desobstruindo os canais da comunicação
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Desobstruindo os canais dacomunicação
Baseado no livro “Principle-Centered Leadership”,capítulo 10, de Stephen R. Covey
Ronaldo de FáveroMBA Executivo em RH
turma 2012 AProfessora Sandra Liger
INPG - Setembro de 2013
Introdução
Introdução
Como enxergamos o mundo?
Introdução
Ninguém vê o mundo como ele é, mascomo a pessoa é, com seus quadrosde referência, ou “mapas”, quedefinem o território.
Introdução
As percepções,induzidas pelaexperiência,influenciamgrandemente ossentimentos, crençase comportamento.
Introdução
Quais as causas dos problemasda comunicação ?
Introdução
A raiz da maioria dosproblemas de comunicação:
• Falta de credibilidade e/ou• Percepção
Percepção e credibilidade
Problemas de credibilidade são maisdifíceis de resolver, porque cada uma daspessoas envolvidas pensa que enxerga omundo como o mundo é, ao invés deenxergar em função de como ela (pessoa)é .
Percepção e credibilidade
Inconsciente dadistorção da própriapercepção, a atitude dapessoa é : “se vocêdiscorda de mim, aosmeus olhos, você estáautomaticamenteerrado, simplesmenteporque eu tenho certezaque eu estou certo”.
Atitudes e comportamentos
Quais as atitudes ecomportamentos essenciais
para desobstruir os canais dacomunicação?
Atitudes
Assumir boa fé : não questionar asinceridade e a sanidade dos outros.
Atitudes
Se importar com o relacionamento equerer resolver a diferença napercepção. Pedir para o outro oajudar a ver do ponto de vista dooutro.
Atitudes
Deve-se estar:• aberto para ser
influenciado e• preparado para
mudar.
Comportamentos
Escutar para compreender.
Comportamentos
Falar para ser compreendido.
Comportamentos
• começar odiálogo de umponto comum dereferência ouponto de acordo;
• mover,gradativamente,para áreas dedesacordo.
Atitudes e comportamentos
Antes : “A verdade é esta (aminha)”.
Atitudes e comportamentos
Depois :• “Assim é como vejo a situação”;• “No meu modo de ver”;• “Na minha opinião”.
Atitudes e comportamentos
A mensagem é clara :“Você também importa”;“Como os meus, seussentimentos e visões sãolegítimos e dignos”.
Palavras e relacionamentos
A dimensão crucial nacomunicação é orelacionamento.
Palavras e relacionamentos
Caso se deseja que alguémrealmente se abra, deve-setrabalhar na suposição de quenão o(a) compreende e quetalvez nunca o fará, totalmente,mas é o que se quer e é o que sefará.
Palavras e relacionamentos
Deve-se preparar para acomunicação, porque pode serum teste de paciência e deauto-controle.
Palavras e relacionamentos
“Você pode me ajudar ?”
Palavras e relacionamentos
Primeiro entender, depois, sercompreendido.
Palavras e relacionamentos
Muitos nós perturbadores sedesenvolvem nos canais decomunicação devido àsrelações interpessoais pobres.
Palavras e relacionamentos
Quando as relaçõesestão tensas, deve-setomar muito cuidadocom as palavras quese usa ou corre-se orisco de ofender,causando umadiscussão ou sendomal compreendido.
Palavras e relacionamentos
Quando asrelações sãopobres, aspessoas setornam duvidosase desconfiadas .
Palavras e relacionamentos
Por outro lado,quando acomunicação éharmoniosa,pode-secomunicar sempalavras.
Palavras e relacionamentos
Quando há alta confiança esentimentos bons, não se tem quetomar cuidado com as palavras.Pode-se sorrir, ou não, e aindacomunicar significado e alcançar acompreensão.
Palavras e relacionamentos
A chave para a comunicaçãoeficaz é o relacionamento um aum.
Palavras e relacionamentos
No momento em quese entra numarelação especial comoutra pessoa,começa-se a:• alterar a naturezada comunicação;• construir certeza econfiança.
Palavras e relacionamentos
Deve-se considerar o valor dosencontros privados : com umempregado, associado oucliente/consumidor.
