definicija nekih osnovnih koncepata kvaliteta
DESCRIPTION
prof SaskaTRANSCRIPT
Prehrambeni proizvod
• Zadovolji potrebe čovjeka
Samopotvrđivanje
Potreba za priznanjem
Potreba povezivanja
Potrebe za sigurnošću
Fiziološke potrebe
Prehrambeni proizvod
Fiziološke potrebeObnavljanje energije, životnih funkcija (tijela) i potreba za tečnošću
Sigurnost i dostupnostZaštita života, jednostavnost pripreme hrane
Fizičke potrebe
Psihološke i društvene potrebe
Poštovanjekonzumiranje hrane kako bi
izgradili sliku o sebi – prestiž,
reputacija i status
Znanjepotreba da
poznajemo nutritivni sadržaj da bi odlučili
šta da jedemo i da razvijemo željeni stil
života.
Pripadanje i ljubav
konzumiranje hrane da bi
udovoljili svojim osjetima, da bi pripadali nekoj
grupi, da pripremom hrane pokažemo ljubav,
brigu dobrodošlicu
Vrijednosti
Izvor: Erle, Mary, R. Earle, A. Anderson (2001): “Food product development”CRC Press, str 210
Prehrambeni proizvod
Šta je to kvalitet?
OČEKIVANJA ISKUSTVO
Nepodudaranje nekvalitet
OČEKIVANJA
ISKUSTVO
Nepodudaranje nekvalitet
OČEKIVANJA
ISKUSTVO
PODUDARANJEKVALITET
SVAKI PUTSTALNOST I
POUZDANOST
ISPUNJENO OBEĆANJE
POVJERENJE
Šta utiče na kvalitet?
OČEKIVANJA ISKUSTVO
Obrazovanje
Kultura/religija/navike
Godine života
Pol
Status u društvuStil života/željena pripadnost
Zdravstveni status Finansijska moć
Informacije
Komunakicija sa kupcem
Prodajno mjesto
Cijena Konkurencija
Moda/trendovi
Iskustvo
Pobuđenost svih čula
Odnos cijene i uživanja
Jednostavnost konzumiranja
Šta utiče na kvalitet?
• Razmišljamo o svemu i svemu pridajemo određeni značaj
• Koliko je neka osobina bitna zavistit će:• od karakteristika pojedinca –
bioloških, socioloških, kulturoloških, etičkih
• jačine firme odnosno njenog marketinškog nastupa – intenzitet komunikacije sa kupcem, kao i mogućnosti da pruži pravo obećanje
QUALITY DIMENSION
EXTRINSIC
GRAPES PRODUCTION MARKETING
drinkabilityfaultlessnes
sconsistenc
y
PLEASURE
INTRINSIC
APPEARANCE
GUSTATORY
PARADIGMATIC
POTENTIAL
taste smoothness bodydrinkabilit
ybalance concentration
complexity
interest
origin varietytypicalit
y
Proizvod kao hrana homo edens
Proizvod kao predmet
trgovinehomo oeconomics
zahtjevi za proizvod( "što")
1. Sigurnosni zahtjevi2. Usklađenosti robnim
standardima3. Nutritivni zahtjevi4. Senzorska zahtjevi
zahtjevi za proizvod( "gdje" i "kako")
5. Zahtjevi se odnose na kontekst proizvoda
6. Etički zahtjevi
zahtjevi garancije ( "tko")
Zahtjevi sistema proizvoda / pakovanje
Zahtjevi proizvoda / marketing sistema
7. potvrda8. Sljedivost
9. Funkcionalna i estetske zahtjeve ambalaže
10.zahtjevi informacije11.pogodnost12.Dostupnost13.cijena
Neke definicije kvaliteta
• Odgovara svrsi – Juran & Gryna
• Odgovara ispunjava zahtijeve – Crosby
• Uniformno dostizanje zadatih “meta” – Deming
• Dio strategije kompanije, te je zbog toga njegovo značenje specifično za svaku kompaniju (ovisi od mogućnosti i ograničenja) - Lau & Anderson, Srinidhi
• Ponovljena kupovina
• “Kvalitet . . . Je slijedeća šansa naše kompanije da bude drugačija od konkurencije . . .
