del restaurante “el tesoro del almirante” del hotel “playa
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UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO
DEPARTAMENTO DE TURISMO
CARRERA DE LICENCIATURA EN TURISMO
TRABAJO DE DIPLOMA
Plan de producción para el servicio buffet
del restaurante “El Tesoro del Almirante” del
hotel “Playa Cayo Santa María”
Diplomante: Yoelky Treto Lima
Tutor: MSc. Ing. Aliosky Camacho Rodríguez
Santa Clara
2014
PENSAMIENTO “Las especies necesitan adaptarse y cambiar, según varía el
entorno donde viven, si quieren sobrevivir. Aquellas especies
que cambian, sobreviven y prosperan, las que permanecen en
el mismo estado, se extinguen…”
Darwin (1859)
DEDICATORIA
Con solo dedicar este trabajo de tanta consagración no es suficiente para
gratificar el amor y la confianza que han depositado en mí aquellos más
allegados: mi familia; responsables todos por mis logros, impulsando
siempre mis esfuerzos y mi voluntad de ir más allá de lo que podría
alcanzar, por apostar siempre por mí sí; si, si puedo; si, si lo logré. Son
estas las razones por las que no quiero dejar de retribuir de una forma muy
sencilla, pero si llena e impulsada por ese mismo amor que han dedicado a
mí, a todos ellos: a mí mamá por su paciencia y dedicación a lo largo de
todos estos años; a mi papá por su apoyo incondicional; a mi hermana por
considerarme su guía; a mi abuelita materna, mi vida, por estar pendiente
siempre de mí, por ser incondicional conmigo, por dedicar estos 23 años a
mi crianza y enseñarme que lo más importante en la vida es el cariño y el
amor a la familia; a mi abuelo materno por inculcarme el respeto, la
sencillez y la honradez como valores fundamentales, a mis abuelos paternos
por mantenerse siempre al tanto de mí; a mi segunda familia; a mi novia
por estar siempre a mi lado, a todos ellos les dedico mi trabajo de diploma.
AGRADECIMIENTOS
Agradecer es poco a todas esas personas que de una forma u otra han estado presente mostrando
su apoyo, ayuda y colaboración durante todo este tiempo, decirles a todos ellos (familiares,
amigos, profesores del centro, a mi tutor, a mi novia y a otros sin que se me quede nadie), a todos
que de una forma muy afectuosa estaré agradecido eternamente, por eso le agradezco desde lo
más profundo a:
A Aliosky por haber estado presente siempre que lo necesité, por brindarme su apoyo y
entenderme en momentos difíciles, por portarse y ser más que un tutor, mi amigo, por eso y más,
mil gracias, nunca dejes de ser así.
A mi novia por quererme, apoyarme y estar junto a mí en estos tiempos difíciles y hacer por mí
mucho más de lo que cualquiera hubiese esperado, por ocupar mi lugar en muchas ocasiones y por
hacerme sentir una persona especial.
A Adriel y Darián compañeros del aula por brindarme su apoyo en muchas ocasiones y guapear
conmigo durante cinco años.
A Yoilén y Raynier, personas que conocí en ambiente de trabajo y sin ser más que eso, en esos
primeros tiempos se mostraron preocupados, con muchas ganas de colaborar para el logro de esta
investigación.
A los profesores del Departamento de Turismo y otros que han estado vinculados a mi
preparación a lo largo de todos mis años como estudiante.
A mis compañeros de aula que hemos convivido durante una larga estadía, muchos que me han
brindado su disposición de ayudar y otros que han logrado pasar a ser más que compañeros,
amigos para toda la vida.
Y como dejar de mencionar mi familia que tanto ha hecho por mí pensando siempre en qué
necesito para sentirme y hacer mi tiempo de estudiante más ameno.
A todos ellos: Muchas Gracias.
RESUMEN / ABSTRACT
RESUMEN
La segunda fuente de ingresos en los establecimientos hoteleros proviene del área de
restauración, por tanto la prestación de un servicio de calidad es fundamental para
lograr la satisfacción del cliente. Dentro de las modalidades gastronómicas de servicio
más utilizadas, se encuentra el Buffet por sus diversas ventajas y facilidades que brida
como forma de alimentación colectiva, por el elevado número de comensales que
permite atender, con hábitos alimentarios y preferencias. Sin embargo, constituye el
servicio más costoso en los establecimientos hoteleros debido a que se dificulta la
correcta planificación de la comida a elaborar y el conocimiento con antelación del
consumo real por cliente. Es por esta razón que el presente trabajo se ha desarrollado
en el hotel “Playa Cayo Santa María” y tiene por objetivo la elaboración de un plan de
producción para el servicio buffet en el restaurante “El Tesoro del Almirante” de dicha
instalación orientado al perfeccionamiento de los servicios de restauración y la
satisfacción del cliente. Como principal resultado se obtiene la propuesta de un plan
que permite su posterior implantación, favoreciendo a gestionar los servicios de
excelencia. El plan está sustentado por la aplicación de métodos y técnicas como: la
entrevista, el criterio de expertos, encuestas, Jurado de Opinión, análisis de
documentos, diagramas de Ishikawa y Pareto. La aplicación de la metodología
propuesta garantiza su validación al alcanzar resultados que contribuyen al
perfeccionamiento de la gestión de la restauración en la entidad objeto de estudio.
ABSTRACT
The second source of income comes from the hotels restaurant area, thus providing a
quality service is key to achieving customer satisfaction. Within the dining modalities
most used service is the Buffet for its various advantages and facilities as a form of
collective flange power, the high number of diners that caters with food habits and
preferences. However, is the most expensive service in hotels because proper meal
planning to develop and advance knowledge of actual consumption per customer is
difficult. It is for this reason that the present work has been developed at the hotel "Playa
Cayo Santa Maria" and aims at developing a production plan for buffet service in the
restaurant "El Tesoro del Almirante" of the facility designated to improvements
restoration of services and customer satisfaction. As a main result a proposed plan that
allows subsequent implementation favoring manage excellent services is obtained. The
plan is supported by the application of methods and techniques such as interview, expert
judgment, surveys, Jury review, document analysis, Pareto charts and Ishikawa. The
application of the proposed methodology ensures validation to achieve results that
contribute to improving the management options at the institution under study.
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 1
1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE RESTAURACIÓN HOTELERA YPLANIFICACIÓN DEL SERVICIO BUFFET .................................................................... 5
1.1. Introducción ...................................................................................................................... 5
1.2. Análisis conceptual sobre la Hotelería ........................................................................ 6
1.2.1. Clasificación .............................................................................................................. 6
1.2.2. Servicios que oferta un hotel de sol y playa ........................................................ 7
1.3. Restauración Hotelera .................................................................................................... 7
1.3.1. Tipos y clasificaciones de Restaurantes .............................................................. 8
1.4. Restaurantes Buffet ........................................................................................................ 9
1.4.1. Clasificación ............................................................................................................ 10
1.4.2. Características de los Restaurantes Buffet ....................................................... 12
1.4.3. Menú en los hoteles de sol y playa ..................................................................... 13
1.4.4. El ciclo-menú .......................................................................................................... 15
1.5. Planificación de la Producción en los servicios buffet ............................................ 16
1.5.1. Análisis de diferentes métodos de planificación del servicio buffet ............... 17
1.5.2. Herramientas de Planificación ............................................................................. 20
1.6. Conclusiones del primer capítulo ............................................................................... 21
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO BUFFET EN EL RESTAURANTE “EL TESORO DEL ALMIRANTE” DEL HOTEL “PLAYA CAYO SANTA MARÍA” ..................................................................................................................... 22
2.1. Introducción .................................................................................................................... 22
2.2. Procedimiento para realizar el diagnóstico del servicio buffet en el restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel “Playa Cayo Santa María” ........................................ 22
2.2.1. Pasos metodológicos para desarrollar el diagnóstico del servicio buffet ..... 23
2.3. Aplicación del procedimiento de diagnóstico del servicio buffet en el restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel “Playa Cayo Santa María” ........................................ 26
2.3.1. Formación del grupo de diagnóstico estratégico del área de restauración .. 26
2.3.2. Elaboración del cronograma de diagnóstico ..................................................... 26
2.3.3. Caracterización general del hotel y el área de restauración........................... 26
2.3.4. Análisis externo ...................................................................................................... 29
2.3.5. Análisis interno ....................................................................................................... 34
2.4. Análisis de los resultados obtenidos a partir de la aplicación del procedimiento 38
2.5. Conclusiones del segundo capítulo ........................................................................... 39
3. PLAN DE PRODUCCIÓN PARA EL SERVICIO BUFFET EN EL RESTAURANTE “EL TESORO DEL ALMIRANTE” DEL HOTEL “PLAYA CAYO SANTA MARÍA” ...... 40
3.1. Introducción .................................................................................................................... 40
3.2. Descripción del método a utilizar para la planificación de la producción del servicio buffet ........................................................................................................................... 40
3.3. Plan de producción para el servicio buffet del restaurante “El Tesoro del Almirante” perteneciente al “hotel Playa Cayo Santa María” ........................................... 43
3.4. Validación y análisis de los beneficios de la propuesta realizada ........................ 47
3.5. Conclusiones del tercer capitulo ................................................................................. 49
CONCLUSIONES ........................................................................................................................ 50
RECOMENDACIONES ............................................................................................................... 51
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................ 52
ANEXOS ....................................................................................................................................... 59
INTRODUCCIÓN
1
INTRODUCCIÓN
El desarrollo de la economía alcanzado en el siglo XX estuvo caracterizado por el
crecimiento del sector terciario de la economía, pero no fue hasta los años cincuenta,
que el turismo logró contribuir de manera importante al desarrollo alcanzado por la
economía a nivel global (Alba 2010; Camacho, 2009; Gutiérrez, 2002; Machin, 2008;
Molina, 2013).
Conjuntamente al creciente desarrollo del turismo a nivel mundial y a la consiguiente
diversificación de los servicios hoteleros, se han venido produciendo cambios
sustanciales en el comportamiento de los consumidores debido a cambios producidos
en sus estilos de vida, por lo que se vuelven cada vez más exigentes y demandan
productos más diversificados y servicios más personalizados (Alba, 2010; Sosa, 2009;
Molina, 2013).
La restauración como empresas de servicios deben considerar esta como una estrategia
competitiva considerándose un valor adicional en caso de productos tangibles e
intangibles y que por lo general son consumidos al mismo tiempo que se producen y
proveen mayor valor como conveniencias, tiempo, confort y salud (Hernández, 2013).
La segunda fuente de ingresos en los establecimientos hoteleros proviene de la
gerencia de restauración, pues la prestación de un servicio de calidad en Alimentos y
Bebidas (A y B) puede ser uno de los atractivos principales a la hora de seleccionar un
hotel. Dentro de las modalidades gastronómicas de servicio más utilizadas en la
actividad se encuentra el Buffet, dadas las facilidades que brinda como forma de
alimentación colectiva, ya que es un servicio que permite atender a un número elevado
de comensales, con hábitos alimentarios, gustos y preferencias diversas (Calaña, 2010;
Causilla, 2013).
No obstante el buffet, puede constituir el servicio más costos de A y B en los
establecimientos hoteleros, debido a que se dificulta la buena planificación de la comida
a elaborar y no se puede conocer con antelación los productos que serán consumidos
por los clientes, por lo que para el mejor aprovechamiento de los recursos utilizados en
la preparación y montaje de este tipo de servicio, se hace necesario establecer una
estructura de oferta bien definida, de acuerdo a los análisis del consumo histórico de la
instalación, que permita prever los volúmenes de alimentos a elaborar. (Gallego, 2002;
2
Youshimatz, 2006; Cuevas 2007; Rodríguez 2007; Fernández y Escalona 2008;
Causilla 2013 y Calaña, 2010).
Es por ello que se le atribuye hoy en día tanta importancia al proceso de planificación
del servicio buffet, sobre todo por la necesidad de conocer que es lo requerido para el
servicio que se va a ofertar y en función de ello dirigir la oferta. También permite hacer
un mejor uso de los recursos a utilizar, permitiendo la elaboración de productos que
realmente son demandados, sin elaborar otros que en su mayoría no son del agrado del
cliente.
En los cinco últimos años, algunos estudios prácticosy otras observaciones, como el
análisis de técnicas aplicadas durante la práctica de gestión en el destino Cayos de Villa
Clara, muestran insuficiencias en la implementación del servicio buffet, lo cual dificulta la
gestión del producto gastronómico ofertado. Se han evidenciado deficiencias en la oferta
del restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel “Playa Cayo Santa María” que
incluyen problemas en la gestión y planificación del servicio en el mismo, confirmándose
en las reiteradas inconformidades de los clientes con respecto a la oferta de productos
que reciben. Entre las deficiencias planteadas está la repitencia de platos, faltante de
estos en el buffet, el agotamiento de los mismos y ausencia de herramientas que
permitan un mejor control y planificación por parte de la dirección del área.
Además, agregar valor y lograr el impacto positivo esperado en el área de servicios
gastronómicos, así como buscar la satisfacción de los clientes que asisten a la entidad,
constituyen un factor clave para alcanzar la eficiencia económica de toda instalación
hotelera. Unido a todo ello se puede destacar el posicionamiento del destino Cayos de
Villa Clara, como cuarto destino turístico del país por lo que se hace cada vez más
necesario la oferta de un servicio turístico de mayor calidad en busca de la excelencia.
El anterior escenario permite establecer la situación problemática de la presente
investigación, tomándose entonces como objeto de estudio de la misma, la planificación
de la producción del servicio buffet en el restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel
marca propia “Playa Cayo Santa María”. Motivo este que permite plantear como
problema de Investigación: Inexistencia de un plan de producción sobre la base de un
método científicamente fundamentado que permita realizar una planificación de la
producción adecuada en el servicio buffet en el hotel objeto de estudio, que imposibilita
3
a la gerencia comprobar el cumplimiento de los estándares establecidos teniendo en
cuenta los costos destinados para ello sin descuidar la satisfacción del cliente.
Las consideraciones anteriores han permitido definir como hipótesis de la investigación:
la elaboración de un plan de producción del servicio buffet en el hotel Marca Propia
“Playa Cayo Santa María” a partir de la aplicación de un método científicamente
fundamentado, permitirá disponer de una herramienta gerencial que tribute a la
elevación de la eficiencia del proceso de restauración.
La anterior hipótesis quedará demostrada si se comprueba que el plan de producción
diseñado se caracteriza, tanto en su noción como su ejecución, por poseer cualidades
que faciliten su aplicación en el objeto de estudio práctico a partir de su consistencia y
flexibilidad, así como que permita extender la experiencia a otros establecimientos de
restauración hotelera de similares condiciones.
Por tanto, para darle solución al problema de investigación, se define como objetivo
general de la investigación: Elaborar un plan de producción para el servicio buffet del
Restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel Playa Cayo Santa María, acorde con
las características propias de la instalación y orientado al perfeccionamiento de los
servicios de restauración y la satisfacción del cliente.
Para dar cumplimiento a este objetivo general se proponen los siguientes objetivos
específicos:
1. Realizar una investigación bibliográfica, donde se aborden los aspectos teóricos
fundamentales relacionados con el proceso de la planificación de la producción del
servicio buffet y los diferentes procedimientos para su planificación.
2. Diagnosticar el estado actual del servicio buffet en el restaurante “El Tesoro del
Almirante” del hotel marca propia “Playa Cayo Santa María”.
3. Elaborar un plan de producción para el servicio buffet en el hotel objeto de estudio.
4. Comprobar la viabilidad y efectividad del método diseñado con el fin de
proporcionarle a la dirección del hotel la información más adecuada y precisa para
la toma de decisiones más acertadas y el logro de la satisfacción del cliente.
La presente investigación se estructura en tres capítulos, el primero donde se realiza
una revisión bibliográfica acerca de la restauración hotelera, así como la planificación de
la producción en servicios buffet y los principales métodos para su realización. El
segundo, donde se realiza el diagnóstico tanto interno como externo del área de
4
restauración del hotel y específicamente del servicio buffet en el restaurante objeto de
estudio. Y por último un tercer capítulo donde se presenta el plan de producción
diseñado, incluyendo su validación basada en el juicio de expertos y en un análisis
costos – beneficios.
A continuación se exponen las conclusiones y las recomendaciones de la investigación
teniendo en cuenta los resultados obtenidos. Además se enlista la bibliografía
pertinente, organizada y basada en la Norma Harvard para referencias bibliográficas; y
por último los anexos que apoyan los resultados expuestos a lo largo del trabajo.
Se utilizaron una serie de técnicas y herramientas como: el análisis bibliográfico,
entrevistas y encuestas, técnicas grupales, criterio de expertos, método Delphi para el
trabajo con expertos, el Diagrama de Ishikawa, el Diagrama de Pareto y el Jurado de
Opinión o selección ponderada para el análisis de los problemas y sus posibles causas,
además del empleo de sistemas automatizados, que permitieron la obtención del plan
de producción que sustenta los objetivos y necesidades de este tipo de instalaciones.
Es necesario destacar que además de las bibliografías oficiales utilizadas como libros,
páginas web, trabajos anteriores, etc., las informaciones y los datos empleados en el
trabajo, han sido suministrados oficialmente por la dirección del área de restauración del
hotel objeto de estudio, destacándose el empleo de los principales documentos rectores
de la actividad turística y hotelera en el país.
CAPÍTULO 1. Investigación bibliográfica sobre restauración
hotelera y planificación del servicio buffet
5
1. INVESTIGACIÓN BIBLIOGRÁFICA SOBRE RESTAURACIÓN HOTELERA
YPLANIFICACIÓN DEL SERVICIO BUFFET
1.1. Introducción
La investigación bibliográfica es un estudio acerca del tema objeto de investigación lo
cual permite un acercamiento a las teorías, conceptos, antecedentes y fundamentos
relacionados con el mismo. Se hace necesario ante todo, el análisis teórico de estudios
realizados anteriormente y de aportes y criterios hechos por diferentes autores en aras
de ampliar el conocimiento de los interesados acerca del tema a desarrollar, todo lo cual
propiciará el sustento de dicha investigación desde el punto de vista teórico
metodológico así como el rigor científico de los procesos que se lleven a cabo durante el
trabajo a partir del conocimiento del estado del arte y del estado de la práctica como se
muestra en la figura 1.
Figura 1. Hilo conductor seguido en la investigación.
Siguiendo esta premisa, el presente capítulo tiene como objetivo efectuar una revisión
bibliográfica donde se aborden aspectos que permitan la solución del problema científico
planteado a partir de la consulta de literatura nacional e internacional más actualizada
HOTELERÍA
Clasificación
RESTAURACIÓN
Clasificación
Características
Menú
RESTAURANTES BUFFET
Clasificación
Planificación de la producción
El ciclo menú
HOTELES DE SOL Y PLAYA
Características
Servicios que prestan
MÉTODOS DE PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN PARA SERVICIOS BUFFET
Características
Herramientas de planificación
ANÁLISIS DE LOS MÉTODOS DE PLANIFICACIÓN DE LA
PRODUCCIÓN PARA SERVICIOS BUFFET
6
que exista sobre el tema, y que el mismo pueda ser utilizado como material de apoyo
para otros estudios para ello se expondrán aspectos relacionados con el servicio buffet y
su planificación. Utilizando como principal técnica, el análisis de documentos.
1.2. Análisis conceptual sobre la Hotelería
El hotel es considerado como una instalación planificada y acondicionada para otorgar
servicio de alojamiento a las personas, generalmente turistas, de forma temporal. Están
concebidos para el descanso y el ocio por lo que su diseño debe responder a garantizar
las condiciones indispensables de tranquilidad, privacidad y un conjunto estético
agradable que de manera coherente estimule a la permanencia de los huéspedes
(Molina, 2013).
La Norma Cubana 127 (2001) define hotel como el establecimiento que presta el
servicio de hospedaje en unidades habitacionales amuebladas, cuenta con servicio de
recepción, servicio sanitario privado, servicios de alimentos y bebidas y otros servicios
adicionales.
Teniendo en cuenta que el cliente actual es cada vez más exigente, más determinante
en sus necesidades y preferencias ya no se trata de satisfacer sus necesidades más
urgentes o de brindar simplemente los servicios anteriormente expuestos, por lo que
existen ya un conjunto de modalidades, de clasificaciones definidas para lograr
satisfacer todos sus posibles gustos.
1.2.1. Clasificación
Diferentes modalidades diversifican a los hoteles, estas van a estar muy asociadas tanto
al tipo de demanda como al tipo de actividad que desarrolla el establecimiento como tal,
así como, a las prestaciones puestas a disposición del cliente (Molina, 2013). También
la localidad turística es un elemento que interviene en la conceptualización de la
modalidad del producto hotelero. (Catal, 1982; Cubanacán, 2002; Ayala, 2002 y Matos,
2005). A partir de esto González (2009) estableció diferentes modalidades para los
hoteles, las cuales se exponen en el anexo 1.
