designdive_민원실편_info desk 개선을 통한 민원업무 효율화 by c1

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C1한 민원 서비스디자인 이야기

대단한 사람들이 모였습니다. 좀… 불편한 서비스를 경험하고 왔습니다. 이대로 서비스를 두고 보시겠습니까? 대단한 아이디어로 C1하게 바꾸겠습니다. - C1이가 -

2013년 6월 1일 : design Dive Day 10th Final Meeting

장소 : 압구정 우림청담빌딩 3층

C1 최종보고서

* 출처 : 서비스 디자인다이브 오리엔테이션 교육자료

Discovery : Research & Observation

C1아~ 민원서비스에

불만족 하는 이유가 뭐니? Media Area

Desk Research

Experience Area Field Research

[ C1 Desk & Field Research 편]

Discovery Desk Research Field Observation

* 출처 : http://gss.gangnam.go.kr/jsp/GSS5/contentsLoad/contentsLoad.jsp?page_cd=005&sub_cd=02&tree_cd=11&tree_order=15

민원서비스에 대한 불만 이유 민원서비스에 대한 불만 이유로 불친절(59.0%)과 업무지연(19.6%)을 거론

서비스 불만족 요인 1위. 민원서비스에 대한 불만이유를 살펴보면 직원의 불친절 (59.0%), 2위. 신속하지 못해서 (19.6%) 3위. 절차가 복잡하고 까다로워서 (9.9%), 4위. 편의시설 등이 미비해서 (9.2%) 순으로 나타났고,

서비스 민감도 여성은 남성에 비해 직원의 불친절 (여성 67.8% : 남성 50.9%)에 더 민감 반대로 남성은 여성에 비해 신속하지 못해서 (남성 22.7% : 여성 16.3%)에 더 불만

서비스디자인 방법론을 활용한 대국민 행복 체감형 민원서비스 개선



서비스 불만족 요인 1. 민원서비스에 대한 불만이유를 살펴보면 직원의 불친절 (59.0%), 2. 신속하지 못해서 (19.6%), 절차가 복잡하고 까다로워서 (9.9%), 3. 편의시설 등이 미비해서 (9.2%) 순으로 나타났고,





서비스 불만족 요인 1. 민원서비스에 대한 불만이유를 살펴보면 직원의 불친절 (59.0%), 2. 신속하지 못해서 (19.6%), 절차가 복잡하고 까다로워서 (9.9%), 3. 편의시설 등이 미비해서 (9.2%) 순으로 나타났고,




Desk Research1.0

불친절 이용 중

Desk Research2.0

업무지연 이용 중

1. 느린 업무 ( 19.6% )

2. 복잡한 서식 ( 9.9% )

1. 직원 불친절 ( 59.0% )

16.3 % ( 여 )

22.7 % ( 남 )

67.8 % ( 여 )

50.9 % ( 남 )

민원서비스는 학력이 높을수록 경험이 많고, 대졸 이상의 학력이 높은 집단이 서비스에 대한 만족도는 가장 낮음

→ 대졸이상의 풍부한 경험을 가진 고객을 타겟으로 민원 서비스의 개선제안을 수집하고, 고학력자 중심으로 불만사항을 개선하면 전체 서비스의 고객의 만족도 높일 수 있음

대졸이상 고졸 중졸 초졸이하 만족 보통 불만족

대졸이상

고졸

중졸

초졸이하

서비스디자인 기대, 만족, 관리 수준의 수위 정하기

• 민원서비스 경험 • 학력에 따른 만족도

※ 출처: 통계청 사회통계국 ‘2009년 서울 민원서비스 만족도’, 15세 이상 인구 대상


• 서비스 불만족 이유

불친철 시간이 오래

걸린다

절차가 복잡 불공정 업무처리 미숙 편의시설 미비

남자 여자

불친절 시간이 오래

걸린다

업무처리 미숙

편의시설 부족

요약 불공정 절차 복잡&

까다로움

• 성별에 따른 서비스 불만족 이유

GAP 5.1%

GAP 2.1%

GAP 1.3%

GAP 3.3%

GAP 1.1% GAP

0.7%

※ 출처: 통계청 사회통계국 ‘2009년 서울 민원서비스 만족도’, 15세 이상 인구 대상

서비스에 불만인 이유는? ① 불친절 ② 프로세스의 복잡함 ③ 시간이 오래 걸림(직원의 전문성 & 시스템) [여성] 불친절 / 업무 처리 미숙 / 편의시설 미비에 대해 남성보다 더 민감 [남성] 시간이 오래 걸림 / 절차가 복잡 /불공정에 여성보다 민감


고객의 기대치와 만족치 관리

+

-

Experience

Experience Delight Satisfaction Critical

Defection


+

-

Experience


Defection

서비스의 수위조절하기!