Ukupni kvalitet
• PREDSTAVLJA UKUPNOST:
• Svojstava proizvoda
• Načina proizvodnje
• Usluga koje pruža – sljedivost (možemo otkriti grešku) i transparentnost (znamo kako je proizveden), dodatne koristi koje kupac ima
• Načina komunikacije na tržištu – brand i ostalo
• Načina poslovanja preduzeća i njene interakcije sa društvom (okolinom)
• ODGOVARA SVIM VRSTAMA POTREBA KOJE KUPAC IMA I ZA KOJE JE SPREMAN IZDVOJITI NOVAC
Zbog čega je on važan? Globalizacija – harmonizirani razvoj Planeta –
prevazilaženje jaza između bogatih i siromašnih Sofisticiranost kupaca raste – njihovi interese se bolje štite „nova pravila igre“ - KONKURENTNOST sposobnost da
iskoristimo MOGUĆNOSTI u punosti Razvoj zavisi od:
„prijateljskog“ poslovnog okruženja (podrška kompanijama)
odgovornosti kompanija – kvalitet (cijene/želje kupaca), kontinuitet, obim (udruživanje, poslovne alijanse) – produktivnost i inovativnost (SME nema unutarnjih rezervi za razvoj)
KUPAC - PRODAJA
ZARADA (Q * Cp)
TROŠKOVI (Qinputi * Cinputi)
NOVA VRIJEDNOST
BRUTO PROFIT • Stalni kapital (mašine oprema, zgrade, iskorištenje)
• Inputi (materijali, zalihe, troškovi nabavke, iskorištenje)
• Ljudi (obrazovanje, zalaganje, organizacija, kontrola, vođenje)
Menadžeri-produktivnost-ekonomičnost-profitabilnost-inovativnost-razvoj
Proizvod/korist za kupca-svojstva-vizuelni dojam-lakoća korištenja-dostupnost-povjerenje-informisanost-cijena
KOMUNIKACIJA
OČEKIVANJA
ZADOVOLJSTVO
Zbog čega je KVALITET važan?
Prema Hayes-u i Wheelwirght-u (1984) konkurentnost preduzeća ovisi od dvije grupe faktra:
• Strukturnih faktora – gdje se misli na faktore koji imaju dugoročnu implikaciju i predstavljaju “ciglu i malter”, kao što je veličina pogona, kapacitet pogona, mogućnost širenja pogona, starost opreme, nivo korištenja opreme. U prehrambenoj industriji koja je vrlo specifična jer često moramo u sezoni otkupiti sve sirovine i raditi punim kapacitetom, dok van sezone radimo sa značajno smanjenim kapacitetom.
• Infrastrukturnih faktora – gdje se misli na odluke i vještine od kojih zavisi kako ćemo koristiti “ciglu i malter”, odnosno kako koristimo resurse koje imamo na raspolaganju. Ovi faktori se nalaze pod našom direktnom kontrolom i za njihov kvalitet je odgovoran operativni menadžment. Ove faktore je lako usavršavati jer njihovo usavršavanje nije povezano sa velikim i skupim modifikacijama, kao što je to slučaj kod strukturnih faktora. Kada govorimo o ovim faktorima mi suštinski mislimo na način kako održavamo mašine, kako organiziramo tok materijala, kako organiziramo radno vrijeme, na edukaciju i trening radnika, upravljanje i raspolaganje zalihama (sirovina, ambalaža isl), kako se odnosimo prema snabdjevačima, prema distributerima, koliko poznajemo i uvažavamo potrebe kupaca, mogućnost da pratimo i analiziramo procese, mogućnost aplikacije sistema kvaliteta – obezbjeđenje sigurnosti, pouzdanosti i jednostavnosti korištenja proizvoda.
Zbog čega je KVALITET važan?
• Izgradnji specifičnih karakteristika proizvoda – DA BUDE RAZLIČITA OD DRUGIH
• Smanjenju troškova i poboljšanju EFIKASNOSTI – više koristi u odnosu na cijenu – briga o okolišu – nula otpad
• Stalnosti karakteristika proizvoda – POVJERENJE
Zbog čega je KVALITET važan?Prilagođavanju DRUŠTVENIM
PROMJENAMA • Promjena životnog stila – biti zdrav, mlad i fit,
udovoljiti svojim željama za slobodnim vremenom, brzo jesti isl
• Promjena vrijednosti – više pažnje se poklanja zaštiti okolone, povratak korjenima, želja da iskusimo kako drugi žive, a ne da budemo posmatrači istog
• Promjena demografske slike – sve je više starih ljudi
• Mogućnostima IT – zahtijev za više informacija o načinu proizvodnja – žele znati na šta troše novac
• Promjene u zakonodavstvu i globalizacija, globalna trgovina
UVOD
• Novi način poslovanja
17
1.
