definitief rapport vw-methodiek zoeken oktober · pdf filede tijdsgeest: kantelen en welzijn...
TRANSCRIPT
VraagWijzermethodiek
oktober 2011
Vraagverheldering en Empowerment ‘ZOEKEN’ Zicht Op Eigen Kracht En Netwerk
De Rotterdamse VraagWijzermethodiek
Vraagverheldering en Empowerment ‘ZOEKEN’
Zicht Op Eigen Kracht En Netwerk
oktober 2011 in opdracht van SoZaWe
Drs. A.N. Mouris
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
1
Inhoudsopgave De Rotterdamse VraagWijzermethodiek
Vraagverheldering en Empowerment ZOEKEN
Verantwoording en colofon blz. 2
Samenvatting en leeswijzer blz. 3
1. Onderbouwing Methodiek ZOEKEN
1.1 Wat is het kader van de methodiek? blz. 4
1.2 Waar is de methodiek op gebaseerd? blz. 6
1.3 Wat is het belang van Vraagverheldering? blz. 6
1.4 Waarom aandacht voor Empowerment? blz. 10
2. Beschrijving methodiek ZOEKEN
2.1 Wat is het doel van de methodiek? blz. 12
2.2 Wat zijn de vitale onderdelen van de methodiek? blz. 12
2.2.1 Pijlers en ontwikkelingsopgaven blz. 12
2.2.2 De VraagWijzer Transitiebox blz. 13
2.2.3 Empowerend Vraagverhelderen blz. 15
2.3 Het traject Vraagverheldering en empowerment blz. 17
2.3.1 Traject Empowerend Vraagverhelderen blz. 18
2.3.2 Traject Empoweren blz. 18
2.3.3 Schema Empowerend werken in VW blz. 20
2.4 Het Proces klantcontact VraagWijzer consulent blz. 22
2.4.1 Procesbeschrijving en stroomschema blz. 22
2.4.2 Stroomschema klantcontact met ZOEKEN blz. 23
2.4.3 Uitwerking in handelingen blz. 24
3. De instrumenten van de methodiek ZOEKEN
3.1 De Kijk-instrumenten blz. 25
3.2 De Doe-instrumenten blz. 25
Hulpmiddel 1: Mogelijke Verhelderingsvragen blz. 28
Hulpmiddel 2: Resultaten gesprek dhr. Janzen blz. 29
Hulpmiddel 3: Analyse gesprek dhr. Janzen blz. 30
Hulpmiddel 4: Actieplan dhr. Janzen blz. 31
3.3 Gebruik hulpmiddelen blz. 32
3.4 Levensgebieden en pictogrammen blz. 33
Bijlagen
Bijlage 1: Overzicht gehanteerde begrippen blz. 34
Bijlage 2: Frontofficefuncties VraagWijzer blz. 35
Bijlage 3: Backofficefuncties VraagWijzer blz. 36
Bijlage 4: Contact en ezelsbruggetjes blz. 37
Bijlage 5: Hulpmiddel 1 Mogelijke verhelderingsvragen blz. 38
Bijlage 6: Hulpmiddel 2 Resultaten gesprek blz. 39
Bijlage 7: Hulpmiddel 3 Analyse resultaten gesprek blz. 40
Bijlage 8: Hulpmiddel 4 Actieplan Analyse & resultaten blz. 41
Bijlage 9: Uitwerking handelingen stroomschema blz. 42
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
2
Verantwoording en colofon
Verantwoording De Methodiek ZOEKEN voor VraagWijzer Rotterdam is - in opdracht van Sociale Zaken en
Werkgelegenheid (SoZaWe) - met de hulp van de VraagWijzers in de periode mei t/m oktober 2011
ontwikkeld.
Als start hebben alle VraagWijzers een enquête ingevuld over het gebruik van de functies
vraagverheldering en empowerment binnen hun organisatie. De resultaten zijn op een stedelijke
brainstormsessie besproken. Mede op basis daarvan is de methodiek ZOEKEN verder vormgegeven.
De diverse concepten van ZOEKEN zijn becommentarieerd door zowel de VraagWijzer werkgroepen
Opleiding en Registratie als de Adviesgroep VraagWijzer. In de Adviesgroep VraagWijzer d.d.
6 oktober 2011 is de VraagWijzermethodiek ZOEKEN als stedelijke methodiek vastgesteld.
Een bijzonder woord van dank voor de totstandkoming van de methodiek ZOEKEN gaat uit naar
Trees van Gennip. Zij heeft als referent, op verzoek van de dienst SoZaWe, nauwgezet met de
concepten meegelezen en vanuit haar kennis en ervaring de methodiek verrijkt.
Daarnaast is dank verschuldigd aan de volgende personen die eveneens een belangrijke bijdrage
hebben geleverd: Els van Dam (coördinator VraagWijzer IJsselmonde), Gerco Vijfhuize (Adviseur &
coach maatschap Bosscher & De Witte c.s.), Hilma Bruinsma (ontwikkelfunctionaris Stichting
Maatschappelijke Dienstverlening Centrum) en Arnaud Brix (beleidsadviseur VraagWijzer dienst
SoZaWe).
Tekst en eindredactie Drs. A.N. Mouris, Mouris Projecten Bureau.
Gebruik materiaal
Kennis is de enige grondstof die vermeerdert wanneer het wordt gedeeld!
Daarom mag alles uit deze uitgave zonder toestemming van de
auteur of de opdrachtgever - maar graag wel met
bronvermelding - worden overgenomen en gebruikt.
© Mouris Projecten Bureau
oktober 2011
www.mourispb.nl
Eigen krachten
Waar zijn die
eigen
krachten dan?
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
3
Samenvatting en leeswijzer VraagWijzermethodiek ZOEKEN
In deze methodiekbeschrijving wordt in 3 hoofdstukken de Rotterdamse VraagWijzermethodiek
Vraagverheldering en empowerment ‘Zicht Op Eigen Kracht en Netwerk’ beschreven.
De beschreven methode wordt ook wel afgekort tot methodiek ZOEKEN of VW-methodiek V & E.
1. Waarom een VW-methodiek Vraagverheldering en Empowerment?
Hoofdstuk 1 van dit document geeft het kader en de onderbouwing van de methode ZOEKEN aan:
de achterliggende visie en ideeën zoals verwoord in het Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014 van
SoZaWe van de gemeente Rotterdam, de begrippen vraagverheldering en empowererment en het belang
ervan voor zowel de burgers/klanten als voor VraagWijzer.
A. De methodiek ZOEKEN beoogt in de werkwijze van VraagWijzers in Rotterdam een
kanteling aan te brengen van dienstverlening naar het stimuleren en benutten van de
eigen Kracht van de klant en het inschakelen daarbij van diens sociaal netwerk.
Visualisatie hiervan is een zogenaamde kanteldoos, die de naam VraagWijzer
Transitiebox heeft gekregen; zie hiervoor blz. 13.
2. Wat is de VW-methodiek Vraagverheldering en Empowerment en hoe werkt het?
In hoofdstuk 2 wordt de methode ZOEKEN zelf beschreven, met daarbij aandacht voor de doelen, de
aanpak en het traject Vraagverheldering en Empowerment. Ook wordt aandacht besteed aan de inbedding
van de methodiek in het primair klantproces van de VraagWijzer consulent. Kern van het verhaal is het
bieden van ondersteuning aan de klant bij het (kunnen gaan) besturen van het eigen leven.
B. De methodiek ZOEKEN wordt uitgewerkt in het ‘Traject Vraagverheldering en
Empowerment in VraagWijzer’ zoals dat schematisch op blz. 17 in beeld wordt gebracht.
Het traject bestaat uit de fasen Verhelderen, Analyseren (deel empowerend
vraagverhelderen) en de Actieplanning (deel empoweren). Visualisatie hiervan is een
ontdekkingsveld met de 3 Fasen horizontaal en de 3 Pijlers verticaal.
3. Welke hulpmiddelen kunnen we hoe gebruiken bij het werken met de VW-methodiek
Vraagverheldering en Empowerment?
In het afsluitende hoofdstuk 3 zijn de Kijk- en Doe-instrumenten opgenomen die behulpzaam
zijn bij het hanteren van de methodiek ZOEKEN in de praktijk.
C. De methodiek ZOEKEN wordt ondersteund door diverse instrumenten. Naast Kijk-
instrumenten zijn er Doe-instrumenten: Format Mogelijke Verhelderingsvragen, Format
Resultaten gesprek, Format Analyse gesprek en een Format Actieplan.
Visualisatie hiervan is de vuist van de eigen kracht en het ‘loepje’ voor het zoekproces.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
4
Hoofdstuk 1. Onderbouwing methodiek ZOEKEN
1.1 Wat is het kader van de methodiek ZOEKEN?
Begripsverheldering en kader
Voor we ingaan op het kader van de methodiek ZOEKEN, staan we eerst even stil bij de begrippen
methode en methodiek. De Dikke van Dalen omschrijft ‘methode’ als: vaste, weldoordachte werkwijze om
een bepaald doel te bereiken. Voor de beschrijving van het begrip methodiek sluiten we aan bij hetgeen
gangbaar is in de zorg- en dienstensector: het geheel van methoden, zoals dat op één bepaalde (werk)plek
wordt gehanteerd. En deze werkplek is VraagWijzer Rotterdam.
NB: Bijlage 1 biedt een overzicht van belangrijke begrippen in de methodiek ZOEKEN.
Wat is het kader van de methodiek ZOEKEN? Een belangrijke vraag, want kennis van het kader van deze
methodiek betekent kennis van de plaats, de bedoeling en de meerwaarde ervan. Het opstellen en
invoeren van een methodiek heeft immers een bepaald doel. De verwachting is dat met een specifieke en
adequate methodiek bepaalde doelen beter en efficiënter gehaald kunnen worden. Voor we inzoomen op
het Rotterdamse kader staan we eerst even stil bij landelijke ontwikkelingen.
De tijdsgeest: kantelen en Welzijn nieuwe stijl
Kantelen in de Wmo
Het woord kantelen – dat ook opduikt buiten de Wmo – staat voor de omslag van claimgericht en
aanbodgericht werken (voorzieningen en hulpmiddelen) naar vraag- en resultaatgericht werken
(participatie en zelfredzaamheid)1. Een dergelijke omslag vraagt om ingrijpende veranderingen, zowel in
de interne organisatie van gemeenten en aanbieders van zorg en diensten, als in de relatie met burgers.
De Kanteling is een project van de VNG dat erop gericht is gemeenten te ondersteunen om invulling te
geven aan de compensatieplicht. Artikel 4 van de Wmo geeft aan dat burgers met een beperking
gecompenseerd moeten worden op een viertal terreinen. Wat hierbij telt, is het resultaat.
Over de manier waarop dat resultaat behaald moet worden, gaat de kanteling.
Welzijn Nieuwe Stijl
Welzijn Nieuwe Stijl, afgekort als WNS, is een beweging die erop gericht is de kracht van welzijn beter te
benutten. De Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) heeft als doelstelling dat iedereen mee kan
doen aan de samenleving, ook mensen met een beperking. Investeren in welzijn is een van de
belangrijkste instrumenten om dit te bereiken. WNS kent 8 bakens (kenmerken) die richting geven aan de
verdere ontwikkeling van welzijn2:
1. gericht op de vraag achter de vraag
2. gebaseerd op de eigen kracht van de burger
3. direct erop af
4. formeel en informeel in optimale verhouding en verbinding
5. doordachte balans van collectief en individueel
6. integraal werken
7. niet vrijblijvend, maar resultaatgericht
8. gebaseerd op de ruimte voor de professional
Er zijn inmiddels stimuleringsprogramma’s van start gegaan om deze beweging en de 8 bakens te laten
landen in de praktijk. Ook door congressen en artikelen in de vakbladen wordt het gedachtegoed
verspreid. Kantelen en WNS: het zijn voor onze methodiek ZOEKEN belangrijke leidende, landelijke
ingevoerde begrippen. Maar er is uiteraard ook een gemeentelijk kader!
1 Kantelen in de WMO, Handreiking voor visieontwikkeling en organisatieverandering, VNG, 2010
2 Factsheet ‘Al eens gehoord van Welzijn Nieuwe Stijl?’ van Movisie
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
5
VraagWijzer en de Wmo
Een belangrijke aanleiding voor het ontstaan van VraagWijzer Rotterdam is de invoering van de Wmo op
1 januari 2007. De Wmo is wat we noemen een brede participatiewet; iedereen moet mee kunnen doen in
de maatschappij. In dit kader is prestatieveld 3 van de Wmo van belang: het geven van informatie, advies
en ondersteuning. In Rotterdam geven de Vraagwijzers uitvoering aan dit prestatieveld, waarvan het
beleid is vastgelegd in het Uitvoeringsprogramma VraagWijzersystematiek 2007 – 2010.
Evaluatie Uitvoeringsprogramma
Eind 2009 is dit uitvoeringsprogramma geëvalueerd, mede op basis van de KVR-audits3 bij alle
deelgemeentelijke fysieke VraagWijzers, klanttevredenheidsonderzoek en het Advies Platform Agenda 22.
Daarbij is o.a. gekeken naar de werkwijze en de kwaliteit van de VraagWijzers4. Een paar conclusies:
o VraagWijzer richt zich te veel op de ‘loket’functie en te weinig op empowerment van de burger.
o Het deskundigheidsniveau van VraagWijzer, is in algemene zin, niet altijd op peil (o.a. de
vaardigheid met brede vraagverheldering en empowerment).
Daarnaast vragen landelijke en Rotterdamse ontwikkelingen en de gewenste relatie met andere stedelijke
actieprogramma’s om de herdefiniëring van de positie en invulling van VraagWijzer.
Tijdens de brede conferentie ‘VraagWijzer spil in het Wmo-netwerk’ in april 2010, zijn ontwikkelings-
opgaven vastgesteld voor VraagWijzer in de nabije toekomst. Deze hebben als input gediend voor het
Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014.
Frontoffice functies
VraagWijzer moet een aantal functies vervullen, die te onderscheiden zijn naar taken en
verantwoordelijkheden gericht op frontoffice – en backofficefuncties (zie de bijlagen 2 en 3).
De frontoffice functies, die gekenmerkt worden door contact met de burger, zijn5:
1. informatie en advies
2. integrale vraagverheldering
3. aanspreken eigen kracht en eigen sociaal netwerk (empowerment)
4. ondersteuning
5. overdracht
6. indienen bewonersinitiatieven (nieuw)
7. registratie
Met name de functies 2 en 3 (vraagverheldering en empowerment) zijn voor de methodiek ZOEKEN van
belang. In het genoemde Actieprogramma zijn deze functies verheven tot ontwikkelingsopgaven.
Ontwikkelingsopgaven Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014
De set ontwikkelingsopgaven, zoals hiervoor genoemd bij de evaluatie Uitvoeringsprogramma, is in het
Actieprogramma gereduceerd en geherdefinieerd. Er zijn nu negen ontwikkelopgaven, waarbij voor de
methodiek ZOEKEN met name de opgaven 5 en 6 van belang zijn:
1. Vergroten naamsbekendheid
2. Verbeteren toegankelijkheid en bereikbaarheid
3. Versterken outreachend werken
4. Integreren informatie en adviesfuncties
5. Integrale vraagverheldering
6. Empowerment/benutten eigen kracht en sociaal netwerk
7. Organiseren lokaal WMO-netwerk
8. Deskundigheidsbevordering
9. Uniformeren registratie, monitoring en evaluatie.
3 KVR is het kwaliteitsmodel Kwaliteitsgarantie VraagWijzers Rotterdam dat in 2008 door Mouris Projecten Bureau is ontwikkeld.
4 Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014, SoZaWe, blz. 7 en 8
5 Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014, SoZaWe, vanaf blz. 21
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
6
1.2 Waar is de methodiek op gebaseerd?
De basis voor de methodiek ZOEKEN is gelegen in het Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014 van de
dienst SoZaWe van de gemeente Rotterdam. Hierin staat verwoord wat de doelen van VraagWijzer zijn en
wat de relevante ontwikkelingsopgaven zijn voor de komende jaren.