기대수준 고객 만족수준 관리수준


+

-

Experience


Defection

Desk Research1.0


67.8 % ( 여 )

대졸이상 Wow point

불친절한 금자씨 친절하게 만들기!


+

-

Experience


Defection

Desk Research2.0


22.7 % ( 남 )

Wow point

거북이 같은 금자씨 토끼같이 빠르게 만들기!

대졸이상

“첫 해외 자원봉사를 가기 위해 여권을 만들어야 해요.”

나성인

연령-만 20세 성별-여성 직업-대학생 가족관계- 1남1녀 중 장녀 취미-최신 음악 듣기

Persona Behaviors

• 자신의 필요한 정보에만 흥미를 보임. • 최신 trend에 민감, 스마트기기 Early adopter. • 한가지 일만 하기보다 Multi-tasking. • 이태원이 주 놀이터. 외국인 친구 많다. • 성격이 급하고 기다리는 걸 싫어함. 독립적 성향. • 사진 찍는 것과 커피를 좋아하고 파워 블로거. • 관심사 – 해외 자원봉사, 여행 정보. 새로운 음식 먹기, 맛집 사진찍어 블로깅, 스마트기기, 미드

Pain point

•길 찾기가 불편하게 되어있는데 물어보기는 싫어요. • 내가 필요한 일만 빨리 해결하고 가고 싶어요. • 기다리기 지루해요. • 서비스 받을 건 받아야 된다고 생각해요.

“난 그 동안 열심히 살아왔어. 나이 들고 병든 지금, 물질적, 정신적 지원을 최대한 받아야지.”

나버럭(독거노인)

연령-72세 성별-남성 직업- 무직 가족관계- 독거노인 취미-파고다공원 가기 특징 – 휠체어이용(거동불편)

Persona Behaviors

• 스마트 폰은 말만 들어봤지 구경도 못해봤다. • 새로운 무언가를 배우는 게 어렵고 어색. 익숙한 것이 좋고 편하다. 낯선 것에는 거부감. • 고집 세고 보수적, 권위적. 예의나 체면 중시. • 전반적 신체기능의 저하로(청력, 시력 등) TV, 라디오 • 볼륨을 크게 하고 듣는 경향, 말할 때에도 소리지르는 것처럼 보임. • 파고다공원에 다니나 고집스러운 성격, 인색한 태도로 친구들이 많지 않음.

Pain point

• 늙은이라고 무시하는 것 같아. • 뭐가 그렇게 복잡한지 필요한 서류 챙겨오라고 하는 데 헷갈리고 어려워. • 혜택을 많이 받을 수 있으면 좋지, 그런 좋은 정보도 누가 알려줘야 알지 노인네가 어떻게 아나?

Discovery Desk Research Field Observation

02 현 민원서비스 제도와 환경 : 민원이해관계자


무인발급기 (관리/수리)

재능기부

민원인

대행업체

자동차

편의시설 카페

은행 매니저

장애인

안내자

직원

자원 봉사자

시민(일반)

공무원 퇴직자

민원행정 공무원

창구직원

관리자 (지자체 시.군구.장)

- 정부(안전행정부) - 기타지자체민원실 - 민간민원서비스(업체/기관)

- 국적 : 내국인/외국인 - 대응 : 일반민원인/블랙민원인 - 연령 : 학생/청년/일반인 20대~/중장년/노년 - 취약계층 : 독거노인/노인/장애인 - 성별 : 남/여 - 직업 : 전문직(재능기부)/직장인(온라인민원많음)/주부/...

민원서비스


민원서비스의 고객여정맵 민원서비스에 대한 불만은 무엇일까?


민원서비스의 고객여정맵 민원서비스에 대한 불만은 무엇일까?

사이트에서 원하는 정보를 얻기 어려움

복잡한 정보사인에서 필요한 정보를 얻기 어려움

사무적인 태도에

불친절함을 느낌

어떠한 부가서비스가 제공되는지

모르고 지나감

• 사이트에서 복잡한 정보제공 • 원하는 정보만을 보고 싶음

• 구청 입구에서 복잡한 정보제공 • 원하는 정보만을 보고 싶음

• 민원공무원의 업무태도에 불편함 • 업무처리하기 바쁜 모습

(아이컨택이 없이 업무가 무엇인지 확인)

• 업무 시작과 종료가 명확하지 않음

• 민원업무 대기시간이 지루함 • 기다리는 시간을 알차게 사용하고 싶음

Pain point & Missing Block | 문제점 찾기!



