AZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPEAZ ÜGYFÉLÉLMÉNY SZEREPEAZ AZ AUTÓKERESKEDELEMBENAUTÓKERESKEDELEMBEN

ÖSSZEFOGLALÓ A Hotel Boscolóban tartott DEVELOR rendezvényről

KIHÍVÁS #1

7,8 7,8 7,8 7,8 ���� 1,31,31,31,3

JELENTŐS VÁLTOZÁS A VÁSÁRLÁSI SZOKÁSOKBAN!

NISSAN EUROPE STUDY 2013, WWW.MASHABLE.COM

83%83%83%83%

AZ ÜGYFÉL KAPCSOLATI ÚTJÁNAK TELJES KÖRŰ MENEDZSELÉSE

KIHÍVÁS #2

BYE – BYEElőször és utoljára!

����

BUY – BYEAz első vásárlás után a

garancia lejártával nem lesz újravásárlás!

☺☺☺☺ ����

BUY – BUYAz első vásárlás után a vevő a garancia lejárta után is új autót vásárol!

☺☺☺☺ ☺☺☺☺

CXR A GÉPJÁRMŰKERESKEDELEMBEN SILÓ GONDOLKODÁSSzerviz <> ÉrtékesítésHasználtautó <> Értékesítés Szerviz <> Alkatrész Értékesítés <> Alkatrész Használtautó <> Szerviz

VÁLLALATI CX KUTATÁSKIHÍVÁS #3

AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYRŐL

Vitathatatlan, hogy az ügyfélélmény olyan, mint a gyorsvonat,amelyre vagy gyorsan felpattanunk és „élményvezérré” válunk azágazatunkban, vagy kegyetlenül átrobog rajtunk.

Nincs alternatív vágány.

Az autókereskedelemben sok szűk esztendő után újra jelentősAz autókereskedelemben sok szűk esztendő után újra jelentősnövekedés tapasztalható. A jobb időknek is lesznek nyertesei ésvesztesei is.

A növekvő ügyfélelvárásokat a régi módszerekkel nem lehetmeghaladni. Az ügyfélélmény az az érzelmi kötődés, ami lojálissáteszi az ügyfeleket. Ezért viszont a kereskedések minden egyesterületén sokat kell tenni. Hogy miként? Erről is szól a DEVELORügyfélélmény kutatása és ez az összefoglaló anyag.

ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG VS. ÜGYFÉLÉLMÉNY

„OK” „WOW!”

Racionális

Elvárások elérése

Pozitív érzelem

Elvárások meghaladásaElvárások elérése

NPS 7-8

Megosztás?

Piacon maradás

Elvárások meghaladása

NPS 9-10

Megosztás!

Versenyelőny

Ügyfélélmény menedzsment (CXM): tudatos, módszeres, teljes szervezetre kiterjedő tevékenység, célja a támogatók arányának

növelése

2. ORSZÁGOS ÜGYFÉLÉLMÉNY KUTATÁS

A Develor Tanácsadó Zrt. – Európa és Magyarország vezető tréning- és tanácsadó vállalata. A Develor 20 éves tapasztalattal bír igazság-pillanatok meghatározásán és az ügyfél elvárások meghaladásán alapuló ügyfélszolgálati és értékesítési programokban.

Az ügyfélélmény programok specialista szakértője Magyarországon és az EMEA régió 15 országában.

Szakmai partnerünk az „élménykutató”:

Az ügyfélélmény mérésére, egyedi kutatásokra specializálódott kutató- és tanácsadócég. NPS+ és CXR felmérések.

A KUTATÁS SZERVEZŐI

Elérhetőségek: Develor – www.develor.hu Momentor – www.momentor.hu

LAKOSSÁGI KUTATÁSUNK

N=1200 országosan reprezentatív felmérés

Online módszerrel a Netpanel (NRC) mintáján

Célcsoport: 18-59 évesek

Időtartam: 2014. szeptember

VÁLLALATI KUTATÁSUNK

Telekommunikáció, bankok, biztosítók,

hotelek, kiskereskedelmi láncok,

közszolgáltatók, gépjármű kereskedők

N=151(felső- és középvezető)

Mélyinterjúk és online megkérdezés

Időtartam: 2014. július – október

A CX A VÁLLALATI CÉLOK KÖZÖTT

4,2

3,7

4,0

4,0

Vállalatunk célja, hogy iparágunkban vezetőkké válljunk a CX nyújtásában

Ügyfeleink elhagynak minket, ha negatív ügyfélélmény éri őket

Az állítással való egyetértés átlagai

2014 2013

N=130 (2014), N=87 (2013)Minden válaszadó, 1-5 fokú skála

4,7

4,2

4,2

4,6

4,1

A kimagasló CX elengedhetetlen a kiváló üzleti eredményekhez

A kimagasló CX nyújtása benne van a TOP3 vállalati célkitűzésben

vezetőkké válljunk a CX nyújtásában

VÁLLALATI CX KUTATÁS

ÜGYFÉLÉLMÉNY HATÁSA AZ ÁRBEVÉTELREAZ ÁRBEVÉTEL 21%-A MÚLIK POZITÍV, MÁRKA-KONZISZTENS CX NYÚJTÁSÁN

31

26

2013 2014 20,6%

19,8%

11

15 16

4

1013

17

13

9

13

9

13

-5% 6-10% 11-15% 16-20% 21-25% 26-30% 31-35%

VÁLLALATI CX KUTATÁS

MENNYIT ÉR A NAGYOBB ÜGYFÉLÉLMÉNY?

