EWB/

SSåådan skabes det bedste dan skabes det bedste kommunikationsmiljkommunikationsmiljøø

Else Wad Bjørn, kommunikationschef

EWB/

Områdehospital for 400.000 borgere

EWB/

”Medarbejdernes trivsel er nøglen til hospitalets succes”

En systematisk og fokuseret indsats:

• Gennemført trivselsundersøgelser 2003, -06 og –09• Undersøgt gennem spørgeskemaer og fokusgruppeinterview:

Hvordan står det til med trivslen ? Hvad skaber trivsel ? Hvor skal vi sætte ind?

• Inddraget hele organisationen i at definere indsatser og arbejde med dem

• Mange delprojekter og høj svarprocent• Særlig indsatser på ledelse og kommunikation

EWB/

Flotte resultater !Trivsel er ikke kun noget vi snakker om…

Spm. 16e. Hvor tilfreds er du med dit job som helhed, alt taget i betragtning (meget tilfreds/tilfreds) (%)

74 76 78 80 82 84 86 88 90 92 94

Håndværkere, reng.,køk., port

Ergo, fys, bio, radiograf

Sosu-ass, sygehjælpere

Sygeplejersker

Læger

Adm. personale

2003

2006

2009

EWB/

Trivselsundersøgelsen 2003 viste, vi havde problemer med ledelse og kommunikation

• Feedback fra lederne blev efterspurgt

• Inddragelse og indflydelse i det daglige arbejde var en af de vigtigsteværdier for medarbejderne

• Kun halvdelen af lederne fik bestået af medarbejderne

EWB/

1. Respektfuld omgangstone – vi taler ordentligt med hinanden…

2. Samtale frem for enetale – sikre kommunikation i øjenhøjde..

3. Tilpasset til dem vi taler med – vi forstår ting forskelligt…

4. Til tiden, det rette sted – vigtig information skal være tilgængeligt på relevante tidspunkter

5. Vi øver os – hele tiden – kommunikation kræver træning og vedligeholdelse

6. Mål og måling – vi vil måle løbende på resultaterne af vores aktiviteter

Et mindre antal leveregler for kommunikationen til særligt vigtige målgrupper

1) Patienter og pårørende 2) Intern kommunikation 3) Pressen

6 principper for god kommunikation

EWB/

Den daglige nære kommunikation betyder mest...

Bemærkninger som ”Jeg syntes, du klarede det godt”og den slags ros, kan give mig et løft i en travl hverdag. (BBH Læge)

I virkeligheden skal der jo så lidt til, for at man føler sig velkommen. Små imødekommende bemærkninger og en hilsen kan nogen gange betyde alt, fx at man siger godmorgen med et smil. (BBH Fysioterapeut)

EWB/

Kommunikationspolitikken bliver synlig

1. Præsentation for centrale ledelsesgrupper, samarbejdsudvalg mm

2. Politikken udsendes til alle medarbejdere, inkl. 4 postkort og temaartikel med interview af direktionen der fortæller hvorfor det er vigtigt og hvordan den kan bruges aug. 2005

3. Et dialogværktøj blev udviklet til hjælp for lederne - afprøves i to afdelinger før seminarer

4. Seminarer om kommunikation - indlæg fra egne rækker plus patienter:

a) for afdelingsledelser og medarbejderrepræsentanter.

b) for alle mellemledere

5. Ekstern omtale; oplæg for samarbejdspartnere, pressen

EWB/

Hvad kendetegner den interne kommunikation i en afdeling med henholdsvis lav og høj patienttilfredshed ?

Hvordan er kommunikationspolitikken blevet modtaget i afdelingerne?

Hvordan får man hentet idealerne ned på gulvet til medarbejderne ?

Studie om kommunikationskulturen

Er kommunikation og kvalitetskravene til den noget, I taler om?Bliver kommunikationsindsatsen værdsat og måske endda belønnet?Har I en atmosfære, som gør det muligt at diskutere kommunikations-udfordringerne og bruge hinanden til at blive bedre?

EWB/

”Ofte er det de små ting, der røber kommunikationens tilstand på en sygehusafdeling:

Bliver man budt velkommen med et smil og et håndtryk? Bliver patienten omtalt respektfuldt og ved navn? Og er der styr påtelefonkulturen, så pårørende og patienter der ringer, får klar og relevant besked?”

EWB/

”Vi snakker aldrig om kommunikation her på afdelingen. Det ville være rart med nogle retningslinjer, så man ikke selv skal gætte sig frem. Fx hvordan man håndterer det, når pårørende ringer: Skal man gå fra en patient, eller bare bede sekretæren give besked om tilstanden?”

”På andre sygehuse kan man opleve en helt anden attitude. Man rejser sig ikke op. Og kan finde på at sige ’Er hun ikke død endnu’, når alkoholikeren kommer ind igen. Det er utænkeligt her. Forskellen ses i måden man taler sammen og taler med patienter på. Vi er her for patienten, ikke omvendt.”

EWB/

AnbefalingGod intern kommunikation i en afdeling kræver:

• Konkrete retningslinjer med fælles idealer; telefonkultur, modtagelse af patienter og pårørende, præsentation mm

• Træning og personlig opfølgning på retningslinjer• Tale om kommunikation, fx omtale af patienter• Feedback

EWB/

Hvordan får vi bredt anbefalingerne ud ?Plan:

Kommunikationsmiljøet skal på dagsordenen i alle afdelinger

Dialogværktøj:- dialog om interne spilleregler koblet til konkrete kommunikations-situationer

EWB/

Lederportalen- Fundament for ledelse fx ledelsesgrundlag mm

- Personaleledelse, fx vejledninger, MUS, Løn

- Drift og styring, fx økonomistyring

- Lederudvikling fx lederuddannelse på flere niveauer, rådgivning, måling

- Viden og værktøjer12 kommunikationsværktøjerRetningslinjer for @ -post

Forventninger til lederne !

EWB/

Måling- 360 grader lederevaluering – krav til ledernes kommunikation- Kommunikation en del af trivselsmåling- Afdelinger benchmarker på 6 centrale parametre,

fx ledelseskompetence, afdelingens omgangstone, feedback fra leder til medarbejder

- Kommunikationsmiljø indgår i afdelingsledelsens resultatkontrakt

EWB/

Bedre kommunikationSpm 15. Kommunikationskultur (i meget høj grad/i høj grad) (%)

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Jeg gør selv en indsats….

Sætter tid af til at blive bedre

Vi hilsen på hinanden

Taler åbent om fejl…

Miljø bærer præg af åbenhed…

Vi taler om omgangstonen ..

Omgangstonen er god...

Jeg ved hvor jeg kan finde information…

Tilbagemeldinger på spørgsmål…

Nyheder kommunikeres…

Velinformeret om mål og strategier

20062009

Trivselsundersøgelse 2009:

EWB/