d'après ile de france.1 le conflit. 2 les accepter les conflits sont inevitables
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D'après Ile de France. 1
LE CONFLIT
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LES ACCEPTER
LES CONFLITS SONT INEVITABLES
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LES PROVOQUER
LES CONFLITS SONT SOUHAITABLES
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LES UTILISER
LES CONFLITS SONT GERABLES
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GERER LES CONFLITS C ’EST DONC…..
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• Dépasser les explications simplistes :
• MORALISANTES – « ils sont de mauvaise foi »– « ils sont paresseux » – « ce n ’est pas bien d ’être en conflit »
• PSYCHOLOGIQUES – « il a mauvais caractère »– « c ’est un parano » (définitif et nuisible)– « il est fou »
• CULPABILISANTES – « ce sont eux les responsables »
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GERER LES CONFLITS C ’EST DONC…..
• Relativiser les explications limitées aux personnes et aux relations interpersonnelles en les recadrant à l ’intérieur des dynamiques organisationnelles.
• Cette objectivation des causes de conflit permet de dédramatiser les situations vécues et de prendre du recul pour les traiter pratiquement
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LES DIFFERENTS FORMES DE CONFLITS
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CONFLIT INTRA INDIVIDUEL
C ’est lorsqu’un individu est en conflit avec lui même
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CONFLIT INTERPERSONNEL
C’est lorsque deux individus vivent une mésentente au sujet :
des buts à poursuivre,
des moyens à mettre en oeuvre,
des valeurs,
des attitudes,
des comportements à adopter.
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CONFLIT INTRAGROUPE
Il ressemble au conflit interpersonnel, mais la mésentente se polarise autour de plusieurs personnes d ’un même groupe plutôt qu’entre deux individus isolés.
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CONFLITS INTERGROUPES
Il survient lorsqu ’un groupe entre en conflit avec un autre groupe.
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LES ATTITUDES DANS LES CONFLITS
Il n’y a pas de « bonne » ou de « mauvaise » attitude en soi.
Le choix dépend de la prise en compte d ’un certain nombre d’éléments tels que :
Les pouvoirs de l’un et de l’autre, La volonté de maintenir ou non la relation,Les règles du jeu en vigueur,La personnalité de chacune des personnes,
La stratégie à court ou moyen terme, les enjeux,Les coûts humains et financiers.
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POUVOIR CONFRONTATION
RETRAIT
COMPROMIS
APAISEMENT
Satisfaction des intérêts de A par rapport à ceux de B
B
A
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MOIl’autreou les autres
Gagnant
Perdant
Gagnant
Gagnant
Gagnant
Perdant
Relation
Perdant Perdant
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L’ASSERTIVITE
L ’attitude constructive pour éviter et résoudre les conflits.
ETRE AUTHENTIQUE, ne pas dissimuler ses idées ou sentiments.
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L’ASSERTIVITE
C’EST PRENDRE SES RESPONSABILITES
Prétendre à ses propres vérités personnelles, à ses idées, à ses goûts, défendre ses droits sans chercher à empiéter sur ceux des autres.
Savoir protester si nécessaire, sans s’excuser ni se fâcher.
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L’ASSERTIVITE
C’EST PRIVILEGIER AVEC LES AUTRES DES RELATIONS REPOSANT SUR LA
CONFIANCE
Plutôt que sur la domination ou le calcul
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L’ASSERTIVITE
C’EST FAIRE ADMETTRE SON POINT DE VUE OU Y RENONCER PAR LA NEGOCIATION
Jouer cartes sur table, négocier sur la base d ’objectifs précis et explicites.
Accepter la critique
Rechercher des compromis réalistes en cas de désaccord
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L ’ASSERTIVITE C’EST MAITRISER LES
TECHNIQUES DE COMMUNICATIONPrendre et conserver l’initiative dans les entretiens
Poser des questions, pour dialoguer, faire réagir et participer
Utiliser la reformulation : pour donner confiance, renforcer la compréhension réciproque, apaiser
Être cohérent entre message verbal et expression non verbale
S ’exprimer en termes de FAITS précis, plutôt que par jugements ou généralités
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LES ATTITUDES NON ASSERTIVES
ATTAQUER : Critiquer, contredire, juger, s’emporter
FUIR : Se taire, accepter contre son gré, éviter un affrontement, Encaisser les attaques
MANIPULER : Manifester une attitude insincère,
Flatter, manœuvrer, exercer un chantage, dévaloriser
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Ce que je veux dire représente 100%
Ce que je dis réellement représente 90%
Ce que je veux entendre représente 80%
Ce que j’écoute représente 60%
Ce que je comprend représente 50%
Ce que j’ai retenu représente 40%
Ce que je répercute représente 20%
90%
72%
43,2%
21,6%
8,64%
1,728%
100%
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8 POINTS CLEFS
POUR DEVELOPPER
DES COMPORTEMENTS CONSTRUCTIFS
DANS LES CONFLITS
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J ’écoute, je questionne pour comprendre le point de vue et les intérêts de l ’autre.
Je ne réponds pas à l ’attaque par l ’attaque. plutôt que de réagir impulsivement, je pose le problème à plat et je le traite.
Je reconnais l ’expertise et le pouvoir de l ’autre : je prends en considération son point de vue comme une option possible. Je mets en valeur ce qui est vrai dans ses propos ou ce sur quoi nous sommes d ’accord.
J ’exprime mon point de vue sans provocation ni menace.
Je mets à jour ses intentions positives derrière ses propos offensifs ou défensifs
et je cherche avec lui d ’autres options. J ’explique les convergences et les divergences de nos
points de vue. Je recadre les attaques personnelles en attaque du
point de vue. Parfois je laisse s ’exprimer les insatisfactions pour
vider l ’abcès.
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UTILISEZ LE D.E.S.C.
Décrire les faits
Exprimer ses préoccupations
Suggérer des solutions
Conclure en étant convaincant
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ADRESSER UNE CRITIQUE
( AVEC ELEGANCE !! )
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JAMAIS ENCORE
TOUJOURS RIEN Ces quatre mots ont tendance à provoquer, en retour « une
poussée d ’adrénaline » de la part du collaborateur
Si vous voulez adresser une critique de façon efficace, évitez de généraliser, et faites en sorte d ’être constructif dans cette situation