De ICT steeds complexer? Doe niet zo moeilijk!

2

11/11/2016

Gert Jan van der Ham

“Vroeger” was alles veel simpeler…

Nu

▶ Agile/Scrum en waterval

▶ Een paar merkennetwerken, alles IP

▶ Microsoft, Linux, AIX

Jaren 80

▶ 10-tallen methodieken

▶ 20+ merken netwerken, niet compatible

▶ Wang, Dinos, Sco, HP-Ux, MVS, VMS, OS4D, Vines, enz

Als we nou eens beginnen de dingen die we onnodig moeilijk maken te versimpelen?

3

11/11/2016

Gert Jan van der Ham

Fast Forward: Make your customer your biggest fan

De uitdaging in 2013

▶ Klanten ontevreden

▶ Te veel incidenten

▶ Oplossen duurt te lang

▶ Te veel change defects

▶ Onvoldoende innovatie

Het resultaat

▶ Klanttevredenheids boost

▶ >50% Incident reductie

▶ >60% P1’s binnen uur

▶ Werkvoorraden van 20 dagennaar 1 dag

▶ 50% minder openstaandechanges

▶ Halvering lead-time problems

▶ Change defects geen topic

▶ Klanten: Wow!

If you do what you did...

...You get what you’ve got.

4

11/11/2016

Gert Jan van der HamDie vrijdagmiddag: We weten best waar het aan ligt

Business Process

Oorzaken van buitenaf:• Meer toezeggen dan je kan• Mea-culpa Meetings over Effecten onvermogen• Klantgericht <> klantgezwicht• Oprekken Incapable Processen

Business Process

Oorzaken van binnenuit:

• Afwijken van standaards• Managen van de meting• Sturen op gemiddelden van Incapable Processen• Brandjes blussen op de effecten van boven je kunnen draaien

5

11/11/2016

Gert Jan van der HamDie vrijdagmiddag: de concepten

Processen &

Diensten

Mensen &

Cultuur

InfrastuctuurManagement

& Organisatie

Nolan Norton

CMMi

Mensen

Processen Techniek

Geld

Kwaliteit Tijd

6

11/11/2016

Gert Jan van der HamDie vrijdagmiddag: de afspraken: back to basics

▶ “Wat gaan we vandaag doen zodatmorgen niet hetzelfde fout gaat alsgisteren?”

▶ Durf te experimenteren maar trek op tijd de steker er uit

▶ We gaan niet sleuren aan dodepaarden

7

11/11/2016

Gert Jan van der HamSimpeler: 100+ KPI’s teruggebracht naar focus

Incident Management

Resolution max 1, 2, 4, 8 hours

P1 Preliminary Summary: 1 business day

Problem Management

Root cause: max 5 business days

Resolution: max 3 months

Change Management

Standard changes : max 2 business days

Non standard: max 5 days (approved)

Max 3 months anyway

Innovation

Security & compliancy

Changes & projects

Availability

8

11/11/2016

Gert Jan van der HamSimpeler: Verantwoordelijkheidwaar het natuurlijk is

▶ Proces management is niet verantwoordelijkmaar de lijn

▶ Middenkader overslaan omdat het vaak meerverwarring en vervreemding genereert daninhoudelijke oplossingen: rechtstreeks naarexpert

▶ Geef mensen de tooling die ze nodig hebbenom hun werk te doen

▶ Analyse van processen

▶ Discovery van landschappen: verschiladministratie en werkelijkheid

▶ Event Management via Big Data

▶ Van “ik kan niet” naar “ik kan”

▶ “Feel the heat”

9

11/11/2016

Gert Jan van der HamSimpeler: problem management

▶ Proces ondergeschikt aan de IT-techniek

▶ Veel minder problem managers

▶ Veel betere problem managers

▶ CoThink RATIO

▶ Vertalen naar concrete actie

▶ Correlatie <> causaliteit

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

25

-3-19

70

25

-3-19

72

25

-3-19

74

25

-3-19

76

25

-3-19

78

25

-3-19

80

25

-3-19

82

25

-3-19

84

25

-3-19

86

25

-3-19

88

25

-3-19

90

25

-3-19

92

25

-3-19

94

25

-3-19

96

25

-3-19

98

25

-3-20

00

25

-3-20

02

25

-3-20

04

25

-3-20

06

25

-3-20

08

25

-3-20

10

25

-3-20

12

25

-3-20

14

25

-3-20

16

Koers

“Zo wordt problem management gewoon leuk om te doen”

10

11/11/2016

Gert Jan van der HamConclusies

▶ Veel resultaat met dingen die geen hogere raketkunde zijn

▶ Accepteer geen complexiteit tenzij het echt niet anders kan

▶ Leg verantwoordelijkheid bij degene die de macht en het geld hebben

▶ We hebben een prachtig vak als we bij de essenties komen en blijven

11/11/2016

Vragen?

12

11/11/2016

Gert Jan van der Ham

Hernia van de week

▶ Team of 4 people

▶ Each has his own work package

▶ Activities vary from a few minutes to more than a week

▶ Customer and internal interrupts occur at random

▶ If someone gets ill for a few weeks the rest of the team fills in the gap

▶ Filling up people from 1 till 4

▶ After 1 week rotation counter clockwise

▶ To be combined with:

– monthly priorities for improvements defining tasks #4

– Work that couldn’t be finished in 1 week can be finished due to clockwise rotation

1 2

34

1 2

34

13

11/11/2016

Gert Jan van der HamCAP: Change Acceleration Process (General Electric)