Otra clasificación, la establece la Organización Mundial de Turismo, como encargada de
determinar y unificar los criterios en cuanto a la clasificación hotelera, la que estableció
oficialmente el Sistema de Estrellas, siendo el más utilizado a nivel internacional.
7
Este sistema establece las categorías de una a cinco estrellas como calidad máxima
(Álvarez, 2000; Muñoz, 2004 y Matos, 2005).
En el caso muy particular de Cuba, la NC 127 del 2001 establece los requisitos mínimos
que cumplirán los establecimientos de alojamiento turístico para su clasificación por
categorías, y establece cuatro tipos, atendiendo a sus características esenciales, estos
son: hotel, aparhotel, villa y motel.
1.2.2. Servicios que oferta un hotel de sol y playa
Los hoteles de sol y playa se caracterizan principalmente por ofrecer una amplia gama
de servicios (Cuadro 1) (Causilla, 2013), ofreciendo al visitante un lugar ameno,
acogedor, de disfrute y descanso en playas de incomparable belleza sin dejar a un lado
las posibilidades y potencialidades para la práctica de todo tipo de deportes entre los
que se destacan los deportes acuáticos.
Entre esta amplia gama de servicios que ofrecen los hoteles que operan bajo la
modalidad de sol y playa (Causilla, 2013), la restauración desempeña un rol
fundamental en el logro de la satisfacción del cliente en aras de alcanzar sus objetivos
generales y el adecuado posicionamiento de la instalación entre la más amplia y variada
oferta existente en el sector turístico.
A partir de lo planteado hasta aquí, se hace necesario buscar elementos diferenciadores
en la oferta debido a los grandes volúmenes de competidores existentes en el mercado
(Causilla, 2013), y es el servicio de restauración una excelente forma de encontrar
dichos elementos para poder enfrentar los constantes cambios y evolución de la
demanda.
Esta es la causa por la cual se busca adaptar el servicio gastronómico en los
restaurantes en función de las necesidades y expectativas de los clientes teniendo en
cuenta que es este su razón de ser.
1.3. Restauración Hotelera
Con el creciente desarrollo del turismo, a nivel mundial, y ulterior diversificación de los
servicios hoteleros, surge la actividad de Alimentos y Bebidas (A+B), identificada
internacionalmente como Food and Beverages (F&B), que comprende todo lo
relacionado con el servicio gastronómico (o restauración), desde su producción hasta el
servicio o la venta. I
En alojamiento
Habitaciones climatizadas
Telefonía
Televisión por cable
Recepción
Mini bar
Caja de seguridad
Check-in y Check-out
Atención especializada a reservas
Atención al cliente
En restauración
Servicio de alimentos y bebidas 24
horas
Snack Bar
Restaurantes Especializados o
Temáticos
Buffet
Grill
Cenas especiales
Atención especializada
Vajilla
Cubertería
Lencería
Bares con variada oferta nacional e
internacional (Lobby Bar, Bar Playa, Bar
Piscina).
Servicio náutico
Equipo acuático no motorizado
Kayak
Windsurfing
Catamarán
Botes de Pedales
Otros servicios
Servicio de Lavandería
Buró de Turismo
Sauna
Sala de conferencias
Piscina para Adultos
Piscina para Niños
Piscina Familiar
Ping Pong
Juegos de Mesa
Canchas de tenis
Entretenimiento Diurna y Nocturna
Dardos
Iniciación al Buceo
Voleibol de Playa ·
Baby/Mini Club (Niños de 0 – 4 años / 5 – 12
años)
Estacionamiento.
Servicios adicionales
Tienda para tabaco, café y rones
cubanos y souvenirs
Paquetes de Bodas
Tiendas
Centro Comercial
Centro de Negocios
Internet
Fax
Renta de Autos
Salas Polivalentes
Casa de Cambio
Servicios Médicos
Deportes Acuáticos Motorizados
Servicio de Niñera
Fiestas y Actividades para Grupos
Oficinas de Turismo
Selección de Bebidas Premium
Lavandería
Servicio de Habitación
Florería
Fotografía y Video
Spa
Disco
Gimnasio
Recorridos Panorámicos
Excursiones
Cuadro 1. Servicios que ofrecen los hoteles con plan Todo Incluido.
8
Partiendo de lo anterior, se puede definir la restauración como aquella que ofrece al
cliente servicios de alimentación y/o bebidas dentro de este subsector turístico,
distinguiéndose principalmente las siguientes modalidades de empresas: restaurantes,
tabernas, cafeterías, cafés-bares, etc. (Muñoz, 2009; Causilla, 2013).
La restauración se encuentra dentro de los servicios que conforman el producto turístico
instalaciones. Dentro de estas juega un papel fundamental pues, en conjunto con el
alojamiento, ejecuta la mayor parte de las operaciones vinculadas con la permanencia
de los clientes en la instalación (Molina, 2013).Además, se encarga de planificar,
organizar, desarrollar, controlar y evaluar todas las acciones encaminadas a la
producción, elaboración y costos de los Alimentos y Bebidas que se les brindan a los
huéspedes durante su estancia (Gutiérrez, 2008).Está compuesto por diferentes
elementos:
Los bienes materiales: Constituidos por la comida en sí. Los bienes materiales,
tanto en el elemento principal de cada plato como en el acompañamiento, estarán
determinados por la calidad de la materia prima y por su elaboración (punto de
cocción, temperatura, etc.)
Los atributos del producto: Determinados por los elementos que acompañan a la
comida. Estos elementos pueden ser físicos (mobiliario, cubertería, vajilla, etc.)como
de servicio (simpatía, rapidez, eficacia, etc.)
La extensión del producto: Es el conjunto de satisfacciones que obtiene el cliente
al margen de la comida. Hacen referencia al trato que recibeny como se siente en
general dentro del restaurante.
En Cuba según la Norma Cubana 126 (2001), restaurantes son establecimientos
concebidos para el servicio y consumo de alimentos equivalentes a un desayuno, un
almuerzo y/o una comida. Donde por lo general, la mayor parte de los platos que
conforman el menú son elaborados en el propio establecimiento, aunque en algunos
casos, se les da terminación a los productos que proceden de otros centros de
producción.
1.3.1. Tipos y clasificaciones de Restaurantes
El restaurante representa en la restauración la prestación del servicio de comidas y
bebidas en el más amplio sentido de la palabra(Sosa, 2009; Causilla, 2013). Los
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restaurantes de hoy en día varían tanto, en cuanto a tipo y estructura organizacional,
que será imposible tratar cada variación. Los restaurantes pueden clasificarse según el
servicio que prestan, la atmósfera, la especialidad culinaria que ofrecen y el tipo de
propiedad.
Para el caso de Cuba se clasifican, según la NC 126 (2001), en cinco categorías:
especial, primera, segunda, tercera y cuarta, según disposición establecida por la
autoridad gastronómica competente, identificándose cada una de ellas con el
correspondiente número de tenedores, cinco, cuatro, tres, dos y uno debiendo aumentar
el grado de calidad de la edificación y de los elementos de sus locales como aumente su
categoría.
Además según esta misma norma: Norma Cubana 126 (2001) existen diferentes
tipologías de restaurantes en correspondencia con el tipo de comida y servicio que se
les brinda a los clientes, las que se describen en el Anexo 2.
Es por ello la necesidad de analizar en sentido general el buffet para ver sus
características principales y otros aspectos relacionados con este teniendo en cuenta
que en la actualidad es uno de las modalidades preferidas en la restauración por las
facilidades que presenta para atender grandes volúmenes de comensales y lograr la
satisfacción de los mismos.
1.4. Restaurantes Buffet
En la actualidad una de las modalidades de servicio de restauración más utilizadas es el
llamado Buffet (Gallego, 2002b), servicio que se caracteriza por ofrecer los alimentos
dispuestos en mesas o mostradores a los clientes sirviéndose estos a su gusto, dadas
las facilidades que brinda como forma de alimentación colectiva, ya que es un servicio
que permite atender a un número elevado de comensales, con hábitos alimentarios,
gustos y preferencias diversas, razón por la que en sus inicios, a mediados de la década
de los años 70, cobró gran auge.
La principal atracción de este tipo de servicio se basa en brindar la posibilidad de tener
una mayor variedad de la oferta gastronómica, presentada de una manera agradable
teniendo en cuenta toda una combinación de color y textura de los alimentos,
permitiendo que cada cliente pueda comer a voluntad y satisfacer sus necesidades
según sus exigencias en cada momento. (Gaviota S.A., 2009)
10
Este tipo de servicio es generalmente utilizado para atender a un gran número de
clientes en un período relativamente corto de tiempo. La planificación de la disposición
del buffet requiere una atención especial sobre el número de clientes que se espera, el
tamaño y la forma del comedor y la cantidad de tiempo disponible para el
servicio.(Molina,2013)
Las principales ventajas que propicia la utilización del servicio buffet son (Gaviota S.A.,
2009):
Rapidez en el servicio.
Facilidad para la identificación de la comida.
Posibilidad de comer a voluntad.
Mayor atractivo visual de la comida.
Proporcionar mayor libertad al cliente en el acto de comer.
Con el sistema de buffet la amabilidad y la atención al cliente puede ser mejor ya
que los dependientes están menos cargados de trabajo que en un restaurante
convencional.
Permite una correcta planificación y organización del trabajo de la brigada de
cocina y salón con una mayor especialización.
Rentabilidad económica reduciendo costos y personal de servicio.
La potencialidad del buffet es realmente atractiva en la restauración, por lo que existen
cuatro factores que justifican este tipo de servicio (Gaviota S.A., 2009).
Hábitos socioculturales
Rapidez
Abundancia en la oferta
Precio
1.4.1. Clasificación
Varios autores ofrecen diferentes clasificaciones de Buffet entre los que se encuentran
Gallego (2002b), Colectivo de autores (2009), Calaña (2009), Colectivo de autores
(2012) y Espinosa Manfugás (2007). Según esta última autora plantea que el buffet
puede clasificarse, en función de su oferta, de la siguiente forma:
Buffet de desayunos: Se presenta en el horario de la mañana y su oferta incita al
cliente a bajar al comedor, donde encontrará una gran variedad de alimentos que
11
sería muy difícil de ofrecer mediante el servicio de un dependiente. Dicha oferta
incluye: infusiones, cafés, jugos de frutas, bollarías, panes, huevos, embutidos,
cereales, frutas frescas, jaleas y productos lácteos.
Brunch: Importado de los Estados Unidos es una palabra que se forma de la unión
de breakfast and lunch. Se le denomina a la oferta de comida entre el desayuno y el
almuerzo. El contenido del Bruch podría calificarse como un buffet de desayuno
enriquecido o aumentado con otros platos. Por ejemplo: carnes frías y calientes,
ahumados, sopas, caldos, pastas, arroces y hortalizas.
Buffet de almuerzo/cena: Requiere de una amplia variedad culinaria y los tipos de
platos están en relación con lo que pagan los clientes. Entre los platos que
normalmente se encuentran aparecen los siguientes: hortalizas, ensaladas
preparadas, sopas, cremas, huevos, pastas, arroces, pescados, carnes, fiambre y
postres. Si el buffet se encuentra en espacios libres (piscinas, jardines, etc.) puede
haber una parrilla para carnes con una oferta donde el cliente puede elegir (chuletas,
brochetas, escalopes, etc.) a su gusto.
Completo: Se oferta desayuno, almuerzo y cena evitando la repetición de los platos,
la misma decoración, la misma variedad o forma de presentación.
Otra manera de clasificar los buffets es según el tipo de estructura con el que se monta
así pueden ser: (Colectivo de Autores, 2009)
Buffet de estructura fija: este buffet, como su nombre lo indica, es fijo: de hecho,
suele incluir elementos de obra, electrodomésticos, maquinaria industrial, etc. Consta
de diferentes módulos o zonas para los distintos manjares que se quieren ofrecer al
cliente. En cuanto a su servicio, solo hay que reponerlo de platos, colocar los
alimentos procurando que resalten y respetar una serie de normas sobre
emplazamientos (Las ensaladas, en la parte fría del buffet.Los platos cocinados, en
la parte caliente.Los postres y los quesos, en su apartado.)
Buffet de estructura movible: este tipo de buffet hay que montarlo con tableros, de
distintas formas: en U o herradura, en I, rectangular, etc. No es mala idea poner dos
o tres mesas en los laterales del salón, con el fin de evitar aglomeraciones en un sólo
lugar. Una vez montado el esqueleto, éste se vestirá con un muletón, un mantel que
llegará casi a rozar el suelo, un cubre y tiras. Es conveniente darle distintas alturas
para realzar la visión de los manjares, alturas que se lograrán colocando cajas de
12
distinto tamaño cubiertas con manteles o cubres. La zona de café se elimina si éste
se sirve directamente a la mesa.
De acuerdo a las condiciones, características y posibilidades del restaurante el buffet
podrá adoptar diferentes modalidades de acuerdo a determinados criterios clasificatorios
como se muestran en la tabla 1: (Gaviota S.A., 2012).
1.4.2. Características de los Restaurantes Buffet
El restaurante buffet debe estar situado próximo a la cocina central pues se abastece de
las áreas de cocción, caliente y fría, servi-bar y fregado, tratando siempre que se
encuentren en un mismo nivel o piso. El local debe responder a las necesidades de
capacidad, ambientación y decoración, así como de espacios para preparar el servicio.
Debe estar dotado de mesas o módulos para la ubicación de los diferentes platos, bien
calientes, semi-calientes o fríos que la casa presenta como ofertas posibilitando que los
clientes se sirvan tantos artículos como deseen consumir. Algunos buffets ofrecen
productos que son cortados a medida que los clientes solicitan una porción, aunque
otros artículos se piden al cocinero que se encuentra en la línea del buffet por solicitud
de éste. Un buffet puede ir desde el simple ofrecimiento de varios artículos a elaboradas
presentaciones (Gaviota S.A, 2012).
La planificación de la disposición del buffet requiere una atención especial sobre el
número de cliente que se espera, el tamaño y la forma del comedor y la cantidad de
tiempo disponible para el servicio. De lograrse esto permite en la cocina una mayor
racionalización de las tareas a realizar (Gonzáles, 2009).
El servicio de buffet requiere un sistema que mantenga la limpieza y el orden. El
personal de servicio debe mantener una reposición constante de las bandejas, acudir
rápidamente cuando se produzcan caídas o manchas de alimentos tanto en la línea de
buffet como en el salón, así como atender adecuadamente las mesas del local y retirar
el menaje sucio del restaurante (Sala, 2008).
Según Gallego (2002b) las características del buffet se resumen en los siguientes
principios:
Montaje adecuado. Un buffet debe tener una presentación acorde con lo que se
requiere exponer, pero siempre con relieve y color. Tiene que estar bien provisto
de elementos de apoyos fríos y calientes.
Tabla 1. Clasificación del buffet.
Por la organización integral
Tipo Descripción
Frontal Mesa longitudinal que se encuentra en línea paralela a la pared, con una sola área de
despacho, donde reposan una serie de recipientes con ofertas alimenticias que el
cliente selecciona libremente o con ayuda del personal de servicio.
Lineal Mesa longitudinal que se encuentra colocada perpendicularmente a la pared con área
de despacho por ambos lados de la mesa, donde reposan una serie de recipientes
con ofertas alimenticias que el cliente selecciona libremente.
En Isla Mesas independientes donde se disponen los alimentos por familias de productos
atendiendo a la organización espacial del local, el cual permite una mayor movilidad a
la clientela y se elimina la sensación de autoservicio.
Combinado Es aquel en el que se combina uno y otro estilo generalmente se utilizan en la
actualidad la combinación del frontal con el de Islas muy apreciados por la clientela.
Por el tamaño
Grande Poseen gran cantidad de muebles, medios y equipos y con capacidad para más de
150 personas.
Pequeña Posee los muebles, medios y equipos sofisticados para cubrir una demanda de 100 a
150 personas.
Por su equipamiento
Equipado Posee medios diseñados especialmente para la conservación del buffet como
muebles fríos, neutros y calientes. Estas son fijas o modulares con separación de
zonas y cambios posicionales a voluntad. Permitiendo mayor movilidad y atractivo
visual. Encontrándose dentro de esta clasificación los buffet a estudiar.
No equipado Posee mesas y muebles no diseñados para la conservación con la calidad requerida
del buffet, por lo que en el transcurso del tiempo de servicio los alimentos tienden a
disminuir su frescura y requerimientos de presentación.
Por su elaboración y presentación
Clásico Comidas elaborados y muy decoradas con productos artificiales.
Nao Presencia natural, frescas y poco manipuladas de los alimentos, comidas con poca
transformación en la cocción y gran utilización de productos naturales en la
decoración. Este tipo de buffet constituye una tendencia importante en la actualidad.
Por el grado de servicio del personal
No asistido Poca o casi ninguna intervención de los empleados en el servicio a la mesa
solamente se encargan del desembarazado de la mesa y la reposición de las mismas
con los insumos necesarios.
Asistido Los empleados ayudan a servir a los clientes, trinchar y porcionar de ser necesario,
sirven determinados platos principales o complementarios a la mesa, los líquidos que
el cliente desea, etc., además de otras ofertas no incluidas en el buffet.
13
Distribución lógica de la oferta. Aunque el cliente le guste descubrir los platos,
nosotros tenemos que ayudarle con una distribución lógica de los mismos. Para
ello crearemos zonas de ensaladas de pescados, de carnes de platos fríos, etc.
Reposición y Asistencia. Es muy importante la reposición de los platos para que
el buffet no pierda su atractivo y aunque sea “self-service” debe estar asistido por
el personal necesario. En resumen este debe responder a lo que los franceses
llaman FRAC.
- Fraicheur: materias primas frescas (platos recién elaborados).
- Relief: relieve en el montaje, situando la oferta en distintas alturas.
- Abondance: abundancia en la oferta o al menos dar esa sensación.
- Coleour: color.
Show Cooking. Forma parte de la estrategia de atención especializada que se les
da al cliente al poder presenciar de la elaboración de un plato para su consumo
inmediato.
Además debe tenerse una exposición de bebidas colocadas a la entrada del
restaurante; de esta forma el cliente tendrá la posibilidad de escogerse y componer su
propio menú.
En este sentido, cabe destacar, que el menú dentro de la Restauración Hotelera juega
un papel fundamental constituyendo un vehículo publicitario necesario para lograr la
competitividad deseada por la entidad. Es por ello que su definición y el papel que este
desempeña dentro de un restaurante, específicamente el buffet, se hace necesario
analizar con el objetivo de conocer sus particularidades y alcanzar su adecuada gestión
en función de la productividad de dicho servicio.
1.4.3. Menú en los hoteles de sol y playa
La palabra Menú es un vocablo de origen francés que significa conjunto o relación de
platos que componen una comida – almuerzo o cena, que se sirve en los
establecimientos de restauración. A partir de esta simple definición, se pueden encontrar
distintos tipos de menús ofrecidos por las distintas topologías de establecimientos de
restauración (Serra, 2011).
El menú de un restaurante es su imagen, él es quien refleja y da a conocer los
productos transformándose de esta manera en una excelente herramienta de marketing
14
si es usado efectivamente. Puede estructurarse en platos por tipologías de contenido:
carne, pasta, pescado, etc. o por tipo de cocinado. Existen menús con la misma
funcionalidad y especializados en una temática como por ejemplo: menú de vinos, de
postres, etc. Cada establecimiento confecciona el suyo, en dependencia de sus propias
características (Rodríguez y Calderón, 2011).
El menú en los hoteles de sol y playa esta en correspondencia con las características de
la instalación donde es adaptado según las necesidades más puntuales de sus clientes.
Por otra parte se aprecian tendencias de adaptar el menú en correspondencia de la
tipología del restaurante donde son utilizados por estos establecimientos dos tipos de
menú, El Menú Buffet y El Menú-Carta.
Menú Buffet:
Este menú se conoce con el nombre de buffet libre. Las distintas ofertas gastronómicas
que se ofrecen se disponen en líneas de servicio o islas para que los comensales se
sirvan libremente.
El precio incluye el servicio de las diferentes ofertas, incluyendo la repetición de platos y
normalmente el servicio de bebidas. Cabe señalar que los establecimientos hoteleros
que hacen uso de este servicio no suelen incluir en el precio del menú el servicio de
bebida, debido al escaso margen de beneficio que se aplica al menú.
