Gestin de la Calidad

Gutirrez Snchez Juan CarlosMascotte Daz MichelRamrez Mnguela Mara AndreaSainz Ramrez FabiolaVargas Mendoza Jos de JessGestin de la CalidadExposicin: Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa.

04/07/2015Equipo 3

ContenidoDiagrama de Pareto3Aportes de Vilfredo Pareto3Diagrama de Pareto4Uso y origen del Diagrama Pareto4Aplicaciones del Diagrama de Pareto.4Caractersticas del anlisis de Pareto.5Caractersticas principales de tablas y diagramas de Pareto5Pasos para la Elaboracin de una tabla y diagrama Pareto6Interpretacin del Diagrama de Pareto10Ejercicio Prctico.11Diagrama Causa-Efecto13Aportes de Kaoru Ishikawa13Diagrama causa efecto14Uso del Diagrama Causa-Efecto14Elaboracin del Diagrama Causa-Efecto y sus beneficios14Pasos para la Elaboracin de un diagrama Causa-Efecto15Ejemplo Prctico Diagrama Causa-Efecto.17Conclusiones Generales21Referencias21

Diagrama de Pareto

Aportes de Vilfredo Pareto

Fue el creador del concepto de eficiencia de Pareto, y contribuy al desarrollo de la microeconoma, con ideas como la de la curva de indiferencia.Es famoso por su observacin de que, en Italia el 20% de la poblacin posea el 80% de la propiedad, que posteriormente Joseph Juran y otros populizaran como el principio de Pareto y generalizaran bajo el concepto de distribucin de Pareto. El ndice de Pareto es la medida de la desigualdad de la distribucin del ingreso.Fue un autor muy prolfico. Escribi obras de economa y panfletos antigubernamentales desde 1870 hasta la llegada de Mussolini por criticar el intervencionismo y la falta de democracia. En su primera etapa intelectual, que luego tomara otro giro, fue continuador de los neoclsicos y demcrata radical.En sociologa fue un gran innovador. Despreci algunos postulados econmicos (pensamiento 100% racional) desde la sociologa, tomando en consideracin los elementos residuales instintivos, no lgicos ni racionales.Para Pareto hay dos clases de hombres: zorros y leones. Los zorros son calculadores, pensadores y materialistas, mientras que los leones son conservadores, idealistas, resuelven por la fuerza y burocrticos. Introduce el concepto de lite. Para Pareto la lite son los mejores de la sociedad. La lite no es hereditaria, y por lo tanto habr una circulacin de lites.Tambin utiliza el concepto en otro sentido, en el sentido de quienes gobiernan. Lo ideal sera que coincidiera la lite funcional (los mejores) con la lite del poder. Pero esto no es completamente as, pues hay quien gobierna sin ser lite (por influencias, familias..) Cuando hay demasiados que gobiernan sin ser de la lite funcional llega la decadencia y el colapso. "La historia es un cementerio de aristocracias".La lite del poder se cierra frente la nueva lite que surge de la masa pero acaba siendo sustituida. Es un ciclo. Puede suceder a travs de una revolucin o por sustitucin gradual. Una buena lite es donde hay un buen equilibrio entre zorros y leones. Cuando hay muchos zorros en la lite los leones se rebelan, y viceversa. Cuando una lite es decadente se debe exterminar; la lite debe ser de calidad y circulante.Pareto influy mucho sobre el fascismo italiano. Los fascistas intentaron apropiarse de Pareto, y Pareto en cierta manera les correspondi (Mussolini le nombr senador vitalicio), a pesar de estar en desacuerdo con algunas de sus polticas.

Diagrama de Pareto

Uso y origen del Diagrama Pareto

El diagrama de Pareto es una herramienta grfica para clasificar las causas de un problema desde la ms significativa hasta la menos significativa. Bautizados con el nombre de Wilfredo Pareto, los diagramas de Pareto son representaciones grficas de la regla 80-20. Durante su estudio de la economa italiana, Pareto encontr que 80% de la riqueza en Italia estaba en manos de 20% de la gente, de ah el nombre regla 80-20.Aplicaciones del Diagrama de Pareto.

