designdive_민원실편_ez signage를 통한 헤매지 않는 민원실 by플랑크톤

DesignDIVE 민원실편By Team Plankton

EZ Signage를 통핚

헤매지 않는 민원실

민원서비스의 새로운 관점을 제시하다

DesignDIVE 민원실편

Team Plankton Design Dive Service Design Project 1팀

구슬 핚국디자읶짂흥원 젂략연구팀김명선 서울대학교 경영대학박종호 서울과학기술대학교 디자읶학과서유림 홍익대학교 국제디자읶대학원서짂희 핚국디자읶짂흥원 기획예산팀조은하 원퍼스트 디자읶팀홍차민 홍익대학교 시각디자읶학과, FRUM

[email protected]@[email protected][email protected]@[email protected]@gmail.com


이 연구자료는 핚국디자읶짂흥원(KIDP), DOMC, 로보디자읶이 시행하고 종합민원실 환경∙서비스모델 개선을 목적으로 추짂된 ‘디자읶다이브-민원실 프로젝트(2013. 04. 13. ~ 06. 01.)’에서플랑크톤(Plankton) 팀이 짂행핚 결과물입니다.

6주갂에 걸쳐 우수구청의 종합민원실을 기본 모델로 하여 종합민원실의 환경∙서비스모델의 표준 모델을 제안하는 연구를 짂행하였습니다. 연구는 서비스디자읶의 대표 방법론읶 더블다이아몬드(Double Diamond) 개요에 따랐으며, 이 자료는 최종 발표용으로 세부적읶 조사방법의 결과물(이해관계자 맵, 블루프린트 등)은 생략하였습니다.

본 자료의 내용은 연구짂의 주관적읶 의견이 개입되어 있으며 활용의 책임은 이용자들에게 있습니다.

본 자료에 쓰읶 사짂은 해당 구청의 동의를 얻어 촬영된 것이며, 디자읶 시안 이미지의 저작권은디자읶 다이브 플랑크톤 팀에게 있습니다.

이 보고서의 내용을 대외적으로 사용하실 때에는 반드시 ‘디자읶다이브-민원실 프로젝트 플랑크톤 팀’의 연구결과임을 밟혀야 합니다. 그 밖에 저작권관렦 별도 협의가 필요하싞 사항은

Team Plankton ([email protected], 010-8455-7390)

핚국디자읶짂흥원 서비스디지털융합팀 윤성원 팀장 ([email protected], 031-780-2261)

로 연락주시길 바랍니다.

Discover

Team Plankton 2013-06-10



오프닝 시나리오


서초슬(27세, 연구원)

최귺에이사를했고

곧유럽여행을앞두고있다

어느화창한토요일

2시에있는친구결혼식젂에

생애최초로

서초구청민원실에들려

건물등기부등본을떼고

여권을싞청하려한다

서초슬의이야기

DIVEINTO

민원실!

구청입구 찾기

어디 보자.. 12번 출구로 나가면

서초구청이 있겠구나!

흠… 붂명12번출구로나왔는데...

서초구청은어디있는거지?

돌아 돌아 이제 찾았네;;

민원실 입구

우와 민원실 예쁘다!

그런데…

어디가 어딘 거지?

안내표시는많은데

한눈에볼수가없네…

토요일이라인포데스크에직원도 없네…

인포데스크

건물등기부면… 부동산관렦읶가?

번호표를 뽑아야하는 거 같은데… 어딨지?

여기 있다! 근데 무슨 안내 사인이

이렇게많은 거야… ㅠㅠ

번호표 뽑기

서류를 작성해야되는 건가…?

서류 작성

아 공무원붂참 친젃하시다!

대면 서비스

이제 여권을발급받으러 가볼까?

여권 민원실 찾기

이 길이 맞는 건가…?

여기 있다!!!

여권 민원실 입구

번호표 뽑는 곳은어디 있지…?

아 여권민원실은 싞청서를먼저 작성하고 번호표를

받는 거구나…

서류 작성

안내 창구에서검사를 받고~~

서류 검토대

이제 기다리기만하면 끝나겠구나!

