der digitale dialog aus sicht des kunden...die digitalisierung des marketings hat in vielerlei...
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Konvergenz in der Kundenkommunikation Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten
Eine Forsa-Umfrage im Auftrag von SAS® Deutschland
MARKETING MONITOR 2012sas.de/forsa-digital
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Die Digitalisierung des Marketings hat in vielerlei Hinsicht den Zugang zum Kunden vereinfacht. Neue, schnelle und vor allem kostengünstige Medien erlauben einen hohen Individualisierungsgrad der persönlichen Ansprache und immer häufiger reelle Dialogkommunikation in Echtzeit. Auch die Quellen potenzieller Kundenerkenntnisse vermehren sich rasch und warten auf ihre systematische Erschließung. Gleichwohl verlangt die hohe Dynamik der Informationswege den Marketingorganisationen immer größere Flexibilität und Entscheidungsgeschwindigkeit ab. Insbesondere dort, wo es gilt, die konventio-nellen Kommunikationskanäle mit den neuen digitalen Medien zu kombinieren, geraten nach unserer Erfahrung viele Unternehmen an prozessuale, organisatorische und nicht zuletzt technologische Grenzen.
Das Ziel nachhaltig positiver Kundenerfahrungen, eines integrierten Customer Experience Management also, rückt bedeutend näher, wenn es möglich wird, mit der Geschwindigkeit der digitalen Medien Schritt zu halten – besser noch, frühzeitig zu antizipieren, welche Bedarfssituationen und Handlungsfelder im täglichen Kundendialog entstehen.
Ob dies gelingt, beantworten wir als Verbraucher durch unser Informations-, Kaufs- und Nutzungsverhalten jeden Tag aufs Neue. Die vorliegenden Studienergebnisse zeigen, dass für die werbetreibenden Unter-nehmen viel Luft nach oben bleibt. Sie legen dar, wie gut Direktwerbung an der Schnittstelle von Online- und Offline-Welt funktioniert, unter welchen Voraussetzungen die dringend benötigte Werbeerlaubnis gerne erteilt wird und welche Rolle die sozialen Medien in der Kundenansprache spielen können.
Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre.
Roland BrezinaManager Competence Center Customer IntelligenceSAS Deutschland
Gelingt der digitale Dialog?
MARKETING MONITOR 2012sas.de/forsa-digital
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Zusammenfassung
Ziel der Untersuchung war es u. a. zu ermitteln, wie die Befragten mit an sie persönlich adressierter
Werbung (Brief, E-Mail etc.) umgehen, und ob sie das Gefühl haben, dass die Werbung von den Unter-
nehmen auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt wird. Weiterhin wurde untersucht, inwieweit
Interesse besteht, Werbethemen, -wege und -frequenzen online mitzugestalten und ob die Befragten
für geringe finanzielle Vorteile einem Unternehmen eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen würden.
Ermittelt wurde auch die Akzeptanz eines aktiven Engagements von Unternehmen in sozialen Netzwerken.
Befragt wurden 1002 Konsumenten ab 18 Jahren, die regelmäßig persönlich adressierte Werbung er-
halten. Die Befragung erfolgte mit forsa.omninet, dem für die deutsche Bevölkerung von 14 bis 69 Jahren
repräsentativen Panel, das In-Home-Befragungen am TV-Bildschirm bzw. PC ermöglicht.
Die Ergebnisse zeigen: Die meisten Verbraucher sind Werbung gegenüber aufgeschlossen – sofern diese
ihren persönlichen Bedarf anspricht. Gerade hier haben Unternehmen aber noch viel Nachholbedarf.