1.1. GLOBALIZACIJA I PREHRAMBENA INDUSTRIJA
Brzi rast tržišta
Dugi vijek trajanja
Veliki tržišni segmenti
Zaštićena nacionalna tržišta
Standardizirani proizvodi
Usporen rast tražnje
Smanjenje vijeka trajanja proizvoda
Fragmentirano tržište
Prilagođeni/posebni proizvodi
Pojačana globalna konkurencija
Grafikon: Promjene u okruženju (prilagođeno Lunning et al., 2006)
• Uspjeh pojedinca je određen uspjehom svakog dijela lanca (najslabija karika određuje nivo uspjeha) – saradnja, a ne konkurentsko ponašanje
18
“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA
Grafikon: Koncept ARLA Foods (preuzeto Nikolić et al., 2009)
MENADŽERSKI SISTEM KVALITETA
Sljedivost - mogućnost praćenja svake akcije i svakog proizvoda kroz cjelokupni lanac snabdjevanja (178/2002) spjeh pojedinca je određen uspjehom svakog dijela lanca (najslabija karika određuje nivo uspjeha) – saradnja, a ne konkurentsko ponašanje
19
“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA
Grafikon: Sljedivost u lancu snabdjevanja (Pöchtrager, 2008)
MENADŽERSKI SISTEM KVALITETA
20
“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA
Grafikon: Sljedivost u lancu snabdjevanja (Hoyle, 1998.)
MENADŽERSKI SISTEM KVALITETA
Kontrola
dizajna
Jedinstven
identitet - broj
Dodjela identiteta u specifikaciji
Transfer identiteta u planske
dokumente
Kontrola
procesa
Etiketiranje
proizvoda
Jedinstven
identitet - broj
Pakovanje
Etiketiranje
pakovanja
Zapis kvalite
ta
Primanje robe
Korektivne
akcije
UVOD
• Osnov uspjeha je formiranja lanca vrijednosti u kom svi doprinose zadovoljstvu kupca – morate uvijek imati ovo na umu i obično je industrija ili maloprodavac organizator “lanca vrijednosti” – vertikalna integracija
21
“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA
Infrastruktura i računovodstvo
NABAVKA PRODAJA
STVARANJE
VRIJEDNO-STI
PRIMARNE AKTIVNOSTI
AKTIVNOSTI PODRŠKE
Dobavljači - lanac - vrijednost
Distributeri - kupci - lanac - vrijednost
Vrijednost firme
Grafikon: Porterov koncept stvaranja vrijednosti - Lanac vrijednosti (prilagođeno www.flickr.com/photos/38806969@N07/3716609920 )
MENADŽERSKI SISTEM KVALITETA
22
Logistika
inputa
Operacije
Logistika
outputa
Marketing i prodaja
Servisi -
usluge
Administrativne barijere za uvoz sjemenskog mat.
Nema uvoznika inputaOK certifikacijaProjektiVelike kompanije – Klas, Vegafruit, Agrobosfood
Nema organskog đubriva
Tržište zemljištem nerazvijeno
FarmeriPolj. zadrugeGrupe sakupljača
ProjektiKlas, Vegafruit, AgrobosfoodProizvođači čaja, kozmetike i meda
Farmeri nisu uključeni – zavise od projekata
Slaba prodajna mjesta i reklamiranje
Farmeri nisu sposobni učestvovati u složenim mark. šemama
Nema distributivnih kanala
ProjektiMecator, TropicExport - Klas, Vegafruit, Agrobos-food, OK, IMO
ECON
NABAVA – organizovano u sklopu projekata ili ugovarača, niska dostupnost
FINANSIRANJE – NVO, nema banke koja nudi poseban “proizvod” prilagođen ovoj poslovnoj aktivnosti
UPRAVLJANJE HUMANIM RESURSIMA – Srednje polj. škole (2), poljoprivredni fakulteti (3), Poljoprivredni instituti (3), Kantonalni polj. zavodi