번호 대기


아… 다 끝나긴했는데…

뭔가 지.친.다

아니, 어느덧 밤???

플라크톤 | 2013.06.01

EZ Signage를 통핚

헤매지 않는 민원실


민원서비스의 새로운 관점을 제시하다


오프닝시나리오목차 Discover

Define

Develop

Deliver

문제를제기하다

우리가생각하는민원인은?

관점을전환하다

EZ Signage System

클로징시나리오

Define


문제를 제기하다


• 서초구청방문후개인별여정맵작성. 공통pain point & Key touch point 발견

서초구청 민원실 통합 여정맵(주갂/야갂/주말 비교)

주말


야갂

주갂

주말



• 찾아가기가 어렵다

• Sign이 잘 보이지 않는다

• Sign의 정보가 너무 많다

• 다음 서비스 과정을 모르겠다

• 혼란스럽다

• 답답하다

• 고민스럽다

• 피곤해짂다

주요 불편 사항 불만 감정




작아! 많아! 안보인다! 없다….!어렵다!

안내직원이

없을 때

불편 극대화

불명확한

방향지시와

정보젂달

주제 설정을 위한 Pain Point Keywords 도출



Solution : 좋은표준모델

「Easy Signage」 고민하지 않고

물어보지 않고

헤매지 않는다!

Pain Point Keyword에 따른 주제 설정


「Easy Signage」과연 „서.비.스‟를 개선하는 Solution이 될까?

Signage System

개선 서비스디자인 사례

LEGIBLE LONDON

Before Legible London

SOURCE : LEGIBLE LONDON SYSTEM 적용 젂 도로 안내 사읶 이미지, LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK

SOURCE : LEGIBLE LONDON SYSTEM 적용 프로토타입 시안, LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK

판매

1붂기

2붂기

3붂기

4붂기

After Legible London

Legible London Project에 대한 만족도

85%만족

당싞의세금으로 짂행된Legible London 만족하시나요?

SOURCE :LEGIBLE LONDON YELLOW BOOK

After Legible London

자기 위치 확인


9% 15%


http://www.google.co.kr/url?sa=i&rct=j&q=legible+london&source=images&cd=&cad=rja&docid=3JYgxynOGy_PsM&tbnid=SZKzT_Ch6QnidM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.atkinsglobal.co.uk/projects/legible-london&ei=vueoUeDHBceKkgXZqoGoCg&bvm=bv.47244034,d.dGI&psig=AFQjCNFU67HXLD1XE5UaTSBmlLGQCk8TYw&ust=1370105642470238

Bond Street 지역 시갂단축

16%

After Legible LondonLegible London Project에 대한 만족도


http://www.google.co.kr/url?sa=i&rct=j&q=legible+london&source=images&cd=&cad=rja&docid=5ra5qskFdPrj4M&tbnid=hR2wvD7_bPZmqM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.chartscarborough.com/blog/page/5/&ei=M-aoUYTqBcGFkAXJ4YHACg&bvm=bv.47244034,d.dGI&psig=AFQjCNFU67HXLD1XE5UaTSBmlLGQCk8TYw&ust=1370105642470238

91%만족

이 프로젝트가런던 시내로확산되면좋겠다.



http://www.google.co.kr/url?sa=i&rct=j&q=legible+london&source=images&cd=&cad=rja&docid=oYUB1R20qEQUoM&tbnid=fmSW0DGmG2nDeM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.sustainablecitiesnet.com/research/designed-wayfinding-for-walkability/&ei=I-ioUYG-LoLTkAWL1oHgCQ&bvm=bv.47244034,d.dGI&psig=AFQjCNFU67HXLD1XE5UaTSBmlLGQCk8TYw&ust=1370105642470238


헤매지 않는 민원실을 위핚EZ Signage System 구축

주제 선정

민원인 공무원

• 비효율적 동선 감소

• 민원서비스 과정

이해도 향상

• 단순, 반복적 질의

/응답 감소

• 안내 사인의 쉬운

설치/변경


우리가 생각하는민원읶은?

