definición de procesos endtoend en un proyecto crm
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Desarrollo de proyectos CRM, desarrollo de procesos.TRANSCRIPT
• ServiciosCRM
2Servicios - CRM
¿Quiénes somos?
Omega CRM es una compañía de servicios especializados en la gestión eficaz de clientes. Ofrecemos un portfolio de servicios completo, cubriendo los tres puntos necesarios para poder llevar a cabo una implantación CRM con éxito:
Nuestro objetivo es “ayudar a nuestros clientes a mejorar la relación que mantienen con sus clientes” transfiriendo nuestra experiencia sobre el modelo CRM aprovechando los sólidos conocimientos adquiridos en sistemas y estrategias operativas.
Definir y optimizar los procesos orientados a cliente de la empresa, principalmente dentro de las áreas de Ventas, Marketing y Atención al cliente.
Diseño e implantación del sistemas CRM que de soporte a los procesos definidos.
Soporte en la gestión del cambio y formación sobre los nuevos procesos y sistema implantado.
3Servicios - CRM
Especialistas CRMEn Omega CRM somos especialistas en soluciones CRM.
Desde el año 2002 venimos desarrollando numerosas implantaciones CRM en empresas, conocemos los procesos del negocio y las soluciones CRM más efectivas:
Sales Force
Effectiveness
Targeting y segmentaci
ónEficiencia
de proceso de ventasAnálisis impacto
promocional y ventas
Marketing ExcellenceOptimización de inversión
Marketing Online (SEO, SMM, mail marketing..)
Desarrollo Estrategia Redes Sociales
Gestión Campañas Promocionales
Technology EfficiencySistemas CRMPotenciar canal venta On-LineIntegración sistemas webSistemas analíticos y
Dashboards
Decision-Making
and Planning
Sibila Intelligence Planificación
y Seguimiento
de Planes Operativos
Seguimiento de KPI’s, ROI,
ROC
Cliente
4Servicios - CRM
Omega CRM provee de un portfolio de servicios que permite a las compañías ganar en competitividad en sus procesos de desarrollo de negocio, y todo ello con las herramientas más avanzadas.
Sales Force Effectiveness
Optimización de Targeting y Segmentación
Definición y Seguimiento de Planes de Ventas
Gestión de Territorios de Ventas
Análisis del impacto promocional y ventas
Seguimiento de Objetivos e incentivos
5Servicios - CRM
Omega CRM ha definido un portfolio completo de servicios para ayudar a sus clientes a establecer la mejor y más efectiva relación con sus clientes.
Marketing Excellence
Promoción por canales no presenciales
Marketing OnLine (SEO, SMM, mail marketing..)
Efectividad y retorno de inversión (ROI, ROC)
Desarrollo estrategias Redes Sociales
Calidad de información del cliente
Gestión de Campañas Promocionales
6Servicios - CRM
Sistemas SFA para fuerza de ventas Gestión de Campañas de Marketing Contact Center para centros de servicio al cliente Soluciones de segmentación, targeting y gestión de campañas. Soluciones para Closed-Loop Marketing Soluciones CRM globales Soluciones analíticas para seguimiento de efectividad comercial
Omega CRM es líder en implantaciones de las soluciones CRM de Oracle, destacando:
Technology Efficiency
Oracle-Siebel Oracle CRM On Demand
7Servicios - CRM
Sibila Intelligence – “Tome las mejores decisiones”
Sibila Intelligence es un producto del Departamento de I+D de Omega, dirigido a Directores de Marketing y Ventas, Business Unit Managers, CRM Managers y el resto de perfiles de la organización responsables de la interacción con los clientes. Facilita la definición de estrategias y tácticas mediante la creación y comparación de diferentes escenarios de negocio, que facilitan la toma de decisiones.
Información relevante sobre sus clientes
Optimización de la fuerza de ventas de su organización
Información de mercados estructurada
Toma de decisiones sobre las acciones a realizar sobre sus clientes
Benchmarking sobre objetivos de productos y competencia
ww
w.s
ibila
inte
llige
nce.
com
8Servicios - CRM
Ventajas Omega CRM
Consultores con conocimiento específico de los procesos del sector y de las herramientas tecnológicas más eficaces del mercado, lo que les permite adaptar sus procesos a los cambios del sector de forma rápida y efectiva.
Centro de Competencia especializado, que permite obtener el mejor servicio al mejor precio, para racionalizar sus costes tecnológicos.
Centro de innovación que permite desarrollar soluciones específicas para el sector, permitiendo resolver las soluciones específicas de cada compañía.
