6./ 7. November 2019 I Design Offices Köln DominiumCustomer Centricity – Der Kunde im Mittelpunkt

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LE AD PAR TNER

Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management

CUSTOMER

DRIVEN

INNOVATION!

8. CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I 6./ 7. November 2019

Customer Centricity – Der Kunde im Mittelpunkt!

Nach sieben erfolgreichen Jahresforen in Wien gibt das 8. Customer Experience Forum am 6./ 7. November 2019 sein Debüt in Köln. Wie gewohnt ist es unser Ziel, echte und ungeschönte Berichte aus der Praxis von führenden Unternehmen zu geben, die unter die Haut gehen und Inspiration und Anregung für die eigenen Herausforderungen vermitteln.

Wir holen Sie raus aus Ihrer Komfortzone und arbeiten mit Ihnen an beiden Tage in einem interaktiven Workout, damit Sie am Ende des Tages mit einem vollen Rucksack an Wissen und Methodenkompetenz nach Hause gehen.

Die Veranstaltung wird kreativ, interaktiv und voller Experience!

Organisation.Markus Blocher, SUCCUS | Wirtschaftsforen, WienMarkus Glatzl, SUCCUS | Wirtschaftsforen, Wien

Moderator. Dr. Claudio Felten, MUUUH! Consulting, Osnabrück

ZIELGRUPPELeitung Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung, Business Development, Innovationsmanagement sowie Geschäftsführer und Unternehmer

PRAXIS PUR UND UNGESCHMINKTaus Unternehmen in B2B und B2C wie AOK Baden-Württemberg, Lufthansa, Henkel, DKMS, IMMOFINANZ, Bosch, ProSiebenSat1, SAVENCIA, Erste Group, u.v.m.

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LE AD PAR TNER

INSPIRIEREND – INTERAKTIV – PRAXISRELEVANT

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INTERAKTIVOb in der Großgruppe, in Loop-Sessions oder in kleinen Workshop-Streams: hier erlernen Sie nach neuesten Methoden innovative Tools für den direkten Einsatz im Arbeitsalltag. Treffen Sie auf 120+ CX-Verantwortliche aus allen Branchen und lernen Sie führende ExpertInnen und interessante KollegInnen kennen.

PRAXISRELEVANTErleben Sie ehrliche und schonungslose Praxiseinblicke in Unternehmen wie AOK Baden-Württemberg, Lufthansa, Henkel, DKMS, Erste Group, IMMOFINANZ, Bosch, ProSiebenSat1 und SAVENCIA. Lassen Sie sich anstecken zu Mut und neuen Ideen, um die Transformation ins digitale Kundenzeitalter aktiv zu gestalten!

INSPIRIERENDLassen Sie sich von unseren hochkarätigen Keynote-Speaker wie Prof. Birgit Mager, Bernhard Klein, Jens Bode, Kerstin Köder, Dr. Claudio Felten und Dr. Matthias Ledig inspirieren. Blicken Sie über den eigenen Tellerrand und denken Sie grenz- und siloüberschreitend.

PRAXIS PUR UND UNGESCHMINKTaus Unternehmen in B2B und B2C wie AOK Baden-Württemberg, Lufthansa, Henkel, DKMS, IMMOFINANZ, Bosch, ProSiebenSat1, SAVENCIA, Erste Group, u.v.m.

CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Mittwoch, 6. November 2019

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WILLKOMMEN BEIM CUSTOMER EXPERIENCE FORUM l Markus Blocher, Projektleiter, SUCCUS I Wirtschaftsforen, Wien

Dr. Claudio Felten, Geschäftsführer, MUUUH! Consulting, Osnabrück

DER WERT VON SERVICE-DESIGN l Kundenorientierte Innovation gestaltenProf. Birgit Mager, Köln International School of Design (KISD) Präsidentin, Service Design Network, Köln

INNOVATE OR DIE! l Ein Blick durch die Kundenbrille Bernhard Klein, Chief Marketing Executive, IMMOFINANZ, Wien

