definicion itil resumen

8/18/2019 Definicion ITIL Resumen

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©Customer Care AssociatesEl término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007

Plática

“Que no te digan, que no tecuenten, ITIL v3 ya estáaquí: en qué consiste y las

decisiones a tomar parainiciar su implementación”

Plática

“Que no te digan, que no tecuenten, ITIL v3 ya está

aquí: en qué consiste y lasdecisiones a tomar para

iniciar su implementación”

Ing. Angel Fuentes Mandujano, MTLConsultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK

Líder de Proyectos Customer Care Associates


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©Customer Care Associates

El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007

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Curriculum expositor

Resumen de la experiencia de Ing. Angel Fuentes MandujanoConsultor certificado ISO/IEC 20000 por el ITSM-UK

Actualmente es Líder de proyecto en Customer Care Associates, responsable de la

planeación, organización y control de las actividades de los proyectos. Durante casi 2años ha participado como consultor de proyectos en Centros de Atención y Servicio aClientes internos y externos en áreas de Tecnología de Información para compañíascomo Banco de México, Casas GEO, PEMEX Exploración y Producción, SITCOM,COTEMAR, IFE. Ha impartido seminarios a personal de ITIL Foundations. Ingeniero

en electrónica, Maestría en Administración de Telecomunicaciones, Certificado en: ITILFoundations & ITIL Practitioner Support and Restore por exin y como consultor enISO20000 por el ITSM-UK.

Accredited trainer

and test provider


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Objetivo

Presentar los conceptos básicos que las

mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la

gestión del servicio de IT, además de cómoiniciar su implementación e integración en la

organización


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Agenda

• Introducción a ITILv3

• Ciclo de vida de la gestión delservicio

• Migración o inicio de prácticas deITILv3

• Conclusiones


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Otra vez pancon lo

mismo?

v2 = v3Now I am a

ServiceDesk v3


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La ITILv3 debería entonces…

• Ser consistente en estructura y su navegación

• Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM• Incluir elementos sobre:

– Relevancia de ITIL al negocio

– Factores culturales

– ROI – Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico

– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización

• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía unadescripción coherente de los productos y actividades clave delITSM….” OGC


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Ciclo de vida del servicio ITILv3

Service Operation, TSO, 2007


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Qué contiene ITIL v3?

• 5 libros “Core”+ 1 (casi por salir) libro de Introducción

• Los complementos

• Y lo Web


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Agenda




• Conclusiones


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Procesos de Estrategiadel Servicio

• Estrategias del ServicioDefinir el mercado, desarrollar lo que se ofreceráActivo estratégicos y su implantación

Ciclo de vida del servicio

• Gestión del Portafolio de ServiciosDefinir (Inventario de servicios / Casos de Negocio)Analizar (Proposición de valor / Prioridades)Aprobar(Portafolio de Servicios, autorización)Comunicación de servicios y Distribución de Recursos

Necesidades del negocio – Proveedores de servicios

• Gestión FinancieraValuación del servicioAprovisionamiento del servicioFinanciamiento del servicio(Fondeo)Análisis de impacto en el negocio (BIA)

• Gestión de la DemandaModelos de la actividad del negocio:

– Análisis de patrones de actividades

– Perfiles de usuarios

Guía sobre cómo diseñar,

desarrollar e implementar la

Administración de servicios, tanto como capacidad organizacional

como también un activo estratégico


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Herramientas/apoyo/doctos• Herramientas/apoyo/doctos deSimulación, demanda, optimización,

provisión

• Caso de Negocios

• Portafolio de Servicios• Desarrollo organizacional

Roles• Director de Gestión de Servicios

• Gestor de Contratos

• Gestor de Producto

• Gestor de Cuenta• Gestor de la relación con el negocio

• Dueño del Proceso

• Representantes del Negocio


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Guía para el diseño y desarrollo de servicios y

procesos de administración de servicios tanto para

los servicios nuevos, como los cambios y mejoras necesarios para incrementar o mantener el valor

para los clientes durante el ciclo de vida de los

servicios

Procesos de Diseño del Servicio• Gestión Catálogo de Servicio• Gestión de Niveles de Servicio

