ANVR 23 September 2003 1

De reisagent en KLM:naar een andere relatie

ANVR 23 September 2003 2

KLM corporate strategie

• KLM opereert wereldwijd netwerk in samenwerking met partners (>360 bestemmingen)

• Productportfolio: Passagiers- en vrachtvervoer

• Gedifferentieerd productaanbod:

– Intercontinentaal: World business Class/ Economy Class

– Europa: Select, Economy, Base en Commuter

– Grondproduct (separate check in/ boarding, lounges etc.)

• Grote diversiteit in bedienen van zakelijke en leisure deelmarkten

ANVR 23 September 2003 3

OntwikkelingenTarieven staan onder enorme druk als gevolg van:• Economische teruggang

– overcapaciteit– lagere reisbudgetten

• Instabiliteit in de wereld leidt tot forse schommelingen in vervoersvraag

• Opkomst van low cost carriers:– nieuwe routes– nieuwe service concepten– eenvoudige vanaf en one way tarieven – nieuwe distributie methoden

ANVR 23 September 2003 4

Distributiebeleid KLM• In nederlandse markt bedient KLM vrijwel alle

marktsegmenten• Distributie van KLM vindt plaats daarom via alle

mogelijke kanalen:– Direct: call centre, internet (KLM.NL, Connect),

ticket office– Indirect: zakelijke reisagenten, retailers,

touroperators, consolidators, non IATA-agenten, e-tailers, etc.

• Multi channel strategie is complex, a.g.v. verschillen in dynamiek tussen marktsegmenten en kanalen

ANVR 23 September 2003 5

Distributiebeleid KLMKLM’s consumenten prijs is inclusief distributiekosten:

– €100 consumenten prijs (voorbeeld)– € 34 commissie– € 9 crs– € 2 credit card– € 55 netto prijs KLM

• Consumenten prijs in alle directe en indirecte kanalen in principe hetzelfde

• Kosten/toegevoegde waarde per kanaal verschillen behoorlijk

• KLM betaalt agent als principaal (Zwaanconvenant)

ANVR 23 September 2003 6

Prijs en distributiebeleid low cost carriers

Low cost carriers:

– publiceren netto one way prijs (bijv € 19)

– hebben geen crs kosten (internet direct/indirect)

– berekenen credit card kosten door aan de klant

– ultra lage vanaf prijzen zorgen voor sterke klantvraag

• Focus op directe kanaal

• Zoeken nieuwe marktsegmenten via reisagent

• Geen/lage commissie

• Beinvloeden daarmee manier van zakendoen van zowel reisagenten als airlines

ANVR 23 September 2003 7

Nieuw beleid zakelijke marktHuidige situatie:

– Klant betaalt reisagent via management/transaction fees

– Agenten commissie wordt teruggegeven aan de klant

– Zwaanconvenant de facto niet toegepast

• Voorstel om:

– agenten commissie af te schaffen

– corporate tarieven te verlagen

– nieuwe agent incentive structuur te introduceren

ANVR 23 September 2003 8

Nieuw beleid leisure marktVerlagen tarieven/terugdringen van kosten heeft hoogste

prioriteit• Voorstel om:

– agenten commissie af te schaffen (2005)– leisure tarieven te verlagen/vereenvoudigen– nieuwe agent incentive structuur te introduceren– minimaliseren CRS kosten via B2T bypass en/of

surcharges– minimaliseren credit card kosten via alternatieve

betalingsmethoden internet en surcharges– invoeren boekingsfee op internet

ANVR 23 September 2003 9

Nieuw business model

• Klant kiest meest passende kanaal

• Klant betaalt voor geboden toegevoegde waarde reisagent, o.a:

– product/markt kennis

– product/prijsvergelijking (tussen airlines)

– samenstellen van nieuwe producten (airlines, autoverhuur, accomodatie, verzekeringen, overige producten)

• Klant bepaalt prijs/kwaliteit verhouding

ANVR 23 September 2003 10

Handelscondities: voorgestelde incentive-structuur

Kwaliteit van gegenereerde inkomsten:

– relatieve inkomstengroei– relatieve ticketwaarde/boekingsklasse

ANVR 23 September 2003 11

Handelscondities: voorgestelde incentive-structuur

Bijdrage aan efficiency/kosten KLM:

– UCC-registratie

– Kwaliteit ticketing

– e-ticket gebruik

– terugdringen CRS-kosten (evt. By pass)

– terugdringen creditcard-kosten

– refunds ADM/ACM

– Service Desk gebruik

– materialisatie groepen

– etc

ANVR 23 September 2003 12

Handelscondities: voorgestelde incentive-structuur

Mate van partnership:– Bluebiz deelname– Traxxer – aanbrengen van contracted business– gezamenlijke marketing communicatie/promoties– KLM preferentie bij reserveringen– exposure in reisgids/winkel/website– marktinformatie– etc

ANVR 23 September 2003 13

Nieuwe structuur: voordelen

• Transparantere prijs/kwaliteit afweging mogelijk voor consument

• Onafhankelijker positie reisagent naar consument• Tariefsverlagingen voor de klant• Lagere administratiekosten (34 euro, commissie

verificatie etc.)• Effektiviteit en efficiency worden beloond• Duidelijker profilering reisagent (keuze voor laagste

kosten, specialist of verbreding)

ANVR 23 September 2003 14

KLM’s overlevingsstrategie• Structurele kostenverlagingen in interne organisatie• Vlootvernieuwing• Herziening inkoopproces• Alliantie keuze• Herziening productstrategie:

– aanpassingen productaanbod short haul (Base, Economy, Select)

– upgrading productaanbod long haul • Eenvoudiger en lagere tarieven• Herziening distributiebeleid