Daarnaast wordt in de methodiek ZOEKEN gebruik gemaakt van:
o in de loop van de jaren opgedane kennis en ervaring van de Rotterdamse VraagWijzers zelf;
o stedelijke producten die de GGD Rotterdam in 2009 voor en met het veld heeft gemaakt;
o kennis met betrekking tot Integrale en Vraaggestuurde Vraagverheldering (IVV), onder andere
vastgelegd in het boek Het handwerk van de levensloop van Trees van Gennip en in 2011
toegepast in training IVV voor VW-consulenten en IV-ers;
o het in 2008 ontwikkelde model Kwaliteitssysteem VraagWijzers Rotterdam (KVR) van Mouris
Projecten Bureau, op basis waarvan in 2009 bij alle VraagWijzers audits zijn gehouden;
o resultaten Vragenlijst Vraagverheldering en Empowerment VraagWijzer, zoals in april/mei 2010
gehouden onder de coördinatoren van alle VraagWijzers in Rotterdam;
o overleg met coördinatoren/medewerkers VraagWijzers Rotterdam op 28 mei 2011 over de
resultaten van onderzoek naar de stand van zaken Vraagverhelderen en Empoweren in de
VraagWijzers;
o landelijke organisaties als Vilans en Movisie.
We gaan met deze methodiek ZOEKEN op de schouders staan van organisaties en mensen die effectieve
wegen bedacht en gevonden hebben om vraagverheldering en empowerment concreet en succesvol toe
te passen.
Toepassing van de methodiek dient (op termijn) te leiden tot het bereiken van de gestelde doelen zoals die
aan bod komen in paragraaf 2.1. Ten behoeve van de herkenbaarheid van de herkomst van documenten
en ideeën wordt in voetnoten zo veel mogelijk naar geraadpleegde bronnen verwezen.
1.3 Wat is het belang van Vraagverheldering?
NB: informatie uit deze paragraaf is goeddeels ontleend aan de brochure Persoonsgerichte
Vraagverheldering in de WMO, 12 januari 2011, Movisie.
Wat is vraagverheldering?
Allereerst: wat is vraagverheldering precies?
Hierover zijn verschillende definities geformuleerd. Zo wordt in de Thesaurus Zorg en Welzijn
vraagverheldering omschreven als ‘duidelijk krijgen wat de (werkelijke)zorg- of hulpvraag van iemand is’.
Te vaak denken gemeenten nog in problemen van burgers en het toewijzen van voorzieningen om die
problemen op te lossen. Ook burgers hebben de neiging te denken dat men recht heeft op bepaalde
voorzieningen, zoals dit in het verleden ook altijd was. Niet altijd wordt op deze manier de werkelijke
participatiebelemmering opgeheven en tevens wordt niet altijd optimaal gebruik gemaakt van de eigen
kracht en het netwerk van de persoon in de oplossing hiervan.
Het afgelopen jaar hebben de VNG, de CG-Raad, Programma VCP en de Centrale Samenwerkende
Ouderenorganisaties (CSO) in het project De Kanteling gewerkt aan een nieuwe modelverordening
voor de Wmo, die in december 2010 is verschenen.
Daarin wordt gestreefd naar resultaatgerichtecompensatie, waarbij gekanteld denken het uitgangspunt is:
een omslag in denken van claimgericht naar resultaatgericht, met de bijbehorende consequenties daarvan
voor burgers en Wmo-ambtenaren.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
7
Project De Kanteling
Het project De Kanteling verstaat onder vraagverheldering het in kaart brengen van het probleem en het
vaststellen van de ondersteuningsbehoefte. De oplossingen zijn daarbij nog niet in beeld, evenals de weg
daar naartoe. Het Actieprogramma VraagWijzer is in haar definiëring van het begrip Vraagverheldering
‘smaller’ dan het project de Kanteling: “Integrale vraagverheldering is het achterhalen wat de reden en
eventueel achterliggende problematiek van de vraag is.”
VraagWijzer en Vraagverheldering
Over de ontwikkelingsopgave Vraagverheldering is in het Actieprogramma onder andere het volgende
opgenomen6 :“Nadat de burger de vraag aan de VraagWijzerconsulent gesteld heeft, is het de taak van
VraagWijzer om te achterhalen wat de reden en eventuele achterliggende problematiek van de vraag is.
VraagWijzer dient orde te scheppen en zoekt samen met de bezoeker naar ‘de vraag achter de vraag’.
Soms is alleen het gezamenlijk op een rijtje zetten van de vragen en de te nemen stappen voldoende en is
één gesprek voldoende. Soms zijn er meerdere gesprekken nodig.”
De aard van de hulpvraag is bepalend is voor het tempo en de breedte.
Integrale Vraagverheldering staat voor het breed kijken naar de vraag achter de vraag, waarbij indien
nodig, de 5 levensdomeinen aan bod kunnen komen7. Maar ook de persoon en het netwerk achter de
vraag dienen aan bod te komen. Dit wordt hieronder nog nader toegelicht.
De levensdomeinen en leefgebieden
De levensdomeinen zijn de domeinen waarop ons leven zich afspeelt en een concrete herkenbare gestalte
krijgt. In de methodiek ZOEKEN zijn de 5 domeinen uitgewerkt in 8 leefgebieden (zie bij paragraaf 3.2).
Met name de domeinen Lichaam en geest en Materiële & financiële situatie zijn ten behoeve van de
vraagverheldering nader onderverdeeld. De terreinen waarop Individuele Voorzieningen (IV) zich richten,
zijn daarmee ook herkenbaar in beeld gebracht. Dat is zeer zinvol voor de verdere samenwerking tussen
VW-consulenten en IV-functionarissen binnen VraagWijzer.
Terminologie in VW-methodiek V&E
Alleen het benoemen ‘van het in kaart brengen van het probleem’ of ‘de vraag achter de vraag’ geeft
volgens ons te weinig richting aan het voor VraagWijzer specifieke en unieke breed kijken.
Een persoonsgerichte vraagverheldering vraagt om een manier van werken die erop gericht is niet alleen
domeinbreed te kijken naar de vraag, maar ook de kracht van de cliënt te verkennen en waar mogelijk te
versterken, het netwerk te activeren, waarbij doorvragen, spiegelen en meedenken in de plaats komen
van het soms meer gebruikelijke ‘overnemen’. Trees van Gennip spreekt in haar trainingen over de 3
pijlers van de Wmo; dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun.
Definitie Integrale Vraagverheldering
In de VW-methodiek ZOEKEN wordt onder Integrale Vraagverheldering verstaan:
De gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verheldering en
de analyse van de welzijnssituatie van de klant:
Pijler 1. Dienstverlening : Wat is de situatie achter de vraag (1 of meer domeinen uit balans)?
Pijler 2. Eigen Kracht: Wie is de persoon achter de vraag/situatie (feitelijke zelfregie, wil en
motivatie)?
Pijler 3. Omgevingssteun: Hoe is het sociaal netwerk achter de vraag/situatie (deel probleem, deel
oplossing)?
In hoofdstuk 2 zullen we nog een verfijning aanbrengen met het begrip empowerend vraagverhelderen.
6 Zie Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014, paragraaf 2.4.1.
7 Een gangbare indeling zijn de levensdomeinen van Petzold: 1. Lichaam en geest, 2. Sociale contacten, 3. Materiële & financiële
situatie, 4. Arbeid & activiteiten en 5. Inspiratie. In de methodiek ZOEKEN zijn deze levensdomeinen uitgewerkt in 8 leefgebieden.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
8
Wennen voor alle partijen
Vraagverheldering vraagt niet alleen een omslag in denken en handelen voor de gemeente en
maatschappelijke organisaties, maar ook voor de burger. Waar de burger vroeger met succes een
aanvraag kon doen voor een voorziening, wordt nu van de burger gevraagd eerst zijn situatie in kaart te
brengen. Zo wordt er van een burger verwacht te kijken naar zijn eigen rol in zijn situatie, wat hij al gedaan
heeft om deze situatie te verbeteren, welke rol het sociaal netwerk kan spelen en wat zijn krachten,
wensen en drijfveren zijn.
Winst voor alle partijen
De winst voor de burger is, dat hoe beter de ondersteuningsbehoefte op tafel komt te liggen, des te beter
verloopt het zoeken naar juiste en haalbare antwoorden en het kijken naar het aandeel van de klant en
diens netwerk bij het realiseren van de gewenste oplossing(en). Goede en gedegen vraagverheldering
levert dus een belangrijke bijdrage aan het realiseren van de veelgehoorde ambitie ‘iedereen doet mee’.
Welzijn kan alleen worden versterkt als het integraal en in een logische volgorde wordt aangevlogen.
Dat is de onderliggende gedachte.
Voor de consulent/VraagWijzer betekent het breed kijken eigenlijk ook een stuk empowerment.
Het coachende gesprek heeft een waarde op zich. Dit heeft direct te maken met het belevingsgerichte
karakter van het gesprek en raakt daarmee aan het welbevinden van de klant.
Het risico van oplossingsgericht gedrag van de consulent is dat de vertaalslag vanuit de feiteninformatie al
gemaakt is voordat de betekenis ervan voor en door de klant is onderkend.
De effectiviteit van de ondersteuning door de consulent neemt toe naarmate er breder gekeken wordt en
de klant er betekenis aan geeft. Het kijken naar de klant in al zijn facetten, blijkt zowel het contact zelf als
het hele proces van de ondersteuning van de klant positief te beïnvloeden.
Voor de gemeenten betekent deze manier van werken dat in eerste instantie gekeken wordt naar de
kracht van de klant en wat vrienden, familie, buren of andere nabije contacten daarbij kunnen betekenen.
Is na hun inzet toch aanvullende ondersteuning nodig, dan kan gekeken worden of er in de buurt
collectieve voorzieningen zijn om participatie mogelijk te maken. Ten slotte is er dan nog de mogelijkheid
om individuele voorzieningen te treffen toegespitst op de specifieke situatie van de persoon.
Voorbeeld belang vraagverheldering
Een mooi voorbeeld van het belang van vraagverheldering blijkt uit de volgende casus8 .
De heer Janzen komt bij VraagWijzer. Deze man, die 70 jaar is en alleen in een portiekflat 2 hoog
woont, vraagt aan de VraagWijzer-consulent:
“Ik wil graag warme maaltijden aan huis, want ik kan zelf niet koken.”
De consulent zou – in het kader van de informatie en adviesfunctie – de heer Janzen kunnen vertellen dat
diverse organisaties maaltijden aan huis leveren, hoe zij werken en het soort maaltijden dat zij leveren.
Ook zou de consulent de heer Janzen foldermateriaal mee kunnen geven om thuis rustig te bekijken of zij
regelt ter plekke dat de door de heer gewenste dienstverlening in gang wordt gezet en dat de heer Janzen
vanaf volgende week thuis zijn maaltijden ontvangt. Dit volgens het idee: U vraagt en wij draaien.
Door deze oplossingsgerichte aanpak van de consulent wordt niet duidelijk of deze - door meneer zelf
aangedragen - oplossing nu het meest geschikte antwoord is op de situatie van meneer. De vraag/situatie
achter de vraag, de persoon achter de situatie en het sociaal netwerk achter de situatie; dit alles is niet in
kaart gebracht. En juist die brede, integrale vraagverheldering levert interessante gezichtspunten op.
8 Deze casus is t.b.v. de opzet van de digitale VraagWijzer ontwikkeld door Els van Dam van VraagWijzer IJsselmonde.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
9
Eerste vraag aan de heer Janzen: waarom kunt u niet koken?
Met andere woorden: wat is de achtergrond van de vraag?
Mogelijke antwoorden/situaties die door de heer Janzen kunnen worden gegeven/geschetst:
a. Boodschappen doen is te zwaar voor me.
Vervolgvraag: Kunt u daar iets meer over vertellen?
I. ik ben te slecht ter been om alleen naar de winkel te gaan
II. ik heb geen vervoer
III. ik vergeet soms wat ik moet kopen
IV. ik krijg de boodschappen niet boven
V. de buurvrouw die de boodschappen voor me deed is verhuisd.
b. Ik kan niet zo lang bij het fornuis staan
Vervolgvraag: Kunt u daar iets meer over vertellen?
I. ik heb evenwichtsstoornissen
II. ik heb pas een heupoperatie ondergaan
III. de doorbloeding van mijn benen is slecht
IV. het fornuis is te hoog voor me
c. Ik heb reuma en kan daardoor de aardappelen niet afgieten
Vervolgvraag: Kunt u daar iets meer over vertellen?
I. ik moet er wel aan wennen, want reuma is pas geconstateerd
II. mijn vrouw is overleden, dit is voor mij een groot probleem, want zij kookte altijd
III. het is ook niet alleen het koken hoor, alles kost me erg veel energie
d. Ik heb geen kookgelegenheid meer, want gas en stroom zijn afgesloten
Vervolgvraag: Kunt u daar iets meer over vertellen?
I. geen idee waarom dat is afgesloten
II. het is wel lastig, want ik heb nu al een paar dagen niet meer warm gegeten
III. eigenlijk zit ik al een tijdje zonder gas, maar ik at tot voor kort altijd buiten de deur
en dat wordt me nu te duur
e. Ik heb nooit geleerd om te koken
Vervolgvraag: kunt u daar iets meer over vertellen?
I. ik mocht van mijn vrouw nooit de keuken in
II. vroeger leerde je dat als man niet
III. ik kan het niet, maar ik denk dat ik het best zou kunnen
De klant aan zet
Na deze 2 oriënterende vragen (waarom kunt u niet koken en kunt u daar iets meer over vertellen),
kunnen nog diverse vervolgvragen gesteld worden:
� Wat betekent het voor u dat u niet kunt koken?
� Is het afgieten van de aardappelen het enige probleem?
� Wat is de prognose van uw lichamelijke ongemakken?
� Zijn uw klachten tijdelijk of permanent?
� Heeft u belangstelling om zo nu en dan met anderen te eten?
� Zou u het leuk vinden om een beetje te leren koken?
� Begint u ongemak te ondervinden van een leger wordende beurs?
� Wat zou uw omgeving voor u kunnen betekenen?
� Wat vindt u nu het meest lastig/jammer/vervelend aan uw situatie?
� Welke oplossing kan echt iets bijdragen aan wat u plezierig vindt in het leven?
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
10
Het zal duidelijk zijn dat gerichte vraagverheldering – inzake de situatie, de persoon en het netwerk achter
de vraag - zicht geeft op verschillende vervolgstappen en oplossingen!
1.4 Waarom aandacht voor Empowerment?
Overal gonst het, je kan er niet meer om heen. Zelfregie, empowerment, Welzijn Nieuwe Stijl, de nieuwe
professional, zelfredzaamheid, zeggenschap, eigen kracht, zelfhulp en ervaringsdeskundigheid; de geest is
uit de fles….. Maar wat betekenen de begrippen zelfregie en empoweren eigenlijk? En op welke manier
kan er aan gewerkt worden? De samenleving en de politiek vragen steeds meer van burgers om
zelfredzaam te zijn en actief bij te dragen aan de samenleving. Dit uitgangspunt zien we terug in wetten
zoals de Wmo. De aandacht voor zelfregie vraagt om duidelijkheid over wat dit is en wat het betekent voor
de kwetsbare zelf, de mensen om hen heen, de betrokken professionals en de lokale overheid.
Kwetsbare burgers
Maatschappelijk kwetsbare burgers staan in een sterke afhankelijkheidsrelatie waarbij ze vooral
ontvangen en waarbij de krachten van henzelf en hun omgeving niet worden aangesproken. Volgens het
empowermentparadigma9 van Tine van Regenmortel verbindt empowerment het individuele welzijn met
de bredere sociale en politieke context en staat empowerment voor een solidaire samenleving met
gedeelde verantwoordelijkheden bij het oplossen van sociale problemen. Volgens Van Regenmortel gaat
bij empowerment een pleidooi voor meer autonomie hand in hand met een sterkere verbondenheid in
samenleving en zorg. Maar, zo geeft zij aan in haar oratie: “Het is tevens een complex theoretisch begrip
dat zich niet gemakkelijk laat vertalen in handelen en in concrete richtlijnen voor zorg en beleid”.
