design thinking para innovar en rrhh (misión chile-españa)

DESIGN THINKING PARA INNOVAR

Amalio Rey

Irún, 9/9/2013

SEMINARIO RRHH MISIÓN CHILE-ESPAÑA

Amalio Rey – www.amaliorey.com

¿DT por tipos de empresas/sectores?

1. Sector bancario y financiero (SCOTIA BANK, SANTANDER, BANCOESTADO

MICROEMPRESAS)

2. Sector de la Minería (CAP MINERÍA, MINERA ESCONDIDA)

3. Servicios tecnológicos y de ingeniería (INZAMAC , DICTUC)

4. Venta Minorista / Tiendas (RIPLEY, ABC-DIN)

5. Sector energético (E-CL)

6. Servicios de Capacitación (PROFORMA)

7. Otras (Pro-Activa)

¿DT para la función de RRHH?

Oportunidades para innovar en la Gestión de Personas

inspirándonos en el Design Thinking: ¿Cambia en algo la historia

cuando el “cliente” es el personal interno?


Mito-1

Diseño (tradicional): Diseñar objetos (atributos estéticos… y funcionales)

Realidad

Diseño (“expandido”): Product Design + Service Design + Social Design + Business

Model Design + Design of organizations


Mito-2

Design Thinking wow!! ¿Pensamiento-de-Diseño?

“Habilidades especiales que tienen los diseñadores”

(Design Thinkers => Designers)

Realidad

Design Thinking Pensamiento + Acción + Antropología + Diseño

= Anthropological Doing

“Metodología para la resolución de problemas”

(Design Thinkers => Innovadores que siguen esta metodología)


OTRAS PROFESIONES

DISEÑA-

DORES

DESIGN

THINKERS

No todos los

diseñadores son

“pensadores de

diseño”

No todos los

“pensadores de

diseño” son

diseñadores


En resumen: ¿Qué es el Design Thinking?

• Innovación: Una filosofía, una metodología, y unas

herramientas para resolver problemas de innovación

• Empatía: Metodología y decenas de herramientas para

ponerse en el lugar de los usuarios (“Research methods”)

• Colaboración: “Coalition builders” = T-shaped people

• Experimental: prototipado, no a la hiperplanificación, no al

perfeccionismo, no a los metodólogos de salón.

• Pensamiento de sistema: Poner el problema en su

contexto = “Ecosistema” = la sostenibilidad como “problema

maldito” >> Sistémico: humanista, aceptación de la complejidad


OBSERVAR

PROTOTIPAR

EMPATÍA

(INSPIRA-

CIÓN)

IDEACIÓN

(SINTESIS)

IMPLEMEN

TACIÓN

1

2

3

4

5

6

El Método: seis pasos

¡¡Observación!!: Métodos cualitativos


Empatía

Una observación profunda, empática y

multidisciplinar de las necesidades de los

usuarios, incluyendo las emociones.


Empatía ≠ Paternalismo

Creer que uno sabe lo que es bueno para los

demás equivale a pensar que ellos son

incapaces de saber lo que es bueno para ellos

Cuesta encontrar el equilibrio entre ayudar e

incapacitar, entre colaborar y suplantar.


¿Por qué los “clientes” no compran productos

que dicen que quieren?


Necesidades percibidas vs. latentes

Necesidades,

expectativas,

sentimientos y

temores que

no se verbalizan, y

a menudo ni se

conocen

Necesidades y

expectativas que

se expresan

porque son

percibidas, y los

usuarios

saben

verbalizarlas


DT => Observación

No dirigir preguntas directas, que ataquen

frontalmente a la cuestión

Se les pide a los usuarios que dibujen, que

fotografíen, que cuenten su experiencia y su

contexto.

Todo esto ayuda a documentar la observación

mediante videos, grabaciones, apuntes y fotos.


Encuestas: ¿por qué “preguntar” no

suele funcionar?

