detailresultate kundenbefragung 2016 · 13 % sind sehr zufrieden – 49 % grösstenteils zufrieden...
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Kanton Bern
Detailresultate
Kundenbefragung 2016
Steuerverwaltung Kanton Bern
Januar 2017
Kanton Bern
Ziel und Vorgehen Kundenbefragung 2016
2
Ziele
Messung Zufriedenheit natürlicher Personen mit Steuerverwaltung
Identifikation von Stärken und Verbesserungspotenzialen als Handlungsfelder und zur Priorisierung von Massnahmen
Vergleich einzelner Punkte mit Kundenbefragung 2008
Vorgehen
Repräsentative Stichprobe mit total 4’372 natürlichen Personen
Reine Online-Befragung (Brief mit persönlichem Login) sehr kleiner Teil: Brief mit Login und beigelegtem Papierfragebogen
Sprachen: Deutsch und Französisch
56 Fragen davon 14 offene Fragen für Ergänzungen / Bemerkungen
Anonymität der befragten Personen gegenüber Steuerverwaltung
durch externen Partner (empiricon Bern) sichergestellt
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Die wichtigsten Ergebnisse (1/3)
3 Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Die Steuerverwaltung des Kantons Bern erzielt auf einer Skala von
100 Punkten eine Gesamtzufriedenheit von 72 Punkten und hat
sich im Vergleich zu 2008 um 2 Punkte verbessert.
Die primären Stärken liegen in der Kundenbetreuung und somit
beim Engagement und der Fachkompetenz der Mitarbeiten mit
Kundenkontakt.
Das Engagement der Mitarbeitenden wird mit 80 Punkten
bewertet. Die Erreichbarkeit der Mitarbeitenden erzielt 77 Punkte und hat sich
im Vergleich zu 2008 um 5 Punkte verbessert.
Der Aspekt der Freundlichkeit wird mit 83 Punkten bewertet
(plus 4 Punkte im Vergleich zu 2008).
Das Kriterium «Die Mitarbeitenden nehmen sich Zeit, mir zu helfen»
erreicht 80 Punkte (wurde 2008 so nicht abgefragt).
Kanton Bern
Die wichtigsten Ergebnisse (2/3)
4 Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Die Fachkompetenz wird mit 79 Punkten ähnlich hoch beurteilt,
wie das Engagement der Mitarbeitenden. Das Kriterium «erklären den Sachverhalt auf verständliche Weise»
erreicht 78 Punkten (plus 7 Punkte im Vergleich zu 2008).
Die Antwortenden attestieren den Mitarbeitenden ein gutes
Verständnis für ihre Anliegen/Probleme (79 Punkte; plus 6 Punkte)
sowie eine hohe Verlässlichkeit der gegebenen Antworten
(79 Punkte; plus 7 Punkte).
Die Kriterien «… beantworten meine Fragen rasch» (80 Punkte;
plus 7 Punkte) sowie «… sind kompetent» (80 Punkte; plus 6 Punkte)
erreichen die höchsten Werte beim Thema Fachkompetenz.
Die bevorzugten Kontaktmöglichkeiten, wenn Informationen
benötigt werden, sind Telefon (64%) und E-Mail (39%).
Ebenfalls eine Stärke stellt die Gestaltung der Steuererklärung
dar (77 Punkte): verständlich aufgebaut / einfach zum Ausfüllen.
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Die wichtigsten Ergebnisse (3/3)
5 Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Trotz mittlerer positiver Beurteilungswerte bergen die
Serviceleistungen ein Verbesserungspotenzial. Die Steuerpflichtigen fühlen sich fair behandelt (75 Punkte).
Die Kundenorientierung (72 Punkte) und die Bearbeitungsdauer
der eingereichten Steuererklärungen (71 Punkte) werden aber
vergleichsweise tiefer beurteilt.
Verbesserungspotenzial bedeutet, dass mit vergleichsweise kleinem
Aufwand beim Kundenthema Serviceleistungen eine grosse
Hebelwirkung auf die Gesamtzufriedenheit erzielt werden kann
(Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit statistisch berechnet).
Insgesamt ergibt sich eine positive Zufriedenheitsbilanz aus
Sicht der steuerpflichtigen Personen. Die Gesamtzufriedenheit hat sich um 2 Punkte erhöht.