Het is maar even dat we het weten……….
Empowerment/ benutten eigen kracht en sociaal netwerk
De ontwikkelingsopgave 6 wordt in het Actieprogramma VraagWijzer als volgt nader geduid:
“De werkwijze van VraagWijzer is erop gericht de eigen kracht/mogelijkheden aan te spreken.
Wat kunt u zelf? is de belangrijkste vraag aan de burger, vanuit het principe:
- behoud van de eigen regie;
- het benutten en vergroten van zelfredzaamheid;
- het probleemoplossend vermogen.”
Naast het verkennen van de competenties, is de werkwijze gericht op het verkennen en benutten van het
sociaal netwerk van de burger; zijn er familieleden, vrienden, buren, lotgenoten die onderdeel van de
oplossing kunnen zijn? Soms moet de burger worden ondersteund om zijn/haar eigen mogelijkheden in te
zien om het eigen sociaal netwerk aan te spreken of in te schakelen.
Definiëring zelfregie
Onder zelfregie verstaan we dat de burger zelf de verantwoordelijkheid en stuurkracht neemt voor de
inrichting van zijn eigen leven. Uitgangspunt van het denken over zelfregie en eigen kracht, is een krachtig
beeld van alle mensen. Ook van mensen die in de regel gezien worden als kwetsbaren. Dit betekent een
radicale omkering van de manier van kijken naar deze mensen. Kwetsbaren zijn ‘gewoon’ burgers met het
recht om te beslissen over hun eigen leven en zij hebben het recht om maatschappelijk mee te doen.
Burgers met verantwoordelijkheid voor hun eigen leven en de manier waarop ze hun leven vormgeven.
Burgers met eigen drijfveren en talenten, kennis van de eigen situatie en manieren om met situaties en
problemen om te gaan. Burgers met een sociaal netwerk waar ze in meer of mindere mate steun van
ontvangen en steun aan verlenen.
De uitdaging bij kwetsbare mensen, is op zoek te gaan naar hun ervaring waar ze het op dit moment (zelf)
van zouden moeten hebben om te kunnen aanhaken bij mogelijkheden in de actuele omgeving.
9 Zie Zwanger van empowerment, prof. dr. Tine van Regenmortel, Fontys Hogeschool Sociale Studies, nov. 2008
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
11
Vier elementen van zelfregie
Movisie benoemt 4 elementen van zelfregie.
1. Kracht: zelfregie benadrukt de kracht en mogelijkheden van mensen en het belang van (zelf)vertrouwen.
2. Drijfveren: zelfregie gaat uit van het belang van drijfveren/motivatie voor het vormgeven van je leven.
3. Zeggenschap: zelfregie betekent zelf beslissen over hoe je leven er uit ziet en over de eventuele
professionele ondersteuning daarbinnen.
4. Met het netwerk: zelfregie betekent niet alles zelf doen, maar continue interactie met je eigen sociaal
netwerk, in wederkerige relaties.
empowerment en zelfregie vergeleken
De functie empowerment van VraagWijzer en het principe zelfregie van Movisie zijn qua inhoud als volgt
met elkaar te vergelijken:
Actieprogramma VraagWijzer
Functie Empowerment
Inventarisatie Movisie
Principe zelfregie
De eigen kracht aanspreken: Verantwoordelijkheid voor inrichting van het eigen leven:
a. Eigen regie 1. Zeggenschap
b. Zelfredzaamheid 2. Zelfvertrouwen
c. Probleemoplossend vermogen
(met daarin sociale vaardigheden)
3. Drijfveren en motivatie
Benutten sociaal netwerk van de klant Continue interactie met het netwerk van de klant
Bij de verdere uitwerking van de methodiek ZOEKEN hanteren we als steunpilaren de twee componenten
die de functie en het principe met elkaar gemeen hebben: het aanspreken op eigen kracht & verantwoor-
delijkheid en de relatie met het sociaal netwerk.
De krachtige professional
Voor de consulent betekent empowerment een nieuwe rol. Een omkering in visie, houding en handelen.
De consulent werkt samen met en niet alleen vóór zijn cliënt. Het is van belang om de stuurkracht van de
klant te ontdekken waarbij de consulent moet durven vertrouwen op de vaardigheden en het beslissings-
vermogen van de cliënt. Ook als het niet gaat zoals hij heeft bedacht. Hij moet de klant op een coachende
manier helpen zijn drijfveren en mogelijke weerstanden/remmingen te verwoorden.
De begripvolle instructeur
Het idee de klant te begeleiden in het leren sturing geven aan zijn route, brengt ons bij de metafoor10
van
die van de consulent als rij-instructeur. De consulent ondersteunt als begripvolle en geduldige instructeur
de klant het eigen leven te (gaan) besturen, waarbij de klant zelf het navigatiesysteem is. De instructeur
heeft er alle vertrouwen in dat de klant op een veilig parcours zich de kunst van het (over)nemen van de
besturing – waar nodig met behulp van het sociaal netwerk – op eigen wijze en tijd eigen kan maken.
Wat is er nodig voor empowerment?
Empowerment vraagt onder andere om een kanteling van ‘U vraagt, wij draaien’ naar denken in groei en
handelen ten gunste van het versterken van de eigen regie van de klant. Eigenlijk begint empowerment al
bij de vraagverheldering als we vragen naar de persoon achter de situatie en het netwerk achter de
situatie. Dit is ook zichtbaar in de casus van de heer Janzen. Het verhelderen van de vraag samen met de
klant versterkt en mobiliseert de stuurkracht van die klant. Goede vraagverheldering is dus eigenlijk
empowerend vraagverhelderen. Dit idee werken we in paragraaf 2.2.3 nader uit.
10
Een metafoor is een vorm van beeldspraak, waarbij twee of meer ongelijke betekenissen met elkaar worden verenigd in één nieuwe betekenis.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
12
Hoofdstuk 2. Beschrijving methodiek ZOEKEN
2.1 Wat is het doel van de methodiek?
Doel VraagWijzer
De gewenste situatie voor VraagWijzer in 2014 is als volgt omschreven:
“Burgers ervaren VraagWijzer als dienstverlenend en ondersteunend bij het verkrijgen van antwoorden op
hun vraag, bij het vinden van oplossingen voor hun knelpunten of problemen en bij het vergroten van hun
zelfredzaamheid.11
In concrete activiteiten vertaalt, komt dit op het volgende neer:
- op laagdrempelige wijze toegang bieden tot voorzieningen en dienstverlening op het vlak van welzijn,
zorg, wonen en inkomensondersteuning (output bijvoorbeeld is het aantal burgers dat VraagWijzer
bezocht heeft);
- het opheffen van belemmeringen om te participeren in de samenleving (het primaire Wmo-doel);
- aanspreken van de eigen kracht van de burgers en diens omgeving met als doel de zelfregie en
zelfredzaamheid van de burger te vergroten12
(outcome is bijvoorbeeld de mate van het toegenomen
zelfvertrouwen van burgers).”
Doel methodiek ZOEKEN
De methodiek ZOEKEN kan men beschouwen als een zogenaamde sociale interventie. De methodiek
stroomlijnt en systematiseert de werkwijze van VraagWijzer zodanig dat de kans zo groot mogelijk wordt
dat het samenspel tussen VraagWijzerconsulent en de klant ertoe leidt dat de klant met diens vragen
uiteindelijk zoveel mogelijk in het spoor komt van de eigen kracht en het sociaal netwerk.
Doelgroep methodiek ZOEKEN
De methodiek ZOEKEN is bestemd voor consulenten VraagWijzer en andere medewerkers die een rol
(gaan) spelen in de frontoffice, zoals daar nu zijn de IV-medewerkers. Zij zijn degenen die direct contact
hebben met de burger via de fysieke Vraagwijzers, op dependances en andere plaatsen in de wijk, per
telefoon of e-mail.
2.2 Wat zijn de vitale onderdelen van de methodiek?
2.2.1 Pijlers en ontwikkelingsopgaven
De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gaat uit van de versterking van zelfredzaamheid en eigen
verantwoordelijkheid. Burgers moeten zoveel mogelijk op eigen benen staan, waar het resultaat moet zijn:
meetellen, meedoen en erbij horen. De prestatievelden van de Wmo zijn voor het veld van welzijn te
bundelen in 3 pijlers: dienstverlening, ondersteuning van de regiefunctie en omgevingssteun.13
Deze pijlers zijn vitale onderdelen voor de VraagWijzermethodiek ZOEKEN, aangezien VraagWijzer in het
licht van de Wmo een welzijnsondersteunende functie heeft. Welzijn definiëren we als de mate waarin
burgers naar eigen wens, tevredenheid en vermogen (ook wel: kracht) op volwaardige wijze deelnemen
aan de samenleving14
.
In de methodiek ZOEKEN staat de pijler van het mobiliseren van de Eigen kracht centraal. De beide pijlers
Dienstverlening en Omgevingssteun faciliteren het verstevigen van die eigen kracht waar dat nodig en
mogelijk is. De methodiek ZOEKEN kent - naast de 3 pijlers – als verdere vitale onderdelen de functies
Integrale Vraagverheldering en Empowerment.
Deze begrippen zijn in hoofdstuk 1 reeds genoemd en komen in hoofdstuk 2 verder aan bod.
11
Uit het Actieplan VraagWijzer, paragraaf 2, Ontwikkelingsopgaven 2010 – 2014, 2.1. Visie en positie. 12
Zie Actieprogramma VraagWijzer 2010 – 2014 . 13
Zie Het handwerk van de levensloop, 2009, Trees van Gennip, paragraaf 7, Focus op zelfsturing in communicatie, blz. 65 14
Zie o.a. de deelgemeentelijke kadernota welzijn IJsselmonde, “Wel zijn of niet zijn”, oktober 2008.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
13
2.2.2 De VraagWijzer Transitiebox
Refererend aan het begrip kantelen in de Wmo is, ten behoeve van de methodiek ZOEKEN, een soort
Kanteldoos ontwikkeld die de naam VraagWijzer Transitiebox heeft gekregen.
Hieronder een foto van het prototype van deze box en een uitgeklapte versie op papier.
Op de volgende bladzijden wordt een nadere toelichting gegeven.
De VraagWijzer Transitiebox
Levenslijnen
Emotie,groei- en
verlieservaringen
(Deksel)
Organisaties
Toeleiding en verwijzing
Pijler 2.
Eigen kracht
regie, zelfred-zaamheid, probleem-oplossend vermogen
Consulent coach en
medestander
Pijler 3.
Omgevings-
steun
soc. netwerk
Pijler 1.
Dienst
verlening
De 5 levens-domeinen
c O ntact
c O
n
tact
c O ntactc O
nta
ct
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
14
In de VraagWijzer Transitiebox15
zijn de 3 Pijlers geplaatst tegen de beide lange zijden en tegen
een korte zijkant. De zijkanten versterken elkaar middels zogenaamde spiegeltjes.
Het gaat juist om de interactie tussen de 3 pijlers die ‘om de hoek’ komt kijken. Deze 3 pijlers zijn
met elkaar bepalend voor het welzijn van de klant.
De beoogde kanteling is die van de Dienstverlening (Wat kunnen wij voor u doen?) naar Eigen Kracht (Wat
kunt u zelf?) en Omgevingssteun (Wie in uw sociaal netwerk kunnen u ondersteunen?).
Over de zijden van de Dienstverlening (Pijler 1) met de in 8 leefgebieden uitgewerkte 5 domeinen en de
zijde van de Eigen kracht (Pijler 2), hebben we al het nodige aangegeven.
We zoomen hier nu iets verder in op de andere 4 zijden van de Transitiebox.
Zijde Pijler 3: Omgevingssteun
Waar het gesprek start met een verheldering van de drijfveren van de persoon zelf, is de volgende stap
het bekijken van de hulpbronnen van de persoon. Het eigen sociaal netwerk kan een schat aan contacten
en ondersteuning in zich hebben die de persoon kunnen helpen zijn zelfredzaamheid en participatie te
bevorderen. Ook kan het gesprek over het eigen netwerk mensen aan het denken zetten over het
vragen van hulp of het bespreken van hun problemen met hun naasten en zo zelfregie versterkend
werken. Mensen willen graag iets betekenen voor hun omgeving en op die manier bijdragen aan de
samenleving waarbij zij in sommige gevallen ook ondersteuning nodig hebben. Als een oproep gedaan
wordt om een bijdrage te leveren, zijn mensen vaak meer gemotiveerd om in actie te komen.
Zijde voorkant: de Consulent
De consulent speelt binnen de genoemde kanteling een centrale rol. Bepalend is het contact dat met de
klant gelegd wordt. Hierbij zijn vaardigheden als actief luisteren, empathisch vermogen en goed
verstaander van signalen, erg belangrijk. Echte interesse is daarbij de basis. In bijlage 4 is een aardig lijstje
opgenomen van praktische ezelsbruggetjes, die helpen om gefocust te zijn en te blijven op een
constructief gesprek. ‘Laat OMA thuis’, is daarbij een erg aardige……..
Het maakt in principe niet uit vanuit welke zijde de klant VraagWijzer benadert; het is de professionaliteit
van de consulent om met de klant het gesprek aan te gaan om - waar dat relevant is - goed zicht te krijgen
op elk van de 3 Pijlers, de relatie daartussen en het kantelproces naar de Eigen Kracht.
Aan de zijkant van de VraagWijzer Transitiebox is ook een opening gemaakt om naar de rol van de
consulent zelf te kunnen kijken; deze moet het proces dat met de klant doorlopen wordt en de uitkomsten
daarvan registreren. De consulent dient echter ook te reflecteren op eigen handelen.
De Bodem: de levenslijnen
De klant heeft een unieke persoonlijkheid, een eigen geschiedenis, groei- en verlieservaringen, een eigen
manier van doen en er zijn. Enige kennis van de levenslijn van de klant kan de consulent helpen om de
pijlers Dienstverlening, Eigen Kracht en Omgevingssteun nader te kleuren. Helder krijgen wat de rode
draad in iemands leven is, is zinvol voor zowel klant als consulent.
Nu klinkt dit de lezer wellicht erg therapeutisch in de oren en vraagt hij zich wellicht af of dit nu wel iets is
dat binnen de context van VraagWijzer aan de orde moet komen? Maar iets van de levenslijn van een
klant kan al in beeld komen met bijvoorbeeld de eenvoudige vraag: Heeft u dit al eens eerder
meegemaakt? En een vervolgvraag kan zijn: Hoe ging u er toen mee om? En welk effect had dit?
Deze informatie over de zogenaamde Stille kennis 16
is van groot belang voor de Pijlers van het welzijn.
Zelfvertrouwen is een belangrijke motor voor het kunnen en durven inzetten van de eigen stuurkracht!
15
Het idee van de VraagWijzer Transitiebox is gebaseerd op de visie van Trees van Gennip op 4 verschillende aspecten van de
levensloop als 4 zijden van een ‘kijkdoos’, zoals beschreven in haar boek Het handwerk van de levensloop, 2009. 16
Trees van Gennip noemt de ervaringskennis die wij in het leven over onszelf en onze mogelijkheden opdoen, de stilzwijgende of
stille kennis.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
15
Het Deksel: de Organisaties
Aangezien een van de producten van VraagWijzer ook de overdracht naar andere organisaties is, kan
Organisaties als specifiek onderwerp in de VraagWijzer Transitiebox ZOEKEN natuurlijk niet ontbreken.
