Departamento De Ama De Llaves

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc. En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al mismo el xito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y reas pblicas.Y, es por lo que un Gerente hotelero debe poner especial atencin en la capacitacin de este personal, teniendo mucho cuidado en su seleccin pues otra cualidad que debe adornar a una ama de llaves, es su probada honestidad.Y, cuando se trata de amabilidad, sonrisa y atencin al cliente, nadie mejor que una mujer para expresar y transmitir esa clida hospitalidad que brindauna mujer.PAPELERA UTILIZADAReportes de ama de llaves, camarista, discrepancias, diario de costureras, de bajas y perdidasInspeccin de habitacionesOrden de reparacin urgenteVale a roperaConteo de ropa a camaristasLista de asistenciasRequisicin al almacnSolicitud de compraAutorizacin de tiempo extraEtiquetas para objetos olvidadosInventariosMATERIALES

a) equipo: aspiradoras, pulidoras, carritos de camarista, camas extra, escaleras, etc.b) blancos: toallas, sabanas, fundas, tapetes, servilletas, manteles, etc.c) utensilios de limpieza: escobas, trapeadores, cepillos, franelas, esponjas, fibras, recogedores, botes de basura, guantes, etc.d) productos de limpieza: detergentes, desengrasantes,, jabn liquido, limpiavidrios, desinfectantes, desincrustantes, quita manchas, desmanchadores, sellador, etc.e) suministros para las habitaciones: ceniceros, limpiacalzado, plumas, ganchos, papel sanitario, tapetes de hule, jabn, cortinas de bao, bolsas de plstico, vasos, cerillos, bolsas para la ropa sucia, etc.f) papelera para las habitaciones: sobres, papel para escribir, libreta para apuntes, letrero de no molestar, directorio de servicios, lista para lavandera, tarjetas postales, etc.

SUMINISTRO DE UNA HABITACIN

CmodaEscritorioMesa de nocheCamasClosetPuertaBaoAsignacin de trabajo a camaristasMedia hora para arreglar el carrito y revisar qu habitaciones estn bajo su responsabilidad.Media hora para ir a comerSiete horas para realizar la limpieza de habitaciones con un promedio de media hora por habitacinLimpieza de una habitacin vaca y sucia

a) En la habitacin:Tocar la puertadejar la puerta abiertaAbrir las ventanas y cortinas para ventilar el cuartoApagar las luces y los aparatosContar la ropa y observar posibles daosRevisar si hay objetos olvidadosDestender camasSacar la ropa sucia y meter la limpiaSacar la basura.b) En el bao:Limpiar el sanitarioLavar los vasos y cenicerosLavar el lavaboLimpiar los espejosLimpiar la regaderaPoner los suministros del baoLimpiar el pisoc) Al regresar a la habitacin:Tender camasBarrer la terrazaLimpiar vidriosColocar los suministrosAspirar la alfombraAcomodar los mueblesCerrar ventanas y cortinasColocar aromatizanteRevisin finalRegistrar la habitacin como limpiaCerrar el cuartoPrioridades de la limpieza

a) Hotel con alta ocupacin:Las habitaciones vacas y suciasLas habitaciones ocupadas que tienen preferenciaHabitaciones ocupadas cuyos huspedes desocupara ese da.Las habitaciones ocupadas cuyos huspedes desocuparan ese dab) Hotel con baja ocupacin:Habitaciones ocupadas con preferenciaHabitaciones ocupadas cuyos huspedes no las desocupan ese daHabitaciones vacas y suciasHabitaciones ocupadas cuyos huspedes desocuparan ese da.Tipos de llaves de las habitacionesLlaves de cada habitacin.Llaves de piso o seccinLlave maestraLlave gran maestraObjetos olvidadosPrimeramente se deben registrar los objetos en la libreta de objetos olvidadosSe le entrega al empleado q encontr el objeto, un recibo que ser intercambiado por el mismo objeto si despus de 6 meses el dueo no reclama el extraviEl objeto despus del plazo para reclamarlo es rifado entre los empleados o pueden ser regalados a una institucin social.Cuando el objeto es de mucho valor se debe reportar al gerente de divicion de habitaciones para que trate de localizar al cliente y guardarlo en una caja de seguridad y pasan a ser del hotel, para uso del servicio al cliente.Perdidas y bajasSon bajas cuando existe algn blanco que por el uso ya esta deteriorado.Perdidas se refiere al momento en el que la camarista reporta un robo o extravi de algn blanco.Reporte de ama de llavesEste reporte se debe realizar de 2 a 4 veces al da y comnmente se elabora una original y tres copias que se envan a : Recepcin Gerente de la divisin-habitaciones Contabilidad Archivo del departamento de ama de llavesCORTESIA NOCTURNAEste servicio puede realizarse en tres diferentes niveles:

a) Nivel basico:1. Cerrar cortinas2. Encender la luz de la lmpara cercana a la cama3. Quitar la colcha y abrir la cama4. Colocar un chocolate, dulce o licor y un licor de buenas nochesb) Nivel intermedio:Las cortesias del nivel basico mas:Sacar la basura de la habitacionLimpiar los cenicerosSacar la loza y la cristaleria suciac) Nivel superiorLas cortesias anteriores, junto con los siguientes:Sacar la basura del baoSacar los blancos sucios del baosSecar el baoREPORTES A MANTENIMIENTOCuando se encuentre una falla en el mantenimiento de las habitaciones, se debe enviar al departamento de mantenimiento una orden de trabajo o la forma impresa reparacin urgente, a lo cual se elabora en original y copia, y se envian lo mas pronto posible.Al recibir la orden, el jefe de mantenimiento debe firmar la copia de recibido, anotar la fecha y la hora.Las copias que deben conservar el departamento de ama de llaves se archivaran en una carpeta especial llamada trabajos pendientes para ejecutarAl terminar el trabajo, el departamento de mantenimiento debe notificar al ama de llaves la terminacin del trabajo.Los trabajos atrasados deben ser notificados por el ama de llaves al gerente de divisin de habitacionesINVENTARIOSMediante los inventarios realizados por el departamento de ama de llaves se pueden controlar:FaltantesPosibles requisiciones al almacn o comprasActivos fijos reales

ProcedimientosEl primer dia de cada mes se deben de contar los blancos, suministros, articulos de limpieza y el equipo utilizado en el departamento de ama de llaves.En este conteo participa todo el personal de ama de llaves encargada de roperia, mozos, etc.Se deben incluir los blancos que estan en la lavanderia.La concentracion de estas cantidades parciales es responsabilidad del ama de llaves o de algunas persona designada para tal fin.El inventario final se debe enviar al gerente de la divicion de habitaciones, a contabilidad y dejar una copia en el archivo del departamento.Materiales que se deben incluir en el conteo:

Blancos (toallas,fundas,etc.)Suministros de limpiezaProductos de limpiezaSuministros para habitacionesEquipo de limpieza

Control de las llaves de las habitacionesLos diferentes tipos que se deben controlar son:Llaves de cada habitacionLlaves de piso o seccionLlave maestraLlave gran maestraNormas de seguridad para la camaristaEs necesario que la camarista lleve las siguientes normas:No abrir los cuartos a personas extraasTener cuidado cuando se esta limpiando un cuarto y entra un apersona extraa diciendo ser el huesped de ese cuarto.Reportar a las personas sospechosas en las areas del hotelNo dejar las llaves olvidadas en los cuartos o en el carrito de las camaristasLas terrazas de los cuartos deben de quedar cerradasHay que desconectar los aparatos electricos en los cuartos para prevenir incendiosEs preciso reportar robos y daos en los cuartos

Caja De RecepcinTIPOS DE SISTEMAS DEL CONTROL DE CUENTAS DE LOS HUSPEDES Computarizado (con programa de caja) Caja registradora Sistema electro-mecnico Sistema manualPAPELERIA UTILIZADA Facturas Sobre de concentracin Vale de caja Recibo de pago anticipado Ajuste Cargo de miscelneos Traspasos Caja de seguridad Informe de cajero Pagars para tarjetas de crdito Sobres de despedida Pases de salida Cambio de dlares Deposito de cajerosARTCULOS, APARATOS E INSTRUMENTOS Caja registradora Computadora Cajn para guardar dinero Llave de caja Llave maestra de las cajas de seguridad Porta-cargos de huspedes Maquinas para tarjeta de crdito Sello de llave entregadaPRIORIDAD EN EL PAGOPRIORIDADES DE ENTRADA Tarjeta de crdito internacional Tarjeta de crdito nacional Efectivo

