ĐẠi hỌc Đ Ẵ Đinh hỮ Ầ -...

B GIO DC V O TO I HC NNG

INH HU THUN

QUN TR QUAN H KHCH HNG TI CHI NHNH NGN HNG U T

V PHT TRIN KON TUM

Chuyn ngnh: Qun tr Kinh doanh M s: 60.34.05

TM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH

Nng - Nm 2013

Cng trnh c hon thnh ti I HC NNG

Ngi hng dn khoa hc: TS. Nguyn Xun Ln

Phn bin 1: PGS.TS. V Xun Tin Phn bin 2: TS. H Ban

Lun vn c bo v trc Hi ng chm lun vn tt nghip thc s Qun tr kinh doanh hp ti i hc Nng vo ngy 01 thng 3 nm 2013. C th tm hiu lun vn ti: - Trung tm Thng tin - Hc liu, i hc Nng - Th vin trng i hc kinh t, i hc Nng

1

M U 1. Tnh cp thit ca ti Trong xu th cnh tranh v hi nhp, c bit l trc xu th

c phn ha mnh m ca cc ngn hng quc doanh trong nc nh nay, Chi nhnh Ngn hng u t v pht trin Kon Tum (BIDV Kon tum) xy dng nhng chin lc, khng ngng a ra cc gii php xy dng vn ha t chc nhm em li thnh cng cho doanh nghip thng qua mi quan h vi khch hng. Vic xy dng mt h thng qun tr quan h khch hng nhm to ra v duy tr cc mi quan h bn vng vi cc nhm khch hng hin c cng nh cc nhm khch hng tim nng thng quan tho mn tt nht cc nhu cu ca cc nhm khch hng t lun gia tng gi tr cho khch hng ng thi gia tng li nhun cho ngn hng.

Xut pht t thc t trn, tc gi la chn ti: Qun tr quan h khch hng ti Ngn hng u t v pht trin Vit Nam - Chi nhnh Kon Tum.

2. Mc tiu nghin cu - H thng ho nhng vn l lun v qun tr quan h

khch hng v h thng qun tr quan h khch hng. - Phn tch, nh gi thc trng hot ng ca BIDV Kon

tum, t thit k, xy dng h thng qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon tum trong tng lai hon chnh hn.

3. i tng v phm vi nghin cu Do phm vi hot ng ca BIDV Kon tum qu rng, hot

ng nhiu nghip v khc nhau v cc nghip v ny c nhiu im tng i khc nhau. V vy, ti ch tp trung vo vic thit k h thng qun tr quan h khch hng i vi khch hng quan h tn dng.

2

4. Phng php nghin cu Lun vn s dng tng hp cc phng php nghin cu

khoa hc ph bin nh: phng php iu tra phn tch, thng k v so snh, phng php tip cn h thng nu vn , phn tch din gii v a ra kt lun.

5. B cc ti: Ngoi phn m u v kt lun, ti c ba chng:

Chng 1: C s l lun v qun tr quan h khch hng. Chng 2 Thc trng qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon

Tum. Chng 3 Thit k h thng qun tr quan h khch hng

Ngn hng u t v pht trin Vit Nam- Chi nhnh Kon Tum. 6. Tng quan ti liu nghin cu Trong qu trnh nghin cu, tm hiu ti liu thc tin lin

quan n ti Qun tr quan h khch hng, hin nay c rt nhiu cng trnh nghin cu v nhng ti nghin cu tng t nh: Qun tr quan h khch hng ti Ngn hng u t v pht trin Vit nam - Chi nhnh Qung Ngi ca L Khnh An Bnh (2008); Qun tr quan h khch hng trong hot ng tn dng ti NHNo&PTNT tnh Qung Nam ca H Mng Anh Th (2009); Qun tr quan h khch hng ti Ngn hng u t v pht trin Vit nam-Chi nhnh k Lk ca inh L Thc Trinh (2010). Cc nghin cu trn cng cp n cc vn qun tr quan h khch hng nhng nhng gc khc nhau v l lun v thc tin. Hin ti, cha c mt cng trnh nghin cu no nh gi hot ng qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon Tum. V vy, ti nghin cu v Qun tr quan h khch hng m tc gi chn l ti hon ton mi, khng trng vi cc ti nghin cu trc y.

3

CHNG 1 C S L LUN V QUN TR QUAN H KHCH HNG

1.1. KHI QUT V KHCH HNG 1.1.1. Khi nim v khch hng Ngun sng quan trng ca doanh nghip chnh l khch

hng. Theo David Cox: Khch hng ca ngn hng thng mi l tp hp nhng c nhn, nhm ngi, doanh nghip, c nhu cu s dng sn phm ca ngn hng v mong mun c tha mn nhu cu ca mnh

Khch hng chnh l nhn t trng nht i vi doanh nghip, theo Wal-Mart Khch hng l ngun sng ca cng ty chng ta v tt c nhng cng ty khc,

+ S mong mun ca khch hng i vi ngn hng: l cc th tc, cc qu trnh tc nghip ca ngn hng p ng theo nhu cu ca h v: Thi gian; an ton; tin cy; Th tc n gin, gn nh; c i x mt cch tn trng; Giao dch thun tin; c bo h;Gi c.

