de felicidade do viajante - ouvidorias.gov.br · show, conversao da diÁria perdida em crÉditos...
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FÁBRICA DE MOMENTOS ”HUAU"
Agora todo consultor terá um orçamento individual
de R$150,00 mensais para gastar com os viajantes
HU.
Ir além do protocolo, proporcionar a melhor
experiência possível ao nosso viajante e surpreendê-los
ao entregar mais do que o esperado.
Para quê?
COMO FUNCIONA
ENCANTADOR(A) DO MÊS
MURAL DA
FELICIDADEPRÊMIOS E
INCENTIVOS
DESENVOLVIMENTO
PROFISSIONAL
10 5 1SELEÇÃO
DE CASOS
DRIVECOMITE
EMPRESA
MURAL DA FELICIDADE
APÓS A VOTAÇÃO MENSAL, O VENCEDOR DE CADA MÊS
TERÁ UM QUADRINHO MOSTRANDO O CASE, QUE VAMOS
PENDURAR NA PAREDE E CRIAR O MURAL DA FELICIDADE
PRÊMIOS E INCENTIVOS
• VALE OUTBACK
• INGRESSO DE CINEMA
• VALE RODIZIO DE PIZZA
• VALE CHURRASCARIA
• UMA FOLGA DE SÁBADO
• CRÉDITOS NO SITE
• VALE STARBUCKS
• VALE COMPRAS: C&A, LEADER
• VALE APPLEEBEES
• DAY USE DE PASSEIOS
• DIA DE BELEZA
• HOSPEDAGEM
• INGRESSOS PARA O AQUARIO
DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL
ENCANTADOR 1
+5% SALÁRIO
ENCANTADOR 2
+5% SALÁRIO
ENCANTADOR 3
+5% SALÁRIO
6 em 6
PILAR DE
FEEDBACK1
23
NÍVEIS
PROCESSOS
CARTÃO SUPERVISOR
ATENDIMENTO
IDEIA
TABULAÇÃO
EXECUÇÃO
PRESTAÇÃO DE CONTA
ENVIO DE VÍDEO SOBRE O CASO
OPORTUNIDADE
1
2
3
4
5
6
7
8
http://viajar.hu/encantadores
CASES POSITIVOS: HOTEL URBANO
CASO: RECEBEU LIGAÇÃO DO EDGAR COM
DÚVIDAS A RESPEITO DE PACOTES. TIROU
AS DÚVIDAS E PERCEBEU O INTERESSE
DELE: QUERIA VIAJAR COM UM GRUPO
DE AMIGOS MAS ERA MUITO
COMPLICADO FECHAR TODOS.
SOLUÇÃO:ASSUMIR RESPONSABILIDADE E SE
PROPOS A FALAR COM TODOS DO
GRUPO PARA FACILITAR.
FOI ADICIONADA NO GRUPO DO
WHATSAPP, PREENCHEU FORMULÁRIOS E
COMPRARAM R$ 48.000.
UM DOS VIAJANTES ESTAVA VINDO AO
RIO E ELAINE PERCEBEU QUE PODERIA SER
UMA BOA OPORTUNIDADE DE
SURPREEDÊ-LO. FEZ O KIT HU COM R$
150,00, LEVOU PESSOALMENTE E SE
TORNOU AMIGA!
CASO: O VOO DA CLIENTE ESTAVA ATRASADA E
DEPOIS FOI CANCELADO. ELA SIMPLESMENTE NOS
PEDIU PARA AVISAR AO HOTEL QUE NAO
CONSEGUIRIA CHEGAR NA DATA PREVISTA
SOLUÇÃO:
ALÉM DE ENTRAR EM CONTATO COM O HOTEL E
AVISAR, CONSEGUIMOS INSENÇÃO DE TAXA DE NO
SHOW, CONVERSAO DA DIÁRIA PERDIDA EM
CRÉDITOS PARA PRÓXIMA COMPRA, BANDEJA DE
FRUTAS LAMINADAS E UMA GARRAFA DE ESPUMANTE.
