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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Luiz Leão – [email protected]
http://www.luizleao.com
Unidade III - Sistemas de Gestão Empresarial
Unidade III - Sistemas de Gestão Empresarial
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Conteúdo Programático
• 3.1 e-business: Negócios eletrônicos
• 3.2 ERP - Enterprise Resource Planning
(Planejamento de Recursos Empresariais)
• 3.3 CRM - Customer Relationship Management
• 3.4 SCM - Supply Chain Management
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• O conceito básico de e-business é simples: negócios
(business) pela internet.
• Pode-se definir e-business como negócios feitos através da
Internet no sentido mais amplo da palavra negócio, desde
contatos diretos com consumidores, fornecedores como
também análises de mercado, análises de investimentos,
pesquisa de mercados, etc.
Introdução
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Proporcionar a agilidade necessária para que a
organização seja capaz de:
– Reagir rapidamente às mudanças de mercado.
– Ser competitiva no meio em que está inserida.
– Satisfazer às necessidades dos seus clientes nas mais
diversas formas.
Objetivos
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• As organizações ao decidirem migrar para os
sistemas baseados no modelo de e-business
precisam estar conscientes dos altos
investimentos que serão necessários para as
novas estruturas de controle de dados das
aplicações de apoio à decisão.
• Não basta apenas a empresa transformar os
sistemas existentes. Elas precisam otimizar o
desempenho destes, utilizando tecnologia e
organização.
Investimentos
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• Para que a empresa possa incorporar-se ao e-
business, haverá uma ampliação natural do escopo
de seus sistemas de informação que estender-se-
ão além de suas fronteiras, abrangendo clientes e
fornecedores.
Investimentos
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• A figura abaixo mostra a evolução das mudanças
necessárias às organizações para adaptarem-se
aos diversos contextos ao longo dos anos.
Investimentos
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Vivenciamos, hoje, a era em que uma integração
mais efetiva dos envolvidos no negócio (business)
se faz necessária.
• E o meio onde essa integração tornou-se viável é a
internet.
Investimentos
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• A internet é uma grande rede que conecta
computadores de todo o mundo de forma
democrática e livre.
• Qualquer um, usando qualquer computador e
softwares específicos, pode se valer dos benefícios
da Grande Rede.
O que você pode fazer na internet?
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• O valor da internet está no binômio alto alcance e
custo baixo, ou seja, permite que as pessoas se
conectem de modo fácil, barato e rápido a outras
pessoas ou empresas em todo o mundo.
• Pela internet, é possível que as pessoas, dentre
outras coisas:
O que você pode fazer na internet?
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
O que você pode fazer na internet?
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• A revolução do comércio eletrônico (e-commerce),
formato de e-business mais difundido, impulsionada pelo
desenvolvimento e expansão da Internet, está ampliando o
uso e as expectativas de apoio à decisão e à informação de
todo o pessoal envolvido, direta e indiretamente, com as
atividades de TI bem como com os fornecedores e com os
parceiros (clientes) da organização.
Tendências de apoio às decisões de e-business
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• A aceleração das mudanças provocadas nas novas
tecnologias como os pacotes de software e hardware de
computadores pessoais, redes cliente/servidor e as diversas
versões de PCs interconectados com software de apoio à
decisão e Sistemas de Informações Executivas (SAD/SIE)
tornaram o apoio à decisão disponível a todos os níveis
hierárquico da organização.
Tendências de apoio às decisões de e-business
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• Os sistemas de apoio às decisões estão mudando no
contexto empresarial.
• O crescimento das intranets corporativas, das extranets e
de outras tecnologias de rede aumentaram a demanda por
uma multiplicidade de técnicas personalizadas e preventivas
que operam em rede para apoiar os sistemas de apoio à
decisão.
Tendências de apoio às decisões de e-business
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As diferentes redes: intranet x internet x extranet.
Quais os conceitos?
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• A figura abaixo ilustra os conceitos e a contextualização da
internet, intranet e extranet no contexto empresarial.
intranet x internet x extranet
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• Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recurso
Corporativo
• É um sistema de informação que integra todos os dados e
processos de uma organização em um único sistema.