Palavras e relacionamentos
Deve-se dedicar um tempo quando aatenção está, realmente, voltada para aoutra pessoa, nos interesses dela,preocupações, necessidades, esperanças,medos e dúvidas.
Palavras e relacionamentos
Deve-se tentar estarcompletamentepresente com outrapessoa e transcenderseus própriosinteresses,preocupações, medose necessidadespessoais.
Palavras e relacionamentos
Deve-se:• dedicar-se completamente ao colega
de trabalho, cliente ou cônjuge;• permitir que eles expressem os
interesses e objetivos;• subordinar os próprios sentimentos aos
outros.
Mapa e território
Todos vivem em dois mundos :•o mundo particular, subjetivo,dentro da cabeça, que pode-sechamar de “mapa”;
Mapa e território
•o mundo real, externo eobjetivo, que pode-se chamarde “território”.
Mapa e território
De tempos em tempos, tem-seexperiências que alteram a estruturade referência ou o mapa, através doqual se vê o território.
Mapa e território
Quando istoocorre, ocomportamentogeralmente sealtera, pararefletir a novaestrutura dereferência.
Mapa e território
Um modo de se alterar ocomportamento de umapessoa é alterar o seu mapaou estrutura de referência,atribuindo um diferente papelou responsabilidade, ou ocolocando em uma situaçãodiferente.
Habilidade e segurança
As habilidades de comunicação devem servistas como um iceberg – em dois níveis:
Habilidade e segurança
• A parte visível é o nível dehabilidade da comunicação;
• A grande massa, silenciosa enão visível, representa o nívelmais profundo – atitudinal,motivacional. É a base desegurança.
Habilidade e segurança
Para se fazer qualquer melhoriasignificativa e de longo prazo nashabilidades de comunicação, énecessário que se trabalhe nosdois níveis :• Habilidade• Segurança
Habilidade e segurança
Prática Desenvolvimentode habilidades
Comunicaçãoeficaz
Habilidade e segurança
Para se mover de onde se está para ondese gostaria de estar deve-se aceitar ondese está agora.
Habilidade e segurança
Para escutar genuinamente o outroem questões profundas, é necessáriauma enorme quantidade desegurança pessoal interna. Ointerlocutor prefere, muitas vezesfalar, para evitar que exponha assuas vulnerabilidades e,consequentemente, possaalterar/modificar suas referências.
Habilidade e segurança
É preciso sentir a previsibilidade e asegurança.
Habilidade e segurança
A anatomia do preconceito ou pré-julgamento: julga-se, antecipadamente, de talforma não ser necessário lidar com apossibilidade de um novo padrão.
Habilidade e segurança
O espectro da mudançaassusta a maioria daspessoas.
Habilidade e segurança
No centro há um conjunto devalores e sentimentos, querepresentam a real pessoa, umsenso de valor intrínseco, queindepende de como os outrosa tratam: o ser inviolável, aidentidade verdadeira.
Lógica e emoção
A comunicação eficaz, de mão dupla,demanda que tanto o conteúdo quanto aintenção sejam capturados e que sejamaprendidas as linguagens da lógica e daemoção.
Lógica e emoção
As linguagens do sentimento e da emoçãosão motivacionais e poderosas. Por isto, étão importante escutar, primeiramente,com os olhos e com o coração e, depois,com os ouvidos.
Lógica e emoçãoPrecisa-se buscar entender aintenção da comunicação,sem pré-julgar ou rejeitar oconteúdo. Pode-se fazeristo, dando tempo, sendopaciente, procurandoprimeiro entender eabertamente expressandosentimentos.
Lógica e emoção
Para ser eficaz na apresentação de seu pontode vista, deve-se começar demonstrando umclaro entendimento dos pontos de vistaalternativos. Deve-se articular o seu ponto devista melhor do que os outros “advogados”poderiam fazê-lo.
Simpatia e empatia
Dar atenção total, estar completamentepresente, esforçando-se para transcender umaautobiografia, buscando ver as coisas do pontode vista do outro exige coragem, paciência efontes internas de segurança.