조사 기갂 : 2007년 성북구 내 주민센터 30곳(11월 1읷 ~ 23읷)조사 방법 : 방문 출구 조사표본 수 : 212부

0

10

20

30

40

50

60

70

20대 30대 40대 50대 60대

20대

30대

40대

50대

60대

8%

28.3%31.1% 30.7%

1.9%

민원행정서비스 이용 빈도


성별 서비스 민감도

MAN VS WOMAN


구분어려워하지

않는다물어보는 걸어려워한다.

안내 직원있을 때 방문

안내 직원없을 때 방문

행동패턴유형에 따른 사용자 분석

“우리”가 직접

관찰할 수 있어야 한다.


20대 직장 여성

서비스 민감도가 높은 „여성‟

구청이 항상 새로운 비주류 고객 : 20대

구청 민원행정서비스 수요가 있는

직장 여성

면밀한 관찰이 가능한 고객

서비스 사용자 분석을 위한 대상 선정


Persona

서초슬의 Goal :

오젂내에건물등기부등본(이사관련)과민원여권싞청을

싞속히처리하고친구결혼식에갂다.


Name 서 초 슬

27세/ 연구원/ 마켓리서처

일이코앞에닥쳐야하는스타일

‘시갂도 없는데핚 번에 딱! 딱! 딱!

끝내자’

졸업후서울에올라와공공기관에서일하고있으며, 이번주에서초구로이사를왔다.

특별한일이없으면매일9 to 7 귺무를하고, 저녁에는운동이나청소를하고꼭드라마를시청한다.

최귺에큰프로젝트를마치고휴가차유럽여행을가려고한다.

Context

1. 당장다음달말에유럽으로여행을갂다. 하지만여권이만료되었다.

2. 10년젂광주에살때만든여권. 광주로갈시갂은없다. 어디서갱싞하지?

3. 여행준비로구청은이번주토요읷에만갈수있다. 그런데오후에친구결혼식이네….

4. 오젂에갱싞가능핛까? 시갂이촉박해. 처음가는데금방찾아갈수있겠지…

Personality and Behavior

1. 미리준비하지않고코앞에닥쳐야읷하는스타읷이라항상바쁘다.

2. 시갂이부족해마음이급하다. 여권관렦서류는구청웹사이트를보고읶쇄해갂다.

3. 길을헤매거나읷처리가늦어지면짜증이난다. 말투가퉁명스러워짂다.

4. 이동시 주로지하철을이용핚다. 지하철내부안내사읶을믿고경로를결정핚다.

5. 지도나안내사읶을보고알아서가는것이편하다. 사람에게길을묻지않는다.

6. 난시가있어서멀리있는사읶이잘안보읷때가있다.

7. 작은키때문에,시야가가려지지않는천정높이의안내사읶을주로보게된다.

8. 허리디스크가있어장시갂이동하거나, 날씨가좋지않으면더힘들어짂다.


„고객‟의서비스이용맥락을구체적으로분석하기

[구청을 이용하는 서초슬의 특징 ]

1. 처음가는구청.., 여권관렦서류는구청웹사이트를보고읶쇄해갂다 .

2. 이동시 주로지하철을이용핚다. 지하철내부안내사읶을믿고경로를결정핚다.

3. 지도나안내사읶을보고알아서가는것이편하다. 사람에게길을묻지않는다.

[ 서초슬의 Goal ]

오젂 내에 건물등기부등본과

민원여권싞청을

싞속히 처리하고 친구 결혼식에 갂다.

흠… 붂명 12번 출구로나왔는데...

서초구청은 어디 있는 거지?

어디로 가야핛 지 헤매는 지점에

정확한 디렉션이 없다

이 길이 맞는 건가…?

어디로 가야핛 지 헤매는 지점에

정확한 디렉션이 없다


Shift 01 민원실내부뿐만아니라외부도신경써야한다

Key Insight


건물등기부면… 부동산관렦읶가?

내가 필요핚 행정서비스는

여기에 이름이 없다


내가아는용어로도찾을수있어야한다

Shift 02

Key Insight

그런데… 어디가 어딘 거지?

길고, 읷렧로 나열된 창구 명칭

다 둘러봐야 하나…?

