Una comunicación eficaz y transparente es cada día menos prescindible dentro de las organizaciones. Si se buscan líderes con claras competencias de co-municación y capacidad de emocionar es porque sin ello se hace mucho más difícil lograr atraer a los mejores y obtener de ellos el mejor resultado, com-prometiéndoles y apasionándoles por el proyecto.

Texto: José Luis Úbeda, subdirector de Selección y Desarrollo de Iberia�.

� Este artículo está basado en la intervención del autor en la Mesa Redonda “Hablar y convencer, el futuro de la estrategia empresarial”, organizada por Expresarte, compañía especializada en la formación en competencias de comunicación dentro de la empresa. En dicha Mesa Redonda también se expusieron los casos de Louis Vuitton y BBVA, entre otros.

De los secretos del silencio a la seriedad de una sonrisa

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ESTRATEGIAArtículo

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Autor: ÚBEDA, José Luis.

Título: De los secretos del silencio a la seriedad de una sonrisa.

Fuente: Revista de Comunicación, nº 3, pág. 50. Febrero, 2008.

Resumen: El liderazgo del siglo XXI no puede entenderse sin una gran dosis de comunicación y saber hacer. En este artículo se reflexiona sobre la importancia estratégica de esta función dentro de las organizaciones, pero sobre todo de esta habilidad personal a la hora de transmitir valores e in-formación dentro de una compañía. Comunicar con una sonrisa es definitivo para apuntalar todo los procesos que afectan a la calidad del servicio en Ibe-ria –el escenario sobre el que vierte su reflexión el autor- ya que se trata de transacciones entre personas, “algo realmente serio como para no sonreir”.

Descriptores: Comunicación/ Competencias / Liderazgo.

Ficha técnica

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Para comenzar con una valoración del grado de im-portancia que se le debe dar a la comunicación me gustaría plantear un ejemplo sin palabras del mundo

de la guerra.

Un viejo amigo, secretario general de una gran empresa española y experto reconocido en historia contemporánea, me contó en una ocasión que durante las guerras napo-leónicas las batallas se iniciaban con un gran despliegue coreográfico lleno de símbolos, colorido y estruendo. Dado que habitualmente las batallas tendían (exceptuando Bailén, claro, que fue en agosto) a desarrollarse en zonas más al norte de Europa, la lluvia solía hacer acto de presencia de manera inoportuna para los artilleros y el despliegue de la caballería, obligando a una tensa espera a fin de aguardar a que el terreno se secara lo suficiente para que los obuses impactaran en él y explotaran haciendo eficaz explotación del fin para el que fueron fabricados.

En ocasiones -me contaba mi amigo- algún general im-paciente no podía esperar y ordenaba fuego de artillería, y ocurría que se daba el caso de alguna bala de cañón que al caer en una zona inundada de barro comenzaba a girar sin llegar a estallar de inmediato, e incluso parando el giro hasta quedar en el sitio sin actividad.

Los oficiales británicos tenían a gala mantenerse impasibles cuando una de estas piezas les caían cerca de su posición, de manera que si estallaban acababan su carrera con distinción heroica, pero ¿Qué pasaba cuando no estallaba?...

Precisamente cuando no estallaba, ese oficial había logrado el ejercicio de comunicación más importante para la moral de un ejército, dar ejemplo de seguridad, convicción y valor.

La base de la comunicación de un líder empresarial está perfectamente integrada en ese relato, dado que un líder es ante todo y por encima de todo, ejemplo y referencia y la base de su comunicación reside en él mismo, en su actitud y en su imagen.

Pero avancemos un poco más.

Si en el ejemplo el oficial comunicaba con su actitud ¿Ocurre lo mismo en el mundo de la empresa? (me refiero claro está a la actitud, porque en cuanto a los obuses, en fin los obuses ¡siempre estallan desde la implantación de la ISO…!)

Personalmente considero que en la empresa ocurre exacta-mente igual. La principal herramienta de comunicación de un líder es su ejemplo: si sale del despacho y baja al taller, si habla con sus empleados y colaboradores directos y recaba sus ideas y opiniones, está comunicando y transmitiendo una cultura de liderazgo que cuenta con las personas. Ese ejemplo será seguramente incorporado a los perfiles de competencias de su equipo que los reproducirán hacia abajo generando una atmósfera donde sentirse apoyados y escuchados.