La selección de los platos que se presenta se realiza de forma previa, participando en la
misma el Maître, el Jefe de Cocina y el Comercial del establecimiento, efectuándose
atendiendo a factores como: el precio, materia prima, precio unitario, época del año, tipo
de mercado, cantidades de clientes, entre otros.
Se deben diseñar menús cambiantes mediante un ciclo (de 7, 14 ó 21 días) según la
estancia media de los clientes, siempre considerando independiente los menús de las
noches especiales (Serra, 2011).
Menú-Carta:
Menú arreglado según el análisis de mercado, en él existe una gran variedad de
manjares por lo que el cliente tiene una mayor opción para elegir por un precio módico y
fijo. Los platos están agrupados según sus funciones gastronómicas y características,
los que se preparan a petición del cliente necesitando un tiempo prudencial para que
estén listos. Consta de tres grupos de platos (entrantes, principales y postres) con una
oferta amplia en cada grupo. Esta oferta amplia puede situarse entre los 8 y 12 platos
15
por grupo. Normalmente se preparan dos tipos, uno para el almuerzo y otro para la
comida o cena. Permite un mayor control sobre la oferta y demanda de platos,
disminuyendo costes (Serra, 2011).
En el caso muy particular del restaurante objeto de estudio se emplea el menú buffet en
función de las necesidades y particularidades del hotel de acuerdo a las características
de sus mercados y al alto nivel comensales a asistir durante la prestación del servicio.
Para esto es necesario la correcta planificación de la producción y la organización del
equipo de cocina con la finalidad de lograr la elaboración y presentación de la mesa
buffet lo que posibilitará trabajar con un mayor nivel de aceptación en cuanto a calidad y
eficiencia del trabajo.
1.4.4. El ciclo-menú
El menú cíclico o cambiante es un menú que se desarrolla en restaurantes que ofertan
un servicio buffet. Este menú consiste en hacer un ciclo por los días determinados de
acuerdo a la estancia media de los turistas, pero que operativamente se le van
incluyendo ideas nuevas sobre el mismo facilitando cambios según días, meses y
temporadas.
Este menú debe ser muy creativo teniendo en cuenta la búsqueda e introducción de
nuevos platos a partir de la disponibilidad de productos en cada momento y teniendo en
cuenta aspectos tales como:
La elaboración de ciclos de menú teniendo en cuenta el promedio de estancia
máxima de los turistas.
Debido a la variedad en los mercados que se reciben, los menús se
confeccionarán con paltos de la cocina internacional, de manera que puedan
satisfacerse los gustos y exigencias de la generalidad de los clientes.
Los hábitos alimentarios de los turistas.
En todos los menús quedará claramente establecido el insumo a utilizar para
montar y servir cada preparación.
A la hora de confeccionar un ciclo de menú el balance de las preparaciones se
realizará de forma tal, que no haya exceso de un determinado tipo de plato, sobre
todo los platos fritos que no deben excederse del 20%, ya que existe una
16
tendencia actual en el turismo internacional que aboga por una comida sana y
natural.
En cada oferta se deberá contar permanentemente con una adecuada
identificación de los productos que así lo requieran, contribuyendo así con la
decoración del buffet.
Sumado a lo anteriormente expuesto es necesario conocer que para la correcta
preparación, elaboración y presentación del servicio buffet se hace también
imprescindible tener un plan de producción correctamente diseñado debido a que este
es el que garantiza su calidad y rentabilidad económica.(Molina,2013)
1.5. Planificación de la Producción en los servicios buffet
La elaboración y presentación de la mesa buffet requiere de una buena organización
basada en una planificación de la producción que permita desempeñar el trabajo con
mayor eficiencia y calidad. Cada una de las acciones que propone, están encaminadas
a evitar en la mayor medida posible las pérdidas de alimentos durante los diferentes
procesos en su elaboración. (Camacho et al, 2013)
A esto va unido, según Camacho, la estrategia que se debe seguir según las
características de la instalación para una mayor planificación y control, siempre
teniendo en cuenta otros elementos de importancia que influyen en la planificación y
administración de los costos. Las preferencias y hábitos alimentarios de los clientes
según sus origen, nivel cultural, situación económica, etc. son elementos
imprescindibles a estudiar para lograr una visión más real en el proceso de
administración. Estos son los factores con menos probabilidades de control, ya que las
expectativas de los clientes están en un constante cambio, ya sea por experimentar con
un producto diferente, por elegir productos saludables, etc. lo que hace imposible
determinar que consumirá el cliente con exactitud.
Es por ello que se han diseñado diferentes métodos que tienen como objetivo lograr la
planificación de los productos en cuanto a cantidad se refiere a ofertar en cada servicio.
Estos se basan en el estudio de los consumos reales y se diferencian en la complejidad
de los cálculos para llegar al resultado y en la precisión de los mismos.
17
1.5.1. Análisis de diferentes métodos de planificación del servicio buffet
La planificación de la disposición del buffet requiere una atención especial sobre el
número de cliente que se espera, el tamaño y la forma del comedor y la cantidad de
tiempo disponible para el servicio. En principio los diferentes métodos que se exponen
para lograr la planificación de los productos en cuanto a cantidad se refiere a ofertar en
cada servicio, se basan en el estudio de los consumos reales y se diferencian en la
complejidad de los cálculos para llegar al resultado y en la precisión de estos métodos
(Gaviota S.A, 2009).
Entre los métodos encontrados en la literatura consultada se encuentran los Planes
Porcentuales, el Método Royaltur, el Método del rango (citados en Gaviota S.A.,
2009) y el método para la planificación de la producción en servicios buffet
(Elaborado por Camacho et al, 2013), a partir de una modificación realizada al Royaltur
dadas las especificaciones del sector turístico y empresarial cubano.
Acá es importante resaltar lo referente al cálculo de los costos diarios del buffet, los que
según el manual de operaciones de Gaviota se realizará a través de las siguientes
formas:
Costos de las mercancías sustraídas del almacén
Ingresos diarios
Costo de las mercancías sustraídas del almacén
Número de clientes
Para realizar una buena planificación de la producción en un servicio buffet se demanda
de la ayuda de uno de estos métodos antes mencionado, que asegure de manera
eficiente el correcto cumplimiento de los resultados deseados, en busca siempre de la
satisfacción completa de las necesidades y gustos del cliente. Esa es la razón por la que
en el momento en que se quiera realizar la planificación de dicho servicio el contar y
analizar los métodos existentes es algo fundamental e imprescindible.
Para la realización del análisis es de vital importancia establecer y dejar bien claros los
parámetros comparativos que van a ser evaluados. En este caso en correspondencia
con la investigación que se presenta, y acorde a los servicios que brinda la entidad a
estudiar es imprescindible la evaluación de dichos métodos a partir de los criterios de
selección que se resumen en la tabla 2.
= costo diario (1)
= costo diario (2)
18
Tabla 2. Criterios para seleccionar el método de planificación de la producción.
Criterio Justificación
Uso de un Ciclo
menú
Pues es la guía del chef a hora de hacer frente al proceso de
elaboración de los alimentos.
Uso de las Fichas
técnicas
Garantizarán el cumplimiento técnico en la elaboración del
plato permitiendo de forma más amena el control de los
recursos y los gastos referentes al mismo.
Uso de las Fichas
de consumo
Ya que se usa para estandarizar la oferta teniendo en cuenta
la organización de los productos y las características dela
empresa. Además es una herramienta de control en el proceso
de cocina.
Utilización del
consumo percápita
Posibilita el control sobre el consumo de los diferentes platos
por cliente.
Utilización de las
Fichas de
producción
Son muy útiles para la gestión de negocio. Con su realización
se obtiene información más completa acerca de los diferentes
platos que se ofertan.
Segmentación del
mercado
A partir de este se asegura la estructuración de la oferta.
Aseguramiento
logístico de la
producción
A partir de este criterio se garantiza que cada día estén en
existencia los productos necesarios a acometer las labores en
este tipo de servicio, garantizando una mayor satisfacción del
cliente en cuanto a sus gustos y preferencias.
Basado en los criterios ya definidos se analizan los cuatro métodos existentes en la
literatura consultada.El análisis arrojó la necesidad de un ciclo menú y la utilización de
los consumos percápita en un 100% el uso de las fichas técnicas y de producción, así
como la segmentación del mercado en el 75% de los métodos.
El 50% de los autores consideran que es necesario utilizar las fichas de consumo,
mientras que el 25 % consideran el aseguramiento logístico (solamente uno).
En el análisis de los modelos por autores que aparece en la figura 2, a partir de un
análisis de clúster o conglomerados jerárquicos con la utilización de mediciones binarias
(figura del anexo 3) con valor uno (1) si está presente y cero (0) si está ausente, se
observan los grupos que se forman en las distintas distancias euclidianas.
En este caso se denota una baja agrupación (nula en el caso de los procedimientos),
pudiéndose comentar que los métodos de Rango y Royaltur, se relacionan con el de
Camacho et al (2013) con la coincidencia de ellos de cinco criterios dándole una relación
a partir de la distancia uno, donde convergen los criterios relacionados con las
herramientas necesarias para la planificación de la producción.
19
En un segundo momento existe una relación del método de Camacho con el de los
Planes Porcentuales en la distancia 25, con todo lo relacionado al estudio del mercado
en el uso de los consumo percápita y la conciliación del menú.
En el análisis por variables (figura 3), se puede observar el proceso de integración que
van experimentando hasta quedar, a partir de la distancia de 16 formados dos grupos, el
segundo constituido por las dos variables que reflejan el enfoque sistémico de las fichas
de consumo para el aseguramiento logístico de la producción en la cocina respecto al
servicio que se desea prestar.
En el primero, formado por las cinco restantes incluye las variables que reflejan el
enfoque metodológico y de análisis, con la segmentación de mercado para el uso de las
herramientas en la planificación del servicio en función de las elaboraciones por
segmentos definidos por sus gustos y preferencias.
Después de haber realizado un análisis comparativo entren estos tres métodos se
considera que el método más adecuado para la planificación de la producción del
servicio buffet en los restaurantes es el método de Camacho et al (2013) por las
múltiples ventajas que presenta. A pesar de su complejidad a la hora de llevarlo a la
práctica es un método muy preciso pues el cálculo de las raciones se hace según el
control de las reservas del hotel, a partir de la cantidad exacta de comensales a recibir
sin descartar además un cierto número de imprevistos de clientes que puedan llegar a
última hora.
Para su puesta en práctica es necesario tener en cuenta los diferentes mercados a los
que va dirigida la oferta para a partir de ellos identificar sus preferencias culinarias, sus
gustos más comunes, o simplemente los alimentos de mayor agrado y en función de
todo ello elaborar el ciclo menú. También tiene en cuenta las fichas de producción lo que
le facilita el trabajo a la brigada de cocina; así como el consiguiente análisis referido al
aseguramiento necesario para desarrollar dicha tarea. Sin embargo, no se debe
descartar una serie de inconvenientes que se pueden presentar durante su
implementación como son:
Las operaciones para el cálculo de las raciones tendrían que hacerse diariamente
lo cual le roba tiempo al Jefe de Cocina, restándole flexibilidad.
Figura 2. Dendrograma: clúster jerárquicos de métodos de planificación por autores.
Fuente: Elaborado por el autor a partir del SPSS v.21.
Figura 3. Dendrograma: clúster jerárquicos de métodos de planificación por variables.
Fuente: Elaborado por el autor a partir del SPSS v.21.
20
Las unidades de medidas deben ser solamente en litros, gramos y unidad ya que
se relacionan con el consumo de los clientes y realmente en la cocina se utilizan
otras unidades de medidas que le son más factibles al personal que labora en la
cocina y en los almacenes, como son: kilogramos, raciones, libras, galones, etc.
1.5.2. Herramientas de Planificación
Autores como Guerra (2010), Calaña (2010), García (2012), Colectivo de Autores (2013)
entre otros, proponen diversas herramientas para la planificación de la producción del
servicio buffet que facilitan de forma eficiente y eficaz la gestión y eficacia de dicho
servicio.
Fichas técnicas: Las fichas técnicas juegan un papel sumamente importante en
cualquier establecimiento de servicios gastronómicos. Ellas fijan un estándar por
plato o producto y que se obtenga además un control de los recursos y los gastos
asociados con las ventas. Elaboran y planifican las normas de consumo por oferta,
permitiendo un control minucioso de los beneficios con las cantidades y los precios
de los artículos (netos y brutos) así como con los ratios fijados. (Colectivo de
Autores, 2013)
Fichas de consumo: Una ficha de consumo tiene en esencia la misma finalidad
que las fichas de costo o cartas técnicas para las elaboraciones que se ofrecen a
la carta, pero se basa fundamentalmente en la organización y estructuración de los
productos y sus diferentes familias para estandarizar la oferta, de acuerdo a las
características de la instalación y de los intereses de la empresa. Su contenido
esta dado por productos que conforman una familia determinada y como se llevará
a cabo su oferta, por lo que puede utilizarse como herramienta para realizar los
pedidos a almacén y controlar los productos, sin la extracción en excesos. Además
dichas fichas permiten aumentar el control de la cocina, evitar el despilfarro, la
pérdida de alimentos así como facilitar las compras (Calaña, 2010b).
Fichas de producción: en esta ficha se hace constar la información que contiene
la ficha técnica añadiendo columnas de gestión, en el que figurará el coste total del
plato, el coste de la ración, el porciento (%) de margen de coste/beneficio y el
precio de venta recomendado. Además se pueden incluir igualmente información
para contabilizar la mano de obra del plato así como el tiempo empleado en la
21
elaboración y el precio de la mano de obra. A partir de ella se obtiene más
información para elaborar menús, ofertas, banquetes, etc., de manera más
equilibrada económicamente (García, 2012).
1.6. Conclusiones del primer capítulo
1. El buffet es el servicio en el que los clientes se sirven los alimentos deseados en
la cantidad que quieran, por lo que constituye en la actualidad una de las
modalidades más usadas en la restauración, en la satisfacción de los gustos y
necesidades de un cliente cada día más exigente y conocedor.
2. La planificación de la producción es uno de los puntos más importantes durante la
planeación del menú del buffet pues su correcto funcionamiento se traduce en
una reducción de los costos en este tipo de servicio.
3. Existen varios métodos para la planificación de la producción del servicio buffet
los cuales aseguran una mejor gestión y organización de dicha actividad,
facilitando de esta forma, el trabajo de la brigada de cocina y la estandarización
de la oferta en función del cumplimiento de las expectativas del cliente.
4. El Método para la Planificación de la Producción en los Servicios Buffet de
Camacho at al (2013) es el mejor para dar solución al problema planteado según
los resultados arrojados por el análisis clúster realizado a partir de diferentes
criterios comparativos previamente establecidos.
CAPÍTULO 2. Diagnóstico de la situación actual del servicio
buffet en el restaurante “El Tesoro del Almirante”
del hotel “Playa Cayo Santa María”
22
2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL SERVICIO BUFFET EN EL
RESTAURANTE “EL TESORO DEL ALMIRANTE” DEL HOTEL “PLAYA CAYO
SANTA MARÍA”
2.1. Introducción
Las condiciones del entorno y el mercado están marcadas por una alta competitividad y
exigen a los hoteles de hoy orientar sus esfuerzos a desarrollar una gestión efectiva de
sus recursos para el cumplimiento de sus objetivos y el logro de los resultados
esperados. Para ello resulta de vital importancia la realización sistemática del
diagnóstico empresarial. (Molina, 2013).
El diagnóstico es una herramienta de dirección que trata de identificar el estado y las
causas de los problemas que surgen en las empresas, y en ese caso definir medidas
que mejoren su situación. Su objetivo principal es visualizar, detectar y explicar la
situación actual de la empresa, con sus síntomas, problemas y causas, así como los
efectos que produce (Prieto, 2007; López, 2010). Este constituye una etapa muy
importante en el perfeccionamiento o lo que es lo mismo, en la obtención de una mayor
eficiencia en el desempeño de la prestación del servicio (Camacho, 2009).
Por tanto el objetivo del presente capítulo es llevar a cabo un diagnóstico de la situación
actual que presenta el servicio buffet en el restaurante “El Tesoro del Almirante” del
hotel “Playa Cayo Santa María”, haciendo un análisis de los factores tanto internos como
externos relacionados con este servicio.
Para la obtención de la información en esta etapa de la investigación se utilizan varias
técnicas como son: el análisis documental, la entrevista, las encuestas, la tormenta de
ideas y el trabajo en grupo, Diagramas de Ishikawa o causa-efecto, diagrama de Pareto,
y la técnica del Jurado de Opinión.
2.2. Procedimiento para realizar el diagnóstico del servicio buffet en el
restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel “Playa Cayo Santa María”
El objetivo que se persigue con el diagnóstico es conocer el estado actual de una
organización e identificar aquellos problemas que están frenando su crecimiento para
proponer acciones que mejoren su situación en el futuro. Existen una variedad de
procedimientos y metodologías para realizar diagnósticos, cuyo uso, varía en función
23
del entorno de actuación de la empresa. En este caso en particular será empleado el
Procedimiento para el diagnóstico estratégico en la empresa turística elaborado por
Martínez, Gonzáles y Moya (2009), profesores del Centro de Estudios Turísticos
(CETUR), pues es un procedimiento que ha sido utilizado en investigaciones anteriores
con gran éxito en empresas cubanas dado la posibilidad de adaptación que este ofrece
en las diferentes áreas hoteleras como es el caso de áreas de restauración y áreas de
alojamiento lo que reafirma su validación.
Para que este diagnóstico sea efectivo es necesario recopilar y analizar toda la
información y los datos relativos al medio natural, a los procesos, a la estructura y a
otros elementos esenciales de la organización objeto de estudio (Montaño, 2004b) dado
que su objetivo es descubrir sectores susceptibles de perfeccionamiento. Se trata de un
intento para vincular una diversidad bastante extensa de factores variables, con los
resultados futuros de la organización y el bienestar de sus miembros.
El diagnóstico estará dirigido a determinar y asignar prioridades a los problemas que se
encuentren, a las cuestiones debatibles decisivas y a las oportunidades que se ofrezcan,
realizando el análisis objetivo de los problemas internos y externos como base para
utilizar los medios y vías adecuados, hacia la planificación y la gestión del servicio buffet
donde se integren todos los recursos del hotel para el cumplimiento de esta actividad.
Todo proceso de diagnóstico tiene determinadas características en dependencia con el
tipo de establecimiento en que se vaya desarrollar, en este caso, tendrá lugar en el
Hotel “Playa Cayo Santa María” por lo que se hace necesario determinar la metodología
o pasos a utilizar para la ejecución del mismo, los que son descritos en el siguiente
epígrafe.
2.2.1. Pasos metodológicos para desarrollar el diagnóstico del servicio buffet
Para su correcto funcionamiento según los autores de este procedimiento de diagnóstico
es necesario seguir los siguientes pasos:
Paso 1. Formación del grupo de diagnóstico
Para el desarrollo del diagnóstico es recomendable, crear un grupo que se dedique, a
esta actividad. Este grupo deberá estar integrado, por expertos conocedores de la
actividad de producción y/o servicios, del tema objeto de estudio. Para ello se
determinará el coeficiente de competencia de aquellos posibles expertos o especialistas
24
para así lograr un alto nivel de competencia sobre los temas escogidos para la
investigación.
Es importante contar en este proceso con el apoyo y la activa participación de los
gerentes y los trabajadores en general. Además el equipo deberá capacitarse y/o
actualizarse, como mínimo, en las técnicas para desarrollar trabajos grupales y técnicas
para desarrollar diagnósticos, y deberá tener presente qué enfoque y tratamiento debe
dársele a los problemas que existen en el área. Para ello es importante tener en cuenta
las premisas descritas en el Anexo 4.
Paso 2. Elaboración del cronograma de diagnóstico
Es recomendable elaborar un cronograma para el desarrollo del diagnóstico, donde se
reflejen la fecha en que se realizará el diagnóstico, en cada uno de las estructuras del
área a diagnosticar y por cada sistema definido.
Paso 3. Ejecución del diagnóstico en el área de restauración del hotel
1. Principios básicos
Para la realización del diagnóstico en el área de restauración se deben seguir cuatro
principios fundamentales (Ver Anexo 5).
2. Caracterización general del hotel y su área de restauración
Esta caracterización permite familiarizar al equipo de diagnóstico con el hotel objeto de
estudio en este caso el Hotel “Playa Cayo Santa María” perteneciente al Grupo Hotelero
Gaviota S.A., y del área (restauración) seleccionada para el estudio, y de esta forma
seleccionar las técnicas a emplear en correspondencia con los factores culturales
presentes (Martínez y col., 2002).