LOOP-SESSION

Begrüßung

Keynote

Keynote

Reflexion

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Parallelprogramm

Mittagspause

WORKSHOPCX AM PRÜFSTAND

CUSTOMER EXPERIENCE & AUTOMATISIERUNGStrategie – Analyse – ImplementierungKonstantin von Leoprechting, Global Deployment Manager, DKMS, Köln

UNSERE KUNDEN, DIE BESTEN BERATER FÜR DIE AGILE PRODUKTENTWICKLUNGWie Kundenfeedback effizient eingeholt und erfolgreich in der Produktentwicklung genutzt werden kannRainer Utsch, Vice President Product, auxmoney, Köln

LUFTHANSA CRPI – CORPORATE RELATIONSHIP PERFORMANCE INDEXCustomer Experience als Zielgröße für den VertriebserfolgDr. Christian Bosch, Managing Director, marketmind, Wien

CUSTOMER JOURNEY MAPPING – IT’S ALL ABOUT THE JOURNEYSo kartographieren Sie die Reise Ihrer Kunden: Methoden, Tools, (best) PracticesJura Schoeder, Senior Manager, MUUUH! Consulting, Osnabrück

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Keynote

CX-Get-together

CUSTOMER EXPERIENCE | Eine Investition in den KundenDr. Matthias Ledig, Head of Global Customer Care, Robert Bosch, Stuttgart

INNOVATION IST EINFACH, ABER … | Wie es gelingt, den Endverbraucher in den (Innovations)Prozess miteinzubeziehenJens Bode, Trend-Explorer, Innovation GameChanger & „Freigeist“, Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf

Lassen Sie den Konferenztag bei Getränken und Fingerfood in der Rooftop Lounge mit herrlichem Blick über Köln ausklingen.

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WORKSHOP

SKILL-TRAINING & ANGEWANDTE KREATIVITÄT4 Kleingruppen innovieren parallel mit 4 unterschiedlichen Kreativ-Tools an 4 Problemenund entdecken dabei Kreativität, Regeln & Inspirationen.Jens Bode, Trend-Explorer,

Innovation GameChanger & „Freigeist“,

Henkel AG & Co. KGaA, Düsseldorf

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SO GESTALTEN UND BESCHLEUNIGEN SIE IHRE CX PROZESSE In einer interaktiven Eigenland® Session erfahren Sie, wie Sie spielend leicht Ihre Kunden begeistern. Gemeinsam erkunden wir konkrete Umsetzungs-ideen für Ihre Praxis und gewinnen mit Leichtigkeit und Freude inspirierende neue Erkenntnisse für Ihre CX-Prozesse – spielerisch, intuitiv und partizipativ. Vanessa Derksen, Junior Manager

Marketing, Eigenland®, Haltern am See

Malte Klingenberger, Junior Manager

Produkt & Markt, Eigenland®, Haltern am See

TRAINING ROOM 7.I ITRAINING ROOM 7.I

SERVICE DESIGN – ALLES FÜR DEN KUNDEN?Fokus auf den Kunden! Gesagt – getan….? Wirklich? Um eine Dienstleistung für den Kunden bedürfnisgerecht, angenehm oder sogar begeisternd anzubieten sind Personas, Customer Journeys oder Service Blue-prints wertvoll, das Wichtigste sind jedoch diejenigen, die das Erlebnis sicherstellen – die Mitarbeitenden. Service Design greift oft tief in die Unternehmenskultur ein. Finden wir gemeinsam heraus, wie damit umzugehen ist.Bettina Thielen, Service Designerin &

Geschäftsführerin, service works, Hürth

Jeannette Weber, Service Designerin,

service works, Hürth

WORK LAB

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CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Donnerstag, 7. November 2019

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Keynote

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Mittagspause

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BUILDING CX CENTRIC COMPANIES: F*CK THE SYSTEMÜber Sinn und Unsinn von Customer Centricity und wie sich Systemfehler vermeiden lassenDr. Claudio Felten, Geschäftsführer, MUUUH! Consulting, Osnabrück

