de klant als concurrentiewapen
DESCRIPTION
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.TRANSCRIPT
De Klant als Concurrentiewapen!
Presentatie {klantorganisatie}
maandag 4 juni 201211:00 - 12:00
Fabrice [email protected]
+31 648585162
Even voorstellenWaarom CRMWaarom SugarCRMHoe beginnenVragen
Even voorstellen ...
Over Fabrice
Directeur Outdare
Passie voor mensen en fan van interoperabele systemen
Kennis en ervaring van open standaarden en open source software
Eigenwijze vent!
Over Outdare
Opgericht in april 1998
Eerste SugarCRM partner in West Europa (eind 2004)
Klein team van specialistische CRM-consultants
Sterk in realiseren van integraties met SugarCRM
Onderdeel van de Ictivity Groep voor omvang en expertise
Over SugarCRM
8000+ klanten wereldwijd
Als internetdienst, on-premise, public cloud en private cloud
Open standaarden, open source software en open koppelvlakken
Beschikbaar op smartphone, tablet, offline-online modus en device management
Waarom CRM
CRM is een logisch gevolg van allerlei ontwikkelingen ...
✔ klanten worden veeleisender
✔ klantentrouw wordt minder
✔ individuele vraag, individueel aanbod
✔ te veel producten en te weinig klanten
✔ diensten overstijgen producten
✔ producten leven korter
Tiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie
✔ markten worden transparanter
✔ informatisering van het product
✔ digitalisering van producten en diensten
✔ werknemers worden autonome flexwerkers
✔ convergentie van technologieen
✔ netwerkende organisaties
Tiggelaar, B. (1999) Internet Strategie - Concurrentievoordeel in de digitale economie
De belangrijkste marktontwikkelingen
voor CRM
individualisering
(h)erkenning en bediening van individuele klant
van marktsegmenten en doelgroepen naar 1-op-1 marketing
persoonlijke benadering, gemaken eenvoud op een zelfgekozen
moment
toenemende concurrentiedoor globalisering, branchevervaging, marktregulering en nieuwe technologische ontwikkelingen
kortere levenscycli producten (kopie concurrent)
eenvoudige overstap naar concurrent
onderscheid steeds minder op product, prijs en kwaliteit
meer aandacht voor wensen en behoeften individuele klant
ontwikkelingen ICT
opkomst breedband internet, mobiel internet, chiptechnologie, internettelefonie, e-mail, chat, social networks en community's
voortschrijdende digitalisering van producten en diensten
ICT als strategisch instrument voor ontwikkeling producten en diensten toegesneden op de individuele klant
van marktaandeel naar (het juiste) klantaandeel
5%
Reichfeld, F.F. (2007). The Loyalty Effect - The hidden force behind growth, profits and lasting value
meer klantbehoud resulteert in
25% tot
95%meer winst
Curry, J., Wurtz, W. en Thys, G. (1998) De Customer Marketing Methode
… ofwel een klein deel van uw klanten zorgt voor het
grootste deel van uw winst
… ofwel een klein deel van uw klanten zorgt voor het
grootste deel van uw winst
... terwijl grootste deel van commerciele inspanningen
wordt besteed aankleine klanten
sturen op klantwaarde
Wat levertCRM op?
omzet- en winstvergrotingklantbehoud, klantaanwas en klantopbrengst
afstemming op waarde van de individuele klant op prijs en dienstverlening
kostenverlagingstroomlijning processen marketing, verkoop, service, productie en distributie
Waarom SugarCRM
klantenservice marketing
relatiebeheer sales
Case management
E-mail management
Kennisbank
Self-service Klantportaal
Bug Tracking
klantenservice
Campaign management
Web to lead capture
Email marketing
Social media
ROI meten
marketing
relatiebeheer
Beheer klantcontact
Contactgeschiedenis
Verrijking klantgegevens (social media)
Controle klantgegevens (validatie-plugins)
Salesprocessen automatiseren
Forecasting en flexibele sales stages
Producten, offertes en contracten
Teamrollen en permissies
sales
U heeft de controle✔ Geen limieten op CRM-database✔ Keuze in wijze van uitrol van de software✔ Geen vendor lock-in✔ Data is uw eigendom✔ Geen dure extra sofware nodig
Aanpasbaar en flexibel✔ Modulair en uitbreidbaar✔ CRM-Database oneindig uit te breiden
✔ Programmeren wordt configureren✔ Rapportagefuncties en integraties✔ Workflows inrichten
Integraties met SugarCRM✔ DMS (vb Documentum)✔ CMS (vb Drupal)✔ ERP (vb SAP)✔ Mail/Agenda (vb MS Exchange)
✔ VOIP (vb Cisco)✔ Office (vb MS Office) ✔ Aanvullende plugins …
Hoe beginnen
Stap 1registreer klantgegevens en klantcontactmomenten (relatiebeheer)
registreer suspects, prospects en maak offertes aan in CRM (sales)
start campagnes en volg leadconversie (marketing)
Stap 2codificeer de gewenste CRM-data
richt rapportages in voor uw CRM-database
Stap 3evalueer proces en systeem mbt relatiebeheer, sales en marketing
stuur bij op proces en pas eventueel het systeem aan
Vragen
De Klant als Concurrentiewapen!
Fabrice [email protected]
+31 648585162
Presentatie {klantorganisatie}
maandag 4 juni 201211:00 - 12:00