Alianzas con Oracle, proveedor de soluciones líderes de mercado, lo que permite a nuestros clientes disponer de las mejores soluciones.
Las principales ventajas competitivas identificadas por nuestros clientes en su colaboración con Omega CRM son las siguientes:
9Servicios - CRM
+10 consultores dedicados en el centro experto 100% de consultores con más de 3 años de
experiencia Experiencia en versiones 6,7,7.5,7.7,7.8,8,8.1 Experiencia en diferentes módulos y verticales Consultores con experiencia en Oracle BI
Analytics: Application Developer Analytics: Server Architect Data Warehouse Developer A nivel visual con Answers, Dashboards y Delivers(iBots)Siebel Certified Consultant
Siebel Customer Certified Consultant
Siebel Certified Business Analyst
Centro de Excelencia Oracle-Siebel
Teléfono de atención al cliente:
902 53 08 80www.omegacrmconsulting.com
GranadaPlaza Isabel la Católica , 2 - 5º B18009 Granada
MadridVelazquez, 86, 1ª planta28031 Madrid
BarcelonaPaseo de Gracia, 12, 1ª planta08007 Barcelona
11Servicios - CRM
Desarrollo de Procesos
C.R.M.
José Antonio Martínez
CRM & Desarrollo de Procesos
¿En que estamos trabajando?
12Servicios - CRM
¿Qué vamos a vivir los próximo años ?
• Acciones en tiempo de Incertidumbre Económica: (Ajustes)
– Personas.– Recursos. (tipología de negocio)
– Infraestructuras. (tecnológicas, hardware, software)
– Materiales (reemplazos, cambios)
• Proyectos On Demand / On Premise.– Horas / €. – Mantenimientos / Nuevos Desarrollos.– Disminución de Servicios.– Economías de Escala.– Modelos off-shore / near-shore.– Outsourcing.
¿Tiempos de Cambios?
13Servicios - CRM
¿Qué filosofía de Proyecto?
Front
Ventas Marketing Servicios
CAT WEB
Clientes
¿Qué
vam
os a
/ y
a im
plan
tar?
Back
Finanzas Inventario RH
Manufactura
Ordenes
ComprasDistribución
Productos
¿Qué
tene
mos
?
14Servicios - CRM
Áreas Implicadas
• La Empresa.– Comité de Dirección.– Área de Negocio.
• Responsables de Procesos. (Macroprocesos)• Equipo de Trabajo.
– Área de Sistemas.– El usuario final.
• La Oficina Técnica del Proyectos.– Director del Proyecto.– Equipo de Trabajo.
• El Implantador.– Director del Proyecto /Jefe de Proyecto.– Responsables de Procesos.– Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos
(Configuración) y Tecnológicos (Sistemas)– Arquitecto de Sistemas.
15Servicios - CRM
¿Qué es un Proceso?
• Consecución de un procedimiento o método establecido como norma.
• Pasos a seguir para conseguir el logro de una transacción.– A C– A B C
• Metodología que describe la asignación múltiple de tareas / actividades en un sistema o gestión.
Gestionar, Crear, Desarrollar, Mantener, Administrar, Maximizar
Algo
que
no
va a
cam
biar
16Servicios - CRM
Tipos de Procesos
• Procesos End_to_End– Resolución de Problemas ONE STEP.– De cara al cliente (cualquier canal)– Impacta varios sistemas.– Usa al CRM como Portal.
• Procesos Back_end. – Resolución de Problemas Background.– Es el core del negocio.– Sistemas Hosts, Centrales, Mainframe.– Apoyan al CRM y resto de sistemas.
• Procesos Front_end.– Resolución de problemas en el Portal CRM.– Descargan de actividades los Back.– El usuario / operador puede gestionar.– En caso de fallo de los automatismos irían al Back.
SOA
Funcionalidad
XML
Webservices
17Servicios - CRM
Áreas de Macro - procesos
CRM
Atención al Cliente.
Contratación
Marketing y VentasCatálogo
Partners
Maestro de DatosCanales de Contactación
18Servicios - CRM
Área de Macro - proceso
• Atención al Cliente:
Gestión de Clientes
ATC01_1 Alta de clientes
ATC01_2 Baja de clientes
ATC01_3 Modificación de clientes
ATC01_4 Consulta de clientes
ATC01_5 Identificación del cliente
ATC01_6 Gestión de usuarios en Internet
ATC01_7 Tratamiento de LOPD
Gestión de ContactosATC02_1 Registro de contactos
ATC02_3 Gestión histórico contactos
Gestión de Callejero ATC04_1 Alta de direcciones no normalizadas
Gestión de ConsultasATC05_1 Información sobre campañas
ATC05_Gestión_de_Consultas
Gestión de Peticiones / Reclamaciones
ATC06 Gestión de Peticiones / Reclamaciones
Gestión del Cobro ATC08 Gestión del Cobro
Procesos Satélites
• Callejero.