PRIORIDADES EN LA SALIDA Sugerir el efectivo Tarjeta de crdito internacional Tarjeta de crdito nacionalMANEJO DE LAS TARJETAS DE CREDITOProcedimientos para el manejo de una tarjeta de crdito:1. Observar la vigencia de la tarjeta2. Comparar los nombres de la tarjeta crediticia y el de la tarjeta de registro3. Seleccionar el voucher y la maquina adecuados4. Maquinar la tarjeta y observar que los datos estn completos.5. Solicitar la firma del husped6. Comparar la firma de la tarjetaMANEJO DE CHEQUES DE VIAJEROPuntos importantes de este cheque: No tienen vencimiento Se firman por primera vez al comprarlos Se firman por segunda vez en presencia del cajero en el momento del pago Evitar que el husped firme con plumones Tomar en cuenta el tipo de cambio internacional Solicitar identificacin al husped

CHEQUES Y GIROS

Mayoritariamente los cheques no son aceptados en los hoteles sin embargo, pueden tener algunas excepciones dependiendo de la compaa o del alto status de los ejecutivos que lo firmanCUPONESExisten contratos realizados entre el hotel y las agencias de viaje para que el husped pague a travs de cupones que le entrega la agencia de viaje.

AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUSPEDES

Esto trata de el reajuste de la cuente del husped cuando se le a cobrado mal y se debe explicar el porque o la razn del ajuste.

CUENTAS POR COBRARSe refieren a los cargos que no se han cobrado despus de la salida del husped el hotel por lo tanto se envan para su cobro posterior en un determinado lugar

CUENTAS MAESTRAS

Es una cuenta que sera pagada por la compaa o por la agencia de viajes solo cuando sean grupos grandes entre 40 y 60 personas

MANEJO DEL FONDO DE CAJA

Esto depende directamente de la poltica de cada hotel, pero entre los rasgos mas importantes que se deben considerar son: Debe ser recibido y entregado al inicio al final por cada cajero No se pueden incluir vales sin autorizacin Todo vale tiene carcter temporal, mximo un da Este fondo no estar integrado por grandes cantidades En los hoteles fronterizos es recomendable tener dos fondos uno en moneda nacional y otro en dlares Se debe tener una lista de personal autorizado para expedir los vales de caja

RECIBOS DE PAGO ANTICIPADOEstos son los pagos que el husped hace sin tener una cuenta abierta y solo se inclina pagar por anticipado los servicios que vaya requerir principalmente hospedaje, y cuando reuqiera un servicio de restaurante se le recordar el deber pagar en efectivo en el mismo momento

CAMBIOS DE HABITACIN

El cajero se encargara de hacer los cambios y las modificaciones pertinentes a la cuenta del husped: Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo Modificar el numero en los comprobantes Avisar al departamento encargado del serv-bar para que detecte los cargos pendientes Avisar al departamento de telfonos para ver la posibilidad de que la extensin de la habitacin desocupada tener acceso directo a llamadas lada En caso de que el husped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las modificaciones necesariasSALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA

Esto se refiere a la salida de documentos o facturas que requiera algn ejecutivo del hotel, por ello, el cajero debe anotar y extender un recibo pues su responsabilidad al cuidar dichos documentos en es mucha

CARGOS A LAS CUENTAS DE HUSPEDES

El cajero antes de realizarlos cargos debe verificar cuenta 4 puntos:1. Que el husped tenga crdito2. Que el cargo no solo tenga el numero de habitacin sino tambin el numero de el nombre del mismo3. El numero de habitacin y del husped4. Que la firma que aparece en la nota de cargo y la firma del registro coincidanTRASPASOS

ESTO ES SIMPLEMENTE QUITAR UN CARGO DE UNA CUENTA A OTRA

LA SALIDA DEL HUSPED

Aqu el cajero debe seguir los siguientes pasos: Solicitar al husped la llave de su habitacion Pedir al husped los articulos que el hotel le presto Revisar los cargos pendientes Enviar a una persona a hacer un inventario a la habitacion Pedir la trajeta de credito al husped y cobrar, regresar el voucher anterior al cliente Preguntar a nombre de quien se realizara la factura Invitar al husped un formato de evaluacion del servicio Entregar al husped la factura y en ocaciones el pase e salida Despedir al cliente amablemente con palabras gentiles y gratificantesSALIDAS TARDE