ERP
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• A integração pode ser vista sob a Perspectiva Funcional:
– Contabilidade,
– RH,
– Marketing,
– Vendas, compras
– Etc.
• E sob a Perspectiva Sistêmica:
– Sistema de processamento de transações,
– Sistemas de informações gerenciais,
– Sistemas de apoio a decisão,
– Etc.
ERP
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• O ERP é uma plataforma de software desenvolvida para
integrar os diversos departamentos de uma empresa,
possibilitando a automação e armazenamento de todas as
informações do negócio.
ERP
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• Qualidade e eficácia
• Redução de custos operacionais
• Agilidade empresarial
• Eliminar o uso de interfaces manuais
• Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma
dentro da organização (eficiência)
• Otimizar o processo de tomada de decisão
• Eliminar a redundância de atividades
• Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado
• Reduzir as incertezas do Lead time;
Vantagens do ERP
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• Incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos
processos internos da empresa
• Reduzir o tempo dos processos gerenciais
• Redução da carga de trabalho, pois atividades repetitivas
podem e devem ser automatizadas;
• Melhor controle das operações da empresa;
• Melhoria de Infra estrutura de Hardware;
• Aprendizado em TI;
• Adequação ao cumprimento das legislações federais,
estaduais e municipais vigentes;
Vantagens do ERP (Cont.)
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• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente
integrada;
• Altos custos em relação ao custo/benefício;
• Dependência do fornecedor do pacote Caros;
• Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e
padronização entre as empresas de um segmento;
• O Custo da organizacional integração: Atualização deve ser constante
para que o atraso na atualização dos dados de um módulo não
prejudique outros;
• Inserção de dados não confiáveis, quando é efetuado pelo usuário
(Falha Humana);
• Dificuldade de repasse da cultura organizacional aos funcionários;
• O seu fornecedor pode descontinuar a sua versão de ERP sem aviso
prévio;
Desvantagens do ERP
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• Reengenharia 40%
• Conversão de dados 20%
• Treinamento e gestão de mudanças 15%
• Software 15%
• Hardware 15%
Custos típicos na implementação de um ERP
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• Com o crescimento dos ERPs nas pequenas empresas,
além dos custos iniciais acima, existem outros para aqueles
que não possuem nenhum outro tipo de ERP instalado como
o de infra-estrutura onde é necessário realizar
modificações físicas nos locais para instalação de
cabeamento de redes, pontos wifi, rede elétrica para
comportar os equipamentos necessários para a operação de
toda a solução.
Custos para Pequenas Empresas
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• Mercado de Pequenas Empresas:
– TOTVS: 52%
– SAP: 8%
– Oracle: 8%
• Mercado Geral:
– TOTVS: 37%
– SAP: 28%
– Oracle: 16%
Fonte: FGV (2014)
Soluções conhecidas no mercado
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O que é um CRM?
• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de
negócio e tecnologias que visam entender os clientes
com relação a:
– Quem são?
– O que fazem?
– Do que gostam?
• Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para
o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os
subsistemas de marketing, vendas, serviços e
tecnologias.
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• Captar clientes
• Fidelizar clientes
• Melhor entender as necessidades
• Entender as expectativas
• Formar um banco de dados do cliente
Objetivos
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• Gerir de forma
personalizada e
sistêmica o
relacionamento com os
clientes
Desafios 1
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• Falar a mesma língua do
cliente
• Entender as necessidades
Desafios 2
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• Analisar uma massa de dados enorme sobre o cliente – Ex: Big Data, Banco de Dados Local, etc.