1.1.2. Phn loi khch hng a. Phn loi theo i tng: Khch hng bn ngoi: Khch hng bn ngoi bao gm cc

i tng: ngi mua dch v, cc c nhn v t chc trc tip s dng hoc hng li t vic s dng dch v ngn hng

Khch hng ni b: Chnh l nhng nhn vin, cc Phng ban hay b phn c lin quan trong ni b ngn hng.

b. Phn loi theo nghip v:Hot ng ngn hng l vic kinh doanh, cung ng thng xuyn mt hoc mt s cc nghip v

4

sau y: Nhn tin gi; Cp tn dng; Cung ng dch v thanh ton qua ti khon

1.1.3. Gi tr ca khch hng Gi tr ca khch hng (Lifetime Value _LV hay Customer

Lifetime Value_CLV) l nhng gi tr m t chc nhn li t khch hng khi khch hng c t chc tha mn.

N bao gm gi tr kinh t, c th l kh nng sinh li ca khch hng, n ph thuc rt nhiu vo s gn b ca khch hng, cng gn b lu di vi t chc, khch hng cng em li cho t chc nhiu gi tr hn.

nh gi s gn b v kh nng sinh li tht s ca khch hng, t chc c th s dng 4 yu t c bn sau: Chi ph thu ht; Li nhun; Chi ph; di ca mi quan h

1.1.4. Cc cp ca mi quan h gia doanh nghip v khch hng

Jim Barnes cho rng quan h gia doanh nghip v khch hng c th tn ti bn cp : Thn thit; Mt i mt (i din); Khng thn mt; Khng lin lc. 1.2. QUN TR QUAN H KHCH HNG

1.2.1. Khi nim qun tr quan h khch hng Cng vi t tng nh hng khch hng, mt trit l kinh

doanh cng c nhc n nh mt tm cao mi trong marketing, l khi nim qun tr quan h khch hng hay cn gi l CRM (Customer Relationship Managemet). Khi nim CRM ang dn tr nn quen thuc vi cc doanh nghip. Tuy nhin, nu quay v lch s ra i ca CRM, chng ta s thy c 3 cch tip cn CRM ch yu:

CRM nh mt phn mm, mt cng ngh. CRM nh mt qu trnh tc nghip.

5

CRM l mt trit l kinh doanh ton din. V c bn, c 3 cch tip cn ny u khng sai. Nhng ngy

nay, cch tip cn CRM nh mt trit l kinh doanh chin lc ang dn ph bin bi n gip doanh nghip tn dng ti a nhng li ch ca CRM nhm to dng li th cnh tranh. Rt nhiu nh qun tr la chn cch tip cn ny khi trin khai CRM trong doanh nghip. Theo Micheal Otto, gim c CRM ca ngn hng Erste Bank, CRM nn c bit n nhiu hn l xem n nh mt phn mm hay mt gii php, CRM phi c tch hp vo chin lc ca t chc.

Cui cng tc gi mun cp n mt khi nim c nh gi l kh y , n c cc chuyn gia coi nh mt nh ngha c bn v CRM, l: "CRM l mt trit l kinh doanh nhm gip doanh nghip to dng li th cnh tranh thng qua vic qun l cc mi quan h c li vi khch hng.

1.2.2. H thng qun tr quan h khch hng Qun tr quan h khch hng l mt thnh phn trong

marketing, vi mc ch ca n l phi hp marketing, bn hng v dch v nhm hng n qu trnh kinh doanh t ng, bc t ph cng ngh v ngun thng tin cc i ha s tip xc vi khch hng.

CRM hnh thnh da trn 4 nguyn tc: Khch hng cn c qun l nh nhng ti sn quan trng; Li ch ca khch hng lun thay i, khng phi tt c cc khch hng u c mong mun nh nhau; Nhu cu, mong mun, hnh vi mua ca khch hng lun thay i; Bng nhng k nng tm hiu khch hng v tm ra li ch ca khch hng, qua t chc c th p ng cc nhu cu ca h v ti a ha gi tr khch hng trong danh mc khch hng ca t chc.

6

Mt h thng CRM bao gm 4 thnh phn l cc k thut chnh cu thnh: Kho d liu v khch hng lin lc, thc hin cp nht ngun d liu; Cc cng c phn tch c s d liu v nhn bit nhng mu hnh vi khch hng; Chin lc qun tr cc cng c cho php b phn marketing vch r cch thc truyn thng v s thun tin trong truyn thng; Nhng vn chung v cc bin i ca mi trng duy tr v cp nht c s d liu v nhng ngun truyn thng gi nhng thng ip cho khch hng.