Si el husped sale despues de su hora de salida, el cajero procedera a cargarle el monto respectivo

REVISIN DIARIA DEL CRDITO Todos los das se deben revisar los estados de cuenta de todos los huspedes registrados en el hotel, suguiendo los siguientes aspectos: Cuentas que los huspedes que al llegar dejaron un deposito y este ya se agoto con los cargos respectivos Cuentas con saldos de cero, cuyos huspedes ya salieron del hotel sin haber pasado por la caja Limites de piso de las tarjetas de crdito de los huspedes en transito Boucher de tarjetas de crdito Saldos altos Aplicacin correcta de tarifas Descuentos y cortesas autorizadas Saldos a favor de clientes que ya salieron y no pasaron por la caja Aplicacin correcta de los depsitos enviados antes de la llegada del cliente Aplicacin de media s rentas Revisin de cupones Revisin de cuentas maestras Habitaciones con noches de cortesaDepartamento De Botones (Bell Boys)Departamento de Botones

Llamados tambin bell boys, este debe su nombre a una costumbre que dur muchos aos: tocar un timbre en la recepcin para llamar a esos empleados. En la edad de Oro de los grandes hoteles, los botones brincaban en atencin al sonido del timbre y transportaban el equipaje de los huspedes a las habitaciones. Esto dio origen al nombre de bell hop ( persona que salta al sonido del timbre). En los hoteles de casi todo el mundo, es tradicional que los miembros del departamento de botones reciban gratificaciones o propinas por realizar servicios tales como llevar el equipaje, llamar un taxi, o traer un peridico a la habitacin de un husped.

PAPELERIA

Las formas que se utilizan en este departamento son: Reporte del capitan de botones Reporte del botones Reporte del portero Comprobantes de estacionamiento Etiquetas para la guarderia de equipaje Recibo para huespedes

MATERIALES

En la lista de materiales necesitamos lo siguiente: Escritorio de la capitana de botones Carretillas Telfonos Libreta para pendientes Mapa del hotel Materiales para empacar Sobres y papel para escribir Cerillos Notificaciones de eventos Libreta de control para envos a habitaciones Calcomanas y etiquetas para maletas ArchivoENTRADA DEL HUESPED

Al llegar el husped al hotel las acciones del bell boy deben ser las siguientes:1. El botones recibira las llaves de la habitacion y acompaara al huesped a la habitacion.2. Debera verificar que el numero de la llave corresponda al numero de habitacion3. Debera memorizar el apellido del huesped, verificar si hay alguna correspondencia para el y tratar al huesped por su apellido4. Debera saludar al huesped y pedir el lugar de su equipaje, para ayudarlo.5. Tendra que conducir al husped hasta su habitacion y preguntar como estuvo su viaje6. Entregar la habitacion y el equipaje, no insinuar propina y si la hay no contarla y guardarla inmediatamente.SALIDA DEL HUSPED

Cuando un huesped desocupa la habitacion, el botones debe hacer lo siguiente:1. El capitan reportara la salida y enviar al botones2. Al llegar a la habitacion, debe tocar la puerta3. Saludar al huesped y ayudarlo con el equipaje4. Debera revisar closet, cajones, bao,etc para cerciorarse de que el huesped no olvida nada5. Apagar los aparatos que consuman energia electrica6. Recoger la llave de la habitacion.

MUESTREO DE HABITACIONES1. Para efectuar este deseo del huesped el recepcionista le pedira al capitan de botones que un botones muestre la habitacion, y este debera seguir los siguientes pasos:2. Tocar antes de entrar, y al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestre la habitacion3. Mostrar al cliente todos los servicios4. Al Salir, cerrar las cortinas y apagar la luz5. Hay que evitar negociar precios con los clientes6. En caso de que el cliente se quiera hospedar en la habitacion, se le debe indicar que debe ir personalmente a recepcion y registrarse7. Entregar la llave al recepcionista e informe acerca de los comentarios del cliente.8. Reporte de inmediato con el capitan de botones.El departamento de bell boys es uno de los mas importantes del hotel por las siguientes razones:

Cuando husped llega al hotel, este es el priemro en atenderlo Cuando el husped se va es el ultimo en atenderlo y resposable del prestigio del hotel.

TRABAJO DEL PORTERO Saludar a los huespedes a su llegada y salida. Ayudar a los huespedes con el equipaje. Ayudar a las personas a descender.