Observation1.0

정보검색 사전

Observation2.0

창구찾기 이용 중

Observation3.0

서류작성 이용 중

Observation4.0

기타 이용 중



Desk Research1.0


Desk Research2.0


1. 느린 업무 ( 19.6% )

2. 복잡한 서식 ( 9.9% )

1. 직원 불친절 ( 59.0% )

Observation1.0

정보검색 사전

Observation2.0

창구찾기 이용 중

Observation3.0

서류작성 이용 중

Observation4.0

기타 이용 중

67.8 % ( 여 )

22.7 % ( 남 )

Concept Decision Making

C1아~ 만족스런 민원서비스를 위해

무엇을 개선할지 정했니?

Concept Decision Making Affinity Diagram

[ C1 Concept Affinity Diagram 편]

서비스 제공자로부터 이용자가 고통을 받고 있는 현실이거나 또는 그 반대인 경우…

사랑의 시소 테이블 - '싸우지 마세요' 네델란드의 디자이너가 제작한 시소 연인 혹은 부부가 하나의 존재임을 느끼게 해준다. by Marleen Jansen

同床異夢 동상이몽 민원서비스 디자인 매뉴얼


以心傳心 이심전심 민원서비스 디자인 매뉴얼

Physical

물리적 측면

민원서비스

만족도향상

매뉴얼 Social

사회적 측면

Psychological

심리적 측면




以心傳心 이심전심 민원서비스 디자인 매뉴얼


Concept Decision Making Affinity Diagram

Concept Idea-generations

C1아~ 만족스런 민원서비스를 위해

좋은 아이디어 생각났니?

Idea- generations Co-creation Workshop

[ C1 Concept Co-creation Workshop 편]

복합업무창구

업무 안내 및 분장

도우미

불만민원 응대 공간

이용자 대기공간 부대시설 공간 개선

Color cording system

불만민원 사전,후

응대매뉴얼 불만관리 전문담당자 배정 운영

Pride Identity Card

30

05 아이디어 개발 및 적용방안_ 예상파급효과

민원서비스

만족도향상

메뉴얼 Process

프로세스 측면

Psychological

심리적 측면

• 대한민국 공무원으로서의 자긍심을 심어주어 서비스 질을 높이고 민원인과 대민업무를 보는 공무원의 중복 업무를 줄여 주어 서비스 품질은 향상시킨다.

예상파급효과

Happy Bubble Effect 기대

하드웨어 측면 개발제안

소프트웨어 측면 개발제안


Physical

물리적 측면

Waiting Alarm

navigati-on

업무공조시스템

신속화 안정화

근무 환경 개선

31

해결점 찾기!(Affinity Diagram)

내,외부 고객 중심의

민원서비스 환경개선

민원 고객 의식 향상

자긍심 고취와

즐거운 민원업무

이심 전심

민원서비스

고통스런 (Pain Point) 요소 간과한 (Missing block) 요소

구청 정부

시민,

기업단체

공무원

고객

역사적 환경

문화적 환경

사회적 환경

지역

공무원관점

구청 정부

시민,기업단체

공무원

고객

역사적 환경

문화적 환경

사회적 환경

지역

고객관점

고민하지 않는

“동선”을

설계하면 어떨까?

Wow point

Pain point & Missing Block

• 업무를 처리하기 위해서 반복해서 물어봐야 되고,

“불필요한 이동동선”으로 화가 난다.

“기다림이 즐거워”질 수 있을까?

Wow point


• 기다리는 시간이 지겹다.

• 빨리 처리가 안돼서 화가 난다.

어떡하면 “민원공무원들의

자신감 회복과 블랙 컨슈머로 부터 보호” 할 수 있을까?

Wow point


• 과잉친절을 요구하는 것이 괴롭다.

• 블랙 컨슈머의 횡포가 무섭다.

“워크버디 제도로 짜증나는 업무에서 즐거운 업무”로

바꿀 수 있다면?

Wow point


• 특정시간에 업무가 몰려서 짜증난다.