Lamentablemente al revés también ocurre, cuando un líder irradia autoritarismo, no se le ve físicamente pues vive en-cerrado en su despacho y en salas de reunión, también su equipo tiende a reproducir el modelo, por ello considero, y

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tener un directivo más bajito que todos los miembros de su equipo en la función que se les asigna y para la que se le contrata?

La respuesta es sí, porque su liderazgo se ejerce logrando que el equipo obtenga los mejores resultados debiendo tener buenos conocimientos del juego que se trate, de la competencia (equipo rival y resto de rivales) y de las posibilidades de cada miembro, para dar lo mejor en cada momento y aportar al resultado global del equipo, no te-niendo que ser, necesariamente, el mejor, ni siquiera bueno, encestando triples.

Esta filosofía anima hoy a nuestra organización en materia de liderazgo reforzada por el importante éxito de resultados que han colocado a Iberia como la única compañía aérea con resultados positivos desde septiembre 2001. (Algo tendrá que ver el equipo directivo, digo yo, y su compromiso con el conjunto de las personas que componen el proyecto industrial).

Sigamos avanzando en otros aspectos de la comunicación exigible a un líder, y repito exigible porque cada día es más importante en nuestros procesos de selección acertar

a la primera, pues el error en la incorporación o promoción de un profesional inadecuado para el ejercicio del liderazgo que exigen hoy las empresas de éxito, es extremadamente costoso por los daños colatera-les que puede llegar a producir en la línea de lo que apuntaba anteriormente.

IMAGEN Y LIDERAZGO

Un líder debe atender al efec-to de su imagen en los equipos que lidera, pero también ante sus colegas, clientes y entor-

no general. ¿Quiere decir ello que la buena presencia es importante para un directivo?

Yo diría ¿alguien lo duda?

A no ser que tengas la imponente imagen de Gandhi, no te recomiendo ir a la oficina en taparrabos.

Esta frase ya es suficientemente elocuente y “visible” por si misma, y pone de manifiesto que se comunica no única-mente desde el lenguaje o mediante los últimos recursos y herramientas tecnológicas sino desde la mera presencia. La imagen de las compañías se refuerza a través de la imagen de sus directivos, también decía de sus actitudes, pero lo primero es visible para cualquier observador y lo segundo sólo para su equipo y como mucho (deseable) para los trabajadores de la compañía.

No deseo polemizar en relación a este aspecto de la comuni-cación y la derivada inmediata si ropa informal o traje de cha-

es una opinión basada únicamente en mi observación, consi-dero, decía, que probablemente encontremos unos equipos y una cultura menos comprometida con la comunicación, más jerarquizada y seguramente eficiente, pero con mayor grado de dificultad para incorporar innovaciones, cambiar procesos o generar ilusión en los trabajadores.

Por ello soy partidario de la frase, que he tenido la oportu-nidad de compartir con un importante número de mandos en las compañías para las que he trabajado y que no es otra que aquella que afirma que “un buen líder no es quien logra que su equipo confíe cen él, sino aquél que logra que las personas de su equipo confíen en ellas mismas a través de su apoyo y ejemplo”.

El mejor experimento del efecto de la comunicación a través de la conducta directiva es observar los pies del líder. ¿Se mueven? Le siguen…¿No se mueven mientras pronuncia un discurso entusiasta llamando a la movilización? Correcto ¡no le siguen!

Nada más demoledor en la comunicación de un directivo que la incongruencia, decir a los trabajadores que se sacrifiquen y no hacerlo él el primero, pedir que se reduzcan los salarios y los costes y …en fin todos cono-cemos ejemplos de este aspecto de la comunicación.

El liderazgo tiene en la comuni-cación su principal estrategia y partes de la misma pertenecen a la propia personalidad de cada uno y son a las que prestamos atención en las áreas especiali-zadas de Recursos Humanos a fin de garantizar la máxima fiabili-dad de los procesos de selección y promoción de directivos, a los que hace tiempo en mi compañía, pero me consta que en muchas más, se valoran como básicas las competencias de comunicación, liderazgo y trabajo en equipo.

