deloitte's salesforce practice · pdf filesalesforce был и остаётся для...

Deloitte's Salesforce practice 2017

Deloitte's Salesforce practice © 2017 ООО «Делойт Консалтинг» 2

1. Почему Salesforce? 3

2. Продуктовая линейка Salesforce 6

3. Практика Deloitte 15

Содержание


Почему Salesforce?


Больше, чем просто CRM


Самая инновационная компания в мире по версии Forbes 4 года подряд. Самая большая доля CRM рынка. Лидер в области

автоматизации.

№1 Компаний выбрали Salesforce,

среди них Google, Apple, Facebook, Twitter, Toyota, Zappos, Сколково, Burberry, Virgin, Sony, Coca Cola, Philips, Loreal, GoPro, Barcelona, Bugatti, Rolls-Royce.

Лет на рынке, начиная с 1999 года.

$39 млрд. капитализация компании на NYSE.

225 000 16



Преимущества

Мобильность

Доступ к системе откуда угодно и через любые устройства с помощью Salesforce1

Комплексное решение

Платформа Salesforce позволяет автоматизировать работу с клиентом во всей организации: продажи, сервис, маркетинг, сообщества, аналитика и многое другое.

Гибкая архитектура

Платформа Salesforce создана на основе метаданных. Это позволяет явно разделять данные организации и данные платформы, благодаря чему, Salesforce поставляет 3 автоматических обновления в год, которые не затрагивают данные клиентов.

Быстрая настройка

Salesforce предоставляет широкие возможности для настройки и кастомизации с помощью визуальных конструкторов и без написания программного кода.

Масштабируемость

Подключение новых пользователей и новых возможностей в действующую систему может быть выполнено в несколько кликов. Никаких дополнительных затрат на обеспечение или персонал.

Открытая экосистема

Salesforce позволяет своим клиентам интегрироваться с любой системой через API. AppExchange – площадка готовых решений –предлагает тысячи готовых бизнес решений.


Продуктовая линейка Salesforce


Ключевые компоненты


Salesforce Customer Success Platform

Маркетинг

Сервис

Продажи

Сообщества

Аналитика

Коммерция


Продажи стали умнее


Потенциальные клиенты

Сбор, обработка и скоринг клиентов из любых источников

Управление сделками

Воронки продаж и заключение контрактов. Настраиваемые пути продаж и отчетность

Продуктовый каталог

Прайс-листы и управление котировками

Salesforce1

Продавайте откуда угодно с обновленным мобильным приложением


Схема возможностей Sales Cloud


Управление клиентами Маркетинг & Leads Управление продажами Email & Активности Партнеры

Организации и контактыСкоринг, маршрутизация и

назначение потенциальных клиентовОтслеживание сделок

Постановка и отслеживание активностей

База знаний

Менеджмент территорий Преобразование потенциальных

клиентов в возможностиУправление воронкой продаж Массовая рассылка email Идеи

Иерархия организаций Web-to-lead Договоры и заказы Email интеграция с OutlookПартнерское и клиентское

сообщества*

Data.com Маркетинговые кампанииКотировки

(Формирование предложений)Email интеграция с Gmail*

Salesforce IQ Inbox* Salesforce Engage* SteelBrick CPQ* Email шаблоны

Управление активами Pardot B2B Marketing Automation* Планирование событий

Не требует настройки

*Дополнительные продукты

Sales cloud

Совместная работа

Chatter Библиотеки данных Файлы

Аналитика и прогнозирование

ОтчетыНастраиваемые панели

мониторингаАналитические снимки

Обычные и продвинутые прогнозы

Продвинутые отчеты Sales Wave*

Автоматизация и платформы

Мобильный доступ Автоматизация бизнес процессов Сервисная консоль Приложение для полевых сотрудников

Интеграция

Salesforce to Salesforce Web services API AppExchange Google apps* Exchange sync



Новый уровень поддержки клиентов


Персонализированный сервис

Телефония, Email, Соц. Сети, Live Agent

Высокая производительность агентов

Сервисная консоль, скрипты разговоров, макросы, база знаний

Умные процессы поддержки

Автоматические назначения, эскалация и уведомления

SLA

Контрольные точки и визуальный таймер


Схема возможностей servıce cloud


Управление запросами SLAs Управление знаниями Каналы взаимодействия

Создание и обновление обращений Готовые решения по обращениямУправление гарантийными