• Gestión de la Capacidad

• Gestión de la Disponibilidad

• Gestión de la Continuidad de Servicio

• Gestión de la Seguridad de la Información

• Gestión de Proveedores


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Herramientas/apoyo/doctos• CapMIS, AvMIS

• Portafolio de Aplicaciones

• Portafolio de Requerimientos

• Catálogo de Servicios de Negocio

• Catálogo de Servicios Técnicos

• Análisis de fallas del servicio

• Planes de mantenimientos

• Proyección de la disponibilidad de losservicios

Roles• Dueño del Proceso

• Gestor de Diseño del Servicio

• Planeador de TI

• Arquitecto/Diseñador de TI

• Gestor de Niveles de Servicio

• Gestor de Catálogo de Servicio

• Gestor de Disponibilidad• Gestor de Continuidad

• Gestor de Capacidad

• Gestor de Seguridad

• Gerente de Proveedores


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Procesos de Transición del Servicio

• Planeación de Soporte de Transición

• Gestión de Cambios

• Gestión de Activos y Configuración

• Gestión de Liberación y Despliegue• Validación y Pruebas de Servicio

• Evaluación

• Gestión del Conocimiento

Guía sobre cómo los requisitos de la

Estrategia de Servicios, codificados en el

Diseño de Servicios se llevan

efectivamente a la práctica en le

Operación de Servicios a la vez que se

controlan los riesgos de fracaso o

interrupción


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Herramientas/apoyo/doctos• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, categorías

de Cis, Líneas de Referencia de servicios y de CIs• Librería de medios definitiva (DML), Parte de

repuesto definitivas (DHL)

• Calendario de cambios

• Caída proyectada de servicios

Roles• Dueño del Proceso, dueño del Servicio

• Gestor de Transición del Servicio

• Gestor de Planeación y Soporte

• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio

• Gestor de Cambio

• Change Advisory Board y Configuration control Board

• Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño

• Gestor del Conocimiento del Servicio

• Gestor de Pruebas del Servicio• Gestor de Versiones y Despliegue

• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones

• Gestor de Soporte

• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas


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Procesos de Operación del Servicio

• Gestión de Incidentes• Gestión de Eventos

• Gestión de Cumplimiento de

Requerimientos

• Gestión de Problemas

• Gestión de Accesos

Herramientas/apoyo/doctos

• KEDB

• AutoAyuda, Solución remota

• Scripts de Diagnóstico

• Herramientas/apoyo/doctos de

Telefonía ACD/IVR/CTI

• Administración de Flujos de Trabajo

Guía sobre cómo alcanzar la

efectividad y eficiencia en la entrega y

soporte de servicios de manera que se

asegure el valor para el cliente y para el

proveedor de servicios


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Funciones

• Centro de Servicio al Usuario• Gestión Técnica

• Gestión de Aplicaciones

• Gestión de Operaciones de TI

Roles• Gestión del Centro de Servicio al usuario (Supervisor, Analista,

Superusuarios)

• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas, Operadores)

• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI, Líder de

Turno, Analista de Operaciones, Operadores)

• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de Proyecto,Analista/Arquitecto)

• Gestión de Eventos( Centro de Servicios al usuario, Gestor Técnico y de

Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)

• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes, Primero/Segundo/Tercero

en Línea)

• Gestión de cumplimiento de requerimientos (Equipos, departamentos o

proveedores externos o Gestor de facilidades, Gestor de proveeduría(procurement)

• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo de

Solución

• Gestión de Acceso ( Rol de Centro de Servicio al usuario , Gestores

Técnicos y de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI


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• Proceso de Mejora

Continua del Servicio

• 7 pasos del proceso de Mejora – Definir qué se debe mejorar

– Definir qué se puede mejorar

– Hacerse de datos

– Procesar los datos e información – Analizar los datos

– Usar info/definir acciones

– Implementar acciones

Guía esencial para crear y mantener el

valor para los clientes a través de un

mejor diseño, introducción y operación de

los servicios. Combina los principios,

prácticas y métodos de la administración

de calidad, Administración del Cambio y mejora de capacidad


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Herramientas/apoyo/doctos• Modelo Deming PDCA

• Modelo de MCS

• Six Sigma

• Balance Scorecard

Roles• Gestor de Servicio

• Gestor de la Mejora Continua delServicio (MCS)