B2B MARKETING – THE BEST IS YET TO COMEDie neue Macht des CMO & die Chancen fürs BusinessKerstin Köder, VP, Head of Marketing Middle and Eastern Europe & Germany, SAP SE, Walldorf

LOOP-SESSION

DER KUNDE IM MITTELPUNKT

UND JEDEM ANFANG WOHNT EIN ZAUBER INNESchrittweise Implementierung von Customer-Experience-ProzessenSonja Renner, Customer Experience Spezialistin,

AOK Baden-Württemberg, Stuttgart

WO CUSTOMER CENTRICITY STIRBTÜber Momente des Scheiterns und über Ansätze aus der Praxis, die trotzdem zum Erfolg geführt habenMaria Meermeier, Team Lead Customer Experience,

USEEDS°, Berlin

CONVERSATIONAL ALS SCHLÜSSEL AUF DEM WEG ZUM LOYALEN KUNDENMit Chatbots, Marketing Automation & Gamification Konsumenten begeistern.Johannes Frieß, Brand Activation Manager, SAVENCIA Fromage &

Dairy Deutschland, Mainz

WORKSHOP

MESSAGING & CHATBOTS IN DER KUNDENKOMMUNIKATIONSSTRATEGIE

Mit der Devise „Ein schlechter Chatbot ist schlimmer als gar kein Chatbot” zeigt Ben Ellermann in einer Roundtable-Session, wie Chatbots in Marketing, Vertrieb und Service optimal genutzt werden und wie mit dem Conversational Projects Framework Chatbotprojekte iterativ zum Erfolg geführt werden. Hierzu stellt er branchenübergreifende Use Cases vor, bei denen die User Experience, durch unterschiedliche Chatbot-Technologien, auf das nächste Level gehoben werden. Ein besonderes Augenmerk wird den Möglichkeiten mit der WhatsApp Business API eingeräumt. Ben Ellermann, Managing Director, MUUUH! Next, Osnabrück

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Reflexion

Ende

UMSATZ STEIGERN MIT EMOTION ANALYTICSNeue Technologien ermöglichen es, Emotionen von Kunden entlang ihrer Customer Journey zu messen. Lassen Sie sich inspirieren und erfahren Sie, wie Sie mit der Analyse und Stimulation von Emotionen Ihren Umsatz steigern.Dr. Martin Zirkel, GSA Agile Business Customer Leader, EY (Ernst & Young), München

Dr. Cristian Wieland, Senior Manager, EY (Ernst & Young), Dortmund INTERFACE DESIGN IM DIGITAL BANKING MIT STIL – WIE EUROPAS SCHNELLST WACHSENDE BANK ZUR FARBE ERWACHTEinblicke in die Welt des George Design Teams Stefanie Prinz, Artdirector & Designer, George Labs (Erste Group Bank AG), Wien

RADICAL. DIGITAL. MAGICAL.Was es für Unternehmen, Organisationen, Abteilungen und letztlich Mitarbeiter braucht, um den Kunden wirklich in den Fokus des täglichen Handelns zu stellenBjörn Sorge, Vice President Experience Design, ProSiebenSat1, München UND TSCHÜSS, ELFENBEINTURM – HEUTE SCHON MAL MIT DEM KUNDEN GESPROCHEN?Kundenorientierung im After Sales bei AUDIAndré Mönius, Strategy After Sales, AUDI AG, Ingolstadt

WRAP UP DES CUSTOMER EXPERIENCE FORUM

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ReferentInnen

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Jens Bode begeisterter Innovator und aktuell: Trend-Explorer, Innovation GameChanger & „Freigeist“

bei der Henkel AG & Co. KGaA in Düsseldorf, mit mehr als 20 Jahren Praxis & Erfahrung und mit Fokus auf

Kreativität & Kultur, Inspirationen & Trends, Innovation & Prozesse: u.a. in ThinkTanks / kreativen Crowds/