En 1950 e l doctor Joseph M. Juran aplic este principio al control de la calidad cuando observ que 80% de las prdidas monetarias derivadas de problemas de calidad se deba a 20% de este tipo de problemas. Desde entonces, la regla 80-20, a travs de los diagramas de Pareto, se ha aplicado a una amplia diversidad de situaciones, incluyendo tasas de desperdicio, ventas y errores de facturacin.Los diagramas de Pareto constituyen una til herramienta para el anlisis de problemas. Los problemas y sus costos asociados se acomodan de acuerdo con su importancia relativa en forma de grfica de barras. Aunque el reparto no siempre es 80-20, el diagrama es un mtodo visual para identificar cules problemas son ms significativos. Los diagramas de Pareto permiten a los usuarios separar los pocos problemas vitales de los muchos que son triviales. El uso de los diagramas de Pareto tambin limita la tendencia de la gente a enfocarse en los problemas ms recientes en lugar de en los ms importantes.

Caractersticas del anlisis de Pareto.

Priorizacin: Identifica los elementos que ms peso o importancia tienen dentro de un grupo.

Unificacin de Criterios: Enfoca y dirige el esfuerzo de los componentes del grupo de trabajo hacia un objetivo prioritario comn.

Carcter objetivo: Su utilizacin fuerza al grupo de trabajo a tomar decisiones basadas en datos y hechos objetivos y no en ideas subjetivas.

Caractersticas principales de tablas y diagramas de Pareto

A continuacin se comentan una serie de caractersticas fundamentales de las Tablas y los Diagramas de Pareto. Simplicidad: Tanto la Tabla como el Diagrama de Pareto no requieren ni clculos complejos ni tcnicas sofisticadas de representacin grfica.

Impacto visual: El Diagrama de Pareto comunica de forma clara, evidente y de un "vistazo", el resultado del anlisis de comparacin y priorizacin.

Fig.1. Ejemplos de Tabla y Diagrama de Pareto.

Pasos para la Elaboracin de una tabla y diagrama Pareto

1. Preparacin de los datosComo en todas las herramientas de anlisis de datos, el primer paso consiste en recoger los datos correctos o asegurarse de que los existentes lo son.Para la construccin de un Diagrama de Pareto son necesarios:a) Un efecto cuantificado y medible sobre el que se quiere priorizar (Costes, tiempo, nmero de errores o defectos, porcentaje de clientes, etc).b) Una lista completa de elementos o factores que contribuyen a dicho efecto (tipos de fallos o errores, pasos de un proceso, tipos de problemas, productos, servicios, etc).Es importante identificar todos los posibles elementos de contribucin al efecto antes de empezar la recogida de datos. Esta condicin evitar que, al final del anlisis, la categora "Varios" resulte ser una de las incluidas en los "Pocos Vitales". Las herramientas de calidad ms tiles para obtener esta lista son: la Tormenta de Ideas, el Diagrama de Flujo, el Diagrama de Causa-Efecto y sus similares, o los propios datos.c) La magnitud de la contribucin de cada elemento o factor al efecto total. Estos datos, bien existan o bien haya que recogerlos, debern ser:

- Objetivos: basados en hechos, no en opiniones.- Consistentes: debe utilizarse la misma medida para todos los elementos contribuyentes y los mismos supuestos y clculos a lo largo del estudio, ya que el Anlisis de Pareto es un anlisis de comparacin.- Representativos: deben reflejar toda la variedad de hechos que se producen en la realidad.- Verosmiles: evitar clculos o suposiciones controvertidas, ya que buscamos un soporte para la toma de decisiones, si no se cree en los datos, no apoyarn las decisiones.

Fig. 2. Ilustracin del Paso 1.2. Clculo de las contribuciones parciales y totales. Ordenacin de los elementos o factores incluidos en el anlisis.

Para cada elemento contribuyente sobre el efecto, anotar su magnitud. Ordenar dichos elementos de mayor a menor, segn la magnitud de su contribucin. Calcular la magnitud total del efecto como suma de las magnitudes parciales de cada uno de los elementos contribuyentes.

Fig. 3. Ilustracin del Paso 2.

