desayuno: cómo optimizar la satisfacción de sus clientes y reducir los costos operativos
DESCRIPTION
Recientemente Movistar Argentina fue reconocida en base a un estudio de Mercado, como la Compañía Celular con mejor reputación online. Esto significó en paralelo, pasar del puesto 17 en 2012, al puesto 8 en el ranking general del 2013, que considera a todas las industrias que prestan servicios por el canal de Redes Sociales. En este desayuno de amdia los protagonistas de este caso de éxito nos compartieron su experiencia. Se presentaron las claves de su logro, que se basó en la aplicación de los Modelos de Gestión COPC VMO y COPC GMD, ambos siendo benchmarks y referentes de esta industria.TRANSCRIPT
desayunos
Innovación, Creatividad y Conocimiento para la nueva economía del mundo
Innovación, creatividad y conocimiento para la nueva economía del mundo
Red global con 22 centros operativos y oficinas comerciales en Argentina, Colombia, Perú, España y EE.UU.
17.000 expertos en análisis y gestión de clientes.
Prestación de servicios en múltiples idiomas.
15 años de experiencia en servicios de Atención al Cliente, Televenta, Collection y BPO.
Modelo de gestión único aplicado en todas las plataformas.
COMPAÑÍA LÍDER EN AMÉRICA LATINA
EN SOLUCIONES BPO.
22
Expertos
Idiomas
Experiencia
Único
Quienes Somos
Tecnología e infraestructura de calidad mundial
garantía de eficiencia operativa y seguridad de datos .
Soluciones de valor a costos competitivos.
Relaciones duraderas con clientes y proveedores.
Flexibilidad y respuesta rápida a un entorno empresarial cambiante.
Certificaciones internacionales de calidad.
PRIMERA COMPAÑÍA MUNDIAL EN
CERTIFICAR GMD PARA SOCIAL MEDIA
Tecnología
Soluciones
Relaciones
Flexibilidad
Calidad
1°
Quienes Somos
R
América Latina es el líder en penetración de las Redes Sociales. En Diciembre de 2013, 153M de latinoamericanos visitaron un sitio de redes sociales, lo que representa 97,5% de toda la población en línea de la región.
Brasil, Argentina, Perú, Chile y Colombia, están entre los 15 países con mayor penetración en Redes Sociales.
Latinoamérica ya tiene 118 M de usuarios de Facebook. Brasil, Argentina, Colombia, Perú, México, y España son los países con mayor crecimiento de Facebook.
Hay 55 M de usuario de Twitter en la región. Los países con mas usuarios activos de Twitter en Latinoamérica son Brasil, México, Chile, Argentina y Colombia. Brasil y Argentina son los países con la mayor penetración de Twitter en la región.
Las edades que predominan van entre 15 y 34 años con un 60,7% .
El usuario promedio pasa 26,1 horas on line por mes en internet, de las cuales 10,32 corresponde al uso de Redes Sociales en Latam.
El 80% de los twitts se hacen desde móviles.
Escenario LATAM Escenario LATAM : El Valor Social del Cliente
Escenario LATAM Latinoamérica La Región Con Mayor Crecimiento
Escenario LATAM Top 10 Sit ios Más Visitados En Lat inoamérica
Argentina por encima del Promedio Mundial y del Promedio Latinoamericano
Tiempo On Line En Redes Sociales
Principales 4 Categorías en las que Consumen Tiempo On Line los Latinos – Horas promedio por visitante al mes. Fuente: comScore Media Metrix, Marzo 2013, Edad 15+, Ubicación Hogar/Trabajo
Datos Marzo 2013
Principales Categorías De Consumo On Line
En Lat inoamérica
Interactuar,
atender y
relacionarse
con clientes.
Captar y
entender
la opinión
de clientes.
Realizar
investigaciones
de mercado.
Proteger
la reputación
de la marca.