De mogelijk inzet van dit product, naast die van de andere producten van VraagWijzer, volgt na toepassing
van de methodiek ZOEKEN. We verwijzen in dit verband naar het stroomschema in paragraaf 2.4.2.
2.2.3 Empowerend vraagverhelderen17
Maatschappelijk kwetsbare groepen
In het kader van empowerment worden in de literatuur veel doelgroepen onderscheiden, maar veelal zijn
het toch personen in een minderhedenpositie of afhankelijkheidsrelatie (bijvoorbeeld patiënten,
migranten, vluchtelingen, vrouwen, personen met een beperking, ouderen, gezinnen in een
problematische opvoedingssituatie). Empowerment stelt het versterken van personen en groepen
centraal, in het bijzonder van de meest kwetsbaren en kansarmen.
Kwetsbare mensen
Kwetsbare mensen vormen uiteraard een heterogene groep, maar hebben wel een aantal
gemeenschappelijke kenmerken:
1. multicomplexe problematiek;
- moeilijkheden situeren zich op verschillende levensdomeinen;
2. gevoelens van machteloosheid en wantrouwen:
- het gevoel zelf weinig aan hun situatie te kunnen veranderen en hun lot zien liggen in de handen
van anderen (ook wel externe beheersingsoriëntatie of externe locus genoemd);
3. verstoorde communicatie:
- door een andere taal en/of gedrag kunnen kwetsbare mensen (kansarmen) voortdurend in
botsing komen met de maatschappij;
4. andere kenmerken, zoals:
- zwart-wit denken, het korte termijnperspectief, gebrekkige vaardigheden en basiskennis.
Proces van empowerment
Empowerment wordt volgens Van Regenmortel weleens te beperkt opgevat als een nieuwe methodiek.
Het staat volgens haar meer voor een denk- en handelingskader op basis waarvan krachtgerichte
methodieken ontwikkeld kunnen worden. Het proces van empowerment kent een zogenaamd ‘open
einde’; er zijn gradaties en men kan steeds verder groeien in dit versterkingsproces. Een solidaire- en
duurzame samenleving vormt de ideale voedingsbodem voor empowerment.
Positieve basishouding
Het fundament van een empowerende, krachtgerichte dienstverlening, is de relatie tussen hulpvrager en
hulpverlener. Hierbij zijn de volgende 4 houdingsaspecten aan te geven.
1. Het krachtenperspectief
Niet meegaan met de hopeloosheid, maar actief en creatief zoeken naar lichtpuntjes die hoop
kunnen geven. De consulent gelooft niet alleen in de potentiële krachten van de klant, maar hij
doet er een expliciet beroep op. Extra aandacht wordt geschonken aan de sociaal netwerken van
de klant; sociaal netwerken kunnen immers belangrijke steun- en krachtbronnen zijn.
Het sociaal netwerk is – mede vanwege het steunende belang voor de eigen kracht van de klant –
als aparte Pijler in het geheel meegenomen.
17
We maken voor deze paragraaf goeddeels gebruik van de oratie uit 2008 van prof. dr. Tine van Regenmortel, getiteld “Zwanger
van empowerment. Een uitdagend kader voor sociale inclusie en moderne zorg”
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
16
2. Presentie
In de presentietheorie van Andries Baart18
zijn aandacht en openheid de kernwoorden.
Aandacht betekent ontmoeten; er zijn voor iemand en erkennen dat de andere ertoe doet en van
niemand de mindere is. Openheid staat voor een agenda die niet al is ingevuld, maar betekent ook
dat het eigen oordeel en handelen opgeschort wordt.
3. Respect voor autonomie
De acceptatie van het feit dat de consulent niet alles van de klant begrijpt, is erg belangrijk in het
met respect behandelen van de klant, het zorgt voor achting en gelijkwaardigheid in de relatie.
Respect voor de uniciteit is een wezenlijk onderdeel van de positieve basishouding.
4. Respect voor partnerschap
De klant als hulpvrager wordt een volwaardige actor in het dienstverleningsproces; consulent en
klant werken samen als partners. Dit partnerschap krijgt uiting door verschillende aspecten in de
relatie: betrokkenheid, gelijkwaardigheid, verbinding en wederkerigheid. Drie gouden regels voor
de consulent zijn:
- voeg bij de klant geen ‘kwetsing’ toe, maar maak gebruik van elke kans tot versterking en
verbinding want dit werkt versterkend op de gevoelens van eigenwaarde van de klant;
- leer met erkenning van mogelijke negatieve gevoelens de klant ook uit te dagen verder te
kijken en perspectief te zoeken;
- laat de klant de kracht van het geven ervaren. Vraag om actieve participatie van de klant bij
het zoeken naar oplossingen.
Start versterking stuurkracht
Empowerend vraagverhelderen - met aandacht voor de 4 hierboven genoemde houdingsaspecten - is voor
VraagWijzer de start van het proces van de versterking van de stuurkracht van de klant. Hierbij doorloopt
de consulent met de klant, door middel van krachtgerichte vraagverheldering een traject waardoor de
klant (meer) greep krijgt op de eigen situatie en daardoor zelf en/of met behulp van zijn sociaal netwerk
beter in staat is om zijn ervaren problematiek te tackelen.
Bewust wordt hier aangegeven dat het de start van het proces is; VraagWijzer is immers de centrale
ingang voor allerhande vragen op de gebieden van wonen, zorg, welzijn, inkomen en vervoer en vervult
daarbij de functies Info en advies, Ondersteuning en Overdragen.
De positie van de klant dient – bij Overdragen - backoffice verder empowerd c.q. versterkt te worden.
Definitie Empowerend Vraagverhelderen
In aansluiting op de definitie van vraagverhelderen in paragraaf 1.3 definiëren we empowerend
vraagverhelderen als:
De gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verheldering en
de analyse van de welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun),
waarbij het belangrijkste denk- en handelingskader is dat de klant:
1. zijn eigen kracht zoveel als mogelijk aanspreekt, omdat:
o hijzelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (o.a. door wil en motivatie);
o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (o.a. door toename zelfvertrouwen);
o zijn probleemoplossend vermogen en sociale vaardigheden zijn toegenomen/ toenemen.
2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.
18
Zie Een theorie van de presentie, Andries Baart, 2001
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 17
2.3 Het traject Vraagverheldering en Empowerment in VraagWijzer in schema.
Trajectschema Vraagverheldering & Empowerment in VraagWijzer
Pijler
Dienstverlening:Wat is de situatie achter de vraag?
WIL & MOTIVATIE:Welke bereidheid heeft klant t.a.v.
oplossen problematiek?
Pijler
Omgevingssteun:hoe is het sociaal netwerk achter de vraag/situatie?
UIT BALANS:verstoorde situatie op
1 of meerdere levensgebieden?
EIGEN KRACHT- zelfvertrouwen?
-sociale vaardigheden?
- probleemoplossend vermogen?
EMPOWEREND VRAAGVERHELDEREN
Pijler
Eigen Kracht: Wie is de persoon
achter de vraag/situatie?
Acties op de korte/iets langere termijn
NETWERK:Hoe is het netwerk
erbij betrokken (deel probleem, deel
oplossing)?
EMPOWEREN
aandeel consulent:- informatie & advies
- ondersteuning- overdragen
aandeel sociaal
netwerk
Fase I. Verhelderen
aandeel klant
Fase II. Analyseren
Fase III. Actie-planning
Hulpmiddel 1: Mogelijke Verkenningsvragen
Hulpmiddel 3: Format Analyse resultaten gesprek
Hulpmiddel 4: Format Actieplan Analyse & resultaten gesprek
Hulpmiddel 2: Format Resultaten gesprek
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
DOELEN
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
18
Doorlopen van het traject
Duidelijk zal zijn dat de werkelijkheid weerbarstig is en dat het schematische trajectoverzicht op blz. 17
een leidraad is. Niet in alle gesprekken hoeft het gehele traject doorlopen te worden; er kan ook rustig een
‘shortcut’ genomen worden als dat beter past bij de klant en diens vraag. Het is de professional c.q. de
VW-consulent die dit – in overleg met de klant! – het beste kan bepalen.
Diepgaande vraagverheldering is niet altijd nodig of gewenst. Als iemand zich met een enkelvoudige vraag
over bijvoorbeeld de openingstijden van een voorziening in de gemeente meldt bij VraagWijzer, dan kan
deze informatie meteen verstrekt worden. De consulent kan een aantal aanvullende vragen stellen om de
reden van de vraag te weten te komen en snel te onderzoeken of de klant gebaat is bij in eerste instantie
meer informatie, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn.
Om het trajectoverzicht een goed hulpmiddel te laten zijn voor vraagverheldering en empowerment in de
praktijk, zijn in hoofdstuk 3 instrumenten aan de methodiek ZOEKEN toegevoegd.
2.3.1 Traject Empowerend Vraagverhelderen
Slimme combinaties
De nieuwe combinatie van empowerment en vraagverheldering is ‘dienstbaar’ aan een goede inzet van de
VraagWijzer producten Informatie & advies, Ondersteuning en Overdracht.
De methodiek ZOEKEN verbindt op een slimme manier de functies vraagverheldering en empowerment
met elkaar. Immers, door vraagverheldering toe te passen op de 3 Pijlers van welzijn, wordt de klant juist
in dit stadium uitdrukkelijk betrokken en uitgedaagd om te ontdekken waar hij naar toe zou kunnen
werken. Dit willen we tot uiting brengen in de terminologie van empowerend vraagverhelderen.
Het traject is onder te verdelen in fasen en wordt in hoofdstuk 3 voorzien van instrumenten.
Fase I: Verhelderen
In deze fase is het van belang om een goed contact met de klant op te bouwen. De positieve basis-
houdingsaspecten zoals aangegeven op blz. 15/16, zijn daarbij van groot belang: het krachtenperspectief,
presentie, respect voor autonomie en partnerschap. Vanuit de pijlers wordt eerst door middel van
empowerend vraagverhelderen besproken wat de situatie achter de vraag is, wie de persoon is achter de
vraag en hoe het sociaal netwerk achter de vraag is.
Fase II: Analyseren
In de analytische fase wordt de informatie die in de Verhelderingsfase op de 3 pijlers verkregen is, in
samenhang met elkaar gebracht. Deze informatieherordening kan een kijkwijziging van de klant
veroorzaken. Voor de klant die overspoeld wordt door problemen, kan alleen al het ordenen van
problemen (en ook het wijzen op krachtbronnen) helpend zijn. En de problemen worden met een
begripvolle andere gedeeld. Er wordt aandacht besteed aan de doelstellingen op de verschillende
leefgebieden die door de klant zelf worden bepaald.
De consulent zet in op het stimuleren van de inzet van de eigen kracht, wil en motivatie van de klant.
2.3.2 Traject Empoweren
Fase III: Actieplanning
Bij deze fase staat empowerment voorop. Want juist als het gaat om het kunnen uitvoeren van ideeën,
voorstellen en plannen is het uitdrukkelijk de bedoeling dat er zoveel als mogelijk is, gekanteld gaat
worden: de klant en diens netwerk aan het stuur van de eigen stuurkracht!
Werken aan een actieplan op basis van afgebakende en welomschreven doelen middels geeft de meeste
kans op succes. Dit geeft behalve probleemverlichting,ook een ervaring van competentie aan de klant. De
acties die worden uitgezet, liggen in lijn met de mogelijkheden/krachten van de klant en het sociaal
netwerk.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
19
Aandeel klant en netwerk
Nadrukkelijk wordt aandacht besteed aan wat het aandeel van de klant en diens netwerk is/kan zijn.
Met de klant wordt nagegaan wie zich in dit netwerk bevindt, hoe de verhouding met genoemde personen
is en of zij iets bij zouden kunnen en willen dragen aan het werken aan oplossingen voor de klant. Er zijn
verschillende instrumenten die de consulent hierbij kan gebruiken, zoals de netwerkopstelling uit het
Konvooi van relaties van Toni Antonucci. Ook de zogenaamde Eigen Kracht conferenties kunnen een goede
bijdrage leveren.
Het maken van een actieplan op basis van doelstellingen die de klant vaststelt en waaraan hij ook een
bijdrage gaat leveren, is trouwens ook effectief bij overleg met andere hulpverleners.
Immers: de veelheid aan problemen impliceert veelal dat er meerdere hulpverleners bij betrokken zijn of
ingeschakeld dienen te worden.
Aandeel consulent
Het aandeel in het actieplan van de consulent, is aanvullend op de inzet en de mogelijkheden van de klant.
Ondersteuning kan bestaan uit alleen het vormgeven van het actieplan, maar ook uit het blussen van een
paar brandjes om ruimte te maken en gelegenheid te scheppen voor de klant om het stuur weer te
pakken, eigen stuurkracht te ervaren en in te zetten en een gericht beroep te kunnen doen op het eigen
sociaal netwerk.
Versterken van de klant en diens netwerk
Voor het versterken van de zelfregie zijn de 4 kernelementen van belang, die toegepast (of apart, of in
combinatie met elkaar) antwoord geven op de vraag: hoe ga ik dat als consulent doen? Hoe kan ik de
zelfregie en de wil & motivatie van de klant versterken?
De kernelementen, die we in paragraaf 1.4 ook al hebben genoemd, zijn:
1. uitgaan van het positieve (wensen, kracht) in plaats van het negatieve (problemen); waar wil ik
naar toe?
2. de cliënt versterken door inzicht te geven in zijn eigen drijfveren en situatie: op welke gebieden
gaat het goed? op welke gebieden gaat het minder goed en waar ligt mijn kracht en motivatie?
3. De zeggenschap over ondersteuning en hulp bij de klant laten of leggen: waar wil de klant aan
werken, welke hulp heeft de klant daarbij nodig? en hoe moet die hulp er precies uitziet?
4. Versterken en inschakelen van informele netwerken, zijnde de omgevingssteun.
Producten van VraagWijzer
De interventie- en dienstverleningsmogelijkheden van de VraagWijzerconsulent, liggen op het vlak van
informatie- en advies, ondersteuning en overdragen. Let wel: deze productbenaming wijkt enigszins af van
de terminologie in het Actieplan. Bij het opstellen van het Stroomschema Proces klantcontact VraagWijzer
consulent (zie verder paragraaf 2.4) is een dergelijke aanscherping nodig gebleken.
Voor de inhoud van het werk van VraagWijzer, hebben deze aanpassingen geen (directe) gevolgen.
Aan de mogelijkheden van VraagWijzer zit een begrenzing. Als bij empowerend vraagverhelderen
bijvoorbeeld blijkt dat een klant een laag zelfvertrouwen heeft, beperkte sociale vaardigheden en een
gering probleemoplossend vermogen, dan kan de VW-consulent als ondersteuning structuur of
(praktische) training aanbieden.
Maar ook als er verdergaande interventies nodig mochten blijken, zoals compensatie en/of het
veranderen van omgevingsfactoren, dan moet doorverwezen worden naar informele of formele
dienstverlening in de backoffice.