3. Calcular el porcentaje y el porcentaje acumulado, para cada elemento de la lista ordenada

El porcentaje de la contribucin de cada elemento se calcula: % = (magnitud de la contribucin /magnitud del efecto total) x 100El porcentaje acumulado para cada elemento de la lista ordenada se calcula:- Por suma de contribuciones de cada uno de los elementos anteriores en la tabla, ms el elemento en cuestin como magnitud de la contribucin, y aplicando la frmula anterior.- Por suma de porcentajes de contribucin de cada uno de los elementos anteriores ms el porcentaje del elemento en cuestin. En este caso habr que tener en cuenta el que estos porcentajes, en general, han sido redondeados. Una vez completado este paso tenemos construida la Tabla de Pareto.

Fig.4. Ilustracin del Paso 3.4. Trazar y rotular los ejes del Diagrama

El eje vertical izquierdo representa la magnitud del efecto estudiado. Debe empezar en 0 y ir hasta el valor del efecto total. Rotularlo con el efecto, la unidad de medida y la escala.La escala debe ser consistente, es decir variar segn intervalos constantes. Las escalas de grficos que se compararn entre s, deben ser idnticas (Nota: Prestar especial cuidado a las escalas automticas de los grficos por ordenador). El eje horizontal contiene los distintos elementos o factores que contribuyen al efecto.Dividirlo en tantas partes como factores existan y rotular su identificacin de izquierda a derecha segn el orden establecido en la Tabla de Pareto. El eje vertical derecho representa la magnitud de los porcentajes acumulados del efecto estudiado.La escala de este eje va desde el 0 hasta el 100%. El cero coincidir con el origen y el 100% estar alineado con el punto, del eje vertical izquierdo, que representa la magnitud total del efecto.

Fig. 5. Ilustracin del Paso 4.

5. Dibujar un Grfico de Barras que representa el efecto de cada uno de los elementos contribuyentes.La altura de cada barra es igual a la contribucin de cada elemento tanto medida en magnitud por medio del eje vertical izquierdo, como en porcentaje por medio del eje vertical derecho.

Fig.6. Ilustracin del Paso 5.

6. Trazar un Grfico Lineal cuyos puntos representan el porcentaje acumulado de la Tabla de Pareto.Marcar los puntos del grfico en la interseccin de la prolongacin del lmite derecho de cada barra con la magnitud del porcentaje acumulado correspondiente al elemento representado en dicha barra.

Fig. 7. Ilustracin del Paso 6.

7. Sealar los elementos "Pocos Vitales" y los "Muchos Triviales"Trazar una lnea vertical que separa el Diagrama en dos partes y sirve para visualizar la frontera entre los "Pocos Vitales" y los "Muchos Triviales", basndonos en el cambio de inclinacin entre los segmentos lineales correspondientes a cada elemento. Rotular las dos secciones del Diagrama. Rotular el porcentaje acumulado del efecto correspondiente al ltimo elemento incluido en la seccin "Pocos Vitales".

Fig. 8. Ilustracin del Paso 7.

Interpretacin del Diagrama de Pareto

El objetivo del Anlisis de Pareto es utilizar los hechos para identificar la mxima concentracin de potencial del efecto en estudio (Magnitud del problema, costes, tiempo, etc.) en el nmero mnimo de elementos que a l contribuyen. Con este anlisis buscamos enfocar nuestro esfuerzo en las contribuciones ms importantes, con objeto de optimizar el beneficio obtenido del mismo.

Ejercicio Prctico.

Plastics and Dashes Inc. suministra tableros de instrumentos y otros componentes plsticos a fabricantes de vehculos. Recientemente, su cliente ms importante les inform que haba estado recibiendo excesivas quejas y reclamaciones de garanta de sus clientes en relacin con el tablero de instrumentos de P&D. Las reclamaciones de garanta sumaban ms de $200,000, incluyendo el costo de las partes y la mano de obra. En respuesta a este problema, la administracin de Plastics and Dashes present una solicitud de accin correctiva y form un equipo de mejora para investigar el problema. Los integrantes del equipo que trabajan en el asunto de las garantas de los tableros de instrumentos han decidido comenzar la investigacin con un diagrama de Pareto. El equipo determin que es conveniente utilizar la informacin sobre garantas de los seis meses anteriores. Se distribuyeron copias de informacin sobre las garantas al equipo.No ConformidadNo. No conformidadesPorcentaje