• Índice de Calidad Crediticia.
• Contact Center CTI.
19Servicios - CRM
Área de Macro - proceso
• Contratación:
Proceso de Precontratación/Control de Calidad
CTR01_Control de Calidad sobre contratación de proveedores
Productos y ServiciosPropios y Asociados.
CTR02_1 Alta de Contrato.
CTR02_2 Modificación Contrato.
CTR02_3 Cambio de Titularidad.
CTR02_5 Baja Contrato.
CTR02_6 Anulación solicitud
CTR02_7 Gestión de otras tipologías.
Modificaciones Masivas de Contratos CTR04_Modificaciones Masivas de Contratos.
Procesos de Backoffice de Contratación de Suministros GP
CTR05_Procesos de Backoffice de Contratación.
20Servicios - CRM
Área de Macro - proceso
• Marketing y Ventas:
Ejecución de campañas
MKV01_1 Planificación de Campañas
MKV01_2 Diseño de Campañas MKV01_3 Selección de público objetivoMKV01_4 Ejecución de CampañasMKV01_5 RetroalimentaciónMKV01_6 Modificación y Mantenimiento de Campañas
Seguimiento de Campaña MKV02_1 Medición de Campañas
Gestión de oportunidades-contactos
MKV03_1 Identificación de la oportunidad
MKV03_2 Gestión oportunidades en tiempo real
MKV03_3 Solicitar datos para análisisMKV03_4 Asignar a Canal/PartnerMKV03_5 Alertas y Avisos
Gestión de ofertas/presupuestación
MKV04_1 Generación de ofertaMKV04_2 Calcular oferta/producto/tarifa más adecuada
MKV04_3 Negociación y aprobacionesMKV04_4 Presentación
Administración y gestión de venta Cruzada
MKV05_1 Gestión de prioridades en Venta CruzadaMKV05_2 Venta Cruzada
21Servicios - CRM
Área de Macro - proceso
• Partners:
Mantenimiento con Proveedores
PRV01_1 Proceso de alta de proveedor, y de información de la relación contractual.
PRV01_2 - Mantenimiento, Consulta e Historico del Proveedor
PRV01_3 Gestión de estados del proveedor
PRV01_4 Baja proveedor
Integración Operativa con Proveedores
PRV02_1 Gestión de Pedidos
PRV02_2 Gestión órdenes de servicio.
PRV02_4 Carterización/Recarterización de órdenes de servicio entre proveedores.
Gestión de relación con ProveedoresPRV03_1 Gestión Objetivos
PRV03_2 Cálculo de conceptos a Liquidar
22Servicios - CRM
Área de Macro - proceso
• Catálogo:
Gestión del Catálogo
P&S01_1 Alta producto y servicios
P&S01_2 Modificación producto y servicios (se unifica con Baja de producto y servicios)
P&S01_3 Definición de la estructura de catálogo
P&S01_4 Gestión de versiones
P&S01_5 Proceso de Actualización Automática de Precios/Versiones
P&S01_6 Lista de precios/Simulación presupuesto
23Servicios - CRM
Macro - procesosIntegración Funcional
Dependencia de Procesos Macroprocesos Flujo de Negocio
Catálogo
Atención al Cliente
Marketing y Ventas
Contratación
Gestión de Proveedores
ATC01_5
Identificación de Clientes
ATC02_1
Registro de Contactos
ATC05_1
Consulta de Campañas
ATC05_4
Simulación Costes
CTR02_1Alta de
Contratos
CTR02_2Modificación de Contratos
CTR02_5Baja de Contrato
CTR03
Productos no Energéticos
MKV01_4
Ejecución Campañas
MKV03_1
Identificación Oportunidad
MKV04_1
Generación de Oferta
PRV02_2
Gestión OOSS STPs
PRV03_2
Cálculo de Conceptos a
Liquidar
P&S01
Configurador de Productos
CTR01Control de
Calidad
CTR02_4
Cambio de Comercializadora entre
empresas del Grupo
MKV03_2
Gestión de Oportunidades en
Tiempo Real
PRV02_3
Gestión Tareas Presupuestación
OOSS
ATC06
Peticiones y Reclamaciones
ATC01_3
Modificación del Cliente
MKV05_2
Venta Cruzada
PRV02_5
Fijación de Precios y Márgenes
ATC05_2
Información de Productos
ATC05_5
Consulta Seguimiento
ATC01_1
Alta Clientes
ATC02_3
Gest. Histórico Contactos
MKV02_2
Modif. y Manten. de Campañas
PRV03_1
Gestión de Objetivos
Ilustrativo
24Servicios - CRM
Proceso que no se describen
• Actualización de datos.