• Disponibilização da informação à toda organização
• Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda
• Gestão dos serviços ao cliente
Automação
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Classificação
Turban et al (2004, p.271)
CRM
Operacional
CRM
Analítico
Centros de
Atendimento
Serviço ao
Consumidor
Gestão de
Campanha
Web de
Comércio
Eletrônico
Automação
da força de
vendas
Modelagem de
comportamento
Personalização Análise de
Campanha Análise de
comportamento
de chamadas
Análise de
vendas e
lucratividade
Análise de
necessidades
Análise de
risco
Segmentação
e Perfis
Avaliação do
consumidor
Análise de
serviços de
qualidade
Visão
Integrada do
Consumidor
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• Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas
• Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos
• Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades
– VONPAR – Uso de palm
Automação da Força de Vendas
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• Integração do banco de dados
• Histórico do cliente
• Informações privilegiadas
• Produtos especiais
– Brasil Telecom: ADSL
Telemarketing / Call center
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• Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...
• Up-sell: Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: Oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.
• Cross-Sell: Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: Em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de
vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.
Oportunidades
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• O cliente que manda
• O cliente que configura
• O cliente que exige
– Nike: ID Tag
– Levis: Calças sob medida
– Auckland: Pranchas sob medida
Configuração de produtos
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• Tudo na web, tudo online
• Suporte: contato direto com o técnico
• Vendas: contato com o vendedor
• Personalização de website
– BB
– Submarino/Amazon
e-Tudo
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• Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos
na construção de um CRM apoiado na TI:
– Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa;
– Centrar seus produtos e serviços no consumidor final;
– Redesenhar os processos de negócio voltados para o
consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final;
– Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma
arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente;
– Promover a fidelidade do consumidor;
Implementando...
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• O cliente é tudo!
• Estudar cases de sucesso e replicar
• Controle total, desde a prospecção até a entrega
• Rastreabilidade – avaliação de cada parte do processo
• Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito
Mais ainda...
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• Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em
projetos de CRM (estudo realizado na Europa):
• Objetivos vagos ou inexistentes: Impossibilita medir ou avaliar o
desempenho do sistema;
• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico:
Pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de
outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica
corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre
são atingidas;
• Pouco comprometimento da alta direção: Muitas vezes os projetos
de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na
estratégia global da empresa.
E por que razões falham?
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• É uma ferramenta que, usando a Tecnologia da
Informação (TI) possibilita à empresa gerenciar a cadeia de
suprimentos com maior eficácia e eficiência.
• Nesses tempos modernos em que a exigência de consumo
atingiu o limite extremo, o Supply Chain Management
permite às empresas alcançarem melhores padrões de
competitividade.
Introdução
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• Preço do produto: US$ 500 mil
• Problema: Aumento de custos e queda de preços no mercado
• Reinvenção da cadeia de suprimentos: – Suprimento, montagem e entrega de produtos
– Equipes multifuncionais de supply chain
• Ações empreendidas : – Estreitamento de laços com fornecedores
– Eliminação de depósitos
– Técnicas de just in time
– Frete aéreo fora da Europa
SIEMENS (Alemanha)
Equipamentos de Raio X (1998)
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• Resultados: – Lead time de entrega: de 22 para 2 semanas
– Índice de entregas pontuais: de 60% para 99,3%
– Redução de 40% em estoques
– Redução de 50% de espaço na fábrica
– Tempo de montagem: 76% menor
– Custos totais: 30% menores
– Duplicação da produção sem aumento de funcionários
SIEMENS (Alemanha)
Equipamentos de Raio X (1998)
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• Problemas:
– 12% do estoque recebido de fornecedores era armazenado em locais errados.
– Desperdício de tempo e para localização na expedição
• Ações principais:
– Melhor controle de estoques
– Combinar entregas: 40% de cargas completas
• Resultados:
– Redução para 4% de erros de armazenagem
– Redução de 18% em estoques
– Eliminação de US$ 31 milhões de mercadorias com baixo giro
– Redução de 17% nos custos de atendimento
– Obtenção de lucro pela primeira vez na historia da empresa.
AMAZON.com (2001)
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• Ex: Indústria Têxtil
Cadeia de Abastecimento
Matéria
Prima
Fabricante
Fibras Tecelagem Confecção
Distribuidor
(Atacado) Varejo
(Lojas) Consumidor
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Cadeia de Abastecimento (ou Rede?)
