diapositiva 1...title diapositiva 1 author ghernandez created date 2/24/2014 1:58:18 pm
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QUEJAS Y RECLAMOS
INFORME DE GESTIÓN
SEPTIEMBRE 2013
OFICINA COMERCIAL Y DE MERCADEO
Octubre de 2013
GESTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS
CONSOLIDADO
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE
25528%
64470%
66072%
27130%
Consolidado : 915
Pendientes Agosto TramitadaRadicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite
45971%
18529%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
9134%
18066%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
271100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
2239
2497
2228
4569
4007
2948
2524
2533
1511
1310
1360
623847 632
527
1397
1089
801 910
512660
100
600
1100
1600
2100
2600
3100
3600
4100
4600
COMPARATIVO 2012-2013
2012 2013
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
12 10
11
22
13
12
16
2121
15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: Divisiones de Cartera, Crédito, Comercial, Cesantías, Afiliados y Entidades,
Grupo Seguros y Oficina jurídica.
205
8193
66
44 41 3932 30 28
256
22%
9% 10%7%
5% 5 % 4% 3% 3% 3%
28%
31%
41%
49%
53%
58%62%
66%69%
72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
220
240
260
Demora en
tramitedesembolso
crédito
hipotecario.
Gestion
abogadosexternos.
Inconformidad
con el estado delcrédito
Hipotecario
Demora en
cargue decesantías.
Demora en
aprobacion desolicitud de
credito
hipotecario.
Inconformidad
por condicionesdel crédito
aprobado.
Inconformidad
por laredenominación
del crédito
inicialmente
pactado
Inconformidad
por la norecepción de
facturas del
crédito
Hipotecario
Nombres o datos
de la cedulaincorrectos en la
base de datos
(AVC).
Demora en el
pago decesantias.
Demás Tipologiás
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN COMERCIAL
QUEJAS Y RECLAMOS
SEPTIEMBRE
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE
1914%
11986%
11986%
1914%
División Comercial : 138
Pendientes Agosto Tramitada
Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite 9277%
2723%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
19100%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
19100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
Fuente: División Comercial Memorando DCOM 1406 - 03 de Octubre de 2013
119 QR’s - 287 Tramites 406 Peticiones
12
10
7
11
9
14 14
9
10
15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Comercial Memorando DCOM 1406 - 03 de Octubre de 2013
30
26
24
17
11
9 9
12
22% 19% 17%12%
8% 7% 7% 9%
41%
58%
70%
78%
85%
91%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
30
Nombres odatos de la
cedulaincorrectos en
la base de
datos (AVC).
Demora en eltrámite de
créditohipotecario.
Mala atenciónen los puntos
de atención(Cesantías).
Demora en eltraslado de
afiliados deFondos
privados hacia
el FNA.
Problemas conla pagina web
(Cesantías).
Inconsistenciasen la
verificación dedocumentosque genera
subsanación.
No se ha dadoinformacion
sobre el estadodel tramite de
credito
hipotecario.
DemásTipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
Fuente: División Comercial Memorando DCOM 1406 - 03 de Octubre de 2013
DIVISIÓN DE AFILIADOS Y
ENTIDADES
QUEJAS Y RECLAMOS
SEPTIEMBRE
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 04 de
Octubre de 2013.
1015%
5786%
5685%
914%
División Afiliados y entidades : 66
Pendientes Agosto Tramitada
Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite
5698%
12%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
9100%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
9100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 04 de
Octubre de 2013.
13
87
12 12
6 6 66
15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Afiliados y Entidades – Correo electrónico enviado el día 04 de
Octubre de 2013.
66
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
Demora en cargue de cesantías.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN DE CRÉDITO
QUEJAS Y RECLAMOS
SEPTIEMBRE
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 04 de Octubre de 2013.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE
21155%
15139%
17245%
23261%
División Crédito : 383
Pendientes Agosto Tramitada
Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite
6227%
170 73%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
232100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
9362%
5838%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
172 QR’s - 507 Tramites 679 Peticiones
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 04 de Octubre de 2013.
10
14
11
13 12
11
19
28
33
15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Crédito – Correo electrónico enviado el día 04 de Octubre de 2013.
