de conversation manager. jef claes. wom • massacommunicatie + wom – consument beïnvloed mekaars...

75
De conversation manager. Jef Claes

Upload: maria-claessens

Post on 12-May-2015

213 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

De conversation manager.

Jef Claes

Page 2: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

WOM

• Massacommunicatie + WOM– Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20ste 21ste eeuw• Internet (overtippingpoint van succes)

Page 3: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

internet

• Gebruik dagelijks– 2009 1,5miljard gebruikers

• Gebruik neemt toe – 2000 2009 verbruik X 4

Page 4: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

internet

• Begin 21ste eeuw internet = platform– Draagkracht door bedrijven, journalisten en

auteurs• Nu communicatie tussen consumenten

gangbaar

Page 5: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Evolutie internet

Informatieve web Sociale web Iedereen

auteur

Page 6: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Evolutie internet

internetgebruik

Manier van aankopen

Iedereen webauteur

Page 7: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Evolutie internet

•Uiting professionele contra’s

•Productervaringen delen

•Beïnvloeden aankoopgedrag medesurfers

Page 8: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

web

• Sociaal web: verbinding tussen mensen• Sematisch web: verbinding van kennis– Vb:

Page 9: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Slim web

Relevante informatie

Irrelevante informatie

Page 10: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Ultieme digitale beleving

Page 11: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

WOM

offline

online

Info v/d

producent

(1/2)

Page 12: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Postmoderne nomade

• Consument combineert online en offline vloeiend

=

Page 13: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Macht producent consument

• Impact consument– Verbondenheid– Merkervaring delen

Page 14: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

consument

Page 15: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument

verstand gevoel

Sharen emoties

internet

Emotionele apeal

Rationele apeal

Page 16: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

consument

Veel info Stijging transparantie Consument = ervaringsdeskundige

Page 17: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument & social media

Page 18: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

De wereld = een dorp

Page 19: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Groepering

Voorstander merk

Tegenstander merk

Page 20: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument gebruikt impactvroeger

Page 21: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument gebruikt impact

nu

Page 22: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Ratten in KFC.

Page 23: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

emoties

No brand BRAND

Page 24: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

emoties

Page 25: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Inspelen op consumententrend

Page 26: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Investeer in emoties

• M&m’s – Merk komt tot leven– Opening Store

http://www.mymms.com/merchandise/locations.aspx

Page 27: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument = parttime marketeer

Page 28: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Zelfpositionering consument

Page 29: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Brein achter alles

reclame nieuw product

feedback0

10

20

30

40

50

60

70

consument

bereidwilligheid

Page 30: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Gênante situatie

Page 31: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Unilever

Page 32: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

unilever

Page 33: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

dove

Page 34: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

axe

Page 35: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Het reisbureau

Page 36: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Jeroen Meus

dagelijkse kost

Page 37: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Beslissing.

internet

winkel

Page 38: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

beslissing

consument

kanaal

Long list vs. short listinfo

Page 39: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Bedrijfs – vs. consument filosofie

Page 40: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Bedrijfs – vs. consument filosofie

Page 41: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Bedrijfs – vs. consument filosofie

• Oplossing

wom

Verhaal consument

luisteren

Page 42: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

aanpak

Slimme/goed

voorbereide

consument

Naïeve consume

nt

Page 43: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

aanpak

consument marketeer Goede advertentie

Page 44: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

aanpak

Page 45: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Genoeg = genoeg

Page 46: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

bereik

2006 1987

geloofwaardig

80% USA

3X

80% USA

150 X

Page 47: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

bereik

Page 48: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

bereik

Page 49: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

internet

“een boodschap verzinnen, de consument slikt ze wel” yeah right!

Page 50: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

communicatie

Page 51: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument + merk

Page 52: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Consument + merk

Page 53: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Generatie Y

• Verwachten directe feedback• ½ uur tv• Email is te traag• Gebruikt– Internet– MP3– Smartphone– Sociale media

Page 54: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Mythes

Online is

belangrijkst

WOM is altijd vluchtig

Online is minderwaardig

Sommige

conversaties zijn

minderwaardi

g

1

Page 55: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

mythes

Populaire

merken &

conversaties

Conversaties = negatieve gedachte

2

Page 56: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

merkidentificatie

• Merk = consequent en consistent

Page 57: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

merkidentificatie

conversatie

activatie

merk

Page 58: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

A – merken

Page 59: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

A – merken

Page 60: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Harry potter

Page 61: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Merk perceptie

Liefde voor

merken +

identificatie

Niet vergevingsgezind

Page 62: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Merken maken persoonlijkheid

Page 63: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Merkidentificatie

Sensory excellence test

Activiteit over u merk op blogs

Aantal fans

Page 64: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Merkidentificatie

Merk - identificatie

Positieve conversaties

Positieve perceptie

hefboom

Page 65: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

KPI

Page 66: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

LT vs. KT

Missie & visie

Streef missie & visie na

Begrijp doelstellingen

Page 67: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Adverteren wordt activeren

Page 68: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

ING bank activeert.

Page 69: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Activeer.

faciliteer

participeer

Observeer

Page 70: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Dimensie 1

expert

fan

Page 71: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Dimensie 2

Page 72: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Aanjager.

Page 73: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Dimensie 3

Page 74: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint

Conversatie: 6 principes

Open houding eerlijk persoonlijk

engagement bedank positief

Page 75: De conversation manager. Jef Claes. WOM • Massacommunicatie + WOM – Consument beïnvloed mekaars koopgedrag – 20 ste  21 ste eeuw • Internet (overtippingpoint