1.2.3. Li ch ca qun tr quan h khch hng CRM gip cc ngn hng t c li th cnh tranh trong

di hn. Sau y l mt s li ch m CRM em li, c tng kt t nhiu nghin cu: Tm kim v duy tr mi quan h di hn vi cc khch hng c li; Phn phi gi tr theo cc knh ph hp nht vi tng khch hng; Gim chi ph phc v thng qua h thng t ng v tiu chun ha hay Internet; Tng hiu qu giao dch v p ng cc phn hi ca khch hng thng qua cc trung tm hi p khch hng; Trn c s d liu khch hng, CRM cho php ty bin sn phm v dch v tha mn nhu cu khch hng hin ti, duy tr lng trung thnh khch hng.

- H thng CRM thnh cng em li li ch cho khch hng, t chc v cc c ng: s hi lng ca khch hng, tng doanh thu v ROI.

1.2.4 Mc tiu ca qun tr quan h khch hng Mc tiu ca CRM l tng trng li nhun qua vic cung

ng ng sn phm cho ng khch hng, qua ng knh vi chi ph v thi gian hp l mc ch p ng khch hng, thu ht khch hng mi, duy tr khch hng c, gia tng gi tr khch hng,..lm cho

7

doanh nghip ngy cng sinh li bng cch tng bc gia tng gi tr c s khch hng.

a.Cung cp cho khch hng sn phm v dch v tt hn b. Nng cao hiu qu ca trung tm h tr khch hng c. Pht hin khch hng mi v bin h thnh khch hng

trung thnh ca doanh nghip d. To ra, duy tr v tng thu nhp t khch hng 1.2.5. Qui trnh qun tr quan h khch hng Quy trnh CRM gm c 04 giai on (Atul Parvatiyar &

Jagdish N. Sheth, 2001) bao gm 04 quy trnh ph sau y: Quy trnh hnh thnh CRM; quy trnh kim sot v qun l CRM; quy trnh nh gi thc hin CRM v quy trnh pht trin CRM .

1.2.6. Tin trnh qun tr quan h khch hng: CRM gm 6 bc sau:

1.2.7. Cc yu t tc ng n CRM a. Cng ngh b. Con ngi c. Vn ho doanh nghip d. Ngn sch

KT LUN CHNG 1

Xy dng c s d liu

Phn tch, thng k c s d liu

La chn khch hng mc tiu

Xy dng mi quan h vi khch hng mc tiu

Thu thp d liu, thng tin lin quan n khch hng

Cch o lng chng trnh CRM thnh cng

8

CHNG 2 PHN TCH THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI CHI NHNH NGN HNG U T V PHT

TRIN KON TUM (BIDV KON TUM) 2.1. GII THIU

2.1.1. Qu trnh hnh thnh v pht trin a. Ngn hng u t v pht trin Vit Nam: thnh lp theo

Ngh nh 177/TTg ngy 26 thng 04 nm 1957 ca Th tng Chnh ph ly tn l Ngn hng Kin thit Vit Nam. Nm 1981 Ngn hng Kin thit Vit Nam c i tn l Ngn hng u t v Xy dng Vit Nam. n nm 1991 i tn l Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam. T ngy 31/5/2012, BIDV chnh thc hot ng theo Ngn hng thng mi c phn a s hu. Tn Ngn hng sau khi chuyn sang c phn l: Ngn hng TMCP u t v Pht trin Vit Nam (BIDV).

b. Chi nhnh Ngn hng u t v pht trin Kon Tum (BIDV Kon Tum): thnh lp theo Quyt nh s 129/NH-Q ngy 30/8/1991 ca Thng c Ngn hng Nh nc Vit Nam.Tin thn ca Chi nhnh l Chi nhnh Ngn hng u t v Pht trin GiaLai Kontum. T ngy 31/5/2012, BIDV chnh thc hot ng theo Ngn hng thng mi c phn a s hu: Ngn hng TMCP u t v Pht trin Vit Nam-Chi nhnh Kon Tum (BIDV Kon Tum).

2.1.2. Chc nng, nhim v ca BIDV Kon Tum Thc hin theo Lut cc t chc tn dng v cc qui nh ca

Ngnh 2.1.3. C cu t chc ca BIDV Kon Tum a. C cu t chc b. Chc nng, nhim v ca tng b phn 2.1.4. M hnh t chc b my cp tn dng

9

a. M hnh cp tn dng ti BIDV: Theo m hnh t chc b my cp tn dng ca BIDV, vic xem xt cp tn dng c trc tip x l ti cc chi nhnh ca BIDV. Ring i vi cc khon vay ln, vt mc thm quyn ca chi nhnh phi c chuyn n cc phng ban ti Hi s chnh trnh cp thm quyn (Gim c Ban, Ph Tng Gim c, Tng gim c, Hi ng qun tr xem xt v ph duyt).

b. M hnh cp tn dng ti BIDV Kon Tum:Quy trnh cp tn dng v hot ng tn dng ti Chi nhnh Kontum thc hin trn c s quy nh phn cp u quyn ca BIDV v quy trnh cp tn dng ca ngnh trong tng thi k .