1.-Componentes flojos en el tablero de instrumentos35541.5

2.-Componetes Ruidosos en el Tablero de Instrumentos20023.4

3.-Problemas Elctricos11012.9

4.-Instalacin defectuosa del tablero de instrumentos o de sus componentes809.4

5.-Componentes descompuestos del tablero de instrumentos657.6

6.-Tableros de Instrumentos Torcidos455.3

855100

No ConformidadCostoPorcentaje

1.-Componentes flojos en el tablero de instrumentos11500054.5

2.-Componetes Ruidosos en el Tablero de Instrumentos2500011.8

3.-Problemas Elctricos5500026.1

4.-Instalacin defectuosa del tablero de instrumentos o de sus componentes100004.7

5.-Componentes descompuestos del tablero de instrumentos50002.4

6.-Tableros de Instrumentos Torcidos10000.5

211000100

Resultados.

Fig. 9. Diagrama de Pareto del problema de los instrumentos.

Fig. 10. Diagrama de Pareto costos del problema de los instrumentos.

Conclusiones del Problema.

Al analizar los diagramas, es fcil ver que la reclamacin de garanta que ms se presenta es la de componentes flojos del tablero de instrumentos. Suena lgico que los componentes flojos tambin hagan ruido, y el diagrama de Pareto refleja esta situacin: la segunda reclamacin de garanta que se presenta con ms frecuencia es la de los componentes ruidosos del tablero de instrumentos. El segundo diagrama, en la figura 10, revela algo ligeramente distinto. La categora componentes flojos del tablero de instrumentos" tiene los costos ms altos; sin embargo, problemas elctricos" presenta el segundo lugar en cuanto a costos ms altos.En este punto, a pesar de que todas las reclamaciones de garanta son importantes, el diagrama de Pareto ha puesto de manifiesto que los esfuerzos se deben concentrar en investigar las causas de los componentes flojos del tablero de instrumentos. A l resolver esta reclamacin de garanta se reducirn significativamente los nmeros y los costos de las garantas.

Diagrama Causa-EfectoAportes de Kaoru Ishikawa

La obra de vida de Kaoru Ishikawa (1916-1989) fue extensa. Recibi su doctorado en ingeniera qumica en 1939 por la Universidad de Tokio. l escribi 647 artculos y 31 libros, incluyendo dos que fueron traducidos al Ingls: Introduccin al Control de Calidad y Qu es el Control de Calidad Total? El Camino japons.l es bien conocido por elaborar el diagrama en forma de espina de pescado, conocido como diagrama de Ishikawa o diagrama de causa y efecto, usado para mejorar el rendimiento de equipos de trabajo para determinar las posibles causas-raz potenciales de sus problemas de calidad.Ishikawa desarroll y entreg el primer curso bsico de control de calidad para la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) en 1949 y se le atribuye la creacin del crculo de calidad japonesa en 1962. Tal vez el lder ms dominante en JUSE, Ishikawa tambin se desempe como presidente de la Sociedad Japonesa para el Control de Calidad y el Instituto de Tecnologa Musashi y co-fund y se desempe como presidente de la Academia Internacional para la Calidad.Para su retiro, fue nombrado profesor emrito de la Universidad de Tokio, miembro honorario de ASQ y miembro honorario de la Academia Internacional para la Calidad.Ishikawa recibi muchos premios y honores, incluyendo el Premio Eugene L. de ASQ en 1972 y la medalla Walter A. Shewhart en 1988. Recibi la medalla Shewhart por "sus contribuciones sobresalientes al desarrollo de la teora de control de calidad, principios, tcnicas y actividades de normalizacin, tanto para la industria japonesa y mundial, lo que ha mejorado la calidad y la productividad".ASQ nombr una medalla nacional en su honor en 1993, reconocindolo como un "distinguido pionero en lograr el respeto por la humanidad en las disciplinas de calidad". Tiempo despus la Organizacin de la Calidad de Asia Pacfico creo la Medalla Harrington-Ishikawa para reconocer a un profesional de la calidad que ha hecho una contribucin sustancial a la promocin de programas y mtodos de calidad en el Pacfico asitico.Ishikawa fue tambin un receptor de la Segunda Orden del Tesoro Sagrado del Emperador de Japn y el mismo reconocimiento otorgado a W. Edwards Deming y Joseph M. Juran.