Empowerment door VraagWijzer
In de tabel op de volgende bladzijde wordt aangegeven hoe de VraagWijzer-consulent empowerend,
oftewel zelfregieversterkend kan werken.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 20
2.3.3. Schema empowerend werken in VraagWijzer
Doel Empowerment Kernelementen zelfregieversterkend
werken 19
Hoe/waarmee kan VW-consulent zelfregieversterkend
werken20
Fase in het VW-
traject
1. eigen kracht aanspreken
1.a Eigen regie/
zeggenschap
Zeggenschap bij de klant leggen/laten:
o Klant versterken door inzicht in eigen
drijfveren en situatie
o wil en motivatie voor eigen regie
stimuleren
Presentie en een vertellend klimaat bieden:
o Contact maken met de klant als coach
o Interesse en empathie
o Aandacht en vertrouwen
o Uitdagen tot wensen en willen, denken in toekomstbeelden
o Onder ogen brengen wat het iemand kost en wat hij ervoor
over heeft
o Empowerend vraagverhelderen
Verhelderen
Analyseren
Actieplanning
1.b
Zelfredzaamheid/
zelfvertrouwen
Uitgaan van het positieve
Laag zelfvertrouwen kan betekenen:
o Vraagverlegenheid
o Weinig betekenis toekennen aan
zichzelf en eigen activiteiten
o zichzelf wegcijferen
Ruimte creëren en aanmoedigen:
o Klant stimuleren mee te denken en te doen
o Problematiek positief benaderen
o De klant laten merken hem en zijn verhaal van betekenis te
vinden
o Kijken naar kracht en wat wel kan en gaat
o Klant aanspreken op het juiste niveau: niet onder, maar ook
niet overvragen (spiegelen)
o Betekenis van het vertelde waarnemen en dat teruggeven,
emotie erkennen en laten zijn
o Empowerend vraagverhelderen
Verhelderen
Analyseren
Actieplanning
1.c
Probleemoplossend
vermogen en sociale
vaardigheden
Versterken sociale (en bureaucratische!)
vaardigheden
Beperktere sociale vaardigheden kan
betekenen:
Structuur bieden en trainen:
o Ordenen van informatie, samenvatten
o Selecteren en richten
Analyseren
Actieplanning
19
Deze elementen zijn als zodanig door Movisie benoemd. Inspiratie, methoden en instrumenten zijn te vinden in de inventarisatie zelfregie van Movisie van november 2010. 20
Een aantal van de in deze kolom genoemde activiteiten en vaardigheden is ontleend aan het boek Het handwerk van de Levensloop van Trees van Gennip.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 21
Doel Empowerment Kernelementen zelfregieversterkend
werken 19
Hoe/waarmee kan VW-consulent zelfregieversterkend
werken20
Fase in het VW-
traject
o Zwart/wit denken
o Houding en/of gedrag stoot mensen
af
o Moeite om betekenisvolle relaties op
langere termijn vast te houden
o maar wel contactbehoefte
Versterken probleemoplossend vermogen
Gering probleemoplossend vermogen kan
betekenen:
o Moeite om verband te zien tussen
oorzaak en gevolg
o Slecht kunnen ordenen, in hoofd, huis
en administratie
o moeite hebben om keuzes te maken
o Verbanden tussen oorzaak en vervolg verhelderen
o Uitdagen los te denken
o Omgaan met weerstand
o Klant blijft eigenaar van zijn problematiek/situatie
o empoweren
2. Benutten sociale
netwerk
Versterken en inschakelen informele
netwerken
Netwerk in kaart brengen en duiden
o Sociaal netwerk met klant in kaart brengen: familie, vrienden,
buren en/of kennissen. Waar zit de ondersteuningspotentie?
o Netwerk in overleg met klant waar mogelijk expliciet bij
actieplan betrekken
o Empoweren
Analyseren
Actieplanning
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
22
2.4 Het proces klantcontact VraagWijzer consulent
2.4.1 Procesbeschrijving en stroomschema
Procesbeschrijving en klantcontact
Binnen elke organisatie zijn talloze processen te beschrijven.
Een heldere procesbeschrijving beschrijft het gewenste verloop van de dienstverlening van VraagWijzer
aan individuele klanten en zorgt bij een stadsbrede acceptatie ervan voor eenduidigheid in denken en
handelen bij alle VraagWijzers in Rotterdam.
Het gaat in deze paragraaf om het proces klantcontact VraagWijzer. Het doel van het Proces klantcontact
VraagWijzer consulent is om de klant – door gebruik te maken van de VW-Methodiek Vraagverheldering
en Empowerment – een adequate dienstverlening te bieden met inzet van een of meer van de
VraagWijzerproducten, zijnde Informatie en Advies, Ondersteuning en Overdracht.
Stroomschema
Een stroomschema is een grafische voorstelling van opeenvolgende activiteiten die we uitvoeren en
keuzes die we maken om te komen tot het gewenste resultaat.
Het opstellen van een stroomschema is een goede manier om inzicht te krijgen in:
o het gewenste verloop van en de logica in het primaire klantproces;
o de keuzes die daarin gemaakt moeten worden;
o de inbedding van de methodiek ZOEKEN in het primair klantproces;
o het gebruik van instrumenten daarbij
o de voor het proces en het resultaat gewenste registraties.
En dat laatste punt, de gewenste registraties, geeft weer input voor het plan van eisen ten behoeve van
een nieuw registratiesysteem voor VraagWijzer.
NB: Gerco Vijfhuize heeft het stroomschema opgesteld en vormgegeven en o.a. Hilma Bruinsma heeft alle
versies van het stroomschema nauwgezet beoordeeld.
Inbedden VW-methodiek ZOEKEN
Leidend voor inbedding van de methodiek ZOEKEN, is de trajectbeschrijving op blz. 17, waarin de 3 fasen
voor empowerend vraagverhelderen en empoweren beschreven worden. Dit traject wordt - in
gecomprimeerde vorm - in het stroomschema op de volgende bladzijde als volgt vormgegeven:
Verklaring van de voor hier relevante symbolen: de ovaal is een (onderdeel van een) proces, de rechthoek
is een activiteit en de ruit staat voor de te nemen beslissing ja of nee.
Dit ‘groene blokje’ bevindt zich na de Fasen Aanmelding en Verkennen en vóór de Fasen Uitvoering en
Afronding. Met deze situering wordt inzichtelijk gemaakt dat de methodiek plaatsvindt voordat
overgegaan wordt tot inzet van een of meer van de VraagWijzerproducten, zijnde Informatie en advies,
Ondersteuning en Overdracht.
Het proces van empoweren wordt ingezet bij de functie empowerend vraagverhelderen, maar blijft als
functie uiteraard ook bij het inzetten van genoemde producten een rol spelen.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
23
Fase klant contact
Vraagwijzer
consulent (o.b.v.
methodiek ZOEKEN)
2. Proces
gastvrouw
functie1. Baliefunctie
9. Verkennen
Nee
4. Andere
diensten/
Backoffice
5. Bekend6. Raadpleeg
dossierJa
11. Analyse
12. Plan maken/
bijstellen
14. Ondersteuning
VW
22.Klant Volg
Systeem
Fase Verhelderen
Fase Analyseren
Fase Actieplan
Fase Afronding
Einde klant contact
Vraagwijzer consulent
(o.b.v. methodiek
ZOEKEN)
23. KVSJa
8. Nieuwe
vraagJa
Fase Aanmelding
10. Verhelderenja
7.Contra-
indicaties Ja
Nee
Fase Uitvoering
Nee
0. Klant meldt
zich
13. Ondersteuning bij
uitvoer plan
Nee
Ja
Ja
18. Netwerk
19. Informeel 20.
Professioneel
Nee
15. Geven van
informatie en
advies
16. Bieden van
ondersteuning
17. Zorg dragen
voor overdracht
Proces klant contact Vraagwijzer
consulent
Afsluiting proces klant contact
Vraagwijzer consulent
Fase Verkennen
3. Vraagwijzer
vraag
Ja
Nee
Ja
Nee
Nee
21. Afsluiting
klant contact
Nee
2.4.2. Stroomschema Klantcontact met ZOEKEN
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
24
2.4.3 Uitwerking in handelingen
In bijlage 9 worden alle handelingen nader omschreven; hier definiëren we de handelingen die te maken
hebben met de methodiek ZOEKEN. Begonnen wordt met de stap Verkennen, want de uitkomst hiervan
bepaalt of methodiek ZOEKEN al dan niet wordt ingezet.
Uitwerking handelingen, onderdeel Proces klantcontact VraagWijzer consulent
Stap Handeling Wat
9. Verkennen Verkennen is de functie die uit moet wijzen of de inzet van alleen
het product Informatie en advies voldoende is of dat eerst de
functie empowerend vraagverhelderen ingezet moet worden om
meer zicht te krijgen op de achtergronden van de vraag, dat wil
zeggen. op de situatie van de klant, op de levensdomeinen, de
persoon van de klant en het sociaal netwerk van de klant.
10. Verhelderen Deze functie van VraagWijzer, voluit empowerend
vraagverhelderen genaamd, is te omschrijven als “De
gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag
achter de vraag, zijnde de verheldering en de analyse van de
welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en
omgevingssteun). Hierbij is het belangrijkste denk- en
handelingskader dat de klant:
1. zijn eigen kracht zoveel als mogelijk aanspreekt, omdat:
o hijzelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (onder
andere door wil en motivatie);
o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (onder andere door
toename zelfvertrouwen);
o zijn probleemoplossend vermogen en sociale vaardigheden
zijn toegenomen.
2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.”
11. Analyseren In deze fase van het klantcontact wordt de informatie uit de
verhelderingsfase, zijnde de situatie, de persoon en het sociaal
netwerk achter de vraag, in samenhang met elkaar gebracht. De
klant geeft er betekenis aan. Hij stelt de prioriteiten vast en klant
en consulent formuleren gezamenlijk de na te streven doelen.
12. Plan maken/bijstellen Klant en consulent maken gezamenlijk een actieplan of stellen dit
bij, waarin op basis van de resultaten uit de analysefase acties
worden afgesproken en een taakverdeling over wie wat gaat
doen: de klant zelf en/of de consulent.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
25
Hoofdstuk 3. De Instrumenten van de methodiek ZOEKEN
Het gaan werken met de bijbehorende instrumenten ondersteunt de realisatie van de gewenste doelen
van de methodiek ZOEKEN. Ook geeft het sturing aan eenduidigheid in de manier van werken van alle
VraagWijzers in de stad. Er is in de hoofdstukken 1 en 2 al een aantal instrumenten besproken. Dit zijn de
instrumenten die we hier Kijk-instrumenten noemen. Zij laten zien hoe we in de Methodiek ZOEKEN kijken
naar het proces van vraagverheldering en empowerment en wat daar een rol bij speelt.
Ze geven inzicht in en sturing aan het gaan werken met deze methode.
Daarnaast kent de methodiek ZOEKEN een aantal zogenaamde Doe-instrumenten. Aan de hand van dit
soort instrumenten kan het gesprek of kunnen de gesprekken met de klant door de consulent voorbereid,
gestuurd, geregistreerd en ook geëvalueerd worden. Ze dragen eraan bij dat de gevoerde gesprekken,
goede gesprekken zijn; goed in de zin dat zij bijdragen aan het empoweren van de klant en/of het inzetten
van het sociaal netwerk.
3.1 De Kijk-instrumenten
De VraagWijzer Transitiebox
De box op blz. 13 laat zien wat de kern is van het kantelproces voor VraagWijzers en
welke welzijnsaspecten en actoren daarbij van belang zijn. De draai die gemaakt moet
worden is die van (voornamelijk) dienstverlening naar eigen kracht en inzet sociaal
netwerk.
Het traject Vraagverheldering en empowerment in VraagWijzer
Het trajectschema op blz. 17 laat zien welke fasen er in het proces van empowerend
vraagverhelderen en empoweren te onderkennen zijn, wat er per Pijler binnen elke fase
van belang is en welke instrumenten bij elke fase horen.
Het schema empowerend werken in VraagWijzer
Dit schema op blz. 20 en 21 geeft aan hoe, waarmee en met welk doel VraagWijzers
kunnen bijdragen om de klant te empoweren. Het geeft die activiteiten en vaardigheden
weer, die de consulent in het kader van empowerend werken in de diverse fasen van het
VraagWijzertraject kan gebruiken. Genoemde vaardigheden kunnen getraind worden.
3.2. De Doe-instrumenten
De Doe-Instrumenten kunnen - als checklist voor het bekijken van de brede welzijnssituatie, de stuurkracht
en het sociaal netwerk van de klant - een leidraad zijn voor de loop van het gesprek, de resultaten, het
gewenste gevolg en de evaluatie. We noemen ze hier simpelweg de Hulpmiddelen.
De Hulpmiddelen
Er zijn in totaal 4 hulpmiddelen die de consulent kan gebruiken tijdens en/of na het gesprek met de klant.
In de Bijlagen zijn ze – behalve bij Hulpmiddel 1: Mogelijke verhelderingsvragen – als blanco format
opgenomen. Vanaf bladzijde 27 zijn ze ingevuld naar aanleiding van het gesprek met onze meneer Janzen
die zich op bladzijde 8 bij VraagWijzer vervoegde. Aan de hand van deze ingevulde hulpmiddelen is te zien
wat het werken met deze instrumenten op kan leveren.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
26
FASE I. De Verheldering
De hulpmiddelen 1 en 2 zijn behulpzaam bij de volgende aspecten van de werkwijze van VraagWijzer:
het in kaart brengen van de situatie achter de vraag:
o vraagverhelderen in de diepte van het betreffende levensdomein;
o vraagverhelderen in de breedte van alle levensdomeinen.
De persoon achter de vraag/situatie
Het netwerk achter de vraag/situatie
Hulpmiddel 1. Mogelijke Verhelderingsvragen (zie blz. 28):
Dit hulpmiddel geeft aan met welke vragen empowerend vraagverhelderd de situatie op de
levensdomeinen, de eigen kracht en het sociaal netwerk in kaart gebracht kan worden.
Let wel: het zijn voorbeeldvragen!:
a. Ze hoeven niet altijd allemaal gesteld te worden, dat hangt sterk af van de inschatting van
de consulent – gezien de vraag en de klant - welke leefgebieden meer licht kunnen
werpen op de situatie, de persoon en het sociaal netwerk achter de klant.
b. Ook de vraag- en woordkeuze kunnen vervangen worden door een alternatief als de
consulent ze ‘te belerend’ vindt of gewoon beter passend bij zichzelf en/of de klant.
De levensdomeinen zijn in de VW-methodiek ZOEKEN gerangschikt rondom het item Eigen kracht, wil en
motivatie. Ze worden in het format in de volgende leefgebieden onderverdeeld:
1. Lichaam & Geest:
- Fysieke/mentale gezondheid
- Algemeen Dagelijkse Levensverrichtingen (ADL) en Huishoudelijke
Dagelijks Levensverrichtingen (HDL)
- Mobiliteit binnen/buitenshuis en vervoer
2. Sociale contacten:
- Sociaal netwerk
3. Materiële & financiële situatie:
- Administratie en financiën
- Wonen, woonomgeving en veiligheid
4. Arbeid & activiteiten:
- Werk, opleiding en bezigheden
5. Inspiratie:
- Zingeving & inspiratie
Hulpmiddel 2. Resultaten gesprek (zie blz. 29):
In dit format worden de antwoorden van de heer Janzen op de verhelderende vragen, aangevuld met
andere door hem verstrekte informatie, weergegeven. Het gaat hier zoveel mogelijk om de feitelijke
situatie waarin de heer Janzen zich bevindt. De betekenis die de situatie voor hem heeft en de mogelijk-
heden van het sociaal netwerk en de eigen kracht, zijn onderdeel van de analyse in Hulpmiddel 3.
FASE II. De Analyse
Hulpmiddel 3. Analyse Resultaten gesprek (zie blz. 30):
Dit hulpmiddel ondersteunt bij het ordenen en analyseren van de resultaten van de verheldering en biedt
focus waar het gaat om de gewenste kanteling van dienstverlening naar eigen kracht en sociaal netwerk.
Het is de opmaat voor het op te stellen Actieplan.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
27
Met behulp van dit format kan op 1 A4-tje globaal in beeld gebracht worden wat de betekenis is van de
situatie voor de heer Janzen, welke prioriteit hij aan het een en ander geeft en wat de doelen zijn
waarnaar hij – ondersteund door de consulent - wil gaan streven. De wil, motivatie en eigen rol van de
klant staat als een essentieel onderdeel in het midden.
Het is van belang om de klant proactief bij deze analyse te betrekken, om hem of haar eigenaar te
maken/laten zijn van de problematiek en vragen waarmee hij/zij nu zit. Tevens worden de leden van zijn
sociaal netwerk in beeld gebracht die hem zouden kunnen gaan helpen.