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• A cadeia de suprimentos como uma corrente de elos
• A eficiência da cadeia de suprimentos será regida pelo elo
mais fraco.
Metáfora da Cadeia de Suprimentos
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• Área da logística empresarial que estuda as relações entre
as empresas da cadeia de suprimentos visando aumento
da eficiência e redução de custos através de parcerias entre
os diversos elos da cadeia.
Supply Chain Management
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• Processo de gestão estratégica da aquisição,
movimentação, armazenagem de materiais, peças,
estoques finais e os fluxos de informações relacionadas por
meio da organização e seus canais de comercialização, de
tal forma que as rentabilidades atual e futura sejam
maximizadas através da execução de pedidos, visando
custo-benefício.
Logística
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Gestão da Cadeia de Suprimentos
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• Reduzir o tempo de resposta ao mercado
• Melhorar o processo de desenvolvimento e introdução de
novos produtos
• Reduzir os níveis de estoques em toda a cadeia
• Reduzir as necessidades de capital
• Agilizar o atendimento aos pedidos
• Melhorar a satisfação dos consumidores
• Reduzir os custos totais
Objetivos do Supply Chain
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• Atividade que agrega valor a um produto ou serviço interno
ou externo.
• Que forneçam valor para o cliente.
• Derrubam barreiras internas.
• Equipes multifuncionais
Processos Empresariais
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Logística e o valor para o cliente
•ENTREGA PONTUAL
•LEAD TIMES CURTOS
•RESPOSTA FLEXÍVEL
•LOGÍSTICA REVERSA
•MENOS ESTOQUES
•CUSTO DE PEDIDO
MAIS BAIXOS
•CUSTOS DE FALTAS
REDUZIDAS
BENEFÍCIOS
PERCEBIDOS
CUSTO DE
PROPRIEDADE
VALOR
PARA O
CLIENTE
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Atingindo o Alinhamento Estratégico
ESTRATÉGIA DA
CADEIA
DE SUPRIMENTOS
= ESTRATÉGIA
COMPETITIVA
• ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE
• ENTENDER A CADEIA DE SUPRIMENTOS
• OBTER A COERÊNCIA ENTRE ELAS
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• Definir a estratégia
• Obter as informações da cadeia
• Planejar o gerenciamento dos estoques
• Desenvolver as parcerias
• Testar pilotos
• Organizar as equipes multifuncionais
• Definir sistemas de medidas de performance
Planejamento da cadeia de suprimentos
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• Ciclo Operacional – Tempo desde a compra dos insumos até o recebimento do dinheiro.
• Tempo de Comercialização – Colocação do produto no mercado
• Tempo de Serviço – Ciclo do pedido
• Tempo de Reação – Adaptação às mudanças no mercado
Tempos na cadeia de suprimento
Unidade III - Sistemas de Gestão Empresarial
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
A Nova Competitividade Empresarial
PRODUTO CLIENTES
ESTOQUE INFORMAÇÃO
LUCRO LUCRATIVIDADE
TRANSAÇÃO RELACIONAMENTO
GERENCIAMENTO
INTEGRAL DO
FLUXO
MENOS ESTOQUES
MAIS
INFORMAÇÕES
UTILIZAÇÃO DOS
ATIVOS
PARCERIAS
EMPRESARIAIS
Unidade III - Sistemas de Gestão Empresarial
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• A visão adversa entre fornecedores e clientes
• Processamento demorado das informações
• A transmissão peristáltica das informações
• A demora na tomada de decisão
• Otimismos ou pessimismos excessivos
• A pulverização da autoridade
• Os sistemas de objetivos conflitantes
• A inflexibilidade das técnicas de produção
• Os sistemas logísticos lentos
Obstáculos internos à coordenação
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
• Do fornecedor
– Vendas maiores
– Fidelização
– Nível de serviço
– Menor custo
– Variabilidade baixa
– Previsões melhores
• Visão cliente
– Custos menores
– Estoques Menores
– Menor variabilidade no
fornecimento
– Flexibilidade
– Maior venda
Tipo de objetivos nas parcerias