Les composantes de

la communication interpersonnelle

15 %

85 %

S A V O I R

C o n n a i s s a n c e s

t h o r i q u e s

C o m p t e n c e

A t t i t u d e

Dvelopper la communication

interpersonnelle

Conscience

Du niveau et

Envie de

samliorer

Techniques/

outils

Appropriation

Des outils

Nouveaux

rsultats

Phase de

rflexion pour

trouver le sens

Phase

denseignement

Phase

dentranement

Matrise naturelle

4 tapes pour automatiser

le fonctionnement de notre cerveau

1Incomptence inconsciente

2Incomptence consciente

3Comptence consciente

4Comptence inconsciente

Facteurs complmentaires non-ngligeable : le sens, les motions et le plaisir prouv acqurir ce nouveau savoir qui permettront dacclrer le processus dapprentissage

ECOUTE ACTIVE ?

Etre attentif

Etre Empathique

Feindre

Etre slectif

Ignorer

LECOUTE ACTIVE

Croyances, sentiments &

motions lis cette

situation

Sens donn un fait,

un vnement,

une situation

+

Co

nsc

ien

tIn

co

nsc

ien

tLe cadre de rfrence

Pourquoi dois-je comprendre

le cadre de rfrence de mon interlocuteur ?

- Parce que daprs les recherches prouves de lcole de Palo Alto et

du MRI (Mental Research Institute), il nexiste pas de ralit objective,

mais uniquement des interprtations propres chacun. Chacun se cre

sa ralit selon ses expriences, ses russites, ses difficults, son parcours.

- Parce que cela permet une approche client optimale en mettant

de ct mes certitudes pour percevoir chaque client comme il est lui et

non comme je crois quil est. Do le challenge.

- Parce quen me mettant la place de mon interlocuteur , jidentifie les

obstacles quil peut rencontrer. Ainsi, je saurai mieux lui apporter ses

solutions.

Quelles applications concrtes ?

2 grandes applications :

- Rsoudre des problmes relationnels

- Convaincre plus efficacement un interlocuteur

comme un client ou un partenaire

Comment changer le cadre de rfrence ?

1 - Par les ordres, la pression, la

contrainte, le chantage

Consquence : Pas de changement rel

et profond. Chassez le naturel

2 Par un changement dattitude de

notre part allant lencontre de nos

croyances et de nos certitudes.

Aucune intervention, aucun jugement,

aucune coupure pendant lchange.

Consquence : linterlocuteur en

confiance sortira aussi de son cadre de

rfrence pour se focaliser sur sa

problmatique

Cadre de

rfrence initial

gnrant un

comportement

Nouveau cadre de

rfrence gnrant

un comportement

souhait, prfrable

ou plus adapt

Outils et pratiques de lcoute active

1 Le positionnement vis--vis de mon interlocuteur : Nous nous placerons en situation dite basse bien que notre attitude denquteur plutt

active constitue le fondement de cette approche. En tant impliqu et dans lintrt sincre

port lindividu, celui-ci sera dans une dmarche active pour laborer Sa solution.

Intrt pour nous :

Se centrer sur linterlocuteur pour comprendre son cadre de rfrence et son point de vueObligations :

Ne pas juger, ne pas faire de commentaires, ne pas le contredire.

Encourager la personne exposer son point de vue librement sans entrave

Intrt pour linterlocuteur : la personne ressent une adquation optimale entre son besoin et

notre capacit comprendre parfaitement ses enjeux concrets et sa motivation profonde

(sens)

Outils et pratiques de lcoute active

2 Le questionnement en milieu professionel

- Questions ouvertes :

- Quelles sont vos problmatiques en gnral ?

Comment abordez-vous vos applications

Quattendez-vous de moi et de ?

- Questions fermes : amnent clarifier la pense, le ressenti, elles sont centres sur lobjectif

- Questions orientes : permettent dinfluencer la personne ( proscrire en Ecoute active)

- Questions neutres : permettent linterlocuteur dexprimer sa vritable opinion :

Que pensez-vous de la nouvelle norme europenne sur les raccords?.

Outils et pratiques de lcoute active

3 - Les relances passives

- Indications brves de comprhension : je comprends, jentends bien, je mesure, je vois

- Les phrases neutres : pouvez-vous men dire un peu plus ? Pourriez-vous me prcisiez votre pense ?

- Les questions de reformulation : aprs une rponse imprcise, reprendre les termes et demander des

prcisions :

Exemple : Quentendez-vous par le choix est simple je vais me dcider rapidement ?

- Lattitude : exprimer son approbation par un comportement appropri qui va tre comme un accus

rception du message de linterlocuteur.

Les silences : mettent le client sous pression, ne pas en abuser et ne pas laisser de silence trop longs

Outils et pratiques de lcoute active

4 Les relances actives

A) Reformulations partielles

On reprend chaque point important dans le fil de la discussion en reformulant ce qua dit

linterlocuteur pour en obtenir un accord parfait.

Exemple : Si jai bien compris, ce que vous souhaitez pour cette application, cest avoir un

produit disponible rapidement, avec une technique double-bague qui ne ncessite pas

doutillage particulier cest bien a ?

Si oui continuer, si non nouvelle reformulation jusqu ce quil y ait un accord parfait

Si la comprhension nest pas totale, surtout reformuler nouveau pour tre vraiment align avec

votre interlocuteur.

Outils et pratiques de lcoute active

- La rexpression des sentiments : permet dexprimer ce qui na pas t dit.

Exemple : Je ressens une certaine impatience dans vos propos, une envie

forte, je me trompe ? Cette situation doit tre trs inconfortable ?

Cela peut aider certaines personnes dire les choses quelles narrivent pas

dire.

Faire attention cependant ceux qui ne veulent pas admettre ces

suppositions pour ne pas les blesser. Sutilise plutt avec les gens que lon

connait dj.

Outils et pratiques de lcoute active

B) Reformulation totale

La reformulation totale suppose davoir pris quelques notes.

Rcapitule lensemble des points importants en faisant une synthse

hirarchique globale des rponses donnes.

Retravailler cette synthse globale jusqu avoir un accord parfait de notre

interlocuteur.

Attention : La reformulation ne consiste pas paraphraser ce qu dit la

personne mais en restituer le sens profond.

4 POINTS

POUR INTEGRER LECOUTE ACTIVE

1 SE PREPARER MENTALEMENT

2 SE FIXER DES OBJECTIFS ET LA FACON DE MENER LES ENTRETIENS

3 INSISTER SUR LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION IMPERATIVMENT

4 SEVALUER APRES LUTILISATION DE LECOUTE ACTIVE

Etais-je vraiment en position dcoute active ?

Ai-je bien reformul ?

Ai-je bien obtenu toutes les informations ?

Nai-je pas mis fin trop tt lentretien ?

Sentraner encore et encore