det ambitiøse værtsskab - digitale touchpoints
TRANSCRIPT
https://www.flickr.com/photos/worldofoddy/128092557
Det ambitiøse værtskab - digitale touchpoints
Kvaliteten af kundeservice påvirker bundlinien:60 % af amerikanske forbrugere har ikke gennemført et køb, fordi de har haft en oplevelse af dårlig kundeservice. Det svarer til $ 83 mio. i tabt fortjeneste hos amerikanske forretninger
Og 66 % af amerikanske forbrugere siger, at de er villige til at bruge flere penge hos en virksomhed som yder ekstraordinær kundeservice.
Dette dækker både traditionel og online kundeservice.
Kilde: http://uk.businessinsider.com/customer-service-experiences-are-more-important-than-ever-in-the-age-of-e-commerce-2016-3?r=US&IR=T
Hvad er de digitale muligheder for ambitiøst værtskab?
1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er) 2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser) 3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne) 4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
Start med at sætte jer ind i gæstens digitale rejse
Kilde: VisitDenmark, 2014, model baseret på OMDs ECO-system
”…always understand the customer you're targeting. What do they need? What are their motivations? What are their fears and pain points that you can overcome?
As an online company with such a high volume of traffic, we have so many sources of data to tap into, but if we don't also stay focused on the customer as a real individual, we're not capitalizing on our most important data source”.
-TripAdvisor CMO Barbara Messing
Kilde: http://mashable.com/2015/12/21/tripadvisor-cmo-marketing/#x0V_n9hi3Sqa
1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er)
2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser) 3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne) 4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
Kend din målgruppe og tag udgangspunkt i deres digitale rejse.
Tilstedeværelse handler om at være der, hvor den moderne gæst er
1. Sociale medier (fx Facebook, Instagram, Snapchat, Linkedin)
2. Online omdømmeplatforme (fx TripAdvisor, Facebook anmeldelser, Google reviews, Yelp, Trustpilot)
3. Google og din hjemmeside
Kilde: http://www.prweek.com/article/1355609/dont-underestimate-power-social-media-change-travel-plans, 2015
Tilstedeværelse handler om at give din målgruppe værdi på sociale medier
Giv gæsterne oplevelser, som de har lyst til at dele på sociale medier
Besvar spørgsmål, ros og kritik
Tilstedeværelser handler også om at være til at finde
• På din hjemmeside skal værtskabet skinne igennem. Skriv hvad der gør jer specielle - skil jer ud fra mængden.
• Hav en opdateret profil på Google My Business
1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er) 2. Forventningsafstemning (skab positive
oplevelser) 3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne) 4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering) 5. Vigtigst af alt: Sæt brugeren i centrum
Sørg for at det, gæsten ser og læser på jeres hjemmeside og sociale medier stemmer overens med virkeligheden
Autentiske (og flotte) billeder
1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er) 2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser) 3. Anmeldelser (lyt til og lær af brugerne) 4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
78 % af brugere på TripAdvisor siger, at når de ser et svar på en anmeldelse, virker gæsternes oplevelser vigtige for virksomheden.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”, september 2012
57 % siger, at når de ser et svar, er det mere sandsynligt, at de gennemfører en booking.
Kilde: PhoCusWright, “Custom Survey Research Engagement”, september 2012
Vi frygter dårlig feedback!
I virkeligheden er gennemsnitskarakteren for virksomheder på TripAdvisor 4,08
Kilde: TripAdvisor.com
Og 48% af anmeldelserne får topscoren på 5 grønne cirkler!
Kilde: TripAdvisor.com
En enkelt dårlig anmeldelse gør sjældent skade.Og du har mulighed for at blive hørt.
Besvar alle anmeldelser
• Vær konstruktiv, uanset hvad anmelderen skriver.
• Adressér problemet, og skriv, hvordan du har tænkt dig at løse det.
• Vis, at du sætter pris på anmeldelsen, og at det er vigtigt for dig, at dine gæster har en god oplevelse.
• Sørg for, at din undskyldning er dybfølt – og ikke bliver til “Vi beklager, men …”
Gæsternes oplevelser er deres virkelighed!Og husk at dit svar både er til anmelderen og alle andre brugere på TripAdvisor
“Vores hemmelighed er vores personale. Hvis du hjælper dine medarbejdere med at udvikle deres evner og giver dem de rette værktøjer - plus giver dem friheden til, at de kan bruge deres fantasi og kreative metoder til at løse problemer, så bliver du overrasket over at se, hvor langt de vil gå for gæsterne. Gode mennesker giver stor værdi til en virksomhed: En gæst vil tilgive små fejl, som næsten alle hoteller har, hvis de få en god personlig oplevelse.”
Kilde: http://www.eyefortravel.com/social-media-and-marketing/how-use-tripadvisor-win-guests-and-grow-your-business
- Adele Gutman, vice president sales, marketing and revenue at Library Hotel Collection New York (som i 3 år har været i top 7 over hoteller i New York på TripAdvisor.)
Opsamling: Hvad skal I prioritere på online omdømmeplatforme?
• Gør krav på jeres profil og opdater den.
• Bed gæsterne om at anmelde jer.
• Besvar (alle) anmeldelser.
• Gennemgå positive og negative anmeldelser med alle ansatte.
1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er) 2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser) 3. Anmeldelser (lad brugerne markedsføre dig) 4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
Din hjemmeside skal være skabt til brugeren
Intuitive sider, der er lette at afkode og finde rundt i. Austrian National Tourist Board
Informativt indhold med dybde, gode tips og relevante eksterne links med lead-effekt
VisitGreenland
Relevante sider har klar call to action Kronborg Slot
Interaktivt kort Djurs Sommerland
Interaktivt planlægningsredskab VisitGreenland
Fuldt mobiloptimeret. Overskuelig og let at navigere rundt i.
Hotel Vejlefjord
Købs- og/eller bookingforløb er fuldt mobiloptimerede
Hotel Vejlefjord
1. Tilstedeværelse (vær der, hvor dine brugere er) 2. Forventningsafstemning (skab positive oplevelser) 3. Anmeldelser (lad brugerne markedsføre dig) 4. Brugervenlighed (herunder mobiloptimering)
www.seismonaut.com/tourism
twitter.com/seismotourismfacebook.com/SeismonautTourism
Tak for i dag!