der servicekatalog – wie aus theorie praxis wird
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Der Servicekatalog weist als Bestandteil des Serviceportfolios alle aktiven Dienstleistungen einer Informatikabteilung aus. Er gibt sowohl den Kunden als auch den Benutzerinnen und Benutzern Auskunft, welche Leistungen sie von der Informatik erwarten können und dient innerhalb der Informatik als Nachschlagewerk über angebotene Services und die dafür relevanten Service-Einheiten.Die Gruppe Benutzerservice des Informatikbereichs der Universität St. Gallen erhielt vor ca. 2 Jahren den Auftrag, ihre Dienstleistungen in Form eines Servicekatalogs zusammenzustellen. Dieser Auftrag wurde später auf den gesamten Informatikbereich ausgeweitet. Erfahren Sie, was wir in der Zwischenzeit erreicht haben, welche Vorgangsweise wir gewählt haben und welche Schwierigkeiten wir zu umschiffen hatten.TRANSCRIPT
Digicomp ITIL Day 31. März 2011
Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Der Servicekatalogwie aus Theorie Praxis wird
Ulrike Demelius, MA
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Agenda
Zur Person
Die Universität St. Gallen
Dienstleistung versus Sachgut
Der Servicekatalog
Elemente eines Servicekatalogs
Aufbau einer Servicebeschreibung
Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen
Vorgehen bei der Erstellung
Services und ihre Komponenten
Zuordnung der Komponenten zu den Services
Technische Umsetzung
Wo stehen wir heute
Was Sie unbedingt beachten sollten
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Zur Person
Ulrike Demelius, MA
Studium der Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten
Prozessmanagement und Informatik
ITIL v3 Foundation Zertifizierung
Service Managerin an der Universität St. Gallen
Verwaltung, Mensa, IT-Admins
IT-Arbeitsplatz
Support
Zuständig für die Erstellung des Servicekatalogs
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Die Universität St. Gallen
Gründung 1898 als Handelsakademie
Seit 1995 Universität St. Gallen - Hochschule für Wirtschafts-, Rechts-
und Sozialwissenschaften (HSG)
Forschungsschwerpunkte
Work, Ageing and Welfare
Wealth and Risk Research
7'000 Studierende aus 80 Nationen
Mehr als 1'000 Arbeitsplätze
80 ProfessorInnen
360 Dozierende, AssistentInnen, GastprofessorInnen
Jährlich über 3'000 HörerInnen bei öffentlichen Vorlesungen
Jährlich über 500 Kinder bei der Kinderuniversität
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Dienstleistung versus Sachgut
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Immateriell,
nicht speicher- und
transportierbar
Gegenständlich,
lagerfähig und
transportierbar
Käufer an
Leistungserstellung
beteiligt
Produktion ohne
Beteiligung des
Käufers
Keine Vorführung
und Prüfung vor
Kauf
Vorführung und
Prüfung vor Kauf
möglich
Kein
Eigentumswechsel
Eigentums-/
Besitzerwechsel
nach Kauf
Erhält Form erst
direkt bei
Serviceerbringung
Erhält Form während
Produktionsprozess
Produktion und
Marketing
gleichzeitig
Trennung
Produktion -
Marketing
Quelle: In Anlehnung an Haller, S. (2002). Dienstleistungsmanagement. (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler, S. 8
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Der Servicekatalog
Der Servicekatalog umfasst zwei Teile:
Business-Servicekatalog
Enthält alle aktiven IT-Dienstleistungen
Angaben zum Support
Richtlinien
Antrags- und Bestellverfahren
Preise
Technischer Servicekatalog
Technische Details zu den Services
IT-interne Verwendung
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Elemente eines Servicekatalogs
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Quelle: OGC (2008). ITIL - Service Design, S. 69
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Aufbau einer Servicebeschreibung
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Quelle: Brocke, H.; Uebernickel, F.; Brenner, W. (2009). Kundenorientierung in der IT-Service-Produktisierung – ein Datenmodell zur Leistungsbeschreibung., S. 5
