DB 팅CTI 루 현

1999. 3. 20

보승정보시스템㈜

허 회 (hkh@bisnet.co.kr)

차

1. DB 팅과 CTI

2. CTI 개념 능

3. CTI 터

4. CTI 전

5. CTI 사례

DB 케팅 적

• 탈 감

• Life Time Value 극 화

• Loyalty

• 고객정보 통한 업력 향상

• 고객 Feedback

DB 케팅 현

• Data Warehouse

• Data Mining

• Direct Mail

• Tele Marketing

• CTI - Call Center

•고객정보 체계적 è고객과 적 계 축

•고객수 시 화에 능동적 처

•고객에 미 개 효과

•다차원 통 효과적, 적극적 팅수

•차 적 팅 통 DM/TM 비 절감

CTICTIDBMDBM

3 존고객 (Retention Marketing)Ô Life Time Value (LTV)

3 적 사결정

3DB에 체계적, 적극적 팅

(One-to-One Marketing)

3ROI 효과 극 화

3효과적 고객 원 강화(Individual Marketing)

3적극적 팅에 신규고객 확보

3컴퓨터 능 활 고효 저비

3 터업무 효 화

3상담원 생산 극 화

DB MARKETING과 CTI

CTI DB 케팅

n DW에 저 업내 DATA 고객정보 고품 정보로 환 여 고객에 효 적,

적극적, 과 적 DB 팅 CTI 능 결 다

DATA MART

CUSTOMER

OPERATIONALSYSTEM

EXTERNALDATA

FEEDBACK

CALL CENTER

CTI

DATA MODELINGOLAPDATA MININGODS

DATA WAREHOUSE

DB MARKETING

CTI 정

• Computer Telephony Integration

• Voice Network과 Data Network 결합

• Computer 능 하여 전화시스템 든 능 제어하고 동시에 통화

통화 련 정보 호(Call) 통합처 하여 전화시스템 정보시스템

역 로 확

TELEPHONY

• Switching

• Call Processing (수신, 신,전환)

• Automatic Call Distribution

• Voice Communication

• Proprietary System

COMPUTER

• Intelligence (Algorithm)

• Information Management

• Intelligent Control

• Multimedia Access

• Data Communication

• Standard System

INTEGRATION

• Switch à Intelligent Telephony

• Call + Information

• ACD à Intelligent Routing (Skill Based)

• Voice à Multimedia Service (IVR,FOD)

• Monitoring & Supervising

• Statistics & Analysis

• Proprietary à Standard à New Tech

CTI 능(1)

• Screen Pop

• Intelligent Routing

• Call Transfer

• Conference

• Monitoring & Coach

• IVR

• FOD

CTI 능(2)

• Call Back

• Preview Dialing

• Power Dialing

• Progressive Dialing

• Predictive Dialing

• Call Blending

• UMS

VMS

FAXServer

PBX

CTI Server

PSTN

DB Server

Internet

Information ProcessingCall & Voice Processing

Agent

Network

DB

TCP/IP

CTI CALL CENTERPBX SYSTEM

PSTN

DB Server

Internet

Information ProcessingCall & Voice Processing

Agent

Network

DB

CTI Server

SWITCHVMSFAX

TCP/IP

CTI CALL CENTERUnPBX SYSTEM

무 Fax 청

Call Back 청

고 객• 고객 정보

• 거래 정보

• 상품 정보

• 연체 정보

• 상담 정보

주문접수만처

상담안내

Intelligent Routing

CTI

ARS 동 안내, 조회

Screen Pop

DB

Data

정보조회 갱신

Inbound Call

상담원 상담원

- 통화상황 체크

- 결과

어

Call Center

Call Transfer

CTI CALL CENTER

INBOUND 업무

Call Transfer

고 객

상담원

• 고객 정보

• 거래 정보

• 상품 정보

• 연체 정보

• 상담 정보

Call BackHappy Call연체Telemarketing

CTI DB

DataOutbound Call

Intelligent Routing

Fax 전

Progressive Dialing

Screen Popup

Call Progress Analysis

상담원

- 통화상황 체크

- 결과

Call Center

CTI CALL CENTER

OUTBOUND 업무

정보조회 갱신

어

Call Transfer Call Transfer

CTI 술 전 향

• UMS

• IP TELEPHONY

• WEB-ENABLED CALL CENTER

• UNPBX

UMS

• TTS (Text To Speech, 합 , email 청취)