Fase III. De actieplanning
Hulpmiddel 4 . Actieplan Analyse resultaten gesprek (zie blz. 31):
Dit hulpmiddel is van belang voor het in kaart brengen van de acties; wat er volgens de klant nu concreet
moet gaan gebeuren en welke taakverdeling daarbij wordt afgesproken.
De consulent moet daarbij zoveel mogelijk de klant in de eigen kracht zetten. De klant moet de
verantwoordelijkheid en de stuurkracht nemen en het sociaal netwerk moet er zo optimaal mogelijk bij
betrokken worden. Centraal in het overzicht staat hoe en waarmee de consulent de inzet van de eigen
kracht, wil en motivatie van de klant kan stimuleren.
Pictogrammen
De in 8 leefgebieden uitgewerkte 5 levensdomeinen zijn voor de visuele herkenbaarheid voorzien van
zogenaamde pictogrammen. Hiertoe is gebruik gemaakt van pictogrammen op de site www.sclera.be die
hier, met bronvermelding, van betrokken kunnen worden. Pictogrammen kunnen gezocht worden op
alfabet of via de zoekfunctie categorieën. Ten behoeve van de instrumenten is gekozen voor 1 pictogram
voor elk deelgebied. In paragraaf 3.4 zijn voor de diverse leefterreinen nog meer pictogrammen
opgenomen.
Communicatiemiddel
Verschillende VraagWijzers hebben aangegeven prijs te stellen op een dergelijke ‘beeldtaal’, niet alleen
voor eigen intern gebruik of registratie, maar ook als communicatiemiddel voor klanten met bijvoorbeeld
beperkte Nederlandse taalvaardigheid. De site biedt de nodige pictogrammen voor handelingen en
instructies.
Last but nog least: de professional blijft aan zet
Het is uiteindelijk aan de professional om te beoordelen voor welke vraag, voor welke
klant, op welk moment en op welke wijze empowerend vraagverhelderen en het
empowertraject erna relevant is voor de behandeling van diens vraag en de
ondersteuning van diens zelfregie.
De methodiek Vraagverheldering en Empowerment en de bijbehorende instrumenten ondersteunen de
professional daarbij, niets meer en niets minder.
De instrumenten die bij de methode behoren zijn niet bedoeld om de VraagWijzerconsulenten te dwingen
in een keurslijf van denken, handelen, registreren en evalueren. Het zijn hulpmiddelen in het traject van
Vraagverhelderen en empoweren in VraagWijzer; zij geven richting om de dienstverlening die VraagWijzer
biedt zo optimaal en waar mogelijke en nodig, volledig uit te kunnen voeren.
Desgewenst kan elke VraagWijzer over het gebruik van de instrumenten nadere richtlijnen opstellen,
teneinde eenduidigheid in de manier van werken en registreren te bevorderen en te sturen.
De heer Janzen en de instrumenten
De hulpmiddelen 2 t/m 4 hebben we - op basis van aan onze heer Janzen (de klant van bladzijde 8)
gestelde vragen uit hulpmiddel 1 - met gegevens en informatie nader ingevuld.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 28
Hulpmiddel 1 . Mogelijke Verhelderingsvragen21
(de levensdomeinen/leefgebieden, de eigen kracht en het sociaal netwerk)
Fysieke/mentale gezondheid
Hoe is over het algemeen uw lichamelijke en
geestelijke gezondheid?
Voelt u zich fit en helder in het hoofd?
Bent u bij een dokter of iemand anders onder
behandeling?
Heeft u last van een verslaving?
Maakt u zich veel zorgen, ervaart u stress?
Sociaal netwerk
(familie, vrienden, buren, kennissen)
Hoe is uw gezins/leefsituatie?
Heeft u verder familie en/of vrienden?
Wie staan er om u heen? wie kan er meedenken?
Heeft u contacten en aanspraak in de buurt?
Hoe belangrijk is een sociaal netwerk voor u?
Zorgt u voor iemand?
Zouden mensen in uw omgeving iets voor u willen doen
als u iets nodig zou hebben? Durft u dat te vragen?
Administratie en financiën
Verzorgt u zelf uw eigen administratie?
Kunt u overweg met formulieren en ander papier?
Kunt en durft u te bellen met instanties?
Kunt u zich redden in en met het Nederlands?
Heeft u inkomensondersteuning?
Is rondkomen elke maand weer een uitdaging?
Heeft u ergens schulden?
Krijgt u momenteel hulp van iemand/een organisatie?
ADL/HDL
Kunt u zichzelf verzorgen, wat is lastig voor u?
Doet u zelf het huishouden of doet u eraan mee?
Zijn er werkzaamheden waar u moeite mee heeft?
Krijgt u momenteel hulp van iemand/een organisatie?
Eigen kracht, wil en motivatie
Wat verwacht u van VraagWijzer, waarom
komt u? Waar zit volgens u het probleem?
Hoe loste u zoiets vroeger/hiervoor nu op?
Waar zou u het meeste mee geholpen zijn?
Wat kunt en wilt u daar zelf aan bijdragen?
Heeft u vertrouwen in uzelf /regie over uw leven?
Hoe belangrijk is voor u eigen kracht?
Wonen, woonomgeving en veiligheid
Wat vindt u van uw woonsituatie?
Is de woning voor u/uw gezinsleden geschikt?
Ervaren mensen beperkingen in de woning?
Verwacht u in de nabije toekomst woonproblemen?
Heeft de woning lastige gebreken?
Voelt u zich veilig in uw huis en woonomgeving?
Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Kunt u binnenshuis uit de voeten?
Gebruikt u hulpmiddelen?
Hoe redt u zich buitenshuis?
Kunt u zelf met eigen- of openbaar vervoer reizen?
Vertrouwt u zichzelf buitenshuis?
Heeft u daarbij hulp van anderen nodig?
Zingeving en inspiratie
Van welke dingen in het leven krijgt u energie?
Wat vindt u belangrijk in het leven?
Waar kijkt u naar uit?
Wat is voor u essentieel om het naar uw zin te hebben?
Ontbreekt er nu iets voor u?
Werk, opleiding en bezigheden
Heeft u werk en is dat naar uw zin? Heeft u wensen?
Volgt u een opleiding of cursus en doet u vrijwilligerswerk?
Heeft u hobby’s of liefhebberijen?
Komt u op een plezierige manier de dag door?
21
Het is aan de consulent om in te schatten ‘hoe diep en hoe breed’ deze 1e check, in 1 à 2 gesprekken, moet zijn. Niet alle domeinen moeten perse aan bod te komen, dat hangt o.a. af van de
klant, de vraag en het soort problematiek. Wel moet men altijd alert te zijn op de eigen kracht van de klant en diens sociaal netwerk en hoe die ‘verborgen krachten’ aangeboord kunnen worden.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 29
Hulpmiddel 2 . Resultaten22
gesprek dhr. Janzen d.d. 30 augustus 2011 (situatie, persoon en netwerk achter de vraag)
Met dank aan Els van Dam van VraagWijzer IJsselmonde voor de inspiratie bij het invullen van de hulpmiddelen 2 t/m 4.
Situatie Fysieke/mentale gezondheid
Reuma, slecht ter been, evenwichtsstoornissen
Pas heupoperatie gehad
Weinig energie
Beetje depressief na overlijden van zijn vrouw
Informatie Sociaal netwerk
(familie, vrienden, buren, kennissen)
De vrouw van dhr. Is 5 maanden geleden overleden
3 Kinderen (2 dochters, 1 zoon) wonen ver weg
Met hen wel goed contact, zij bellen vaak
Bevriende buurvrouw op galerij vorige week verhuisd
Dhr. kent veel mensen in de flat van gezicht
Dhr. heeft een kennis die weleens helpt met de post
Situatie Administratie en financiën
Dhr. heeft AOW, ontvangt geen toeslagen
Moeite om rond te komen, mede omdat hij de kinderen
graag wat toestopt
Zijn vrouw hield het huishoudboekje bij
De stapel post groeit aan
Gas was afgesloten door betalingsachterstand waar hij
geen erg in heeft gehad
Situatie ADL/HDL
Koken lukt niet, afgieten aardappels is probleem
Lastig om alle boodschappen in huis te sjouwen
Al een paar dagen niet warm gegeten
Dhr. heeft geen huishoudelijke hulp
Informatie Eigen kracht, wil en motivatie
Geeft zichzelf nu als cijfer:
Zelfvertrouwen: 4
Sociale vaardigheden: 6
Probleemoplossend vermogen: 5
Het kost dhr. moeite om de draad weer op te pakken na
het overlijden van zijn vrouw.
Wil en motivatie: hij wil graag zijn maaltijdprobleem
opgelost zien. Staat daarbij open voor ideeën.
Dhr. vindt het fijn dat consulent meedenkt.
Situatie Wonen, woonomgeving en
veiligheid
Keuken niet echt handig, fornuis te hoog, vloer erg glad
Winkels te ver voor zware boodschappen
Situatie Mobiliteit binnen/buitenshuis -
vervoer
Dhr. heeft sinds een paar jaar geen auto meer
Fietsen gaat lastig door heup en evenwichtstoornissen
Situatie Zingeving en inspiratie
Dhr. haalt nergens meer inspiratie uit
Dhr. voelt zich leeg en hij komt met moeite zijn bed uit
Situatie Werk, opleiding en bezigheden
Dhr. is met pensioen; hij had vroeger een
drukke, verantwoordelijke baan in het onderwijs
Dhr. houdt erg van tuinieren
Dhr. heeft momenteel weinig om handen
22
Het gaat in dit overzicht om de (feitelijke) situatie waarin dhr. Janzen zich bevindt. De betekenis daarvan voor hem komt bij hulpmiddel 3, de analyse, aan bod.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 30
Hulpmiddel 3 . Analyse23
Resultaten gesprek dhr. Janzen d.d. 30 augustus 2011 (Betekenis, prioriteiten en doelen)
Fysieke/mentale gezondheid
Reuma belemmert dhr. bij veel activiteiten.
Hij wil graag meer weten en tips over
hulpmiddelen bij het omgaan met reuma.
Mogelijkheden Sociaal netwerk
Dhr. wil zijn kinderen vragen met hem mee
te denken over een aantal van de
knelpunten. Ook zijn er een paar mensen op zijn galerij
die hij om hulp durft te vragen v.w.b. de boodschappen.
Doel 3: binnen 3 maanden heeft dhr. zijn netwerk
gemobiliseerd en heeft hij mensen gevraagd hem
behulpzaam te zijn bij het realiseren van het warme
eten en het (laten) doen van de boodschappen.
Administratie en financiën
Dhr. heeft weinig zicht op zijn inkomsten en
uitgaven en dat maakt hem wat nerveus. Het lijkt
hem een goed idee om de achterstand in zijn
administratie aan te pakken. Hij is behoorlijk geschrokken
toen zijn gas werd afgesloten, maar dat is door de kinderen
weer opgelost.
Doel 2: binnen 1 maand is de stapel post uitgezocht,
afgehandeld en netjes opgeborgen en heeft hij zicht op zijn
financiële situatie.
ADL/HDL
Dhr. vindt goed blijven eten belangrijk, zeker
gezien zijn gezondheid
Warm eten is voor hem dan ook de 1e prioriteit.
Doel 1: binnen 1 week eet hij zo’n 5 x p.w. een warme
maaltijd.
NB: De te kiezen oplossing kan een tijdelijke zijn.
Mogelijkheden Eigen kracht, wil&motivatie
Wil en motivatie:
Dhr. geeft aan dat warm eten voor hem
prioriteit 1 is. Hij is wat onzeker over de beste
mogelijkheid en hoe hij dat kan realiseren.
Dhr. en consulent formuleren gezamenlijk de doelen,
waarbij dhr. zelf de volgorde van de doelen bepaalt.
Eigen rol:
Na enige aarzeling wil dhr. zelf ook bijdragen aan
oplossingen en wil hij zijn buren en familie inschakelen.
Wonen, woonomgeving en veiligheid
De woning van dhr. – ondanks de niet ideale
situatie in de keuken – bevalt hem best.
Verhuizen is voor dhr. nu niet aan de orde. Aanpassingen aan
de woning (bv. het verlagen van de kookplaat en iets doen
aan de gladde vloer), zijn wel van belang. Dit hangt ook af
van wat er ‘in de andere vakken’ gebeurt…..
Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Dhr. is niet zo mobiel, maar hij vindt dat op dit moment
geen issue.
Zingeving en inspiratie
Het idee om jongeren te gaan begeleiden
spreekt dhr. wel aan. Dit punt is verder niet meer ter
sprake gekomen. Het is naar zijn mening nu niet het
belangrijkste.
Werk, opleiding en bezigheden
Zelf een tuintje hebben/bijhouden, zit er niet
meer in. Misschien wel een coachende rol
vervullen bij het schooltuintjesproject in zijn wijk.
Ook het gaan volgen van kookles is iets waar dhr. niet
onwelwillend tegenover staat.
Doel 4: als de doelen 1 t/m 3 gerealiseerd zijn, zou hij met
deze mogelijkheden wel iets meer willen gaan doen.
23
Het is van belang dat dhr. Janzen – door o.a. het ‘spiegelen’ van de consulent – zelf betekenis geeft aan zijn situatie, zelf prioriteiten aangeeft en besluit aan welke doelen hij wil gaan werken.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 31
Hulpmiddel 4 . Actieplan24
Analyse resultaten gesprek dhr. Janzen d.d. 30 augustus 2011 (wie gaat nu wat doen? En in welke volgorde).
Fysieke/mentale gezondheid
Acties:
1. dhr. en consulent kijken samen welke
patiëntenverenigingen er zijn voor
reumapatiënten en welke tips zij zouden
kunnen hebben voor hulpmiddelen.
2. dhr. neemt zelf contact met de
patiëntenverenigingen op.
Sociaal netwerk
Acties doel 3 (realisatie binnen 2 maanden):
1. dhr. gaat met zijn kinderen om de tafel zitten
om knelpunten te bespreken: reuma,
boodschappen, warme maaltijd, financiën etc.
2. dhr. gaat een aantal mensen van de galerij
uitnodigen voor de koffie om nader kennis te
maken. Eventueel helpt een van zijn kinderen
daarbij.
Administratie en financiën
Acties doel 2(realisatie binnen 1 maand):
1. dhr. gaat een kennis vragen (die
administratief goed onderlegd is en die hij
kan vertrouwen) om hem te gaan helpen met het
sorteren en verwerken van de post.
2. dhr. gaat met de kennis alle uitgaven op een rijtje
zetten.
3. dhr. bekijkt samen met de consulent of hij voor
toeslagen of bijzondere regelingen in aanmerking
komt.
ADL/HDL
Acties doel 1(realisatie binnen 1 week):
1. 1. dhr. en consulent bekijken samen de
mogelijkheden om binnen 1 week zijn warme
maaltijd te regelen: tafeltje dekje, traiteur, met
een vrijwilliger thuis koken, open tafels?
2. dhr. maakt uit aanbod een keuze, met de
consulent bekijkt hij hoe hij dit kan realiseren
3. dhr. regelt zelf - met ondersteuning consulent -
dat hij ongeveer 5 x p.w. warm eten krijgt
Stimuleren inzet Eigen kracht, wil en motivatie
Acties:
Consulent informeert dhr. over de mogelijkheden,
Consulent bespreekt met dhr. de voorwaarden en
consequenties van de mogelijkheden (spiegelen),
Consulent ondersteunt dhr. bij het maken van keuzes,
Consulent faciliteert dhr. waar dat nodig is om mensen
uit zijn netwerk erbij te gaan betrekken,
Consulent stimuleert het zelfvertrouwen van dhr. door
hem te coachen om zelf zaken te gaan regelen
Wonen, woonomgeving en veiligheid
Acties:
Voorlopig even niets.
Als hij zelf iets wil gaan doen met koken, dan zijn mogelijke
(vervolg)acties bijvoorbeeld het verlagen van de kookplaat
en het aan brengen van een stroevere ondergrond in de
keuken.
Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Acties:
Geen.