Comprender
qué están
conversando
sobre su compañía,
marca, servicios
o productos.
49% 45%
39%
32% 30%
Las Empresas Utilizan Las Redes Sociales Para:
Dada la evolución en las Comunicaciones globales, hace cuatro años nace Allus SocialMedia.
Allus SocialMedia
Social Media es el vínculo entre la Marca y sus Clientes.
Gestión SocialMedia
Es un servicio de integración de canales que implica innovación en la gestión de los usuarios finales de nuestros clientes a través de las redes sociales.
Integración De Canales
Relación Con Los Clientes
Las redes sociales permiten colaborar y ser parte de la conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”.
Ya se habla de nuestra marca en las redes y no podemos evitarlo.
Las empresas necesitan dar respuesta a las conversaciones de los clientes en los medios sociales respetando la inmediatez del canal.
Una respuesta que no llega en tiempo y de forma correcta, puede afectar negativamente la reputación de la marca en los medios digitales
Las respuestas que demos en cada canal tendrán un destino individual y una comunidad que puede aprovechar la misma.
¿Por Qué Hay Que Estar Alerta a Lo
Que Pasa En Las Redes Sociales?
Sabíamos que el norte era la Satisfacción del UF. El camino era la aplicación de mejora continua e Innovación Constante.
Contábamos con un proceso de negocio de características no convencionales:
Transacciones no son 1 a 1 sino que son 1 en “n clientes”.
Sin herramienta de gestión integral (CRM – CMS).
Falta de benchmarks asociados a la atención en Redes Sociales.
Limitación de las plataformas utilizadas por no ser pensadas para atender a clientes.
Expectativas del Usuario final diferentes las de atención telefónica
Queríamos posicionarnos como expertos en esta tipología de contacto de clientes como socios estratégicos de Movistar y para nuevos clientes. Al mismo tiempo disminuir costos para hacer más rentable la operación.
El Desafío
Perfil de Contratación
Descripción de Puesto
Capacitación
Rotación
Modelo de gestión
Atención CDU
Calidad
Satisfacción
Workforce Managment
Reporting
Proceso de Mejora continua
Community Manager
PROCESOS ALINEADOS
COPC Social CMS y CRM -Big Bang- Epiron
Blog Social Media
Call Social Media
Nuestros Pilares
RRHH Tecnologías Procesos
R
R
El Proyecto
R
R
CERTIFICACIÓN GMD R
ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
MÉTRICAS
PROCESOS WFM
CALIDAD
Taller Aumento de Satisfacción
Redefinición de procesos
Mejora la satisfacción global
Pool de métricas y objetivos
Enfoque WFM
Enfoque Calidad
Nuestros Pilares
Ejes Análisis Resultados
Análisis de
tiempos
Cuestionar umbrales
Definir set de métricas
de servicio
Informes de
Satisfacción
Cuestionar enfoques
Definir enfoques
Taller
Motivos de Contacto
Dispersión
Nuestros Pilares
LANZAMOS Encuesta de
Satisfacción.
Redefinimos Procesos de WF
manager (PPP y GTR)
Definimos pool de métricas
Con los resultados de
satisfacción aplicamos
herramientas.
Logramos resultados.
Las acciones
Una vez que se obtuvieron resultados de satisfacción se procede con los siguientes pasos:
MONITOREO ESTRATIFICADO
Detección de buenas y malas prácticas. Implementación en los equipos – Disminuir la dispersión. Medir y repetir.
% ASESORES QUE
MEJORARON
74,47%
Las Herramientas
Las Herramientas CAPACITACIÓN CONTINUA
Taller de Comunicación en Redes Sociales con el fin de reforzar el estilo de comunicación, los criterios de respuesta y sobre todo la respuesta a casos de Líderes de Opinión White List.
Comunicación Asert iva y Ordenada
Más Efect ivaComunicación
Se realizó análisis de satisfacción de los clientes cómo mejoraba en función de
los tiempos de resolución. Se detectó que lo más valorado por el cliente es la
Resolución y luego comienza a impactar el tiempo.