Außerdem schöpfen sie die Potenziale, die das Internet für Marketing und Kundenbindung bietet, bei
weitem noch nicht aus. Verbrauchernahe Branchen investieren nach wie vor viel in ihre Werbung: Von den
im Rahmen der Studie befragten Konsumenten bekam zuletzt fast jeder Dritte (31 %) Werbung von einem
Bekleidungsunternehmen, 14 Prozent bekamen Werbung von einer Bank oder Sparkasse und 13 Prozent
von einem Telekommunikationsunternehmen. Es folgen der Handel für Unterhaltungselektronik (9 %),
Energie anbieter (7 %) und Versicherungen (6 %). Fast neun von zehn Befragten öffnen diese Werbesen-
dungen auch tatsächlich – 51 Prozent lesen die geöffnete Werbesendung aber nicht. Elf Prozent ent-
sorgen sie sogar ungeöffnet. Der Grund hierfür: Die klare Mehrheit der Befragten (76 %) ist der Meinung,
dass Werbung in der Regel nicht auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten ist.
Damit verschenken die Unternehmen ein gewaltiges Potenzial und nutzen die generelle Offenheit vieler
Verbraucher für Werbung nicht. Denn immerhin fast jeder vierte Befragte (23 %) würde für geringe
finanzielle Vorteile wie Rabatte, Guthaben oder Lieferkostenerstattung einem Unternehmen, bei dem
er Kunde ist, eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen, etwa für das Mobiltelefon oder die private
E-Mail-Adresse. Dies gilt insbesondere für jüngere Verbraucher und Nutzer sozialer Netzwerke.
Die Befragung weist zudem auf ein weiteres Handlungsfeld für Unternehmen hin: Die Internetrecherche
vor Kaufentscheidungen ist für die meisten Verbraucher zur Selbstverständlichkeit geworden. Erfahrungen
und Einschätzungen anderer Konsumenten sowie der Austausch in sozialen Medien und Foren tragen vor
allem bei jüngeren Käufern zur Entscheidungsfindung bei. Ein Großteil der Befragten würde es zudem
begrüßen, wenn Unternehmen in den sozialen Medien eine aktive Rolle spielten: 81 Prozent der Befragten
finden es richtig, wenn sich Unternehmen durch direkte Kontaktaufnahme im Forum mit Fragen und
Kritiken ihrer Kunden auseinandersetzen. Hier deutet sich bereits eine neue Haltung vor allem der jüngeren
Konsumentengeneration an: Für immerhin 18 Prozent wäre es unter bestimmten Voraussetzungen
sogar vorstellbar, einen Unternehmensrepräsentanten zu den eigenen Kontakten im sozialen Netzwerk
hinzuzufügen.
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Der digitale Dialog aus Sicht des Konsumenten
glauben nicht, dass das Social-Media-Engagement Unternehmen ehrlicher und authentischer macht
61 %
der Bank- oder Sparkassen-kunden mit Internetzugang würden gerne selbst festlegen, welche Werbung sie erreicht
20 %
machen die Erfahrung, dass Online- und
Offline-Angebote nicht übereinstimmen
22 %
Basis 1.002 Bundesbürger, Deutschland 2012
glauben nicht, dass Werbung auf ihre persönlichen Bedürfnisse abgestimmt ist
76 %
der 18–29-Jährigen würden gegen geringe Vergünstigungen eine umfassende Werbe- erlaubnis erteilen
37 %
81 % der Internetnutzer befürworten, dass sich Unternehmen in den sozialen Medien Konsu- mentenfragen und Kritik stellen
der Social Media-Nutzer wären grundsätzlich bereit, mit Unternehmens- repräsentanten „befreundet“ zu sein
18 %
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Welche Direktwerbung kommt beim Kunden an?
Fast jeder Dritte (31 %) hat zuletzt Werbung von einem Unternehmen bekommen, das mit Kleidung
handelt. 14 Prozent wurden von einer Bank oder Sparkasse kontaktiert und 13 Prozent von einem Tele-
kommunikationsunternehmen. Es folgen der Handel für Unterhaltungselektronik (9 %), Energieanbieter
(7 %) und Versicherungen (6 %). 18 Prozent der Befragten haben zuletzt an sie persönlich adressierte
Werbung von einem Unternehmen aus einer anderen Branche erhalten. Insbesondere Frauen wurden
zuletzt vom (von ihnen vermutlich stärker genutzten) Bekleidungshandel kontaktiert (41 % vs. 21 % der
Männer), während Banken, Telekommunikation und Handel für Unterhaltungselektronik eher Männer-
werbethemen sind.