Zingeving en inspiratie
Acties:
Consulent kan dhr. doorverwijzen naar bv. MOTTO of
het ouderenwerk, maar daar is hij nu niet in
geïnteresseerd. NB: het werken aan de genoemde
doelen kan een positieve uitwerking hebben op zijn
depressieve gevoelens…….
Werk, opleiding en bezigheden
Acties:
Idee van schooltuin is goed om in het achterhoofd te
houden. Kookles is wel een optie, zeker omdat hij dan
afleiding heeft en andere mensen gaat ontmoeten.
Voorlopig even geen actie.
24
Het is van belang dat de consulent zich realiseert dat in het actieplan de keuzes van de klant centraal staan en dat dit niet altijd de keuzes zijn die de consulent zou maken.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
32
3.3. Gebruik hulpmiddelen
September testmaand
De VraagWijzers zijn in de maand september 2011 uitgenodigd om de hulpmiddelen zoals hiervoor
beschreven gedurende een drietal weken uit te gaan testen. Diverse VraagWijzers en ook WMO-adviseurs
zijn op deze uitnodiging ingegaan en hebben de korte vragenlijst ingevuld. Speciaal woord van dank aan
de consulenten van VraagWijzer Centrum die de moeite hebben genomen om in casusvorm op papier te
zetten hoe zij het proces en de verkregen informatie in relatie tot de vraag van de klant waarderen.
Hieronder een samenvatting van alle ontvangen reacties.
Hulp- en stuurmiddelen
Zijn de hulpmiddelen goede hulp- en stuurmiddelen bij empowerend vraagverhelderen?
Ja, zeggen de respondenten, omdat:
o de vragen geven inzicht in het bestaan van de klant op – in mijn gesprek – het terrein van de
administratie & financiën. Vooral het doorvragen leverde belangrijke informatie;
o het zijn goede hulp- en stuurmiddelen, ze geven richting aan het gesprek;
o mijn klant vond het gebruik helemaal niet storend, terwijl ik toch met haar behoorlijke moeilijke
dingen besprak (heroïneverslaving, scheiding, dakloosheid et cetera);
o de hulpmiddelen zijn heel toegankelijk en een prima manier om je interventies scherp te stellen;
o ik heb hier veel aan tijdens het gesprek; het voorkomt dat er een gebied vergeten wordt;
o de ruimte om naar eigen inzicht te kunnen bepalen hoe breed of hoe diep ik kan gaan, afhankelijk
van de vraag en de behoefte van de klant, dat spreekt me erg aan.
Maar, zo geeft een aantal respondenten aan, er zit wel een ‘maar’ aan het verhaal:
o het is wel een tijdrovend en zeer uitgebreid proces, al zou ik niet kunnen zeggen hoe dit verkort
kan worden, want het is wel belangrijk dat je met de cliënt alle gebieden bekijkt;
o ik vind het wel lastig om een klant met een korte, praktische vraag naar meer dingen te vragen;
o ik vind het erg goed om mensen op hun eigen verantwoordelijkheid aan te spreken, maar ik heb
hier wat schroom voor. Sommige van onze klanten gaan die vast niet pikken…..;
o maar…. eerst moeten we er mee gaan werken, dan vanuit de praktijk mogelijk nog verbeteren.
Voorbeeld dhr. Janzen
Het voorbeeld van dhr. Janzen vindt men duidelijk. Zijn situatie is levensecht, niet geromantiseerd of
gedramatiseerd. Maar, zegt een andere consulent, het is wel het verhaal van een oudere, welwillende man
en in die zin wel een ideaal typisch rolmodel. Bij dhr. Janzen lijkt de zaak opgelost, maar dat is lang niet
altijd het geval. Ook is een consulent benieuwd naar wat dhr. Janzen nu uiteindelijk zelf gekozen heeft of
en of dat anders is dan de gevraagde maaltijd aan huis….. Goede vraag en daarom hier de ‘tussenstand’.
De heer Janzen hoorde telefonisch van de vorige week verhuisde buurvrouw, dat er nog een meneer op de
flat met de handen in het haar zit omdat zij verhuisd is. Buurvrouw liep meerdere mensen na. De
buurvrouw bemiddelde tussen beide heren en nu gaat dhr. Janzen met deze flatgenoot 3 x per week naar
het restaurant van het zorgcentrum vlakbij. Daarnaast is hij van plan om de komende week op de andere
dagen een kant en klaar maaltijd uit de supermarkt uit te proberen. De kinderen zijn na het gas-akkefietje
van plan iets vaker naar hun vader te gaan om te kijken hoe zij hem kunnen ondersteunen.
Dan nemen ze gelijk wat eten voor hem mee dat hij vervolgens zelf op kan warmen. Wordt vervolgd!
Gemiste instrumenten De meeste respondenten missen op dit moment niets. Twee respondenten gaven de volgende suggesties:
o het zou mooi zijn als er nog wat meer handvatten komen om te kunnen bepalen waar ‘de knip’ zit
tussen ondersteuning VW en ondersteuning door anderen; m.a.w. wanneer draag je een klant over?;
o ter voorbereiding op de implementatie: handvatten voor inbedding van de methodiek in de huidige
werkwijze en training voor het gaan werken met de hulpmiddelen.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
33
3.4 Leefgebieden en pictogrammen
Domein 1: Lichaam en geest.
fysieke gezondheid
en mentale gezondheid ADL (= alg. dagelijkse
levensverrichtingen) en HDL (=huish. dagelijkse
levensverrichtingen)
mobiliteit en vervoer
Domein 2: Sociale contacten
Gezin, familie vrienden Buren (buurt)contacten
Domein 3: Materiële & financiële situatie
administratie en financiën Wonen, woonomgeving en veiligheid
Domein 4: Arbeid en activiteiten Domein 5. Inspiratie
werk, opleiding Bezigheden
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
34
Bijlage 1: Overzicht gehanteerde begrippen in de methodiek ZOEKEN
Methode en methodiek
Het begrip methode is te omschrijven als: vaste, weldoordachte werkwijze om een bepaald doel te
bereiken. Voor de beschrijving van het begrip methodiek, sluiten we aan bij hetgeen gangbaar is in de
zorg- en dienstensector: het geheel van methoden, zoals dat op één bepaalde (werk)plek wordt
gehanteerd. En deze werkplek is VraagWijzer Rotterdam.
Integrale Vraagverheldering
In de VW-methodiek ZOEKEN, wordt onder Vraagverheldering verstaan:
De gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verheldering en
de analyse van de welzijnssituatie van de klant:
Pijler 1. Dienstverlening : Wat is de situatie achter de vraag (1 of meer domeinen uit balans)?
Pijler 2. Eigen Kracht: Wie is de persoon achter de vraag/situatie (feitelijke zelfregie, wil en
motivatie)?
Pijler 3. Omgevingssteun: Hoe is het netwerk achter de vraag/situatie (deel probleem, deel
oplossing?
Zelfregie
Onder zelfregie verstaan we dat de burger zelf de verantwoordelijkheid en stuurkracht neemt voor de
inrichting van zijn eigen leven.
Empowerment
De functie Empowerment van VraagWijzer staat voor het aanspreken van de eigen kracht van de klant en
het benutten van het sociaal netwerk van de klant.
Empowerend Vraagverhelderen
In de methodiek ZOEKEN verstaan we onder empowerend vraagverhelderen: De gezamenlijke zoektocht
van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verheldering en de analyse van de
welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun),
waarbij het belangrijkste denk- en handelingskader is dat de klant:
1. zijn eigen kracht zoveel als mogelijk aanspreekt, omdat:
o hijzelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (o.a. door wil en motivatie) ;
o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (o.a. door toename zelfvertrouwen);
o zijn probleemoplossend vermogen en sociale vaardigheden zijn
toegenomen/toenemen.
2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.
Welzijn
Welzijn definiëren we als de mate waarin burgers naar eigen wens, tevredenheid en vermogen (ook wel
kracht genaamd) op volwaardige wijze deelnemen aan de samenleving.
Proces klantcontact VraagWijzer consulent
Het doel van ‘Proces klantcontact VraagWijzer consulent’ is om de klant – door gebruik te maken van de
VW-methodiek Vraagverheldering en empowerment – een adequate dienstverlening te bieden met inzet
van een of meer van de VraagWijzer producten, zijnde informatie en advies, Ondersteunen en
Overdragen.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
35
Bijlage 2: Frontoffice functies VraagWijzer (bron is Actieprogramma 2010 – 2014 Rotterdam)
1. Informatie en advies
Het verstrekken van informatie en advies aan de burger over de domeinen wonen, welzijn, zorg,
inkomensondersteuning of vrijwilligerswerk.
2. Integrale vraagverheldering
Nadat de burger de vraag gesteld heeft, is het de taak van VraagWijzer om te achterhalen wat de
reden en eventuele achterliggende problematiek van de vraag is. VraagWijzer dient orde te
scheppen en zoekt samen met de bezoeker naar de ‘vraag achter de vraag’. Soms is alleen het
gezamenlijk op een rijtje zetten van de te nemen stappen voldoende en is één gesprek voldoende.
Soms zijn meerdere gesprekken nodig.
Het is de behoefte van de bezoeker die bepalend is voor het tempo en de breedte.
3. Aanspreken eigen kracht en eigen sociaal netwerk (empowerment)
De werkwijze van VraagWijzer is erop gericht de eigen kracht/mogelijkheden aan te spreken. ‘Wat
kunt u zelf?’ is de belangrijkste vraag aan de burger, vanuit het principe:
� behoud van de eigen regie
� het benutten en vergroten van zelfredzaamheid
� het probleemoplossend vermogen aanspreken
Naast het verkennen van de competenties, is de werkwijze gericht op het verkennen en benutten
van het sociaal netwerk van de burger; zijn er familieleden, vrienden, buren, lotgenoten die
onderdeel van de oplossing kunnen zijn?Soms moet de burger worden ondersteund om de eigen
mogelijkheden in te zien of bij het aanspreken en inschakelen van het eigen sociaal netwerk.
4. Ondersteuning25
Ondersteuning wordt geboden wanneer de burger zelf niet in staat is bepaalde acties en
handelingen te ondernemen voor het vinden van het antwoord op de vraag of het oplossen van
het probleem. Het kan bijvoorbeeld gaan om taalachterstand, een beperking, slechte sociaal-
emotionele situatie et cetera. Reden kan ook zijn dat de burger zijn eigen kracht niet herkent.
Ondersteuning gaat vaak om praktische ondersteuning als bijvoorbeeld het helpen invullen van
een formulier/schrijven van een brief of het gezamenlijk in kaart brengen/ benaderen van het
eigen sociaal netwerk. Het kan ook gaan om het overbruggen van de periode tot aan de start van
een bepaald traject.
Ondersteuning is vooral gericht op het samen met de burger in kaart brengen van diens
competenties en de mogelijkheden binnen diens sociaal netwerk.
De ondersteuning stopt wanneer er een verwijzing naar een backoffice partner heeft
plaatsgevonden, of als de (tijdelijke) rol klaar is om het samenwerkingsnetwerk rondom de burger
georganiseerd te krijgen en te stimuleren dat daarin een case manager of een
eerstverantwoordelijk hulpverlener wordt benoemd (zie ook functie 9).
5. Overdracht26
Overdracht is aan de orde – gezien de (generalistische) expertise en mogelijkheden van
VraagWijzer - als een ander netwerk of andere organisatie de vraag van de klant beter kan
beantwoorden. Bij of naast een dergelijke overdracht kan de VW-consulent ook de producten
informatie, advies en ondersteuning inzetten.
VraagWijzer stelt - middels overzicht en advies - de burger in staat om zelf een keuze te maken uit
de diensten, producten en sociale verbanden die aansluiten op zijn/haar vraag en situatie.
Vanuit VraagWijzer vindt een zogenaamde warme overdracht plaats.
25
Dit is in de oorspronkelijke versie Kortdurende ondersteuning. 26
Dit is in de oorspronkelijke versie Bemiddelen en toeleiden.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
36
Bijlage 3: Backoffice functies VraagWijzer (bron is Actieprogramma 2010 – 2014 Rotterdam)
Backoffice functies worden gekenmerkt door contact met de professionals, mantelzorgers,
vrijwilligers en wijkbewoners actief op het gebied van welzijn, zorg, wonen en
inkomensondersteuning (doelgroep 2).
6. Organisaties en (in)formele netwerken in beeld (nieuw)
Om de vraag van de burger door te kunnen leiden en de burger een overzicht te kunnen aanreiken
van passende antwoorden en oplossingen, is het van belang dat VraagWijzer een adequaat
overzicht heeft van het lokale Wmo netwerk c.q. de (zelf)organisaties, vrijwilligerswerk,
(in)formele netwerken en wijkbewoners actief in het sociale domein binnen de eigen
deelgemeente. Van belang is dat in beeld is welke dienstverlening, producten of sociaal verband
deze actoren kunnen bieden.
Daarnaast organiseert VraagWijzer een backoffice overleg met relevante organisaties en
personen gericht op het ontwikkelen van Wmo arrangementen. Het backoffice overleg heeft
tevens een netwerkfunctie, in die zin dat actoren in het zicht en betrokken blijven.
7. Arrangeren Wmo arrangementen (nieuw)
Indien na integrale vraagverheldering blijkt dat de burger meervoudige vragen dan wel
problematiek heeft waar in samenhang een antwoord op gevonden moet worden, mobiliseert
VraagWijzer actoren die een (deel)oplossing kunnen bieden. De VraagWijzer brengt deze actoren
bijeen, jaagt de totstandkoming van een arrangement aan en bewaakt dat de inhoud aansluit bij
de vraag en situatie van de burger.
Daarnaast worden arrangementen tot stand gebracht in het backoffice overleg. Daartoe komen de
backoffice partijen frequent bijeen. In het backoffice overleg worden algemene
samenwerkingsafspraken gemaakt (o.a. beschikbaarheid en bereikbaarheid van organisaties,
vaste contactpersonen, vaste contactmomenten, inzet klantvolgsysteem, et cetera). Per
individueel of uniek arrangement worden deze samenwerkingsafspraken specifiek ingevuld (wie is
hoofdverantwoordelijke voor het traject, wie is contactpersoon voor de klant, terugkoppeling over
de voortgang, et cetera).
8. Aanjagen en ondersteunen van de samenwerking (nieuw)
Partijen binnen het lokale Wmo netwerk dienen niet alleen bekend te zijn met de VraagWijzer,
maar ook met elkaar. Het ondersteunen van een burger bij zijn vraag en situatie hoeft niet per
definitie tot stand te komen door tussenkomst van VraagWijzer. Indien het lokale Wmo netwerk
goed - dat wil zeggen ook zelfstandig – functioneert, zoeken partijen zelf de onderlinge
samenwerking op om de burger op maat van een arrangement te kunnen voorzien.
Bij frequent voorkomende vragen en situaties ontstaat een meer structurele samenwerking
waarbij ook meer structurele samenwerkingsafspraken horen. VraagWijzer signaleert hierbij de
ontwikkelingen, kansen en bedreigingen van het lokale netwerk, speelt daarop in en neemt het
voortouw om - gezamenlijk met (nieuwe) samenwerkingspartners - de kansen te benutten en
bedreigingen in de kiem te smoren.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
37
Bijlage 4: Contact en ‘ezelsbruggetjes’
Hoeveel OMA’s komen langs in jouw cliëntcontact? 27
Een ezelsbruggetje is de benaming voor een techniek om iets heel anders makkelijk te kunnen onthouden.
(Wikipedia).
Wat maakt het een gesprek een goed gesprek? Een goed gesprek en dito contact vereist veel van de
consulent:
• goed luisteren;
• aandachtig zijn en uitnodigende lichaamstaal;
• gelijkwaardigheid/bondgenootschap.