Coachings. Dazu Innovation-Engagements in div. Industrien: b2b wie b2c. www.henkel.com

Dr. Christian Bosch sieht seine Arbeits- und Forschungsschwerpunkte in CX, Kundenbindungsmanagement,

Customer Value u. -Centricity, Markenimage und -positionierung sowie Preismanagement. Er gibt sein Wissen an

verschiedenen Instituten an Studenten weiter. Aktuell verantwortet er das Key Accounting u. a. für Lufthansa,

SWISS, Austrian, STAR ALLIANCE, BAWAG PSK, Tirolwerbung und Schweiz Tourismus. www.marketmind.at

Vanessa Derksen ist seit 2018 als Junior Marketing Managerin bei dem erfolgreichen Start-Up Eigenland

GmbH tätig. Im Bereich Marketing ist ihr Aufgabenfeld vielfältig. Neben verschiedenen Marketingprojekten,

die sie betreut, liegt ihr Fokus auf der nutzerorientierten Kommunikation. Ihr Ziel ist es, die Kunden nicht zu

begeistern, sondern aus Ihnen echte Fans zu machen. www.eigenland.de

Ben Ellermann war vor seinem Wechsel zu MUUUH! bei dem Sozialen Netzwerk stayblue.de, dem Kun-

denmanagement Dienstleister buw und dem Talanx Versicherungskonzern in führenden Positionen tätig.

Ben bringt 10 Jahre Berufserfahrung als Digital Manager mit und ist als Speaker, Dozent und Panelist in der

deutschen Digitalszene aktiv. www.muuuh.de/next

Dr. Claudio Felten ist Geschäftsführer und Managing Partner der MUUUH! Consulting GmbH. Im Rah-

men seiner Beratungstätigkeit ist Dr. Felten spezialisiert auf strategische und internationale Marketingstra-

tegien, insbesondere Kundenmanagement-, Vertriebs- und Pricing Strategien und Prozesse. Zudem lehrt

er an den Universitäten Osnabrück & Münster. www.muuuh-consulting.de

Johannes Frieß ist seit Juli 2017 als Brand Activation Manager für SAVENCIA FROMAGE & DAIRY

DEUTSCHLAND insbesondere im Bereich Conversational Marketing tätig. Der für seinen unermüdlichen

Innovationsgeist bekannte Querdenker erwarb zuvor über 6 Jahre Erfahrung in Marketing, Kommunikation

und Business Development. www.ich-liebe-kaese.de

Bernhard Klein arbeitet als Unternehmensberater seit vielen Jahren an verschiedensten Marken- und

Innovationsprojekten in unterschiedlichsten Branchen im deutschsprachigen Raum. In seiner Funktion als

Head of Brand and International Marketing im börsennotierten Immobilienkonzern IMMOFINANZ entwickelt

und führt er Shoppingcenter- und Immobilienmarken in Ost- und Südosteuropa. www.immofinanz.com

Malte Klingenberger ist seit September mitverantwortlich für die Geschäftsbereiche Produkt und Markt.

Mit dem fachlichen Hintergrund BWL und Wirtschaftspsychologie liegt sein thematischer Fokus auf User

Experience, dem Vertrieb und digital Change. www.eigenland.de/de

Kerstin Köder ist seit 2018 Vice President Marketing für die SAP Deutschland SE & Co. KG und die Region

Mittel- und Osteuropa (MEE). Davor war sie bei der freenet Group tätig. Sie verfügt über mehr als 20 Jahre

Erfahrung in unterschiedlichen Leitungsfunktionen in Marketing, CRM, Vertrieb, Customer Care sowie im

Produkt- und Offer-Management in Handel, Telekommunikation und TV. www.sap.com

Dr. Matthias Ledig ist ein Generalist im strategischen wie auch operativen Kundenmanagement. Sein

Erfahrungsschatz umfasst dabei Marketing, Vertrieb und Service. Seit 2016 ist er bei der Robert Bosch

GmbH in der Konzernzentrale verantwortlich für die Gestaltung und Weiterentwicklung des globalen