Diagrama causa efecto

Uso del Diagrama Causa-EfectoEste diagrama nos sirve como herramienta para representar la relacin entre el efecto(problema) y todas sus posibles causas que lo ocasionan , es denominado diagrama de pescado o de Ishikawa, debido a su parecido con el esqueleto de un pescado. Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recoleccin de datos.Es una de las herramientas ms eficaces y ms utilizadas en acciones de mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el origen de un cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar.

Elaboracin del Diagrama Causa-Efecto y sus beneficiosLa elaboracin de estos diagramas se hace, generalmente en grupos de trabajo tomando en cuenta todos los agentes del proceso en anlisis. Tras identificar claramente el problema o efecto a estudiar como : fallas, averas, tiempos muertos etc.Se va realizando una lista de las distintas causas que hayan podido producir tal efecto, empezando por un nivel ms general y enfocando con ms y ms detalle las subcausas. El diagrama causa efecto representa grficamente las causas de un suceso.Permite que se organice de manera que se pueda poner grandes cantidades de informacin sobre el problema y determinar exactamente las causas. Aumenta la probabilidad de identificar las causas principales. Este diagrama solo se debe utilizar cuando sea posible identificar las causas principales de un problema y cuando existan ideas y opiniones acerca del problema.El uso de diagrama causa efecto hace posible reunir todas las ideas , opiniones , para el estudio desde diferentes puntos de vista, su desarrollo y uso son ms efectivos despus de que se describe el proceso y se haya definido bien el problema . As los miembros del equipo podrn tener ideas concretas de factores que influyen y deben incluir dentro del diagrama.Cabe mencionar que estos diagramas tambin pueden ser utilizados para propsitos de diferentes anlisis de la causa principal , ya que se presta para la planeacin .Este diagrama no ofrece una respuesta como otras herramientas como el diagrama de Pareto , Histogramas etc, ya que esos pueden ser analizados estadsticamente , y en el diagrama causa-efecto se ignoran estas causas.El diagrama Causa y Efecto Ayuda a los equipos a tener una concepcin comn de un problema complejo , con todos los elementos y sus relaciones visibles .

Pasos para la Elaboracin de un diagrama Causa-Efecto

1. Identificar el problema : Que es lo que se quiere mejorar o controlar. Deber ser especifico y concreto .2. Registrar la frase que resume el problema : Escribir el problema identificado y dejar espacio para la elaboracin del diagrama , se dibuja como una caja alrededor del problema(cabeza del pescado).

Fig. 11. Se registra la cabeza del pescado, indicando frase que resume el problema.3. Dibujar y marcar las espinas principales : Representan el input principal/categoras de recursos o factores causales, no existen reglas sobre que categoras o causas deben utilizar , pero ms comunes son : materiales , mtodos , maquinas , personas y medios. Se dibuja una caja alrededor de cada ttulo.

Fig. 12. Se registran las categoras principales de las causas del problema.4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema : Es el paso ms importante, deben de ponerse causas y no soluciones del problema identificadas. Se deben hacer preguntas como : Por qus ?. El propsito de la herramienta es estimular ideas, no desarrollar una lista que este clasificada.

Fig. 13.Se registran Causas Principales y sub-causas en las categoras.5. Identificar a los candidatos para la causa ms probable: Las causas seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con ms datos. Todas las causas que existan en el diagrama no necesariamente pueden estar relacionadas de cerca con el problema , el equipo debe reducir su anlisis a las causas ms probables . Se debe encerrar en un circulo las causas ms probables .6. Aadir causas subsidiarias para las sub-causas anotadas.7. Comprobar la validez lgica de cada cadena causal: Para cada causa raz "leer" el diagrama en direccin del efecto analizado, asegurndose de que cada cadena tiene sentido lgico y operativo.8. Comprobar la integracin del Diagrama: Finalmente debemos comprobar , en una visin de conjunto del diagrama la existencia de las ramas principales: Tienen menos de 3 causas Tienen apreciablemente, ms o menos causas que las dems Tienen menos niveles de causas subsidiarias que las dems

9. Conclusiones y Resultados

Ejemplo Prctico Diagrama Causa-Efecto.