Simpatia e empatia
Significa estar aberto para novaaprendizagem e mudança. Significamover-se para dentro das mentes ecorações dos outros para ver omundo do jeito que eles vêm.
Simpatia e empatia
Simpatia: sentir-secomo os outros sesentem.
Empatia: compreendercomo os outros sesentem, baseado emcomo eles vêm omundo.
Simpatia e empatia
Uma atitude de empatia é muito atrativa,porque mantém a pessoa aberta, e osoutros sentem que ela está aprendendo,que é influenciável.
Simpatia e empatia
A chave para uma pessoa ter influênciasobre os outros: os outros perceberemque eles também têm influência sobre estapessoa .
Simpatia e empatia
Quando finalmente se aprende a escutar,buscando, primeiro, entender, é que seaprende mais sobre a comunicação esobre a absoluta futilidade em usar amente para tentar dominar o coração.
Simpatia e empatia
• Existem duas linguagens – a linguagem dalógica e a linguagem da emoção . As pessoasse comportam mais com base em como elasse sentem do que como elas pensam;
Simpatia e empatia
• a menos que haja bons sentimentos entre aspessoas, elas acharão quase impossívelargumentar juntas, devido às barreirasemocionais;
Simpatia e empatia
• o medo é um nó no coração. Para desatareste nó, deve-se melhorar o relacionamento.
Simpatia e empatia
Comunicação, afinal das contas, não é tantouma questão de intelecto, mas de confiança eaceitação dos outros: das ideias e dossentimentos dos mesmos, aceitação do fato deque eles são diferentes e de que, do ponto devista deles, eles estão certos.
Falsos começos
A maioria das comunicações pessoais eorganizacionais são governadas porvalores sociais. Fortes normas sociais,frequentemente, nos fazem protetivos edefensivos.
Falsos começos
Qual o percentual de tempo e de energia,nas famílias ou nos negócios, que édispendido em algum tipo de comunicaçãodefensiva ou protetiva ?
Falsos começos
E qual opercentual gasto(de tempo eenergia) emcoisas que nãocontribuem para orelacionamentoentre aspessoas?
Falsos começos
Em coisas inúteis, tais como:• disputas internas,• rivalidades interdepartamentais,• politicagem e• conflitos interpessoais.
Falsos começos
A maioria das pessoas admite que de 20%a 40% do seu tempo e energia são gastosde modos destrutivos.
Falsos começos
Quando se admite tal perda, geralmente,empreende-se iniciativas demelhoramento.
Falsos começos
Novas iniciativas não dão resultadoquando há muita politicagem,comunicação defensiva e protetiva,rivalidade interpessoal, disputasinterdepartamentais, posicionamentos emanipulações.
Falsos começos
Em muitas empresas, a cultura sealimentou por tanto tempo de si mesma,que busca canibalizar novas iniciativas .
Falsos começos
Novas iniciativas, frequentemente, focamem como:• melhorar os processos de comunicação;• treinar nas habilidades de escutar eexplicar, claramente, seus pontos de vista.
Falsos começos
Outras iniciativasfocam em:
• habilidades desolução deproblemas e• comodesenvolver timeseficazes detrabalho.
Falsos começos
Estes esforços bem intencionados detreinamento tentam criar um espírito decooperação.
Falsos começos
A cultura da empresase torna cínica,quando:• é muito politizada• tem base emdefender posições epoder coercivo• possui motivaçõesdo tipo “cenoura eporrete”.
Falsos começos
A próxima nova iniciativa é percebidacomo outro esforço:• dramático• infrutífero• desesperado• frenético para fazer as coisasacontecerem.
Falsos começos
Gradualmente, a cultura se tornaesgotada e desmoralizada.
Falsos começos
Questões de:
sobrevivência,salário esegurança setornamdominantes.
Falsos começos
A comunicação eficaz éconstruída no cimento daconfiança, e não baseada empolítica.
Filme
Espero que gostem e aproveitem (deverdade) o filme que escolhi :http://www.youtube.com/watch?v=NpOtLhKsuPYA comunicação é um elemento central nasnossas vidas. A forma como noscomunicamos pode ser determinante parao alcance (ou não) dos nossos objetivosde vida.Abraços, Ronaldo de Fá[email protected]