod parçasına direk erişmek.

● Funnel analiziyle kullanıcı arayüzündeki UX eksikliklerini belirlemek, birden fazla durağı

olan senaryolarda hangi durakta kaç kişi takılmış bunu görmek

● Isı haritaları ile kullanıcı arayüzlerini analiz etmek ve Eventleri doğru konumlandırıp

konumlandıramadığımızı anlama

79

● Kullanıcı gruplarının davranışlarını ölçmek (şu kullanıcı grubu, bu işlemden sonra şunu

yapıyor veya bu sayfa