3. Análisis Externo
El análisis externo permite identificar las demandas del entorno, las que proyecta hacia
la organización en forma de oportunidades: hechos, situaciones o fenómenos que se
manifiestan en el entorno, sin que sea posible influir sobre su ocurrencia y pueden
favorecer si son aprovechados, y de amenazas: hechos, situaciones o fenómenos que
existen potencialmente en el entorno y que están fuera de nuestra voluntad y en caso de
manifestarse, si no son considerados inciden de manera negativa en los resultados
esperados. Los aspectos bajo este tema sintetizan la relación entre una organización y
su entorno, donde se analizan los rasgos principales que se pueden derivar de esta
relación en sentido amplio. (Martínez y col, 2002; Acebedo, 2002).
25
El entorno constituye el conjunto de todos los factores o hechos externos relevantes que
son significativos para la actividad de una organización (Tena, 2000). En este contexto
es viable destacar dos niveles: macro entorno o entorno general: conjunto de factores o
procesos nacionales, internacionales o globales que si bien no inciden directamente en
el funcionamiento, marcan pautas e influencias importantes en la organización y su
ulterior desarrollo; y micro entorno o entorno competitivo: conjunto de organizaciones y
factores específicos que inciden de forma directa en el funcionamiento organizacional
(Lavandero, 1998; Martínez, 1998).
Análisis del entorno general o macro entorno:
Este proceso considera el conjunto de factores del entorno de carácter económico,
político, social, tecnológico e internacional cuyas influencias configuran un marco de
actuación donde la organización construye su posición (Acebedo, 2002; Martínez y col,
2002).
Análisis del entorno competitivo o micro entorno:
Al particularizar el entorno se presta en este caso especial atención al estudio del sector
a que la organización pertenece, denominándose sector al conjunto de empresas que
realizan la misma actividad, reuniendo información sobre el mercado y los competidores
y evaluando su evolución potencial futura, para de esta forma reducir la posibilidad de
sorpresas y los riesgos que puede encontrar en ese terreno.
Por ello se hace necesario estudiar esas fuerzas que explican cómo se da la
competitividad en un sector, siendo el criterio más generalizado el inspirado por Porter
(1985), sobre estrategia competitiva y sus cinco fuerzas competitivas de las que serán
estudiadas en esta investigación solamente tres de ellas: clientes, proveedores,
competidores existentes y potenciales.
4. Análisis Interno
Permite fijar con exactitud las fortalezas y debilidades del área dentro de la entidad. Tal
análisis comprende la identificación de la cantidad y calidad de recursos disponibles
para el área. Son las actividades que puede controlar la organización, estas influyen las
actividades de la dirección general, mercadotecnia, finanzas y contabilidad, producción y
operaciones, investigación y desarrollo y sistema computarizado de información. El
proceso de identificar y evaluar las fuerzas y las debilidades de la entidad en las áreas
funcionales es una actividad vital de la administración (Martínez y col, 2002).
26
2.3. Aplicación del procedimiento de diagnóstico del servicio buffet en el
restaurante “El Tesoro del Almirante” del Hotel “Playa Cayo Santa María”
2.3.1. Formación del grupo de diagnóstico estratégico del área de restauración
Para la selección de este grupo se utilizó el procedimiento de Hurtado (2003), el cual se
fundamenta en determinar el coeficiente de competencia de los especialistas
seleccionados, de forma que le permite al investigador seleccionar aquellos con un
coeficiente más alto, para ser considerados expertos de la investigación (Anexo 6).
A los resultados de la utilización de este procedimiento (Anexo 7), se le agrega la
determinación de los expertos a considerar según el grado de confiabilidad y nivel de
precisión que se desea en las decisiones tomadas por estos, por lo cual se emplea la
expresión estadística (4) para la selección del número de expertos, mostrándose en el
mismo anexo, la relación de los expertos seleccionados.
2.3.2. Elaboración del cronograma de diagnóstico
Como fue planteado anteriormente para el buen desarrollo del diagnóstico se hace
necesario la desagregación del trabajo en diferentes períodos de tiempo a través de la
elaboración de un calendario o cronograma de ejecución donde se reflejen los períodos
o fechas de realización de cada actividad en el área a diagnosticar y por ende su vez en
cada uno de los subsistemas definidos en la misma.
Para ello en sesiones de trabajo con el grupo diagnóstico, se elaboró el cronograma
para la realización de la actividad de diagnóstico en el área de restauración del hotel
objeto de estudio, dejando definidos cada una de los periodos establecidos para el
desarrollo del diagnóstico, como se muestra en la tabla 3.
Tabla 3. Cronograma del Diagnóstico
Actividades Períodos
Formación del grupo de expertos 17-21 marzo
Elaboración del cronograma 17-21 abril
Caracterización general del objeto de estudio 24-28 abril
Análisis externo 31-9 abril
Análisis interno 10-22 abril
2.3.3. Caracterización general del hotel y el área de restauración
El Hotel Gaviota Cayo Santa María, con categoría cinco estrellas, comenzó a operar
recientemente el pasado 2011, es un hotel de playa que opera bajo la modalidad de
27
todo incluido con 769 habitaciones. Puede ser accedido tanto por vía terrestre, a través
del pedraplén, como por vía aérea mediante el Aeropuerto Internacional Abel Santa
María (Santa Clara) y Aeropuerto de Las Brujas.
Entre las facilidades que ofrece el hotel se encuentran las siguientes: Sala Polivalente
Barranquilla (climatizada/36 plazas), Sala Polivalente Cartagena (climatizada/120
plazas), SPA (3 palapas de relax, sauna, vapor, masajes, manicure y peluquería),
Gimnasio (197m cuadrados), Lavandería (ofrece servicios de lavado y planchado),
Tienda mixta (climatizada), Ciber- Café (climatizado/ 6 plazas), Parqueo (capacidad para
73 vehículos), Club Deportivo (climatizado/ 212 plazas), Club Infantil (climatizado), Punto
Náutico, Renta de Motos y Teatro de Animación (630 plazas). Las principales ofertas
gastronómicas se encuentran concentradas en los siguientes restaurantes y bares: El
Tesoro del Almirante (Buffet/ 784 plazas), Garibaldi (Italiano/ 87 plazas), Longina
(Internacional/ 96 plazas), Panda Rojo (Asiático/ 96 plazas), Ranchón “Puerto San Juan”
(Marinero/ 88 plazas), Lobby Bar (220 plazas), Acua Bar (15 plazas), Bar Piscina Este
(35 plazas), Snack Bar (228 plazas) y el Bar Playa (18 plazas).
El hotel cuenta además con cinco piscinas. El régimen de todo incluido bajo el cual
opera el hotel comprende los servicios de comidas ilimitadas e incluidas en todos los
restaurantes, reservación requerida para la cena en los restaurantes a la carta, amplia
variedad de bebidas nacionales e internacionales en todos los bares, animación diurna
incluyendo deportes acuáticos, no motorizados: windsurfing, canoeing, catamarán,
Snorkeling, Mesa de Tennis, Volleyball de Playa, Aeróbicos en la Piscina, Clases de
Baile, animación Nocturna con presentaciones de espectáculos artísticos en vivo,
servicio de toallas de piscina, reposición diaria del minibar. Por el contrario el todo
incluido no contiene, Teléfono, Fax, Tiendas, SPA, Renta de Motos, Servicio de
Lavandería, Servicios Médicos. La entidad oferta además una serie de paquetes
especiales que diversifican los servicios que presta la misma como los que se citan a
continuación:
Para Bodas: 800 CUC
Incluye: Check-in privado, Upgrade según disponibilidad, Coordinador de Bodas,
Ceremonia y firma con notario, Peinado y asistencia para la novia en su habitación,
Masaje para el novio, Brindis durante la ceremonia, Cake de bodas, Cena para todos los
invitados, Servicio de descubierta y Regalos Sorpresa el día de la ceremonia, Desayuno
28
romántico en la habitación el día después de casados, Cartel de Recién Casados en la
puerta de la habitación una vez concluida la ceremonia (si lo desean).
Para Lunas de Miel:
El hotel como cortesía para lunas de miel ofrece: Check-in Privado, Upgrade a
habitación superior según disponibilidad, Cóctel de bienvenida, Botella de Cava en la
habitación a la llegada, Servicio de Descubierta una vez durante la estancia, Desayuno
Romántico en la habitación el día siguiente de la llegada (a solicitud del cliente), Arreglo
floral para la novia una vez durante la estancia, Cena Romántica para dos en un
restaurante a la carta, Late Check-Out sin suplemento de acuerdo a disponibilidad.
Para Aniversarios de Bodas:
El hotel como cortesía para Aniversarios de Bodas ofrece: Check-in Privado, Upgrade a
habitación superior según disponibilidad, Botella de Cava en la habitación a la llegada,
Servicio de Descubierta una vez durante la estancia, Cena Romántica para dos en un
restaurante a la carta, Late Check-Out sin suplemento de acuerdo a disponibilidad.
Cumpleaños:
Tarjeta de felicitación, arreglo floral en la habitación y postre especial durante la cena.
El restaurante buffet a diagnosticar “El Tesoro del Almirante” ofrecen servicio de
desayuno de 7:00-10:30hrs, almuerzo de 12:30 – 15:00 horas y Cena de 18:30 – 22:00
horas con una capacidad para 784 comensales durante todo el día ofreciendo a la
clientela una amplia variedad culinaria y diferentes tipos de platos de origen nacional e
internacional.
Además consta de diferentes módulos o zonas para los distintos manjares que se
quieren ofrecer al cliente y suele incluir elementos de obra, electrodomésticos,
maquinaria industrial, considerándose como un buffet de estructura fija, aunque en
ocasiones por ser el hotel sede de eventos o por solicitud del cliente es utilizado el buffet
de estructura movible haciendo uso de tableros y de diferentes mesas colocadas
laterales a la pared adoptando las formas adecuadas a la cantidad de participantes.
De acuerdo a su tamaño, el buffet es grande pues poseen gran cantidad de muebles,
medios y equipos y con una capacidad de 784 personas, dichos medios permiten la
conservación del buffet con muebles fijos y móviles con gran atractivo visual. Además
ofrece comidas muy bien elaboradas utilizando productos artificiales y naturales
observándose la presencia de alimentos frescos y nutritivos.
29
Los empleados ayudan a servir a los clientes, trinchar y porcionar de ser necesario,
sirven determinados platos principales o complementarios a la mesa, los líquidos que el
cliente desea además de realizar las actividades normales de monta remonta y
desbrace, por lo que brinda un servicio asistido. Por último, se caracteriza por ser un
buffet combinado pues emplean elementos del frontal y las islas lo que ayuda en gran
medida a la decoración del local.
2.3.4. Análisis externo
Este análisis externo es el marco conceptual de este proceso de diagnóstico pues
permite plantear una visión real y mucho más amplia de la actualidad, identificando las
principales amenazas y oportunidades que el entorno, tanto general como específico,
ejerce sobre el área de restauración del hotel. Para dicho análisis se realizaron sesiones
de trabajo con el grupo de expertos donde fue aplicada la metodología Delphi para la
obtención de los resultados.
Análisis del entorno general del área de restauración del hotel:
Para elaborar este análisis, se procedió en primer lugar a determinar cuáles eran los
factores claves del entorno (de carácter: económico, socio-cultural, político-legal,
tecnológico y ecológico) que ejercen una influencia significativa sobre la ejecución del
servicio buffet, al considerar las características propias de la entidad, el mercado al que
se dirige, entre otros aspectos.
Para caracterizar el entorno genérico, tomando en cuenta estas dimensiones
seleccionadas, se utilizó el nivel de información nacional y territorial básicamente,
debido al alcance del campo de actuación de esta actividad hotelera y dentro de cada
dimensión, aquellas variables que son significativas y su comportamiento para el
desarrollo de esta actividad en la instalación.
Entorno económico:
Desde el año 2011 nuestro país se encuentra enfrascado en un proceso de
perfeccionamiento basado en los nuevos Lineamientos de la Política Económica y Social
aprobados por el pueblo en conjunto con el Partido, con el objetivo de darle respuesta a
las exigencias de la sociedad cubana en aras de que se brinden productos o servicios
cada vez de mayor calidad, no se dañe al medio ambiente y se eleve, en sentido
general, el desempeño de las organizaciones empresariales. (Molina, 2013).
30
Así mismo, para la industria turística se han trazado una serie de metas que responden
a estas nuevas políticas para darle cumplimiento a su objetivo fundamental, que es la
captación de divisas, según lo planteado en el lineamiento 255, y para elevar la calidad
de los servicios logrando una adecuada coherencia en la relación calidad-precio, citado
en el 257.
Entorno sociocultural:
La provincia de Villa Clara situada al norte de la región central, cuenta con muchos
lugares de riquezas patrimoniales y costumbres que constituyen atractivos para el
turista. Perla Blanca nombre por el que es conocido el municipio de Caibarién, pueblo de
pescadores con una amplia historia y cultura para ofrecer, Remedios la 8va villa
fundada en el país, reconocido por sus grandes parrandas, sus tradiciones religiosas y
sus construcciones coloniales. La capital villaclareña está identificada por el Complejo
Escultórico “Memorial Comandante Ernesto Che Guevara”, integrado por cuatro áreas:
la Plaza, la Tribuna, el Museo y el Memorial, además de pasar frente a ella la Avenida
de los Desfiles, lugar de numerosos momentos históricos para el pueblo villaclareño en
general. El Tren Blindado, el monumento en la Loma del Capiro, la estatua del Che
frente al PCC Provincial, los museos en el casco histórico de la ciudad, el monumento
que rinde homenaje al Papa Juan Pablo II, único en Cuba, son otros elementos de gran
interés para el turista. Sus hábitos alimenticios como parte de la cultura no se quedan
detrás siendo un potencial atractivo en el destino con una exquisita oferta gastronómica
que identifique con solo mirar en el menú la región de Villa Clara.
Desde un plano social la provincia está caracterizada por la alta escolaridad y nivel
educacional-cultural y por altos niveles de salud. Se caracteriza además por el orden, la
estabilidad social y política además de la seguridad ciudadana.
Entorno político-legal:
En un entorno internacional complejo, que se hace más difícil a causa de la existencia
del bloqueo norteamericano, el modelo cubano enfrenta el desafío de superar la
restricción externa a partir fundamentalmente de los esfuerzos propios y sobre la base
de alcanzar una mayor eficiencia económica en sentido general, y todo ello preservando
los logros sociales alcanzados.
Esta situación tienen influencia directa en el entorno de nuestros hoteles e influyen
grandemente en los resultados económicos y financieros, por lo cual se ve afectado
31
también el objeto de estudio del presente trabajo de diploma (el servicio buffet en el
restaurante “El Tesoro del Almirante” del hotel Playa Cayo Santa María).
Ante estas condiciones el principal contenido de la política e ideología del área de
restauración y del hotel en general, en función del desarrollo de las potencialidades y
especialidades, así como la consolidación y perfeccionamiento del proyecto social
cubano, está encaminado a la formación de la conciencia del hombre, a mostrar las
alternativas y soluciones en el plano local para supervivir y desarrollarnos, aprovechar al
máximo los recursos humanos, materiales técnicos y financieros disponibles,
promoviendo la participación activa de las masas en la solución de los problemas. Esto
garantizará que el turismo como industria continúe siendo un sector que se costee,
financie y desarrolle con sus propios ingresos y brinde utilidades a otras ramas
económicas.
Entorno tecnológico:
En la actualidad el éxito de cada empresa está dado por la utilización de la tecnología
necesaria en cada una de sus áreas ya que esto permite su funcionamiento eficiente y
eficaz y por tanto el cumplimiento de sus objetivos.
Las entidades hoteleras no están exentas de esta situación. Unas más que otras, cada
área requiere de algún avance tecnológico para su correcto funcionamiento. Por ejemplo
las áreas vinculadas a la restauración de los clientes (almacén, restaurantes, cocina)
son en las que más necesaria se hace la utilización de equipos tecnológicos que
permitan la correcta conservación, cocción y presentación de los alimentos dada su
importancia para el cuidado y satisfacción de los clientes.
Específicamente el servicio buffet requiere de mesas y equipos que cumplan con niveles
de temperatura adecuados para la conservación de los alimentos en su presentación y
para su cocción frente a los consumidores. Atendiendo a esto el restaurante objeto de
estudio está correctamente equipado para cumplir con los requerimientos y necesidades
del servicio, respecto a los nuevos requerimientos de un cliente mucho más exigente.
Entorno ecológico o de medio ambiente:
Debido a la necesidad del cuidado del medio ambiente y a la importancia que ha
alcanzado el tema en la actualidad, todas las empresas y organismos están abogando
por trabajar con un mínimo de daños hacia el mismo.
32
El sector turístico tomó como medida ofertar cada vez más productos ecológicos debido
a las demandas de los visitantes respecto a los cuidados medioambientales. Cada año
aumenta el número de veraneantes que prefieren utilizar o combinar sus vacaciones con
el ecoturismo y de esta forma ponerse en contacto con la naturaleza.
Razón por la cual la entidad donde se encuentra ubicado el objeto de estudio hace todo
lo concerniente para el cumplimiento de estas políticas medioambientales, y así lograr
que el turista pueda disfrutar de la interacción con el ambiente natural que posee.
Además cada año va creciendo el número de clientes que exigen una gastronomía más
saludable, con productos naturales sin utilización de fertilizantes, ni alimentos artificiales,
estilo adoptado por el buffet presentado en los restaurantes objetos de estudio en
combinación con la alimentación tradicional, siendo muy bien recibido por los clientes,
los que se han manifestado muy satisfechos.
Análisis del entorno competitivo del servicio buffet del restaurante objeto de
estudio:
Análisis de los proveedores:
De manera general los principales proveedores con que cuenta el hotel “Playa Cayo
Santa María” son: AT Comercial, Cubagro, Cimex, Geocuba, ITH VC, ITH Ciego de
Ávila, Helados Alondra, Coracán, Coralac Nestlé, Pesca centro, Tecnoazucar, Cuba Ron,
Havana Club Internacional, Cervecería Bucanero, Suchel Proquimia, Suchel Camacho,
Habanos S.A., Cultivos Varios La Cuba, Frutas Selectas V.C., Citrícola Victoria de Girón,
CCS Fidel Claro, CCS Menelao Mora, CCS Ñico López, CCS Diosdado Pérez, Empresa
del fósforo nacional, Arentur Varadero, Producciones GALA, Textilera VC, ATRIO SA,
Almacenes Universales Ferretería VC, Empresa cárnica VC, MACUN, Stella, Papas &
Co., Empresa CUPET Cienfuegos, Empresa Muebles del Hogar Luna Sur, UECAN,
COPEXTEL, DIVEP.
Estos ofertan a la instalación los suministros que necesita, como alimentos, material de
oficina, utensilios para la prestación de servicios, productos de higiene y limpieza, entre
otros. La gestión de la entidad se centra en garantizar que los proveedores contratados
suministren los productos que se necesitan para cumplir con los estándares que su
categoría requiere los que son suministrados en su mayoría por AT comercial por una
demanda anual. Constantemente se realizan negociaciones para convenir las
cantidades y calidad que se necesitan; el precio es una variable que es ajustada por el
33
Ministerio de Finanzas y Precios para cada tipo de producto por lo que no está sujeto a
variaciones.
Análisis clientes:
Los principales clientes de los servicios del hotel “Playa Cayo Santa María” y por
consiguiente en el área de restauración son los provenientes del mercado canadiense,
el cual según los informes comerciales del hotel, representa alrededor del 63% con un
total de 31280 clientes del total de 49327 que recibió el hotel en el último año, cifra esta
que a mantenido un crecimiento estable en los últimos años.
Estos clientes viajan buscando generalmente las temperaturas cálidas de Cuba, la
cercanía y los precios relativamente asequibles.
Otros mercados que han mantenido un comportamiento significativo han sido Italia,
Francia y Alemania y el propio mercado nacional con un peso significativo en la
comunidad cubana residente en los Estados Unidos, mercado este que representa el
segundo de más afluencias al hotel.
El hotel y por ende el área de restauración, ha definido para sus operaciones los
siguientes grupos de clientes:
- Mercado canadiense.
- Mercado nacional (contando a la
comunidad cubana en el exterior).
- Mercado Italiano.
- Mercado Francés.
- Mercado Alemán.
Competidores reales y potenciales:
Los principales competidores del hotel “Playa Cayo Santa María” en los Cayos de Villa
Clara se enmarcan en aquellos hoteles que ofrecen productos y servicios similares en
estos propios cayos vinculados al turismo internacional y nacional correspondientes al
grupo hotelero Gaviota; ellos son los hoteles Sol y Meliá Cayo Santa María, Meliá Las
Dunas, Memories Paraíso Azul, Iberostar Ensenachos, EuroStar Cayo Santa María y el
HUSA Cayo Santa María, el cual en estos momentos se encuentra cerrado y que con su
reapertura abrirá con una nueva marca dado que cuentan con avanzado desarrollo en
la actividad hotelera y extrahotelera que constituyen puntos invulnerables en la
competencia nacional.