2.1.5 Kt qu hot ng kinh doanh ca BIDV Kon Tum giai on 2009-2011

* Kt qu hot ng huy ng vn VT: T ng

Nm STT Ch tiu n v 2009 2010 2011 1 Tng huy ng vn t ng 600,3 826,3 870,1

Tc tng so vi nm trc % 27,70% 37,60% 5,30%

2 Huy ng vn bnh qun t ng 506,1 638,3 735,6 3 C cu huy ng vn - Phn theo k hn t ng 600,3 826,3 870,1

+ Ngn hn t ng 525,9 762,5 787,4 + Trung di hn t ng 74,4 63,8 82,7

- Phn theo loi tin t ng 600,3 826,3 870,1 + VND t ng 590,8 757,8 791,3 + Ngoi t t ng 9,5 68,5 78,8

- Theo i tng khch hng t ng 600,3 826,3 870,1 + T chc v Doanh nghip t ng 283,5 371,6 392 T trng so tng ngun vn % 47,23 44,97 45,1 + HV t KH c nhn t ng 316,8 454,7 478,1 T trng so tng ngun vn % 52,77 55,03 54,9

(Ngun: Bo co nm 2011 ca NHNN tnh Kon tum)

10

b. Kt qu hot ng tn dng: Hot ng tn dng ca BIDV Kontum t 2009-2011 t c nhng kt qu nht nh.

*Doanh s cho vay - Thu n - D n ti BIDV Kontum VT: T ng

2009 2010 2011

2010/2009 2011/2010 STT Ch tiu S tin S tin

+ ( %) S tin

+ ( %)

1 Doanh s cho vay 790,6 1.128,90 42,8 1.477,84 30,9

2 Doanh s thu n 200 282 41 313,64 11,2

3 D n 899 1.088,80 21,1 1.164,20 6,9

(Ngun: Bo co tng kt hot ng kinh doanh ca BIDV Kon tum)

* D n cho vay theo thnh phn kinh t ti BIDV Kontum VT: T ng

2009 2010 2011 Thnh phn kinh t

D n T trng D n T trng D n T trng

Doanh nghip nh nc 322 35,80% 318 29,20% 252,6 21,70%

Doanh nghip NQD 315 35% 338,5 31,10% 316,9 27,22%

C nhn, h gia nh 262 29,10% 432,3 39,70% 594,72 51,08%

Tng cng 899 100% 1.088,80 100% 1.164,20 100%


* N xu trong hot ng cho vay VT: T ng

2009 2010 2011 Ch tiu

S tin %/TDN S tin %/TDN S tin %/TDN

N xu 60,6 6,7 34,9 3,2 35,1 3,013

N nhm 3 58,6 6,5 2,7 0,25 0,5 0,04

N nhm 4 1,2 0,13 27,5 2,5 5,1 0,44

N nhm 5 0,8 0,09 4,7 0,43 29,5 2,53


11

* S lng khch hng vay vn ti BIDV Kontum VT: T ng

2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 TT Ch tiu

S KH S KH + ( %) S KH + ( %) 1 Khch hng DN 60 75 25 80 6,7 T trng (%) 3,2 3,6 3,37

2 Khch hng c nhn, h gia nh 1.836 2.031 10,6 2.291 12,8

T trng (%) 96,8 96,4 96,63 Tng s khch hng 1.896 2.106 11 2.371 12,6


c. Kt qu hot ng dch v VT: T ng

Nm 2008 Nm 2009 Nm 2010 Nm 2011

Ch tiu S tin (t)

S tin (t)

(+,-) so vi 2008

S tin (t)

(+,-) so vi 2009

S tin (t)

(+,-) so vi 2010

Tng trng bnh qun

Tng thu dch v rng 2,47 4,33 75% 5,14 19% 6,84 33% 42% Thanh ton 1,18 1,6 36% 2 25% 2,46 23% 28% Dch v Bo lnh 0,59 1,74 195% 2,16 24% 3,26 51% 90% Dch v khc 0,7 1 43% 0,97 -3% 1,12 15% 18%

(Ngun: Bo co tng kt hot ng kinh doanh ca BIDV Kon tum) d. Kt qu hot ng kinh doanh

VT: T ng TT Ch tiu 2009 2010 2011

1 Huy ng vn 600,0 826,3 870,1

2 D n tn dng 899,3 1.088,8 1.164,2

3 T l d n/Huy ng vn 1,5 1,3 1,3

4 T l n xu 6,7 % 3,21% 3,01%

5 Li nhun t hot ng khc 4,33 5,13 6,84

6 Li nhun t hot ng (cho vay) 16,27 17,84 17,34

7 Li nhun trc thu 20,60 22,97 24,18 (Ngun: Bo co tng kt hot ng kinh doanh ca BIDV Kon tum)

12

2.2. PHN TCH CC IU KIN NH HNG N QUN TR QUAN H KHCH HNG

2.2.1. Sn phm v c im sn phm ca Ngn hng u t v pht trin Vit Nam

2.2.2. c im khch hng trong quan h tn dng: Gi c s dng dch v, Thi ca nhn vin i vi khch hng, Thng hiu ca mt ngn hng

2.2.3. Vn ha v trit l ca BIDV Kon Tum hng vo khch hng

a. Quan im ca ban lnh o ngn hng b. Tuyn b s mnh, tm nhn *Tuyn b s mnh: BIDV hot ng vi cam kt Lun

lun tha mn nhu cu ca khch hng bng nhng sn phm v dch v c cht lng v tin ch tt nht

* Tm nhn: Tr thnh Tp on Ti chnh Ngn hng c cht lng, hiu qu, uy tn hng u ti Vit Nam - L mt trong 5 ngn hng hiu qu hng u ng Nam .