Zuletzt erhaltene persönlich adressierte Werbung
Zuletzt haben an sie persönlich adressierte Werbung erhalten von …*
14 %
Insgesamt Männer Frauen
*Gestützte Abfrage, an 100 % fehlende Angaben = keine Angabe. SAS Deutschland 2012
5 %
19 %
11 %
10 %
4 %
9 %7 %
18 %
13 % 15 %
5 %
15 %
17 %
31 %
17 %
21 %
7 %
41 %
6 %
9 %
Handel für Bekleidung
Bank oder Sparkasse
Telekommunikation, wie Telefon oder Internet
Handel für Unterhaltungselektronik
Energie, wie Strom oder Gas
Versicherung
andere Branche
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
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Wird Direktwerbung gelesen?
Diejenigen, die regelmäßig Direktwerbung per Post oder per E-Mail erhalten, wurden anschließend gefragt,
was sie mit diesen Werbesendungen normalerweise machen. Insgesamt fast neun von zehn Befragten
(89 %) gaben an, diese Werbesendungen zu öffnen – und gut jeder Dritte (38 %) liest sie dann auch
regelmäßig. 51 Prozent lesen die geöffnete Werbesendung dann doch nicht, und elf Prozent entsorgen
sie ungeöffnet. Frauen lesen Werbesendungen häufiger als Männer. Mit zunehmendem Alter steigt
das Interesse daran, per Post oder E-Mail erhaltene Werbesendungen zu lesen.
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
Ich öffne und lese sie regelmäßig.
Ich öffne sie zwar (und schaue hinein),
lese sie aber in der Regel nicht.
Ich entsorge sie ungeöffnet.
51 %
38 %
11 %
35 %
54 %
11 %
41 %
48 %
10 %
Umgang mit Werbesendungen
Insgesamt Männer Frauen
*Gestützte Abfrage, an 100 % fehlende Angaben = keine Angabe. SAS Deutschland 2012
Basis: Werbung per Post oder per E-Mail erhalten
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Gelingt das Zusammenspiel von Online- und Offline-Kommunikation?
Internetnutzer wurden gefragt, welche von vier vorgegebenen Aussagen mit ihren persönlichen Erfahrungen
übereinstimmen. Offensichtlich birgt das Dialogverhalten der Unternehmen durchaus Verbesserungspoten-
zial: Weniger als die Hälfte (46 %) stimmt der Aussage zu, dass das Zusammenspiel von E-Mail-Werbung
und Anbieter-Website gut funktioniert und in der Regel ein Klick genügt, um online zum beworbenen Pro-
dukt zu gelangen. Fast jeder Vierte (22%) macht zudem die Erfahrung, dass digitale Angebote häufig ande-
re Inhalte haben als Werbebriefe oder Sonderaktionen in Geschäften vor Ort. 15 Prozent ist es sogar schon
häufiger passiert, dass per Brief oder E-Mail beworbene Aktionsangebote dann im Geschäft oder beim Anruf
einer Service-Nummer des Anbieters nicht bekannt waren. Und zwölf Prozent erhalten immer wieder
persön liche Werbeangebote, die beim Besuch der Anbieter-Website dann nur schwer oder gar nicht zu
finden sind.
Persönliche Erfahrungen mit Werbung
Die Aussage stimmt mit den persönlichen Erfahrungen überein.*
22 %
Insgesamt
22 %
15 %
46 %
9 %
12 %
Am besten funktioniert das Zusammenspiel von E-Mail- Werbung und Anbieter-Website. In der Regel genügt ein
Klick, um online zu dem beworbenen Produkt zu gelangen.
Digitale Angebote (E-Mail, Newsletter, Website) haben häufig andere Inhalte als Werbebriefe oder
Sonderaktionen in den Geschäften vor Ort.