Konzernkundenservice. www.bosch.com/de

Konstantin von Leoprechting ist Global Deployment Manager bei der DKMS gemeinnützige GmbH. Als

Projektleiter betreibt er derzeit einen Change Prozess innerhalb der Organisation. Davor hat er die Implemen-

tierung von Salesforce betrieben und war in unterschiedlichen Positionen im Marketing tätig. Seine Schwer-

punkte sind CRM, Unternehmensstrategie, Direktmarketing und Marketing-Automation. www.dkms.de

Prof. Birgit Mager hat das Lehrgebiet für Service Design an der Fachhochschule Köln aufgebaut. Ihre

Publikationen, Vorträge und Projekte haben maßgeblich zur Etablierung von Service Design als einem an-

erkannten und erfolgreichen Arbeitsschwerpunkt im Design beigetragen. Sie ist unter anderem Gründerin

und Leiterin des Zentrums für Forschungskommunikation „zefo“. www.kisd.de

Maria Meermeier liebt es ihre Klienten Schritt für Schritt dabei zu begleiten, eine starke Beziehung mit

ihren Kunden aufzubauen. Dabei spielt es für sie keine Rolle, ob es die ersten Schritte auf der Journey sind

oder bereits auf Systemebene gedacht wird. Bei USEEDS° führt sie das CX Consulting Team bestehend

aus Business DesignerInnen, Service DesignerInnen und ResearcherInnnen. www.useeds.de

André Mönius ist studierter Maschinenbauer für AUDI und ausschließlich im Bereich After Sales tätig.

In dieser Rolle sieht er sich als Dienstleister für seine Kunden, egal ob B2B oder B2C. Insbesondere liebt

er an diesem Job, dass er derjenige sein kann, der den Unternehmens-Elfenbeinturm verlässt, um draußen

nachzusehen wie die Welt wirklich funktioniert. www.audi.de

Stefanie Prinz ist verantwortlich für das UX Design von „George“, der digitalen Banking Plattform der

Erste Group - einer der größten Finanzdienstleisterinnen in Zentral- und Osteuropa mit über 16 Millionen

Kunden. Nach ihrem Studium für Digitale Kunst an der Universität für angewandte Kunst war sie selbst-

ständige Designerin, spezialisiert auf Web- und App-Design. www.george-labs.com

Sonja Renner arbeitet bei der AOK Baden-Württemberg und ist dort als Customer Experience Spezialistin tätig.

In dieser Funktion ist sie für die unternehmensweite Implementierung und Umsetzung des Themas Customer Ex-

perience verantwortlich. Der Fokus liegt auf dem Aufbau eines bereichsübergreifenden CX-Expertenteams sowie

der Implementierung im Projekt-/ und Prozessmanagement. www.aok-bw.de/ausgezeichnet

Jura Schoeder ist Experte für Customer Experience und verfügt über langjährige Erfahrungen beim

Management von Voice of the Customer Programmen, zuletzt als Customer Insights Manager bei eBay

International. Aktuelle Schwerpunkte sind Net Promoter Score, Kundenbindungsprogramme und Customer

Experience Management. www.muuuh-consulting.de

Björn Sorge bezeichnet sich als „Kind der New Economy“ und kann auf unzählige digitale Projekte und

Produkte zurückblicken. Die wirklich konsequente Verankerung einer kundenzentrierten Strategie und

Vision in Unternehmen ist für ihn eine Herzensangelegenheit. Diese setzt er heute als Vice President

Experience Design bei der digitalen Transformation von Pro7Sat.1 um. www.prosiebensat1digital.de

Bettina Thielen ist seit mehr als 15 Jahren als Service Designerin tätig. Als Geschäftsführerin von service

works betreut sie Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen von Automotive bis hin zu Versicherun-

gen. Legal Design und Social Service Design sind seit 2018 neue und spannende Bereiche, in denen service

works kreativ eintaucht und innovative Projekte begleitet. www.service-works.de

Rainer Utsch versucht mit seinem Team jeden Tag, das Internet ein wenig kundenfreundlicher zu gestal-

ten. Nach 16 agilen Jahren in verschiedenen Internetbranchen arbeitet er seit 5 Jahren bei der auxmoney