Dieses Beispiel zeigt ein Muster-Leistungsverzeichnis für einen IT-Arbeitsplatz
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Der IT-Servicekatalog der Universität St.Gallen
Idee entstand vor 3 Jahren
Durchführung als Projekt
Definition der Servicelinien durch die Service ManagerInnen
Workshops mit allen Mitarbeitenden
Zur Definition der Servicekomponenten
Nach Organsiationseinheiten (OU) getrennt
Je 2 Stück pro OU
Mit externer Unterstützung
Moderation
Vorbereitung
Ausarbeitungen
…
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Vorgehen bei der Erstellung
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Servicekomponenten
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Services und ihre Komponenten
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Zuordnung Komponenten zu Services
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Zuordnung Komponenten zu Services (2)
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Technische Umsetzung
Eigenprogrammierung
Verschiedene Sichtweisen
Kundensicht
Sieht die komplette Servicebeschreibung
Sieht bei den Komponentenbeschreibungen nur den ersten Teil
Technische Sicht
Aufteilung in
Hauptdokumente
Unterdokumente
Jede Komponentenbeschreibung muss nur 1x gepflegt werden
Wird als Unterdokument beim jeweiligen Service angezogen
Einstellung möglich, ob für den Kunden sichtbar oder nicht
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Wo stehen wir heute
Services und Komponenten sind beschrieben
Treffen zur Zuordnung der Komponenten zu den Services sind
terminisiert
Workshops zum “Feintuning” der Beschreibungen sind terminisiert
Kundensicht ist festgelegt
“Gefäss” auf Basis Lotus Notes ist in der Pilotphase
Abfüllen der Inhalte in die neue Datenbank ist eingeplant
Geplanter Projektabschluss: 30. Juni 2011
Vorstellung des Ergebnisses im Informatikbereich
Vorstellung des Ergebnisses bei den IT-AdministratorInnen
Vorstellung des Ergebnisses in der Institutsleiterkonferenz
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Was Sie unbedingt beachten sollten
Es handelt sich um einen Änderungsprozess
Änderung bedeutet Unsicherheit, ruft Ängste hervor
Beziehen Sie alle Mitarbeitenden in den Prozess mit ein
Machen Sie klar, dass die Meinung aller gefragt ist
Erklären Sie Ihre Intention, einen Servicekatalog zu erstellen
Halten Sie die Unterlagen für Ihre Mitarbeitenden zugänglich
Werden Sie sich über Ihre eigenen Ängste und Befürchtungen klar
Die selben Ängste haben wahrscheinlich auch Ihre Mitarbeitenden
Die Arbeit wird ein Stück kontrollierbarer
Das kann zu Widerständen führen
Das Einbeziehen der Mitarbeitenden ist keine Garantie auf Erfolg
Sichern Sie sich die Aufmerksamkeit des Managements
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Ulrike DemeliusDer Servicekatalog
Was Sie unbedingt beachten sollten
Der Servicekatalog bildet Ihr Leistungsangebot ab
Muss für Ihre Kunden verständlich sein
Ihre interne Organisation ist unabhängig vom Servicekatalog
Planen Sie Ihr Vorgehen detailliert
Auch Rom wurde nicht in einer Nacht erbaut
Lassen Sie den Vorgang extern moderieren
Der Servicekatalog muss leben
Änderungen sind jederzeit möglich
Von Mitarbeitenden erkannte Mängel führen zu Änderungen
Wenn nicht, informieren Sie die Mitarbeitenden über die Gründe
Ein Stück Software (ITIL-Tool) löst keine organisatorischen Probleme
Vielleicht ist das Ergebnis anders als Sie es erwartet haben
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Unser Partner
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Binzstrasse 18, 8045 Zürich
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Fragen?
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Danke für Ihre
Aufmerksamkeit
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