Ich habe schon häufiger die Erfahrung gemacht, dass beispielsweise per Brief oder E-Mail beworbene
Aktions angebote in Filialen bzw. Geschäften oder beim Anruf einer Service-Nummer des Anbieters nicht bekannt waren.
Ich erhalte immer wieder persönliche Werbeangebote, die beim Besuch der Anbieter-Website
nur schwer oder gar nicht zu finden sind.
Nichts trifft davon zu
Keine Angabe
30% 40% 50%0% 10% 20%
*Gestützte Abfrage, Mehrfachnennungen möglich.
SAS Deutschland 2012
Basis: Werbung per Post oder per E-Mail erhalten
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Fühlen sich Kunden richtig verstanden?
Lediglich jeder fünfte Befragte (20 %) glaubt, dass die persönliche Werbung, die er erhält, vom Unter-
nehmen auf seine persönlichen Bedürfnisse bzw. Lebensumstände abgestimmt wurde. Die klare
Mehrheit (76 %) sieht dies nicht so, was den Schluss zulässt, dass es Unternehmen noch zu wenig
gelingt, das Wissen über ihre Kunden in Form einer zielgerichteten Werbeansprache zu nutzen.
Abstimmung der Werbung auf die persönlichen Bedürfnisse
Es meinen, dass die persönliche Werbung speziell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt wurde …
Ja* Nein*
*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“. SAS Deutschland 2012
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
20 %76 %
14 %78 %
21 %75 %
75 %
23 %71 %
17 %
17 %
80 %
80 %
24 %
23 %
18 %
72 %
73 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
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Wollen Kunden selbst entscheiden, welche Werbung sie erreicht?
Die Internetnutzer wurden gefragt, wie wahrscheinlich es wäre, dass sie auf der Website ihres Energie-
anbieters, ihres Telekommunikationsanbieters oder ihrer Bank Art und Umfang der Werbung auswählen
würden, die sie erhalten möchten – wenn ein solches Angebot seitens der Anbieter bestünde. Das
Interesse an einer solchen Mitgestaltung der eigenen Werbeansprache ist zwar eher verhalten, aber
durchaus vorhanden: Immerhin jeder Fünfte (20 %) würde sich (sehr) wahrscheinlich bei seiner Bank
oder Sparkasse registrieren, etwa ebenso viele (19 %) beim Telekommunikationsanbieter und 17 Prozent
bei ihrem Energieanbieter. Nicht zu unterschätzen ist der hohe Anteil dahingehend unentschiedener
Ver braucher (bis zu 36 %), die vermutlich teilweise gewonnen werden könnten, wenn entsprechende
Anreize dafür in Aussicht gestellt würden. Nur ein sehr kleiner Teil der Internetnutzer (je nach Anbieter-
typ zwischen 2 % und 4 %) nimmt bereits ein entsprechendes Angebot in Anspruch.
Registrierung auf der Website eines Unternehmens zur Mitgestaltung der eigenen Werbeansprache
Die Nutzung eines entsprechenden Angebotes ist …
…(sehr) wahrscheinlich (1 + 2) (3 + 4) …(sehr) unwahrscheinlich (5 + 6)
*An 100 % fehlende Angaben = keine Angabe. SAS Deutschland 2012
41 %
46 %
44 %
17 %
32 %
34 %
19 %
Bei der Bank oder Sparkasse
Beim Telekommunikations-anbieter
Beim Energieanbieter
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
20 %
36 %
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Stichwort Marketing Permission: Privatsphäre um jeden Preis?
Für geringe finanzielle Vorteile wie Rabatte, Guthaben oder Lieferkostenerstattung würde fast jeder vierte
Befragte (23 %) einem Unternehmen, bei dem er Kunde ist, eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen,
z. B. betreffend der privaten Mobilfunknummer oder der E-Mail-Adresse. Die Mehrheit (70 %) kann sich
dies zwar nicht vorstellen, dennoch zeichnet sich eine neue Konsumentengeneration ab, die erkennbar
flexibler im Umgang mit ihren persönlichen Daten ist: 37 Prozent der 18- bis 29-Jährigen zeigen sich
gegenüber dem „Tauschgeschäft“ – Information gegen Kaufvorteil – aufgeschlossen.