• Dueño del Servicio

• Dueño del Proceso

• Gestor de Conocimiento del

Servicio

• Analista de Reportes


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Agenda


• Ciclo de vida de la gestión del servicio• Migración o inicio de prácticas de

ITILv3

– En la organización

– Como individuo (certificaciones)

• Conclusiones


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Orden de procesos

• Si apenas voy a empezar – Opción A: iniciar por los de operaciones, luego

transición, ligarlo con mejoracontínua/diseño/estrategia

– Opción B: formalizar los procesos de estrategia,fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo conmejora contínua

– Opción C: con mucho cuidado☺

• Si ya tenemos algunos procesos

implementados – Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,

pareto


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Certificación de ITIL para las organizaciones

BS15000-ISO 20000

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidady Disponibilidad

del Servicio

Gestión del Nivel deServicio

Informes del Servicio

Gestión de la Seguridadde la Información

Presupuestar yContabilizar

los servicios de TI

Procesos de Entrega del Servicio

Procesos de ControlGestión de la Configuración

Gestión de CambiosProceso deSoftware

Procesos deRelación

Procesos de

ResoluciónGestión de Liberaciones

Gestión de Relación con el Negocio

Gestión de Proveedores

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidady Disponibilidad

del Servicio

Gestión del Nivel deServicio

Informes del Servicio

Gestión de la Seguridadde la Información

Presupuestar yContabilizar

los servicios de TI

Procesos de Entrega del Servicio

Procesos de ControlGestión de la Configuración

Gestión de CambiosProceso deSoftware

Procesos deRelación

Procesos de

ResoluciónGestión de Liberaciones

Gestión de Relación con el Negocio

Gestión de Proveedores

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Figura 2 – Proceso de gestión de servicios


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Agenda


• Ciclo de vida de la gestión del servicio• Migración o inicio de prácticas de

ITILv3

– En la organización

– Como individuo (certificaciones)

• Conclusiones


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Organizaciones relacionadas con ITIL

OGC (Office of Government Commerce) www.ogc.gov.uk

TSO (The Stationery Office) www.tso.co.uk

itSMF (Information Technology Service Management Forum) www.itsmf.com

APMG www.apmgroup.co.uk

EXIN (Exameninstituut vor Informatica) www.exin-exams.com

Loyalist College www.itilexams.com

ISEB (Information System Examination Board) www.iseb.org.uk

Program Mgr.

Project Mgr.

Consultants

Otras versiones de ITIL:

– Microsoft (MOF)

– HP (ITSM Reference Model)

– IBM (IT Process Model)


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Rutas de lascertificaciones

individuales(todavía en definición…) Diploma

AvanzadoProfesional dela Gestión de

Servicios

Diploma ITIL

Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma

Gestión a través del Ciclo de Vida5 5

MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES

3 3 3 3 3

Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL

15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos

2 Cr2 Crééditosditos

Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

P&RP&R

4 4 4 4 4

Competencias ITILCompetencias ITIL

P&RP&R P&RP&R P&RP&R

4 4 4


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Migración de Certificaciones ITILv2 a

ITILv3 (todavía en definición…)

Diploma ITIL

Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma

Gestión a través del Ciclo de Vida5 5

MCSMCSOSOSTSTSDSDSESES

3 3 3 3 3

Ciclo de Vida ITILCiclo de Vida ITIL

P&RP&R

4

Competencias ITILCompetencias ITIL

15 Cr15 Crééditosditos 16 Cr16 Crééditosditos


Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

TransiciónService

ManagerV3

5 Créditos

TransiciTransicióónn

ServiceService

ManagerManager

V3V3


ServiceManager

V216 Créditos

ServiceService

ManagerManager

V2V2


TransTrans. V3. V3

0.5 Cr0.5 CrééditosditosCertificadoCertificado

FundamentosFundamentos

1.5 Cr1.5 Crééditosditos

TransTrans. V3. V3

0.5 Cr0.5 Crééditosditos

3.75

3.75

3.75

3.75

A gr u p a ci on e sP r a c t i t i on er s

V 2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

P r a c t i t i on er sV 2

O&SO&S M&CM&C D&OD&O

4 4 4

DiplomaAvanzado

Profesional dela Gestión de

Servicios

Exámenes en español

(pronto! pero todavía en definición…)


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Agenda




• Conclusiones


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