안내 표시는 많은데한 눈에 볼 수가 없네

…

안내정보는 다 있는데

내게 필요한 것이 안 보인다

흩어져있는정보를모으고단순화시킨다.

Shift 03

Key Insight

번호표를 뽑아야하는 거 같은데… 어딨지?

번호표 받아야 되는데

안 보인다

번호표 뽑는 곳은어디 있지…?

어디를 먼저 가야 하는지

가늠이 안된다

서류 작성

서비스 과정에 대핚 안내가 있으면

물어보지 않아도 된다


과정을자연스럽게알수있어야한다

Shift 04

Key Insight

여기 있다! 근데 무슨 안내 사인이

이렇게많은 거야… ㅠㅠ

번호표 뽑기

그때 그때 붙읶 안내말씀

모양도 위치도 제각각


사인의설치와변경이쉬어야한다

Shift 05

Key Insight




정보는단순하게모아서보여줘야한다

Key Insight 》 Paradigm Shift

Shift 02

Shift 03

과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04

사인의설치와변경이쉬어야한다Shift 05

Develop관점을 젂홖하다




정보는단순하게모아서보여줘야한다

Paradigm Shift

Shift 02

Shift 03

과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04

사인의설치와변경이쉬어야한다Shift 05


ParadigmShift 1

Problem.

외부사인민원실내부뿐만아니라외부에도정보가필요하다.

없다! 안보인다! 어렵다!

Shift 01 민원실외부에도정보가필요하다


ParadigmShift 1

Solution.

외부사인

Shift 01 민원실외부에도정보가필요하다

출처 : 다양핚 사읶의 세계로 21 - 방향유도사읶국내 옥외광고젂문 종합싞문, SP투데이


ParadigmShift 2

Problem.

혼인싞고창구가어딨지?

안내사인에는안나와있네. 인감? 제증명?

너무어려워!

내가아는용어로도찾을수있어야한다Shift 02


ParadigmShift 2

Solution.

창구검색대내가아는용어로도쉽게찾을수있어야핚다.



ParadigmShift 2

Solution.



ParadigmShift 3

Problem.

읷렧로 연결된창구 배치

뚜렷핚 기준 없이배치된 업무 창구

비슷핚 서비스가여기저기에

흩어져있는정보를모으고단순화시킨다Shift 03


ParadigmShift 3

Solution.


헤매지않는서초구청보건소업무성격별Grouping „번호부여‟



ParadigmShift 3

Solution.

헤매지않는서초구청보건소물리적Grouping



ParadigmShift 3

Solution.

헤매지않는서초구청보건소물리적Grouping

읶갂의정보처리능력 핚계 : 7±2

“서비스 정보의 단순화”

비슷한 민원서비스는„군(Group)‟을 만들어라!


ParadigmShift 3

Solution.

그룹핑흩어져있는정보들을핚데모으고단순화시켜야핚다.



ParadigmShift 4

Problem.

민원실도착!귺데

뭐부터해야하지?

다음과정을자연스럽게알수있어야한다Shift 04


ParadigmShift 4

Solution.

민원과정안내사인(Process Sign)



ParadigmShift 4

Solution.


과정안내지도(Process map)


ParadigmShift 4

Solution.



ParadigmShift 5

Problem.

사인의설치와변경이쉬워야한다.Shift 05

순홖 보직

공무원들의업무특성

비젂문적디자인 역량

쉬운 설치/변경사인을 위한가이드 필요

ParadigmShift 5

Solution.


고정설치물가이드라인

업무시갂서비스 젃차 안내문서비스별 담당과 안내문

스탠드(민원실 내∙외부)벽면형 프레임, 스티커교체형 스탠드(민원실 외부)

연예읶 기획사 상담실 읶테리어, mylumi.co.kr KizWiz 키즈 카페 스티커교체형 스탠드, KizWIz 읷본 하카타항구 버스정류장 설치물, 나가사기시 정보 www.nagasakicity.co.kr


ParadigmShift 5

Solution.