* Cc mc tiu hng khch hng trong tng lnh vc: Ngun vn; Tn dng; Dch v.

2.2.4. H thng cng ngh thng tin ca BIDV Kon Tum Ngy nay, m bo cht lng sn phm v dch v cung cp

cho khch hng, ngoi con ngi, yu t quan trng khng th thiu l cng ngh v thit b. Nhn thc c tm quan trng , trong thi gian qua BIDV Kon Tum tp trung u t thit b, cng ngh.

2.2.5. H thng qun l cht lng theo tiu chun ISO 9001:2008

BIDV c t chc BVQI v Quacert chng nhn c h thng qun l cht lng t tiu chun cht lng ISO 9001:2008. y l

13

iu kin thun li cho qu trnh t chc thc hin CRM. Bi v l n v thnh vin, BIDV Kon Tum cam kt thc hin tt chnh sch qun l cht lng do Ch tch hi ng qun tr BIDV cam kt thc hin. 2.3. THC TRNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BIDV KON TUM

2.3.1. Nhn nhn v qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon Tum Vi ti: Qun tr quan h khch hng BIDV Kon Tum , tc gi ch tp trung phn tch cc vn lin quan trc tip n ti. pht trin cc chng trnh phc v qun tr quan h khch hng, BIDV Kon Tum hin ang thc hin trong cc cng tc sau: Xy dng cng ngh CRM; Xy dng chin lc khch hng.

2.3.2. H thng c s d liu ca khch hng ti BIDV Kon Tum

2.3.3. Phn tch d liu khch hng: Hin nay, BIDV Kon Tum thc hin phn loi khch hng quan h tn dng theo H thng xp hng tn dng ni b ca BIDV ban hnh km theo quyt nh s 8598/Q-BNC ngy 20/10/2006 v s dng chm im cc nhm ch tiu ti chnh v phi ti chnh ca tng khch hng.

a. M hnh chm im v xp hng

AAA AA A BBB BB B CCC CC C D

(Ngun: BIDV Kon Tum)

Khch hng

Ngnh kinh t

Ch tiu ti chnh Ch tiu phi ti chnh

Tng hp im tn dng v xp hng khch hng

Quy m Loi hnh doanh nghip

14

b. Cc ch tiu chnh chm im v xp hng Cc ch tiu ti chnh gm 14 ch tiu thuc 4 nhm. Cc ch tiu phi ti chnh: gm 40 ch tiu thuc 5 nhm. - Xp hng tn dng khch hng: Da trn im t c,

khch hng c xp vo mt trong 10 nhm nh sau: AAA, AA,A,BBB,BB,B,CCC,CC,C,D. Theo Quyt nh 493/2005/Q-NHNN ngy 22/4/2005 ca Ngn hng nh nc Vit nam v vic phn loi n, trch lp v s dng x l ri ro tn dng trong hot ng ngn hng th d n c phn thnh 5 nhm, trong n xu l cc khon n c phn vo nhm n 3, 4 v 5.

2.3.4. La chn khch hng mc tiu Sau khi phn tch v xp loi, BIDV Kon Tum s tin

hnh xp loi khch hng theo trnh t nh sau: a. Khch hng v ang c quan ti BIDV Xp hng AAA, AA v A: vi Chnh sch m rng, pht

trin nhm p ng ti a nhu cu ca khch hng. Xp hng BBB v BB: vi Chnh sch duy tr nhm p

ng nhu cu ph hp ca khch hng. Xp hng B, CCC, CC: p dng Chnh sch thoi lui dn

nhm hn ch ri ro cho Ngn hng. Xp hng C, D: p dng trit cc bin php nhm kim

sot Khch hng, gim thiu ri ro khi quan h vi Khch hng ny. b. Khch hng mi quan h ti BIDV Xp hng AAA, AA v A: l nhm khch hng mc tiu,

thng xuyn quan tm, tip th khch ny. Xp hng BBB,BB: tip th c chn lc i vi khch hng c

mc xp hng ny.

15

Xp hng B, CCC, CC, C v D: khng cp tn dng mi vi i tng khch hng ny.

2.3.5. Xy dng mi quan h vi khch hng mc tiu: Chnh sch tip th; Chnh sch chm sc khch hng; Chnh sch cung ng sn phm, dch v; Chnh sch nh gi sn phm, dch v;Chnh sch h tr khch hng.