Umfassende Werbeerlaubnis im Gegenzug für geringe finanzielle Vorteile
Es würden eine umfassende Werbeerlaubnis erteilen …
Ja* Nein*
*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“. SAS Deutschland 2012
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
23 %70 %
17 %
24 %69 %
69 %
75 %
74 %
65 %
23 %
23 %
19 %
71 %
75 %
37 %
24 %
16 %
28 %
69 %
57 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
Nutzung sozialer Netzwerke:
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Gelingt das digitale Customer Experience Management?
Mehr als jeder zweite befragte Internetnutzer (59 %) stellt beim Besuch von Websites häufiger fest,
dass sich die dort angezeigten Angebote oder Informationen individuell an sein Online-Verhalten
an passen, z. B. in Form von Empfehlungen oder Angeboten, nach denen zu einem früheren Zeitpunkt
gesucht wurde. Erwartungsgemäß wird dies am häufigsten bei Online-Händlern beobachtet (45 %),
deutlich seltener beim Telekommunikationsanbieter (10 %), Energieversorger (6 %), der Bank bzw.
Sparkasse (5 %) oder auf anderen Websites (insgesamt 24 %). Diese Werte legen die Vermutung nahe,
dass die Nutzung von Kundenwissen im Bereich der Online-Medien bzw. der Websites noch nicht
sehr weit fortgeschritten ist, selbst wenn angenommen werden kann, dass nicht jedes Mal, wenn eine
Personalisierung (etwa in Form eines Werbebanners oder einer Angebotseinblendung) erfolgt, diese
dem Konsumenten als solche erkennbar wird.
Individuell an das Online-Verhalten angepasste Empfehlungen bzw. Angebote
Es wird häufiger festgestellt, dass sich angezeigte Angebote bzw. Informationen individuell an das Online-Verhalten anpassen.*
10 %
Insgesamt
24 %
9 %
6 %
45 %
32 %
5 %
Ja, bei Online-Händlern
Ja, beim Telekommunika-tionsanbieter
Ja, beim Energieanbieter
Ja, bei der Bank oder Sparkasse
Ja, auf anderen Websites
Nein, wird nicht festgestellt
Weiß nicht
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
*Gestützte Abfrage, an 100 % fehlende Angaben = keine Angabe. SAS Deutschland 2012
Basis: Internetnutzer
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Welche Rolle spielt die Online-Recherche in der Anbieterwahl?
Die meisten befragten Internetnutzer informieren sich gezielt im Internet, bevor sie sich für den Kauf
eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden, und zwar sowohl über Preisvergleiche (88 %) als
auch mit Hilfe von Suchmaschinenergebnissen (85 %) und Erfahrungsberichten anderer Käufer (80 %).
Preisvergleiche werden von den unter 30-Jährigen etwas seltener genutzt als von Älteren, während Internet-
nutzer ab 60 Jahre etwas weniger auf Suchmaschinenergebnisse und Erfahrungsberichte anderer
Käufer des Produktes oder der Dienstleistung schauen.
Gezielte Informationssuche im Internet
Für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung werden für eine gezielte Informationssuche genutzt …*
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
88 %
88 %
88 %
88 %
88 %
85 %80 %
75 %78 %
78 %
86 %
86 %
81 %
81 %
83 %
79 %
93 %
90 %
89 %
83 %
86 %
88 %87 %
88 %82 %
75 %69 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
Preisvergleiche Suchmaschinenergebnisse Erfahrungsberichte
*Gestützte Abfrage, zusammengefasste Übersicht der Antworten „Ja, oft“ und „Ja, gelegentlich“. SAS Deutschland 2012
Basis: Internetnutzer
MARKETING MONITOR 2012sas.de/forsa-digital
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Preisvergleiche und Erfahrungsberichte anderer Käufer haben einen großen Einfluss: 95 bzw. 92 Prozent
derjenigen, die diese Informationsmöglichkeit nutzen, lassen sich davon dann auch in ihrer Entscheidung
beeinflussen. Suchmaschinenergebnisse wirken sich auf Kaufentscheidungen bei 83 Prozent derjenigen
aus, die sich auf diesem Weg vorab informieren. Vor allem Jüngere unter 30 Jahre bauen bei der Kauf-
entscheidung auf Erfahrungsberichte. Darüber hinaus zeigt der Blick in die separat ausgewerteten Unter-
gruppen keine auffälligen Unterschiede.