• TTF (Text To Tax, Fax on Demand)

• SR (Speech Recognition, 식)

• OCR (Optical Character Recognition,

문 식)

UMS

Phone(Voice)

Fax(Image)Email(Text)

SR/TTS

OCR/TTF

SR+TTF/OCR+TTS

PC-to-fax or phone

Phone-to-phone

Internet,Intranet

PSTNPSTN

IP Gateway IP Gateway

Fax-to-fax

• Internet Phone Gateway

• Low cost long distance call

IP Telephony

IP Telephony

• 1996 - $1.8 million market

• 1999 - $560 million and 16 million users

• 2001 - $1.89 billion market

• 2004 - $3 billion market

• 2006 - 35% of all long-distance calls

• 2010 - 50% of all voice calls

WEB-ENABLED CALL CENTER

• web callback

• non-telephony

• text chat

• e-mail routing/response

• web-based IVR

UNPBX

• pc-PBX

• Communication Server

PublicTelephoneNetwork

Internet

PBX

UserExtensions

Trunks

PBX Boards

PBX Server

LAN

UNPBX/PCPBX

신 카드사

통

통신사업

료

여론조사

정 공공

고객 , 연체

통신판매, 연체

통신판매

통합 CALL CENTER

고객 , 료 약

여론조사, 거 동

민원 비스

CTI 야

Call Center

Cyber Mall물 Center /상품 공 업체

고 객드사 /

행

판판매매분분석석

Internet

상품개발 판매기획

상품배송

대금입금고객감동

고객 리

주문, 예약

FAX Service

배달완료배달 시

승인

입금확인

Marketing

상품주문Call 청

주문

무통장입금

상품주문입금독려

회원가입

배달 연통보

Happy Call

Catalog거래내역

Call Back

Sale, 판촉

재고확인

CTI TELEMARKETING

주문접수 Screen Pop-Up 고객정보 시확인

고객등록및주문처리 실시간데이터입력

Call Back 청 접수ARS 자동안내무인전화요청접수

주문포기방상담원가용시 Call Back

고 확

거래내역등 Fax 확 FOD 서비스 상담원연결없이팩스서비스

Telemarketing + CTI 시스템 Inbound 업무

ARS 자동안내무인정보조회

정 시 정보제공통해 고객만족

CTI TELEMARKETING

확ARS 자동안내상담원안내

상담원 연결 없 납품 업체가사 제품 고 확

려주문과입금불일치자동추출

주문포기율감소

달 연 통보 배달 연대상고객자동추출

불만전화방 , 고객감동

Happy Call기념일축하우수고객감사전화

고객의견수렴고객유

판촉신상품, 이벤트소개매 장

잠재 매실현Retention 마케팅

Call Back Call Back 요청회신 유휴시간에주문및상담

시, 동 주 자동팩스송신 동보전송, 예약전송

Telemarketing + CTI 시스템 Outbound 업무

CTI TELEMARKETING

단기연체 리

연체자발췌및순위결정

OutboundDialing

연체자연결

상담원연결및연체정보 Pop-Up

연체상담및해소활동

연체 리분석 원

연체자분석/분류

Start

CTI 연체 시스템

고객 에(IVR)

Preview Dialing

Progressive Dialing

Outbound Service

• 연체내역조회

• 상담원과 통화연결

• 연체 추적

• 단 연체 납 려

• 연체내역 통보

CTI 적

CTI 연체 시스템

Data Warehouse(수년간 내 터 터 주제 로 통합하여,

프로그램 없 시 다각 로 가능케하는 통합 시스템)

고객 화/ 차 화

- 고객 , 매행동통한 케팅

믹스/ 비스차 화

효 적 DM

- Response 에 한효 적 업 활동

판매 회 극 화

- Cross-Sell- Up-Sell- Re-Sell

고객 활 화

- 수고객 상 보상프로그램 (RewardProgram) 실행

고객

CTI 시스템 (NetDial)

미납연체Telemarketing

고객상담업무

통계 업무

CTI 통 SOLUTION

Direct Mail

TV/Radio

신문/

가 접수상담, C/S

Inbound

가연체해

Happy Call

Outbound

고객

연체

Telemarketing

CTI 시스템

개 화 케팅착 케팅

고객정보연체정보거래정보상담정보

고객만족

생산

매출/수

Call 처동화 연화

DB화 정보

고, 판촉

고객DATABASE

MARKETING

CTI 통 CALL CENTER