Para los casos donde sí se resolvió, recién comienza a subir la satisfacción con
el tiempo de resolución para tiempos de ciclo menores a 4hs.
Entendiendo el costo que implicaría operar con este tiempo de ciclo y la
expectativa que se setea en 24hs (formulario) se define distribuir la dotación
para priorizar los canales FB y TW que tienen mucho mayor impacto en
satisfacción al disminuir el tiempo en el que se le resuelve.
ANÁLISIS DE LOS TIEMPOS Las Herramientas
Tiempos de mails vs. sat isfacción
Satisfacción
Resolución
Analizando los resultados de satisfacción de IVR del trimestre May-Jun-Jul se verifican diferencias en satisfacción (%TFB) entre los contactos con tiempo resolución menor a 4 horas y aquellos donde el tiempo de resolución fue mayor a 4 horas.
Sin embargo esta mejora en satisfacción es estadísticamente significativa sólo para aquellos contactos donde el usuario final percibe la resolución del caso.
Esto de muestra que si bien el tiempo de respuesta es una variable importante de cara a la satisfacción del usuario final, sólo marca una diferencia significativa en los casos donde se le brinda resolución.
Las Herramientas
En función de este análisis realizamos cambios en los
procesos para dar mejor satisfacción.
Ejemplo: cambio de Equipo
Hay motivos de contacto que se resuelven de mejor
manera en un canal que el otro.
ANÁLISIS DE LOS MOTIVOS DE CONTACTO
Se analizaron los procesos más importantes y su
satisfacción de acuerdo a cada canal.
Las Herramientas
ProcesosCambios en
Proceso
REVISIÓN DEL
MODELO DE
ATENCIÓN(DISEÑO)
MÉTRICAS
IMPLEMENTACIÓN
DE
AJUSTE DE
INDICADORES Y PROCESOS
DE WFM
ETAPAS DE
ACCIÓN Y
CORRECCIÓN
Cómo funciona.
Característ icas del proceso.¿Cómo lo cont rolo ?
¿Cómo defino, Servicio?
¿Cuáles son los indicadores?
Implementación y automat ización de mét ricas
Asignación de recursos de CDGespecializados en el proceso
Incorporación de procesos de soporte a la gest ión
Análisis de evolut ivos y Dispersión.
Mejoras en los procesos y las alertas de GTR.Revisión de Umbrales e Indicadores
Mapeo del proceso y Modelo de atención, desde la
perspect iva del servicio (UF).
Diseño de Mét ricas de Servicio.
Diseño de un enfoque especifico de WFM
Proceso de análisis de indicadores y cont roles de integridad
Primeros ejercicios de escenarios (Correlación-What iF-etc.)Detección e implementación de oportunidades de mejora
Definición de Kpis.
Definición de objet ivos.Enfoques y modelos de dimensionamiento
específicos por canal.
Implementación de tableros de mando, alertas online, y a
día vencidoNuevo modelo de WFM
Nuevo modelo de Gest ion en t iempo real
Tableros de mando por niveles ( desde Direccion a Rep)
Re ajuste en objet ivos de servicio y operat ivos
Indicadores de WFM especificos para el canal
Habilidad para ver que sucede en todos los niveles on-line
Con Epiron las inquietudes, reclamos y problemas de los usuarios – clientes de las empresas se convierten en oportunidades de mejora de servicio, vinculo y negocio.
Una herramienta que transforma las comunicaciones 3.0 en casos
para su gestión, clasificación y resolución.
Los usuarios inician conversaciones en la red que necesitan ser respondidas de forma ordenada.
Epiron
MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE LAS LECTURAS DE
LAS REDES SOCIALES
CIERRE AUTOMÁTICO DE CASOS
PRIORIZACIÓN POR LISTA BLANCA
INTEGRACIÓN CON CRM SUGAR
INCORPORACIÓN DE REPORTES WEB
STATUS DE LA GESTIÓN.