Einfluss der Informationsergebnisse auf die Kaufentscheidung
Es lassen sich bei der Kaufentscheidung beeinflussen durch …*
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
95 %
97 %
95 %
95 %
95 %
83 %92 %
83 %94 %
92 %
83 %
81 %
92 %
99 %
93 %
94 %
97 %
95 %
95 %
85 %
82 %
82 %92 %
82 %92 %
86 %85 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
Preisvergleiche Suchmaschinenergebnisse Erfahrungsberichte
*Gestützte Abfrage, zusammengefasste Übersicht der Antworten „Ja, oft“ und „Ja, gelegentlich“. SAS Deutschland 2012
Basis: Internetnutzer, die die jeweilige Informationsmöglichkeit nutzen
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Wie wichtig ist Konsumenten der aktive Erfahrungsaustausch untereinander?
Jeder dritte befragte Internetnutzer tauscht sich zumindest gelegentlich in Internetforen oder Chats über
seine Erfahrungen mit Unternehmen und deren Produkten oder Dienstleistungen aus – die wenigsten
(4 %) tun dies allerdings „oft“. Mit zunehmendem Alter lässt diese Aktivität zwar nach – aber immerhin
auch jeder fünfte Internetnutzer ab 60 Jahre (21 %) nutzt Foren oder Chats, um sich mit anderen
Konsumenten über Erfahrungen und Meinungen auseinanderzusetzen.
Austausch in Internetforen oder Chats
Es sind in dieser Hinsicht aktiv …
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
4 %
4 %
4 %
3 %
29 %66 %
23 %73 %
69 %
30 %
30 %5 %
65 %
58 %
63 %
6 %
5 %
3 %
2 %
28 %
33 %
33 %62 %
29 %67 %
19 %77 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
Ja, oft* Ja, gelegentlich* Nein, (so gut wie) nie*
*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“. SAS Deutschland 2012
Basis: Internetnutzer
MARKETING MONITOR 2012sas.de/forsa-digital
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Sollten Unternehmen aktiv auf Kritiken und Problembeschreibungen in den sozialen Medien eingehen?
Die Befragten sollten sich vorstellen, ein Kunde beklagte in einem Online-Forum eine negative Produkt-
erfahrung und erhielte daraufhin von einem Vertreter des betreffenden Unternehmens im Forum eine
Antwort und das Angebot, sich zur Lösung des Problems direkt in Verbindung zu setzen. Acht von zehn
Internetnutzern (81 %) finden es richtig, wenn sich Unternehmen auf diese Weise mit Fragen und Kritiken
ihrer Kunden auseinandersetzen. Zwölf Prozent finden dieses Vorgehen nicht richtig. Sieben Prozent
sind dies bezüglich unschlüssig. Ältere Befragte ab 60 Jahre können sich tendenziell weniger mit dieser
interaktiven Vorgehensweise anfreunden als Jüngere.
Problemlösung von Online-Foren
Es finden richtig, wenn Unternehmen in Online-Foren Kontakt aufnehmen …
Ja* Nein*
SAS Deutschland 2012
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
81 %12 %
85 %11 %
80 %
80 %
12 %
12 %
14 %
82 %12 %
72 %18 %
85 %
10 %85 %
80 %
8 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“.
Basis: Internetnutzer
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Wollen Konsumenten mit Marken „befreundet“ sein?