Er is een aantal ezelsbruggetjes die de consulent hierin heel practisch verder helpen:
• laat OMA (wat vaker) thuis, Oordelen, Meningen, ongevraagde Adviezen;
• gebruik naast LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) ook LDT : Luisteren, Doorvragen en
Toetsen;
• en doet dat samen met ANNA: Altijd Navragen, Nooit Aannemen;
• smeer NIVEA: ga de boel Niet Invullen Voor Een Ander;
• wees een OEN: wees Open, Eerlijk, Nieuwsgierig;
• maak je niet (wel) DIK: Denk In Krachten (van de klant)!
De ezelsbruggetjes kunnen helpen om niet in de valkuilen van een ‘fout gesprek’ te trappen.
Die van ‘laat OMA thuis’ heeft een centrale plek. Je hebt
altijd wel een opvatting of mening en je hebt veelal ook
al een idee wat een oplossing zou kunnen zijn.
Dat is ook niet erg. Maar vraag het na, laat het je
luisteren niet belemmeren.
Probeer écht te luisteren. Probeer de ander écht te
begrijpen. Denk na welke kwaliteiten (krachten) er juist
zijn bij die ander. Dat kan alleen met samen te vatten
wat je hoort en na te vragen of je zijn of haar woorden
goed hebt begrepen.
En teruggeven welke emotie je waarneemt en wat dit zegt over de kracht en mogelijkheden van de ander.
Benoem ook dan de positieve kwaliteiten. “Ik zie dat u zeer betrokken bent bij uw moeder”.
Dit geeft zoveel openingen voor een gesprek. Het is een positieve benadering.
Maak je wel ‘DIK’ past daarom heel goed in het kader van empowerment.
27
Deze bijlage is een vrije bewerking van een weblog van Henry Mostert van Vilans.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 38
Bijlage 5: Hulpmiddel 1 . Mogelijke Verhelderingsvragen (de levensdomeinen/leefgebieden, de eigen kracht en het sociaal netwerk)
Fysieke/mentale gezondheid
Hoe is over het algemeen uw lichamelijke
en geestelijke gezondheid?
Voelt u zich fit en helder in het hoofd?
Bent u bij een dokter of iemand anders onder
behandeling?
Heeft u last van een verslaving?
Maakt u zich veel zorgen, ervaart u stress?
Sociaal netwerk
(familie, vrienden, buren, kennissen)
Hoe is uw gezins/leefsituatie?
Heeft u verder familie en/of vrienden?
Wie staan er om u heen, wie kan er meedenken?
Heeft u contacten en aanspraak in de buurt?
Hoe belangrijk is een sociaal netwerk voor u?
Zorgt u voor iemand?
Zouden mensen in uw omgeving iets voor u willen doen
als u iets nodig zou hebben? Durft u dat te vragen?
Administratie en financiën
Verzorgt u zelf uw eigen administratie?
Kunt u overweg met formulieren en ander papier?
Kunt en durft u te bellen met instanties?
Kunt u zich redden in en met het Nederlands?
Heeft u inkomensondersteuning?
Is rondkomen elke maand weer een uitdaging?
Heeft u ergens schulden?
Krijgt u momenteel hulp van iemand/een organisatie?
ADL/HDL
Kunt u zichzelf verzorgen, wat is lastig voor u?
Doet u zelf het huishouden of doet u eraan mee?
Zijn er werkzaamheden waar u moeite mee heeft?
Krijgt u momenteel hulp van iemand/een organisatie?
Eigen kracht, wil en motivatie
Wat verwacht u van VraagWijzer, waarom komt u?
Waar zit volgens u het probleem?
Hoe loste u zoiets vroeger/hiervoor nu op?
Waar zou u het meeste mee geholpen zijn?
Wat kunt en wilt u daar zelf aan bijdragen?
Heeft u vertrouwen in uzelf /regie over uw leven?
Hoe belangrijk is voor u eigen kracht?
Wonen, woonomgeving en veiligheid
Wat vindt u van uw woonsituatie?
Is de woning voor u/uw gezinsleden geschikt?
Ervaren mensen beperkingen in de woning?
Verwacht u in de nabije toekomst woonproblemen?
Heeft de woning lastige gebreken?
Voelt u zich veilig in uw huis en woonomgeving?
Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Kunt u binnenshuis uit de voeten?
Gebruikt u hulpmiddelen?
Hoe redt u zich buitenshuis?
Kunt u zelf met eigen of openbaar vervoer reizen?
Vertrouwt u zichzelf buitenshuis?
Heeft u daarbij hulp van anderen nodig?
Zingeving en inspiratie
Van welke dingen in het leven krijgt u energie?
Wat vindt u belangrijk in het leven?
Waar kijkt u naar uit?
Wat is voor u essentieel om het naar uw zin te hebben?
Ontbreekt er nu iets voor u?
Werk, opleiding en bezigheden
Heeft u werk en is dat naar uw zin? Heeft u wensen?
Volgt u een opleiding of cursus en doet u vrijwilligerswerk?
Heeft u hobby’s of liefhebberijen?
Komt u op een plezierige manier de dag door?
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 39
Bijlage 6: Hulpmiddel 2 . Resultaten gesprek klant …….d.d. …….. (situatie, persoon en netwerk achter de vraag)
Situatie Fysieke/mentale gezondheid
Psychiatrische problematiek?28
Informatie Sociaal netwerk
(familie, vrienden, buren, kennissen)
Sociaal isolement?
Mantelzorg?
Huiselijk geweld?
Situatie Administratie en financiën
Schuldenproblematiek?
Situatie ADL/HDL
Informatie Eigen kracht, wil en motivatie
Geeft zichzelf nu als cijfer:
Zelfvertrouwen:
Sociale vaardigheden:
Probleemoplossend vermogen.
Wil en motivatie:
Laaggeletterdheid?
Verstandelijk beperkt?
Situatie Wonen, woonomgeving en
veiligheid
Situatie Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Situatie Zingeving en inspiratie
Situatie Werk, opleiding en bezigheden
28
In dit hulpmiddel kunnen problematische aandachtsgebieden worden aangetekend, die van belang kunnen zijn voor registratie en overdracht stedelijke programma’s.
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 40
Bijlage 7: Hulpmiddel 3 . Analyse Resultaten gesprek klant …….. d.d. ………(Betekenis, prioriteiten en doelen)
Fysieke/mentale gezondheid
Doelen:
Mogelijkheden Sociaal netwerk
Doelen:
Administratie en financiën
Doelen:
ADL/HDL
Doelen:
Mogelijkheden Eigen kracht, wil&motivatie
Wil en motivatie:
Eigen rol:
Wonen, woonomgeving en veiligheid
Doelen:
Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Doelen:
Zingeving en inspiratie
Doelen:
Werk, opleiding en bezigheden
Doelen:
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris 41
Bijlage 8: Hulpmiddel 4 . Actieplan Analyse & resultaten gesprek klant …….. d.d. ………(wie gaat nu wat doen en in welke volgorde)
Fysieke/mentale gezondheid
Acties:
Benutten Sociaal netwerk
Acties:
Administratie en financiën
Acties:
ADL/HDL
Acties:
Stimuleren inzet Eigen kracht, wil en
motivatie
Acties:
Wonen, woonomgeving en veiligheid
Acties:
Mobiliteit binnen/buitenshuis - vervoer
Acties:
Zingeving en inspiratie
Acties:
Werk, opleiding en bezigheden
Acties:
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
42
Bijlage 9: Uitwerking handelingen Stroomschema
NB: Dit is onderdeel H van Stroomschema Proces klantcontact VraagWijzer consulent d.d. 2-10-2011
A. Uitwerking Handelingen (de paarse processen zijn separate processen)
Stap Handeling Wat 0. Klant meldt zich Dit is de 1e noodzakelijke stap in het klantproces, want
zonder klant is er geen klantproces. * ondersteuning van Vraagwijzer bij groepen et cetera is een separaat proces!
1. Baliefunctie Is er een balie met daarachter een medewerker van VraagWijzer bij wie de klant zich meldt met zijn vraag? Deze medewerker kan doorverwijzen naar een andere inpandige dienst/collega of de vraag zelf in behandeling nemen.
2. Proces gastvrouw functie
Niet elke VraagWijzer heeft een gastvrouw. Daarom is dit een aanvullend proces voor de VraagWijzers die werken met een gastvrouw. Dit proces gastvrouwfunctie wordt door henzelf beschreven en richt zich op de eigen situatie.
3. Vraagwijzer vraag Een vraagwijzervraag is een vraag die in principe door VraagWijzer in behandeling kan worden genomen. Meldt de klant zich bijvoorbeeld voor een afspraak met een (inpandige) backofficepartij, dan is dat geen vraagwijzervraag en wordt de klant doorverwezen.
4. Andere diensten/Backoffice
Niet elke VraagWijzer bevindt zich met anderen diensten in hetzelfde pand. Dergelijke diensten worden ook wel aangeduid als inpandige backofficediensten. Daarom is dit een aanvullend proces voor de VraagWijzers met inpandige backofficediensten. Dit proces Andere diensten/backoffice wordt door henzelf beschreven en richt zich op de eigen situatie.
5. Bekend Nagegaan wordt of de klant al eerder bij VraagWijzer geweest is door dit aan de klant zelf te vragen en/of door na te gaan of er al een dossier van deze klant bestaat.
6. Raadpleeg dossier In het registratiesysteem wordt het dossier van de klant bekeken. Dit gebeurt om 2 redenen:
1. nagaan wat de aard, de inhoud en de resultaten van de dienstverlening van VraagWijzer t.b.v. deze klant tot nu toe is;
2. nagaan of er specifieke situaties zijn die van belang zijn voor de mogelijke voortzetting van de dienstverlening van VraagWijzer.
7. Contra-indicaties Contra-indicaties zijn situaties of gegevenheden die ervoor zorgen dat VraagWijzer het dienstverleningstraject met de klant niet inzet/doorzet. Voorbeelden zijn een pandverbod voor de betreffende klant of het feit dat het casemanagement voor de klant al bij een andere dienst/backoffice in handen is.
8. Nieuwe vraag Een nieuwe vraag is een vraag van een klant die hij of zij nog niet eerder aan een VraagWijzerconsulent gesteld heeft De klant kan zelf aangeven dat het een nieuwe vraag betreft en/of het blijkt uit het naslaan van het klantdossier.
9. Verkennen Verkennen is de functie die uit moet wijzen of de inzet van alleen het product Informatie en advies voldoende is of dat
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
43
eerst de functie empowerend vraagverhelderen ingezet moet worden om meer zicht te krijgen op de achtergronden van de vraag, dat wil zeggen op de situatie van de klant op de levensdomeinen, de persoon van de klant en het sociaal netwerk van de klant.
10. Verhelderen Deze functie van VraagWijzer, voluit empowerend vraagverhelderen genaamd, is te omschrijven als “De gezamenlijke zoektocht van consulent en klant naar de vraag achter de vraag, zijnde de verkenning en de analyse van de welzijnssituatie van de klant (dienstverlening, eigen kracht en omgevingssteun), waarbij het belangrijkste denk- en handelingskader is dat de klant: 1. zijn eigen kracht zoveel als mogelijk aanspreekt, omdat: o hij zelf zeggenschap neemt over zijn eigen leven (o.a.
door wil en motivatie); o zijn zelfredzaamheid is/wordt vergroot (o.a. door
toename zelfvertrouwen); o zijn probleemoplossend vermogen en sociale
vaardigheden zijn toegenomen/ toenemen; 2. zijn sociaal netwerk zoveel als mogelijk benut.”
11. Analyse In deze fase van het klantcontact wordt de informatie uit de verhelderingsfase, zijnde de situatie, de persoon en het sociaal netwerk achter de vraag, in samenhang met elkaar gebracht. De klant geeft er betekenis aan, hij stelt de prioriteiten vast en klant en consulent formuleren gezamenlijk de na te streven doelen.
12. Actieplan maken/bijstellen
Klant en consulent maken gezamenlijk een actieplan of stellen dit bij, waarin op basis van de resultaten uit de analysefase acties worden afgesproken en een taakverdeling over wie wat gaat doen: de klant zelf en/of de consulent.
13. Ondersteunen bij uitvoer plan
De afspraken en de taakverdeling in het actieplan bepalen de productinzet van VraagWijzer bij de uitvoer van het plan. Als de afspraak is dat de klant zelf actie gaat ondernemen, dan kan de dienstverlening van de consulent beperkt blijven tot het geven van informatie en advies. Als de klant meer hulp nodig heeft bij het verwezenlijken van de doelstellingen, dan kan de consulent nagaan welk product verder ingezet moet worden.
14. Ondersteuning door VW
Als ondersteuning nodig is, gaat de consulent na of deze ondersteuning door VraagWijzer zelf geboden wordt of dat deze ondersteuning beter door een ander netwerk of organisatie geboden kan worden.
15. Geven van informatie en advies
Het geven van informatie en advies is een van de 3 producten van dienstverlening van VraagWijzer en omvat:
o het verstrekken van informatie en advies aan de klant over de domeinen wonen, welzijn, zorg, inkomensondersteuning en vervoer
o het geven van informatie en advies over voorwaarden en consequenties van keuzes.
16. Bieden van ondersteuning
Dit is een van de 3 producten van dienstverlening van VraagWijzer. Ondersteuning wordt geboden wanneer de
Rotterdamse VraagWijzermethodiek Vraagverheldering en empowerment ‘ZOEKEN’ oktober 2011, drs. A.N. Mouris
44
klant (nog) niet in staat is bepaalde acties en handelingen te ondernemen voor het vinden van het antwoord op de vraag of het oplossen van het probleem Ondersteuning kan bestaan uit:
a. empoweren: het aanspreken van de eigen kracht van de klant, door het vergroten van zijn zelfvertrouwen, (sociale) vaardigheden en probleemoplossend vermogen;
b. stimuleren om het sociaal netwerk te benutten c. het regelen van praktische dingen, zoals het helpen
invullen van een formulier of het schrijven van een brief;
d. bemiddelen: contact opnemen, dingen uitzoeken en/of regelen met bij de klant betrokken instanties;
e. overbruggen van een periode tot de start van een backofficetraject van dienstverlening.
17. Zorgen voor overdracht
Dit is een van de 3 producten van dienstverlening van VraagWijzer. Met overdragen wordt bedoeld dat de vraag van de klant wordt doorgezet naar een ander netwerk of andere organisatie die - gezien de (generalistische) expertise en mogelijkheden van VraagWijzer – de vraag van de klant beter kan beantwoorden. Bij of naast een dergelijke overdracht kan de consulent ook de producten informatie, advies en ondersteuning inzetten.
18. Netwerk/organisatie Bij de overdracht van de klant naar een ander netwerk/ andere organisatie, wordt eerst gekeken of dit een informeel netwerk of organisatie kan zijn of dat dit een professioneel netwerk of organisatie moet zijn.
19. Informeel netwerk / organisatie
Een informeel netwerk is een stelsel van individuen en instellingen (zoals kerken en scholen) die vrijblijvend en zonder vaste structuur zorgen voor sociale binding in de wijk en die in nauw contact met elkaar staan. NB; het informele netwerk van familie, vrienden, buren en/of kennissen van een klant noemen we het sociaal netwerk. Mogelijke inschakeling van dit netwerk is in het proces klantcontact in de analyse en actieplan fase al aan bod gekomen.
20. Professioneel netwerk/ organisaties
Een professioneel netwerk is een gestructureerd samenwerkingsverband tussen professionals en/of professionele organisaties die zich beroepsmatig bezig houden met zorg-, hulp-, en dienstverlening.
21. Afsluiting klant contact
Als de vraag van de klant beantwoord is, kan het contact met de klant worden afgesloten. Onderdeel van de afsluiting dient een evaluatie te zijn van de klant over het proces en het resultaat.
22. Klant Volg Systeem Indien de Vraagwijzer consulent (i.o.m.) de klant het wenselijk vindt om een ‘follow up’ te laten plaatsvinden wordt de klant in het proces KVS geplaatst.
23. KVS Het Klant Volg Systeem kent een eigen procesbeschrijving.