der arbeitende kunde
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11.01.2012
Der arbeitende Bankkunde
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1
•Definition des Untersuchungsproblems
2
•Festlegung der Untersuchungsziele
3
•Festlegung des Untersuchungsdesigns
4
•Entwicklung der Messinstrumente
5
•Datensammlung
6
•Datenanalyse
7
•Bericht
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Definition Arbeitender Kunde
Auslagerung der betrieblichen Funktionen von Unternehmen
Personen, die entweder Kunden, Konsumenten, Klienten, Patienten, Bürger etc. sind
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Definition Kundenintegration
Bruhn/Stauss: „… Prozess der systematischen Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der aktiven Teilnahme von Kunden an unternehmerischen Prozessen.“
Kleinaltenkamp et al.:„Managementkonzept“, das „die Verschmelzung der Wertschöpfungsprozesse von Kunde und Anbieter fördert“
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Co-Producer
Co-Innovator
Co-DesignerPartial Employee
Prosument
Typen der Kundenintegration
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Ziele der Kundenintegration
Kostensenkung
Qualitäts-verbesserung
Implizites Wissen
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Kundenintegration im Bankensektor
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1
•Definition des Untersuchungsproblems
2
•Festlegung der Untersuchungsziele
3
•Festlegung des Untersuchungsdesigns
4
•Entwicklung der Messinstrumente
5
•Datensammlung
6
•Datenanalyse
7
•Bericht
![Page 9: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/9.jpg)
Grundmodell empirische Marketingforschung
Realität
Konzepte
Theorie
Hypothesen
Methoden
Kuß; Eisend; Marktforschung; S. 23
Konzeptualisierung
Messung
Operationalisierung
Interpretation
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Festlegung der Untersuchungsziele
Hypothesen:
1. Online-Banking ist beim Kunden extrinsisch verursacht
2. Die Nutzung des Online-Bankings nimmt mit zunehmenden Alter ab
3. Online-Banking wird überwiegend von Männern genutzt
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Sachgerechtes Beteiligungsverhalten
Motive der Kunden
Ökonomische Beteiligungsmotive Leistungsmotiv
Psychologische Beteiligungsmotive
Erwartete-Qualitätsvorteile- Kostenvorteile- Zeitvorteile
intrinsisch
extrinsisch
-Kontaktwunsch/ -Kontaktvermeidung
-Unsicherheitsreduk- tions-/Kontrollmotive
In Anlehnung an Marion Büttgen
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
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Festlegung der Untersuchungsdesigns
Definition des Untersuchungsproblems
Ziel: Deskriptive Untersuchung
Methode: Befragung (online/schriftlich)
Art des Untersuchungsdesigns: Quershnitt
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
![Page 15: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/15.jpg)
Entwicklung der Messinstrumente
Ziel: ca. 150 Teilnehmer
Willkürliche Zufallsauswahl
Differenziert nach Geschlecht und Alter
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
![Page 17: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/17.jpg)
Datensammlung
Zeitraum :21.12.2011-06.01.2012Durchgeführt mit Q-Set (
http://www.q-set.de/q-set.php?sCode=ZYZSXHKQYBGY)
Verbreitet durch: Soziale Netzwerke, E-Mail und persönlicher Kontakt
Insgesamt 15 FragenGültige Fragebögen: 171 Ungültige Fragebögen: 23
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
![Page 19: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/19.jpg)
Geschlechter- & Altersverteilung
Gründe für Besuche der Bankfiliale
49%