Nutzer sozialer Netzwerke wurden befragt, ob sie sich vorstellen könnten, gegen konkrete Vergünsti gungen
einen Repräsentanten eines Unternehmens, bei dem sie Kunde sind oder waren, zu ihren Netzwerk-
kontakten hinzuzufügen. Fast jeder Fünfte (18 %) von ihnen wäre dazu bereit, wenn er dafür Vergünsti-
gungen wie geringe Rabatte oder kleine Zusatzleistungen erhalten würde. Die Mehrheit der Befragten
(74 %) würde aber keinen Unternehmensrepräsentanten zu ihren Kontakten hinzufügen. Jüngere können
sich am ehesten vorstellen, mit einem Unternehmensrepräsentanten „befreundet“ zu sein, und auch
die jenigen, die gegen geringe finanzielle Vorteile eine Werbeerlaubnis erteilen würden, wären in ihrem
Social-Media-Umfeld tendenziell offener für solche Kontakte.
Repräsentant eines Unternehmens als Kontakt im sozialen Netzwerk
Es wären grundsätzlich bereit, für konkrete Vergünstigungen einen Unternehmensrepräsentanten zu ihren Kontakten hinzuzufügen …
Ja* Nein*
SAS Deutschland 2012
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
18 %74 %
12 %
19 %74 %
73 %
78 %
73 %
50 %
21 %
16 %
11 %
9 %
75 %
83 %
85 %
22 %
21 %
16 %
40 %
72 %
73 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
Ja
Nein
*An 100 % fehlende Angaben = „Weiß nicht“.
Basis: Nutzer sozialer Netzwerke
Werbeerlaubnis gegen finanzielle Vorteile
(siehe Seite 11):
MARKETING MONITOR 2012sas.de/forsa-digital
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Sind „sozial“ aktive Unternehmen glaubwürdiger?
Abschließend wurden alle Internetnutzer gefragt, ob ihrer Meinung nach Unternehmen durch ihren Auftritt
in sozialen Netzwerken dazu veranlasst werden, authentischer bzw. ehrlicher mit ihren Kunden zu
kommunizieren. 17 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass das Engagement in sozialen Netzwerken
zu einer aufrichtigeren Kommunikation der Unternehmen beiträgt. Die Mehrheit (61 %) glaubt dies
allerdings nicht. 22 Prozent der befragten Internetnutzer sind in dieser Frage unsicher und geben keine
Einschätzung ab.
Authentizität durch Auftritt in sozialen Netzwerken
Es meinen, dass Unternehmen durch ihren Auftritt in sozialen Netzwerken dazu veranlasst werden, ehrlicher zu kommunizieren …
INSGESAMT
30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%0% 10% 20%
17 %
18 %
17 %
20 %
14 %
61 %22 %
64 %18 %
23 %
60 %
58 %
23 %
19 %
22 %
20 %
20 %
15 %
15 %
63 %
61 %
64 %16 %
60 %25 %
58 %27 %
Ost
West
Männer
Frauen
18- bis 29-Jährige
30- bis 44-Jährige
45- bis 59-Jährige
60 Jahre und älter
Ja Nein Weiß nicht
SAS Deutschland 2012Basis: Internetnutzer
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Über SAS
SAS ist Marktführer bei Business Analytics-Software und der weltweit größte unabhängige Anbieter
im Business Intelligence-Markt. Softwarelösungen von SAS unterstützen den Modernisierungsprozess
von CRM, Marketing und Kundenmanagement in allen konsumentenorientierten Branchen und tragen
so dazu bei, aus der Vielfalt vorhandener Daten eine konkrete Informationsbasis für strategische und
operative Entscheidungen zu gewinnen.
Weltweit nutzen mehr als 50.000 Unternehmen und Organisationen SAS Software. SAS liefert seinen
Kunden THE POWER TO KNOW®.
Kontakt:Roland Brezina [email protected] Telefon: + 49 6221 415-123 www.sas.de
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