devtalks #2 - jonas peluffo - o que eu aprendi no rdsummit 2015 - customer success
TRANSCRIPT
O que eu aprendi noRDSUMMIT2015“CS”
O propósito dos negóciosé criar e manter clientes
Peter Drucker
O que é o
Sucesso do
Cliente?Sucesso do Cliente, é quando ele atinge o RESULTADO DESEJADO através de interações com o seu
produto.
RESULTADO ESPERADO
Rango Delíci
aAeromoça Delícia
Poltrona
Delícia
RESULTADO DESEJADO
Porque se importar tanto
com isso?
Lifetime Value Upsell
CS É TRANSFORMAÇÃO
1. Adquirindo os clientes certos2. Engajando e entregando valor rápido3. Aumentando ticket4. Mobilizando
fãs5. Retenção e renovação
1. Adquirindo os clientes
certos
Perfil do cliente idealProntoDispostoHábilPotencial de SucessoPotencial de Crescimento (Ticket)Potencial de Fã (Advogado)
2. Engajando e entregando valor
rápido
Marcos do SucessoSão os passos necessários para o cliente atingir o resultado
desejado.
3. Aumentando o ticket
McKinsey & Company
Lifetime Value é a métrica
chave!
Clientes que recebem uma oferta de upsell, serão seus clientes por mais tempo.
4. Mobilizando fãs
Clientes que chegam através de fãs, permanecem mais tempo como clientes e compram mais. McKinsey & Company
5. Retenção e renovação
CHURN
CS
Ponto de Contato
Controle Financei
ro
Suporte
Implementação
Instalação
Dúvidas
Reclamações
Bugs
Upsell
Onboarding
Ongoing
Quantos clientes um CS
deve atender?
$1.000.000/ano
R$8.000
R$800
R$80
10 clientes
100 clientes
1.000 clientes
High touch
Mid touch
Low touch
Atendimento Passivo
Atendimento Ativo
CS
Upsell
Ongoing
Suporte
Onboard
CS
Upsell
Ongoing
Suporte
Onboard