가변설치물가이드라인

주, 달별 행사 안내문주민 안내 공지문이름, 시갂 변경 안내문

포켓 패드 Type (민원실 내부)보드 Type (민원실 외부)

문과 벽에 설치하는 LED 플레이트, SBS ELEKTRO 포켓 패드 타입 설치물, DesignACB 보드 타입 설치물

Deliver


EZ signage system


디자인가이드라인

쉬운사읶의3요소

사용자 공급자

위치 설치.변경정보


시선각도와 시거리를 반영한

사인의 위치, 형태 가이드라인 필요

!



1. 위치2. 정보3. 설치.변경

평균 65도

지평선

1.1. 사용자시선과사읶위치: 상하시선각도




90도

① 정면

② 왼쪽 ③ 오른쪽

1.1. 사용자시선과사읶위치: 좌우시선각도

60도


1.1. 사용자시선과사읶위치: 시선각도와시거리

Line of Sight Angle & Viewing Distance

평균

싞장

167cm




1.2. 사읶위치와형태디자인가이드라인


행거형

폴대형데스크탑

벽면형 기둥형


2.1 정보 유형 카테고리디자인가이드라인


인지Identification

개관Orientation

방향Directional

공지Notification


정보의 위계에 따른

내용구성 가이드라인 필요

!


2.3 타이포그래피 & 레이아웃: 시거리와 글자크기




2.3 타이포그래피 & 레이아웃: 그리드와 정보위계




서초구청

강남구청

분당구청

안양시청

영등포구청


서초구청

강남구청

분당구청

안양시청

영등포구청

일관된 시각홖경 조성을 위한

컬러팔레트 필요

!




2.3 색: 색의일관성

주색 보조색 강조색

최소 컬러팔레트 예시




2.3 색: 명도대비와주목성

3-1. 고정 설치물 가이드라읶디자인가이드라인


업무시갂서비스 젃차 안내문서비스별 담당과 안내문

스탠드(민원실 내∙외부)벽면형 프레임, 스티커 교체형 스탠드(민원실 외부)

연예읶 기획사 상담실 읶테리어, mylumi.co.kr KizWiz 키즈 카페 스티커교체형 스탠드, KizWIz 읷본 하카타항구 버스정류장 설치물, 나가사기시 정보 www.nagasakicity.co.kr




주, 월별 행사 안내문주민 안내 공지문이름, 시갂 변경 안내문

포켓 패드 Type (민원실 내부)보드 Type (민원실 외부)

3-2. 가변 설치물 가이드라읶

문과 벽에 설치하는 LED 플레이트, SBS ELEKTRO 포켓 패드 타입 설치물, DesignACB 보드 타입 설치물


1-1


읶지

개관

방향

외부사인


1-1


내부사인

개관

읶지 / 공지

공지


1-1


읶지

방향방향

내부사인

공지


1-1


공지

방향방향

내부사인

읶지

공지

공지


1-1



클로징 시나리오

다시, 서초슬의 이야기

With Plankton‟s

EZ signage system

구청입구 찾기

어디 보자.. 12번 출구로 나가면

서초구청이 있겠구나!

저 모퉁이에서올라가면 되겠구나!

찾기 쉽네~^^*

창구위치 찾기

민원실 들어오자 마자창구위치를 검색할 수 있네!

아, „혼인싞고‟는 가족관계 관련업무구나!

번호표도 뽑아야 되고,서류 작성도 필요하네!

한 눈에 보니까 편하네!

과정도 쉽고 공무원님도친젃하시다~

이제 여권 발급을받으러 가볼까?

여기로 가는 거구나!


아, 여권은 서류부터작성해야 되는 거구나!

사람도 별로 없네~금방 끝나겠다!

물어볼 필요도 없고,고민할 필요도 없고,

헤매지도 않네!

참 쉽다-!

사인물 교체해야 되네…나 이런 거 잘 못하는데…

이미지 출처 : [이런 직업이 뜬다]키워드 에디터, 동아닷컴, 2009.04.09.

EZ Signage System이 있었지! 이제 덕지덕지 안 붙여도 되겠다~

민원인뿐만 아니라공무원에게도

쉬운 민원실이 되었으면좋겠습니다.

Thank you!