1

de nationale cq-test 2011

Victor Mallinckrodt

Beste Klantadviseur

ohra

Beste team

powered by

2

Alle deelnemers bedankt!

sponsors

3

voorwoordinhoud

colofon

Wij hadden niet durven dromen dat de allereerste nationale cQ-test zo’n dave-rend succes zou worden. de lat lag hoog. de uitdaging voor randstad callflex als initiatiefnemer en organisator was om 30 collega-bedrijven over de streep te trekken om met een team van 30 medewerkers deel te nemen aan dit unieke vakevenement, dat we samen met brancheorganisatie kSF en andere partners op touw hebben gezet. Met maar één doel: de medewerkers van contactcenters, de klantadviseurs, te laten schitteren. ons vak bruist, dat is glashelder. het was aanstekelijk om te zien hoe de verschil-lende bedrijven zich voorbereidden op hun deelname. Voorselecties van teams, interne competities, teambuildingsessies en trainingen. het begrip contact Quotient speelde een hoofdrol onder de headset van vele deelnemers. En dan op zater-dagmiddag die zinderende explosie van super gemotiveerde teams en individuele professionals. Met net zo fanatieke en genietende managers en directeuren op het podium. het was weergaloos! de nationale cQ-test heeft alleen maar winnaars opgele-verd. in de eerste plaats natuurlijk Vincent Mallinckrodt van dhl en het team van ohra. Maar uiteindelijk heeft iedereen zich als professional bewezen alleen al door er te zijn. de bedrijven die fier hun nek durfden uitsteken met getalenteerde en gemo-tiveerde medewerkers en de klantadviseurs die op hun beurt de uitdaging aangingen zich professioneel te meten met collega’s. Proficiat voor allen!Met dit evenement zijn forse stappen vooruit gezet in de verdere professionalisering en profilering van het vak. de cQ-test heeft laten zien hoe waardevol het beroep van klantadviseur is. Zij zijn degenen die met klanten praten. de spin in het web, die de boel aan de gang houdt. ik ben ervan overtuigd dat we een stevig fun-dament hebben gelegd voor een jaarlijkse tradi-tie met inhoud. Er is draagvlak voor de nationale cQ-test. dat blijkt nu al uit de talrijke reacties van deelnemers en ook van ‘spijtoptanten’, die eerst de kat uit de boom wilden kijken. Eén troost voor hen: volgend jaar nieuwe ronde, nieuwe kansen. Wij gaan door en weten ons nu al verzekerd van de steun van vele collega’s en relaties uit de contact-centerbranche.

Janine Bosdirecteur Randstad Callflex

Zaterdagmiddag, 12 novemBer, in een Bomvolle endemol studio

Zorgden 1000 enthousiaste Klantadviseurs voor een 100%

Kippenvel Beleving. wat een geweldige positieve en sportieve sfeer!

we heBBen er met elKaar een succes van gemaaKt en een nieuwe

traditie in gang geZet!

fotocollage 4-5

top 3 Klantenadviseurs 6

top 3 BedriJven 6

reacties 6-7

ciJfers & statistieKen 7

statistieKen 7

eddy Zoëy 8

nieuws 8

redactie randstad callflexBBP fotografieBart van Putten vormgevingBBP

4

sandersierdsmaVanochtend op bezoek bij #ASR. Toch mooi hoe de #cqtest daar nog steeds leeft! #randstad #trots

cqtest.nl

SanazTariverdi Gaaf om te horen dat ik

binnen Achmea de hoogste CQ Score heb behaald! :-)

#cqtest 7 days ago · reply · retweet · favorite

DHL_NLexpress PROFICIAT met het

winnen van de @nationalecq-test <http://twitter.com/#!/nationalecqtest> Wij wensen @demensenvanohra heel veel

plezier

5

Karen Jansse, Manager customer centre, de telefoongids “ik voelde dat iedereen zich bevoorrecht voelde deel uit te kunnen maken van iets bijzonders. Uniek was het enthousiasme en de trots op het vak en hun eigen bedrijf die alle klantadviseurs uitstraalden. niet op de laatste plaats beïnvloedt het event de mindset en de men-taliteit van de klantadviseurs en dat ervaart de klant ook. Grote kans dat dit ook effect heeft op de buitenwereld, al is het alleen maar door de positieve mond-tot-mondreclame van de deelnemers. de vragen zijn divers, relevant, uitdagend en beslaan de belangrijkste facetten van het vak. de test geeft naar mijn mening een represen-tatief beeld van de contact quotiënt van de klantadviseurs. Mogelijk dat de volgende keer nog meer de nadruk kan worden gelegd op het inlevingsvermogen en de mentaliteit van de klantadviseur. dit is de belangrijkste factor voor een succesvol gesprek en heeft het meeste effect op de klantbeleving.”

ingrid hiemstra, hr-manager cendris “Vanaf het moment dat we besloten deel te nemen aan de nationale cQ-test is er serieus werk van gemaakt. En met re-sultaat: we zijn erg trots op onze top 3-notering! het vak stond centraal. Er is diepgang aan gegeven en onze medewerkers hebben het erg naar de zin gehad. ik zie het in eerste instantie als een branche-event, dat door deelname van zowel inhouse als facilitaire contactcenters breed is opgezet. in de toekomst zouden we het effect op de buitenwereld nog meer kunnen uitwerken. laat ook algemeen publiek in de zaal toe bijvoor-beeld, geef het nog meer aandacht in social media en plaats een twitter-wall op het event.”