15%11%
14%
2%
6% 4%
Altersverteilung
17-26 Jahre27-36 Jahre37-46 Jahre47-56 Jahre
45%55%
GeschlechterverteilungMännlic
h
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Aufsuchen der Bankfiliale
5%
24%
32%10%
29%Häufigkeit
öfter als einmal wöchentlich wöchentlich
öfter als einmal pro Monat monatlich
seltener45%
27%
12%
8%6%2%
Beweggründe
BargeldKon-toauszügeÜber-weisungEinzahlungBeratungSonstiges
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Das „Nicht-Nutzen“ von Online-Banking
• 15,73% nutzen kein Online-Banking
Zu kompliziert
Kein PC/Internet
Sonstiges
Zu unsicher
5
8
11
20
Gründe
Personen
• 70,5% möchten bei Ihrer Entscheidung bleiben
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Das „Nutzen“ von Online-Banking (1)
Im Durchschnitt
• seit 5,79 Jahren• 3,18 mal in der Woche
• davon durch
64%20%
17% Eigeninitiative
Empfehlung von Verwandten/Bekannten
Anfrage Ihrer Bank
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Das „Nutzen“ von Online-Banking (2)
1.Sicherheit
2.Bequemlichkeit
3.24-h-Verfügbarkeit
4.Ortsunabhängiger Zugriff
5.Schnelligkeit
6.Kosteneinsparung
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Die Wahl der eigenen Bank
20%
16%
4%16%
37%
6%Gute Konditionen
Breites Filialnetz
Persönlicher Service
Persönliche Empfehlung
"Ich bin immer schon bei dieser Bank"
Sonstiges
Ja Nein
46
125
Entscheidung für eine reine
Online-Bankbei deutlich
besseren Konditionen
Personen
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„Die böse Bank“
Kundenservice
Schnellere Abwicklung
Optimierung von Arbeitsprozessen
Geringere Kosten
30
58
79
132
Vermutung über die Motivation der Bank
Ja Nein
56
115
Bereitschaft zum
Mehraufwand
Personen
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Phasen einer Marktforschungsuntersuchung
1 •Definition des Untersuchungsproblems
2 •Festlegung der Untersuchungsziele
3 •Festlegung des Untersuchungsdesigns
4 •Entwicklung der Messinstrumente
5 •Datensammlung
6 •Datenanalyse
7 •Bericht
![Page 27: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/27.jpg)
1. Hypothese
63.80%19.70%
16.50%
So kamen die Befragten zum Online-Banking
Eigeninitiative: 81 BefragteEmpfehlung: 25 Be-fragteAnfrage der Bank: 21 Befragte
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1. Hypothese
48.89%
67.92%
76.19%
90.00%
33.33%
16.98%9.52%
0.00%
17.78%15.09% 14.29%
10.00%
Wöchentlicher Zugriff auf das Online-Konto im Zusammenhang wie die befragten Personen zum Online-Banking kamen
EigeninitiativeEmpfehlung von Verwandten/BekanntenAnfrage der Bank
0-1 x p. W. 2-4 x p. W. 5-7 x p. W. 8-20 x p. W.
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1. Hypothese
11-15 Jahre 6-10 Jahre 1-5 Jahre
5.51%
40.94%
53.54%Dauer der Nutzung des Online-Accounts
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1. Hypothese
7.70%
48.95%
13.29%
30.10%
15.79%
36.84%
21.05%26.32%
Vermutete Gründe, warum Banken Online-Banking anbieten
![Page 31: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/31.jpg)
1. Hypothese
33,07%
66,93%
Wechsel zu einer reinen Online-Bank
Ja: 49 Befragte
![Page 32: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/32.jpg)
1. Hypothese
38,58%
61,42%
Mehraufwand
ja: 49 Befragte nein: 78 Befragte
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1. Hypothese
54%46%
Übereinstimmungen eine reine Online-Bank zu nutzen und Mehraufwand zu
betreiben
Übereinstimmungen
keine Überein-stimmungen
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2. Hypothese
16-26 Jahre
27-36 Jahre
36-46 Jahre
47-56 Jahre
57-66 Jahre
67-77 Jahre
77 + Jahre
77.11%92.00% 89.47%
73.91%
50.00%36.36%
0.00%