2.3.6. Cc chng trnh qun tr quan h khch hng Cc chng trnh ang p dng: Xp hng tn dng doanh

nghip; BDS H thng chuyn giao chi nhnh; FTP- Chng trnh mua bn vn; Cn i ngun vn v s dng ngun; BIDV-Money

2.3.7. nh gi tnh hnh qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon Tum

a. Nhng kt qu t c: C s d liu hin ti a dng l iu kin rt thun li cho vic xy dng mt c s d liu khch hng hon chnh phc v cho chin lc CRM trong tng lai.

b. Nhng tn ti v nguyn nhn tn ti * Nhng tn ti: BIDV Kon Tum cha xy dng m hnh t

chc b my qun tr quan h khch hng. Cng tc tip th, chnh sch khch hng cha c xy dng mt cch ng b, thiu tnh chin lc....

* Nguyn nhn tn ti: Chnh sch tp trung vo vic kim sot ri ro tn dng, cha ch trng n ng x i vi khch hng, s dng a dng cc sn phm dch v; Cc knh tng tc khch hng cha c s phi hp ng b

Cha coi trng cng tc o to, bi dng nng cao trnh chuyn mn, k nng cho cn b cng nhn vin.

KT LUN CHNG 2

16

CHNG 3 QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BIDV KON TUM

3.1. PHN TCH TIN NG DNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BIDV KON TUM

3.1.1. Mc tiu, k hoch kinh doanh ca BIDV Kon Tum trong thi gian ti

a. Mc tiu chung: Phng chm hnh ng Hiu qu kinh doanh ca khch hng l mc tiu hot ng ca BIDV.

b. Mc tiu c th: V th trng mc tiu; V huy ng vn; V tn dng; V dch v.

3.1.2. Ngun lc a. Ngun nhn lc. b. Thit b, cng ngh. 3.1.3. K hoch kinh doanh ca BIDV Kon Tum a. V huy ng vn. b. V tn dng. c. V pht trin sn phm - dch v.

3.2. THIT K H THNG QUN TR QUAN H KHCH HNG TI BIDV KON TUM

Cc bc c bn ca m hnh nh sau: Bc 1 - Xy dng c s d liu v khch hng; Bc 2 - Phn tch c s d liu; Bc 3 - La chn khch hng mc tiu; Bc 4 - Cc cng c tc ng vo khch hng mc tiu; Bc 5 - Xy dng chng trnh vi khch hng mc tiu; Bc 6 - Cch o lng chng trnh CRM thnh cng.

3.2.1. Xy dng c s d liu v khch hng a. Nhm thng tin khch hng hin c. b. Nhm thng tin cn b sung. c. Cc yu cu v xy dng CSDL.

17

d. Ngun thu thp thng tin b sung. 3.2.2. Phn tch c s d liu: Cc tiu ch phn bit i

tng khch hng theo cc ch tiu sau: Ch tiu theo kt qu xp hng tn dng; Ch tiu theo li ch mang li; Ch tiu theo theo quy m; Ch tiu theo thi gian quan h ca khch hng vi ngn hng; Ch tiu theo d n bnh qun.

3.2.3. La chn khch hng mc tiu Xy dng phng php tnh im ca tng ch tiu: Nguyn tc chm im. Phm vi chm im: nh lng v nh tnh. Cch thc chm im: Vic chm im c thc hin thng

qua 6 bc: Bc 1: Xc nh ngnh kinh t Bc 2: Xc nh quy m: chia lm 3 loi: ln, va, nh. Bc 3: Xc nh loi hnh s hu ca Khch hng Bc 4: Chm im cc ch tiu ti chnh: Cc ch tiu ti

chnh gm 14 ch tiu thuc 4 nhm. Bc 5: Chm im cc ch tiu phi ti chnh. B ch tiu phi

ti chnh gm 40 ch tiu thuc 5 nhm. Bc 6: Tng hp im v xp hng khch hng Vi cch chm im ny, khch hng s c xp vo 10 loi

v c chia thnh 7 nhm khch hng p dng chnh sch c th theo tng nhm: (1) Chnh sch tip th khch hng; (2) Chnh sch v cp tn dng; (3) Chnh sch v bo m tin vay; (4) Chnh sch v gi.

3.2.4. Xy dng mi quan h vi khch hng mc tiu thc hin chng trnh ny, BIDV Kon Tum thc hin

cc ni dung sau: Thit lp ng dy nng; Gi phiu thm d

18

kin khch hng; Thc hin cc chng trnh marketing; Xy dng chnh sch khch hng.

3.2.5. Xy dng chng trnh i vi khch hng mc tiu a. C s xy dng chnh sch khch hng b. Chnh sch khch hng * Chnh sch i vi khch hng xp nhm 1: AAA (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Chnh sch m rng, pht trin nhm p ng ti a nhu cu ca khch hng; i vi cc khch hng tim nng: Xc nh y l nhm khch hng mc tiu

(2) Chnh sch v cp tn dng: i vi cho vay u t d n: khch hng phi c t l vn ch s hu tham gia vo d n ti thiu 20% nu thi hn cho vay 5 nm, ti thiu 25% nu thi hn cho vay 7 nm, ti thiu 30% nu thi hn cho vay >7 nm; i vi cho vay vn lu ng, cp bo lnh ngn hng v pht hnh cam kt thanh ton: p ng t l ti sn bo m ti thiu 20%.

(3) Chnh sch v bo m tin vay: xem xt cho vay, bo lnh ti a n 100% d n vay, s d bo lnh khng c ti sn bo m.