обязательствамиБаза знаний Web to Case

Назначение обращений Группы по работе с обращениямиДоговоры на сервисное

обслуживаниеFAQs Email to Case

Эскалация обращений Визуальный SLA таймер Публикация и согласование статей Омниканальность

Обсуждение запросов Управление активамиАвтоматические рекомендации

статейСоц. сети

Email авто-уведомления Отслеживание продуктов Колл-центр Поддержка нескольких языков Live Agent веб чат

Управление очередями CTI интеграция Live Video Chat (SOS)

Email шаблоны Скрипты разговоров Портал самообслуживания


*Дополнительные продукты

Service cloud

Совместная работа

Chatter Библиотеки данных Файлы

Аналитика и прогнозирование

ОтчетыНастраиваемые панели

мониторингаАналитические снимки

Обычные и продвинутые прогнозы

Продвинутые отчеты Sales Wave*

Автоматизация и платформы

Мобильный доступ Автоматизация бизнес процессов Сервисная консоль Приложение для полевых сотрудников

Интеграция




Персонализированный маркетинг


Встроенная цифровая маркетинговая платформа

Email, SMS, MMS, соц. сети, реклама в интернете, IoT и landing pages

Умный маркетинг с Einstein

Прогнозируемый скоринг клиентов, рекомендации по каналам взаимодействия и релевантной аудитории

Мобильное приложение для маркетологов

Отслеживайте и управляйте кампаниями на лету


Схема возможностей Marketing Cloud


Marketing cloud

Email студия Мобильная студия Социальная студия Студия рекламы Веб студия

Динамический контент Триггеры по событиям SMS, MMSPush и групповые

уведомленияОтслеживание и анализ

соц. сетейСоциальный центр

управленияАктивная аудитория Identity based targeting

Динамические веб приложения

Динамичные Landing Page

Отслеживание ROIМониторинг в реальном

времениОповещения в

реальном времениApp inbox messaging

Мониторинг мнений и отзывов

Процессы согласования Social Media Advertising Scaled AdvertisingПрогнозируемый

контент с помощью AIПрофайл центр

Транзакционные отправки Email

A/B тестирование Мобильные кампании Групповые сообщения Определение трендовПоддержка клиентов

через соц. сетиПерсонализированное веб взаимодействие

Центр подписок

Целевые Email кампании

Управление автоответами

Mobile App Engagement Технологии геолокацииИдентификация влиятельных тем

Получение потенциальных

клиентовCloudPage

Шаблоны Email Email купоны Опросы APIs для мобильных ОСSocial Engagement

EngineCloudPage - Social Tabs

Отслеживание взаимодействий

Social Forward

Онлайн логированиеклиентских действий

Оффлайн логированиеклиентских действий

Управление публикациями

Конструктор Customer Journey

Управление омниканальностью

Приоритезация каналовУправление точками

взаимодействияВзаимодействие в реальном времени

Вариационное тестирование

Внутренние journey для сотрудников

Соединение с приложениями

Соединение с источниками данных

Автоматизация отслеживания

Автоматизация ответов

Конструктор аудитории

Единое представление клиента

Синхронизация кросс-канальных профайлов

Конфигуратор аудиторий Сегментация аудиторий Поведенческие атрибуты Прогнозируемые атрибуты Определение трендовКомплексные

представления данных и сложные запросы

Соединение с источниками данных

Конструктор персонализации

Явная и неявна информация о клиентах

Прогнозируемая оценка Customer Engagement

Формирование клиентских предпочтений

Отслеживание поведения клиентов

Настраиваемые правила взаимодействия

Прогнозируемые атрибутыАвтоматическая

персонализация контентаКорректировка customer journey на основе поведения

и ключевых атрибутов

Конструктор контента

Управление цифровыми материалами

Предпочтения клиентов Предпросмотр контента Редактор материалов Поиск и фильтрация материалов Календарь событий Согласование материалов

Аналитический конструктор

Наблюдение за поведением клиентов в реальном времени

Мониторинг результатов кампаний Аналитика по JourneyИзмерения ключевых показателей

эффективностиReport Sharing

Marketing Cloud Connect

Sales Cloud интеграция Service Cloud интеграция Communities интеграция Автоматическое обновление данных в CRM