Con relación a los competidores potenciales se puede hacer referencia a los hoteles de
próxima apertura y en construcción que tendrán la misma categoría.
34
2.3.5. Análisis interno
En este punto, se desarrollará el análisis interno, de los subsistemas en los que se
dividen la gestión de la restauración, de manera que, el resultado que se obtenga, este
más relacionado a los objetivos que persigue esta área dentro de la instalación hotelera,
y de la influencia de las restantes áreas en su desempeño final.
Marketing o Relaciones Públicas:
Al operar el hotel objeto de estudio bajo el plan Todo Incluido, el esfuerzo de
mercadotecnia está orientado hacia promoción de las principales actividades que se
realizan, así como a la venta de las principales excursiones y opcionales existentes para
el disfrute de los clientes. Además se desarrollan otras acciones promocionales que se
realizan a través de brochures, pancartas, videos promocionales donde se destaca que
el grueso de esta actividad para las ventas de la instalación es realizada por los
turoperadores y las agencias de viajes que radican en el exterior. Por otra parte se
promueve la orientación al cliente donde se hace énfasis en acciones tácticas que
garanticen el funcionamiento óptimo del proceso como es el caso de la
retroalimentación.
En cuanto a las Relaciones Públicas, su actividad es un poco más palpable ya que
además de destacar los elementos positivos de la instalación y posicionar una imagen
positiva de la misma en su mente, tiene de una forma u otra la responsabilidad de lograr
el buen desempeño de la actividad de restauración, pues a través de ella se monitorean
todas las opiniones de los clientes con respecto a su satisfacción o inquietud sobre el
servicio recibido. Entre otra de sus funciones está la de garantizar el estado de reservas
de cada restaurante y comunicar al mismo toda particularidad que sea importante para
el logro de la satisfacción completa de las necesidades del comensal, donde lo más
importante son las acciones de retroalimentación para con el cliente para así llegar a la
identificación y solución inmediata del problema y enmendar siempre que sea posible el
error.
Planificación Estratégica:
La planificación estratégica en toda entidad turística juega un papel rector pues esta
permite hacer una proyección hacia el futuro previendo en la mayoría de los casos todos
los productos que se van a necesitar para enfrentar la temporada venidera.
35
Hasta el momento en la entidad no existe en el área de restauración un proceso definido
de planificación estratégica, lo que imposibilita el buen desempeño de la gestión de
restauración en el hotel. Esta carencia estratégica le impide al área la selección de las
ofertas adecuadas que satisfagan los gustos y expectativas de los clientes; aunque es
importante destacar, que la instalación cuenta con uno de los más grandes niveles de
satisfacción del servicio del destino.
Por esto, el no contar con un sistema de planificación de su servicio principal (buffet), el
que puede influenciar de forma negativa al hotel en el largo plazo y por consiguiente en
las ventas del producto que se oferta al mercado siendo esta la principal razón que ha
motivado a los directivos a la realización de una planificación del producto gastronómico,
en busca de la satisfacción del cliente y el aumento de las ventas del hotel, manteniendo
al indicador costo de la forma más eficiente posible.
Compras:
El proceso de compras es un factor clave en el éxito del servicio prestado, se puede
ganar o perder dinero en función de cómo se manifieste éste proceso, de ahí la
influencia que tiene la planificación sobre el mismo, pues a través de ella se puede
comprar lo que realmente se va a necesitar.
Una de las deficiencias que puede traer consigo pérdidas, es la mala selección de los
proveedores, afectando la armonía del flujo de las materias primas en la confección de
la oferta, lo que conlleva a afectar la imagen del servicio y por ende la imagen creada
por el cliente de la instalación.
Por ello todo especialista que realice las compras debe seguir los mismos objetivos:
comprar el producto adecuado, obtener la cantidad adecuada, pagar el precio adecuado
y tratar con el proveedor adecuado.
Para que todo esto funcione correctamente y de manera integrada, el sistema de
compras debe de integrarse a las necesidades de sus áreas y de la política de inventario
más eficaz para los productos con los que se trabaja, elemento este que no se aprecia
en la instalación, es decir, no existe una relación directa en el sistema de compra
existente con las necesidades reales de sus áreas, provocando en ocasiones carencias
de productos necesarios para la elaboración de la oferta.
36
Económico - financiero:
En toda entidad existe un área encargada de garantizar el funcionamiento de los
sistemas administrativos para alcanzar una eficiencia económica y asegurar el
cumplimiento de la actividad contable a partir de las regulaciones establecidas, las
cuales están encargadas de velar por el uso eficiente de los recursos y así lograr el
correcto balance entre los costos de la instalación. Aquí se realiza el análisis de toda la
información económica, se mantiene el control financiero de toda la instalación y se
analizan los estados de cuentas con todos los anexos del sistema informativo.
Este análisis económico-financiero constituye una importante herramienta para la toma
de decisiones gerenciales, pues la información valorada permite dar la posición
financiera del área de restauración, para conocer el estado actual de los costos de la
misma y sus futuras oportunidades logrando así trazar una estrategia que le sitúen en
una mejor posición frente al mercado con que actúa.
Aprovisionamiento/ Aseguramiento:
El área de restauración en cuanto a organización logística cuenta con una adecuada
política ya que es capaz de garantizar el abastecimiento del conjunto de productos y
materias primas necesarias para el correcto funcionamiento del área en cuanto a
prestación de los servicios gastronómicos, sin dejar de mencionar una que otra
impuntualidad con respecto a algunos productos debido a determinados mecanismos
que retrasan los pedidos o en ocasiones la escasez de los mismos, lo cual es provocado
en varios casos por las hostilidades y por la política de los Estados Unidos hacia la
revolución cubana.
Fuerza de Trabajo:
El área de los Recursos Humanos recoge los elementos básicos en los que se sustenta
la atención al hombre como factor perceptible dentro de la entidad y se tiene claro la
concepción del hombre como recurso fundamental e indispensable de la organización
donde la atención al mismo constituye un sello distintivo de la instalación lo que sin
dudas eleva el compromiso con la organización al sentirse identificado y parte de ella.
Destacar que no se cuenta en el área de restauración con el personal necesario de las
actividades diarias principalmente en áreas de cocina por ello la importancia que se les
da a los estudiantes de FORMATUR de la provincia y de la Universidad Central de Las
Villas.
37
Servicio:
De forma general viendo al servicio como un proceso al que no se puede analizar por
separado en el área de restauración existen diversas inconformidades con respecto al
mismo, donde la calidad de los alimentos no está del todo bien, viéndose demeritado en
gran medida el servicio gastronómico prestado por estos trabajadores, siendo reflejado
en los resultados de las encuestas obtenidas ya realizadas a los clientes donde no en
todos los casos reflejan su satisfacción con los servicios que experimentan en la
instalación. Aquí se manifiesta que el servicio buffet de forma integrada no es bueno
pues como se dijo la calidad de la comida no es la mejor e incluso en el peor de los
casos se le suma la degrades del servicio intangible que se presta por parte de los
dependientes
Calidad:
En el área de restauración del hotel se define la calidad como su premisa prioritaria e
inmediata para el logro de los objetivos trazados y con ellos la satisfacción del cliente
donde lo más importante es disponer y hacer uso de recursos humanos que realmente
cuenten con el nivel de preparación y conocimiento demandado, como también contar
con los procesos adecuados para atraer, retener, satisfacer, exceder expectativas de los
clientes.
Es por ello que la calidad se ha convertido en un compromiso de todos los trabajadores
de la actividad gastronómica y reconocen el tema de la calidad con significativa
importancia pues saben que de ella depende el éxito del área y por ende de la
organización como conjunto.
Producción/ Elaboración:
La producción y elaboración de los platos o productos que se ofertan en esta área no
son en todos los casos de alta calidad, pues el trabajo del buffet en cuanto a
preparación, elaboración y calidad de los alimentos demerita en gran medida el buen
trabajo realizado en los demás restaurantes especializados, sin embargo son
desarrollados siguiendo las normas técnicas en su elaboración. Se cuenta con un
personal de cocina altamente calificado apoyado además en la ayuda de los estudiantes
de FORMATUR los que desempeñan un importante papel en cuanto a actividades de
elaboración.
38
La producción es regulada por las normas ISO 9000 de Calidad. En el uso de las nuevas
tecnologías adquiridas para la elaboración de los productos, se utilizan las indicaciones
emitidas por el productor, haciendo referencia a las normas internacionales que lo
amparan, existiendo en el área la documentación referente.
2.4. Análisis de los resultados obtenidos a partir de la aplicación del
procedimiento
Para hacer este el análisis de forma satisfactoria sobre el servicio buffet se utilizaron los
diagramas de Ishikawa y Pareto, pues que estos dan la posibilidad al investigador de
hacer una evaluación bastante precisa de los principales problemas que están afectando
al servicio, sus posibles causas y con ellos emitir sus posibles soluciones.
Tras la aplicación del diagrama de Ishikawa se llegó a la conclusión de que el principal
efecto según los problemas identificados en el área de restauración y en particular en el
servicio buffet es la insatisfacción del cliente con el servicio buffet. Los principales
problemas que generan esta situación se agruparon en cuatro causas fundamentales,
que a su vez están basadas en causas secundarias y por causas subsidiarias a estas
(Anexo 8).
A partir de los problemas identificados en el diagrama anterior se utilizó la herramienta
Jurado de Opinión y selección ponderada (Anexo 9) con el objetivo de establecer a
través del criterio de los expertos un orden de prioridad con respecto a las causas que
estos estimen más influyentes en el problema determinado (Anexo 9a); y posteriormente
se confeccionó el Diagrama de Pareto como vía para seleccionar cuáles son las causas
vitales y las triviales implicadas en la situación.
Los resultados del diagrama (Anexo 10), muestran la insatisfacción del cliente en el
servicio bufet donde es identificado según los expertos la planificación de la producción
como el problema principal y complementan las causas que influyen en más del 80% en
el efecto principal que perciben los clientes. El enfocar dicha planificación a los
mercados, la ineficiencia del sistema de compras, la demora de los proveedores en las
entregas, la mala estructura de los menús así como la entrega incompleta de pedido por
parte de los proveedores, causas que dentro de las demás, necesitan ser solucionados
de igual forma, para contrarrestar estas insatisfacciones de los clientes.
39
2.5. Conclusiones del segundo capítulo
1. La aplicación del procedimiento propuesto para el diagnóstico del servicio buffet
en el hotel Playa Cayo Santa María, demostró la posibilidad de adaptación del
mismo a entidades de este sector.
2. Del análisis realizado se obtuvo como principales causas que generan
insatisfacción del cliente con el servicio buffet, el realizar la planificación de la
producción para el buffet de manera empírica y no enfocada a sus mercados, en
las que influye el ineficiente sistema de compras de la entidad como
aseguramiento a dicho proceso.
3. Del análisis realizado se pudo apreciar el papel rector de la planificación en el
logro del buen funcionamiento de los servicios y por ende en el cumplimiento de
los estándares establecidos y la satisfacción del cliente siendo esta la razón que
reafirma la importancia de contar con un sistema para la planificación de la
producción del servicio buffet en la entidad objeto de estudio.
CAPÍTULO 3. Plan de producción para el servicio buffet en el
restaurante “El Tesoro del Almirante” del hotel
“Playa Cayo Santa María”
40
3. PLAN DE PRODUCCIÓN PARA EL SERVICIO BUFFET EN EL RESTAURANTE
“EL TESORO DEL ALMIRANTE” DEL HOTEL “PLAYA CAYO SANTA MARÍA”
3.1. Introducción
La implementación de un método de planificación para el servicio buffet que apunte y
asegure en gran medida al logro de la eficiencia de la producción del restaurante “El
Tesoro del Almirante" es un aspecto de suma importancia en el logro de las
necesidades más puntuales del cliente y por consiguiente su satisfacción con respecto
al servicio brindado en el hotel “Playa Cayo Santa María”. Esta es la razón por la cual el
presente capítulo propone un plan de producción para el servicio buffet ofertado en el
restaurante “El Tesoro del Almirante” de dicho hotel, como solución a las agravantes
detectadas a partir del diagnóstico presentado en el capítulo anterior.
La formación del plan de producción estará basada en el Método Camacho et al (2013),
seleccionado a partir de un análisis comparativo realizado en el epígrafe 1.5.1, donde se
comprobó que es el que mayores ventajas proporciona en términos de eficiencia y
preparación del servicio buffet debido al alto nivel de precisión que garantiza a la
entidad.
3.2. Descripción del método a utilizar para la planificación de la producción del
servicio buffet
El método seleccionado se divide en seis pasos que se destacan por su integración y
lógica en su desarrollo, estos se describen a continuación:
Paso 1. Determinación de la estructura del mercado.
Se hará un estudio de los diferentes mercados con los que trabaja la entidad donde se
aplicará el método, analizando principalmente sus costumbres y hábitos alimentarios.
Para ello se estructura en dos análisis:
1.1. Determinación de los mercados con los que trabaja la entidad: Se refiere al estudio
de los mercados con los que trabaja la entidad objeto de estudio a partir de sus
índices de asistencia.
1.2. Análisis de los hábitos alimentarios de cada mercado: Se hará un análisis de las
principales características respecto a la alimentación de cada mercado, sus
hábitos, gustos y preferencias.
41
Paso 2. Elaboración del ciclo menú.
Para esto se tendrá en cuenta la estructura de la oferta a presentar, y se realizará por el
tiempo que se determine facilitando cambios según días, meses y temporadas. Este
menú debe ser muy creativo teniendo en cuenta la búsqueda e introducción de nuevos
platos a partir de la disponibilidad de productos en cada momento y teniendo en cuenta
los gustos y costumbres alimentarias de los mercados a atender establecidas en el paso
anterior.
Paso 3. Elaboración de las fichas de producción.
Se elaborarán las fichas de producción a cada uno de los platos que aparecen en el
ciclo y a aquellos que sean de nueva inclusión. Para ello se tomarán como base las
cartas tecnológicas de cada plato y se hará un análisis de los rendimientos de cada uno
con el fin de tener establecido un efectivo sistema de aprovisionamiento. Por tanto este
paso estará conformado por dos análisis.
3.1. Los rendimientos: Para determinar los rendimientos de cada plato se hará un
estudio basado en las fichas técnicas, las que estarán en dependencia de las
características del plato en cuestión en el servicio de mesa buffet.
3.2. Elaboración de las fichas de producción: El objetivo de confeccionar estas fichas
es la obtención de un documento que permita determinar con facilidad la cantidad
de productos necesarios para elaborar determinado plato para la mesa buffet.
Estas contendrán el nombre del plato, el rendimiento, los ingredientes, la unidad de
medida, la cantidad bruta y la cantidad neta.
Paso 4. Elaboración de la fichas de consumo.
Permitirán determinar los consumos por clientes de cada plato, permitiendo establecer
una serie histórica (tomando como base de uno a dos meses) y será un dato base en la
planificación de la producción de comidas para el buffet. Se tendrá en cuenta el estudio
realizado en el paso 1.
Paso 5. Cálculo diario de las cantidades a producir.
Se determinan a partir de los consumos por clientes de cada plato, obtenidos de la serie
histórica en el modelo anterior y con el número de comensales previstos. Se puede
aceptar una cobertura de aproximadamente un 10%.
Paso 6. Elaboración del sistema de compra para el aseguramiento de la
planificación de la producción del servicio buffet.
42
Este paso garantizará que la planificación de la producción del servicio buffet cuente con
el correcto aseguramiento de los productos requeridos a través de un sistema de
compra bien establecido. Cuando se habla de compras en la restauración, generalmente
se refiere a los sistemas de gestión de inventarios, que son los que determinan como se
deben realizar las mismas.
Por eso, es importante definir qué método de gestión de inventarios se va a aplicar para
responder las preguntas de Qué, Cuánto, Cuándo y Cómo. El "Árbol de Decisión"
propuesto por Comas (1997), constituye una herramienta eficaz para facilitar una
elección acertada, aunque la alternativa óptima sólo podría obtenerse aplicando, de
forma creativa, los principios que sustentan la selección, apoyándose en la experiencia,
la pericia y el conocimiento del especialista.
Los sistemas de gestión de inventarios, que para este caso, fueron analizados por los
autores del método, fijaron el sistema de revisión continúa como el más adecuado para
esta área, pues los productos que en esta se manejan requieren de un estricto control,
además, este método de administración de los inventarios tiene como objetivo de
funcionamiento, que dada cierta cantidad (punto de reorden) de un producto en
inventario, se solicita el pedido de una cantidad fija de dicho producto, aunque el tiempo
entre un pedido y otro pasa a ser variable siendo esta la característica principal de este
sistema: cantidad fija y frecuencia fija.
Este modelo se puede gestionar teniendo en cuenta las cuatro combinaciones en
correspondencia con la aleatoriedad o el valor constante de la demanda y el plazo de
entrega (Cespón y Auxiliadora, 2003).
1. Considerar la demanda y el plazo de entrega constantes
2. Considerar el plazo de entrega aleatorio y la demanda constante
3. Considerar la demanda aleatoria y el plazo de entrega constante
4. Considerar aleatorios tanto la demanda como el plazo de entrega
Lo que le da una gran flexibilidad a la hora de aplicarlo, y de adaptarse a las variaciones
que puedan ocurrir, tanto a nivel productivo como en el entorno de actuación de la
empresa. Para la implementación de este modelo, se sigue una secuencia de pasos
propuestos por Cespón y Auxiliadora (2003).
43
3.3. Plan de producción para el servicio buffet del restaurante “El Tesoro del
Almirante” perteneciente al “hotel Playa Cayo Santa María”
Para la aplicación del método se trabajó conjuntamente con expertos y especialistas del
hotel objeto de estudio. Se aplicaron técnicas de trabajo en grupo, análisis de
documentos del área de restauración, entrevistas, etc. Los resultados obtenidos
conforman el plan de producción para el servicio buffet del restaurante “El Tesoro del
Almirante” del hotel “Playa Cayo Santa María”, el cual se consolida como una
herramienta básica para el buen desempeño de la entidad; y que puede ser
generalizada al resto de los hoteles del territorio con semejantes características.
Paso 1. Determinación de la estructura del mercado
1.1 Determinación de los mercados con los que trabaja la entidad
Para analizar los principales mercados que arriban al hotel se tomó una muestra del
arribo de clientes de los mercados más representativos en los últimos cinco meses
hasta la fecha actual, desde el mes de enero hasta mayo del presente año (Anexo 11).
El análisis de esta información permitió llegar a la conclusión de que su principal
mercado y país emisor es Canadá con un promedio de arribo de 60.3% del total de
clientes, seguido por el mercado nacional (Cuba) con un 14 %, al que le siguen otros
países con un 13.2% e Italia con un 8.4% sobre el total de clientes en ese período,
siendo estos los cuatro mercados más representativos para la entidad objeto de estudio.
Señalar que indistintamente aparecen otros mercados que no mantienen su estabilidad
como los anteriores como es el caso de México; Panamá; Argentina; Alemania y
Estados Unidos durante el mismo período.
1.2 Análisis de los hábitos alimentarios de cada mercado
Como se expresa en el paso anterior Canadá, Cuba, Italia, Francia y Alemania son los
principales mercados que visitan la instalación hotelera (figura 2), por tanto es
fundamental conocer sus principales hábitos, gustos y costumbres alimentarias, y en
función de ellos establecer sus perfiles de consumo con el objetivo poder satisfacer en
mayor medida sus demandas. En el Anexo 12 se muestran los perfiles de cada uno de
estos mercados.
Paso 2: Elaboración del ciclo menú
El hotel objeto de estudio cuenta con un ciclo menú previamente establecido a la hora
de ofertarles los diferentes platos a los clientes (Anexo 13); lo que este no se emplea a
44
cabalidad para el desarrollo de la oferta pre-establecida para cada día correspondiente,
esto dificulta en gran medida el trabajo del personal de cocina traduciéndose a su vez en
pérdidas a la entidad e insatisfacciones de los clientes causado por:
Figura 2. Comportamiento de los principales mercados por mes.
- La elaboración innecesaria de alimentos que no están entre su preferencia.
- La elaboración de otros que son de mayor demanda y sus cantidades son
insuficientes.
- La entidad no oferta productos que son de gran demanda.
- La no previsión con exactitud de las necesidades de compra para el servicio buffet.
- La repetición de platos en los diferentes días de estancia del cliente en el hotel.