GmbH in Düsseldorf, aktuell verantwortet er in der Rolle des Vice President Product u.a. die agile Pro-

duktentwicklung. www.auxmoney.com

Jeannette Weber ist seit 2019 als Senior Service Designerin bei service works tätig. Innerhalb der Service

Design Consultancy unterstützt sie Unternehmen dabei ihre Prozesse Kunden- und Mitarbeiterzentriert zu

gestalten und findet individuelle Lösung für die Zusammenarbeit im Design-Prozess. www.service-works.de

Dr. Cristian Wieland ist Senior Manager in EYs Advisory-Einheit. Aufbauend auf seinen 17 Jahren Erfahrung,

fokussiert sich Cristian beim Thema Digitale Transformation insbesondere auf Strategie und Innovation im

Kundenkontext. Bevor er zu EY kam war Cristian Co-Founder eines Marktforschungs- und Industrieanalysten-

hauses. Zudem hatte er mehrere Management-Positionen in der Beratungsindustrie inne. www.ey.com/DE

Dr. Martin Zirkel beschäftigt sich seit über 24 Jahren damit, wie Kundendaten für einen strategischen Wettbe-

werbsvorteil genutzt werden können. Der Customer Lifetime Value als strategische Kennzahl dient ihm u.a. zur

kundenzentrischen Steuerung von Unternehmen. Daneben liegen seine Schwerpunkte auf digitalem Marketing

und Customer-Experience-Management mit innovativen Technologien, wie SAP. www.ey.com/DE

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Partner

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Spaß am gemeinsamen Erfolg!

Seit 1996 berät, unterstützt und begeistert MUUUH! Consulting mit derzeit gut 50 Menschen in weit über 1.000 Projekten mehr als 500 Kunden in über 20 Branchen. Wir treten an für höchstmögliche Wertschöpfung in Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenpotenzial-ausschöpfung in Marketing, Vertrieb und Service.

Für die Lösung von strategischen, organisatorischen, kulturellen, technologischen, instru-mentellen und operativen Fragestellungen geben uns unsere Kunden einen NPS von über 80 (mehr als Apple). Die Mischung aus Agilität, Qualität, Spirit und Art spiegeln uns die Kunden als Hauptgrund für ihre Begeisterung zurück. Dafür wurden wir mehrfach von Brand 1 als Beste Berater ausgezeichnet.

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M E D I E N PAR TN E R

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Anmeldung und Information

SUCCUS® und CUSTOMER EXPERIENCE FORUM® sind eingetragene EU-Gemeinschaftsmarken Copyright © 2019, alle Rechte vorbehalten

Fragen? Rufen Sie uns an: +43 1 319 09 34-0

SUCCUS GMBH | WirtschaftsforenHaizingergasse 54, 1180 WienTelefon: +43 1 319 09 34-0info@succus.at

Sprechen Sie uns direkt an:Markus Blocher, Senior Projektleitermarkus.blocher@succus.at

Markus Glatzl, Projektmanagementmarkus.glatzl@succus.at

Einfach online anmelden: www.de.cx-forum.euPer eMail: anmeldung@succus.at

TeilnahmegebührCX FORUM, 6./ 7. November 2019, € 1.160,-

Auch EINZELTAG buchbar!Preis für einen Tag: € 680,-

Inbegriffen sind der Zutritt zum Forum, Unterlagen in elektronischer Form sowie kulinarische Pausen und das gemeinsame Mittagessen.Alle Preise exkl. 19 % MwSt

Anmeldungen unterliegen unseren AGBs: https://www.de.cx-forum.eu/agb.html

Ein Format von:

VERANSTALTUNGSORT CX FORUM: Design Offices Köln DominiumTunisstraße 19 – 2350667 KölnDeutschland

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