(4) Chnh sch v gi: Chnh sch v li sut tin vay; Chnh sch v dch v, ph dch v; Chnh sch v tin gi.

* Chnh sch i vi khch hng xp nhm 2: AA (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Chnh sch m rng, pht trin nhm p ng ti a nhu cu ca khch hng; i vi cc khch hng tim nng: Xc nh y l nhm khch hng mc tiu

(2) Chnh sch v cp tn dng: i vi cho vay u t d n: khch hng phi c t l vn ch s hu tham gia vo d n ti thiu 20% nu thi hn cho vay 5 nm, ti thiu 25% nu thi hn

19

cho vay 7 nm, ti thiu 30% nu thi hn cho vay >7 nm. i vi cho vay vn lu ng, cp bo lnh ngn hng v pht hnh cam kt thanh ton: p ng t l ti sn bo m ti thiu 30%.

(3) Chnh sch v bo m tin vay: xem xt cho vay, bo lnh ti a n 70% d n vay, s d bo lnh khng c ti sn bo m.


* Chnh sch i vi khch hng xp nhm 3:A (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Chnh sch m rng, pht trin nhm p ng ti a nhu cu ca khch hng. i vi cc khch hng tim nng: Xc nh y l nhm khch hng mc tiu, thng xuyn quan tm.

(2) Chnh sch v cp tn dng: i vi cho vay u t d n: t l vn ch s hu tham gia vo d n ti thiu 25% nu thi hn cho vay 5 nm, ti thiu 30% nu thi hn cho vay 7 nm, ti thiu 35% nu thi hn cho vay >7 nm. Xem xt cho vay vn lu ng, cp bo lnh ngn hng, pht hnh cam kt thanh ton khi p ng t l ti sn bo m ti thiu 40%

(3) Chnh sch v bo m tin vay: cho vay, bo lnh ti a n 50% d n vay, s d bo lnh khng c ti sn bo m.


* Chnh sch i vi khch hng xp nhm 4: BBB (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Chnh sch duy tr nhm p ng nhu cu ph hp ca khch hng. i vi cc khch hng tim nng: tip th c chn lc i vi khch hng c mc xp hng ny.

20

(2) Chnh sch v cp tn dng:i vi cho vay u t d n: khch hng phi c t l vn ch s hu tham gia vo d n ti thiu 30% nu thi hn cho vay 5 nm, ti thiu 35% nu thi hn cho vay 7 nm, ti thiu 50% nu thi hn cho vay >7 nm. Cho vay vn lu ng, cp bo lnh ngn hng, pht hnh cam kt thanh ton khi p ng t l ti sn bo m ti thiu 70%

(3) Chnh sch v bo m tin vay: cho vay, bo lnh ti a n 70% d n vay, s d bo lnh khng c ti sn bo m.


* Chnh sch i vi khch hng xp nhm 5 (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Chnh sch duy tr nhm p ng nhu cu ph hp ca khch hng. i vi cc khch hng tim nng: Xc nh chnh sch tip th c chn lc i vi khch hng .

(2) Chnh sch v cp tn dng: i vi cho vay u t d n: BIDV khng khuyn khch cho vay u t d n vi i tng khch hng ny, trng hp cn thit khch hng phi c t l vn ch s hu tham gia vo d n ti thiu 40% nu thi hn cho vay 5 nm, ti thiu 50% nu thi hn cho vay 7 nm, ti thiu 60% nu thi hn cho vay >7 nm. Cho vay vn lu ng, cp bo lnh ngn hng, pht hnh cam kt thanh ton khi p ng t l ti sn bo m ti thiu 100% v hn ch p dng phng thc cp tn dng theo hn mc theo quy nh hin hnh ca BIDV.

(3) Chnh sch v bo m tin vay: Xem xt cho vay, bo lnh ti a n 100% d n vay, s d bo lnh ti sn bo m.


21

* Chnh sch i vi khch hng xp nhm 6:B, CCC, CC: (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Tng cng cc bin php x l n nhm thu hi c n vay - Chnh sch thu hi n. i vi cc khch hng tim nng: BIDV Kon Tum khng tip th i tng khch hng ny.

(2) Chnh sch v cp tn dng: i vi cho vay, d n cho vay khng vt qu 80% s thu n trong chu k sn xut kinh doanh ca khch hng trc , ng thi, khch hng phi p ng t l ti sn bo m ti thiu 100%.

(3) Chnh sch v bo m tin vay: Khch hng phi p ng t l ti sn bo m ti thiu 100%.

* Chnh sch i vi khch hng xp nhm 7: C, D (1) Chnh sch tip th khch hng: i vi cc khch hng

hin c: Vi mc tiu Thi n vay, tch cc n c, kim sot lung tin; i vi cc khch hng tim nng: BIDV Kon Tum khng tip th i tng khch hng ny.