• 누가 도와줬으면 좋겠지만, 요청하기 꺼려진다.

c1_03.mp4

37

05 예상 시나리오 및 실행비용_Service Design Blueprint


고객 여정

불만요소

해결책

서비스접점 (물리적 증

거)

서비스 제공자

문제요소

서비스 이용자

민원서비스 절차

이용자

제공자

인터넷 검색

대중 교통

안내 지도

안내 데스크 문의

대기표 발급

해당이용업무 창구이동

해당민원 공무원 대면

해당민원 서류제출

해당공무원 업무처리

해당민원 업무완료

다른 민원처리

부가 서비스이용

해당창구 이동

해당서류 작성

민원 대기장소

부가 서비스이용

대기번호 알림

대기번호확인

집으로 이동

인터넷 정보이용

대중교통 이용

민원공간정보이용

안내대면 서비스이용

대기표기기 이용

부가서비스 이용정보습득

프린터기기 이용

알림 번호판 확인

행당창구로 이동

해당공무원 대면

해당서류 제출

해당민원 서류작성

민원처리 대기

민원처리 완료접수확인증수령

민원비용 결재완료

혈압기기 이용

캄보디어 언어 교육 프로그램팜플렛 수집

대중교통 이용

홈페이지

공간정보안내 사인물

대기표 발급기기

민원서류 작성서식지

이용자 사용 인터넷, 프린터기, 복사기

번호 알림판, 소리

안내 데스크

민원서류 작성데스크

해당창구 데스크,의자

해당 민원서류

번호표 사인판

교육안내팜플렛

환경 조형물

버스

환경 조형물

버스

신용카드리더기

혈압 기기

해당민원 업무서비스제공

민원 웹정보 제공

환경조형물 제공

공간안내 정보 제공

대면 서비스 인력제공

민원서비스 사무 집기류 제공

민원서비스 서식지제공

민원서비스 사무 집기류 제공

알림 기기 제공

대기번호 기기제공

민원공무원 인력서비스프로그램기획, 교육

민원공무원 인력제공

부가서비스 프로그램 기획,운영,평가,개선

민원공무원 업무향상 복지개선 환경개선

과다정보 검색이 어려움

공간안내정보 적시성 부족으로 위치 찾기 어려움

과다한 공간안내정보로 인지부하

불친절한 대면서비스 기분이 상함

번호표기기 찾기 어려움

불필요한 이동으로 짜증

대기시간 지루함

부가서비스 좁은 공간불편

서류작성시오픈 된 공간으로 개인정보 유출 우려

민원공무원 무뚝뚝한 응대로 뻘쭘함

민원공무원 업무종료 안내 없이 다음 민원서비스로 넘어가서 불쾌

먼 거리 걸어서 이동해서 불편

필요한 안내사인 없어서 불편

친절한 도우미가 없어서 불쾌

이용 할 만한 부가 서비스가 없어서 아쉬움

(도서대여, 전시…)

형식적인 응대서비스에 소홀한 서비스를 받은 느낌이 든

다.

관련정보에 대한 부족한 정보로 추가 문의를 해야 하는 상황

(구청 외국어교육 서비스 프로그램)

단순, 반복적 문의에 대한 스트레스와 본 업무 지연으로 업무 과중

과도한 친절요구로 스트레스 증가

블랙 커스터머 응대로 감정노동력 소진

지속적인 블랙 커스터머 응대로 우울증 우려와 전문치료 시간할애가 어려움

지속적인 고객만족교육 및 요구사항 강도 증가

개인역량 평가로 인한 업무스트레스 과중

정보검색 사전조사

이동

건물 입구

창구 찾기

해당직원문의 서류 작성

대기 시간

민원 처리

비용 계산

이동

처리 완료

부가서비스

부가서비스

셔틀버스 운행 민원공무원 마음가짐 고취 프로그램

[P, Psy] Pride Identity Card _공무원 헌장

고객 중심 형 친절서비스교육제공

[P] Busy Hour & Work buddy [P] 복합업무창구 [P] 블랙커스터머 사전,후 응대 매뉴얼 [P]블랙커스터머 전문전담직원 배치

[E] 이용자 대기공간 개선 (원하는 서비스 공간 제공) [E] 민원공무원 감정 피로도 회복공간 제공 (힐링룸) [E] 블랙커스터머 응대공간 제공

헤매지 않는 정보환경 제공 (고객 중심 형 안내정보사인 제공)

[E] Color cording system: 서식 처리공간 매칭 [E] Bottom & Door Way finding System [S] Waiting Alarm navigation [P] 업무 안내 및 분장 도우미

Thank You. 경청해주셔서 감사합니다.

2013년 6월 1일 : design Dive Day 10th Final Meeting

장소 : 압구정 우림청담빌딩 3층