développer ses qualités relationnelles et convaincre
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TRANSCRIPT
-
Les composantes de
la communication interpersonnelle
15 %
85 %
S A V O I R
C o n n a i s s a n c e s
t h o r i q u e s
C o m p t e n c e
A t t i t u d e
-
Dvelopper la communication
interpersonnelle
Conscience
Du niveau et
Envie de
samliorer
Techniques/
outils
Appropriation
Des outils
Nouveaux
rsultats
Phase de
rflexion pour
trouver le sens
Phase
denseignement
Phase
dentranement
Matrise naturelle
-
4 tapes pour automatiser
le fonctionnement de notre cerveau
1Incomptence inconsciente
2Incomptence consciente
3Comptence consciente
4Comptence inconsciente
Facteurs complmentaires non-ngligeable : le sens, les motions et le plaisir prouv acqurir ce nouveau savoir qui permettront dacclrer le processus dapprentissage
-
ECOUTE ACTIVE ?
Etre attentif
Etre Empathique
Feindre
Etre slectif
Ignorer
-
LECOUTE ACTIVE
Croyances, sentiments &
motions lis cette
situation
Sens donn un fait,
un vnement,
une situation
+
Co
nsc
ien
tIn
co
nsc
ien
tLe cadre de rfrence
-
Pourquoi dois-je comprendre
le cadre de rfrence de mon interlocuteur ?
- Parce que daprs les recherches prouves de lcole de Palo Alto et
du MRI (Mental Research Institute), il nexiste pas de ralit objective,
mais uniquement des interprtations propres chacun. Chacun se cre
sa ralit selon ses expriences, ses russites, ses difficults, son parcours.
- Parce que cela permet une approche client optimale en mettant
de ct mes certitudes pour percevoir chaque client comme il est lui et
non comme je crois quil est. Do le challenge.
- Parce quen me mettant la place de mon interlocuteur , jidentifie les
obstacles quil peut rencontrer. Ainsi, je saurai mieux lui apporter ses
solutions.
-
Quelles applications concrtes ?
2 grandes applications :
- Rsoudre des problmes relationnels
- Convaincre plus efficacement un interlocuteur
comme un client ou un partenaire
-
Comment changer le cadre de rfrence ?
1 - Par les ordres, la pression, la
contrainte, le chantage
Consquence : Pas de changement rel
et profond. Chassez le naturel
2 Par un changement dattitude de
notre part allant lencontre de nos
croyances et de nos certitudes.
Aucune intervention, aucun jugement,
aucune coupure pendant lchange.
Consquence : linterlocuteur en
confiance sortira aussi de son cadre de
rfrence pour se focaliser sur sa
problmatique
Cadre de
rfrence initial
gnrant un
comportement
Nouveau cadre de
rfrence gnrant
un comportement
souhait, prfrable
ou plus adapt
-
Outils et pratiques de lcoute active
1 Le positionnement vis--vis de mon interlocuteur : Nous nous placerons en situation dite basse bien que notre attitude denquteur plutt
active constitue le fondement de cette approche. En tant impliqu et dans lintrt sincre
port lindividu, celui-ci sera dans une dmarche active pour laborer Sa solution.
Intrt pour nous :
Se centrer sur linterlocuteur pour comprendre son cadre de rfrence et son point de vueObligations :
Ne pas juger, ne pas faire de commentaires, ne pas le contredire.
Encourager la personne exposer son point de vue librement sans entrave
Intrt pour linterlocuteur : la personne ressent une adquation optimale entre son besoin et
notre capacit comprendre parfaitement ses enjeux concrets et sa motivation profonde
(sens)
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Outils et pratiques de lcoute active
2 Le questionnement en milieu professionel
- Questions ouvertes :
- Quelles sont vos problmatiques en gnral ?
Comment abordez-vous vos applications
Quattendez-vous de moi et de ?
- Questions fermes : amnent clarifier la pense, le ressenti, elles sont centres sur lobjectif
- Questions orientes : permettent dinfluencer la personne ( proscrire en Ecoute active)
- Questions neutres : permettent linterlocuteur dexprimer sa vritable opinion :
Que pensez-vous de la nouvelle norme europenne sur les raccords?.
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Outils et pratiques de lcoute active
3 - Les relances passives
- Indications brves de comprhension : je comprends, jentends bien, je mesure, je vois
- Les phrases neutres : pouvez-vous men dire un peu plus ? Pourriez-vous me prcisiez votre pense ?
- Les questions de reformulation : aprs une rponse imprcise, reprendre les termes et demander des
prcisions :
Exemple : Quentendez-vous par le choix est simple je vais me dcider rapidement ?
- Lattitude : exprimer son approbation par un comportement appropri qui va tre comme un accus
rception du message de linterlocuteur.
Les silences : mettent le client sous pression, ne pas en abuser et ne pas laisser de silence trop longs
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Outils et pratiques de lcoute active
4 Les relances actives
A) Reformulations partielles
On reprend chaque point important dans le fil de la discussion en reformulant ce qua dit
linterlocuteur pour en obtenir un accord parfait.
Exemple : Si jai bien compris, ce que vous souhaitez pour cette application, cest avoir un
produit disponible rapidement, avec une technique double-bague qui ne ncessite pas
doutillage particulier cest bien a ?
Si oui continuer, si non nouvelle reformulation jusqu ce quil y ait un accord parfait
Si la comprhension nest pas totale, surtout reformuler nouveau pour tre vraiment align avec
votre interlocuteur.
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Outils et pratiques de lcoute active
- La rexpression des sentiments : permet dexprimer ce qui na pas t dit.
Exemple : Je ressens une certaine impatience dans vos propos, une envie
forte, je me trompe ? Cette situation doit tre trs inconfortable ?
Cela peut aider certaines personnes dire les choses quelles narrivent pas
dire.
Faire attention cependant ceux qui ne veulent pas admettre ces
suppositions pour ne pas les blesser. Sutilise plutt avec les gens que lon
connait dj.
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Outils et pratiques de lcoute active
B) Reformulation totale
La reformulation totale suppose davoir pris quelques notes.
Rcapitule lensemble des points importants en faisant une synthse
hirarchique globale des rponses donnes.
Retravailler cette synthse globale jusqu avoir un accord parfait de notre
interlocuteur.
Attention : La reformulation ne consiste pas paraphraser ce qu dit la
personne mais en restituer le sens profond.
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4 POINTS
POUR INTEGRER LECOUTE ACTIVE
1 SE PREPARER MENTALEMENT
2 SE FIXER DES OBJECTIFS ET LA FACON DE MENER LES ENTRETIENS
3 INSISTER SUR LE QUESTIONNEMENT ET LA REFORMULATION IMPERATIVMENT
4 SEVALUER APRES LUTILISATION DE LECOUTE ACTIVE
Etais-je vraiment en position dcoute active ?
Ai-je bien reformul ?
Ai-je bien obtenu toutes les informations ?
Nai-je pas mis fin trop tt lentretien ?
Sentraner encore et encore