1. Errores de diseño de cuestionarios (las opciones

condicionan)

2. La gente miente deliberadamente por prudencia,

desconfianza u otras razones

3. La gente no es objetiva (miente sin saberlo) por fallos de

memoria, prejuicios, disonancias, fobias, filias, etc.

4. La gente no es rigurosa en las respuestas por la prisa,

porque no está motivada para contestar o por fallos de aplicación de

la encuesta.


¡¡Capturar historias!! Vs. Encuestas

Relatos sobre personas y comportamientos

humanos (no datos) que sirven para inspirar

oportunidades, ideas y soluciones


Extreme users = Innovation opportunities


A human-centered approach for innovation

¡¡Por fin las humanidades (y los humanistas) encuentran su sitio

en los equipos de innovación!!

Se buscan gerentes/directivos humanistas

Desarrollo de las capacidades del hemisferio derecho del cerebro

(empatía, intuición, emociones, observación, imaginación)


¡¡Necesitamos buenos “observadores”!!

LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS


Técnica: Mapas de recorrido / Flujos de decisión


Empathy Map = Mapa de Empatía DICE PIENSA

SIENTE HACE

PROTOTIPOS


¿Pero cómo es un prototipo “concebido para pensar”?

Doctrina: “No hay que mostrar una idea a medias a

un cliente importante”

Prototipos LO-FI

“Sucios”, “baratos”, “rápidos”, “imperfectos”,

“abiertos” y “colaborativos” (Agile methodology-

SCRUM, OS)

Un prototipo verde e incompleto, puede ser más

interesante que uno exhaustivo => Concebir “prototipos de

conceptos” que den lugar a la conversación

En un prototipo terminado, ves problemas; en un prototipo

abierto e incompleto, ves posibilidades


Modelo en construcción: ¿Beta perpetuo?

LO BUENO:

Una contribución esencial del prototipo es que

rebaja la tentación a ser PERFECCIONISTAS:

“Si esto está en Beta y no es lo definitivo, tampoco

tiene que ser perfecto… todavía”

La cultura de prototipo es el bálsamo

perfecto para el estrés del perfeccionista


“Build to think vs. Build to communicate”

“En lugar de pensar qué construir, se trata de construir lo que pensar” (Tim Brown)

Tom Wujec en TED: El desafío del Malvavisco


Prototipado y transparencia

Según el paradigma

industrial, los “prototipos” son

la pieza que se guarda más en

secreto.

Según el DT, como los

prototipos se someten a ciclos

de iteración muy cortos, la

transparencia aflora de forma

natural porque no llegas a

acumular secretos.


Prototipando un servicio hospitalario


¿DT en empresas de la Misión? 1. Sector de la Minería (CAP MINERÍA, MINERA ESCONDIDA)

2. Sector energético (E-CL)

3. Servicios tecnológicos y de ingeniería (INZAMAC , DICTUC)

4. Sector bancario y financiero (SCOTIA BANK, SANTANDER, BANCOESTADO

MICROEMPRESAS)

5. Venta Minorista / Tiendas (RIPLEY, ABC-DIN)

6. Servicios de Capacitación (PROFORMA)

¿El bancario ideal y los estereotipos?

(+) OBVIO

(-) OBVIO


REFLEXIÓN y ANÁLISIS

• Oportunidades: ¿Qué puede aportar el Design Thinking a la

innovación en la gestión de personas?

• Desafíos: ¿Cuáles son las dificultades y desafíos para poder

incorporar estos principios y metodologías?

• Experiencias: ¿Qué experiencias ya han tenido con el

Design Thinking, si se da el caso, las empresas chilenas que

participan en la misión?


Para seguir profundizando…

Microsite de eMOTools http://www.emotools.com/contents/line/design-thinking/

Artículo en blog: “Mi FAQ sobre Design Thinking”

http://www.amaliorey.com/2012/02/26/mi-faq-sobre-design-thinking-post-286/

http://www.emotools.com/contents/line/design-thinking/


















Amalio Rey www.amaliorey.com

www.emotools.com

@arey

Gracias...