de macht van de klant
DESCRIPTION
StedinDe klant aan zetErnst JapikseDirecteur TechniekTRANSCRIPT
De klant aan zet
Ernst Japikse
Directeur Techniek
De wereld om ons heen
24 april 2012 De macht van de klant 2
3
Ook de giganten ontkomen er niet aan
24 april 2012 De macht van de klant 4
5
De 5 gouden regels
1.wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
2.kom de belofte, die je in reclame maakt, na
3.doe niet moeilijk over formaliteiten of als de klant wil ruilen
4.geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op
5.val de klant niet onnodig lastig
24 april 2012 De macht van de klant 6
24 april 2012 De macht van de klant 7
17 mei 2011 Klanttevredenheid 8
Mijn beeld gemene deler van de succesvollen
• Een hoger gelegen doel (Bron: Good to Great)
• Werknemers echt verbonden aan doel, strategie etc
• Werknemers begrijpen de klant echt
• Belofte waarmaken (een goed product)
• Inspelen op (latente) behoefte
• Telkens weer in staat zijn om klanten positief te verrassen
• Sturen op klantwaarde ipv aandeelhouderswaarde
• De klant is de ambassadeur, relatief lage
marketing(communicatie) inspanningen.
• Pro-actief transparant
7 oktober 2010 Operational Excellence 9
Waarvoor kom ik mijn bed uit?
Missie: Omgevingen creëren waarin mensen blij zijn om te
komen werken, klantenoprecht blij zijn met wat geleverd wordt
en daar spontaan succesverhalen over vertellen
Visie: Klantwaarde is altijd leidend
Optimale winstgevendheid wordt bereikt door operationel
excellence te behalen en de klant een redelijke prijs te laten
betalen voor excellente ervaring
Menselijke ontwikkeling en duidelijke gewenste cultuur zijn de
motor achter het succes
KLANTSUCCES IS ALTIJD DE WINNENDE STRATEGIE
24 april 2012 De macht van de klant 10
7 oktober 2010 Operational Excellence 11
Reverse Thinking Model
Producten,
diensten
omgeving
Processen,
Systemen
gedrag
Interactie,Leiderschap Beleving
Beleving Processen,
systemen
Interactie,
gedrag Leiderschap
Producten,,
diensten,
omgeving
K
L
A
N
T
Proces is leidend
Beleving is leidend
O
R
G
A
N
I
S
A
T
I
E
Strategie Stedin
24 april 2012 De macht van de klant 12
Van storingsminuten naar klantbeleving
24 april 2012 De macht van de klant 13
50
55
60
65
70
75
80
85
90
3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4
2011 2012
Perc
en
tag
e (
%)
Maanden
Storingsafhandeling
% op 10puntschaal Tevreden klanten (7 of hoger)
target 2011/2012 (≥70%(2011)≥75%(2012)
Toegankelijk
24 april 2012 De macht van de klant 14
Verrassend gemakkelijk
Klantportal: Inplannen werkzaamheden
Projectresultaten klanttevredenheid
Resultaat klanttevredenheidsonderzoek:
De klanttevredenheid is gestegen van 6,3 naar 8,4
Resultaat proces doorlooptijden:
Reductie van minimaal 10 werkdagen in het offerteproces
Kenmerk Oude Proces Nieuwe Proces Reductie
Doorlooptijd van aanvraag tot offerte
Minimaal 3 dagen Minimaal 3 minuten 3 dagen
Offerte versturen en goedkeuren
Per brief (minimaal 3 dagen) Goedkeuren via klantportal 3 dagen
BetalingsprocesBankoverschrijving (minimaal 3 dagen)
Direct via iDeal (of bankoverschrijving)
3 dagen
Afspraak voor uitvoering plannen
Telefonisch door Service Provider
Door klant via de klantportal (binnenwerkzaamheden)
1 dag
Toevoegen aansluitschets en GIS-tekening
HandmatigAutomatisch via BPM en webservice
0,5 dag
10,5 dagen
Verwerken aanvraag tot offerte
Offerte goedkeuren betalen en
plannen
Pro-actief transparant
24 april 2012 De macht van de klant 18
17 mei 2011 Klanttevredenheid 19
Tip: Delivering happiness, Tony Shieh
In 10 jaar van 0 naar 1 mrd dollar omzet
• Pay new employees $2000 to quit.
• Make customer service the responsibility of the entire
company, not just a department.
• Focus on company culture as the #1 priority.
• Apply research from the science of happiness to running
a business.
• Help employees grow both personally and professionally.
• Seek to change the world.
• Oh, and make money too.