de klant centraal stellen is alweer achterhaald - see 2016
TRANSCRIPT
![Page 1: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/1.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 1
Next GenerationService Excellence
De Klant Centraal stellen is alweer achterhaald!
Prof.dr. Paul Louis Iske, Universiteit MaastrichtOprichter Instituut voor Briljante Mislukkingen
![Page 2: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/2.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 2
Economy
Technology
Society
Perfect storm
![Page 3: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/3.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 3
Nieuwe TechnologieOude Organisatie---------------------------------- +Dure Oude Organisatie
NT + OO = DOO
Een bekende formule
![Page 4: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/4.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 4
![Page 5: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/5.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 5
Are we doomed?
![Page 6: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/6.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 6
Anders Denken
“A Paradigm shift is a change in the basic assumptions within the ruling theory of science”
Thomas Kuhn (1962)
![Page 7: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/7.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 7
Creativiteit
Multiparadigmatischkunnen denken, zakenvanuit een verschillendperspectief kunnen zien.
PO
=Provocatief Opereren
![Page 8: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/8.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 8
Voorbeeld van PO
![Page 9: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/9.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 9
Creativiteitsindex
![Page 10: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/10.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 10
Parallelle werelden
![Page 11: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/11.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 11
Verschillende perspectieven
![Page 12: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/12.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 12
Kennis zit overal!
![Page 13: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/13.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 13
Ook bij klanten!
![Page 14: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/14.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 14
‘De klant centraal stellen? Dat is zo 2014.Dan plaats je de klant in jouw omgeving.De klant zegt nu: zorg maar dat je in mijn omgeving past.’
VAN CRM NAAR CMR
CUSTOMER RELATION MANAGEMENT
CUSTOMER MANAGED RELATIONS
![Page 15: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/15.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 15
![Page 16: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/16.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 16
Enthousiasme
Terroristen
Ambassadeurs
![Page 17: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/17.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 17
9 Principes Voor Enthousiasme (B. Mager)
• Relief: unexpected help, getting rid of tasks, getting rid of responsibilities, decision support, saving time
• Flexibility: spontaneous reaction, adaptiveness, differing from standards, caring for individual needs
• Prudence: thinking outside the box, being one step ahead, consideration of circumstances
• Generosity: excess, lavish, more than the necessary
• Authenticity: sincerity, honesty, transparency, confidence
• Belonging: interaction, synergistic effect, being a part, feeling supported
• Exclusiveness: rareness, limitation, luxury
• Success: pride, reached aims, affirmation
• Completion: beauty, virtuosity, perfection, ‘the divine’
![Page 18: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/18.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 18
We zijn ervan overtuigd …
“Het is eenvoudig om
de klant enthousiast te maken!”
![Page 19: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/19.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 19
Business Case
Een business case iseen verzameling leugens die ervoorzorgt dat het Management besluitwat wij willen datzij besluiten….
![Page 20: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/20.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 20
![Page 21: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/21.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 21
![Page 22: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/22.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 22
![Page 23: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/23.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 23
FAILURES
FAIL = First Attempt In Learning
“Sometimes You Win, Sometimes You Learn”
![Page 24: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/24.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 24
We vertrouwen elkaar!
![Page 25: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/25.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 25
![Page 26: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/26.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 26
![Page 27: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/27.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 27
![Page 28: De klant centraal stellen is alweer achterhaald - SEE 2016](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042723/587aeaff1a28ab7f378b53b3/html5/thumbnails/28.jpg)
Utrecht, 1 juni, 2016 28
Awardvoor de meest waardevolle leerervaring
op gebied van Service Excellence…