Por estas razones se hace necesario la elaboración de un ciclo menú en función del
mercado o los mercados con los que trabaja la entidad objeto de estudio, teniendo en
cuenta para ello sus gustos y hábitos alimentarios para lograr así, una mayor aceptación
de los distintos platos que se ofertan en los restaurantes buffet de la entidad.
Teniendo en cuenta todo lo expuesto, a la categoría del hotel y respondiendo a la
estancia media de los clientes se recomienda un ciclo menú para siete días que tiene
intercalado dos menús temáticos y una noche cubana, que podrán ser incluidas o no en
el ciclo menú a consideración del Chef o el Jefe de Cocina y el Jefe de Alimentos y
Bebidas del hotel para dotar al restaurante de una mayor variedad en su oferta.
Paso 3. Elaboración de las fichas de producción
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 may-14
Canadá
Cuba
Otros
Italia
Francia
Alemania
EE.UU
Argentina
México
Panamá
45
Para la elaboración de las fichas de producción se realizó un estudio de los rendimientos
de los productos y de las fichas tecnológicas que los estructuran.
3.1 Los rendimientos:
Es importante señalar que en la entidad objeto de estudio, las mercancías que se
utilizan en la elaboración y presentación de los platos para el servicio buffet, en su gran
mayoría, sufren pérdidas durante su proceso de transformación. Aunque no se tenga
correctamente registrado en ocasiones, estas pérdidas deben ser cuantificadas para que
puedan ser incluirlas en el precio de venta y evaluarlas cualitativamente para conocer
los factores que inciden en los bajos rendimientos.
Los rendimientos que se proponen (Anexo 14) se elaboraron en función de las fichas
técnicas, teniendo en cuenta los platos más representativos del menú, con el objetivo de
analizar la influencia de estos en el costo de los alimentos, pues mientras más bajo sea
el rendimiento, más elevado es el precio neto del producto.
3.2 Elaboración de las fichas de producción:
Para la confección de las fichas de producción se tomó como base las cartas
tecnológicas de los platos y el modelo propuesto por el método para obtener información
más específica sobre la cantidad de productos necesarios a elaborar para el servicio
buffet, muy útil para la gestión de negocio. Se toma como herramienta para su
elaboración el Excel con el objetivo de darle un mayor dinamismo al formato de diseño
(Anexo 15).
Dicha ficha se estructura en forma de tabla con un total de ocho columnas; en la primera
columna se registra el nombre de los platos establecidos en el menú. En la segunda, los
ingredientes que conforman dichos platos, seguido de la unidad de medida
correspondiente a los productos. Seguidamente se muestran datos relacionados con la
cantidad bruta que se necesita de cada producto para la confección de los platos, y
luego el bruto total, que se calcula multiplicando la cantidad bruta por la cantidad de
platos a elaborar, casilla que se encuentra debajo de cada plato, operación que el
programa la ejecuta automáticamente.
Posteriormente se ofrece un resumen de la ficha de producción en el que se registra por
el menú del día los ingredientes totales a utilizar, seguido de su unidad de medida
correspondiente con la cantidad bruta necesaria total para la elaboración de los platos
del día. Esta casilla trabaja sumando los ingredientes que se repiten en cada plato para
46
determinar la cantidad total a pedir al almacén para la elaboración del menú del día.
Haciendo uso de esta herramienta, se propone a continuación un fragmento de una
ficha de producción para el día uno (13 de mayo de 2014) de los siete días
seleccionados del ciclo menú (figura 3a y 3b), correspondiente específicamente a los
platos incluidos en la estación de cárnicos incluyendo aquellos que se ofrecen en la
plancha de los restaurantes buffet objeto de estudio para ilustrar el funcionamiento y
efectividad de la misma.
Paso 4: Elaboración de la fichas de consumo
Para la confección de las fichas de consumo se utilizó una herramienta que permitió
determinar el consumo por cliente de cada plato para la autorregulación del siguiente
paso, teniéndose en cuenta los hábitos alimentarios de cada mercado expuestos en el
Paso 1 (Anexo 16).
Esta ficha registra la cantidad de clientes previstos, dato este que se relaciona con el
porciento de cobertura con el que se quiere trabajar para enfrentar alguna situación
imprevista, dando así el número de clientes totales para determinar la cantidad total
diaria a producir por cada plato. Registra además el nombre de cada plato con su unidad
de medida, la cantidad de raciones previstas, las reposiciones hechas al restaurante de
cada uno de los platos, las devoluciones, es decir, la cantidad que no se consumió por
los clientes, y el consumo total de cada plato; valor que se obtiene por la sumatoria de la
cantidad prevista y las reposiciones y restándole a esta suma las devoluciones.
Esta ficha, además, calcula el consumo per cápita de cada plato, ofreciendo un dato que
contribuye a la confección de un registro histórico de consumo. A su vez permite
organizar y estructurar los productos y sus diferentes familias para estandarizar la oferta
y realizar los pedidos al almacén. La figura 4 muestra las fichas de consumo que
responden a las fichas de producción presentadas en el paso anterior:
Paso 5: Cálculo diario de las cantidades a producir
Una vez obtenidos los consumos por clientes de cada plato a partir de la serie histórica
establecida en el modelo anterior y con un número de clientes previstos, se
determinaron las cantidades a producir aceptando una cobertura aproximada de un 5 %
para producir el menú planificado para los días según los mercados que se encuentran
visitando la instalación. Siguiendo el ejemplo tomado para ilustrar el funcionamiento de
cada una de las fichas propuestas, en la figura 5 se muestran los resultados.
Figura 3a: Ficha de producción del día 1 en la estación de cárnicos.
Nombre del plato Ingredientes UM Cant. Bruta Bruto Total
Carne de chivo grs 100,00 18600,00
Vino blanco lts 0,01 1,86
Salsa criolla grs 35,00 6510,00
Ají picante grs 5,00 930,00
Liquido de marinada lts 0,01 1,86
Cant. Plato a elaborar 186
Pollo grs 70,00 32620,00
Aceite lts 0,00 0,47
Ají pimiento grs 8,00 3728,00
Cebolla grs 10,00 4660,00
Puré de tomate lts 0,02 9,32
Vino seco lts 0,01 4,66
Vinagre lts 0,02 9,32
Sal grs 4,00 1864,00
Salsa china lts 0,03 13,98
Pimienta grs 2,00 932,00
Papas grs 20,00 9320,00
Orégano grs 1,00 466,00
Comino grs 2,00 932,00
Laurel grs 1,00 466,00
Cant. Plato a elaborar 466
Pollo grs 75,00 7500,00
Ajo grs 2,00 200,00
Sal grs 1,00 100,00
Orégano grs 1,00 100,00
Comino grs 1,00 100,00
Pimienta grs 1,00 100,00
Naranja agria grs 5,00 500,00
Cebolla grs 4,00 400,00
Aceite lts 0,05 5,00
Cant. Plato a elaborar 100
Carne de res grs 50,00 20050,00
Cebolla grs 1,00 401,00
Ajo grs 0,25 100,25
Ají grs 0,20 80,20
Pasta de tomate grs 2,00 802,00
Pimienta grs 0,20 80,20
Laurel grs 0,03 12,03
Aceite lts 0,00 0,40
Pimentón dulce grs 1,00 401,00
Vino seco lts 0,00 0,80
Sal grs 2,00 802,00
Zanahoria grs 2,00 802,00
Cant. Plato a elaborar 401
Ropa vieja
Chilindron de chivo
Fricase de Pollo al estilo Oriental
Pollo Frito
Figura 3b: Resumen de la ficha producción del día 1 en la estación de cárnicos.
Figura 4: Fichas de consumo de los día seleccionados para la estación de cárnicos.
Figura 5. Cantidad de platos a producir en la estación de cárnicos para el día 1.
Ingredientes UM Cantidad Bruta Necesaria Costo Importe
Carne de chivo kgs 18600,00 2,5 46,50
Vino blanco lts 1,86 2,35 4,37
Salsa criolla kgs 6510,00 1,253 8,16
Ají picante kgs 930,00 0,62 0,58
Liquido de marinada lts 1,86 0,85 1,58
Pollo kgs 40120,00 5,0236 201,55
Aceite lts 5,87 0,9467 5,55
Ají pimiento kgs 3728,00 0,64 2,39
Cebolla kgs 4660,00 0,62 2,89
Puré de tomate lts 9,32 1,2 0,01
Vino seco lts 4,66 0,9467 4,41
Vinagre lts 9,32 0,8623 8,04
Sal kgs 2766,00 0,23 0,64
Salsa china lts 13,98 1,45 20,27
Pimienta kgs 1032,00 0,745 0,77
Papas kgs 9320,00 1,023 9,53
Orégano kgs 566,00 0,65 0,37
Comino kgs 1032,00 0,68 0,70
Laurel kgs 466,00 0,72 0,34
Naranja agria kgs 500,00 0,745 0,37
Zanahoria kgs 802,00 2,85 2,29
Carne de res kgs 20050,00 4 80,20
0,00 Total 401,50
0,00 Costo x Cliente 0,54
5
739 776
Nombre del Plato UM Cantidad Prevista Reposiciones Devoluciones Consumo Total Percápita
Chilindrón de Chivo U 211 20 50 181 0,24
Fricase de pollo al estilo Oriental U 478 35 68 445 0,60
Pollo frito U 182 86 96 0,13
Ropa Vieja U 358 120 85 393 0,53
Cantidad de Clientes Previstos Clientes Totales
% de Cobertura ante Imprevistos
Cantidad a Producir (d)
186
466
100
411
47
Paso 6: Elaboración del sistema de compra para el aseguramiento de la
planificación de la producción del servicio buffet
En este paso se utilizó nuevamente la herramienta informática Excel para la elaboración
de tablas integradas que facilitaron la confección de un sistema de compra bien
establecido para el aseguramiento de todos los productos requeridos en la planificación
de la producción del servicio buffet. De esta forma se satisfacen las necesidades de
aprovisionamiento y se proveen productos de alta calidad (Anexo 17).
Por otra parte, cabe destacar, que el sistema de compra propuesto con anterioridad
depende en gran medida de la previsión de la demanda, por lo que se propone un
modelo que posibilita el cálculo de la misma pudiendo entonces planificar el suministro
de los productos necesarios para la adecuada prestación del servicio buffet (Anexo 18).
El no desarrollo de este paso, se justifica por el hecho que el restaurante objeto de
estudio, no es el único que utiliza las materias primas existentes en el almacén, sino que
estas son utilizadas por todos los puntos de venta gastronómicos de la instalación, por lo
cual este sistema de control de inventarios debe de ser gestionado por la dirección de
compras.
3.4. Validación y análisis de los beneficios de la propuesta realizada
Asociados a la implementación de las soluciones que se derivan de la aplicación del
plan propuesto se pueden señalar los beneficios siguientes:
Aporta instrumentos metodológicos para la planificación de la producción que
pueden ser creativamente utilizados por otros tipos de entidades semejantes.
Permite prever la demanda, de modo que se asegure un eficaz funcionamiento
del área de restauración y del departamento de compras en correspondencia con
las expectativas de los clientes.
Facilita la actualización de las definiciones pertinentes más novedosas
empleadas en el área de alimentos y bebidas así como la posibilidad de
desarrollar dicho método como herramienta vital en el mundo de la gestión de la
restauración hotelera.
Incrementa la eficiencia y eficacia en los procesos de restauración y en la toma
de decisiones.
48
Evalúa mediante varios indicadores, el comportamiento del desempeño en la
gestión y el impacto de la aplicación plan.
Sin embargo, es importante destacar que el plan propuesto fue valorado en el ámbito
económico al analizar su factibilidad teniendo en cuenta la relación costo-beneficio,
realizando para ello una comparación entre el costo por cliente para el servicio buffet
designado por la entidad hotelera objeto de estudio y el costo obtenido al aplicar el
método propuesto en esta investigación, fue utilizando para ello la fórmula propuesta
en el epígrafe 1.5 del Capítulo 1, posteriormente se calculó el 60% de la devoluciones
que se produjeron en los días de muestra seleccionados, así como los beneficios que
se generarán en términos monetarios, obteniéndose los resultados que se muestran
en la tabla 4.
Tabla 4. Relación costo-beneficio.
CRITERIOS Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6 Día 7
Costo real por cliente 0.58 0.59 0.56 0.49 0.50 0.51 0.60
Costo por cliente según método propuesto
0.54 0.55 0.52 0.45 0.46 0.47 0.56
60 % de las devoluciones 0.20 0.21 0.18 0.11 0.12 0.13 0.16
Beneficios x cliente 0.24 0.25 0.22 0.15 0.16 0.17 0.20
Beneficio Medio x cliente 0.20
Beneficio medio semanal 916.00
* todos los datos ofrecidos en la tabla, están expresados en CUC.
El considerar el 60%, está dado por la propia finalidad del servicio buffet y sus principios
de funcionamiento que plantean la existencia en exposición de un 50% en exhibición sin
necesidad de reponer el buffet.
A partir de estos resultados y consideraciones, si se multiplica el promedio de beneficios
(0.20) por la cantidad de clientes en la semana (4580) se obtienen 916.00 CUC de
beneficio por reducción de costos en el servicio buffet, en la semana seleccionada.
Mientras si generalizamos los resultados, tomando como base el año 2013, con 49327
turistas días que cenaron en el restaurante, implicaría un beneficio de 9865,4 CUC, por
partidas de reducción de los costos como motivo de platos que el cliente no consumió,
significando una mayor gestión tanto del servicio buffet como de los recursos necesarios
para la planificación del mismo.
Sumándole a todo lo anterior, el aumento en la satisfacción del cliente, pues la oferta
para el día analizado está dirigida a satisfacer gustos y preferencias de los mercados
que en el día seleccionado estaban representados en la entidad.
49
A través del análisis realizado en la tabla anterior se puede afirmar que la aplicación
integral del método propuesto facilitará la disminución de los costos al reducir en un 60%
las devoluciones que se den durante el servicio buffet, aportando por tanto beneficios en
términos monetarios pues se aprovechan al máximo los productos ofertados.
A partir de este resultado se puede entonces afirmar que la hipótesis: “la elaboración de
un plan de producción del servicio buffet en el hotel Marca Propia “Playa Cayo Santa
María” a partir de la aplicación de un método científicamente fundamentado, permitirá
disponer de una herramienta gerencial que tribute a la elevación de la eficiencia del
proceso de restauración y a la satisfacción de los clientes potenciales.”, ha sido
demostrada.
3.5. Conclusiones del tercer capitulo
1. El método propuesto para la planificación de la producción del servicio buffet en el
área de restauración del hotel “Playa Cayo Santa María” es aplicable a las
condiciones de este tipo de entidad.
2. La adopción e implantación del procedimiento en los restaurantes buffet del hotel
objeto de estudio, proporciona un conjunto de beneficios cualitativos que
contribuya a una mejor gestión del proceso de restauración en entidades hoteleras
en correspondencia con los costos cuantificados en la presente investigación.
3. La utilización adecuada del plan propuesto posibilitará al hotel disponer de un
instrumento metodológico efectivo y práctico que tribute a la satisfacción de los
clientes y a la reducción de los costos por concepto de producción en el servicio
buffet, así como disponer de un sistema de compra efectivo para el adecuado
aprovisionamiento de los alimentos necesarios en la prestación de dicho servicio.
4. El método de expertos permitió corroborar la hipótesis planteada a partir de la
confección de una herramienta para validar el plan propuesto, siendo esta última
consistente y precisa.
CONCLUSIONES
50
CONCLUSIONES
Seguidamente se presentan varias conclusiones derivadas de los resultados de la
investigación realizada:
1. La revisión bibliográfica realizada permitió profundizar en los rasgos
fundamentales del servicio buffet, así como la necesidad de contar con un método
que permita la planificación de la producción del servicio buffet con el objetivo
esencial de reducir los costos, aumentar los ingresos por concepto de
restauración hotelera y elevar la satisfacción en cuanto a gustos y preferencias de
los clientes.
2. De lo anterior se deriva la importancia que la planificación del servicio buffet en
hoteles Todo Incluido, como arma, para mejorar la gestión estratégica del proceso
de restauración.
3. A partir del diagnóstico y la utilización de técnicas se determinó que la
inexistencia de un plan de producción es la principal causa de la insatisfacción de
los clientes con la oferta del hotel objeto de estudio.
4. Implementar el plan de producción diseñado para el servicio buffet será factible
para la dirección del hotel ante la toma de decisiones más acertadas en función
de la satisfacción de sus clientes potenciales, y de ayuda en la implantación de un
sistema de gestión del área de restauración para la solución de las dificultades
existentes, el cual podrá ser aplicado a otros hoteles teniendo en cuenta sus
características particulares.
5. A partir de los resultados de la validación del procedimiento propuesto mediante
el juicio de expertos y su aplicación práctica a través del análisis costo-beneficio
en el restaurante “El Tesoro del Almirante” del hotel “Playa Cayo Santa María”, se
comprobó el valor metodológico y económico del mismo, adecuado a las
particularidades de este tipo de entidad hotelera, facilitando el proceso de toma
de decisiones acertadas así como la demostración de la hipótesis planteada.
RECOMENDACIONES
51
RECOMENDACIONES
Derivadas del estudio realizado, se formulan las recomendaciones siguientes:
1. Presentar a la dirección del Hotel Playa Cayo Santa María y de su dirección de
Alimentos y Bebidas el plan de producción propuesto para la planificación del
servicio buffet para su evaluación y puesta en práctica.
2. Actualizar el Plan de Producción propuesto periódicamente en función de los
gustos de cada mercado.
3. Presentar los resultados a la Delegación de Gaviota Centro para que evalúe la
posibilidad de adaptar el plan de producción propuesto para el servicio buffet en
los hoteles que operan bajo el plan de Todo Incluido del destino.
BIBLIOGRAFÍA
52
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ANEXOS
ANEXOS
Anexo 1. Modalidades Hoteleras
Hotel Descripción
Ciudad
Como su nombre lo indica, se localizan en las ciudades que por su
importancia cultural y artística o por su desarrollo industrial – económico,
alojan al turista o al hombre de negocios.
Playa
o
Resorts
Su actividad, está limitada, en lo fundamental, al período vacacional de los
turistas. Una dificultad operativa que presenta este tipo de hotel, se
relaciona con la utilización de su estructura organizativa en los períodos de
baja turística o temporada baja, debiendo operar con personal fijo de
mantenimiento y administrativo, a los efectos de preparar el nuevo ciclo de
operación y reducir el personal de servicio, hasta inicio de la nueva
temporada.
Naturaleza
Son instalaciones de alojamiento enclavadas en espacios naturales de alto
valor turístico, cultural, y ecológico. Operan de la misma manera que una
instalación hotelera convencional incorporando sólo algunas diferencias en
relación con el aprovechamiento del medioambiente donde están ubicados.
Tránsito
Son los hoteles que por su ubicación territorial, se destinan a dar
alojamiento por una estancia promedio de 1 ó 2 días a turistas que están de
recorrido (o circuitos turísticos). Sus operaciones claves deben estar
dirigidas al buen descanso del turista, y una alimentación nutritiva y sana.
Las habitaciones y las camas dentro de ellas, deben ser, permanentemente,
objeto de una atención rigurosa desde el punto de vista de la calidad.
Salud
Se trata de hoteles que asocian su función clásica de alojamiento a la de
salud (termal, spa, antidroga, etc.). La permanencia de los clientes tiende a
ser prolongada, aunque realmente esto dependerá de los propios clientes y
las necesidades que presentan. Su operación, por tanto, se centra en
satisfacer éstas.
Boutique
Constituye una de las modalidades más nuevas de hotel y se basan
esencialmente, en ofrecer servicios muy exclusivos a los clientes, con una
atención altamente personalizada y con una ambientación del más refinado
gusto (que no implica lo más costoso) y promoviendo lo más autóctono y de
valor cultural de la región o país (artesanías, cuadros de pintores
reconocidos, etc.).
Fuente: Tomado de Colectivo de Autores (2010).
Anexo 2. Tipos de Restaurantes
Restaurante Descripción
Buffet
Aquel que ofrece al cliente la posibilidad de componer su propia comida,
dentro de una variedad de platos que se presentan, ofreciéndole mayor
rapidez en el servicio. Tiene características especiales, se considera
informal y por su versatilidad, organización y modalidad pueden ser muy
variadas las formas en que se presenta.
Internacional
Aquel en cuya carta se ofrecen variedades de platos internacionales y
cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y agradable, lo cual permitirá
pasar al cliente el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio y
menú.