(2)
RAZVOJ TEHNOLOGIJE – niska dostupnost istraživačkih fondova
GLAVNI PROBLEMI
PLAYERS
UVOD“FOOD CHAIN” - LANAC SNABDIJEVANJA – BITNA PERSPEKTIVA
Grafikon: Primjer: Lanac vrijednosti za organski sektor u BiH (preuzeto Nikolić et al. , 2007)
MENADŽERSKI SISTEM KVALITETA
MENADŽERSKI SISTEM KVALITETAU
pra
vljan
je
od
nosim
a u
la
ncu
Upravljanje informacijama
Stra
teško
sn
ab
dje
van
je
Upravljanje logistikom
snabdjevanjem
Strateško upravljanje
“lancem snabdjevanja
” Agilnost/troš
kovna efikasnost/ puzdanost
AdaptibilnostUspjeh
COMPETITIVE
PRIORITIES
Brzina Kvaliteta
PouzdanostDostupnost
TroškoviInovativnostFleksibilnost
ZADOVOLJAN ODAN I “SPREMAN DA PLATI
KUPAC”
ODRŽIVE KONKURENTSKE
PREDNOSTI – POSLOVNI USPJEH
Koraci izgradnje sistema permanentni proces
Sistem
Promišlja-nje o kvalitet
u
Definisanje
kvaliteta
Analiza procesa
Ključni indikato
ri
Dokumentovanj
e sistema
Monitoring i
prikupljanje
podataka
Evaluacija
Misija i politika
Ciljevi kvaliteta
Kritični put kvaliteta
Transparentnost
Sljedivost
Unapređenje
Mjera kvaliteta
TQMK
oris
nik
ZADOVOLJSTVO
ZHATJEVI
Kori
sn
ik
Kontinuirano unapređenje sistema upravljanja kvalitetom
Poslovni proces
Projekt crni pojasProjekt crni pojas
Kvalitet
dobavljača
Kvalitet
dobavljača
“Glas vlasnika kapitala”(Analiza profitabilnosti)
“Glas vlasnika kapitala”(Analiza profitabilnosti)
“Glas KUPACA”(Analiza tržišta)
“Glas KUPACA”(Analiza tržišta)
Zahtjevi drugihZahtjevi drugihPrioritizacija zahtjeva kupacaPrioritizacija zahtjeva kupaca
Mjere osnovnih procesa i rezultata
Interni procesi i njihovi rezultati
Ključni podprocesi i njihovi rezultati
Ostali stakeholderi Radnici Finansijske institucije Zakonodavac
Sistemski pristup i stalno unapređenje
Plan
Do
Check
Act
Plan
Do
Check
Act
Upravljački sistemKVALITET
planirati
VRIJEME
POBOLJŠANJEosiguranje
Evaluirati – ocjeniti i kontrolisati
CILJ NJEGOVOG POSTOJANJA JE STALNO UNAPREĐENJE POSLOVNIH REZULTATA
popraviti
provjeriti
uraditi
DEFINICIJA KVALITETA
MISIJA
POLITIKA POSLOVANJA
POLITIKA KVALITETA
SISTEM UPRAVLJANJA KVALITETOM
ANALIZA PROCESA
INDIKATORI KVALITETA
Ključni procesi
Dokumentovanje ključnih procesa
Prikupljanje, praćenje,
izvještavanje
Evaluacija
Benchmarking
Konsekvenceunapređenje
procesa
MENADŽERSKI SISTEM
KVALITETAUNAPREĐE
NJEKVALITETA
OSIGURANJE
KVALITETA
KONTROLAKVALITETA
Šta
i kak
o –
prev
entivn
e ak
cije
Šta i kako – preventivne akcije - plan
Šta škripi –
pokretanje
korektivne akcije
Definisanje kvaliteta
• Lista kritičnih zahtjeva treba biti formirana
• Ova lista treba biti analizirana kako bi se utvrdili oni “za koje je kupac spreman platiti”
• Ova lista uključuje i one zahtjeve koji će nas činiti drugačijim, lako prepoznatljivim na tržištu, te koji će nam dati konkurentsku prednost – razmišljajmo o ukupnom proizvodu
• CTQ uvijek imaju tri dimenzije:
• Kategorija – vrsta zahtjeva – vrijeme isporuke
• Specifikacija – 30 dana od narudžbe, prije podne do 12 sati
• Mjera - dani
1. 2. 3. 4. 5.