Besonders stark verbessert haben sich seit 2008 die
Beurteilungskriterien rund um den persönlichen Kundenkontakt.
Kanton Bern
Wo setzen wir aufgrund der Ergebnisse an?
6 Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Die Steuerverwaltung wird sich auf die vier Kundenthemen mit
hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit konzentrieren.
1. Engagement Mitarbeitende (Stärke erhalten)
2. Fachkompetenz Mitarbeitende (Stärke erhalten)
3. Gestaltung Steuererklärung (Stärke erhalten)
4. Serviceleistungen (Verbesserungspotenzial)
Bearbeitungsprozess und Bearbeitungsdauer für die ausgefüllten und
eingereichten Steuererklärungen analysieren.
Untersuchen, ob und wie sich die Steuerverwaltung noch
kundenorientierter ausrichten kann / soll.
Mit zweiter Priorität prüfen wir, ob und wie Korrekturen in der
Schlussabrechnung bzw. Veranlagungsverfügung durch unsere
Mitarbeitenden noch verständlicher begründet werden können.
Kanton Bern
Legende
7 Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Gesamtzufriedenheit mit Steuerverwaltung
8
«Wenn Sie an alle Ihre bisherigen Erfahrungen denken, wie zufrieden
sind Sie insgesamt mit der Steuerverwaltung des Kantons Bern?»
70
72 Rücklaufquote
2016: 1‘451 = 33.2%
2008: 1‘340 = 35.0%
72 Steuerverwaltung Kt. Bern 2016
70 Steuerverwaltung Kt. Bern 2008
Auf Skala 0 bis 100 Punkten erreicht Zufriedenheit der steuerpflichtigen
Bürgerinnen und Bürger 72 Punkte (+ 2 Punkte gegenüber 2008)
Rücklaufquote = 33%
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Gesamtzufriedenheit mit Steuerverwaltung
9
Über 90 % sind zufrieden 13 % sind sehr zufrieden – 49 % grösstenteils zufrieden – 31 % eher zufrieden
Unter 10 % sind unzufrieden
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Wegen Rundungsdifferenzen liegt die Summe der prozentualen Häufigkeiten über 100%
Kanton Bern
Die 6 Kundenthemen im Überblick
10
Beste Bewertung (80 von 100 Punkte): Engagement der Mitarbeitenden
Jedes Kundenthema setzt sich aus mehreren Fragen/Kriterien zusammen.
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 e bm h
77 (n=975) +4
70 (n=1337) +4
72 (n=1332)
80 (n=583)
79 (n=580)
73 (n=1381)
0 20 40 60 80 100
70 +Schlussabrechnung 87
Gestaltung der Steuererklärung 77 ++ 89
87+
++Engagement der Mitarbeitenden 80
Kommunikationsmittel *72
Fachkompetenz der
Mitarbeitenden 79 * ++ 95
96*
Serviceleistungen 73 * +++ 88
1
2
3
4
5
6
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Gestaltung der Steuererklärung
11
Gestaltung Steuererklärung: 77 Punkte (+ 4 Punkte im Vergleich mit 2008) TaxMe-Online 78 Punkte / TaxMe-Offline 74 Punkte / Papier 72 Punkte
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm
77 (n=975) +4
77 (n=973) +4
74 (n=912)
79 (n=899) +4
74 (n=898)
0 20 40 60 80 100
Antworten in %
Keine
Zustimmung
Volle
Zustimmung
252 3 9 21 40
(7) Die Steuerverwaltung unternimmt alles, um die
administrativen Aufwände für die Steuerpflichtigen zu
minimieren.**74 * 90
301 2 5 15 47
(6) Das Programm TaxMe bzw. die Steuererklärung ist
übersichtlich und verständlich gestaltet. 79 92
201 3 7 23 46
(5) Es ist gut verständlich, welche Angaben in den
einzelnen Feldern von TaxMe bzw. in der Steuererklärung
gemacht werden müssen.74 +2 88
241 2 6 17 49
(4) Die Steuererklärung ist einfach auszufüllen. 77 90
Gestaltung der Steuererklärung 77 89
1
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Schlussabrechnung
12
Die Schlussabrechnung erreicht 70 Punkte (+ 4 Punkte).
Die Verständlichkeit der Korrekturen / Änderungen in der
Veranlagungsverfügung wird mit 64 Punkten vergleichsweise tief beurteilt.