En algunos casos la carta cuenta con una sección de especialidades del
Chef, de la casa o de la región, o lo autóctono. El tipo de servicio que se
adopta dependerá de la capacidad y la disponibilidad del personal de
servicio, ya que este tipo de restaurante no pone limitaciones al utilizar
indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere un personal
altamente calificado.
Especializado
Aquel cuya carta se basa fundamentalmente en una especialidad, que
puede ser cocina cubana, pescados y mariscos, cocina china, italiana,
entre otras. Este tipo de restaurante tiene una segunda variante, ya que
en función de la especialidad el servicio podrá ser menos formal, por
ejemplo: pizzas. El ambiente deberá ir de acuerdo con la especialidad
del restaurante y puede crear una imagen propia; esta ambientación
podrá ser de acuerdo con la especialidad.
Temático
Aquel cuya validez del concepto general de diseño lo caracteriza y lo
distingue para reforzar el tipo de producto que ofrece referido a un tema
específico como puede ser: arte, deporte, un país, una región, una
época. El servicio se brindará en función del ambiente y la carta, ya que
estos elementos determinarán en cierta forma el modo del servicio. La
carta deberá estar en función de la propia imagen, sugestiva, coherente
al lugar que se desea mostrar.
Lujo
o
Gourmet
Aquel que se caracteriza por establecer un balance entre la excelencia
en la calidad de los servicios, la oferta de alimentos y bebidas y el
confort. Prevalece en ellos la personalización del servicio, una
decoración exuberante, la estilización de sus platos y/o la combinación
de sabores y colores poco usuales y exclusivos. Todo lo cual requiere
que el personal esté altamente calificado y constantemente actualizado.
Fuente: Tomado de la NC 126:2001.
Anexo 3. Análisis de los métodos para la planificación de la producción en el
buffet
Métodos analizados 1. Planes porcentuales
2. Método de Rango
3. Método Royaltur
4. Camacho et al
Elementos Indispensables 1 2 3 4 Total % Total
1 Uso de un Ciclo menú 1 1 1 1 4 100
2 Uso de las Fichas técnicas 0 1 1 1 3 75
3 Uso de las Fichas de consumo 0 1 0 1 2 50
4 Utilización del consumo percápita 1 1 1 1 4 100
5 Utilización de las Fichas de producción 0 1 1 1 3 75
6 Segmentación del mercado 1 0 1 1 3 75
7 Aseguramiento logístico de la producción 0 0 0 1 1 25
Total 3 5 5 7
% Total 43 71 71 100
No.
Métodos
Anexo 4. Premisas para el enfoque y tratamiento de los problemas
Premisas para el enfoque y tratamiento de los problemas
El tener problemas, no constituye un problema, no es nocivo, pues lo
importante es identificarlo, conocer sus causas y buscar las posibles
soluciones para su erradicación.
No deberán asociarse los problemas al agobio o a la desesperación.
Cada problema, deberá identificarse y clasificarse a partir de la esencia
de la labor.
Los problemas deberán siempre despersonalizarse. No buscar
culpables.
Analizar los problemas desde los distintos ángulos, descomponerlos
para su análisis.
Es importante conocer las diferentes versiones o criterios en torno a la
identificación de problemas. Esto facilitará madurar las posibles
soluciones.
Aplicar en todo momento la regla del 20 x 80. Focalizar el 20% de los
problemas, buscando el 80% de las soluciones. Este aspecto ayuda a
su jerarquización y a actuar prioritariamente en aquellos que son
vitales para el funcionamiento del área.
Fuente: Martínez y Col. (2002)
Anexo 5. Principios básicos para la realización del diagnóstico
Principios básicos para la realización del diagnóstico
1. Los aspectos a diagnosticar no deben verse por separado, sino en
interrelación e interacción, debiendo organizarse el análisis interno, en
correspondencia con los subsistemas establecidos en el
perfeccionamiento empresarial.
2. Cada uno de los aspectos contemplados, se describirán y analizarán
con claridad y amplitud, expresando cuantitativa y cualitativamente las
deficiencias e insuficiencias. En este sentido, el análisis de los
valores, datos e indicadores cuantitativos, se completará siempre con
criterios cualitativos.
3. No basta con identificar y describir cuantitativamente los niveles,
número de personas, áreas. Es necesario completarlo con una
valoración cualitativa de la jerarquización de la autoridad, de la
departamentalización funcional, de la coordinación de actividades y de
la cooperación existente de los efectos en cada uno de los niveles de
análisis.
4. Se clasificarán los problemas detectados en: problemas internos de la
actividad y problemas externos a la actividad, especificando el nivel
de dirección donde tiene solución, así como si son problemas de
carácter objetivo o subjetivo.
La clasificación de los problemas, en cuanto a su carácter interno o externo,
tiene la finalidad, de lograr despejar los provenientes del entorno y
garantizar la profundidad del estudio.
Anexo 6. Procedimiento para la selección del grupo de expertos
Con este procedimiento se trata de atenuar la realización de la pregunta: ¿A
quiénes considerar expertos?, a la hora de conformar un grupo de trabajo. Para lo
cual se deben seguir varios pasos, como son:
1. Confeccionar una lista inicial de personas posibles de cumplir los requisitos
para ser expertos en la materia a trabajar.
2. Realizar una valoración sobre el nivel de experiencia, evaluando de esta
forma los niveles de conocimiento que poseen sobre la materia. Para ello
se realiza una primera pregunta para una autoevaluación de los niveles de
información y argumentación que tienen sobre el tema en cuestión.
En esta pregunta se les pide que marquen con una X, en una escala creciente del
1 al 10, el valor que se corresponde con el grado de conocimiento o información
que tienen sobre el tema a estudiar.
Expertos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1
2
3. A partir de aquí se calcula el Coeficiente de Conocimiento o Información
(Kc), a través de la ecuación 3.
Kcj = n (0.1) [3] Donde: Kcj - Coeficiente de Conocimiento o información del experto “j” n - Rango seleccionado por el experto “j”
4. Se realiza una segunda pregunta que permite valorar un grupo de aspectos
que influyen sobre el nivel de argumentación o fundamentación del tema a
estudiar (marca con una X).
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo
Análisis teóricos realizados por usted.
Su experiencia obtenida.
Trabajos de autores nacionales.
Trabajos de autores extranjeros.
Su conocimiento del estado del tema en el extranjero.
Su intuición.
5. Aquí se determinan los aspectos de mayor influencia. Las casillas
marcadas por cada experto en la tabla se llevan a los valores de una tabla
patrón.
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo
Análisis teóricos realizados por usted. 0.3 0.2 0.1
Su experiencia obtenida. 0.5 0.4 0.2
Trabajos de autores nacionales. 0.05 0.05 0.05
Trabajos de autores extranjeros. 0.05 0.05 0.05
Su conocimiento del estado del tema en el extranjero.
0.05 0.05 0.05
Su intuición. 0.05 0.05 0.05
6. Los aspectos que influyen sobre el nivel de argumentación o
fundamentación del tema a estudiar permiten calcular el Coeficiente de
Argumentación (Ka) de cada experto, ecuación 4.
6
Kaj =Σ ni [4]
i=1
Donde:
Kaj - Coeficiente de Argumentación del experto “j”
ni - Valor correspondiente a la fuente de argumentación “i” (i: 1 hasta 6)
7. Una vez obtenidos los valores del Coeficiente de Conocimiento (Kc) y el
Coeficiente de Argumentación (Ka) se procede a obtener el valor del
Coeficiente de Competencia (K) que finalmente es el coeficiente que
determina en realidad qué experto se toma en consideración para trabajar
en esta investigación. Este coeficiente (K) se calcula según l ecuación 5.
K=0,5*(Kc+Ka) [5]
8. Posteriormente obtenido, los resultados se valoran en la siguiente escala:
Alto Medio Bajo
0,8<K<1,0 0,5<K<0,8 k<0,5
9. El investigador debe utilizar para su consulta a expertos de competencia
alta, nunca se utilizará expertos de competencia baja.
Fuente: Hurtado (2003)
Anexo 7. Aplicación del procedimiento de selección de los expertos
Los expertos se seleccionan por los conocimientos específicos y la clasificación
técnica, debido a la influencia que tienen en la consistencia de los resultados que
se desean. Para ello primeramente se calculó el número de expertos necesarios,
apelando al nivel de confianza, la proporción de error y el nivel de precisión
deseado a través de la expresión 6:
Ne = p (1-p) k (4)
l2
Donde:
Ne - Número de expertos
l - Nivel de precisión que expresa la discrepancia o variabilidad que muestra el
grupo en general (0.005-0.10).
p – Porcentaje de error que como promedio se tolera en el juicio de los expertos
(0.01-0.5).
k – Constante cuyo valor está asociado al nivel de confianza (1-α).
(1-α) K
0.90 2.6896
0.95 3.8416
0.99 6.6564
Para el caso bajo estudio se decidió tomar:
1-α = 0.99 para k = 6.6564
p = 0.01
I = ±0.10
Obteniéndose como resultado: Ne = 6.589836; tomando como resultado final 7
expertos.
1. Determinando el número de expertos necesarios, se entra en la selección
de los expertos finales que conformarán el grupo de trabajo, a través del
procedimiento propuesto, para el cual se hace una lista de las posibles
personas que la podrán integrar, las cuales se muestran en la tabla para la
obtención de la información necesaria para la selección de los expertos
finales, se utilizó la encuesta que se muestra en el anexo 10a.
No Nombre y apellidos Responsabilidad
1 Yoilén Pérez Torna Jefe de A+B Hotel “Playa Cayo Santa María”
2 Erosmel González Bandomo 2do Jefe de A+B Hotel “Playa Cayo Santa María”
3 Rafael Tejada Acosta Chef de Cocina Hotel “Playa Cayo Santa María”
4 Raynier Hernández Alfonso Capitán de Salón Hotel “Playa Cayo Santa María”
5 Bárbaro Tamayo Aldama Jefe de Partida Hotel “Playa cayo Santa María”
6 Yordis García González Capitán de Room service Hotel “Playa Cayo Santa María”
7 Yohanny Rodríguez Rodríguez Dependiente del Buffet “El Tesoro del Almirante”
8 Aliosky Camacho Rodríguez Profesor del Dpto. de Turismo_UCLV
9 Yordanys de León Rodríguez Profesor del Dpto. de Turismo_UCLV
10 Alexander Aguirre Triana Profesor del Dpto. de Turismo_UCLV
Este procedimiento evalúa el Coeficiente de Competencia de cada experto en
función del Coeficiente de Conocimiento o Información y el Coeficiente de
Argumentación; para ello se prosiguió como se enumera a continuación.
2. Se le pidió a cada posible experto que marcara con un X, en una escala
creciente del 1 al 10, valor que se corresponde con el grado de
conocimiento o información que posee sobre el tema objeto de estudio,
obteniéndose como resultado el que se muestra en la tabla.
No Nombre y apellidos 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Yoilén Pérez Torna X X
2 Erosmel González Bandomo X X
3 Rafael Tejada Acosta X
4 Raynier Hernández Alfonso X
5 Bárbaro Tamayo Aldama X
6 Yordis García González X
7 Yohanny Rodríguez Rodríguez X
8 Aliosky Camacho Rodríguez X
9 Yordanys de León Rodríguez X
10 Alexander Aguirre Triana X X
Leyenda: X - Respuesta a la primera pregunta.
X - Respuesta a la segunda pregunta.
X - Coincidencia en la respuesta a ambas preguntas.
3. A partir del resultado del apartado anterior se calculó el Coeficiente de
Conocimiento o Información (Kc) a través de la ecuación 3, obteniéndose
como resultado:
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10
Kc 0.95 0.85 0.4 0.7 0.7 0.4 0.3 0.9 0.7 0.95
4. Se realiza una segunda pregunta que permite valorar un grupo de aspectos
que influyen sobre el nivel de argumentación o fundamentación del tema a
estudiar.
5. A continuación se determinan los aspectos de mayor influencia a partir de la
asignación de valores predeterminados (tabla patrón) en función de la
evaluación realizada por cada experto.
6. Con estos valores se calcula el Coeficiente de Argumentación(Ka) de cada
experto utilizando la ecuación 4, obteniéndose como resultado:
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10
Ka 0.9 0.9 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.9 0.8 0.9
7. Una vez obtenidos los valores del Kc y del Ka se procede a obtener el valor
del Coeficiente d Competencia (K) que finalmente es el que determina en
realidad cuales son los expertos que se toman en consideración para
trabajar en la investigación. Este coeficiente (K) se calcula según la
ecuación 5, obteniéndose como resultado:
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10
K 0.925 0.825 0.45 0.6 0.6 0.45 0.4 0.9 0.75 0.925
8. Este valor es comparado con una escala preestablecida determinando el
nivel de competencia alcanzado por los expertos, arrojando como resultado:
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10
Nivel Alto Alto Bajo Medio Medio Bajo Bajo Alto Medio Alto
9. Realizando el análisis de los resultados obtenidos se toman como expertos
a trabajar en la investigación los cuatros que obtuvieron un nivel de
competencia “Alto”, más los tres con un nivel “Medio” de competencia;
quedando conformado el grupo con las personas que se muestran en la
tabla.
No Nombre y apellidos Responsabilidad
1 Yoilén Pérez Torna Jefe de A+B Hotel “Playa Cayo Santa María”
2 Erosmel González Bandomo 2do Jefe de A+B Hotel “Playa Cayo Santa María”
3 Raynier Hernández Alfonso Capitán de Salón Hotel “Playa Cayo Santa María”
4 Bárbaro Tamayo Aldama Jefe de Partida Hotel “Playa cayo Santa María”
5 Aliosky Camacho Rodríguez Profesor del Dpto. de Turismo_UCLV
6 Yordanys de León Rodríguez Profesor del Dpto. de Turismo_UCLV
7 Alexander Aguirre Triana Profesor del Dpto. de Turismo_UCLV
Anexo7a. Encuesta: Coeficiente de competencia de expertos
Estimado colega: Usted ha sido seleccionado como posible experto para ser consultado en relación a temas asociados con la Gestión de los servicios de Alimentos y Bebidas y la Planificación de la producción del servicio buffet en el sector hotelero cubano. Antes de realizarse la consulta correspondiente, como parte del método empírico de investigación “Consulta a Expertos”, es necesario determinar su Coeficiente de Competencia en estos temas, a los efectos de reforzar la validez del resultado de la consulta que se realizará. La presente encuesta constituye un método de autoevaluación a través del cual, usted debe expresar el grado de conocimiento que tiene sobre los temas y las fuentes de dicho conocimiento. Por tal razón le agradecemos que responda las siguientes preguntas de la forma más objetiva posible. Nombre: Años de experiencia: Cargo: Grado científico: 1. Marque con una X en la tabla siguiente, el valor que corresponde con el grado
de conocimiento e información que usted posee sobre los temas objeto de investigación. Considere que la escala que se le presenta es ascendente, donde el 10 expresa el máximo grado de conocimiento sobre el tema.
Grado de conocimiento que posee acerca de :
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Gestión de los servicios de Alimentos y Bebidas
Planificación de la producción del servicio buffet
2. Según la tabla que a continuación se ofrece de las fuentes de argumentación
sobre los temas que se investiga, realice una autoevaluación y marque con una X en el nivel que considere que se encuentra.
Fuentes de argumentación o fundamentación Alto Medio Bajo
Análisis teóricos realizados por usted.
Su experiencia obtenida.
Trabajos de autores nacionales.
Trabajos de autores extranjeros.
Su conocimiento del estado del tema en el extranjero.
Su intuición.
Muchas gracias por su colaboración.
Anexo 8. Diagrama Causa – Efecto de los principales problemas detectados
en el diagnóstico
Anexo 9. Herramienta Jurado de opinión
Procedimiento de uso. Paso 1: Listar el conjunto de factores sobre el que ha de tomarse la decisión.
Escribir a la vista de todos los participantes la decisión a tomar.
Listar todos los factores o hechos entre los que se quiere encontrar un factor o conjunto de factores prioritarios, atendiendo a la decisión a tomar.
Paso 2: Identificar el criterio de priorización o selección.
Definir el criterio básico que todos los participantes deben evaluar para puntuar cada factor.
Escribir el criterio a la vista de todos los participantes. Paso 3: Definir el sistema de puntuación a utilizar.
Se tendrán en cuenta dos aspectos: A) Número de factores a puntuar del total:
- Si hay menos de 10, de 3 a 4 factores. - Si hay entre 10 y 20, de 3 a 5 factores.
B) Puntos a dar a cada factor: - Priorización simple: Se puntúan correlativamente desde el 1 al
número de factores a puntuar. - Priorización destacada: Se puntúan de forma no correlativa los
diferentes factores para destacar los más valorados (p.ej. 1, 3, 6). Paso 4: Puntuar los factores de forma personal.
Cada participante debe puntuar de forma personal, sin conocer las puntuaciones del resto del grupo.
Paso 5: Construir la tabla de puntuación e incluir las puntuaciones personales.
Dibujar la tabla de puntuación a la vista de todos los participantes.
Incluir las puntuaciones de cada participante.
Paso 6: Determinar los valores cuantitativos para la toma de decisión.
Sumar las puntuaciones otorgadas a cada factor.
Obtener el número de personas que ha puntuado a cada factor (casilla Frecuencia puntuación).
Paso 7: Determinar el orden de prioridad. - Criterio principal: El factor más importante es el que obtiene una puntuación
más alta. - Criterio secundario: En caso de que dos factores obtengan igual
puntuación, el factor más importante es el que haya sido puntuado por más participantes (frecuencia de puntuación mayor).
Factores Participantes
1
2
3
4
Participante A
Suma
Frecuencia Puntuación
Orden prioridad
Anexo 9a. Aplicación del Jurado de opinión
Los factores a evaluar atendiendo a su incidencia sobre el problema fundamental
que es la insatisfacción de los clientes con la oferta del servicio buffet, son:
A. Demoras en la reposición de los platos.
B. Repetitividad de la oferta.
C. Platos mal elaborados
D. Sistema de gestión de inventario no integrado al sistema de compras.
E. Ciclos menú mal estructurados.
F. Baja preparación profesional del personal de servicio
G. Demora en las entregas de los proveedores.
H. Entrega de pedidos incompletos por los proveedores.
I. Insuficiencia de personal de servicio
J. Inefectivo sistema de gestión de compras.
K. La planificación de la producción de manera empírica.
L. Planificación de la producción no enfocada a los mercados.
Debido a que la cantidad de factores supera los 10, se estableció como número de
factores a puntuar: 5; y para establecer los puntos a dar a cada factor se
seleccionó una priorización simple, puntuando con una escala del 1 al 5.
A partir de los criterios dados por cada experto se confeccionó la tabla de
puntuación quedando de la siguiente forma:
Factores Participantes
A B C D E F G H I J K L
E1 1 2 4 3 5
E2 1 4 2 5 3
E3 2 1 3 4 5
E4 3 2 5 1 4
E5 4 1 5 3 2
E6 1 3 2 4 5
E7 2 3 1 5 4
Suma 4 1 4 4 9 4 9 7 2 13 25 23
Frecuencia puntuación 2 1 2 2 2 2 3 3 2 4 6 6
Orden prioridad 8 11 9 6 5 7 4 6 10 3 1 2
Anexo 10: Diagrama de Pareto
23,81
45,71
58,10
66,67
75,24
81,90 85,71
89,52 93,33
97,14 99,05 100,00
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
110
K L J G E H D F A C I B
Puntuación
% Acumulado
Anexo 11. Estructura del mercado
Mes Mercado
Enero 2014
Febrero 2014
Marzo 2014
Abril 2014
Mayo 2014
Total Cota de Mercado
Canadá 4325 5137 5464 5324 5130 25380 59.89%
Cuba 781 348 578 1850 2352 5909 14.04%
Otros 489 595 712 1934 1821 5551 13.10%
Italia 313 295 405 1214 1310 3537 8.35%
Francia 66 81 125 341 324 937 2.21%
Alemania 26 27 60 130 92 335 0.79%
EE.UU 57 61 23 32 46 219 0.52%
Argentina 14 14 57 65 72 222 0.53%
México 51 25 30 35 42 183 0.43%
Panamá 14 12 36 25 18 105 0.25%
TOTAL 6136 6595 7490 10950 11207 42378
Anexo 12. Perfiles de consumo por mercado
Mercado: Canadá Edad: Entre 18 y 60 años
Características Principales:
Gustan del viaje en familia con niños y si los menores van gratis, mejor
Gustan mucho el régimen Todo Incluido pues son personas no muy gastadoras
La mayor cantidad de reservas son por 7 días, asumen bien las ofertas de Last
Minute y de Early Booking Bonus
El viaje lo deciden con un mes de antelación
La edad de los visitantes fluctúa de 18 a 60 años.