ENVOS A LAS HABITACIONES Una de las funciones del botones es llevar diferentes tipos de de objetos a las habitaciones: recado, telegramas, fax, paquetes, flores, etc. Todos los envios los debe anotar en el reporte del botones detallando: cuarto, objeto y hora de entrega. En caso de que de llevar un objeto de mucho valor y que el huesped no se encuentre, se le debe dejar un aviso o recado para que pase a recojerlo con el capitan de botones o a recepcion. Los paquetes o bultos sospechosos no se deben enviar a la habitacion, como medida de seguridad para el huesped.ARCHIVOS DEL DEPARTAMENTO Reporte de capitan de botones. Reporte del portero, botones y pajes. Comprobante de articulos entregados. Comprobante de autos entrgados. Libretas pendientes. Libretas de objetos enviados Copias de reporte de asistencia al personal. Copias de requisiciones del almacen. Copias de vales de gasolina. Copias de solicitudes de reparacion de vehiculosDepartamento De Telefonos

PAPELERIA Boleta para llamadas de larga distancia Cargos por largas distancias Forma de recado telefonico Forma de llamadas para despertar

MATERIALES DE TRABAJOEl conmutador tiene diversos tipos: Conmutador manual Conmutador automtico Conmutador computarizado

TRONCALES Y EXTENCIONES

Los troncales son lneas telefnicas que se enlazan en dos centrales. La de Telmex y la privada del hotel, pueden ser de tres tipos:

1. Bidireccionales o universales2. Troncales de entrada3. Troncales de salida

Las extensiones son lneas locales que salen de una pequea central privada que es el conmutador hacia un lugar designado por el husped dentro del mismo hotel, y pueden ser instalados en cinco servicios:1. Extensiones de servicio autorizado2. Extensiones de servicio semiautorizado3. Extensiones de servicio restringido4. Extensiones de servicio semirestringido5. Extensiones de servicio de prioridad

EQUIPOS MODERNOS DE COMUNICACION EL PMS FIBRA OPTICA PUERTOS ACCESO A INTERNET

SERVICIOS DE COMUNICACIN AL HUSPED Mediante el telfono y el monitor de televisin se le podrn hacer al husped los siguientes servicios: Correo de voz Envi y recepcin de fax Transmisin de seales codificadas Telefona inalmbrica Servicio de despertador Servicios de emergencia Voceo Larga distancia automtica, acceso a 800 nacional y 800 en usa Revisin de su estado de cuenta Control de la temperatura de su habitacin Informacin turstica Acceso a internetPROCEDIMIENTOS DE LA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

1. La operadora debe preguntar al cliente si la llamada la pagara el hotel o si es por cobrar2. Se toman los datos del husped y que numero quiere marcar3. Verificar si es la persona correcta que se quiere contactar y pasarle la llamada al huspedTiempos estandar para contestarDepartamento De Seguridad

Puestos en el departamento

Los puestos mas comunes de este departamento son: Jefe de seguridad Agente de seguridad Tomador del tiempo

Papeleria y materiales: Las formas impresas y los materiales mas comunes son: Requicicion al almacen Autorizacion para tiempo extra Lista de asistencia Pase de salida para empleados Memorandum Pase de salida de paquetes Reporte de extravioPrograma de seguridad:1. El programa de seguridad debe incluir los siguientes aspectos:2. Prevencion y combate de incendios3. Iluminacion4. Revicion de almacen general5. Alarmas6. Seguros7. Asesor juridico8. Fondos de cajas9. Fianzas a cajeros y a empleados10. Proteccion a cajeros11. Prevencion de robos por emplados.12. Revicion de la basura13. Tomador de tiempo14. Entrada y salida de empleados15. Fotos y huellas dactilares de los empleados16. Huespedes escandalosos17. Huespedes fallecidos en las haitaciones18. Personas extraas en el hotelSeguros:

Entre los seguros mas importantes estan:1. Seguros de carcter general2. Seguro de responsabilidad civil3. Cobertura basica4. Coberturas adicionalesRobos en el hotel:Las personas que pueden robar al hotel son: Empleados del propio hotel Empleados eventuales Empleados externos Albailes Proveedores Clientes Huespedes Organizadores de convenciones y eventos Musicos y artistas de variedades