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm
70 (n=1337) +4
71 (n=1271) +4
64 (n=1249) +3
73 (n=1277) +4
73 (n=1366) +2
73 (n=1239)
0 20 40 60 80 100
Antworten in %
Keine
Zustimmung
Volle
Zustimmung
24
(23) Die neu dargestellte Schlussabrechnung ist für mich
nachvollziehbar. 90734121842
(13) Das System mit drei Ratenrechnungen pro Jahr sowie
der Schlussabrechnung ist sinnvoll.** 9573
2816856 37
(20) Die neu dargestellte Veranlagungsverfügung ist
verständlich.** 88*734425832 19
153 8 15 27 31
(22) Die Korrekturen / Änderungen der Steuerverwaltung
werden verständlich begründet. 64 85
232 5 11 23 36
(21) Die Korrekturen / Änderungen meiner Angaben in der
Steuererklärung durch die Steuerverwaltung sind klar
ersichtlich.71 89
Schlussabrechnung 70 87
2a
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
E-Rechnung
13
Die 301 Antwortenden, welche die E-Rechnung über ihr Online-Banking
nutzen, bewerten diese Möglichkeit mit sehr guten 85 Punkten.
n-Wert sv 08 bm
301 85 * 100
Ver
teilu
ng
der
An
two
rten
in %
1% 2% 1% 14% 29% 52%
(18) Wie zufrieden sind Sie mit der Möglichkeit der E-Rechnung?
Sehr unzufrieden Grösstenteils
unzufrieden
Eher unzufrieden Eher zufrieden Grösstenteils zufrieden Sehr zufrieden
2b
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Kommunikationsmittel
14
Webbasierte Kommunikationsmittel (Newsletter, Website) schneiden
besser ab als papiergebundene Kommunikationsmittel («info»-Flyer).
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm
72 (n=1332)
71 (n=1228) +4
75 (n=1030) +2
70 (n=1160) -2
80 (n=244)
73 (n=615)
0 20 40 60 80 100
Antworten in %
Keine
Zustimmung
Volle
Zustimmung
221 3 8 27 40
(10) Der "info"-Flyer mit den Informationen und
Neuerungen zum Ausfüllen der Steuererklärung 2016 war
nützlich.**73 * 89
Kommunikationsmittel 87*72
(25) Die Informationen der Steuerverwaltung zu
Änderungen und Neuerungen bei der Steuererklärung
sowie zum Thema Steuern im Kanton Bern erfüllen meine
Erwartungen.
867143271032 16
(26) Die Inhalte auf der Website der Steuerverwaltung des
Kantons Bern (www.be.ch/steuern; www.be.ch/taxinfo)
sind eine gute Informationsquelle. 8975
4620722 23
(27) Die redaktionelle Beilage „info - Aktuelles aus Ihrer
Steuerverwaltung“ (Beilage zur Ratenrechnung) finde ich
nützlich.8870
38251143 19
(29) Die Informationen im Newsletter „10 Minuten“ finde
ich nützlich.** 91+180
4921210 27
3
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Engagement der Mitarbeitenden
15
Das Engagement der Mitarbeitenden erreicht mit 80 Punkten
von allen 6 Kundenthemen die höchste Bewertung. Freundlichkeit = 83 Punkte (+ 4 Punkte im Vergleich zu 2008)
Erreichbarkeit = 77 Punkte (+ 5 Punkte im Vergleich zu 2008)
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm
80 (n=583)
77 (n=561) +5
83 (n=570) +4
80 (n=557)
71 (n=537)
0 20 40 60 80 100
Antworten in %
Keine
Zustimmung
Volle
Zustimmung
304 8 8 18 31
(41) Die Öffnungszeiten der Schalter und der telefonischen
Infolinie sind kundenfreundlich (Montag-Freitag 8:00-12:00
und 13:00-16:30 Uhr).**71 -2 92
433 3 5 13 33
(37) … nehmen sich Zeit, mir zu helfen. 80 * 97
513 2 4 10 29
(35) … sind freundlich. 83 100
362 2 9 15 36
(33) … sind gut erreichbar. 77 94
Engagement der Mitarbeitenden 80 * 96
Die Mitarbeitenden der Steuerverwaltung …
4
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm
79 (n=580)
80 (n=563) +7
79 (n=569) +6
78 (n=560) +7
80 (n=549) +6
79 (n=538) +7
0 20 40 60 80 100
Antworten in %
Keine
Zustimmung
Volle
Zustimmung
414 2 4 13 35
(40) … geben eine verlässliche Antwort. 79 96
424 2 4 15 34
(39) … sind kompetent. 80 97
384 3 6 14 35
(38) … erklären den Sachverhalt auf verständliche Weise. 78 95
414 3 4 14 33
(36) … verstehen meine Anliegen / Probleme. 79 97
392 3 5 15 37
(34) … beantworten meine Fragen rasch. 80 96
Fachkompetenz der Mitarbeitenden 79 * 95
Fachkompetenz der Mitarbeitenden
16
Fachkompetenz der Mitarbeitenden erzielt 79 Punkte.