Tradicionalmente el acceso a determinados puestos de la Ad-ministración desde Maestro a Técnico de la Administración, se viene gestionando a través del concurso- oposición, donde siguen primando los conocimientos sobre otras competen-cias, sin ánimo de entrar en polémica, las empresas, que lógicamente no dependemos de los presupuestos generales del Estado sino de nuestros clientes, no lo solemos hacer así porque los conocimientos, siendo importantes, no lo son tanto como las habilidades para generar y desarrollar los resultados del equipo y no tanto de los conocimientos técnicos, probablemente (suele ser incluso aconsejable) superados por muchos de los miembros de su equipo.

El ejemplo que me viene a la memoria es el de un excelen-te entrenador de baloncesto, Pedro Ferrándiz, que logró grandes éxitos y que como otros grandes entrenadores no medían más allá de 1’ 65 m. ¿Es posible en una empresa

Un líder debe ser ante todo y por encima de cualquier otra cosa, ejemplo y referencia, por lo que la base de su comunicación reside en él mismo, en su actitud y en su imagen

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“un buen líder no es quien logra que su equipo con-fíe en él, sino aquél que

logra que las personas de su equipo confíen en ellas

mismas a través de su apoyo y ejemplo”

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queta. Cada firma comercial tiene una imagen de referencia para que los clientes compren sus productos o recaben sus servicios, si voy a contratar algún servicio espero sonrisas, si me voy a operar a corazón abierto espero buen pulso y si voy a un taller de reparación de automóviles espero rapidez y fiabilidad, los atuendos e imagen asociada a las personas que esperaríamos encontrar la dejo a su imaginación, pero apostaría que coincidiríamos bastante.

El otro aspecto de la comunicación de un líder es lógicamente la comunicación directa, y cuando digo directa no me refiero únicamente a la palabra, también a las conversaciones telefónicas, así como a los e-mail y otros medios como la correspondencia, el Currículo y la carta adjunta de solicitud de empleo, y otros en desuso como el telegrama ¿cómo pasa el tiempo verdad? Eso siempre que mi querido lector o lectora recuerde lo que era un telegrama porque mis hijos jamás oyeron de su existencia. Stop.

La comunicación verbal es importantísima porque nosotros nos expresamos con palabras, aún más somos palabras, somos lo que verbalizamos, sí, esa vocecita interior que nos narra lo que está pasando, o nos adelanta la frase que le diré a esa persona, o que nos dice por qué nos sentimos mal. Esas palabras surgen de personas y se dirigen a personas y son otra herramienta clave del directivo, porque a través de ella puede lograr que su puesto de trabajo aporte valor a la moral de los trabajadores (se sigue diciendo palabras de ánimo y no imágenes de ánimo…)

Una palabra puede llegar a valer más que mil imágenes

Baste pensar en la palabra papá o mamá de tu hijo oída por te-léfono a miles de kilómetros de tu casa, la palabra ¡gol! Oída en la radio del coche, te quiero en una carta…en fin no todo es

vídeo institucional y transparencias electrónicas, aunque son excelentes apoyos a la comunicación unidireccional, porque claro, el problema reside en que cuando hablo, si realmente quiero comunicarme con mi equipo de colaboradores, mis clientes o mis accionistas, debo hacer dos cosas más muy difíciles para muchos: callarme y escuchar.

Si tuviera que decidirme entre hablar o escuchar como el más eficaz atributo comunicativo creo que optaría por el segundo (siempre y cuando se trate de directivos y no de búhos, claro).

Por ello pienso firmemente que otra excelente herramienta de comunicación, exigible al máximo a todo perfil directivo es: escuchar y callarse hasta que el otro termine, ya sé que es una paradoja, pero también sé que muchos de los que habéis llegado a este punto del artículo (¡os felicito por vuestro esfuerzo!) me daríais la razón, por ello concluyo:

El secreto de la comunicación mejor guardado es el si-lencio

Los mejores jefes que hemos tenido (al menos es lo que suele salirnos cuando nos preguntan en seminarios de co-municación o liderazgo sobre ello) han sido aquellos que nos han escuchado (ojo, y no porque estuvieran afónicos aquel día o porque estuvieran tomando aliento para replicarnos con una parrafada demostrativa de no habernos prestado atención alguna).

Un líder que presta atención debe saber escuchar mucho antes que hablar, porque de esa destreza depende en gran medida la eficacia de la comunicación, sin el silencio respe-tuoso y atento y la escucha activa de nada vale la palabra, porque no te olvides de que tus colaboradores, hijos, clientes,

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Una de las prueba en cuestión exige por ejemplo a cada aspirante hablar sobre un tema libre, elegido por sorteo, a un grupo de personas entre las que se encuentran otros aspirantes y los miembros del equipo examinador. La prueba es muy fiable para los expertos en selección, pues permite reconocer en los candidatos esos atributos de imagen, empatía, comunicación sincera, etc.

