desarrollo de habilidades y destrezas para la atención ppt
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Este documento nos muestra uno de los manuales del caltur para el Desarrollo de habilidades y destrezas para la atención al cliente.TRANSCRIPT
Plan Nacional De Calidad
Turística Del Perú – CALTUR
El Manual de buenas practicas en el servicio, es uninstrumento básico para las empresas MYPES ya quele proporciona procedimientos, técnicas operativasy habilidades practicas para brindar un servicio decalidad que supere las expectativas del cliente.
La información contenida en este manual esconsiderada como una guía genérica pues todaempresa tiene limitaciones y característicasparticulares es por ello que la empresa debeadecuar el manual a su realidad y considerar queestas pautas puede irse desarrollando con elcrecimiento del restaurante.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr que el colaborador conozca los conceptos y aplique las técnicas adecuadas. Organización, planeación, control operativo y ser capaz de operar cada punto especifico.
Lograr en el colaborador un liderazgo con un estricto control en sus labores.
Que el colaborador sea capaz de analizar , discernir y tomar decisiones en situaciones pocos frecuentes teniendo en cuenta que lo mas importante es el servicio al cliente.
Receptivo y predispuest
o
Atento y observador
Proactivo y empatia
Buena higiene,
correctamente
uniformado y buena postura,Honesto,
prudente y razonable.
Carismático y sociable.
Eficiencia y vocación
de servicio
Discreto y puntual
Trabajar bajo presión y control
emocional
Destreza con el manejo del azafate y el traslado de bebidas y
platos.
Servir vinos, bebidas en
jarra o botellas.
Capaz de interactuar
eventualmente con los cliente colaboradores.
Atender y solucionar los
reclamos antes de derivarlo al jefe de salón.
Higiene personal :
• Damas : Cabello recogido, Uñas cortas si
tiene esmalte de tonalidad suave o natural
y maquillaje sobrio.
• Caballeros: Cabello corto, bien peinado,
afeitado diario y colonia muy suave.
Uniforme:
• Uniforme limpio, planchado y con medias
negras.
• Zapatos negros limpios y en buen estado.
• Delantal limpios y distintivos bien
colocados.
Adornos y Joyas :
• Prohibido uso de piercing.
• Aretes pegados, reloj y anillo de
compromiso.
CLIENTE FRECUENTE
CLIENTE DE RESERVA
CLIENTE POTENCIAL
Saludo
• Al momento de ceder el
paso debemos abrir la
puerta y después
sostenerla con una mano.• Las normas de etiqueta
nos dice que primero
ingresa la persona mayor
o sino los niños luego las
damas y por ultimo los
caballeros.
Muchas gracias por visitarnos y esperamos que regresen pronto, tenga ustedes muy buenas tarde.
Ha sido un placer tenerlos esta tarde esperamos que regrese pronto, buenas tardes.
Cliente frecuente : Ha sido un honor contar con su visita y esperamos que regresen pronto, buenas tardes.
Cumple y hace cumplir el reglamento interno y las
políticas de la
empresa.
Realiza una lista de verificación
de la imagen del personal e
informa de las incidencias de
algún incumplimiento.
Elabora el inventario de
menaje cada 15 días y entrega la información a la administración
además del pedido
respectivo.
Verificar el labor de cada
uno de sus colaboradores
y el buen desarrollo de las mismas.
Coordina con el chef para
realizar planes de venta y oferta a la
carta, menús y sugerencias
del chef.
Organiza y distribuye le
trabajo de los colaboradores
en función de los distintos sectores que son parte de las necesidades
del servicio.
Funciones :
Labores De
Apertura: Enciende el aire acondicionado
Enciende la música y televisores
Elabora las orden de trabajo
Verifica la distribución de mesas
Supervisa los pisos, paredes, vidrios
exteriores, techos estén estado y
limpios en perfecto
Informa las reservaciones a cocina y mozos
Dispone de las con las mesas de acuerdo con
las reservas.
Reunirse con el equipo para
informarles sobre cliente especiales,
los platos del día y las promociones.
Funciones y responsabilidades
MOZO
-Cumple con el reglamento interno y las políticas de la empresa.
-Realizar la limpieza del salón, mesas, sillas e indicaciones del jefe de salón.
-Es responsable de la área que le toca en el salón.
-Realiza el montaje a sus mesas.
Realiza el pulido de los menajes y cristalería así como cambio de manteles.
Atención al cliente
-Recibe, acomoda y sugiere los platos o cocteles al cliente.
-Toma las ordenes de su cliente siempre ofreciendo la bebida primero.
-Coloca el piqueo en cada mesa verificando el buen estado y se encuentre caliente.
-traslada los platos pedidos por los clientes desde la cocina y bar hacia la mesa.
Atención al cliente
- Se le hace una visita a la mesa
después de 5 a 8 minutos para
anticiparse a cierto reclamos.
-Recoger platos sucios y trasladar
hasta el área de lavado.
-Retira los vasos, jarras y botellas
que se trasladan al bar.
- Verifica que las pre cuenta se
encuentre todos los pedidos que
se le brindo.
Es el proceso de facturación
que seda con la toma del
pedido ya que sirve como
soporte documentado para
que el proceso se realice
correctamente.
En la comanda debe llevar lo
siguiente:
• Numero de la mesa.
• Cantidad de personas.
• Fecha y nombre del mozo.
• Descripción del pedido.
Son dos copias que el mozo tiene en su
poder, el original se lleva a la caja 1, la otra copia va para
cocina respectivamente
sellada y otra bar.
La primera copia es sellada por el cajero, después entregada a
la cocina . No se debe entregar ningún plato si la comanda o
no esta sellada.
El original permanece en caja y basándose en ella el cajero hace las boletas o facturas
para el cliente .
Procedimiento Del Recorrido De
La Comanda:
Administrativa
*División de cuentas por artículos consumidos.
•Administración detalladas de cuentas en general.
•Estadística y ranking de venta de platos valorizado.
•Estadístico diario, semanal y anual.
•Control exacto del movimiento del producto
•Reporte e informes sobre ventas.
Operaciones:
*Precisión en la emisión de cuentas .
*Control del estado de mesa.
•Fácil de usar con operaciones rápidas y simples.
• Informe sobre las ventas mesero, Pedido, y hora.
Jamás hay que ignorar las quejas.
Demostrar respeto al
cliente
No hay que reaccionar
con agresividad.
Escuchar atentamente
al cliente
Examinar los hechos
Descubrir las expectativas del cliente.
Decidir lo que se va hacer.
Iniciar la acción y seguirla.
Jamás hay que discutir con un
cliente.
Si la solución no esta en nuestras
manos.