Сообщества


Связи с бизнес процессами

Платформа для обмена файлами, записями и информацией с клиентами и партнерами

Быстрая настройка

Drag-n-drop конструктор для создания и управления сообществами

Искусственный интеллект

Персонализированный контент и рекомендации

На связи откуда угодно

Мобильное приложение в стиле вашего сайта


Практика Deloitte


Глобальное партнёрство с 2010 года


Практика salesforce насчитывает свыше 4000 сотрудникови представлена более чем в 28 странах мира.

| EMEA 1350+| AMERICAS 2450+ | APAC 200+ Deloitte начал сотрудничать с Salesforce в качестве «go-to-market» партнёра ещё в 2006 году, когда Salesforce приступил к продаже Sales Cloud менеджерам по продажам среднего звена в крупных компаниях. Мы были одной из первых крупных консалтинговых фирм (если не первой), увидевших значительный потенциал Salesforce и инвестировавших в создание собственной Практики.

Практика Salesforce в Deloitte росла одновременно с увеличением числа проектов в США и регионе EMEA. В 2010 году мы подписали наше соглашение о глобальном сотрудничестве с Salesforce. Продолжая развивать нашу глобальную практику, в 2012 году, в соответствии с тенденциями рынка облачных, мобильных, аналитических технологий, мы запустили Deloitte Digital – новое направление, призванное решать сложные бизнес-задачи опираясь на инновации и новые технологии. Salesforce был и остаётся для нас одним из основных глобальных стратегических партнёров, а внедрение технологий Salesforce – одно из основных направлений в рамках Deloitte Digital.

• 2016 #1 Marketing Cloud Partner in EMEA

• 2016 Partner Innovation Award(FSI, American Express)

• 2016 Salesforce Multi Industry Specialist (Partner Award in Spain)

• 2015 Salesforce Mobile Innovation Award for Hub

Недавние награды от salesforce

• 2015 FinTech Award for Best Use of IT in Retail Banking and Insurance

• 2015 Salesforce Largest Deal

• 2015 Partner Innovation Award(Retail & CPG, AB InBev)

• 2015 Partner Innovation Award(TMT, Sky Italia)


Лидирующие позиции Deloitte Digital на глобальном рынке


Индекс удовлетворённости Клиентов 9.7 / 10

Источник: публикуется на официальном сайте Salesforce. Нажмите для перехода по ссылке.

Gartner Magic Quadrant for CRM and Customer Experience Implementation Services, Worldwide 2015

Forrester Wave: Business Transformation Consultancies Q3 2015

Kennedy Consulting: Customer Strategy & Experience Consulting Services 2015

Dep

th o

f C

on

su

ltin

g C

ap

ab

ilit

ies

Hig

hLow

Low HighBreadth of Consulting Capabilities

McKinsey &

Company

EY

KPM

GCognizant

Sapient

The Boston

Consulting Group

Capgemini

ConsultingMcorpCX

North

Highland

BearingPoint

PA Consulting

IBMAccentur

ePwC

Bain &

Company

A.T. Kearney

Advancing Service

Breadth or Depth NeutralDiminishing Service

Breadth or DepthLeaders

Visionaries

Challengers

Niche Players

Ability t

o E

xecute

Completeness of Vision As of December 2015

Cognizant

CapgeminiNTT Data

Tata Consultancy Services

Accenture

IBM Global

Business

Services

PwC

BearingPoint

Reply

Business &

Decision

HCL Technologies

HP Enterprise Services

Tech

Mahindra

Infosys

Atos

Salesforce

Services

Wipr

o

StrongWeak

Weak

Strong

ContendersStrong

Performers Leaders

Market presence

Capgemini

Accenture

KPMGCognizant

EY

TCS

Infosys

PwC

Challengers

IBM

Strategy

Cu

rren

t O

fferin

g

#1CRM Magic Quadrant (Gartner) 2012 - 2015

Global Management consultancy by revenue and strength of capability (Kennedy)

Customer Transformation – Sales, Channels, Marketing & Service (Kennedy & Gartner)

Enterprise Mobility Service Leader (Forrester)

Business Intelligence & Analytics (Kennedy & Gartner)

Business Technology Transformation (Forrester)

https://appexchange.salesforce.com/listingDetail?listingId=a0N30000001yKpNEAU


Ключевые преимущества


Методология AGILE Опытная команда Отраслевая экспертизаСобственный инструментарий

Более 3000 сертификатов:

• 1203 Администраторов

• 1175 Разработчиков

• 351 Sales Cloud консультант

• 370 Service Cloud консультантов

• 6 Технических архитекторов

Приоритетные отрасли:

• Здравоохранение и естественные науки

• Финансовый сектор

• Потребительская отрасль

• Производство и автомобилестроение

• Энергетика и природные ресурсы

• Технологии, Медиа, Телекоммуникации (ТМТ)

Основные преимущества:

• Быстрое и качественное выполнение проекта сиспользование подхода Agile

• Управление ожиданиями заказчика через своевременные коммуникации и эффективное управление изменениями

Собственные решения:

• Patient Connect (Здравоохранение)

• Connected Bank (Финансовый сектор)

• Fast Connect (Финансовый сектор)

• Hub (Потребительская отрасль)

• Pocketsales (Потребительская отрасль)

• Fast Lean (Производство)

• eCRM for Utilities (Энергетика)

• EngageMe (ТМТ)


Практика Salesforce в Делойт СНГ


Практика Salesforce была основана одновременно с запуском направления Deloitte Digital в Делойт СНГ в 2016 году.

Практика Salesforce в Делойт СНГ – это команда опытных профессионалов с глубокой экспертизой в различных отраслях – в частности, в финансовом секторе, нефтегазовой, энергетической, розничной, фармацевтической отраслях.

Азиз Бедиров,

Партнер

[email protected]

+7 (495) 787 06 00

Сергей Смирных

Ст. менеджер

[email protected]

+7 (495) 787 06 00

Александр Нефедьев,

Старший Консультант

[email protected]

+7 (495) 787 06 00

Антон Кузнецов,

Менеджер

[email protected]

+7 (495) 787 06 00

Павел Андронов,

Старший Консультант

[email protected]

+7 (495) 787 06 00

Лейла Демирова,

Консультант

[email protected]

+7 (495) 787 06 00

Южно-Сахалинск

Санкт-Петербург

Минск

Москва

Киев

Тбилиси

Баку

Атырау

Астана

Алматы

Бишкек

Душанбе

Ташкент

Уфа

Ашхабад

Ереван

Екатеринбург

Актау

Новосибирск

mailto:[email protected]






deloitte.ru

О «Делойте»

Наименование «Делойт» относится к одному либо любому количеству юридических лиц, включая их аффилированные лица, совместно входящих в «ДелойтТуш Томацу Лимитед», частную компанию с ответственностью участников в гарантированных ими пределах, зарегистрированную в соответствии с законодательством Великобритании (далее — ДТТЛ). Каждое такое юридическое лицо является самостоятельным и независимым юридическим лицом. ДТТЛ (также именуемая «международная сеть «Делойт») не предоставляет услуги клиентам напрямую. Подробная информация о юридической структуре ДТТЛ и входящих в нее юридических лиц представлена на сайте www.deloitte.com/about.

«Делойт» предоставляет услуги в области аудита, консалтинга, финансового консультирования, управления рисками, налогообложения и иные услуги государственным и частным компаниям, работающим в различных отраслях экономики. «Делойт» — международная сеть компаний, в число клиентов которой входят около четырехсот из пятисот крупнейших компаний мира по версии журнала Fortune. «Делойт» имеет многолетний опыт практической работы при обслуживании клиентов в любых сферах деятельности более чем в 150 странах мира и использует свои обширные отраслевые знания и опыт оказания высококачественных услуг для решения самых сложных бизнес-задач клиентов. Более 244 тысяч специалистов «Делойта» по всему миру привержены идеям достижения результатов, которыми мы можем гордиться. Для получения более подробной информации заходите на нашу страницу в Facebook, LinkedIn или Twitter.

Настоящее сообщение содержит информацию только общего характера. При этом ни компания «Делойт Туш Томацу Лимитед», ни входящие в нее юридические лица, ни их аффилированные лица (далее — «сеть «Делойт») не представляют посредством данного сообщения каких-либо консультаций или услуг профессионального характера. Прежде чем принять какое-либо решение или предпринять какие-либо действия, которые могут отразиться на вашем финансовом положении или состоянии дел, проконсультируйтесь с квалифицированным специалистом. Ни одно из юридических лиц, входящих в сеть «Делойт», не несет ответственности за какие-либо убытки, понесенные любым лицом, использующим настоящее сообщение.

© 2017 ООО «Делойт Консалтинг». Все права защищены.

https://www.facebook.com/deloitte

https://www.linkedin.com/company/deloitte

https://twitter.com/deloitte

deloitte's salesforce practice · pdf filesalesforce был и остаётся для...

Documents