Les composantes de

la communication interpersonnelle

15 %

85 %

S A V O I R

C o n n a i s s a n c e s

t h é o r i q u e s

C o m p é t e n c e

A t t i t u d e

Développer la communication

interpersonnelle

Conscience

Du niveau et

Envie de

s’améliorer

Techniques/

outils

Appropriation

Des outils

Nouveaux

résultats

Phase de

réflexion pour

trouver le sens

Phase

d’enseignement

Phase

d’entraînement

Maîtrise naturelle

4 étapes pour « automatiser »

le fonctionnement de notre cerveau

1Incompétence inconsciente

2Incompétence consciente

3Compétence consciente

4Compétence inconsciente

Facteurs complémentaires non-négligeable : le sens, les émotions et le plaisir éprouvé à acquérir ce nouveau savoir qui permettront d’accélérer le processus d’apprentissage

ECOUTE ACTIVE ?

Etre attentif

Etre Empathique

Feindre

Etre sélectif

Ignorer

L’ECOUTE ACTIVE

Croyances, sentiments &

émotions liés à cette

situation

Sens donné à un fait,

un évènement,

une situation

+

Co

nsc

ien

tIn

co

nsc

ien

tLe cadre de référence

Pourquoi dois-je comprendre

le cadre de référence de mon interlocuteur ?

- Parce que d’après les recherches éprouvées de l’école de Palo Alto et

du MRI (Mental Research Institute), il n’existe pas de réalité objective,

mais uniquement des interprétations propres à chacun. Chacun se crée

sa réalité selon ses expériences, ses réussites, ses difficultés, son parcours.

- Parce que cela permet une approche client optimale en mettant

de côté mes certitudes pour percevoir chaque client comme il est lui et

non comme je crois qu’il est. D’où le challenge.

- Parce qu’en me mettant à la place de mon interlocuteur , j’identifie les

obstacles qu’il peut rencontrer. Ainsi, je saurai mieux lui apporter ses

solutions.

Quelles applications concrètes ?

2 grandes applications :

- Résoudre des problèmes relationnels

- Convaincre plus efficacement un interlocuteur

comme un client ou un partenaire

Comment changer le cadre de référence ?

1 - Par les ordres, la pression, la

contrainte, le chantage…

Conséquence : Pas de changement réel

et profond. Chassez le naturel…

2 – Par un changement d’attitude de

notre part allant à l’encontre de nos

croyances et de nos certitudes.

Aucune intervention, aucun jugement,

aucune coupure pendant l’échange.

Conséquence : l’interlocuteur en

confiance sortira aussi de son cadre de

référence pour se focaliser sur sa

problématique

Cadre de

référence initial

générant un

comportement

Nouveau cadre de

référence générant

un comportement

souhaité, préférable

ou plus adapté

Outils et pratiques de l’écoute active

1 – Le positionnement vis-à-vis de mon interlocuteur : Nous nous placerons en situation dite « basse » bien que notre attitude « d’enquêteur » plutôt

active constitue le fondement de cette approche. En étant impliqué et dans l’intérêt sincère

porté à l’individu, celui-ci sera dans une démarche active pour élaborer Sa solution.

Intérêt pour nous :

Se centrer sur l’interlocuteur pour comprendre son cadre de référence et son point de vueObligations :

Ne pas juger, ne pas faire de commentaires, ne pas le contredire.

Encourager la personne à exposer son point de vue librement sans entrave

Intérêt pour l’interlocuteur : la personne ressent une adéquation optimale entre son besoin et

notre capacité à comprendre parfaitement ses enjeux concrets et sa motivation profonde

(sens)

Outils et pratiques de l’écoute active

2 – Le questionnement en milieu professionel

- Questions ouvertes :

- « Quelles sont vos problématiques en général » ?

« Comment abordez-vous vos applications »

« Qu’attendez-vous de moi et de » ?

- Questions fermées : amènent à clarifier la pensée, le ressenti, elles sont centrées sur l’objectif

- Questions orientées : permettent d’influencer la personne (à proscrire en Ecoute active)

- Questions neutres : permettent à l’interlocuteur d’exprimer sa véritable opinion :

« Que pensez-vous de la nouvelle norme européenne sur les raccords…?».

Outils et pratiques de l’écoute active

3 - Les relances passives

- Indications brèves de compréhension : je comprends, j’entends bien, je mesure, je vois…

- Les phrases neutres : pouvez-vous m’en dire un peu plus ? Pourriez-vous me précisiez votre pensée ?

- Les questions de reformulation : après une réponse imprécise, reprendre les termes et demander des

précisions :

Exemple : « Qu’entendez-vous par le choix est simple je vais me décider rapidement » ?

- L’attitude : exprimer son approbation par un comportement approprié qui va être comme un accusé

réception du message de l’interlocuteur.

– Les silences : mettent le client sous pression, ne pas en abuser et ne pas laisser de silence trop longs

Outils et pratiques de l’écoute active

4 – Les relances actives

A) Reformulations partielles

On reprend chaque point important dans le fil de la discussion en reformulant ce qu’a dit

l’interlocuteur pour en obtenir un accord parfait.

Exemple : « Si j’ai bien compris, ce que vous souhaitez pour cette application, c’est avoir un

produit disponible rapidement, avec une technique double-bague qui ne nécessite pas

d’outillage particulier c’est bien ça » ?

Si oui continuer, si non nouvelle reformulation jusqu’à ce qu’il y ait un accord parfait

Si la compréhension n’est pas totale, surtout reformuler à nouveau pour être vraiment aligné avec

votre interlocuteur.

Outils et pratiques de l’écoute active

- La réexpression des sentiments : permet d’exprimer ce qui n’a pas été dit.

Exemple : « Je ressens une certaine impatience dans vos propos, une envie

forte, je me trompe » ? « Cette situation doit être très inconfortable » ?

Cela peut aider certaines personnes à dire les choses qu’elles n’arrivent pas à

dire.

Faire attention cependant à ceux qui ne veulent pas admettre ces

« suppositions » pour ne pas les blesser. S’utilise plutôt avec les gens que l’on

connait déjà.

Outils et pratiques de l’écoute active

B) Reformulation totale

La reformulation totale suppose d’avoir pris quelques notes.

Récapitule l’ensemble des points importants en faisant une synthèse

hiérarchique globale des réponses données.

Retravailler cette synthèse globale jusqu’à avoir un accord parfait de notre

interlocuteur.

Attention : La reformulation ne consiste pas à paraphraser ce qu’à dit la

personne mais à en restituer le sens profond.

4 POINTS

POUR INTEGRER L’ECOUTE ACTIVE

1 – SE PREPARER MENTALEMENT

2 – SE FIXER DES OBJECTIFS ET LA FACON DE MENER LES ENTRETIENS

3 – INSISTER SUR LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION IMPERATIVMENT

4 – S’EVALUER APRES L’UTILISATION DE L’ECOUTE ACTIVE

Etais-je vraiment en position d’écoute active ?

Ai-je bien reformulé ?

Ai-je bien obtenu toutes les informations ?

N’ai-je pas mis fin trop tôt à l’entretien ?

S’entraîner encore et encore