3.2.6. o lng kt qu thc hin chng trnh qun tr quan h khch hng

a. o lng bn trong (i vi BIDV Kon tum) b. o lng bn ngoi (i vi khch hng)

3.3. CC PHNG PHP KHC XY DNG H THNG QUN TR QUAN H KHCH HNG

3.3.1. Thit lp cc b phn chc nng marketing a. T chc b phn marketing *C cu t chc b phn Marketing Ti BIDV Kon Tum: B

tr, sp xp 3 cn b; Ti cc phng Giao dch: C 1 cn b chuyn trch qun l khch hng Doanh nghip, 1 cn b chuyn trch qun l khch hng c nhn.

22

* Cc yu cu v thng tin Marketing * To dng vn ha Marketing * Kim tra nh gi hot ng Marketing b. Nng cao cht lng tuyn dng, hun luyn, o to

i ng nhn vin ngn hng, c ch tin lng gn CRM trong hot ng tn dng.

3.3.2. Xy dng cc tiu chun phc v khch hng to iu kin thun li cho vic thc hin CRM trong hot ng tn dng

a.Tiu chun chung. b. Tiu chun v thi phc v. c. Tiu chun v cht lng dch v. 3.3.3. Xy dng vn ha kinh doanh ngn hng Mt s vn c bn, nn tng v vn ho kinh doanh ngn

hng di y: Cn qun trit v ni hm ca khi nim vn ho kinh doanh ngn hng. R sot h thng cc chun mc, cc c tnh u vit to nn bn sc ring khai thc nhng gi tr ca n. Pht huy tc dng tch cc ca vn ho kinh doanh... 3.4. M HNH T CHC QUN TR QUAN H KHCH HNG

thc thi chng trnh CRM t kt qu, tc gi ti xut m hnh t chc mi ca BIDV Kon Tum: i tn Phng Tng hp thnh Phng K Hoch Tng hp CRM; B sung chc nng qun l v pht trin chng trnh CRM cho Phng K Hoch Tng hp; B sung nhn s cho Phng K Hoch Tng hp: trin khai thnh cng chng trnh CRM th cn phi b sung cho phng 01 ngi. 3.5. MT S GII PHP THC HIN THNH CNG QUN TR QUAN H KHCH HNG

3.5.1 Xy dng tm nhn CRM cho BIDV Kon Tum: Ban

23

Lnh o cn phi xy dng tm nhn CRM cho BIDV Kon Tum v n lc ht sc truyn b, c ng n cho cc nhn vin, khch hng hin ti v ting nng. Thnh lp t quan h khch hng: 1 cn b ph trch khch hng Doanh nghip, 1 cn b ph trch khch hng c nhn, 1 cn b chuyn trch CRM ti phng K hoch tng hp trc thuc Phng K hoch Tng hp.

3.5.2 Xy dng quy trnh gii quyt khiu ni ti BIDV Kon Tum: Thit lp quy trnh gii quyt khiu ni, gii quyt cc khiu ni ca khch hng hiu qu l cch tt nht ci thin nhng suy ngh ca khch hng v tnh chuyn nghip v ton vn ca BIDV.

3.5.3. Xy dng m hnh nh gi CRM Khi xy dng mt nn vn ha CRM hiu qu, cc nhn vin

s gn kt hn thc hin cc mc tiu khch hng cng nh mc tiu kinh doanh chung.

KT LUN CHNG 3

24

KT LUN Bi cnh hi nhp kinh t quc t ang t ra cho h thng

ti chnh ni chung v h thng ngn hng Vit Nam ni ring nhng thch thc ln. Vic dn hi nhp cng ng ti chnh quc t l mt tin quan trng to thun li cho cc hot ng ca ngn hng v qu trnh i mi ngn hng.

Cc ngn hng thng mi Vit Nam ang ng trc mt nguy c b cnh tranh t cc ngn hng nc ngoi vi cc sn phm a dng, cht lng dch v vt tri do li th v vn, v trnh cng ngh v c cng ngh trin khai cc dch v ngn hng. BIDV ni chung v BIDV Kon tum ni ring cng khng nm ngoi xu th . cnh tranh c vi cc ngn hng ln v c nhiu tim lc, ngoi vic tng vn, m rng qui m hot ng cc ngn hng Vit nam ni chung v BIDV Kon tum ni ring cn ch trng u t v cng ngh, nhn lc, trnh qun tr ngn hng.

Vi mc tiu nghin cu c s l lun ca qun tr quan h khch hng v thc trng qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon Tum trong thi gian va qua, t , thit k h thng qun tr quan h khch hng ti BIDV Kon Tum, lun vn hon thnh mt s ni dung ch yu sau:

1. Khi qut ho, h thng ho cn bn l lun v thc tin khch quan, khoa hc v vn qun tr quan h khch hng.

2. Phn tch thc trng hot ng kinh doanh v thc trng CRM ca BIDV Kon tum, cc iu kin nh hng n CRM ti BIDV Kon tum.

3. Xy dng h thng CRM ti BIDV Kon tum 4. Da trn nhng cn c khoa hc v thc tin xy dng

chnh sch khch hng cho nhm khch hng mc tiu phc v cho chng trnh CRM.

ĐẠi hỌc Đ Ẵ Đinh hỮ Ầ -...

Documents