Pese a los aos que se lleva hablando del fracaso escolar por el bajo rendimiento acadmico que presentan los alumnos, el fracaso escolar sigue siendo un tema en los sistemas educativos del pas, siendo las ms afectada la educacin bsica principalmente en las zonas rurales. An no existe un enfoque necesario para brindar la educacin con un nivel competente en este nivel que es la raz para una preparacin efectiva, lo cual ha ocasionado que la calidad educativa en Mxico nos arroje datos considerables de alumnos que no superan o que presentan graves problemas de adaptacin a las exigencias curriculares que la escuela les impone durante el periodo de escolarizacin obligatoria

Fig. 14. Desempeo de nivel bsico en Sinaloa y el Pas.1.Definicin del Problema: Bajo rendimiento acadmico en la educacin bsica 2. Registrar la frase que resume el problema:

Fig. 15. Paso 2.3. Dibujar y marcar las espinas principales:

Fig. 16. Paso 3.4. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema: Padres desinteresados en la continuacin de los estudios de sus hijos. Padres prefieren que sus hijos se enseen a trabajar desde pequeos. Padres que no fueron a la escuela no ven el estudio como algo importante. Pocos recursos econmicos Escuelas insuficientes con bajo nivel educativo Infraestructura deficiente Bajo aprovechamiento por afectaciones visuales Los profesores que imparten la educacin bsica no tienen conocimientos en pedagoga Docentes continuamente ensean lo bsico sin ir ms all para ampliar el conocimiento de los alumnos. Hay poca enseanza de maestro a alumno para inculcarles motivacin y valores enfocados en una vida futura profesional. Alumnos mal alimentados por lo que no aprovechan al 100% las clases Trabajan y estudian al mismo tiempo Falta de visin en el futuro ( el alumno prefiere iniciar a trabajar terminando la secundaria)

5. Identificar a los candidatos para la causa ms probable:

Fig. 17. Paso 5.

6. Aadir causas subsidiarias para las sub-causas anotadas Instituciones Insuficientes instituciones Falta de transporte escolar

Alumnos Salud deficiente Mala alimentacin Problemas visuales

Padres de familia Hbitos y valores Desinters Poco estudio

Fig.18. Paso 67. Comprobar la validez lgica de cada cadena causal: Para cada causa raz "leer" el diagrama en direccin al efecto analizado, asegurndose de que cada cadena causal tiene sentido lgico y operativo.8. Comprobar la integracin del diagrama: Finalmente debemos comprobar, en una visin de conjunto del diagrama la existencia de las ramas principales. Tienen menos de 3 causas Tienen apreciablemente, ms o menos causas que las dems Tienen menos niveles de causas subsidiarias que las dems 9. Conclusin y resultado:Al analizar nuestras posibles causas logramos detectar de acuerdo a datos estadsticos que existe una gran deficiencia en la Gestin y administracin de enseanza, siendo este el factor principal que afecta el aprovechamiento acadmico de los alumnos en el nivel bsico, por lo que es necesario trabajar en el modelo educativo proporcionado actualmente en el pas.

Fig.19. Paso 9.

Conclusiones GeneralesAl ver las herramientas para la calidad nos damos cuenta que diversos diagramas o anlisis se complementan, por ejemplo el uso de la hoja de verificacin para el diagrama de Pareto o bien se podra usar el diagrama de Pareto para sacar conclusiones de un Diagrama Causa-Efecto.Adems de esta observacin es de mencionar que la metodologa de cada diagrama nos permite crear de manera mas fcil los diagramas tomando en cuenta los datos ms importantes de los problemas para as tener una perspectiva ms amplia y a la vez clara de la resolucin de los problemas.Referencias

SUMMERS, DONNA C. S. Administracin de la calidad.PEARSON EDUCACIN, Mxico, 2006 www.fundibeq.org http://www.ingenieria.unam.mx/industriales/historia/carrera_historia_pareto.html http://www.gregoryhwatson.eu/images/6-QP_Watson_-_April2004_-_Legacy_of_Ishikawa.pdf Total Quality Tools, PQ Systems, Inc., 1996 CyTA. Consultado (15 de Junio 2015) http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/herramientas_calidad/causaefecto.htm3