CASOS NO RESPONDIDOS.
CASOS SIN ASIGNAR.
RANKING DE PALABRAS.
ETC.
MÉTRICAS COPC
RESOLUCIÓN DEL CASO.
PUNTUALIDAD Y PENDIENTE.
TIEMPO TOTAL DE RESOLUCIÓN DEL CASO.
CAPACIDAD DE CIERRE.
ASA.
BARRA DE TIEMPOS
TABLERO TIME LINE
(VISOR ON LINE/GRAFICO DE COMENTARIOS QUE
INGRESAN)
SERVICIO DE ENVÍO DE ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN POR CASOS Y CLIENTES
MULTILENGUAJE
(POSIBILIDAD DE TRADUCIR A CUALQUIER IDIOMA,
ACTUALMENTE ESPAÑOL Y PORTUGUÉS)
Epiron
MULTICANALIDAD
(TWITTER – FACEBOOK – EMAIL –SMS -CHAT)
R
CAMBIO DE INTERFACE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL CHAT
ANÁLISIS SEMÁNTICO DE COMENTARIOS (x integrarse)
MONITOREO DE TWITTER POR PALABRAS CLAVES.
REINGENIERÍA DE LA GESTIÓN DE CLIENTES (CRM)
BOLSA ÚNICA DE CASOS
ALEATORIZACIÓN DE CASOS PARA EL ENVÍO DE
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL SMS OCTUBRE
2013
Epiron
MÚLTIPLES CANALES
(EJECUCIÓN EN PARALELO E INDEPENDIENTE)
MÚLTIPLES CUENTAS POR CANAL
REINGENIERÍA DE LA ARQUITECTURA DEL PRODUCTO
MÚLTIPLES REGLAS DE SEGMENTACIÓN Y
PRIORIZACIÓN
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL YOUTUBE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL GOOGLE+
MÚLTIPLES CENTROS DE ATENCIÓN
JULIO/2014
JULIO
2014
Epiron
Resultados
Junio Julio Agosto Septiembre
Satisfacción Ponderada CDU_Movil
%BTB %Neutro %TFB
Junio Julio Agosto Septiembre
Satisfacción Ponderada con el Asesor CDU_Movil
%BTB %Neutro %TFB
SATISFACCIÓN PONDERADA CDU_MÓVIL SATISFACCIÓN PONDERADA CON EL ASESOR CDU_MÓVIL
Mejora en 11 % puntos la Satisfacción y 6% la Insatisfacción. Obteniendo así una mejora relativa de mas de 20% en la satisfacción y 30% en la Insatisfacción en el trimestre.
Mejora en 9% puntos la Satisfacción y 5% la Insatisfacción. Obteniendo así una mejora relativa de 18 % en la satisfacción y 27 % en la Insatisfacción.
Si lo comparamos con datos actuales la misma sigue evolucionando positivamente llegando al parcial de marzo con la marcas mas alta en
Satisfacción desde que contamos con mediciones de la misma.
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Junio Julio Agosto Septiembre
CDU Movil: Resolución, Tiempo Medio de Resolución (TMR) & Satisfacción con el Tiempo de Resolución.
%Resolución %Satisfechos con TR TMR*(hs)
Resultados
RESOLUCIÓN, TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN (TMR) &
SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN.
Acá podemos ver como mejoramos la satisfacción y los TPRi (tiempos medios de respuesta). Mejorando la eficiencia operativa.
METRICAS DE SERVICIO .
Logramos mejorar todas las métricas de
servicio de Social Media.
Mas del 60% de las mismas alcanzaron obj
Hoy mantenemos la tendencia de mejora y
y estamos gestionando procesos soporte
para bajar el impacto de los picos de
demanda ocasionales.
