des résultats de l’enquete de satisfaction aux actions opérationnelles
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Gestion de la relation client
Satisfaction et fidélité
Master 2 Communication des Organisations
& Audit et Conseil
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DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE
DE SATISFACTION
AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
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I. DES RÉSULTATS DE L’ENQUETE DE SATISFACTION
AUX ACTIONS OPÉRATIONNELLES
Définition des enjeux de la satisfaction et l’intérêt de la mesurer
Récolte et traitement des informations outils de recueil: qualitatifs et quantitatifs.
Réagir et exploiter les résultats de l’enquête de satisfaction
Mise en place des actions correctrices et opérationnelles
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LA MISE EN PLACE D’ACTIONS CORRECTRICES
Elaborer une
Stratégie
Définir des Objectifs
Mettre en place des
actions correctrices
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DEUX OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES
Réduire l’insatisfaction des
clients
Minimiser les conséquences néfastes
Maximiser la satisfaction des
clients intéressants
Augmenter le profit et ROI
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DEUX PIÈGES POUR L’ENTREPRISE
Se contenter des bons résultats
Ne se baser que sur la
note de satisfaction
Risque d’induire des comportements déviants
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DÉFINIR LES ACTIONS CORRECTRICES
• Les actions correctrices sont définies selon la note globale donnée par la client
• La note de satisfaction globale reflète le niveau de contentement du client
• Identifier les critères qui génèrent la satisfaction ou l’insatisfaction des clients ( prioritairement pour les plus rentables) dans le but de les fidéliser.
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HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
La matrice importance / satisfaction
Améliorer
Maintenir et valoriser
auprès des clients Im
port
an
ce
Satisfaction Forte Faible
Faible
Forte
Surveiller
Maintenir
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-> Communiquer fortement
-> Investir faiblement Im
po
rtan
ce d
écla
rée
Importance calculée
Forte Faible
Faible
Forte
-> Investir fortement
-> Communiquer faiblement
-> Investir faiblement
-> Communiquer faiblement
-> Investir fortement
-> Communiquer fortement
La matrice importance déclarée/ calculée
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
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Priorités d’action
Imp
ort
an
ce
Position concurrentielle
Forte Faible
Faible
Forte
Points forts secondaires Remettre à niveau (mais pas
prioritaire)
Points forts à valoriser
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
La position concurrentielle
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LE POSITIONNEMENT CONCURRENTIEL EN FONCTION DE L’IMPORTANCE RÉELLE
Positionne
ment
Concurren
tiel /
Importanc
e réelle du
critère
pour le
client
Le moins
bon
Inférieur à
la
moyenne
Moyen Supérieur
à la
moyenne
Le
meilleur
Importanc
e forte
Priorité N°1 Priorité N°2 Position
tolérable
Maintenir et
communique
r sur les
avantages
de l’offres
Maintenir
cet avantage
fort et le
communique
r aux clients
et prospects
Importanc
e faible
Réel
problème
nécessité de
remettre à
niveau
Nécessité de
remettre à
niveau
Bon
positionnem
ent
Léger
avantage
concurrentie
l non
significatif
Avantage
concurrentie
l non
significatif
HIÉRARCHISER LES ACTIONS CORRECTRICES
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TYPOLOGIE DES CRITÈRES DE SATISFACTION
On distingue 4 familles de facteurs
Les facteurs de risques: des critères de base qui provoquent l’insatisfaction
si les services ou les produits sont en dessous des attentes mais ne
contribuent peu ou pas à la satisfaction. Par exemple, le café servi sans
sucre
Les facteurs de performances représentent des critères qui augmentent la
satisfaction au-delà des attentes et génèrent de l’insatisfaction en deçà.
Par exemple, l’esthétisme d’un produit.
Les facteurs « Bonus » n’entrainent pas d’insatisfaction en cas d’absence,
mais contribuent à une forte satisfaction s’ils sont présents. Par exemple, le
chocolat offert avec le café
Les facteurs neutres, ces critères ne jouent aucun rôle ni positif, ni négatif
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LA PYRAMIDE DE LA SATISFACTION CLIENT
Les critères descendent la pyramide avec le temps
Risques
< Attentes : contribue
fortement à l’insatisfaction
= ou > Attentes : contribue
peu à la satisfaction
Performance
< Attentes : contribue à
l’insatisfaction
> Attentes : contribue à la
satisfaction
Bonus
Absence : ne génère pas
d’insatisfaction
Présence : contribue à la
satisfaction
Critère « Bonus »
Chocolat offert avec
le café
Critères de
performances
Qualité des repas
dans l’avion
Critères « Risques »
Sécurité dans l’avion
Hié
ra
rch
isa
tio
n d
es p
rio
rit
és
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Approfondir l’analyse sur les “juste en dessous de la moyenne” qui constitue un groupe intéressant
S’intéresser aux insatisfaits par segments
S’intéresser en priorité aux insatisfaits sur la note globale : caractéristiques, principaux motifs d’insatisfaction
Etape 1
Comment Réduire l’insatisfaction des clients
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Si l’entreprise dispose d’une mesure en relatif => matrice importance / positionnement concurrentiel perçu
Définir les priorités par segment
Définir les priorités globales pour l’entreprise
Comment Réduire l’insatisfaction des clients
Etape 2
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Obtenir des pistes ou des idées d’actions correctives de la part des clients
Fixer pour chacun des critères (prioritaires) des niveaux à atteindre en terme de seuil pour réduire l’insatisfaction
Définir le contenu précis des attentes client et des actions à privilégier
Comment Réduire l’insatisfaction des clients
Etape 3
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Comment Réduire l’insatisfaction des clients
La faisabilité des actions prioritaires
Reto
ur
sur
invest
isse
men
t
Facilité d’action pour l’entreprise
-
+
+ -
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PLAN D’ACTION SYNTHÉTIQUE
Global
Indicateur n°1
Indicateur n°2
Indicateur n°3
Indicateur n°4
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Dim
inu
tio
n d
u d
eg
ré
d’i
mp
orta
nce
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Indicateur n°1
Indicateur n°2
Indicateur n°3
Indicateur n°4
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Dim
inu
tio
n d
u d
eg
ré
d’i
mp
orta
nce
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Objectif chiffré à atteindre
+ Actions + Planning
Segment 1