205
81
44 41
8 4
54%
21%
11% 11%
2% 1%
75%
86%
97% 99.0% 100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
200
Demora en tramitedesembolso crédito
hipotecario.
Gestion abogadosexternos.
Demora enaprobacion de
solicitud de creditohipotecario.
Inconformidad porcondiciones del
crédito aprobado.
Demora en tramitedesembolso crédito
educativo.
Demora enaprobacion de
solicitud de creditoeducativo.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN DE CESANTÍAS
QUEJAS Y RECLAMOS
SEPTIEMBRE
Fuente: División Cesantías.
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER AGOSTO
73100%
73100%
División Cesantías : 73
Pendientes Agosto Tramitada
Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite
6386%
1014%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
73 QR’s - 54 Tramites 127 Peticiones
Fuente: División Cesantías.
9
78
98
7
89
9
15 15 15 15 15 15 15 15 15
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
S
TIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Cesantías.
28
11
76
5
3
13
38%
15%
10%8% 7%
4%
18%
53%
63%
71%
78%82%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
22
24
26
28
Demora en el pagode cesantias.
Requerimientosespeciales por entes
competentes.
Demora en el giro deAVC
Demora en tramiteafiliados de
Cesantías fallecidos.
Información yexplicación de
cesantías sobreinformación
insuficiente o
errada.
Demora enreintegros de
cesantías.
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
DIVISIÓN CARTERA
QUEJAS Y RECLAMOS
SEPTIEMBRE
Fuente: División Cartera Memorando DCA 856 – 07 de Octubre de 2013
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE
12
241240
11
División Cartera : 252Pendientes Agosto Tramitada
Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite15564%
8636%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
19%
1091%
Reclamaciones en tramite dentro de términos
Reclamaciones en tramite fuera de términos
11100%
Reclamaciones en tramite por el área
Reclamaciones en tramite por correspondencia
240 QR’s - 886 Tramites 1126 Peticiones
Fuente: División Cartera Memorando DCA 856 – 07 de Octubre de 2013
10
14
11
79
19
12
1823
1515 15 15 15 15 15 15 15 15
05
101520253035404550556065707580
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: División Cartera Memorando DCA 856 - 07 de Octubre de 2013
93
39
32
108 8 7
45
38%
16%13%
4% 3% 3% 3%
19%
55%
68%72%
75%79%
81%
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
048
121620242832364044485256606468727680848892
Inconformidad con elestado del crédito
Hipotecario
Inconformidad por laredenominación del
crédito inicialmentepactado
Inconformidad por lano recepción de
facturas del créditoHipotecario
Inconformidad porerrores en la
facturación delcrédito Hipotecario
Inconsistencias en elcruce de cesantías o
AVC al créditoHipotecario
Inconformidad porno aprobación de la
cobertura FRECH
Inconformidad porpérdida de la
cobertura de tasacondicionada por elgobierno nacionalFRECH por mora
Demás Tipologías
NÚ
ME
RO
DE
QR
'S
DIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
OFICINA JURÍDICA - COBRO JURÍDICO
QUEJAS Y RECLAMOS
SEPTIEMBRE
Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado 07
de Octubre de 2013,
QUEJAS Y RECLAMOS POR RESOLVER SEPTIEMBRE
3100%
3100%
Cobro Jurídico : 3
Pendientes Agosto Tramitada
Radicadas en Septiembre Reclamaciones en tramite
3100%
Tramitado dentro de terminos
Trámitado extemporaneo
Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado 07
de Octubre de 2013,
14
18
21
37
45
53
15 15 15 15 15 15
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
DÍA
S H
AB
ÍLE
STIEMPO DE RESPUESTA
Tiempo Promedio de Respuesta Término máximo legal
Fuente: Oficina jurídica-Grupo Cobro Jurídico – Correo electrónico enviado
07 de Octubre de 2013,
3
100%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
0
1
2
3
Pago condena en costas.
NÚ
ME
RO
DE
QR
'SDIAGRAMA DE PARETO CONSOLIDADO
Valor absoluto Valor relativo Frecuecia acumulada
GRUPO SEGUROS Y TESORERIA
NO PRESENTAN QUEJAS Y RECLAMOS
PENDIENTES AL FINALIZAR EL MES DE
SEPTIEMBRE