8

2013Inkább egyetértek

Teljes mértékben egyetértek

Előfordult már, hogy a nagyobb élményt nyújtó szolgáltatásért többet fizettem, mint a piaci 'átlag'

40 12

2014Inkább egyetértek

Teljes mértékben egyetértek

42

4

3

5

Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 10%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért

Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 20%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért

Hajlandó lennék az eddigi, piaci ár felett 30%-al többet is megfizetni a nagyobb élményért

30

18

17 6

5

7 31

18

17

LAKOSSÁGI CX KUTATÁS

FEJLŐDÉSI LEHETŐSÉGEK

4,5

5,0

5,5

6,0

6,5

7,0

Első számú vezető

FelsővezetőkMunkavállalók

KULCSSZEREPBEN

4,0

KözépvezetőkAlsó szintű vezetők

N=130, Minden válaszadó, 1-10 skála

Az alsószintű vezetők felkészítésének első lépése a releváns érintkezési pontokra kidolgozott Governance ModelVÁLLALATI CX KUTATÁS

VEZETŐK – AZ ÚJ PARADIGMA

Minden a vezetőkön múlik. Nemcsak azért, mert a magas

ügyfélélményért direkt és indirekt módon is ők tehetnek a legtöbbet,

hanem leginkább azért, mert a munkatársak ügyfelekkel kapcsolatos

viselkedése tartós változásának ők a kulcsszereplői.

Velük kell kezdeni a változást, és ha ez már sikeres, akkor éri meg a Velük kell kezdeni a változást, és ha ez már sikeres, akkor éri meg a

befektetés a munkavállalói szintekbe.

A siker legfontosabb eleme a valamennyi vezetői szintre (egyaránt az

importőr szervezetben és a márkakereskedésekben) kidolgozott,

speciálisan betanított; a legfőbb érintkezési pontokra összpontosító és

heti szinten mért irányítási modell (Governance model) eredményes

működtetése.

A CXR© MÉRÉS ELEMEIA CXR A SZERVEZET BELSŐ FELKÉSZÜLTSÉGÉT JELZŐ KOMPLEX MUTATÓ

PILLÉREK ELEMEK

Szervezet

Stratégia

Kultúra

Szervezeti képviselet*

Visszajelzési rendszer

Folyamatok

Dokumentáció*

Mérés*

Összehangoltság*

IT támogatás

Emberek

Képzés*

Motiváció*

Elvárások ismerete*

Egyéni hozzájárulás mérése

*Az Ügyfélélmény vállalati kutatás során felmért CXR elemek.CXR© copyright MOMENTOR Kft.

A vállalatra szabott, teljes körű CXR felmérésért keressen minket!

CXR© AZ EGYES SZEKTOROKNÁL - 2014

TELEKOM

MAGAS CXR

ÁTLAGOS CXR

88%

GÉPJÁRMŰ IMPORTŐRÖK 74%

HOTELEK, VENDÉGLÁTÁS

BANKOK

BIZTOSÍTÓK

KISKERESKEDELEMKÖZSZOLGÁLTATÓK

ALACSONY CXR

63%62%

59%

53%52%

GÉPJÁRMŰ KERESKEDŐK,

VÁLLALATI CX KUTATÁS

CXR© A GÉPJÁRMŰKERESKEDELEMBEN

2,0

3,0

4,0

5,0

CX szervezeti megjelenése

CX dokumentálás

Elvárások ismerete

Importőrök

Kereskedők

Szolgáltatók

0,0

1,0

2,0

Véleményekbegyűjtése

CX Touchpointok

összhangjaCX képzés

CX juttatásirendszer

VÁLLALATI CX KUTATÁS

© COPYRIGHT 2014

A KUTATÁSBÓL KÉSZÜLT TANULMÁNY ÉS A JELEN PREZENTÁCIÓS ANYAG A DEVELOR SZELLEMI TULAJDONÁT KÉPEZI. NYILVÁNOS

FELHASZNÁLÁSA A DEVELOR ZRT. ELŐZETES ÍRÁSBELI ENGEDÉLYE ÉS FORRÁSMEGJELÖLÉS NÉLKÜL NEM LEHETSÉGES.

www.develor.hu