NO DIA A MAIS QUE FICOU EM SP, ENVIAMOS VÁRIAS
SUGESTOES DE RESTAURANTES E ATRAÇÕES QUE
ESTAVAM ACONTECENDO DE GRAÇA.
NA NEGOCIAÇÃO, ENVIAMOS O HOTEL NAS
OFERTAS DO NOSSO EMAIL MARKETING COMO
MOEDA DE TROCA DA NEGOCIAÇÃO
CASES POSITIVOS: HOTEL URBANO
CASE EXTERNO: RITZ CARLTON
NO THE RITZ-CARLTON, OS ATENDENTES FAZEM
TUDO PELOS HÓSPEDES E TÊM UMA COTA
FINANCEIRA PARA CONTORNAR PROBLEMAS.
CASO: UM EXEMPLO FOI QUANDO NA VOLTA
PARA CASA, UM CASAL PERCEBEU QUE A GIRAFA
DE PELÚCIA DO FILHO TINHA FICADO PARA TRÁS.
OS PAIS CONTARAM UMA MENTIRA DE QUE A
GIRAFA ESTAVA DE FÉRIAS.
SOLUÇÃO: O HOTEL LIGOU AVISANDO QUE TINHA
ACHADO A GIRAFA E ENVIOU PROVA
DOCUMENTAL DAS FÉRIAS DA GIRAFA NO HOTEL
(ATÉ QUE ELA CHEGASSE PELO CORREIO).
EMPATIASE COLOCAR NO LUGAR DO VIAJANTE
CRIATIVIDADEPENSAR EM SOLUÇÕES CRIATIVAS, FORA DA CAIXA
EMPODERAMENTOANALISAR O QUE FAZER, COMO E QUANDO
AUTONOMIAEXECUTAR A SOLUÇÃO
COMO FAZER
SOBRE OS CASOS
• SOMOS AUTÊNTICOS
• SOMOS NATURAIS E ESPONTÂNEOS
• TEMOS GENUÍNA VONTADE EM AJUDAR
• NÃO PEDIMOS NADA EM TROCA
COMO IDENTIFICAR UM MOMENTO HUAU
Momentos de impacto emocional: Casamento,
nascimento do filho, lua de mel, viagens de aniversários,
óbito.
Momentos de reversão: Cliente teve uma experiência
ruim com o Hotel Urbano, reclamações com razão.
Os melhores clientes: Clientes que já compraram muitas
vezes conosco ou com ticket médio muito alto, por
exemplo.
POSSÍVEIS PERGUNTAS
• Sou obrigado a gastar todo meu orçamento por mês?
• É acumulativo?
• Tenho que gastar só com um cliente?
• E se houver empate ao final de 6 meses?
• Se eu não utilizar, posso repassar a um amigo?
• E se ele ganhar com o meu orçamento?
• Vou ser penalizado se não ganhar nada?
• E depois do 3 nível de encantador?
• Para ser supervisor é requisito ter os 3 níveis?
• Serei cobrado no meu feedback?
• E se eu precisar de mais verba para fazer algo bem
legal?
VALORES PARA NOS GUIAR NO DIA A DIA
• Entender para Encantar.
• Fazer mais com menos.
• Seja criativo. Quebre padrões.
• Brilho nos olhos e vontade de servir.
• Sempre entregue mais do que o esperado.
• Cative as pessoas. Conquiste as pessoas. Seja humilde.
”SE VOCÊ VENDE ALGUMA COISA, GANHA UM
CLIENTE HOJE, MAS SE VOCÊ GENUINAMENTE
AJUDA ALGUÉM, GANHA UM CLIENTE PARA VIDA
TODA”
CFV
FIQUE A VONTADE PARA FALAR CONOSCO:
Duda
(21) 98080–0088
Karyna
(21) 99998–8116
Rafa Marino
(21) 98153-2767