• De carga de datos.
• Procesos que se repiten.
• Procesos aislado.
• Procesos de otro sistemas.
25Servicios - CRM
Macro – procesos (End_to_End)
25
Recepción De la Llamada
Configuración del Pedido
FRONT
Facturación
BACK
Alta de Cliente
Control de Pedidos
CTICRM
BACK
Módulo Integración
PCCCALLEJER
O
Generación
Contrato
Sistema de Información de
CRM
Explotación de la Información y Uso de Informes
Todos los Usuarios
26Servicios - CRM
Metodología (Procesos)
Entregables: Priorización
Programas Objetivo
Racionalización Tecnologías Clave
Business Case
Entregables: Evaluación rendimiento Modelo de mejores prácticas Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Gap Analysis y Priorización
Entregables: Evaluación rendimiento Modelo de mejores prácticas Evaluación de puntos de integración Integración modelos mejores prácticas Gap Analysis y Priorización
Entregables: Valoración cultura actual de la
empresa Facilitadores organizativos Facilitadores humanos Facilitadores en liderazgo
Entregables: Valoración cultura actual de la
empresa Facilitadores organizativos Facilitadores humanos Facilitadores en liderazgo
Entregables: Análisis de Componentes de
Estrategia Segmentos de Clientes Objetivo Eficiencia de la respuesta al cliente Dirección de las inversiones de CRM
Entregables: Análisis de Componentes de
Estrategia Segmentos de Clientes Objetivo Eficiencia de la respuesta al cliente Dirección de las inversiones de CRM
CRM MindsetCRM Mindset
Estrategias CRM Estrategias CRM
Diagnóstico CRM (As-Is)
Entrega: Evaluación de la etapa
estratégica Evaluación de la etapa
de operaciones Evaluación de la etapa
de Mindset
CRM Operaciones Tecnologías
CRM Operaciones Tecnologías
Gap 3Gap 8
Gap 2
Gap 7
Gap 1
Gap 4
Gap 6Gap 5
Gap 9
Reingeniería CRM (To-Be)
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
27Servicios - CRM
Documentación a utilizar
• Diseño Conceptual de Integración.
• Dependencia de Procesos.
• Inventario de GAPS a analizar.
• Necesidad de Informes.
• Trazabilidad de Requerimientos.
• Visión de Canal.
• Control de Interfaces (on-line Asyn/Syn, batch).
• Sistemas a Decomisar.
28Servicios - CRM
Ventajas
• Reducción de Tiempos de Respuesta.
• Optimización de Recursos.
• Homogeneidad de la Heterogeneidad.
• Ventanilla Única.
• Implementación de Widget.
• Implementación de instrumentos de medición KPI.
• Control de la Situación.
• Satisfacción de Clientes.
• Crecimiento de la cuenta de resultados.
29Servicios - CRM
Fir e
wa
ll
Internet
Sistema de Gestión de ClientesSistema Back-Office de Gestión Comercial
Contratación Servicios
Contratación Productos
OTs Servicio e InstalaciónInspección periódica
Gestión de Operaciones
Facturas
Cobro y Financiación
Facturación Facturación
OT
Sistemas Corporativos
Económico Financiero RRHH
Inventarios
Activos Fijos
Compras Controlling
Portal del Empleado
Información Compartida por los Sistemas
Direcciones Instalaciones Clientes Contratos Proveedores Otra Información a compartir
Clientes Potenciales
Data Warehouse
Análisis e investigación de Mercado
BD Marketing
Calidad
Reporting
Internet Atención al
Cliente
Extranet Acceso
Proveedores
Portal del Cliente
Portal del Instalador
GIS
Financiación, partidas
Gestión de Flotas
Cuadro de Mandos Corporativo
Cuenta Resultados
PrevisiónDemanda
Firewall
Contactos
Telemarketing
Demanda
Campañas
Quejas y Reclamaciones
Actuaciones y visitas
Switching
Front-Office: Relación con clientes y agentes externos
Contratación y FinanciaciónContratos/Productos
Agentes
Movilidad Scanner Contratos
Fidelización
El Proyecto CRM Ilustrativo