Lo importante de cara a ilustrar lo comentado en este artículo es la necesidad emergente de evaluar la capacidad de comu-nicación desde la primera prueba, algo que supone mucho más que una apuesta pues es una opción necesaria para el mantenimiento de los niveles de competitividad y calidad

que nos hemos propuesto.

Con los directivos ocurre algo parecido; decía que si un direc-tivo no sabe sonreír, es que no sabe ponerse en cuestión a sí mismo, no sabe tolerar el error y aprender de él, no sabe perdo-nar los errores de los miembros de su equipo, no tiene sentido del humor y, en definitiva les pone muy difícil a todos el se-guirle porque nada peor como que te señalen el camino tan serios como si se tratase de la expulsión del Paraíso.

Comunicar con una sonrisa es definitivo para apuntalar todo los procesos que de ellos dependen y que afectan a la calidad de servicio ya que se trata de transacciones entre personas, algo realmente serio como para no sonreír.

Consecuentemente, las búsquedas actuales de jóvenes titu-lados, los procesos de assessment internos, y los diseños de perfiles de competencias aplicados desde la entrada como becario en nuestra empresa, incorporan factores tales como liderazgo, trabajo en equipo y capacidad de comunicación, esta última indispensable para su posible ingreso en la compañía, o potencial incorporación al proceso de desarrollo profesional o incluso le permita acceder, en su momento, a posiciones directivas en la empresa.

El futuro es también algo muy serio para los que nos de-dicamos a los Recursos Humanos y a la Comunicación dentro de las empresas, por ello no podemos permitirnos no estar preparados para cuando llegue, algo que ocurre todos los días.l

no dejan de mirarte los pies mientras hablas. Por eso es tan importante y porque en parte, la felicidad y nuestra condición de animales / humanos lo exige cada día.

IBERIA: LA IMPORTANCIA COMUNICATIVA DE UNA SONRISA

Para concluir esta reflexión me gustaría centrarme en un último aspecto de la comunicación, y lo voy a hacer con una frase que dije hace muchos años cuando trabajaba en un proyecto de mejora de la calidad de servicio al cliente: “En Iberia la sonrisa es algo muy serio”

Si por serio se entiende merecedor de la máxima atención, o importante para las personas tanto empleadas como clientes, la frase sigue vigente hoy en día, para todas las compañías, especialmente de servicios. Si un directivo no sabe, en ese sentido, sonreír, mejor que se dedique a la extinción de plagas o al toreo, siguiendo, por ejemplo, la magistral senda del Viti, que decían de él que era tan serio que citaba a los toros en el juzgado.

Sonreír significa estar relajado y no crispado, significa dar ejemplo – como el oficial británico- de equilibrio y simpatía / empatía, también significa escuchar. En nuestro Call Center para atención de clientes de la tarjeta iberia plus Platino y Oro, sabemos que la sonrisa de nuestras agentes se transmite a través de la línea telefónica.

Uno de los ejemplos que desearía compartir y que creo es de los más significativos en la demos-tración de ese interés creciente de las compañías de servicios en asegurar esa empatía en sus futuros empleados es la nueva estructura de pruebas de selección que se vienen aplicando en nuestro sector para personal de contacto con el cliente.

En Iberia, como en otras tantas compañías de nuestro en-torno, los procesos de selección de hace años para cubrir puestos de tripulantes de cabina de pasajeros ponderaban especialmente los aspectos de conocimientos, competencia en materia de seguridad y la imagen (se denominaba buena presencia).

En los actuales procesos de selección de TCP’s venimos aplicando nuevas pruebas y nuevos perfiles con el objeto de incorporar exclusivamente profesionales que, además de los niveles exigibles de competencias técnico-profesionales, acrediten un perfil natural de comunicador, algo que sabe-mos con certeza, decide la calidad de servicio que ofrecerán a nuestros clientes y a los miembros de la tripulación con quienes convivirá durante su especial tipo de trabajo.

El ejemplo del líder será seguramente incorporado a los perfiles de competencias de su equipo que los reproducirán hacia abajo generando una atmósfera donde sentirse apoyados y escuchados

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