22.89%8.00% 10.53%
26.09%
50.00%63.64%
100.00%
Alter und Nutzung des Online-Bankings
Online-Banking Kein Online-Banking
![Page 35: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/35.jpg)
2. Hypothese19 B
e-fr
agte
2 B
e-fr
agte
2 B
e-fr
agte
6 B
e-fr
agte
2 B
e-fr
agte
7 B
e-fr
agte
6 B
e-fr
agte
16-26 Jahre
27-36 Jahre
37-46 Jahre
47-56 Jahre
57-66 Jahre
67-76 Jahre
77 + Jahre
0% 0% 0% 0% 0%
57%
67%
11%
0% 0%
17%
0%
14% 17%
53%50% 50%
67%
100%
29%
0%
37%
50% 50%
17%
0% 0%
17%
Gründe, warum Online-Banking nicht genutzt wird
kein PC/Internet zu kompliziertzu unsicher sonstiges
![Page 36: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/36.jpg)
2. Hypothese
16-26 Jahre
27-36 Jahre
37-46 Jahre
47-56 Jahre
57-66 Jahre
67-76 Jahre
77 + Jahre
53% 50%
0%
17%
50%
0% 0%
47%50%
100%
83%
50%
100% 100%
Haben Sie vor künftig Online-Banking zu nutzen?ja
19 Befragte 2 Befragte 2 Befragte 6 Befragte 2 Befragte 7 Befragte 6 Befragte
![Page 37: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/37.jpg)
3. Hypothese
69,15%
30,85%
Weibliche Teilnehmer (94)
Ja: 65 BefragteNein: 29 Befragte
80,52%
19,48%
Männliche Teilnehmer (77)
Online-BankingKein Online-Banking
![Page 38: Der arbeitende Kunde](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022061223/54c374b74a7959a43c8b45de/html5/thumbnails/38.jpg)
3. Hypothese
1-5 Jahre 6-10 Jahre 11-15 Jahre
53.85%
44.62%
1.54%
53.23%
37.10%
9.68%
Nutzungsdauer
weiblich
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3. Hypothese
6 B
efr
ag
te
3 B
efr
ag
te
12
Be
fra
gte
8 B
efr
ag
te
Ich be-sitze
keinen PC/In-ternet
Zu kom-
pliziert
Zu un-
sicher
Sonstiges
20.69%10.34%
41.38%27.59%
Gründe der weiblichen Befragten kein Online-Banking zu nutzen
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Literatur/Internetquellen Blättel-Mink, Birgit; Kai-Uwe Hellmann (Hrsg.); Prosumer Revisited: Zur Aktualität einer Debatte;
Wiesbaden: 2010; VS Verlag für Sozialwissenschaften; S. 17; S. 87 Bruhn, Manfred; Bernd Stauss; Kundenintegration; Gabler Verlag; 2009; S. 19; S. 24 Büttgen, Marion; Wirtschaftspsychologie; S. 21 Das Marketingjournal; Marke41;
http://www.marke41.de/content/kundenintegration-sind-kunden-die-besseren-mitarbeiter; (08.01.2012)
Habscheid, Stephan; Holly, Werner; Kleemann, Frank; Matuschek, Ingo; Voß, G. Günter; Über Geld spricht man …; Kommunikationsarbeit undmedienvermittelte Arbeitskommunikation im Bankgeschäft; Wiesbaden 2006; VS Verlag Für Sozialwissenschaften, GWV Fachverlag GmbH
Hemmerich, Lisa; Studie: 26 Millionen Deutsche nutzen Online-Banking: Sicherheitsbedenken nach wie vor vorhanden;2010; URL: http://www.netzwelt.de/news/82693-studie-26-millionen-deutsche-nutzen-online-banking.html (15.12.2011)
Kaulvers, Stephan-Andreas; Personalfreistellung durch Selbstbedienung zur Intensivierung des persönlichen Verkaufs in Banken; Frankfurt am Main: 1992; Verlag Peter Lang GmbH
Kleinaltenkamp, Michael; Sabine Fließ; Frank Jacob (Hrsg.); Customer Integration: Von der Kundenorientierung zur Kundenintegration; Wiesbaden: 1996; Gabler Verlag; S. 13
Toffler, Alvin; Die Dritte Welle, Zukunfschancen: Perspektiven für die Gesellschaft des 21. Jahrhunderts; München: 1980, Goldmann Wilhelm GmbH; S. 273
Voß, G. Günther; Kerstin Rieder; Der arbeitende Kunde: Wenn Konsumenten zu unbezahlten Mitarbeitern werden; Frankfurt/New York: 2005; Campus Verlag; S. 9 ff.
Zoche,Peter; Kimpeler, Simone; Joepgen, Markus; Virtuelle Mobilität: Ein Phänomen mit physischen Konsequenzen?;Zur Wirkung der Nutzung von Chat, Online-Banking und Online-Reiseangeboten auf das physische Mobilitätsverhalten; Springer: 2002; S. 103-104