Alle Beurteilungskriterien haben sich im Vergleich zu 2008 stark verbessert.
Die Mitarbeitenden der Steuerverwaltung …
5
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Durchschnittliche Bewertung in Punkten sv 08 bm
73 (n=1381)
71 (n=1343) +4
75 (n=1275) +7
72 (n=1221)
0 20 40 60 80 100
Antworten in %
Keine
Zustimmung
Volle
Zustimmung
222 4 9 24 40
(46) Mir gegenüber als steuerpflichtigem Bürger /
steuerpflichtiger Bürgerin zeigt sich die Steuerverwaltung
kundenorientiert.72 * 89
282 3 8 19 41
(45) Die Steuerverwaltung behandelt mich fair. 75 91
222 6 10 21 39
(44) Die Dauer zur Bearbeitung meiner Steuererklärung –
vom Einreichen bis zur Veranlagung – ist angemessen. 71 89
Serviceleistungen 73 * 88
Serviceleistungen
17
Die drei zugeordneten Beurteilungskriterien erreichen im Schnitt 73 Punkte.
Die Bewertungen bewegen sich auf tieferem Niveau, haben sich aber
gegenüber 2008 markant verbessert.
6
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Handlungsempfehlungen
18
Einfluss
ho
ch
(üb
er
75
P.)
hoch tief
•
Kommunikationsmittel
Schlussabrechnung
Engagement Mitarbeitende
Fachkompetenz Mitarbeitende
Gestaltung Steuererklärung
Serviceleistungen
Niveau erhöhen
Niveau erhalten Stärken pflegen
tie
f (u
nte
r 7
5 P
.)
Optimierungspotenzial
Optimierungspotenzial = hoher Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit
Stärken pflegen = 2. Priorität
Niveau erhöhen = 3. Priorität
Niveau erhalten = 4. Priorität
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Kanton Bern
Zusammenfassung / Überblick (1/2)
19
Gesamtzufriedenheit: 72 Punkte (+ 2)
Stärken = hoher Einfluss auf Zufriedenheit
Engagement Mitarbeitende: 80 Punkte
Fachkompetenz Mitarbeitende: 79 Punkte
Gestaltung Steuererklärung: 77 Punkte
Optimierungspotenzial = hoher Einfluss auf Zufriedenheit
Serviceleistungen: 73 Punkte «faire Behandlung»: 75 Punkte (+ 7 Punkte)
«Kundenorientierung»: 72 Punkte (nicht befragt 2008)
«Bearbeitungsdauer Steuererklärung»: 71 Punkte (+ 4 Punkte)
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)
Kanton Bern
Zusammenfassung / Überblick (2/2)
20
Niveau erhöhen = tiefer Einfluss auf Zufriedenheit
Kommunikationsmittel: 72 Punkte Webbasiert: hohe Werte
Papierbasiert: tiefere Werte
Schlussabrechnung: 70 Punkte «Schlussabrechnung nachvollziehbar»: 73 Punkte
«Korrekturen verständlich begründet»: 64 Punkte
Fazit
Ergebnisse sind über alles gesehen positiv (kein Wert <64). Vor allem da eine Steuerverwaltungen selten «beliebt» ist.
Im Vergleich mit 2008 überwiegend bessere Beurteilungen. Die grössten Verbesserungen beim direkten Kundenkontakt
(Mitarbeiter – Kunde) .
Detailresultate Kundenbefragung 2016 Steuerverwaltung des Kantons Bern (Januar 2017)