KoosW Evaluatie over #cqtest

gehad met @ingeborglampe van #randstadCallflex. Leuk hoe zo’n #event verder groeit tot een

#fenomeen! #respect!

eddyzoey1@nationalecqtest #cqtest

Thanx allemaal voor de waanzinnige middag

gisteren, en al die positieve berichten daarover. It was

a blast! :-) X

6

reactiescijFErS &

statistieKen

victor mallinckrodtklantadviseur dhl met hoogste cQ-score en winnaar van de nationale cQ-test “ik winnaar? heel bijzonder, maar ook erg gaaf. Zeker als je weet dat ik voor een collega die niet kon heb ingevallen. de eerste weken waren erg hectisch; ik kreeg ontelbaar veel feli-citaties. nu is de situatie weer normaal, totdat ik thuiskom en die enorme beker zie staan. onwerkelijk. ik doe gewoon mijn ding, maar heb wel geleerd me te verplaatsen in de klant. nu weet ik niet beter. het begint met goed luisteren, opdat ik weet wat de klant echt wil. interpreteren doe ik niet meer; dan zit je er vaak naast. je hebt nog weleens moeilijke ge-sprekken en dan ben je geneigd de tegenaanval aan te gaan. Maar ik ben rustig van mezelf, kan pittige emoties snel ombuigen, zodat de klant aan het eind van een gesprek een lach laat horen. ik zou best meer willen coachen en agents tips willen geven hun vak beter uit te kunnen oefenen. Mijn tip van de dag: toon empathie en vraag je af wat jij zou willen als jij die klant zou zijn in die situatie.”

ingeborg lampeprojectmanager de nationale cQ-test“het primaire doel van de test is het imago van de baan van klantadviseurs een posi-tieve boost te geven. het beeld dat mensen van het vak hebben, klopt vaak niet. Zonder klant adviseurs worden problemen niet op-gelost, vragen niet beantwoord, mensen niet

geholpen en niet geluisterd als het nodig is. ook de organisaties die we benaderden voor de cQ-test herkenden dit. opvallend vaak. als klantcontactmedewerker moet je goed en snel tussen de diverse communicatiekanalen kunnen schakelen en het overzicht weten te behouden. ook de verdere integratie van front- en backoffice brengt veranderingen met zich mee. als de klant contact zoekt, be-treft het vaker dan voorheen ingewikkeldere problemen. je moet dan ook over meer kennis beschikken van de producten en dien-sten die je aanbiedt. dat hebben we met de cQ-test benadrukt. de oplossingsgerichtheid, klantgerichtheid en luistervaardigheid van de deelnemers is doeltreffend getest. Bij de samenstelling van de vragen is uitgebreid geput uit wetenschappelijk onderzoek. alle vragen zijn afkomstig van randstad en de Stichting kirc. Win je de test, dan wil dat wel wat zeggen.”

Top 3 klantadviseurs

huseyinoner

opmerKeliJK• DeTop3klantadviseursscoortpreciesgelijkopetiquette.• Alledrielatenstekenvallenbijhetthemaescalaties.

Top 3 bedrijven1.

rickBruins

2. 3.

gemiddelde cq-score 118 116,7 111,8

1. 2. 3.victor

mallinckrodt

7

rEactiE

Jury

serge poppesdirecteur Pegamento“het was hoog tijd voor een event voor agents. ik had gehoopt dat

het een feest zou worden. En dat werd het gelukkig ook. de spanningen vlo-gen er vanaf! de vragen van de test waren van goede kwaliteit, zeker voor de huidige, homogene doelgroep die deelnam. Mochten er de volgende keer zorginstellingen en gemeenten mee-doen, dan zul je de vragen wat moeten aanpassen. Maar over de hele linie ben ik uitermate positief.”

martine fermentdirecteur klantinter-actie kenniscentrum“ik heb het ervaren als een eer om vra-gen voor de test te

mogen maken. als dat maar goed komt, dacht ik, toen ik de vragen op de scher-men zag verschijnen. Zouden de deelne-mers de juiste antwoorden wel weten te vinden? het resultaat weten we inmid-dels. het ging er energiek aan toe. We gaan ons weer beraden op thema’s en vragen voor volgend jaar. En dan hoop ik dat alle organisaties de beste medewer-kers selecteren.”

maxim rendershoofdredacteurtelecommerce“Wat een evenement! de busladingen vol met kleurrijke teams

die af- en aanreden, de tjokvolle tribunes, het scanderen over en weer, de speels-heid waarmee Eddy Zoëy het event aan elkaar praatte en de spanning tijdens de test. dit alles smaakt naar meer. Een nieuwe kPi is geboren: de contact Quo-tiënt van de klantadviseur.”