Compran sus paquetes en agencias reconocidas
Una fuente valiosa para informarse de precios y destinos son los anuncios en
periódicos y revistas
La mayoría viaja en pareja o con la familia
Las vías más influyentes para el conocimiento del producto son las agencias de viajes
y los amigos.
Hábitos Alimentarios:
En Canadá no existe un distintivo plato nacional o unas recomendaciones culinarias
específicas, pero su distinción es el salmón ahumado
En cuanto a las bebidas, tampoco existe una bebida nacional.
La sopa de guisantes, el pastel de carne y las papas fritas cubiertas de salsa y queso,
pastel de carne con pasta y papas ralladas son platos muy gustados
Cocina en el sol y sopas en las noches
Comidas con poca o ninguna grasa,
Gustan del buen marisco, del pescado, los moluscos y los crustáceos en toda su
magnitud por tener costas a los dos grandes océanos
Comen mucho queso y frutas tales como fresas, frambuesas, cerezas, frutas exóticas
como el mango y la piña y la confitería agridulce
Consumen mucho maíz
No condimentos como comino u orégano y bajo de sal
Sazones con mostaza, ajo porro, poco ajo, laurel, pimienta y apio
Vegetales poco cocinados y legumbres en grandes cantidades
Gustos y Preferencias:
Frutas, vegetales, hortalizas y legumbres frescas.
Pescados, los buenos mariscos, carne de res (en términos de coacción específicos:
roja, media, media roja, azul etc.).
El maíz o alimentos elaborados a base de este.
Café (expreso, capuchino cortado), té, vinos y otras bebidas.
Mercado: Cuba Edad: Entre 6 y 18 años; 20 y 60 años
Características Principales:
Viajan en pareja y en familia.
Buscan esencialmente ofertas variadas: de placer y diversión.
Su nivel adquisitivo es medio.
Son mayoritariamente de ciudad.
Gustan de una buena comida y una excelente bebida.
Les molesta los problemas relacionados con la limpieza en las habitaciones.
Son impacientes, especialmente durante la prestación del servicio gastronómico.
Son alegres y solidarios.
Hábitos Alimentarios:
Gusto por las carnes, especialmente la de cerdo y el pollo.
Por grasa el empleo de aceite vegetal y grasa animal.
Como sazón: ajo, laurel, pimienta, vinagre, cebolla, orégano, en general todas las
especias
Cerveza en el almuerzo o la cena y café bien fuerte al final de las comidas.
Gustan de dulces caseros casi al finalizar la comida, siempre antes del café.
Consumidores de pan y huevos.
Platos típicos preferidos: congrí, lechón asado, yuca con mojo y chatinos o tostones.
Consumen muchos platos a base de vegetales y con carnes como la caldosa y el
ajiaco.
Preferencia por los cítricos: naranjas y limones.
De los tubérculos: quimbombó, yuca, boniato o batata.
De los cócteles: Daiquirí, Mojito, Cuba Libre.
Gustan de la leche, el yogurt natural y el queso blanco.
Gustos y Preferencias:
Vegetales, hortalizas y legumbres: papas, pepino y tomate.
Cerdo asado, Carne con papas y picadillo a la criolla.
Tamales.
Café (fuerte), ron, cerveza y otras bebidas.
Moros y cristianos.
Yuca con mojo
Tostones, mariquitas de plátano.
Pescados: pargos y atún.
Mercado: Francia Edad: Entre 26 y 55 años
Características Principales: Son mayoritariamente de la ciudad Buscan esencialmente ofertas de placer y diversión Prefieren viajar en parejas La variedad de la comida y la sazón Precios elevados y malos los servicios hoteleros Polvo en las habitaciones producto de la mala limpieza
Hábitos Alimentarios: El desayuno ha de ser contundente incluyendo los huevos revueltos y el bacón Gustan de las sopas por la noche Comen mucho queso, jamones y carnes frías como entrantes en las comidas Salsas: curry, Sazones: Ajo, cebolla, pimienta, laurel, canela, ajonjolí, clavo de olor Del mar comen pescados (el lenguado y el salmón escocés son los más
apreciados), crustáceos, mariscos y moluscos en grandes cantidades y en diferentes preparaciones y cocciones
Vegetales y verduras: lechuga, pepino, rábano, Comen bien la carne de res, rosbif, cornbeef, el cerdo, el pollo, el cordero, el grouse
(tipo de perdiz escocesa), Las carnes las prefieren asadas o a la parrilla De las frutas comen todas las de países fríos y el mango del trópico Postres: pastelería fina de hojaldre, bollería, rosquillas, pudines, flanes, tartas y
pasteles (pies), mermeladas y confituras de frutas, galletas de mantequilla, biscocho inglés,
Beben mucho té con pastas principalmente a las cinco de la tarde y tras las comidas, mucha cerveza.
Gustos y Preferencias: Bacon Huevos Salsa Gravy Puré de patata Salchichas Guisantes Bakedbeans
Anexo 13. Ciclo Menú del restaurante buffet “El Tesoro del Almirante” del hotel
“Playa Cayo Santa María”
CUBANO Oriental marinera
Martes Jueves MIERCOLES Lunes Viernes SABADO DOMINGO BAÑO MARIA 5 Y 3
Quesadilla
de pollo
CURRY DE OVEJO
CON UVASPOLLO FRITO
POLLO EN SALSA DE
OSTRA
FILETE DE PESCADO
ALA BACA
FILETE DE PESCADO ALA
PLANCHA POLLO CANTONES
8 GASTRONORM
FILETE DE
PESCADO
VERACRUSANO
MAHI MAHI FRITO
ENCEBOLLADO Y
GUINDILLA
ROPA VIEJA CANTONES DE RES EN
SALSA TERRIYAKY
FILETILLO DE CERDO
EN SALSA MARZALA
ESTOFADO DE RES
C/ESPINACAS
MARISCADA DEL
CARIBE AJIACO CRIOLLO
ARROZ
MEXICANO Arros blanco ARROZ CONGRIS
ARROZ CON
HONGOS PORCHINY Arroz al pescador ARROZ CON GUISANTE ARROZ BLANCO
ENCHILADA DE
MARISCOS
JUDIAS SALTEADAS
CON JAMON
BOLA DE PAPAS
REllENAS
BROCOLY CON
ALMENDRA
VEGETALES
SALTEDAO AL
SESAMO
PAPAS FRITAS PISTO DE VERDURAS
PAPAS
RANCHERAS
COLIFLOR
REVOSADOYUCA CON MOJO
LOMO DE CERDO
RELLENO PEQINES
CON SALSA SATAY
PAPAS DUQUEZA MIXTO DE VERDURAS PURE DE CALABAZA
PAPAS ALA
MANTEQUILLA
CALABAZA
ENCEBOLLADA
calamar relleno en
salsa amaricana COLIFLOR AL AJO MAÍZ C/PIMIENTO
ARROS CON
MAIZ ARROZ BLANCO
TOSTON DE
PLATANO
ARROZ AL CURRY
CON PIÑA Y CREMA
DE LECHE
CAMARONES AL
RON DORADO PAELLA DE CARNE FIDEUA
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO NEUTRO PAN Y PIZZA
6 CANASTAS RECTANGULARES
5 BOWLS O CONCHAS
ALMUERZO: 6
CENA: 8
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO PLANCHA TORTILLAS
10 BOWLS PARA GUARNICIONES
2 GALLINAS PARA HUEVO
TRINCHE
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
WUHAJALOTE
EN SALSA DE
MOLE
PESCADO EN SU
JUGOCERDO MAMON
ROOF BEEF EN SALSA
TERRY YAKY PONDEROSA DE RES
LOMO AHUMADO EN
SALSA DE FRUTAS
BOLICHE MECHADO
DE VERDURAS Y
BACON
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO BAÑO MARIA 3
TACOS AL
PASTOR
BISTE DE RES AL A
PIMIENTA
BISTE DE CERDO
URUGUAYO
FILETE DE PESCADO
EN SALSA DE LIMON
TOURNEDO DE RES
ALA PIMIENTA
CHULETA DE CERDO
SALSA REFORMA
PESCADO FRITO CON
MOJO 3 GASTRONORM
CHILE CON
CARNE
EMINCE DE CERDO
AL CURRY
CAZUELA DE
MARISCOS
SUPREMA DE POLLO
EMPANADA CHILI CON CARNE
GOULACHE DE
TERNERA
FILETE DE
PESCADO ALA
MANTEQUILLA
NIÑO EMBUELTO .MALANGA EN
DADOS
FILETE DE PESCADO
EN TEMPURA
TOMATE A LA
PROVENZAL
TACOS DE POLLO
ENRROLLADO
HABICHUELAS
C/CEBOLLAS
BERENGENA
PARMEZANA
FILETE DE PESCADO
CANCILLER
VEGETALES
SALTEADOS C/CURRY
BRÓCOLIS
SALTEADOACELGA C/AJO
ZANAHORIA
GRATINADA
pollo entero al
horno estilo
campesino
PAPAS FRITAS PESCADO AL MOJO TEMPURA DE
VERDURAS
FILETE DE SALMÓN
SALSA BUCANEROPOLLO A LA BARBACOA
FRICASE DE POLLO
CON PAPAS
TOMATE GRILLÉARROZ CON POLLO
ALA CHORERA
PAPAS ALA
SIMGAPUR
cazuela de
mariscos al gran
pirata
TOMATE GRILLÉ
ISLA
3Y
4
BUFFET EL TESORO DEL ALMIRANTE
BUFFET EL TESORO DEL ALMIRANTEIS
LA 1
Y 2
MES
A D
EL
PA
N
MINIDOSIS DE MANTEQUILLA CON Y SIN SAL,MARGARINA Y MANTEQUILLA DE ARCE.
PAN CORTE:GALLEGO,BAGET, CHAPATA
PAN RACION:MINI CHAPATA,REDONDO BLANCO E INTEGRAL
MINI BAGUETTE,PASAS,MANTEQILLA,AJO,CEBOLLA,NUES, CHOCOLATE
COLOCAR ACEITE NATURAL O SABORIZADO Y TOMATE RALLADO
PLA
NC
HA
PES
CA
DO
S
MA
RIS
CO
S
TODOS LOS DIAS 5 ALMUERZO Y 6 VARIEDADES CENA DE PESCADOS DIFERENTES
TRINCHE
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO BAÑO MARIA 3 Y GRILL
TACOS ALA
MINUTA CON
CERDO RES
POLLO Y
MARISCOS
fricase de pollo al
estilo oriental
TODOS LOS DIAS 12
TIPOS DIFERENTES
ENTRE CORTES Y
CARNES MARINADA
langosta y
Camarones
marinos
3 GASTRONORM
ESTACION DE
NACHOS chilindron de chivo 2 BANDEJAS PARA MINUTAS
SESTACION DE
SOPAS CREMA
DE TORTILLAS
O MAIZ
cordero guisado SOPA DE MARISCOS
AGRIO PICANTE
bisque de langosta
al pernot
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO PLACA FRIA Y NEUTRO
TOSTADORA DE PAN O
SANDWICHERA
4 CANASTAS PARA PAN
6 BANDEJAS PARA GUARNICIONES
3 BOWLES PARA FRUTA CONFITADA4 BANDEJAS PARA
PALITROQUES Y GALLETAS
LUNES MARTES MIERCOLES día cubano JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
boniato frito papas asada con
crema agria PAPAS ASADAS PAPAS COM PAPRIK
VEGETALES
ESTILO
RANCHERA
enchilado de
cangrejo y jaiba
fi lete de bacalao
en salsa holandeza
FILETE DE PESCADO
AL VAPOR
PAPA CON
CHILI FRITURA DE MAIZ arroz blancoCHOU FAN MIXTO
LAZZAÑA DE MARISCOS PIMIENTOS ASAD PURE DE MALANGA
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
TAMAL EN
CAUELA tamal en hoja
BROCOLY CON
PASAS Y ALMENDRAS
ARROZ
ALPESCADOR ARROZ CRISTIANO PAELLA VALENCIANA
PURE DE
CALABAZA PAPAS PANADERAS pure de calaza
PAPA A LA CREMA
PAPA PANADERA CHOP SUEY DE RES ruedas de salmón en salsa putanesca
QUESO
FUNDIDO AL
ESTILO D.F
CERDO EN DADOS EN
SALSA AGRIDULSE PAPAS FRITAS CALAMAR ROMANA
PIMIENTOS
RELLENOS
GUISANTE CON
TOCINO Y CEBOLLAPAPAS FRITAS
VEGETALES DE LA
ISLACALABAZA C/MOJO ARROZ PILAW
MEDALLÓN DE
PESCADO PAPILLOTE
PICADILLO CON
ACEITUNAS
FRITURA DE
MALANGA
FILETE DE PESCADO
AL COCOBONIATO FRITO
FRITURA DE
MARISCOS
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
COLOCAR VARIEDAD DE MONTADITOS
ISLA
6 Y
7
ESTA
CIO
N D
E
QU
ESO
S GOUDA,BLANCO,CUBANITO
SANTA MARIA,EDAM,CORAL
CUMANAYAGUA,MOZZARELA,MANCHEGO
CHEDDAR,PIZZAIOLA
(MÍNIMO 8 VARIEDADES DIARIO)
BUFFET EL TESORO DEL ALMIRANTE
ISLA
5 CALAMAR
FRITO
PLA
NC
HA
CA
RN
ES
ESTA
CIO
N D
E P
AST
AS
SPAGUETIS TRES TIPOS DE PASTAS CORTAS
TODOS LOS DIAS CUATRO SALSAS DIFERENTESGUARNICIONES: ALCAPARRAS, BACON, JAMON, QUESO PARMESANO ,TOMATE, CEBOLLA, PIMIENTO,PEPINILLO, ACEITUNAS,
CHAMPIÑON,GUINDILLAS
HASTA LLEGAR A 8 EN EL ALMUERZO Y 10 EN LA CENA
Fuente: Datos ofrecidos por la dirección de Alimentos y Bebidas
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO
ESTA
CIÓ
N D
E
PA
STEL
ERÍA 10 ALMUERZO Y 12 CENA VARIEDADES DE DULCE
MÍNIMO 5 ALMUERZO Y 6 CENA VARIEDADES DE HELADOS, CON GRAJEAS Y SIROPES
ELEM
ENTO
S
NEU
TRO
S ACEITES:OLIVO,ROMERO,OREGANO,ARROZ,SESAMO,CLAVO,COMINO,AJO,GUINDILLA
VINAGRES:LIMON,MANZANA,VINO TINTO,BALSAMICO,RIOJA,DE ALCOHOL,ESTRAGON,ROMERO
( 8 VARIEDADES MÍNIMO DE CADA UNO DIARIO)
ESTA
CIO
N D
E
FRU
TAS
NA
TUR
ALE
S
NARANJA,TORONJA,FRUTA BOMBA,PIÑA,GUAYABA
MELON DE AGUA,MELON DE CASTILLA,MANGO
PLÁTANO FRUTA,MARACUYA,MELOCOTON MITADES, PERAS MITADES, MACEDONIA DE FRUTAS
(ELEJIR 8 ALMUERZO Y 10 CENA VARIEDADES MÍNIMO DIARIO)
BUFFET EL TESORO DEL ALMIRANTE
ESTA
CIO
N D
E
SALS
AS
Y
AD
EREZ
OS ROSA,MAYONESA,CATSUP
MOSTAZA ANTIGUA,DIJON
CESAR,ITALIANO,TARTARA,VINAGRETA
(MÍNIMO OCHO VARIEDADES DIARIO)
EN
SALA
DA
S
SIM
PLE
S TOMATE,LECHUGA,PEPINO
CEBOLLA,ZANAHORIA,COL BLANCA
COL MORADA,RABANO,REMOLACHA
PIMIENTO MORRON
(OCHO VARIEDADES DIARIO)
ESTA
CIO
N
CO
MP
UES
TAS
1 DE PASTA
1 DE ARROZ
1 DE VEGETALES
1 DE MARISCO
ESTA
CIO
N D
E
ENC
UR
TID
OS
ACEITUNAS VERDES CON HUESO,ACEITUNAS NEGRAS CON HUESO
ACEITUNAS RELLENAS,ACEITUNAS SIN HUESO,PEPINILLOS
CEBOLLITAS,ALCAPARRAS,BANDERILLAS DULCES Y PICANTES
GUINDILLAS,PIMIENTO MORRON EN TIRAS,PIMIENTOS PIQUILLOS
(MÍNIMO 8 VARIEDADES DIARIO)
BUFFET EL TESORO DEL ALMIRANTE
ESTA
CIO
N D
E
FIA
MB
RES JAMON RAPIDO,MORTADELLA SICILIANA,CHORIZO PICANTE
JAMON DE PAVO,CHORIZO VELA
CHORIZO MONTERO,COPPED DE CERDO
JAMON BARRA,JAMON VIKIN,JAMON COCIDO, JAMON SERRANO
(MÍNIMO OCHO VARIEDADES DIARIO)
Anexo 14. Rendimiento de los principales productos
Fuente: Causilla 20
Tabla de rendimiento de las materias primas
Producto Rendimiento (%) Pérdida (%)
Mínimo Máximo Mínimo Máximo Causas
Carne de res
Filete 83 87 13 17 Limpieza
Roastbeef, corte: lonjas (después de la cocción) 45 53 20 28 Limpieza, cocción y corte
Corte: escalopes, medallones, miñón y tourmedes 43 49 NC NC Limpieza y corte
Carne primera 86 88 12 14 Limpieza
Corte bistec 65 79 9 21 Limpieza y corte
Corte molida o dados 84 88 12 16 Limpieza y corte
Riñonada, corte bistec 48 52 31 33 Limpieza huesos
Riñonada, corte costilla 73 76 NC NC Limpieza
Pierna, boliche, corte lonjas (después de la cocción) 54 60 40 46 Cocción y corte
Boliche mechado, corte lonjas (después de cocción) 64 68 32 36 Cocción y corte
Carne segunda, corte dados 79 85 15 21 Limpieza y corte
Desmezurado (después de cocción) 49 59 43 51 Limpieza
Falda, corte, molido 71 75 25 29 Limpieza y corte
Carne de cerdo
Pierna sin hueso cruda y limpia 89 91 9 11 Descongelación y cocción
Pierna sin hueso asada 58 62 38 42 Porcionado
Pierna con hueso asada 33 43 57 67 Deshuesado y porcionado
Pierna con hueso cruda 57 63 37 43 Deshuesado y porcionado
Lomo sin hueso 83 87 13 17 Descongelación y porcionado
Filete de cerdo 86 90 10 14 Descongelación
Carne de ave
Pollo porcionado 88 90 10 12 Descongelación
Pollo porcionado hervido 40 46 54 60
Pechuga de pollo con hueso 71 75 25 29 Descongelación y deshuesado
Hígado de pollo 88 92 8 12 Descongelación
Pavo 77 81 19 23 Descongelación y porcionado
Pescado entero y vicerado
Aguají 33 38 10 14 Limpieza
Aguja 57 61 39 43 Limpieza
Cherna, Pargo 30 37 10 14 Limpieza
Dorado, Mero 32 38 10 14 Limpieza
Macarela, Caballa 33 38 62 67 Limpieza
Emperador 60 66 34 40 Limpieza
Merluza 30 36 64 70 Limpieza
Sardina 55 59 41 45 Limpieza
Salmón 89 91 8 11 Limpieza
Bacalao, Desmezurado (después de la cocción) 50 54 46 50 Cocción y limpieza
Merluza, Desmezurado (después de ls cocción) 44 48 52 56 Cocción y limpieza
Marizcos
Langosta con cola y sin cabeza 93 95 5 7 Porcionado
Langosta hervida 36 44 56 64 Porcionado
Masa de langosta 89 91 9 11 Porcionado
Calamar entero 57 63 37 43 Porcionado
Anillos de calamar 54 56 44 46 Porcionado
Camarón partido sin cabeza 78 82 18 22 Porcionado
Camarón con cabeza 50 54 46 50 Porcionado
Camarón partido sin cabeza hervido 66 70 28 34 Porcionado
Quesos
Quesos, lonjas 90 91 1 2.5 Envoltura y subproducto no aprovechable
Productos cárnicos
Jamón Viking, Lonjas 92 94 1 3 Envoltura y desprendimiento durante el lasqueo
Jamón cocido, Lonjas 88 90 NC NC Envoltura y desprendimiento durante el lasqueo
Jamón pierna deshuesado y limpio, Lonjas 60 66 4 6 Porcionado
Jamón pierna deshuesado y limpio, Lonjas para emparedados 55 61 5 13 Porcionado
Anexo 15. Ficha de Producción
Anexo 16. Ficha de consumo
Anexo 17. Modelo de sistema de compra
Anexo 18. Modelo Demanda