der intelligente service desk · streng vertraulich und rechtlich geschÜtzt jedwede verwendung...
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STRENG VERTRAULICH UND RECHTLICH GESCHÜTZTJedwede Verwendung dieser Unterlagen ohne ausdrückliche Genehmigung der Paracelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA ist streng untersagt
Der intelligente Service Desk
Düsseldorf, 23. Mai 2019
Paracelsus-Kliniken Deutschland GmbH & Co. KGaA
Eduard Kasdorf
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Eduard KasdorfBereichsleitung Service & Support
1
37 Jahre alt Im Para-Team seit Januar 2019 Ca. 18 Supportmitarbeiter im Team 16 Jahre IT / 6 Jahre KH-Branche
Zahlen / Daten / Fakten
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Paracelsus-Kliniken Deutschland
2
26 Einrichtungen 19 Standorte Ca. 4.500 Mitarbeiter Ca. 38 IT-Mitarbeiter Ca. 90.000 stationäre Patienten / Jahr
01.03.2018: Insolvenzeröffnung 01.08.2018: Übernahme (Porterhouse)
Zahlen / Daten / Fakten
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3
1
2
Aus einer "Gruppe von Krankenhäusern" eine "Krankenhausgruppe" machen!
Klinik der Zukunft entwickeln!
Paracelsus-Kliniken Deutschland
3 Gesundheitspartner der Wahl werden!
4 Arbeitgeber der Wahl werden!
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Ausgangslage
4
IT Probleme
MA frustriert
IT-MA überfordert und frustriert
Patient muss wartenund ist frustriert
Negatives Feedback & Eskalation
Management & GFunter Druck
Kosten steigen / Einnahmen sinken = weniger Invest
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Basisthemen im ersten Schritt
5
Conferencing
KISOKTA vs. AD
LAN-Konzept
WAN-Konzept
Security-Konzept
Website
Asset-Management Spracherkennung
O365M365
Service DeskDruckerkonzept
Ticketsystem
Lizenz-Management
Supportkonzept
Service-Katalog
Support-Hotline
Patientenentertainment
Monitoring
MDM
WLANDatenschutz
Dokumentenarchiv
Kostenstellenabrechnung
Vertrags-Management
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Warum Matrix42?
6
OS und Softwaredeployment Inventarisierung (Assets und Lizenzen)
360° Ansicht und Verarbeitung sämtlicher Daten Zentrale Anlaufstelle für alle Mitarbeiter Flexibilität Erweiterbarkeit des System (auch für Non IT, Facility Management etc.) Workflow-Engine
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Abdeckung / Unterstützung durch Matrix42
7
Conferencing
KISOKTA vs. AD
LAN-Konzept
WAN-Konzept
Security-Konzept
Website
Asset-Management Spracherkennung
O365M365
Service DeskDruckerkonzept
Ticketsystem
Lizenz-Management
Supportkonzept
Service-Katalog
Support-Hotline
Patientenentertainment
Monitoring
MDM
WLANDatenschutz
Dokumentenarchiv
Kostenstellenabrechnung
Vertrags-Management
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M42 - Empirum
8
Osnabrück Bremen Helgoland
M42.Empirum – Rollout Inventarisierung (Agent) OS Deployment Software Deployment
Ablauf
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M42 - Service Management
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Osnabrück Bremen Helgoland
Self Service Portal Service Desk Produkt Katalog Assetmanagement Lizenzmanagement Vertragsmanagement ...
Ablauf
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Verteilter Service Desk
10
Team Architektur
Team Prozess & Change
Team Service & Support
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Verteilter Service Desk
11
O365
Security
Drucker
Osnabrück Bremen Helgoland
Telefon E-Mail Self Service Portal Teams (ChatBot) Monitoring
Incident Meldewege
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Verteilter Service Desk
12
O365
Security
Drucker
Osnabrück Bremen Helgoland
Incident O365 Skill im Standort
verfügbar Ticket bleibt in
Osnabrück Incident wird gelöst
Ablauf
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Verteilter Service Desk
13
O365
Security
Drucker
Osnabrück Bremen Helgoland
Incident O365 Skill im Standort NICHT
verfügbar Ticket wird verfügbarer
Instanz in anderem Standort zugeordnet
Incident wird gelöst
Ablauf
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M42 - Service Desk
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Igor – der ChatBot (Beta)
15
Smartphones für Personal
Digitalisierung der Prozesse
Kommunikation via Teams
Support über ChatBot in Teams
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Igor – der ChatBot (Beta)
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Igor – der ChatBot (Beta)
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Igor – der ChatBot (Beta)
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Direkte Reaktion Direkte Lösung
(Incidentabhängig) 24/7 Verfügbarkeit Entlastung des 1st
Level Supports
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M42 - Produkt Katalog / Bereiche
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IT Hardware Software Dienste
HealthCare Facility Medizin Marketing
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M42 - Produkt Katalog / KS-Allokation
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M42 - Produkt Katalog / KS-Allokation
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Anwender geht auf https://support.pkd.de
Anwender stellt Warenkorb zusammen und schließt
Bestellung ab
Kostenstellen-Verantwortlicher bekommt
Freigabe Aufforderung. Kosten-Allokation auf KSt.
Nach erfolgter Freigabe wird die Beschaffung
ausgelöst
PO Nummer wird generiert. Bestell-Dokument wird mit
PO-Referenz in Roxtraabgelegt
Lieferant bekommt Bestellung per
standardisierter E-Mail oder per API
Lieferung wird direkt an Ziel-Adresse versendet
(zHd Anwender). Adresse aus Okta
AB wird zur PO in Roxtraabgelegt. Anwender kann
Status einsehen
Lieferant bestätigt Bestellung, Preis und
Lieferdatum per AB (E-Mail oder API)
Standort-Logistik Lieferung für Anwender an und liefert
aus. Übernahme MaWi.
Anwender quittiert Empfang (Qualität, Quantität) in Matrix
Rechnung wird per E-Mail bzw. API digital an Matrix versendet – und in Roxtra
abgelegt
FiBu stößt Zahllauf anAutomatisierter Export der
Buchungssätze in FiBuTool
FiBu stellt in Matrix Abgleich Menge & Preis
sicher
1 2 3
456
7 8 9
101112
13 14 15
M42 - Bestellprozess