moeiliJKste vraagde negatieve energie van een klant kan niet gericht zijn op:a) zichzelfB) de organisatiec) de klantadviseurd) de wereld (dit is het goede antwoord –

9,8% had deze vraag goed beantwoord)

maKKeliJKste vraagom klanttevredenheid te bevorderen worden gesprekken ‘warm doorverbonden’. Wat be-tekent dit?a) de klant wordt zo snel mogelijk doorver-

bondenB) de klant wordt uitgelegd waarom door-

verbinden noodzakelijk isc) de vraag en gegevens van de klant wor-

den bij het doorverbinden doorgegeven (dit is het goede antwoord – 98,6% had deze goed)

d) de klant wordt succes gewenst tijdens het gesprek

gemiddeld cq van het management:

105,5

gemiddelde cq van de Klantadviseur:

105,3

de vragen Binnen de vier thema’s ZiJn als volgt goed Beantwoord:

Etiquette klanttevredenheid Escalaties analytisch vermogen

86% 82%40%

69%

947 mensen namen in

totaal deel aan de test

62% 38%

8

vertrouwen en gastvriJheid gaan hand in hand, ervaart eddy Zoëy. BeKend van onder andere ‘nu we er toch ZiJn’ en ‘expeditie roBinson’ loodste de spreeK-stalmeester de deelnemers aan de cq-test soepeltJes door de vragen heen. wat Kun-nen Klantadviseurs opsteKen van ‘nu we er toch ZiJn’?“de oprechtheid, eigenheid en nieuwsgierig-heid waarmee we als programmamakers contact weten te maken. het is best een zwaar programma: je moet zorgen dat je aan je eten en een slaapplaats komt bij wild-vreemden. je hebt geen enkele zekerheid. 48 uur non-stop zijn we aan het filmen. dan kun je geen kunstje doen, moet je behoorlijk sociaal zijn ingesteld. En wat helpt, is de drietrapsraket. We kregen alles gedaan door drie vragen te stellen. is uw woonplaats gastvrij? Bent u gastvrij? heeft u een kopje thee? na twee keer ‘ja’, kan een derde ‘ja’ niet uitblijven.” hoe KiJK Je aan tegen contactcenters? “ik ken het fenomeen van plaatjes: grote ruimtes met mensen naast elkaar met head-sets op. Ze zijn wegwijs gemaakt via manuals en krijgen te maken met klanten die proble-men hebben of boos zijn. dat kan onprettig zijn. Maar als je er goed in bent, competitief bent ingesteld, kan het erg fullfilling zijn.”

eddy Zoëy

Wij zien u graagterug bij...

de nationalecq-test 2012

q&a

nieuws

heeft u interesse voor deelname? Stuur dan een mail naar: ingeborg.lampe@nl.randstad.com

www.denationalecqtest.nl

wat ZiJn Je grootste ergernissen als Je contact ZoeKt met een BedriJf?“het soms lange wachten aan de lijn en doorschakelen. En dan die muziek! de keuze is altijd bedroevend. En doe niet alsof ik een randdebiel ben; vraag me niet of de stekker erin zit bijvoorbeeld. als ik eens bel, dan doe ik dat echt omdat ik het probleem zelf niet kan oplossen. ik snap het wel hoor, dat die vragen worden gesteld. apparaten en opties worden almaar ingewikkelder. Waardoor ik dus ook in de wacht zit, omdat er klanten zijn die de stekker van hun ap-paraat er vergeten in te stoppen! helaas bestaat er nog geen bellijn voor gevorder-den. En dat je overal voor moet betalen tegenwoordig, dat stoort me. je betaalt voor services bij een bank, de toilet bij een pomp, een leenauto als je auto in reparatie is.”

verrast dat de winnaar een man is?“Vrouwen zijn goed in communicatie, maar wellicht hebben de mannen meer samen-gewerkt. Wie zal het zeggen?”

wat was Je Beste Klantervaring ooit? “ik ben Bn’er. Mijn ervaringen zijn dus gekleurd, want ik hoef maar even te twitteren en alles is zo opgelost.”

eddyZoëy

groterook de bedrijven die hadden besloten aan te kijken hoe de eerste editie van de cQ-test zou uitpakken, zijn overtuigd. de eerste aanmeldingen stromen binnen. Een tweede editie gaat er komen, waardoor cQ meer en meer een begrip gaat worden. organisator randstad callflex heeft al de nodige nieuwe ideeën voor volgend jaar, maar houdt die voorlopig voor zich. in elk geval zal de nationale cQ-test in 2012 nog groter worden.

afBreuKrisicoaan de eerste editie van de nationale cQ-test namen 30 organisaties deel. het hadden er meer kunnen zijn, getuige de belangstelling. de zaal zat echter al vol. Sommige organisaties bleken huiverig voor deelname, vreesden een afbreukrisico indien hun team niet al te best zou scoren op de test. terecht? niet als je weet dat deelname garant staat voor een enorme positieve impuls op de werknemers en hun dagelijkse werk. denk alleen al aan de dagen voorafgaand aan de test, de spanning die dat met zich meebrengt, de voorselectie van kandidaten, de energie en teambuilding die ermee gepaard gaan.