Identifikacija
kupaca i
njihovih karakteristika
Prikupi i analiziraj
obnovljene podatke i
popuni gapove sa proaktivni
m pristupom
Lista kupčevih želja
Prevođenje
kupčevih želja u kritične
tačke CTQ
Precizna
specifikacija CTQ
Želje Pokretači CTQs
Generalni Specifični
Teško mjerenje Lako mjerenje
Lako korištenje i održavanje
Operacije
Niska kvalificiranost operatorar
Lako se popravlja(training / documentation)
Digital Controla
OdržavanjeMTBF
Održavanje - troškovi
Minimum special tools / equipment required
Modifikacija Utvrđivanje grešaka i dokumentacija
Standardizacija
Down time
DECISION TREE/ DRVO ODLUČIVANJA
KVALITET OSNOV POSLOVNOG USPJEHA
KONTROLA SASTAVNI DIO MENADŽERSKIH SISTEMA
Obezbjedjuje stalno UNAPREĐENJE – otklanjanje nedostataka, pa time i definiše uspjeh na tržištu
ZAHTJEVIOČEKIVANI REZULTATI
PLAN
KOREKTIVNA AKCIJA
RAD MJERENJE ANALIZA
OTKLANJANJE PROBLEMA
NE
DA
SISTEM KVALITETA I POSLOVNI CILJEVI
Zahtjevi kupca Zahtjevi legislative
Poslovni ciljevi
Unapređenje performansi
Baza podataka
Mjerenje performansi
Zahtjevi sistema
Unapređemke sistema kvaliteta
Pregled sistema kvaliteta
Audit
Poboljšanje usaglašenosti
sistema
Dizajn sistema kvaliteta
Implementacija sistema kvaliteta
Odobravanje sistema kvaliteta
36
MODERNI KONCEPT KVALITETA2.3. MODERNI SISTEM KVALITETA I SIGURNOST HRANE
Sistem upravljanja ukupnim kvalitetom
Unapređenje kvaliteta
Osiguranje kvaliteta
Kontrola kvaliteta
Praćenje
Sigurnost – dio ukupnog kvaliteta
Dokumentacija – obezbjeđuje sljedivost – mogućnost rekonstrukcije
Kontrola kvaliteta – osigurava otklanjanje deformacija u smislu sigurnosti
Osiguranje kvaliteta – predviđa korektivne akcije i ko i kada ih poduzima
Praćenje – zapisivanje i mjerenje učinjenog
37
1.Planiran
je
2.Praćenj
e i evaluaci
ja
3.Rješava
nje problem
a
Uspostava sistema osiguranja kvaliteta (ciljevi, indikatori,
podaci), dokumentovanje, kontrolne granice,
postupanje pri odstupanju
Definisanje načina otklanjanja i otklanjanje problema, planiranje
izvođenja sa poboljšanjima
Prikupljanje podataka, analiza i evaluacija procesa, definisanje
uočenih odstupanja ili mogućnosti
unapređenja
MODERNI KONCEPT KVALITETA2.3. MODERNI SISTEM KVALITETA I SIGURNOST HRANE
38
MODERNI KONCEPT KVALITETA2.4. UPRAVLJANJE UKUPNIM KVALITETOM (TQM) I SISTEM OSIGURANJA KVALITETA
Sistem upravljanja ukupnim kvalitetom
Unapređenje kvaliteta
Kontrola kvaliteta
Praćenje
Osiguranje kvaliteta
Kontrola kvaliteta
Praćenje
ŠTA RADIMO – zahtjevi korinika prevedeni u ciljeve i politike poslovanja.KAKO RADIMO – opis načina postupanja tokom nabavke, proizvodnje i distribucije – Transparentnost sistemaČIME RADIMO – ljudi, mašine i materijaliKAKO ZNAMO DA SMO POSTIGLI REZULTATE – monitoring, kontrola i evaluacijaKOREKTIVNE AKCIJE – kako djelovati kada dođe do problemaSTALNO UNAPREĐENJE – opis aktivnosti na stalnom poboljšanju
DOKUMENTOVANOST SISTEMA
Cultural shift from ISO to TQM
Leadership People Results
Cultural GapISO TQM
Do
CheckAct
Plan
Quality Tools
B M S
Osiguranje
Nivo kvaliteta
Sistem upravljanja kvalitetom
Vrijeme
Nezadovoljan kupacVarijabilan kvalitet
GUBITAK TRŽIŠTA
MODERNI KONCEPT KVALITETA2.
2.5. KVALITET I POSLOVNI USPJEH
Nominalna vrijednost(m)
Srednja vrijednost
Kriva gubitka Vje
rov
atn
oć
a
Gu
bit
ak
Krakteristikekvaliteta
Gubitakzbog
variranja prijepoboljšanja
Gubitakzbog variranja
poslijepoboljšanja
SMANJEN GUBITAK smanjenje variranja
MODERNI KONCEPT KVALITETA2.5. KVALITET I POSLOVNI USPJEH